MANUAL DE CALIDAD TURÍSTICA PARA RESTAURANTES

Presidente del Gobierno Regional Cusco Lic. Hugo Gonzales Sayán Gerente de Desarrollo Económico – Región Cusco Mgt. Jean Paul Benavente García Director Regional de Comercio Exterior y Turismo DIRCETUR Cusco Mgt. Victor Hugo Pérez Cevallos Directora de Turismo - Dircetur Cusco Lic. Margarita García Sotomayor Jefe del Proyecto “Mejoramiento de la Calidad de los Servicios Turísticos DIRCETUR Cusco” Eco. Richard Atausinchi Laurel

MANUAL DE CALIDAD TURÍSTICA PARA RESTAURANTES

MANUAL DE CALIDAD TURISTICA PARA RESTAURANTES Cusco – Perú 2009 Edición: Proyecto “Mejoramiento de la Calidad de los Servicios Turísticos DIRCETUR - Cusco” www.calidadcusco.com Elaboración de Contenidos: Lic. Marco Fernando Carpio Sánchez Revisión de Contenidos y Corrección: Lic. Greta Gamarra González Dibujos: Cristian Yarin Corrección de Estilo: Oscar Olazo Diseño y Diagramación: UNIGRAF CUSCO S.R.L. Impresión: Impresiones Gerson - Cusco Tiraje: 2,000 ejemplares Se autoriza la copia total o parcial del documento, a condición de citar la fuente.

Publicación realizada en el marco del Proyecto: “Mejoramiento de la Calidad de los Servicios Turísticos DIRCETUR Cusco” Dirección Regional de Comercio Exterior y Turismo – DIRCETUR Cusco Gobierno Regional Cusco.

INDICE

PARTE I: GENERALIDADES 1. 2. 3. 4. 5. PRESENTACIÓN INTRODUCCIÓN OBJETIVOS ASPECTOS GENERALES CÓMO USAR EL MANUAL DE CALIDAD

PARTE II: EL MANUAL DE CALIDAD 1. 2. DEFINICIÓN - MARCO TEÓRICO GESTIÓN DE LA CALIDAD 2.1 POLÍTICA DE CALIDAD DE LA EMPRESA 2.2 CRITERIOS DE CALIDAD EN RELACIÓN A LAS DIFERENTES ETAPAS DEL SERVICIO 2.2.1 Primera Etapa: La Reserva A. La comunicación telefónica B. El contrato del servicio 2.2.2 Segunda Etapa: El Recibimiento al Cliente A. Bienvenida y ubicación a los clientes: 2.2.3 Tercera Etapa: Uso del Servicio por Parte del Cliente A. Condiciones óptimas de un restaurante B. Montaje del restaurante C. Mise en place o montaje de mesas

D. La carta E. El pedido F. Pedido y elaboración del plato G. Presentación y consumo del plato H. Atención del mozo I. Pedido de la bebida J. Uso de los servicios higiénicos 2.2.4 Cuarta Etapa: El Pago del Servicio A. Manejo de Quejas y Malestares 2.2.5 Quinta Etapa: La Despedida al Cliente 2.2.6 Sexta Etapa: Manejo Documentario y Reportes 2.2.7 Sétima Etapa: Seguimiento a la Calidad del Servicio 3. 4. GESTIÓN DE EMOCIONES CRITERIOS DE SOSTENIBILIDAD 4.1 ASPECTO AMBIENTAL 4.2 ASPECTO SOCIOCULTURAL 4.3 ASPECTO ECONÓMICO 4.4 RECOMENDACIONES 5. 6. BIBLIOGRAFÍA ANEXOS

Parte I GENERALIDADES .

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1. los cuales ponen gran esmero en la calidad de los servicios que ofrecen. sino también la imagen que da el Cusco como destino turístico. que en el contexto global. generando a su vez una menor o mayor afluencia del turismo a nuestra región. ha sido elaborado gracias a la iniciativa del proyecto “Mejoramiento de la Calidad de los Servicios Turísticos”. pues el contacto de este servicio y el cliente es directa y afecta a unas serie de situaciones sensibles que se dan durante el proceso de atención. juega un papel primordial el servicio de Restauración (Restaurantes). Es pues nuestro deseo que este Manual cumpla con los fines para los que ha sido concebido. impulsado desde la Dirección Regional de Comercio Exterior y Turismo (DIRCETUR) del Gobierno Regional del Cusco. No debemos olvidar. no obstante contar a veces con menores atracciones culturales e históricas. además. contribuyendo así al desarrollo de la actividad de la restauración. haciéndose por este motivo más atractivos. Nuestra intención es lograr el mejoramiento de la calidad de los servicios relacionados al turismo y dentro de ellos. competimos con muchos otros destinos turísticos. afectando no solo la sostenibilidad del negocio en el tiempo. 7 . El éxito del negocio de la restauración se evidencia en la satisfacción de las expectativas del cliente y como consecuencia se tendrá la recomendación que éste haga (ya sea positiva o negativa). que proporciona puestos de trabajo y sirve para el sostenimiento de igual número de familias en nuestra región. PRESENTACIÓN El presente Manual de Calidad Turística.

Manual de Calidad para Restaurantes 8 .

2. guías. INTRODUCCIÓN La CALIDAD de un destino turístico. adecuada a las nuevas necesidades y tendencias globales. 9 . Esparcimiento y otros servicios (agencias de viaje. alimentación. no sólo están orientados a satisfacer las nuevas tendencias y exigencias de la demanda. BOULLON. compra deseos. Estas son: de agua y de playa. etc). no sólo compra productos y servicios. donde predomina la Planta Turística1 eficiente. Como toda actividad en la era de la globalización. circuitos de senderos. No olvidemos que cuando un cliente compra. transporte turístico. como consecuencia de la gestión de la calidad. refugios. información. es el resultado de la competitividad de los productos turísticos que ofrece. 1 Se denomina “Planta Turística” a los servicios que se venden a los turistas y que está integrado por 2 elementos a) equipamiento y b) instalaciones. de montañas (miradores. sino también lograr niveles adecuados frente a la competencia de la oferta turística en cuanto a sus modos de organización y producción. teleféricos) y generales. Roberto “Planificación del Espacio Turístico” Editorial Trillas México. donde la CALIDAD juega un papel fundamental en la gestión de toda empresa de servicios turísticos. el turismo se encuentra en una situación de constante cambio desde hace algunas décadas. Las instalaciones son todas aquellas construcciones especiales cuya función es facilitar la práctica de las actividades netamente turísticas. Estos cambios que afrontan los destinos turísticos. comercio. El equipamiento incluye todos los establecimientos que se dedican a prestar los servicios básicos para el turismo: Alojamiento.

hecho que incidirá en el incremento de nuestra imagen como destino turístico competitivo. 10 . el Proyecto “Mejoramiento de la Calidad de los Servicios Turísticos de Dircetur Cusco”. que contiene criterios mínimos de calidad y pretende ser un documento guía para las empresas turísticas para elevar y gestionar la calidad de sus servicios. los atractivos y la planta turística ofertada como Producto Turístico en el Cusco. ha elaborado el presente manual.Manual de Calidad para Restaurantes Entonces cabe la pregunta. ¿están satisfaciendo las necesidades y deseos de nuestros visitantes? Con el propósito de responder a esta interrogante.

es orientar a las empresas dedicadas al rubro de la restauración (restaurantes). Mejorar la calidad del servicio en el sector de restauración Posicionar el servicio ofertado Fortalecer la gestión empresarial en el rubro Proveer información básica y útil para el desarrollo de la actividad de restauración. que permita una relación de valor con sus clientes en base al empleo de herramientas y criterios mínimos de calidad. c. d. OBJETIVOS ESPECIFICOS: a. b. 11 . OBJETIVOS OBJETIVO GENERAL: El Objetivo del presente Manual de Calidad Turística.3. sobre cómo establecer acciones estandarizadas dentro del servicio ofrecido.

la capacidad de respuesta. ¿Qué es calidad de servicio turístico? Las investigaciones de calidad estuvieron por mucho tiempo dirigidas a las características de los productos (aspectos tangibles). 9001. la evolución de este concepto lleva al desarrollo de conceptos de calidad del servicio. Este modelo propone que la calidad de servicio se puede estimar a partir de cinco dimensiones: elementos tangibles. 9004) de la Calidad…”es el conjunto de características que le confieren al producto los atributos necesarios para satisfacer necesidades implícitas y expresadas” La preocupación por la calidad se debió a que no solo se convirtió en uno de los requisitos primordiales de los productos o servicios. ASPECTOS GENERALES ¿Qué es la calidad? De acuerdo a las Normas ISO (9000. la fiabilidad. la seguridad y la empatía 14 .Manual de Calidad para Restaurantes 4. para que muchas empresas mantengan su posición en el mercado y mantengan su supervivencia. Parasuraman (1988) desarrolló un modelo conceptual de la calidad del servicio y un instrumento de medida que identificaron como SERVQUAL (SERVice QUALity) . sino que pasó a ser un factor estratégico. dirigido a empresas que proveen servicios como es el caso de las empresas turísticas.

capacidad de respuesta. es decir brindar el mismo servicio independientemente de quien lo ofrece.Sabrás que tu empresa brinda calidad. ¿En qué me ayuda un Manual de Calidad Turística? El Manual de calidad proporciona criterios de calidad para que estandarice su servicio. seguridad y empatía). 15 . lograremos la calidad mejorando nuestro trabajo en cada una de estas dimensiones (elementos tangibles. fiabilidad.¿Cómo logro la calidad turística? Si consideramos que la calidad del servicio turístico tiene 5 dimensiones. cuando exista satisfacción del cliente en las 5 dimensiones (que están presentes en el servicio recibido).

considera 5 dimensiones en la percepción de los usuarios sobre la calidad: • Tangibilidad • Fiabilidad • Capacidad de respuesta • Seguridad • Empatía. actuación o proceso. desde la perspectiva del cliente o usuario del servicio. CÓMO USAR EL MANUAL DE CALIDAD TURÍSTICA El Manual de Calidad Turística para Restaurantes. que apuestan por la CALIDAD como parte de su cultura organizacional y que quieren y buscan ser competitivos. 16 . es aquella condición que debe cumplir una determinada actividad. personal ejecutivo y personal operativo) vinculadas al servicio de restaurantes. de cualquier categoría. 1985). Un criterio de calidad. Zeithaml y Berry. En él se formulan los criterios mínimos de calidad en la prestación del servicio que deben cumplir para satisfacer plenamente a sus clientes. para ser considerada de calidad Para elaborar estos criterios de calidad. El Modelo conceptual de la Calidad del Servicio SERVQUAL (Parasuraman.Manual de Calidad para Restaurantes 5. se utilizó por un lado el modelo conceptual de calidad de servicio SERVQUAL y por otro la cadena o secuencia del servicio. es un documento dirigido a todas las personas (propietarios.

equipamiento necesario. conocimiento y dominio de idiomas • Fiabilidad: dirigido a la habilidad del personal para prestar el servicio de manera confiable y precisa: confianza que inspira el personal. mantenimiento y limpieza de sanitarios y grifería en los baños. • Capacidad de respuesta: predisposición del personal para ayudar al cliente y proveer el servicio a tiempo: cumplimiento de servicios en el tiempo indicado. apariencia y presentación del personal.• Elementos Tangibles: dirigido a las Instalaciones físicas. tranquilidad al dejar las pertenencias y seguridad dentro del establecimiento. 17 . • Empatía: predisposición del personal para una atención y ayuda en todo momento. solución de problemas con rapidez. • Seguridad: conocimiento del personal y habilidad para inspirar confianza: personal capacitado y con experiencia. cumplimiento de promesas por parte del personal. mobiliario y equipos. atención permanente con un trato amable y cordial. veracidad de la publicidad. equipamiento y apariencia del personal: limpieza de las instalaciones. formalidad de la empresa. estado de conservación de infraestructura. provisión de implementos necesarios en baños de uso público.

2 trataremos sobre estos criterios con más detalle. definiéndose los criterios de calidad para cada una de éstas: CADENA O SECUENCIA DE SERVICIO En el acápite 2. se han identificado las siguientes etapas.Manual de Calidad para Restaurantes Para la cadena del servicio (o secuencia del servicio). por tanto pueden ser aplicados en todo tipo de establecimiento. independiente al tipo y categoría del restaurante. Para la aplicación de estos criterios. partimos del principio que las dimensiones de la calidad tiene variables que miden cosas objetivas (las que se perciben) más que subjetivas (las que se imaginan). 18 .

Parte II EL MANUAL DE CALIDAD TURÍSTICA .

