MANUALDELPUESTO

DERECEPCIONISTA

DELHOTEL.

1
RESPONSABILIDADGENERALDELPUESTO

El o la recepcionista es la persona que labora en un hotel, donde

realizaelregistrodehuspedes,secontrolalaasignacin,ascomola
entradaysalidadehuspedes.

Elolarecepcionista(clerk)esresponsablederegistrar alaspersonas
que se hospedarn en el hotel, ya sea de manera individual o en
grupo,conreservacinosinella,efectuarloscambiosquelesoliciten
loshuspedes,ascomolainformacinyatencionesespecialesquese
le demanden, y registrar las entradas y salidas de los huspedes del
hotel. Asimismo, debe elaborar y verificar los reportes e informacin
que proporciona a sus compaeros de trabajo de otros turnos y
departamentosayasuinmediatosuperior,tambinesresponsablede
mantener en perfecto orden el rea de trabajo en que realiza sus
funcionesyactividades.

PERFILDERECEPCIONISTA.

Dentro de un marco de referencia ideal el recepcionista debe contar

conlassiguientescaractersticas:

Personales:

Amableycorts

Pulcroydeexcelentepresentacin

Puntual

Aparienciaagradable

Discreto

Honesto

2
 Derelacioneshumanas

Buenfisonomista

Discretoensutrato

Consciente de lo que su labor representa en la imagen del

DepartamentodeRecepcinydelhotel.

Tratofino.

Tcnicasyexperiencia:

Conocimientossobrehotelerayturismoengeneral

Dominarotroidiomaademsdelespaol

Conocimientossobretcnicasdeventas

Conocimientossobrepolticasdeoperacin.

POSICINDENTRODELAORGANIZACIN.

GERENTE
GENERAL

RECEPCIONISTA RECEPCIONISTA RECEPCIONISTA

3
FUNCIONESDELPUESTODERECEPCIONISTA.

Elrecepcionistallevaacabo,eneldesempeodiariodesu labor,una
serie de funciones, desglosndose en las actividades que a
continuacinseenlistan.

Registrodehuspedes.

Individuales

Degrupo

Cambios

Dehabitacin

Derentaotarifa

Deregistro

Salidadehuspedes

Atencinahuspedes.

Elaboracinyverificacindereportes.

4
 OBJETIVOS.

QUE EL RECEPCIONISTA CONOZCA EL

PROCEDIMIENTO DE RUTINA PARA REGISTRAR
A LOS HUSPEDES DEL HOTEL, YA SEA QUE
LLEGUEN ENGRUPOOINDIVIDUALMENTE.

QUE EL RECEPCIONISTA SEPA MANEJAR LA

PAPELERA QUE DEBE UTILIZAR PARA EL
REGISTRO DE HUSPEDES EN LOS DIFERENTES
CASOS.

QUELAAUTOEVALUACINFORMEPARTEDELA
REAFIRMACIN DE LO APRENDIDO EN ESTE
CAPTULO.

5
Elhuspedeslapersonamsimportante.Graciasalexisteenhotel.
De la calidad del servicio que reciba depender que regrese y lo
recomiendeconamistadesyotraspersonas.

El recepcionista debe tener presente que un husped individual o de

grupo al llegar al hotel puede estar cansado por el viaje, nervioso o
presionado poreltraslado,malhumorado,etc, portanto,el husped
debeseratendidosiempre:

AMABLEMENTE

RPIDAMENTE

EFICIENTEMENTE

El registro es la funcin por medio de la cual el husped y el hotel

formalizan la estancia de aqul en este, y el hotel lleva a su vez un
controlestadsticodelascaractersticasyfrecuenciadelaestanciadel
husped.

Elregistrosepuededividirbsicamenteendostipos:

Individual

Degrupo

Ambospuedenoriginarseenunareservacin,yenelcasodelprimero
tambinporpersonasqueacudensinellaalmostradordelarecepcin
delhotel.

REGISTROINDIVIDUAL.

Eselqueseproduceporunapersona,parejaofamiliaquehacenuso
del hotel individualmente al viajar, sea cual fuere el motivo(placer,
negocios,etc)

6
PROCEDIMIENTO:

1. Saludaydalabienvenidaalhusped.

Satentoyamable
Nolohagasesperar.

