Questions and Answers

Questions and Answers
1.
Los tres subprocesos de Gestin de Capacidad son:
o A.
A. Gestin de la Capacidad del Negocio, Gestin de la Capacidad del

Servicio y Gestin de la Capacidad de Componentes.
o B.
B. Gestin del a Capacidad de Proveedores, Gestin de la Capacidad de

Componentes y Gestin de la Capacidad del Servicio.
o C.
C. Gestin del a Capacidad de Proveedores, Gestin de la Capacidad de la

Tecnologa y Gestin de la Capacidad del Servicio.
o D.
D. Gestin de la Capacidad del Negocio, Gestin de la Capacidad de la

Tecnologa y Gestin de la Capacidad de Componentes.
2.
Cules de los siguientes son objetivos PRINCIPALES del proceso de Gestin
de Incidentes?. 1. Detectar automticamente eventos que afectan los servicios.
2. Restaurar a operacin normal un servicio tan rpido como sea posible. 3.
Minimizar el impacto adverso en las operaciones de negocio.
o A.
1 y 2 solamente
o B.
2 y 3 solamente
o C.
1 y 3 solamente.
o D.
Todas las anteriores.
3.
Cules de las siguientes afirmaciones es CORRECTA para todos los procesos?.
1. Estos entregan sus resultados principales a los clientes o interesados 2. Estos
definen actividades que son realizadas por una sola Funcin.
o A.
Ambas.
o B.
1 Solamente
o C.
Ninguna.
o D.
2 solamente
4.
Cul de las siguientes NO es una responsabilidad del Administrador del
Catalogo de Servicios?
o A.
Asegurar que la informacin en el Catalogo de Servicios es precisa.
o B.
Asegurar que la informacin de los Servicios en Desarrollo es precisa.
o C.
Asegurar que la informacin en el Catalogo de Servicios es consistente con

la informacin en el Portafolio de Servicios.
o D.
Asegurar que todos los servicios operativos sean registrados en el Catalogo

de Servicios.
5.
Cul de las siguientes miden las Mtrica de un Servicio?
o A.
Procesos y Funciones
o B.
Madurez y Costo
o C.
El servicio de inicio a fin
o D.
Disponibilidad de infraestructura.
6.
Cules de los siguientes son ejemplos validos de medidas de valor de negocio?.
1. Retencin de Clientes. 2. Tiempo en el mercado. 3. Arquitectura de Servicio.
4. Porcin del Mercado.
o A.
1 y 2 solamente.
o B.
2 y 3 solamente
o C.
o D.
1, 2 y 4 solamente.
7.
Cul de las siguientes NO es una responsabilidad del Administrador de Diseo
del Servicio?
o A.
Disear y mantener todos los Paquetes necesarios para la Transicin del

Servicio.
o B.
Producir Diseos con calidad, seguridad y redundancia para: servicios

nuevos o mejorados, arquitecturas tecnolgicas, procesos y mtricas que
cumplan con los requerimientos actuales y futuros de la organizacin.
o C.
Asegurar que todas las estrategias propuestas en la fase de Estrategia del

Servicio se reflejen en la fase de Diseo del Servicio y los diseos que esta
produzca.
o D.
Medir la efectividad y eficiencia del Diseo del Servicio y los procesos que lo
soportan.
8.
Cul de las siguientes Funciones es responsable por la administracin de un
Centro de Computo (Data Center)?.
o A.
Gestin Tcnica
o B.
Centro de Soporte.
o C.
Control de Operaciones TI.
o D.
Gestin de Instalaciones Fsicas
9.
Cul de los siguientes NO es una objetivo del proceso de Gestin de Cambios?
o A.
Que se entienda mejor el impacto de los cambios.
o B.
Usar mtodos y procedimientos estandarizados para el manejo eficiente y

rpido de todos los cambios.
o C.
Que todos los cambios en Activos e tems de Configuracin sean

registrados en el Sistema de Gestin de la Configuracin.
o D.
Suministrar y Gestionar servicios de TI a los niveles acordados con los

usuarios del negocio.
10.
Cual de los siguientes NO es una de las 5 actividades principales en el Diseo
del Servicio?
o A.
El diseo del Portafolio de Servicios incluyendo el Catalogo.
o B.
El diseo de nuevos servicios o cambios en los actuales.
o C.
El diseo de espacios de mercado
o D.
Gestin de Peticiones
11.
Cuales actividades se realizan en el paso Donde queremos estar? del modelo
de 7 pasos de Mejoramiento Continuo del Servicio?
o A.
Implementar mejoras a los servicios y procesos.
o B.
Alinear la tecnologa y las estrategias de negocio.
o C.
Crear una lnea base.
o D.
Definir objetivos medibles
12.
El equipo de personas en el departamento de TI es experto en la gestin de una
tecnologa especfica, pero ninguno de ellos sabe que servicios ofrece el
negocio. Cual forma de desbalance representa esto?.
o A.
Enfoque excesivo en responder rpidamente
o B.
Enfoque excesivo en Costos.
o C.
Enfoque excesivo en Ventas.
o D.
Enfoque interno excesivo
13.
Cual de la siguientes opciones es la jerarqua que utiliza el proceso de Gestin
del Conocimiento
o A.
Sabidura (Wisdom), Informacin (Information), Datos (Data), Conocimiento

(Knowledge).
o B.
Datos (Data), Informacin (Information), Conocimiento (Knowledge),

Sabidura (Wisdom).
o C.
Conocimiento (Knowledge), Sabidura (Wisdom), Informacin (Information),

Datos (Data).
o D.
Informacin (Information), Datos (Data), Conocimiento (Knowledge),

Sabidura (Wisdom).
14.
Cual de las siguientes afirmaciones describe MEJOR los objetivos del proceso
de Gestin de Versiones y Despliegues
o A.
Construir, probar y entregar la capacidad de proveer servicios especificados

por el Diseo del Servicio, que estos cumplan con los requerimientos de las
personas interesadas y que logren los objetivos pretendidos.
o B.
Asegurar que un Paquete de Versin especificado por el Diseo del Servicio

se componga de un conjunto relacionado de activos y componentes de
servicio que son compatibles unos con otros.
o C.
Asegurar que los paquetes de Versin y Despliegue puedan ser trazados,

instalados, probados, verificados y/o desinstalados o vueltos atrs cuando
sea apropiado
o D.
Registrar y administrar desviaciones, riesgos y aspectos relaciones con un

servicio nuevo o cambiado.
15.
Cual de los siguientes NO es una Funcin?.
o A.
Gestin de Aplicaciones.
o B.
Centro de Soporte.
o C.
Gestin de Incidentes.
o D.
Gestin Tcnica.
16.
Cual de los siguientes es un subproceso del proceso de Gestin de Capacidad?
o A.
Gestin de la Capacidad de Componentes
o B.
Gestin de la Capacidad de Procesos
o C.
Gestin de la Capacidad de la Tecnologa.
o D.
Habilidad de Gestin de Capacidad.
17.
Cual de los siguientes NO es un propsito de la fase de Transicin del
Servicio?.
o A.
Asegurar que un servicio sea administrado, operado y soportado.
o B.
Asegurar entrenamiento y certificacin en Gerencia de Proyectos.
o C.
Proveer conocimiento de calidad para la Gestin de Cambios, Gestin de

