MANUAL DE CALIDAD TURÍSTICA PARA RESTAURANTES

Presidente del Gobierno Regional Cusco Lic. Hugo Gonzales Sayán Gerente de Desarrollo Económico – Región Cusco Mgt. Jean Paul Benavente García Director Regional de Comercio Exterior y Turismo DIRCETUR Cusco Mgt. Victor Hugo Pérez Cevallos Directora de Turismo - Dircetur Cusco Lic. Margarita García Sotomayor Jefe del Proyecto “Mejoramiento de la Calidad de los Servicios Turísticos DIRCETUR Cusco” Eco. Richard Atausinchi Laurel

MANUAL DE CALIDAD TURÍSTICA PARA RESTAURANTES

MANUAL DE CALIDAD TURISTICA PARA RESTAURANTES Cusco – Perú 2009 Edición: Proyecto “Mejoramiento de la Calidad de los Servicios Turísticos DIRCETUR - Cusco” www.calidadcusco.com Elaboración de Contenidos: Lic. Marco Fernando Carpio Sánchez Revisión de Contenidos y Corrección: Lic. Greta Gamarra González Dibujos: Cristian Yarin Corrección de Estilo: Oscar Olazo Diseño y Diagramación: UNIGRAF CUSCO S.R.L. Impresión: Impresiones Gerson - Cusco Tiraje: 2,000 ejemplares Se autoriza la copia total o parcial del documento, a condición de citar la fuente.

Publicación realizada en el marco del Proyecto: “Mejoramiento de la Calidad de los Servicios Turísticos DIRCETUR Cusco” Dirección Regional de Comercio Exterior y Turismo – DIRCETUR Cusco Gobierno Regional Cusco.

INDICE

PARTE I: GENERALIDADES 1. 2. 3. 4. 5. PRESENTACIÓN INTRODUCCIÓN OBJETIVOS ASPECTOS GENERALES CÓMO USAR EL MANUAL DE CALIDAD

PARTE II: EL MANUAL DE CALIDAD 1. 2. DEFINICIÓN - MARCO TEÓRICO GESTIÓN DE LA CALIDAD 2.1 POLÍTICA DE CALIDAD DE LA EMPRESA 2.2 CRITERIOS DE CALIDAD EN RELACIÓN A LAS DIFERENTES ETAPAS DEL SERVICIO 2.2.1 Primera Etapa: La Reserva A. La comunicación telefónica B. El contrato del servicio 2.2.2 Segunda Etapa: El Recibimiento al Cliente A. Bienvenida y ubicación a los clientes: 2.2.3 Tercera Etapa: Uso del Servicio por Parte del Cliente A. Condiciones óptimas de un restaurante B. Montaje del restaurante C. Mise en place o montaje de mesas

D. La carta E. El pedido F. Pedido y elaboración del plato G. Presentación y consumo del plato H. Atención del mozo I. Pedido de la bebida J. Uso de los servicios higiénicos 2.2.4 Cuarta Etapa: El Pago del Servicio A. Manejo de Quejas y Malestares 2.2.5 Quinta Etapa: La Despedida al Cliente 2.2.6 Sexta Etapa: Manejo Documentario y Reportes 2.2.7 Sétima Etapa: Seguimiento a la Calidad del Servicio 3. 4. GESTIÓN DE EMOCIONES CRITERIOS DE SOSTENIBILIDAD 4.1 ASPECTO AMBIENTAL 4.2 ASPECTO SOCIOCULTURAL 4.3 ASPECTO ECONÓMICO 4.4 RECOMENDACIONES 5. 6. BIBLIOGRAFÍA ANEXOS

Parte I GENERALIDADES .

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no obstante contar a veces con menores atracciones culturales e históricas. generando a su vez una menor o mayor afluencia del turismo a nuestra región. que proporciona puestos de trabajo y sirve para el sostenimiento de igual número de familias en nuestra región. contribuyendo así al desarrollo de la actividad de la restauración. competimos con muchos otros destinos turísticos. Nuestra intención es lograr el mejoramiento de la calidad de los servicios relacionados al turismo y dentro de ellos. Es pues nuestro deseo que este Manual cumpla con los fines para los que ha sido concebido. impulsado desde la Dirección Regional de Comercio Exterior y Turismo (DIRCETUR) del Gobierno Regional del Cusco. además. ha sido elaborado gracias a la iniciativa del proyecto “Mejoramiento de la Calidad de los Servicios Turísticos”. juega un papel primordial el servicio de Restauración (Restaurantes). 7 . sino también la imagen que da el Cusco como destino turístico. pues el contacto de este servicio y el cliente es directa y afecta a unas serie de situaciones sensibles que se dan durante el proceso de atención. que en el contexto global. El éxito del negocio de la restauración se evidencia en la satisfacción de las expectativas del cliente y como consecuencia se tendrá la recomendación que éste haga (ya sea positiva o negativa). afectando no solo la sostenibilidad del negocio en el tiempo. No debemos olvidar. haciéndose por este motivo más atractivos. los cuales ponen gran esmero en la calidad de los servicios que ofrecen.1. PRESENTACIÓN El presente Manual de Calidad Turística.

Manual de Calidad para Restaurantes 8 .

Estos cambios que afrontan los destinos turísticos. donde la CALIDAD juega un papel fundamental en la gestión de toda empresa de servicios turísticos. INTRODUCCIÓN La CALIDAD de un destino turístico. no sólo compra productos y servicios. BOULLON. guías. comercio. como consecuencia de la gestión de la calidad. 9 . adecuada a las nuevas necesidades y tendencias globales. teleféricos) y generales. sino también lograr niveles adecuados frente a la competencia de la oferta turística en cuanto a sus modos de organización y producción. etc). 1 Se denomina “Planta Turística” a los servicios que se venden a los turistas y que está integrado por 2 elementos a) equipamiento y b) instalaciones. No olvidemos que cuando un cliente compra. El equipamiento incluye todos los establecimientos que se dedican a prestar los servicios básicos para el turismo: Alojamiento. no sólo están orientados a satisfacer las nuevas tendencias y exigencias de la demanda. transporte turístico. donde predomina la Planta Turística1 eficiente. circuitos de senderos. el turismo se encuentra en una situación de constante cambio desde hace algunas décadas. Estas son: de agua y de playa. alimentación. Roberto “Planificación del Espacio Turístico” Editorial Trillas México.2. refugios. compra deseos. Como toda actividad en la era de la globalización. Las instalaciones son todas aquellas construcciones especiales cuya función es facilitar la práctica de las actividades netamente turísticas. es el resultado de la competitividad de los productos turísticos que ofrece. información. de montañas (miradores. Esparcimiento y otros servicios (agencias de viaje.

el Proyecto “Mejoramiento de la Calidad de los Servicios Turísticos de Dircetur Cusco”. ¿están satisfaciendo las necesidades y deseos de nuestros visitantes? Con el propósito de responder a esta interrogante. 10 . ha elaborado el presente manual. hecho que incidirá en el incremento de nuestra imagen como destino turístico competitivo.Manual de Calidad para Restaurantes Entonces cabe la pregunta. los atractivos y la planta turística ofertada como Producto Turístico en el Cusco. que contiene criterios mínimos de calidad y pretende ser un documento guía para las empresas turísticas para elevar y gestionar la calidad de sus servicios.

11 . d. Mejorar la calidad del servicio en el sector de restauración Posicionar el servicio ofertado Fortalecer la gestión empresarial en el rubro Proveer información básica y útil para el desarrollo de la actividad de restauración. OBJETIVOS OBJETIVO GENERAL: El Objetivo del presente Manual de Calidad Turística. es orientar a las empresas dedicadas al rubro de la restauración (restaurantes). c. OBJETIVOS ESPECIFICOS: a. sobre cómo establecer acciones estandarizadas dentro del servicio ofrecido. que permita una relación de valor con sus clientes en base al empleo de herramientas y criterios mínimos de calidad. b.3.

sino que pasó a ser un factor estratégico. 9004) de la Calidad…”es el conjunto de características que le confieren al producto los atributos necesarios para satisfacer necesidades implícitas y expresadas” La preocupación por la calidad se debió a que no solo se convirtió en uno de los requisitos primordiales de los productos o servicios. la fiabilidad.Manual de Calidad para Restaurantes 4. la capacidad de respuesta. para que muchas empresas mantengan su posición en el mercado y mantengan su supervivencia. ¿Qué es calidad de servicio turístico? Las investigaciones de calidad estuvieron por mucho tiempo dirigidas a las características de los productos (aspectos tangibles). ASPECTOS GENERALES ¿Qué es la calidad? De acuerdo a las Normas ISO (9000. dirigido a empresas que proveen servicios como es el caso de las empresas turísticas. la evolución de este concepto lleva al desarrollo de conceptos de calidad del servicio. Parasuraman (1988) desarrolló un modelo conceptual de la calidad del servicio y un instrumento de medida que identificaron como SERVQUAL (SERVice QUALity) . la seguridad y la empatía 14 . Este modelo propone que la calidad de servicio se puede estimar a partir de cinco dimensiones: elementos tangibles. 9001.

¿Cómo logro la calidad turística? Si consideramos que la calidad del servicio turístico tiene 5 dimensiones. lograremos la calidad mejorando nuestro trabajo en cada una de estas dimensiones (elementos tangibles. capacidad de respuesta. seguridad y empatía). 15 . es decir brindar el mismo servicio independientemente de quien lo ofrece. ¿En qué me ayuda un Manual de Calidad Turística? El Manual de calidad proporciona criterios de calidad para que estandarice su servicio.Sabrás que tu empresa brinda calidad. cuando exista satisfacción del cliente en las 5 dimensiones (que están presentes en el servicio recibido). fiabilidad.

es aquella condición que debe cumplir una determinada actividad. se utilizó por un lado el modelo conceptual de calidad de servicio SERVQUAL y por otro la cadena o secuencia del servicio. actuación o proceso. En él se formulan los criterios mínimos de calidad en la prestación del servicio que deben cumplir para satisfacer plenamente a sus clientes. El Modelo conceptual de la Calidad del Servicio SERVQUAL (Parasuraman. 1985). 16 . es un documento dirigido a todas las personas (propietarios. CÓMO USAR EL MANUAL DE CALIDAD TURÍSTICA El Manual de Calidad Turística para Restaurantes. que apuestan por la CALIDAD como parte de su cultura organizacional y que quieren y buscan ser competitivos. Zeithaml y Berry.Manual de Calidad para Restaurantes 5. desde la perspectiva del cliente o usuario del servicio. considera 5 dimensiones en la percepción de los usuarios sobre la calidad: • Tangibilidad • Fiabilidad • Capacidad de respuesta • Seguridad • Empatía. para ser considerada de calidad Para elaborar estos criterios de calidad. Un criterio de calidad. personal ejecutivo y personal operativo) vinculadas al servicio de restaurantes. de cualquier categoría.

• Elementos Tangibles: dirigido a las Instalaciones físicas. solución de problemas con rapidez. • Capacidad de respuesta: predisposición del personal para ayudar al cliente y proveer el servicio a tiempo: cumplimiento de servicios en el tiempo indicado. cumplimiento de promesas por parte del personal. mobiliario y equipos. equipamiento necesario. conocimiento y dominio de idiomas • Fiabilidad: dirigido a la habilidad del personal para prestar el servicio de manera confiable y precisa: confianza que inspira el personal. veracidad de la publicidad. provisión de implementos necesarios en baños de uso público. apariencia y presentación del personal. atención permanente con un trato amable y cordial. • Seguridad: conocimiento del personal y habilidad para inspirar confianza: personal capacitado y con experiencia. mantenimiento y limpieza de sanitarios y grifería en los baños. equipamiento y apariencia del personal: limpieza de las instalaciones. tranquilidad al dejar las pertenencias y seguridad dentro del establecimiento. • Empatía: predisposición del personal para una atención y ayuda en todo momento. estado de conservación de infraestructura. 17 . formalidad de la empresa.

2 trataremos sobre estos criterios con más detalle.Manual de Calidad para Restaurantes Para la cadena del servicio (o secuencia del servicio). independiente al tipo y categoría del restaurante. se han identificado las siguientes etapas. partimos del principio que las dimensiones de la calidad tiene variables que miden cosas objetivas (las que se perciben) más que subjetivas (las que se imaginan). definiéndose los criterios de calidad para cada una de éstas: CADENA O SECUENCIA DE SERVICIO En el acápite 2. 18 . Para la aplicación de estos criterios. por tanto pueden ser aplicados en todo tipo de establecimiento.

Parte II EL MANUAL DE CALIDAD TURÍSTICA .