2. Preguntasutienereservacin

Sidicetenerreservacin

3. Pregunta anombredequinestregistradasta,verificalosdatos
enelreportedereservacionesocharoladereservacionesyretirael
rcorddereservacionesquecorresponda.

Engrapa el rcord de reservacin a la tarjeta de registro que le

entregarsalhusped.

Sinotienereservacin

4. Verificaladisponibilidadenelracknumrico.

Siexistedisponibilidad,preguntaralhuspedeltipodehabitacinque
deseayelnmerodepersonasqueson.

Sinoexistedisponibilidadinfrmaseloamablementealcliente.

Infrmaleacercadeotroshoteles

Scorts.Esunfuturohusped.

Recuerdaquedebesconocerlashabitacionesde5dasantes.

7
IMPORTANTE.

Debidoasucapacidadynecesidades,algunoshotelesnocuentancon
Departamentos de Reservaciones, por lo que sus huspedes llegan
directamente al hotel o bien el recepcionista recibe una llamada
telefnica y toma los datos de la reservacin, asentndolos
directamenteenlabitcora.
Ciertoshotelesmanejanlasreservacionesyotrasaportacionesatravs
de un sistema computarizado siguiendo el mismo desarrollo,
obteniendo tanto la informacin como los documentos en la pantalla
terminaleimpresorarespectiva.

Sitienereservacinysiexistedisponibilidad

5. Proporciona al husped la tarjeta de registro para que la llene y el

estadodecuenta,paraquelofirme.

Nohagaspreguntasindiscretas

Proporcionaunaplumaalhusped.

Mientraselhuspedseregistra
6. Medita quhabitacinesmsconvenienteasignarlede acuerdoal
nmero de personas que lo acompaan, sus edades y su posible
estanciaenelhotel.Sigueestoscriterios:

Enbajaocupacinasignalahabitacindemejorescaractersticas.

Enaltaocupacinasignaconformeadisponibilidadesprevistas.

Bloquealahabitacinasignadaconunamicarojaenelracknumrico

Respetatodaslasreservaciones

IMPORTANTE.

Elcolorcoloresdelasmicaspuedevariasencadaempresa,segnsus
polticas.
8
7. Recoge la tarjeta de registro y el estado de cuenta y pregunta al
huspedlaformadepago.

Sielhusped
Paga en efectivo o con cheque de viajero, realiza el depsito
correspondienteenlacajaderecepcin

Paga con tarjeta de crdito, con las que opera el hotel solictasela al
husped, procesa el pagar respectivo (Voucher) y pide al husped
quelofirme.

Obtuvo un crdito interno en el hotel, elabora la tarjeta de

identificacin.

IMPORTANTE.

En hoteles en los que el recepcionista es tambin cajero, ste asienta

en el estado de cuenta el pago, registrndolo en la mquina
registradora

No olvides verificar la tarjeta de crdito en el boletn

correspondiente.

Cuandosetratadeunaventadirectaoregistrodemostrador(Walin),
el husped acude directamente al hotel y sin reservacin si existe
duda o desconfianza, solictale que realice el pago de su estancia por
adelantado

Infrmale amablemente que sus consumos tendrn que ser cubiertos

directamente,esdecirquenotienecrditodentrodelhotel.

Indcalequesonpolticasinternas

Notransmitastutemoralhusped.

Anotaenlatarjetaderegistrolaleyendasincrdito.

9
8. Elabora la tirilla de pronto registro o pretirilla de registro con
copias.

IMPORTANTE.

Enhotelesendondeelrecepcionistaestambintelefonistaseomitela
copia para telfonos, puesto que en los racks numrico y alfabtico
queseencuentranenrecepcinsecolocanlaspertirillasnecesarias.

Debido a su capacidad y necesidades algunos hoteles no utilizan la

pretirilladeregistro.

Recuerda que este documento (pretirilla de registro) es

provisional.

9. Compara y coteja los datos de la tarjeta de registro con los de la

pretirilladeregistro.Indicaalhuspedelnmerodelahabitaciny
desaleunafelizestanciaenelhotel..

Samableycorts

10. Llamaalbotones,entrgalelallavedelahabitacinydoscopias
delapretirilla.Solictalequeconduzcaalhuspedasuhabitacin.

Mencionaelnombredelhusped

Nolohagasesperar

Verificafecha desalidaycotejarlasfirmas

IMPORTANTE.

