1.

¿Qué proceso o función ITIL se encarga de errores y preguntas de los usuarios

sobre utilizar el servicio?

A. Gestión de la Disponibilidad

B. Gestión de Nivel de Servicio

C. Gestión de Problemas

D. Centro de Servicio a Clientes

2. ¿Cuál es la diferencia entre un Error Conocido y un Problema?

A.En el caso de un Error Conocido se conoce la causa, en un Problema, no.

B.En el caso de un Error Conocido se trata de una falta en la infraestructura de TI, en

un Problema, no.

C.Un Error Conocido siempre se deriva de un Incidente, un Problema no siempre.

D.En el caso de un Problema, los Elementos de Configuración implicados están

determinados, en el caso de un Error Conocido, no.

3.
¿Quién determina el calendario de Cambios (Forward Schedule de Changes,
FSC)?

A.

El Director de Cambios (Change Manager)

B.

El Comité de Cambios (Change Advisory Board, CAB)

C.

El Cliente (Customer)

D.

La Dirección de la TI (IT Management)

4.
¿Quién está autorizado para firmar un contrato con la organización de TI
para comprar servicios de TI?
 A.

El gestor de Nivel de Servicio

B.

El usuario

C.

El propietario de los procesos ITIL

D.

El cliente

5.
El implantar de una nueva versión de un paquete de software en un entorno
de escritorio o de cliente/servidor puede tener consecuencias para otros
paquetes de software. ¿Qué proceso de ITIL se encarga de vigilar si en tal
situación es necesario someter a pruebas e implantar otros paquetes de
software?
Discuss

A.

Gestión de Cambios

B.

Gestión de la Continuidad del Servicio TI

C.

Gestión de Problemas

D.

Gestión de Versiones

6.
El gestor de disponibilidad quiere saber la situación con respecto al
restablecimiento de componentes de TI. ¿De quién debe solicitar la
información necesaria?

A.

Centro del Servicio al Usuario (Service Desk)

B.
 Gestión técnica (Technical Management)

C.

Gestor de Configuración (Configuration Manager)

D.

Gestor de Nivel de Servicio (Service Level Manager)

7.
¿Cuál término expresa el grado hasta el cual un incidente lleva a una
desviación del nivel normal de servicio?

A.

Escalada (Escalation)

B.

Impacto (Impact)

C.

Prioridad (Priority)

D.

Urgencia (Urgency)

8.
El control de problemas es un sub-proceso de la gestión de problemas. La
primera actividad del control de problemas es identificar y registrar
problemas. ¿Cuál es el primer paso en identificar un problema?

A.

Analizar todos los incidentes existentes

B.

Clasificar problemas y establecer prioridades

C.

Solucionar problemas

D.

Facilitar información de Administración

9.
Muchos reportes se facilitan en respecto a los cambios implementados.
¿Cuál información suministra el gestor de cambios a la organización?

A.

Costes de personal

B.

Número de incidentes

C.

Elementos de configuración incorrectamente registrados

D.

Estructura y composición de los elementos de configuración

10.
¿En qué base de datos pueden hallarse informaciones estadísticas que
faciliten información sobre la estructura y la composición de la
infraestructura de TI?

A.

La Base de Datos de Gestión de la Capacidad (CMD)

B.

La Base de Datos de Gestión de la Configuración (CMDB)

C.

El Almacén de Hardware Definitivo (DHS)

D.

La Biblioteca de Software Definitivo (DSL)

11.
¿Cuál es otro término para el concepto Tiempo de disponibilidad (Uptime)?

A.

Tiempo Medio entre Fallos (MTBF)

 B.

Tiempo Medio de Reparación (MTTR)

C.

Tiempo Medio Entre Incidentes del Sistema (MTBSI)

D.

Relación entre MTBF y MTBSI

12.
¿Cuál es una actividad de gestión de la Continuidad del Servicio de TI?

A.

Notificar al usuario de un fallo de sistema

B.

Informar sobre los planes de escape

C.

Facilitar informes sobre la disponibilidad

D.

Garantizar que los Elementos de Configuración sean actualizados

continuamente

13.
¿Cómo se describiría el concepto confidencialidad como parte del proceso de
la gestión de la Seguridad?

A.

La protección de los datos contra el acceso y uso no autorizados

B.

La disponibilidad de los datos en todo momento

C.

La posibilidad de confirmar que los datos son correctos

D.
 La exactitud de los datos

14.
¿Cuál de las siguientes actividades no le corresponde nunca al Centro de
Servicio a Clientes?

A.

Tratamiento de Solicitudes de Cambio estándares

B.

Tratamiento de quejas sobre la prestación de servicios de la organización

de TI

C.

Localización de la causa subyacente de incidentes

D.

