Manual Servicio Mesero PDF

La preparacin del servicio y los empleados.
El protocolo y la recepcin del cliente.

El servicio.
El desarrollo del servicio.
Atencin al cliente y aplicacin de tcnicas de
ventas.
Servicios de habitaciones.
Crditos
Esta es una publicacin de la Escuela Nacional de Hotelera,

dentro del proyecto NIC/018, financiado conjuntamente por los gobiernos
de la Republica de Nicaragua y el Gran Ducado de Luxemburgo.
Compilacin y Adecuacin de Contenido:
Mario Herrera Hurtado
Revisin y Aprobacin:
Miriam Espinoza
Se permite la reproduccin total o parcial de la presente obra,

haciendo referencia a la fuente.
Managua, Nicaragua
Diciembre 2008.
Unidad I:
Qu abarca el servicio?
Con esta unidad el alumno/a desarrollar la capacidad de Realizar actividades de servicio
y atencin al cliente utilizando diversas tcnicas haciendo uso del idioma ingles de ser
necesario.
Unidad I: Qu abarca el servicio?
Operaciones del servicio.
El servicio
La preparacin del servicio y los empleados

El servicio en un restaurante involucra un sinfn de detalles, pero lo ms importante es que el cliente se
vaya satisfecho de la atencin que le brindaron.
Aunque los personajes de la historia sean estereotipados
en clientes exigentes, apurados, indiferentes, pacientes, prepotentes o quisquillosos, la persona que

trabaja como mesero o mesera, debe tratar de que el servicio sea exitoso.
En un restaurante es importante recibir una atencin inmediata, que no deje esperando mucho rato al
cliente para recibir el men, tomar la orden y traer los platillos.
Es importante que donde sea que usted trabaje como mesero o mesera, siempre est muy al pendiente de
sus clientes, para que no tengan que recurrir a ninguna sea.
Para que una persona decida consumir sus sagrados alimentos en cierto restaurante, generalmente toma
en cuenta su cercana, decoracin, ambiente, mobiliario y relacin precio-calidad, pero lo ms importante
siempre ser la comida y el servicio por supuesto.
La importancia en atender establecimientos de servicios ya sea un hotel, restaurante, bar etc. depende
mucho de las tcnicas, conocimientos y las ganas que uno le ponga.
Lo digo as porque mas que aprender, conocer y tener las mejores habilidades se debera empezar hacindose
uno mismo un auto anlisis. Este ser necesario para saber si uno esta por el camino del xito ya que sin
voluntad de servicio no se puede lograr una exitosa empresa de servicios de calidad.
Se ha preguntado usted alguna vez, que es servicio en un restaurante? Y por que es necesario estar en una
escuela como la nuestra?
Esa es precisamente la parte esencial por la que ustedes estn aqu, para aprender a servir pero a
su vez tienen que llevarlo muy dentro de ustedes y con sentimiento; Por qu lo digo as ?, no porque me lo
ensearon sino por que lo tena dentro de mi y lo percib, a esto lo llamo espritu de servicio.
Recibir a un cliente o husped es tan sencillo como recibir a un invitado o la visita de un amigo y para eso
nos hemos preparado, as de simple; Qu hacemos?
Simplemente recibirlo con los brazos abiertos, mostrar y brindar lo mejor de nosotros y el establecimiento
con una sonrisa calida. Acomodarlo y proporcionarle el mejor lugar, posteriormente invitarle un cctel o
nuestro mejor aperitivo, posteriormente hacerle pasar una velada completa y satisfactoria con los mejores
platos, postres, digestivos etc. Ya hemos logrado hacerlo sentir bien.
Lo que hace la diferencia de un lugar a otro es definitivamente eso. el servicio.
Tcnicas del servicio del mesero 1

La comunicacin
Importancia de la comunicacin
Por qu es importante comunicar? muy sencillo, veamos, cual es el trabajo de un mesero? el trabajo de un
mesero es atender, servir al cliente alimentos y bebidas, pero esto no funciona si el mesero no se comunica,
no transmite los mensajes a su equipo de forma efectiva.
Qu es comunicar?
Comunicar es entonces uno de los procesos claves de un mesero o mesera y es importante porque es la
llama que prende la mecha, de todo un proceso en la atencin de sus clientes, por eso es tan importante
La clave esta, entonces, no en la necesidad de comunicarse (que es evidente y fuera de toda discusin) sino
en la forma en que debe darse la comunicacin, en que debe ser eficaz.
Para mantener un adecuado proceso de comunicacin es necesario:

Determinar el propsito real de su mensaje
Considerar la percepcin de su audiencia
Utilizar el canal apropiado para expresarse
Obtener retroalimentacin para cerciorarse de un mutuo entendimiento
Ejercitar continuamente sus habilidades comunicativas
Reforzar y recompensar la buena comunicacin.
Fomentar la confianza y la reciprocidad, comenzar y terminar bien todo aquello

que se emprende y responder por lo dicho y por lo hecho. Esto es la eficacia de la
comunicacin.
Procesos objetivos de la comunicacin
Es la transmisin de informacin y
comprensin mediante smbolos orales y no
orales.Consta de:
Comunicador (quien)
Mensaje (que)
Medio utilizado (como)
Destinatario (a quien)
Retro informacin (con que resultado)
Ejemplo de comunicacin:
2 Tcnicas del servicio del mesero

Comunicador: es el individuo con ideas, intenciones, informacin y cuyo objetivo es comunicarse.
Codificacin: convertir las ideas en un conjunto sistemtico de smbolos. Formato que permite expresar
las ideas.
Mensaje: es lo que se espera comunicar. Puede ser oral o no; tambin puede ser buscado o no.
Medio: forma como se enva el mensaje. Seleccionarlo bien es vital para una comunicacin eficaz.
Descodificacin y Receptor: van unidos pues la persona que es el destinatario del mensaje debe

interpretarlo. Cada uno realiza ese proceso de decodificacin de forma diferente, y mientras mas cerca
este la decodificacin a lo que pretende el comunicador mejor sera la comunicacin.
Retroinformacion: permite determinar si se ha recibido el mensaje y si ha dado lugar a la respuesta
buscada. Procesos de comunicacin de doble direccin.
Ruidos: son factores distorsionadores de la intencin que persigue el mensaje.
Mensajes no orales
Son los mensajes enviados mediante posturas, expresiones faciales, gestos y movimientos de manos ojos.
Tienen tanta importancia como la comunicacin oral.
Ejemplo de distribucin del lenguaje en la comunicacin:
7% Lenguaje Corporal
Tono de Voz
38 %
55 % Palabras
Elkman y Friesen han clasificado el lenguaje corporal en 5 tipos de expresin:

Emblemas: gestos parecidos a un idioma (que transmiten de inmediato una palabra o frase convenida).
Ilustradores: gestos que intentan representar de forma grafica lo que se dice.
Reguladores: movimientos que regulan una conversacin ( para que se hable mas lento, para que explique
lo que dijo )
Adaptadores: son las expresiones que se usan para ajustarse sicolgicamente a una conversacin o
situacin.
Demostraciones de emocin: en general son las expresiones faciales y posiciones del cuerpo que comunican
las emociones.
Es por eso que el lenguaje corporal vara en significado de acuerdo a las distintas culturas y costumbres en
los pases. Y que los meseros deben de cuidar al momento del servicio.

Barreras de la Comunicacin
El proceso de interaccin, En codificador-

Decodificador, resulta a veces afectado por ciertos
obstculos que impiden el desarrollo de lo que se
denomina, comunicacin efectiva. Es decir, existen

barreras al momento de producirse la prctica
comunicacin al que interrumpen o imposibilitan, la
transmisin del mensaje (cdigo) que se desea, dar a
conocer.
Codificador, es cuando recibimos el mensaje y lo transmitimos en accin o informacin porque comprendemos

lo que se nos dijo.
Descodificar; es cuando lo transmitimos o ejecutamos el mensaje de de manera errnea o desformada, esto

se da porque no entendimos bien, no recibimos bien el mensajes etc, por eso es importante que un mesero se
asegure que lo que est transmitiendo sea correcto.
Marco de referencia: las experiencias de comunicador y receptor suelen ser diferentes (marcos de
referencia) por lo que el proceso de codificacin y decodificacin suele verse afectado. Se interpretara el
mensaje de distinta manera. En el caso de una organizacin esto puede darse en las distintas funciones y
en los distintos niveles.
Atencin selectiva: consiste en fijarse solo en lo que confirma las ideas por parte del receptor. Todo lo que
este en conflicto sera ignorado o distorsionado.
Juicios de Valor: asignarle valor a un mensaje antes de recibir la comunicacin. Esto se basa en la evaluacin
que hace el receptor del comunicador.
Credibilidad de la fuente: es la confianza que tiene el receptor en lo que dice el comunicador.
Problemas semanticos: se relaciona con el significado que dan las personas a las mismas palabras. Lo que
dice uno puede no tener significado o importancia para el otro.
Filtracin: es la manipulacin de la informacin para que el receptor la encuentre positiva. Ocultar algunos
aspectos.
Lenguaje de grupo: utilizar palabras o expresiones que solo tienen sentido para los miembros de un
determinado grupo.
Diferencias de status: pueden complicar la comunicacin al percibirse como amenazas las opiniones de
subordinados.
Comportamiento proxemico: referido al uso del espacio en las comunicaciones. ( 4 zonas: Intima, personal,
social y publica ). Puede haber problemas cuando hay comportamientos proxemicos diferentes entre
receptor y comunicador.
Presiones de tiempo: Por problemas de tiempo puede verse afectada la comunicacin. El problema mas
grave es el cortocircuito (por fallas de tiempo alguien que debi estar en el circuito de comunicacin se
quedo afuera).
Exceso de comunicaciones: informacin abrumadora en cantidad.

Como mejorar la comunicacin en la organizacin/
clientes:
Se deben llevar a cabo dos tareas:

Mejorar los mensajes
Mejorar la comprensin de estos (siendo un mejor

codificador y decodificador, esforzndose por que
le entiendan y entender).
Para ello existen las siguientes tcnicas:
Seguimiento: supone asumir que uno no esta siendo
comprendido, por lo que se tratara de establecer
esa comprensin del sentido del mensaje.
Regulacin del flujo de informacin: para evitar el
exceso de comunicaciones (Se basa en el principio
de la excepcionalidad, es decir, comunicar solo
los mensajes importantes de lo prescrito en las
polticas y procedimientos a los superiores)
Utilizacin de la Retroinformacion: constituye
el canal que permite la respuesta del receptor
para determinar si se ha recibido el mensaje y
se ha producido la respuesta esperada por el
comunicador.
Empata: ponerse en el lugar del otro (el receptor) para prever la forma en que probablemente se decodificara
su mensaje.
Repeticin: para asegurarse que si no se entendi una parte del mensaje, la otras transmitirn uno
idntico.
Escuchar eficazmente (mas que ser entendido por otros es importante entender lo que otros estn
diciendo.
Comunicacin formal e informal
La comunicacin formal define el conjunto de normas de comunicacin en las empresas. Bsicamente,

transmite la forma en que cada trabajador de la organizacin tiene que actuar para garantizar la relacin que
han de establecer los empleados entre s. Cumple dos objetivos primordiales: motivar a la plantilla y facilitar
la toma de decisiones.
Comunicacin Formal
La comunicacin formal es aquella que surge en la estructura de una organizacin y fluye a travs de los
canales de sta.
En cualquier empresa es necesario intercambiar datos entre los trabajadores, as como generar canales de
comunicacin que garanticen un flujo constante de informacin.
Estos sistemas de transmisin debern cumplir unas funciones bsicas: dar a conocer documentacin
relevante para la toma de decisiones, hacerlo de una manera clara y exacta, con rapidez y sin errores.

Los expertos consideran que el mejor flujo de comunicacin instaurado en una organizacin es aquel que
trasmite la informacin precisa en cada situacin, sin obstruccin y siguiendo un recorrido adecuado. Por otra
parte, es conveniente que los canales sean regulares, estables y previsibles, evitando el exceso o la escasez
de informacin. Ante todo, hay que sortear todos los problemas relacionados con la distorsin, omisin o los
rumores incontrolados.
Existen diferentes canales formales en una empresa, los ms utilizados son:
En comunicacin escrita, destacan las cartas y los memorndums. Estos ltimos son breves y concretos, y
de circulacin interna.
En la comunicacin verbal se emplean los dilogos de aquellos trabajadores que sirven como filtros formales
(jerarquas, supervisores, mandos medios) Si queremos hablar con nuestro superior, posiblemente antes lo
hagamos el capitn de mesero, supervisor de alimentos y bebidas y el gerente de alimentos y bebidas.
Diferentes canales formales
Expediente. Su principal caracterstica es que est en constante actualizacin, ya que se van incorporando
datos sobre un tema concreto. Requiere la participacin de todos los departamentos.
En cuanto a las caractersticas de la informacin trasmitida, debe cumplir una serie de requisitos:
Ante todo, la comunicacin tiene que se clara, con un lenguaje sencillo y de fcil comprensin.
Accesibilidad, la informacin tiene que ser perfectamente accesible a las personas a las que va dirigida.
La documentacin transmitida servir como factor integrador entre los componentes de la pyme.
Se facilitar la informacin estrictamente necesaria y til, de forma breve y concisa. No debemos caer en
una difusin constante y abusiva.
Es recomendable que toda la comunicacin formal quede constatada por escrito
Por ltimo, no podemos olvidarnos del control y evaluacin de los diferentes canales de comunicacin.
Debemos revisarlos, constantemente, para detectar problemas o aplicar mejoras.

Comunicacin informal:
Es la comunicacin que emerge espontnea y naturalmente entre las personas que ocupan posiciones en la
organizacin formal y a partir de las relaciones que establecen entre s como ocupantes de cargos.
Se forma a partir de las relaciones de amistad o de antagonismo o del surgimiento de grupos informales que

no aparecen en el organigrama, o en cualquier otro documento formal.
La comunicacin informal se constituye de interacciones y relaciones sociales entre las personas situadas
en ciertas posiciones de la organizacin formal.
Surge a partir de las relaciones e interacciones impuestas por la organizacin formal para el desempeo de
los cargos.
La comunicacin informal comprende todos aquellos aspectos del sistema que no han sido planeados, pero
que surgen espontneamente en las actividades de los participantes, por tanto, para funciones innovadoras no
previstas por la organizacin formal.
Fuente de Ruido
Fuente Transferir Canal Recpetor Destino
Figura 1: Modelo de Shannon y Weaver para la comunicacin de informacin
Obstculos en la comunicacin
Se trata de pensamientos y/o (prejuicios) que nos asaltan sin que medie reflexin o razonamiento previo
alguno. Sus caractersticas son:
Inconscientes y reflejos.
Incuestionables
Pueden ser negativos cuando:
Nos bloquean
Provocan emociones negativas de tipo catastrofista
Suelen provocar una reaccin en cadena
Est poblado de trminos absolutos: siempre, nunca, todos, nadie..
Son reiterativos y se expresan en primera persona.
Merman enormemente la autoestima.
Pueden provocar tambin conductas automticas.

Falta de inters del receptor.
Baja autoestima o sobrevaloracin de s mismo.
Prejuicios de jefes o subordinados, en relacin al comportamiento de la otra parte.
Uso de indirectas o sarcasmos. Crticas punzantes.
Actitudes prepotentes o despticas.
Apariencia fsica desagradable.

Interrumpir o no saber escuchar.
Falta de empata
Pensamientos distorsionados
Entre los ms comunes se encuentran los siguientes:
Polarizacin: Divide la realidad en dos polos opuestos, sin admitir situaciones intermedias. Los juicios de
valor se extreman.
Generalizacin: A partir de un suceso concreto se deduce que siempre va a suceder los mismos,
Etiquetacin: Se caracteriza el comportamiento de alguien o el propio a travs de un adjetivo negativo que

permanece inmutable a lo largo del tiempo.
Personalizacin: Tendencia a atribuirse la culpa o la responsabilidad de los sucesos negativos del entorno.
Magnificacin de los sucesos negativos y minimizacin de los sucesos positivos.
Estos pensamientos en su mayora suelen manifestarse de acuerdo al siguiente esquema:
Lectura de pensamiento: Adaptacin de la conducta a lo que se cree que piensan y desean los dems,
cuando en realidad lo que est presente son nuestros propios deseos o temores.
Tener la razn: Bsqueda de las justificaciones y argumentos para apoyar las propias convicciones y
comportamientos, que siempre se sitan como ms importantes que los dems.

Rechazo de lo positivo: Es frecuente en personas con baja autoestima la conviccin de que no poseen nada
positivo digno de reconocimiento. Comparaciones descalificadotas.
Falacia de la justicia: La persona califica de justa o injustas las situaciones, para justificar sus propios
comportamientos. Se trata de una justicia personal y subjetiva que rechaza las opiniones de los dems.

