MANUAL DE CALIDAD TURÍSTICA PARA RESTAURANTES

Presidente del Gobierno Regional Cusco Lic. Hugo Gonzales Sayán Gerente de Desarrollo Económico – Región Cusco Mgt. Jean Paul Benavente García Director Regional de Comercio Exterior y Turismo DIRCETUR Cusco Mgt. Victor Hugo Pérez Cevallos Directora de Turismo - Dircetur Cusco Lic. Margarita García Sotomayor Jefe del Proyecto “Mejoramiento de la Calidad de los Servicios Turísticos DIRCETUR Cusco” Eco. Richard Atausinchi Laurel

MANUAL DE CALIDAD TURÍSTICA PARA RESTAURANTES

MANUAL DE CALIDAD TURISTICA PARA RESTAURANTES Cusco – Perú 2009 Edición: Proyecto “Mejoramiento de la Calidad de los Servicios Turísticos DIRCETUR - Cusco” www.calidadcusco.com Elaboración de Contenidos: Lic. Marco Fernando Carpio Sánchez Revisión de Contenidos y Corrección: Lic. Greta Gamarra González Dibujos: Cristian Yarin Corrección de Estilo: Oscar Olazo Diseño y Diagramación: UNIGRAF CUSCO S.R.L. Impresión: Impresiones Gerson - Cusco Tiraje: 2,000 ejemplares Se autoriza la copia total o parcial del documento, a condición de citar la fuente.

Publicación realizada en el marco del Proyecto: “Mejoramiento de la Calidad de los Servicios Turísticos DIRCETUR Cusco” Dirección Regional de Comercio Exterior y Turismo – DIRCETUR Cusco Gobierno Regional Cusco.

INDICE

PARTE I: GENERALIDADES 1. 2. 3. 4. 5. PRESENTACIÓN INTRODUCCIÓN OBJETIVOS ASPECTOS GENERALES CÓMO USAR EL MANUAL DE CALIDAD

PARTE II: EL MANUAL DE CALIDAD 1. 2. DEFINICIÓN - MARCO TEÓRICO GESTIÓN DE LA CALIDAD 2.1 POLÍTICA DE CALIDAD DE LA EMPRESA 2.2 CRITERIOS DE CALIDAD EN RELACIÓN A LAS DIFERENTES ETAPAS DEL SERVICIO 2.2.1 Primera Etapa: La Reserva A. La comunicación telefónica B. El contrato del servicio 2.2.2 Segunda Etapa: El Recibimiento al Cliente A. Bienvenida y ubicación a los clientes: 2.2.3 Tercera Etapa: Uso del Servicio por Parte del Cliente A. Condiciones óptimas de un restaurante B. Montaje del restaurante C. Mise en place o montaje de mesas

D. La carta E. El pedido F. Pedido y elaboración del plato G. Presentación y consumo del plato H. Atención del mozo I. Pedido de la bebida J. Uso de los servicios higiénicos 2.2.4 Cuarta Etapa: El Pago del Servicio A. Manejo de Quejas y Malestares 2.2.5 Quinta Etapa: La Despedida al Cliente 2.2.6 Sexta Etapa: Manejo Documentario y Reportes 2.2.7 Sétima Etapa: Seguimiento a la Calidad del Servicio 3. 4. GESTIÓN DE EMOCIONES CRITERIOS DE SOSTENIBILIDAD 4.1 ASPECTO AMBIENTAL 4.2 ASPECTO SOCIOCULTURAL 4.3 ASPECTO ECONÓMICO 4.4 RECOMENDACIONES 5. 6. BIBLIOGRAFÍA ANEXOS

Parte I GENERALIDADES .

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Nuestra intención es lograr el mejoramiento de la calidad de los servicios relacionados al turismo y dentro de ellos. además. que proporciona puestos de trabajo y sirve para el sostenimiento de igual número de familias en nuestra región. No debemos olvidar. 7 . generando a su vez una menor o mayor afluencia del turismo a nuestra región. competimos con muchos otros destinos turísticos. no obstante contar a veces con menores atracciones culturales e históricas. impulsado desde la Dirección Regional de Comercio Exterior y Turismo (DIRCETUR) del Gobierno Regional del Cusco. Es pues nuestro deseo que este Manual cumpla con los fines para los que ha sido concebido. haciéndose por este motivo más atractivos. afectando no solo la sostenibilidad del negocio en el tiempo. El éxito del negocio de la restauración se evidencia en la satisfacción de las expectativas del cliente y como consecuencia se tendrá la recomendación que éste haga (ya sea positiva o negativa).1. juega un papel primordial el servicio de Restauración (Restaurantes). ha sido elaborado gracias a la iniciativa del proyecto “Mejoramiento de la Calidad de los Servicios Turísticos”. los cuales ponen gran esmero en la calidad de los servicios que ofrecen. pues el contacto de este servicio y el cliente es directa y afecta a unas serie de situaciones sensibles que se dan durante el proceso de atención. que en el contexto global. PRESENTACIÓN El presente Manual de Calidad Turística. contribuyendo así al desarrollo de la actividad de la restauración. sino también la imagen que da el Cusco como destino turístico.

