BUENAS PRCTICAS

PARA LA ATENCIN AL CLIENTE

BARES Y CAFETERAS

PERSONAL
EN CONTACTO
CON EL
CLIENTE

MANUAL DE BUENAS PRCTICAS - PERSONAL DE BASE HOTELES 1

 LAS 10 REGLAS PRINCIPALES
de la atencin al cliente en
bares y cafeteras

1 Esfurzate en conocer al cliente y sus
necesidades, se capaz de ponerte en su
lugar.

2 Considera tu imagen personal como parte

del servicio.

3 Muestra disponibilidad por atender y

ayudar a los clientes.

4 Ten una actitud positiva y mustrate corts.

5 No digas NO, busca una solucin.

6 Escucha con atencin y exprsate con

claridad.

7 Convierte las quejas en oportunidades para

mejorar.

8 Respeta a tus compaeros y trabaja en

equipo.

9 Intersate en aprender y mejorar

habilidades y conocimientos.

10 Conoce bien el destino en el que te

encuentras.

MANUAL DE BUENAS PRCTICAS - PERSONAL DE BASE BARES Y CAFETERAS 2

1 REQUERIMIENTOS GENERALES

1.1 NORMAS PARA EL PERSONAL

Si el establecimiento dispone de frmulas de cortesa debern ser

empleadas por todo el personal en sus diferentes reas de actuacin. En
caso de que no se encontraran definidas se emplearan las bsicas de
relacin entre personas: saludar (buenos das; tardes; etc.); ofrecer ayuda
(que desea); si se conoce dirigirse al cliente por su apellido; despedirse al
saludar (que tenga un buen da; Buenas Noches; etc.)
El personal tendr un trato amable con los clientes. La amabilidad la
refleja:
la predisposicin a atender de manera inmediata al cliente,
el tono de voz y el ritmo de transmisin (relajado y con un ritmo
suficiente que no refleje ni prisas ni ansiedad),
la capacidad para escuchar (se trata de que el cliente pueda
expresar todo aquellos que desea y que se realice un esfuerzo de
comprensin),
la capacidad para realizar preguntas que faciliten lo que el cliente
quiere comunicar,
La capacidad de controlar la agresividad
La capacidad de sonreir.
La capacidad de utilizar el idioma del cliente o en su defecto el
Ingls
Imagen personal cuidada. El personal acude a su puesto de trabajo
aseado y viste un uniforme (si est estipulado) en perfecto estado,
trasladando una imagen de profesionalidad, orden y pulcritud en el
servicio. Adoptan unos cdigos estticos determinados: los hombres bien
afeitados y peinados y las mujeres sin excesos de joyas, perfume o
maquilla

La amabilidad refleja la
predisposicin a atender de
manera inmediata al cliente

MANUAL DE BUENAS PRCTICAS - PERSONAL DE BASE BARES Y CAFETERAS 3

 Se debe mantener una imagen de inters en el cliente que se fundamente
en:
Mantener un control visual en la zona de contacto con el cliente,
Evitar realizar trabajos paralelos o jugar con objetos,
Asentir regularmente cuando el cliente habla
Contestar las preguntas y si no se saben las respuestas realizar
el esfuerzo de buscar la informacin
Anotar los datos proporcionados por el cliente cuando la
complejidad (por ejemplo un apellido, una direccin, una hora; )
o la importancia (siempre en el caso de una queja) loa aconseje
En cualquier caso se prioriza la atencin al cliente presencial
La simpata.
Se mantendr el nivel fsico con el cliente cuando este est de pi. El
personal que se dirige a clientes que se encuentran sentados debern
mantenerse de pi.
Cuando el personal est en situacin de espera se mantendr a la vista
del cliente, evitando apoyarse en elementos decorativos, paredes o
mobiliario. Se evitar meterse las manos en los bolsillos y, en la medida
de lo posible, cruzarse de brazos.

