CDIGO DE PROTECCIN Y DEFENSA

DEL CONSUMIDOR: DERECHOS DE LOS

CONSUMIDORES Y LIBRO DE
RECLAMACIONES

Agosto 2011
 Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor:
Relevancia

Vigente a partir del 2 de octubre de 2010, sustituye a todas las normas anteriores
de proteccin al consumidor.

Plasma las lneas directrices que orientarn el accionar del Estado y los agentes
del mercado, estableciendo las Polticas Pblicas y los Principios que regirn el
sistema y que orientarn a todos sus integrantes: Estado, gremios y ciudadana en
general en beneficio de los consumidores.

Permitir a los consumidores contar con

ms herramientas para la defensa efectiva
de sus derechos y facilitar la solucin
rpida de las controversias que surjan
entre ellos y los proveedores, colocando a
la proteccin al consumidor a su alcance.
Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor:
Relevancia
Ha permitido unificar, actualizar y fortalecer la legislacin sobre la
materia, armonizndola con las dems ramas de la legislacin,
constituyndose en una herramienta del desarrollo econmico del pas:
fomenta transacciones exitosas de consumo beneficiando tanto al
consumidor, como al proveedor y al mercado en general mediante
reglas de juego claras.

Establece las bases para la conformacin de un sistema integrado que

articula a todo el aparato estatal, bajo la rectora del INDECOPI como
Autoridad Nacional de Proteccin del Consumidor, fortalecindola
institucionalmente como tal.

Adopta la jurisprudencia emitida por el INDECOPI en sus ms de 18

aos de experiencia en proteccin al consumidor como sucede con la
informacin relevante que debe ser brindada al consumidor, la
clasificacin de las garantas, entre otros.
Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor:
Innovaciones

Regulacin en productos o servicios de salud: derecho a

recibir informacin veraz, oportuna y completa sobre las
caractersticas, condiciones econmicas y dems trminos
y condiciones del servicio. Derecho a recibir en trminos
comprensibles la informacin completa y continua del
proceso, diagnstico, pronstico y alternativas de
tratamiento, as como los riesgos.

Regulacin en seguros de salud: prohibicin de variar

unilateralmente las condiciones referidas a las
preexistencias para eliminar de coberturas inicialmente
pactadas.
Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor:
Innovaciones

Proteccin a los consumidores en los alimentos: derecho a

consumir alimentos inocuos, informacin veraz sobre la calidad de
los productos que se expenden, la obligacin de que el etiquetado
refleje la verdadera naturaleza del alimento, informar en la etiqueta
sobre el empleo de grasas trans o si incorporan componentes
genticamente modificados.
Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor:
Innovaciones

La clasificacin de las clusulas abusivas de ineficacia absoluta y

relativa: en los casos que perjudiquen al consumidor por colocarlos
en situaciones de desventaja, desigualdad o anulen sus derechos.

Los mtodos comerciales agresivos o engaosos: prohibiendo que

los proveedores lleven a cabo prcticas que mermen de manera
significativa la libertad de eleccin del consumidor mediante el
acoso, coaccin, influencia indebida o dolo.
Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor:
Innovaciones

Regulacin en productos o servicios educativos: la obligacin de los centros

educativos de informar, antes de finalizar el ao escolar, de manera veraz,
suficiente, apropiada y por escrito, sobre el monto, nmero y oportunidad de
pago de las cuotas o pensiones del siguiente periodo educativo y la
posibilidad de que se incremente el monto.
Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor:
Innovaciones
Regulacin en productos o servicios inmobiliarios:
contempla los derechos de los consumidores en
informacin e idoneidad del servicio antes de la compra,
al momento de la compraventa y el servicio post venta.

Regulacin en productos o servicios financieros: se

establece la obligacin de informar al consumidor las
condiciones de los crditos bajo el sistema de cuotas en
funcin a la Tasa de Costo Efectiva Anual y, en el caso de
ahorros, en funcin de la Tasa de Rendimiento Efectiva
Anual.

Casas comerciales: en los crditos otorgados por las

casas comerciales, que no forman parte del sistema
bancario y financiero, se homologan las reglas aplicables
a los bancos y financieras en lo que corresponda,
disponiendo que la tasa de inters convencional
compensatorio o moratorio se fija en atencin a los lmites
establecidos por el Banco Central de Reserva.
 Opciones que te
ofrece el INDECOPI

SERVICIO DE ATENCIN AL
CIUDADANO
RGANO RESOLUTIVO DE COMISIN DE
PROCEDIMIENTOS PROTECCIN AL
SUMARSIMOS CONSUMIDOR
ACUERDO CONCILIATORIO

Se ocupa de denuncias por Se ocupa de denuncias por valores

ES GRATUITO valores menores a S/. 10 800, mayores a S/. 10 800,
defectos en la informacin, discriminacin, negligencia mdica
incumplimiento de medidas o afectaciones generales a los
correctivas o acuerdos consumidores.
conciliatorios. Plazo: 120 das hbiles.
El plazo: 30 das hbiles. Se pueden imponer medidas
Medidas correctivas y correctivas y sanciones a los
sanciones. infractores.