Manual de Calidad para Restaurantes 8 .

alimentación. donde la CALIDAD juega un papel fundamental en la gestión de toda empresa de servicios turísticos. el turismo se encuentra en una situación de constante cambio desde hace algunas décadas. 1 Se denomina “Planta Turística” a los servicios que se venden a los turistas y que está integrado por 2 elementos a) equipamiento y b) instalaciones. adecuada a las nuevas necesidades y tendencias globales. donde predomina la Planta Turística1 eficiente. como consecuencia de la gestión de la calidad. Como toda actividad en la era de la globalización. guías. circuitos de senderos. Estos cambios que afrontan los destinos turísticos.2. Roberto “Planificación del Espacio Turístico” Editorial Trillas México. es el resultado de la competitividad de los productos turísticos que ofrece. transporte turístico. compra deseos. refugios. no sólo están orientados a satisfacer las nuevas tendencias y exigencias de la demanda. INTRODUCCIÓN La CALIDAD de un destino turístico. Esparcimiento y otros servicios (agencias de viaje. de montañas (miradores. El equipamiento incluye todos los establecimientos que se dedican a prestar los servicios básicos para el turismo: Alojamiento. etc). teleféricos) y generales. No olvidemos que cuando un cliente compra. Estas son: de agua y de playa. BOULLON. 9 . comercio. Las instalaciones son todas aquellas construcciones especiales cuya función es facilitar la práctica de las actividades netamente turísticas. información. sino también lograr niveles adecuados frente a la competencia de la oferta turística en cuanto a sus modos de organización y producción. no sólo compra productos y servicios.

los atractivos y la planta turística ofertada como Producto Turístico en el Cusco. hecho que incidirá en el incremento de nuestra imagen como destino turístico competitivo. ¿están satisfaciendo las necesidades y deseos de nuestros visitantes? Con el propósito de responder a esta interrogante. ha elaborado el presente manual. 10 .Manual de Calidad para Restaurantes Entonces cabe la pregunta. el Proyecto “Mejoramiento de la Calidad de los Servicios Turísticos de Dircetur Cusco”. que contiene criterios mínimos de calidad y pretende ser un documento guía para las empresas turísticas para elevar y gestionar la calidad de sus servicios.

OBJETIVOS ESPECIFICOS: a. que permita una relación de valor con sus clientes en base al empleo de herramientas y criterios mínimos de calidad. d. c.3. sobre cómo establecer acciones estandarizadas dentro del servicio ofrecido. Mejorar la calidad del servicio en el sector de restauración Posicionar el servicio ofertado Fortalecer la gestión empresarial en el rubro Proveer información básica y útil para el desarrollo de la actividad de restauración. b. es orientar a las empresas dedicadas al rubro de la restauración (restaurantes). 11 . OBJETIVOS OBJETIVO GENERAL: El Objetivo del presente Manual de Calidad Turística.

Este modelo propone que la calidad de servicio se puede estimar a partir de cinco dimensiones: elementos tangibles. ¿Qué es calidad de servicio turístico? Las investigaciones de calidad estuvieron por mucho tiempo dirigidas a las características de los productos (aspectos tangibles). la fiabilidad. dirigido a empresas que proveen servicios como es el caso de las empresas turísticas. la capacidad de respuesta.Manual de Calidad para Restaurantes 4. la seguridad y la empatía 14 . para que muchas empresas mantengan su posición en el mercado y mantengan su supervivencia. ASPECTOS GENERALES ¿Qué es la calidad? De acuerdo a las Normas ISO (9000. sino que pasó a ser un factor estratégico. 9001. 9004) de la Calidad…”es el conjunto de características que le confieren al producto los atributos necesarios para satisfacer necesidades implícitas y expresadas” La preocupación por la calidad se debió a que no solo se convirtió en uno de los requisitos primordiales de los productos o servicios. la evolución de este concepto lleva al desarrollo de conceptos de calidad del servicio. Parasuraman (1988) desarrolló un modelo conceptual de la calidad del servicio y un instrumento de medida que identificaron como SERVQUAL (SERVice QUALity) .

fiabilidad. 15 .Sabrás que tu empresa brinda calidad. ¿En qué me ayuda un Manual de Calidad Turística? El Manual de calidad proporciona criterios de calidad para que estandarice su servicio. lograremos la calidad mejorando nuestro trabajo en cada una de estas dimensiones (elementos tangibles.¿Cómo logro la calidad turística? Si consideramos que la calidad del servicio turístico tiene 5 dimensiones. cuando exista satisfacción del cliente en las 5 dimensiones (que están presentes en el servicio recibido). capacidad de respuesta. es decir brindar el mismo servicio independientemente de quien lo ofrece. seguridad y empatía).

