Este Es El Ejemplo Del Manual de Calidad PDF

MANUAL
DE CALIDAD
PARA TRANSPORTE
TURSTICO
Presidente del Gobierno Regional Cusco
Lic. Hugo Gonzales Sayn
Gerente de Desarrollo Econmico Regin Cusco

Mgt. Jean Paul Benavente Garca
Director Regional de Comercio Exterior y Turismo DIRCETUR Cusco

Mgt. Victor Hugo Prez Cevallos
Directora de Turismo - Dircetur Cusco

Lic. Margarita Garca Sotomayor
Jefe del Proyecto Mejoramiento de la Calidad de los Servicios Tursticos

DIRCETUR Cusco
Eco. Richard Atausinchi Laurel
MANUAL
DE CALIDAD
PARA TRANSPORTE
TURSTICO
MANUAL DE CALIDAD PARA
TRANSPORTE TURISTICO
Cusco Per
2009
Edicin:
Proyecto Mejoramiento de la Calidad de
los Servicios Tursticos DIRCETUR - Cusco
www.calidadcusco.com
Elaboracin de Contenidos:
Ing. Carmen Arrspide Poblete
Revisin de Contenidos y Correccin:

Lic. Greta Gamarra Gonzlez
Dibujos:
Cristian Yarin Trujillo
Correccin de Estilo:
Oscar Olazo
Diseo y Diagramacin:
UNIGRAF CUSCO S.R.L.
impresin:
Impresiones Gerson
Tiraje: 1,000 ejemplares
Se autoriza la copia total o parcial del

documento, a condicin de citar la fuente.
Publicacin realizada en el marco del Proyecto: Mejoramiento de la Calidad de los Servicios Tursticos DIRCETUR Cusco
Direccin Regional de Comercio Exterior y Turismo DIRCETUR Cusco
Gobierno Regional Cusco.
INDICE
PARTE I: GENERALIDADES
1. PRESENTACIN
2. INTRODUCCIN
3. OBJETIVOS
4. ASPECTOS GENERALES
5. CMO USAR EL MANUAL DE CALIDAD TURSTICA
PARTE II: EL MANUAL DE CALIDAD TURSTICA
1. DEFINICIN MARCO TERICO

2. GESTIN DE LA CALIDAD
2.1 POLTICA DE CALIDAD DE LA EMPRESA
2.2 FACTORES QUE DEFINEN LA CALIDAD EN EL SERVICIO DE TRANSPORTE
TURISTICO
2.3 CRITERIOS DE CALIDAD EN RELACION A LAS DIFERENTES ETAPAS DEL
SERVICIO
2.3.1 PRIMERA ETAPA: LA RESERVA
2.3.2 SEGUNDA ETAPA: EL PAGO DEL SERVICIO
2.3.3 TERCERA ETAPA: CRITERIOS PARA UN VEHICULO DE CALIDAD
A. Qu criterios se debe tomar en cuenta al momento de
comprar un vehculo?
B. Con qu accesorios debemos contar en la unidad
vehicular?
C. Estado de conservacin y mantenimiento de los vehculos.
D. Limpieza del vehculo:
5
2.3.4 CUARTA ETAPA: PRESTACION DEL SERVICIO
A. Presentacin personal
B. Presentacin del vehculo.
C. La puntualidad
D. Trato personal y cortesa
E. Dominio de idiomas
F. La seguridad como parte de la calidad
G. Derechos y obligaciones de los usuarios
2.3.5 QUINTA ETAPA: LA DESPEDIDA AL CLIENTE
A. En caso de inconformidad de los clientes
2.3.6 SEXTA ETAPA: SEGUIMIENTO A LA CALIDAD DEL SERVICIO
A. Caractersticas del transporte turstico
B. Reporte de servicios
C. Administracin del talento humano
3. GESTION DE EMOCIONES
4. CRITERIOS DE SOSTENIBILIDAD
4.1 ASPECTO AMBIENTAL
4.2 ASPECTO SOCIOCULTURAL
4.3 ASPECTO ECONMICO
5. BIBLIOGRAFIA
6. ANEXOS
Normas legales vigentes
Glosario de trminos
Modelos de formatos sugeridos
Parte I
GENERALIDADES
1. PRESENTACIN
El presente Manual de Calidad Turstica, ha sido elaborado gracias a la iniciativa

del Proyecto Mejoramiento de la Calidad de los Servicios Tursticos, impulsado
desde la Direccin Regional de Comercio Exterior y Turismo (DIRCETUR) del
Gobierno Regional del Cusco.
Nuestra intencin es lograr el mejoramiento y sostenibilidad de la calidad de los

servicios relacionados al turismo y, dentro de ellos, juega un papel primordial el
servicio de TRANSPORTE TURISTICO, pues las empresas destinadas a este rubro,
tienen la enorme responsabilidad de transportar a todos los visitantes durante
su estada en nuestro pas.
El xito de una empresa de Transporte Turstico, est representado por la

satisfaccin de las expectativas de sus clientes (clientes finales y agencias de
viaje), como consecuencia, de la recomendacin que stos puedan hacer ya sea
positiva o negativamente, afectar no slo a la sostenibilidad de la empresa en
el tiempo sino tambin a la imagen que podamos dar del Cusco como destino
turstico, dando, a su vez, lugar a una menor o mayor afluencia del turismo a
nuestra regin.
No debemos olvidar, adems, que en el contexto global, competimos con

muchos otros destinos tursticos, los cuales ponen gran esmero en la calidad de
los servicios que ofrecen, hacindose por este motivo ms atractivos, no obstante
contar a veces con menores atracciones culturales e histricas.
Es pues nuestro deseo que este Manual cumpla con los fines para los que ha sido
concebido contribuyendo as al desarrollo de la actividad turstica y en particular
al de las Empresas de Transporte Turstico, las que proporcionan considerables
puestos de trabajo que sirven para el sostenimiento de igual nmero de familias
en nuestra regin.
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2. INTRODUCCIN
La CALIDAD de un destino turstico, es el resultado de la competitividad de

los productos tursticos que ofrece, donde predomina la Planta Turstica1
eficiente, como consecuencia de la gestin de la calidad, adecuada a las nuevas
necesidades y tendencias globales.
Como toda actividad en la era de la globalizacin, el turismo se encuentra en

una situacin de constante cambio desde hace algunas dcadas.
Estos cambios que afrontan los destinos tursticos, no slo estn orientados
a satisfacer las nuevas tendencias y exigencias de la demanda, sino tambin
lograr niveles adecuados frente a la competencia de la oferta turstica en cuanto
a sus modos de organizacin y produccin, donde la CALIDAD juega un papel
fundamental en la gestin de toda empresa de servicios tursticos.
No olvidemos que cuando un cliente compra, no slo compra productos y

servicios, compra deseos.
1 Se denomina Planta Turstica a los servicios que se venden a los turistas y que est
integrado por 2 elementos a) equipamiento y b) instalaciones.
El equipamiento incluye todos los establecimientos que se dedican a prestar los servicios
bsicos para el turismo: Alojamiento, alimentacin, Esparcimiento y otros servicios
(agencias de viaje, informacin, guas, transporte turstico, comercio, etc).
Las instalaciones son todas aquellas construcciones especiales cuya funcin es facilitar
la prctica de las actividades netamente tursticas. Estas son: de agua y de playa, de
montaas (miradores, circuitos de senderos, refugios, telefricos) y generales.
BOULLON, Roberto Planificacin del Espacio Turstico Editorial Trillas Mxico.
9
Manual de Calidad para Transporte Turstico
Entonces cabe la pregunta, los atractivos y la planta turstica ofertada como