Versiones y Despliegues.
o D.
Planear y administrar la capacidad y los requerimientos de recursos para

Gestionar la creacin de una nueva o cambio de Versin
18.
Para dar valor al negocio, cuales son las cuatro principales razones para medir y
monitorear?.
o A.
Validar, Dirigir, Justificar, Intervenir.
o B.
Reportar, Administrar, Mejorar, Extender
o C.
Administrar, Monitorear, Diagnosticar, Intervenir.
o D.
Planear, Predecir, Reportar, Justificar
19.
Cules Funciones estan incluidas en la Gestin de Operaciones TI?
o A.
Gestin de Redes y Gestin de Aplicaciones
o B.
Gestin Tcnica y Gestin de Aplicaciones.
o C.
Control de Operaciones TI y Gestin de Instalaciones Fsicas

o D.
Gestin de Instalaciones Fsicas y Gestin Tcnica.
20.
Cul de las siguientes afirmaciones es CORRECTA?.
o A.
La fase de Operacin del Servicio asegura que las organizaciones estn en

posicin de manejar los costos y riesgos asociados con sus portafolios de
servicios.
o B.
La fase de Mejora Continua del Servicio gua acerca de cmo soporta las
operaciones de TI a travs de modelos tales como Unidades de Servicio
compartidas.
o C.
La fase de Transicin del Servicio gua en cmo se transfieren los servicios

de la fase de Estrategia a la fase de Diseo en el Ciclo de Vida del Servicio.
o D.
La fase de Diseo del Servicio gua en el desarrollo de servicios y diseo de

procesos de gestin.
21.
Cules de los siguientes son beneficios que la fase de Transicin del Servicio
podra generar al Negocio? 1. Habilidad para adaptarse rpidamente a nuevos
requerimientos. 2. Reducir costos en el Diseo de nuevos Servicios. 3. Mejorar
el xito en la implementacin de Cambios.
o A.
1 y 2 solamente.
o B.
2 y 3 solamente.
o C.
1 y 3 solamente
o D.
Todas las anteriores

22.
Cual de los siguientes provee recursos para resolver aspectos operativos y de
soporte durante el proceso de Gestin de Versiones y Despliegues?.
o A.
Soporte Temprano (ELS).
o B.
Gestin de Pruebas del Servicio.
o C.
Evaluacin
o D.
El administrador de Empaquetamiento y Construccin.
23.
Cul de los siguientes es uno de los objetivos PRIMARIOS de la Estrategia del
Servicio?.
o A.
Proveer especificaciones detalladas para el diseo de servicios de TI. )
o B.
Subrayar la importancia de los servicios en la economa global.
o C.
Transformar la Gestin de Servicio en un activo estratgico.
o D.
Disear y construir procesos que cumplan con las necesidades del negocio.
24.
Cuando debera registrarse un Error Conocido?. 1. En cualquier momento que
sea til hacerlo. 2. Despus de que una solucin permanente haya sido
implementada
o A.
2 solamente.
o B.
1 solamente
o C.
En Ninguna de las dos.
o D.
En Ambas
25.
Quien es el responsable de definir los Indicadores Claves de Desempeo (KPIs)
para el proceso de Gestin de Cambios?.
o A.
El Dueo del Proceso de Gestin de Cambios.
o B.
El Comit de Cambios (CAB)
o C.
El Propietario del Servicio.
o D.
El Administrador de Mejoramiento Continuo del Servicio.
26.
Cules de las siguientes actividades podra llevar a cabo el Administrador de
Proveedores. 1. Gestin y revisin de Acuerdos de Nivel Operativo (OLAs). 2.
Evaluacin y seleccin de proveedores. 3. Gestin continua de Proveedores.
o A.
1 y 2 solamente.
o B.
1 y 3 solamente.
o C.
2 y 3 solamente
o D.

27.
Cul de los siguientes concierne con Imparcialidad y transparencia?
o A.
Gestin de Capacidad.
o B.
Gobierno
o C.
Estrategia de Servicio.
o D.
Gestin de Niveles de Servicio.
28.
Cules procesos revisan regularmente los Contratos de Soporte UCs?
o A.
Gestin de Proveedores y Gestin de Niveles de Servicio.
o B.
Gestin de Proveedores y Gestin de la Demanda.
o C.
Gestin de la Demanda y Gestin de Niveles de Servicio.
o D.
Gestin de Proveedores, Gestin de la Demanda y Gestin de Niveles de

Servicio.
29.
Cul de los siguientes es la descripcin CORRECTA de las 7 Rs de la Gestin
de Cambios?.
o A.
Un conjunto de preguntas que se deberan hacer para ayudar a entender el

impacto de los cambios
o B.
Un proceso de siete pasos para llevar los cambios a produccin.
o C.
Un conjunto de preguntas que se deberan responder cuando se esta

revisando el resultado de un cambio exitoso.
o D.
Una definicin de los roles y responsabilidades requeridas por la Gestin de

Cambios
30.
Cul de los siguientes es una responsabilidad del Administrador de
Proveedores?
o A.
Desarrollo, negociacin y acuerdo de Acuerdos de Nivel de Servicio
o B.
Desarrollo, negociacin y acuerdo de Contratos.
o C.
Desarrollo, negociacin y acuerdo del Portafolio de Servicios.
o D.
Desarrollo, negociacin y acuerdo Acuerdos de Nivel Operativo
31.
Cul de las siguientes describe MEJOR Socios (Partners) en la frase Personas
(People), Procesos (Processes), Productos (Products) y Socios (Partners)?.
o A.
Proveedores, Fabricantes y Vendedores.
o B.
Clientes.
o C.
Departamentos Internos.
o D.
La Funcin de Gestin de Instalaciones Fsicas.
32.
Cul de las siguientes describe MEJOR una Peticin de Servicio?.
o A.
Una solicitud de un usuario por informacin, consejo o por un Cambio

