COMUNICACIN DEFENSIVA Y DE APOYO

OJO DINMICA PARA NEGOCIACIN2

OBJETIVO
I. Examinar las dinmicas de comunicacin defensiva y de apoyo en las
relaciones supervisor/subordinado.
II. Desarrollar aptitudes para escuchar y entender un punto diferente al nuestro.
III. Explorar el concepto de sinergia en la comunicacin de parejas.
IV. Examinar las expectativas que crea la comunicacin defensiva en las
relaciones diarias.

TIEMPO: MATERIAL:
Fcil Adquisicin
Duracin: 90 Minutos
I. Una copia de la Hoja de Descripcin de
Caracterizaciones y Antecedentes de
Comunicacin Defensiva y de Apoyo,
para cada participante.
TAMAO DEL GRUPO: II. Dos copias de la Gua de la Discusin
30 Participantes. sobre la Comunicacin Defensiva y de
Apoyo para cada participante.
Divididos en parejas hombre y mujer. III.Un Lpiz para cada participante

LUGAR:
Amplio Espacio

Un cuarto lo suficientemente grande,

como para permitir que las parejas
interacten sin perturbarse unas a otras.
 DESARROLLO
CON FORMATO

I. El instructor introduce la experiencia mediante la representacin de una pltica

sobre la comunicacin defensiva y de apoyo, que abarque los siguientes
puntos:

1. La comunicacin se convierte en defensiva cuando el que la enva tiene

como objetivo convencer al receptor de que est de acuerdo con sus
opiniones, ideas, hechos e informacin.

2. La comunicacin defensiva est caracterizada por ser evaluativa, de control,

estratgica, de superioridad y de certeza.

3. La comunicacin es de apoyo cuando el objetivo es escuchar activamente y

entender las opiniones, pensamientos o sentimientos de los dems.

4. La comunicacin de apoyo se caracteriza por la empata y la espontaneidad;

promueve la solucin de un problema y la sinergia.

II. El instructor divide a los participantes por parejas y anuncia que harn cuatro
rondas de la caracterizacin de los papeles para que todos lo participantes
tengan la oportunidad de experimentar las dos formas de comunicacin y de
entender como surgen las dinmicas de cada forma de comunicacin y de
entender cmo surgen las dinmicas de cada forma. Explica que durante las
rondas 1 y 2, un miembro de la pareja desempear el papel de supervisor y el
otro de un subordinado y que sus papeles sern invertidos durante las rondas 3
y 4. Las parejas reciben instrucciones para que determinen quin desempear
el papel de supervisor y quin el de subordinado en las primeras rondas.

III. Se distribuye a cada participante una Hoja de Descripcin de la Caracterizacin

y Antecedentes de Comunicacin Defensiva y de Apoyo (los casos 1, 2 3
pueden ser utilizados). El instructor seala que se describen instrucciones
especficas para cada ronda en la Hoja de Descripcin de Papel. Los actores
tienen tiempo para estudiar sus papeles.

IV. Se inicia la primera ronda. El instructor da de cinco a siete minutos para la

interaccin.
V. El instructor detiene la escenificacin al terminar el tiempo y distribuye una
copia de la Gua y un lpiz a cada participante. Cada participante llena la forma
anotando un 1 en los espacios proporcionados para indicar sus sentimientos
en la ronda 1 (tres minutos). Luego hay una discusin entre las parejas (cinco
minutos).

VI. Se inicia la ronda 2. Cuando se concluye la ronda 2, los participantes anotan

nuevamente la parte de su gua que les corresponde. Luego ellos discuten la
ronda 2 con su pareja. Se les indica que deben enfocarse sobre las diferencias
entre las rondas 1 y 2.

VII. Para las rondas 3 y 4, las parejas tienen papeles inversos. El instructor
distribuye diferentes versiones de la Hoja de Descripcin de Papeles, y se
repiten los pasos IV, V y VI con las nuevas situaciones. Terminada la ronda 3,
se distribuye otra copia de Gua. Se llena (tres minutos) y se discute (cinco
minutos) como se hizo con anterioridad.

VIII. Al terminar la ronda 4, los participantes llenan nuevamente sus Guas y

brevemente discuten las diferencias entre las rondas 3 y 4. Luego reciben
instrucciones de que deben pensar acerca de las diferencias entre sus dos
caracterizaciones en situaciones diferentes.

