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Estudio de Caso:

Como vincular a un cliente asegurando su lealtad.

La siguiente es la informacin obtenida de la empresa PRODUCTOS LACTEOS

DE LA SABANA LTDA, compaa que el promotor de negocios del banco N.N. de
la oficina Avenida Chile debe visitar y vincular en aproximadamente 20 das.

La firma fue constituida el 30 de Noviembre de 2002, su objeto social es la

produccin y venta de los derivados de la leche realizando sus ventas a nivel
nacional e internacional. Tiene 150 empleados de los cuales s20 son a nivel
ejecutivo.

Las principales cifras del balance al cierre de operaciones de Junio de 2007 son
las siguientes:

Capital Pagado

$80.000.000

Bancos

$ 4.500.000

Cuentas por Cobrar

$ 125.000.000

Inventarios

$ 267.000.000

Proveedores

$ 45.658.000

Cuentas por Pagar

$ 15.635.000

Propiedades Planta y Equipo

$ 194.000.000

Obligaciones Hipotecarias

$ 78.000.000

Utilidad del Ejercicio

$ 85.450.000
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Ventas del Perodo

$ 1.950.000.000

La empresa se encuentra vinculada al Banco de Bogot, entidad a la cual le

tiene hipotecadas sus propiedades de finca raz. El banco le ofrece atencin
personalizada, lo que hace que se sientan satisfechos con los servicios
prestados.

Sus ventas las realiza a nivel nacional e internacional (Pacto Andino y

Centroamrica). De las ventas a nivel nacional recibe cheques con plazo de 30
das; en algunas ciudades le cancelan sus ventas mediante consignaciones
nacionales en su cuenta corriente del Banco de Bogot principal en la ciudad
de Bogot. La firma mantiene algunos excesos de liquidez que permanecen
hasta 15 das.

Actualmente la empresa se encuentra estructurando un proyecto de ampliacin

de las instalaciones (fbrica) con una inversin aproximada de $600.000.000,
de los cuales $200.000.000 sern destinados a la importacin de maquinaria
de Alemania.

Trimestralmente los miembros de la direccin general viajan al exterior.

Algunos de sus productos estn gravados con el IVA, adems en sus compras
realiza retencin en la fuente. Una vez leda la informacin del caso, usted
deber resolver los tems planteados mediante la escritura de un informe que
d cuenta paso a paso la resolucin de su trabajo como promotor:

*Planear la visita comercial.

*Disear y desarrollar las estrategias de comercializacin de los

productos y servicios buscando la Fidelizacin de los clientes y
crecimiento de la entidad segn normas institucionales.

*Organizar la oferta de productos y servicios, determinando la oferta a

realizar. Es importante presentar una oferta de productos y servicios
para la entidad y una por separado para los funcionarios, y
especialmente para los cargos de direccin.

*Determinar qu productos se pueden ofrecer a los empleados.

* Establecer las condiciones de vinculacin y otorgamiento de los

productos y servicios

Amigo Aprendiz! Recuerde que del grado de compromiso y dedicacin

depende el xito de la formacin que se encuentra realizando.
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DESARROLLO

Planear la visita comercial

.Rta: Para hacer la visita comercial se les debe enviar informacin sobre los
productos que ofrece nuestra entidad con el fin de crearles inquietud sobre el
banco, despus llamar y solicitar una cita con el gerente financiero para
exponerle todos los beneficios que les podramos brindar. Despus de
concertar una visita poner en prctica ciertas habilidades de comunicacin con
el objetivo de realizar una excelente presentacin del banco y de sus productos
y servicios, tener una presentacin concisa de quienes somos, que estamos
ofreciendo en el mercado, nuestra gran experiencia en la atencin y solucin
de las necesidades financieras y se le debe hacer una comparacin muy
profesional sobre cmo podemos llegar a manejar el portafolio de la empresa
dndoles mejores garantas que el banco que actualmente utiliza. El banco a
travs del portafolio de productos y servicios le brinda una amplia gama de
posibilidades que le permitan optimizar los recursos y facilitar las transacciones
presentes y futuras de la empresa en el mbito nacional como internacional,
hacindole saber que siempre pueden contar con un servicio especializado por
nuestros diferentes canales tanto presenciales como electrnicos como pueden
ser audio respuesta, cajeros automticos, corresponsales no bancarios e
Internet. En pocas palabras brindarle al cliente un alto grado de confiabilidad.
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Disear y desarrollar las estrategias de comercializacin de los

productos y servicios buscando la Fidelizacin de los clientes y
crecimiento de la entidad segn normas institucionales.

Rta: Se debe conocer primero la empresa con el

fin de saber las necesidades del cliente, una de las
formas que se puede transmitir una curiosidad al
cliente de los beneficios que le trae el banco
utilizando mtodos eficaces para cautivar toda la
curiosidad del cliente. Siempre presentarle al
cliente una buena imagen de la entidad bancaria
siendo cortes con el cliente, ir preparado con el fin
de que podamos solucionar todas las dudas del cliente, de igual manera
teniendo el conocimiento adecuado sobre el banco y su buena trayectoria
poniendo varios beneficios del banco sin desmeritar las dems entidades
financieras.
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Organizar la oferta de productos y servicios, determinando la oferta a

realizar. Es importante presentar una oferta de productos y servicios
para la entidad y una por separado para los funcionarios, y
especialmente para los cargos de direccin.

