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Caso Ritz Carlton PDF
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noviembre 2009 71
LA sAtIsFACCIn deL CLIente emPIezA Por Los reCUrsos hUmAnos: eL CAso deL rItz-CArLton
do el mundo. El cuadro 1 ofrece una perspectiva hist- se trata de cdigos secretos para uso exclusivo de los em-
rica de la cadena de hoteles Ritz-Carlton. pleados, sino que estn disponibles en el sitio web del
hotel para que cualquiera pueda conocerlos. Incluyen
lo siguiente:
Las reglas de oro
En el Ritz-Carlton, a los nuevos empleados se les hace El credo.
entrega de las reglas de oro, un pequeo documento El lema.
del tamao de un carn que han de llevar consigo en to- La promesa de los empleados.
do momento. Las reglas de oro recogen los valores y la Los veinte principios bsicos del Ritz-Carlton.
filosofa de los hoteles Ritz-Carlton y son consideradas
esenciales para el trabajo. Tambin son conocidas como Lo ms famoso y distintivo de las reglas de oro es el
los cimientos de The Ritz-Carlton Hotel Company e in- lema: Somos damas y caballeros al servicio de damas
corporan la filosofa de servicio de la organizacin. No y caballeros. Es el teln de fondo que rige el compor-
Cuadro 1
tamiento de los empleados y garantiza que stos tratan Las prcticas de recursos humanos
a sus compaeros con el mismo respeto y la misma
dignidad con los que tratan a sus huspedes. del Ritz-Carlton
Las reglas de oro del Ritz-Carlton recogen el sueo Qu es lo que hace la funcin de recursos humanos
de su fundador de ofrecer a cada cliente el mejor para garantizar la uniformidad de la marca, del servicio
servicio posible. Csar Ritz sent las bases de la filo- y de la excelencia en los 59 hoteles de la cadena Ritz-
sofa de servicio del Ritz-Carlton con comentarios co- Carlton? Se empieza por contratar a las personas ade-
mo el siguiente: Nunca digas no cuando un cliente cuadas y por darles la preparacin adecuada para garan-
pide algo, aunque pida la luna. Siempre se puede in- tizar que todos y cada uno de los clientes que se alojan
tentar. en el Ritz-Carlton disfruten de una experiencia feliz e
Segn Ritz, el cliente es el rey. Pasada casi una inolvidable.
dcada, este concepto sigue vivo en los hoteles que lle-
van su nombre. Las reglas de oro no solamente han Contratacin
servido para elevar el nivel del servicio en los hoteles El Ritz-Carlton sabe que el elemento clave en cualquier
Ritz-Carlton, sino que tambin han contribuido de for- proceso de calidad es contar con las personas adecuadas
ma significativa a mejorar la atencin al cliente en to- en los puestos adecuados. Son especialmente valorados
do el mundo. La mayora de los hoteles de lujo del algunos rasgos, como saber escuchar (en lugar de ha-
mundo han adoptado conceptos de servicio similares. blar), el fuerte sentido del valor y el deseo de ir ms all
En el cuadro 2 se presenta una descripcin de las re- de la llamada del deber. Los empleados deben preocu-
glas de oro. parse por los dems. Esto no es algo que se pueda en-
LA sAtIsFACCIn deL CLIente emPIezA Por Los reCUrsos hUmAnos: eL CAso deL rItz-CArLton
Cuadro 2
Los tres pasos de la atencin al cliente Los veinte principios del Ritz-Carlton
en el ritz-Carlton, los tres pasos de la atencin al cliente 01. el credo es la creencia principal de nuestra empresa.
son los siguientes: todos deben conocerlo, fomentarlo y hacerlo suyo.
