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MANUAL DE CALIDAD TURÍSTICA PARA AGENCIAS DE VIAJE Y TURISMO

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MANUAL

DE CALIDAD
TURÍSTICA PARA

AGENCIAS DE

VIAJE Y TURISMO

Presidente del Gobierno Regional

Lic. Hugo Gonzales Sayán

Gerente de Desarrollo Económico – Región Cusco

Mgt. Jean Paul Benavente García

Director Regional de Comercio Exterior y Turismo DIRCETUR Cusco

Mgt. Victor Hugo Pérez Cevallos

Directora de Turismo - Dircetur Cusco

Lic. Margarita García Sotomayor

Jefe del Proyecto “Mejoramiento de la Calidad de los Servicios Turísticos
DIRCETUR Cusco”

Eco. Richard Atausinchi Laurel

MANUAL

DE CALIDAD
TURÍSTICA PARA

AGENCIAS DE

VIAJE Y TURISMO

MANUAL DE CALIDAD TURISTICA PARA
AGENCIAS DE VIAJE Y TURISMO

Cusco – Perú
2009

Edición:

Proyecto “Mejoramiento de la Calidad de
los Servicios Turísticos DIRCETUR - Cusco”
www.calidadcusco.com

Elaboración de Contenidos:

Joaquín Jordán Serrano

Revisión de Contenidos y Corrección:

Lic. Greta Gamarra González

Asesoramiento Técnico:

Lic. Alvaro Recharte Cuentas

Dibujos:

Cristian Yarin

Corrección de Estilo:

Oscar Olazo

Diseño y Diagramación:

UNIGRAF CUSCO S.R.L.

Impresión:

Impresiones Gerson

Tiraje: 1,000 ejemplares

Se autoriza la copia total o parcial del
documento, a condición de citar la fuente.

Publicación realizada en el marco del Proyecto: “Mejoramiento de la Calidad de los Servicios Turísticos DIRCETUR Cusco”
Dirección Regional de Comercio Exterior y Turismo – DIRCETUR Cusco
Gobierno Regional Cusco.

INDICE

PARTE I: GENERALIDADES

1. PRESENTACIÓN

2. INTRODUCCIÓN

3. OBJETIVOS

4. ASPECTOS GENERALES

5. CÓMO USAR EL MANUAL DE CALIDAD TURÍSTICA

PARTE II: EL MANUAL DE CALIDAD TURÍSTICA

1. MARCO TEÓRICO CONCEPTUAL Y METODOLÓGICO INTRUMENTAL

2. GESTIÓN DE LA CALIDAD

2.1 POLÍTICA DE CALIDAD DE LA EMPRESA

2.2 CRITERIOS DE CALIDAD EN RELACIÓN A LAS DIFERENTES ETAPAS

DEL SERVICIO

2.2.1 PRIMERA ETAPA: LA RESERVA

2.2.2 SEGUNDA ETAPA: LA VENTA

A. Clientes fnales

B. Clientes corporativos

2.2.3 Tercera Etapa: La Reserva

2.2.4 Cuarta Etapa: Operación y Uso del Servicio

A. Los traslados o servicios de transfer

B. El breafng: información previa al servicio

C. El guía en el servicio

D. Personal de apoyo

E. La logística

F. Atención de quejas y reclamos

2.2.5 Quinta Etapa: La despedida al cliente

2.2.6 Sexta Etapa: Manejo Documentario y Reportes

A. Venta

B. Reservas

C. Operaciones

D. Servicios de Intermediación

E. Documentación Contable

2.2.7 Sétima Etapa: Seguimiento a la Calidad del servicio

A. Reporte de servicios

3. GESTION DE EMOCIONES

A. En el proceso de venta

B. En el proceso de reservas

C. Operaciones del servicio o uso por parte del cliente

D. Durante el breafng

E. Durante el viaje

F. La despedida

4. SOSTENIBILIDAD

4.1 ASPECTO AMBIENTAL

4.2 ASPECTO SOCIOCULTURAL

4.3 ASPECTO ECONÓMICO

5. BIBLIOGRAFÍA

6. ANEXOS

GENERALIDADES

Parte I

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Manual de Calidad Turística para Agencias de Viajes y Turismo

1. PRESENTACIÓN

El presente Manual de Calidad Turística, ha sido elaborado gracias a la iniciativa

del Proyecto “Mejoramiento de la Calidad de los Servicios Turísticos”, impulsado

desde la Dirección Regional de Comercio Exterior y Turismo (DIRCETUR) del

Gobierno Regional del Cusco.

Nuestra intención es lograr el mejoramiento y sostenibilidad de la calidad de los

servicios relacionados al turismo y, dentro de ellos, juega un papel primordial el

servicio de AGENCIAS DE VIAJES Y TURISMO, pues es a través de ellas que se establece

el primer contacto entre el visitante (turista) y el destino turístico, y luego la relación

entre este negocio y el cliente tiene una duración prolongada y muy directa, hasta la

culminación de la visita.