Zeithaml y Berry. es aquella condición que debe cumplir una determinada actividad. CÓMO USAR EL MANUAL DE CALIDAD TURÍSTICA El Manual de Calidad Turística para Restaurantes. considera 5 dimensiones en la percepción de los usuarios sobre la calidad: • Tangibilidad • Fiabilidad • Capacidad de respuesta • Seguridad • Empatía. En él se formulan los criterios mínimos de calidad en la prestación del servicio que deben cumplir para satisfacer plenamente a sus clientes. actuación o proceso. 16 . es un documento dirigido a todas las personas (propietarios. de cualquier categoría.Manual de Calidad para Restaurantes 5. El Modelo conceptual de la Calidad del Servicio SERVQUAL (Parasuraman. 1985). Un criterio de calidad. se utilizó por un lado el modelo conceptual de calidad de servicio SERVQUAL y por otro la cadena o secuencia del servicio. que apuestan por la CALIDAD como parte de su cultura organizacional y que quieren y buscan ser competitivos. personal ejecutivo y personal operativo) vinculadas al servicio de restaurantes. para ser considerada de calidad Para elaborar estos criterios de calidad. desde la perspectiva del cliente o usuario del servicio.

mobiliario y equipos. • Empatía: predisposición del personal para una atención y ayuda en todo momento. estado de conservación de infraestructura. veracidad de la publicidad.• Elementos Tangibles: dirigido a las Instalaciones físicas. conocimiento y dominio de idiomas • Fiabilidad: dirigido a la habilidad del personal para prestar el servicio de manera confiable y precisa: confianza que inspira el personal. • Seguridad: conocimiento del personal y habilidad para inspirar confianza: personal capacitado y con experiencia. provisión de implementos necesarios en baños de uso público. cumplimiento de promesas por parte del personal. atención permanente con un trato amable y cordial. mantenimiento y limpieza de sanitarios y grifería en los baños. equipamiento necesario. solución de problemas con rapidez. • Capacidad de respuesta: predisposición del personal para ayudar al cliente y proveer el servicio a tiempo: cumplimiento de servicios en el tiempo indicado. formalidad de la empresa. apariencia y presentación del personal. equipamiento y apariencia del personal: limpieza de las instalaciones. 17 . tranquilidad al dejar las pertenencias y seguridad dentro del establecimiento.

partimos del principio que las dimensiones de la calidad tiene variables que miden cosas objetivas (las que se perciben) más que subjetivas (las que se imaginan).2 trataremos sobre estos criterios con más detalle. se han identificado las siguientes etapas.Manual de Calidad para Restaurantes Para la cadena del servicio (o secuencia del servicio). independiente al tipo y categoría del restaurante. por tanto pueden ser aplicados en todo tipo de establecimiento. definiéndose los criterios de calidad para cada una de éstas: CADENA O SECUENCIA DE SERVICIO En el acápite 2. Para la aplicación de estos criterios. 18 .

Parte II EL MANUAL DE CALIDAD TURÍSTICA .

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2. cuatro (4). tres (3). 21 .1. prestando el servicio en las condiciones que señala el Reglamento y de acuerdo a las normas sanitarias correspondientes”.MARCO TEÓRICO Un Restaurante es un establecimiento donde se preparan y venden alimentos y bebidas para ser consumidas en el lugar. Para que una empresa brinde servicios de calidad. etc. dos (2) o un (1) Tenedor. en el que se cobra por el servicio prestado. GESTIÓN DE LA CALIDAD La gestión de la calidad es la función que realiza la gerencia o dirección de una empresa para definir y aplicar la política de calidad. pero la responsabilidad por la gestión de calidad pertenece a la dirección superior (gerencia). preparadas en el mismo local. financieros. que quiere decir recuperar o restaurar (los estómagos) De acuerdo al Reglamento de Restaurantes (Decreto Supremo Nº 0252004-Mincetur) la definición de Restaurante es: “Establecimiento que expende comidas y bebidas al público. por extensión abarca también el servicio “delivery” o el servicio para llevar. es importante entonces que éstos partan de la dirección. En este mismo Reglamento se menciona las diferentes categorías definidas para diferenciar las condiciones de infraestructura. El término se deriva del latín restaurare. DEFINICIÓN . Para ello se requiere del compromiso y participación de todos los miembros de la empresa.) son los principales indicadores. de acuerdo a los requisitos mínimos establecidos. equipamiento y servicios que deben ofrecer los restaurantes. Las categorías pueden ser de cinco (5). donde el compromiso y la asignación de recursos (humanos.