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21 . equipamiento y servicios que deben ofrecer los restaurantes. 2. que quiere decir recuperar o restaurar (los estómagos) De acuerdo al Reglamento de Restaurantes (Decreto Supremo Nº 0252004-Mincetur) la definición de Restaurante es: “Establecimiento que expende comidas y bebidas al público. preparadas en el mismo local. Para que una empresa brinde servicios de calidad. En este mismo Reglamento se menciona las diferentes categorías definidas para diferenciar las condiciones de infraestructura. financieros. donde el compromiso y la asignación de recursos (humanos. por extensión abarca también el servicio “delivery” o el servicio para llevar. prestando el servicio en las condiciones que señala el Reglamento y de acuerdo a las normas sanitarias correspondientes”. etc. en el que se cobra por el servicio prestado. GESTIÓN DE LA CALIDAD La gestión de la calidad es la función que realiza la gerencia o dirección de una empresa para definir y aplicar la política de calidad. DEFINICIÓN . Las categorías pueden ser de cinco (5).1. cuatro (4).) son los principales indicadores. es importante entonces que éstos partan de la dirección. pero la responsabilidad por la gestión de calidad pertenece a la dirección superior (gerencia). El término se deriva del latín restaurare. dos (2) o un (1) Tenedor. tres (3). Para ello se requiere del compromiso y participación de todos los miembros de la empresa.MARCO TEÓRICO Un Restaurante es un establecimiento donde se preparan y venden alimentos y bebidas para ser consumidas en el lugar. de acuerdo a los requisitos mínimos establecidos.

Conocer el nivel de satisfacción y las necesidades de nuestros clientes. establecemos los siguientes objetivos: • • • • • • Capacitarnos permanentemente. para ello garantizamos impulsar una cultura de calidad basada en los principios de honestidad. y son expresados formalmente por la gerencia. Implementar acciones para prevenir y eliminar las causas que originan desviaciones de los requisitos establecidos. Asumir que la satisfacción de nuestros clientes nos concierne a todos los que somos parte de la empresa. a través de una declaración (documento). Involucrarnos en la mejora continua y el trabajo en equipo.1 POLÍTICA DE CALIDAD DE LA EMPRESA Son las orientaciones y objetivos generales de una empresa en relación con la calidad. 22 . solidaridad. compromiso de mejora y seguridad en nuestras operaciones. liderazgo y desarrollo del recurso humano.Manual de Calidad para Restaurantes 2. Modelo de Política de Calidad POLÍTICA DE CALIDAD RESTAURANTE “XX” Nuestra política de calidad se manifiesta mediante nuestro firme compromiso con los CLIENTES de satisfacer plenamente sus requerimientos y expectativas. Alineados con ello. Evaluar la eficacia de nuestros procesos de trabajo.

Las reservas se pueden realizar de manera personal.2. por teléfono y por correo electrónico. Menú sugerido (ya sea por la persona que reserva o a sugerencia del local) Servicios adicionales que desee el cliente. A nombre de quien se realiza la reserva (puede ser para una empresa o una persona en particular) Día y hora del evento. esto dependerá del tamaño del local.1 Primera Etapa: La Reserva Un restaurante puede realizar reservas para una persona o para grupos (sean grandes o pequeños). Número de personas. el llenado de una ficha o de un libro de reservas (que puede ser remplazado por un cuaderno con las características de la ficha de reservas) y que contenga los siguientes datos: • • • • • • • Fecha y hora de la toma de reserva. Para realizar una reserva es importante tomar algunas consideraciones como. 23 .2 CRITERIOS DE CALIDAD EN RELACIÓN A LAS DIFERENTES ETAPAS DEL SERVICIO Primera Etapa: La Reserva 2. Datos de la persona que reserva.2.

......................................................................................................................................................................... Número de personas: ............................................................. Menú pre-establecido: A la carta:.............. Hora:.............................................................. El formato lo puede elaborar usted mismo en un cuaderno de Reservas...................................................... es política de cada restaurante............ Almuerzo:......................................................................................................... Adelanto por el Servicio: .. 24 ....... Cena:.......................................... dirección........................................................................................................................................................ Teléfono o celular: ................................ Teléfono o celular: ........................ Otro:........................................................ Día: ............................................... Nombre de la persona que llama: ....................... Nombre y Firma de quién recibió la reserva: ...................... ...................................................................) Repetir todos los datos que fueron tomados para un mejor entendimiento.......................................................................................................................................................................................................... Hora:.......................................... Otros servicios:...................... ................................................ El adelanto económico que se pide en una reserva.................... ............................... Nombre y firma de quien tomó la reserva........................ etc...............................................................................................Manual de Calidad para Restaurantes • • • Datos de la persona que pagará los servicios del restaurante (número telefónico.................. Modelo de Formato de Reserva FORMATO DE RESERVA Fecha: .................................................................................................................................... ............................................... Nombre de quién pagará la cuenta: ..

las alternativas de servicios y sobre todo. Al contestar se recomienda el siguiente diálogo: 1º Saludo (buenos días/buenas tardes/buenas noches) 2º Nombre del establecimiento (Restaurante “XX”) 3º Nombre de la persona que atiende la llamada  La persona encargada debe conocer bien todas las características del local.  Al final de la comunicación el cliente debe quedar satisfecho. el menú del local. entonces se debe tomar las siguientes consideraciones básicas:  La comunicación al teléfono debe ser de manera cortés. 25 . Al hablar por teléfono NO TUTEAR en ningún momento al cliente. agradable y sobre todo clara.A. los precios. los servicios que brinda. LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA Debemos considerar que vender un producto por teléfono no es lo mismo que hacerlo personalmente.

Manual de Calidad para Restaurantes B. de pagos y de promociones.  En caso se trabaje con agencias de viaje. alcanzar de inmediato las tarifas actualizadas. 26 .  En caso se negocie y pacte una tarifa especial para una reserva. ésta se respetará a la hora del cobro respectivo. la política de reservaciones. con las tarifas vigentes (confidenciales y publicadas). previamente establecidas. EL CONTRATO DEL SERVICIO El contrato de servicio es el mecanismo de formalización mediante el cual se garantiza el cierre de una venta y el compromiso de brindar el servicio al usuario final en la forma establecida por el establecimiento y con el conocimiento pleno del cliente. se debe tomar en cuenta lo siguiente:  Toda negociación de tarifas especiales deberá contar con el respaldo documentario de un acuerdo formal firmado y aprobado por la gerencia. asimismo. En cuanto a las normas y procedimientos que deben de seguirse al celebrar un contrato de servicio. hacerles llegar el tarifario de ventas. ya sea por periodos estacionales o por todo el año. Si se produce variaciones de tarifas.

2. el ciclo del servicio comienza en este punto. y es algo a considerar de manera prioritaria. para ello se debe tomar en cuenta lo siguiente:  Todos los clientes que van a un restaurante deben recibir un saludo de bienvenida a su llegada acompañado de una sonrisa.2 SEGUNDA ETAPA: EL RECIBIMIENTO AL CLIENTE Es importante mencionar que en los restaurantes que no realizan reservas. Reciba siempre a sus clientes con un saludo y una sonrisa 27 . BIENVENIDA Y UBICACIÓN A LOS CLIENTES: Se dice que la primera impresión es la que cuenta. En restauración esta situación no es ajena.Segunda Etapa: El Recibimiento al cliente 2. A.

y luego a los caballeros de la misma manera. los clientes deben ser escoltados a la mesa y ser ubicados. lo importante es que sepan que han sido percibidos y que no están siendo ignorados. considerando la edad. (El tema de la edad es por criterio.  Un cliente puede recibir un saludo como señal de bienvenida. Esto no sólo crea una buena impresión.Manual de Calidad para Restaurantes  Este primer contacto ayuda a establecer una comunicación y entendimiento entre el cliente y el personal del local.  Cuando sea posible. El cliente entenderá que usted está ocupado y que en esta ocasión no podrá saludarlo de la manera usual. cuando todo el personal está ocupado. una sonrisa o una afirmación con la cabeza o quizá un movimiento de la mano. también ayuda a maximizar los arreglos de ubicación. esto si ellos lo permiten.  Ayude a sentarse con prioridad a las damas. que el tiempo de experiencia nos permite conocer) 28 . más si es un cliente regular o conocido.

Para ello consideraremos los siguientes puntos: A.3 TERCERA ETAPA: USO DEL SERVICIO POR PARTE DEL CLIENTE Los clientes que visitan un establecimiento vienen a relajarse y han de sentirse mejor que en su propia casa. de la limpieza de la vajilla.El uso del servicio por parte del cliente Tercera Etapa: 2. como son:  El local debe estar limpio en todo momento. Esta es una tarea que corresponde a todo el personal y requiere constancia. y otros que se generan en casa. de cocinar. A nadie le agrada estar en espacios sucios menos con la presencia de basura o moscas. En ese sentido el local deberá estar presentado de manera óptima y sobre todo limpio y agradable. tenemos que nombrar una serie de requisitos comunes para todos. ya que es la basura la que atrae insectos. antes y durante el servicio es decir. hasta el final. Los clientes desean vivir una fantasía. sin preocuparse de las compras.2. es decir no podemos presentar un local limpio hoy y mañana no. 29 . CONDICIONES ÓPTIMAS DE UN RESTAURANTE: Cuando se habla de las condiciones óptimas de un restaurante.

deberán estar limpios y mantener un estilo.  La temperatura de su local debe ser agradable. pues lo único que se consigue es dar sensación de pesadez creando malestar en el cliente. sino da la sensación de abandono del local. otros.  Evitar ruidos desagradables de vajillas y cristalería. Mantén la sobriedad y la elegancia así tengas un restaurante pequeño. cuadros. 30 . evitar arrojar los materiales de trabajo durante el servicio.  En lo referente a la decoración: cuadros. floreros. se procurará no llenar el local ni recargarlo en exceso. deben estar provistos de cortinas.  Que no exista saturación de mesas y sillas que molesten al pasar tanto a los comensales como a los trabajadores. etc. tapizados.Manual de Calidad para Restaurantes  El local debe contar con una buena iluminación.  Si el local dispone de ventanales.  Todos los elementos decorativos del local: plantas. Reponer siempre que haya un foco malogrado. objetos típicos. Nunca mezcles estilos en tu decoración. Que NO se aprecien olores penetrantes provenientes de la cocina o lo que es peor de los baños. y estar libre de olores.

¿Cómo sabe usted que el programa que está viendo es el programa favorito de todos los clientes que están presentes?. bandejas. menos en presencia de los clientes y frente a ellos. etc. para evitar escuchar los ruidos que causa el contacto de los cubiertos con la vajilla. Todas las áreas deben de estar ordenadas.  No utilizar ambientadores con olores fuertes. comida. y para evitar escuchar la conversación de las mesas cercanas. No poner música estridente o en volumen alto. la música cumple el objetivo de crear una cortina acústica.  Descartar todo desorden detrás de los mostradores de atención (presencia de ropas.).  Es recomendable NO poner televisores. Se recomienda colocar toallas de papel en el baño (las toallas de tela son antihigiénicas) 31 .  Mantener los servicios higiénicos en buen estado y limpios en todo momento. No debe faltar papel higiénico y jabón. Se recomienda música instrumental y suave.  Evitar arreglos florales abandonados y que emanen olores desagradables por su descuido. Además distrae al personal. malogra la buena comida.

Las mesas deberán ser cómodas. así como todas las ventanas.Manual de Calidad para Restaurantes  Limpiar continuamente los pisos de todas las áreas del restaurante. limpia y en buen estado su mantelería.. debemos tener todo listo y en su lugar. comencemos entonces por las principales recomendaciones para dicho efecto. B. es decir que debería contar con rampas. X 80 cm 90 cm. 80 cm.  Descarte las mesas y sillas que están en mal estado o rotas.  Si tiene espejos. manténgalos limpios.  Si tiene un reloj en el local. servicios especiales.  NO utilice vajilla y cristalería rajadas o desportillada. a esto se denomina Mise en Place.  Mantenga ordenada. Ancho (para dos comensales) : 32 . B. y personal capacitado para atender a este tipo de clientes.1 LAS MESAS Y SILLAS Las mesas y sillas. Sus medidas promedio son: Altura (para 4 comensales) : : 75 cm. lo que se deberá evitar. Las Mesas. X 90 cm. MONTAJE DEL RESTAURANTE: Antes de la apertura y llegada de los clientes al local. deberán guardar estrecha relación con la decoración del establecimiento y estarán en armonía con el tipo de decoración.  Es importante que su local esté adecuado para recepcionar a personas con discapacidad. que esté a la hora exacta. Los contrastes en el mobiliario de un establecimiento causan una sensación desagradable. seguras y firmes.

en su forma. Sin embargo no las mezcle.. de 40 por 40 cm. y también por que serán algo más cómodas para realizar el servicio. aún cuando son más económicos no son cómodos para su cliente. donde se tiene que formar mesas alargadas. o con cualquier diseño de ángulos. rectangulares y/o redondas de diferentes tamaños. las mejores mesas que pueden servir para ello son las cuadradas y rectangulares. entonces las redondas tendrán cierta ventaja en cuanto a espacio por número de comensales.  Si por el contrario se va a limitar a dar un servicio normal de restauración. Deberán tener el mantenimiento correspondiente. Las medidas son: Del piso al asiento: El espaldar: El asiento: de 40 a 43 cm. Tenga mesas de un sólo tipo (sólo cuadradas o redondas o rectangulares)  Si en su restaurante se piensa dar banquetes o atender grupos. Recomendaciones:    Las sillas deberán tener el asiento y el respaldo protegido (tapizado) para hacer más cómoda la estancia del cliente.Las sillas deberán cumplir una doble misión: ser cómodas para el cliente y que faciliten. Las Sillas. Lo que debe evitar al distribuir mesas y sillas. el servicio del personal de sala.Recomendaciones:  Las mesas pueden ser cuadradas. No utilice bancos en lugar de sillas. Cualquiera de estas formas tienen ventajas en relación a las aplicaciones que puedan tener. de 45 a 60 cm.  Que estén desniveladas Que estén muy juntas 33 .

