CALIDAD EN EL SERVICIO

BIENVENIDOS
 QUE ES LA CALIDAD?

Es la esencia que hace que una persona o cosa sea

lo que es.

Proceso constante de mejora en las personas,

productos y procesos de una empresa, para cubrir y
sobrepasar las necesidades y expectativas del
cliente.

La calidad de hoy es apenas el mnimo requerido del

maana
 LAS 3 PS DE LA CALIDAD

PERSONAS
 (Con probada capacidad, eficiencia y con
deseos de desarrollo)

PRODUCTOS
 (Susceptibles de mejora continua; al gusto del

consumidor.)

PROCESOS
 (Referente a los sistemas y procedimientos de

ejecucin.)
 TIPOS DE CALIDAD

Calidad Implcita:
 (Es la que se espera tenga cada producto por si

mismo).

Calidad Explcita:
 (Es aquella que ratifica y comprueba a la calidad

Implcita).

Calidad Sorprendente:
 (Es aquella que va mas all de la calidad esperada

por el usuario o cliente).

 Satisfaciendo las 4 necesidades bsicas
de los Clientes
Los nicos capacitados para definir lo que la Calidad en el
Servicio son los clientes Internos y Externos.

El primer nivel de satisfaccin de un Cliente se logra

cuando:

1. Mostramos comprensin
2. Los hacemos sentir, que son bien recibidos
3. Les ayudamos a sentirse importantes
4. Les proporcionamos un ambiente cmodo y
agradable
CALIDAD TOTAL
La calidad es un proceso, no un programa; el proceso
nunca termina, el programa tiene fin.

La Persona que define la calidad es el cliente, del cual

tenemos que saber sus necesidades.

A parte de los clientes externos tambin existen los

clientes internos, los cuales se encuentran dentro de la
organizacin.

Si no realizan los trabajos con calidad no se da un buen

servicio al cliente externo y, por lo tanto, la organizacin
se deshace.
Ejercicio 1
 BASES QUE APOYAN LA CALIDAD
TOTAL

La gua los clientes.
 Sus necesidades

 preferencias.

Mejoramiento continuo.
 Que mejoras necesitan hacerse.

 Establecer metas claras.

 Establecer controles.

Involucracin total.
 Trabajar juntos.

 Administrar su propio trabajo.

 Recoger los logros de los dems.

 QUE ES EL SERVICIO?

El servicio es el conjunto de actividades que se relacionan

entre si y de actitudes que se disean para satisfacer las
necesidades de los usuarios.
ELEMENTOS DEL SERVICIO?
SISTEMA

PROVEEDOR USUARIO
EXTERNO

RETROALIMENTACIN

SUBSISTEMAS
Cliente Interno

Ejercicio 2
QUE ES CULTURA DE SERVICIO?

La cultura de servicio es el sistema de valores compartidos y

creencias que interactan con las estructuras y los
sistemas de control para producir normas de
comportamiento en beneficio de los usuarios del servicio.
QUE ES VOCACIN DE SERVICIO?

Significa la conviccin que tiene el empleado para

satisfacer las necesidades del cliente, lo cual se
manifiesta en la manera en que acta.
QUE ES ACTITUD DE SERVICIO?

Inters verdadero que mostramos para dejar

satisfecho al cliente, mediante el optimo desempeo
de nuestras funciones. Es el resultado de un estado
mental influido por sentimientos, valores, tendencias del
pensamiento y de la accin.
COMPONENTES DEL SERVICIO

LA
ESTRATEGIA
DEL SERVICIO

EL
CLIENTE

LOS EL
SISTEMAS PERSONAL

CULTURA
COMPONENTES DE LOS SISTEMAS

Sistema Sistema
Reglas y Tcnico
Regulaciones

Sistema
Social
Sistema SISTEMA
Directivo

Poco
Amables amables
 Momentos de Verdad
El momento de la verdad es el preciso instante en
que el usuario se pone en contacto con nuestro
servicio y, sobre la base de este de este contacto
se forma una opinin acerca de la calidad del
mismo.
TIPOS DE SERVICIO A LOS CLIENTES
CONGELADOR
Caractersticas del servicio
Lento
(A)
P Poco coherente
R
O Desorganizado
C
E Catico
D
I
Inconveniente
M
I
E Personal
N
T
Insensible
O Fro o Impersonal
PERSONAL Aptico
Distante
Sin Inters