Producto Turstico en el Cusco, estn satisfaciendo las necesidades y deseos de
nuestros visitantes?
Con el propsito de responder a esta interrogante, el Proyecto Mejoramiento de

la Calidad de los Servicios Tursticos de Dircetur Cusco, ha elaborado el presente
manual, que contiene criterios mnimos de calidad y pretende ser un documento
gua para que las empresas tursticas se esmeren en elevar y gestionar la calidad
de sus servicios, hecho que incidir en el mejoramiento de nuestra imagen como
destino turstico competitivo.
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3. OBJETIVOS
OBJETIVO GENERAL:
El Objetivo del presente Manual de Calidad Turstica, es orientar a todos los

empresarios y trabajadores vinculados al rubro de Transporte Turstico, sobre
cmo establecer acciones estandarizadas dentro del servicio ofrecido, que
permita una relacin de valor con sus clientes en base al empleo de herramientas
y criterios mnimos de calidad.
OBJETIVOS ESPECFICOS:
a. Mejorar la calidad en el sector de transporte turstico en el mbito local,

regional y nacional.
b. Posicionar el servicio ofertado por las empresas de transporte turstico.
c. Fortalecer la gestin empresarial en las empresas de transporte
turstico.
d. Proveer informacin bsica y til para el desarrollo de una empresa de
transporte turstico.
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4. ASPECTOS GENERALES
Qu es calidad?
De acuerdo a las Normas ISO, la calidad es el conjunto de caractersticas que

le confieren al producto los atributos necesarios para satisfacer necesidades
implcitas y expresadas
La preocupacin por la calidad se debi a que no slo se convirti en uno de los

requisitos primordiales de los productos o servicios, sino que pas a ser un factor
estratgico, para que muchas empresas mantengan su posicin en el mercado
as como coadyuvar a su supervivencia.
Qu es calidad de servicio turstico?
Las investigaciones de calidad estuvieron por mucho tiempo dirigidas a las

caractersticas de los productos (aspectos tangibles); la evolucin de este
concepto lleva al desarrollo de conceptos de calidad del servicio, dirigido a
empresas que proveen servicios como es el caso de las empresas tursticas.
Parasuraman (1988) desarroll un modelo conceptual de la calidad del servicio

y un instrumento de medida que identificaron como SERVQUAL (SERVice
QUALity)
Este modelo propone que la calidad de servicio se puede estimar a partir de

cinco dimensiones: elementos tangibles, la fiabilidad, la capacidad de respuesta,
la seguridad y la empata.
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Cmo logro la calidad turstica?
Sabremos que nuestra empresa brinda calidad, cuando exista satisfaccin del
cliente en cada una de estas 5 dimensiones que estn presentes en las diferentes
etapas del servicio, por tanto lograremos la calidad mejorando nuestro trabajo
en cada una de ellas.
En qu me ayuda un Manual de Calidad Turstica?
El Manual de calidad turstica proporciona criterios de calidad para estandarizar

su servicio, es decir brindar la misma calidad de servicio independientemente de
quien lo ofrece.
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5. CMO USAR EL MANUAL

DE CALIDAD TURSTICA
El Manual de Calidad Turstica para Empresas de Transporte turstico, es un

documento dirigido a empresarios, conductores, empresarios-conductores y
toda persona relacionada con el quehacer del transporte turstico terrestre, de
cualquier clase, que apuesta por la CALIDAD como parte de su cultura de vida o
como instrumento organizacional, buscando ser competitivos.
Para ello es importante el cumplimiento de las normas que establecen un punto

de partida y rigen el mbito de accin de esta actividad, motivo por el cual se
requiere que todos los involucrados en el sector conozcan que es lo que exigen
las leyes para saber cmo proceder.
Por ello se formulan en este Manual criterios de calidad (entendida como aquella
condicin que debe cumplir una determinada actividad, actuacin o proceso,
para ser considerada de calidad), y como consecuencia de la aplicacin correcta
y oportuna de estas recomendaciones se podr consolidar empresas ms slidas
y prsperas en el campo del transporte turstico en base a competitividad y visin
de futuro.
Los criterios de calidad aqu descritos, se fundamentan en el modelo conceptual

de calidad de servicio SERVQUAL y en la cadena o secuencia del servicio, desde
la perspectiva del cliente o usuario del servicio.
El Modelo conceptual de la Calidad del Servicio SERVQUAL (Parasuraman,

Zeithaml y Berry, 1985), considera 5 dimensiones en la percepcin de los usuarios
sobre la calidad: Tangibilidad, Fiabilidad, Capacidad de respuesta, Seguridad y
Empata.
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Elementos Tangibles:
Dirigido a las instalaciones fsicas, equipamiento y apariencia del personal:
limpieza y mantenimiento de los vehculos, limpieza de las instalaciones,
equipamiento necesario, estado de conservacin de la infraestructura,
mobiliario y equipos, mantenimiento y limpieza de sanitarios y grifera en
los baos, provisin de implementos necesarios en baos de uso pblico,
apariencia y presentacin del personal, conocimiento y dominio de
idiomas.
Fiabilidad:
Dirigido a la habilidad del personal para prestar el servicio de manera
confiable y precisa: confianza que inspira el personal, cumplimiento de
promesas por parte del personal, veracidad de la publicidad, formalidad de
la empresa.
Capacidad de respuesta:
Predisposicin del personal para ayudar al cliente y proveer el servicio a
tiempo: cumplimiento de servicios en el tiempo indicado, solucin de
problemas con rapidez.
Seguridad:
Conocimiento del personal y habilidad para inspirar confianza: personal
capacitado y con experiencia, tranquilidad al dejar las pertenencias y
seguridad dentro de los vehculos.
Empata:
Predisposicin del personal para una atencin y ayuda en todo momento,
atencin permanente con un trato amable y cordial.
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En el presente manual usaremos para la cadena del servicio o secuencia del

servicio un esquema lgico operativo (*ver grfico), donde se identifican etapas
y para cada una de ellas se definirn criterios de calidad que sern tratados al
detalle en el acpite 2.3
6
Seguimiento 1 La
a la calidad Reserva
del servicio
5
La despedida
CADENA O
SECUENCIA DE
2PagoEl del
al cliente SERVICIO Servicio
4 3
Criterios para
La Prestacin
un vehculo
del servicio
de calidad
Para la aplicacin de estos criterios, partimos del principio de que las dimensiones
de la calidad tiene variables que miden cosas objetivas (las que se perciben) ms
que subjetivas (las que se imaginan), por tanto pueden ser aplicados en todo
tipo de empresas, independiente al tipo o mbito de una Empresa de Transporte
Turstico.
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Parte II
EL MANUAL
DE CALIDAD
TURSTICA
1. DEFINICIN MARCO TERICO
En qu consiste el servicio de transporte turstico terrestre?
Consiste en brindar el servicio de traslado interno de turistas a los diferentes

puntos o lugares tursticos dentro de un rea geogrfica determinada. Este
servicio se brinda por medio de vehculos habilitados con las condiciones
necesarias que garanticen la seguridad y la comodidad del pasajero o
turista.
Responsabilidad del servicio en transporte turstico
La empresa de transporte terrestre turstico es un proveedor diferenciado,

con responsabilidad directa del 100%, puesto que es el ejecutor directo del
servicio a diferencia de otros proveedores tursticos que son intermediarios.
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VISION Y MISION
Cul sera la visin y la misin ideal en una empresa de Transporte

Turstico Terrestre?
VISION:
Ser la mejor y ms eficiente empresa de transporte turstico del pas,

manteniendo la excelencia del servicio.
MISION:
Brindar un servicio de calidad en el transporte turstico, basado en una

conciencia de servicio y que se refleja en la seguridad, comodidad y
satisfaccin de nuestros clientes (Turistas y agencias de viaje).
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2. GESTIN DE LA CALIDAD
La gestin de la calidad es la funcin que realiza la gerencia o direccin de

una empresa para definir y aplicar la poltica de calidad. Para ello se requiere
del compromiso y participacin de todos los miembros de la empresa, pero
la responsabilidad por la gestin de calidad pertenece a la direccin superior
(gerencia).

Para que una empresa brinde servicios de calidad, es importante entonces
que stos partan de la direccin, donde el compromiso y la asignacin de
recursos (humanos, financieros, etc.) son los principales indicadores.
2.1 POLITICA DE CALIDAD:

Es la planificacin que debemos hacer para satisfacer las expectativas y
necesidades de los clientes, siendo el punto principal la mejora continua
en el servicio a travs de una buena organizacin administrativa,
mantenimiento de los vehculos e infraestructura y capacitacin de
los conductores; todo ello para que los servicios sean oportunos,
predecibles y confiables dentro del marco legal establecido, a fin de
contribuir a generar bienestar para todos.