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Que estén muy alejadas Que estén cerca de los servicios SS.HH.

El espacio que debe haber entre mesa y mesa incluidas las sillas es mínimo de 60 cm. para dejar pasar a los demás clientes y al personal de servicio.

B.2 MANTELERÍA Una vez tengamos las mesas situadas y el suelo esté perfectamente limpio, podemos proceder al vestido o tendido de las mesas, que consiste en: a. Se procede a colocar el mantel, considerando los siguientes puntos de referencia:      Los manteles deben estar limpios y bien planchados. Al momento del tendido, el mantel no debe ser maltratado ya que podemos ocasionar arrugas o manchas. La caída de los manteles en referencia de los bordes de la mesa debe ser entre 35 a 40 cm. por los lados. Los colores de los manteles deben guardar armonía con la decoración del restaurante. Los manteles una vez utilizados no deben servir como secadores o limpiadores.

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No ponga manteles que estén malogrados o relativamente rotos. Para la atención de compromisos reserve manteles de calidad, esto realzará la presentación de su local.

b. Una vez colocado el mantel se procede a la colocación del cubremantel, llamado comúnmente “cubre” O “NAPERÓN”; para lo cual tome en cuenta las siguientes recomendaciones:  El propósito de los naperones es proteger los manteles para que no sean manchados.

No olvidar la armonía de colores entre los manteles y los naperones

 Debe estar perfectamente planchado y después doblado para que al ser estirado no queden marcas y puedan ser tendidos simétricamente.  En algunos establecimientos se prefiere que estos cubres caigan ligeramente por los bordes de la mesa, pero sin llegar a las mismas medidas del mantel. Este criterio radica en proteger más el propio mantel y evitar que los bordes del cubre sean obstáculo durante la comida y el servicio.  Lo verdaderamente importante es que el cubre debe quedar bien estirado, sin arrugas ni marcas.

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Recomendaciones:  Tanto los manteles como los naperones deben guardar armonía de colores, ya que el naperón siempre será de otro color.  Se puede utilizar vidrio en lugar del naperón, pero este no deberá estar sucio ni rajado, da mal aspecto al local.  Debe asignar un lugar y un depósito o canasta, para poner manteles y servilletas sucias.  Existe otro material que es el Mulletón (de uso opcional), es una especie de mantel de material afranelado con pasadores en las esquinas que se amarra a las patas de la mesa antes de poner el mantel; con el propósito de mantener el mantel en su sitio y no resbale. c. Limpieza de mesas: La limpieza de las mesas se realiza en varios momentos:  Antes de la llegada de los clientes, como parte de la Mise en Place.  Finalizando el servicio sea éste del desayuno, almuerzo o cena.  Cada vez que se retira un cliente. Para mesas con manteles:  Utilice manteles limpios y bien planchados.  Se recomienda cambiar los cubre manteles (naperones) después de cada dos usos, para ello retire los utensilios y levante el naperon desde los bordes. No esparza las migas en el suelo.

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Para mesas de madera u otra superficie:   Utilizar durante el servicio productos de limpieza. IMPORTANTE: Los paños de limpieza deberán estar siempre limpios. La cera conserva la madera por más tiempo. La servilleta es una pieza de tela o papel que usa cada comensal para limpiarse los labios y las manos. B. Evite doblados excéntricos para mantener la higiene de la servilleta 37 . Esparza el producto para vidrio sobre el paño y no directamente al vidrio. acorde a la superficie. Asegúrese que las mesas estén firmes.3 LAS SERVILLETAS.Para mesas con protector de vidrio:   Limpie después de cada uso. La servilleta se presenta de la manera más higiénica posible. Evite utilizar paños sucios o que tengan olor desagradable. es decir tiene propósitos higiénicos. para que el aroma no afecte al cliente. es desagradable e incomodo utilizar una mesa inestable. lo que quiere decir que cuanto menos sea manipulada (doblados excéntricos) significara que está más limpia. Para ello lávelos constantemente. aparte que realza el brillo. Para mesas de madera utilizar cera de madera al finalizar la jornada. utilizando para ello paños absorbentes y productos para vidrio. esto evitará que el rocío del aspersor afecte al cliente.

los cubiertos y la cristalería estén limpios. Las servilletas de Papel. En caso de que esta mancha no saliese. eso tiene otro uso. limón o un chorro de vinagre. Si no lo tuviera. se devolverá la pieza a la cocina donde será sometida a un nuevo lavado.Manual de Calidad para Restaurantes Recomendaciones para las servilletas:      Deberán estar limpias y bien planchadas. éstos se pondrán en la mesa impecablemente limpios. NO colocar servilletas de papel dentro de la cristalería. Coloque las servilletas de papel dentro de los servilleteros. siempre dejará pelusa al momento de “limpiar”. Una vez sucias no deben ser utilizadas como secadores ni como servilletas de servicio. Las servilletas estándares en el servicio de restaurante son de tela y de 50 x 50 cm. Antes de servir la mesa. sino también en comprobar su brillo natural. y si existiera alguna mancha producida por el agua del tren de lavado. B. Recomendaciones para las servilletas de papel:     NO utilizar papel higiénico como servilletas. 38 . es decir de higiene para el cliente. Repasar no sólo consiste en verificar que esté limpia. Las servilletas de papel NO son para limpiar las copas o vasos ni los cubiertos. de medida. tienen el mismo objetivo que las de tela.4 LA VAJILLA El local debe garantizar que la vajilla. se tendrá que repasar con paños de algodón adecuados que no desprendan pelusas. se intentará eliminar humedeciendo la pieza con vapor de agua o con agua caliente. El color de las servilletas deberá ser acorde al de los manteles. hay que REPASAR toda la vajilla.

.Recomendaciones:  La vajilla deberá ser hotelera. que es cuando generalmente se raja. rajada o rota NO debe utilizarla.  Cuide su vajilla especialmente al momento de su lavado. tiene dos propósitos fundamentales: . B. es decir completamente blanca. utilice vajilla de un solo tipo o diseño  Si tiene vajilla picada.Que se garantiza la higiene a través de cubiertos limpios como una obligación. 39 .5 PULIDO DE LA CUBERTERÍA El pulido de cubertería que se realiza después de su lavado. de no contar con ésta.Se evita que sea el propio cliente quien tenga que limpiar los cubiertos antes de utilizarlos.

el brillo natural de cada pieza ha de apreciarse a la perfección incluso en las separaciones existentes entre las puntas del tenedor. para evitar algún accidente de corte. cuyo vapor servirá para dicho efecto. debiendo perfilarse como si fuese la primera vez que se usa. no deben apreciarse.  Utilice un solo diseño de cristalería  Al lavar la cristalería póngale más atención por su fragilidad. Se utilizará también la ayuda de un “lito” o servilleta de servicio. Esta agua debe tener una temperatura entre 30 y 50°C. es decir la higiene. se dejan escurrir un poco y se procede a su secado con el “lito” o servilleta de servicio.Manual de Calidad para Restaurantes El sistema de pulido consiste en calentar agua en un recipiente donde quepa una buena cantidad de piezas. El vinagre y el limón tienen el efecto de suavizante. Las piezas se sumergen durante un minuto. Es mejor pulir la cristalería ni bien ésta se ha lavado. se van sacando en pequeñas cantidades.  Por razones de higiene y presentación son preferibles los cubiertos de diseño llano. Recomendaciones:  Pula la cristalería con mucho cuidado. Recomendaciones:  El pulido debe considerarse como vital.  La presencia de manchas de cloro que quedan después del lavado. Seguidamente se agrega al agua un poco de vinagre de vino o limón. sin alto ni bajo relieves. 40 . Este se realiza utilizando agua caliente en un recipiente.6 PULIDO DE LA CRISTALERÍA El pulido de cristalería tiene el mismo objetivo que el de la cubertería. por lo que las manchas producidas por el cloro del agua habrán desaparecido. B.

además de que causa una pésima impresión. Cubiertos 4. MISE EN PLACE O MONTAJE DE MESAS: Se refiere a la forma de montar o presentar las mesas. Servilleta 41 .  Recuerde que su cliente merece higiene. MISE EN PLACE BÁSICO 1. Si tiene cristalería picada o rajada. y ésta dá prestigio a su local. C.  Todos estos ejercicios de PULIDO se realizan con la anticipación debida según sea el horario de atención y apertura de su local.1.Salero/pimentero 2. descártela porque puede ocasionar accidentes de corte de labios del cliente o corte de manos del personal al momento de lavarlas. se tiene básicamente dos tipos: C. Vaso de agua 3.

2 MISE EN PLACE BASE A LA CARTA 1. y que la carta esté en la correcta posición. La entrega de la carta. se hace por la derecha 42 . Plato y cuchillo para pan D. es decir sin agacharse. Servilleta 5. Copa de agua o vino 3. Para que el cliente realice el pedido de lo que desea consumir es preciso que usted tenga una CARTA o MENÚ bien establecido y compuesto el cual merece la atención de su parte. LA CARTA: La entrega de la carta se hace por la derecha con una buena postura. Salero/pimentero 2. Cubiertos 4. lista para ser leída.Manual de Calidad para Restaurantes C.

D.1 ASPECTOS BÁSICOS EN LA ELABORACIÓN DE LA CARTA (LLAMADO TAMBIEN MENÚ) Hay varios puntos que deben tomarse en cuenta al elaborar una carta o menú, estos son: Tipo de Carta: Considere el tipo de comida que vende su establecimiento (criolla, regional, internacional, etc.), el tipo de cocina y personal con que se cuenta en relación con el equipo y la destreza del personal; además del tipo de área de servicio de alimentos y su capacidad en relación con el número de comensales que se atienden. Provisiones: Considere las verduras, frutas y otros de estación, así como la disponibilidad local de las provisiones. Balance: Considerar los platos que prefiere el cliente, tomar en cuenta el aderezo, sabor y presentación. Valor alimenticio: Usar productos y métodos de preparación de alimentos que conserven las propiedades nutritivas naturales de las materias primas. Color: Los platos deben tener una presentación agradable a los ojos del cliente (todo entra por los ojos)

Recuerda: las fotografías de tu carta deben mostrar la forma cómo presentas los platos, evita colocar fotografías que no correspondan.

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Manual de Calidad para Restaurantes

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Idioma: Si tienes clientes extranjeros la carta debe escribirse en español y/o idioma inglés para que puedan comprenderlo con facilidad. Se sugiere no poner más de 3 idiomas en una misma carta. Asegurarse que tenga una buena ortografía y el uso de términos correctos con una secuencia apropiada.

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Cantidad: No por colocar bastantes platos en su carta, usted venderá más; el cliente no tiene el tiempo para leer tanto. Es importante considerar el tamaño del almacén para la cantidad de platos que ofrece en el menú.

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Calidez: El menú debe tener algo de calidez como una buena bienvenida escrita al principio. Forma: Se debe tomar atención a la forma, diseño y material de la carta, generalmente ésta encierra el concepto del local.

E.

EL PEDIDO:

De manera cotidiana, se realiza por duplicado: una copia va para la cocina, y la otra para realizar la mise en place de lo que pidió el cliente. Según la norma, se realiza por triplicado: el primero que es el más legible va para la cocina, el segundo para la caja, y el tercero es para realizar la mise en place de lo que pidió el cliente. TÉCNICA DEL PEDIDO:  Presentación de la persona que va a tomar el pedido  Preguntar qué desea como entrada el cliente  Luego preguntar por el plato de fondo  Se pregunta que desearía como bebida  De acuerdo a norma no se pregunta por el postre, salvo que el cliente desee solicitar.  Se da lectura a todo el pedido a manera de verificar que todo el pedido esté correcto. Es común que un cliente pida como bebida aperitivos o cocteles.

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IMPORTANTE: el tiempo promedio de espera de un plato es de 15 minutos, si excedes ese tiempo, comunícaselo al cliente. Sin embargo no demores más de 20 minutos, ya que pasado ese tiempo el cliente comienza a molestarse.

Algunas de éstas se sirven antes de la comida y deben ser preparados en el bar por una persona entendida en el tema. En la parte final de este capítulo analizaremos con un poco más de detalle este punto. F. PEDIDO Y ELABORACIÓN DEL PLATO:

De acuerdo a la secuencia del servicio una vez que el cliente realiza el pedido de lo que desea comer; el área encargada de la elaboración de los platos es LA COCINA; y debemos tener mucho cuidado para que los platos que salgan de la cocina cumplan con los requisitos mínimos de garantía en cuanto a higiene y salubridad. Para ello es necesario mencionar los siguientes puntos: F.1 Aptitudes del trabajador en cocina F.2 Utensilios y máquinas que se utiliza F.3 Importancia de la higiene F.4 Las zonas de manipulación de alimentos F.5 Intoxicaciones e infecciones

Es importante que los platos que se preparan en la cocina, cumplan los requisitos mínimos de higiene, salubridad y calidad

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Por ello el trabajador en cocina debe adquirir cualidades por sí mismo y no como una obligación o norma de un puesto de trabajo. disponer de mucha entrega. Juan ayuda a Carlos en lo que está haciendo”.Manual de Calidad para Restaurantes F. “Cada vez que le sobra tiempo. Ej: Pedro nunca llega tarde a trabajar a pesar de que vive en el otro extremo de la ciudad. - Puntualidad: Es el cuidado y la diligencia en hacer las cosas a su debido tiempo. Citamos algunas aptitudes del trabajador de cocina: Compañerismo: Es el vínculo que existe entre compañeros. la armonía en el trato y buena correspondencia entre ellos. incluyendo la asistencia al trabajo a la hora. aceptar los retos que el trabajo ofrece para lograr el éxito deseado. voluntad. por esta razón será necesario mantener un trabajo y esfuerzo continuos. 46 . disciplina y rigor y sobre todo. se levanta más temprano para entrar a la hora en punto.1 APTITUDES DEL TRABAJADOR EN COCINA La actividad dentro de la cocina depende de las capacidades personales de quien se dedica a ella.

