CLASE 1:

EL RECEPCIONISTA Y LA GESTIN DE CALIDAD

Debido al aumento en la oferta del sector hotelero y los niveles de exigencia que estn
demandando los pasajeros, es que cada Hotel est esperando y exigiendo ms de sus
recepcionistas. Estos deben ser capaces de transmitir mucho ms que slo sus conocimientos,
desplegando otras competencias asociadas a su cargo.

Por eso creemos que este curso te ser de gran utilidad, ya que te entregar las herramientas
necesarias para realizar una gestin de excelencia al cursar ventas con tarjetas bancarias y adems
mejorar considerablemente tus conocimientos, desempeo y destreza laboral a travs de
ejemplos prcticos y tips.

Artculo 1: Introduccin del curso

EL XITO DE LA INSTITUCIN DESCANSA EN SUS TRABAJADORES

En los ltimos 10 aos el turismo en nuestro pas ha sido uno de los sectores con mayor
crecimiento. Esto ha significado un aumento de la oferta hotelera y por ende mayor demanda de
trabajadores del turismo con mejores competencias y especializacin.

Lo anterior nos lleva a preguntarnos entonces, qu ofrecemos nosotros que nos hace sobresalir
frente al resto? Hay ciertas habilidades y/o herramientas que nos puedan ayudar a tener un
mejor desempeo?

Definitivamente hay muchos elementos que nos pueden dar ese valor agregado y que aumenten
nuestra empleabilidad. No basta slo con la formacin acadmica que hayamos recibido, ya que
existen muchas herramientas que podemos utilizar para potenciar nuestras habilidades.

Muchas empresas del rubro turstico se han dado cuenta de la importancia de esto en el
desempeo de cada trabajador, que ya no es visto como un mero ente productivo, sino como el
verdadero sello diferencial entre un hotel y sus competidores, o incluso el alma portadora de la
filosofa y cultura de la organizacin.

Por lo tanto cada recepcionista hotelero no slo da cuenta del conocimiento que posee de
sus labores diarias, sino que adems de su capacidad de innovar y de aprender cosas nuevas,
de ser eficiente y eficaz, de generar satisfaccin en el husped, de optimizar los tiempos, en
general, de aplicar estrategias de gestin que marcarn la diferencia tanto en su proyeccin
de carrera como en la construccin de la imagen de la organizacin que representa.

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Para esto, a travs de las 6 clases de este curso, podrs adquirir las herramientas necesarias que te
permitirn mejorar tu desempeo laboral.

Artculos

Clase 1:
El recepcionista y la gestin de 1. Introduccin al curso
calidad

2. Generando confianza en el pasajero

3. Gestionando efectivamente las ventas en el rubro

hotelero

4. Buenas prcticas

Clase 2:
Las ventas en el rubro hotelero 1. Cliente contento, vuelve seguro

2. Tipos de venta con Tarjetas de Crdito y Dbito

3. Buenas prcticas

Clase 3:
La Reserva y el Check In 1. Tipos de operaciones hoteleras

2. La Reserva

3. El Check In

4. Buenas prcticas

Clase 4:
Las Reautorizaciones y el 1. La Reautorizacin
Check Out

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 2. El Check Out

3. Buenas prcticas

Clase 5:
El Speedy Check Out y el Cargo 1. El Speedy Check Out
Demorado

2. El Cargo Demorado

3. Buenas prcticas

Clase 6:
Los Referidos, las Anulaciones 1. Anulaciones y Referidos
y las Objeciones

2. Principales Objeciones

3. Buenas prcticas

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Artculo 2:
GENERANDO CONFIANZA EN EL PASAJERO

En esta oportunidad veremos algunas herramientas que nos servirn tanto para
optimizar nuestro trabajo como para mejorar la percepcin del cliente. Adems, daremos
algunos tips para la transaccin comercial, que servirn para orientar y generar confianza en el
pasajero que viene por primera vez.

Construyendo confianza

Si pensamos, por ejemplo, en turistas primerizos o extranjeros, debemos tener en cuenta ciertos
factores relevantes para este tipo de pasajeros. Entre esos aspectos est el desconocimiento y/o
desconfianza que este pueda tener la primera vez que se hospeda en nuestro hotel, ya que a
menos que seamos parte de una cadena de hoteles internacionales, muchas veces el pasajero
slo tiene algunas referencias de nuestra compaa y no cuenta con experiencia anterior sobre la
calidad del servicio ofrecido.