Exigencias inflexibles con uno mismo y con los dems, tienen un carcter incuestionable, se plantean como
verdades absolutas: Yo debera... Lo que t tienes que hacer..., sin tener en cuenta las capacidades y
limitaciones de cada cual.
Tcnicas para mejorar la comunicacin

Realizar con eficiencia las tareas del puesto de trabajo en tiempo y forma;
Prestar cooperacin a los compaeros de trabajo, y tratarlos con respeto, consideracin y cortesa;
Ahorrar recursos de la empresa y conservar en buen estado los equipos de trabajo;
Cumplir con las disposiciones administrativas y con las instrucciones del jefe inmediato;
Cumplir con el horario establecido de trabajo;
Atender al pblico con cortesa, esmero, prontitud y eficiencia;
Comportarse de manera que su conducta contribuya al prestigio de la empresa;
Esforzarse por su autoperfeccionamiento, es decir, por el constante desarrollo personal, en todos sus
aspectos: tcnico, profesional, social, tico, etc.
Brindar aportes que contribuyan al mejoramiento del trabajo, al desarrollo y xito de la empresa.
Solicite permisos previamente autorizados por su jefe, cuando decida ausentarse.
Informe inmediatamente a su centro de trabajo, sobre su ausencia en casos de emergencias.
Las quejas y su tratamiento:
A continuacin se presentan una serie de situaciones relativas al manejo de quejas y que tratamiento darles
en el momento del servicio.
Clientes difciles
Transmisin precisa y rpida de la informacin (el servicio del mesero al cliente recoge preguntas y
reclamaciones referidas a los distintos tipos servicios en un restaurante que, eventualmente, deber tomarse
el cuenta y en las mejores condiciones).
Vemoslo ms detallado en la siguiente tabla:
Quejas personales y/o Dle las gracias a la persona por su feedback.

aspectos de insatisfaccin Si ha cometido algn error, reconzcalo.
Disclpese si es necesario.
Prometa hacer algo al respecto y despus hgalo.
Tome las medidas necesarias para mejorar.
Consiga la ayuda de la otra persona para poder seguir su progreso
Quejas escritas Dar las gracias al cliente; explicarle porque aprecia su queja y
disculparse

1. Informe al cliente acerca de lo que ha hecho.
2. Admita que el cliente tiene razn.
3. Personalice su respuesta.
4. Sea simple, pero especfico.
5. Supere las expectativas de los clientes.
6. Compruebe la satisfaccin del cliente.

7. Sea muy, muy rpido.
8. Teatralice: que parezca una situacin especial.
Cuidar especialmente los inconvenientes que se presentan durante el servicio nos lleva a tomar en cuenta
el ejemplo en el siguiente cuadro
Tipo de cliente Tratamiento

Equivocado, mal informado o desacertado: Se trata Darles la informacin detalladamente a los clientes
de aquel cliente que adquiere un producto o servicio que dan este perfil, para asegurarnos que saben
con el que sabemos de antemano que no va a quedar exactamente lo que compran. Debemos anticiparnos
satisfecho y somos capaces de anticipar una incidencia a su insatisfaccin, con preguntas insistentes para
o, lo que es peor, una insatisfaccin de la que nunca que nos afirme o reafirme que est todo correcto.
tendremos noticia.
Clientes abusivos: Dan un perfil similar a otros que Prestar especial atencin a sus actuaciones, lo cul
abusan, roban, presentan reclamaciones falsas o puede ser caro y llevarnos a la siguiente situacin
inventadas, etc. Podemos conocerlos mediante (clientes con excesivos costos de atencin).
datos y conocimientos basado en la experiencia de
vendedores y personas de contacto.
Con excesivos costos de atencin: Se trata de clientes Precios disuasorios (extravagantes); servicio
que, en el trato cotidiano, generan ms costo de predefinido, hacindoles pagar suplementos de
atencin y servicio que rentabilidad dan. servicio a partir del cul generan prdidas.
"Incidental" o polmico: Personas que presentan En ocasiones, clientes que gustan de tener conflictos
manifestaciones ostentosas de sus disgustos en voz delante de otros o de exhibir su disconformidad,
alta delante de otros clientes dentro de la empresa. deben ser exonerados a no regresar.

Tratar con las quejas de clientes difciles, no tiene que ser una experiencia negativa, y si se maneja en
forma apropiada, stas situaciones adems de ser un reto para el empleado, son una oportunidad para tornar
a un cliente potencialmente perdido en uno leal.
A este respecto, no debe perderse de vista que tanto el cliente como el empleado persiguen el mismo
objetivo: resolver el problema. Saber cmo manejar estas situaciones facilitar el trabajo y ayudar a encontrar

soluciones satisfactorias para ambas partes.
El esquema siguiente nos da otro procedimiento que podemos manejar para la solucin de quejas.
Otro ejemplo que podemos mencionar en el manejo de clientes insatisfechos lo podemos ver en el siguiente
esquema:
1. Mantenga la calma: si usted siente 2. Pngase en el lugar del cliente , le
que se empieza a poner tenso y s ayudar recordar las veces que
enojarcse, respire profundamente y ustede mismo recibio un servicio
calmese antes de actuar. deficiente o una mercancia defec-
tuosa. Tambin ustede estaba
enojado y frustado, no fue asi?
Manejo de
un
3. Tome el tiempo para escuchar: Las cliente
personas enojadas usualmente se molesto
4. Investigue lo que el cliente
empiezan a calmar despues de que han realmente quiere: En una situacin
tenido la oportunidad de Explotar. donde ustede tiene una queja ,
Escuchar mientras el cliente Explota no que es lo que usted espera del
es fcil, pero le dar tiempo para pensar cajero o del gerente con quien
cual ser su mejor respuesta. La escucha habla?
debe de ser respetuosa e interesada.

Sus clientes no son diferentes.
Tan pronto como usted se
No espera usted que

comprendan sus sentimientos, disculpe y convenza al cliente
una disculpa, y un deseo de que usted sinceramente quiere
arreglar las cosas? arreglar las cosas, el cliente
empezar a calmarse.
No es sta una Cuando

oportunidad para el cliente se tranquilice, ser
expresar sus mucho ms fcil para usted
sentimientos? mantenerse calmado y
contestar adecuadamente.
Ponga buzones.
Estimule el uso del e-mail para recoger opiniones.
Haga preguntas informales.
No deje pasar ningn mecanismo para dar a entender cunta importancia tiene para usted su cliente!!

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Tcnicas de autocontrol

Se denomina AUTOCONTROL a la capacidad que toda persona puede desarrollar para adquirir control sobre
su vida.
Es decir, sobre:
Sus intereses
Su estado de nimo
Las conductas que puede realizar
Las conductas que puede dejar de realizar
La frecuencia con que puede actuar
La calidad y cantidad de su actuacin
El trmino autocontrol engloba conceptos ms conocidos, coloquialmente, como fuerza de voluntad,
disciplina, etc.
Conocerse A Si Mismo.
El conocimiento de uno mismo es tarea de siempre Y de todas las edades, ya que nunca termina, pero nos
mantiene activos, mirando hacia nuestro interior en la alentadora autocrtica que permite calibrar el potencial
de nuestras posibilidades para superar las dificultades y lograr una mayor eficacia, actuando con optimismo y
renovada confianza.
El conocimiento de nosotros mismos, sin dejar de ser realista y objetivo, ha de permitirnos localizar la
atencin en nuestras cualidades ms relevantes, aquellas que nos permitan sentar las bases de una firme
autoestima que nos impulse a la accin y realizacin de nuestros mejores deseos, de nuestros ideales.
Un obstculo que fcilmente puede surgir al mirar hacia dentro de nosotros mismos con ojos de sincera
autocrtica, con justicia y sin presuncin es que caigamos en la autocompasin y el desnimo al ver nuestras
carencias y limitaciones y la distancia a que nos encontramos de nuestros ideales y objetivos. Pero es
precisamente la toma de conciencia de lo que somos y de nuestras ms preciadas y relevantes aptitudes lo
que potenciar nuestro esfuerzo y disposicin para la lucha, alentndonos a apuntar bien alto en la direccin
segura de lo que debemos ser. El conocimiento de nosotros mismos nos permitir averiguar lo que podemos
llegar a ser sin perder la referencia y la gua de lo que debemos ser, de nuestros ideales.
Autoanalisis Para El Conocimiento De S Mismo.
Hemos de saber explorar nuestras posibilidades v formulamos preguntas que nos lleven a la reflexin,
pero una reflexin activa y dinmica que nos sirva de acicate para mantener un esfuerzo bien orientado,
perseverante y entusiasta para el perfeccionamiento de nosotros mismos v de las obras que emprendamos.
Preguntas para el autoanlisis:

1. Cules son los ideales que conforman mi deber ser, mi gua interior, mi cuadro de referencia interno, por

los que merece la pena luchar durante mi existencia?
2. En qu medida me esfuerzo por alcanzar esos ideales y pongo constancia y tesn, sin dejarme arrastrar
por el desaliento?
3. Qu estoy haciendo ahora y qu pienso hacer en adelante para aumentar el potencial de mis aptitudes y
conocimientos de manera integral?
4. Soy consciente de que nicamente yo soy el responsable de mis xitos y de mis fracasos y de que la nica
actitud inteligente y prctica es amueblar la mente con pensamientos positivos y sembrar en el corazn y
en la voluntad esperanza y confianza, incluso cuando parezca todo perdido?
5. Ejerzo verdadero control y dominio sobre mis palabras y mis actos?
6. He descubierto ya mis cualidades negativas, mis limitaciones, carencias y defectos? Las pondr por escrito.
Sacarlas a la luz es ya el comienzo de la victoria.
7. Una vez detectadas, aisladas y controladas esas cualidades negativas las analizo con calma. Seguridad
y confianza y establezco un plan de accin para convertirlas en positivas v servirme de su potencial,
canalizndolas de la manera ms razonable para que no se conviertan en un obstculo en mi vida?
8. He llegado ya a la firme conviccin de que la autocompasin, el derrotismo, el hacer de todo un drama y
el culpar a los otros de mis carencias y errores, son la prueba ms evidente de inmadurez y de ineficiencia
y el camino seguro hacia el fracaso y la neurosis?
La Mirada Hacia El Interior. Los hombres de hoy da viven hacia afuera, olvidando la vida interior, dice
el eminente psiclogo espaol Jos Lus Pinillos. Es imprescindible la reflexin serena de la mente, la mirada
limpia y profunda que escudrie nuestros afectos, sentimientos y actitudes, a fin de llevar la paz y el equilibrio
a nuestro espritu, proyectando nuestra existencia desde la autenticidad del ms puro y noble entendimiento
con nosotros mismos. La forma de ver tanto la propia realidad como la realidad de los dems depender de la
gua interior, que sirva de punto de referencia a nuestras conductas.
Manejo de situaciones difciles
Las personas difieren en su sensibilidad a los comentarios, crticas o acciones de otros, as como en su aptitud
para afrontar la tensin creada por una situacin conflictiva. Mientras que es bueno no ser desmesuradamente
sensible (ya que nuestros sentimientos no se herirn tan fcilmente), no es bueno ser insensible (ya que tal vez
no nos daremos cuenta de cmo afectamos a otras personas con nuestro comportamiento).
Acciones que generan reacciones negativas

Recibir a la gente sin inters o atenciones.
Dar la impresin de estar cansado, malhumorado, aptico, etc.
Mantenerse alejado del cliente o demasiado cerca.
Discutir con clientes o compaeros de trabajo.
Quejarse de la institucin, de compaeros, o problemas personales.
Comunicarse por medio de gritos, silbidos, apodos, seas, etc.
Estar inactivos porque no le toca.
Tratar a la gente con demasiada familiaridad.
Falta de puntualidad, honradez, confianza, higiene, etc.
Manchar a la gente al servir alimentos o bebidas.
Apresurarlos con mal modo.
Dar respuestas sarcsticas, cortantes o descorteses.
Hacer bromas o dirigirse a ellos de manera irrespetuosa.
Desatender a personas con necesidades especiales.
Reaccionar ante una exigencia injustificada o una agresin.

Normas bsicas de comportamiento
En los establecimientos gastronmicos, es de estricto cumplimiento ciertas reglas de comportamiento

que tienen que ver con la disciplina, la higiene y la presentacin tanto del personal del rea que realiza sus
deberes o tareas en el saln, como la conservacin esttica e higinica del local, equipos, materiales y
utensilios y de las dems personas ajenas a la misma y que deben de cumplirlas.

En el rea del restaurante, se debern de cumplir las siguientes reglas de comportamiento.
Del aseo y la presentacin personal:
Varones.
1. Bien baado.(varones y mujeres)
2. usar desodorante seco sin alcohol.(varones y mujeres)
3. si usa colonias o perfumes que sean de fragancia suave.(varones y mujeres)
4. Cabello corto y bien peinado. Cuando sea posible aplicar fijador.
5. Barba y bigote bien recortado y aseado.
6. Uas limpias sin esmaltes y bien cortadas (varones y mujeres)
7. Portar todo el tiempo el uniforme correspondiente,.limpio y bien planchado (varones y mujeres)
8. Calcetines negros.
9. Zapatos negros bien limpios.(varones y mujeres)
10. Portar si es necesario el gafete de identificacin.( todos )
11. El andarn o lito, deben de portarlo todo el tiempo que dure el servicio en el brazo izquierdo, puo
cerrado.(ambos sexos)
Mujeres.
1. Cabello bien peinado y recogido
2. Sin exagerar en el maquillaje
3. Sin exageracin de prendas ( es aceptable un par de aretes pequeos y anillo de compromiso o
matrimonio, en ambos)
4. No se aceptan anillos de graduacin.(ambos sexos)Para ambos sexos No est permitido el uso de
llaveros prendidos de los uniforme uniformes .
Del uso de los equipos, insumos y materiales:
Equipos:
1. Leer e interpretar correctamente los manuales de uso y manejo de cada equipo antes de su utilizacin
y manipulacin cuando sea la primera vez que se utiliza. En el caso de tener duda y no contar con los
manuales consultar al jefe, responsable a cargo o encargado del rea donde se encuentra el artculo.
2. Antes de manipular cualquier equipo a corriente deber desconectarse para mayor seguridad cumpliendo
las instrucciones para cada caso especfico.
3. Utilizar los equipos y utensilios luego de verificar que estn debidamente higienizados.
4. Cumplir con las normas de higiene, uso y seguridad en cada equipo y ambiente adjuntas en cada manual
correspondiente.
5. Mantener los equipos, limpios tal y cual los encontr, en el caso de que ya no se estn utilizando
desconectarlas.
6. Siempre que sea el caso, utilizar los equipos con discrecin ya que si hay personas en el restaurante el
ruido de ciertas maquinas es molesto.

Manipulacin de materiales y utensilios:
1. La vajilla debe de manipularse con seguridad, para no causar roturas, adems se debe de repasar o pulir
antes del su uso o al momento de preparar el mise en place siguiendo las instrucciones de limpieza.
2. El recibimiento de los utensilios (bandejas, vasos, platos, cubiertos, etc.)se realizar ordenadamente y
tomando en cuenta las reglas de manipulacin para evitar accidentes y conservar en buen estado todo el
material, de esta forma se evita hacer mucho ruido en el ambiente, as se facilita el trabajo, la higiene y
el orden de los mismos.
3. Toda la cubertera deber ser contada antes y despus de cada jornada.
4. La limpieza y manipulacin de cada uno de los utensilios debe hacerse con delicadeza y mucho cuidado.
5. La cristalera se manipulara con delicadeza, de esta forma se evitan ruidos excesivos en el rea y roturas
indebidas
6. Al repasar o pulir las bandejas, cubiertos, utensilios y dems materiales o equipos siempre se har con
paos limpios y secos desprovistos de cualquier olor.
Procedimiento para el lavado de material de servicio
Lavado manual:
Eliminar residuos de comida (remover con cepillo de goma o mano enguantada) desbarazado.
Sumergir y lavar en solucin detergente, de acuerdo a la cantidad de grasa que contengan
Comenzar por lo que tiene menos grasa, lavar por separado, vasos, platos, servicios y Bandejas
Enjuagar en abundante agua limpia, en lo posible caliente
Aplicar solucin sanitizante, enjuagar.
Recoger la vajilla, platos, vasos, bandejas etc. Y proceder a eliminar el mximo de residuos en ellos.
Preparar la maquina, verificar que las temperaturas del agua en la maquina sean las adecuadas.( 65.c.
para el agua de lavado y 85.c.para el agua de enjuague.
La vajilla, cristalera, cubertera, bandeja etc. Deben estar bien colocadas
en las cajillas o racks respectivos antes de pasarlos por las maquinas.
Finalizado el proceso de lavado se debe vaciar toda el agua de la mquina,
retirar las rejillas o filtros para residuos, para su limpieza. Esto puede
variar segn el tipo de mquina
Observaciones:
Los utensilios (cuchillos, espumadera, pinzas, esptulas, cucharas de

madera, etc.) deben desinfectarse antes de su uso con las debidas indicaciones
para el caso. Los vasos o tazas deben colocarse boca abajo. Los platos en posicin vertical. Los cubiertos
lo ms separados posible, o en los porta cubiertos.
Otras recomendaciones:
Colocar en los recipientes correspondientes ubicados en las reas establecidas, cualquier tipo de basura
que opaque la limpieza y elegancia del ambiente para conservar presentable sobre todo las reas de
servicio por donde circulan los clientes.
La organizacin y limpieza del rea o ambiente ser siempre excelente, digna de un prestador de servicios
y por supuesto en una escuela hotelera como la nuestra.
Todo deber estar ubicado siempre en su debido lugar.
Algunas Prohibiciones bsicas en el rea de saln o ambientes para los prestadores de servicio en bares
y restaurantes (meseros/meseras)

Se prohbe durante el ejercicio de la actividad:
Fumar y masticar goma de mascar.
Comer en el puesto de trabajo.
Utilizar prendas de trabajo distintas a las reglamentarias.
Estornudar o toser sobre los alimentos sin taparse con un pauelo.
Saludar con las manos al visitante, brindar el antebrazo.