Mensaje a los Clientes: NO NOS IMPORTA

TIPOS DE SERVICIO A LOS CLIENTES
FBRICA

Caractersticas del servicio

(B)
P Puntual
R
O Eficiente
C
E Uniforme
D
I
M Personal
I
E Insensible
N
T
Fro o Impersonal
O Aptico
PERSONAL Distante
Sin Inters

Mensaje a los Clientes: USTED ES UN NMERO

TIPOS DE SERVICIO A LOS CLIENTES
ZOOLGICO AMISTOSO
Caractersticas del servicio
Lento
(C)
P Poco coherente
R
O Desorganizado
C
E Catico
D
I
Inconveniente
M
I
E Personal
N
T
Amistoso
O Personal
PERSONAL Con Inters
Con Tacto

Mensaje a los Clientes: NOS ESFORZAMOS

 TIPOS DE SERVICIO A LOS CLIENTES
CALIDAD EN SERVICIO

Caractersticas del servicio

(D)
P Puntual
R
O Eficiente
C
E Uniforme
D
I
M Personal
I
E Amistoso
N
T
Personal
O Con Inters
PERSONAL Con Tacto

Mensaje a los Clientes: USTED NOS INTERESA Y LE CUMPLIMOS

PASOS A SEGUIR PARA UN EXCELENTE
SERVICIO AL CLIENTE

PASO I
 TRANSMITE una actitud positiva hacia los dems.

PASO II
 IDENTIFICA las NECESIDADES de tus clientes.

PASO III
 OCPATE de las NECESIDADES de tus clientes.

PASO IV
 HAZ que REGRESEN a tu negocio.
 EL FRACASO Y EL XITO EN EL
SERVICIO AL CLIENTE

LA DIFERENCIA ENTRE EL XITO Y EL FRACASO EN LA

PRESTACIN DE SERVICIOS ES CUESTIN DE
SENSIBILIDAD, ACTITUD Y TCNICAS PARA LAS
RELACIONES HUMANAS, TODO LO CUAL SE PUEDE
APRENDER
 QUE ES LA ATENCIN A CLIENTES?

Conjunto de actividades, elementos acciones

que hay que tomar en cuenta para lograr la
Plena satisfaccin de Cada cliente al adquirir
un producto o servicio.
 DIFERENCIAS ENTRE EMPRESAS DE
PRODUCCIN Y SERVICIO
Produccin Servicio

Enfoque al producto
Enfoque al cliente

Trato con maquinas
Trato con humanos

Ofrece tangibles
Intangible

Produccin en serie
Se percibe / siente

El consumidor se adapta al
Trato personalizado

producto
Adaptacin a las

Se puede almacenar necesidades del cliente

Se puede repetir
Produccin y consumo en el

Se valora de acuerdo a su momento

utilidad y costo
No se puede repetir
 EN QUE CONSISTE LA ATENCIN LA LOS
CLIENTES ?

Elementos Tangibles
Son factores que puede observarse o percibirse,
escucharse o saborearse.
(Susceptibles a ensearse y aprenderse)

Elemento Intangibles
Son factores difciles de definir o medir
(Con frecuencia ms subjetivos)
 CARACTERSTICAS GENERALES DE LA
ATENCIN A CLIENTES.

Intangibilidad

Heterogeneidad

Simultaneo (Se produce / Consume)

Caducidad
 RAZONES PARA PENSAR EN UNA
MEJOR ATENCIN A CLIENTES.

Mayor Competencia.