Facilitar información sobre productos y servicios

15.
¿Cuál de los siguientes medios de comunicación corresponde a un proceso
táctico?
Discuss

A.

Asistencia al usuario en el terreno de las aplicaciones

B.

Hoja informativa del Centro de Servicio a Clientes sobre una aplicación

C.

Discutir con la persona que presentó una Solicitud de Cambio para la

ampliación de una aplicación sobre esta Solicitud de Cambio

D.

Acuerdos sobre los porcentajes de disponibilidad de una aplicación de

compras

16.
Un usuario de TI tiene una interrupción en su PC. No es la primera vez que
el aparato muestra deficiencias en su funcionamiento. Hace tres meses
 también dejó de funcionar. El usuario informa al Centro de Servicio a
Clientes de esta interrupción. ¿De qué se trata?

A.

Incidente

B.

Error Conocido

C.

Problema

D.

Solicitud de Cambio

17.
¿Cuál es un ejemplo de una Solicitud de Servicio?

A.

Una queja sobre la Prestación de Servicios

B.

un informe de errores

C.

Una solicitud de traslado de equipo

D.

Una petición de documentación

18.
¿Cuál es una actividad dentro de la Gestión Proactiva de Problemas?
Discuss

A.

Tratamiento de Solicitudes de Cambio

B.

Llevar a cabo un análisis de tendencias e identificación de posibles

problemas e incidentes
 C.

Seguimiento de todos los incidentes e interrupciones

D.

Prevenir nuevos interrupciones de servicios como consecuencia de

cambios ya realizados

19.
¿Cuál de los procesos ITIL hace la contribución sustancial más importante y
más frecuente para mantener actualizada la base de datos de la gestión de
configuración (CMBD)?
Discuss

A.

Gestión de Cambios (Change Management)

B.

Gestión de Configuración (Configuration Management)

C.

Gestión de Incidentes (Incident Management)

D.

Gestión de Problemas (Problem Management)

20.
El Control es una de las actividades de la Gestión de la Configuración. ¿De
qué se trata esta actividad?

A.

la actualización de los cambios de Elementos de Configuración y sus

relaciones en la Base de Datos de Gestión de la Configuración

B.

comprobar si los Elementos de Configuración y sus atributos se reflejan

correctamente en la Base de Datos de Gestión de la Configuración

C.

Implantar nuevos Elementos de Configuración en el entorno de

explotación
 D.

Hacer inventario de los Elementos de Configuración

21.
¿Cuál de las siguientes actividades forma parte del proceso de la gestión de
disponibilidad?

A.

La clasificación de Solicitudes de Cambio

B.

La definición de la codificación de impacto de incidentes

C.

La identificación de problemas con la disponibilidad de servicios de TI

D.

La medición de disponibilidad de los servicios de TI

22.
¿En qué proceso ITIL se negocia con el cliente sobre las tarifas de la
prestación de servicios de TI?

A.

Gestión de la Disponibilidad

B.

Gestión de la Capacidad

C.

Gestión Financiera para los Servicios de TI

D.

Gestión de Nivel de Servicio

23.
¿Qué atributo hay que añadir a la Base de Datos de Gestión de la
Configuración para poder determinar en un momento particular qué
Elementos de Configuración se están sometiendo a revisión y
mantenimiento?
 A.

Fecha de compra

B.

Propietario

C.

Lugar

D.

Estado

24.
¿Cuál de los siguientes cambios debe ser autorizado por la Gestión de
Cambios?

A.

Realización de entradas en una base de datos por usuarios

B.

El cambiar de un código personal

C.

El añadir un nuevo usuario al sistema

D.

Cambiar de lugar una impresora, llevándola del segundo piso al tercero

25.
Hubo dos incidentes con un servidor. Parece que el servidor está demasiado
cargado debido a sus conexiones múltiples. ¿Qué tipo de medidas debe
tomar el gestor de disponibilidad en este caso?

A.

Debe rogar al gestor de capacidad de ampliar la capacidad del servidor.

B.

Debe rogar al gestor de problemas de investigar el problema en seguida.

C.
 Debe rogar al gestor de seguridad de controlar si es posible que se hayan
facilitado demasiadas autorizaciones.

D.

Debe rogar al gestor del nivel de servicios de revisar los acuerdos de

nivel de servicio.

26.
¿Qué proceso o función ITIL tiene como actividad emparejar los incidentes
con soluciones ya conocidas (y documentadas)?

A.

Gestión de Cambios

B.

Gestión de Incidentes

C.

Gestión de Problemas

D.

Centro de Servicio a Clientes

27.
¿Qué estado adquiere un Problema cuando se conoce su origen?

A.

El estado "Incidente"

B.

El estado "Error Conocido"

C.

El estado "Solucionado"

D.