Es por esta razn que debemos hacer sentir al pasajero que est hospedado en un hotel serio,
cmodo y que le brinda seguridad en sus transacciones. Para lograr esto, juega un papel
fundamental la primera impresin que se lleve de nosotros y as poder generar en l un
sentimiento de conformidad con el servicio entregado. Recordemos que el personal de recepcin
del hotel es la cara visible que ve el pasajero sobre el servicio, es por esto que tenemos la
responsabilidad y el desafo de transmitirle al husped la mayor confianza posible en nuestro
hotel.

La atencin es la clave
La labor de un recepcionista consta de una amplia gama de tareas: debe ofrecer los servicios de
alojamiento, informacin, atencin y salida de clientes. Adems debe dar la acogida y despedida al
cliente, coordinar, controlar y gestionar los diferentes servicios vinculados con su estada. En la
mayora de los casos, el recepcionista tiene una estrecha relacin con el dinero y es por eso que
el cargo est asociado a gran responsabilidad, orden y honradez al momento de intervenir en las
transacciones comerciales.

En este sentido es esencial que no slo seamos personas idneas para el cargo, sino que adems
seamos capaces de transmitir esa integridad a nuestros huspedes, ya que debemos ser
depositarios de su confianza.

Como es la tendencia general, el turista al realizar sus reservas, compras, etc. prefiere usar
tarjetas bancarias, especialmente de crdito, ya que para l resulta mucho ms cmodo y seguro
que portar efectivo, cheques bancarios o cheques de viajero. Actualmente a nivel mundial, el uso
de tarjetas de crdito o dbito ha demostrado ser el medio de pago ms prctico y eficaz para casi

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todos los mbitos de negocio, y por estas razones hace que sea ms conveniente su utilizacin en
un viaje.

Sin embargo, como hemos dicho anteriormente, muchos de estos huspedes pueden venir con
cierta desconfianza al momento de entregarnos sus tarjetas para realizar las operaciones, por
ende es nuestra misin demostrarles seguridad.

Adems es importante que:

Recomendemos al husped el uso de tarjetas bancarias, en vez de otros medios de pago,

ya que no podemos obviar los imprevistos que se pueden presentar durante los
desplazamientos que efecte el pasajero, como robos, extravos, etc.

Potenciemos la ventaja de este tipo de tarjetas, ya que cuentan con sistemas de

seguridad que dificultan el uso incorrecto por parte de terceros.

Por otro lado, existe la rpida posibilidad de bloquearlas, por lo tanto minimizan los
riegos de prdidas o fraudes, lo que para el husped se traduce en evitar malos ratos y en
una fcil accesibilidad a la administracin de sus fondos.

Orientacin en los procedimientos

En el caso de tener pasajeros que hayan sufrido inconvenientes con sus tarjetas, es muy
aconsejable guiarlos acerca de los procedimientos que necesiten realizar, para que as se sientan
respaldados y acompaados en estos momentos desagradables que alteran el curso normal de su
estada. Recordemos que para ellos somos a veces el nico referente que tienen de ayuda, ya que
muchas veces por razones idiomticas, culturales o simple burocracia desconocen las acciones que
deben seguir.

Todo este tipo de gestiones hacen que finalmente el husped se sienta seguro y contenido, y en
consecuencia vaya formando una impresin positiva de nuestro hotel. Debido a las caractersticas
singulares de la dependencia cliente/servicio turstico, lo que verdaderamente va formando la
relacin del husped con el hotel, es el profundo conocimiento que tenga el recepcionista de las
necesidades del visitante y el servicio que le pueda entregar.

Por lo tanto, la personalizacin del servicio es lo que marcar la diferencia y acercar al

pasajero a la idea de una atencin de calidad, que ser relevante al momento de elegir entre
volver o no a ese hotel y que lo recomiende a sus conocidos. Los huspedes ven y se
relacionan con personas, no con instituciones, es por eso que el trato hacia ellos har que un
pasajero valore nuestra gestin de servicio y se sienta satisfecho.