Por ello debemos:
a. Crear un clima favorable de trabajo.

b. Fijar objetivos a corto, mediano y largo plazo.
c. Mejorar la comunicacin y coordinacin de las reas que componen
nuestra estructura empresarial.
d. Escuchar y tomar en cuenta las opiniones de nuestros clientes con
referencia al servicio prestado.
e. Recordar que nuestra empresa depende de nuestros clientes y por
lo tanto debemos conocer sus necesidades y satisfacerlas.
21
f. Ser confiables y oportunos.

g. Garantizar la seguridad de nuestros clientes mientras stos se
encuentren bajo nuestro cargo.
La Poltica de Calidad, son las orientaciones y objetivos generales de

una empresa en relacin con la calidad, y son expresados formalmente
por la gerencia, a travs de una declaracin (documento).
Modelo de Poltica de Calidad
POLTICA DE CALIDAD DE UNA EMPRESA DE

TRANSPORTE TURISTICO xx
Nuestra poltica de calidad se manifiesta mediante nuestro firme

compromiso con los CLIENTES de satisfacer plenamente sus
requerimientos y expectativas, para ello garantizamos impulsar una
cultura de calidad basada en los principios de honestidad, liderazgo y
desarrollo del recurso humano, solidaridad, compromiso de mejora y
seguridad en nuestras operaciones.
Alineados con ello, establecemos los siguientes objetivos:
Capacitarnos permanentemente.
Conocer el nivel de satisfaccin y las necesidades de nuestros
clientes.
Evaluar la eficacia de nuestros procesos de trabajo.
Implementar acciones para prevenir y eliminar las causas que
originan desviaciones de los requisitos establecidos.
Involucrarnos en la mejora continua y el trabajo en equipo.
Asumir que la satisfaccin de nuestros clientes nos concierne a todos
los que somos parte de la empresa.
22
2.2 FACTORES QUE DEFINEN LA CALIDAD EN
EL SERVICIO DE TRANSPORTE TURISTICO:
1 Calidad de Servicio
Tangibilidad Puntualidad de Salida
Puntualidad de Llegada
2 Seguridad
Confort
Fiablilidad
Atencin y amabilidad con el cliente
Informacin otorgada al cliente

3 Calidad de Vehculos
Capacidad de Respuesta
Limpieza de Vehculo
Suficiencia de horarios
4 Idoneidad de Paradas
Seguridad Relacin Calidad / Precio
Seguridad de Equipaje
5 Conservacin y limpieza
Atencin al Cliente Estaciones o Paraderos
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a) Tangibilidad:
Un servicio por su naturaleza es intangible (no se puede
percibir con los sentidos), pero hay que tener en cuenta que
existen elementos materiales (tangibles) que aparecen en el
desarrollo del servicio que son de importancia a la hora de
brindarlo y que son percibidos por el cliente (Turista).

En el transporte turstico, estos elementos percibidos por los
clientes estn relacionados directamente al aspecto material
de nuestro servicio como son: la calidad de los vehculos, la
limpieza de los vehculos, la conservacin y limpieza de los
paraderos o estaciones, la imagen o presentacin del personal
de servicio, etc. Todos estos elementos materiales deben ser
tomados en cuenta y otorgados al cliente con un estndar de
calidad.
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b) Fiabilidad:
La fiabilidad dentro del transporte turstico se basa en prestar
el servicio prometido al cliente, cumpliendo los horarios
establecidos, y los dems aspectos involucrados con nuestro
compromiso, mostrando la disposicin de atender y solucionar
algn inconveniente o problema que tenga el cliente durante
su traslado, buscando generar en el turista una experiencia
positiva.
c) Capacidad de Respuesta
La capacidad de respuesta se ve reflejada en el deseo de ayudar
y servir a los clientes de forma rpida, atender eficientemente
sus exigencias vinculadas al servicio ofrecido, generar un nivel
adecuado de comunicacin sobre los aspectos que integran
nuestro servicio.
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d) Seguridad
Se entiende como la capacidad de generar confianza en
el cliente sobre nuestro servicio (Intangible y Tangible). Es
importante el estado de conservacin y mantenimiento de los
vehculos as como tener los permisos y seguros al da.
e) Empata (Atencin al cliente)

La empresa de transporte turstico como parte de la calidad
del servicio debe contar con una adecuada atencin al cliente,
expresada en una atencin personalizada, educada y cordial,
con conocimiento de las necesidades y expectativas del
cliente, y que la atencin del personal se lleve a cabo con una
actitud y vocacin de servicio que busca la satisfaccin del
cliente con el servicio brindado.
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2.3 CRITERIOS DE CALIDAD EN RELACION A LAS
DIFERENTES ETAPAS DEL SERVICIO
Primera Etapa:
La Reserva
2.3.1 PRIMERA ETAPA: LA RESERVA
La Reserva es el primer contacto entre nuestra empresa con los

potenciales clientes por lo que es la primera impresin que ellos se
llevan respecto al manejo administrativo de nuestra empresa.
La reserva puede efectuarse a travs de:
Medio telefnico: Para lo cual se debe contar con un

recepcionista que tenga dominio de idiomas, que pueda
informar sobre: rutas, circuitos tursticos, horarios, ofertas,
caractersticas de los vehculos, tarifas y medios de pago,
informacin general.
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Por Pgina Web: La cual debe contener: rutas, circuitos

tursticos, horarios, ofertas, caractersticas de nuestros
vehculos (de ser posible fotografas), tarifas y medios de
pago.
Nuestra pgina web debe contener como mnimo la versin

en idioma ingls y debe revisarse por lo menos 2 veces al da
para absolver las consultas o dudas de los futuros clientes.
Es necesario indicar cuntas paradas se van a efectuar en la

ruta, por ejemplo: Si se oferta la ruta: Cusco Ollantaytambo
debemos informar que habr paradas en el Complejo
Arqueolgico de Pisac y en el mercado, para que los pasajeros
tomen las previsiones respectivas.
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Segunda Etapa:
El Pago del
Servicio
2.3.2 SEGUNDA ETAPA: EL PAGO DEL SERVICIO
Podemos dar a nuestros clientes algunas opciones adicionales al

pago en efectivo:
Mediante transferencia bancaria: que es usada generalmente

por los clientes nacionales.
Mediante depsito por internet.
Dependiendo del nivel de confianza que existe entre la

empresa con las agencias de turismo con las que se trabaja, se
les otorga crdito debido a que el servicio se ofrece con mayor
frecuencia a grupos.
Es recomendable que el cliente cancele el 50% del monto del servicio

en la reserva y el 50% restante un da antes de que se le preste
efectivamente el servicio.
Para ello la empresa debe proveer la informacin correcta y necesaria

para evitar futuros inconvenientes.
29
Tercera Etapa:
Criterios de un
Vehculo de Calidad
2.3.3 CRITERIOS PARA GARANTIZAR QUE UN VEHICULO

OFREZCA CALIDAD:
A. QU CRITERIOS SE DEBE TOMAR EN CUENTA AL

MOMENTO DE COMPRAR UN VEHCULO?
Que cumpla con los requisitos establecidos en la normas
de transporte.
Que el modelo del vehculo sea del ao.
Que el diseo o modelo del vehculo sea exclusivamente
para turismo.
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La carrocera debe ser de marca conocida y su diseo de
acuerdo a la topografa del sur del pas.
Fijarse en la cilindrada del motor (potencia)
Fijarse en el sistema de frenos.
Fijarse en el sistema de control (marcadores de
combustible, aire, temperatura)
Fijarse en el tipo de asientos con sus respectivos
cinturones de seguridad.
La unidad debe contar con sistema de aire acondicionado

(fro y caliente).
Procurar que el botiqun est incorporado a la unidad
vehicular.
Procurar que el lugar del extintor y del oxgeno est
incorporado.
Que las bodegas del vehculo tengan seguridad para
llevar el equipaje del turista.
31
B. CON QU ACCESORIOS DEBEMOS CONTAR EN LA

UNIDAD VEHICULAR?
Para la parte Operativa de la Unidad:
Una llanta de repuesto.

Una gata.
Llave de ruedas con sus respectivas palancas.