- Uniformidad: el uniforme es el traje peculiar y distinto que emplean los trabajadores pertenecientes a un mismo lugar. Cambia tu ropa de trabajo en cuanto empiece a verse sucia - Disciplina: Es la doctrina e instrucción de una persona. 47 . luego de limpiar las legumbres. La disciplina y la responsabilidad caracterizan a un buen trabajador - Capacidad de asumir responsabilidades: responsable es toda persona que pone atención y cuidado en lo que hace o dice. Ej. Javier está dispuesto a hacer lo que haga falta”. especialmente en lo moral para cumplir con lo encomendado. antes de empezar a cocinar es importante vestir la ropa de cocina completa.

: “Javier recoge siempre el puesto de trabajo y sus útiles nunca están sucios”. Se recomienda limpiar los utensilios inmediatamente después de su uso - Vocación: es la inclinación a cualquier estado. precisión. destreza y perfección con las que se realiza el trabajo. profesión o carrera 48 . Cada uno realiza su trabajo de acuerdo a sus funciones. Distribución de puestos y funciones en la cocina - Limpieza: es la higiene. Ej.Manual de Calidad para Restaurantes - Organización en el trabajo: en la organización de una cocina se disponen y preparan un conjunto de personas con los medios adecuados para lograr un fin determinado.

pelo. sino placer. porque lo que realice no le parecerá esfuerzo. RECUERDE: “Bienaventurado aquel que hace lo que ama. etc.: “A Javier le gusta inventar platos nuevos con nuestros productos nativos”. Ej. Ej.- Aseo corporal: limpieza y compostura personal en el puesto de trabajo.” - Creatividad: es la capacidad de creación. dientes.: “Javier toma en cuenta todas las normas higiénicosanitarias que debe cumplir en el puesto de trabajo y por eso cuida su aseo corporal: uñas. ducha diaria.” 49 .

ya que incluir todos los que ofrece el mercado resultaría imposible. Presentamos algunos de los utensilios y maquinaria. Ambos sufren continuas evoluciones y aparecen nuevas tecnologías para facilitar el trabajo. Es importante destacar como factor fundamental la limpieza y el mantenimiento de todo este material. 50 . con lo que se prolongará su vida y los resultados se verán reflejados en las elaboraciones culinarias. ya que en muchos casos se puede prescindir de ello. que se usa principalmente para cortar verduras. considerados básicos en una cocina. pero no siempre todo lo que surge como última novedad resulta útil. de hoja. UTENSILIOS: Los utensilios básicos en una cocina son: Cucharón o cacillo: sirve para cargar y manejar semilíquidos y líquidos. - Cuchillo cebollero: cuchillo mediano entre 15 y 22 cm.Manual de Calidad para Restaurantes F2 UTENSILIOS Y MÁQUINAS QUE SE UTILIZAN EN LA COCINA La labor de un cocinero no sería posible sin la ayuda de los utensilios y de las maquinarias disponibles en el mercado. Es importante conocer al detalle todos los equipos y útiles que complementan una cocina.

- Cuchillo de tranchelar: largo y flexible. se utiliza para cortar asados (opcional). así como aquellas que contienen huesos. mide entre 30 y 35 cm..- Cuchillo de cocina: de hoja más larga y ancha que el cebollero. 51 . - Puntilla: cuchillo pequeño. mide entre 25 y 30 cm. mide entre 28 y 30 cm. se emplea para cortar pan y biscochos. - Cuchillo de golpe y medio golpe: de hoja más gruesa que el cebollero y el de cocina. mide entre 20 y 30 cm. entre 6 y 10 cm de hoja.. sirve para separar las partes cartilaginosas de la carne. sirve principalmente para limpiar y tornear verduras. se emplea para cortes de carnes. pescados o aves. - Cuchillo de sierra: con punta redonda y filo de sierra.

se utiliza para enderezar el filo de los cuchillos Espátula: utensilio que se emplea para dar vueltas. etc. Espumadera araña: se extrae para extraer especies del agua o aceite. ondulado. difiere un tanto de la espumadera normal al ser más plana. limpiar. - Marmita: recipiente cilíndrico con bordes altos que se usa generalmente para la elaboración de fondos (son como ollas grandes y altas para la preparación de caldos o sopas) 52 . - Mandolina: accesorio que permite diferentes cortes: juliana.Manual de Calidad para Restaurantes - Chaira: herramienta de acero cilíndrica y ovalada. mide entre 30 y 40 cm. rallado. alisar.

Tabla de corte: accesorio cuya aplicación es realizar cortes sobre ésta. - Rondón: recipiente cilíndrico de diferente tamaño y de bordes más bajos que las marmitas que se utiliza para la preparación de diferentes elaboraciones. montar o emulsionar las mezclas) 53 . se recomienda sea de polietileno. ponchado. - Varilla: (utensilio que se emplea para mezclar. rehogado y algunas frituras. - Sartén: utensilio que se utiliza para salteado.- Pelador económico: utensilio que sirve para pelar papas. hortalizas y frutas así como para obtener láminas.

Manual de Calidad para Restaurantes - Otros utensilios: Espalmadera (aplanar carnes) Coladores Tijeras ollas sartenes Agujas mechadoras (para mechar carne) 54 .

freír.Cocina: artefacto que funciona mediante diversos combustibles o electricidad. cocer. asar o fundir Refrigeradora Licuadora Horno Congelador 55 . en una cocina se puede hervir.MAQUINAS Y EQUIPOS: Las máquinas indispensables son: . Según el modo de cocinar los alimentos.

es la preservación de la salud propia y la de las personas que la rodean. F. - Freidora: compuesta por una cubeta llena de aceite en la que se acopla una cesta de alambre.3 IMPORTANCIA DE LA HIGIENE EN LA COCINA La Higiene. e incluso la muerte. y la higiene de la población es la higiene pública La falta o la insuficiencia de higiene pueden ocasionar enfermedades como la salmonella. cólera.Manual de Calidad para Restaurantes Adicionalmente a ello. se recomienda contar con: Parrillas: (permite efectuar cocciones rápidas sin necesidad de recipientes) Se encuentran instaladas en la misma cocina o como máquinas independientes. La higiene del individuo se considera como higiene personal. entre otros. 56 .

La señalización del utillaje y el orden de los mismos son importantes en la cocina 57 .  Resulta fundamental mantener guardado siempre en el mismo lugar todo el utillaje de cocina con el objeto de establecer la organización en el trabajo (aspecto muy importante) y evitar pérdidas de tiempo buscando accesorios que se han dispuesto en lugares equivocados.  Los cuchillos tienen que guardarse en el mismo sentido y en un lugar práctico y cercano a la mesa de trabajo. y colocar lejos de todo riesgo de contaminación.Limpieza e higiene en el utillaje y los equipos Tanto los cuchillos como el resto del utillaje deben mantenerse en perfecto estado de limpieza y orden.  Lavar los cuchillos después de su uso (con agua caliente más jabón desinfectante).

Manual de Calidad para Restaurantes  El cuidado. correcto incorrecto La limpieza de la cocina y los utensilios también depende del uso de productos de limpieza y desinfección adecuados. por tanto. 58 . ante cualquier duda sobre su uso o funcionamiento se debe consultar a un técnico especialista en la materia. por lo que es necesario e imprescindible una buena limpieza y revisión cotidiana. el mantenimiento y la prolongación de la vida útil de toda maquinaria depende en gran parte de su buen uso e higiene. así una buena higiene llevada a cabo con productos desengrasantes y desinfectantes resulta primordial en cualquier sistema de trabajo de una cocina. ya que de lo contrario se puede averiar.  Se requiere también conocer correctamente el funcionamiento de toda la maquinaria con el objeto de prolongar su conservación.  La revisión de los equipos y la limpieza cotidiana (como un hábito) permite desempeñar un sistema de trabajo acorde con las normas higiénico-sanitarias.

el cual debe ser cumplido de manera rigurosa: CALENDARIO DE LIMPIEZA PISOS (*) ¿Cuándo? Diario ¿Cómo? Lavar con manguera Escobilla y agua ¿Qué usar? Combinación Detergente y Desinfectante Efecto Limpieza Desinfección (*) Las uniones entre los pisos y las paredes no deben ser angulares sino curvas.PUERTAS ¿Cuándo? Diario ¿Cómo? Lavar Secar ¿Qué usar? Combinación Detergente y Desinfectante Efecto Limpieza Desinfección VENTANAS . Elabore un calendario de limpieza de los espacios.ESPEJOS ¿Cuándo? Apenas se ensucien ¿Cómo? Lavar Secar ¿Qué usar? Limpiador de vidrios Efecto Limpieza MESAS DE TRABAJO ¿Cuándo? Después de usar ¿Cómo? Lavar Secar ¿Qué usar? Combinación Detergente y desinfectante Efecto Limpieza Desinfectar EXTRACTOR O CAMPANA ¿Cuándo? Semanal ¿Cómo? Lavar Secar ¿Qué usar? Limpiador de Hornos Efecto Limpieza 59 . maquinarias y utensilios de cocina. PAREDES .

MANOS ¿Cuándo? Varias veces al día ¿Cómo? Jabón ¿Qué usar? Jabones desinfectantes Efecto Limpieza Desinfección 60 . ya que las de madera mantienen los gérmenes.Manual de Calidad para Restaurantes HORNOS .PARRILLAS . Manipular estos productos con las precauciones del caso. REFRIGERADOR CONGELADOR ¿Cuándo? Semanal o apenas esté sucio ¿Cómo? Lavar y secar ¿Qué usar? Combinación Detergente y Desinfectante Efecto Limpieza Desinfección CUBIERTOS UTENSILIOS ¿Cuándo? Después de usar ¿Cómo? Lavar y secar ¿Qué usar? Lava vajilla Efecto Limpieza TUBERÍAS(*) ¿Cuándo? Semanal ¿Cómo? Consultar al gasfitero ¿Qué usar? Ácidos Disolventes(*) Efecto Limpieza (*) Mantener los productos químicos fuera del alcance de menores de edad.PLANCHAS ¿Cuándo? Después de usar ¿Cómo? Consultar Instrucciones de fabrica ¿Qué usar? Limpiador de Hornos Efecto Limpieza TABLA DE CORTAR CARNE Y TABLAS (**) ¿Cuándo? Después de usar ¿Cómo? Lavar escobillar y secar ¿Qué usar? Combinación Detergente y Desinfectante Efecto Limpieza Desinfección (**) Las tablas de madera deben ser remplazadas por tablas de fibra de vidrio.

la preparación. por su actividad laboral. El manipulador de alimentos tiene que ser consciente de la gran responsabilidad de su actividad laboral y procurar que su higiene y todos los hábitos en su trabajo proporcionen la máxima asepsia posible (estado libre de infección). suficientes y necesarias que garanticen su inocuidad. elaboración y venta de los alimentos.ESCOBAS . Higiene personal en la cocina: el manipulador de alimentos Los manipuladores de alimentos son las personas que. que a la larga significa ahorro económico para la empresa. salubridad y buen estado (higiene alimentaria). el almacenamiento de insumos.TACHOS DE BASURA ¿Cuándo? Después de vaciarlos ¿Cómo? Lavar y escobillar ¿Qué usar? Desinfectante Efecto Desinfección BALDES . Por ello se debe prestar atención a: 61 .TRAPOS . intervienen en la cadena alimentaria. Para evitar que a consecuencia de una manipulación poco higiénica los alimentos puedan hacerse nocivos o perjudiciales para quien los consuma. desde la compra. es fundamental asegurar siempre condiciones de higiene. ésta es una de las mejores políticas preventivas.TRAPEADORES ¿Cuándo? Después de usar ¿Cómo? Lavar y secar ¿Qué usar? Detergente y desinfectante Efecto Limpieza Desinfección  Es recomendable el mantenimiento periódico de todos los materiales e implementos utilizados en la cocina.

la nariz.Manual de Calidad para Restaurantes  Manos: constituyen la parte del cuerpo más importante del manipulador y son el principal vehículo de transmisión de bacterias. debe hacerse con toallas de papel desechables. ya que la toalla corriente de tela es un buen vehículo de transmisión de gérmenes. La periodicidad en la limpieza de las manos (con jabón y agua) ha de ser muy elevada: al incorporarse al trabajo. tras utilizar los servicios higiénicos. la boca. En cuanto al secado de las manos. después de manipular alimentos.  El empleo de guantes no representa una ventaja desde el punto de vista bacteriológico si no son debidamente lavados o cambiados después de cada uso. Se recomienda desechar los guantes una vez utilizados 62 . así como cuando se toque el pelo. objetos sucios y sobre todo. desperdicios o material sucio.

no utilizar zapatillas o similares. En caso de producirse alguna herida en las manos o en otra parte que pueda repercutir en la manipulación de los alimentos. se tienen que mantenerlas muy limpias (con cepillos especiales). 63 . hay que protegerse con materiales sanitarios adecuados y no trabajar nunca con heridas al descubierto.  El pañolón debe emplearse lo menos posible.  La ropa ha de permanecer en perfecto estado de limpieza y sustituirse cuando deje de estar limpia. por lo que es obligatorio su uso. Uñas: requieren el mismo tratamiento de higiene que las manos.  El gorro forma parte del uniforme de trabajo: evita la caída del cabello y de la caspa absorbiendo el sudor. pues en él se almacenan constantemente gérmenes.  Ropa de trabajo: en todo momento utilizar ropa exclusiva que no proceda de otros ambientes con la finalidad de evitar los posibles agentes perniciosos provenientes del exterior. las uñas deben de estar cortas y sin barniz en el caso de las damas. sin descuidar el uso al cual van destinados (zapatos de trabajo).  Los zapatos tienen que ser cómodos.  Heridas y quemaduras: son una fuente importante de transmisión de gérmenes.