y son expresados formalmente por la gerencia. Modelo de Política de Calidad POLÍTICA DE CALIDAD RESTAURANTE “XX” Nuestra política de calidad se manifiesta mediante nuestro firme compromiso con los CLIENTES de satisfacer plenamente sus requerimientos y expectativas. Asumir que la satisfacción de nuestros clientes nos concierne a todos los que somos parte de la empresa. Implementar acciones para prevenir y eliminar las causas que originan desviaciones de los requisitos establecidos. a través de una declaración (documento).Manual de Calidad para Restaurantes 2. Involucrarnos en la mejora continua y el trabajo en equipo. Evaluar la eficacia de nuestros procesos de trabajo. establecemos los siguientes objetivos: • • • • • • Capacitarnos permanentemente. Alineados con ello. para ello garantizamos impulsar una cultura de calidad basada en los principios de honestidad. Conocer el nivel de satisfacción y las necesidades de nuestros clientes. liderazgo y desarrollo del recurso humano.1 POLÍTICA DE CALIDAD DE LA EMPRESA Son las orientaciones y objetivos generales de una empresa en relación con la calidad. 22 . solidaridad. compromiso de mejora y seguridad en nuestras operaciones.

A nombre de quien se realiza la reserva (puede ser para una empresa o una persona en particular) Día y hora del evento. 23 .2 CRITERIOS DE CALIDAD EN RELACIÓN A LAS DIFERENTES ETAPAS DEL SERVICIO Primera Etapa: La Reserva 2. por teléfono y por correo electrónico.2. Para realizar una reserva es importante tomar algunas consideraciones como. Menú sugerido (ya sea por la persona que reserva o a sugerencia del local) Servicios adicionales que desee el cliente. esto dependerá del tamaño del local. Número de personas. el llenado de una ficha o de un libro de reservas (que puede ser remplazado por un cuaderno con las características de la ficha de reservas) y que contenga los siguientes datos: • • • • • • • Fecha y hora de la toma de reserva.1 Primera Etapa: La Reserva Un restaurante puede realizar reservas para una persona o para grupos (sean grandes o pequeños). Datos de la persona que reserva. Las reservas se pueden realizar de manera personal.2.

............... Otro:.......................................................................................................... dirección................................................................................................) Repetir todos los datos que fueron tomados para un mejor entendimiento............. Otros servicios:................................ ........................................................................................Manual de Calidad para Restaurantes • • • Datos de la persona que pagará los servicios del restaurante (número telefónico................ Adelanto por el Servicio: ................................................................................................................................................................ Almuerzo:.................................................................. ... Hora:.............. Teléfono o celular: .................................................................................. es política de cada restaurante............. Día: .............................................................................................................................................................................................................. Menú pre-establecido: A la carta:............................... ...................... Cena:......................................................... Hora:.............................................................................. etc...................................... Nombre y Firma de quién recibió la reserva: ... ..... Nombre de quién pagará la cuenta: ................................................. El formato lo puede elaborar usted mismo en un cuaderno de Reservas............................................................................................ Teléfono o celular: .............................................. Número de personas: ..... Modelo de Formato de Reserva FORMATO DE RESERVA Fecha: ................................................... 24 ...................................................... El adelanto económico que se pide en una reserva........................... Nombre de la persona que llama: ........................................................................................................... Nombre y firma de quien tomó la reserva...........................................................

 Al final de la comunicación el cliente debe quedar satisfecho. el menú del local. Al contestar se recomienda el siguiente diálogo: 1º Saludo (buenos días/buenas tardes/buenas noches) 2º Nombre del establecimiento (Restaurante “XX”) 3º Nombre de la persona que atiende la llamada  La persona encargada debe conocer bien todas las características del local. agradable y sobre todo clara. 25 .A. los precios. LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA Debemos considerar que vender un producto por teléfono no es lo mismo que hacerlo personalmente. entonces se debe tomar las siguientes consideraciones básicas:  La comunicación al teléfono debe ser de manera cortés. los servicios que brinda. Al hablar por teléfono NO TUTEAR en ningún momento al cliente. las alternativas de servicios y sobre todo.