Clientes mejor informados.

Gran similitud de productos.

Aumento en la demanda en productos con valor
agregado.

Consciencia del Ciclo de Vida.

Mayor integracin en las empresas.

Entregas Justo a tiempo .
 ELEMENTOS QUE INFLUYEN EN LA
ATENCIN A CLIENTES

La forma en que se maneja el contacto inicial.

El proceso de seguimiento.

Especificacin clara del producto.

Procedimiento sencillo para hacer pedidos.

Reconocimiento inmediato de los pedidos.

Apego a las condiciones establecidas.

Notificacin por anticipado cualquier cambio respecto a las
condiciones.

Ayuda en la entrega del producto.

Facturacin clara, sin cargos ocultos.

Acceso sencillo al proveedor.

Oportunidad de contratar servicios adicionales.

Contacto post-venta ocasional.
 La ACTITUD positiva

1.- La Actitud es la disposicin con la que el individuo reacciona ante

determinados acontecimientos, problemas y situaciones de la vida.

2.- Una actitud es un estado mental influido por los sentimientos,

tendencias del pensamiento y de la accin

3.- La actitud que transmitimos, generalmente es la actitud que recibimos.

La ACTITUD positiva

1.- Desata el entusiasmo

2.- Favorece la personalidad

3.- Aumenta la Productividad

4.- Proporciona energa

 LA APARIENCIA
LA PRIMERA
IMPRESIN ES
NUNCA DECISIVA
TENDRS PORQUE TAL
UNA VEZ NO HAYA
SEGUNDA OTRA
OPORTUNIDA OPORTUNIDAD
D DE DAR PARA DAR UNA
UNA SEGUNDAD
PRIMERA IMPRESIN
IMPERSIN
POSITIVA
 LENGUAJE CORPORAL

Mantienes tu cabeza en alto?

Tus brazos se mueven en forma natural y con sencillez?

Tus msculos faciales estn relajados y bajo control?

Te resulta sencillo mantener una sonrisa natural?

Tu movimiento corporal es controlado, ni forzado ni demasiado
formal?

Te resulta fcil sostener la mirada con la gente con la que hablas?
 LENGUAJE CORPORAL

Expresin facial

Postura corporal

Movimientos

Ademanes

Fumar

Contacto

Masticar chicle o comida

Tono de voz

Suspirar

Maldecir
 LENGUAJE CORPORAL

Cara ansiosa y rgida.

Cara relajada y controlada
Comunica falta de preparacin,
Comunica preparacin y
inexperiencia e incomodidad
comodidad.

Sonrisa forzada o falsa.

Sonrisa natural y sincera
Comunica inseguridad y poco
Comunica seguridad y gusto por
gusto por lo que haces.
lo que haces.

Poco contacto visual.

Contacto visual constante
Comunica falta de inters y
Comunica inters y que el cliente
confianza en si mismo.
es importante para ti.

Movimiento corporal rgido.

Movimiento corporal relajado.
Comunica falta de control en la
Comunica control y agrado por lo
situacin, no me gusta lo que
que hago.
hago.
 TU VOZ

El tono de voz que lleva al xito en las relaciones con el
cliente, puede ser descrito con cualquiera de estas siete
caractersticas:

1. Alegre
2. Clida, cmoda y comprensiva.
3. Bajo control.
4. Clara, directa y naturalRelajada
5. Proyectada
6. Con Resonancia y buena Respiracin
 TELFONO

Es importante ser hbil en el telfono, porque:

Solo cuentas con la voz, no puedes usar lenguaje corporal, mensajes
escritos ni imgenes visuales.