Una caja de herramientas que cuente con las llaves
necesarias.
32
Un mameluco de trabajo.
Un tapete u otro similar para recostarse en el piso al
momento de arreglar los desperfectos de la unidad
vehicular.
Un par de guantes.
Una toldera para cubrir las maletas con su respectiva
soga o soguilla.
Una linterna y pilas de repuesto.
Un cooler donde se lleva agua, bolsitas salvadoras, un
repuesto de mascarilla para el oxgeno, termo con agua
caliente y un par de franelas.
Para la Seguridad:
Botiqun.
Extinguidor.
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Tubos de oxgeno.
El conductor debe llevar una agenda en la que estn

consignados los nmeros telefnicos de las agencias
con las que trabaja, y los nmeros de emergencia
(hospitales, clnicas, PNP)
C. ESTADO DE CONSERVACION Y MANTENIMIENTO DE

LOS VEHICULOS:
Mantenimiento de la parte Mecnica:
Se debe contar con todo el equipo de llantas nuevas.
Revisin peridica del sistema de frenos de acuerdo

al uso que se da a la unidad, para lo cual el conductor
estar pendiente del desgaste de las fajas.
34
Cambio de aceite y filtros respectivos de acuerdo al
catlogo de fbrica.
Revisin peridica del sistema de direccin.
Revisin peridica del sistema de traccin trasera

(corona y caja con el respectivo cambio de aceite de
acuerdo al catlogo de fbrica)
35
Verificacin del panel
Revisin de la batera o sistema elctrico
D. LIMPIEZA DEL VEHCULO:
Limpieza de la carrocera:
Con qu frecuencia se debe lavar el vehculo?
La limpieza de la parte exterior del vehculo se

debe realizar de manera diaria (ventanas, bodegas,
parabrisas, espejos, llantas, aros, micas, focos) utilizando
detergentes y pulidores.
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Con qu frecuencia se debe lavar la parte interna del
vehculo?
La limpieza del piso debe realizarse de manera diaria,

cuidando de no utilizar ceras u otros productos similares
que dejen el piso resbaladizo.
Desempolvar los asientos diariamente.
Semanalmente se deben aspirar y utilizar productos en
espuma para limpiar los asientos.
Utilizar ceras o siliconas para la limpieza y conservacin

del panel del conductor de manera semanal (diario con
un trapo seco).
Las cortinas deben ser desempolvadas semanalmente y
lavadas quincenalmente.
Mantenimiento y provisin de implementos del bao:
El bao del vehculo debe contar con lo siguiente:

Sus respectivos inodoro y lavatorio.
37
Papelera.
Jabonera, de preferencia un dispensador de jabn
lquido.
Dispensador de toallas descartables para el secado de
manos.
Dispensador para el papel higinico.
Limpieza del bao y grifera:
Se debe cambiar diariamente el agua en el sistema del

bao, utilizando productos antispticos.
Estar pendiente del normal funcionamiento de la
provisin de agua, para lo cual el sistema de aire del
vehculo debe funcionar perfectamente.
Se debe limpiar y desinfectar diariamente el inodoro y la
papelera.
Se debe colocar dentro de la papelera una bolsa plstica,
para un mejor manejo de los desechos.
Se debe efectuar mensualmente la limpieza de los filtros
del sistema del bao.
recomendacion
TODA LA LIMPIEZA SE DEBE EFECTUAR CON GUANTES,

DE PREFERENCIA DESECHABLES
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Cuarta Etapa:
Prestacin
Servicio
2.3.4 CUARTA ETAPA: PRESTACION DEL SERVICIO
La calidad en la prestacin del servicio se reconoce desde el primer

contacto entre el responsable de la unidad de transporte y el cliente
(Turista), es decir desde el recibimiento al cliente, en el que los
aspectos ms resaltantes estn dados por:
A. PRESENTACIN PERSONAL
Es la buena predisposicin de las empresas de transporte
turstico y de los conductores a ofrecer una excelente
imagen ante los usuarios, tanto de su persona como de la
empresa. Al respecto se tomar en cuenta lo siguiente:
El conductor deber usar el uniforme de trabajo que lo

identifique con la empresa para la cual labora.
El uniforme debe constar de:

Camisa de manga larga con el logotipo de la
empresa bordado en el bolsillo.
Corbata
Suter
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Pantaln de vestir
Casaca impermeable
Gorro del color del uniforme (para el sol)
Zapatos (no zapatillas).
Mameluco, para la eventualidad de reparaciones de
emergencia.
De ser el caso lentes oscuros
Se recomienda, para mejor presentacin, que el uniforme

sea de un mismo color entero, excepto la camisa que ser
clara.
B. PRESENTACIN DEL VEHCULO.
Factor importante para determinar el nivel de calidad.

Sobre este tema, se tomar en consideracin lo siguiente:
Debe existir congruencia entre lo ofertado va telfono o

por internet con lo efectivamente prestado, es decir que
no debe existir diferencia entre las unidades vehiculares
que ofrecemos con las que verdaderamente contamos.
40
La apariencia exterior del vehculo debe guardar
conceptos de sobriedad y elegancia en cuanto a color
y diseos que lo identifiquen con la empresa a la que
pertenece. En lo posible llevar carteles removibles de
30x40 cm que el grupo de turistas reconozca fcilmente,
los cuales se ubicarn en cada lado del vehculo as
como en el lado derecho del parabrisas, siempre que no
obstaculice la visin del conductor.
Durante la prestacin del servicio (aprovechando el

tiempo de las paradas) se tratar de mantener la limpieza
externa e interna del vehculo.
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En cuanto a la limpieza interior tomar en cuenta los

pisos, asientos, porta-paquetes, tablero de control,
ventanas y cortinas, poniendo una atencin especial en
los cubre-cabezales, los que deben ser preferentemente
blancos o de algn color muy claro y lucir impecables,
siendo cambiados si es posible diariamente.
C. LA PUNTUALIDAD
Para prevenir cualquier imprevisto, el vehculo debe estar en

el punto de embarque o estacionamiento ms prximo 15
minutos antes de la hora sealada.
FALTAN 15
MINUTOS
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D. TRATO PERSONAL Y CORTESA

Ambos deben ser las cualidades del transportista, quien
saludar y dar cordial bienvenida al cliente, mostrando en
todo momento una amable sonrisa.
Son deseables en el conductor, las siguientes

caractersticas:
Amabilidad en la atencin; cortesa y gentileza con el

cliente.
Responsabilidad en el cumplimiento de los horarios

y conduccin del vehculo, respetando el mximo
de velocidad permitida en las rutas, as como todas
las dems reglas de trnsito, cuidando adems las
pertenencias de los pasajeros en el vehculo.
Colaboracin, es la predisposicin a prestar un servicio.

Ejemplo: Si el gua solicita se efecte una breve parada
para observar alguna escena particularmente llamativa
y/o para tomar fotos, el conductor lo har gustosamente,
estacionando el vehculo en forma adecuada a fin de
evitar riesgos para las personas que transporta.
Respeto, que consiste en dar un trato cordial a los turistas,

para as recibir el mismo trato de parte de ellos.
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Limpieza, es decir presentarse al trabajo aseado y

afeitado diariamente y de ser posible usar una colonia o
perfume de olor discreto
E. DOMINIO DE IDIOMAS
El conductor deber tener un dominio bsico de preferencia

del idioma ingls para poder brindar un mejor servicio.
El idioma espaol ser correctamente usado en forma

sencilla, evitando el uso de jergas o el abuso de confianza.
HOLA AMIGO
GOOD MORNING
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F. LA SEGURIDAD COMO PARTE DE LA CALIDAD
La seguridad debe entenderse como la capacidad de

generar confianza en el cliente sobre nuestro servicio
(Intangible y Tangible).
La seguridad en el transporte turstico encierra el

cumplimiento de aspectos relacionados a la calidad de los
vehculos, la informacin proporcionada al cliente (acerca
de la empresa y el servicio), medidas preventivas ante
riesgos y personal capacitado que garantice un nivel de
profesionalismo adecuado.