con las tarifas vigentes (confidenciales y publicadas). asimismo.Manual de Calidad para Restaurantes B.  En caso se trabaje con agencias de viaje. EL CONTRATO DEL SERVICIO El contrato de servicio es el mecanismo de formalización mediante el cual se garantiza el cierre de una venta y el compromiso de brindar el servicio al usuario final en la forma establecida por el establecimiento y con el conocimiento pleno del cliente. la política de reservaciones. previamente establecidas. de pagos y de promociones. se debe tomar en cuenta lo siguiente:  Toda negociación de tarifas especiales deberá contar con el respaldo documentario de un acuerdo formal firmado y aprobado por la gerencia. hacerles llegar el tarifario de ventas. alcanzar de inmediato las tarifas actualizadas. ésta se respetará a la hora del cobro respectivo. Si se produce variaciones de tarifas.  En caso se negocie y pacte una tarifa especial para una reserva. En cuanto a las normas y procedimientos que deben de seguirse al celebrar un contrato de servicio. ya sea por periodos estacionales o por todo el año. 26 .

A.2 SEGUNDA ETAPA: EL RECIBIMIENTO AL CLIENTE Es importante mencionar que en los restaurantes que no realizan reservas. Reciba siempre a sus clientes con un saludo y una sonrisa 27 . y es algo a considerar de manera prioritaria. para ello se debe tomar en cuenta lo siguiente:  Todos los clientes que van a un restaurante deben recibir un saludo de bienvenida a su llegada acompañado de una sonrisa. el ciclo del servicio comienza en este punto. BIENVENIDA Y UBICACIÓN A LOS CLIENTES: Se dice que la primera impresión es la que cuenta. En restauración esta situación no es ajena.2.Segunda Etapa: El Recibimiento al cliente 2.

Esto no sólo crea una buena impresión. más si es un cliente regular o conocido.  Ayude a sentarse con prioridad a las damas. considerando la edad. que el tiempo de experiencia nos permite conocer) 28 . cuando todo el personal está ocupado. y luego a los caballeros de la misma manera. (El tema de la edad es por criterio. los clientes deben ser escoltados a la mesa y ser ubicados. El cliente entenderá que usted está ocupado y que en esta ocasión no podrá saludarlo de la manera usual.  Cuando sea posible. lo importante es que sepan que han sido percibidos y que no están siendo ignorados. una sonrisa o una afirmación con la cabeza o quizá un movimiento de la mano. esto si ellos lo permiten.  Un cliente puede recibir un saludo como señal de bienvenida.Manual de Calidad para Restaurantes  Este primer contacto ayuda a establecer una comunicación y entendimiento entre el cliente y el personal del local. también ayuda a maximizar los arreglos de ubicación.

sin preocuparse de las compras. ya que es la basura la que atrae insectos. es decir no podemos presentar un local limpio hoy y mañana no. antes y durante el servicio es decir. tenemos que nombrar una serie de requisitos comunes para todos. de cocinar. como son:  El local debe estar limpio en todo momento. A nadie le agrada estar en espacios sucios menos con la presencia de basura o moscas. de la limpieza de la vajilla. Para ello consideraremos los siguientes puntos: A. Esta es una tarea que corresponde a todo el personal y requiere constancia. En ese sentido el local deberá estar presentado de manera óptima y sobre todo limpio y agradable. Los clientes desean vivir una fantasía. CONDICIONES ÓPTIMAS DE UN RESTAURANTE: Cuando se habla de las condiciones óptimas de un restaurante.3 TERCERA ETAPA: USO DEL SERVICIO POR PARTE DEL CLIENTE Los clientes que visitan un establecimiento vienen a relajarse y han de sentirse mejor que en su propia casa. y otros que se generan en casa. hasta el final.2. 29 .El uso del servicio por parte del cliente Tercera Etapa: 2.

objetos típicos. floreros.  Todos los elementos decorativos del local: plantas. cuadros. Que NO se aprecien olores penetrantes provenientes de la cocina o lo que es peor de los baños. deberán estar limpios y mantener un estilo. evitar arrojar los materiales de trabajo durante el servicio.  Que no exista saturación de mesas y sillas que molesten al pasar tanto a los comensales como a los trabajadores. Nunca mezcles estilos en tu decoración.Manual de Calidad para Restaurantes  El local debe contar con una buena iluminación. 30 .  La temperatura de su local debe ser agradable.  Evitar ruidos desagradables de vajillas y cristalería.  Si el local dispone de ventanales. otros. deben estar provistos de cortinas. Reponer siempre que haya un foco malogrado. pues lo único que se consigue es dar sensación de pesadez creando malestar en el cliente. tapizados. se procurará no llenar el local ni recargarlo en exceso. etc. y estar libre de olores. Mantén la sobriedad y la elegancia así tengas un restaurante pequeño. sino da la sensación de abandono del local.  En lo referente a la decoración: cuadros.