El éxito de la Agencia de Viajes está representado por la satisfacción de las expectativas

del cliente y, como consecuencia, de la recomendación que éste pueda hacer ya sea

positiva o negativamente, afectando no sólo a la sostenibilidad de la empresa en el

tiempo sino también a la imagen que podamos dar del Cusco como destino turístico,

dando, a su vez, lugar a una menor o mayor afuencia del turismo a nuestra región.

No debemos olvidar, además, que en el contexto global, competimos con muchos

otros destinos turísticos, los cuales ponen gran esmero en la calidad de los servicios

que ofrecen, haciéndose por este motivo más atractivos, no obstante contar a veces

con menores atracciones culturales e históricas.

Es pues nuestro deseo que este Manual cumpla con los fnes para los que ha sido

concebido contribuyendo así al desarrollo de la actividad turística y en particular al de

las Agencias de Viajes locales, las que proporcionan considerables puestos de trabajo

que sirven para el sostenimiento de igual número de familias en nuestra región.

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2. INTRODUCCIÓN

La CALIDAD de un destino turístico, es el resultado de la competitividad de

los productos turísticos que ofrece, donde predomina la Planta Turística1

efciente, como consecuencia de la gestión de la calidad, adecuada a las nuevas

necesidades y tendencias globales.

Como toda actividad en la era de la globalización, el turismo se encuentra en

una situación de constante cambio desde hace algunas décadas.

Estos cambios que afrontan los destinos turísticos, no sólo están orientados

a satisfacer las nuevas tendencias y exigencias de la demanda, sino también

lograr niveles adecuados frente a la competencia de la oferta turística en cuanto

a sus modos de organización y producción, donde la CALIDAD juega un papel

fundamental en la gestión de toda empresa de servicios turísticos.

No olvidemos que cuando un cliente compra, no sólo compra productos y

servicios, compra deseos.

1 Se denomina “Planta Turística” a los servicios que se venden a los turistas y que está
integrado por 2 elementos a) equipamiento y b) instalaciones.
El equipamiento incluye todos los establecimientos que se dedican a prestar los servicios
básicos para el turismo: Alojamiento, alimentación, Esparcimiento y otros servicios
(agencias de viaje, información, guías, transporte turístico, comercio, etc).
Las instalaciones son todas aquellas construcciones especiales cuya función es facilitar
la práctica de las actividades netamente turísticas. Estas son: de agua y de playa, de
montañas (miradores, circuitos de senderos, refugios, teleféricos) y generales.

BOULLON, Roberto “Planifcación del Espacio Turístico” Editorial Trillas México.

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Manual de Calidad Turística para Agencias de Viajes y Turismo

Entonces cabe la pregunta, los atractivos y la planta turística ofertada como

Producto Turístico en el Cusco, ¿están satisfaciendo las necesidades y deseos de

nuestros visitantes?

Con el propósito de responder a esta interrogante, el Proyecto “Mejoramiento de

la Calidad de los Servicios Turísticos de Dircetur Cusco”, ha elaborado el presente

manual, que contiene criterios mínimos de calidad y pretende ser un documento

guía para que las empresas turísticas se esmeren en elevar y gestionar la calidad

de sus servicios, hecho que incidirá en el mejoramiento de nuestra imagen como

destino turístico competitivo.

Manual de Calidad Turística para Agencias de Viajes y Turismo

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3. OBJETIVOS

OBJETIVO GENERAL:

El Objetivo del presente Manual de Calidad Turística, es orientar a todos los

empresarios y trabajadores vinculados a las Agencias de Viaje, sobre cómo

establecer acciones estandarizadas dentro del servicio ofrecido, tanto en los

productos como en el servicio que se brinda al turista.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS:

a. Mejorar la calidad del servicio que ofrecen las Agencias de Viaje y Turismo.

b. Posicionar nuestra empresa frente a la oferta de otras similares en base

a la calidad.

c. Fortalecer la gestión empresarial de las Agencias de Viajes.

d. Proveer de la información básica necesaria para el desarrollo de una

Agencia de Viaje.

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Manual de Calidad Turística para Agencias de Viajes y Turismo

4. ASPECTOS GENERALES

¿Qué es calidad?

De acuerdo a las Normas ISO, “la calidad es el conjunto de características que

le conferen al producto los atributos necesarios para satisfacer necesidades

implícitas y expresadas”

La preocupación por la calidad se debió a que no sólo se convirtió en uno de los

requisitos primordiales de los productos o servicios, sino que pasó a ser un factor

estratégico, para que muchas empresas mantengan su posición en el mercado

así como coadyuvar a su supervivencia.

¿Qué es calidad de servicio turístico?