Cuando tu ests hablando con un cliente, tu eres el nico
representante de tu empresa, en otras palabras:
TU ERES LA EMPRESA
COMO MANEJAR LA VOZ POR TELFONO

1. Tu voz transmite energa. La

presentacin se ve por
telfono.
2. Se dice que el tono, la
entonacin, resonancia y etilo
determinan el 80% de la
Credibilidad.
3. Para captar la atencin e
interesar a las personas, utiliza
varios tonos de agudos a
graves y deferentes
velocidades.
 COMO MANEJAR LA VOZ POR
TELFONO
4. Podemos proyectar nuestro
servicio a travs de la voz,
logrando el sonido adecuado y
consistente.
5. Si la voz es muy aguda: Es
desagradable; se tiende a dejar
de escuchar y cambiar de
tema.
6. Si la voz es muy grave: Se
asocia con desinters, mal
humor y hosquedad.
 TU VOZ Y EL SERVICIO AL CLIENTE

La Calidez en el servicio se da cuando:

Se acepta la responsabilidad de proporcionar y servicio oportuno y
cortes.
1. Se comprende que el xito de una organizacin depende de un
buen servicio.
2. Se aplican las habilidades del servicio.
3. Hay que considerar que el proporcionar servicio hablando por
telfono es muy importante, ya que el servicio al cliente no es
responsabilidad de un departamento, sino de toda la organizacin.
PASOS A SEGUIR PARA UN EXCELENTE
SERVICIO AL CLIENTE

PASO I
 TRANSMITE una actitud positiva hacia los dems.

PASO II
 IDENTIFICA las NECESIDADES de tus clientes.

PASO III
 OCPATE de las NECESIDADES de tus clientes.

PASO IV
 HAZ que REGRESEN a tu negocio.
 QUIEN ES EL CLIENTE o USUARIO ?

Es la persona mas importante para cualquier organizacin.

NO depende de nosotros, nosotros dependemos de l.

NO es una interrupcin en nuestro trabajo, es un objetivo.

Nos hace un favor cuando llega. NO le estamos haciendo
un favor atendindolo.

Sin el tendramos que haber cerrado las puertas.
 Modelo de servicio

Desarrolle una actitud

de cercana y calidez
con el cliente

Identifique y entienda
las necesidades del
Optimice el servicio
cliente

Maneje adecuadamente Procure una solucin

la insatisfaccin que satisfaga las
necesidades
Desarrolle una actitud de cercana y calidez
con el cliente

- Saldelo con cortesa y amabilidad

- Trtelo de manera personal y amigable
- Centre su atencin en l
 Identifique y entienda las
necesidades del cliente

- Utilice la habilidad de escucha

- Exprese empata
- Identifique y entienda las necesidades
especficas del cliente
Procure una solucin que satisfaga la
necesidad

- Entienda los requerimientos del cliente

- Clarifique sus propios requerimientos
- Ofrezca la solucin adecuada
 Maneje adecuadamente la
insatisfaccin

- Escuche con atencin y comprenda la queja

- Clarifique sus requerimientos
- Explique la solucin que usted dar al
problema
 Optimice el servicio

- Supere las expectativas del cliente

- Anticpese a probables fallas
- Responsabilcese de su compromiso
 QUE NECESITAMOS DE LOS
CLIENTES?
EL
CLIENTE
QUIN ES?
QUE QUIERE?
QU NECESITA?
QU PIENSA?
QU SIENTE?
QU BUSCA?
CMO LO SATISFAGO?
ENCONTR LO QUE
BUSCABA?
SE VA SATISFECHO?
PIENSA VOLVER?
 QUE BUSCAN LOS CLIENTES ?

Los clientes NO buscan el producto o

servicio ms BARATO, con su
connotacin de baja calidad.

Ms bien persiguen EL MEJOR VALOR A

CAMBIO DE SU DINERO

14
 FACTORES QUE INFLUYEN EN LA
DECISIN DE LOS CLIENTES.

Mayor profesionalismo en la decisin de compra, mayor

sensibilizacin y anlisis en los compra.

Sensibilizacin a la relacin precio/beneficio.

Continuacin en la bsqueda de ofertas,.

Aumento gradual en el por recuperacin del poder adquisitivo.

Mayor exigencia por calidad en los productos.