IX. El instructor rene a todo el grupo y gua una discusin de los diferentes modos
de comunicacin. Puede utilizar las siguientes preguntas:

1. Cules fueron las diferencias entre los modos defensivos y de apoyo en la

comunicacin? (En este punto pueden ser revisadas las preguntas de la Gua
de Discusin).

2. Cules fueron las diferencias entre ENVIAR y RECIBIR los dos tipos de
comunicacin?

3. Cmo afecta el poder de la relacin supervisor/subordinado en el proceso de

la comunicacin?

4. Fueron los resultados de la ronda 1 y 2 diferentes? Hasta qu grado fueron

los resultados de la ronda 2 sinergticos?, (El instructor explica el concepto de
sinergia).

5. Cules fueron las implicaciones de los dos modelos de la comunicacin en

situaciones de la vida real?.

X. El instructor gua un proceso para que el grupo analice, como se puede aplicar
 lo aprendido en su vida.

Para cualquier duda o aclaracin sobre esta dinmica, favor de enviar un correo electrnico a la siguiente direccin
gerzavprodigy.net.mx

HOJA DE TRABAJO

GUA DE LA DISCUSIN SOBRE LA

COMUNICACIN DEFENSIVA Y DE APOYO
 CASO 1: LA EJECUCIN DE UN SISTEMA DE EVALUACIN DEL
DESEMPEO.

ANTECEDENTES:
Este caso se enfoca en el desarrollo de un sistema en el que se evale el
desempeo de los empleados. Luis Alvarez, Director de Personal, ha
solicitado una reunin esta tarde con Roberto Snchez, Director de Servicios
Administrativos para discutir la propuesta de Roberto, acerca de dicho
sistema. La reunin se celebrar a las dos de la tarde.

DESCRIPCIN DEL PAPEL: HOJA 1 (Director)

Roberto Snchez, t eres el Director de Servicios Administrativos de una
organizacin que ha triplicado su tamao desde su creacin hace dos aos.
Este rpido crecimiento ha obligado a crear un sistema de evaluacin que
fomentar el desarrollo de los empleados hacia posiciones empresariales y
proveer de datos para mantener un inventario del talento de los empleados
para fines de transferencia y promocin.

A principios de la semana pasada, usted escribi un memorndum al

Director de Personal, Luis Alvarez, quin es su subordinado, describindole
la necesidad de dicho sistema y esbozando su idea del diseo. Tan pronto
como se concrete la idea, usted espera que Luis Alvarez implante y lleve a
cabo el sistema.
Bajo sus planes, los supervisores usarn una forma estndar para evaluar a
los empleados cada doce meses. La evaluacin sera discutida con el
empleado y firmada, tanto por el supervisor como por el empleado. Copias
de la evaluacin sern enviadas al departamento de Personal, al supervisor
que ha evaluado y al empleado interesado.
El sistema que propone est basado en la suposicin de que sea importante
para los supervisores dejar que sus empleados conozcan las reas en las
que necesitan desarrollarse. En cuanto al propsito de mantener registro,
usted cree que tambin es importante que se use una forma especial. Dos
das despus, Luis Alvarez solicit una reunin para discutir su propuesta y,
probablemente, piensa hacer algunas preguntas sobre su diseo.

PRIMERA ETAPA:
Su objetivo es que Luis Alvarez est de acuerdo con los principios de su
diseo. Usted deber explicar tan bien como le sea posible, los puntos
razonables de su idea. Usted tiene la determinacin de que su plan deber
prevalecer.

SEGUNDA ETAPA:
Su objetivo es crear un clima para explorar las diferencias entre usted y su
Director de Personal. Deber alentar a Luis para que exprese su posicin y
busque una solucin que logre sus objetivos tan bien como los del Director
de Personal.

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DEFENSIVA Y DE APOYO

CASO 1: LA EJECUCIN DE UN SISTEMA DE EVALUACIN DEL

DESEMPEO

ANTECEDENTES:
Este caso se enfoca en el desarrollo de un sistema de evaluacin del
desempeo en el trabajo de los empleados. Luis Alvarez, Director de
Personal, ha pedido una reunin para esta tarde con Roberto Snchez,
Director e Servicios Administrativos, para discutir la propuesta de Roberto
sobre dicho sistema. La junta se celebrar a las dos de la tarde.