Enalgunoshoteles,noexisteelpuestodebotones.Enestoscasosel
recepcionista debe entregar la llave de la habitacin directamente al
huspedeindicarlelaubicacindesta.

11. Elabora a mquina el juego definitivo de tirillas y el estado de

cuenta. Las copias de las tirillas definitivas generalmente vienen
10
 incluidasenelestadodecuentaofolioderegistro.

12. Revisalatarjetaderegistroyanotalosdatosfaltantes:

Motivodelviaje

Mediodereservacin

Nmerodepersonas

Cantidaddehabitaciones

Nmero(s)dela(s)habitacin(es)asignada(s)

Precio

Horayfechadeentrada

Inicialesonombredelrecepcionista

Observaciones.

Anotaenelreportedereservacioneslosdatosdelhuspedregistrado
basndoseenlatarjetaderegistro.

Sitenareservacin

Anotaelnmerodelahabitacinqueseleasigno.

Sinotenareservacin

Completatodoslosdatosenelreporte

Guarda la tarjeta de registro en el palomar alfabtico de acuerdo al

apellido del husped y elabora despus el registro de entradas.
11
Posteriormente,turnalatarjetaderegistroalacajaderecepcinpara
anexarlaaalatarjetaderegistro.

13. Entrega a la caja de recepcin el estado de cuenta o folio de

registro para incorporarlo al pit correspondiente a la habitacin
asignada.

Coloca las tirillas definitivas en sus lugares respectivos, enviando la

correspondienteatelfonosyamadellaves.

Desecha las tirillas de pronto registro, pues ya no son necesarias una

vezcolocadaslasdefinitivasenlosracksnumricoyalfabtico.

QUHACERCUANDO?

14. Sondosomspersonasenunahabitaciny:

a) adems de la persona que se registr , y que es la responsable de

la cuenta, sus acompaantes esperan llamadas telefnicas o
recados.

Elabora tirillas de informacin (definitivas) y distribyelas de la misma

maneracomolohicisteconlasdems

b)Adems del titular responsable de la cuenta, su acompaante, por

comodidad, o propia conveniencia, debe firmar sus consumos
tambin.

Solicita al acompaante autorizado que firme el estado de cuenta

debajo de la firma del titular y elabora la tarjeta de identificacin
correspondienteyentrgasela.

c) se registran dos o ms personas que comparten la misma

habitacin, pero cuyos consumos se cargarn por separado.
(Cuentasseparadas).

Entregaacadahuspedunatarjetaderegistroyunestadodecuenta
12
o folio de registro, procediendo como ya se indico, con la variante de
que en la primera tarjeta de registro debers anotar en el casillero
correspondienteanmerodepersonasy2/2enlasegundatarjetade
registro, con lo que el cargo por concepto de habitacin se dividir
entredosautomticamente.

S cuidadoso en la revisin de cada juego de tarjetas de registro y

estadodecuenta.

REGISTRODEGRUPOS.

Se entiende por grupos varios huspedes que requieren un nmero

considerable de habitaciones, en virtud de un evento o motivo comn
aello.Parael hotel un nmerosignificativo decuartoses aquelque
promedia15habitaciones.

PROCEDIMIENTO:

1. Verificaenelreportedereservacioneslallegadadegrupos.Revisa
la lista de integrantes y el instructivo de grupos en ambos viene
descrito claramente tanto el nmero de componentes de grupo
comolasindicacionesdeserviciosycondicionescontratadasconel
hotel.

2. bloquea las habitaciones en el rack numrico con las micas

respectivas.

3. Anota en la lista de integrantes el tipo y nmero de la habitacin

asignadaacadahusped.

Cuandoenunahabitacinsehospedendosomspersonasanotaeste
datoenlatarjetaderegistro

13
4. Elaboraelprerregistrodelgrupo,queconstade:

Cuentamaestra

Cuentadeextras

Tarjetaderegistro

5. Colocalasllavesdelashabitacionesasignadasenunsobreconlos
datosdecadaintegrantedelgrupo.

6. Coloca en una mesa o lugar destinado a tal efecto los sobres con
los estados de cuenta para extras y tirillas definitivas
correspondientes, as como el estado de cuenta maestra en orden
alfabticoyalaesperadelgrupo.