Establecer corrillos (platicas) en horas de servicio.
La calidad del servicio
No cuesta nada ser amable, corts, solicito o atento. Saludar con una sonrisa y agradecer a todos y cada
uno de los clientes por su visita; si no es capaz de sonrer, no se esfuerce, el trato cortes con los clientes no
significa ser pusilnimes ni dbiles. La firmeza no es contraria a la amabilidad.
El secreto del xito esta en tratar a todas las personas como nos gustara que nos traten a nosotros. Hacer la
vida de los clientes lo mas agradable posible (dentro de nuestras posibilidades) debe ser una de nuestras metas
en el servicio. De ser as, los clientes nos devolvern su fidelidad a nuestro establecimiento. La atmsfera
que propicia el propietario o los jefes son determinantes. De all finalmente se desprender el trato a los
empleados y a los clientes. A veces resulta paradjico exigir a los empleados que traten bien a los clientes
cuando los jefes tratan mal a los empleados.
El trato amable y cordial a los clientes se puede y deben reflejar en todas y cada una de nuestras acciones.
Especial cuidado ha de tener con los clientes que por alguna razn son algo difciles, descorteses, malcriados
o son antipticos, este tipo de clientes significan un interesante reto para su inteligencia, su autoestima y su
autocontrol.
El nico camino para tratar con ellos es esforzarse para revertir ese estado de cosas y tratarlos con gran
amabilidad, inteligencia y sentido comn. Entonces la calidad del servicio es todo lo que pretende sobrepasar
las expectativas del cliente o husped, de manera que quede completamente satisfecho, sin presionarlo ni
acosarlo; se le hace sentir bien, importante y valioso.
Entregar una atencin de excelencia implica: en primer lugar tener una actitud bsica de servicio de
calidad que junto a la ejecucin correcta de los procedimientos, permite ir ms all de la total satisfaccin de
las necesidades del cliente. Porque, por muy delicioso que sea el postre, no tiene el mismo sabor si el mozo lo
tira bruscamente en la mesa o bien si le pregunta con cortesa si lo prefiere con una salsa adicional, mientras
lo coloca sobre la mesa con suavidad.
El personal
Entendemos por personal de restaurante todos aquellos empleados o colaboradores que estn involucrados
directa e indirectamente con la atencin del restaurante, estos deben de tener muchas cualidades, habilidades,
tcnicas y su personalidad debe ser de una persona corts, carismtica, atenta y muchas mas las cuales sern
tratadas ms adelante.
Todas las personas involucradas en dicha atencin tienen responsabilidades, deberes y obligaciones las
cuales deben ser cumplidas para un servicio ptimo, estos procedimientos laborales deben ser elaborados por
el administrador o el gerente de alimentos y bebidos en el caso de un hotel o restaurante.

Jefe De Restaurante O Capitan A Cargo:
Es el responsable de la organizacin y buen desarrollo de todos los trabajadores que se involucran en la

atencin del comedor, verifica la labor de cada uno de sus trabajadores a su cargo y el buen desarrollo de la
misma, debe dominar el arte de trinchar y cuida la buena presentacin de los platos, asimismo debe ser una
persona con facultades de interactuar a diario con clientes de diferentes tipos, su relacin con la gerencia
debe ser directa ya que informa los avances y faltas del personal de saln.
Los deberes, funciones, obligaciones y responsabilidades de un Jefe De Restaurante O Capitn son las
siguientes:
Es la mxima autoridad en el restaurante.
Reporta directamente a la gerencia.
Es el responsable de organizar y distribuir el trabajo del personal del saln en funcin de los distintos
sectores que son parte del establecimiento y de las necesidades del servicio.
Es el encargado de recibir, acomodar y tomar la orden del cliente
Sugerir ccteles, platos y vinos. Teniendo en cuenta los intereses del restaurante.
Es el responsable de capacitar a su personal y de dar las instrucciones de ventas a diario.
Debe tener buena relacin con el chef para realizar planes de ventas
Ofertar la carta, mens, sugerencias del chef, etc.
Es el responsable de abordar y solucionar todas las quejas y reclamos de los clientes.
Es el encargado de distribuir el espacio fsico de la sala segn las necesidades del saln y de las reservas
existentes.
Es su obligacin dar instrucciones de todas las normas de seguridad e higiene en las labores diarias.
Tiene la responsabilidad de controlar y verificar el Libro de Reservas.
Asignar las reservas.
Realiza el rol de horarios.
Asigna los das libres, teniendo en cuenta el flujo de clientes o huspedes del hotel.
Se encarga de dar los permisos de salidas al personal as como tambin.
Elabora el rol de vacaciones.
Se encarga directamente de controlar los inventarios de menaje, mantelera, etc.
Realiza los pedidos respectivos para mantener los stocks requeridos para el buen desarrollo de las
labores.
Adems:
Tomar las rdenes a los comensales, as como vender de acuerdo a lo establecido por cocina.
Tiene a cargo un sector del saln y es el responsable directo de su rea.
Coordina todas las indicaciones que se tomaran para el desarrollo del trabajo durante la jornada.
Tiene a su cargo el encomendar labores a los camareros, meseros o mozos.
Tiene la capacidad de poder atender y solucionar quejas.
Su deber es verificar que este lista su estacin de servicio para la atencin, que la mantelera, cristalera
y cubertera estn en buenas condiciones as como las cantidades requeridas para una buena labor.
Es responsable que cada mesa atendida este con el mise en place establecido por el matre.
Verifica que las ordenes o pedidos coordinen con la cuenta a llevar.
Anfitriona O Hostess:
La labor y funcin de la anfitriona es la de otorgar al saln calidez a la llegada del cliente ya que
conjuntamente con el matre d, son los encargados de la recepcin a su llegada del cliente y la posterior

ubicacin del mismo, sus cualidades y personalidad deben ser intachables ya que son la primera imagen que el
cliente percibe, una de sus principales cualidades es ser una persona sociable, de muy buena apariencia y de
amplios conocimientos de alimentos y bebidas.
Los deberes, funciones, obligaciones y responsabilidades son las siguientes:

Es la responsable de la recepcin del cliente a su llegada y su posterior ubicacin.

Chequea que las reservas estn dispuestas en el comedor por las especificaciones de estas y pleno
conocimiento de la ubicacin de cada una de estas.
Debe tener un conocimiento total del rea de fumadores y no fumadores ya que es la responsable de ubicar
en el rea respectiva.
Es la encargada de acomodar al cliente, retirar el servicio sobrante y proporcionar la carta de bar, de
comidas e indicar el servicio de buffet si lo hubiese.
Es responsable de despedir al cliente y preguntar acerca del servicio que se le otorg en el comedor.
Mesero:
El mesero o mesera es la persona que tiene relacin directa con el capitn de meseros, jefe de restaurante
o sector teniendo siempre en cuenta que su labor es tan importante como la que realiza el capitn, su trabajo
esta sujeto directamente a la supervisin del jefe de sector, tiene a su vez deberes, responsabilidades y
obligaciones que son los siguientes:
Es responsable directamente con el jefe de sector de la atencin de los clientes de su sector.
Su deber es verificar que todo lo de su estacin este en perfecto estado para iniciar las labores del da.
Verificar la limpieza general del sector por atender.
Realiza, bajo la supervisin de su capitn, el mise en place, encargndose del repaso de la cristalera,
cubertera, vajillas y otros utensilios de la mesa.
Realiza el montaje de la mesa en funcin de las previsiones, reservas y las indicaciones de su jefe de
sector.
Toma las ordenes de los clientes en la ausencia del jefe de sector.
Tiene a su cargo el encomendar labores a los ayudantes de mozos.
Requisitos para el trabajo.

Magnifica presentacin.
Movimientos refinados.
Pulcritud.
Tener nociones del idioma ingls y conocer algunas palabras usuales del idioma francs.
Conocimiento de los diferentes tipos de servicio.
Ser muy ordenado.
Tener conocimientos culinarios.
Conocer acerca de bebidas.
Tener amplio conocimiento de los ingredientes que conforman los platillos de la carta.
Ser amable y corts.
Perfil Del Personal De Saln
Como toda labor, el personal de saln y servicio tiene que tener caractersticas muy particulares ya que
su trabajo es la interrelacin con el husped o cliente diariamente, siendo importante a su vez que dichas

cualidades sean fusionadas con sus habilidades y tcnicas, el perfil debe reflejar la imagen de una persona:
Personales:
Amable, afectuoso, sociable y corts. Carismtico y natural en su trato.
Atento, comedido, discreto y buena actitud.
Presentacin impecable y llevar una postura adecuada.

Puntual, diligente y esmerado en su trabajo.
Honesto, justo, razonable y mucho criterio.
Recordar que siempre es el embajador de su empresa.
De Las Relaciones Humanas:
Integro y leal a la empresa.
Buen fisonomista.
Moderado y sensato en sus labores.
Disfrutar de sus labores y consciente de su trabajo.
Reconocer que el representa una imagen.
Su trato debe ser amable, fino y espontneo.
Tcnicas Y Experiencias:
Amplio conocimiento del rea de Alimentos y Bebidas.
Conocer todos los procedimientos y tcnicas de servicio.
Tener habilidades para las ventas y ser persuasivo.
Dominar otro idioma como el ingles, francs y otros.
Normas Bsicas:
En cada empresa o establecimiento de servicio existen una serie de reglamentos y normas, las cuales deben
ser tomadas en cuenta por cada empleado ya que estas ayudarn a reflejar la imagen de la empresa, estas
deben ser tomadas en cuenta por cada empleado como las Normas Bsicas dentro del rea de saln:
Higiene Personal:
Las manos y las uas deben estar perfectamente limpias.
El pelo limpio y bien peinado.
El personal femenino debe llevar el pelo recogido.
Si llevan maquillaje este debe ser suave y sobrio.
La colonia debe ser fresca y no de usarse perfumes.
Usar desodorante para evitar malos momentos.
El personal masculino debe afeitarse
Funciones bsicas que debe realizar todo mesero/a:
1. Preparar mise en place
2. Montar las mesas.
3. Recibir y acomodar al cliente.
4. entregar la carta u ofrecer el men o especial del da
5. Servir agua
6. poner pan y mantequilla (si aplica)
7. Ofrecer y sugerir alimentos y bebidas.
8. Elaborar comandas (tomar la orden)

9. Gestionar la comanda
10. Recoger los servicios (cubiertos) que no se van a utilizar.
11. Poner o quitar cubiertos.
12. Traer el pedido de la cocina o el bar.
13. Servir los alimentos y bebidas.
14. Estar atento a lo que se pueda ofrecer al cliente.

15. Cambiar ceniceros cada vez que haya una colilla.
16. Recoger los platos sucios o muertos.
17. Ofrecer postre, caf
18. Limpiar la mesa (antes de servir el postre o caf)
19. Poner cubiertos para postre.
20. Servir el postre.
21. Gestionar la cuenta
22. Entregar la cuenta al cliente tan pronto lo solicite.
23. Dar las gracias.
24. Despedirlo
Apariencia personal
La apariencia del personal de esta rea de trabajo es uno de los problemas principales de la industria del
servicio de alimentos y bebidas.
En muchos pases donde la ocupacin de mesero o mesera no se considera como una profesin digna de una
carrera, no le dan mucha importancia al porte y aspecto, siendo primordial para la imagen del establecimiento
donde laboran, por eso Muchos consideran que se trata de una ocupacin servil.
El porte y aspecto personal de un mesero o mesera, dice mucho del lugar donde labora y brinda sus servicios
profesionales.
La tendencia moderna es que el mesero use pantaln negro, camisa blanca, corbata de moo negra y un
chaleco hecho de algn material sinttico como el polister, de un color que puede armonizar con la decoracin
general. Este podra ser naranja, verde plido, azul, etctera.
En el caso de las meseras, pueden usar un vestido de polister hecho a la medida- del color apropiado. El
uniforme tradicional de la mesera es el vestido negro con delantal blanco y en ocasiones puos blancos y cofia
blanca. La alternativa para esto es una falda negra y blusa blanca con corbata de moo negra y un pequeo
delantal blanco.
El estilo de uniforme que se use lo decidir la gerencia. En los restaurantes de especialidades, el uniforme
puede estar diseado para combinar con el tema de una especialidad particular. No obstante, en muchos
hoteles y restaurantes de primera clase todava se usa el uniforme tradicional del mesero o mesera y seguir
usando durante algn tiempo hasta que algn fabricante previsor produzca un uniforme de apariencia elegante,
cuyo uso sea agradable y de precio econmico. Como gua, el uniforme tradicional puede usarse como sigue:
Vale la pena mencionar aqu que cuando un establecimiento particular proporciona el uniforme para el
personal, debe ser a la medida, para que las personas que los usan se sientan cmodas, elegantes y orgullosas
de usarlo mientras desempean su trabajo. La apariencia del personal es de suma importancia y es otro de los
puntos delicados que es necesario tener en mente en la apariencia general del saln.

Unidad I:
La planificacion y el recibimiento.
Con esta unidad el alumno/a desarrollar la capacidad de realizar actividades de servicio
y atencin al cliente utilizando diversas tcnicas haciendo uso del idioma ingles de ser
necesario.
Unidad I: La planificacion y el recibimiento.
EL CLIENTE
El cliente es una persona que espera un servicio de calidad y eficiente. No le importan las excusas o las
explicaciones el quiere satisfacer una necesidad en el momento y lugar al que el acude.
El cliente es adems un ser humano que paga por el servicio o producto el cual va recibir y por lo tanto
espera lo mejor y mas de el. Cuando nos encontramos frente a un cliente debemos procurar ser lo ms discreto
posible y cumplir con las normas mas estrictas de urbanidad y cortesa para que este quede satisfecho de la
atencin brindada.
Este cliente ser sin lugar a dudas nuestra mejor carta de representacin positiva ante en mercado hoy en
da muy competente.
El protocolo y la recepcin del

Tipologa de clientes.
Caractersticas ms comunes en los clientes
cliente
Clientes exigentes
El cliente hiperactivo
El cliente empatito
Clientes apticos
Las expectativas de los clientes y como satisfacerlas
En la actualidad, lograr la plena satisfaccin del cliente es un requisito indispensable para ganarse
un lugar en la mente de los clientes y por ende, en el mercado meta. Por ello, el objetivo de mantener
satisfecho a cada cliente a traspasado las fronteras del departamento de mercadotecnia para constituirse
en uno de los principales objetivos de todas las reas funcionales (produccin, finanzas, recursos humanos,
etc...) de las empresas exitosas.
Por ese motivo, resulta de vital importancia que todas las personas que trabajan en una empresa u

organizacin conozcan los beneficios de lograr la satisfaccin del cliente, en qu consiste, cules son los
niveles de satisfaccin, cmo se forman las expectativas en los clientes y qu es el rendimiento percibido,
porque de esa manera, estarn mejor capacitadas para coadyuvar activamente con todas las tareas que
apuntan a lograr la tan anhelada satisfaccin del cliente.
Beneficios de lograr la satisfaccin del cliente:
Si bien, existen diversos beneficios que toda empresa u organizacin puede obtener al lograr la satisfaccin
de sus clientes, stos pueden ser resumidos en tres grandes beneficios que brindan una idea clara acerca de la
importancia de lograr la satisfaccin del cliente:
Primer Beneficio: El cliente satisfecho, por lo general, vuelve a comprar. Por tanto, la empresa obtiene
como beneficio su lealtad y por ende, la posibilidad de venderle el mismo u otros productos adicionales en
el futuro.
Segundo Beneficio: El cliente satisfecho comunica a otros sus experiencias positivas con un producto o
servicio. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio una difusin gratuita que el cliente satisfecho
realiza a sus familiares, amistades y conocidos.
Tercer Beneficio: El cliente satisfecho deja de lado a la competencia. Por tanto, la empresa obtiene como
beneficio un determinado lugar (participacin) en el mercado.
En sntesis, toda empresa que logre la satisfaccin del cliente obtendr como beneficios:
1. La lealtad del cliente (que se traduce en futuras ventas)
2. Difusin gratuita (que se traduce en nuevos clientes) y
3. Una determinada participacin en el mercado.
Philip Kotler, define la satisfaccin del cliente como el nivel del estado de nimo de una persona que
resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas
Algunas de las expectativas mas frecuentes de los clientes, actualmente son:

1. Adems de buen servicio y precios adecuados, exige que el dinero que va a invertir en la compra sea
producto de una cuota de placer determinada en los sentidos.
2. No se conforma solamente con hacer una buena compra, sino que demanda del producto o servicio una
serie de caractersticas determinadas que tengan que ver con su satisfaccin por la adquisicin. Este
fenmeno se da independientemente del precio que va a pagar o la cantidad que va a llevar.
3. El consumidor moderno es un cliente con ms alternativas para escoger entre un mercado de apertura que
cliente
lo hace ms exigente, tanto en el servicio como en la calidad del producto.

4. Espera que se le muestre lo importante que l es. Se dice que los primeros 30 segundos son bsicos
para causar una buena impresin y eso significa mirarlo a la cara, saludarlo amablemente, sonrerle y
demostrarle que l es importante y que va a ser atendido de la mejor forma posible.
5. Le gusta que lo atiendan bien. Para esto es necesario que el personal est bien informado de los productos
y/o servicios que ofrecen, que tengan informacin a la mano y que se interesen por resolver una dificultad
o dar una respuesta con entusiasmo.
6. No le importa que no se le d exactamente lo que quiere, si se encuentra con un vendedor dispuesto a
escucharlo y a proponerle otras alternativas.
7. Espera que lo atiendan como si fuera el nico cliente del da. Si las personas se propusieran atender a cada
cliente como si fuera el nico, comenzaran a encontrar gran satisfaccin en su trabajo y por supuesto,
aseguraran en un alto porcentaje el xito de la empresa a la que pertenecen.