Conocimiento y respeto a las normas de trnsito.- Los
requisitos mnimos a cumplir en este aspecto son:
Que el conductor tenga no menos de dos aos de

experiencia en la conduccin de este tipo de vehculos.
Que su licencia de conducir sea de la categora que

corresponde.
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Que el conductor tenga conocimientos sobre atencin

sanitaria de emergencia.
Que el vehculo haya recibido el mantenimiento previo
antes de efectuar cada circuito.
Que el vehculo posea un botiqun bien implementado.
Que el vehculo tenga su pliza SOAT en plena vigencia
El transportista deber acreditar que el vehculo que oferta

para prestar el servicio de transporte turstico terrestre
cuenta con el Seguro Obligatorio de Accidentes de Trnsito
contratado conforme a lo establecido en el Reglamento
Nacional de Responsabilidad Civil y Seguros Obligatorios por
Accidentes de Trnsito.
Seguro Obligatorio de
Accidentes de Trnsito
SOAT
Antes de iniciar el recorrido de las unidades, el gua debe

indicar cules son las normas de seguridad a seguir durante
el camino para evitar contratiempos, asimismo se debe
indicar a los pasajeros que deben dar aviso de inmediato al
gua cuando se sientan enfermos para que se proceda a su
atencin.
46
Motivo por el cual se debe contar con un botiqun bien
implementado con:
Baln de oxgeno.
Alcohol.
Agua oxigenada.
Analgsicos.
Vendas.
Curitas.
Pastillas para la altura.
Bolsitas salvadoras.
Tablillas.
Esparadrapo.
Algodn
Tijeras.
G. DERECHOS Y OBLIGACIONES DE LOS USUARIOS:

La calidad del servicio tiene que ver tambin con el
cumplimiento del reglamento, tanto por parte de la empresa
como del cliente, ya que de no ser as, ste puede ser
perjudicado o ser l quien perjudique a los dems usuarios
del servicio.

Por esta razn consideramos importante mencionar los
siguientes artculos:
47
El usuario tiene el derecho a: (Art. 60 D.S. 003-2005 MTC)
a) Ser transportado en condiciones de seguridad, calidad

y comodidad establecidas en el presente reglamento y
convenidas en el contrato de transporte.
b) Exigir al conductor que su ascenso y descenso del

vehculo se realice en los lugares permitidos o no
prohibidos por la autoridad competente.
c) Exigir y advertir que no se transporten drogas, armas

de fuego, materiales inflamables, explosivos, corrosivos,
venenosos o similares que pongan en riesgo la seguridad
del viaje.
d) Llevar consigo equipaje acompaado de hasta treinta

(30) kilogramos de peso.
e) Usar la capacidad del vehculo conforme al contrato de

transporte.
48
Son obligaciones de los usuarios: (Art. 61 D.S. 003-2005
MTC)
a) Ascender y descender del vehculo en los lugares

permitidos y slo cuando ste se encuentre detenido.
b) No abordar el vehculo en evidente sntoma de

embriaguez o bajo la influencia de drogas o sustancias
alucingenas o llevando consigo armas de fuego,
materiales inflamables, explosivos, corrosivos,
venenosos o similares.
c) No alterar la tranquilidad de los dems usuarios ni

provocar rias o altercados al interior del vehculo.
d) Acatar las instrucciones sobre seguridad que emita el

conductor o la tripulacin.
e) Estar presente en el lugar y hora sealada para el inicio

del servicio.
HOTEL
49
f) No portar en el vehculo artculos o paquetes que

puedan molestar o incomodar a los dems usuarios.
g) No viajar acompaados de menores de edad sin

autorizacin de los padres, tutores o autoridades
judiciales.
La tripulacin, por propia iniciativa o a peticin de los

usuarios, podr impedir el ingreso al vehculo u obligar a
descender de ste, con el apoyo policial, a los usuarios que
incumplan las disposiciones antes sealadas
50
Quinta Etapa:
La Despedida
al Cliente
2.3.5 QUINTA ETAPA: LA DESPEDIDA AL CLIENTE
A los clientes (tanto turistas como agencias de viaje) se les debe

tratar con:
respeto.
amabilidad.
cortesa.
atencin.
prontitud.
el mismo trato que nos gustara nos den a nosotros.
Debemos dar a nuestros clientes el mismo trato con el que los

recibimos para asegurar que nuestro servicio ha sido prestado de
manera eficiente.
Al finalizar el servicio, el conductor deber dejar a los pasajeros en

el lugar y hora indicada as mismo deber ayudar a bajar el equipaje
de los pasajeros cuidando de que los mismos se coloquen en un
lugar seguro.
En este momento se puede dar al gua o directamente a los

pasajeros una ficha de encuesta para saber que calificacin dan a
nuestro servicio.
51
La ficha de encuesta deber tener la calificacin de muy mala, mala,

aceptable, buena, muy buena y excelente.

Tratar de condensar la ficha en muy pocas preguntas claves
expresadas con precisin y claridad. (Un ejemplo de la ficha se
encuentra en los Anexos)
A. EN CASO DE INCONFORMIDAD DE LOS CLIENTES:
Evitar:
Una confrontacin directa o indirecta.
Acalorarse o molestarse.
Entrar en detalles que no tienen relacin con el
problema.
52
Lo que debemos hacer:
Entender al cliente.
Ponernos en su lugar.
Tratar de solucionar el incidente que ocasion su
malestar.
No cambiar nuestro estado de nimo para no incomodar
al resto del grupo.
Comunicar inmediatamente a la gerencia el incidente
para dar una solucin pronta y efectiva al problema.
El incidente se debe resolver con el cliente y no hacerlo
extensivo con el resto del grupo porque genera una
mala imagen.
Ser positivos.
53
Sexta Etapa:
Seguimiento a la
Calidad del
Servicio
2.3.6 SEXTA ETAPA: SEGUIMIENTO A LA CALIDAD DEL

SERVICIO
A. CARACTERISTICAS DEL TRANSPORTE TURISTICO
Las caractersticas de un servicio son las virtudes o

defectos propios, los que se diferencian de otros de
la misma clase. Se puede clasificar en tres categoras:
BASICAS PROPORCIONALES - ATRACTIVAS
Efectos de su Efectos de su
Caractersticas
Incumplimiento Cumplimiento
Pequeos
Bsicas: incumplimientos
Son atributos o pre- en algn atributo Cumplirlos de forma
requisitos comnmente producen gran adecuada no tiene gran
esperados y considerados insatisfaccin efecto en la satisfaccin
implcitos en el concepto (Ejemplo: Los del cliente (Ejemplo: Llegar
del servicio de transporte. retrasos en la puntualmente se considera
(Ejemplo: Seguridad , hora cuestionan normal).
puntualidad) la fiabilidad del
servicio).
54
Proporcionales: La satisfaccin es
Son los atributos normales Causan proporcional al grado de
que caracterizan la insatisfaccin cumplimiento (Ejemplo: el
llamada Calidad en el proporcional entre cliente espera una buena
cumplimiento del servicio. el servicio recibido relacin Precio - Calidad y
(Ejemplo: Comodidad, frente al atributo su satisfaccin ser tanto
Limpieza, Cortesa y esperado. mayor cuanto ms adecuada
Amabilidad, etc.). perciba esta relacin).
Atractivas:
Son caractersticas
Sorprender a los clientes
interesantes, El cliente no
con caractersticas positivas
diferenciadoras del cuenta con ellas,
puede aumentar su
servicio. (Ejemplo: por tanto su
satisfaccin (si tambin se
sorpresas que ausencia no
cumplen razonablemente
entusiasman al cliente).Su har que est
las proporcionales y
presencia conduce a altas insatisfecho.
totalmente las bsicas).
percepciones de calidad
en el servicio.
B. REPORTE DE SERVICIOS
Es impor tante considerar que nuestros clientes

(Turistas) nos hablan de diferentes maneras (directa o
indirectamente) y hay que saber escucharles y entender
lo que nos quieren decir con cada una de sus acciones y
actitudes para as poderles satisfacer adecuadamente.
Para que nuestros servicios alcancen un nivel de calidad

aceptable para el cliente, debemos buscar un equilibrio
entre las necesidades y expectativas de los clientes y las
caractersticas de los servicios ofrecidos y brindados.
55
Uno de los medios para determinar las caractersticas del

servicio es obtener la opinin del cliente, lo que se logra
preguntando a los clientes a modo de conversacin o
utilizando herramientas de recoleccin de informacin
como las encuestas y/o entrevistas (las preguntas
deben formularse desde la perspectiva del cliente,
sin ambigedades, para no dar lugar a respuestas
inconsistentes).
Tambin viajando con el cliente (Observacin)

conocemos su opinin escuchndolo cuando se queja
(Registro de quejas) o cuando pregunta a los empleados
con los que habitualmente tiene un contacto directo.
Ejemplo: El conductor o el gua.
El obtener y utilizar de forma eficiente la informacin

que nos brindan nuestros clientes (turistas), nos
permitir identificar las deficiencias de nuestro servicio
actual y realizar acciones correctivas que mejoren la
calidad del mismo, generando una relacin de valor con
los mismos.
La mejor publicidad
es la recomendacion de sus clientes satisfechos
56
C. ADMINISTRACIN DEL TALENTO HUMANO:
Podemos darnos cuenta del nivel del capital humano con

el que contamos y con el cual trabajamos respondiendo las
siguientes preguntas:
Los Colaboradores:
Est mi personal motivado para trabajar?