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Artculo 3:
GESTIONANDO EFECTIVAMENTE LAS VENTAS EN EL RUBRO
HOTELERO

En la actualidad, vender es mucho ms que una simple transaccin en la que una persona
obtiene un producto a cambio de dinero. Vender en el mundo hotelero, consiste en llegar a un
acuerdo con el pasajero, adecuando nuestra oferta de servicios a sus necesidades y
motivaciones.

Ventas 2.0

A travs de los siglos, el concepto de venta ha evolucionado de la mano del progreso de la

humanidad. En la actualidad, la venta se entiende como un proceso y no como una simple
actividad, dejando atrs esa concepcin limitada de una venta pasiva donde se expone el
servicio/producto y el resto se deja a eleccin del pasajero. En esa lgica, el recepcionista slo

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representaba un mero receptor de pedidos o tomador de rdenes. Es decir, no venda, sino que
dejaba que le compren.

Debido a la diversificacin de la industria, la expansin y globalizacin del mercado turstico, la

aparicin de nuevas tecnologas y el incremento de la competencia, la venta tradicional ha
quedado en el olvido para instalar con todas sus letras el concepto Venta Activa.

La venta activa consiste en un proceso donde es necesario determinar las necesidades del
husped para presentar los servicios, y as llegar a un acuerdo o cierre que concrete la
venta.

Podramos decir entonces, que ahora cuando hablamos de vender abarcamos tambin la idea de
asesorar al husped usando distintas formas de expresin, por lo que la venta suele acompaarse
por acciones tales como: orientar al pasajero y descubrir sus intereses, compartir informacin,
intercambiar ideas, etc. Es por esto que el modelo de recepcionista tradicional ha evolucionado
hacia el concepto de facilitador del pasajero, en donde ste identifica las necesidades del
pasajero, proporciona informacin, da tiempo para aprender y ayuda a tomar decisiones.

Por lo tanto, el concepto de la venta tradicional se ha transformado en un concepto ms

avanzado, en que el recepcionista moderno acta adems como un reflejo del mercado, llevando
informacin, estableciendo relaciones y representando de manera exitosa al Hotel al que
pertenece.

Es decir que, aqu la clave est en satisfacer a los pasajeros en el corto y largo plazo. Es por esto
que debemos estar siempre alertas a sus inquietudes, requerimientos y preocupaciones. Por
ejemplo, si analizamos las preferencias de los huspedes al momento de pagar, se ve claramente
la tendencia a usar un determinado medio de pago sobre otro, como es el caso de las tarjetas
bancarias.

Entre muchos de los factores que las caracterizan, la comodidad y seguridad que le ofrecen al
portador ha contribuido a hacer cada vez ms masivo su uso. En este contexto, se torna muy
importante saber reconocer la autenticidad de una tarjeta bancaria para evitar ser vctima de un
fraude, para ello es fundamental conocer las caractersticas de este medio de pago.

A continuacin revisaremos las caractersticas de cada tarjeta para que reconozcas sus
componentes. Adems, te explicaremos las acciones necesarias para lograr una verificacin de
autenticidad efectiva.