Estndar.
o B.
Cualquier cosa que el usuario quiera y est dispuesto a pagar por ello.
o C.
Cualquier solicitud o demanda realizada por el usuario a travs de una

interface WEB de Auto Ayuda.
o D.
Cualquier Solicitud de Cambio (RFC) que sea de bajo riesgo y pueda ser
aprobada por el administrador de cambios sin convocar al Comit de
Cambios (CAB).
33.
Cul de las siguientes reas podra NO ser soportada por una herramienta de
Diseo de Servicio?
o A.
Diseo de procesos.
o B.
Diseo de Estrategia.
o C.
Diseo de Entorno Fsico.
o D.
Diseo de Software.
34.
Cul de los siguientes es el primer paso en los 7 pasos del proceso de Mejora
Continua?.
o A.
Prepararse para Actuar.
o B.
Definir lo que se debera medir
o C.
Donde estamos ahora?.
o D.
Identificar los vacos (Gaps) para lograr los Acuerdos de Nivel de Servicio
(SLA).
35.
La Gestin de la Disponibilidad es responsable por la Disponibilidad de:
o A.
Servicios y Componentes.
o B.
Servicios y Procesos de Negocio.
o C.
Componentes y Procesos de Negocio.
o D.
Servicios, Componentes y Procesos de Negocio.

1.
El 1. El Anlisis de Servicio se utiliza en la fase de Estrategia para modelar el
impacto de los incidentes en el negocio. Cul de las siguientes afirmaciones
describe MEJOR uno de los propsitos del Anlisis de Servicio?
o A.
Tiene como uno de sus propsitos el de Automatizar tareas simples y

rutinarias
o B.
Es til de restablecer un servicio a operacin normal tan pronto como sea
posible en caso de un incidente
o C.
Es til para modelar los componentes y servicios existentes de acuerdo a

los requerimientos de alto nivel del negocio.
o D.
Tiene como propsito asignar capital financiero para la entrega y consumo

de servicios
2.
2. El objetivo de la Gestin de Problemas es?
o A.
Prevenir que los Problemas y sus Incidentes resultantes sucedan.
o B.
Proveer un Canal a los usuarios para la Solicitud de Servicios.
o C.
Restaurar un Servicio a Operacin Normal tan rpido como sea posible.
o D.
Para detectar Eventos, tomar sentido de estos y determinar la accin de

control ms apropiada.
3.
3. Cul de las siguientes afirmaciones describe MEJOR el rol del Centro de
Soporte como nico punto de Contacto?
o A.
Todos los requerimientos, tales como Incidentes, Requerimientos de

Servicio y Requerimientos de Nivel de Servicio de Usuarios y Clientes
deben pasar a travs del Centro de Soporte.
o B.
Proveer un nico punto de contacto para los Usuarios. Una organizacin

solo puede tener un solo Centro de Soporte Centralizado.
o C.
Como usuario solo tengo un punto de contacto para reportar todos mis
incidentes y requerimientos de servicio pero otros usuarios en la
organizacin pueden tener otros puntos de contacto.
o D.
El Centro de Soporte est disponible para todos los usuarios en la

organizacin, pero estos tienen por supuesto la opcin de contactar a
cualquiera en el rea de TI para reportar incidentes y solicitudes de servicio.
4.
4. Cuales de las siguientes afirmaciones acerca del Propietario del Proceso
son correctas? 1.Cada Persona implicada en un Proceso es un Propietario de
Proceso. 2.El Propietario del Proceso es responsable de asegurar que el Proceso
cumpla los objetivos propuestos en la definicin del Proceso. 3.Los Roles
Propietario del Proceso y Administrador de Procesos son realizados por la
misma persona. 4.La Apropiacin de un proceso, es tanto un Rol como una
Funcin en cualquier organizacin.
o A.
2 solamente
o B.
1, 2 y 3 solamente
o C.
2, 3 y 4 solamente
o D.
5.
5. Cul de las siguientes NO es una Actividad en el proceso de Gestin de
Cambios?
o A.
Revisar el Requerimiento de Cambio, RFC
o B.
Planear Actualizaciones
o C.
Cambio de Diseo
o D.
Calificar y Evaluar el Cambio
6.
6. Cules de las siguientes son metas y objetivos del Proceso de Gestin de
Niveles de Servicio? 1.Gestionar y mejorar las relaciones y comunicaciones con
el negocio y los clientes. 2.Producir y mantener un apropiado y actualizado Plan
de Capacidad que refleje las necesidades actuales y futuras del negocio.
3.Asegurar la implementacin de medidas proactivas que mejoren el nivel de
los servicios entregados. 4.Soportar de forma eficiente y efectiva el negocio y
los procesos de Gestin de Servicios suministrando informacin precisa acerca
de los Activos de servicio.
o A.
1 Solamente
o B.
1 y 3 Solamente
o C.
1, 2 y 3 Solamente
o D.
7.
7. Cul de los siguientes tipos mtricas NO es tpica?
o A.
Mtricas Tecnolgicas.
o B.
Mtricas de Servicio.
o C.
Mtricas de Lnea Base
o D.
Mtricas de Procesos
8.
8. Cul de las siguientes actividades de validacin se corresponden MEJOR con
la definicin de requerimientos de usuario y Negocio (Nivel 1 en el modelo de
pruebas de servicio Modelo-V).
o A.
Validar paquetes de servicio, ofertas y contratos
o B.
Evaluacin para preparar la operatividad del servicio.
o C.
Evaluacin del Paquete de liberacin y entrega de servicio
o D.
Prueba de Componentes y ensamblaje
9.
9. Cul de las siguientes afirmaciones describe MEJOR la diferencia entre
Acuerdo Operativo de Servicio, OLA y Contrato de Soporte, UC?
o A.
Solo el OLA es un acuerdo de soporte entre el proveedor de servicio de TI y

otra parte de su misma organizacin que apoya en la entrega de los
servicios.
o B.
Solo el OLA define los bienes y servicios a ser suministrados y las

responsabilidades de ambas partes.
o C.
Solo el UC define los objetivos y responsabilidades que se requieren para

lograr los niveles de servicio conciliados en los Acuerdos de Nivel de
Servicio SLA.
o D.
Solo el UC apoya al Proveedor de Servicio de TI en la entrega de servicios

al cliente
10.
10. Cul de los siguientes, son objetivos primarios de la fase de Operacin
del Servicio? 1.Permitir cambios y mejoras 2.Disear los procesos para la
operacin de servicios de TI 3.Lograr efectividad y eficiencia en la entrega y
soporte de servicios 4.Mantener la estabilidad.
o A.
3 solamente
o B.
3 y 4 solamente
o C.
1, 3 y 4 solamente
o D.
11.
11. Cul de las siguientes afirmaciones es CORRECTA, acerca de la
definicin de Gestion de Servicio?
o A.
Gestin de Servicio es un conjunto de recursos organizacionales