Frmula para determinar el nivel de satisfaccin del cliente:
Para darle una aplicacin prctica a todo lo visto anteriormente, se puede utilizar la siguiente frmula:
Rendimiento Percibido - Expectativas = Nivel de Satisfaccin
Para aplicarla, se necesita primero obtener mediante una investigacin de mercado: 1) el rendimiento
percibido y 2) las expectativas que tena el cliente antes de la compra. Luego, se le asigna un valor a los resultados
obtenidos, por ejemplo, para el rendimiento percibido se puede utilizar los siguientes parmetros.
Excelente = 10
Bueno = 7
Regular = 5
Malo = 3
En el caso de las expectativas se pueden utilizar los siguientes valores:
1. Expectativas Elevadas = 3
2. Expectativas Moderadas = 2
3. Expectativas Bajas = 1
Para el nivel de satisfaccin se puede utilizar la siguiente escala:
Complacido: De 8 a 10
Satisfecho: De 5 a 7
Insatisfecho: Igual o Menor a 4
Finalmente, se aplica la frmula. Por ejemplo: Si la investigacin de mercado ha dado como resultado que
el rendimiento percibido ha sido bueno (valor: 7), pero que las expectativas que tenan los clientes eran muy
elevadas (Valor: 3), se realiza la siguiente operacin:

7-3=4
Lo que significa que el cliente est: INSATISFECHO
cliente
Marcar la mesa.
Marcar la mesa es el proceso de montaje de cubertera, se realiza de acuerdo al tipo de servicio que se
ofrece en el establecimiento, sobre todo la colocacin de la loza, el plaqu, la cristalera y los auxiliares y
complementos para el servicio que cambian segn los platillos a servir.
Mantelera: La colocacin de la mantelera se debe hacer cada que se desocupa la mesa, de una manera
discreta y sin dejar ver la mesa. Se toman las puntas del mantel nuevo y se toman junto con las del mantel
puesto (sucios) y se recorre de modo que el limpio quede sobre la mesa.
Menaje y material: La colocacin del equipo se debe hacer discreta y silenciosamente. El equipo se

transportar ya limpio del display a la mesa usando una charola con una servilleta de base (el plaqu limpio
no debe tocar el corcho de la charola).
Nota: Para el servicio de restaurante, nicamente se montarn de acuerdo a las polticas del
lugar: miscelneos, plaqu, cristalera y vajilla. Para el servicio de bar es mnimo.
Desarrollo del montaje y marcado de las mesas
El montaje de mesas, se realiza de acuerdo al tipo de servicio que se ofrece en el establecimiento, sobre
todo la colocacin de la loza, el plaqu, la cristalera y los auxiliares y complementos para el servicio que
cambian segn los platillos a servir.
Lo que no vara es la tcnica de colocacin del mantel, servilletas que es la misma para todos los tipos de
servicio mencionados.
Recuerda:
La superficie de la mesa debe estar limpia.
El mantel debe tener las medidas acordes a al tamao de la mesa a montar.
La mesa debe estar firme sin tambalearse.
La mesa debe estar con la orientacin correcta.
Asignacin de lugares.
La numeracin de mesas y sillas y la distribucin de estas pueden variar segn el tamao del saln o
restaurante; y del nmero de mesas y comensales que se quieran colocar. De igual manera va a depender, del
tipo de evento que se llegue a realizar.
Las recomendaciones de distribucin de mesas y sillas son las siguientes:

El acomodo tiene una lgica muy sencilla, se enumeran las mesas de manera que sea fcil de distinguir
para los meseros ya que son los que van a dar el servicio.
Se maneja tambin un espacio entre cada mesa, el cual debe ser considerable para la circulacin tanto
de los comensales como el personal de servicio (se aconseja una distancia de por lo menos 1 metro entre
mesas, tomando en cuanta las dimensiones de las sillas).
cliente
Nota: el establecimiento determina en base a su estructura orgnica y polticas la forma en

que organiza a su personal para la atencin y el servicio de restaurante, saln y bar.
Estaciones: La asignacin de estaciones se debe rotar cada da, y la realizar el Capitn de meseros de
acuerdo a las necesidades de su establecimiento.
Estaciones auxiliares: La ubicacin de los auxiliares, se deber realizar de acuerdo al tipo de servicio y a
la carta del establecimiento, de modo que los auxiliares ms usados estn ms al alcance y siempre limpios
para su uso.
Las mesas se deben separar por estaciones, es decir, se asigna un nmero determinado de mesas a cada uno
de los meseros, para hacerse responsables de esa seccin en cuanto a servicio, montaje y atencin, sin ignorar

a los clientes que estn en estaciones que no les correspondan.
El esquema en donde se muestre la delimitacin de las estaciones de servicio, se pondr en el tablero de

avisos, a la vista del personal, para saber el nmero de mesas que corresponde a cada estacin, as como
la asignacin de mesero por estacin y horarios. Los stands o estaciones de servicio varan segn el tipo de
establecimiento.
Procedimiento para ubicar a los clientes.
Cuando el cliente llega, lo primero que se debe hacer, es ir a su encuentro y darle la bienvenida. Para
lo cual se le debe saludar cortsmente, hacerle sentir que se han dado cuenta de su presencia y estn a sus
rdenes, por ningn motivo se debe ignorar a los clientes o dejarlos esperando despus de haberse presentado
ante ellos.
Enseguida se pregunta si tienen hecha alguna reservacin, en caso de que la empresa trabaje con este
sistema, si la respuesta es afirmativa, se le pregunta su nombre y se verifica en la lista de reservaciones para
proceder a asignarle la mesa correspondiente.
En caso de que el cliente no tenga reservacin, o de que el establecimiento no trabaje de esa forma, se le
asignar una mesa al cliente.
Para asignar la mesa es necesario que se considere lo siguiente:
nmero de personas, en caso de que se trate de un grupo se busca el lugar ms adecuado y si es necesario
se acomodarn las mesas para formar una mesa grande; si se trata de parejas, buscar un rea tranquila y
romntica del restaurante (ventanal, balcn, sitio aislado u otro); a las familias que traigan nios se les
asigna un rea en donde los nios, que les gusta andar corriendo, gateando o jugando, no interfieran el trabajo
del mesero y dems personal de servicio.

En caso de que no haya lugar, se le comunica al cliente y se le indica el tiempo estimado en que se
desocupar una mesa. Nunca se deben dar respuestas ambiguas como en unos momentos, slo unos
segundos, enseguida se desocupa una, esto slo provoca en el cliente desesperacin y frustracin al ver
que pasa el tiempo y no se desocupa alguna mesa, por ello debe especificarse el tiempo de espera en minutos,
cliente
y apuntar su nombre en la lista de espera.
A continuacin un dilogo que puede servir de gua para la recepcin de los clientes, en este caso una
pareja:
M: Sean ustedes bienvenidos al restaurante. _________________Mi nombre
es:______________ y tendr el gusto de atenderlos.
C: Muy amable.
M: Le gustara alguna mesa en especial o les puedo sugerir alguna donde puedan platicar
tranquilamente?

C: Aceptamos su sugerencia.
M: Muy bien, entonces, permtanme conducirlo Sr
C: Gmez, Jos Gmez.
M: Hganme favor de seguirme, Sr. Gmez.
(M: Mesero, C: Comensal).
Recordemos que este dialogo puede ser tambin en el caso de que el mesero reciba a los clientes.
Al realizar estas actividades se debe observar la cara del cliente, sonrer, actuar con naturalidad, hablar
de manera que sean escuchados, pronunciar claramente las palabras, ser pacientes con los nios, ancianos y
minusvlidos, caminar sin prisa.
Al llegar a la mesa se auxiliar a las dems a acomodarse en sus sillas y despus, en caso necesario, a los
caballeros. La costumbre indica: primero nios, damas, ancianos y caballeros.
De acuerdo al nmero de comensales, se procede a retirar o agregar los cubiertos correspondientes, de esta
forma el cliente tendr la impresin de que la mesa ha sido montada exclusivamente para l. Una vez que los
clientes se encuentren cmodamente sentados, se proceder a ofrecerles algn aperitivo.
Como dirigirse a los clientes.
Si bien es cierto, lo que dice la frase:
la primera impresin jams se olvida,

Esto es lo que los clientes se deben llevar del lugar que visitan y de la atencin que se tenga hacia ellos en
cualquier evento.
La bienvenida, es el primer paso de ste procedimiento, y las (os) hostess son las encargadas de llevarla
a cabo, o bien, el capitn de meseros o el mesero (segn la estructura orgnica del establecimiento), o del
cliente
momento que se presente, siempre con una sonrisa, buen trato y una frase adecuada, no automatizada.
Estos Son los encargados de igual manera de dirigir a los clientes a su mesa.
No se debe olvidar conducir a los clientes al guardarropa antes de dirigirse a la mesa; en caso necesario, es
aconsejable ayudarlos con sus abrigos y paquetes.
Otras recomendaciones son las siguientes:

Tratar de hacer que los clientes se sientan como en su casa.
Si hay nios, proporcionarles sillas altas, si son requeridas y si las hay disponibles.
Auxiliar a los comensales, si parecen necesitar ayuda.

Presentacin del Men
El men se ofrece por el lado derecho del cliente, este procedimiento

se inicia por las damas (excepcin cuando hay nios presentes, que
siempre tienen la prioridad). Con respecto a la forma de presentar
el men, existe cierta divergencia, pues existen waiters con mucha
experiencia que errneamente presentan el men abierto en la pgina
principal, como una forma de evitarle al cliente el buscar la hoja precisa.
Estos meseros equivocadamente consideran a esta accin un servicio
adicional. Lo cierto es que contemplar el empaste del men, para luego
abrirlo, y a continuacin leer el nombre que se le ha dado al men o
la velada (nombre que generalmente va a acompaado de algn texto
evocativo) es parte de la experiencia culinaria que se ha preparado para
el pasajero, y no debe privrsele de sta forzndole a tomar una decisin
acelerada con respecto a su cena. Los cover plates retirados de la mesa
son apilados temporalmente en la zona limpia del side stand (mesa de
apoyo del personal de servicio). O menaje de servicio.-
Sugerencias al cliente
Una vez se han repartido los mens, el mesero procede a llenar los waterglasses (vasos) de agua con hielo
(ice water). Sosteniendo con la mano derecha la jarra y la mano izquierda hacia atrs, un podo detrs del
cliente y debe ser llenado directamente sobre la mesa con sumo cuidado y profesionalismo sin rebalsar las
copas o vasos.
Mientras el mesero pasa el agua puede mencionar la existencia de una carta de vinos (wine list) ya sea
especficamente al host (anfitrin de la mesa; padre, esposo, lder de grupo, etctera), o de manera general
a todos y mencionar las especialidad del dia o del establecimiento.

Despus de mencionar las sugerencias el mesero o mesera deber hacer una cordial introduccin al men
a servir y darles palabras de bienvenida as como frases de cortesa para iniciar el servicio. Despus de haber
tomado la orden. O las ordenes
cliente
La comanda
Se conoce con este nombre al documento que, por triplicado, efecta

el matre, capitn o mesero de los alimentos y bebidas que el cliente
solicita.
Las comandas varan en formato segn las polticas del establecimiento;

pueden ser formularios sencillos, las cuales pueden ser llenados a mano o
estar preimpresos con platos establecidos en el men, para ser seleccionados
o tachados nicamente.

Elementos de una comanda (manual)
La comanda contiene bsicamente:

Fecha
Nmero de mesa
Nmero de comensales
Nombre o clave del mesero
Folio de comanda
Departamento
Espacios para anotar los platillos, seguidos por 2 barras, una para anotar cantidades y otra para anotar el
precio
En la parte inferior derecha, se coloca el subtotal, impuesto y el total a pagar.
La comanda debe hacerse en original y 2 copias, las cuales se distribuyen de la manera siguiente:
Original: Se entrega a la caja para establecer la nota al cliente.
Primera copia: Despus de haber sido sellada en la caja, se entrega en la cocina para sacar el pedido.
Segunda copia: Se queda en el block de comandas para uso del mesero para que ste conozca las rdenes
de las diferentes mesas.
Normas de protocolo para la toma de la orden.
Para la toma de un pedido siempre es ms corts dirigirse al cliente con saludo apropiado. Sin en el grupo
hay un anfitrin ser esta persona quien ordene por el conjunto; si no hay anfitrin es tradicional que las
mujeres ordenen primero, a menos que los caballeros ordenen por ellas.
En las cenas se pregunta primero si los comensales desean tomar algn cctel, la carta de vinos siempre
debe estar a la mano, si sta no est incorporada a la carta.
Despus de servir los ccteles, se preguntar a los clientes, si desean ordenar en ese momento. En algunas
ocasiones no desean hacerlo, de ser as, se debe asignar un tiempo para que el cliente decida y despus
ordenar los platillos de su gusto.
Aunque se tenga prisa y los clientes hayan llegado tarde, es recomendable no apurar la comida, recordando
cliente
que los comensales se merecen el mismo servicio que deben recibir sin importar la hora.
Como observacin, es conveniente asegurarse si los comensales ordenarn juntos o en cuentas separadas,
cuando son 2 personas o ms.
Entrega y retiro de pedidos en la cocina o el bar.
El mesero es responsable de la orden de cada cliente de llevar y servir los platillos, adems de su rpida
atencin. Usualmente el mesero es el comunicador de la orden a otras personas encargadas del servicio o
preparacin.
La comanda, como mencionamos anteriormente, se elabora por triplicado y su distribucin o uso, la cual
vara segn polticas, puede ser de la siguiente forma:

El original va la caja, para vaciar su contenido al cheque de acuerdo con las comandas recibidas. El cajero
sella y anota el nmero de cheque que le corresponde a la primera copia y original, autorizando con esto a
cocina o bar la preparacin respectiva que se abri un
cheque amparando lo que va a salir. Ya con su original, el cajero toma el cheque respectivo y le anexa la
comanda por la parte delantera, cuando ha trascrito la orden en el cheque y anota precios, coloca la comanda
al reverse del cheque.
La primera copia va a la cocina o al bar para que se proceda a elaborar los platillos o bebidas ordenadas.
Esta copia sirve a la vez como vale al ayudante de mesero para que le sean entregados los alimentos
o bebidas anotados. Esta copia queda en poder de la cocina o del bar, despus de controlar la salida de
platillos y bebidas. El personal de cocina o bar no debe surtir pedido alguno si la comanda no es entregada y
debidamente elaborada y sellada.

cliente

Unidad I:
Tipos y tcnicas de servicio.
Con esta unidad el alumno/a desarrollar la capacidad de realizar el servicio al cliente en la
mesa utilizando diferentes tipos de servicios.
Unidad I: Tipos y tcnicas de servicio.
Modalidades mas comunes del servicio.
Aunque la industria de restauracin ofrece distintas variantes respecto a las tcnicas y procedimientos
que emplea para servir a los clientes, existen solo cuatro estilos principales para el servicio de mesa. Son
completamente diferentes entre si, y los gerentes o supervisores deben conocer los detalles de cada estilo.
Americano
El Servicio.
El servicio americano o servicio de plato, es el mas comn en la mayora de la operaciones de restaurantes
comerciales, pero lo aplican con algunas variaciones en el mtodo.
En este servicio, los empleados de produccin generalmente colocan las porciones de alimentos directamente
en los platos. En algunos establecimientos, los empleados de servicio adornan y sirven en los platos alimentos
como sopas, ensaladas, verduras, haciendo nicamente las porciones. Por lo general, el ayudante de mozo es
el responsable de recoger los platos y entregarlos a sus respectivos clientes.
Algunos establecimientos utilizan personas encargadas de llevar exclusivamente los ccteles, platos y otros
desde la cocina hasta un stand lateral y el capitn o mozo coloca los platos en la mesa de acuerdo a la orden,
este sistema maximiza el tiempo que invierte en el rea de comedor, otro miembro del equipo entrega la orden
y maximiza su tiempo en la cocina y en las tareas de recoger los alimentos. Los gerentes que utilizan uno u
otro sistema ponen nfasis en estas ventajas, los mozos pueden invertir mas tiempo en los comedores con los
clientes para una atencin mas personalizada, el alimento se sirve cuando esta listo y no cuando el mozo esta
listo, y como el servicio es rpido, los empleados pueden servir a mas clientes durante un periodo menor.
Francs
El servicio a la francesa se lleva a cabo de varias maneras, dependiendo del tipo de restaurante de que se
trate. Por lo general, este servicio es en el cual los manjares vienen desde la cocina en fuentes con todos los
elementos bien colocados.
La tcnica aplicada en este servicio es la siguiente:

Disponer todo el cubierto de presentacin sobre la mesa.
Tomar las rdenes a los comensales registrando los alimentos en la comanda.
Llevar las comandas a la cocina para que sean atendidos los pedidos.
Colocar el plato vaco por la derecha del cliente.
Llevar la bandeja o fuente con las viandas, tapadas con la campana correspondiente.
Al llegar a la mesa, retirar la campana presentando las viandas (comidas) por el lado izquierdo al
anfitrin.
Esperar la indicacin del anfitrin para acudir con cada comensal y que ste se sirva.
Observacin: La persona que se encuentra al lado izquierdo del anfitrin o el festejado es la primera
persona que comienza a servirse y as sucesivamente; hasta el ltimo se servir l.

