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LA GESTIN POR PROCESOS
NDICE:
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GESTIN DE CALIDAD LA GESTIN POR PROCESOS
1.
1. LA DEFINICIN DE PROCESO. PROCESOS VERSUS FUNCIONES
Los modelos organizativos utilizados por la gran mayoria de las empresas, preocupadas,
durante buena parte del ltimo siglo por crecer y aumentar sus volmenes de produccin, se
han basado en la fuerte especializacin en funciones de las organizaciones.
Esto, les ha conducido a situaciones en las que cada departamento opera como un
compartimiento estanco, con escasa integracin con el resto de la organizacin.
Por ello, es necesario que la satisfaccin del cliente sea la razn de ser y existir de la
organizacin; se debe orientar la empresa hacia la creacin de valor mediante el diseo de
procesos operativos, eficaces y consecuentes con ese objetivo; procesos, donde las
actividades de la empresa se agrupan no por su similitud sino por la relacin que existen
entre ellas (flujos de informacin, flujos de materiales, relaciones cusa-efecto) y, donde la
organizacin se disea alrededor de flujos de trabajo rompiendo las barreras departamentales
para satisfacer las demandas especificas de cada actividad segn el concepto proveedor
cliente.
As, podemos decir que un Proceso se define como: conjunto de actividades mutuamente
relacionadas o que interactan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados.
A continuacin podemos ver grficamente la visin funcional y la visin por procesos de una
organizacin:
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Por otra parte, este enfoque a procesos trae consigo un cambio en las responsabilidades de
la calidad. Producir productos y servicios excelentes y suministrarlos a los clientes, requiere
que todas las personas que intervienen en los procesos, independientemente de la funcin a
la que estn adscritos, den lo mejor de s mismos en ese esfuerzo comn de satisfacer las
necesidades del cliente y se responsabilicen de la calidad de su propio trabajo.
Este enfoque de procesos ha sido recogido en la revisin de las normas ISO 9000:2000 con
el fin de adaptar los sistemas de aseguramiento de la calidad a prcticas de gestin ms
competitivas y actuales y ha favorecido especialmente la simplificacin de la estructura
documental de las empresas, al ser menos prescriptiva y favorecer el uso de herramientas de
calidad como los diagramas de flujo para la elaboracin de procedimientos e instrucciones.
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1) Procesos de la direccin
1) Procesos de la direccin
Las actividades de una empresa que se enumeran en los procesos de la direccin son
principalmente los siguientes:
- Planificacin de la calidad
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3) Procesos clave
Los procesos necesarios en una empresa para la realizacin del producto o la prestacin
del servicio comprenden:
- Ofertas
- Compras y ventas
- Diseo, I+D
- Almacn
- Produccin
4) Procesos de apoyo
Entre las actividades a desarrollar dentro de este tipo de procesos se pueden citar:
- Auditorias internas
- Mejora continua
- Acciones correctivas
- Acciones preventivas
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Para ello, se suele utilizar los llamados Mapas de Procesos en los cuales se refleja el
diagrama de flujo correspondiente a las fases de que constan los diferentes procesos de la
Gestin de la empresa.
analizar los pasos del proceso para reducir el ciclo del tiempo o aumentar la calidad
utilizar el proceso actual como punto de partida para llevar a cabo proyectos de
mejora del proceso
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SATISFACCION
NECESIDADES Y
EXPECTATIVAS
ENTREGA
ELABORACION COBRO
VENTAS COMPRAS
PROCESOS CLAVE
CLIENTE CLIENTE
PROCESOS DE APOYO
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En cualquier caso, siempre debemos tomar como referencia a la hora de identificar los
procesos claves su contribucin a la hora de lograr la satisfaccin del cliente (objetivo
estratgico de la Norma ISO 9001:2000).Bajo esta perspectiva nos encontramos siempre que
los siguientes procesos forman parte de los procesos clave:
o elaboracin de la estrategia
El resto puede ser o no ser proceso clave, segn las circunstancias de la empresa y pueden
igualmente aparecer como subprocesos o como soporte de estos proceso clave.