especializados para suministrar valor a los clientes en forma de servicios.
o B.
Gestin de Servicio es un conjunto de recursos organizacionales

especializados para suministrar valor a los clientes en forma de bienes y
productos.
o C.
Gestin de Servicio es un conjunto de capacidades (habilidades)

organizacionales especializados para suministrar valor a los clientes en
forma de servicios.
o D.
Gestin de Servicio es un conjunto de capacidades (habilidades)

organizacionales especializados para suministrar valor a los clientes en
forma de bienes y productos.
12.
12. Considere los siguientes tipos de soporte tecnolgicos de Gestin de
Servicio y las descripciones. Ascielas de la MEJOR
forma? a.Tecnolgicamente-Asistido (Soporte
normal) b.Tecnolgicamente-Facilitado (Soporte En
sitio) c..Tecnolgicamente-Mediado (Soporte
Remoto) d.Tecnolgicamente-Generado (Auto-
servicio) 1.El proveedor de servicio est representado solamente
por la Tecnologa. 2.El proveedor de servicio y el cliente no se
encuentran fsicamente prximos. 3.Solamente el proveedor de
servicio tiene acceso a la misma Tecnologa. 4.Ambos el Proveedor
de servicio y el Usuario tienen acceso a la misma tecnologa.
o A.
A-3, b-1, c-2 y d-4
o B.
A-1, b-2, c-3 y d-4
o C.
A-3, b-4, c-2 y d-1
o D.
A-4, b-3, c-2 y d-1
13.
13. Cul de las siguientes NO es descrita como una Funcin si no como un
Proceso en ITIL?
o A.
Gestin Tcnica
o B.
Gestin de Portafolio de Servicios
o C.
Centro de Soporte
o D.
Gestin de Aplicaciones
14.
14. Cules de los siguientes roles se pueden involucrar en el proceso de
Mejora Continua del Servicio?. 1.El Administrador de Mejora Continua del
Servicio 2.El cliente 3.El administrador de servicio 4.Los Propietarios de los
procesos.
o A.
1 solamente
o B.
1 y 3 solamente
o C.
1, 3 y 4 solamente
o D.
15.
15. Cul de las siguientes afirmaciones describe MEJOR Priorizar, en el
proceso de Gestin de Incidentes?
o A.
La Prioridad se determina por la urgencia del incidente y el nivel de impacto

que el incidente est causando.
o B.
La Prioridad se determina por los recursos disponibles y el nivel de impacto

que el incidente est causando
o C.
La Prioridad se determina por los recursos disponibles y la urgencia del

incidente.
o D.
La Prioridad se determina por los recursos disponibles, la urgencia del

incidente y el nivel de impacto que el incidente est causando.
16.
16. Cules de las siguientes interrogantes NO es una de las 7Rs que se deben
contestar para todos los cambios como parte de la evaluacin del impacto del
cambio?.
o A.
Que RECURSOS necesitamos para llevar a cabo el cambio?
o B.
Quien REQUIRIO el cambio?
o C.
Cules son las RELACIONES entre este cambio y otros cambios?
o D.
Quien REVISARA el cambio cuando sea implementado?
17.
17. La MEJOR forma de definir los servicios en el Portafolio de Servicios es
basar las definiciones en:
o A.
Los Recursos necesarios para entregar el Servicio
o B.
Los Resultados de Negocio que permite el Servicio
o C.
Las capacidades requeridas para entregar el Servicio
o D.
La composicin del servicio
18.
18. Cul de las siguientes afirmaciones es la descripcin CORRECTA de la
fase ACT en el Ciclo de Deming para el mejoramiento de la calidad?
o A.
En esta etapa se establecen objetivos y mediciones
o B.
En esta etapa las mejoras implementadas son comparadas con las medidas
de xito
o C.
En esta etapa se determina como Mantener el momento, cerrar los GAPs

(deficiencias) o agregar recursos necesarios.
o D.
En esta etapa se desarrolla e implementa un proyecto que cierre los GAPs

identificados.
19.
19. Cules de las siguientes interrogantes ayudan a identificar lo que el
cliente valora? 1.Quienes son nuestros Clientes? 2.Quienes dependen de nuestro
Servicios? 3.Como utiliza el cliente nuestros Servicios? 4. Que es lo que
proveemos?
o A.
1 Solamente
o B.
1 y 3 Solamente
o C.
1, 2 y 3 Solamente
o D.
20.
20. El objetivo de la Fase de Mejora Continua del Servicio, se describe de
MEJOR Forma como:
o A.
Continuamente alinear y re alinear los servicios de TI a las necesidades

cambiantes del negocio, identificando e implementando mejoras a los
servicios de TI que soportan los procesos de negocio.
o B.
Alentar a los proveedores de servicio a parar y pensar por que se debe

hacer algo antes de pensar en cmo.
o C.
Continuamente identificar e implementar nuevas tnologias
o D.
Disear servicios que cumplan con los objetivos de negocio.
21.
21. Cules de los siguientes son elementos genricos de un Proceso?
1.Actividades del proceso. 2.Poltica del proceso. 3.Roles del Proceso. 4.
Mtricas del Proceso.
o A.
1 solamente.
o B.
1 y 3 solamente.
o C.
1,3 y 4 solamente.
o D.
22.
22. Cules de las siguientes afirmaciones son CORRECTAS acerca de la
matriz RACI? 1. La R en RACI significa Responsible, Encargado.
2. La matriz RACI muestra las actividades bajo la esquina izquierda y los
roles funcionales en la parte superior 3. Ms de una persona puede ser
Accountable, Responsable por cada tarea.4. La I en RACI significa
Initiator, Iniciador.
o A.
1 solamente.
o B.
1 y 2 solamente.
o C.
1,2 y 3 solamente.
o D.
23.
23. Cul de las siguientes NO es una actividad de la cual es responsable la
Gestin de Operaciones de TI? A. Gestin de Consolas. B. Gestin de
Instalaciones Fsicas. C. Gestin de Salidas. D. Mantenimiento de la
estabilidad de la infraestructura tcnica.
o A.
Gestin de Consolas.
o B.
Gestin de Instalaciones Fsicas.
o C.
Gestin de Salidas.
o D.
Mantenimiento de la estabilidad de la infraestructura tcnica.
24.
24. Asuma que Operaciones TI es separado de Gestin Tcnica y Gestin de
Aplicaciones. Cul de los siguientes roles, Gestin de Aplicaciones y Gestin
de Tecnologa NO juega en el proceso de Gestin de Eventos?
o A.
Participar en la instrumentacin de los servicios.
o B.
Probar los servicios para asegurar que los Eventos se generen