Sostener sobre la mano izquierda una servilleta y encima la fuente, a la altura del pecho, presentando la
fuente a cada uno de comensales.
Retirar la fuente una vez que se hayan servido todos los comensales.
Tapar y poner en el calentn la fuente, para que permanezcan calientes los alimentos, por si alguno de los
comensales desea repetir.
Proceder a retirar los platos y cubiertos utilizados.
Colocar vajilla limpia para de nuevo continuar con el mismo sistema en el siguiente manjar.
Llevar la cuenta de consumo cuando la solicite el cliente.
Observaciones:
Este servicio es lento.
El Servicio.
Normalmente se utiliza para ciertas celebraciones o motivos que dispongan del tiempo necesario, sin prisas
ni premuras.
Requiere que el mesero tenga una buena musculatura para aguantar el peso inicial de una fuente repleta
de manjares y sus complementos durante el tiempo que cada uno emplea en servirse, debiendo mantener
la fuente en equilibrio mientras se manipula y se retira de un extremo algn artculo y al mismo tiempo
aguantar la compostura.
El mesero est expuesto a pequeos accidentes producidos por cadas de productos, as como manchas por
el goteo de salsas o jugos, etc.
A la inglesa
En una tradicin inglesa, el jefe de familia serva toda la mesa, los platones y platos estaban puestos
a su alcance y el serva cada plato. El origen de este servicio viene del carcter y temperamento de los
britnicos.
Este servicio es similar al servicio francs, con la ventaja de ser bastante ms rpido ya que el servicio de
bandeja o fuente a plato lo realiza el propio dependiente de comedor (mesero). Por lo general ya en cocina
se han situado de forma equitativa los manjares y en la mayora de los casos tambin la guarnicin que
corresponda lo que hace que an sea ms rpido el servicio.
De esta forma si para comenzar la degustacin tienen que esperar hasta que el ltimo comensal haya sido
servido, difcilmente se habr enfriado la comida (en caso de que esta sea caliente) pero para esto debern
de salir los platos bien calientes (si es posible calentarlos con anterioridad) el sistema de servir es igual al
anterior, o sea presentando la bandeja o fuente por la izquierda y sirviendo con pinzas los alimentos al plato
de cada uno de los comensales.

Ventajas Desventajas
Es muy rpido. Se ofrece normalmente en comidas raras y
Conviene, sobre todo cuando hay que racionar y caras.
repartir comidas. El mesero debe tener muchos reflejos y actitudes
Los manjares se sirven en la cocina en fuentes positiva; como el cliente no puede servirse
platones, con todos los elementos bien libremente, el mesero tiene que comprobar
colocados. su diplomacia, sobre todo cuando se trata de
Es adecuado para banquetes. alimentos complicados
El Servicio.
Es elegante.
A la Rusa
El servicio ruso o de bandeja es otro estilo que resulta bsico y parecido al ingles.
Es considerado popular en muchos de los mejores restaurantes y hoteles internacionales, particularmente

se utiliza en las operaciones de banquetes. En Francia, este servicio se conoce como servicio francs o servicio
de plata.
Por lo general los empleados de produccin de alimentos preparan, si es necesario, con anterioridad los
cortes de alimentos en la cocina. Luego, lo acomodan de manera visualmente atractiva en las bandejas de
servicio que los camareros llevan al comedor. Generalmente, los empleados de servicio emplean un sistema
de equipo; un camarero lleva el plato fuerte, y otro las verduras. Se forman en la cocina y, en el momento
apropiado, desfilan hacia el comedor.
Despus de presentar (mostrar) los alimentos a los clientes, colocan las bandejas en plataformas laterales
para mantener los alimentos calientes mientras colocan un plato trinche vaco y muy caliente al frente de
cada cliente. El mozo sostiene la fuente en la mano izquierda y sirve los alimentos en los platos manejando
un tenedor y cuchara colocados en la mano derecha. Los empleados de servicio tienen una importante tarea:
asegurar que la bandeja conserve su atractivo hasta que se sirva al ltimo cliente. Cuando los clientes, en
restaurantes que utilizan servicio de bandejas, ordenan sopa, una forma en que puede servirse es: el camarero
coloca un plato sopero caliente sobre un plato base y lo coloca frente al cliente. El mozo lleva a la mesa una
sopera y un cucharn para servir al cliente.
Cunto alimento deben proporcionar los camareros a los huspedes? Por lo general, pueden utilizar su
criterio y ofrecerle al cliente la cantidad que juzguen conveniente. Desde luego, es importante asegurarse
que el ltimo cliente reciba una porcin adecuada. En muchos establecimientos los camareros pasan las
bandejas dos veces; cualquier residuo de la bandeja debe desecharse.
El servicio ruso puede ser tan elegante como el tradicional servicio francs, pero es mas practico porque
tiene mayor rapidez y es de bajo costo.
El gerente de restaurante que este considerando el uso del servicio ruso debe reconocer la necesidad de una
inversin inicial en bandejas. Como los problemas de servicio pueden ocurrir cuando los clientes ordenen una

variedad de platos, los mozos pueden necesitar llevar varias bandejas diferentes a la vez a la mesa. Por esta
razn, algunos establecimientos utilizan el servicio ruso solo para banquetes, debido a que todos los clientes
reciben los mismos platos del men.
Al Gueridon
Se populariz en la poca Eduardina. Los platillos flameados y subsecuentemente el servicio en el Gueridon,

supuestamente fueron inventados por Henry Charpentier cuando trabaja como Commis en el caf de Pars en
Monte Carlo (1894). El servicio en el Gueridon incluye el trinchar, preparar ensaladas, cortar filetes, preparar
fruta fresca, etc.
El Servicio.
Definicin
Gueridon es una mesa de servicio mvil o carrito, en el cual la comida puede trincharse, cortarse en filetes,
flamearse o prepararse y despus recalentarse y servirse. O sea, es un aparador mvil en el que se tienen a
la mano el equipo necesario para realizar la operacin directa, cualquiera que sta sea, junto con utensilios
adicionales para emergencias.
El Gueridon puede ser de varios tipos: un carrito con lmpara de gas que se construye especialmente para
este propsito; un carrito sencillo o inclusive una pequea mesa.
Caractersticas
La preparacin de los alimentos es a la vista del cliente, apoyndose en una mesa auxiliar o Gueridon.
Normalmente se encuentra en los establecimientos de primera clase que tienen men y el costo promedio
de la comida es por lo tanto ms elevado que el de una comida corrida.
Requiere de una mano de obra especializada, incluida dentro del precio que el cliente debe pagar.
Se debe usar un equipo y utensilios ms costosos.
Requiere de una mayor rea para que puedan moverse los carritos.
Mise en place para el Gueridon
Cuando sea necesario la repisa superior y la inferior del Gueridon debern cubrirse con un mantel doblado,
tomando en cuenta la naturaleza del Gueridon y de su apariencia general.
Para facilitar la disposicin de los cubiertos deber ser similar a la del aparador. Esto ahorra tiempo y
permite que el servicio sea ms rpido. De derecha a izquierda:
Cucharas y tenedores de servicio (para carne).
Cucharas y tenedores para postre.
Cucharas para sopa, caf y t.
Tenedores y cuchillos para pescado.
Utensilios especiales incluyendo cucharones para sopa y salsas.
Cuchillos para pan y para carne.
Adems se deben tener los siguientes elementos:
Alacenas con repisas para platos fros y calientes.
Anaqueles con espacios para menaje de salsas u otro tipo de
alimentos.

Calentadores eltrico, gs o alcohol.
Sarteneta
Tablas para cortar, trocear y deshuesar.
Lmparas de flama.
Fuentes varias.
El Gueridon se emplea para ofrecer el servicio de alimentos a la vista del cliente.
El Servicio.
Buffet
Definir el concepto de buffet es simple a primera vista pero complejo en su evolucin. En su ms clsica
expresin, el buffet tenia por misin, dar ms realce a la sala en la cual se exhiba destacando la decoracin,
con aquellas especialidades bellamente elaboradas en un concepto artstico por el chef o su Buffetier
(especialista en buffet), a la vez que se daba ms variedad de platos para que resultaran ms apetecibles al
cliente inapetente.
Estos Buffets eran ms artsticos y cuidados que abundantes, ya que supona un exponente ms de servicio
que lo que econmicamente pudiesen reportar, pero que por otra parte, eran casi exclusivos de los grandes
hoteles de lujo, en cuyas cadenas hoteleras se mova el mismo pblico. De estos clientes, el personal conoca
sus nombres, cargos, ttulos o rango; as como sus gustos, sabiendo en todo momento que ofrecerle para su
degustacin.
Otro tipo o estilo de buffet es el que se encargaba exclusivamente para un evento determinado en el que
se quera dar una fiesta con gran boato y esplendidez, as como variedad y calidad.
La evolucin del concepto de buffet se debe sin duda alguna a la gran promocin mundial sobre el buffet
de concurso, cuya organizacin es compleja, ya que debe centrarse la responsabilidad de coordinacin en un
chef de prestigio o en varios, pero slo uno de ellos debe articular la asignacin de espacios en la sala, su
numeracin, su calificacin, su posterior servicio y recogida final. Un gran desconocido en varios pases, hasta
hace, relativamente, poco tiempo que ha sido muy popularizado por muchos hoteles y restaurantes. Podemos
describirlo como un intermedio entre la comida y el cctel. Es una comida con autoservicio.
Buffet: Es el trmino utilizado en la industria restaurantera para definir un servicio donde los productos son
expuestos en mesas calientes y fras para el libre acceso del cliente. (Recibe el nombre del aparador o mueble
de comedor donde se guardan los servicios de mesa. En restaurantes, hoteles, reuniones, etc., mesa en la que
se disponen los diferentes platos, bebidas, etc. para que los comensales se sirvan).

Los buffet pueden ser de maana (desayuno), el denominado Brunch, buffet completo que conjunta el
desayuno y el almuerzo. Buffet de tarde y por ltimo buffet de noche.
Estilo familiar
Este tipo de servicio es una variante del estilo Americano. Para un servicio de estilo familiar la preparacin
incluyendo los cortes de comida y el feteado de carnes es realizada en la cocina.
Los alimentos son servidos en grandes platones o bandejas y pasada de mano en mano por los comensales
comenzando por el anfitrin.
El Servicio.
Este servicio es el que mas se parece a nuestra manera en que consumimos los alimentos en los hogares, de
ah el nombre y el estilo. El trabajo del mesero es mnimo en este tipo de servicio por lo que ms se dedica a
la limpieza y recoleccin de platos y bandejas de la mesa
Es importante recordar que es este tipo de servicio como en otros similares el servicio de alimentos y
bebidas se debe realizar por la derecha. Salvo cuando tenga que presentar algn alimento o bebida lo har
por la izquierda.
De igual forma al retirar los utensilios utilizados por los comenzales lo har por la derecha, siguiendo el
sentido de las manecillas del reloj.
Servicio desde la Barra.
El Servicio de barra consiste en un tipo de servicio general dado en los bares y cafeteras. Por regla general
el camarero se encuentra tras una especie de muro con escaparates (se denomina barra) y atiende las
peticiones del cliente tras ella. Las consumiciones en este tipo de servicio se hacen de pie en una especie de
aparador existente en la barra del bar. Las consumiciones se pagan por adelantado o tras la consumicin
segn la costumbre del lugar.
Caractersticas
La principal caracterstica es que ni el cliente, ni el camarero se sientan permaneciendo todo el momento

ambos de pie, cara a cara. El camarero atiende a los clientes por orden y l mismo elabora ciertas operaciones
como servir las bebidas, poner una tapa o racin, cobrar, etc. Puede estar asistido por una cocina u otro
camarero en el que caso de que exista. Una de las principales caractersticas del servicio de barra es la de
poder atender a muchos clientes al mismo tiempo.
Por regla general si existe un servicio de barra no hay servicio de mesa, pero existen mezclas de servicios
en los que un cliente puede ser servido en una barra para llevar luego el mismo su consumicin a una mesa.
La solicitud y el servicio se hacen directamente en la barra (no en la mesa de los comensales). En la mayora
de los restaurantes de todo el mundo el servicio de mesa es lo ms comn mientras que en los resturantes de
comida rpida lo ms habitual es un servicio de barra (o mostrador).

Unidad I:
El curso del servicio.
Con esta unidad el alumno/a desarrollar la capacidad de realizar el servicio al cliente en la
mesa utilizando diferentes tipos de servicios.
Unidad II:
La factura.
Con esta unidad el alumno/a desarrollar la capacidad de presentar la factura al cliente y
realizar el cobro
Unidad I: El curso del servicio.
Retiro y traslado de platos cubiertos , ect.
Traslado de vajillas
Se conoce en el en el argot profesional como trmino desbarazar al traslado de vajillas y utensilios sucios
o retirar los servicios usados, bien sea de la mesa, del aparador, etc. Esta palabra, como muchas otras, tiene
un origen francs (dbarreser la table = quitar la mesa), que adaptada a nuestro idioma se ha vulgarizado de
esta forma.
La tcnica para el desbarazado y traslado de loza es la siguiente:

Retirar la loza sucia por el lado izquierdo del comensal.
Depositar en un plato los residuos de alimentos.
Colocar los platos desbarazados en pila segn su tamao, en la charola de servicio, bandeja o recolector
de loza sucia.
Colocar los cubiertos por separado.
Colocar la cristalera en una charola que contenga corcho, para evitar que se deslicen.
Trasladar la bandeja, charola de servicio o carrito recolector hacia el centro de lavado.
Distribuir en sus reas respectivas la cristalera, la loza y los cubiertos.
Depositar los residuos de alimentos en el lugar asignado para ello, clasificados en orgnicos e inorgnicos.
Observacin:
Una variante consiste en retirar los platos a cada uno de los comensales y trasladarlos hasta el centro
de lavado de loza, ah retirar los residuos o sobrantes de los platos en los depsitos destinados para ello, y
colocarlos en los lugares correspondientes
El desbarazado o traslado de vajilla, consiste en retirar los servicios usados por el comensal.

Retirar la loza Depositar en un Colocar los platos
sucia plato los residuos desbarazados
de alimentos en pila segn
su tamao.
Trasladar la bandeja, Colocar la cristalera Colocar los cubiertos

o charola de servicio o en una bandeja por separado
carrito recolector hacia antideslizante.
el centro de lavado
Depositar los residuos de

Distribuir en sus reas
alimentos en el lugar asignado
respectivas la cristalera,
para ello, separarlos en
la loza y los cubiertos.
orgnicos e inorgnicos.

Tomar en cuenta las siguientes consideraciones:
Hacer el menor ruido posible al momento de recoger los muertos.
Colocar los platos desbarazados en pila segn su tamao.
Acomodar los muertos de manera tal que el peso de los mismos est bien distribuido en la charola,
bandeja o carro recolector de loza sucia, de modo que sea ms fcil de trasladarlos a la zona de lavado.
Limpiar la charola, la bandeja o el carro o recolector de loza sucia.
Tcnicas del servicio de postre segn el tipo:
Una buena comida no puede acabar bien si en ella no se incluye un postre. Si usted es el anfitrin le vendr
bien conocer algunas normas que se deben cumplir a la hora de servir los postres o el caf. Cmo servirlos,
con qu bebidas acompaarlos o los cubiertos ms adecuados en su presentacin.
El postre es el cierre, el final, la coronacin de toda comida por sencilla que sta sea. Este debe ser
perfecto hasta dentro de su sencillez.
Su perfeccin va ms all de su preparacin: implica terminar en equilibrio y en perfecta combinacin con

los platos que componen la comida.
Quien planee una comida debe tener en cuenta que el postre es el broche fundamental y que mal elegido
puede arruinar el ms lujoso banquete.
Sugerencias segn el tipo:

Un postre suculento como final de una abundante y contundente comida puede provocar hasta el rechazo
por parte de los comensales, pese a lo delicioso que luzca.
Una comida liviana por el contrario, puede ser terminada con un postre importante y ser satisfactoriamente
completa.
No hay que repetir cremas o salsas si hay en la comida salsa blanca o bechamel. gratins, souffles, por
ejemplo..
No servir tortas de postre si se sirven pastas..

No servir postres de frutas si se sirve Pato a la naranja o Carr al anan..
Si la entrada es una ensalada mltiple evitar el servir macedonia de postre.
Para una entrada liviana y un plato principal de ave puede resultar perfecto el servir un pastel de limn o
alguna tarta de frutas.
Para una entrada fresca y un plato principal basado en carne roja puede resultar ideal el servir mousse de
chocolate con nueces o un helado almendrado con salsa de chocolate.
Para una entrada liviana y un plato principal a base de pasta servir un postre fresco como por ejemplo, una
macedonia de frutas, manzanas asadas, etc.
Las cremas, flanes. mousses y helados, son postres comodn y por lo tanto sern bien recibidos tanto
para el almuerzo como para la cena.
Despus de una comida, se ha de tener en cuenta que antes de los postres es correcto hacer una pequea
limpieza general de la mesa quitando los saleros, cubiertos, platos usados, y las migas (con un cepillo o una
palita).
Sus comensales habrn comenzado a hablar y los que fumen habrn encendido los primeros cigarrillos o
puros por lo que deber cuidar la temperatura de la sala y, sobre todo, la ventilacin.