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financieros. GESTIÓN DE LA CALIDAD La gestión de la calidad es la función que realiza la gerencia o dirección de una empresa para definir y aplicar la política de calidad. etc. de acuerdo a los requisitos mínimos establecidos. 21 . El término se deriva del latín restaurare. DEFINICIÓN . cuatro (4). equipamiento y servicios que deben ofrecer los restaurantes. es importante entonces que éstos partan de la dirección. pero la responsabilidad por la gestión de calidad pertenece a la dirección superior (gerencia). Las categorías pueden ser de cinco (5). En este mismo Reglamento se menciona las diferentes categorías definidas para diferenciar las condiciones de infraestructura.1. prestando el servicio en las condiciones que señala el Reglamento y de acuerdo a las normas sanitarias correspondientes”. donde el compromiso y la asignación de recursos (humanos. Para que una empresa brinde servicios de calidad. dos (2) o un (1) Tenedor.MARCO TEÓRICO Un Restaurante es un establecimiento donde se preparan y venden alimentos y bebidas para ser consumidas en el lugar.) son los principales indicadores. en el que se cobra por el servicio prestado. Para ello se requiere del compromiso y participación de todos los miembros de la empresa. tres (3). por extensión abarca también el servicio “delivery” o el servicio para llevar. preparadas en el mismo local. que quiere decir recuperar o restaurar (los estómagos) De acuerdo al Reglamento de Restaurantes (Decreto Supremo Nº 0252004-Mincetur) la definición de Restaurante es: “Establecimiento que expende comidas y bebidas al público. 2.

establecemos los siguientes objetivos: • • • • • • Capacitarnos permanentemente.Manual de Calidad para Restaurantes 2. y son expresados formalmente por la gerencia. Modelo de Política de Calidad POLÍTICA DE CALIDAD RESTAURANTE “XX” Nuestra política de calidad se manifiesta mediante nuestro firme compromiso con los CLIENTES de satisfacer plenamente sus requerimientos y expectativas. solidaridad. Asumir que la satisfacción de nuestros clientes nos concierne a todos los que somos parte de la empresa. para ello garantizamos impulsar una cultura de calidad basada en los principios de honestidad. Involucrarnos en la mejora continua y el trabajo en equipo. a través de una declaración (documento). liderazgo y desarrollo del recurso humano. compromiso de mejora y seguridad en nuestras operaciones. Alineados con ello. Evaluar la eficacia de nuestros procesos de trabajo. Implementar acciones para prevenir y eliminar las causas que originan desviaciones de los requisitos establecidos. 22 .1 POLÍTICA DE CALIDAD DE LA EMPRESA Son las orientaciones y objetivos generales de una empresa en relación con la calidad. Conocer el nivel de satisfacción y las necesidades de nuestros clientes.

2.1 Primera Etapa: La Reserva Un restaurante puede realizar reservas para una persona o para grupos (sean grandes o pequeños). esto dependerá del tamaño del local. por teléfono y por correo electrónico. Datos de la persona que reserva. el llenado de una ficha o de un libro de reservas (que puede ser remplazado por un cuaderno con las características de la ficha de reservas) y que contenga los siguientes datos: • • • • • • • Fecha y hora de la toma de reserva. Las reservas se pueden realizar de manera personal. Menú sugerido (ya sea por la persona que reserva o a sugerencia del local) Servicios adicionales que desee el cliente. Número de personas. A nombre de quien se realiza la reserva (puede ser para una empresa o una persona en particular) Día y hora del evento.2. 23 .2 CRITERIOS DE CALIDAD EN RELACIÓN A LAS DIFERENTES ETAPAS DEL SERVICIO Primera Etapa: La Reserva 2. Para realizar una reserva es importante tomar algunas consideraciones como.

.... Nombre y firma de quien tomó la reserva................ Otro:....................................................................................................... Nombre de quién pagará la cuenta: ........ Teléfono o celular: ........................ Otros servicios:............................. Nombre y Firma de quién recibió la reserva: .................................................................................................................................................................................................................................................................) Repetir todos los datos que fueron tomados para un mejor entendimiento.... Nombre de la persona que llama: ................................................................................................................................................................................................................... Hora:.................................................................................. El formato lo puede elaborar usted mismo en un cuaderno de Reservas..................... .....................Manual de Calidad para Restaurantes • • • Datos de la persona que pagará los servicios del restaurante (número telefónico............................................................................................................................... Teléfono o celular: ......................................................................... Almuerzo:...................... Día: ............................................................................. Menú pre-establecido: A la carta:....................................... 24 ................................................ ........................... etc....................................................... El adelanto económico que se pide en una reserva.............. es política de cada restaurante......... Adelanto por el Servicio: ..... Número de personas: ............................................... Cena:............................... Modelo de Formato de Reserva FORMATO DE RESERVA Fecha: ................................................................ ................................................................................................................................. dirección............... ..................................................................... Hora:...

el menú del local. entonces se debe tomar las siguientes consideraciones básicas:  La comunicación al teléfono debe ser de manera cortés. los servicios que brinda. los precios. Al contestar se recomienda el siguiente diálogo: 1º Saludo (buenos días/buenas tardes/buenas noches) 2º Nombre del establecimiento (Restaurante “XX”) 3º Nombre de la persona que atiende la llamada  La persona encargada debe conocer bien todas las características del local.  Al final de la comunicación el cliente debe quedar satisfecho. Al hablar por teléfono NO TUTEAR en ningún momento al cliente. agradable y sobre todo clara. las alternativas de servicios y sobre todo. 25 .A. LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA Debemos considerar que vender un producto por teléfono no es lo mismo que hacerlo personalmente.

de pagos y de promociones. ya sea por periodos estacionales o por todo el año.  En caso se negocie y pacte una tarifa especial para una reserva. En cuanto a las normas y procedimientos que deben de seguirse al celebrar un contrato de servicio.  En caso se trabaje con agencias de viaje. previamente establecidas. asimismo. alcanzar de inmediato las tarifas actualizadas. la política de reservaciones. se debe tomar en cuenta lo siguiente:  Toda negociación de tarifas especiales deberá contar con el respaldo documentario de un acuerdo formal firmado y aprobado por la gerencia. EL CONTRATO DEL SERVICIO El contrato de servicio es el mecanismo de formalización mediante el cual se garantiza el cierre de una venta y el compromiso de brindar el servicio al usuario final en la forma establecida por el establecimiento y con el conocimiento pleno del cliente. 26 .Manual de Calidad para Restaurantes B. hacerles llegar el tarifario de ventas. ésta se respetará a la hora del cobro respectivo. Si se produce variaciones de tarifas. con las tarifas vigentes (confidenciales y publicadas).

y es algo a considerar de manera prioritaria. A.Segunda Etapa: El Recibimiento al cliente 2. el ciclo del servicio comienza en este punto. para ello se debe tomar en cuenta lo siguiente:  Todos los clientes que van a un restaurante deben recibir un saludo de bienvenida a su llegada acompañado de una sonrisa.2 SEGUNDA ETAPA: EL RECIBIMIENTO AL CLIENTE Es importante mencionar que en los restaurantes que no realizan reservas. En restauración esta situación no es ajena. BIENVENIDA Y UBICACIÓN A LOS CLIENTES: Se dice que la primera impresión es la que cuenta.2. Reciba siempre a sus clientes con un saludo y una sonrisa 27 .

considerando la edad. lo importante es que sepan que han sido percibidos y que no están siendo ignorados.Manual de Calidad para Restaurantes  Este primer contacto ayuda a establecer una comunicación y entendimiento entre el cliente y el personal del local.  Ayude a sentarse con prioridad a las damas.  Un cliente puede recibir un saludo como señal de bienvenida. y luego a los caballeros de la misma manera. los clientes deben ser escoltados a la mesa y ser ubicados. esto si ellos lo permiten. una sonrisa o una afirmación con la cabeza o quizá un movimiento de la mano. Esto no sólo crea una buena impresión. (El tema de la edad es por criterio.  Cuando sea posible. El cliente entenderá que usted está ocupado y que en esta ocasión no podrá saludarlo de la manera usual. también ayuda a maximizar los arreglos de ubicación. más si es un cliente regular o conocido. cuando todo el personal está ocupado. que el tiempo de experiencia nos permite conocer) 28 .

Para ello consideraremos los siguientes puntos: A. ya que es la basura la que atrae insectos. Esta es una tarea que corresponde a todo el personal y requiere constancia. tenemos que nombrar una serie de requisitos comunes para todos. como son:  El local debe estar limpio en todo momento. antes y durante el servicio es decir.El uso del servicio por parte del cliente Tercera Etapa: 2. CONDICIONES ÓPTIMAS DE UN RESTAURANTE: Cuando se habla de las condiciones óptimas de un restaurante. de la limpieza de la vajilla. hasta el final. es decir no podemos presentar un local limpio hoy y mañana no.2. A nadie le agrada estar en espacios sucios menos con la presencia de basura o moscas. En ese sentido el local deberá estar presentado de manera óptima y sobre todo limpio y agradable. Los clientes desean vivir una fantasía.3 TERCERA ETAPA: USO DEL SERVICIO POR PARTE DEL CLIENTE Los clientes que visitan un establecimiento vienen a relajarse y han de sentirse mejor que en su propia casa. sin preocuparse de las compras. de cocinar. y otros que se generan en casa. 29 .

Que NO se aprecien olores penetrantes provenientes de la cocina o lo que es peor de los baños. se procurará no llenar el local ni recargarlo en exceso.  Todos los elementos decorativos del local: plantas. evitar arrojar los materiales de trabajo durante el servicio. cuadros. Nunca mezcles estilos en tu decoración. Reponer siempre que haya un foco malogrado. objetos típicos.  Si el local dispone de ventanales. 30 . tapizados. etc. sino da la sensación de abandono del local.  Evitar ruidos desagradables de vajillas y cristalería.  Que no exista saturación de mesas y sillas que molesten al pasar tanto a los comensales como a los trabajadores. y estar libre de olores. floreros. Mantén la sobriedad y la elegancia así tengas un restaurante pequeño.  La temperatura de su local debe ser agradable.Manual de Calidad para Restaurantes  El local debe contar con una buena iluminación. deben estar provistos de cortinas. deberán estar limpios y mantener un estilo. otros.  En lo referente a la decoración: cuadros. pues lo único que se consigue es dar sensación de pesadez creando malestar en el cliente.

No debe faltar papel higiénico y jabón. bandejas.).  Descartar todo desorden detrás de los mostradores de atención (presencia de ropas. la música cumple el objetivo de crear una cortina acústica.  Evitar arreglos florales abandonados y que emanen olores desagradables por su descuido. menos en presencia de los clientes y frente a ellos. y para evitar escuchar la conversación de las mesas cercanas. Además distrae al personal. etc.  Es recomendable NO poner televisores. Se recomienda colocar toallas de papel en el baño (las toallas de tela son antihigiénicas) 31 . comida.  Mantener los servicios higiénicos en buen estado y limpios en todo momento. Todas las áreas deben de estar ordenadas.  No utilizar ambientadores con olores fuertes. para evitar escuchar los ruidos que causa el contacto de los cubiertos con la vajilla. Se recomienda música instrumental y suave. ¿Cómo sabe usted que el programa que está viendo es el programa favorito de todos los clientes que están presentes?. No poner música estridente o en volumen alto. malogra la buena comida.

comencemos entonces por las principales recomendaciones para dicho efecto.Manual de Calidad para Restaurantes  Limpiar continuamente los pisos de todas las áreas del restaurante.. así como todas las ventanas. limpia y en buen estado su mantelería. seguras y firmes.  Mantenga ordenada.Las mesas deberán ser cómodas. MONTAJE DEL RESTAURANTE: Antes de la apertura y llegada de los clientes al local.  Descarte las mesas y sillas que están en mal estado o rotas. Ancho (para dos comensales) : 32 . X 80 cm 90 cm.  Es importante que su local esté adecuado para recepcionar a personas con discapacidad. Los contrastes en el mobiliario de un establecimiento causan una sensación desagradable.  Si tiene espejos. Sus medidas promedio son: Altura (para 4 comensales) : : 75 cm.1 LAS MESAS Y SILLAS Las mesas y sillas. a esto se denomina Mise en Place. X 90 cm. B. manténgalos limpios. deberán guardar estrecha relación con la decoración del establecimiento y estarán en armonía con el tipo de decoración. es decir que debería contar con rampas. que esté a la hora exacta. y personal capacitado para atender a este tipo de clientes. debemos tener todo listo y en su lugar. Las Mesas.  Si tiene un reloj en el local. lo que se deberá evitar. B. 80 cm.  NO utilice vajilla y cristalería rajadas o desportillada. servicios especiales.

entonces las redondas tendrán cierta ventaja en cuanto a espacio por número de comensales. y también por que serán algo más cómodas para realizar el servicio.Recomendaciones:  Las mesas pueden ser cuadradas. Las medidas son: Del piso al asiento: El espaldar: El asiento: de 40 a 43 cm. en su forma. Deberán tener el mantenimiento correspondiente. Recomendaciones:    Las sillas deberán tener el asiento y el respaldo protegido (tapizado) para hacer más cómoda la estancia del cliente. donde se tiene que formar mesas alargadas. o con cualquier diseño de ángulos. Cualquiera de estas formas tienen ventajas en relación a las aplicaciones que puedan tener.Las sillas deberán cumplir una doble misión: ser cómodas para el cliente y que faciliten. Lo que debe evitar al distribuir mesas y sillas. las mejores mesas que pueden servir para ello son las cuadradas y rectangulares. aún cuando son más económicos no son cómodos para su cliente. Tenga mesas de un sólo tipo (sólo cuadradas o redondas o rectangulares)  Si en su restaurante se piensa dar banquetes o atender grupos.  Que estén desniveladas Que estén muy juntas 33 .  Si por el contrario se va a limitar a dar un servicio normal de restauración. No utilice bancos en lugar de sillas. el servicio del personal de sala. de 40 por 40 cm. de 45 a 60 cm. rectangulares y/o redondas de diferentes tamaños. Las Sillas.. Sin embargo no las mezcle.