02. nuestro lema es: somos damas y caballeros al servi-
1. saludar al husped de forma clida y sincera, dirigin- cio de damas y caballeros. Como profesionales del
dose a l, si es posible, por su propio nombre. servicio, tratamos a nuestros huspedes y a nuestros
2. Adelantarse a sus necesidades y satisfacerlas. compaeros con respeto y dignidad.
3. despedirse amablemente, dirigindose a l, de nuevo, 03. Los tres pasos de la atencin al cliente son la base de
por su propio nombre. la hospitalidad que ofrece el ritz-Carlton. se deben
poner en prctica cada vez que se interacte con el
dirigirse al husped por su propio nombre sirve para cliente para garantizar su satisfaccin, retencin y
establecer una relacin con l y transmite un mensaje fidelidad.
positivo. tambin permite prestarle un servicio ms per- 04. La promesa del empleado es la base de nuestro entor-
sonalizado y que l se sienta como en casa. Adelantarse no de trabajo en el ritz-Carlton. ha de ser respetada
a las necesidades de los huspedes y satisfacerlas evita la por todos.
posibilidad de que alguno est contrariado o descontento 05. todos los empleados han de superar con xito el certifi-
y hace innecesario contar con un departamento de quejas. cado de formacin anual para el puesto que ocupan.
sear. Por ejemplo, no se les puede pedir que respon- los mejores empleados de otras organizaciones. El es-
dan Por supuesto, ser un placer a menos que esas tudio en cuestin analiza los factores que hacen que es-
palabras les salgan de forma natural y les suenen bien tos empleados tengan un rendimiento excepcional y lle-
a ellos mismos. El Ritz-Carlton hace mucho hincapi en ga a la conclusin de que los empleados excepcionales
el tipo de personas que selecciona para trabajar en el ho- rinden bien en lo que respecta a los siguientes compor-
tel, ya que determinados comportamientos no siempre tamientos:
se pueden ensear. Busca una determinada actitud en
las personas que contrata y les da formacin para que La construccin de relaciones con los huspedes.
adquieran determinadas habilidades. La construccin de relaciones de apoyo con los com-
El hotel sigue un meticuloso proceso para seleccio- paeros.
nar a los nuevos miembros de su equipo. Cada puesto El entusiasmo y la sensibilidad hacia las necesidades
tiene un perfil ideal, definido a partir de un estudio de de los dems.
La preocupacin espontnea por los dems.
06. Los objetivos de la empresa son conocidos por todos Utilice el vocabulario adecuado con nuestros huspe-
los empleados. Apoyar esos objetivos es responsabili- des (expresiones como Buenos das, Por supuesto,
dad de todos. no hay problema o ser un placer).
07. todos los empleados tienen derecho a involucrarse en 15. sea embajador del hotel dentro y fuera del lugar de
la planificacin del trabajo que les concierne, con el fin trabajo. hable siempre de forma positiva. Comunique
de fomentar un ambiente de satisfaccin y alegra en sus problemas a la persona adecuada.
el trabajo. 16. Acompae a los huspedes en lugar de indicarles sim-
08. todos los empleados han de localizar sistemticamen- plemente el camino a otra zona del hotel.
te defectos en cualquier parte del hotel. 17. siga el protocolo de atencin telefnica del ritz-Carlton.
09. es responsabilidad de cada empleado crear un ambien- responda antes del tercer tono y hgalo con una son-
te de trabajo en equipo y de servicio mutuo que haga risa. Cuando sea posible, dirjase al husped por su
posible que todas las necesidades de los huspedes y nombre. si es necesario, pregunte al cliente: Le im-
compaeros queden satisfechas. portara mantenerse a la espera, por favor?. no selec-
10. todos los empleados tienen poder. Por ejemplo, cuan- cione las llamadas. en la medida de lo posible, evite
do un husped tiene un problema o necesita algo es- transferir las llamadas. Ajstese a las normas de los
pecial, hay que dejar de lado las tareas ordinarias y buzones de voz.
