Comunicación telefónica

Esta unidad trata sobre la recepción, el procesamiento y la

transmisión de información de forma oral en las comunicaciones
telefónicas.

Los elementos del proceso de comunicación telefónica tienen una

serie de características específicas con respecto al resto de
procesos de comunicación:

Además, en su proceso, se sigue una serie de fases:

Dentro del proceso de comunicación telefónica es muy importante

tanto lo que se dice, es decir, la comunicación verbal, como lo
que no se dice, esta es, la comunicación no verbal.
Respecto a la comunicación verbal existen una serie de pautas que
debemos seguir para expresarnos correctamente al teléfono.

Y respecto a la comunicación no verbal, hay una serie de elementos

no verbales que debemos cuidar dado que reflejan una actitud y un
estado emocional.
Para transmitir una buena imagen de empresa a través de la atención
telefónica existen algunas pautas muy recomendables:

Al igual que en las relaciones comerciales presenciales, la

relación que se establece con los clientes mediante el teléfono
sigue una serie de etapas:
Desde su concepción original, la comunicación telefónica ha ido
introduciendo mejoras sucesivas, tanto en los equipos como en los
medios y sistemas de explotación de la red.
Además, los teléfonos modernos ofrecen nuevos servicios a parte de
las llamadas. Entre los más habituales se encuentran los
siguientes:

Para realizar una comunicación telefónica efectiva es necesario

aplicar un trato de cortesía, que consiste en tratar con atención
y respeto a nuestro interlocutor.
En la empresa, las llamadas son recibidas generalmente a través de
una centralita a la que están conectados todos los teléfonos. Cada
una de estas conexiones recibe el nombre de extensión.

Las llamadas entrantes en una centralita telefónica se atienden

siguiendo una serie de pasos:
Existen grandes diferencias entre la atención que ofrece un
operador o persona física y la que ofrece un operador automático:
¿Cuándo debemos realizar una llamada telefónica y cuándo no? Las
normas de protocolo determinan la oportunidad de una llamada en
función del asunto, la situación o el rango jerárquico.

Y ¿Cuándo debemos atender una llamada telefónica y cuándo no?

Debemos distinguir cuándo es conveniente que nos pasen las

llamadas, y atenderlas debidamente, y cuándo es preferible que no
nos las pasen y que las atienda otra persona tomando bien el recado.
El uso del teléfono en la actividad empresarial tiene una serie de
ventajas y desventajas con respecto a la comunicación presencial:

En la actividad empresarial, las llamadas pueden clasificarse en

función de dos criterios: según el momento en el que se produce y
según quien da inicio a la conversación.
Con la aparición de las nuevas tecnologías de la información, el
teléfono ha dejado de ser fundamentalmente un instrumento de
comunicación para convertirse también en una herramienta de
marketing.

La realización y atención de llamadas telefónicas debe transmitir

una buena imagen de la empresa. Para conseguirlo debemos seguir
una serie de reglas:

Un tipo de llamadas que se reciben en las empresas con las

denominadas “quejas”
Para atender adecuadamente a este tipo de llamadas hay que seguir
una serie de técnicas.
También es importante conocer y saber identificar las barreras que
se pueden dar en el proceso de comunicación telefónica para poder
evitarlas y controlarlas.

Por último, las empresas tienen que ser muy cuidadosas en el manejo,
conservación y eliminación de la información de carácter personal,
y garantizar que se cumplen los preceptos legales.