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COLEGIO DE ESTUDIOS CIENTFICOS Y TECNOLGICOS DEL ESTADO DE PUEBLA CHIGNAHUAPAN 21ETC0014W

TCNICO EN TURISMO

MANUAL DEL MESERO

QUE PRESENTAN:

Vernica Domnguez Cortes12 Alina Marlene Galindo Arenas.16

TURI 5 A

ENERO 2013

Calle Prolongacin Manuel vila Camacho s/n Col. Centro 73300 Chignahuapan Puebla Tel/Fax 017979711991 Correo:cecytechig@gmail.com

RESTAURANTE-CAF LA PUERTA LO TIPICO EN CHIGNAHUAPAN

MANUAL PARA L:

Juan N. Mndez No, 6 col. Centro, Chignahuapan, pu. Telfono: 797-97-12-108

RESTAURANTE CAF LA PUERTA LO TIPICO DE CHIGNAHUAPAN

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INDICE:
Introduccin..3 Objetivos del manual: Objetivos especficos y generales..4 Organigrama de la empresa..5 Funciones del personal de la empresa.................6 Manual. Qu es un mesero?............................................................10 Funciones qu realiza un mesero......10 Labores generales.10 Herramientas de trabajo...13 Caractersticas del servicio.14 Manejo de tipos de clientes.16 Montaje de mesas..19 Servicio americano22 Glosario.24 Anexos..26 Doblado de servilletas...26 Fuentes de informacin30

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INTRODUCCIN
La responsabilidad de hacer que el cliente se sienta especial y disfrute de una atmsfera placentera, as como de una excelente comida, es del mesero. Esta persona es la imagen de nuestro restaurante y del depender que toda la mecnica de trabajo funcione, esto quiere decir que en el momento de atender al cliente este se lleve una buena impresin de nuestro establecimiento. Nosotros le proveeremos la capacitacin necesaria para ser exitoso (a) en sus labores diarias de mesero. Como mesero (a) es esencial que usted mantenga una energtica amable y una cuidadosa actitud en todo momento. Este manual ha sido elaborado para ayudarle en su esfuerzo de proveer estas cualidades a nuestros clientes, y junto con el entrenamiento que usted recibir, dicho manual le dar las respuestas a las preguntas que quizs usted tenga con respecto a sus tareas, responsabilidades y procedimientos de operacin en el restaurante.

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OBJETIVOS

OBJETIVO GENERAL

El objetivo principal de este manual es capacitar a los meseros que trabajan en las empresas restauranteras, ya que en ellos esta que el establecimiento donde trabajen mejore en todos los aspectos, y as satisfacer las necesidades de nuestros comensales.

OBJETIVOS ESPECFICOS:
Proveer informacin bsica y til para mejorar el servicio en empresas restauranteras. Capacitar a los meseros para que as ellos puedan ofrecer un servicio de calidad a los comensales.

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ORGANIZACIN:

GERENTE GENERAL

GERENTE DE AREAS

Sup. Alimentos

Sup. rea de restaurante

Sup. Almacn

Sup. Limpieza

Mesero Chef Cocinero Somelier Barman Hostos Garrotero Matre Personal de limpieza.

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DESCRIPCIN DE CARGOS EN LA EMPRESA.

Director General:
Es el encargado de planear, dirigir, organizar, controlar las actividades de la empresa, tomando decisiones para tener xito en el mercado. Vigilar que las polticas de la empresa estn en cumplimiento y en total orden.

Gerente General:
Trabaja estrechamente con el director general o dueo de la empresa (en este caso). Se encarga de la compras de insumos en las cantidades necesarias y econmicas. Estadsticas de vente. Cortes de caja. Contratacin de personal y localizar el perfil de cada puesto. Gastos administrativos, servicios como agua, luz, renta, etc. Evitar la prdida como de alimentos y bebidas alcohlicas. Mantener la continuidad del abastecimiento. Supervisar que todo sea bien aprovechado, evitando desperdicios excesivos.

Chef:
El administra la cocina. Sus responsabilidades incluyen el planeamiento, compras, supervisin, enseanza, preparacin de alimentos y servicios. Est al mando del control de los meseros.

