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Gestion Publica de Calidad PDF
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2002
INTRODUCCIN
Como hemos sealado, desde hace ya dos dcadas las administraciones pblicas
experimentan diferentes transformaciones a partir de los cambios que el Estado mismo ha
sufrido como consecuencia de un conjunto de reformas que sin duda siguen en curso y que
han abierto un camino que hay que seguir explorando. (Blanca Olias de Lima; 2001).
En efecto, en un anlisis como este, lo primero que debemos plantear es que la nueva
gestin pblica representa un cambio trascendental de la perspectiva tradicional de la
Administracin Pblica, a un sistema que pone nfasis en los resultados, que reclama mayor
responsabilidad y flexibilidad institucional y que este cambio, no exento de controversias,
obliga a asumir una posicin en torno al futuro del sector pblico y al respecto no cabe duda
que ste ser inevitablemente gerencial; tanto en la teora como en la prctica. (Owen E.
Hugues 1994)
Hay que tener en cuenta que la difusin del paradigma gerencial significa incluso para
diversos autores la superacin del modelo burocrtico weberiano, bsicamente en razn de
los tres planos en que se han manifestado las transformaciones del Estado que hemos
comentado: en un primer plano atendiendo al acercamiento entre las tcnicas de gestin del
VII Congreso Internacional del CLAD sobre la Reforma del Estado y de la Administracin Pblica, Lisboa, Portugal, 8-11 Oct. 2002
Como puede apreciarse, la nueva gestin pblica promueve, en trminos generales, la idea
de un Estado ms descentralizado, con menos control jerrquico y mayor rendicin de
cuentas. Defiende la participacin como insumo que produce resultados significativos y
asegura el xito y la efectividad, adems de reclamar mayor capacidad para el anlisis
estratgico, comunicaciones activas, horizontalidad y potenciacin de las capacidades
organizacionales, as como construccin de redes institucionales.
Cada una de las premisas sobre las que se sustenta la nueva gestin pblica producen
diversas implicaciones al interior de las administraciones pblicas que se vinculan con
nuevos procesos, nuevos valores y nuevas pautas para el desempeo del sector pblico.
Tambin obligan a generar una nueva cultura de gestin que empieza por abandonar
inercias, costumbres y reglas no escritas que han prevalecido y que sin duda constituyen los
principales obstculos para el cambio y el establecimiento de planes y programas de
modernizacin que a menudo fracasan precisamente porque el peso de aquellos factores
resulta una gran carga que define el comportamiento de los funcionarios en las instituciones
del sector pblico.
En un esfuerzo de sistematizacin de los pases que han incorporado los principios del
paradigma gerencial, el grupo ms avanzado dentro de la OCDE estara integrado por
Suecia, Canad, Nueva Zelanda, Australia y el Reino Unido. Un segundo grupo con algunos
avances significativos se integrara por Francia, Dinamarca, Noruega e Irlanda. Y en tercer
lugar el grupo con menos avances se integra por Alemania, Grecia, Espaa, Suiza, Japn y
Turqua. (Christopher Hood; 1996)
En este documento se afirma: "Amrica Latina pas por una gran crisis en la dcada de 1980
y est buscando la superacin de la misma a lo largo de los aos 90. Ya existe una
conciencia de los errores cometidos por las reformas anteriores, y por eso es preciso asumir
la Reforma Gerencial, para la cual Amrica Latina ya est preparada, como el instrumento
fundamental para hacer al Estado capaz de actuar positivamente en pro del desarrollo
econmico sustentado, de la mejor distribucin de la renta y de la consolidacin de la
democracia". (CLAD; 1998)
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El conjunto de principios que integran el paradigma gerencial se combinan con los principios
del paradigma de la gestin de calidad, para lo cual es necesario identificar tambin sus
principales postulados y exponentes.
En efecto, respecto al tema de la calidad, hay que destacar que, aunque la conceptualizacin
de los mtodos y su tratamiento cientfico inici en Estados Unidos, fueron los Japoneses los
primeros en adoptarla como instrumento de gestin en diversos productos y servicios, lo que
le vali al Japn conquistar el liderazgo en importantes sectores durante la segunda mitad
del siglo XX. (Edmundo Guajardo Garza; 1996).
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Carlos Vilas en un anlisis crtico del proceso vincula reforma del Estado y calidad
sosteniendo que: Despus de un primer momento que puso nfasis en el tamao del
Estado, la agenda de la reforma se orient hacia la cuestin de la calidad de la gestin
estatal, la utopa del estado mnimo dio paso a la necesidad del Estado efectivo. Adquiri
preminencia, consecuentemente, la atencin a la calidad de la gestin pblica, al diseo y
funcionamiento real de las instituciones gubernamentales y a la modernizacin de la dotacin
de recursos humanos, operativos, tecnolgicos, organizacionales ... (Carlos M. Vilas; 2001)
La calidad adquiere de esta forma una dimensin diferente de las que tradicionalmente ha
mostrado, revelndose como un activo poltico que va a impactar directamente en el
fortalecimiento de la legitimidad Institucional Reconociendo como real y legtimo el
incremento de la exigencia de los consumidores finales locales internacionales en cuanto a
bienes y servicios adecuados a sus expectativas, se impone analizar los aspectos que
conforman la calidad y de que manera es posible planificar hacia el futuro mecanismos tiles
y realistas que permitan dar respuestas a este nuevo enteque en la interrelacin cliente-
proveedor (Guillermo A. Malvicino; 2001)
En efecto, nuestra primera premisa es que los gobiernos y sus administraciones pblicas
empezaron por adaptar la filosofa de la calidad total a fin de cambiar la imagen de
ineficiencia del sector pblico y tambin por fortalecer la legitimidad del Estado, misma que
se habra erosionado en razn de la crisis fiscal que oblig a la reestructuracin de los
estados del bienestar.