apropiadamente.
o C.
Asegura que cualquier respuesta automtica sea definida.
o D.
Monitorear eventos
25.
25. Cules de las siguientes afirmaciones son CORRECTAS acerca del
proceso de Gestin de Activos y Configuracin del Servicio? 1.La Gestin de la
Configuracin suministra un modelo lgico de servicios, activos e
infraestructura. 2.La informacin acerca de cada uno de los tems de
Configuracin es guardada en un registro del Sistema de Gestin de la
Configuracin CMS. 3.El Sistema de Gestin del Conocimiento incluye el
Sistema de Gestin de la Configuracin CMS y la Base de Datos de
Configuracin CMDB as como tambin otras herramientas y bases de datos.
4.El registro y reporte de los estados de los CIs, es una actividad del proceso de
Gestin de Activos y Configuracin del Servicio.
o A.
1 solamente
o B.
1 y 2 solamente
o C.
1,2 y 3 solamente
o D.
26.
26. Cules de las siguientes afirmaciones describen MEJOR los objetivos del
proceso de Gestin de Proveedores? 1. Asegurar que los Contratos, UCs y
acuerdos con los proveedores estn alineados a las necesidades del negocio y
sean gestionados a travs de su ciclo de vida. 2. Administrar las relaciones
con los proveedores. 3. Asegurar que lo riesgos de seguridad de la
informacin sean administrados adecuadamente y que los recursos de
informacin se usen responsablemente. 4. Mantener una poltica de
proveedores y soportar la Base de Datos de Proveedores y Contratos.
o A.
1 solamente.
o B.
1 y 3 solamente.
o C.
1, 2 y 4 solamente.
o D.
27.
27. Cules de las siguientes actividades ayudan MEJOR a una organizacin
a desarrollar y manejar la Gestin de Servicio como un Activo Estratgico?
1. Identificar servicios crticos a travs del Portafolio de Servicios, para un
cliente dado o espacio de mercado dado. 2. Establecimiento de la mezcla
correcta de servicios a ofrecer a los usuarios. 3. Marcando todos los activos
de servicio con el nombre del servicio por el cual estos agregan potencial.
4. Crear listas y procedimientos de diagnostico para incidentes.
o A.
1 solamente.
o B.
1 y 4 solamente.
o C.
1, 2 y 3 solamente.
o D.
28.
28. Un punto clave para la Operacin del Servicio es lograr el balance entre
los cuatro tipos de conflictos principales. Un conflicto fundamental existe entre
la visin interna de la tecnologa y el conjunto de componentes de un lado y del
otro:
o A.
La visin en la cual la organizacin se enfoca solamente en los

requerimientos de negocio.
o B.
La habilidad para responder rpidamente al cambio sin causar impacto en

los servicios.
o C.
Un enfoque fuerte en Calidad.
o D.
Un enfoque proactivo.
29.
29. Cuando debera ser producido un Paquete de Diseo de Servicio, SDP?
o A.
Durante la etapa de Estrategia, cada vez que un nuevo servicio se agregue

al Portafolio de Servicios
o B.
Durante la etapa de Diseo, por cada cambio o remocin de un servicio.
o C.
Cuando un servicio nuevo o un cambio de servicio pase de la etapa de

Diseo a la etapa de Transicin
o D.
Durante la etapa de Diseo, por cada nuevo servicio, cambio mayor o

remocin de un servicio.
30.
30. Cul de los siguientes beneficios NO es un resultado primario de unas
buenas prcticas de Diseo de Servicios?.
o A.
Reducir el costo total de propiedad
o B.
Procesos de Gestin de Servicios mas efectivos.
o C.
Incrementar exitosamente el volumen de cambios de servicio y liberaciones

de servicio para el negocio.
o D.
Mejorar la calidad y consistencia del servicio.
31.
31. ITIL se caracteriza MEJOR como:
o A.
Un Estndar internacional.
o B.
Un esquema de buenas prcticas.
o C.
Un esquema de calificacin.
o D.
Una investigacin acadmica.
32.
32. Cules de las siguientes actividades son responsabilidad especfica del
Propietario del Servicio? 1.Representando el servicio en un Comit Asesor
de Cambios 2.Participando en la negociacin de Acuerdos de Nivel de
Servicios SLAs 3.Definiendo la estrategia del proceso. 4.La
comunicacin con los Dueos de Proceso apropiados.
o A.
1 solamente.
o B.
1 y 3 solamente.
o C.
1,2 y 4 solamente.
o D.
33.
33. Cul de los de los siguientes es el Orden Correcto de las actividades en los 7
pasos de Mejora Continua del Servicio?
o A.
1 Qu debera medir?,2 Qu puede medir?,3 Medir, 4 Procesar, 5

Analizar,6 Informar, 7 Acciones Correctivas.
o B.
1 Qu puede medir?, 2 Qu debera medir?, 3 Medir, 4 Analizar, 5

Procesar, 6 Informar, 7 Acciones Correctivas.
o C.
1 Qu debera medir?,2 Qu puede medir?,3 Medir,4 Analizar, 5

Procesar,6 Informar, 7 Acciones Correctivas.
o D.
1Qu puede medir?, 2 Qu debera medir?, 3 Medir, 4 Procesar, 5

Analizar, 6 Informar, 7 Acciones Correctivas.
34.
34. Cul de los siguientes mtodos NO es un mtodo de despliegue, entrega
(deployment)?
o A.
Big-Bang.
o B.
En Fases.
o C.
Pull, Jalar.
o D.
Requerir.
35.
35. Cules de las siguientes actividades forman parte del proceso de Gestin
del Portafolio de Servicios? 1. Analizar. 2. Definir. 3. Aprobar. 4. Comunicar,
Transportar.
o A.
1 solamente.
o B.
1 y 4 solamente.
o C.
1,2 y 3 solamente.
o D.
36.
36. Para responder la pregunta Donde Queremos Estar en el modelo de
Mejoramiento Continuo del Servicio, necesitamos saber: 1.La Visin de la
organizacin. 2.La Misin del negocio. 3.La Lnea Base actual. 4.Las Mtricas.
o A.
1 solamente
o B.
1 y 4 solamente
o C.
1,2 y 3 solamente
o D.
37.
37. Buenos Diseos de Servicio son dependientes del uso efectivo y
eficiente de las cuatro Ps; Personas, Procesos, Proveedores y:
o A.
Planes
o B.
Productos
o C.
Practicas
o D.
Politicas
38.
38. Cul es la MEJOR descripcin de un Catalogo de Servicios?
o A.
Un documento que define todos los aspectos de un servicio de TI y sus