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Que estén muy alejadas Que estén cerca de los servicios SS.HH.

El espacio que debe haber entre mesa y mesa incluidas las sillas es mínimo de 60 cm. para dejar pasar a los demás clientes y al personal de servicio.

B.2 MANTELERÍA Una vez tengamos las mesas situadas y el suelo esté perfectamente limpio, podemos proceder al vestido o tendido de las mesas, que consiste en: a. Se procede a colocar el mantel, considerando los siguientes puntos de referencia:      Los manteles deben estar limpios y bien planchados. Al momento del tendido, el mantel no debe ser maltratado ya que podemos ocasionar arrugas o manchas. La caída de los manteles en referencia de los bordes de la mesa debe ser entre 35 a 40 cm. por los lados. Los colores de los manteles deben guardar armonía con la decoración del restaurante. Los manteles una vez utilizados no deben servir como secadores o limpiadores.

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No ponga manteles que estén malogrados o relativamente rotos. Para la atención de compromisos reserve manteles de calidad, esto realzará la presentación de su local.

b. Una vez colocado el mantel se procede a la colocación del cubremantel, llamado comúnmente “cubre” O “NAPERÓN”; para lo cual tome en cuenta las siguientes recomendaciones:  El propósito de los naperones es proteger los manteles para que no sean manchados.

No olvidar la armonía de colores entre los manteles y los naperones

 Debe estar perfectamente planchado y después doblado para que al ser estirado no queden marcas y puedan ser tendidos simétricamente.  En algunos establecimientos se prefiere que estos cubres caigan ligeramente por los bordes de la mesa, pero sin llegar a las mismas medidas del mantel. Este criterio radica en proteger más el propio mantel y evitar que los bordes del cubre sean obstáculo durante la comida y el servicio.  Lo verdaderamente importante es que el cubre debe quedar bien estirado, sin arrugas ni marcas.

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Recomendaciones:  Tanto los manteles como los naperones deben guardar armonía de colores, ya que el naperón siempre será de otro color.  Se puede utilizar vidrio en lugar del naperón, pero este no deberá estar sucio ni rajado, da mal aspecto al local.  Debe asignar un lugar y un depósito o canasta, para poner manteles y servilletas sucias.  Existe otro material que es el Mulletón (de uso opcional), es una especie de mantel de material afranelado con pasadores en las esquinas que se amarra a las patas de la mesa antes de poner el mantel; con el propósito de mantener el mantel en su sitio y no resbale. c. Limpieza de mesas: La limpieza de las mesas se realiza en varios momentos:  Antes de la llegada de los clientes, como parte de la Mise en Place.  Finalizando el servicio sea éste del desayuno, almuerzo o cena.  Cada vez que se retira un cliente. Para mesas con manteles:  Utilice manteles limpios y bien planchados.  Se recomienda cambiar los cubre manteles (naperones) después de cada dos usos, para ello retire los utensilios y levante el naperon desde los bordes. No esparza las migas en el suelo.

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acorde a la superficie. La servilleta se presenta de la manera más higiénica posible. La cera conserva la madera por más tiempo. esto evitará que el rocío del aspersor afecte al cliente. Evite utilizar paños sucios o que tengan olor desagradable. es desagradable e incomodo utilizar una mesa inestable. es decir tiene propósitos higiénicos. utilizando para ello paños absorbentes y productos para vidrio. La servilleta es una pieza de tela o papel que usa cada comensal para limpiarse los labios y las manos. Para ello lávelos constantemente.Para mesas con protector de vidrio:   Limpie después de cada uso. Esparza el producto para vidrio sobre el paño y no directamente al vidrio. Evite doblados excéntricos para mantener la higiene de la servilleta 37 . Para mesas de madera u otra superficie:   Utilizar durante el servicio productos de limpieza. aparte que realza el brillo. IMPORTANTE: Los paños de limpieza deberán estar siempre limpios. Para mesas de madera utilizar cera de madera al finalizar la jornada. B.3 LAS SERVILLETAS. para que el aroma no afecte al cliente. lo que quiere decir que cuanto menos sea manipulada (doblados excéntricos) significara que está más limpia. Asegúrese que las mesas estén firmes.

38 . Coloque las servilletas de papel dentro de los servilleteros. Una vez sucias no deben ser utilizadas como secadores ni como servilletas de servicio.Manual de Calidad para Restaurantes Recomendaciones para las servilletas:      Deberán estar limpias y bien planchadas. B. eso tiene otro uso. se tendrá que repasar con paños de algodón adecuados que no desprendan pelusas. es decir de higiene para el cliente. de medida. Las servilletas de Papel. Las servilletas de papel NO son para limpiar las copas o vasos ni los cubiertos. siempre dejará pelusa al momento de “limpiar”. sino también en comprobar su brillo natural. El color de las servilletas deberá ser acorde al de los manteles. Las servilletas estándares en el servicio de restaurante son de tela y de 50 x 50 cm. limón o un chorro de vinagre. Si no lo tuviera. los cubiertos y la cristalería estén limpios. se intentará eliminar humedeciendo la pieza con vapor de agua o con agua caliente. Recomendaciones para las servilletas de papel:     NO utilizar papel higiénico como servilletas. éstos se pondrán en la mesa impecablemente limpios. Repasar no sólo consiste en verificar que esté limpia. En caso de que esta mancha no saliese. NO colocar servilletas de papel dentro de la cristalería. y si existiera alguna mancha producida por el agua del tren de lavado.4 LA VAJILLA El local debe garantizar que la vajilla. tienen el mismo objetivo que las de tela. se devolverá la pieza a la cocina donde será sometida a un nuevo lavado. hay que REPASAR toda la vajilla. Antes de servir la mesa.

utilice vajilla de un solo tipo o diseño  Si tiene vajilla picada.Recomendaciones:  La vajilla deberá ser hotelera. . B. que es cuando generalmente se raja. de no contar con ésta.Se evita que sea el propio cliente quien tenga que limpiar los cubiertos antes de utilizarlos.  Cuide su vajilla especialmente al momento de su lavado.5 PULIDO DE LA CUBERTERÍA El pulido de cubertería que se realiza después de su lavado. tiene dos propósitos fundamentales: . es decir completamente blanca.Que se garantiza la higiene a través de cubiertos limpios como una obligación. 39 . rajada o rota NO debe utilizarla.

Manual de Calidad para Restaurantes El sistema de pulido consiste en calentar agua en un recipiente donde quepa una buena cantidad de piezas. Esta agua debe tener una temperatura entre 30 y 50°C. El vinagre y el limón tienen el efecto de suavizante. 40 . debiendo perfilarse como si fuese la primera vez que se usa. se dejan escurrir un poco y se procede a su secado con el “lito” o servilleta de servicio.  Por razones de higiene y presentación son preferibles los cubiertos de diseño llano.  La presencia de manchas de cloro que quedan después del lavado. por lo que las manchas producidas por el cloro del agua habrán desaparecido. sin alto ni bajo relieves.  Utilice un solo diseño de cristalería  Al lavar la cristalería póngale más atención por su fragilidad. Es mejor pulir la cristalería ni bien ésta se ha lavado. es decir la higiene. Las piezas se sumergen durante un minuto. se van sacando en pequeñas cantidades. Este se realiza utilizando agua caliente en un recipiente. para evitar algún accidente de corte.6 PULIDO DE LA CRISTALERÍA El pulido de cristalería tiene el mismo objetivo que el de la cubertería. el brillo natural de cada pieza ha de apreciarse a la perfección incluso en las separaciones existentes entre las puntas del tenedor. B. Recomendaciones:  El pulido debe considerarse como vital. Recomendaciones:  Pula la cristalería con mucho cuidado. Seguidamente se agrega al agua un poco de vinagre de vino o limón. cuyo vapor servirá para dicho efecto. Se utilizará también la ayuda de un “lito” o servilleta de servicio. no deben apreciarse.

MISE EN PLACE BÁSICO 1.Salero/pimentero 2.1. C. Servilleta 41 . además de que causa una pésima impresión. y ésta dá prestigio a su local. Cubiertos 4. Vaso de agua 3. descártela porque puede ocasionar accidentes de corte de labios del cliente o corte de manos del personal al momento de lavarlas.  Todos estos ejercicios de PULIDO se realizan con la anticipación debida según sea el horario de atención y apertura de su local. se tiene básicamente dos tipos: C. MISE EN PLACE O MONTAJE DE MESAS: Se refiere a la forma de montar o presentar las mesas.  Recuerde que su cliente merece higiene. Si tiene cristalería picada o rajada.

es decir sin agacharse. Cubiertos 4. Para que el cliente realice el pedido de lo que desea consumir es preciso que usted tenga una CARTA o MENÚ bien establecido y compuesto el cual merece la atención de su parte. se hace por la derecha 42 . Copa de agua o vino 3. lista para ser leída. Plato y cuchillo para pan D. y que la carta esté en la correcta posición. LA CARTA: La entrega de la carta se hace por la derecha con una buena postura. Servilleta 5.2 MISE EN PLACE BASE A LA CARTA 1. La entrega de la carta.Manual de Calidad para Restaurantes C. Salero/pimentero 2.

D.1 ASPECTOS BÁSICOS EN LA ELABORACIÓN DE LA CARTA (LLAMADO TAMBIEN MENÚ) Hay varios puntos que deben tomarse en cuenta al elaborar una carta o menú, estos son: Tipo de Carta: Considere el tipo de comida que vende su establecimiento (criolla, regional, internacional, etc.), el tipo de cocina y personal con que se cuenta en relación con el equipo y la destreza del personal; además del tipo de área de servicio de alimentos y su capacidad en relación con el número de comensales que se atienden. Provisiones: Considere las verduras, frutas y otros de estación, así como la disponibilidad local de las provisiones. Balance: Considerar los platos que prefiere el cliente, tomar en cuenta el aderezo, sabor y presentación. Valor alimenticio: Usar productos y métodos de preparación de alimentos que conserven las propiedades nutritivas naturales de las materias primas. Color: Los platos deben tener una presentación agradable a los ojos del cliente (todo entra por los ojos)

Recuerda: las fotografías de tu carta deben mostrar la forma cómo presentas los platos, evita colocar fotografías que no correspondan.

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Manual de Calidad para Restaurantes

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Idioma: Si tienes clientes extranjeros la carta debe escribirse en español y/o idioma inglés para que puedan comprenderlo con facilidad. Se sugiere no poner más de 3 idiomas en una misma carta. Asegurarse que tenga una buena ortografía y el uso de términos correctos con una secuencia apropiada.

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Cantidad: No por colocar bastantes platos en su carta, usted venderá más; el cliente no tiene el tiempo para leer tanto. Es importante considerar el tamaño del almacén para la cantidad de platos que ofrece en el menú.

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Calidez: El menú debe tener algo de calidez como una buena bienvenida escrita al principio. Forma: Se debe tomar atención a la forma, diseño y material de la carta, generalmente ésta encierra el concepto del local.

E.

EL PEDIDO:

De manera cotidiana, se realiza por duplicado: una copia va para la cocina, y la otra para realizar la mise en place de lo que pidió el cliente. Según la norma, se realiza por triplicado: el primero que es el más legible va para la cocina, el segundo para la caja, y el tercero es para realizar la mise en place de lo que pidió el cliente. TÉCNICA DEL PEDIDO:  Presentación de la persona que va a tomar el pedido  Preguntar qué desea como entrada el cliente  Luego preguntar por el plato de fondo  Se pregunta que desearía como bebida  De acuerdo a norma no se pregunta por el postre, salvo que el cliente desee solicitar.  Se da lectura a todo el pedido a manera de verificar que todo el pedido esté correcto. Es común que un cliente pida como bebida aperitivos o cocteles.

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IMPORTANTE: el tiempo promedio de espera de un plato es de 15 minutos, si excedes ese tiempo, comunícaselo al cliente. Sin embargo no demores más de 20 minutos, ya que pasado ese tiempo el cliente comienza a molestarse.

Algunas de éstas se sirven antes de la comida y deben ser preparados en el bar por una persona entendida en el tema. En la parte final de este capítulo analizaremos con un poco más de detalle este punto. F. PEDIDO Y ELABORACIÓN DEL PLATO:

De acuerdo a la secuencia del servicio una vez que el cliente realiza el pedido de lo que desea comer; el área encargada de la elaboración de los platos es LA COCINA; y debemos tener mucho cuidado para que los platos que salgan de la cocina cumplan con los requisitos mínimos de garantía en cuanto a higiene y salubridad. Para ello es necesario mencionar los siguientes puntos: F.1 Aptitudes del trabajador en cocina F.2 Utensilios y máquinas que se utiliza F.3 Importancia de la higiene F.4 Las zonas de manipulación de alimentos F.5 Intoxicaciones e infecciones

Es importante que los platos que se preparan en la cocina, cumplan los requisitos mínimos de higiene, salubridad y calidad

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Juan ayuda a Carlos en lo que está haciendo”. disponer de mucha entrega.Manual de Calidad para Restaurantes F. se levanta más temprano para entrar a la hora en punto. 46 .1 APTITUDES DEL TRABAJADOR EN COCINA La actividad dentro de la cocina depende de las capacidades personales de quien se dedica a ella. disciplina y rigor y sobre todo. voluntad. Citamos algunas aptitudes del trabajador de cocina: Compañerismo: Es el vínculo que existe entre compañeros. por esta razón será necesario mantener un trabajo y esfuerzo continuos. aceptar los retos que el trabajo ofrece para lograr el éxito deseado. Ej: Pedro nunca llega tarde a trabajar a pesar de que vive en el otro extremo de la ciudad. - Puntualidad: Es el cuidado y la diligencia en hacer las cosas a su debido tiempo. “Cada vez que le sobra tiempo. la armonía en el trato y buena correspondencia entre ellos. Por ello el trabajador en cocina debe adquirir cualidades por sí mismo y no como una obligación o norma de un puesto de trabajo. incluyendo la asistencia al trabajo a la hora.