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 Caractersticas de las Tarjetas de Crdito y Dbito
1: Nmero de tarjeta: Verifica el
nmero de la tarjeta. Este est
grabado en relieve y comienza con
un grupo de cuatro dgitos, el
primero es un nmero 4.
Contina con tres grupos de cuatro
dgitos (16 en total) o tres grupos
de tres dgitos cada uno (13 en
total).
Ten presente:
- No deben existir signos de
grabados anteriores, ni
alteraciones.
- Si se realiza la transaccin por
terminal de ventas con lectura de
banda magntica, los 4 primeros
dgitos impresos en el ticket deben
coincidir con los 4 impresos en la
tarjeta.
3: Nmero identificador: Verifica
el Nmero Identificador del Banco
Emisor. Este posee 4 dgitos y se
denomina BIN (Bank
Identification Number). Se
encuentra impreso en la tarjeta
por encima o por debajo del
primer grupo de cuatro dgitos
grabados.
Ten presente:
- El BIN y los 4 dgitos del nmero
grabado en la tarjeta deben ser
idnticos.
2: Holograma: Verifica el
holograma. Este representa la
figura de una paloma
tridimensional que cambia de
color y tiene movimiento.
Ten presente:
- Observa que la Paloma no se
encuentre en forma
unidimensional y esttica, en tal
caso es falsa.
- Verifica que el holograma no
haya sido reemplazado por otro.
- Si hubiera sido cambiado, podr
ser despegado en sus bordes
- La paloma puede encontrarse en
el anverso o reverso de la tarjeta.
4: Fecha de vigencia: Verifica la
fecha de vigencia. Acepta aquellas
tarjetas que se encuentren dentro
del perodo de validez. Algunas
carecen de fecha de iniciacin, por
lo que esta no debe considerarse.
5: Cdigo de seguridad: Verifica el
Cdigo de Seguridad. Est impreso
sobre el panel de firmas y se
forma por 3 dgitos con caracteres
inclinados hacia la izquierda.
6: Panel de firma: verifica el Panel de Firma. Puede estar impresa la palabra
VISA en color azul o azul y oro en forma diagonal y se repite en toda la
superficie.
Ten presente:
- No debe tener raspaduras ni enmiendas. Si las tuviera, debajo de l
aparecen las palabras VOID o ANULADO.
- Observa que el panel original no haya sido reemplazado por el panel
comn.
- La tarjeta podra estar firmada por el titular (normalmente extranjeros)
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1: Nmero de tarjeta: Recuerda 5: Holograma: Un holograma con
que todos los nmeros de las dos crculos entrelazados
tarjetas Master Card empiezan con mostrando los continentes debe
un 5. Los caracteres y nmeros aparecer en forma tridimensional
grabados en alto relieve en el y moverse cuando la tarjeta se
plstico deben distinguirse inclina. La palabra Master Card
claramente, y su tamao, as como aparece en el fondo del
los espacios entre los caracteres, holograma. El holograma
deben ser uniformes. autntico es una imagen
fotogrfica que parece tener tres
dimensiones al rotar. La mayora
2: Nmero impreso: El nmero de de las tarjetas falsificadas llevan
4 dgitos impreso en el plstico una imagen unidimensional
(encima o debajo del nmero de impresa en un papel metlico.
tarjeta grabado) debe coincidir con
los cuatro primeros dgitos del
4: Nmero de la tarjeta en panel
nmero de tarjeta.
de firma: Los ltimos 4 dgitos
impresos en la tarjeta deben
coincidir con los cuatro dgitos de
3: Fecha de vigencia: La fecha de
la tarjeta impresos en el recibo de
vencimiento (Good Thru) indica
venta. Este ltimo grupo de
hasta cundo se puede usar la
dgitos grabado en la tarjeta debe
tarjeta. Algunas tarjetas tienen
extenderse hasta el holograma si
tambin hasta una Fecha de
Validez (Valid from) que indica est en el anverso.
desde cundo se puede comenzar
a usar la tarjeta.

6: Panel de firma: La palabra MasterCard est
impresa en colores mltiples en un ngulo de 45
en el panel de la firma a prueba de falsificacin. El
nmero de la tarjeta de 16 dgitos puede estar
impreso seguido por el cdigo de validacin de
tres dgitos.
7: La firma: La firma que aparece al dorso
de la tarjeta debe coincidir con la que
aparece en el recibo de venta. La tarjeta
podra estar formada por el titular
(normalmente extranjeros)

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1: Nmero de tarjeta: Todos los 2: Logo Diners Club: Puede ser
nmeros de las tarjetas Diners visible bajo la luz ultra violeta.
Club empiezan con un 36 o un
38 y deben tener 14 dgitos.

4: La fecha de vigencia: La fecha

vlida de inicio (Valid) indica
3: Los datos: El primer nmero es cundo se puede empezar a usar
la fecha desde que el portador es la tarjeta. La fecha de vencimiento
cliente. Luego viene el emisor (DC) (Thru) indica hasta cundo se
y el pas, para el caso de Chile es puede usar la tarjeta.
ZL.

6: Banda magntica: Este

elemento debe estar presente en
5: Panel de firma: El logo de
el dorso y no debe registrar
Diners Club puede estar repetido
alteraciones.
a lo largo de todo el panel de
firma.