Estado "Solicitud de Cambio"

28.
Tras realizarse un cambio se lleva a cabo una evaluación. ¿Cómo se
denomina esta evaluación?
 A.

Calendario de Cambio (FSC)

B.

Evaluación después de la Implementación (PIR)

C.

Plan para la Mejora de los Servicios (SIP)

D.

Requisito de Nivel de Servicio (SLR)

29.
Debido a un defecto la tarjeta de sonido de un usuario ha sido reemplazada
por una nueva, hecha por otro fabricante. Por si hace falta consultarlo en el
futuro, ¿qué proceso ITIL es responsable de registrar la nueva tarjeta de
sonido?

A.

Gestión de Cambios

B.

Gestión de la Configuración

C.

Gestión de Incidentes

D.

Gestión de Problemas

30.
¿Dónde se mantiene el contenido de lanzamientos (Releases)?

A.

Base de datos de capacidad (Capacity Database, CDB)

B.

Base de datos de configuración (Configuration Management Database,

CMDB)
 C.

Almacén de hardware definitivo (Definitive Hardware Store, DHS)

D.

Biblioteca de software definitiva (Definitive Software Library, DSL)

31.
¿Qué se incluye en el Acuerdo del Nivel de Servicio (ANS, SLA)?

A.

Pactos sobre los servicios a prestar

B.

Estadísticas de disponibilidad en un periodo pasado

C.

Un plan de enfoque para poner en marcha el proceso Gestión de Nivel

de Servicio

D.

Descripciones técnicas detalladas del protocolo TCP-IP

32.
En caso de un fallo, ¿qué proceso ITIL se encarga de restablecer la
prestación de servicios de TI lo antes posible?

A.

Gestión de Cambios

B.

Gestión de Incidentes

C.

Gestión de Problemas

D.

Gestión de Nivel de Servicio

33.
 ¿Qué información el proceso de la gestión financiera de servicios TI
suministra a la gestión del nivel de servicio (SLM)?

A.

La disponibilidad del servicio TI dentro de un periodo específico

B.

Los costes del sistema de gestión financiera

C.

Los costes totales de la gestión de la red informática

D.

Cuánto dinero se había gastado en servicios TI por cada cliente

34.
¿Cuál es la responsabilidad del gestor de seguridad con diseñar un nuevo
Acuerdo del Nivel de Servicio (SLA)?

A.

Traducir los requisitos del nivel de servicio para la seguridad de datos

B.

Determinar la línea base de seguridad en el catálogo de servicios

C.

Confirmar el capítulo sobre la seguridad del SLA por medios de un OLA

D.

Comunicar la disponibilidad técnica de componentes de seguridad

35.
¿Qué proceso ITIL dirige la distribución de una nueva versión de software?

A.

Gestión de Cambios

B.

Gestión de la Configuración
 C.

Gestión de Versiones

D.

Gestión de Nivel de Servicio

36.
¿En qué proceso ITIL se hace un análisis de las amenazas y dependencias de
los servicios de TI y se determinan las contramedidas a tomar para
combatirlas?

A.

Gestión de la Disponibilidad

B.

Gestión de la Continuidad del Servicio TI

C.

Gestión de Problemas

D.

Gestión de Nivel de Servicio

37.
¿Cómo se llama la actividad dentro del proceso de la gestión de capacidad
que tiene como objetivo dirigir la demanda de capacidad?

A.

Redimensionamiento de aplicaciones (Application Sizing)

B.

Gestión de demandas (Demand Management)

C.

Modelación (Modeling)

D.

Afinar (Tuning)

38.
 ¿Cuál proceso ITIL es responsable de la creación de un sistema de cobro?

A.

Gestión de la Disponibilidad

B.

Gestión de la Capacidad

C.

Gestión Financiera para los Servicios de TI

D.

Gestión del Nivel de Servicio

39.
¿Qué se entiende por la Gestión de Servicios de TI?

A.

La gestión efectiva y eficiente de la calidad de la prestación de servicios

de TI.

B.

Organizar la gestión de la infraestructura de TI según el principio de las

buenas prácticas de ITIL.

C.

Dirigir la infraestructura de TI de forma procesal, de modo que la

organización de TI pueda suministrar sus productos de TI al cliente de
manera profesional.

D.

Hacer que los conocimientos en el terreno de la prestación de servicios

de TI sean accesibles para un público más numeroso.

40.
¿Dentro de qué documento se registran los requisitos que influyen la
capacidad?

A.

Plan de Capacidad (Capacity Plan)

B.
 Programa de Mejora de Servicio (Service Improvement Program)

C.

Plan de Calidad del servicio (Service Quality Plan)

D.

Requisitos de Nivel del Servicio (Service Level Requirements)