7. Identifica al gua o responsable autorizado del grupo. Revisa el

estado de cuenta maestra y solictale que la firme. Si existen
modificaciones fuera de sus atribuciones, consltalas con el
responsabledirectodel hotel,queenlamayorade loscasosesel
ejecutivodeventas.

8. Coordinadamente con el conductor o responsable del grupo llama

uno a uno de los integrantes, dales la bienvenida y entrgales el
sobre con su llave y el estado de cuenta de extras para que lo
firmen.

9. Normalmente los extras son pagados por cada integrante del

grupo.Sieseeselcaso,preguntalaformadepago.

Siescontarjetadecrdito

Procesaelpagar(Voucher)respectivoysolicitaquelofirme.

Siesenefectivo

Solicitaalintegrantedelgrupoquerealiceeldepsitocorrespondiente
enlacaja.
14
10. Antes de registrar a todos los integrantes del grupo, enva la lista
de integrantes al botones para que ordene la distribucin del
equipajeenlashabitacionesrespectivascuandollegueelgrupo.

11. Reparte las tirillas definitivas entre los departamentos involucrados

y coloca las copias correspondientes en recepcin en los racks
numricoyalfabtico.

12. Entrega al cajero de recepcin el estado de cuente maestra y los

estadosdecuentadeextrasdelosintegrantesdelgrupo,quienlos
colocarenelpitdelahabitacincorrespondiente.

Elaboraelregistrodeentradas antesdeturnar alcajerolatarjetade

registro.

IMPORTANTE.

Por su capacidad algunos hoteles no manejan grupos ya que sus

instalaciones no cuentan con salones para sesiones, restaurante y
otros servicios necesarios para satisfacer las necesidades de grupos.
En otros hoteles los formatos requeridos para el registro de grupos
son obtenidos por medio de una computadora y se sigue el mismo
procedimiento.

El registro de huspedes, tanto individual como grupal, es una de las

actividades ms importantes que el recepcionista realiza en el hotel.
Desucuidadososeguimiento,ascomodelaperfectacoordinacincon
los dems compaeros de trabajo, departamentos y reas del hotel,
dependerlaimagenqueelhuspedsellevedelhotel.

15
 FORMATOS.
REPORTEDERESERVACIONES.

FINALIDAD:
Este reporte se elabora diariamente en la recepcin y es el
recepcionista para llevar a cabo los prerregistros del da a anoten
ademslasllegadasdeloshuspedessinreservacin

PAPELETADERESERVACIONES

FINALIDAD:
Eseldocumentoquecontienetodoslosdatosdelfuturohuspedylas
condicionesdelosservicioscontratados.

TARJETADEREGISTRO:

FINALIDAD:
Esta tarjeta es llenada por el husped al momento de registrarse y
posteriormente servir de base para elaborar los dems documentos
inherentesasuestanciaenelhotel.

ESTADODECUENTA.

FINALIDAD:
El recepcionista utiliza este formato para llenar los datos del husped
basndose en la informacin de la tarjeta de registro y solicita su
firmacomoidentificacinposteriormente,loenvaalaCajaparaque
lleveelcontroldeconsumos.

TARJETADEIDENTIFICACIN.

FINALIDAD:

El recepcionista elabora la tarjeta de identificacin y la entrega al

husped que tiene crdito en el hotel una vez que se ha registrado.
Esta tarjeta le servir al husped para identificarse en los centros de
consumo y que con solo presentarla y firmar su nota de cargo su
consumoseacargadoasucuenta.
16
PRETIRILLADEREGISTROOTIRILLADEPRONTOREGISTRO.

FINALIDAD:

Estapretirillaesllenadaporelrecepcionistaenelmomentoenquese
registra un husped en el hotel y sirve para bloquear en el rack
numrico de recepcin la habitacin asignada y avisar a otros
departamentosdelhotelquelorequieran.

TIRILLADEFINITIVA.

FINALIDAD:

Estatirillaseutilizaparabloquearenelracknumricolashabitaciones
asignadas alos huspedesyseenviaatodoslosdepartamentosque
larequieren.

LISTADEINTEGRANTES.

FINALIDAD:

Es un listado que entrega ventas a recepcin, el cual contiene los

nombresdelosintegrantesdeungrupoquellegaralhotel.