Cmo puedo aumentar su grado de emotividad?
Mi personal se siente motivado con la empresa?
Mis trabajadores tienen las actitudes, aptitudes
y conocimientos necesarios para desenvolverse
correctamente en su puesto de trabajo?
S qu es lo que opinan mis trabajadores de la empresa
y sus expectativas?
Tengo un plan de capacitacin adecuado para mi
personal?
Estoy consciente de que la capacitacin es una inversin
y no un gasto?
57
Los clientes:
Tengo informacin detallada de mis clientes para poder

prestar un servicio de calidad?
S lo que opinan mis clientes respecto del servicio que
ofrezco?
Despus del servicio prestado, mis clientes
recomendaran mi servicio?
S comunicarme correctamente con mis clientes?
Saben mis trabajadores responder a las expectativas
de mis clientes?
S cunto me cuesta entender a un cliente especfico.
Relacin entre nuestros trabajadores
Debemos propugnar un ambiente laboral donde impere:

El respeto.
La verdad.
La responsabilidad.
La empata.
La solidaridad.
La puntualidad.
La capacidad de afrontar problemas.
58
Creando un ambiente favorable:
Est probado que trabajar en ambiente agradable donde

se promueven las sonrisas da espacio a la espontaneidad
generando multitud de resultados positivos.
A saber: Elimina el estrs, aumenta la productividad, es

fuente de motivacin, estimula la imaginacin y favorece la
fluidez de la comunicacin entre los diversos miembros de la
organizacin. Asimismo, mantiene alta la autoestima de los
trabajadores y directivos, aumenta el orgullo de pertenecer
a la organizacin, asegura el optimismo y se reducen los
miedos o angustias derivados de los resultados del trabajo.
Los jefes y directivos que recurren al sentido del humor, ms

que al sarcasmo, para resolver los conflictos inevitables de
la empresa, promueven empleados ms capaces de regular
sus emociones en situaciones difciles y arriesgadas.
Los directivos que bromean de manera sana durante

situaciones tensas o de mucho estrs pueden hacer que sus
trabajadores se sientan ms cmodos y aceptados, menos
ansiosos y ms dispuestos a comunicarse de forma positiva.
59
Tal vez los responsables de las empresas pueden crear y usar

una forma de evaluacin del grado de humor en el trabajo
como una manera de propiciar competencias positivas para
adaptarse a las situaciones de estrs y los conflictos y evitar
la inadaptacin en sus colaboradores.
Presentamos dentro de los anexos una tabla de preguntas

con las que podemos medir el ndice de humor y de las
relaciones entre nuestros trabajadores.
Creando equipo:
La conexin de equipo se crea en lo emocional (no se

consigue en lo racional).
El espritu de equipo va ms all del buen ambiente. Se basa

en valores universales profundos como el respeto, confianza
y la tolerancia. La clave est en movilizar la inteligencia
emocional. Debemos aprender a hacer equipo; se requiere
compromiso, esfuerzo y la existencia de un proyecto comn
que se debe moldear y madurar. Cuando alcanza madurez
suficiente, mantiene su identidad independientemente de
la salida de antiguos y la entrada de nuevos trabajadores.
60
3. GESTIN DE emociones
Tanto la calidad del producto, como la calidad del servicio son importantes,
pero NO son suficientes, es necesario trabajar tambin el tema de la
experiencia significativa del cliente, que est compuesta de valores agregados
orientados al cliente, lo que significa en muchos casos la adecuacin de
nuestra oferta a las tendencias de la moda y uso.
Es importante sorprender a sus clientes, creando un valor agregado a

sus servicios de tal manera que el cliente quede ms satisfecho de lo que
esperaba. Slo as lograr diferenciarse de la competencia.
61
4. CRITERIOS DE SOSTENIBILIDAD
De acuerdo a la Organizacin Mundial del Turismo (OMT), el turismo

sostenible implica la implementacin de prcticas de gestin aplicables
a toda modalidad de turismo y en todo tipo de destino, basadas en un
adecuado equilibrio entre los aspectos econmicos, ambientales, y socio-
culturales del desarrollo turstico.
Por tanto es de vital importancia incorporar a parte de un sistema de gestin

de la calidad esta variable transversal.
Los criterios de sostenibilidad propuestos a continuacin, se basan en los

criterios desarrollados por Rainforest Alliance (Alianza para Bosques)2.
La aplicacin prctica de cada uno de ellos variar en funcin del tipo de

empresa y a su mbito de trabajo.
4.1 ASPECTO AMBIENTAL

La gestin ambiental se refiere al conjunto de procedimientos orientados
a mejorar el medio ambiente y a tratar de restituir el menoscabo
ocasionado a la naturaleza por la actividad humana.

La actividad del transporte en general es una de las principales
generadoras de contaminacin ambiental, lo que puede ser
considerablemente disminuido si se adoptan algunas actitudes como:
2 Tomado de Buenas Prcticas para Turismo Sostenible, una gua para

el pequeo y mediano empresario / Rainforest Alliance (Alianza para
Bosques)
62
Adquiera combustible en estaciones de servicios que den garanta
respecto a su origen respetando la clase de combustible establecida
para el vehculo. Prefirase en lo posible gasolina libre de plomo y
petrleo sin azufre.
ECOLGICO
ECOLGICO
En la limpieza de los vehculos utilice productos que sean

BIODEGRADABLES o amigables con el ambiente para evitar
contaminarlo.
Reduzca el uso de aerosoles y ambientadores que deterioran la

capa de ozono, una buena limpieza har innecesario su uso.
En el lavado del vehculo evite el desperdicio del agua.
Mantenga una pequea papelera en el interior del vehculo, la

misma que deber tener caractersticas muy presentables.
63
Agua
Conozca, registre y monitoree su consumo de agua.
Aplique medidas de racionalizacin a fin de reducir el consumo de

agua.
Implemente mecanismos y sistemas para el uso eficiente del agua.
Eduque a sus clientes y colaboradores sobre la importancia del

agua, su conservacin y cmo emplearla en forma responsable.
Implemente un programa de mantenimiento preventivo de tuberas

y griferas.
Vigile la calidad de las aguas que se utilizan y las que se evacan.
Elabore documentos escritos sobre las polticas, objetivos, metas,

registros, etc., relativos al uso eficiente del agua.
64
Energa
Conozca, registre y monitoree permanentemente el consumo de

energa.
Racionalice y reduzca el consumo de energa.
Utilice mecanismos y sistemas para el uso eficiente de la energa.
Esta tabla de equivalencias le muestra qu lmpara le

conviene ms para sustituir los focos que utiliza.
15 W = 60 W
20 W = 75 W
23 W = 100 W
Eduque a los clientes y colaboradores sobre la importancia de la

energa, su conservacin y cmo emplearla responsablemente.
Implemente un programa de mantenimiento preventivo a todas las

mquinas y equipos que requieren energa para su uso diario.
Promueva el uso de energas renovables.
Lleve documentos por escrito sobre las polticas, objetivos, metas,

registros, etc. relativos al uso eficiente de la energa.
65
Desechos slidos
Evite el uso de empaques y utensilios no reutilizables.
Cuente con un programa de abastecimiento para minimizar la