Rta: Dando inicio a la oferta de productos y servicios, nos encaminaremos

primero a ofrecerle nuestro servicio bancario con disponibilidad de todas
nuestras sedes a nivel nacional, algunas de stas con horarios extendidos y
nuestros convenios a nivel internacional con diferentes bancos. Debemos
ofrecer los productos de captacin y colocacin, dando siempre beneficios al
cliente y satisfaciendo sus necesidades.

Determinar qu productos se pueden ofrecer a los empleados.

Rta: Los servicios/productos que se pueden ofrecer a los empleados van

encaminados a la facilidad crediticia que mejor se adapte a las necesidades de
la empresa. Se pueden resumir en los puntos siguientes: recibir depsitos
como cuentas corrientes y fondos a plazos, realizar transacciones para su
mayor comodidad, conceder prstamos (prstamos de libre inversin,
prstamos para vivienda o carro), cajas de seguridad las cuales se ofrecen si
requieren depositar sus objetos de valor, emisin de bonos o acciones y otros
servicios como asesoramiento financiero personalizado y soporte en lnea.
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* Establecer las condiciones de vinculacin y otorgamiento de los

productos y servicios

Poltica de productos y servicios.

En el mundo, la poltica de productos y servicios ha sido, durante

muchos aos, la ms tradicional de los bancos comerciales. El buen
desempeo del papel de la poltica de productos y servicios radica en
la mejor adaptacin de la produccin bancaria a las exigencias
formuladas por los clientes, principal activo del sector.

Los bancos cubanos han estudiado y puesto en prctica una serie de

productos y servicios para dar respuesta a estas necesidades de los
clientes adaptados a la situacin actual en la que se desarrollan estas
instituciones en el mercado.

Poltica Comercial

El desarrollo de la Banca de Empresa implica que en la gestin con las

entidades la poltica comercial desempee un papel importante, para
ello la Resolucin 15/97 del BCC, autoriza a conceder prstamos,
lneas de crdito y financiamiento de todo tipo a corto, mediano y
largo plazo con garanta o sin ella, estableciendo los pactos y
condiciones necesarias.

La poltica comercial debe estar adems en consonancia con los

objetivos del Banco tanto en su estrategia de crecimiento como en su
orientacin sectorial, as como con las regulaciones emitidas por el
Banco Central de Cuba. La poltica comercial esta conformada por los
siguientes aspectos:

Poltica de productos

Poltica de precios

Poltica de plazos

*POLTICA DE PRODUCTOS

Para satisfacer las necesidades de los clientes detectadas, el Banco

Popular de Ahorro ha diseado productos de activos que cumplan con
los siguientes principios:

El BPA elabora productos financieros flexibles y adaptables a las

necesidades del cliente.

Los financiamientos podrn ser en Moneda nacional y en Moneda

Libremente Convertible.
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Podrn otorgarse a corto, mediano y largo plazo en dependencia del

objeto que se pretende financiar. Se entender por corto plazo los
financiamientos cuya duracin no supere 18 meses; mediano plazo,
financiamientos inferiores a 3 aos y largo plazo, los financiamientos
superiores a 3 aos.

Teniendo en cuenta los principios anteriormente enunciados el Banco

otorgar los siguientes tipos de financiamientos fundamentalmente:

Prstamos para capital de trabajo

Prstamos para Inversiones

Lneas de crdito

Descuento de efectos comerciales

Leasing

Factoring

A su vez se brindarn los siguientes servicios

Fideicomisos

Tarjetas magnticas

Cuentas corrientes

Cuentas de depsitos

*POLTICA DE PRECIO

Teniendo en cuenta lo establecido por el BCC en su Resolucin 59/99 el

BPA dicta Resolucin donde se establecen las tasas activas a aplicar
en moneda Nacional, tambin se elabora una Resolucin especfica
para las tasas activas en Moneda Libremente Convertible (MLC).

En esencia estas Resoluciones contienen lo siguiente:

MONEDA NACIONAL

Capital de trabajo

Inversiones

Crditos agropecuarios

MONEDA LIBREMENTE CONVERTIBLE

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Estas tasas se aprobarn segn el riesgo de la operacin teniendo en

cuenta en cada momento las indicaciones del BCC sobre las tasas
mximas a aplicar, as como la poltica que en cada caso defina el BPA.

*POLTICA DE PLAZOS

El BPA, en correspondencia con su poltica de productos, establece los

siguientes plazos para sus operaciones activas:

MONEDA NACIONAL

Financiamientos para capital de trabajo: 1 Ao (pueden alcanzar 18

meses en financiamientos al sector agropecuario teniendo en cuenta
los ciclos de cultivo)

Financiamiento para Inversiones: En correspondencia con la

recuperacin de la inversin, pudiendo alcanzar 15 aos en algunas
inversiones agropecuarias.

MONEDA LIBREMENTE CONVERTIBLE

Financiamiento para capital de trabajo: 18 meses

Financiamiento para inversiones: Se contempla como generalidad 3

aos como plazo mximo a otorgar.