La disciplina y la responsabilidad caracterizan a un buen trabajador - Capacidad de asumir responsabilidades: responsable es toda persona que pone atención y cuidado en lo que hace o dice. 47 . Javier está dispuesto a hacer lo que haga falta”. antes de empezar a cocinar es importante vestir la ropa de cocina completa. Cambia tu ropa de trabajo en cuanto empiece a verse sucia - Disciplina: Es la doctrina e instrucción de una persona. Ej.- Uniformidad: el uniforme es el traje peculiar y distinto que emplean los trabajadores pertenecientes a un mismo lugar. especialmente en lo moral para cumplir con lo encomendado. luego de limpiar las legumbres.

: “Javier recoge siempre el puesto de trabajo y sus útiles nunca están sucios”.Manual de Calidad para Restaurantes - Organización en el trabajo: en la organización de una cocina se disponen y preparan un conjunto de personas con los medios adecuados para lograr un fin determinado. destreza y perfección con las que se realiza el trabajo. profesión o carrera 48 . Ej. Cada uno realiza su trabajo de acuerdo a sus funciones. precisión. Distribución de puestos y funciones en la cocina - Limpieza: es la higiene. Se recomienda limpiar los utensilios inmediatamente después de su uso - Vocación: es la inclinación a cualquier estado.

Ej.: “Javier toma en cuenta todas las normas higiénicosanitarias que debe cumplir en el puesto de trabajo y por eso cuida su aseo corporal: uñas. Ej.” - Creatividad: es la capacidad de creación.: “A Javier le gusta inventar platos nuevos con nuestros productos nativos”.” 49 . RECUERDE: “Bienaventurado aquel que hace lo que ama. sino placer. ducha diaria. pelo. porque lo que realice no le parecerá esfuerzo.- Aseo corporal: limpieza y compostura personal en el puesto de trabajo. etc. dientes.

UTENSILIOS: Los utensilios básicos en una cocina son: Cucharón o cacillo: sirve para cargar y manejar semilíquidos y líquidos.Manual de Calidad para Restaurantes F2 UTENSILIOS Y MÁQUINAS QUE SE UTILIZAN EN LA COCINA La labor de un cocinero no sería posible sin la ayuda de los utensilios y de las maquinarias disponibles en el mercado. ya que incluir todos los que ofrece el mercado resultaría imposible. Ambos sufren continuas evoluciones y aparecen nuevas tecnologías para facilitar el trabajo. que se usa principalmente para cortar verduras. de hoja. considerados básicos en una cocina. ya que en muchos casos se puede prescindir de ello. - Cuchillo cebollero: cuchillo mediano entre 15 y 22 cm. Presentamos algunos de los utensilios y maquinaria. con lo que se prolongará su vida y los resultados se verán reflejados en las elaboraciones culinarias. pero no siempre todo lo que surge como última novedad resulta útil. Es importante conocer al detalle todos los equipos y útiles que complementan una cocina. Es importante destacar como factor fundamental la limpieza y el mantenimiento de todo este material. 50 .

mide entre 28 y 30 cm. - Puntilla: cuchillo pequeño. pescados o aves.- Cuchillo de cocina: de hoja más larga y ancha que el cebollero. 51 . - Cuchillo de golpe y medio golpe: de hoja más gruesa que el cebollero y el de cocina. - Cuchillo de tranchelar: largo y flexible. mide entre 20 y 30 cm. sirve principalmente para limpiar y tornear verduras. entre 6 y 10 cm de hoja. así como aquellas que contienen huesos. - Cuchillo de sierra: con punta redonda y filo de sierra. sirve para separar las partes cartilaginosas de la carne.. se emplea para cortar pan y biscochos. se utiliza para cortar asados (opcional).. mide entre 25 y 30 cm. se emplea para cortes de carnes. mide entre 30 y 35 cm.

- Marmita: recipiente cilíndrico con bordes altos que se usa generalmente para la elaboración de fondos (son como ollas grandes y altas para la preparación de caldos o sopas) 52 . rallado. alisar. ondulado. difiere un tanto de la espumadera normal al ser más plana. mide entre 30 y 40 cm. etc.Manual de Calidad para Restaurantes - Chaira: herramienta de acero cilíndrica y ovalada. limpiar. se utiliza para enderezar el filo de los cuchillos Espátula: utensilio que se emplea para dar vueltas. Espumadera araña: se extrae para extraer especies del agua o aceite. - Mandolina: accesorio que permite diferentes cortes: juliana.

- Rondón: recipiente cilíndrico de diferente tamaño y de bordes más bajos que las marmitas que se utiliza para la preparación de diferentes elaboraciones. - Sartén: utensilio que se utiliza para salteado. hortalizas y frutas así como para obtener láminas. se recomienda sea de polietileno. rehogado y algunas frituras. - Varilla: (utensilio que se emplea para mezclar. Tabla de corte: accesorio cuya aplicación es realizar cortes sobre ésta.- Pelador económico: utensilio que sirve para pelar papas. ponchado. montar o emulsionar las mezclas) 53 .

Manual de Calidad para Restaurantes - Otros utensilios: Espalmadera (aplanar carnes) Coladores Tijeras ollas sartenes Agujas mechadoras (para mechar carne) 54 .

MAQUINAS Y EQUIPOS: Las máquinas indispensables son: . Según el modo de cocinar los alimentos.Cocina: artefacto que funciona mediante diversos combustibles o electricidad. en una cocina se puede hervir. asar o fundir Refrigeradora Licuadora Horno Congelador 55 . freír. cocer.

cólera. La higiene del individuo se considera como higiene personal. 56 .3 IMPORTANCIA DE LA HIGIENE EN LA COCINA La Higiene. y la higiene de la población es la higiene pública La falta o la insuficiencia de higiene pueden ocasionar enfermedades como la salmonella. se recomienda contar con: Parrillas: (permite efectuar cocciones rápidas sin necesidad de recipientes) Se encuentran instaladas en la misma cocina o como máquinas independientes. e incluso la muerte. entre otros. - Freidora: compuesta por una cubeta llena de aceite en la que se acopla una cesta de alambre. es la preservación de la salud propia y la de las personas que la rodean.Manual de Calidad para Restaurantes Adicionalmente a ello. F.

 Resulta fundamental mantener guardado siempre en el mismo lugar todo el utillaje de cocina con el objeto de establecer la organización en el trabajo (aspecto muy importante) y evitar pérdidas de tiempo buscando accesorios que se han dispuesto en lugares equivocados. La señalización del utillaje y el orden de los mismos son importantes en la cocina 57 .  Lavar los cuchillos después de su uso (con agua caliente más jabón desinfectante).  Los cuchillos tienen que guardarse en el mismo sentido y en un lugar práctico y cercano a la mesa de trabajo. y colocar lejos de todo riesgo de contaminación.Limpieza e higiene en el utillaje y los equipos Tanto los cuchillos como el resto del utillaje deben mantenerse en perfecto estado de limpieza y orden.

58 . así una buena higiene llevada a cabo con productos desengrasantes y desinfectantes resulta primordial en cualquier sistema de trabajo de una cocina. el mantenimiento y la prolongación de la vida útil de toda maquinaria depende en gran parte de su buen uso e higiene. por lo que es necesario e imprescindible una buena limpieza y revisión cotidiana.  Se requiere también conocer correctamente el funcionamiento de toda la maquinaria con el objeto de prolongar su conservación. ya que de lo contrario se puede averiar. correcto incorrecto La limpieza de la cocina y los utensilios también depende del uso de productos de limpieza y desinfección adecuados.Manual de Calidad para Restaurantes  El cuidado. ante cualquier duda sobre su uso o funcionamiento se debe consultar a un técnico especialista en la materia.  La revisión de los equipos y la limpieza cotidiana (como un hábito) permite desempeñar un sistema de trabajo acorde con las normas higiénico-sanitarias. por tanto.

PUERTAS ¿Cuándo? Diario ¿Cómo? Lavar Secar ¿Qué usar? Combinación Detergente y Desinfectante Efecto Limpieza Desinfección VENTANAS . el cual debe ser cumplido de manera rigurosa: CALENDARIO DE LIMPIEZA PISOS (*) ¿Cuándo? Diario ¿Cómo? Lavar con manguera Escobilla y agua ¿Qué usar? Combinación Detergente y Desinfectante Efecto Limpieza Desinfección (*) Las uniones entre los pisos y las paredes no deben ser angulares sino curvas. Elabore un calendario de limpieza de los espacios.ESPEJOS ¿Cuándo? Apenas se ensucien ¿Cómo? Lavar Secar ¿Qué usar? Limpiador de vidrios Efecto Limpieza MESAS DE TRABAJO ¿Cuándo? Después de usar ¿Cómo? Lavar Secar ¿Qué usar? Combinación Detergente y desinfectante Efecto Limpieza Desinfectar EXTRACTOR O CAMPANA ¿Cuándo? Semanal ¿Cómo? Lavar Secar ¿Qué usar? Limpiador de Hornos Efecto Limpieza 59 . PAREDES . maquinarias y utensilios de cocina.

Manipular estos productos con las precauciones del caso.Manual de Calidad para Restaurantes HORNOS . MANOS ¿Cuándo? Varias veces al día ¿Cómo? Jabón ¿Qué usar? Jabones desinfectantes Efecto Limpieza Desinfección 60 .PLANCHAS ¿Cuándo? Después de usar ¿Cómo? Consultar Instrucciones de fabrica ¿Qué usar? Limpiador de Hornos Efecto Limpieza TABLA DE CORTAR CARNE Y TABLAS (**) ¿Cuándo? Después de usar ¿Cómo? Lavar escobillar y secar ¿Qué usar? Combinación Detergente y Desinfectante Efecto Limpieza Desinfección (**) Las tablas de madera deben ser remplazadas por tablas de fibra de vidrio.PARRILLAS . REFRIGERADOR CONGELADOR ¿Cuándo? Semanal o apenas esté sucio ¿Cómo? Lavar y secar ¿Qué usar? Combinación Detergente y Desinfectante Efecto Limpieza Desinfección CUBIERTOS UTENSILIOS ¿Cuándo? Después de usar ¿Cómo? Lavar y secar ¿Qué usar? Lava vajilla Efecto Limpieza TUBERÍAS(*) ¿Cuándo? Semanal ¿Cómo? Consultar al gasfitero ¿Qué usar? Ácidos Disolventes(*) Efecto Limpieza (*) Mantener los productos químicos fuera del alcance de menores de edad. ya que las de madera mantienen los gérmenes.

la preparación. Por ello se debe prestar atención a: 61 . salubridad y buen estado (higiene alimentaria). por su actividad laboral.ESCOBAS . El manipulador de alimentos tiene que ser consciente de la gran responsabilidad de su actividad laboral y procurar que su higiene y todos los hábitos en su trabajo proporcionen la máxima asepsia posible (estado libre de infección). Para evitar que a consecuencia de una manipulación poco higiénica los alimentos puedan hacerse nocivos o perjudiciales para quien los consuma. ésta es una de las mejores políticas preventivas. desde la compra. es fundamental asegurar siempre condiciones de higiene. elaboración y venta de los alimentos. el almacenamiento de insumos. que a la larga significa ahorro económico para la empresa.TRAPOS . Higiene personal en la cocina: el manipulador de alimentos Los manipuladores de alimentos son las personas que.TRAPEADORES ¿Cuándo? Después de usar ¿Cómo? Lavar y secar ¿Qué usar? Detergente y desinfectante Efecto Limpieza Desinfección  Es recomendable el mantenimiento periódico de todos los materiales e implementos utilizados en la cocina.TACHOS DE BASURA ¿Cuándo? Después de vaciarlos ¿Cómo? Lavar y escobillar ¿Qué usar? Desinfectante Efecto Desinfección BALDES . intervienen en la cadena alimentaria. suficientes y necesarias que garanticen su inocuidad.