1.2. RELACIN PRESENCIAL CON EL CLIENTE

El personal es accesible para el cliente lo que quiere decir que:
Se encuentra siempre a la vista del cliente.
En caso de que exista un mostrador o barra se intentar, en la
medida de lo posible, no dar la espalda al cliente.
Se mantiene una observacin constante de su rea de actuacin
y de los clientes que en ella se encuentran.
Cuando un cliente se dirige a cualquier empleado,
independientemente de que no se trate de su rea de actuacin,
este le atender con amabilidad verificando que el cliente
satisface su demanda, o lo atiende una persona competente
cuando no se trata de su rea de actuacin.

El personal deber ser siempre

accesible para el cliente y estar
siempre a la vista
MANUAL DE BUENAS PRCTICAS - PERSONAL DE BASE BARES Y CAFETERAS 4
 Se deber primar la rapidez en la atencin al cliente presencial. El
personal dejar los trabajos que pudiera estar realizando, siempre que
esto sea posible, cuando un cliente se dirige a l. En caso de que no fuera
posible se pedirn disculpas y se intentar atenderlo con la mayor
celeridad.
En caso de se est ocupado cuando llega un cliente con otro cliente,
presencial o por telfono, se realizar una indicacin gestual de
identificacin y se mantendr el contacto visual con el cliente en espera.
En caso de que se est ocupado con otro empleado se pospondr el
asunto hasta que se verifique la necesidad del cliente.
En caso de estar atendiendo al telfono si se presenta un cliente, y la
llamada no procede de otro cliente, se pospondr o se mantendr en
espera
Si estando atendiendo a un cliente se produce una llamada telefnica, se
solicitar la autorizacin de este para contestar, y en caso de que se trate
de llamadas que no son de otros clientes se dejarn en espera o se
pospondrn.
El personal deber primar la discrecin y evitar conversaciones o
llamadas personales que puedan ser odas por el cliente.
Cualquier problema de trabajo entre el personal deber ser resuelto sin
perder la compostura y manteniendo tonos de voz y un vocabulario
correcto.
Si se debe interrumpir a un empleado que est atendiendo a un cliente,
previamente se solicitar la autorizacin del cliente.
Si por cualquier motivo se tuviera que dejar al cliente, se solicitarn
disculpas, intentando que un compaero se ocupe lo ms rpidamente de
el. En caso de que el cliente decidiera esperara se intentar volver lo
antes posible.
En caso de estar realizando una gestin que requiere una espera del
cliente se mantendr como mnimo el contacto visual durante el desarrollo
de la misma. Cuando la espera prevista sea excesiva (ms de 5 minutos)
se ofrecer un lugar de espera donde el cliente pueda sentarse.
La relacin con los clientes ser siempre de Usted.

Se deber primar la rapidez en la

atencin al cliente presencial

MANUAL DE BUENAS PRCTICAS - PERSONAL DE BASE BARES Y CAFETERAS 5

1.3. ATENCIN TELEFNICA
Las llamadas se contestan en el ms breve tiempo posible, antes del
tercer tono. Si por cualquier razn se debe poner en espera al cliente, el
tiempo de la misma debe ser inferior a 30 seg.
Empleo de frmulas de cortesa. Al descolgar el telfono se identifica el
establecimiento, se pronuncia la frase de saludo y se ofrece ayuda (Bar,
buenos das, le atiende . En qu puedo ayudarle?)
El personal tendr un trato amable con los clientes. La amabilidad
telefnica la refleja:
el tono de voz y el ritmo de transmisin (relajado y con un ritmo
suficiente que no refleje ni prisas ni ansiedad),
la capacidad para escuchar (se trata de que el cliente pueda
expresar todo aquellos que desea y que se realice un esfuerzo de
comprensin), manteniendo un contacto auditivo regular (asentir)
que demuestre que se est atendiendo.
la capacidad para realizar preguntas que faciliten lo que el cliente
quiere comunicar,
La capacidad de controlar la agresividad
La capacidad de utilizar el idioma del cliente o en su defecto el
Ingls
Se debe conseguir generar una imagen de inters en el cliente que se
fundamente en:
Asentir regularmente cuando el cliente habla.
Repetir los aspectos esenciales de las cuestiones planteadas por
el cliente.
Contestar las preguntas y si no se saben las respuestas realizar
el esfuerzo de buscar la informacin
Anotar los datos proporcionados por el cliente cuando la
complejidad (por ejemplo un apellido, una direccin, una hora; )
o la importancia (siempre en el caso de una queja) lo aconseje
reformulndoselos al cliente.
No se mantienen conversaciones paralelas que puedan ser
escuchadas por el cliente.