resolver ese problema. 18. Cuide su apariencia personal y prstele atencin. todos
11. es responsabilidad de cada empleado contribuir a que los empleados tienen la responsabilidad de transmitir
los grados de limpieza sean extremos. una imagen de profesionalidad y de cumplir las normas
12. Para ofrecer el mejor servicio personalizado a nuestros de vestimenta y aspecto personal del ritz-Carlton.
clientes, todos los empleados tienen la responsabilidad 19. d prioridad a la seguridad. Cada empleado tiene la
de determinar y archivar las preferencias individuales responsabilidad de crear un entorno seguro y sin acci-
de cada husped. dentes para los huspedes y los compaeros. Conozca
13. nunca pierda un cliente. resolver los problemas al mo- los procedimientos de emergencia en caso de incendio
mento es responsabilidad de cada empleado. Quien re- y comunique los riesgos que observe de modo inme-
cibe una queja debe hacerse responsable de ella, resol- diato.
verla de forma satisfactoria para el cliente y archivarla. 20. Proteger el patrimonio del ritz-Carlton es responsabi-
14. sonra, estamos continuamente subidos a un esce- lidad de todos los empleados. Ahorre energa, cuide
nario. mantenga siempre un contacto visual positivo. los hoteles y proteja el medio ambiente.
o supervisor hasta los de primera lnea de servicio al Un aspecto clave que diferencia a este proceso de se-
cliente. leccin es que los empleados tambin se involucran en
El siguiente paso consiste en el desarrollo de un Pro- l, ya que tienen altas expectativas de las personas que
ceso de Seleccin de Calidad (QSP, por sus siglas en van a convertirse en sus compaeros. Por eso, hasta el
ingls) junto con Talent+, una consultora de recursos 10% del personal puede participar en las entrevistas.
humanos y seleccin psicolgica. Adems del QSP, Debido a que el proceso de contratacin es muy selecti-
tambin se han elaborado unos criterios de excelencia, vo, normalmente slo se contrata a uno de cada diez
gracias a los cuales se puede colocar a la persona ade- candidatos.
cuada en el puesto adecuado para garantizar un exce-
lente servicio al cliente. El proceso incluye una entre-
vista estructurada cuyos resultados son cuantificables
y que se puede repetir para mltiples candidatos. Es
El Ritz-Carlton hace mucho
ms, estas entrevistas estructuradas han sido traduci- hincapi en el tipo de
das a veinte idiomas para garantizar la uniformidad en personas que selecciona
el proceso de seleccin. A continuacin, se compara a
los candidatos con los criterios de talento. De esta for- para trabajar en el hotel,
ma, la organizacin identifica a las damas y caballeros ya que determinados
que poseen los atributos y comportamientos que la em-
presa busca y que ms se asemejan a los trabajadores comportamientos no siempre
que mejor rinden. se pueden ensear
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materiales a varias lenguas y explota las distintas lneas Cada empleado tiene potestad para gastar hasta 2.000
de productos. dlares diarios de los fondos del hotel para resolver de
La Escuela para la Excelencia en el Liderazgo ofrece forma instantnea los problemas de un cliente. Nadie
programas para ayudar a los directivos a comprender pone en duda su capacidad para actuar. Se le anima a ir
mejor todos los aspectos del negocio. Este programa con- ms all de las tareas propias de su trabajo para atender
duce a una certificacin muy valiosa para los directivos los problemas de sus clientes. Esto quiere decir que las
del Ritz-Carlton que normalmente trabajan en discipli- caractersticas especficas del puesto de trabajo son me-
nas concretas. nos relevantes que los problemas de los huspedes. Un
El Centro de Liderazgo ofrece seminarios de calidad empleado no puede intentar eludir una tarea difcil ar-
y talleres de desarrollo del liderazgo. Fue establecido en gumentando que se no es su trabajo.