Posibilidad de seleccin ms extensa (productos importados).

Reduccin sensible de la compra especulativa para crear inventarios.

Exigencia por contar con tiendas mejor surtidas y con servicios
complementarios.
 COMO DAMOS SATISFACCIN A
NUESTROS CLIENTES ?

Haciendolo sentir importante.

Que nos interesa como PERSONA.

Que sienta apoyo en todo momento.

Que se sienta bien de hacer negocio con nosotros.

Que es atendido en forma inmediata.

Que se le cumple con lo ofrecido.

Que est siendo CUIDADO por la Cia.

Que quede totalmente satisfecho.
 DECLOGO DE LA ATENCIN
PERSONALIZADA
1. Levantarse y sonrer para recibir a la persona.
2. Saludar y presentarse con cortesa.
3. Preguntar en que puede servir.
4. Ofrecer asiento.
5. Escuchar y observar cual es su necesidad.
6. Proponer soluciones y/o efectuar acciones.
7. Establecer y concretar un compromiso mutuo.
8. Acordar fecha para dar seguimiento al servicio.
9. Despedirse cordialmente.
10. Dar seguimiento al servicio llamando o visitando.
TIPOS DE CLIENTES

EL FACIL

EL DIFICIL
 TIPOS DE CLIENTES DIFCILES

1.- El Discutidor 7.- El Exigente

2.- El Conversador 8.- El Indeciso.
3.- El Coqueto 9.- El Abusivo.
4.- El Callado 10.- El Enojado.
5.- El Quejoso 11.- El Tenso
6.- El Grosero 12.- Los Ancianos

La oficina
 Causas de Disgustos de los Clientes

Tu o alguna otra persona de tu empresa prometi algo

y no lo cumpli.

Tu o alguna otra persona de tu compaa fue
indiferente, desatento o descorts con el.

Siente que tu u otra persona de tu empresa tuvo una
actitud desagradable hacia el.

No cree haber sido escuchado.

Se le dijo que no tiene derecho a estar enojado.

Le contestaron a la ligera o de manera insolente.

Est apenado por haber echo algo incorrecto.

Su integridad o su honradez fueron puestos en tela
de juicio.

Tu o alguna otra persona discutieron en el cliente.
 Qu quieren los Clientes
Disgustados?

 Ser tomados en serio.

 Ser tratados con respeto
 Accin inmediata
 Recibir una compensacin/reposicin.
 Que la persona que los trat mal sea reprendida o
castigada, o ambas cosas.
 La aclaracin del problema para que no vuelva a suceder.
 Ser escuchados
 LA IMPORTANCIA DE LAS
PALABRAS
1. No personalices
2. Di yo en vez de usted
3. Evita dar ordenes
4. Asume la responsabilidad
5. Evita actitudes defensivas
6. Usa amortiguadores verbales: muestra empata
7. Repite lo que dice el cliente
8. Forma equipo
 La tcnica SSE: SENTIR, SENTIDO,
ENCONTRADO

La tcnica SSE es como encontrar un esqueleto en el que puedes apoyar el

resto de tu respuesta. Reconoce les sentimientos del cliente y le
ofrece una explicacin de manera tal que la escuche:
Comprendo por que se Siente as.
Otras personas se han Sentido de esa manera. Y, despus de una
explicacin Encontraron que esta poltica las protege, por lo que
tiene sentido .
 Tcnicas para mantenerse
Enfocado/Ecunime
DEBES DECIR:

EN LUGAR DE DECIR: Qu podemos hacer para

Me est acusando de haberme
equivocado
Usted no puede hablarme de esa
forma
Usted tampoco es perfecto,
Tambin se equivoca
resolver sta situacin?
Podra decirme que debemos
hacer?
Esta no es la clase de servicio
que queremos dar. Podra
decirme como corregir esta
situacin?
PASOS A SEGUIR PARA UN EXCELENTE
SERVICIO AL CLIENTE

PASO I
 TRANSMITE una actitud positiva hacia los dems.