DESCRIPCIN DEL PAPEL: HOJA 2 (Subordinado)

Luis Alvarez: Usted es el Director de Personal de una organizacin que ha
triplicado su actividad desde su creacin, hace dos aos. La semana
pasada recibi un memorndum de su jefe, Roberto Snchez, Director de
Servicios Administrativos, haciendo notar que el desarrollo de la empresa ha
creado la necesidad de generar un sistema de evaluacin del desempeo de
los empleados. El propsito de dicho sistema es fomentar el desarrollo de
los empleados a posiciones empresariales, proporcionando datos para
mantener un inventario de las habilidades y potenciales de los empleados y
as contar con informacin para las promociones y transferencias.

Bajo las condiciones del plan esbozado en el memorndum. Los

supervisores aplicaran un cuestionario para evaluar a los empleados cada
doce meses. La evaluacin sera discutida con el empleado y firmada tanto
por el supervisor como por el empleado. Una copia de esa evaluacin sera
enviada al departamento de Personal, al supervisor que evalu y al
empleado evaluado.

Usted cree que este enfoque es en detrimento al desarrollo del empleado.

Pone al supervisor en el papel de juez tiende a provocar una reaccin
defensiva en el empleado. Usted est a favor de un enfoque que resuelva
problemas y en el que el supervisor inicie una entrevista con el empleado
teniendo en cuenta sus propias ideas para superar su trabajo. Bajo este
sistema, el supervisor estimula a los empleados a que realicen un
autodiagnstico de sus necesidades de Capacitacin. La entrevista no se
iniciara con una evaluacin escrita. Los problemas que no fueran tocados
por el subordinado, podran ser trados a colacin despus de que el
empleado haya tenido una oportunidad para manifestar sus preocupaciones.
Dichos problemas podran ser introducidos pidindoles al subordinado
ayuda.

Usted siente que este mtodo de evaluacin es superior al tradicional

sugerido por Snchez, ya que desarrolla un clima de mutuo inters y casi
siempre da lugar a nuevas ideas y a un mejor desempeo. El empleado es
motivado a pensar constructivamente en lugar de defensivamente.

Dos das despus, usted solicita una reunin con Roberto Snchez para
discutir sus ideas. Usted espera lograr algunas modificaciones en el diseo
que present su jefe inmediato.

AMBAS ETAPAS:
Usted va a entrevistarse con Roberto Snchez, explicndole su enfoque y
sus ideas.

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DEFENSIVA Y DE APOYO

CASO 2: COMPORTAMIENTO ADMINISTRATIVO Y DE

ORGANIZACIN
ANTECEDENTES:
Gerardo Torres es un estudiante de la clase de Comportamiento
Administrativo y de Organizacin del Profesor Ramos. La clase es un
seminario introductorio en el mbito de postgraduados que se lleva a cabo,
los mircoles de 1.00 a 4.00 p.m. Cada estudiante necesita presentar
exmenes semestrales y finales, as como una investigacin realizada en la
biblioteca sobre un tema de su eleccin. Cada estudiante tiene que
presentar un breve resumen, de media a una pgina, haciendo notar la
importancia de su tema y el objetivo de su investigacin. Los trabajos sern
devueltos con comentarios y fuentes bibliogrficas recomendadas. Cuando
un trabajo se considere deficiente, el Profesor Ramos solicitar una
entrevista con el estudiante.

DESCRIPCIN DEL PAPEL: HOJA 1 (Supervisor)

Profesor Ramos: Usted es un profesor asociado de una importante
universidad. Durante seis aos ha estado impartiendo clases y ha publicado
algunos artculos, reportando su investigacin. Usted da clases en un
seminario de Comportamiento Administrativo y de Organizacin que se lleva
a cabo una vez por ao, la mayor parte de los estudiantes que asisten a sus
clases son estudiantes de tiempo completo que desean obtener una
Maestra en Administracin.
Considerando que es un seminario introductorio, usted cree que es
importante para los estudiantes, que se familiaricen con la literatura de
Conducta Organizacional. Los estudiantes debern desarrollar sus
capacidades para examinar crticamente y comparar las teoras ms
importantes as como las ideas ms destacadas en el campo y ser capaces
de presentar su anlisis de una forma lgica y coherente. Para lograr este
fin, se requiere que los estudiantes realicen un trabajo importante de
investigacin en biblioteca. Gerardo Torres, un estudiante del seminario que
trabaja tiempo completo para una importante organizacin en el rea,
escribi una proposicin para un trabajo sobre cambios organizacionales.
Este sera un caso de estudio, debido a que la reorganizacin que
recientemente se llev a cabo en los servicios administrativos de la divisin
en la empresa de Gerardo. Debido a que el trabajo no est basado en
investigacin literaria, hasta dnde usted tiene conocimiento, es inaceptable.
Usted ha solicitado a Gerardo que lo vea despus de clase, para que usted
le explique las deficiencias de su trabajo.