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Libro de
Reclamaciones

Todos los proveedores que desarrollen sus actividades econmicas en

establecimientos abiertos al pblico deben contar con un Libro de
Reclamaciones.

El Libro de Reclamaciones es un documento de naturaleza fsica o

virtual provisto por los proveedores en el cual los consumidores
pueden registrar quejas o reclamos sobre los productos o servicios
ofrecidos en un determinado establecimiento comercial abierto al
pblico.
Reclamo y Queja: Diferencias
Ambas son manifestaciones que un consumidor realiza al proveedor travs de
una Hoja de Reclamacin del Libro de Reclamaciones, mediante la cual se
expresa una disconformidad, se diferencian de la siguiente manera:

Reclamo Queja
Es la expresin de Es aquella disconformidad que no se encuentra
disconformidad del relacionada a los bienes que comercializa el
consumidor referida a los proveedor o a los servicios que presta.
bienes expendidos o Puede expresar el malestar o descontento del
suministrados o a los consumidor respecto a la atencin al pblico.
servicios prestados.

Ni el reclamo ni la queja constituyen una denuncia y, en consecuencia, no inician

el procedimiento administrativo sancionador por infraccin a la normativa de
proteccin al consumidor.
Caractersticas del Libro de
Reclamaciones
El Libro de Reclamaciones debe ser de naturaleza fsica o virtual.

Si es de naturaleza fsica: deber contar con Hojas de Reclamaciones

desglosables y autocopiativas, debidamente numeradas.

Si es de naturaleza virtual: deber permitir que el consumidor imprima

gratuitamente una copia de su Hoja de Reclamacin virtual luego de
haber registrado su queja o reclamo y, en caso lo requiera el consumidor,
deber remitirle una copia de su Hoja de Reclamacin virtual en el correo
electrnico que para dichos efectos proporcione.
Libro de
reclamaciones virtual
Los proveedores que, adems utilicen medios virtuales para la venta de
bienes y/o prestacin de servicios debern implementar tambin un Libro
de Reclamaciones de naturaleza virtual, al que cualquier consumidor
pueda acceder virtualmente.

Los proveedores que opten por tener un libro de naturaleza virtual, deber
estar a disposicin de los consumidores en el mismo establecimiento
mediante una plataforma de fcil acceso para el consumidor. En este caso,
es obligacin del proveedor brindar al consumidor el apoyo tcnico
necesario para que pueda registrar su queja o reclamo de manera
adecuada.
Caractersticas de la Hoja de
Reclamacin
Cada Hoja de Reclamacin de naturaleza fsica deber contar con al menos
tres (3) hojas autocopiativas:

1. la primera ser obligatoriamente entregada al consumidor al

momento de dejar constancia de su queja o reclamo;

2. la segunda quedar en posesin del proveedor; y,

3. la tercera ser remitida o entregada al INDECOPI cuando sea

solicitada.

Las Hojas de Reclamaciones, tanto para los libros de naturaleza fsica como
virtual, deben contener como mnimo la informacin consignada en el
formato del Anexo 1 del presente Reglamento
Es obligacin del
consumidor
consignar de
manera adecuada la
totalidad de la
informacin
requerida como
mnima en el
formato, caso
contrario, el reclamo
o queja ser
considerado como
no puesto.
Responsabilidad de los
proveedores
El reclamo registrado en el Libro de Reclamaciones determina la obligacin
del proveedor de cumplir con atenderlo.

Deber darle respuesta en un plazo no mayor a treinta (30) das calendario.

El plazo podr ser extendido por otro cuando la naturaleza del reclamo lo
justifique, situacin que deber ser informada al consumidor antes del
vencimiento del plazo inicial.
Responsabilidad de los
proveedores
Los proveedores no pueden condicionar la atencin de reclamos de
consumidores o usuarios al pago previo del producto o servicio materia
de dicho reclamo o del monto que hubiera motivado ello, o de
cualquier otro pago.

En caso tengan varios establecimientos comerciales abiertos al pblico,

debern implementar un Libro de Reclamaciones de naturaleza fsica o
virtual para cada uno de ellos.
Aviso modelo: Anexo 2
Caractersticas obligatorias:
Tamao mnimo: el de una
hoja A4 (210 x 297 mm.)
Cada una de las letras de
la frase Libro de
Reclamaciones deber
tener un tamao mnimo de
1 x 1 cm.
Las letras de la frase
Conforme a lo establecido
() deber tener un
tamao mnimo de 0.5 x 0.5
cm.
GRACIAS POR SU ATENCIN.