PASO II
 IDENTIFICA las NECESIDADES de tus clientes.

PASO III
 OCPATE de las NECESIDADES de tus clientes.

PASO IV
 HAZ que REGRESEN a tu negocio.
 Tcnicas para lograr la cooperacin de
las personas en general

1. Trata a cada persona como si fuera un cliente.

2. Trata a tu jefe como si fuera un cliente.
3. Busca soluciones a los problemas sin culparte ni culpar a los dems.
4. Usa un tono de voz clido y cooperativo.
5. Usa yo hara que...
6. Usa podra usted...
7. Usa usted puede...
8. Da primero la razn para...
9. Llama de todas formas.
10. Di que hars especficamente.
 7 pasos prcticos para solucionar los problemas
de los clientes

1. Demuestra Respeto (Ej. Lo que me dice es importante)

2. Aprende a escuchar (Ej. Dgame que sucedi)
3. Descubre las Expectativas (Ej. Podra decirme que quiere usted que
hagamos?)
4. Repite la Expectativa (Como pregunta) (Permtame asegurarme de
entender que es lo que necesita)
5. Proporciona soluciones o alternativas probables (Ej. Tomar esta
accin. Mire, tiene usted varias opciones....
6. Elige una accin y dale seguimiento (Ej. Su devolucin ya se pidi, yo
mismo ir a Contabilidad para asegurarnos que est listo su cheque el
prximo viernes.)
7. Verifica 2 veces para lograr la satisfaccin del cliente (Ej. Estoy dndole
seguimiento a su asunto no se preocupe)
 ANTICPATE
SITUACIN NECESIDAD ANTICIPADA
1. Un cliente ha esperado mas 1. Reconocimiento verbal de la
de lo normal. espera prolongada. Agradecer la
espera. Un servicio rpido.
2. Un cliente est mirando el 2. Tiene prisa, reconoce esa
reloj. necesidad y presta un servicio
puntual.
3. Una mujer con tres nios se 3. Proporcinale algo a los nios
acerca a mi rea de servicio mientras esperan.

4. Desde temprano se forma 4. Tener el material y equipos

una larga cola para el necesarios al alcance. Estar
servicio. prevenidos con mas personal.

5. Hay periodos de mas 5. Prepararse mental y fsicamente

demanda en el negocio. que no te tomen desprevenido.
 La Atencin: La Lectura Del Cliente
SEAL POSIBLE Necesidades del Cliente

Edad del Cliente Joven Espera una explicacin clara, hay que ser paciente y hacerlo sentir
cmodo.
Anciano Espera comentarios amistosos, haz una conversacin informal,
muestra atencin e inters.
Tipo de Ropa A la moda Espera ser reconocido, espera respeto y deferencia.

Fuera de Espera ser bien recibido y sobre todo no sentirse observado.Sentirse

moda cmodo
Mensajes Verbales Muy Espera que se le escuche con atencin.
fluido
Poco Espera que se le escuche con atencin, tener tiempo a expresarse,
fluido necesita explicacin sencilla y clara.
Actitud Que se le reconozca y resuelva.
Positiva
Actitud Que seas positivo y comprensivo, que muestres EMPATA
Negativa
Exigente Que seas amble y paciente, que prestes atencin, que muestres
enojado calma, mucha comprensin y que le resuelvas.

TU VALOR AGREGADO
EMPATIA
LA EMPATIA ES LA SUSTANCIA DE LA QUE EST HECHA LA
COMPRENSIN . ESTO SIGNIFICA PONERSE EN EL
LUGAR DE LOS CLIENTES.
ES VER LA SITUACIN A TRAVS DE SUS OJOS.
ES SABER ESCUCHAR; TODO EL TIEMPO
ES PREGUNTARSE: SI YO FUERA EL CLIENTE, QUE
QUERRA ?
ESCUCHAR
LA MEJOR TCNICA DE SERVICIO
 5 MANERAS PARA ESCUCHAR
MEJOR

1. Deja de hablar.
2. Evita las distracciones.
3. Concntrate en lo que la otra
persona est diciendo.
4. Busca el significado REAL.
5. Dale retroalimentacin al emisor.
 UNO NO ESCUCHA

Cuando asume que ya entendi completamente lo que la otra
persona nos quiere decir.