64 .Manual de Calidad para Restaurantes  Aseo corporal: las altas temperaturas y la actividad a la que está sometido un manipulador hacen que su cuerpo transpire más de lo normal. Se ha de controlar además los golpes de tos y los estornudos. También hay que prescindir de llevar elementos personales (anillos. garganta o boca en gotas de saliva donde se encuentran las bacterias. como restregarse los ojos. bolígrafos)  Gestos cotidianos: habitualmente se realizan gestos inconscientes. que se dirigen a los alimentos o zonas de manipulación por medio de la nariz. relojes. Es necesario no descuidar el aseo corporal. ya que pueden contaminar los alimentos. rascarse la cabeza y tocarse la nariz que se deben desterrar. por lo que puede darse el caso de posibles transmisiones de gérmenes. pendientes.

cucharas o espumaderas. 65 .  Uso de los útiles de trabajo: en todo momento deben emplearse utensilios en estado óptimo de limpieza.  En la medida de lo posible se tiene que evitar el exceso de manipulación con las manos utilizando elementos tales como pinzas.  Estado de salud: en los establecimientos donde se manipulan alimentos no pueden trabajar personas con enfermedades transmisibles o portadoras de microorganismos causantes de éstas. han de limpiarse para un nuevo uso.  Un simple resfriado en el momento de su incubación puede transmitir bacterias a los alimentos y por ende a los clientes. si se ensucian. No fumar: fumar puede ocasionar graves consecuencias en la manipulación de los alimentos debido a la posible caída de la ceniza sobre éstos o por el contagio de la saliva a las manos.  El personal manipulador de alimentos tiene la obligación de informar a sus superiores de cualquier alteración de su salud que pueda contaminar los alimentos que manipula.

y los desechos que se generan luego de su consumo.Manual de Calidad para Restaurantes F. las que deben estar en perfecto estado higiénico-sanitario para garantizar la manipulación.  El almacén ha de ser un ambiente adecuado. el área de producción y el área de desechos. es decir seco (la humedad favorece la descomposición de los alimentos) y bien ventilado (que ayude a controlar la temperatura interna) 66 . la preparación de los alimentos. es decir: las áreas de almacén. previendo las posibles fuentes de contaminación. Las instalaciones tienen que estar acondicionadas de tal forma que garanticen la fluidez de los procesos de manipulación y elaboración. Estas zonas deben estar debidamente distribuidas y señalizadas. conviene que sus paredes estén revestidas con mayólicas blancas. que abarcan desde la llegada de la materia prima. Es importante diferenciar la zona de producción y la zona de desechos Zona de recepción y almacenamiento de materias primas (ALMACÉN) Debe hallarse en perfecto estado de limpieza.4 LAS ZONAS DE MANIPULACIÓN DE ALIMENTOS Son las zonas de producción culinaria. según las necesidades y diseñadas con la mayor comodidad posible.

67 .  Existirá un control de entradas y salidas de las materias primas. Se recomienda contar con parihuelas y anaqueles (estantes) por encima de los 20 cm. del piso. de material anticorrosivo o de plástico  Contar con estanterías lavables para productos no perecederos. permitiendo una adecuada rotación del stock. así como de las fechas de caducidad de las mismas.  Se mantendrá siempre el ambiente ordenado y limpio.

Las frutas y verduras se tienen que colocar en bandejas que permitan la circulación del aire. y es recomendable separar los pescados de las carnes y los lácteos. disponer de tapas herméticas o ser tapados con papel film. Los recipientes empleados deben encontrarse en perfecto estado de limpieza. Conservar las verduras y frutas aparte. Los alimentos cocinados requieren un tratamiento de conservación diferente y de ser posible colocar en lugar diferente al de la materia prima sin manipular (cruda) 68 . oxidación u olores.Manual de Calidad para Restaurantes  Se contará con cámaras (o equipos) de refrigeración y congelación. Resulta necesario respetar los siguientes puntos: Todo alimento conservado en la cámara o equipo de refrigeración o congelación (refrigeradoras y congeladoras) ha de hallarse debidamente tapado y protegido de posibles contagios. La temperatura tiene que estar acorde con la naturaleza de cada producto.

• Zonas de producción (COCINA) Sus paredes tienen que estar revestidas con mayólicas blancas de fácil limpieza y los techos han de ser preferiblemente desmontables para no dificultar la limpieza y evitar la condensación de calor. debe ser de fácil movimiento para conseguir una mejor limpieza. evitar colocar los vestuarios del personal dentro de las zonas de producción. Respecto a los suelos. para su correspondiente entrega a la empresa encargada de su recolección. • Zonas de residuos (DESECHOS) Son las zonas donde se depositan los desperdicios y basuras generados en el día. 69 . deben ser antideslizantes y no porosos y disponer de sumideros de agua. Por último. por lo que deben encontrarse situadas lejos de las zonas de producción y almacén.   El equipamiento de esta zona.

la vida del germen se ve dificultada. Multiplicación de microorganismos Temperatura y condiciones ideales para la propagación de bacterias Los gérmenes capaces de producir enfermedades en el hombre crecen a la temperatura del cuerpo humano. Infecciones.Son enfermedades que se originan por la ingestión de microorganismos que se han multiplicado en el propio alimento.5 INTOXICACIONES E INFECCIONES Intoxicaciones.. cuando hay calor fuerte. es decir. cuando hay frío inhibe y detiene el crecimiento de las bacterias pero el calor medio favorece su multiplicación y crecimiento.. por ello es recomendable evitar la suciedad y la humedad.Son enfermedades producidos por una toxina elaborada por un microorganismo que ha invadido el alimento. a medida que las temperaturas se desvían de este óptimo. F.Manual de Calidad para Restaurantes Los cubos de basura ubicados en las zonas de producción han de hallarse debidamente tapados. éste mata a las bacterias. 70 . alrededor de 37°C.

Recomendaciones para evitar las intoxicaciones alimentarias     Reducir al máximo los plazos entre la producción y el consumo de los alimentos Evitar que las bacterias contaminen los alimentos (orden y limpieza continuos) No interrumpir nunca la cadena de frío Sólo una correcta higiene le permitirá ofrecer a sus huéspedes comidas garantizadas. “Recuerde que la salud de sus CLIENTES está en sus manos” 71 .

 La disposición de los alimentos será de tal forma que queden separados del suelo y de las paredes para permitir la limpieza y la necesaria circulación de aire que impida el enmohecimiento de los alimentos. sea manipulado inadecuadamente por el distribuidor y/o transportista. rechace las latas abombadas. y que lleven marcadas las fechas de vencimiento correspondiente. así como con la fecha vencida. con cualquier otra deformación u oxidación.  Rechace todo producto no envasado que. 72 .  Las ventanas y demás huecos de posible entrada de insectos y roedores deben estar provistos de rejillas u otros mecanismos que impidan su ingreso.  Tratándose de conservas o semiconservas enlatadas.Manual de Calidad para Restaurantes Recomendaciones para productos secos  El local para almacenar estos productos tiene que ser fresco. ventilado y seco.  Compruebe que los envases no tengan deformaciones ni estén rotos. debiendo consumirse tal como se vende.

Refrigeración (Temperatura de 0º a 5ºc. las tablas de corte. Carnes: las picadoras. Los productos para refrigeración y congelación deben proceder de proveedores autorizados. Si se adquiere productos congelados compruebe que estén bien conservados.  Almacenamiento de productos en refrigeración o congelación de alimentos La refrigeración y la congelación son métodos de conservación que evitan la alteración de los alimentos y la multiplicación de microorganismos patógenos.Importante: debe existir una estricta separación entre productos alimenticios y productos químicos. que cumplan la reglamentación técnico-sanitaria. estar en envases adecuados y ser transportadas en condiciones idóneas.) Efectuar control diario de la temperatura Almacenar los productos crudos por separado de los cocidos Cerrar bien las puertas para evitar fuga del frío. los cuchillos y los demás utensilios que hayan estado en contacto con las carnes crudas no tienen que utilizarse sin previa limpieza para trabajar con otro alimento crudo o cocido.18 ºC) Utilice zonas separadas dentro del congelador para conservar los diferentes tipos de alimentos. 73 . Congelación (Temperatura entre -16º a . Empaquete los productos y póngales la fecha Tiene que haber una estricta separación entre alimentos crudos y productos cocidos.

Después se lavarán de nuevo con abundante agua potable corriente. ya que la trituración incrementa el riesgo de contaminación por aumentar la superficie expuesta. han de lavarse inmediatamente antes de su preparación y someterse a su desinfección sumergiéndolas en una solución de agua potable con unas gotas de lejía u otro desinfectante apto para estos usos. deben picarse en máquinas perfectamente limpias y emplearse inmediatamente. No olvides desinfectar las frutas y verduras antes de su uso 74 . Lava inmediatamente las máquinas y utensilios que están en contacto con las carnes - Verduras y hortalizas: destinadas al consumo en crudo en ensaladas y otras posibles preparaciones.Manual de Calidad para Restaurantes Cuando se usan carnes picadas hay que extremar la higiene en su manipulación.

180º Técnica Escalfar Estofar Freír Gratinar Pochar Saltear Temperatura 80 . las temperaturas de cocción son las siguientes: Técnica Asar Baño María Blanquear Cocer en líquido Cocer al vapor Confitar Emparrillar Temperatura 180 – 200º 100º 100º 100º 100º 50 .175º G. 75 . y de todas las consideraciones de salubridad que se emplearon. como resultado del buen trabajo que se realizó en la cocina.160º 100 .150º 150 .Temperaturas de cocción De acuerdo a la técnica empleada.70º 160 . La apariencia atractiva de los platos sirve para estimular los sentidos de los clientes y el deseo de probar la comida Evita utilizar ingredientes y combinaciones innecesarias.165º 140 . que hacen perder la belleza de lo simple.100º 75 .100º 150 . PRESENTACIÓN Y CONSUMO DEL PLATO Para la presentación del plato se debe ser lo más detallista posible.

En la figura A. se puede utilizar el método tradicional o el no tradicional. los componentes se encuentran distribuidos por todo el plato. sin embargo con el método no tradicional se ofrece algo más que sabor. arroz) se coloca a las 2 y los vegetales a las 10. pero la presentación no tiene unidad. ambos métodos acentúan la compatibilidad y la combinación de los alimentos. éste puede estar lleno. luego se coloca la carne u otro elemento principal sobre ésta o alrededor.  El método estructurado consiste en colocar una base de verduras y las harinas o pastas y se centran en el plato. 76 . papas. mientras menos áreas de atención mejor resulta la presentación.  El método disperso es cuando la carne u otro elemento principal se centran en el plato y todos los acompañamientos se dispersan alrededor del plato. las harinas (pasta. En la figura B los componentes se unen para resaltar que es un conjunto de alimentos y no tres componentes separados que se encuentran en el mismo plato. Existen dos formas en este método: el estructurado y el disperso. el producto principal y la salsa se colocan a las 6.  El método tradicional se relaciona a la esfera de un reloj.Manual de Calidad para Restaurantes  Para la presentación del plato.  El método no tradicional requiere una mayor creatividad en la presentación y una adecuada combinación de sabores y colores.  UNIDAD: Los alimentos deben presentarse en armonía y unidad.

demoró mucho en servirse. En la figura A. no se encuentra un punto focal integrador. Una vez colocado el plato frente al cliente se le desea “un buen apetito” Debemos estar siempre atentos a los gestos de los clientes. pues ello será un indicativo de la satisfacción o rechazo de la comida que se les sirvió. La figura B y C muestran los mismos componentes dispuestos de manera tal que proporcionan un punto focal definido.    Una vez servido el plato. y así poder intervenir y dar solución al problema. debe ser colocado por la derecha del comensal. debido a una disposición no pensada. y sobre todo sin introducir el dedo dentro del plato. etc. 77 . fría. PUNTO FOCAL: El plato debe tener un punto focal hacia el cual se dirija automáticamente la vista. la comida puede estar salada. con la presencia de un cabello.