Manual de Calidad para Restaurantes  Manos: constituyen la parte del cuerpo más importante del manipulador y son el principal vehículo de transmisión de bacterias. la boca. tras utilizar los servicios higiénicos. así como cuando se toque el pelo. objetos sucios y sobre todo. En cuanto al secado de las manos. la nariz. La periodicidad en la limpieza de las manos (con jabón y agua) ha de ser muy elevada: al incorporarse al trabajo. desperdicios o material sucio. ya que la toalla corriente de tela es un buen vehículo de transmisión de gérmenes. debe hacerse con toallas de papel desechables. después de manipular alimentos. Se recomienda desechar los guantes una vez utilizados 62 .  El empleo de guantes no representa una ventaja desde el punto de vista bacteriológico si no son debidamente lavados o cambiados después de cada uso.

por lo que es obligatorio su uso. las uñas deben de estar cortas y sin barniz en el caso de las damas. no utilizar zapatillas o similares. se tienen que mantenerlas muy limpias (con cepillos especiales). Uñas: requieren el mismo tratamiento de higiene que las manos.  Heridas y quemaduras: son una fuente importante de transmisión de gérmenes. En caso de producirse alguna herida en las manos o en otra parte que pueda repercutir en la manipulación de los alimentos.  La ropa ha de permanecer en perfecto estado de limpieza y sustituirse cuando deje de estar limpia.  El pañolón debe emplearse lo menos posible.  Ropa de trabajo: en todo momento utilizar ropa exclusiva que no proceda de otros ambientes con la finalidad de evitar los posibles agentes perniciosos provenientes del exterior. 63 . pues en él se almacenan constantemente gérmenes.  El gorro forma parte del uniforme de trabajo: evita la caída del cabello y de la caspa absorbiendo el sudor.  Los zapatos tienen que ser cómodos. hay que protegerse con materiales sanitarios adecuados y no trabajar nunca con heridas al descubierto. sin descuidar el uso al cual van destinados (zapatos de trabajo).

Es necesario no descuidar el aseo corporal. como restregarse los ojos. relojes. También hay que prescindir de llevar elementos personales (anillos. rascarse la cabeza y tocarse la nariz que se deben desterrar. garganta o boca en gotas de saliva donde se encuentran las bacterias. por lo que puede darse el caso de posibles transmisiones de gérmenes. ya que pueden contaminar los alimentos. bolígrafos)  Gestos cotidianos: habitualmente se realizan gestos inconscientes. que se dirigen a los alimentos o zonas de manipulación por medio de la nariz.Manual de Calidad para Restaurantes  Aseo corporal: las altas temperaturas y la actividad a la que está sometido un manipulador hacen que su cuerpo transpire más de lo normal. 64 . pendientes. Se ha de controlar además los golpes de tos y los estornudos.

 En la medida de lo posible se tiene que evitar el exceso de manipulación con las manos utilizando elementos tales como pinzas.  Estado de salud: en los establecimientos donde se manipulan alimentos no pueden trabajar personas con enfermedades transmisibles o portadoras de microorganismos causantes de éstas. cucharas o espumaderas. No fumar: fumar puede ocasionar graves consecuencias en la manipulación de los alimentos debido a la posible caída de la ceniza sobre éstos o por el contagio de la saliva a las manos.  Uso de los útiles de trabajo: en todo momento deben emplearse utensilios en estado óptimo de limpieza.  Un simple resfriado en el momento de su incubación puede transmitir bacterias a los alimentos y por ende a los clientes. si se ensucian. 65 .  El personal manipulador de alimentos tiene la obligación de informar a sus superiores de cualquier alteración de su salud que pueda contaminar los alimentos que manipula. han de limpiarse para un nuevo uso.

y los desechos que se generan luego de su consumo. el área de producción y el área de desechos. es decir: las áreas de almacén.  El almacén ha de ser un ambiente adecuado. Es importante diferenciar la zona de producción y la zona de desechos Zona de recepción y almacenamiento de materias primas (ALMACÉN) Debe hallarse en perfecto estado de limpieza. las que deben estar en perfecto estado higiénico-sanitario para garantizar la manipulación. conviene que sus paredes estén revestidas con mayólicas blancas. es decir seco (la humedad favorece la descomposición de los alimentos) y bien ventilado (que ayude a controlar la temperatura interna) 66 . Las instalaciones tienen que estar acondicionadas de tal forma que garanticen la fluidez de los procesos de manipulación y elaboración.4 LAS ZONAS DE MANIPULACIÓN DE ALIMENTOS Son las zonas de producción culinaria. según las necesidades y diseñadas con la mayor comodidad posible. la preparación de los alimentos. previendo las posibles fuentes de contaminación. que abarcan desde la llegada de la materia prima. Estas zonas deben estar debidamente distribuidas y señalizadas.Manual de Calidad para Restaurantes F.

permitiendo una adecuada rotación del stock. del piso.  Se mantendrá siempre el ambiente ordenado y limpio. Se recomienda contar con parihuelas y anaqueles (estantes) por encima de los 20 cm. 67 .  Existirá un control de entradas y salidas de las materias primas. de material anticorrosivo o de plástico  Contar con estanterías lavables para productos no perecederos. así como de las fechas de caducidad de las mismas.

oxidación u olores. Las frutas y verduras se tienen que colocar en bandejas que permitan la circulación del aire.Manual de Calidad para Restaurantes  Se contará con cámaras (o equipos) de refrigeración y congelación. Los recipientes empleados deben encontrarse en perfecto estado de limpieza. La temperatura tiene que estar acorde con la naturaleza de cada producto. Conservar las verduras y frutas aparte. Los alimentos cocinados requieren un tratamiento de conservación diferente y de ser posible colocar en lugar diferente al de la materia prima sin manipular (cruda) 68 . Resulta necesario respetar los siguientes puntos: Todo alimento conservado en la cámara o equipo de refrigeración o congelación (refrigeradoras y congeladoras) ha de hallarse debidamente tapado y protegido de posibles contagios. disponer de tapas herméticas o ser tapados con papel film. y es recomendable separar los pescados de las carnes y los lácteos.

deben ser antideslizantes y no porosos y disponer de sumideros de agua. evitar colocar los vestuarios del personal dentro de las zonas de producción.   El equipamiento de esta zona.• Zonas de producción (COCINA) Sus paredes tienen que estar revestidas con mayólicas blancas de fácil limpieza y los techos han de ser preferiblemente desmontables para no dificultar la limpieza y evitar la condensación de calor. Respecto a los suelos. 69 . • Zonas de residuos (DESECHOS) Son las zonas donde se depositan los desperdicios y basuras generados en el día. para su correspondiente entrega a la empresa encargada de su recolección. Por último. debe ser de fácil movimiento para conseguir una mejor limpieza. por lo que deben encontrarse situadas lejos de las zonas de producción y almacén.

Manual de Calidad para Restaurantes Los cubos de basura ubicados en las zonas de producción han de hallarse debidamente tapados. Multiplicación de microorganismos Temperatura y condiciones ideales para la propagación de bacterias Los gérmenes capaces de producir enfermedades en el hombre crecen a la temperatura del cuerpo humano. 70 . cuando hay frío inhibe y detiene el crecimiento de las bacterias pero el calor medio favorece su multiplicación y crecimiento. a medida que las temperaturas se desvían de este óptimo. es decir..5 INTOXICACIONES E INFECCIONES Intoxicaciones.Son enfermedades producidos por una toxina elaborada por un microorganismo que ha invadido el alimento. éste mata a las bacterias. por ello es recomendable evitar la suciedad y la humedad. cuando hay calor fuerte..Son enfermedades que se originan por la ingestión de microorganismos que se han multiplicado en el propio alimento. la vida del germen se ve dificultada. F. alrededor de 37°C. Infecciones.

Recomendaciones para evitar las intoxicaciones alimentarias     Reducir al máximo los plazos entre la producción y el consumo de los alimentos Evitar que las bacterias contaminen los alimentos (orden y limpieza continuos) No interrumpir nunca la cadena de frío Sólo una correcta higiene le permitirá ofrecer a sus huéspedes comidas garantizadas. “Recuerde que la salud de sus CLIENTES está en sus manos” 71 .

 Compruebe que los envases no tengan deformaciones ni estén rotos.  Rechace todo producto no envasado que. así como con la fecha vencida.  Las ventanas y demás huecos de posible entrada de insectos y roedores deben estar provistos de rejillas u otros mecanismos que impidan su ingreso.  La disposición de los alimentos será de tal forma que queden separados del suelo y de las paredes para permitir la limpieza y la necesaria circulación de aire que impida el enmohecimiento de los alimentos.Manual de Calidad para Restaurantes Recomendaciones para productos secos  El local para almacenar estos productos tiene que ser fresco. y que lleven marcadas las fechas de vencimiento correspondiente. 72 . sea manipulado inadecuadamente por el distribuidor y/o transportista. con cualquier otra deformación u oxidación. rechace las latas abombadas. debiendo consumirse tal como se vende.  Tratándose de conservas o semiconservas enlatadas. ventilado y seco.

los cuchillos y los demás utensilios que hayan estado en contacto con las carnes crudas no tienen que utilizarse sin previa limpieza para trabajar con otro alimento crudo o cocido.18 ºC) Utilice zonas separadas dentro del congelador para conservar los diferentes tipos de alimentos.  Almacenamiento de productos en refrigeración o congelación de alimentos La refrigeración y la congelación son métodos de conservación que evitan la alteración de los alimentos y la multiplicación de microorganismos patógenos. que cumplan la reglamentación técnico-sanitaria. estar en envases adecuados y ser transportadas en condiciones idóneas. Refrigeración (Temperatura de 0º a 5ºc. Los productos para refrigeración y congelación deben proceder de proveedores autorizados. Congelación (Temperatura entre -16º a .Importante: debe existir una estricta separación entre productos alimenticios y productos químicos. Empaquete los productos y póngales la fecha Tiene que haber una estricta separación entre alimentos crudos y productos cocidos. Si se adquiere productos congelados compruebe que estén bien conservados. Carnes: las picadoras.) Efectuar control diario de la temperatura Almacenar los productos crudos por separado de los cocidos Cerrar bien las puertas para evitar fuga del frío. 73 . las tablas de corte.

han de lavarse inmediatamente antes de su preparación y someterse a su desinfección sumergiéndolas en una solución de agua potable con unas gotas de lejía u otro desinfectante apto para estos usos.Manual de Calidad para Restaurantes Cuando se usan carnes picadas hay que extremar la higiene en su manipulación. ya que la trituración incrementa el riesgo de contaminación por aumentar la superficie expuesta. Lava inmediatamente las máquinas y utensilios que están en contacto con las carnes - Verduras y hortalizas: destinadas al consumo en crudo en ensaladas y otras posibles preparaciones. No olvides desinfectar las frutas y verduras antes de su uso 74 . Después se lavarán de nuevo con abundante agua potable corriente. deben picarse en máquinas perfectamente limpias y emplearse inmediatamente.

75 .Temperaturas de cocción De acuerdo a la técnica empleada. como resultado del buen trabajo que se realizó en la cocina.180º Técnica Escalfar Estofar Freír Gratinar Pochar Saltear Temperatura 80 .175º G.160º 100 .100º 75 .165º 140 . que hacen perder la belleza de lo simple. y de todas las consideraciones de salubridad que se emplearon. PRESENTACIÓN Y CONSUMO DEL PLATO Para la presentación del plato se debe ser lo más detallista posible. La apariencia atractiva de los platos sirve para estimular los sentidos de los clientes y el deseo de probar la comida Evita utilizar ingredientes y combinaciones innecesarias.150º 150 .100º 150 .70º 160 . las temperaturas de cocción son las siguientes: Técnica Asar Baño María Blanquear Cocer en líquido Cocer al vapor Confitar Emparrillar Temperatura 180 – 200º 100º 100º 100º 100º 50 .

se puede utilizar el método tradicional o el no tradicional. arroz) se coloca a las 2 y los vegetales a las 10. el producto principal y la salsa se colocan a las 6. 76 .  El método tradicional se relaciona a la esfera de un reloj. las harinas (pasta. éste puede estar lleno. pero la presentación no tiene unidad. los componentes se encuentran distribuidos por todo el plato. En la figura B los componentes se unen para resaltar que es un conjunto de alimentos y no tres componentes separados que se encuentran en el mismo plato.  El método estructurado consiste en colocar una base de verduras y las harinas o pastas y se centran en el plato.Manual de Calidad para Restaurantes  Para la presentación del plato. En la figura A.  UNIDAD: Los alimentos deben presentarse en armonía y unidad. Existen dos formas en este método: el estructurado y el disperso. luego se coloca la carne u otro elemento principal sobre ésta o alrededor. ambos métodos acentúan la compatibilidad y la combinación de los alimentos. papas. mientras menos áreas de atención mejor resulta la presentación.  El método disperso es cuando la carne u otro elemento principal se centran en el plato y todos los acompañamientos se dispersan alrededor del plato. sin embargo con el método no tradicional se ofrece algo más que sabor.  El método no tradicional requiere una mayor creatividad en la presentación y una adecuada combinación de sabores y colores.

