PROCESO SEGUIMIENTO INSTITUCIONAL Cdigo: GSE.

01

GUA PARA EL MANEJO DE
INDICADORES DE GESTIN
Revis: Aprob:
Director de Control Interno y Rector
Evaluacin de Gestin
Versin: 03
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Fecha de aprobacin:
Julio 03 de 2008
Resolucin No. 1149

1. OBJETIVO

Establecer los lineamientos y pautas para la definicin y seguimiento de los Indicadores del Sistema
de Gestin de la Calidad.

2. ALCANCE

Aplica a todos los procesos del Sistema de Gestin de la Calidad.

3. DEFINICIONES

Indicador. Expresin utilizada para mostrar los resultados efectivamente obtenidos, en la

ejecucin de un proyecto, programa, plan, proceso y subproceso, como resultado cuantitativo
de comparar dos variables, en relacin con el logro de los objetivos y metas previstos.

Indicadores Estratgicos: Indicadores que se establecen para medir el grado de

cumplimiento de los programas de gestin, planes de mejoramiento, plan de desarrollo, etc.

Indicadores Tcticos: Indicadores que se establecen para monitorear y medir el

cumplimiento de los objetivos del proceso.

Indicadores Operativos: Indicadores que se establecen para monitorear y medir el

cumplimento de las actividades propias del funcionamiento del proceso.

Indicadores de Calidad: Indicadores que permiten verificar el cumplimiento de los objetivos

de calidad.

Indicadores de Eficacia: Indicadores que se establecen para medir el grado en que se

realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados esperados.

Indicadores de Eficiencia: Indicadores que se establecen para medir el resultado alcanzado

en relacin con los recursos utilizados.

Indicadores de Efectividad: Indicadores que se establecen para medir el impacto de la

gestin tanto en el logro de los resultados planificados, como en el manejo de los recursos
utilizados y disponibles.
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4. METODOLOGA

4.1 FORMULACIN DE INDICADORES

Cada Lder con el personal que estime conveniente debe definir los Indicadores que permitan
evaluar los objetivos de su proceso, de acuerdo a las actividades que requieren seguimiento a travs
de la medicin de variables.

Adicionalmente, cada proceso debe definir y reportar en el Informe de Desempeo (FSE.10) los
resultados asociados a los indicadores de calidad, que se definen a continuacin:

Indicador de Asertividad en la Comunicacin: Est asociado a la medicin de aspectos

como veracidad de la informacin, claridad de la informacin y atencin respetuosa, los cuales
se puede obtener a travs de la encuesta de satisfaccin.

Indicador de Oportunidad del servicio: Est asociado al tiempo de atencin y/o prestacin
del servicio ofrecido a un beneficiario. Se establece a travs de la encuesta de satisfaccin o los
registros propios del proceso.

Indicador de Nivel de Satisfaccin: Est asociado a la percepcin de los beneficiarios frente

a los servicios que ofrece el sistema de gestin de la calidad y puede ser medido a travs de la
encuesta de satisfaccin.

Indicador de Eficacia: Muestra el consolidado del cumplimiento de las metas de todos los
indicadores definidos por el proceso, incluidos los tres (3) indicadores de calidad anteriores
teniendo en cuenta la ponderacin asignada.

La formulacin de los indicadores se realiza en el formato FSE.14 Hoja de Vida de Indicadores de

Gestin, el cual permite definir los siguientes aspectos para cada uno de ellos:

Nombre del Indicador: Establece la identidad del indicador, por lo tanto, debe hacerse en la
forma ms sencilla posible y de acuerdo con la utilidad que le reporta al proceso, el nombre
debe permitir su fcil y rpida identificacin.

Tipo de Indicador: se refiere a la clase de indicador que se establece. Se debe definir si es un

indicador de eficacia, eficiencia o efectividad.

Objetivo: Resultado que se espera lograr en un periodo determinado en un proyecto,

programa o plan que est alineado con los objetivos del proceso y/o los objetivos de calidad.
Un objetivo bien formulado es aquel que permite identificar de manera precisa el resultado que
se pretende alcanzar.

Meta: Criterio cuantitativo que permite establecer lmites o niveles mximos de logro del
indicador. La meta expresa la concrecin del objetivo.
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Mtodo de Clculo: Es la expresin matemtica que permite cuantificar el nivel o magnitud

que alcanza el indicador en determinado periodo considerando variables que se relacionan para
este efecto.

Unidad: Hace referencia a la forma en la que se expresa el valor del indicador de acuerdo a las
variables que se relacionan.