8: Nmero de la tarjeta en panel

de firma: Este Nmero, ubicado
en el dorso, debe ser el mismo
que aparece en la cara frontal ms
7: Firma: La tarjeta podra estar
3 dgitos que corresponden al
firmada por el titular
cdigo de seguridad.
(normalmente extranjeros)

9: Holograma: Verifica el holograma

Diners Club. Parece moverse y cambia de
color.

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1: Estado de la Tarjeta: Controla
el estado de la tarjeta verificando
que ninguna parte de sta haya
sido alterada o daada.
3: Los datos: Recuerda que el
Nombre del Socio, Nmero de
Tarjeta y la Fecha de Validez estn
impresos en relieve. Comprueba
su vigencia. Las tarjetas American
Express siempre comienzan con
37.
6: Luz ultravioleta: Bajo la luz
ultravioleta verifica la palabra
AMEX y el Centurin el azul
fluorescente.
2: Cdigo de Seguridad:
Necesitars revisar este dato para
obtener la autorizacin en caso
de que sea solicitado. Puede estar
ubicado al lado izquierdo o
derecho de la tarjeta.
4: Chequear datos en Voucher:
Recuerda asegurarte de que los
ltimos 4 dgitos de la tarjeta y el
nmero de RUT o pasaporte del
Socio estn impresos en el
voucher electrnico, y coincidan
con los registrados en la tarjeta.
En algunos establecimientos
aparece impreso el nombre del
socio.
5: Verificacin del nmero de la
tarjeta: El nmero impreso en el
dorso debe ser el mismo que el
de la figura en la cara frontal de la
tarjeta. La tarjeta podra estar
firmada por el titular
(normalmente extranjeros).
Observa que el panel de firma no
est daado. En caso de que lo
est, vers la palabra VOID
escrita debajo.
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 Tarjeta de Dbito

1: Logo y Nombre: Logo y nombre 2: Nombre del Cliente: Ten en

de la Institucin Financiera. cuenta que la tarjeta es
intransferible, verifica que el
portador de la tarjeta
corresponda a la persona que
est pagando y que coincida
con su documento de
3: Fecha de Vigencia: Fecha de Identidad (Cdula de identidad
Vencimiento (expresada con mes y/o pasaporte)
y ao)

4: Banda magntica: Este

5: Sobre el Emisor: Informacin
elemento debe estar presente en
sobre el Emisor de la tarjeta.
el dorso y no debe registrar
alteraciones.

6: Logo de Red: Logo de la Red de

Cajeros u otros servicios. En Chile
la red se denomina Redbanc que
a su vez est afiliada a redes
internacionales llamadas Cirrus y
Plus.

Por estas razones, las Tarjetas de Crdito y Dbito, se han constituido en el ltimo tiempo en el
principal medio de pago del sector. Es por ello que es muy importante que conozcas sus
principales caractersticas y funcionalidades. Estamos seguros que este conocimiento te ayudar a
mejorar significativamente tu desempeo laboral.

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Artculo 4:
BUENAS PRCTICAS

Hemos definido una serie de Buenas Prcticas, que reflejen el compromiso que ha adquirido la
empresa con la entrega de un servicio de excelencia y buscan promover comportamientos
positivos que permitan mejorar continuamente el nivel de seguridad de las operaciones.

Algunas recomendaciones
Es importante recordar que si hacemos una correcta gestin con el pasajero podemos generar en
l un referente de confianza que ayudar al husped a sentirse cmodo y seguro mientras dure su
estada. As, no slo ayudamos a crear una imagen positiva del hotel en que trabajamos, sino que
tambin de nosotros mismos.

Por eso recuerda...

Debemos estar siempre muy atentos a las necesidades y
preocupaciones de los pasajeros, sobretodo en temas sensibles
como las transacciones comerciales, ya que son momentos que
pueden generar cierta tensin o desconfianza.

Visualicmonos a nosotros mismos como la cara visible que

tiene el husped y no como un mero ente productivo.

Sirvamos de gua para ciertas operaciones en que los

pasajeros requieran sentirse orientados, como por ejemplo: al
momento de realizar la validacin de su Tarjeta de Crdito y de su
documento de identificacin.

Y por ltimo, recordemos que somos personas que

trabajamos para personas, los pasajeros no quieren sentir que slo
son un nmero en el registro.

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