 PUNTO FOCAL: El plato debe tener un punto focal hacia el cual se dirija automáticamente la vista. la comida puede estar salada. y sobre todo sin introducir el dedo dentro del plato. fría. debe ser colocado por la derecha del comensal. La figura B y C muestran los mismos componentes dispuestos de manera tal que proporcionan un punto focal definido. Una vez colocado el plato frente al cliente se le desea “un buen apetito” Debemos estar siempre atentos a los gestos de los clientes. debido a una disposición no pensada. con la presencia de un cabello. 77 . y así poder intervenir y dar solución al problema. etc.    Una vez servido el plato. pues ello será un indicativo de la satisfacción o rechazo de la comida que se les sirvió. demoró mucho en servirse. En la figura A. no se encuentra un punto focal integrador.

así tenemos: a. Que si su menú es barato tienen un personal improvisado y sin conocimientos sobre servicio. ya que pasado ese tiempo el cliente comienza a molestarse. entonces deciden mantener personal improvisado. teniendo como resultado clientes insatisfechos. No desean capacitar a su personal por el temor que éstos busquen mejores oportunidades de trabajo. IMPORTANTE A esta altura de la secuencia del servicio. c.Manual de Calidad para Restaurantes Recuerda: el tiempo promedio de espera de un plato es de 15 minutos. ATENCION EN EL COMEDOR La atención del mozo o camarero debe ser de satisfacción para el cliente. 78 . tomemos algunas consideraciones que muchos empresarios dedicados a la restauración afirman equivocadamente. Que el servicio que ofrecen es de acuerdo a los precios de su carta. ¡¡La calidad no depende del tipo de establecimiento!! H. no olvidemos que él será quien estará en contacto directo con los clientes. si excedes ese tiempo. b. comunícaselo al cliente. es decir si su menú es barato su servicio será equivalente. Sin embargo no demores más de 20 minutos. entonces se deberá considerar desde las aptitudes así como de las técnicas de servicio que emplea.

 Puntualidad: Cualidad con la que todo trabajador debe contar y que la empresa tomará muy en cuenta y será bastante exigente. Para ello se recomienda seguir los siguientes puntos. aspecto importante que hará que el centro de trabajo cumpla con su objetivo de satisfacer al CLIENTE. Partimos por la responsabilidad personal. además de estar capacitado para realizar sus funciones correctamente alcanzando un buen estándar en su centro de trabajo.H. 10 minutos antes es lo ideal. que le ayudarán a alcanzar y desarrollar un mejor servicio:  Ante todo la responsabilidad: La responsabilidad en el centro de trabajo es importante por parte de cada trabajador. No vale llegar en punto. esto con el fin de disciplinar y realizar un trabajo con eficiencia y exactitud. 79 .1 CUALIDADES DEL TRABAJADOR EN EL COMEDOR Para la efectividad de la calidad de servicio en cualquier establecimiento de expendio de alimentos y bebidas es necesario tomar en cuenta las aptitudes del personal para interrelacionarse. pues se relaciona con el cumplimiento de las normas de trabajo. para luego dar relevancia al TRABAJO EN EQUIPO.

el personal de comedor no debe tocarse el cabello ni realizar actos de limpieza manual (ojos. cuyo diseño y colores será designado por la empresa.  Utilización del uniforme: La utilización del uniforme es para cumplir el propósito de la UNIFORMIDAD. Uso de perfume y desodorante discretos en su aroma. La presentación para las damas considera: Aseo personal estricto Uniforme limpio y bien planchado Zapatos bien lustrados Cabello bien recogido Prohibido el uso de joyería personal como collares. es decir el servicio y el contacto con los alimentos. Maquillaje discreto (no en abundancia) 80 . pulseras u otros Usar aretes pequeños Uñas limpias y cortas. Mantén tus uñas limpias y cortas Al igual que en la cocina. nariz u otros) durante el servicio. anillos.Manual de Calidad para Restaurantes  Higiene personal: Necesario por el tipo de trabajo que se desarrolla.

. para crear un ambiente de trabajo armonioso. saber reaccionar de manera correcta ante cualquier impase. . .Ser cortés. hablar con tono claro y no murmurar al dirigirse al cliente. . que es parte de tener una buena habilidad de venta.Tener la habilidad de sonreír en el lugar y momento adecuado.Desarrollo psicológico con el cliente. no por el nombre. Personalidad: .Dirigirse a los clientes de una manera correcta y clara. no ser explosivos. no tutear a los clientes. . no todos los clientes están de buen humor (tener mucha paciencia) 81 . no abras un negocio” .Desarrollar al máximo el RESPETO tanto al cliente como con los compañeros.Tener buen temperamento.Llamar al cliente por el apellido. dice el refrán chino: “si no sabes sonreír. Cabello corto (que no toque al cuello de la camisa) Bien rasurado Uso de perfume y desodorante discretos en su aroma Uñas cortas y bien limpias. pedir por favor y agradecer. .Estar siempre de buen humor.La presentación para los varones considera:  Aseo personal estricto Uniforme limpio y bien planchado Uso de bividí o polo blanco (sin inscripciones) Zapatos bien lustrados Uso de calcetines negros. siempre saludar. el cliente no tiene que ver con nuestros problemas.

“señito” u otro parecido. es necesario conocer el perfil de los clientes que visitan el establecimiento. 82 . - Tratar a todos los clientes por igual. nacionales o extranjeros. saber qué es lo que les gusta.Manual de Calidad para Restaurantes  Actitud con el cliente: Saber SERVIR pero NO ser servil. evitar la discriminación especialmente con los nuestros. saber cómo desean ser atendidos. Ser amable con todos y por igual. cuáles son sus gustos. no utilizar palabras como “patroncito”. “jefecito”. suena a servil (esclavo). Incorrecto Correcto - Capacidad de identificar y anticiparse a las necesidades de los clientes. ya sean locales.

no esperes a que se junten varios platos. especialmente con clientes de edad y personas con discapacidad. 83 . no mostrar las diferencias entre trabajadores al cliente. este tipo de actos desdice mucho de la persona y por ende de la empresa. debemos estar atentos al servicio. Retira el plato del cliente cuando haya terminado de comer.- Da una mirada discreta al cliente. sin molestarlo. - No mezclar el trabajo con “situaciones personales”.

procedencia. contenido de las bebidas. de religión ni de preferencias deportivas. para dar buena información: cuanto tiempo funciona el local. etc. variedades. su categoría. - Conocimiento del lugar de trabajo. - Tener conocimiento básico y elemental sobre cultura general. 84 . No comentar ni discutir sobre posiciones políticas. tipos. otros.Manual de Calidad para Restaurantes  Memoria: Conocimiento de los insumos con los que los platos son elaborados. el costo.

85 . no adulterados o vencidos. que marca el presente y futuro laboral de cada persona. El tiempo extra de trabajo debe suponer un pago extra o algún reconocimiento por parte de la empresa. Servir los productos que se ofrecen. no cambiar por otros. Utilizar insumos en buen estado. Honestidad: Elemento VITAL en cualquier centro de trabajo. - Los objetos olvidados por el cliente. trabajar las horas por las que uno es remunerado. tratando de ubicar al cliente o guardarlos hasta que el cliente reclame. se deben devolver de todas maneras. Trabajar con higiene por más que el cliente no lo esté viendo. Se considera también la correcta utilización del tiempo en el servicio. No recargar a la cuenta una venta que nunca se realizó. pues cualquier acto de deshonestidad te sentencia a ser visto siempre mal. - Cobrar lo que está estipulado en el Menú.

esto será según la organización de la empresa considerando la limpieza y el orden del lugar de trabajo. .Saber solucionar los problemas de trabajo. cristalería. .   Aprende las técnicas para realizar un buen trabajo 86 . DE EXISTIR PROBLEMAS. . y propóngale una solución al cliente.Haga suyo el problema. saber derivar el problema con un superior inmediato (gerente). el manejo de la mantelería. no mostrar al cliente como si éstos fueran constantes en la empresa. recojo de deshechos y otros. contribuyen a la plena satisfacción del cliente. además del trabajo en equipo. manejo de utensilios. si la solución no depende de Ud. servilletas. se deberá distribuir correctamente las tareas de cada trabajador. delegue a su superior de inmediato. los tipos de servicios.Tenga la paciencia de escuchar. Organización del personal: La preparación correcta del pre-servicio y una vez finalizado el mismo. Reglas y técnicas: Conocer las técnicas de servicio.Nunca discutir con los clientes. Saber realizar la MISE EN PLACE. métodos de limpieza y traslado de utensilios. más se agrava el problema”. “más tiempo se discute con el cliente.Manual de Calidad para Restaurantes  Sentido de emergencia .

todo esto basada en la práctica de la honestidad y honradez de todos los miembros del establecimiento.  Garantía de seguridad al cliente: Se debe garantizar una estadía con seguridad al cliente. darle la sensación de seguridad desde que entra hasta el momento de retirarse.(tener un diccionario del idioma que se desea aprender siempre a la mano). hazlo con respeto y cortesía. y el mozo(a) debe cumplir con las responsabilidades para las que fue contratado.  Confiabilidad: El gerente depende de sus trabajadores. en especial el inglés. Conocimiento de idiomas: Si se trabaja con el Turismo es INDISPENSABLE el conocimiento de idiomas extranjeros. En él o ella recae la responsabilidad del trato directo al cliente y su grata estadía en el establecimiento. Cualquiera sea el idioma en que te dirijas al cliente. 87 .

en la carta principal las bebidas se pondrán de la siguiente manera: 1. I. Bebidas calientes 6. Cervezas 4. el cliente espera más de usted. No se conforme con dar lo necesario.Manual de Calidad para Restaurantes  Habilidad de venta: Todas las anteriores normas bien desarrolladas. o en todo caso lo corroboran en un 99%. Sodas o gaseosas 5. forman parte de la habilidad de venta. 2. Si no se tiene una carta exclusiva de bebidas. 3. PEDIDO DE LA BEBIDA: Como vimos anteriormente. Digestivos. El VALOR AGREGADO lo pone usted. además el personal deberá contar con ciertos requisitos. 88 . bebidas que. algunas de ellas. requieren ser elaboradas en el área de bar. Para la realización de un buen servicio de bar es necesario tener los conocimientos elementales sobre técnicas de elaboración de cocteles y bebidas. en un restaurante es común que un cliente solicite una bebida junto a su pedido del plato. Aperitivos. Cocteles. La práctica de estas atribuciones es muy importante para tener clientes satisfechos.

porque se está trabajando. cada trabajador es imagen de la empresa. más si trabaja en un restaurante turístico. Aptitudes intelectuales Conocer sobre cada bebida que prepara (historia y origen.I. Cabello limpio y recogido. tipos. Aptitudes físicas: . aretes pequeños.   89 . taco bajo. Uñas limpias y cortas. Buena memoria. así como ligereza de movimiento y habilidad en la preparación de varias bebidas a la vez. Uso de joyería discreta.Buena presencia y postura en todo momento. como hábito personal y más aún si se está en contacto directo con los clientes. Medias o calcetines del mismo color del pantalón.) Facilidad para los idiomas. no collares ni pulseras. materia prima. etc. saber la preparación de cada cóctel que ofrece el local. solo así mostraremos uniformidad.1 EL PERSONAL QUE REALIZA EL SERVICIO DE BEBIDAS: La preparación de una bebida puede ser realizada no sólo por varones. Uniforme limpio y bien planchado. Zapatos bien lustrados. ya que se trabaja muchas horas parados. es desagradable encontrar un cabello dentro de una bebida. sino también por mujeres quienes han incursionado de manera profesional en esta área. Evitar lociones o perfumes con olores penetrantes. es por eso que la denominación que se le da ahora al trabajador del bar es de BARTENDER. cuyas atribuciones son las siguientes:  Higiene: Aseo personal estricto. Maquillaje discreto.

debe ser colaborador con todos. 90 . tanto con sus compañeros como con los clientes.  Aptitudes morales: Honradez. Compañerismo. con los clientes y consigo mismo. tener ambiciones de conocimiento. en el amplio sentido de la palabra: con su trabajo.Manual de Calidad para Restaurantes - Comunicación clara y correcta. no utilizar jergas o apodos para comunicarse. Cortés. debe entender los gustos de los clientes. Sentido del orden. si no trabaja en orden NO es un bartender.  Aptitudes profesionales Disciplina y subordinación. Psicología en cuanto al trato con el cliente. Mostrar en todo momento voluntad de hacer las cosas. así como tener autoridad. Responsabilidad en el trabajo Saber disfrutar de lo que hace. saber obedecer las órdenes de sus superiores. respetuoso en todo momento. Perfeccionamiento.

5.Pala para hielo. 13. Cucharilla 91 . Pinzas. Jarra. 2. Shaker. 17. entre estos tenemos los utensilios y la cristalería. 7. Rallador de Nuez 18. 16. 12. 14. 8. 6.2 MATERIAL DE TRABAJO PARA EL SERVICIO DE BEBIDAS Para un trabajo eficaz en el bar es necesario conocer los materiales con los que se va a trabajar. Mondadientes. Descorchador. Medidas. 4. Vaso Mezclador. 10.Pica Hielo. Abridor. 9.I. Hielera. Tabla y cuchillo. 3. 11.  Utensilios para el servicio de bebidas En el caso de los utensilios metálicos se recomienda que sean de acero inoxidable y de medidas estándar. Exprimidor. 15. ya que cada uno de ellos tiene su nombre técnico. Licuadora. Los utensilios más utilizados son los siguientes: 1.Colador Gusanillo. Champañera.