Para seguir una regla prctica es bueno comenzar por el proceso de realizacin del producto
como principal proceso operativo que abarca la mayor parte de las reas funcionales de la
organizacin y despus durante su anlisis se irn analizando los subprocesos que existen
partiendo de su contribucin al objetivo del proceso principalmente interfuncional.
Una vez identificados, se establecen las relaciones existentes entre ellos utilizando el mapa
de procesos al tiempo que se resaltan los procesos de apoyo.
Todos los procesos para ser considerados como tales deben de tener una serie de elementos
comunes o requisitos bsicos que los identifican, como son:
o han de ser capaces de satisfacer los ciclos del esquema de mejora continua
o es necesario que estn identificados los indicadores que permitan ver de forma
grfica la evolucin de los mismos.
o La salida (output) con la calidad exigida, que habitualmente ser la entrada para otro
proceso posterior.
o Unos lmites claros y conocidos que comienzan con una necesidad concreta y
terminan con su satisfaccin.
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Algunos de los conceptos o trminos relacionados con la Gestin por Procesos, y que son
necesarios tener en cuenta para facilitar su identificacin y definicin posterior son los
siguientes:
Proceso clave: Son aquellos procesos que inciden de manera significativa en los
objetivos estratgicos y son crticos para el xito del negocio.
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La mayora de las veces los sistemas (conjunto de procesos y subprocesos integrados de una
organizacin) son difciles de comprender, amplios, complejos con muchos puntos de
contacto entre si y un buen nmero de departamentos y puestos implicados.
Una ayuda que puede favorecer su entendimiento consiste en utilizar Modelos, pero en qu
consiste un Modelo? Pues bien, se trata de la representacin grfica de un sistema y las
actividades llevadas a cabo en l, donde se hace una descripcin lo ms detallada posible.
Al mismo tiempo, los problemas existentes, pueden ponerse de manifiesto claramente dando
la oportunidad al inicio de acciones de mejora.
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En este ltimo sentido cabe hacer una precisin, ya que no todas las actividades que no
proveen valor aadido han de ser innecesarias; stas pueden ser actividades de apoyo y ser
requeridas para hacer ms eficaces las funciones de direccin y control, por razones de
seguridad o por motivos normativos y de legislacin.
Para realizar un Diagrama de Procesos, se suelen utilizar unos smbolos que estn
normalizados por la American Nacional Standarda institute (ANSI).
En cuanto a las lneas, las continuas indican flujos fsicos de informacin o materiales, las
discontinuas a base de puntos, flujos temporales o informales y las discontinuas a base de
trazos, transferencias electrnicas de informacin.
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1. Diagramas de Bloque, los cuales nos permiten obtener una descripcin global del
proceso, utilizando simplemente rectngulos o bloques y flechas.
2. Diagramas de flujo de actividades, los cuales son empleados para representar con
mayor precisin los procesos,
3. Diagramas de flujo funcional, los cuales son usado para flujos a travs de distintas
organizaciones. Suelen ser empleados por grandes multinacionales.
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Para mejorar un proceso es necesario seguir la aplicacin del ciclo PDCA de mejora continua.
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1. Planificar, los objetivos de mejora para el mismo y la manera en que se van a
alcanzar.
4. Actualizar la nueva forma de hacer ocurrir el proceso con las mejoras que hayan
demostrado su efectividad.
La Gestin segn los principios de Calidad Total utiliza un sinfn de tcnicas y herramientas
para provocar la mejora de los procesos de una organizacin. Algunas son creativas y
basadas en la imaginacin como:
o Redefinicin de expectativas
o Redefinicin de destinatarios
o Mejoras en la eficiencia
o Mejoras en la eficacia
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El primer paso, esencial para acometer la mejora de los procesos es contar con el liderazgo
de la alta direccin de la organizacin. Este liderazgo ha de ser asumido decididamente e ir
acompaado de un intenso compromiso, para que:
Que destinan los recursos humanos y materiales necesarios para desarrollar las
actividades de gestin por y de procesos.
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