Las investigaciones de calidad estuvieron por mucho tiempo dirigidas a las

características de los productos (aspectos tangibles); la evolución de este

concepto lleva al desarrollo de conceptos de calidad del servicio, dirigido a

empresas que proveen servicios como es el caso de las empresas turísticas.

Parasuraman (1988) desarrolló un modelo conceptual de la calidad del servicio

y un instrumento de medida que identifcaron como SERVQUAL (SERVice

QUALity)

Este modelo propone que la calidad de servicio se puede estimar a partir de

cinco dimensiones: elementos tangibles, la fabilidad, la capacidad de respuesta,

la seguridad y la empatía.

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¿Cómo logro la calidad turística?

Sabremos que nuestra empresa brinda calidad, cuando exista satisfacción

del cliente en cada una de estas 5 dimensiones que están presentes en las

diferentes etapas del servicio, por tanto lograremos la calidad mejorando

nuestro trabajo en cada una de ellas.

¿En qué me ayuda un Manual de Calidad Turística?

El Manual de calidad turística proporciona criterios de calidad para

estandarizar su servicio, es decir brindar la misma calidad de servicio

independientemente de quien lo ofrece.

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Manual de Calidad Turística para Agencias de Viajes y Turismo

5. CÓMO USAR EL MANUAL
DE CALIDAD TURÍSTICA

El Manual de Calidad Turística para Agencias de Viajes y Turismo, es un documento

dirigido a todas las personas (propietarios, personal ejecutivo, personal de planta

y personal de apoyo) vinculadas al servicio de Agencias de Viajes y Turismo, de

cualquier clase, que apuesta por la CALIDAD como parte de su cultura de vida o

como instrumento organizacional, buscando ser competitivos.

Por ello se formulan en él, criterios de calidad en la prestación del servicio y/o

productos agenciales capaces de satisfacer a sus clientes en sus necesidades y

expectativas. Entiéndase como criterio de calidad; aquella condición que debe

cumplir una determinada actividad, actuación o proceso, para ser considerada

de calidad.

Criterios de calidad, que se fundamentan en el modelo conceptual de “calidad de

servicio SERVQUAL” y en la cadena o secuencia del servicio, desde la perspectiva

del cliente o usuario del servicio.

El Modelo conceptual de la Calidad del Servicio SERVQUAL (Parasuraman,

Zeithaml y Berry, 1985), considera 5 dimensiones en la percepción de los usuarios

sobre la calidad: Tangibilidad, Fiabilidad, Capacidad de respuesta, Seguridad y

Empatía.

• Tangibilidad

• Fiabilidad

• Capacidad de respuesta

• Seguridad

• Empatía.

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• Elementos Tangibles:

dirigido a las instalaciones físicas, equipamiento y apariencia del

personal: limpieza de las instalaciones, equipamiento necesario,

estado de conservación de la infraestructura, mobiliario y equipos,

mantenimiento y limpieza de sanitarios y grifería en los baños,

provisión de implementos necesarios en baños de uso público,

apariencia y presentación del personal, conocimiento y dominio de

idiomas.

• Fiabilidad:

dirigido a la habilidad del personal para prestar el servicio de manera

confiable y precisa: confianza que inspira el personal, cumplimiento

de promesas por parte del personal, veracidad de la publicidad,

formalidad de la empresa.

• Capacidad de respuesta:

predisposición del personal para ayudar al cliente y proveer el servicio

a tiempo: cumplimiento de servicios en el tiempo indicado, solución

de problemas con rapidez.

• Seguridad:

conocimiento del personal y habilidad para inspirar confianza:

personal capacitado y con experiencia, tranquilidad al dejar las

pertenencias y seguridad dentro del establecimiento.

• Empatía:

predisposición del personal para una atención y ayuda en todo

momento, atención permanente con un trato amable y cordial.

En el presente manual usaremos para la cadena del servicio o secuencia del

servicio un esquema lógico operativo (*ver gráfco), donde se identifcan etapas

y para cada una de ellas se defnirán criterios de calidad que serán tratados al

detalle en el acápite 2.2

Para la aplicación de estos criterios, partimos del principio de que las dimensiones

de la calidad tiene variables que miden cosas objetivas (las que se perciben) más

que subjetivas (las que se imaginan), por tanto pueden ser aplicados en todo

tipo de empresas, independiente al tipo o clase de Agencias de Viajes y Turismo.

Se trata pues de un manual de fácil uso, donde predominan aspectos operativos

tanto para la dimensión propia de los servicios así como de productos que toda

agencia de viajes produce y/o maneja.

CADENA O
SECUENCIA DE
SERVICIO

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Manual de Calidad Turística para Agencias de Viajes y Turismo

EL MANUAL
DE CALIDAD
TURÍSTICA

Parte II

17

19

1. MARCO TEÓRICO CONCEPTUAL Y
METODOLÓGICO INSTRUMENTAL

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