Las llamadas telefnicas se

respondern con la mayor
brevedad posible, si es posible,
antes del tercer tono.
MANUAL DE BUENAS PRCTICAS - PERSONAL DE BASE BARES Y CAFETERAS 6
 En caso de estar realizando una gestin que requiere una espera del
cliente se mantendr como mnimo un contacto auditivo regular (cada 30
segundos se comunicar que se sigue realizando la gestin). En caso de
que esta gestin se prolongar ms de 3 minutos se ofrecer llamarlo a la
finalizacin de la gestin. En este caso se informar del nombre de la
persona que esta atendiendo y se solicitar un nmero de telfono de
contacto.

1.4. CAPACIDAD DE INFORMACIN. GESTIN DE QUEJAS Y

SUGERENCIAS

Capacidad de explicar los Servicios y el proceso de consumo de los

mismos. El personal posee un conocimiento exhaustivo de la oferta del
establecimiento, tanto desde el punto de vista cuantitativo como
cualitativo: oferta gastronmica, instalaciones y servicios, y sus horarios.
El personal aclara las dudas del cliente de las actividades de su rea de
actuacin y verifica la comprensin de las mismas. Cuando no se puede
responder a la dudad de un cliente se le acompaar y presentara al
empleado que la pueda solventar. En caso de no poder acompaar al
cliente se le darn indicaciones precisas sobre el lugar y las personas a
las que se debe dirigir y, posteriormente, verificar que el contacto se ha
realizado.
Se conoce bien el entorno geogrfico del destino en el que se ubica el
establecimiento y la situacin de los servicios y recursos ms importantes
Cuando se han de entregar documentos se verificar que se encuentran
en buen estado de conservacin. En caso de que no lo estn se
sustituirn.

El personal tendr un trato

amable con los clientes.

MANUAL DE BUENAS PRCTICAS - PERSONAL DE BASE BARES Y CAFETERAS 7

2 REQUERIMIENTOS ESPECFICOS

2.1. RECEPCIN DE CLIENTES

Acogida y acomodo

El empleado averigua las preferencias del cliente en cuanto a la ubicacin

de la mesa (fumador o no fumador, cerca de las ventanas, espacio ms o
menos ntimo, ) preferencias que son satisfechas siempre que la
disponibilidad de las mismas lo permita.
Se facilitar el acceso, apartando sillas, hacindose cargo de los
problemas con enseres, vestuario o sillas especiales.

Facturacin y despedida

Se procura no presionar al cliente a abandonar la mesa, aunque afecte al

cambio de turno previsto. La factura se presenta en los 5 minutos
posteriores a que ha sido solicitada por el cliente.
El personal puede informar al cliente en cualquier momento, de los cargos
imputados y el importe global de la factura con un plazo mximo de
aproximacin de dos horas anteriores a la consulta.
Se recopilarn y prepararn los recibos de los cargos a cuenta. Se
verificarn los cargos de la factura antes del cierre de la misma. Se
verificar la no imputacin de rechazos o cambios motivados por averas o
causas internas.
En la entrega de la factura se emplea algn soporte decorativo (pequea
bandeja, caja, etc.). Adems, la factura, que se presentara siempre con el
precio oculto, es acompaada con la tarjeta de presentacin del
establecimiento. En aquellos casos en los que el cliente pague con tarjeta
de crdito, se coteja con el DNI que es devuelto inmediatamente- y se
procura no mantener la tarjeta de crdito fuera del alcance visual del

El empleado averigua las

preferencias del cliente en cuanto
a la ubicacin de la mesa
MANUAL DE BUENAS PRCTICAS - PERSONAL DE BASE BARES Y CAFETERAS 8
 cliente. Se facilitara un bolgrafo para la firma del correspondiente
resguardo. Se dan las gracias al cliente y se retira la impresin del
datfono firmada por el cliente.
En caso de discrepancia se pueden explicar los cargos con detalle.
Se dispone, en el momento de la entrega de la factura, de todos los
comprobantes de cargos a cuenta debidamente firmados por este o las
personas autorizadas.
En caso de pago efectivo se verifica el cambio antes de la devolucin.
Se verifica que se ha firmado la copia de la Tarjeta de crdito.
Se verificar la satisfaccin verbalmente.
Se despide al cliente, invitndole a volver