PRIMERA ETAPA:
Su objetivo es que Gerardo revise el trabajo para que solamente est
basado en investigacin hecha en biblioteca. Deber ser amable, paciente y
explicar lo mejor que pueda sus razones para exigir un trabajo basado en
una investigacin de la literatura adecuada. Usted est determinado a que
su forma de pensar sea la que prevalezca.
SEGUNDA ETAPA:
Su objetivo es crear un clima en el cual pueda explorar las diferencias entre
sus ideas y las de Gerardo. Alentar a Gerardo a expresar su posicin y
buscar una solucin que logre ambos objetivos.

GUA DE LA DISCUSIN SOBRE LA COMUNICACIN

DEFENSIVA Y DE APOYO

CASO 2: COMPORTAMIENTO ADMINISTRATIVO Y DE

ORGANIZACIN.

ANTECEDENTES:
Gerardo Torres es un estudiante de la clase de Comportamiento
Administrativo y de Organizacin del Profesor Ramos. La clase es un
seminario introductorio en el mbito de postgraduados que se lleva a cabo
los mircoles de 1.00 a 4.00 p.m. Cada estudiante necesita presentar
exmenes semestrales y finales, as como una investigacin realizada en la
biblioteca sobre un tema de su eleccin. Cada estudiante tiene que
presentar un breve resumen (de media a una pgina) haciendo notar la
importancia de su tema y el objetivo de la investigacin. Los trabajos son
devueltos con comentarios y fuentes bibliogrficas sugeridas por el Profesor.
Cuando un trabajo se considera deficiente, el Profesor Ramos pide una
entrevista con el estudiante.

DESCRIPCIN DEL PAPEL: HOJA 2 (Subordinado)

Gerardo Torres: Usted es un Administrador de nivel medio en el
departamento de Procesamiento de Datos de su organizacin. Tiene ttulo
de licenciatura en Matemticas. El programa de tiempo flexible de su
empresa le permite asistir a la escuela dos tardes por semana con el fin de
obtener la maestra y mejorar sus oportunidades para obtener una
promocin

En su trabajo de investigacin, escribi un estudio sobre cambios en la

organizacin. Dicho trabajo estar basado en un anlisis de la organizacin
que recientemente se llev a cabo en la Divisin de Servicios Administrativos
de su organizacin. A partir del anlisis, usted intenta extraer una serie de
principios que tienen que ver con cambios de organizacin. Usted siente
que tal enfoque ser ms benfico que un trabajo basado en la revisin de
estudios de investigacin.

El profesor Ramos ha pedido una reunin con usted despus de clases.

Usted cree que el profesor desea hacer algunas sugerencias acerca de su
proyecto.
AMBAS ETAPAS: Usted va a entrevistarse con el Profesor Ramos para
explicar sus razones para hacer el estudio de un caso prctico en lugar de
un trabajo basado en investigacin literaria.

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DEFENSIVA Y DE APOYO

CASO 3: AUDITORA INTERNA.

ANTECEDENTES:
El lugar es una Divisin de Auditora Interna de una importante compaa de
seguros gubernamentales. El Administrador de la Divisin es Manuel Bravo.
Esta rea incluye cinco departamentos encargadas de la revisin del trabajo
de los responsables de atender las quejas. Bravo ha solicitado a Pedro
Fuentes, uno de los supervisores de departamento, que se renan para
discutir un problema especfico.

DESCRIPCIN DEL PAPEL: HOJA 1 (Supervisor)

Manuel Bravo: Usted ha trabajado en esta organizacin durante doce aos,
siete de ellos en nivel administrativo. Ha sido el Administrador del rea
durante tres aos. Cuenta con una Licenciatura en Psicologa y ha
participado en varios cursos sobre Administracin.

El problema que se va a tratar es que la produccin total en la unidad que

Pedro Fuentes supervisa es ms baja que las otras unidades. La unidad de
Fuentes realiza aproximadamente cincuenta auditoras en una semana, las
otras unidades tienen un promedio de ochenta semanales, existiendo
algunas que realizan hasta cien. La calidad del trabajo que se lleva a cabo
en la unidad de Fuentes es superior a las de las dems unidades.