Todas las áreas deben de estar ordenadas.  Es recomendable NO poner televisores. malogra la buena comida.). para evitar escuchar los ruidos que causa el contacto de los cubiertos con la vajilla. etc.  No utilizar ambientadores con olores fuertes. No poner música estridente o en volumen alto.  Mantener los servicios higiénicos en buen estado y limpios en todo momento. Se recomienda colocar toallas de papel en el baño (las toallas de tela son antihigiénicas) 31 . y para evitar escuchar la conversación de las mesas cercanas. menos en presencia de los clientes y frente a ellos. No debe faltar papel higiénico y jabón.  Descartar todo desorden detrás de los mostradores de atención (presencia de ropas. ¿Cómo sabe usted que el programa que está viendo es el programa favorito de todos los clientes que están presentes?. comida. Además distrae al personal. Se recomienda música instrumental y suave.  Evitar arreglos florales abandonados y que emanen olores desagradables por su descuido. la música cumple el objetivo de crear una cortina acústica. bandejas.

así como todas las ventanas. X 80 cm 90 cm. B.  Descarte las mesas y sillas que están en mal estado o rotas. Los contrastes en el mobiliario de un establecimiento causan una sensación desagradable.. comencemos entonces por las principales recomendaciones para dicho efecto.  NO utilice vajilla y cristalería rajadas o desportillada. MONTAJE DEL RESTAURANTE: Antes de la apertura y llegada de los clientes al local.  Es importante que su local esté adecuado para recepcionar a personas con discapacidad. debemos tener todo listo y en su lugar.  Mantenga ordenada.  Si tiene un reloj en el local. es decir que debería contar con rampas.1 LAS MESAS Y SILLAS Las mesas y sillas. seguras y firmes. Ancho (para dos comensales) : 32 . X 90 cm. y personal capacitado para atender a este tipo de clientes. servicios especiales. B. lo que se deberá evitar. Sus medidas promedio son: Altura (para 4 comensales) : : 75 cm. a esto se denomina Mise en Place. que esté a la hora exacta. manténgalos limpios. Las Mesas. deberán guardar estrecha relación con la decoración del establecimiento y estarán en armonía con el tipo de decoración.  Si tiene espejos.Manual de Calidad para Restaurantes  Limpiar continuamente los pisos de todas las áreas del restaurante. 80 cm. limpia y en buen estado su mantelería.Las mesas deberán ser cómodas.

en su forma.Recomendaciones:  Las mesas pueden ser cuadradas. Cualquiera de estas formas tienen ventajas en relación a las aplicaciones que puedan tener. o con cualquier diseño de ángulos. rectangulares y/o redondas de diferentes tamaños. y también por que serán algo más cómodas para realizar el servicio.. el servicio del personal de sala. entonces las redondas tendrán cierta ventaja en cuanto a espacio por número de comensales. donde se tiene que formar mesas alargadas. Deberán tener el mantenimiento correspondiente. Recomendaciones:    Las sillas deberán tener el asiento y el respaldo protegido (tapizado) para hacer más cómoda la estancia del cliente. Lo que debe evitar al distribuir mesas y sillas. Tenga mesas de un sólo tipo (sólo cuadradas o redondas o rectangulares)  Si en su restaurante se piensa dar banquetes o atender grupos.  Que estén desniveladas Que estén muy juntas 33 .Las sillas deberán cumplir una doble misión: ser cómodas para el cliente y que faciliten. de 40 por 40 cm.  Si por el contrario se va a limitar a dar un servicio normal de restauración. Las medidas son: Del piso al asiento: El espaldar: El asiento: de 40 a 43 cm. las mejores mesas que pueden servir para ello son las cuadradas y rectangulares. aún cuando son más económicos no son cómodos para su cliente. de 45 a 60 cm. Las Sillas. No utilice bancos en lugar de sillas. Sin embargo no las mezcle.

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Que estén muy alejadas Que estén cerca de los servicios SS.HH.

El espacio que debe haber entre mesa y mesa incluidas las sillas es mínimo de 60 cm. para dejar pasar a los demás clientes y al personal de servicio.