A Tener En Cuenta
Adems de la temperatura, la ventilacin y esa pequea pausa que es recomendable hacer, existen otra
serie de cosas que hay que tener en cuenta a la hora de servir los postres. Dependiendo del tipo de postre que
sea deber ser acompaado por un tipo de bebida, o servido con un tipo de cubierto especfico.
Bebidas de acompaamiento
En funcin de cul sean los postres, se utilizar un determinado vino, champn o algn tipo de cava. Si
el postre es dulce, se puede utilizar un vino generoso, un moscatel o cualquier tipo de vino dulce. Si por el
contrario es salado o fro (como un sorbete o un helado) se puede servir un blanco fro y seco o semiseco.
Es un toque de distincin servir los postres con champn. Es algo muy habitual en celebraciones o reuniones
de gala. `por supuesto que va bien con cualquier tipo de postre, ya sea dulce o salado y adems de ser
exquisito ayuda a hacer la digestin.
Cubiertos para postres
Cucharilla. Hermana pequea de la cuchara de mesa, de tamao algo menor de la mitad de sta. Utilizada
para todo tipo de postres: cremas, mouses, tartas, etc.
Tenedor. Al igual que la cucharilla, de tamao algo menor a la mitad del tenedor de mesa. Dentado corto (3
4 dientes, generalmente) utilizado para postres y como elemento de corte en alimentos blandos.
Cucharilla de caf. La ms pequea de toda la cubertera, de poca cavidad. Se utiliza de forma nica para
revolver el caf o infusiones. No se olvide sacarla de la taza cuando vaya a beber.
Tenedor de fruta. Cubierto de tamao medio (entre el tenedor de mesa y el de postre). Utilizado para
tomar la fruta y como sustituto de los cubiertos de postre si no los hubiese.

Retiro de puestos
1. Ofrecer postres y 2. Tomar las 3. Llevar las comandas
cafs. rdenes a los a la cocina para ser
comensales. atendidos los pedidos.
4. Retirar loza y 5. Disponer de 6. Disponer del

cubiertos utilizados cubiertos extras, en menaje para el
por los comensales. caso de ser servicio en la
necesario. mesa.
7. Servir lo 9. Llevar la cuenta de

ordenado a cada 8. Retirar loza y consumo cuando haya
uno de los cubiertos utilizados sido solicitada por el
comensales. por los comensales. cliente.

Servicio segn pedido
El servicio de postres puede variar segn sea el pedido, por ejemplo:
Si es plateado (a la americana)
Se colocara los postres en sus respectivos platos desde la cocina (pastelera). Esta funcin la pueden
realizar los empleados de produccin (cocina-pastelera) o por los de servicio (mesero o mesera) tomando en
cuenta las normas de higiene y manipulacin de alimentos, necesarios y deber tomarse en cuenta si el postre
es fri o se servir caliente.
Si se debe de servir caliente (el plato debe estar caliente) ejemplo:
Brownies, strudel, creps suzzets, etc.
Si es desde un buffet.
Los comensales se servirn a su gusto o auxiliado por un mesero o mesera, en el caso de que no lo realice
un empleado de produccin (cocina-pastelera) como suele suceder en los buffets.
En este tipo de servicio lo que predomina es la variedad aunque todo lo expuesto ante los comensales o
invitados son postres fros.
Mesa de postre
Los Buffet de postres es comn encontrarlos en todo tipo buffets, ya que su diversidad hace atractivo al
evento y al comensal, la variedad que presenta suele ser la opcin que ms se ajusta al presupuesto estipulado
para tal fin, por el bajo costo que lo caracteriza.
Los Buffets de postres son una de las opciones que mas vende, porque satisfacen las necesidades del cliente
en trminos de variedad, rapidez, economa y no representa grandes movimientos para la empresa que ofrece
este servicio, que generalmente utiliza el mismo personal.
Carro de postre
Parte del montaje de un restaurante y de su ambientacin incluye
La preparacin y montaje del carro o display para postres.
Este tipo de servicio, permite al comensal la eleccin libre de una gran variedad de postres ofrecidos en
los establecimientos gastronmicos, permitindole tambin apreciar imaginacin y creatividad por parte del
equipo de produccin del local.
En algunos establecimientos se acostumbra acercar a la mesa del cliente el carrito, lo que le permite su
comodidad y como parte de las tcnicas de venta que se deben de aplicar por parte del vendedor (mesero o
mesera) y de la empresa.

Flambe en la mesa
Flambear:
Accin de rociar con una bebida alcohlica de alta graduacin a la que

se prende fuego, una vez se haya calentado. Con el flambeado se consigue
que se evapore el alcohol de la bebida y sta slo le sume al plato su aroma
y sabor.
Las bebidas ms utilizadas son el coac, el brandy, el ron y el whisky. Se

puede aplicar sta tcnica, tanto a preparaciones dulces, como saladas.
La tcnica del flambeado puede realizarse directamente sobre el plato,

vertiendo la bebida seleccionada y prendindole fuego, o aparte y agregarla
al plato despus.
Para flambear aparte, hay que calentar la bebida a fuego suave, en un cucharn o un cacito, encenderla y
dejar que se consuma el alcohol. Despus se vierte cuidadosamente sobre el plato.
En ambos casos, hay que tener mucho cuidado, para evitar accidentes con el fuego.
Para flambear suele emplearse un gueridon.
Unidad II: La factura.

La Factura
Facturacin y presentacin de cuenta
La facturacin son las ventas totales que realiza una determinada empresa durante un periodo de tiempo,

deducidos los impuestos directos sobre las mismas (como el IVA).
El cobro es la accin inmediata por la cual se pretende obtener la satisfaccin de una obligacin cualquiera
que fuere esta.
Hay pequeas empresas gastronmicas que no expiden facturas, por el rgimen tributario en el que se
encuentran, y se limitan a entregar en el mejor de los casos, una nota de remisin o consumo por los servicios
ofrecidos a los clientes.
Tipos de facturacin y caractersticas
Dependiendo del establecimiento el cliente tiene varias opciones para realizar su pago:
Efectivo (moneda nacional y/o internacional)
Tarjeta de crdito o debito
Cortesas (si es que el cliente las posee)
Secuencia operativa en la realizacin del cobro y despedida de los comensales

1. Primeramente cabe hacer una observacin; nicamente se puede realizar el cobro si es solicitado por
el comensal, ya que resultara de muy mal gusto llegar a la mesa con el cobro sin antes haber sido
solicitado.
2. Solicitar en el rea de caja el cierre da la cuenta del cliente y la solicitud de la nota de pago, especificar
si solo se desea la nota de pago o el cliente desea la expedicin de una factura.
3. Una vez llevada la nota del cobro, esperar hasta que el comensal autorice que puedes llevarte el pago y
nunca mostrar inters por la propina.
4. Retirar la charola de cobro y llevarla al el rea de caja
5. Presentar al responsable del cobro la cuenta y la forma de pago del cliente.
6. Una vez ya efectuado el cobro, ya sea en efectivo o tarjeta de crdito/debito; devolver el dinero sobrante
o voucher de la tarjeta para que ste sea firmado.
7. El responsable del rea de caja debe proporcionar al mesero el comprobante del pago del cliente y dejar
un original y copia para el control interno del establecimiento.
8. La despedida del cliente debe ser cordial y amable agradeciendo la preferencia por nuestra empresa; si
hubo propina esperar a que todos los comensales se retiren y as tomarla.
Manual e informatizada
En un establecimiento de A y B; la presentacin de la factura puede variar de acuerdo a la calidad y prestigio

del restaurante: puede presentarse al solicitante en un flder o simplemente entregarle la factura
Se debe presentar en el momento que el cliente solicita y requiera la factura.
Una vez que al mesero se le solicita la factura debe supervisar si el solicitante es un cliente preferente,
el sistema de la empresa debe de tener dados de alta los datos y registros del cliente requeridos para la
elaboracin de la factura.
Si el solicitante no fuera un cliente preferente de la empresa el mesero deber solicitar al cliente su

nombre, la clave de su registro fiscal, la direccin, el telfono as como todos los datos que contenga la factura
expedida por su empresa en algunas empresas varan algunos elementos de integracin de las facturas.
Cuando la empresa no expide facturas es responsabilidad de la empresa expedir algn comprobante de

consumo ya sea un ticket, o alguna nota de consumo.
Sistemas de cobro: contados y crditos
Cuando se solicita la cuenta de los servicios consumidos en el establecimiento, el cajero cierra la cuenta
de la mesa y la pasa al personal de sala, el cual a su vez se la entrega al cliente para su cobro. Una vez que
el cliente recibe la factura, hay dos formas bsicas de cancelar el importe de la misma:
Contado.-
El cliente hace efectivo el pago de la factura abonndola en efectivo, con travel check (cheque de viajero)
o tarjeta de crdito o cualquier otro medio de pago aceptado por el establecimiento. Algunas empresas
consideran determinados medios de pago como crdito, es el caso de las tarjetas de crdito. Una vez que
el cliente efecta el pago al contado, se le entrega el original y una copia de la factura como justificante de
dicho pago.

Crdito
A diferencia del caso anterior, el cliente no abona la factura, sino que simplemente la firma. El crdito se
produce bsicamente en tres situaciones:
Cuando el cliente tiene crdito personal en el establecimiento, ya sea a nivel particular o bien a nivel de
empresa.
Cuando el cliente acude al establecimiento con un bono, ya sea de agencia o no, que cubre el pago de la
factura por los servicios consumidos.
Cuando se trata de un establecimiento hotelero y el cliente permanece alojado en el mismo. En este caso,
la factura del restaurante o bar debe pasarse al departamento de facturacin del hotel para que sea anotada
en la factura general del cliente.
Pago Con Tarjeta De Crdito

Toma la tarjeta y se dirigir a caja del restaurante.
Procesar el cargo a la tarjeta en una Terminal bancaria.
Regresa donde el cliente y le entrega el voucher para que lo firme.
Entrega la copia al cliente.
Entrega la original a caja la que se adjuntara a la factura de consumo.
En cualquier caso el original de la factura no se le entrega al cliente, ya que sirve como justificante para el
cobro de los servicios prestados.
Los pagos con Tarjeta de crdito puede ser hechas a travs de American Express, Visa, Diners y Master Card
o por Tarjetas de Dbito como Visa Electrn o Maestro de Master Card.
Comprobacin de los servicios facturados
Este tipo de documentacin es muy frecuente en los establecimientos hoteleros, donde cada departamento,

al final del da, debe presentar una liquidacin de todos los servicios prestados, facturados y cobrados (ya sea
por crdito o por contado). El impreso utilizado para realizar las liquidaciones difiere de unos establecimientos
a otros.
Para confeccionar el impreso, el cajero parte de las facturas de cada una de las mesas, anotando los
importes productos en cada uno de los conceptos. Este formato distingue claramente entre la facturacin en
concepto de men y la producida en concepto de carta.
Cuando un cliente acuda al restaurante del hotel sin estar alojado en el, la casilla utilizada para el numero
de habitacin debe quedar en blanco, de esta manera se puede saber el numero exacto de cliente propios y
de pasantes.
Esta liquidacin se entrega a la persona responsable de la facturacin general del hotel (normalmente
el departamento de caja-recepcin) junto con la caja del da. Evidentemente la suma de los conceptos de
contado y crdito debe cuadrar con la suma de la produccin total de cada uno de los servicios. As mismo la
suma de la columna contado de la liquidacin debe cuadrar con lo realmente cobrado por el cajero de saln
y que se refleja en la caja del da.

Unidad I:
Servicio al cliente.
Con esta unidad el alumno/a desarrollar la capacidad de Atencion al cliente y aplicacin de

tecnicas de venta.
Unidad II:
Ventas
Con esta unidad el alumno/a desarrollar la capacidad de Atender al cliente y aplicacin

de tecnicas de venta.
Unidad I: Servicio al cliente.
La comunicacin
Importancia de la comunicacin
Por qu es importante comunicar? muy sencillo, veamos, cual es el trabajo de un mesero? el trabajo de un
mesero es atender, servir al cliente alimentos y bebidas, pero esto no funciona si el mesero no se comunica,
Atencin al cliente y aplicacin de

no transmite los mensajes a su equipo de forma efectiva.
Qu es comunicar?
tcnicas de ventas
Comunicar es entonces uno de los procesos claves de un mesero o mesera y es importante porque es la
llama que prende la mecha, de todo un proceso en la atencin de sus clientes, por eso es tan importante
La clave esta, entonces, no en la necesidad de comunicarse (que es evidente y fuera de toda discusin) sino
en la forma en que debe darse la comunicacin, en que debe ser eficaz.
Para mantener un adecuado proceso de comunicacin es necesario:

Determinar el propsito real de su mensaje
Considerar la percepcin de su audiencia
Utilizar el canal apropiado para expresarse
Obtener retroalimentacin para cerciorarse de un mutuo entendimiento
Ejercitar continuamente sus habilidades comunicativas
Reforzar y recompensar la buena comunicacin.
Fomentar la confianza y la reciprocidad, comenzar y terminar bien todo aquello

que se emprende y responder por lo dicho y por lo hecho. Esto es la eficacia de la
comunicacin.
Procesos objetivos de la comunicacin
Es la transmisin de informacin y
comprensin mediante smbolos orales y no
orales.Consta de:
Comunicador (quien)
Mensaje (que)
Medio utilizado (como)
Destinatario (a quien)
Retro informacin (con que resultado)
Ejemplo de comunicacin:

Comunicador: es el individuo con ideas, intenciones, informacin y cuyo objetivo es comunicarse.
Codificacin: convertir las ideas en un conjunto sistemtico de smbolos. Formato que permite expresar
las ideas.
Mensaje: es lo que se espera comunicar. Puede ser oral o no; tambin puede ser buscado o no.
Medio: forma como se enva el mensaje. Seleccionarlo bien es vital para una comunicacin eficaz.
Descodificacin y Receptor: van unidos pues la persona que es el destinatario del mensaje debe
interpretarlo. Cada uno realiza ese proceso de decodificacin de forma diferente, y mientras mas cerca
este la decodificacin a lo que pretende el comunicador mejor sera la comunicacin.
Retroinformacion: permite determinar si se ha recibido el mensaje y si ha dado lugar a la respuesta

buscada. Procesos de comunicacin de doble direccin.
Ruidos: son factores distorsionadores de la intencin que persigue el mensaje.
tcnicas de ventas
Mensajes no orales
Son los mensajes enviados mediante posturas, expresiones faciales, gestos y movimientos de manos ojos.
Tienen tanta importancia como la comunicacin oral.
Ejemplo de distribucin del lenguaje en la comunicacin:
7% Lenguaje Corporal
Tono de Voz
38 %
55 % Palabras
Elkman y Friesen han clasificado el lenguaje corporal en 5 tipos de expresin:

Emblemas: gestos parecidos a un idioma (que transmiten de inmediato una palabra o frase convenida).
Ilustradores: gestos que intentan representar de forma grafica lo que se dice.
Reguladores: movimientos que regulan una conversacin ( para que se hable mas lento, para que explique
lo que dijo )
Adaptadores: son las expresiones que se usan para ajustarse sicolgicamente a una conversacin o
situacin.
Demostraciones de emocin: en general son las expresiones faciales y posiciones del cuerpo que comunican
las emociones.
Es por eso que el lenguaje corporal vara en significado de acuerdo a las distintas culturas y costumbres en
los pases. Y que los meseros deben de cuidar al momento del servicio.

Barreras de la Comunicacin
El proceso de interaccin, En codificador-

Decodificador, resulta a veces afectado por ciertos
obstculos que impiden el desarrollo de lo que se
denomina, comunicacin efectiva. Es decir, existen
barreras al momento de producirse la prctica
comunicacin al que interrumpen o imposibilitan, la
transmisin del mensaje (cdigo) que se desea, dar a

conocer.
tcnicas de ventas
Codificador, es cuando recibimos el mensaje y lo transmitimos en accin o informacin porque comprendemos
lo que se nos dijo.
Descodificar; es cuando lo transmitimos o ejecutamos el mensaje de de manera errnea o desformada, esto

se da porque no entendimos bien, no recibimos bien el mensajes etc, por eso es importante que un mesero se
asegure que lo que est transmitiendo sea correcto.
Marco de referencia: las experiencias de comunicador y receptor suelen ser diferentes (marcos de
referencia) por lo que el proceso de codificacin y decodificacin suele verse afectado. Se interpretara el
mensaje de distinta manera. En el caso de una organizacin esto puede darse en las distintas funciones y
en los distintos niveles.
Atencin selectiva: consiste en fijarse solo en lo que confirma las ideas por parte del receptor. Todo lo que
este en conflicto sera ignorado o distorsionado.
Juicios de Valor: asignarle valor a un mensaje antes de recibir la comunicacin. Esto se basa en la evaluacin
que hace el receptor del comunicador.
Credibilidad de la fuente: es la confianza que tiene el receptor en lo que dice el comunicador.
Problemas semanticos: se relaciona con el significado que dan las personas a las mismas palabras. Lo que
dice uno puede no tener significado o importancia para el otro.
Filtracin: es la manipulacin de la informacin para que el receptor la encuentre positiva. Ocultar algunos
aspectos.
Lenguaje de grupo: utilizar palabras o expresiones que solo tienen sentido para los miembros de un
determinado grupo.
Diferencias de status: pueden complicar la comunicacin al percibirse como amenazas las opiniones de
subordinados.
Comportamiento proxemico: referido al uso del espacio en las comunicaciones. ( 4 zonas: Intima, personal,
social y publica ). Puede haber problemas cuando hay comportamientos proxemicos diferentes entre
receptor y comunicador.
Presiones de tiempo: Por problemas de tiempo puede verse afectada la comunicacin. El problema mas
grave es el cortocircuito (por fallas de tiempo alguien que debi estar en el circuito de comunicacin se
quedo afuera).
Exceso de comunicaciones: informacin abrumadora en cantidad.