Usted ha evaluado concienzudamente la situacin y sus implicaciones para

las divisiones. Debido a las presiones de su jefe en cuanto a los resultados,
y a las quejas provenientes de otras unidades en el sentido de que Fuentes
y su unidad estn dando una mala reputacin a la divisin, usted cree que
debe insistir en un resultado mayor. Ha decido imponer una cuota de
setenta y cinco auditoras por semana, an cuando pudiera haber una
disminucin temporal en la calidad del trabajo producido. Esto parece ser
bastante fcil, ya que est por debajo de la produccin promedio de las otras
unidades.

Usted va a tener una reunin con Pedro Fuentes esta maana a las 10.00
a.m. para explicarle su plan y sus razones.

PRIMERA ETAPA:
Su objetivo es imponer a Fuentes una cuota de setenta y cinco
investigaciones por semana. Usted deber mostrarse amable, paciente y
explicarle lo mejor que pueda las razones que lo llevaron a tomar esa
decisin. Est determinado a que su opinin prevalezca.

SEGUNDA ETAPA:
Su objetivo es crear un clima para explorar el problema de bajos resultados;
Fuentes debe ser alentado para expresar su posicin. Usted deber discutir
su idea de un sistema de cuotas, pero mustrese abierto a otras formas de
resolver el problema.

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DEFENSIVA Y DE APOYO

CASO 3: AUDITORA INTERNA.

ANTECEDENTES:
El sitio es una Divisin de Auditora Interna de una importante compaa de
seguros gubernamentales. El Administrador de la divisin es Manuel Bravo;
dicha seccin incluye cinco unidades encargadas de la revisin de los
trabajos de los responsables de examinar las quejas. Bravo ha pedido a
Pedro Fuentes, uno de los supervisores de la unidad, que se renan para
discutir un problema especfico.

DESCRIPCIN DEL PAPEL: HOJA 2 (Subordinado)

Pedro Fuentes: Usted ha trabajado en esta organizacin durante 16 aos.
Usted desempe responsabilidades de supervisor durante 10 aos y ha
tenido su actual posicin de supervisor de unidad por 3 aos. Tiene una
Licenciatura en Contadura y ha recibido diversos cursos de entrenamiento
en Supervisin.

Usted cree que la calidad del trabajo es importante y se siente orgulloso del
hecho de que el trabajo de su unidad es generalmente es el de mayor
calidad que el resto de las unidades. Para lograr una alta calidad, usted
insiste en que cada caso deber ser completamente examinado,
independientemente del tamao o la importancia de la queja. Esto
frecuentemente conlleva una investigacin de la ltima interpretacin de las
regulaciones gubernamentales y la consulta de otras fuentes fuera de la
divisin. Usted alienta a sus subordinados a que se ayuden entre s y
frecuentemente lleva a cabo reuniones con su equipo para discutir los casos.
Manuel Bravo, su jefe inmediato, le ha pedido una reunin para maana a
las 10.00 a.m. Uno de sus subordinados le ha informado que, de acuerdo
con un rumor, Bravo va a incorporar una cuota a su unidad. Aunque usted
est consciente del hecho de que su unidad tiene un resultado menor que la
de las dems unidades, piensa que se compensa con la alta calidad de su
trabajo.

Usted est dispuesto a escuchar los argumentos de Bravo, pero se muestra

completamente renuente a la idea de cuotas establecidas. Ha tenido la
experiencia de que en ese sistema se lleva inevitablemente a disminuir la
calidad del trabajo.

AMBAS ETAPAS:
Usted va a entrevistarse con Bravo, expresando su posicin y sus razones.
 GUA DE LA DISCUSIN SOBRE LA COMUNICACIN
DEFENSIVA Y DE APOYO

Use tres escalas para guiar su discusin despus de cada etapa. Anote el 1
para indicar que esa evaluacin corresponde a la etapa uno. Marque con el
nmero 2 la evaluacin de la segunda etapa, etc.

1. Cuanta atencin puso para escuchar los puntos de vista de las

dems personas?

Poca Bastan
Atencin Atenc

2. Qu clase de sentimientos y clima predomin durante el desarrollo?

Competitivo Cooperat

Incomprendido Comprend

Controlando Centrado en
problem

Superior Iguald

Positivo Manipula

Defensivo Apoyad
3. Qu tan satisfecho se encuentra usted con la entrevista?

Muy M
Insatisfecho Satisfec

4. Que tan satisfecho esta usted con lo que aflor, producto de la

entrevista?

Muy M
Insatisfecho Satisfec