compra de insumos que producen desechos.
Implemente acciones concretas para la reutilizacin de papel y

recipientes, en las diferentes reas de la empresa.
Identifique y ponga en prctica acciones concretas para clasificar

los desechos, ya sea para su reutilizacin, reciclaje y disposicin
final adecuada.
Verifique la disposicin final adecuada de los desechos generados

en las oficinas y vehculos.
Apoye y participe en programas de reciclaje donde stos existan.
66
Contaminacin
Maneje las aguas residuales, sean fecales como jabonosas, de forma

tal que no contaminen ni afecten la salud pblica.
Adopte medidas para minimizar las emisiones de gases y aerosoles

contaminantes, ruidos desagradables y olores fuertes.
Implemente medidas para la adecuada canalizacin, uso y

disposicin de las aguas de lluvia.
Utilice en lo posible productos de limpieza y aseo personal que

sean biodegradables o amigables con el ambiente.
No contamine el suelo o las aguas con derivados de petrleo ni con
txicos que generen daos irreversibles.
4.2 ASPECTO SOCIOCULTURAL
Responsabilidad Social Interna
Promueva la contratacin de personal de la localidad.
Todos los colaboradores de la empresa deben estar en planillas o

contar con contratos de trabajo.
Promueva condiciones laborales adecuadas para los

colaboradores.
Fomente el comportamiento responsable de los clientes.
Informe y motive a los clientes sobre las reas protegidas cercanas

y fomente su visita.
67
Informe y motive a sus clientes a contribuir con la conservacin

y el uso racional del agua y la energa, as como con el manejo
responsable de los desechos.
Cuente con rotulacin que oriente y eduque, tanto a clientes como

a empleados.
Responsabilidad Social Externa
Participe y apoye iniciativas de desarrollo de las comunidades

aledaas.
Utilice los servicios de micro, pequeas o medianas empresas

locales, especialmente de aquellas de carcter sostenible, para que
sean proveedoras de insumos.
Fomente la fabricacin y compra de artesanas y otros productos

propios de la localidad.

La artesana es una muestra de nuestras costumbres y valores culturales
68
Valoracin y respeto a la cultura
Adopte e implemente polticas especficas para la proteccin del

patrimonio histrico y cultural de los sitios visitados.
No participe en la venta, trfico o exhibicin de piezas arqueolgicas,

a menos que se cuente con los permisos respectivos, para el caso
especfico de la exhibicin.
El establecimiento no debe atentar en ningn modo la prestacin

de los servicios bsicos de las comunidades vecinas donde se
ubica.
Adopte acciones concretas para promover el entendimiento y el

respeto a las culturas y costumbres propias del lugar.
Promocin y difusin de actividades culturales
Apoye y divulgue actividades culturales, deportivas y recreativas

de las comunidades donde se ubican las oficinas (incluyendo las
de la ciudad)
Fomente las actividades culturales y tradicionales como parte de nuestra identidad
69
4.3 ASPECTO ECONMICO

Polticas y Planificacin
Cuente con una poltica de sostenibilidad que abarca aspectos

ambientales, socioculturales y de calidad de servicios.
D a conocer la poltica de sostenibilidad de la empresa tanto a

clientes como a colaboradores.
Establezca programas y mecanismos que favorezcan procesos

participativos de los colaboradores en el manejo y operacin de la
empresa.
Cuente con mecanismos y procedimientos, claramente establecidos,

para las reas de administracin, comedor, cocina, almacn y el
rea de bebidas.
Favorezca las contrataciones permanentes de los colaboradores en

vez de las temporales.
Ofrezca dar remuneraciones justas a los colaboradores del

establecimiento.
Leyes, regulaciones y normatividad
Cumpla con la normatividad local y sectorial, y cuente con los

permisos municipales y de las Direcciones Regionales que le
compete a su actividad.
Cumpla con la legislacin laboral (nacional e internacional) y las

garantas sociales.
Cumpla con las leyes, normas, regulaciones, etc. para la proteccin

de flora, fauna, calidad del aire, etc.
Cumpla con las leyes, normas, regulaciones, etc. para la proteccin

del patrimonio histrico, cultural y natural.
70
Capacitacin al personal
Promueva la capacitacin del personal de la empresa.
La capacitacin es importante para brindar un servicio de calidad.
Establezca polticas y ejecute acciones concretas para la capacitacin

del personal de la empresa en aspectos operativos, sistemas de
calidad, aspectos ambientales, entre otros.
Monitoreo
Cuente con mecanismos para recibir evaluaciones, quejas y

comentarios de los clientes; as como mantenga un registro de los
mismos y de las acciones correctivas adoptadas.
71
5. BIBLIOGRAFA
Ley 29408: Ley General de Turismo (18/09/09)
Ley N 27181: Ley General de Transporte y Trnsito Terrestre y sus

modificatorias (08/10/99)
Decreto Supremo 058-2003 MTC: Reglamento Nacional de

Vehculos y sus modificatorias
Decreto Supremo 002-1005 MTC: Modificatoria al Decreto

Supremo 058 -1003 MTC)
Decreto Supremo 009 -2004 MTC: Reglamento Nacional de

Administracin de Transportes y sus modificatorias
Ordenanza Municipal N 140 emitido por la Municipalidad

Provincial del Cusco (ao 2005)


Provincial del Cusco.
Todos los dibujos y algunas fotografias son de propiedad del

Proyecto Mejoramiento de la calidad de los Servicios Tursticos
de DIRCETUR Cusco otras fotografias fueron usadas del buscador
yahoo imagenes (http://flickr.com/photos), entre otros.
72
6. ANEXOS
A. NORMAS LEGALES VIGENTES
Como un complemento a lo tratado en el presente Manual de Calidad

Turstica, extractamos algunas normas que hemos considerado ms
relevantes:
Ley 29408: Ley General de Turismo (18/09/09)
Ley N 27181: Ley General de Transporte y Trnsito Terrestre y sus

modificatorias (08/10/99)
Decreto Supremo 058-2003 MTC: Reglamento Nacional de

Vehculos y sus modificatorias
Decreto Supremo 002-1005 MTC: Modificatoria al Decreto

Supremo 058 -1003 MTC)
Decreto Supremo 009 -2004 MTC: Reglamento Nacional de

Administracin de Transportes y sus modificatorias



Provincial del Cusco.
73
B. GLOSARIO DE TERMINOS
a) Calidad del servicio: Conjunto de caractersticas y cualidades en la

prestacin del servicio de transporte turstico terrestre, consistente
en la existencia de condiciones de seguridad, puntualidad,
salubridad, disponibilidad permanente, comodidad y otras, que
procuren la satisfaccin de las exigencias del usuario.
b) Circuito: Consiste en el transporte de usuarios que, partiendo de

una ciudad o centro poblado, recorre centros y atractivos tursticos
de otros lugares, retornando al lugar de origen con itinerario fijo y
preestablecido.
c) Confiabilidad: Capacidad de realizar el servicio prometido de forma

exacta. Es la caracterstica que nos diferencia por estar siempre
pendientes de brindar un servicio de calidad a nuestros clientes.
El obtener la confiabilidad de nuestros clientes se consigue antes,
durante y despus de brindar nuestros servicios. Nos ganamos la
confianza de nuestros clientes cumpliendo los servicios y la calidad
de los mismos, que nos comprometemos a brindar en forma
consistente.
d) Condiciones de seguridad: Conjunto de exigencias de carcter

tcnico que debern cumplir los transportistas con el objeto de
minimizar los riesgos de ocurrencia de accidentes de trnsito
durante la prestacin del servicio.
e) Conductor: Persona titular de la licencia de conducir que

corresponda a la categora del vehculo que conduce y que, en el
caso de la empresa de transporte turstico terrestre, cuente con la
capacitacin que seala el presente reglamento y las respectivas
normas complementarias.
74
f) Contrato de transporte turstico: Acto jurdico mediante el
cual el transportista se obliga a prestar un servicio de transporte
turstico terrestre conforme al presente reglamento a cambio de
una retribucin econmica.
g) Comodidad: Es un valor que no slo debe caracterizar a nuestras