Meseros:
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Conoce el uso del material y equipo del establecimiento. Se encarga de la limpieza. Es el responsable de tener surtidas las estancias de servicio. Ayuda al acomodo de los clientes en las mesas. Conoce el manejo correcto de la cristalera. Conoce los ingredientes y la preparacin de bebidas y alimentos. Solicita las cuentas al cajero y las presenta al cliente. Sugiere al cliente aperitivos, cocteles y dems bebidas. Retira los muertos de las mesas desocupadas. Reporta plaque y cristalera rota por clientes o por uso comn.

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INDUMENTARIA UTILIZADA EN LA EMPRESA.

Director General:
No porta ninguna indumentaria.

Gerente General:
No porta ninguna indumentaria.

Chef:
Porta una filipina blanca o negra, con el logo de la empresa, con pantaln negro, zapatos negros, adems de que lleva un mandil negro y una cofia.

Meseros:
Ellos portan una playera de color: amarilla, naranja, caf, negra, verde.Todas con el logo del establecimiento, con pantaln negro o jeans color azul, y zapatos negros y bajos, mandil, y comanda.

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QUE ES UN MESERO?
El mesero es un miembro del restaurante con quien el cliente tiene contacto personal, por el que este se formar un juicio sobre el restaurante a travs de la apariencia y el trabajo que realice. Es una persona importante dentro de las empresas de alimentos y bebidas ya que es quien tiene ms conocimientos de lo que es la empresa.

FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES DE UN MESERO (A)


Las ventas exitosas y la calidad en el servicio son el resultado de la confianza, que tan slo puede ser desarrollada a travs del conocimiento. Nosotros le daremos un amplio material para desarrollar el conocimiento necesario y la confianza necesaria con relacin a las tcnicas de servicio.

GUAS Y RESPONSABILIDADES DEL SERVICIO EN GENERAL

Cuando tome una orden, siempre mire al cliente directamente a los ojos, y prese derecho. Nunca se recargue o escriba en la mesa. Nunca tome un vaso por la orilla de la cual se bebe. Nunca tome cubiertos del lado por donde se come. Cuando tome platos o comida, nunca deje que su mano toque el lado donde est la comida.
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Asista a sus clientes lo ms que pueda. Conozca su horario. Sepa a qu hora debe de estar ah para cada turno. Conozca cuales son los especiales del da y su precio. Conozca la historia del restaurante. Evite cualquier conversacin larga en alguna mesa en particular, Esto slo enojar a sus otros clientes. Aclare su mente de todo excepto del trabajo cuando entre al restaurante, y cuando est en la mesa asegrese de que su mente este ah tambin. Los clientes pueden notar cuando algn mesero (a) no est completamente mentalizado al estar con ellos en la mesa y puede tener un impacto negativo en la experiencia del cliente y en la propina de usted. Siempre asegrese de que todos los platos o charolas estn bien sostenidas cuando deje la cocina. Nunca se atreva a cargar ms de lo que pueda. Dos vueltas seguras son mejores que una catstrofe. Si una orden se atrasa en la cocina, primero informe al gerente, y despus a sus clientes. El gerente ir a la mesa y explicar el motivo de la tardanza. Diga la verdad, nunca se esconda de sus clientes. Aprenda a usar su tiempo sabiamente organizando sus vueltas. Llene los vasos de su seccin, levante todos los platos y luego vaya a hacer algo ms. Este es el secreto para trabajar en volumen y hacer ms dinero. Siempre trate de llevar las rdenes completas, si toda la orden est lista a excepcin de un platillo complementario (Como vegetales) lleve el platillo principal y que alguien lo siga despus con el platillo complementario.
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No permita que los platillos principales se enfren debido a un platillo complementario. Todo debe de salir caliente. El cliente ser mucho ms paciente si tan slo pueden verlo a usted, no se esconda de ellos. Si usa este mtodo para tomar rdenes, encontrar que sus platillos saldrn ms constantemente y como resultado dar un mejor servicio por encima de todo. Si un cliente le pide algo al estar en la mesa, asegrese de preguntar al resto si desean lo mismo tambin, esto le ahorrar muchsimas vueltas. Si una persona necesita ms t, pregunte a todos en la mesa si necesitan ms t o algo ms. Cuando sirva t o agua, nunca tome el vaso por la orilla que se bebe, y siempre tome el vaso hacia el pasillo, fuera de la mesa. Cuando trate de alcanzar algo o est sirviendo enfrente de alguien, pida permiso. Siempre mantenga sus dedos y pulgares fuera de los platos que est sirviendo. El cliente NO est obligado a dejar propina. Cualquier comentario o queja de algn empleado hacia el cliente no ser tolerado y dar motivo a una destitucin inmediata.