2.2. LIMPIEZA
El responsable asigna tareas de limpieza en los momentos en que causa
menores prejuicios a los clientes.
El personal saluda a los clientes con los que se cruza.
Las averas se comunican mediante partes de avera, de manera
inmediata al responsable del servicio.
Las zonas comunes interiores, tales como rea de recepcin, pasillos,
escaleras, ascensores, se limpian y ordenan un mnimo de dos veces al
da. Las reas de restauracin se limpian despus de cada servicio. En
esta limpieza se asegura que las zonas comunes han sido
convenientemente ventiladas y se percibe un olor agradable. Las
papeleras y ceniceros se encuentran limpios y vacos y no existen restos
de polvo o suciedad en suelos, paredes, mobiliario y cristales.
Regularmente, y al menos una vez al mes, se realiza una limpieza
profunda en la que se retiran los cuadros y elementos decorativos, se
repasan lmparas y apliques, se desmontan cortinas y visillos y se limpian
a fondo tapiceras y radiadores. Las reas de restauracin se limpiarn
despus de cada servicio.

El responsable asigna tareas de

limpieza en los momentos en que
causa menores prejuicios a los
clientes
MANUAL DE BUENAS PRCTICAS - PERSONAL DE BASE BARES Y CAFETERAS 9
 En los baos, los momentos de limpieza deben ser, preferentemente,
aqullos en los que el uso de los baos por parte de los clientes es menos
habitual, por ejemplo a primera hora de la maana y a media tarde.
Si se encuentran efectos personales de clientes se entregarn a los
responsables del servicio indicando hora y lugar.
No se utilizarn los telfono, u otros equipamientos de las zonas comunes
salvo para verificar el correcto funcionamiento de los mismos o en casos
de emergencia.
El personal se asegurar que las intervenciones en zonas de clientes que
comportan riesgos (como el fregado de suelo) se encuentran debidamente
sealizadas y balizadas.
Antes de intervenir en zonas de acceso restringido, como los servicios, se
asegurar que no hay clientes o que estos son conscientes de la entrada
de personal.
Las intervenciones en zonas de acceso restringido, como los servicios, se
sealizaran y se facilitarn indicaciones de la alternativa ms prxima.
El personal se asegurar que los elementos de limpieza (carros, cubos,
etc.) no suponen un riesgo para los clientes.
Realizar las limpiezas de mantenimiento durante los eventos en las horas
programadas.
Se confirmar, antes de iniciar la limpieza, con el responsable interno del
evento que esta pude ser realizada.

2.3. SERVICIO
Servicio Bar

Entregar las cartas limpias y actualizadas de forma gil y rpida.

La persona que toma la comanda conoce la carta a la perfeccin y orienta
al cliente sobre los contenidos de los platos, adaptndolos, en la medida
de lo posible a sus preferencias y ofreciendo alternativas en caso de
peticiones que no se pueden satisfacer.

En el servicio de bar se
entregarn las cartas limpias y
actualizadas de forma gil y
rpida