No desean capacitar a su personal por el temor que éstos busquen mejores oportunidades de trabajo. IMPORTANTE A esta altura de la secuencia del servicio. Que el servicio que ofrecen es de acuerdo a los precios de su carta. b. entonces deciden mantener personal improvisado. comunícaselo al cliente. ATENCION EN EL COMEDOR La atención del mozo o camarero debe ser de satisfacción para el cliente. ya que pasado ese tiempo el cliente comienza a molestarse. c. teniendo como resultado clientes insatisfechos.Manual de Calidad para Restaurantes Recuerda: el tiempo promedio de espera de un plato es de 15 minutos. entonces se deberá considerar desde las aptitudes así como de las técnicas de servicio que emplea. es decir si su menú es barato su servicio será equivalente. ¡¡La calidad no depende del tipo de establecimiento!! H. Que si su menú es barato tienen un personal improvisado y sin conocimientos sobre servicio. tomemos algunas consideraciones que muchos empresarios dedicados a la restauración afirman equivocadamente. no olvidemos que él será quien estará en contacto directo con los clientes. si excedes ese tiempo. así tenemos: a. Sin embargo no demores más de 20 minutos. 78 .

aspecto importante que hará que el centro de trabajo cumpla con su objetivo de satisfacer al CLIENTE. 79 . que le ayudarán a alcanzar y desarrollar un mejor servicio:  Ante todo la responsabilidad: La responsabilidad en el centro de trabajo es importante por parte de cada trabajador. Para ello se recomienda seguir los siguientes puntos. además de estar capacitado para realizar sus funciones correctamente alcanzando un buen estándar en su centro de trabajo. esto con el fin de disciplinar y realizar un trabajo con eficiencia y exactitud. para luego dar relevancia al TRABAJO EN EQUIPO. No vale llegar en punto.  Puntualidad: Cualidad con la que todo trabajador debe contar y que la empresa tomará muy en cuenta y será bastante exigente.1 CUALIDADES DEL TRABAJADOR EN EL COMEDOR Para la efectividad de la calidad de servicio en cualquier establecimiento de expendio de alimentos y bebidas es necesario tomar en cuenta las aptitudes del personal para interrelacionarse. pues se relaciona con el cumplimiento de las normas de trabajo.H. 10 minutos antes es lo ideal. Partimos por la responsabilidad personal.

cuyo diseño y colores será designado por la empresa. es decir el servicio y el contacto con los alimentos.  Utilización del uniforme: La utilización del uniforme es para cumplir el propósito de la UNIFORMIDAD. Maquillaje discreto (no en abundancia) 80 . Uso de perfume y desodorante discretos en su aroma. anillos. el personal de comedor no debe tocarse el cabello ni realizar actos de limpieza manual (ojos. La presentación para las damas considera: Aseo personal estricto Uniforme limpio y bien planchado Zapatos bien lustrados Cabello bien recogido Prohibido el uso de joyería personal como collares. pulseras u otros Usar aretes pequeños Uñas limpias y cortas.Manual de Calidad para Restaurantes  Higiene personal: Necesario por el tipo de trabajo que se desarrolla. nariz u otros) durante el servicio. Mantén tus uñas limpias y cortas Al igual que en la cocina.

no abras un negocio” . siempre saludar. dice el refrán chino: “si no sabes sonreír. .Tener la habilidad de sonreír en el lugar y momento adecuado.Desarrollar al máximo el RESPETO tanto al cliente como con los compañeros.Llamar al cliente por el apellido.Ser cortés. para crear un ambiente de trabajo armonioso. .Desarrollo psicológico con el cliente.La presentación para los varones considera:  Aseo personal estricto Uniforme limpio y bien planchado Uso de bividí o polo blanco (sin inscripciones) Zapatos bien lustrados Uso de calcetines negros. no por el nombre. pedir por favor y agradecer. . que es parte de tener una buena habilidad de venta. . no todos los clientes están de buen humor (tener mucha paciencia) 81 .Dirigirse a los clientes de una manera correcta y clara. Cabello corto (que no toque al cuello de la camisa) Bien rasurado Uso de perfume y desodorante discretos en su aroma Uñas cortas y bien limpias. . saber reaccionar de manera correcta ante cualquier impase. el cliente no tiene que ver con nuestros problemas. no tutear a los clientes.Tener buen temperamento.Estar siempre de buen humor. Personalidad: . hablar con tono claro y no murmurar al dirigirse al cliente. . no ser explosivos.

saber qué es lo que les gusta. suena a servil (esclavo). evitar la discriminación especialmente con los nuestros. - Tratar a todos los clientes por igual. “señito” u otro parecido. “jefecito”. saber cómo desean ser atendidos. Incorrecto Correcto - Capacidad de identificar y anticiparse a las necesidades de los clientes.Manual de Calidad para Restaurantes  Actitud con el cliente: Saber SERVIR pero NO ser servil. cuáles son sus gustos. nacionales o extranjeros. Ser amable con todos y por igual. 82 . es necesario conocer el perfil de los clientes que visitan el establecimiento. ya sean locales. no utilizar palabras como “patroncito”.

no mostrar las diferencias entre trabajadores al cliente. este tipo de actos desdice mucho de la persona y por ende de la empresa. debemos estar atentos al servicio. no esperes a que se junten varios platos. sin molestarlo. 83 .- Da una mirada discreta al cliente. - No mezclar el trabajo con “situaciones personales”. Retira el plato del cliente cuando haya terminado de comer. especialmente con clientes de edad y personas con discapacidad.

contenido de las bebidas. tipos. variedades. de religión ni de preferencias deportivas. - Conocimiento del lugar de trabajo. - Tener conocimiento básico y elemental sobre cultura general. otros.Manual de Calidad para Restaurantes  Memoria: Conocimiento de los insumos con los que los platos son elaborados. para dar buena información: cuanto tiempo funciona el local. 84 . procedencia. No comentar ni discutir sobre posiciones políticas. el costo. etc. su categoría.

85 . Servir los productos que se ofrecen. - Los objetos olvidados por el cliente. se deben devolver de todas maneras. Se considera también la correcta utilización del tiempo en el servicio. pues cualquier acto de deshonestidad te sentencia a ser visto siempre mal. no adulterados o vencidos. Utilizar insumos en buen estado. - Cobrar lo que está estipulado en el Menú. que marca el presente y futuro laboral de cada persona. El tiempo extra de trabajo debe suponer un pago extra o algún reconocimiento por parte de la empresa. tratando de ubicar al cliente o guardarlos hasta que el cliente reclame. No recargar a la cuenta una venta que nunca se realizó. trabajar las horas por las que uno es remunerado. Honestidad: Elemento VITAL en cualquier centro de trabajo. Trabajar con higiene por más que el cliente no lo esté viendo. no cambiar por otros.

. más se agrava el problema”.Nunca discutir con los clientes. servilletas. el manejo de la mantelería. Saber realizar la MISE EN PLACE. Organización del personal: La preparación correcta del pre-servicio y una vez finalizado el mismo.Tenga la paciencia de escuchar. contribuyen a la plena satisfacción del cliente. cristalería. DE EXISTIR PROBLEMAS. saber derivar el problema con un superior inmediato (gerente). .Saber solucionar los problemas de trabajo. si la solución no depende de Ud. además del trabajo en equipo. los tipos de servicios. no mostrar al cliente como si éstos fueran constantes en la empresa. Reglas y técnicas: Conocer las técnicas de servicio. . y propóngale una solución al cliente. manejo de utensilios. delegue a su superior de inmediato. métodos de limpieza y traslado de utensilios. esto será según la organización de la empresa considerando la limpieza y el orden del lugar de trabajo. recojo de deshechos y otros.Haga suyo el problema. “más tiempo se discute con el cliente. se deberá distribuir correctamente las tareas de cada trabajador.Manual de Calidad para Restaurantes  Sentido de emergencia .   Aprende las técnicas para realizar un buen trabajo 86 .

darle la sensación de seguridad desde que entra hasta el momento de retirarse.(tener un diccionario del idioma que se desea aprender siempre a la mano). en especial el inglés. y el mozo(a) debe cumplir con las responsabilidades para las que fue contratado. Cualquiera sea el idioma en que te dirijas al cliente.  Garantía de seguridad al cliente: Se debe garantizar una estadía con seguridad al cliente. Conocimiento de idiomas: Si se trabaja con el Turismo es INDISPENSABLE el conocimiento de idiomas extranjeros. 87 .  Confiabilidad: El gerente depende de sus trabajadores. todo esto basada en la práctica de la honestidad y honradez de todos los miembros del establecimiento. En él o ella recae la responsabilidad del trato directo al cliente y su grata estadía en el establecimiento. hazlo con respeto y cortesía.

Manual de Calidad para Restaurantes  Habilidad de venta: Todas las anteriores normas bien desarrolladas. o en todo caso lo corroboran en un 99%. en la carta principal las bebidas se pondrán de la siguiente manera: 1. además el personal deberá contar con ciertos requisitos. 2. bebidas que. La práctica de estas atribuciones es muy importante para tener clientes satisfechos. El VALOR AGREGADO lo pone usted. Cocteles. forman parte de la habilidad de venta. Cervezas 4. Bebidas calientes 6. 88 . No se conforme con dar lo necesario. requieren ser elaboradas en el área de bar. el cliente espera más de usted. 3. Si no se tiene una carta exclusiva de bebidas. Sodas o gaseosas 5. I. Digestivos. Aperitivos. algunas de ellas. PEDIDO DE LA BEBIDA: Como vimos anteriormente. Para la realización de un buen servicio de bar es necesario tener los conocimientos elementales sobre técnicas de elaboración de cocteles y bebidas. en un restaurante es común que un cliente solicite una bebida junto a su pedido del plato.

no collares ni pulseras. Cabello limpio y recogido. saber la preparación de cada cóctel que ofrece el local. taco bajo.Buena presencia y postura en todo momento. etc. Buena memoria. materia prima.1 EL PERSONAL QUE REALIZA EL SERVICIO DE BEBIDAS: La preparación de una bebida puede ser realizada no sólo por varones. más si trabaja en un restaurante turístico. aretes pequeños. Aptitudes físicas: . tipos. solo así mostraremos uniformidad. Medias o calcetines del mismo color del pantalón. porque se está trabajando. cada trabajador es imagen de la empresa. Evitar lociones o perfumes con olores penetrantes. Uñas limpias y cortas. Uniforme limpio y bien planchado.) Facilidad para los idiomas.I.   89 . Uso de joyería discreta. es por eso que la denominación que se le da ahora al trabajador del bar es de BARTENDER. Zapatos bien lustrados. así como ligereza de movimiento y habilidad en la preparación de varias bebidas a la vez. ya que se trabaja muchas horas parados. sino también por mujeres quienes han incursionado de manera profesional en esta área. Aptitudes intelectuales Conocer sobre cada bebida que prepara (historia y origen. es desagradable encontrar un cabello dentro de una bebida. cuyas atribuciones son las siguientes:  Higiene: Aseo personal estricto. Maquillaje discreto. como hábito personal y más aún si se está en contacto directo con los clientes.

debe ser colaborador con todos. respetuoso en todo momento.  Aptitudes morales: Honradez. Psicología en cuanto al trato con el cliente. tanto con sus compañeros como con los clientes.Manual de Calidad para Restaurantes - Comunicación clara y correcta. con los clientes y consigo mismo. 90 .  Aptitudes profesionales Disciplina y subordinación. Perfeccionamiento. Cortés. Mostrar en todo momento voluntad de hacer las cosas. si no trabaja en orden NO es un bartender. no utilizar jergas o apodos para comunicarse. en el amplio sentido de la palabra: con su trabajo. saber obedecer las órdenes de sus superiores. debe entender los gustos de los clientes. Responsabilidad en el trabajo Saber disfrutar de lo que hace. así como tener autoridad. tener ambiciones de conocimiento. Sentido del orden. Compañerismo.

9. 16. 2. Cucharilla 91 . Licuadora.I. 5. 8. Vaso Mezclador. Medidas. Shaker.Colador Gusanillo. 14. 15. 13. Rallador de Nuez 18. Mondadientes. Tabla y cuchillo. 17. 3. 11. 7. 4. Jarra.  Utensilios para el servicio de bebidas En el caso de los utensilios metálicos se recomienda que sean de acero inoxidable y de medidas estándar. 10. Champañera. 6.2 MATERIAL DE TRABAJO PARA EL SERVICIO DE BEBIDAS Para un trabajo eficaz en el bar es necesario conocer los materiales con los que se va a trabajar.Pala para hielo. Hielera. entre estos tenemos los utensilios y la cristalería.Pica Hielo. Pinzas. Abridor. Los utensilios más utilizados son los siguientes: 1. Exprimidor. 12. Descorchador. ya que cada uno de ellos tiene su nombre técnico.