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HERRAMIENTAS DE TRABAJO
UNIFORME Es una prenda fundamental que identifica la persona quien lo usa El uniforme debe de estar a la talla, en el caso de las mujeres la falda debe ser arriba de la rodilla Camisa blanca o de manga larga Corbatn Pantaln de pinza negro Calcetines negros Zapatos negros (de vestir) Aseado Afeitado Uas cortadas No accesorios (anillos, pulseras, aretes)

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CARACTERISTICAS DEL SERVICIO


o Bienvenida: El mesero le da la bienvenida al comensal, lo acomoda en su silla y lo auxilia para colocar sus pertenencias. En ese momento, el mesero se presenta por su nombre.

o Servilleta: El primer paso en la mesa es colocar la servilleta de tela en el regazo del cliente, si ste no lo ha hecho. Para ello, el mesero debe pedir permiso y colocarla suavemente sobre las piernas del comensal, por el lado derecho.

o Entrega del men: Si el cliente lo desea se le sirve un aperitivo, y cuando la bebida llegue un poco menos de la mitad, el mesero se acerca con el men y la carta de vinos. Debe dejar unos minutos para que el cliente se entere de todos los platos.

o Toma de la orden: En cuanto el cliente baja de su vista el men, el mesero o el capitn de meseros se acerca para tomar la orden. En caso de que el cliente tenga dudas sobre algn platillo, el personal debe estar bien capacitado e informar correctamente sobre ingredientes, preparacin y guarnicin de los platos. En este momento se sugiere el maridaje adecuado.

o Servicio de pan: Mientras llega la entrada o el primer tiempo, el mesero coloca el plato y el cuchillo de la mantequilla, y acerca la charola de pan por el lado izquierdo del comensal.
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o Para servir el vino: Instantes previos a la llegada del primer platillo a la mesa, el personal retira el aperitivo por el lado izquierdo y sirve en cinco movimientos el primer vino en la copa, por el lado derecho del comensal.

o Entrada y salida del plato: Los platillos se sirven por el lado derecho del comensal. Al terminar de comer, el cliente coloca sus cubiertos formando una cruz o en forma vertical y paralela en el centro del plato. Esta es la seal que le indica al mesero que se puede retirar el plato, por el lado izquierdo.

o Para pedir la cuenta: Despus del ltimo tiempo o del caf, el mesero debe estar al pendiente y tener lista la cuenta para cuando el cliente se la pida de manera verbal o con un ademn en la mano.

o Despedida: Al dejar la propina en la chequera, el cliente se levanta lentamente de la mesa. En ese momento, el mesero retira la silla y ayuda al comensal a recoger sus pertenencias. El mesero se despide cortsmente y espera a que se retire.

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MANEJO DE CLIENTES
Usted deber ser capaz de servir a diferentes tipos de clientes Para hacer apropiadas sugerencias de ventas y dar un buen servicio es de gran ayuda reconocer y saber cmo manejar todo tipo de clientes, por ejemplo:

El Cliente Tmido:

Genuino inters y un entendimiento paciente pondr a este tipo de cliente ms relajado. Inclusive y un comentario del clima puede hacerlo sentirlo como en casa.

El Cliente Agresivo

Este tipo de clientes debe de ser manejado con cortesa y respeto. Amabilidad y educacin puede cambiarlo a un cliente apreciativo y contino.