requerimientos a travs de cada etapa de su ciclo de vida.
o B.
El conjunto completo de servicios que maneja un proveedor de servicios.
o C.
Una base de datos o documento estructurado con informacin acerca de

todos los servicios de TI operativos, incluyendo aquellos que estn
disponibles para desplegar.
o D.
Un acuerdo entre el proveedor de servicios de TI y el usuario de servicios

de TI.
39.
39. Cules de las siguientes afirmaciones son CORRECTAS acerca de los
conceptos de Utilidad y Garanta? 1.La Utilidad puede ser descrita como lo que
el usuario obtiene. 2.La Garanta puede ser definida como Sirve para su uso.
3.La Utilidad incrementa el desempeo promedio. 4.La garanta reduce las
variaciones en desempeo.
o A.
1 Solamente
o B.
1 y 4 solamente
o C.
1, 2 y 3 solamente
o D.
40.
40. El Portafolio de Servicios es la fuente nica integrada de informacin
del estado, interfaces y dependencias de cada servicio utilizada por actividades
dentro de las siguientes etapas del Ciclo de Vida del Servicio: 1.Estrategia del
Servicio 2.Transicin del Servicio 3.Diseo del Servicio 4.Operacin del
Servicio
o A.
1 Solamente
o B.
1 y 3 Solamente
o C.
2 y 4 Solamente
o D.

1.
Qu proceso o funcin ITIL se encarga de errores y preguntas de los usuarios
sobre utilizar el servicio?
o A.
Gestin de la Disponibilidad
o B.
Gestin de Nivel de Servicio
o C.
Gestin de Problemas
o D.
Centro de Servicio a Clientes
2.
Cul es la diferencia entre un Error Conocido y un Problema?
o A.
En el caso de un Error Conocido se conoce la causa, en un Problema, no.
o B.
En el caso de un Error Conocido se trata de una falta en la infraestructura

de TI, en un Problema, no.
o C.
Un Error Conocido siempre se deriva de un Incidente, un Problema no

siempre.
o D.
En el caso de un Problema, los Elementos de Configuracin implicados

estn determinados, en el caso de un Error Conocido, no.
3.
Quin determina el calendario de Cambios (Forward Schedule de Changes,
FSC)?
o A.
El Director de Cambios (Change Manager)
o B.
El Comit de Cambios (Change Advisory Board, CAB)
o C.
El Cliente (Customer)
o D.
La Direccin de la TI (IT Management)
4.
Quin est autorizado para firmar un contrato con la organizacin de TI para
comprar servicios de TI?
o A.
El gestor de Nivel de Servicio
o B.
El usuario
o C.
El propietario de los procesos ITIL
o D.
El cliente
5.
El implantar de una nueva versin de un paquete de software en un entorno de
escritorio o de cliente/servidor puede tener consecuencias para otros paquetes
de software. Qu proceso de ITIL se encarga de vigilar si en tal situacin es
necesario someter a pruebas e implantar otros paquetes de software?
o A.
Gestin de Cambios
o B.
Gestin de la Continuidad del Servicio TI
o C.
Gestin de Problemas
o D.
Gestin de Versiones
6.
El gestor de disponibilidad quiere saber la situacin con respecto al
restablecimiento de componentes de TI. De quin debe solicitar la
informacin necesaria?
o A.
Centro del Servicio al Usuario (Service Desk)
o B.
Gestin tcnica (Technical Management)
o C.
Gestor de Configuracin (Configuration Manager)
o D.
Gestor de Nivel de Servicio (Service Level Manager)
7.
Cul trmino expresa el grado hasta el cual un incidente lleva a una desviacin
del nivel normal de servicio?
o A.
Escalada (Escalation)
o B.
Impacto (Impact)
o C.
Prioridad (Priority)
o D.
Urgencia (Urgency)
8.
El control de problemas es un sub-proceso de la gestin de problemas. La
primera actividad del control de problemas es identificar y registrar
problemas. Cul es el primer paso en identificar un problema?
o A.
Analizar todos los incidentes existentes
o B.
Clasificar problemas y establecer prioridades
o C.
Solucionar problemas
o D.
Facilitar informacin de Administracin
9.
Muchos reportes se facilitan en respecto a los cambios implementados. Cul
informacin suministra el gestor de cambios a la organizacin?
o A.
Costes de personal
o B.
Nmero de incidentes
o C.
Elementos de configuracin incorrectamente registrados
o D.
Estructura y composicin de los elementos de configuracin
10.
En qu base de datos pueden hallarse informaciones estadsticas que faciliten
informacin sobre la estructura y la composicin de la infraestructura de TI?
o A.
La Base de Datos de Gestin de la Capacidad (CMD)
o B.
La Base de Datos de Gestin de la Configuracin (CMDB)
o C.
El Almacn de Hardware Definitivo (DHS)
o D.
La Biblioteca de Software Definitivo (DSL)
11.
Cul es otro trmino para el concepto Tiempo de disponibilidad (Uptime)?
o A.
Tiempo Medio entre Fallos (MTBF)
o B.
Tiempo Medio de Reparacin (MTTR)
o C.
Tiempo Medio Entre Incidentes del Sistema (MTBSI)
o D.
Relacin entre MTBF y MTBSI
12.
Cul es una actividad de gestin de la Continuidad del Servicio de TI?
o A.
Notificar al usuario de un fallo de sistema
o B.
Informar sobre los planes de escape
o C.
Facilitar informes sobre la disponibilidad

o D.
Garantizar que los Elementos de Configuracin sean actualizados

continuamente
13.
Cmo se describira el concepto confidencialidad como parte del proceso de la
gestin de la Seguridad?
o A.
La proteccin de los datos contra el acceso y uso no autorizados
o B.
La disponibilidad de los datos en todo momento
o C.
La posibilidad de confirmar que los datos son correctos
o D.
La exactitud de los datos
14.
Cul de las siguientes actividades no le corresponde nunca al Centro de
Servicio a Clientes?
o A.
Tratamiento de Solicitudes de Cambio estndares
o B.
Tratamiento de quejas sobre la prestacin de servicios de la organizacin