Cuando pensamos que no vamos a tener la respuesta de lo que
nos estn preguntando y nos estamos concentrando en buscar
una escusa.

Cuando completamos las frases del Cliente, modificando de esta
manera, su ritmo de expresin.

Cuando lo interrumpimos con frecuencia.

Cuando el Cliente nos encuentra irritado y nos colocamos en
plan defensivo.

Cuando estamos cansados y queremos terminar con la
conversacin
Malos hbitos de escuchar

Criticar a quien habla y como habla.

Estar atento solo a los hechos y no a los sentimientos.

No tomar notas o tratar de escribir todo.

Simular atencin.

Tolerar o crear distracciones.

Descartar la informacin confusa o difcil.

Dejar que las palabras emotivas obstruyan el mensaje.

Predisposicin y prejuicios.

No hacer frente a la persona enojada.

No verificar que se ha entendido.
UNO SI ESCUCHA

Cuando se crea un clima de confianza.

Cuando da tiempo para que el interlocutor
exprese sus puntos de vista.

Cuando no se interrumpe al interlocutor.

Cuando no evala lo que el Cliente dice antes
de tiempo.

Cuando se respetan las diferencias
individuales.

Cuando un EMPATIZA con el Cliente.
 EL PROCESO DE LA COMUNICACION

FUENTE

DE
EMISOR MENSAJE RECEPTOR
INFORMA
CION

CANAL O MEDIO

RETROALIMENTACION
HABILIDADES DE COMUNICACION

PIENSA ANTES DE HABLAR.

HABLA DESPACIO.

NO USES TECNISISMOS.

NO CREAS QUE EL CLIENTE SABE LO MISMO QUE TU.

VERIFICA QUE TE HAYA ENTENDIDO.

APRENDE A ESCUCHAR
RETROALIMENTACION
1.- Proceso de intercambio de opiniones acerca
de algo.

2.- Proceso con el cual se intenta ayudar a una

persona a considerar la posibilidad de cambiar
su conducta.

3.- Proceso de ratificacin de necesidades

percibidas; a travs del sondeo, entre cliente y
vendedor.
 RETROALIMENTACION: REGLAS DE ORO

1. Descriptiva, no evaluativa.
2. Especifica no general.
3. Dada en el momento mas propicio.
4. Solicitada, no impuesta.
5. Expresada con claridad.
6. Dirigida a conductas o aspectos que el receptor puede cambiar.
7. Tomar en cuenta las necesidades, motivaciones y sentimientos del
receptor.
8. Debe ser oportuna, no extempornea.
9. Debe ser comprobada para asegurar una buena comunicacin. Con
espritu de ayuda y colaboracin.
PASOS A SEGUIR PARA UN EXCELENTE SERVICIO AL
CLIENTE

PASO I
 TRANSMITE una actitud positiva hacia los dems.

PASO II
 IDENTIFICA las NECESIDADES de tus clientes.

PASO III
 OCPATE de las NECESIDADES de tus clientes.

PASO IV
 HAZ que REGRESEN a tu negocio.
 QU SERVICIO PRESTAS ?