-vaso shot. entre los principales tenemos: Directos. 11. 1. 7.balon I.-fantasia. 6. esto permitirá apreciar bien los cócteles.Son aquellos que necesitan enfriarse por no llevar elementos densos en su composición. 8. 14. 15.-frape.-sour.-cognac..-jerez.-longdrink.Son aquellos que se elaboran directamente en el vaso o copa en el cual se va a ofrecer.-tumbler ( highball). Refrescados. 4..-champagne. 13. 2. 92 .-old fashioned. 12. 9. 3. 10.-flute.-vaso toddy.-cocktail. Los refrescados siempre deben servirse en los vasos o copas previamente enfriadas.3 LAS TÉCNICAS DE ELABORACIÓN DE CÓCTELES: Existen varios métodos de elaboración de cócteles. 5. La cristalería se dividen en: Vasos y Copas.-pilsener. 16.-rickey.Manual de Calidad para Restaurantes  Cristalería La cristalería para un bar profesional debe ser lisa y sin diseños.. Para enfriarlos se utiliza el vaso mezclador o mixer glass.

porque generalmente sus elementos son densos o deben contener gran cantidad de hielo. Suelen enfriarse algunas copas o vasos. estas bebidas deben ser hechas en licuadora o blender. 93 ... En lo posible debe tener baños tanto para damas como para caballeros por separado.Como su nombre lo indica. no se cuelan los hielos. - Mezclados. Para ello:   Los servicios deben estar bien ubicados y debidamente señalizados. ya que es parte de la calidad que ofrecemos.Son aquellos que se preparan en coctelera y cuyos elementos deben agitarse vigorosamente sin que el hielo forme en su totalidad parte de la mezcla final. En ciertas categorías de restaurante esto es indispensable. También los de tipo frozzen necesitan licuadora porque su particularidad es de que contienen gran cantidad de hielo para poder llegar a ese punto de congelamiento. Ya no es necesario enfriar los vasos. Licuados.- Batidos. J. por lo que es importante poner especial atención en la presentación de estos servicios.Son aquellos que se preparan en cocteleras pero a diferencia del anterior. USO DE LOS SERVICIOS HIGIENICOS En algún momento el cliente solicitará el uso de los servicios higiénicos del local..

Correcto Incorrecto 94 . Utilizar ambientadores de aromas suaves y apropiados. La disposición de agua debe ser constante. Evitar que exista averías técnicas en el baño. Tampoco secadores de papel o de aire caliente para las manos. es decir no debe faltar en ningún momento. Los servicios para el cliente NO deben ser utilizados por el personal de servicio. Evitar que los basureros estén llenos. Debe tener iluminación apropiada. Revisar constantemente la limpieza y desinfección del baño. No debe faltar papel higiénico a disposición del cliente.Manual de Calidad para Restaurantes             Los servicios higiénicos deberán estar limpios en todo momento. Las puertas del baño no deben dar de forma directa al comedor Todos los trabajadores son responsables de la limpieza de los servicios higiénicos. ya que es antihigiénico. NO colocar toallas de tela en el servicio.

se le otorgue el tipo de documento que solicite. 95 .Boleta. Finalmente cerciórese de tener siempre billetes pequeños y monedas para dar el vuelto. La entrega de estos documento al cliente nos permite también cumplir con las obligaciones tributarias. Es de importancia que al momento de entregar la cuenta al cliente. aunque es normal que NO diga absolutamente nada acerca de algo que le pareció deficiente durante su estadía. Es ahí que la habilidad de los mozos/camareros entra en juego. si lo desea a nombre de alguien. así tenemos: . preguntado al cliente de cómo estuvo el servicio para obtener información de cómo estamos realizando nuestro trabajo.Factura.Cuarta Etapa: El pago del servicio 2. para lo cual se solicita el número de RUC así como la razón social de la empresa. de lo contrario corremos el riesgo de ser sancionados. .4 CUARTA ETAPA: EL PAGO DEL SERVICIO El pago de lo consumido por parte del cliente se realiza sólo cuando éste lo solicita y es en ese momento cuando el cliente presenta sus quejas.2.

Demuestre siempre auténtico interés por la queja Escuche activamente y deje que el individuo se desahogue. 96 .         Al recibir una queja. Para ello es necesario tener un conocimiento básico de cómo resolver y enfrentar las quejas. Si el cliente empieza a gritar. Obliga a reducir la carga emocional y se dimensiona más objetivamente la queja. Nunca entre en argumento o discusión con el cliente. dígale que llamará a su superior y aléjese. MANEJO DE QUEJAS Y MALESTARES No olvidemos que una queja es algo bueno para la empresa. ni se ponga peliagudo o se moleste. Cuanto más discute. primero se debe establecer exactamente cuál es la queja.Manual de Calidad para Restaurantes A. Inevitablemente habrá que recibir quejas. más se agrava el problema. Pregunte al cliente ¿Cuál es su queja?. ¿En qué se basa? Nunca diga que una queja no es importante. pues gracias a ellas superaremos los errores del servicio sin pensar que todo lo que hacemos está bien. consulte ¿Qué más le preocupa?. Si como mozo lo puede manejar. hágalo. por ello nunca se desentienda de un cliente o persona que se queja. no diga nada más. pero no se olvide de informar a la persona a cargo de lo que ha hecho. ¿Qué más quiere decir? Lo mejor es recibir la queja apuntando en un papel. pero pregunte de manera que la otra persona reduzca la importancia.

Finalmente. Dan la impresión de: “otra queja más”. si desea que los CLIENTES inconformes utilicen de nuevo sus servicios. Dar una compensación que considere “justa”. etc. simplemente dé el servicio prometido. Muestre la preocupación de la empresa por el usuario y su interés por ayudarlo(a) a cumplir con sus expectativas y resolver su problema. satisfacer y superar las expectativas del cliente. El ofrecimiento de una recompensa equivalente a las molestias que tuvo que soportar. Trate de que la causa objetiva de la queja no vuelva a producirse en el futuro. “Usted no es el único que se queja”. “Ya sé de qué se va a quejar”. No intente buscar “al culpable” al hablar con el cliente. busque la SOLUCIÓN!!! Asuma la responsabilidad cuando sea de justicia Si no se puede solucionar en el momento comprométase con algo concreto. 97 . recuerde: Dar una disculpa sincera.        No eche la culpa a terceros indiscriminadamente. Evite estas expresiones.  Para evitar las quejas. No olvide que la excelencia en el servicio consiste en conocer. No traslade la negatividad ya que repercute a otras áreas. y en última instancia repercute sobre toda la empresa. Muchas empresas pecan de “rutinizar” la gestión de las quejas.

Manual de Calidad para Restaurantes Quinta Etapa: La despedida al cliente 2.5 QUINTA ETAPA: LA DESPEDIDA AL CLIENTE Se debe acompañar al cliente hasta la salida del local. Agradecerle por el comentario.2. es el momento para preguntar alguna inquietud en cuanto al servicio así como de alguna sugerencia que nos pueda dar. así sabremos en qué podemos mejorar. cualquiera que éste sea. agradeciendo por su visita y manifestando que espera verlo en una próxima oportunidad. 98 . Durante la despedida en caso el cliente no nos haya dado su opinión sobre el servicio.

Los registros y reportes se deberán hacer ordenadamente ya sea a mano o sistematizados por computadora.6 SEXTA ETAPA: MANEJO DOCUMENTARIO Y REPORTES El Restaurante (cualquiera sea su categoría) deberá contar con todos los registros y reportes necesarios para poder monitorear la operación de servicio.Manejo documentario y reportes Sexta Etapa: 2. Comandas de consumo (platos elaborados en el día) Comandas de consumo Facturas y boletas del día En el área de Comedor y Caja: 99 . En el área de cocina  Cuaderno de almacén (para la entrada y salida de productos e insumos para la preparación de alimentos).2. maquinaria y equipos). Cuaderno de inventarios (muebles y enseres.  En el área de Gerencia contará mínimamente con:  Reporte diario de producción.

Además de ello. color. Por ello un análisis de estas comandas nos debe llevar a conocer:  Qué platos son los que más vendemos ¿Cuál es el plato que identifica a su restaurante? 100 .2.Manual de Calidad para Restaurantes Seguimiento a la calidad del servicio Sétima Etapa: 2. Una forma de averiguarlo es preguntando directamente al cliente. evalúe el servicio que ofrece con referencia a la satisfacción de sus clientes. otra es analizando las COMANDAS de servicio ya que ellas contienen los datos o la información que queremos saber acerca del servicio.7 SÉTIMA ETAPA: SEGUIMIENTO A LA CALIDAD DEL SERVICIO El seguimiento a la calidad comienza con la adecuada selección de los insumos. considere el aspecto. aroma y textura cuando se trata de alimentos frescos. Realice el adecuado almacenamiento y manipulación de los mismos que garantice su inocuidad (la inocuidad de un alimento es la garantía de que éste no causará perjuicio al consumidor cuando sea ingerido).

ya que en cada comanda figura el nombre del camarero que atendió la mesa. Toda esta información servirá para hacer el seguimiento a la calidad del servicio. Qué mesas NO son ocupadas por los clientes. buscar las causas. ¡Los chismes NO valen! 101 . No debemos olvidar de realizar REUNIONES periódicas (cotidianas. Las reuniones de trabajo ayudan a mejorar el servicio Los informes de cada trabajador son importantes en tanto éstos contribuyan en la mejora del servicio. etc. semanales o mensuales) con todos los trabajadores. por tanto hay que replantearlos en la carta. Qué mesas son las que más ocupan los clientes.   Cuál es la hora de mayor movimiento.   Qué platos son los que NO se venden. Quienes son los que trabajan más. para hacer el análisis del servicio que se viene dando y de otras necesidades propias de la actividad. puede ser que estén en una mala ubicación o estén cerca de los servicios higiénicos.

sin embargo cada establecimiento está en la libertad de dar un “valor agregado” a sus servicios de tal manera que el cliente quede más satisfecho de lo que esperaba. lo que significa en muchos casos la adecuación de nuestra oferta a las tendencias de la moda y uso. GESTIÓN DE EMOCIONES Tanto la calidad del producto. En el presente manual alcanzamos algunas recomendaciones para sorprender a sus clientes.con hielo). que está compuesta de valores agregados orientados a el cliente. La Mise en Place se realiza antes de servir cualquier plato. Sólo así logrará diferenciarse de “la competencia”. Se colocan los cubiertos en la meza por la derecha e izquierda del comensal para marcar el plato. antes deberá poner una cuchara. 102 . 3. como la calidad del servicio son importantes. Nunca se cruza el brazo por delante del cliente. El pan se sirve por la izquierda del comensal y se deposita sobre el plato a pan.1      RECOMENDACIONES: Nunca coger la cristalería metiendo los dedos al interior. pero NO son suficientes. Ejemplo: Si le piden una sopa. coger por la base si se trata de un vaso y del tallo de ser una copa. El agua u otra bebida soda se debe servir de acuerdo al gusto y temperatura del cliente (al tiempo o helada .Manual de Calidad para Restaurantes 3. es necesario trabajar también el tema de la experiencia significativa del cliente.

retirar el plato a pan así como la sal y la pimienta. Para el servicio de bandeja no olvide: la seguridad de lo que está llevando. no llevarla de manera que se haga peligrar la existencia de aquello que se lleva. Por “ahorrar viajes” puede ocasionar accidentes 103 . la seguridad del que está llevando y la seguridad del cliente.   En la atención a grupos se coloca un salero cada seis clientes. Al cargar las bandejas. Antes de servir los postres. salvo si se encuentra en una esquina que no permita ubicarse a la derecha. SIEMPRE se sirve y se retira por la DERECHA del cliente. Se ahorran viajes. luego recién servir el postre. luego hacer la mise en place de cubiertos necesarios. siempre hay algo que llevar.    No ir nunca a la cocina con las manos vacías.

después de haberlo sustituido por uno limpio. Recoger cualquier cubierto o servilleta caídos. Un servicio limpio y rápido se logra gracias a una buena organización del equipo de trabajo.Manual de Calidad para Restaurantes     No utilizar ninguna mesa. NO es un digestivo. jamás podrá complacer a todos. Es importante contar con un Manual de Organización y Funciones    Conocer el tiempo aproximado que la cocina demora en la preparación de los platos. No tocar nunca la comida o alimentos con los dedos. como mesa de servicio. por más que este vacía. que haya caído al suelo.   Normalmente los manjares fríos se sirven en platos fríos y los calientes en platos calientes. más si es usted el que escoge el programa. menos aún si hay clientes. 104 . El televisor es un elemento divisorio. Tanto las novelas como los deportes distraen la atención y por mirar al televisor olvidan a quién los acompaña. debe volver directamente a la mesa. de esta forma el cliente se da cuenta de que se le ha cambiado por uno nuevo. La presencia del TELEVISOR en el local NO es recomendable. Servir el pedido a todos los integrantes de la mesa al mismo tiempo. para indicar al cliente. Ningún objeto que utilice el cliente.

sencillo y claro. Nunca se lleva el lito o servilleta de servicio en el hombro ni debajo del brazo. No subir el tono de voz en el comedor. Utilice un vocabulario correcto. el servicio debe realizarse en silencio.    Ser discretos con la conversación de los clientes. mucho menos gritar a un colega de lejos. Tener presente que el personal es la imagen de la empresa. nunca inclinarse demasiado. Se debe acompañar al cliente al lugar del establecimiento al que desea ir. Los clientes califican a su empresa en función a su personal 105 . La música sirve de cortina acústica para cubrir la conversación de los clientes y los sonidos propios de un restaurante. Mantener la postura durante el servicio. Sea natural. Evitar dar la espalda al cliente. Un tono de voz amistoso en la comunicación con el cliente muestra una disposición para ayudarlo. Mantener contacto visual con los clientes.         Nunca correr durante el servicio. Se recomienda poner música instrumental y suave. en lugar de indicarle cómo llegar. se lleva en el antebrazo izquierdo y bien doblado.