de TI
o C.
Localizacin de la causa subyacente de incidentes
o D.
Facilitar informacin sobre productos y servicios
15.
Cul de los siguientes medios de comunicacin corresponde a un proceso
tctico?
o A.
Asistencia al usuario en el terreno de las aplicaciones
o B.
Hoja informativa del Centro de Servicio a Clientes sobre una aplicacin
o C.
Discutir con la persona que present una Solicitud de Cambio para la

ampliacin de una aplicacin sobre esta Solicitud de Cambio
o D.
Acuerdos sobre los porcentajes de disponibilidad de una aplicacin de

compras
16.
Un usuario de TI tiene una interrupcin en su PC. No es la primera vez que el
aparato muestra deficiencias en su funcionamiento. Hace tres meses tambin
dej de funcionar. El usuario informa al Centro de Servicio a Clientes de esta
interrupcin. De qu se trata?
o A.
Incidente
o B.
Error Conocido
o C.
Problema
o D.
Solicitud de Cambio
17.
Cul es un ejemplo de una Solicitud de Servicio?
o A.
Una queja sobre la Prestacin de Servicios
o B.
un informe de errores
o C.
Una solicitud de traslado de equipo
o D.
Una peticin de documentacin
18.
Cul es una actividad dentro de la Gestin Proactiva de Problemas?
o A.
Tratamiento de Solicitudes de Cambio
o B.
Llevar a cabo un anlisis de tendencias e identificacin de posibles

problemas e incidentes
o C.
Seguimiento de todos los incidentes e interrupciones
o D.
Prevenir nuevos interrupciones de servicios como consecuencia de cambios

ya realizados
19.
Cul de los procesos ITIL hace la contribucin sustancial ms importante y
ms frecuente para mantener actualizada la base de datos de la gestin de
configuracin (CMBD)?
o A.
Gestin de Cambios (Change Management)
o B.
Gestin de Configuracin (Configuration Management)
o C.
Gestin de Incidentes (Incident Management)
o D.
Gestin de Problemas (Problem Management)

20.
El Control es una de las actividades de la Gestin de la Configuracin. De
qu se trata esta actividad?
o A.
la actualizacin de los cambios de Elementos de Configuracin y sus

relaciones en la Base de Datos de Gestin de la Configuracin
o B.
comprobar si los Elementos de Configuracin y sus atributos se reflejan

correctamente en la Base de Datos de Gestin de la Configuracin
o C.
Implantar nuevos Elementos de Configuracin en el entorno de explotacin
o D.
Hacer inventario de los Elementos de Configuracin
21.
Cul de las siguientes actividades forma parte del proceso de la gestin de
disponibilidad?
o A.
La clasificacin de Solicitudes de Cambio
o B.
La definicin de la codificacin de impacto de incidentes
o C.
La identificacin de problemas con la disponibilidad de servicios de TI
o D.
La medicin de disponibilidad de los servicios de TI
22.
En qu proceso ITIL se negocia con el cliente sobre las tarifas de la prestacin
de servicios de TI?
o A.
o B.
Gestin de la Capacidad
o C.
Gestin Financiera para los Servicios de TI
o D.
23.
Qu atributo hay que aadir a la Base de Datos de Gestin de la Configuracin
para poder determinar en un momento particular qu Elementos de
Configuracin se estn sometiendo a revisin y mantenimiento?
o A.
Fecha de compra
o B.
Propietario
o C.
Lugar
o D.
Estado
24.
Cul de los siguientes cambios debe ser autorizado por la Gestin de
Cambios?
o A.
Realizacin de entradas en una base de datos por usuarios
o B.
El cambiar de un cdigo personal
o C.
El aadir un nuevo usuario al sistema
o D.
Cambiar de lugar una impresora, llevndola del segundo piso al tercero
25.
Hubo dos incidentes con un servidor. Parece que el servidor est demasiado
cargado debido a sus conexiones mltiples. Qu tipo de medidas debe tomar
el gestor de disponibilidad en este caso?
o A.
Debe rogar al gestor de capacidad de ampliar la capacidad del servidor.
o B.
Debe rogar al gestor de problemas de investigar el problema en seguida.
o C.
Debe rogar al gestor de seguridad de controlar si es posible que se hayan

facilitado demasiadas autorizaciones.
o D.
Debe rogar al gestor del nivel de servicios de revisar los acuerdos de nivel
de servicio.
26.
Qu proceso o funcin ITIL tiene como actividad emparejar los incidentes con
soluciones ya conocidas (y documentadas)?
o A.
Gestin de Cambios
o B.
Gestin de Incidentes
o C.
Gestin de Problemas
o D.
Centro de Servicio a Clientes
27.
Qu estado adquiere un Problema cuando se conoce su origen?
o A.
El estado "Incidente"
o B.
El estado "Error Conocido"
o C.
El estado "Solucionado"
o D.
Estado "Solicitud de Cambio"
28.
Tras realizarse un cambio se lleva a cabo una evaluacin. Cmo se denomina
esta evaluacin?
o A.
Calendario de Cambio (FSC)
o B.
Evaluacin despus de la Implementacin (PIR)
o C.
Plan para la Mejora de los Servicios (SIP)
o D.
Requisito de Nivel de Servicio (SLR)
29.
Debido a un defecto la tarjeta de sonido de un usuario ha sido reemplazada por
una nueva, hecha por otro fabricante. Por si hace falta consultarlo en el futuro,
qu proceso ITIL es responsable de registrar la nueva tarjeta de sonido?
o A.
Gestin de Cambios
o B.
Gestin de la Configuracin
o C.
o D.
Gestin de Problemas
30.
Dnde se mantiene el contenido de lanzamientos (Releases)?
o A.
Base de datos de capacidad (Capacity Database, CDB)
o B.
Base de datos de configuracin (Configuration Management Database,

CMDB)
o C.
Almacn de hardware definitivo (Definitive Hardware Store, DHS)
o D.
Biblioteca de software definitiva (Definitive Software Library, DSL)
31.
Qu se incluye en el Acuerdo del Nivel de Servicio (ANS, SLA)?
o A.
Pactos sobre los servicios a prestar
o B.
Estadsticas de disponibilidad en un periodo pasado
o C.
Un plan de enfoque para poner en marcha el proceso Gestin de Nivel de