En este orden de ideas lo que no debemos perder de vista es que los discursos sobre
modernizacin, cambio y calidad, son discursos eminentemente polticos que encierran
desde luego una concepcin sobre el Estado y que tienen por objeto legitimar un estilo de
gobierno y un modelo de gestin.
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se necesita reconocer aquellos valores propios del sector pblico tendentes a buscar la
mxima calidad posible en el marco de la cultura administrativa y adaptarlos. Pero a la vez se
trata de adoptar un concepto surgido del mbito industrial y adaptarlo al mbito de la
prestacin de servicios y a las peculiaridades de cada organizacin". (Manuel Villoria; 1996)
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Para abonar al debate que hemos planteado, la perspectiva del ciudadano-cliente supone
que este actuara persiguiendo la bsqueda de los intereses propios, alejado de posiciones
que lo relacionen con el inters general, alejado de valores que le permitan desarrollar
sentimiento de pertenencia y de participacin de la cosa pblica que se desplaza a la mera
vinculacin en el consumo.
4.2 Antecedentes
La filosofa de la calidad da sus primeros pasos dentro del Sector Pblico a partir del
Programa General de Simplificacin Administrativa del perodo 1989-1994. Posteriormente
se retom en otros importantes documentos gubernamentales como por ejemplo el Acuerdo
Nacional para la Elevacin de la Productividad y la Calidad de 1992, el Programa Nacional
de Modernizacin de la Empresa Pblica 1990-1994, y el Programa de Modernizacin de la
Administracin Pblica 1995-2000. sin embargo, luego de una dcada los avances en la
implantacin de un verdadero sistema de calidad se limitaron al establecimiento de 84
Centros de Capacitacin en Calidad (CECALES), que de acuerdo con datos proporcionados
por titular de la Unidad de Desarrollo Administrativo de la SECODAM, permitieron capacitar a
350,000 funcionarios.
En el contexto de las transformaciones polticas que vive el pas, el tema volvi a llamar la
atencin desde que escuchamos a varios miembros del equipo de transicin del actual
gobierno, referirse a la necesidad de introducir la filosofa de la calidad en las instancias del
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poder pblico, tanto a nivel federal como estatal y municipal. Otros hablaron incluso de
obtener la certificacin ISO 9000 para los servicios que presta el gobierno.
PROCESOS
ENTIDADES Y DEPENDENCIAS
CERTIFICADOS
Comisin Federal de Electricidad 82
Petrleos Mexicanos 18
Secretara de Gobernacin 1
Secretara de Hacienda y Crdito Pblico 1
Presidencia (Secretara Particular) 1
Procuradura General de la Repblica 2
Instituto Mexicano del Petrleo 1
Procuradura Federal del Consumidor 2
Comisin Nacional de Arbitraje Mdico 1
Secretara de Educacin Pblica 4
Nacional Financiera 4
Bancomext 2
TOTAL 119
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De acuerdo con Shand y Amberg: las iniciativas de calidad en el servicio son congruentes
con una orientacin hacia el rendimiento que est siendo proseguida en las reformas del
sector pblico en muchos pases. Las iniciativas de calidad en el servicio constituyen un
marco til dentro del cual se pueden montar reformas ms exitosas.
Tal como hemos visto no hay en trminos de calidad un solo modelo, el anlisis de las
diversas experiencias internacionales nos muestra que son diversos los factores que
intervienen en las administraciones pblicas. No obstante lo importante es que muchos
pases se han incorporado a la ruta de la calidad y en no pocos casos ello ha obligado a
introducir innovaciones que han terminado por institucionalizarse a travs de estrategias bien
adaptadas
Los cambios que vive el pas requieren de instituciones pblicas cuyo servicio est marcado
por el signo de la calidad, lo que implica servicios en donde la eficiencia y la eficacia se
combinen con una serie de cambios, tanto en la estructura de las instituciones como en su
relacin con los ciudadanos.
Los estudios sostienen que "En algunos pases se est llevando a cabo una labor
considerable en dependencias aisladas a falta de alguna iniciativa que englobe a todo el
gobierno...En un buen nmero de ellos en donde ha habido una actividad considerable en
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CONCLUSIONES
Lograr una gestin pblica de calidad implica enfocarla como una poltica transversal que se
adopte como premisa fundamental del marco programtico institucional, y se contemple en
cada una de las etapas de la gestin de servicios y atencin de los usuarios, y que en esa
medida se traduzca en nuevas pautas de interaccin entre la gestin pblica y los
ciudadanos.
La calidad como principio de gestin en el Sector Pblico, es todava muy reciente, por ello
vale la pena insistir en su estudio como nueva rama de la Administracin Pblica; por medio
del anlisis de sus implicaciones tericas y la sistematizacin de las experiencias que hoy
existen en diferentes pases y al interior de stos, entre las diversas esferas de gobierno.
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No olvidemos que aqu, la calidad no es un fin en s misma, sino un medio para proyectar un
nuevo modelo de abordaje de los asuntos pblicos, un cambio en la imagen de las
Instituciones, nuevos valores de desempeo de los funcionarios y una relacin distinta,
fundada en la atencin y en la eficiencia, entre la administracin pblica y los ciudadanos.
BIBLIOGRAFA
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NOTA BIOGRAFICA.
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