ACTIVIDAD N.

FICHA: 2419626

CURSO: Administración y recuperación de la cartera de créditos

3.4 Actividades de transferencia del conocimiento

Evidencia: Instructivo “La entrevista”

La entrevista es la comunicación directa entre el cobrador y el cliente deudor, que se hace para
lograr el cumplimiento de los compromisos que adquirió el deudor desde el momento que recibió
el crédito. Por medio de la entrevista se busca motivar, orientar, asesorar, persuadir y facilitarle el
pago de su obligación. Conociendo lo anterior, y dando continuidad a su papel de asesor experto
en finanzas y recuperación de cartera, debe elaborar un instructivo donde se especifiquen los
pasos de la entrevista para un contexto específico. Para la realización tenga cuenta lo siguiente:

 Identifique libremente un caso de mora.

 Indique el estado o la situación en la que se encuentra el deudor, según el tipo de mora.

 A través de un instructivo, describa los pasos que se deben tener en cuenta para realizar la
entrevista de cobranza con ese cliente, basándose también en el tipo de mora y en el caso elegido
para el desarrollo de la evidencia.

Finalmente en el instructivo indique: ¿cómo mejoraría el proceso de entrevista de cobranza con el

deudor? y ¿de qué manera esa alternativa ayuda en el proceso de fidelización del cliente?,
recuerde que debe basarse en lo que aprendió con el material de formación asignado a esta
actividad de aprendizaje.

SOLUCION:

1. Identifique libremente un caso de mora.

(Mora de 60 días)

2. Indique el estado o la situación en la que se encuentra el deudor, según el tipo de mora.

Categoría C: Crédito deficiente: Se califican en esta categoría los créditos que presentan
insuficiencias en la capacidad de pago del deudor o de sus codeudores o en los flujos de fondos del
proyecto, que comprometan el normal recaudo de la obligación en los términos convenidos,
aunque no en forma significativa. Además, entiéndase deficiente el crédito con más de tres (3) y
hasta seis (6) meses de vencido.
 3. A través de un instructivo, describa los pasos que se deben tener en cuenta para realizar
la entrevista de cobranza con ese cliente, basándose también en el tipo de mora y en el
caso elegido para el desarrollo de la evidencia.

Dado que el cliente presenta una mora de 60 días se debe tener los siguientes pasos para la
entrevista:

Proceso de cobranza:

FASES ACTIVIDADES
•Solicitud de crédito.
• Definición de metas.
• Ordenar la información.
Planeación
• Programar los contactos.
• Definir planes de acción.
• Programas alternativos.
•Listado de beneficios.
• Listado de objeciones.
• Listado de cartera.
Organización
• Circular con informaciones.
• Recordatorios al cliente.
• Seguimiento cercano.
•Ambientación.
• Diagnóstico.
• Análisis de razones de no pago.
Encuentro
• Estudio de alternativas de pago.
• Comunicación de decisiones.
• Motivación y exigencias.
•Registrar resultados del encuentro.
Comunicaciones • Registro de decisiones tomadas.
• Comunicación a áreas afectadas.
•Envío oportuno de cartas y correos.
Acciones legales • Seguimiento cercano.
• No dudar en proceder si amerita.

Créditos de 60 días de mora con promesa incumplida

Se puede enviar una comunicación escrita requiriendo el pago inmediato de la obligación, o en su

defecto, se remitirá a una agencia de cobro externa o a un departamento legal para que inicie el
cobro judicial, según el riesgo detectado.
¿Cómo mejoraría el proceso de entrevista de cobranza con el deudor?

 Los mensajes de texto y las redes sociales son canales por los cuales los clientes hacen
interacciones inmediatas y buscan un contacto más rápido y directo, por ello mantener
estos medios habilitados para las estrategias de cobranza es de gran ayuda en el logro de
objetivos. En cobranza es necesario que se pueda tener además un historial del cliente
donde se puedan consultar todas las interacciones, promesas de pago, abonos y deuda
para dar un seguimiento puntual de cada caso.

¿De qué manera esa alternativa ayuda en el proceso de fidelización del cliente?

 Este método permite construir una relación de cercanía con el cliente donde se rompe el
hielo y se hace más familiar por medio de mensajes de texto, correos electrónicos donde
ellos acceden más fácil, además brindarle una atención personalizada que haga pensar al
deudor que la empresa está pendiente de él. De igual forma una de las maneras de
fidelización más importante es dar descuentos, bonificaciones y medios de pagos a los
cuales el deudor se pueda acomodar.