Ponderacin: Porcentaje asignado a los indicadores definidos de acuerdo a su impacto dentro

del proceso, el cual se tendr en cuenta al hacer el clculo del Indicador de Eficacia (El indicador
de Eficacia no debe llevar ponderacin).

Frecuencia: Hace referencia a la periodicidad en el tiempo con la que se aplica el mtodo de

clculo. Ejemplo: anual, semestral, trimestral, mensual, etc.

Fuente de Datos: Identifica el origen de la informacin de las variables que componen el

indicador. Ejemplo: documentos, registros, datos de sistemas de informacin, entre otros.

Sentido: Indica la tendencia que debe tomar el indicador con respecto a la meta definida,
puede ser maximizar, minimizar o mantener.

Responsable de la medicin: Cargo del funcionario que recolecta la informacin de las

variables que componen el indicador.

4.2 MEDICIN Y ANLISIS DE LOS INDICADORES

El Lder del proceso controla que se haga el registro de los indicadores en el formato FSE.10
Informe de Desempeo de los Procesos. El clculo de dichos Indicadores se hace de acuerdo a la
frecuencia definida en la Hoja de Vida del Indicador (FSE.14) y el anlisis se realiza comparando el
resultado con la meta fijada. Es necesario conservar registro de los datos de perodos evaluados
anteriormente en el Informe de Desempeo de los Procesos, con el fin de apreciar la tendencia del
indicador en el tiempo; sin embargo, las observaciones y acciones formuladas que se reportan en el
informe se hacen con respecto a los valores registrados en el perodo de seguimiento o la tendencia
evidenciada a la fecha de corte respectiva.

Las observaciones del informe hacen referencia al anlisis hecho al resultado del indicador y para los
casos en los que no se alcanza a cumplir la meta establecida, en la casilla de accin formulada, se
seala la accin correctiva con la que se dar tratamiento al mismo. En todos los casos se dar
tratamiento de accin correctiva al indicador que no cumpla las metas, a menos que el resultado no
haya sido cumplido por causas externas no controladas por el proceso. Dentro de las
observaciones del informe se dejar consignado este anlisis y se espera a una siguiente medicin
para verificar si se incumple nuevamente la meta, se debe establecer la respectiva accin correctiva.
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4.3 REPORTE DE INDICADORES DE GESTIN

El Lder del proceso reporta trimestralmente los indicadores de gestin a la Direccin de Control
Interno y Evaluacin de Gestin en el formato FSE.10 Informe de Desempeo de los Procesos, en
donde se realiza la revisin del cumplimiento de metas y del anlisis efectuado por el proceso, para
generar las observaciones a que haya lugar. Semestralmente, esta informacin se consolida para
presentarla en la Revisin por la Direccin.

En caso que la frecuencia definida en la Hoja de Vida del Indicador (FSE.14) sea mayor al periodo
de reporte del Informe de Desempeo, el proceso puede establecer metas parciales; sin embargo,
el incumplimiento de dichas metas no genera accin correctiva teniendo en cuenta que el valor que
se debe alcanzar es el fijado en la hoja de vida de acuerdo a la frecuencia.

Nota: Las metas parciales deben identificarse claramente en el Informe de Desempeo.

4.4 PUBLICACIN DE RESULTADOS

El lder del Proceso Seguimiento Institucional solicitar trimestralmente la publicacin del informe
de resultados de los indicadores de todos los procesos que conforman el Sistema de Gestin de la
Calidad de la Institucin, a partir de los datos reportados en el Informe de Desempeo de los
Procesos FSE.10, en la Pgina Web de la Universidad en el Link del Sistema de Gestin de la
Calidad.

En la pgina Web se mantendrn actualizados los resultados de los dos ltimos trimestres y su
publicacin se efectuar a ms tardar un mes despus de la fecha de corte respectiva.

Los trimestres de referencia sern: Enero a Marzo, Abril a Junio, Julio a Septiembre, Octubre a
Diciembre.

5. CONTROL DE CAMBIOS

FECHA DE
VERSIN DESCRIPCIN DE CAMBIOS REALIZADOS
APROBACIN
Julio 03 de
01 Creacin del Documento
2008
Octubre 03 de Inclusin de las definiciones de Indicadores de Eficacia,
02
2008 Eficiencia y Efectividad, y Tipo de Indicador.
Marzo 11 de Actualizacin en la definicin: Indicador de Eficacia
03
2009 Inclusin del Numeral 4.4 Publicacin de resultados