INSTRUCTIVODEGRUPOS:

FINALIDAD:

Este instructivo es elaborado por el departamento de ventas con los

datosdelgrupoquellegaralhotel.

17
 AUTOEVALUACIN.

Escribe dentro del parntesis de la derecha una F si la expresin es

falsa,yunaVsiesverdadera.

1. Prerregistras y bloqueas las habitaciones con base en el reporte de

reservaciones , y elaboras la tarjeta de registro, estados de cuenta y
tirillasdefinitivasenelcasodegrupos..().

2.Enelregistrodelhuspednoesnecesariosolicitarledepsitonique
firmeunpagardetarjetadecrdito.().

3.Vacaslainformacindelatarjetaderegistrounavezllenadaporel
huspedalregistrodecambios.().

4.Entregasacajaderecepcinelestadodecuentaofolioderegistro
anexandolatarjetaderegistroylaformadepago..().

18
CAMBIOS.

Por diversas razones puede ser necesario realizar cambios de

habitaciones o de las condiciones de hospedaje del husped, ya sea
porque inicialmente fueron provisionales y deben ser definitivas, o
bienporalgunacircunstanciacontingente.

Loscambiosquepuedenproducirseson:

Cambiodehabitacin
Cambioderentaotarifa
Cambioderegistrodehusped

CAMBIODEHABITACIN.

Elhuspedpuedesolicitarcambiodehabitacindebidoaque:

Requieredeotradedistintascaractersticas.
Estinstaladoprovisionalmente
La habitacin actual no est en buenas condiciones o no es de
suagrado.

CAMBIODERENTAOTARIFA,YDEREGISTRODELHUSPED.

Puedesucederqueelcambioqueserealicenoseasolodehabitacin
fsicamentesinotambindelarentaotarifadiariadelamisma,obien
que el husped sea acompaado de familiares o personas que
arribarn al hotel posteriormente a su llegada, lo que motiva la
necesidad de cambiar los datos del primer registro y de habitacin,
segnseaelcaso,cuandoaqullossepresenteenelhotel

19
ATENCINAHUSPEDES.

El departamento de recepcin es el lugar al que por lo general hos

huspedes se dirigen cuando tienen algn problema o requieren
informaciny/oserviciosespeciales.

Elrecepcionistaeselencargadodeproporcionarlaatencinyservicios
querequieranloshuspedes,talescomo:

Tomademensajesyrecados.

Recepcinyentregadellaves

Atencinderequerimientosdeinformacin.

TOMADEMENSAJESYRECADOS.

Losmensajesorecadossondegranimportanciaparaloshuspedesy
por esto se debe poner especial atencin al recibir uno de ellos,
llenandolaformademensajes.

Losmensajespuedenserrecibidosportelfonoopersonalmenteenel
mostradorderecepcin.

RECEPCINYENTREGADELLAVES.

Otra de las funciones del recepcionista es controlar las llaves de las

habitaciones.

1. Recibe y coloca la llave de la habitacin en el casillero

correspondientedelpalomar

No olvides entregar al husped los mensajes o correspondencia

queseencuentrenensucasillero.

2. Entregalallavedelahabitacincuandoelhuspedaslosolicite.
20
ATENCINDEREQUERIMIENTOSEINFORMACIN.

En el departamento de recepcin se reciben solicitudes de servicios o

informacin por parte de los huspedes, y el recepcionista debe
atenderlas.

1. Recibelapeticinyaseatelefnicamenteopersonalmente.

Ponatencinenlapeticin.

2. Anotaenlabitcoralapeticindelhuspedparadarleseguimiento

Noolvidesmencionarcualquierdetalledelapeticin.

Sielhuspedopersonaldelhotelsolicitaninformacin

3. Proporcionatodalainformacinrequerida.

Samableyeficiente.

Noproporcionesinformacinerrnea.

Para mejorar la atencin a los huspedes procura recordar sus

nombresytratarlosdeunamanerapersonalizada.Estobeneficiariaal
hotelatudesarrollopersonal.

Brindar de la mejor manera las atenciones a huspedes que stos te

soliciten, llevndolas a cabo paso a paso con sus diferentes
alternativas, y con una perfecta coordinacin con tus dems
compaerosdetrabajo,departamentosyreasdelhotel,harnquela
estanciadelhuspedseamsplacenteraysesientacomoencasa.