Aparte de conferir poder a los empleados para resol-
ver los problemas de los clientes, el hotel tambin va-
Durante el programa de lora sus reacciones y los recompensa por aportar infor-
macin de forma sistemtica. Con ello se consigue in-
orientacin, cada empleado volucrar a los empleados. Puesto que ellos saben real-
come un da en uno de los mente lo que pasa en el hotel, la direccin necesita es-
cucharlos.
restaurantes del hotel, lo que
le permite experimentar el Rituales del Ritz
servicio desde la perspectiva El Ritz-Carlton no slo adopta las mejores prcticas de
del cliente recursos humanos para garantizar que los huspedes
reciban la mejor atencin al cliente, sino que adems
refuerza cada da las reglas de oro llevndolas a la prc-
1999 con el objetivo de fomentar la expansin del Ritz- tica. En la formacin matinal se realiza un seguimien-
Carlton. Est dedicado principalmente a las innovacio- to diario de los empleados, mientras que las historias
nes que ayudan a aumentar la retencin y la fidelidad extraordinarias de los lunes sirven como reconocimien-
de los clientes. Estos programas de calidad estn pensa- to a aquellos empleados que han hecho un esfuerzo es-
dos para garantizar que los servicios del Ritz-Carlton pecial por atender las necesidades de los clientes.
sean iguales en todos los hoteles de la cadena. Aunque
el Centro de Liderazgo fue creado para impulsar la ex- La formacin matinal
pansin del Ritz-Carlton, tambin sirve como recurso Esta asamblea matinal ofrece a los empleados la opor-
para que otras organizaciones puedan aprender de las tunidad de intercambiar impresiones con el personal
prcticas empresariales que le han valido al Ritz-Carlton del hotel antes de empezar la jornada. Los primeros diez
reconocimientos como el premio Malcolm Baldridge. o quince minutos se dedican a hablar con otros emplea-
Los programas de formacin del Ritz-Carlton han sido dos. Esto se hace al principio para que puedan centrar-
contratados por bancos de inversin, empresas de auto- se mejor. Durante estas sesiones, los empleados comen-
mviles y hospitales para mejorar la calidad de su ser- tan uno de los veinte principios bsicos. Hablan sobre
vicio. El Centro de Liderazgo ofrece cinco seminarios situaciones reales o hipotticas. Tambin se tratan te-
para el pblico en general. Los ingresos que se generan mas propuestos por las oficinas corporativas. En todos
con la venta de estos seminarios no cubren los costes los hoteles del mundo se comenta el mismo tema el
de formacin de todas las damas y caballeros emplea- mismo da. La formacin matinal tambin tiene una
dos en el Ritz-Carlton en todo el mundo, pero s permi- funcin educativa y sirve para que los nuevos emplea-
ten al Centro de Liderazgo obtener beneficios por s mis- dos asuman la cultura de servicio y los valores centrales
mo. El seminario pblico ms popular es el titulado del hotel.
Servicio legendario, que se celebra todos los aos en Esto ocurre de forma simultnea en todos los hoteles
el Ritz-Carlton de Dearborn. de la cadena; es decir, todos los das, en los 59 hoteles
Ritz-Carlton del mundo, 29.000 empleados realizan la
Empowerment misma rutina. Lavaplatos, porteros, personal de mante-
A cada empleado se le exige que haga suyos y resuelva nimiento, directores, cocineros, gobernantas, personal
todos los problemas de los huspedes, sean cuales sean. de recepcin, personal de los restaurantes, etc. se re-
nen en grupos antes de comenzar la jornada. La forma- 2000. Por cada 1% que aumentaba la satisfaccin del
cin matinal es una importante herramienta para co- cliente, la empresa ha podido demostrar un incremen-
mentar y reforzar a diario los valores fundamentales de to del 2,5% en los ingresos por habitacin disponible.