B.2 MANTELERÍA Una vez tengamos las mesas situadas y el suelo esté perfectamente limpio, podemos proceder al vestido o tendido de las mesas, que consiste en: a. Se procede a colocar el mantel, considerando los siguientes puntos de referencia:      Los manteles deben estar limpios y bien planchados. Al momento del tendido, el mantel no debe ser maltratado ya que podemos ocasionar arrugas o manchas. La caída de los manteles en referencia de los bordes de la mesa debe ser entre 35 a 40 cm. por los lados. Los colores de los manteles deben guardar armonía con la decoración del restaurante. Los manteles una vez utilizados no deben servir como secadores o limpiadores.

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No ponga manteles que estén malogrados o relativamente rotos. Para la atención de compromisos reserve manteles de calidad, esto realzará la presentación de su local.

b. Una vez colocado el mantel se procede a la colocación del cubremantel, llamado comúnmente “cubre” O “NAPERÓN”; para lo cual tome en cuenta las siguientes recomendaciones:  El propósito de los naperones es proteger los manteles para que no sean manchados.

No olvidar la armonía de colores entre los manteles y los naperones

 Debe estar perfectamente planchado y después doblado para que al ser estirado no queden marcas y puedan ser tendidos simétricamente.  En algunos establecimientos se prefiere que estos cubres caigan ligeramente por los bordes de la mesa, pero sin llegar a las mismas medidas del mantel. Este criterio radica en proteger más el propio mantel y evitar que los bordes del cubre sean obstáculo durante la comida y el servicio.  Lo verdaderamente importante es que el cubre debe quedar bien estirado, sin arrugas ni marcas.

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Recomendaciones:  Tanto los manteles como los naperones deben guardar armonía de colores, ya que el naperón siempre será de otro color.  Se puede utilizar vidrio en lugar del naperón, pero este no deberá estar sucio ni rajado, da mal aspecto al local.  Debe asignar un lugar y un depósito o canasta, para poner manteles y servilletas sucias.  Existe otro material que es el Mulletón (de uso opcional), es una especie de mantel de material afranelado con pasadores en las esquinas que se amarra a las patas de la mesa antes de poner el mantel; con el propósito de mantener el mantel en su sitio y no resbale. c. Limpieza de mesas: La limpieza de las mesas se realiza en varios momentos:  Antes de la llegada de los clientes, como parte de la Mise en Place.  Finalizando el servicio sea éste del desayuno, almuerzo o cena.  Cada vez que se retira un cliente. Para mesas con manteles:  Utilice manteles limpios y bien planchados.  Se recomienda cambiar los cubre manteles (naperones) después de cada dos usos, para ello retire los utensilios y levante el naperon desde los bordes. No esparza las migas en el suelo.

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para que el aroma no afecte al cliente. IMPORTANTE: Los paños de limpieza deberán estar siempre limpios. Evite utilizar paños sucios o que tengan olor desagradable. La servilleta se presenta de la manera más higiénica posible. La servilleta es una pieza de tela o papel que usa cada comensal para limpiarse los labios y las manos. lo que quiere decir que cuanto menos sea manipulada (doblados excéntricos) significara que está más limpia. Evite doblados excéntricos para mantener la higiene de la servilleta 37 . es decir tiene propósitos higiénicos. La cera conserva la madera por más tiempo. Esparza el producto para vidrio sobre el paño y no directamente al vidrio. Para mesas de madera u otra superficie:   Utilizar durante el servicio productos de limpieza. esto evitará que el rocío del aspersor afecte al cliente.3 LAS SERVILLETAS.Para mesas con protector de vidrio:   Limpie después de cada uso. B. utilizando para ello paños absorbentes y productos para vidrio. Para mesas de madera utilizar cera de madera al finalizar la jornada. acorde a la superficie. Para ello lávelos constantemente. aparte que realza el brillo. Asegúrese que las mesas estén firmes. es desagradable e incomodo utilizar una mesa inestable.

Las servilletas de Papel. se tendrá que repasar con paños de algodón adecuados que no desprendan pelusas. se intentará eliminar humedeciendo la pieza con vapor de agua o con agua caliente. hay que REPASAR toda la vajilla. 38 . El color de las servilletas deberá ser acorde al de los manteles. tienen el mismo objetivo que las de tela. se devolverá la pieza a la cocina donde será sometida a un nuevo lavado.Manual de Calidad para Restaurantes Recomendaciones para las servilletas:      Deberán estar limpias y bien planchadas. sino también en comprobar su brillo natural. Las servilletas de papel NO son para limpiar las copas o vasos ni los cubiertos. Coloque las servilletas de papel dentro de los servilleteros. Las servilletas estándares en el servicio de restaurante son de tela y de 50 x 50 cm.4 LA VAJILLA El local debe garantizar que la vajilla. Si no lo tuviera. En caso de que esta mancha no saliese. es decir de higiene para el cliente. y si existiera alguna mancha producida por el agua del tren de lavado. éstos se pondrán en la mesa impecablemente limpios. limón o un chorro de vinagre. Antes de servir la mesa. siempre dejará pelusa al momento de “limpiar”. B. Recomendaciones para las servilletas de papel:     NO utilizar papel higiénico como servilletas. de medida. Repasar no sólo consiste en verificar que esté limpia. NO colocar servilletas de papel dentro de la cristalería. los cubiertos y la cristalería estén limpios. Una vez sucias no deben ser utilizadas como secadores ni como servilletas de servicio. eso tiene otro uso.