12. Para enfriarlos se utiliza el vaso mezclador o mixer glass.-longdrink.-cognac. La cristalería se dividen en: Vasos y Copas.Son aquellos que necesitan enfriarse por no llevar elementos densos en su composición. 4. 3.-flute.-frape.3 LAS TÉCNICAS DE ELABORACIÓN DE CÓCTELES: Existen varios métodos de elaboración de cócteles. Los refrescados siempre deben servirse en los vasos o copas previamente enfriadas. Refrescados. 92 .-sour. 16. esto permitirá apreciar bien los cócteles.. 8.-pilsener. 14. 11.-fantasia. 2.-old fashioned.Son aquellos que se elaboran directamente en el vaso o copa en el cual se va a ofrecer. 7..-champagne.-vaso toddy.-jerez. entre los principales tenemos: Directos.-vaso shot.-cocktail. 9.balon I.Manual de Calidad para Restaurantes  Cristalería La cristalería para un bar profesional debe ser lisa y sin diseños. 13. 15. 6.-rickey.-tumbler ( highball). 10.. 1. 5.

no se cuelan los hielos. Licuados. Para ello:   Los servicios deben estar bien ubicados y debidamente señalizados. Suelen enfriarse algunas copas o vasos.. En ciertas categorías de restaurante esto es indispensable.Son aquellos que se preparan en cocteleras pero a diferencia del anterior.. ya que es parte de la calidad que ofrecemos. Ya no es necesario enfriar los vasos.Son aquellos que se preparan en coctelera y cuyos elementos deben agitarse vigorosamente sin que el hielo forme en su totalidad parte de la mezcla final.Como su nombre lo indica. USO DE LOS SERVICIOS HIGIENICOS En algún momento el cliente solicitará el uso de los servicios higiénicos del local. También los de tipo frozzen necesitan licuadora porque su particularidad es de que contienen gran cantidad de hielo para poder llegar a ese punto de congelamiento.. J. por lo que es importante poner especial atención en la presentación de estos servicios.- Batidos. - Mezclados. porque generalmente sus elementos son densos o deben contener gran cantidad de hielo. 93 . estas bebidas deben ser hechas en licuadora o blender. En lo posible debe tener baños tanto para damas como para caballeros por separado.

Evitar que los basureros estén llenos. Tampoco secadores de papel o de aire caliente para las manos. No debe faltar papel higiénico a disposición del cliente. Revisar constantemente la limpieza y desinfección del baño. es decir no debe faltar en ningún momento. ya que es antihigiénico. La disposición de agua debe ser constante. NO colocar toallas de tela en el servicio.Manual de Calidad para Restaurantes             Los servicios higiénicos deberán estar limpios en todo momento. Debe tener iluminación apropiada. Evitar que exista averías técnicas en el baño. Utilizar ambientadores de aromas suaves y apropiados. Las puertas del baño no deben dar de forma directa al comedor Todos los trabajadores son responsables de la limpieza de los servicios higiénicos. Correcto Incorrecto 94 . Los servicios para el cliente NO deben ser utilizados por el personal de servicio.

Boleta. Es ahí que la habilidad de los mozos/camareros entra en juego. La entrega de estos documento al cliente nos permite también cumplir con las obligaciones tributarias. Es de importancia que al momento de entregar la cuenta al cliente. aunque es normal que NO diga absolutamente nada acerca de algo que le pareció deficiente durante su estadía.2. se le otorgue el tipo de documento que solicite. Finalmente cerciórese de tener siempre billetes pequeños y monedas para dar el vuelto. si lo desea a nombre de alguien.Factura.4 CUARTA ETAPA: EL PAGO DEL SERVICIO El pago de lo consumido por parte del cliente se realiza sólo cuando éste lo solicita y es en ese momento cuando el cliente presenta sus quejas. de lo contrario corremos el riesgo de ser sancionados.Cuarta Etapa: El pago del servicio 2. . 95 . para lo cual se solicita el número de RUC así como la razón social de la empresa. así tenemos: . preguntado al cliente de cómo estuvo el servicio para obtener información de cómo estamos realizando nuestro trabajo.

Nunca entre en argumento o discusión con el cliente. no diga nada más. ni se ponga peliagudo o se moleste. Cuanto más discute. Obliga a reducir la carga emocional y se dimensiona más objetivamente la queja. Para ello es necesario tener un conocimiento básico de cómo resolver y enfrentar las quejas. pero pregunte de manera que la otra persona reduzca la importancia. ¿En qué se basa? Nunca diga que una queja no es importante. MANEJO DE QUEJAS Y MALESTARES No olvidemos que una queja es algo bueno para la empresa. 96 . Inevitablemente habrá que recibir quejas. primero se debe establecer exactamente cuál es la queja. pues gracias a ellas superaremos los errores del servicio sin pensar que todo lo que hacemos está bien.         Al recibir una queja. consulte ¿Qué más le preocupa?. hágalo. dígale que llamará a su superior y aléjese. Si el cliente empieza a gritar. Demuestre siempre auténtico interés por la queja Escuche activamente y deje que el individuo se desahogue. más se agrava el problema. ¿Qué más quiere decir? Lo mejor es recibir la queja apuntando en un papel.Manual de Calidad para Restaurantes A. Si como mozo lo puede manejar. Pregunte al cliente ¿Cuál es su queja?. por ello nunca se desentienda de un cliente o persona que se queja. pero no se olvide de informar a la persona a cargo de lo que ha hecho.

satisfacer y superar las expectativas del cliente. No intente buscar “al culpable” al hablar con el cliente. Trate de que la causa objetiva de la queja no vuelva a producirse en el futuro. Finalmente.        No eche la culpa a terceros indiscriminadamente. etc. 97 . Dar una compensación que considere “justa”. y en última instancia repercute sobre toda la empresa. No traslade la negatividad ya que repercute a otras áreas. El ofrecimiento de una recompensa equivalente a las molestias que tuvo que soportar. recuerde: Dar una disculpa sincera. “Ya sé de qué se va a quejar”. No olvide que la excelencia en el servicio consiste en conocer. Evite estas expresiones. busque la SOLUCIÓN!!! Asuma la responsabilidad cuando sea de justicia Si no se puede solucionar en el momento comprométase con algo concreto. Dan la impresión de: “otra queja más”. “Usted no es el único que se queja”. simplemente dé el servicio prometido. si desea que los CLIENTES inconformes utilicen de nuevo sus servicios.  Para evitar las quejas. Muchas empresas pecan de “rutinizar” la gestión de las quejas. Muestre la preocupación de la empresa por el usuario y su interés por ayudarlo(a) a cumplir con sus expectativas y resolver su problema.

2. 98 . cualquiera que éste sea. Agradecerle por el comentario. Durante la despedida en caso el cliente no nos haya dado su opinión sobre el servicio.Manual de Calidad para Restaurantes Quinta Etapa: La despedida al cliente 2. es el momento para preguntar alguna inquietud en cuanto al servicio así como de alguna sugerencia que nos pueda dar. así sabremos en qué podemos mejorar.5 QUINTA ETAPA: LA DESPEDIDA AL CLIENTE Se debe acompañar al cliente hasta la salida del local. agradeciendo por su visita y manifestando que espera verlo en una próxima oportunidad.

 En el área de Gerencia contará mínimamente con:  Reporte diario de producción.6 SEXTA ETAPA: MANEJO DOCUMENTARIO Y REPORTES El Restaurante (cualquiera sea su categoría) deberá contar con todos los registros y reportes necesarios para poder monitorear la operación de servicio.Manejo documentario y reportes Sexta Etapa: 2.2. En el área de cocina  Cuaderno de almacén (para la entrada y salida de productos e insumos para la preparación de alimentos). Los registros y reportes se deberán hacer ordenadamente ya sea a mano o sistematizados por computadora. Comandas de consumo (platos elaborados en el día) Comandas de consumo Facturas y boletas del día En el área de Comedor y Caja: 99 . Cuaderno de inventarios (muebles y enseres. maquinaria y equipos).

Una forma de averiguarlo es preguntando directamente al cliente. Realice el adecuado almacenamiento y manipulación de los mismos que garantice su inocuidad (la inocuidad de un alimento es la garantía de que éste no causará perjuicio al consumidor cuando sea ingerido). Además de ello.Manual de Calidad para Restaurantes Seguimiento a la calidad del servicio Sétima Etapa: 2. evalúe el servicio que ofrece con referencia a la satisfacción de sus clientes. color. aroma y textura cuando se trata de alimentos frescos.2.7 SÉTIMA ETAPA: SEGUIMIENTO A LA CALIDAD DEL SERVICIO El seguimiento a la calidad comienza con la adecuada selección de los insumos. Por ello un análisis de estas comandas nos debe llevar a conocer:  Qué platos son los que más vendemos ¿Cuál es el plato que identifica a su restaurante? 100 . otra es analizando las COMANDAS de servicio ya que ellas contienen los datos o la información que queremos saber acerca del servicio. considere el aspecto.

por tanto hay que replantearlos en la carta. Qué mesas NO son ocupadas por los clientes. puede ser que estén en una mala ubicación o estén cerca de los servicios higiénicos. ya que en cada comanda figura el nombre del camarero que atendió la mesa. buscar las causas. Las reuniones de trabajo ayudan a mejorar el servicio Los informes de cada trabajador son importantes en tanto éstos contribuyan en la mejora del servicio. semanales o mensuales) con todos los trabajadores.   Cuál es la hora de mayor movimiento. ¡Los chismes NO valen! 101 . etc. Toda esta información servirá para hacer el seguimiento a la calidad del servicio. Quienes son los que trabajan más. No debemos olvidar de realizar REUNIONES periódicas (cotidianas.   Qué platos son los que NO se venden. para hacer el análisis del servicio que se viene dando y de otras necesidades propias de la actividad. Qué mesas son las que más ocupan los clientes.

Nunca se cruza el brazo por delante del cliente. 3. pero NO son suficientes. Ejemplo: Si le piden una sopa. que está compuesta de valores agregados orientados a el cliente. En el presente manual alcanzamos algunas recomendaciones para sorprender a sus clientes. La Mise en Place se realiza antes de servir cualquier plato. coger por la base si se trata de un vaso y del tallo de ser una copa. Se colocan los cubiertos en la meza por la derecha e izquierda del comensal para marcar el plato. sin embargo cada establecimiento está en la libertad de dar un “valor agregado” a sus servicios de tal manera que el cliente quede más satisfecho de lo que esperaba. GESTIÓN DE EMOCIONES Tanto la calidad del producto. Sólo así logrará diferenciarse de “la competencia”. lo que significa en muchos casos la adecuación de nuestra oferta a las tendencias de la moda y uso.con hielo). antes deberá poner una cuchara.1      RECOMENDACIONES: Nunca coger la cristalería metiendo los dedos al interior.Manual de Calidad para Restaurantes 3. El agua u otra bebida soda se debe servir de acuerdo al gusto y temperatura del cliente (al tiempo o helada . es necesario trabajar también el tema de la experiencia significativa del cliente. como la calidad del servicio son importantes. 102 . El pan se sirve por la izquierda del comensal y se deposita sobre el plato a pan.

 SIEMPRE se sirve y se retira por la DERECHA del cliente. Para el servicio de bandeja no olvide: la seguridad de lo que está llevando. Se ahorran viajes. salvo si se encuentra en una esquina que no permita ubicarse a la derecha. la seguridad del que está llevando y la seguridad del cliente.   En la atención a grupos se coloca un salero cada seis clientes. retirar el plato a pan así como la sal y la pimienta. Por “ahorrar viajes” puede ocasionar accidentes 103 . siempre hay algo que llevar. Al cargar las bandejas. Antes de servir los postres. no llevarla de manera que se haga peligrar la existencia de aquello que se lleva. luego hacer la mise en place de cubiertos necesarios. luego recién servir el postre.    No ir nunca a la cocina con las manos vacías.

La presencia del TELEVISOR en el local NO es recomendable. NO es un digestivo. debe volver directamente a la mesa. como mesa de servicio. Tanto las novelas como los deportes distraen la atención y por mirar al televisor olvidan a quién los acompaña. menos aún si hay clientes. Es importante contar con un Manual de Organización y Funciones    Conocer el tiempo aproximado que la cocina demora en la preparación de los platos. por más que este vacía. jamás podrá complacer a todos. que haya caído al suelo. Un servicio limpio y rápido se logra gracias a una buena organización del equipo de trabajo. El televisor es un elemento divisorio.Manual de Calidad para Restaurantes     No utilizar ninguna mesa. No tocar nunca la comida o alimentos con los dedos. después de haberlo sustituido por uno limpio. Recoger cualquier cubierto o servilleta caídos. 104 .   Normalmente los manjares fríos se sirven en platos fríos y los calientes en platos calientes. Ningún objeto que utilice el cliente. para indicar al cliente. Servir el pedido a todos los integrantes de la mesa al mismo tiempo. de esta forma el cliente se da cuenta de que se le ha cambiado por uno nuevo. más si es usted el que escoge el programa.

No subir el tono de voz en el comedor. se lleva en el antebrazo izquierdo y bien doblado. mucho menos gritar a un colega de lejos. Un tono de voz amistoso en la comunicación con el cliente muestra una disposición para ayudarlo.         Nunca correr durante el servicio. el servicio debe realizarse en silencio. Nunca se lleva el lito o servilleta de servicio en el hombro ni debajo del brazo. nunca inclinarse demasiado. en lugar de indicarle cómo llegar. La música sirve de cortina acústica para cubrir la conversación de los clientes y los sonidos propios de un restaurante. Evitar dar la espalda al cliente. Mantener la postura durante el servicio. Se debe acompañar al cliente al lugar del establecimiento al que desea ir. Sea natural. Tener presente que el personal es la imagen de la empresa. Utilice un vocabulario correcto. sencillo y claro. Los clientes califican a su empresa en función a su personal 105 . Se recomienda poner música instrumental y suave.    Ser discretos con la conversación de los clientes. Mantener contacto visual con los clientes.