El Cliente Inconforme

Este es uno de los clientes ms difciles de complacer. Trate de estar un paso ms


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adelante de l (ella) al aprender las cosas que lo (a) irritan. Asegrese de tener todo en orden y correcto antes de servir a un cliente inconforme. Recuerde todas las cosas pequeas que a este tipo de cliente le gustan, aun cuando parezcan muy peculiares para la persona comn. Sea corts, digno, y evite largas conversaciones. Aljese de la mesa, excepto cuando el servicio es necesitado. Nunca trate de dar una respuesta burlona a un comentario inteligente, usted slo se ver mal y se rebajar al mismo nivel de rudeza del cliente.

El Cliente que est solo:

No llame la atencin al preguntar si viene solo. Sintelo donde pueda ver todo lo que est pasando. El cliente tal vez se sienta solitario y necesita hablar con alguien. Sea amable pero no desatienda a sus otros clientes. Cuando no hay nadie con quien hablar el tiempo se pasa muy lento. Sirva tan rpido como sea posible. Este podra ser su cliente ms crtico. No discuta, hable suave y no contradiga. Rehuse en participar en crticas hacia la gerencia, el establecimiento u otro personal. Siente a clientes invidentes junto con su perro en un lugar en el cual el perro no se note. No exagere la atencin a clientes invidentes, slo mantngase lo ms cerca posible por si necesita ayuda. Proporcione mens en braille a dichos clientes. Siempre haga sentir a un cliente invidente apreciado e importante. Cliente con una mano o brazo herido o deshabilitado Sintelo (a) tan rpido como sea posible, ofrezca su ayuda para asistirlo, pero no sea muy insistente. Sea considerado (a). No llame demasiado la atencin. Siente
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a personas en silla de ruedas en una mesa al nivel del piso sin que bloquee los pasillos. Siempre haga sentir a un cliente deshabilitado importante y bien acomodado.

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MONTAJE DE MESAS
La primera labor es verificar que la mesa este presentable y lista para el servicio. Deber tener suficientes mesas para cubrir tanto las reservaciones como a las personas que espera recibir sin reservacin. Revisar los asientos, sacudir las migajas y limpiar las partes pegajosas. Seleccionar los manteles del tamao adecuado y cubra la mesa, observando que los cuatro lado estn parejos y la orilla de este apenas toque el asiento, posteriormente colocar el silenciador. La manera profesional de poner el mantel sobre la mesa es colocando el doblez del centro en medio de la mesa y simplemente abrir el pao para cubrirla. Este mtodo asegura una colocacin rpida y bien centrada, adems, puede ser utilizado para reponer un mantel sucio en presencia del comensal. Despus de arreglar correctamente los manteles, se lleva hasta la mesa los cubiertos, platos, servilletas y cristalera, en charolas limpias y proceda a colocarlos en el lugar que les corresponde. Tome los platos por las orillas, la cristalera de la base o pierna y los cubiertos del mango. Observe si algn utensilio se encuentra daado o sucio para retirarlo. Los vasos y copas deben estar invertidos hasta el momento del servicio, sobre la cubierta limpia para conservar los contornos higinicos.

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PREPARACIN DE ESTANTERA Cerca de las reas de servicio debe localizarse gabinetes para almacenar algunos artculos con la intencin de evitar que el mesero haga demasiados viajes a la cocina. Una de las labores inciales ms importantes es el abastecimiento de estantera ms cercana a su estacin con artculos para el servicio, como cubiertos, platos, cristalera, mantelera limpia, etc. Estudio del men La familiarizacin con el men te ayudara a mejorar sus relaciones con el cliente y a crear una imagen positiva del restaurante. Se recomienda el estudio del men con cierta frecuencia, ya que puede haber cambios peridicamente. El conocimiento del men te ayudara a dar sugerencias. Igualmente ser de utilidad para los clientes que se les dificulta leer letras pequeas o que requieren informacin del mesero, podrs contestar las preguntas con habilidad. Por otro lado el saber sobre los ingredientes de los platillos te ayudara a sugerirle al cliente lo conveniente para su dieta. Tipos de men Los ms comunes y sobre los que debes conocer, son los desayunos, almuerzos y comidas. Generalmente existe un men por separado para cada uno de estos, pero en ocasiones, un solo men podr contener la seccin para las tres clases de comidas. Mtodos para la preparacin de alimentos

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Es recomendable que se conozcan las formas bsicas y ms comunes para poder contestar al cliente que pregunte acerca de la preparacin de los alimentos.