MANUAL DE BUENAS PRCTICAS - PERSONAL DE BASE BARES Y CAFETERAS 10

 Con el servicio de bodega se sigue el mismo procedimiento.
La persona responsable de tomar la comanda indicar en la misma la
distribucin y numeracin de los comensales y los platos solicitados por
cada comensal.
Se asegurar una adecuada duracin de las esperas. El servicio de
bebidas se realizar de forma inmediata. Se recomienda que entre la toma
de la comanda y la entrega del primer plato transcurran no ms de 10
minutos. Entre la retirada del primer plato y la entrega del segundo
tambin 10 minutos aproximadamente. Entre la retirada del segundo plato
y la presentacin del postre, deben transcurrir unos 5 minutos
aproximadamente, siempre y cuando el postre se haya anotado en la
comanda inicial.
Como norma general, no se sirven ningn tipo de botellas ya abiertas o
utilizadas parcialmente. Si se sirve vino por copas, se muestra al cliente la
botella original.
Se sugiere que los vinos que lo requieran y los cavas se mantengan
frescos mediante un enfra botellas, situado junto a la mesa o en una
mesita de servicio.
Se asegurar que el cliente dispone de todos los complementos
necesarios en la mesa. Se est atento a las necesidades del cliente en
cuanto a convoyes, nuevas servilletas, ceniceros, salsas o complementos.
Se reponen inmediatamente los cubiertos, servilletas o elementos de
servicio que puedan caer al suelo accidentalmente.
El camarero est, en todo momento, pendiente de las necesidades. En
todo el servicio se procura no interferir en las conversaciones de los
clientes.
Se servirn los platos de la mesa todos a la vez sin hacer esperar a algn
miembro de la mesa.
El personal mantendr una pulcritud extrema en el tratamiento de los
productos, evitando tocar con las manos los comestibles.
En caso de preparaciones a la vista de los clientes se debern mantener
los niveles sanitarios exigibles.

Se asegurar que el cliente

dispone de todos los
complementos necesarios en la
mesa.

MANUAL DE BUENAS PRCTICAS - PERSONAL DE BASE BARES Y CAFETERAS 11

 Durante todo el servicio mantendremos una constante atencin a los
clientes, con contacto visual y prximo, pero sin atosigar.
Se prestar un servicio atendiendo a determinadas pautas cmo no
empezar conversaciones, manteniendo el ritmo de tiempo sin hacer
esperar al cliente ni para el desbarace ni para el servicio de los platos,
asegurando una dinmica de servicio adecuada ..

Servicio Barra

El personal del establecimiento procurar emplear el nombre del cliente al

menos una vez a lo largo del servicio siempre y cuando el cliente se lo
proporcione. Cuando sean clientes habituales dar seales de
reconocimiento y utilizar su nombre siempre que sea posible para
personalizar la atencin ofrecida
La entrega de las bebidas ser inmediata y las de alimentos no se
demorar ms de 2 o 3 minutos, tras la entrega de la consumicin siempre
que su preparacin no conlleve ms tiempo, en cuyo caso se deber
informar al cliente del tiempo aproximado de entrega.
Se sirve siempre los productos a granel con pinzas o cucharas exclusivas
para cada producto. En el caso de los frutos secos stos se miden con un
recipiente.
Las bebidas fras, y especialmente las cervezas, se sirven siempre con
posavasos.
Cuando se sirven tapas fras o calientes, se colocan en recipientes
adecuados.
Los cubitos de hielo que van a estar en contacto con bebidas o alimentos
no se deben manipular con las manos.
Tampoco se deben emplear utensilios de cristal u otro material que pueda
romperse o ceder partculas no alimenticias al hielo.
Comprueba regularmente que en algn punto de la barra, existen
elementos auxiliares para el caf dispuestos de forma ordenada en un
recipiente adecuado (azcar, edulcorante y servilletas plegadas) para que
el cliente pueda servirse de forma adicional y en funcin de sus gustos.

Durante todo el servicio se

mantendr una constante atencin
a los clientes, con contacto visual
y prximo
MANUAL DE BUENAS PRCTICAS - PERSONAL DE BASE BARES Y CAFETERAS 12
2.4. MANTENIMIENTO
El responsable asigna las funciones de mantenimiento preventivo en los
momentos en que causa menores prejuicios a los clientes.
Las actuaciones de intervencin se comunican mediante partes de avera.
El personal confirma inmediatamente la recepcin de los partes y el plazo
previsto para la verificacin.
Las intervenciones solucionadas se comunican de manera inmediata al
responsable adecuado.

2.5. PERSONAL EXTERNO SUBCONTRATADO

Los responsables internos de los diferentes servicios informarn de las
caractersticas de la prestacin en relacin al presente manual, verificando
durante toda la prestacin que el personal externo subcontratado cumple
con los requerimientos mnimos previstos.

El responsable asigna las

funciones de mantenimiento
preventivo en los momentos en
que causa menores prejuicios a
los clientes

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