Como mejorar la comunicacin en la organizacin/clientes:
Se deben llevar a cabo dos tareas:

Mejorar los mensajes
Mejorar la comprensin de estos (siendo un mejor
codificador y decodificador, esforzndose por que
le entiendan y entender).
Para ello existen las siguientes tcnicas:
Seguimiento: supone asumir que uno no esta siendo

comprendido, por lo que se tratara de establecer
esa comprensin del sentido del mensaje.
tcnicas de ventas
Regulacin del flujo de informacin: para evitar el

exceso de comunicaciones (Se basa en el principio
de la excepcionalidad, es decir, comunicar solo
los mensajes importantes de lo prescrito en las
polticas y procedimientos a los superiores)
Utilizacin de la Retroinformacion: constituye
el canal que permite la respuesta del receptor
para determinar si se ha recibido el mensaje y
se ha producido la respuesta esperada por el
comunicador.
Empata: ponerse en el lugar del otro (el receptor)
para prever la forma en que probablemente se
decodificara su mensaje.
Repeticin: para asegurarse que si no se entendi una parte del mensaje, la otras transmitirn uno
idntico.
Escuchar eficazmente (mas que ser entendido por otros es importante entender lo que otros estn
diciendo.
Comunicacin formal e informal
La comunicacin formal define el conjunto de normas de comunicacin en las empresas. Bsicamente,

transmite la forma en que cada trabajador de la organizacin tiene que actuar para garantizar la relacin que
han de establecer los empleados entre s. Cumple dos objetivos primordiales: motivar a la plantilla y facilitar
la toma de decisiones.
Comunicacin Formal
La comunicacin formal es aquella que surge en la estructura de una organizacin y fluye a travs de los
canales de sta.
En cualquier empresa es necesario intercambiar datos entre los trabajadores, as como generar canales de
comunicacin que garanticen un flujo constante de informacin.
Estos sistemas de transmisin debern cumplir unas funciones bsicas: dar a conocer documentacin
relevante para la toma de decisiones, hacerlo de una manera clara y exacta, con rapidez y sin errores.

Los expertos consideran que el mejor flujo de comunicacin instaurado en una organizacin es aquel que
trasmite la informacin precisa en cada situacin, sin obstruccin y siguiendo un recorrido adecuado. Por otra
parte, es conveniente que los canales sean regulares, estables y previsibles, evitando el exceso o la escasez
de informacin. Ante todo, hay que sortear todos los problemas relacionados con la distorsin, omisin o los
rumores incontrolados.
Existen diferentes canales formales en una empresa, los ms utilizados son:
En comunicacin escrita, destacan las cartas y los memorndums. Estos ltimos son breves y concretos, y

de circulacin interna.
tcnicas de ventas
En la comunicacin verbal se emplean los dilogos de aquellos trabajadores que sirven como filtros formales
(jerarquas, supervisores, mandos medios) Si queremos hablar con nuestro superior, posiblemente antes lo
hagamos el capitn de mesero, supervisor de alimentos y bebidas y el gerente de alimentos y bebidas.
Diferentes canales formales
Expediente. Su principal caracterstica es que est en constante actualizacin, ya que se van incorporando
datos sobre un tema concreto. Requiere la participacin de todos los departamentos.
En cuanto a las caractersticas de la informacin trasmitida, debe cumplir una serie de requisitos:
Ante todo, la comunicacin tiene que se clara, con un lenguaje sencillo y de fcil comprensin.
Accesibilidad, la informacin tiene que ser perfectamente accesible a las personas a las que va dirigida.
La documentacin transmitida servir como factor integrador entre los componentes de la pyme.
Se facilitar la informacin estrictamente necesaria y til, de forma breve y concisa. No debemos caer en
una difusin constante y abusiva.
Es recomendable que toda la comunicacin formal quede constatada por escrito
Por ltimo, no podemos olvidarnos del control y evaluacin de los diferentes canales de comunicacin.
Debemos revisarlos, constantemente, para detectar problemas o aplicar mejoras.

Comunicacin informal:
Es la comunicacin que emerge espontnea y naturalmente entre las personas que ocupan posiciones en la
organizacin formal y a partir de las relaciones que establecen entre s como ocupantes de cargos.
Se forma a partir de las relaciones de amistad o de antagonismo o del surgimiento de grupos informales que
no aparecen en el organigrama, o en cualquier otro documento formal.
La comunicacin informal se constituye de interacciones y relaciones sociales entre las personas situadas
en ciertas posiciones de la organizacin formal.

tcnicas de ventas
Surge a partir de las relaciones e interacciones impuestas por la organizacin formal para el desempeo de
los cargos.
La comunicacin informal comprende todos aquellos aspectos del sistema que no han sido planeados, pero
que surgen espontneamente en las actividades de los participantes, por tanto, para funciones innovadoras no
previstas por la organizacin formal.
Fuente de Ruido
Fuente Transferir Canal Recpetor Destino
Figura 1: Modelo de Shannon y Weaver para la comunicacin de informacin
Obstculos en la comunicacin
Se trata de pensamientos y/o (prejuicios) que nos asaltan sin que medie reflexin o razonamiento previo
alguno. Sus caractersticas son:
Inconscientes y reflejos.
Incuestionables
Pueden ser negativos cuando:
Nos bloquean
Provocan emociones negativas de tipo catastrofista
Suelen provocar una reaccin en cadena
Est poblado de trminos absolutos: siempre, nunca, todos, nadie..
Son reiterativos y se expresan en primera persona.
Merman enormemente la autoestima.
Pueden provocar tambin conductas automticas.

Falta de inters del receptor.
Baja autoestima o sobrevaloracin de s mismo.
Prejuicios de jefes o subordinados, en relacin al comportamiento de la otra parte.
Uso de indirectas o sarcasmos. Crticas punzantes.
Actitudes prepotentes o despticas.
Apariencia fsica desagradable.
Interrumpir o no saber escuchar.
Falta de empata

Pensamientos distorsionados
tcnicas de ventas
Entre los ms comunes se encuentran los siguientes:
Polarizacin: Divide la realidad en dos polos opuestos, sin admitir situaciones intermedias. Los juicios de
valor se extreman.
Generalizacin: A partir de un suceso concreto se deduce que siempre va a suceder los mismos,
Etiquetacin: Se caracteriza el comportamiento de alguien o el propio a travs de un adjetivo negativo que

permanece inmutable a lo largo del tiempo.
Personalizacin: Tendencia a atribuirse la culpa o la responsabilidad de los sucesos negativos del entorno.
Magnificacin de los sucesos negativos y minimizacin de los sucesos positivos.
Estos pensamientos en su mayora suelen manifestarse de acuerdo al siguiente esquema:
Lectura de pensamiento: Adaptacin de la conducta a lo que se cree que piensan y desean los dems,
cuando en realidad lo que est presente son nuestros propios deseos o temores.
Tener la razn: Bsqueda de las justificaciones y argumentos para apoyar las propias convicciones y
comportamientos, que siempre se sitan como ms importantes que los dems.

Rechazo de lo positivo: Es frecuente en personas con baja autoestima la conviccin de que no poseen nada
positivo digno de reconocimiento. Comparaciones descalificadotas.
Falacia de la justicia: La persona califica de justa o injustas las situaciones, para justificar sus propios
comportamientos. Se trata de una justicia personal y subjetiva que rechaza las opiniones de los dems.
Exigencias inflexibles con uno mismo y con los dems, tienen un carcter incuestionable, se plantean como
verdades absolutas: Yo debera... Lo que t tienes que hacer..., sin tener en cuenta las capacidades y
limitaciones de cada cual.
Tcnicas para mejorar la comunicacin

tcnicas de ventas
Realizar con eficiencia las tareas del puesto de trabajo en tiempo y forma;
Prestar cooperacin a los compaeros de trabajo, y tratarlos con respeto, consideracin y cortesa;
Ahorrar recursos de la empresa y conservar en buen estado los equipos de trabajo;
Cumplir con las disposiciones administrativas y con las instrucciones del jefe inmediato;
Cumplir con el horario establecido de trabajo;
Atender al pblico con cortesa, esmero, prontitud y eficiencia;
Comportarse de manera que su conducta contribuya al prestigio de la empresa;
Esforzarse por su autoperfeccionamiento, es decir, por el constante desarrollo personal, en todos sus
aspectos: tcnico, profesional, social, tico, etc.
Brindar aportes que contribuyan al mejoramiento del trabajo, al desarrollo y xito de la empresa.
Solicite permisos previamente autorizados por su jefe, cuando decida ausentarse.
Informe inmediatamente a su centro de trabajo, sobre su ausencia en casos de emergencias.
Las quejas y su tratamiento:
A continuacin se presentan una serie de situaciones relativas al manejo de quejas y que tratamiento darles
en el momento del servicio.
Clientes difciles
Transmisin precisa y rpida de la informacin (el servicio del mesero al cliente recoge preguntas y
reclamaciones referidas a los distintos tipos servicios en un restaurante que, eventualmente, deber tomarse
el cuenta y en las mejores condiciones).
Vemoslo ms detallado en la siguiente tabla:
Quejas personales y/o Dle las gracias a la persona por su feedback.

aspectos de insatisfaccin Si ha cometido algn error, reconzcalo.
Disclpese si es necesario.
Prometa hacer algo al respecto y despus hgalo.
Tome las medidas necesarias para mejorar.
Consiga la ayuda de la otra persona para poder seguir su progreso
Quejas escritas Dar las gracias al cliente; explicarle porque aprecia su queja y
disculparse

1. Informe al cliente acerca de lo que ha hecho.
2. Admita que el cliente tiene razn.
3. Personalice su respuesta.
4. Sea simple, pero especfico.
5. Supere las expectativas de los clientes.
6. Compruebe la satisfaccin del cliente.
7. Sea muy, muy rpido.
8. Teatralice: que parezca una situacin especial.

Cuidar especialmente los inconvenientes que se presentan durante el servicio nos lleva a tomar en cuenta
el ejemplo en el siguiente cuadro
tcnicas de ventas
Tipo de cliente Tratamiento
Equivocado, mal informado o desacertado: Se trata Darles la informacin detalladamente a los clientes
de aquel cliente que adquiere un producto o servicio que dan este perfil, para asegurarnos que saben
con el que sabemos de antemano que no va a quedar exactamente lo que compran. Debemos anticiparnos
satisfecho y somos capaces de anticipar una incidencia a su insatisfaccin, con preguntas insistentes para
o, lo que es peor, una insatisfaccin de la que nunca que nos afirme o reafirme que est todo correcto.
tendremos noticia.
Clientes abusivos: Dan un perfil similar a otros que Prestar especial atencin a sus actuaciones, lo cul
abusan, roban, presentan reclamaciones falsas o puede ser caro y llevarnos a la siguiente situacin
inventadas, etc. Podemos conocerlos mediante (clientes con excesivos costos de atencin).
datos y conocimientos basado en la experiencia de
vendedores y personas de contacto.
Con excesivos costos de atencin: Se trata de clientes Precios disuasorios (extravagantes); servicio
que, en el trato cotidiano, generan ms costo de predefinido, hacindoles pagar suplementos de
atencin y servicio que rentabilidad dan. servicio a partir del cul generan prdidas.
"Incidental" o polmico: Personas que presentan En ocasiones, clientes que gustan de tener conflictos
manifestaciones ostentosas de sus disgustos en voz delante de otros o de exhibir su disconformidad,
alta delante de otros clientes dentro de la empresa. deben ser exonerados a no regresar.

Tratar con las quejas de clientes difciles, no tiene que ser una experiencia negativa, y si se maneja en
forma apropiada, stas situaciones adems de ser un reto para el empleado, son una oportunidad para tornar
a un cliente potencialmente perdido en uno leal.
A este respecto, no debe perderse de vista que tanto el cliente como el empleado persiguen el mismo
objetivo: resolver el problema. Saber cmo manejar estas situaciones facilitar el trabajo y ayudar a encontrar
soluciones satisfactorias para ambas partes.
El esquema siguiente nos da otro procedimiento que podemos manejar para la solucin de quejas.
tcnicas de ventas
Otro ejemplo que podemos mencionar en el manejo de clientes insatisfechos lo podemos ver en el siguiente
esquema:
1. Mantenga la calma: si usted siente 2. Pngase en el lugar del cliente , le

que se empieza a poner tenso y s ayudar recordar las veces que
enojarcse, respire profundamente y ustede mismo recibio un servicio
calmese antes de actuar. deficiente o una mercancia defec-
tuosa. Tambin ustede estaba
enojado y frustado, no fue asi?
Manejo de
un
3. Tome el tiempo para escuchar: Las cliente
personas enojadas usualmente se molesto
4. Investigue lo que el cliente
empiezan a calmar despues de que han realmente quiere: En una situacin
tenido la oportunidad de Explotar. donde ustede tiene una queja ,
Escuchar mientras el cliente Explota no que es lo que usted espera del
es fcil, pero le dar tiempo para pensar cajero o del gerente con quien
cual ser su mejor respuesta. La escucha habla?
debe de ser respetuosa e interesada.

Sus clientes no son diferentes.
No espera usted que Tan pronto como usted se
comprendan sus sentimientos, disculpe y convenza al cliente
una disculpa, y un deseo de que usted sinceramente quiere
arreglar las cosas? arreglar las cosas, el cliente
empezar a calmarse.

tcnicas de ventas
No es sta una Cuando
oportunidad para el cliente se tranquilice, ser
expresar sus mucho ms fcil para usted
sentimientos? mantenerse calmado y
contestar adecuadamente.
Ponga buzones.
Estimule el uso del e-mail para recoger opiniones.
Haga preguntas informales.
No deje pasar ningn mecanismo para dar a entender cunta importancia tiene para usted su cliente!!

Haga Seguimiento De Quien Se Quej.
Es barato y tiene un enorme impacto psicolgico
Tcnicas de autocontrol
Se denomina AUTOCONTROL a la capacidad que toda persona puede desarrollar para adquirir control sobre
su vida.
Es decir, sobre:
tcnicas de ventas
Sus intereses
Su estado de nimo
Las conductas que puede realizar
Las conductas que puede dejar de realizar
La frecuencia con que puede actuar
La calidad y cantidad de su actuacin
El trmino autocontrol engloba conceptos ms conocidos, coloquialmente, como fuerza de voluntad,
disciplina, etc.
Conocerse A Si Mismo.
El conocimiento de uno mismo es tarea de siempre Y de todas las edades, ya que nunca termina, pero nos
mantiene activos, mirando hacia nuestro interior en la alentadora autocrtica que permite calibrar el potencial
de nuestras posibilidades para superar las dificultades y lograr una mayor eficacia, actuando con optimismo y
renovada confianza.
El conocimiento de nosotros mismos, sin dejar de ser realista y objetivo, ha de permitirnos localizar la
atencin en nuestras cualidades ms relevantes, aquellas que nos permitan sentar las bases de una firme
autoestima que nos impulse a la accin y realizacin de nuestros mejores deseos, de nuestros ideales.
Un obstculo que fcilmente puede surgir al mirar hacia dentro de nosotros mismos con ojos de sincera
autocrtica, con justicia y sin presuncin es que caigamos en la autocompasin y el desnimo al ver nuestras
carencias y limitaciones y la distancia a que nos encontramos de nuestros ideales y objetivos. Pero es
precisamente la toma de conciencia de lo que somos y de nuestras ms preciadas y relevantes aptitudes lo
que potenciar nuestro esfuerzo y disposicin para la lucha, alentndonos a apuntar bien alto en la direccin
segura de lo que debemos ser. El conocimiento de nosotros mismos nos permitir averiguar lo que podemos
llegar a ser sin perder la referencia y la gua de lo que debemos ser, de nuestros ideales.
Autoanalisis Para El Conocimiento De S Mismo.
Hemos de saber explorar nuestras posibilidades v formulamos preguntas que nos lleven a la reflexin,
pero una reflexin activa y dinmica que nos sirva de acicate para mantener un esfuerzo bien orientado,
perseverante y entusiasta para el perfeccionamiento de nosotros mismos v de las obras que emprendamos.
Preguntas para el autoanlisis:

1. Cules son los ideales que conforman mi deber ser, mi gua interior, mi cuadro de referencia interno,

porlos que merece la pena luchar durante mi existencia?
2. En qu medida me esfuerzo por alcanzar esos ideales y pongo constancia y tesn, sin dejarme arrastrar
por el desaliento?
3. Qu estoy haciendo ahora y qu pienso hacer en adelante para aumentar el potencial de mis aptitudes y
conocimientos de manera integral?
4. Soy consciente de que nicamente yo soy el responsable de mis xitos y de mis fracasos y de que la nica
actitud inteligente y prctica es amueblar la mente con pensamientos positivos y sembrar en el corazn y
en la voluntad esperanza y confianza, incluso cuando parezca todo perdido?
5. Ejerzo verdadero control y dominio sobre mis palabras y mis actos?