AL CERRAR EL COMEDOR Existen labores que deben llevarse a cabo entre los horarios de desayunos y comidas, as como al final del da. Para el cierre despus del desayuno o almuerzo, habr que arreglar nuevamente suficientes mesas para los clientes de la comida o cena. Al final del da tambin se tomara un tiempo para dejar cerrado adecuadamente el comedor. Su estacin, estantera y el rea de cocina debern dejarse en orden, limpios y listos para las actividades del da siguiente. Para evitar incendios, retire los ceniceros de las mesas y vacelos en recipientes contra fuego. Retire saleros, pimenteros y azucareras, para colocarlos en charolas. Limpie los recipientes con un pao limpio y hmedo, y vuelva a llenarlos. Estos envases deben lavarse peridicamente. Los condimentos como la mostaza, pur de tomate y salsa para carnes deben guardarse en el refrigerador. La crema y la mantequilla sobrantes debern vaciarse en una vasija grande de cada una, ya que puede utilizarse: la mantequilla para guisar si no ha sido colocada en platitos individuales y la crema para repostera o algunos guisos. Despus quite los manteles de las mesas. Estas no deberan arreglarse para el da siguiente porque se llenaran de polvo.
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Deje todo listo para el servicio de la maana siguiente sobre charolas y cbralas con servilletas. Vaci las cafeteras y deje todo este equipo limpio. Entregue al supervisor las notas de consumo que no se hayan utilizado, as como las canceladas. Despus desconecte todo el equipo elctrico que uso durante el servicio como lo son las parrillas y cafeteras.

TIPOS DE SERVICIO
SERVICIO AMERICANO Es menos formal que el francs, el ruso y el ingls, y es el ms generalizado en los restaurantes. Se distingue por el hecho de que los alimentos se preparan y sirven en los platos desde la cocina; con excepcin de las ensaladas, pan y mantequilla, todos los dems alimentos son servidos en paltos de entrada. nicamente un mesero atiende a los clientes. Los platillos se sirven por la izquierda del cliente, las bebidas por la derecha, y por esta misma se retiran los trastos desocupados. La manera de arreglar una mesa al estilo americano vara en el desayuno y el almuerzo al de la cena. Los primeros son alimentos ms simples y requieren de una menor cantidad de utensilios que la cena. MICE IN PLACE PARA DESAYUNO Y ALMUERZO Incluye: tenedor y cuchillo, cuchara cafetera, plato para pan y mantequilla, cuchillo para untar (opcional) y vaso. Este servicio se coloca aproximadamente a una pulgada de la orilla de la mesa. La servilleta se pone al centro del cubierto.
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A la izquierda se coloca el tenedor y ala derecha el cuchillo con el filo asa la servilleta. Lo copa para el agua va detrs del tenedor. Tradicionalmente se coloca un cuchillo para untar en la orilla del plato para pan y mantequilla, pocos restaurantes lo usan. Cuando se sirve caf, la taza se coloca sobre su plato a la derecha de la cuchara cafetera. El pan tostado (la ensalada del almuerzo) va sobre el plato de entrada directamente al centro del cubierto despus de que el cliente ha levantado su servilleta. Otros utensilios y acompaamientos se colocan en algn lugar conveniente de la mesa al servir que muestra la manera en que se colocan el servicio completo durante el desayuno o almuerzo.