2 Tomado de Buenas Prácticas para Turismo Sostenible.1 ASPECTO AMBIENTAL Agua      Conozca. Implemente un programa de mantenimiento preventivo de tuberías y griferías. registre y monitoree su consumo de agua. Este es un tema generacional. por tanto es importante que pensemos en cómo dejaremos la tierra para las generaciones venideras y aprendamos a tener pequeños hábitos que a la larga significarán mucho. Aplique medidas de racionalización a fin de reducir el consumo de agua. Eduque a sus clientes y colaboradores sobre la importancia del agua. Implemente mecanismos y sistemas para el uso eficiente del agua. su conservación y cómo emplearla en forma responsable. Este paso será posible una vez que hayamos logrado la calidad en nuestros servicios así como haber logrado gestionar las emociones de nuestros clientes. sino es una necesidad entender. 4. la gran responsabilidad que tenemos todos y sin excepción frente al grave problema de la conservación de nuestro planeta y de sus recursos que cada vez son más escasos. CRITERIOS DE SOSTENIBILIDAD21 En estos tiempos no es que esté de moda el tema de la sostenibilidad.Manual de Calidad para Restaurantes 4. una guía para el pequeño y mediano empresario / Rainforest Alliance (Alianza para Bosques) 106 .

Utilice métodos de purificación del agua amigables con el medio ambiente. metas. Promueva el uso de energías renovables especialmente para el sistema de calentamiento de agua. registros. Lleve documentos por escrito sobre las políticas. Energía    Conozca..  Elabore documentos escritos sobre las políticas. Racionalice y reduzca el consumo de energía. su conservación y cómo emplearla responsablemente. 107 . registre y monitoree permanentemente el consumo de energía.  Vigile la calidad de las aguas que se utilizan y las que se evacúan. relativos al uso eficiente de la energía en el establecimiento. evitando en lo posible la utilización del cloro. objetivos. Utilice mecanismos y sistemas para el uso eficiente de la energía. bromuro de yodo. Implemente un programa de mantenimiento preventivo a todas las maquinas y equipos que requieren energía para su uso diario. objetivos. etc. etc. metas. Por ej. filtros de carbón. relativos al uso eficiente del agua en el establecimiento.     Eduque a los clientes y colaboradores sobre la importancia de la energía. registros.

Apoye y participe en programas de reciclaje donde éstos existan. Cuente con un programa de abastecimiento para minimizar la compra de insumos que producen desechos.Manual de Calidad para Restaurantes Desechos sólidos   Evite el uso de empaques y utensilios no reutilizables.    Verifique la disposición final adecuada de los desechos generados en el establecimiento. en las diferentes áreas del establecimiento. reciclaje y disposición final adecuada. Adopte la práctica de fabricación de compost siempre que sea posible y se cuente con los medios y el espacio necesario. recipientes. ya sea para su reutilización. 108 . Evite comprar productos que vienen en empaque individuales   Implemente acciones concretas para la reutilización de papel. Identifique y ponga en práctica acciones concretas para clasificar los desechos.

Adopte medidas para minimizar las emisiones de gases y aerosoles contaminantes. No contamine el suelo o las aguas con derivados de petróleo ni con tóxicos que generen daños irreversibles. 4. Promueva condiciones laborales adecuadas para los colaboradores 109 . sean fecales como jabonosas. La capacitación es importante para brindar un servicio de calidad   Todos los colaboradores de la empresa deben estar en planillas o contar con contratos de trabajo. Promueva la capacitación del personal de la empresa.Contaminación      Maneje las aguas residuales. ruidos desagradables y olores fuertes.2 ASPECTO SOCIOCULTURAL Responsabilidad Social Interna   Promueva la contratación de personal de la localidad. Implemente medidas para la adecuada canalización. Utilice en lo posible productos de limpieza y aseo personal que sean biodegradables o amigables con el ambiente. uso y disposición de las aguas de lluvia. de forma tal que no contaminen ni afecten la salud pública.

Utilice los servicios de micro. tanto a clientes como a empleados. para que sean proveedoras de insumos para su establecimiento.  Fomente la fabricación y compra de artesanías y otros productos propios de la localidad. pequeñas o medianas empresas locales. así como con el manejo responsable de los desechos. Responsabilidad Social Externa   Participe y apoye iniciativas de desarrollo de las comunidades aledañas.Manual de Calidad para Restaurantes    Fomente el comportamiento responsable de los clientes en el establecimiento. Informe y motive a sus clientes a contribuir con la conservación y el uso racional del agua y la energía. La artesanía es una muestra de nuestras costumbres y valores culturales 110 . Informe y motive a los clientes sobre las áreas protegidas cercanas y fomente su visita. especialmente de aquellas de carácter sostenible.  Cuente con rotulación que oriente y eduque.

Valoración y respeto a la cultura   Adopte e implemente políticas específicas para la protección del patrimonio histórico y cultural de los sitios visitados. tráfico o exhibición de piezas arqueológicas. a menos que se cuente con los permisos respectivos. deportivas y recreativas de las comunidades donde se ubica el establecimiento (incluyendo las de la ciudad) Fomente las actividades culturales y tradicionales como parte de nuestra identidad 111 .  El establecimiento no debe atentar de ningún modo contra la prestación de los servicios básicos de las comunidades vecinas donde se ubica.  Adopte acciones concretas para promover el entendimiento y el respeto a las culturas y costumbres propias del lugar. No participe en la venta. Promoción y difusión de actividades culturales   Fomente la visita a empresas y comunidades locales. cuando éstas lo deseen. para el caso específico de la exhibición. Apoye y divulgue actividades culturales.

Manual de Calidad para Restaurantes 4. cocina. calidad del aire. Leyes. comedor. Dé a conocer la política de sostenibilidad de la empresa tanto a clientes como a colaboradores. fauna. para la protección del patrimonio histórico. regulaciones.   Favorezca las contrataciones de los colaboradores permanentes en vez de los temporales. claramente establecidos. socioculturales y de calidad de servicios. para la protección de flora. regulaciones. etc. Cumpla con las leyes. y cuente con los permisos municipales y de la Dirección Regional de Comercio Exterior y Turismo respectivamente. normas. para las áreas de administración. Cumpla con las leyes. cultural y natural.  Cuente con mecanismos y procedimientos. almacén y el área de bebidas. Ofrezca dar remuneraciones justas a los colaboradores del establecimiento. normas. regulaciones y normatividad  Cumpla con la normatividad local y sectorial. Establezca programas y mecanismos que favorezcan procesos participativos de los colaboradores en el manejo y operación de la empresa. etc. etc.3 ASPECTO ECONÓMICO Políticas y Planificación    Cuente con una política de sostenibilidad que abarca aspectos ambientales.    Cumpla con la legislación laboral (nacional e internacional) y las garantías sociales. 112 .

entre otros. quejas y comentarios de los clientes. Evite la presencia de niños en los espacios de trabajo que tengan artefactos eléctricos. Repare cualquier desperfecto de las cañerías o tuberías averiadas. así como mantenga un registro de los mismos y de las acciones correctivas adoptadas.3 RECOMENDACIONES En base a estos criterios generales sugerimos las colaboradores de un restaurante en las diferentes áreas: Uso del agua:    Utilice lo necesario. Nunca manipule la electricidad (prender y/o apagar) con las manos húmedas. Reparare todo artefacto en mal estado Apague las luces cuando salga de lugares donde nadie más se encuentre. 113 . sistemas de calidad. aspectos ambientales. siguientes recomendaciones prácticas que deben ser aplicadas por los Uso de la luz:        Desenchufe todo artefacto eléctrico después de su uso Mantenga los tomacorrientes y enchufes en perfecto estado. Cierre bien los caños de agua.Capacitación al personal  Establezca políticas y ejecute acciones concretas para la capacitación del personal de la empresa en aspectos operativos. Lea previamente los manuales de uso de los artefactos antes de usarlos. Monitoreo  Cuente con mecanismos para recibir evaluaciones. 4.

Manual de Calidad para Restaurantes Manejo de desechos y emisiones:  En los restaurantes los aceites usados son generalmente desechados por el drenaje del lavatorio. Escapes Extintores 114 .  Cuente con dos recipientes diferentes separar los desechos sólidos que se generan en la cocina (orgánicos e inorgánicos) Seguridad  Capacítese en primeros auxilios. Zonas de seguridad en caso de sismo.  Coloque la señalización correspondiente. Extintores. etc. lo que será de gran utilidad en caso de emergencia: Salidas. Se recomienda llenar botellas de plástico con estos aceites usados y botarlas junto con la basura. lo cual es dañino para el agua ya que con este aceite se está contaminando cientos de litros de la misma. tenga a mano un Manual de Primeros Auxilios y ubique el botiquín a la vista y al alcance de todos. o en el mejor de los casos regalar a quienes fabrican jabones.

Second Edition. Jacques.. London. “El Hotel Accesible .ijijiji. Paris 1990.Montse Dinares Quera”. Suiza 1997. MORFIN. EUGEN. Los dibujos y algunas fotografías son de propiedad del Proyecto “Mejoramiento de la Calidad de los Servicios Turísticos de DIRCETUR” otras fotografías fueron usadas del buscador Yahoo Imágenes http://cocine ro.Serie Servicios Sociales. Ecole Hoteliere de Lausanne. LOPEZ. Lever “Guía Práctica de Higiene Alimentaria” Swissair. México 2001. 1992. Madrid 1999. Sidney. Toronto. BACHS.5. GOOGLE Servidor de Internet. Herrera María del Carmen “Administración de Comedor y Bar”. Editorial Trillas. • • • • • • • • • • • • • BIBLIOGRAFÍA AIDE Mémoire du Sommelier. Auckland. Hodder & Stoughton. « Larousse de Cocktails”. “Clasical Cooking the Modern Way” Van Nostrand Reinhold New Cork 1989.. Jordi. Second Edition. Eberth Curso “Gestión de Negocios Gastronómicos I”. 1989. D. NAVARRO V. GUILLEN. Editorial Síntesis. “Procesos de Cocina” Ciclos Formativos. Colección Manuales y Guías . 115 . MAYOR G. Normas de presentación de platos com PEREZ N. Ciclos Formativos. Conrad Tuor. “Food and Beberage Service”. SUTTER. SALLE. Pauli. Editorial Síntesis. Madrid 1999. Fernando. LLILICRAP.drupal. VIVES Rosr “Servicio de Atención al Cliente en Restauración”. Madrid 2006.

Invierta en calidad y mantenimiento de su material. A. Otros departamentos (pocos) ya empezaron a trabajar al respecto.1 DATOS Y NOTAS: • El 80% de Empresarios de nuestra región dedicados a la actividad de la restauración (Restaurantes). para dar una buena primera impresión”.Manual de Calidad para Restaurantes 6. empecemos también nosotros pero bajo criterios de calidad. • • • Casi todas las empresas no han adaptado su infraestructura para atender a personas con discapacidad. sobre todo en el aspecto de la higiene. M. Cornejo ● ● ● “Si no sabes sonreír. • • • • • “Menú Económico”. lo que trae como consecuencia servicios improvisados. no es sinónimo de servicio mediocre y sucio. ANEXOS: 6. que expenda alimentos y bebidas bajo los requisitos mínimos de salubridad. En los detalles está el buen servicio. No existe a la fecha un solo restaurante 100% de comida típica en nuestra región. Nadie se ocupará de su negocio mejor que usted. “Nunca hay una segunda oportunidad. denominada “chichería”. no renuncie al futuro. Esta es la realidad y también una gran oportunidad. La calidad de nuestros servicios da mucho que desear al visitante. • Sinónimo de “comida típica” no es servicio improvisado. NO abras un negocio” Proverbio Chino ● ● ● 116 . no apuesta por la capacitación de su personal.

y obtención del RUC. Municipalidad Provincial del Cusco: www.minsa.gob. .pe Para revisar el Reglamento de Restaurantes: Decreto Supremo Nº 025-2004.Policía de Turismo 235123 .pe Para los trámites tributarios.pe Para los trámites de licencia de apertura y funcionamiento. Defensa Civil: www.pe Para trámites previos de autorización de funcionamiento.gob.Hospital Regional 223691 . Dirección Regional de Comercio Exterior y Turismo Cusco: www.Defensa Civil 240658 .pe Para los trámites de la constancia y/o certificado de restaurante respectivo SUNAT: www.mintra.3 TELÉFONOS DE EMERGENCIA: Tenga siempre a mano éstos y otros teléfonos de Emergencia y los de los responsables del establecimiento.mincetur.dirceturcusco.gob.gob. Ministerio de Salud: www.gob.Bomberos 116 – 227211 .indeci.246088 .6.237021 .gob.pe Para realizar trámites de Carnet de Sanidad.ESSALUD 223030.gob.municusco.Hospital Antonio Lorena 226511 .Policía Nacional del Perú 105 – 227021 .pe Para Trámites de índole laboral.2 DIRECTORIO: Ministerio de Comercio Exterior y Turismo: www.sunat. Ministerio de Trabajo: www. 6.246868 117 .

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C U S CO .P E R Ú .

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