CASO PRÁCTICO.

La semilla de la compañía The Ritz-Carlton Hotel, LLC se remonta al origen del hotel The Ritz-Carlton, Boston
–este hotel sigue siendo hoy el punto de referencia para todos los hoteles Ritz-Carlton y resorts-.
En 1927, Edward N. Wyner, un promotor local de Boston, decide crear un hotel que fuera referente mundial.
Este promotor se basó en la filosofía del famoso hotelero Cesar Ritz, el "rey de los hoteleros y hotelero de los reyes".
Este hotelero dirigió los prestigiosos The Ritz París y The Carlton en Londres en la que su visión de servicio y las
innovaciones redefinieron a principios del siglo XX la experiencia hotelera de lujo. En mayo de 1927 se abren las
puertas del hotel The Ritz-Carlton, Boston.
Wyner, siguiendo la filosofía de César Ritz, era meticuloso en mantener la privacidad de sus huéspedes, una
filosofía que se sigue aplicando hoy en día en todos los hoteles Ritz-Carlton. También era consciente de la importancia
de la reputación del hotel; como ejemplo, durante la gran depresión norteamericana decidió mantener las luces
encendidas en las habitaciones vacías para transmitir un aura de éxito.
El ambiente de lujo del hotel The Ritz-Carlton, Boston revolucionó la idea de la hostelería en los Estados
Unidos, en el que se incluían: baño privado en cada habitación, telas que permitiera el lavado más a fondo, uniformes
impecables para el personal que transmitieran un aspecto formal y profesional, grandes flores frescas en todas las
zonas públicas, cena a la carta, cocina gourmet, etc.
En la búsqueda de la comodidad para sus huéspedes, el hotel muchas veces atendía a los caprichos de los
huéspedes importantes; por ejemplo, la suite para Joan Crawford estaba decorada con menta Lifesavers -su dulce
favorito- y el mobiliario de la habitación de Winston Churchill se tapizó en rojo -su color favorito-.
La compañía hotelera de The Ritz-Carlton se estableció en 1983 al comprar William B. Johnson el hotel The
Ritz-Carlton, Boston y los derechos del nombre Ritz-Carlton.
Las normas de oro de la Compañía Ritz-Carlton Hotel, LLC son el fundamento de sus valores y filosofía, un
extracto de ellos incluyen:
 El Credo: El Hotel Ritz-Carlton es un lugar donde el cuidado genuino y la comodidad de nuestros huéspedes es
nuestra mayor misión.
 Lema: En La sociedad Ritz-Carlton Hotel, LLC, "Somos damas y caballeros sirviendo a damas y caballeros".
 Tres Pasos de Servicio: un saludo cálido y sincero, la anticipación y satisfacción de las necesidades de cada
huésped, una afectuosa despedida.
 Los Valores de Servicio: Estoy orgulloso de ser Ritz-Carlton
1. Puedo construir relaciones sólidas y crear clientes de por vida.
2. Estoy siempre atento a los deseos expresados y no expresados y a las necesidades de nuestros huéspedes.
3. Estoy autorizado a crear experiencias únicas, memorables y personales para nuestros clientes.
4. Entiendo mi papel en la consecución de los factores claves de éxito, abrazando la herencia de la comunidad y
creando la mística de Ritz-Carlton
5. Busco continuamente oportunidades para innovar y mejorar la experiencia del Ritz-Carlton.
6. Estoy autorizado a resolver inmediatamente los problemas de los invitados.
7. Puedo crear un ambiente de trabajo en equipo y de servicio para que las necesidades de nuestros clientes se
cumplan.
8. Tengo la oportunidad de aprender continuamente y crecer.

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9. Estoy involucrado en la planificación del trabajo que me afecta.
10. Estoy orgulloso de mi apariencia profesional, lenguaje y comportamiento.
11. Puedo proteger la privacidad y seguridad de nuestros huéspedes, mis compañeros de trabajo y la información
confidencial de la empresa.
12. Soy responsable de niveles sin concesiones de limpieza y de crear un ambiente seguro y libre de accidentes.
 La Promesa al Empleado: En The Ritz-Carlton, nuestras Damas y Caballeros son el recurso más importante de
nuestro compromiso de servicio a nuestros huéspedes. Mediante la aplicación de los principios de confianza,
honestidad, respeto, integridad, compromiso, disciplina y talento, nutrimos y maximizamos el talento para el
beneficio de cada individuo y de la empresa. The Ritz-Carlton fomenta un ambiente de trabajo donde la diversidad
se valorada, la calidad de vida es mejorada, las aspiraciones individuales son cubiertas, y la mística de Ritz-Carlton
es fortalecida.
Para The Ritz-Carlton es muy importante la adecuada selección de personal y la formación del personal en el
arte de mimar a sus huéspedes. Los trabajadores aprenden que cualquiera que reciba una queja es responsable de ella
hasta que se resuelva, se les entrena para dejar lo que estén haciendo y atender a un cliente. Un ejecutivo de la empresa
comenta “no hay negociación posible cuando se trata de resolver problemas de los clientes”. También se inculca el
orgullo “ustedes atienden a clientes, pero no son sirvientes”, como dice el lema de compañía “somos Damas y
Caballeros que atienden a Damas y Caballeros”. La compañía mantiene un sistema premios y reconocimientos a los
empleados que desarrollan actos de servicio sobresaliente.
Los resultados avalan esta estrategia. La renovación del personal es aproximadamente 15 puntos porcentuales
menores que la de otros hoteles de lujo. Más del 90% de sus huéspedes vuelven, el grado de ocupación es casi nueve
puntos superior a la media del sector y el 95% de sus clientes afirman haber disfrutado de una experiencia memorable.
En esta línea, algunos de sus clientes comentan “el hotel es elegante y hermoso”, “pero lo más importante es la
belleza expresada por sus empleados”. Los clientes que realizaron estos comentarios relatan que cuando su hijo
enfermó en el hotel, los empleados le subieron té con miel durante toda la noche y cuando un miembro del matrimonio
tuvo que volver a casa por negocios y al regresar el vuelo se retrasó, el chofer del hotel estuvo esperando en el
aeropuerto hasta altas horas de la madrugada. Otro cliente, organizador de reuniones, comenta “no sólo le tratan a uno
como un rey cuando se celebran reuniones en sus hoteles, sino que además nunca hay ninguna queja”
Además, números premios avalan la trayectoria de esta compañía.
Realice las siguientes actividades:
1. ¿A qué definición de Calidad se ajusta esta filosofía de Ritz-Carlton Hotel, LLC?
2. Identifique cuales son los atributos que configuran los niveles de calidad de servicio de los hoteles de
Ritz-Carlton Hotel, LLC asociados a las dimensiones: atención personalizada al cliente, elementos
tangibles del establecimiento, servicios diferenciadores del hotel, eficacia en el servicio.

Fuentes bibliográficas y direcciones Web del caso práctico:

KOTLER, P. – ARMSTRONG, G. – CÁMARA IBAÑEZ, D. – CRUZ ROCHE, I. (2004): Marketing, décima edición, Pearson Educación,
Madrid.

Ritz-Carlton Hotel Company, L.L.C. (2012): “Our History”, disponible en http://corporate.ritzcarlton.com

Ritz-Carlton Hotel Company, L.L.C. (2012): “Gold Standards”, disponible en http://corporate.ritzcarlton.com