FORMATOSDEMENSAJES.
FINALIDAD:
Esta papelera se utiliza para tomar nota de los mensajes que se
recibenparaloshuspedesdelhotel.

21
SALIDADEHUSPEDES.

Elhuspedeslapersonamsimportantedelhotel,portantodebeser
atendidoamableyeficientementedesdesuarribo,durantesuestancia
yasusalida.

Cada vez que un husped termina su estancia en el hotel es el

momento de borrar cualquier mala impresin y reafirmar la buena
imagen que se lleve del hotel. En la mayora de los casos es al
recepcionista a quien corresponde despedir al husped cuando ste
abandona el hotel, y es entonces cuando, en coordinacin con otros
departamentos,procesainternamentelasalidarespectiva

PROCEDIMIENTO:

1. Recibe de caja de recepcin la tarjeta de registro firmada, sellada

de pagado y marcada con la hora en la que el husped liquid su
cuenta.

2. Doblalastirillasdefinitivasqueseencuentranenlosracksnumrico
yalfabtico,haciendonotarquelahabitacinestpordesocuparse.

3. Retiralastirillasdefinitivasdelosracksnumricosyalfabticouna
vez que se haya confirmado que la ocupacin est totalmente
desocupada

4. Desecha una de las tirillas definitivas y l envala al departamento

detelfonos.

5. Reportaquelahabitacinyasehadesocupado.

6. Anotalosdatosdelatarjetaderegistroenelregistrodesalidas.

Recuerdaqueelregistrodesalidassecierraeneltercerturno.

22
Duranteelprimerturnodeldasiguiente

Envalatarjetaderegistroaldepartamentodereservacionesparasus
archivosyestadsticas.

IMPORTANTE:

Pos su capacidad y necesidades algunos hoteles no cuentan con

departamentos de reservaciones, y los archivos y estadsticas se
efectanporelrecepcionista.

Efectuarlostrmitesparalasalidadehuspedesconunprocedimiento
llevado paso a paso, con sus diferentes alternativas y con perfecta
coordinacin con tus dems compaeros de trabajo, departamentos y
reasdelhotel,harquelaestanciadelhuspedhayasidorealmente
grata al final de la misma, y que la impresin que se lleve sirva para
motivarloaqueregreseyrecomiendeelhotel.

23
ELABORACINYVERIFICACINDEREPORTES.

La elaboracin y verificacin de reportes es una funcin de suma

importancia, ya que en ellos se resumen las actividades desarrolladas
porlosrecepcionistasdecadaturno.

REPORTEDEDISCREPANCIAS:

Elreportedediscrepanciasloelaboranlosrecepcionistasdelprimeroy
segundoturnos.

PROCEDIMIENTO:

1. Recibeelreporte

2. Verifica las informacin del reporte. Comparndolo con el rack

numrico.

Siexistediscrepancia

3. Anota en el reporte de discrepancias las diferencias encontradas al

compararelreporte,conelracknumrico.

Utilizalasclavescorrectas

Noretraseslainformacin.

4. Notifica las discrepancias que encontraste y manda a verificar

fsicamentelasdiscrepanciasconelbotones

5. Haz las correcciones necesarias en el rack con base en la

informacin que el botones te proporciones despus de revisar
nuevamentelasdiscrepancias.

6. Coloca el reporte de Discrepancias en la papelera par su posterior

archivo.
24
 Sieresrecepcionistadeltercerturno

7. ArchivaelreportedeDiscrepanciasenelfoldercorrespondientedel
archivoderecepcin.

REPORTEDECONTROLDEFOLIOS.

Elreportedecontroldefoliosloelaboranlosrecepcionistasdelostres
turnos y sirve para llevar un control de folios utilizados en cada
registro.

PROCEDIMIENTO:

1. Anotaenelreportedecontroldefolioslosdatosdecadaestadode
cuentaqueutilices

2. Anotaenelreportedecontroldefolioslosdatosdelosestadosde
cuentaquehayascancelado.

3. Anotaenelreportedecontroldefolioslosdatosdelosestadosde
cuentaqueseutilizanparacontinuacindeunoinicial.

4. Guarda el reporte de control de folios junto con los estados de

cuentacanceladosparaentregarlosposteriormente.