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IMAGEN DE EL TIPO DE SERVICIO DEL RESTAURANTE LA PUERTA:

GLOSARIO
Ala jardinera: con verduras Ala moda: generalmente se refiere a un postre con helado y en ocasiones se trata de un especial del da. A la reina: platillo servido con salsa blanca, championes y pimiento morrn. Aderezo ruso: aderezo para ensalada hecho con mayonesa, jugo de limn, salsa picante, salsa inglesa y pimiento. Al gratn: se prepara con una salsa guisada que se sirve sobre pan y queso derretido. Amandine: con almendras. Ambrosia: postre de frutas que incluyen naranjas, pltanos y coco rallado. Antipasto: entrems italiano que siempre se compone de verduras, pescado, carne y salami. Bearnesa: salsa similar la holandesa con estragn. Bella Alaska: heladosobre pastel, cubierto de merengue y dorado en el horno. Bisque: crema echa de pescado. Bordelesa: salsa echa con cebolla, zanahorias, apio y condimentos. Borsch: sopa rusa o polaca echa de remolacha.
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Borgoa: guisado con cebolla y vino de Borgoa. Bouillon: jugo de carne. Brocheta: carne o camarn ensartado en una aguja. Budn Yorkshire: huevo guisado con una mezcla saborizante y servido con roast beef. Coctel: se refiere a un aperitivo o una bebida alcohlica. Compota: combinacin de fruta. Consome: caldo de pollo. Crepes suzette: rebanadas delgadas de harina cubiertas con una salsa hecha de licor que se sirve flameado. Croutons: cuscurros; rodajas de pan frito hasta quedar dorado. Dejeuner: desayuno o almuerzo Demitasse: taza pequea de caf cargado. Du jour: del da. clair: cuadros de crema batida o natillas congeladas. En su jugo: con el jugo natural que suelta el alimento, sin adelgazarlo. Ensalada cesar: ensalada de lechuga con anchas y cuscurros. Ensalade del chef: ensalada verde adornada con tiras de jamn, queso y pollo. Entres: platillo principal de la comida. Escargot: caracol.

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ANEXOS

DOBLADO DE SERVILLETAS
FIGURA PIRMIDE. Doblar la servilleta en diagonal formando un triangulo Forme un cuadrado y despus un tringulos Doble a la mitad el tringulo y vierta la servilleta. PROCEDIMIENTO:

VELA. La servilleta se dobla la servilleta en forma de tringulo despus se dobla un pedazo de la base y por ltimo se enrolla y doblar la punta final en forma vertical

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ABANICO. Se dobla en forma de tringulo despus de formar un tipo de abanico en un lado del tringulo se deja un pedazo y el pedazo sobrante se dobla en forma de tringulo como base y se extiende

SOMBRERO DE CARDENAL. Tomar la servilleta por la diagonal hasta formar un tringulo despus se forma un tipo cuadrado se voltea y se vuelve a formar en triangulo por ltimo se une los dos extremos y as se forma el sombrero de cardenal

CAPULLO DE ROSA. Tomar la servilleta por la diagonal y formar un tringulo despus se forma un cuadrado y se vuelve a formar en triangulo voltear la servilleta por ltimo se une los dos extremos y marcar la servilleta.

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CORONA.

Formar un tringulo luego doblar a la mitad para realizar un cuadrado se ese mismo lado doblar la mitad para hacer un tringulo por la mitad voltear la servilleta y unir los extremos de la servilleta

BARCO. Formar un rectngulo doblar un extremo en forma de tringulo y volver a doblar otra vez en forma de cuadrado volver a doblar para obtener un tringulo y en la parte superior doblar hacia afuera a la mitad y as se realiza el barco

DOS SIMAS Formar un tringulo doblar a la mitad y volver a doblar hasta obtener un tringulo despus se marcan las tres partes separadas y as obtienes las dos cimas .

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LIRIO.

Iniciar con la servilleta volteada de modo que el reverso quede arriba doblar las cuatro puntas hasta tener un cuadro pequeo voltear las servilleta volver a doblar las 4 esquinas en el punto medio y finalmente sacar los 4 bordes que estn debajo de la servilleta.

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FUENTES DE INFORMACION:
INTERNET: http://glosario.itematika.com/c1 53/definicion-de-flamear.html http://www.euroresidentes.com /Alimentos/diccionario_gastron omico/condimentar.htm http://mx.answers.yahoo.com/q uestion/index?qid=2006112822 0656AAW4vbu http://www.generalhotel.com/s p/default.php?load=tablesetting

LIBROS: MANUAL PARA MESEROS AUTORA: Sandra.

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