Servicio
o D.
Descripciones tcnicas detalladas del protocolo TCP-IP
32.
En caso de un fallo, qu proceso ITIL se encarga de restablecer la prestacin
de servicios de TI lo antes posible?
o A.
Gestin de Cambios
o B.
o C.
Gestin de Problemas
o D.
33.
Qu informacin el proceso de la gestin financiera de servicios TI suministra
a la gestin del nivel de servicio (SLM)?
o A.
La disponibilidad del servicio TI dentro de un periodo especfico
o B.
Los costes del sistema de gestin financiera
o C.
Los costes totales de la gestin de la red informtica
o D.
Cunto dinero se haba gastado en servicios TI por cada cliente
34.
Cul es la responsabilidad del gestor de seguridad con disear un nuevo
Acuerdo del Nivel de Servicio (SLA)?
o A.
Traducir los requisitos del nivel de servicio para la seguridad de datos
o B.
Determinar la lnea base de seguridad en el catlogo de servicios
o C.
Confirmar el captulo sobre la seguridad del SLA por medios de un OLA

o D.
Comunicar la disponibilidad tcnica de componentes de seguridad
35.
Qu proceso ITIL dirige la distribucin de una nueva versin de software?
o A.
Gestin de Cambios
o B.
Gestin de la Configuracin
o C.
Gestin de Versiones
o D.
36.
En qu proceso ITIL se hace un anlisis de las amenazas y dependencias de los
servicios de TI y se determinan las contramedidas a tomar para combatirlas?
o A.
o B.
Gestin de la Continuidad del Servicio TI
o C.
Gestin de Problemas
o D.
37.
Cmo se llama la actividad dentro del proceso de la gestin de capacidad que
tiene como objetivo dirigir la demanda de capacidad?
o A.
Redimensionamiento de aplicaciones (Application Sizing)
o B.
Gestin de demandas (Demand Management)
o C.
Modelacin (Modeling)
o D.
Afinar (Tuning)
38.
Cul proceso ITIL es responsable de la creacin de un sistema de cobro?
o A.
o B.
Gestin de la Capacidad
o C.
Gestin Financiera para los Servicios de TI
o D.
Gestin del Nivel de Servicio
39.
Qu se entiende por la Gestin de Servicios de TI?
o A.
La gestin efectiva y eficiente de la calidad de la prestacin de servicios de

TI.
o B.
Organizar la gestin de la infraestructura de TI segn el principio de las

buenas prcticas de ITIL.
o C.
Dirigir la infraestructura de TI de forma procesal, de modo que la

organizacin de TI pueda suministrar sus productos de TI al cliente de
manera profesional.
o D.
Hacer que los conocimientos en el terreno de la prestacin de servicios de

TI sean accesibles para un pblico ms numeroso.
40.
Dentro de qu documento se registran los requisitos que influyen la
capacidad?
o A.
Plan de Capacidad (Capacity Plan)
o B.
Programa de Mejora de Servicio (Service Improvement Program)
o C.
Plan de Calidad del servicio (Service Quality Plan)
o D.
Requisitos de Nivel del Servicio (Service Level Requirements)

Questions and Answers

Cargado por

Información del documento

Derechos de autor

Formatos disponibles

Compartir este documento

Compartir o incrustar documentos

Opciones para compartir

¿Le pareció útil este documento?

¿Este contenido es inapropiado?

Copyright:

Formatos disponibles

Questions and Answers

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

Questions and Answers

A. Gestin de la Capacidad del Negocio, Gestin de la Capacidad del

B. Gestin del a Capacidad de Proveedores, Gestin de la Capacidad de

C. Gestin del a Capacidad de Proveedores, Gestin de la Capacidad de la

D. Gestin de la Capacidad del Negocio, Gestin de la Capacidad de la

Todas las anteriores.

Asegurar que la informacin en el Catalogo de Servicios es precisa.

Asegurar que la informacin de los Servicios en Desarrollo es precisa.

Asegurar que la informacin en el Catalogo de Servicios es consistente con

Asegurar que todos los servicios operativos sean registrados en el Catalogo

El servicio de inicio a fin

Todas las anteriores.

Disear y mantener todos los Paquetes necesarios para la Transicin del

Producir Diseos con calidad, seguridad y redundancia para: servicios

Asegurar que todas las estrategias propuestas en la fase de Estrategia del

Control de Operaciones TI.

Gestin de Instalaciones Fsicas

Que se entienda mejor el impacto de los cambios.

Usar mtodos y procedimientos estandarizados para el manejo eficiente y

Que todos los cambios en Activos e tems de Configuracin sean

Suministrar y Gestionar servicios de TI a los niveles acordados con los

El diseo del Portafolio de Servicios incluyendo el Catalogo.

El diseo de nuevos servicios o cambios en los actuales.

El diseo de espacios de mercado

Implementar mejoras a los servicios y procesos.

Alinear la tecnologa y las estrategias de negocio.

Crear una lnea base.

Definir objetivos medibles

Enfoque excesivo en responder rpidamente

Enfoque excesivo en Costos.

Enfoque interno excesivo

Sabidura (Wisdom), Informacin (Information), Datos (Data), Conocimiento

Datos (Data), Informacin (Information), Conocimiento (Knowledge),

Conocimiento (Knowledge), Sabidura (Wisdom), Informacin (Information),

Informacin (Information), Datos (Data), Conocimiento (Knowledge),

Construir, probar y entregar la capacidad de proveer servicios especificados

Asegurar que un Paquete de Versin especificado por el Diseo del Servicio

Asegurar que los paquetes de Versin y Despliegue puedan ser trazados,

Registrar y administrar desviaciones, riesgos y aspectos relaciones con un

Gestin de la Capacidad de Componentes

Gestin de la Capacidad de Procesos

Gestin de la Capacidad de la Tecnologa.

Habilidad de Gestin de Capacidad.

Asegurar entrenamiento y certificacin en Gerencia de Proyectos.

Proveer conocimiento de calidad para la Gestin de Cambios, Gestin de

Planear y administrar la capacidad y los requerimientos de recursos para

Validar, Dirigir, Justificar, Intervenir.

Reportar, Administrar, Mejorar, Extender

Administrar, Monitorear, Diagnosticar, Intervenir.

Planear, Predecir, Reportar, Justificar

Gestin de Redes y Gestin de Aplicaciones

Gestin Tcnica y Gestin de Aplicaciones.

Control de Operaciones TI y Gestin de Instalaciones Fsicas

Gestin de Instalaciones Fsicas y Gestin Tcnica.

La fase de Operacin del Servicio asegura que las organizaciones estn en

La fase de Transicin del Servicio gua en cmo se transfieren los servicios

La fase de Diseo del Servicio gua en el desarrollo de servicios y diseo de

Todas las anteriores

Soporte Temprano (ELS).

Gestin de Pruebas del Servicio.

El administrador de Empaquetamiento y Construccin.

Proveer especificaciones detalladas para el diseo de servicios de TI. )

Subrayar la importancia de los servicios en la economa global.

Transformar la Gestin de Servicio en un activo estratgico.