6. He descubierto ya mis cualidades negativas, mis limitaciones, carencias y defectos? Las pondr por escrito.
Sacarlas a la luz es ya el comienzo de la victoria.
tcnicas de ventas
7. Una vez detectadas, aisladas y controladas esas cualidades negativas las analizo con calma. Seguridad
y confianza y establezco un plan de accin para convertirlas en positivas v servirme de su potencial,
canalizndolas de la manera ms razonable para que no se conviertan en un obstculo en mi vida?
8. He llegado ya a la firme conviccin de que la autocompasin, el derrotismo, el hacer de todo un drama y
el culpar a los otros de mis carencias y errores, son la prueba ms evidente de inmadurez y de ineficiencia
y el camino seguro hacia el fracaso y la neurosis?
La Mirada Hacia El Interior. Los hombres de hoy da viven hacia afuera, olvidando la vida interior, dice
el eminente psiclogo espaol Jos Lus Pinillos. Es imprescindible la reflexin serena de la mente, la mirada
limpia y profunda que escudrie nuestros afectos, sentimientos y actitudes, a fin de llevar la paz y el equilibrio
a nuestro espritu, proyectando nuestra existencia desde la autenticidad del ms puro y noble entendimiento
con nosotros mismos. La forma de ver tanto la propia realidad como la realidad de los dems depender de la
gua interior, que sirva de punto de referencia a nuestras conductas.
Manejo de situaciones difciles
Las personas difieren en su sensibilidad a los comentarios, crticas o acciones de otros, as como en su aptitud
para afrontar la tensin creada por una situacin conflictiva. Mientras que es bueno no ser desmesuradamente
sensible (ya que nuestros sentimientos no se herirn tan fcilmente), no es bueno ser insensible (ya que tal vez
no nos daremos cuenta de cmo afectamos a otras personas con nuestro comportamiento).
Acciones que generan reacciones negativas

Recibir a la gente sin inters o atenciones.
Dar la impresin de estar cansado, malhumorado, aptico, etc.
Mantenerse alejado del cliente o demasiado cerca.
Discutir con clientes o compaeros de trabajo.
Quejarse de la institucin, de compaeros, o problemas personales.
Comunicarse por medio de gritos, silbidos, apodos, seas, etc.
Estar inactivos porque no le toca.
Tratar a la gente con demasiada familiaridad.
Falta de puntualidad, honradez, confianza, higiene, etc.
Manchar a la gente al servir alimentos o bebidas.
Apresurarlos con mal modo.
Dar respuestas sarcsticas, cortantes o descorteses.
Hacer bromas o dirigirse a ellos de manera irrespetuosa.
Desatender a personas con necesidades especiales.
Reaccionar ante una exigencia injustificada o una agresin.

Unidad I:
Servicios de alimentos y bebidas en las habitaciones.
Con esta unidad el alumno/a desarrollar la capacidad de realizar servicio de alimentos y

bebidas a la habitacin segn normas de etiqueta, protocolo y seguridad laboral.
Unidad I: Servicios de alimentos y bebidas en las habitaciones.
Servicio a la Habitacin
El servicio de habitaciones lo ofrecen los hoteles con el propsito de cubrir las necesidades de husped, en
cuanto a productos de restaurante o de Caf - Bar, en cualquier momento que los requiera. Desde el desayuno
hasta una comida entera o simplemente un refresco o una botella de agua, que llegarn a su cuarto en un
mnimo de tiempo.
La calidad con que realiza el servicio de alimentos y bebidas en las habitaciones, brindar una imagen de
primer nivel al husped y lo estimular a solicitar de nuevo el servicio.
Caractersticas
Las habitaciones estn a cargo del Departamento de Ama
de Llaves que es la encargada de llevar a cabo el cuidado, el Mantenimiento y la limpieza de:

Habitaciones.
reas pblicas.
reas privadas.
Lavandera.
Coordinacin con otros departamentos:
Recepcin Ama de Llaves Telfonos
Control de Blancos
Habitaciones (Mantelera)
Funcionamiento
Cargas a Suministros en de las lneas
habitacin habitaciones telefnicas
Personas VIP
% de Ocupacin
Requisicin de
Room Service mercancas Almacn
Preparacin
Reparacin de
de bebidas
fallas o
Preparacin
desperfectos
de alimentos
Mantenimiento Cocina Bar

Tipos de servicio a la habitacin
Adems del servicio de alimentos y bebidas a la s habitaciones se acostumbra en la mayora de establecimientos

de hosteleria servicios como:
Servicio de mayordomos
Servicio de lavandera
Llamadas de despertar
Peridico
Dulces sueos
El Procedimiento general para el servicio de alimentos y bebidas en habitaciones lo
vemos en el siguiente esquema.
1. Contestar con la fraseologa sealada, cualquier telfono antes de 20 segundos o en no
manos de 3 timbres.Al husped debemos llamarle por su apellido, si no lo sabemos, nos
dirigimos a l dicindole, Sr., Sra., Srita.
2. Escuchar con atencin y registrar sus rdenes, asegurndonos de haber captado

perfectamente las expectativas del cliente.
3. Demostrar sus habilidades de venta, al sugerir opciones de bebidas o alimentos.

4. Servir los alimentos o bebidas al husped segn sus peticiones y

expectativas.
5. Confirmar el nmero de personas al que se le servirn los alimentos.
6. Repetir la orden para verificar lo que el husped solicit.

7. Entregar el servicio, si es desayuno continental en 20 minutos, comida o cena
en 30 minutos y servicio exclusivo de medidas en 15 minutos o menos.
8. Tocar moderadamente, al momento de llegar a la habitacin en no menos de 3

ocasiones, y anunciarse.
9. Saludar al invitado, sonriendo, saludando y pidiendo permiso para pasar.
10. Mirar al husped de frente y escuchar con atencin.
11. Ser respetuosos de la privacidad del husped.
12. Confirmar la satisfaccin de los requerimientos solicitados al momento de

presentar los alimentos.
Otros tipos de servicio -Servicio en pisos ejecutivos, minibares, y entrega de cortesas.
Para facilitar el trabajo a los ejecutivos, y huspedes especiales el hotel, dependiendo de sus polticas,
habilita todo un piso con cierto nmero de habitaciones, suites de 1 2 habitaciones, adems de:
Salones para reuniones para grupos.
Atencin personalizada por parte del gerente del piso y su staff.
Check in/out en la carpeta del propio piso.
Servicio de Conserjera.
Servicio de FAX.
Servicio de traduccin e interpretacin.
Desayuno buffet en el propio piso.
Snack Bar.
Almuerzos y cenas por encargo en el Snack Bar o en Sala Privada.
Para uso de los huspedes del piso, la oficina ejecutiva.
Hospitality suite
Algunos establecimientos de hospedaje disponen de habitaciones sin camas, para reuniones de negocios,
ofreciendo entre otros servicios, el de alimentos y bebidas.

Minibares en habitaciones
Los minibares en las habitaciones son dotados con botellas en miniatura de

diferentes de bebidas y licores, jugos y adems botanas.
Dependiendo de las polticas del hotel, este servicio puede estar incluido en
el costo de la habitacin y en otros casos se le cobra al husped solamente lo
que consume
Entrega de cortesas
La entrega de cortesas depende de la poltica y procedimientos establecidos

por la empresa.
Normalmente se realiza mediante el envo de amenidades o fruteros a VIPS (Very Important Persons, o
Personas Muy Importantes) en el hotel, o cuando un husped ha tenido una inconveniencia en el servicio del
hotel, o bien, a clientes repetitivos.
Ejemplo de una cortesa:

1. El concierge indica el nmero de cortesas que sern enviadas a las diferentes
habitaciones a travs del telfono o por medio de una tarjeta, con el nombre
y nmero de habitacin de los huspedes a los que se les har la entrega de la
cortesa.
2. Si es necesario, se gira el pedido correspondiente a la cocina y/o bar.
3. Al momento de llevar la cortesa a la habitacin si el husped no est en la
misma, se procede a llamar a ama de llaves para que solicitar que abra la
habitacin.
4. Se coloca la cortesa.
5. Se informa al departamento correspondiente que la cortesa fue entregada.
El carro de servicio
En el departamento de room service, generalmente existen como parte de su menaje para el servicio de
alimentos y bebidas los llamados carros de servicio o mesas rodantes pueden ser de acero inoxidable o de
madera o o fibra de plstico o vinil segn la marca. Plegables (se desdoblan) para brindar una mayor comodidad
a los huspedes en las habitaciones en el caso de que el servicio sea para mas de dos personas adems de las
bandejas.
Componentes del carro de servicio
Algunos carros de servicio vienen acondicionados o acompaados con cajones trmicos (calentones) para la
conservacin de alimentos a temperaturas aceptables y brindar una mejor calidad del servicio.

Por lo general el montaje del carro de room servicie debe incluir:
Mantel
Cubre mantel
Salero y pimentero
cubiertos
servilletas
Se debe de tomar en cuenta tambin el pedido o la orden del husped para el montaje.
Montaje del carro de servicio
Despus de recibir la orden de pedido del husped, en caso de requerirse el carrito de servicio, es necesario
acondicionar la mesa con todo el mise en place necesario para el consumo de los alimentos y bebidas
ordenadas por el husped.
Si el husped requiere que el servicio de alimentos y bebidas se sirva sobre la mesa, los carritos de servicio
en su parte posterior de cubierta tienen una mesa plegable que se acondiciona a peticin del cliente o del
husped.
Puesta a punto
Es tener todos los preparativos necesarios para brindar el servicio a habitaciones.

Verificar que los platillos y bebidas listados en la carta estn disponibles
Verificar que se cuente con la suficiente loza, cristalera y plaqu.
Revisar que el montaje de bandejas est completo.
Verificar que los carritos de servicio funcionen bien y que estn debidamente montados.
Asegurarse de tener todos los condimentos y complementos necesarios para acompaar los platillos o
bebidas ofertados en la carta.
Verificar que la lnea telefnica funcione bien.
Revisar la existencia de bebidas y suministros necesarios para dar el servicio.
Estar listos a tiempo, respetando los horarios de servicio.
Revisar la limpieza, dotaciones y orden de cada uno de los equipos.
En servicio de desayuno, es necesario y conveniente preparar suficiente cantidad de charolas y carritos para
dos o cuatro personas, con los siguientes equipos:
Termos para caf.
Plato postre para colocar el pan, con servilleta de papel o tela.
Cucharas cafeteras, tenedores y cuchillos trinche.
Jarritas individuales (acostadas)
Servilletas para clientes.
En caso de servirse desayuno continental, se retiran los tenedores y algunos suministros ya colocados.
Durante la preparacin previa a comidas o cenas no es necesario el arreglo de charolas, ya que los servicios
son de lo ms variados, por ser en nmero y frecuencia menores que para desayuno. Son bsicos las dotaciones,
limpieza y acomodo de los equipos, correcta y oportunamente.

Traslado y entrega del pedido
Al llegar a la habitacin:
Antes de tocar la puerta, verificar el nmero de habitacin y la hora de servicio.
Al llamar, presentarse y saludar al husped.
Preguntar al husped si desea que se le entregue en la puerta el servicio, o si le permite el acceso a la
habitacin.
Al entrar, depositar la charola en la mesa auxiliar o preguntarle al cliente dnde quiere que se coloque?; en
caso de llevar carrito, abrir las alas del mismo y colocar los equipos y alimentos en el lugar correspondiente.
Preguntar al husped si prefiere que se saquen los alimentos del calentn, o si el se sirve personalmente;
en caso, de que el cliente indique que no se retiren del calentn, se debe apagar la fuente de calor y advertir
que los platos estn calientes, as como dejar una servilleta para poder tomar stos.
Confirmar el completo agrado por el servicio, o si desea algo ms.
Presentar la cuenta, y al obtener el pago o firma dar las gracias y despedirse
Ejemplo:
Basado en el caso de que el pedido o la orden sean para ms de dos personas.
En otro caso, si el pedido de alimentos y bebidas es para una sola persona, no es necesario llevar el carro de
servicio, se puede transportar en una bandeja o charola de servicio; si el husped despus de recibir el pedido,
desea que se le acondiciona la mesa, se procede a realizar el montaje de la misma y colocar los alimentos y
bebidas ordenadas
Procedimiento para sacar la vajilla sucia de las habitaciones:

Est el Se puede
Llamar al husped Husped? retirar el
servicio?
Despus de 15 minutos El husped El husped

permite la saque los
entrada al muertos al
mesero pasillo
Informar que el Transportar el servicio Recoger el

servicio fue retirado al rea de lavado servicio
Nota: Si el servicio fue despus de las 10:00 de la noche se consulta al husped, si se le puede retirar el
servicio o si queda pendiente para el da siguiente.

TModalidades de Facturacin y Cobros.
Tipo de factura y cobro del room service.
En el servicio de habitaciones, es necesario que el cheque o la factura se presente en el mismo momento

que el pedido, ya que podra suceder que el husped se fuera antes que el mesero regrese para sacar las
vajillas.
Todas las facturas deben indicar la hora en que fue emitida por el mesero y la hora en que se present a
la caja. De esta manera se puede controlar el tiempo demorado o perdido desde que se hizo la orden hasta
que fue presentada a la caja.
En caso de queja, por demora del servicio, se puede verificar las horas escritas en la factura y averiguar la
causa de la demora.
Cargo a la Habitacin Pago Con Tarjeta De Crdito Pago En Efectivo

1. Registrar los siguientes 6. Toma la tarjeta y se 1. Tomar el dinero.
datos en el cheque o factura: dirigir a la oficina de Servicio a
Habitaciones. 2. Verificar la cantidad
Nombre del husped
recibida.
Nmero de habitacin
7. Procesar el cargo a la
Firma
tarjeta en una terminal bancaria. 3. Entregar cambio, si es
2. Entregar copia al cliente, necesario.
una vez firmado por l. 8. Regresar a la habitacin y
entregar al cliente el voucher para 4. Entregar un recibo al
3. Entregar la original al que lo firme. husped, que estipule la palabra
departamento de recepcin, al pagado
final del turno. 9. Entregar la copia al
cliente.
10. Entregar la original a
recepcin, al final del turno.
Nota: Por ningn motivo es necesario recordar al husped, que anote o d la propina, ya que este tipo de
clientes reconoce y recompensa el buen servicio. Adems es justo tener presente, que en este servicio que
presta el hotel, normalmente se incluye la propina en el total de la cuenta.

El procedimiento ms comn para la presentacin de la factura y el pago es:
Elaborar el cheque o factura
Presentarla, junto con

el servicio al husped
Tipo
Cargo a Habitacin de Efectivo
Pago
Solicitar los siguientes Cobrar el importe

datos:
No. de Habitacin Tarjeta de crdito
Nombre del
husped Regresar cambio,
Firma del husped Recibir la tarjeta si es necesario
Aplicar cargo en
terminal bancaria
Presentar voucher
para firma
Entregar copia del voucher

y tarjeta de crdito
Entregar copia al husped del

cheque o factura
Responsabilidad del personal de servicio
Al momento de presentar la factura o cobro al husped es importante considerar las siguientes

observaciones:
Cuando es cargo a la habitacin:

Verificar que el nombre y la firma coincidan con la firma registrada en la tarjeta de registro que se
encuentra en recepcin.
Cuando el pago es tarjeta de crdito:
Verificar que el nombre y la firma de la tarjeta de crdito coincida con la del voucher.
Cuando el pago es en efectivocar la autenticidad de los billetes.

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La preparacin del servicio y los empleados.

El protocolo y la recepcin del cliente.

Esta es una publicacin de la Escuela Nacional de Hotelera,

Compilacin y Adecuacin de Contenido:

Mario Herrera Hurtado

Se permite la reproduccin total o parcial de la presente obra,

La preparacin del servicio y los empleados

Aunque los personajes de la historia sean estereotipados

en clientes exigentes, apurados, indiferentes, pacientes, prepotentes o quisquillosos, la persona que

Lo que hace la diferencia de un lugar a otro es definitivamente eso. el servicio.

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Para mantener un adecuado proceso de comunicacin es necesario:

Fomentar la confianza y la reciprocidad, comenzar y terminar bien todo aquello

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Elkman y Friesen han clasificado el lenguaje corporal en 5 tipos de expresin:

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El proceso de interaccin, En codificador-

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Codificador, es cuando recibimos el mensaje y lo transmitimos en accin o informacin porque comprendemos

Descodificar; es cuando lo transmitimos o ejecutamos el mensaje de de manera errnea o desformada, esto

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Existen diferentes canales formales en una empresa, los ms utilizados son:

Diferentes canales formales

6 Tcnicas del servicio del mesero

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Fuente Transferir Canal Recpetor Destino

Figura 1: Modelo de Shannon y Weaver para la comunicacin de informacin

Tcnicas del servicio del mesero 7

Apariencia fsica desagradable.

Entre los ms comunes se encuentran los siguientes:

Etiquetacin: Se caracteriza el comportamiento de alguien o el propio a travs de un adjetivo negativo que

Magnificacin de los sucesos negativos y minimizacin de los sucesos positivos.

Estos pensamientos en su mayora suelen manifestarse de acuerdo al siguiente esquema:

8 Tcnicas del servicio del mesero

La preparacin del servicio y los empleados

Tcnicas para mejorar la comunicacin

Vemoslo ms detallado en la siguiente tabla:

Quejas personales y/o Dle las gracias a la persona por su feedback.

Tcnicas del servicio del mesero 9

6. Compruebe la satisfaccin del cliente.

Tipo de cliente Tratamiento

10 Tcnicas del servicio del mesero

La preparacin del servicio y los empleados

Tcnicas del servicio del mesero 11

No espera usted que

No es sta una Cuando

Estimule el uso del e-mail para recoger opiniones.

Haga preguntas informales.

12 Tcnicas del servicio del mesero

Es barato y tiene un enorme impacto psicolgico

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Autoanalisis Para El Conocimiento De S Mismo.

Preguntas para el autoanlisis:

Tcnicas del servicio del mesero 13

Manejo de situaciones difciles