Sieresrecepcionistadeltercerturno

5. Entrega el reporte de control de folios junto con los estados de

cuentacanceladosaldepartamentodecontabilidad.

25
REPORTEDECONTEODEOCUPACIN
Elreportedeconteodeocupacinloelaboranlosrecepcionistasdelos
tresturnosysirveparallevaruncontroldelaocupacindelhotelpor
cadaturno.

PROCEDIMIENTO:

1. Cuentaenelracknumricolashabitacionesocupadassegneltipo
dehabitacinyanotalascantidadesenelreporte.

2. Cuentaenelracknumricolashabitacionesvacassegneltipode
habitacinyanotalascantidadesenelreporte.

3. Cuentaenelracknumricolashabitacionesfueradeserviciosegn
eltipodehabitacinyanotalascantidadesenelreporte.

Hasta aqu el resultado de la suma de los tres conceptos anteriores

debeserentotaldehabitacionesdelhotel

Habitaciones ocupadas + habitaciones vacas + habitaciones fuera de

servicio=totaldehabitaciones.

4. Cuente en el reporte de reservaciones las reservaciones

garantizadas,segneltipodehabitacin,yanotalascantidadesen
elreporte.

5. Cuenta en el reporte de reservaciones las reservaciones lmite,

segneltipodehabitacin,yanotalascantidadesenelreporte.

6. Anotaenelreporteeltotaldereservacionesparaeseda,segnel
tipodehabitacin.

7. Cuenta en el reporte de Reservaciones los registros de huspedes

sin reservacin, segn el tipo de habitacin, y anota las cantidades
enelreporte.

8. Cuenta en el reporte de reservaciones las habitaciones que ya han

sidodesocupadas.
26
9. Cuentaenelregistrodesalidaseltotaldesalidas,segneltipode
habitacin,yanotalascantidadesenelreporte.

10. Restalascifrasdecuartosvacoslasdeltotaldereservacionesy
lasdeentradassinreservacinyanotaelresultadoenelrenglnde
cuartosalaventa.

11. Suma cuartos vacos, total de reservaciones y entradas sin

reservacinycomparaelresultadoconeltotaldehabitacionessiel
resultado de la suma supera el total de habitaciones anota la
diferenciaenelrenglndecuartosdesobreventa.

12. Anotatunombreenelreporte.

Sieresrecepcionistadeltercerturno

13. Archivaelconteodeocupacinenelfoldercorrespondienteenel
archivoderecepcin.

Archivaporfechaconsecutivamente

27
REGISTRODEENTRADAS.

Elregistrodeentradasloelaboracadaunodelosrecepcionistasde
cadaturno,yenlseresumenlosdatosmsimportantesdecada
huspedregistrado.Alrecepcionistadeltercerturnolecorresponde
cerrarelregistrodeentradas.

El objetivo del registro de entradas es el concentrar en un solo

formatolasentradasdeldaconfinesestadsticos.

REGISTRODESALIDAS.

El registro de salidas lo elabora cada uno de los recepcionistas de

cadaturno,yenlseresumenlosdatosmsimportantesdecada
husped que estuvo hospedado en el hotel. Al recepcionista del
tercerturnolecorrespondecerrarelregistrodesalidas.

Elobjetivodelregistrodesalidasesconcentrarenunsoloformato
lassalidasdeldaconfinesestadsticos.

REGISTRODECAMBIOS.

Elregistrodecambiosloelaboracada unodelosrecepcionistasde
cadaturnoyenlseasientanloscambiosefectuadosduranteelda
tantodetarifa,habitacin,nombreonmerodepersonas.

Alrecepcionistadeltercerturnocorrespondecerrarelregistro

El objetivo del registro es concentrar en un solo formato, con fines

decontrolyestadsticas,loscambiosdelda.

28
LISTADEHUSPEDES.

La lista de huspedes la elaborar los recepcionistas de los tres

turnos durante cada da de trabajo, al inicio del turno del da
siguiente se distribuyen tantas copias como lo requieran los
departamentos y reas del hotel. La lista de huspedes informa
acerca de la situacin en la que se encuentran las habitaciones
ocupadasdelhotel.