4. una guía para el pequeño y mediano empresario / Rainforest Alliance (Alianza para Bosques) 106 . la gran responsabilidad que tenemos todos y sin excepción frente al grave problema de la conservación de nuestro planeta y de sus recursos que cada vez son más escasos. sino es una necesidad entender. 2 Tomado de Buenas Prácticas para Turismo Sostenible. Este es un tema generacional. CRITERIOS DE SOSTENIBILIDAD21 En estos tiempos no es que esté de moda el tema de la sostenibilidad. Implemente un programa de mantenimiento preventivo de tuberías y griferías.1 ASPECTO AMBIENTAL Agua      Conozca.Manual de Calidad para Restaurantes 4. Eduque a sus clientes y colaboradores sobre la importancia del agua. registre y monitoree su consumo de agua. Aplique medidas de racionalización a fin de reducir el consumo de agua. su conservación y cómo emplearla en forma responsable. por tanto es importante que pensemos en cómo dejaremos la tierra para las generaciones venideras y aprendamos a tener pequeños hábitos que a la larga significarán mucho. Implemente mecanismos y sistemas para el uso eficiente del agua. Este paso será posible una vez que hayamos logrado la calidad en nuestros servicios así como haber logrado gestionar las emociones de nuestros clientes.

 Elabore documentos escritos sobre las políticas. Lleve documentos por escrito sobre las políticas. Promueva el uso de energías renovables especialmente para el sistema de calentamiento de agua. etc. relativos al uso eficiente del agua en el establecimiento. Por ej. Racionalice y reduzca el consumo de energía.  Vigile la calidad de las aguas que se utilizan y las que se evacúan. 107 . registre y monitoree permanentemente el consumo de energía.. metas. etc. objetivos. registros. su conservación y cómo emplearla responsablemente. relativos al uso eficiente de la energía en el establecimiento. Utilice métodos de purificación del agua amigables con el medio ambiente. Energía    Conozca. bromuro de yodo. evitando en lo posible la utilización del cloro. metas. Implemente un programa de mantenimiento preventivo a todas las maquinas y equipos que requieren energía para su uso diario. objetivos. filtros de carbón.     Eduque a los clientes y colaboradores sobre la importancia de la energía. Utilice mecanismos y sistemas para el uso eficiente de la energía. registros.

ya sea para su reutilización. en las diferentes áreas del establecimiento. Identifique y ponga en práctica acciones concretas para clasificar los desechos. Evite comprar productos que vienen en empaque individuales   Implemente acciones concretas para la reutilización de papel. Apoye y participe en programas de reciclaje donde éstos existan. Cuente con un programa de abastecimiento para minimizar la compra de insumos que producen desechos. Adopte la práctica de fabricación de compost siempre que sea posible y se cuente con los medios y el espacio necesario.Manual de Calidad para Restaurantes Desechos sólidos   Evite el uso de empaques y utensilios no reutilizables.    Verifique la disposición final adecuada de los desechos generados en el establecimiento. reciclaje y disposición final adecuada. recipientes. 108 .

Promueva condiciones laborales adecuadas para los colaboradores 109 . sean fecales como jabonosas. uso y disposición de las aguas de lluvia. ruidos desagradables y olores fuertes. Promueva la capacitación del personal de la empresa. Adopte medidas para minimizar las emisiones de gases y aerosoles contaminantes. Implemente medidas para la adecuada canalización. No contamine el suelo o las aguas con derivados de petróleo ni con tóxicos que generen daños irreversibles. de forma tal que no contaminen ni afecten la salud pública.2 ASPECTO SOCIOCULTURAL Responsabilidad Social Interna   Promueva la contratación de personal de la localidad. La capacitación es importante para brindar un servicio de calidad   Todos los colaboradores de la empresa deben estar en planillas o contar con contratos de trabajo.Contaminación      Maneje las aguas residuales. Utilice en lo posible productos de limpieza y aseo personal que sean biodegradables o amigables con el ambiente. 4.

especialmente de aquellas de carácter sostenible. así como con el manejo responsable de los desechos. Informe y motive a los clientes sobre las áreas protegidas cercanas y fomente su visita.  Cuente con rotulación que oriente y eduque.Manual de Calidad para Restaurantes    Fomente el comportamiento responsable de los clientes en el establecimiento. Responsabilidad Social Externa   Participe y apoye iniciativas de desarrollo de las comunidades aledañas.  Fomente la fabricación y compra de artesanías y otros productos propios de la localidad. Informe y motive a sus clientes a contribuir con la conservación y el uso racional del agua y la energía. tanto a clientes como a empleados. Utilice los servicios de micro. pequeñas o medianas empresas locales. La artesanía es una muestra de nuestras costumbres y valores culturales 110 . para que sean proveedoras de insumos para su establecimiento.

 Adopte acciones concretas para promover el entendimiento y el respeto a las culturas y costumbres propias del lugar. Apoye y divulgue actividades culturales.  El establecimiento no debe atentar de ningún modo contra la prestación de los servicios básicos de las comunidades vecinas donde se ubica.Valoración y respeto a la cultura   Adopte e implemente políticas específicas para la protección del patrimonio histórico y cultural de los sitios visitados. Promoción y difusión de actividades culturales   Fomente la visita a empresas y comunidades locales. a menos que se cuente con los permisos respectivos. para el caso específico de la exhibición. cuando éstas lo deseen. No participe en la venta. deportivas y recreativas de las comunidades donde se ubica el establecimiento (incluyendo las de la ciudad) Fomente las actividades culturales y tradicionales como parte de nuestra identidad 111 . tráfico o exhibición de piezas arqueológicas.

   Cumpla con la legislación laboral (nacional e internacional) y las garantías sociales. Dé a conocer la política de sostenibilidad de la empresa tanto a clientes como a colaboradores. Cumpla con las leyes. cocina.   Favorezca las contrataciones de los colaboradores permanentes en vez de los temporales. regulaciones. normas. regulaciones. etc. Leyes.3 ASPECTO ECONÓMICO Políticas y Planificación    Cuente con una política de sostenibilidad que abarca aspectos ambientales. para la protección de flora. etc. para las áreas de administración. 112 . y cuente con los permisos municipales y de la Dirección Regional de Comercio Exterior y Turismo respectivamente. fauna. Cumpla con las leyes. para la protección del patrimonio histórico. Ofrezca dar remuneraciones justas a los colaboradores del establecimiento. socioculturales y de calidad de servicios. calidad del aire. regulaciones y normatividad  Cumpla con la normatividad local y sectorial. claramente establecidos. normas.  Cuente con mecanismos y procedimientos. etc. cultural y natural. comedor.Manual de Calidad para Restaurantes 4. almacén y el área de bebidas. Establezca programas y mecanismos que favorezcan procesos participativos de los colaboradores en el manejo y operación de la empresa.

Monitoreo  Cuente con mecanismos para recibir evaluaciones. aspectos ambientales.Capacitación al personal  Establezca políticas y ejecute acciones concretas para la capacitación del personal de la empresa en aspectos operativos. Nunca manipule la electricidad (prender y/o apagar) con las manos húmedas. siguientes recomendaciones prácticas que deben ser aplicadas por los Uso de la luz:        Desenchufe todo artefacto eléctrico después de su uso Mantenga los tomacorrientes y enchufes en perfecto estado. así como mantenga un registro de los mismos y de las acciones correctivas adoptadas. Cierre bien los caños de agua. Evite la presencia de niños en los espacios de trabajo que tengan artefactos eléctricos. quejas y comentarios de los clientes. 4. entre otros. Lea previamente los manuales de uso de los artefactos antes de usarlos. 113 . sistemas de calidad. Repare cualquier desperfecto de las cañerías o tuberías averiadas.3 RECOMENDACIONES En base a estos criterios generales sugerimos las colaboradores de un restaurante en las diferentes áreas: Uso del agua:    Utilice lo necesario. Reparare todo artefacto en mal estado Apague las luces cuando salga de lugares donde nadie más se encuentre.

Zonas de seguridad en caso de sismo. tenga a mano un Manual de Primeros Auxilios y ubique el botiquín a la vista y al alcance de todos. o en el mejor de los casos regalar a quienes fabrican jabones.Manual de Calidad para Restaurantes Manejo de desechos y emisiones:  En los restaurantes los aceites usados son generalmente desechados por el drenaje del lavatorio.  Coloque la señalización correspondiente. lo cual es dañino para el agua ya que con este aceite se está contaminando cientos de litros de la misma. lo que será de gran utilidad en caso de emergencia: Salidas. etc. Escapes Extintores 114 . Extintores.  Cuente con dos recipientes diferentes separar los desechos sólidos que se generan en la cocina (orgánicos e inorgánicos) Seguridad  Capacítese en primeros auxilios. Se recomienda llenar botellas de plástico con estos aceites usados y botarlas junto con la basura.

Montse Dinares Quera”. México 2001. Madrid 1999. GOOGLE Servidor de Internet. Madrid 1999. Toronto. “Procesos de Cocina” Ciclos Formativos. Colección Manuales y Guías . Fernando. Paris 1990. Suiza 1997. 115 . MAYOR G. BACHS. Editorial Trillas. Auckland. NAVARRO V. London. Herrera María del Carmen “Administración de Comedor y Bar”. SALLE. Madrid 2006. Editorial Síntesis. Los dibujos y algunas fotografías son de propiedad del Proyecto “Mejoramiento de la Calidad de los Servicios Turísticos de DIRCETUR” otras fotografías fueron usadas del buscador Yahoo Imágenes http://cocine ro. Sidney. • • • • • • • • • • • • • BIBLIOGRAFÍA AIDE Mémoire du Sommelier. Pauli. « Larousse de Cocktails”. VIVES Rosr “Servicio de Atención al Cliente en Restauración”.5. EUGEN. GUILLEN. Jacques. Second Edition. Hodder & Stoughton.. LLILICRAP. Ciclos Formativos. 1989. MORFIN.ijijiji. D. SUTTER. Second Edition. 1992.Serie Servicios Sociales. Jordi.drupal. Normas de presentación de platos com PEREZ N. Lever “Guía Práctica de Higiene Alimentaria” Swissair. “El Hotel Accesible . Conrad Tuor. “Food and Beberage Service”.. LOPEZ. “Clasical Cooking the Modern Way” Van Nostrand Reinhold New Cork 1989. Ecole Hoteliere de Lausanne. Editorial Síntesis. Eberth Curso “Gestión de Negocios Gastronómicos I”.

NO abras un negocio” Proverbio Chino ● ● ● 116 . para dar una buena primera impresión”. Esta es la realidad y también una gran oportunidad. M.1 DATOS Y NOTAS: • El 80% de Empresarios de nuestra región dedicados a la actividad de la restauración (Restaurantes). denominada “chichería”. que expenda alimentos y bebidas bajo los requisitos mínimos de salubridad. “Nunca hay una segunda oportunidad. La calidad de nuestros servicios da mucho que desear al visitante. empecemos también nosotros pero bajo criterios de calidad. sobre todo en el aspecto de la higiene. no renuncie al futuro. ANEXOS: 6.Manual de Calidad para Restaurantes 6. En los detalles está el buen servicio. no apuesta por la capacitación de su personal. No existe a la fecha un solo restaurante 100% de comida típica en nuestra región. Invierta en calidad y mantenimiento de su material. no es sinónimo de servicio mediocre y sucio. • Sinónimo de “comida típica” no es servicio improvisado. Nadie se ocupará de su negocio mejor que usted. A. • • • Casi todas las empresas no han adaptado su infraestructura para atender a personas con discapacidad. Otros departamentos (pocos) ya empezaron a trabajar al respecto. Cornejo ● ● ● “Si no sabes sonreír. lo que trae como consecuencia servicios improvisados. • • • • • “Menú Económico”.

minsa.ESSALUD 223030.mincetur.pe Para Trámites de índole laboral.indeci.sunat.Policía de Turismo 235123 .gob.pe Para los trámites de licencia de apertura y funcionamiento.6. Ministerio de Salud: www.pe Para los trámites tributarios. .mintra.pe Para los trámites de la constancia y/o certificado de restaurante respectivo SUNAT: www. 6. Dirección Regional de Comercio Exterior y Turismo Cusco: www.3 TELÉFONOS DE EMERGENCIA: Tenga siempre a mano éstos y otros teléfonos de Emergencia y los de los responsables del establecimiento.Bomberos 116 – 227211 . Municipalidad Provincial del Cusco: www.2 DIRECTORIO: Ministerio de Comercio Exterior y Turismo: www.Defensa Civil 240658 . Defensa Civil: www. y obtención del RUC.gob.gob.gob.dirceturcusco.Hospital Antonio Lorena 226511 .Policía Nacional del Perú 105 – 227021 .municusco.246088 .237021 .gob.246868 117 . Ministerio de Trabajo: www.gob.gob.pe Para realizar trámites de Carnet de Sanidad.pe Para revisar el Reglamento de Restaurantes: Decreto Supremo Nº 025-2004.Hospital Regional 223691 .pe Para trámites previos de autorización de funcionamiento.

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P E R Ú .C U S CO .

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