la organizacin. Los huspedes desconocen la existen-
cia de estas reuniones. Lo nico que saben es que se les
est dando un buen servicio. Conclusiones
Las prcticas de xito del Ritz-Carlton, como la creacin
Historias extraordinarias de los lunes de experiencias memorables para los huspedes, las his-
La asamblea matinal de los lunes es especial porque en torias extraordinarias de los lunes, la seleccin, orienta-
ella se cuentan historias de empleados del Ritz que lle- cin y formacin de los empleados, la concesin de po-
varon a cabo algn esfuerzo excepcional para servir a
los clientes. Una de estas historias excepcionales, por
ejemplo, es la de un ingeniero del hotel de Filadelfia re- Las iniciativas de formacin y
querido para realizar una reparacin en la habitacin de
un husped durante el turno de noche. Se enter de que desarrollo que se llevan a cabo
el husped estaba desesperado porque le hacan falta en el Ritz-Carlton no slo
unos calcetines y no los tena. El ingeniero fue a su ca-
sa a por unos calcetines suyos para el husped. En otra preparan a los empleados para
ocasin, un husped necesitaba urgentemente unos za- sus tareas, sino que tambin
patos y uno de los empleados fue hasta una tienda de
Wal-Mart al salir de su turno y compr un par de zapa- inculcan a cada uno la cultura
tos para el cliente. de servicio del grupo
stos son casos que se comentan entre los emplea-
dos de todo el mundo. A ellos les encanta el reconoci-
miento que encierran estas historias de los lunes. Lo der a los trabajadores y la formacin matinal, le han va-
ms importante es que les sirven para afianzar su com- lido al Ritz-Carlton el reconocimiento como una de las
promiso emocional y su identificacin con su trabajo. empresas hoteleras del mundo ms orientadas al servi-
Esto repercute en un mejor rendimiento, lo cual, a su cio al cliente. Ha demostrado que las buenas prcticas
vez, se traduce en un mejor servicio al cliente. El hecho de recursos humanos repercuten en la satisfaccin del
de que estas historias se comenten durante la formacin cliente y, en ltimo trmino, en los beneficios de la or-
matinal de los lunes lanza un mensaje inequvoco para ganizacin.
todos los empleados: ste es el tipo de comportamiento Como afirma Paul Hemp, editor senior de la Harvard
que se pretende fomentar en los hoteles Ritz-Carlton y Business Review, para que los empleados agraden a los
los empleados no necesitan el permiso de nadie para clientes, los directores no slo deben dar a sus emplea-
llevar a cabo este tipo de tareas, ni deben comentarlas dos libertad para hacer lo que sea necesario, sino que
previamente con sus supervisores. adems deben motivarlos para que ejerzan esa liber-
tad. El Ritz-Carlton agrada a sus clientes con un exce-
lente servicio de atencin al cliente ofrecido por em-
La importancia de los recursos humanos pleados bien preparados y con poder para actuar por s
El nfasis que ha puesto el Ritz-Carlton en su legenda- mismos.
rio servicio al cliente y en las prcticas de recursos hu-
manos centradas en las personas se ha dejado notar de
forma palpable en la empresa. La rotacin de los em-
La satisfaccin del cliente empieza por los recursos humanos: el caso del
pleados ha pasado del 55% en 1991 a menos del 25% ritz-Carlton. the ICFAI University Press. este artculo ha sido publicado
en 2002. anteriormente en HRM Review con el ttulo Customer satisfaction Begins
with hr at the ritz-Carlton. referencia n.o 3328.
Entre los aos 1992 y 2000, las quejas de los clien-
tes pasaron del 27% a slo el 1%. Esto fue posible gra-
cias a una iniciativa intensiva de atencin al cliente im-
pulsada por la formacin centrada en el cliente. Las que- Si desea ms informacin relacionada
jas de los clientes pasaron del 25% en 1991 al 7% en con este tema, introduzca el cdigo 21067
en www.e-deusto.com/buscadorempresarial
1994, al 4,9% en 1997, al 3% en 1998 y al 1% en el ao
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