unidades, sino a nuestra organizacin en general. Debemos brindar
una atencin completa a nuestros clientes. Por ejemplo: Al contar
con un sistema de reservas que pueda ser utilizado por nuestros
clientes a travs de internet, estaremos brindando un elemento
ms de comodidad.
h) Empata: el transportista ofrece cuidado y atencin individualizada

a sus clientes.
i) Excursin: Consiste en el transporte de usuarios fuera de la ciudad

o centro poblado donde se origina el servicio, no incluyendo
pernoctacin.
j) Excursionista: Persona que visita atractivos tursticos sin pernoctar

en stos.
k) Flota vehicular: Conjunto de vehculos habilitados con los que el

transportista presta el servicio de transporte turstico terrestre.
l) Gira: Consiste en el transporte de usuarios entre centros tursticos

con itinerario fijo y preestablecido, que se inicia en una ciudad o
centro poblado distinto al que concluye.
m) Puntualidad: Es la caracterstica que nos diferencia por llegar a

nuestro destino en el momento esperado por nuestro cliente. La
puntualidad se consigue previniendo cualquier contratiempo que
se nos pueda presentar en el camino (trfico, mal tiempo, etc.). Por
ello es recomendable asistir a nuestro punto de encuentro con el
cliente algunos minutos antes de la hora acordada.
75
n) Rapidez: Es la caracterstica que nos diferencia por contar con

procesos simples que faciliten nuestra relacin con nuestros
clientes. Por ejemplo: brindar una atencin rpida y eficiente
cuando un cliente llame por telfono para saber sobre nuestras
tarifas y vehculos.
o) Reglamento: Decreto Supremo N 0003-2005 MTC
p) Seguridad: Es la caracterstica que nos diferencia por dedicarnos

a velar por la integridad fsica de nuestros pasajeros. El que nos
reconozcan como una empresa segura se consigue gracias a
la actitud cautelosa de nuestros conductores al momento de
brindarles un servicio a nuestros clientes.
q) Sensibilidad: Buena voluntad para ayudar a los clientes y

proporcionar un servicio rpido.
r) Servicio de transporte turstico terrestre: Servicio de transporte

especial de personas que tiene por objeto el traslado de turistas,
por va terrestre, hacia los centros de inters turstico y viceversa,
con el fin de posibilitar el disfrute de sus atractivos, mediante las
modalidades de visitas locales, excursiones, giras y circuitos. Se
incluye el traslado de turistas desde los terminales de arribo hacia
los establecimientos de hospedaje y viceversa.
s) Transporte Turstico: Es aquel servicio que tiene por objeto el

transporte de turistas a centros de inters turstico y viceversa,
con el fin de posibilitar el disfrute de sus atractivos mediante
las modalidades de visitas locales, excursiones, giras, circuito y
traslados
76
t) Transportista: Empresa de transporte que presta el servicio de
transporte turstico terrestre en vehculos habilitados conforme
al presente reglamento. Se comprende en esta definicin a las
agencias de viajes y turismo cuando realicen el traslado de sus
turistas en vehculos de su propiedad.
u) Turista: Toda persona que se desplaza a un lugar distinto al de su

entorno habitual, que permanece una noche como mnimo y un
ao como mximo, en un medio de alojamiento colectivo o privado
en el lugar visitado, siendo la finalidad principal del viaje no ejercer
una actividad remunerada en dicho lugar.
v) Traslado: Consiste en el transporte de usuarios desde los terminales

de arribo, establecimientos de hospedaje u otros establecimientos
donde se prestan servicios tursticos hasta puntos de destino de la
misma ciudad o centro poblado y viceversa.
w) Usuario: Turista y/o excursionista que utiliza el servicio de

transporte turstico terrestre.
x) Visita local: Consiste en el transporte organizado de usuarios

dentro de una ciudad o centro poblado con el fin de posibilitarles
el conocimiento y disfrute de atractivos tursticos del lugar.
77
C. MODELOS DE FORMATOS SUGERIDOS
C.1 CARTILLA DE AUTO-EVALUACION
EMPRESA DE TRANSPORTE TURISTICO XX
VEHICULO DE PLACA N. CATEGORIA M3
NOMBRE DEL CONDUCTOR
BP.1. Equipamiento del vehculo SI NO
1. El vehculo cuenta con la pliza de SOAT

2. El vehculo cuenta con sistema de aire acondicionado y

calefaccin.
3. El vehculo cuenta con luces individuales de lectura.
4. El vehculo cuenta con equipo de sonido para comunicacin

con los pasajeros.
5. El vehculo cuenta con porta revisteros individuales.
6. El vehculo cuenta con sistema de recepcin de radio AM/FM.
7. El vehculo cuenta con cortinas laterales.
8. El vehculo cuenta con asientos de gua.
BP.2. Operacin SI NO
9. Lleva una hoja de ruta por cada viaje.
10. Cuenta con el Certificado de Revisin Tcnica vigente.
11. Realiza mantenimiento preventivo
12. El conductor cuenta con licencia de conducir vigente de la

clase y categora requerida.
13. En el interior del vehculo hay colocados avisos sobre normas
de seguridad y educacin vial.
14. El vehculo (M2 o M3) exhibe la leyenda Transporte
Turstico.
15. El vehculo porta elementos de emergencia (botiqun).
78
BP.3. Del Personal SI NO
16. El conductor cuenta con un mnimo de 2 aos de

experiencia.
17. La tripulacin lleva uniforme e identificacin visible durante

la jornada.
18. Brinda el servicio con puntualidad.
19. La empresa transportista cuenta con un Plan Estratgico.
20. La empresa transportista encuesta a sus clientes.
79
C.2 ENCUESTA DE EVALUACION
Estimado Cliente: Con el fin de mejorar constantemente nuestro

servicio, le agradeceremos mucho darnos su opinin acerca del servicio
de transporte que le hemos brindado
Muy Malo Acep- Bueno Muy Exce-

CALIFICACION
Malo table Bueno lente MOTIVO
ASPECTOS
0 1 2 3 4 5-
Puntualidad
Seguridad
Confort
Amabilidad
Informacin
brindada
Calidad del
vehculo
Limpieza del
vehculo
Relacin calidad/
precio
Suficiencia de
tiempo en las
paradas
Observacin, Comentario o Sugerencia./ Idem en ingls
80
C.3 AUTOEVALUACIN APLICABLE AL CLIMA LABORAL
CUADRO DE FELICIDAD
INDICE DE FELICIDAD EN LA EMPRESA 4

1 2 3 5
Las personas pueden mostrar

abiertamente sus emociones?
La risa y las muestras de alegra estn
bien vistas en la empresa?
Son frecuentes las muestras de empata
entre los empleados?
Las personas pueden hablar
abiertamente de sus miedos y sus
fracasos?
La empresa apoya y promueve el
equilibrio entre la vida laboral y la vida
personal?
Existe y se aplica de forma justa, un
programa de reconocimiento?
Existen malos entendidos
frecuentemente en mi empresa?
Los equipos de trabajo acostumbran
a utilizar el humor en las reuniones de
trabajo?
La espontaneidad y la creatividad
forman parte de las competencias
valoradas en la organizacin?
Los cambios son aplicados y asumidos
con facilidad?
Los empleados estn orgullosos de
pertenecer a la organizacin?
Existen programas que promueven el
desarrollo de la autoestima?
El sentido del humor es un valor
fundamental de la organizacin a todos
los niveles?
81
INDICE DE FELICIDAD EN LA EMPRESA 4

1 2 3 5
Son frecuentes las muestras de

simpata, amabilidad y generosidad?
Es representativa la capacidad
de perdonar y dar una segunda
oportunidad?
Se fomenta la esperanza y la visin
positiva de futuro y se anima al personal
para conseguirlo?
Se fomenta ver el lado positivo de las
cosas y aceptar los errores y los fracasos
con una sonrisa?
Se aprecia la belleza de lo cotidiano y se
promueve el disfrute de las relaciones?
La empresa se preocupa en disear que
los puestos de trabajo sean atractivos?
Se selecciona al personal teniendo
en cuenta su capacidad de simpata y
sentido del humor?
La organizacin invierte tiempo y
recursos en la promocin y prctica de
actividades ldicas?
EVALUACION: ...puntos
82
C U S CO - P E R

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