EL PRIMER PASO PARA DAR CALIDAD EN EL SERVICIO AL

CLIENTE, ES RECONOCER Y ENTENDER TODOS LOS
SERVICIO QUE TU EMPRESA TIENE CAPACIDAD DE
PRESTAR
TAREAS DE RESPALDO Y APOYO

1. Almacenar
2. Archivar
3. Registrar informacin.
4. Atender llamadas telefnicas.
5. Ayudar a ordenar.
6. Echar una mano
7. Colaborar, etc.
ENVIANDO MENSAJES CLAROS
LA MANERA COMO TE COMUNICAS, ES DETERMINANTE
PARA EL XITO DE TU TRABAJO:

1. Enviando mensajes en forma efectiva

2. Diciendo lo correcto
 Dando satisfaccin a los Clientes
La Habilidad de dar satisfaccin a los clientes
compensa en:

Beneficios personales
1. Menos tensin en el personal
2. Se logra mas con menos personal
3. Mayor satisfaccin

Beneficios para la Organizacin

1. La supervivencia y el xito.
2. Punto de apoyo para el trabajo en grupo es estar
motivado
3. Mximo rendimiento de la inversin
 QUE ES UN CLIENTE?

AQUELLA PERSONA FISICA O MORAL QUE COMPRA O

RECOMIENDA UN PRODUCTO O SERVICIO
 ESPERA LO INESPERADO
FALTA DE
APOYO
SITUACIONES FALLA EN
INESPERADAS COMPUTADORA

FALTA DE
PERSONAL TELEFONO
FUERA DE
SERVICIO
FALTA DE
AYUDA

AGOTAMIENTO
DE
PROVISIONES MAL CLIMA

EXCESO DE DEMANDA
ASEGURATE de que REGRESE el CLIENTE

1% de los clientes fallecen

3% cambia de domicilio
4% se va sin una razn justificable
5% cambia por recomendacin de un amigo
9% puede comprar mas barato en otro lugar
10% son quejosos crnicos
68% acude a otro lugar porque el empleado que los
atendi fue indiferente a sus necesidades.
 Cmo REGRESARA ?

1. Siendo siempre amable, aunque ellos no lo sean.

2. Promoviendo sugerencias de los clientes.
3. Recibiendo y manejando con amabilidad cualquier queja.
4. Haciendo lo imposible por atender y satisfacerlo.
5. Sonriendo aunque no tengas ganas.
6. Aceptando horarios flexibles con calma.
7. Dando un servicio que vaya mas all de lo que esperan tus
clientes.
8. Asesorando al cliente cuando creas que lo requiere.
9. Asegurndote de haber cumplido tus compromisos con El.
10. Explicando minuciosamente todos los beneficios y
caractersticas que proporcionan tus productos o
servicios.
 ATIENDE y SATISFACE sus QUEJAS

1. ESCUCHA con atencin la QUEJA.

2. REPITE la queja y asegrate de haberla escuchado correctamente.
3. OFRECE UNA DISCULPA.
4. DEMUESTRA que ENTIENDES los sentimientos del CLIENTE.
5. EXPLICA que hars para corregir el problema.
6. AGRADECELE el haberte dado a conocer el PROBLEMA.
QUEJAS
(Exhortar a los clientes a quejarse)

Tarjetas franqueadas y con direccin que se proporcionan con

los productos, o de fcil adquisicin en el punto de venta.

Lneas telefnicas gratuitas atendidas durante lapsos
prolongados en el da.

Mostradores de servicio al cliente en el punto de venta.

Un enfoque por parte del proveedor o fabricante ante el cliente
para verificar la satisfaccin.

La oferta de cambio o reembolso en caso de insatisfaccin.
 REGLAS PARA ATENDER QUEJAS O
RECLAMOS

1.- NO DISCUTA
2.- ESCUCHE CON ATENCION
3.- ACEPTE ERRORES
4.- NO PONGA PRETEXTOS
5.- ENCUENTRE LA SOLUCION AL PROBLEMA
6.- EN SU CASO DISCULPESE, SINCERAMENTE.
7.- SEA ALEGRE AMISTOSO Y OPTIMISTA
8.- NO PASE POR ALTO EL PROBLEMA
9.-ACTUE CON PRONTITUD
10.- HAGA SIEMPRE SU SEGUNDO ESFUERZO
POR SU ATENCIN MUCHAS
GRACIAS