RECAPITULACINNOCTURNA:

La recapitulacin nocturna la elabora el recepcionista del tercer

turno en el transcurso de este, y sirve para obtener estadsticas
sobre los ingresos y ocupacin de cada da y establecer
comparacionescompetitivasconotroshoteles.

ORDENDETRABAJO:

Siduranteeldesempeooalfinalizartuslaboresencuentrasalguna
fallaodesperfectoentureadetrabajo

PROCEDIMIENTO:

1. Elaboralaordendetrabajocorrespondiente

2. Solcita a tu jefe inmediato que firma la orden par dar

autorizacinalamisma

3. Envaamantenimientoestaorden

4. Verificaqueeltrabajosolicitadosearealizadocorrectamente.

29
IMPORTANTE:

En algunos hoteles, debido a sus necesidades y capacidad no se

elaboran todos los reportes anteriormente descritos, sino que los
movimientosseasientandirectamenteenlabitcora.

Asimismo,enotroshoteleslosdatossonprocesadospormediodeun
sistemacomputarizado.

La elaboracin y verificacin de reportes es una funcin tan

importante como las dems, pues en ellos se recopila toda la
informacin que posteriormente se contabilizar para obtener
estadsticas que ayuden al hotel a conocer su condicin real de
ocupacin y posicin en el mercado, as como a detectar las
actividades realizadas diariamente por el recepcionista durante su
turnodetrabajo.

30
MOBILIARIOYEQUIPO.

El recepcionista podr desempear su trabajo con mayor eficiencia si

logra emplear correctamente el mobiliario y equipo que utiliza
diariamente y lo conserva en buen funcionamiento dndole el uso
adecuado.

RACKNUMRICO:

Es un tablero con separaciones individuales marcadas con el nmero

de cada una de las habitaciones, donde se colocan las tirillas de
registropornmerodehabitacin.

RACKALFABTICO.

Esuntableroconseparacionesindividualesmarcadasconlasletrasdel
alfabeto, en donde se colocan las tirillas de registro en orden
alfabtico.

PALOMARALFABTICO:

Esunmuebleconseparaciones (cajones)marcadasconel nmerode

cada una de las habitaciones, en donde se colocan los recados,
mensajesycorrespondenciadeloshuspedes,yenalgunasocasiones
lasllavesdelashabitaciones.

CASILLEROPARALLAVES.

Es un tablero con ganchillos en donde se colocan las llaves de las

habitaciones,yestn,marcadosconelnmerodestas.

31
MOSTRADOR:

Es un mueble con entrepaos que funciona como escritorio para el

recepcionistayelhuspedcuandoserealizaunregistro,yendondeel
recepcionistacolocatodalapapelerayequipodeoficinaqueutiliza.

TELFONO:

Aparatoqueconstituyeelmediodecomunicacinconloshuspedesy
losdiferentesdepartamentosqueintegranelhotel,ascomoalacalle.

COMPUTADORA:

Aparatoelectrnicoque fungecomomediodecomunicacin internoo

con red nacional o internacional. Auxilia a simplificar los sistemas
administrativosuoperativosinternos.

EQUIPOAUXILIAR

Son todos los implementos de oficina necesarios para poder llevar a

cabolaslaborescotidianaseneldepartamentoderecepcin:mquina
deescribir,calculadora,engrapadora,papelera,lpices,plumas,clips,
etc.

32
 AUTOEVALUACIN.
RELACIONALACOLUMNADELAIZQUIERDACONLADELADERECHA,
COLOCANDO DENTRO DEL PARNTESIS EL NMERO QUE
CORRESPONDA.

1. Es un tablero con separaciones

individuales marcado con el nmero de
habitaciones, donde se colocan las
tirillas de registro por nmero de
habitacin...()
1. PALOMAR

2. es un tablero con separaciones

individuales marcado con letras donde
se colocan las tirillas de registro en 2. CASILLEROPARALLAVES
ordenalfabtico.()

3. Es un mueble con separaciones

(cajones)marcadosconlosnmerosde 3. RACKNUMRICO
habitaciones en donde se colocan los
recados y correspondencia de los
huspedes,yenalgunasocasioneslas
llavesdelashabitaciones..()
4.RACKALFABTICO

4. Es un tablero donde se colocan las

llavesdelashabitaciones..()

33
34