es decir completamente blanca. 39 . . de no contar con ésta.Se evita que sea el propio cliente quien tenga que limpiar los cubiertos antes de utilizarlos. rajada o rota NO debe utilizarla. utilice vajilla de un solo tipo o diseño  Si tiene vajilla picada.  Cuide su vajilla especialmente al momento de su lavado. que es cuando generalmente se raja.5 PULIDO DE LA CUBERTERÍA El pulido de cubertería que se realiza después de su lavado.Que se garantiza la higiene a través de cubiertos limpios como una obligación. tiene dos propósitos fundamentales: . B.Recomendaciones:  La vajilla deberá ser hotelera.

Es mejor pulir la cristalería ni bien ésta se ha lavado.6 PULIDO DE LA CRISTALERÍA El pulido de cristalería tiene el mismo objetivo que el de la cubertería. Seguidamente se agrega al agua un poco de vinagre de vino o limón. Recomendaciones:  El pulido debe considerarse como vital. se van sacando en pequeñas cantidades. Recomendaciones:  Pula la cristalería con mucho cuidado. Esta agua debe tener una temperatura entre 30 y 50°C.  La presencia de manchas de cloro que quedan después del lavado. por lo que las manchas producidas por el cloro del agua habrán desaparecido. el brillo natural de cada pieza ha de apreciarse a la perfección incluso en las separaciones existentes entre las puntas del tenedor. para evitar algún accidente de corte. Este se realiza utilizando agua caliente en un recipiente. B. sin alto ni bajo relieves.  Por razones de higiene y presentación son preferibles los cubiertos de diseño llano. es decir la higiene. El vinagre y el limón tienen el efecto de suavizante. 40 .Manual de Calidad para Restaurantes El sistema de pulido consiste en calentar agua en un recipiente donde quepa una buena cantidad de piezas. cuyo vapor servirá para dicho efecto. no deben apreciarse.  Utilice un solo diseño de cristalería  Al lavar la cristalería póngale más atención por su fragilidad. Las piezas se sumergen durante un minuto. Se utilizará también la ayuda de un “lito” o servilleta de servicio. debiendo perfilarse como si fuese la primera vez que se usa. se dejan escurrir un poco y se procede a su secado con el “lito” o servilleta de servicio.

Salero/pimentero 2. C. Servilleta 41 .1. MISE EN PLACE BÁSICO 1. Cubiertos 4. y ésta dá prestigio a su local. Vaso de agua 3. MISE EN PLACE O MONTAJE DE MESAS: Se refiere a la forma de montar o presentar las mesas. descártela porque puede ocasionar accidentes de corte de labios del cliente o corte de manos del personal al momento de lavarlas. se tiene básicamente dos tipos: C. Si tiene cristalería picada o rajada. además de que causa una pésima impresión.  Todos estos ejercicios de PULIDO se realizan con la anticipación debida según sea el horario de atención y apertura de su local.  Recuerde que su cliente merece higiene.

2 MISE EN PLACE BASE A LA CARTA 1. es decir sin agacharse. se hace por la derecha 42 . Salero/pimentero 2. Servilleta 5. Para que el cliente realice el pedido de lo que desea consumir es preciso que usted tenga una CARTA o MENÚ bien establecido y compuesto el cual merece la atención de su parte. Plato y cuchillo para pan D. La entrega de la carta. Copa de agua o vino 3.Manual de Calidad para Restaurantes C. y que la carta esté en la correcta posición. Cubiertos 4. LA CARTA: La entrega de la carta se hace por la derecha con una buena postura. lista para ser leída.

D.1 ASPECTOS BÁSICOS EN LA ELABORACIÓN DE LA CARTA (LLAMADO TAMBIEN MENÚ) Hay varios puntos que deben tomarse en cuenta al elaborar una carta o menú, estos son: Tipo de Carta: Considere el tipo de comida que vende su establecimiento (criolla, regional, internacional, etc.), el tipo de cocina y personal con que se cuenta en relación con el equipo y la destreza del personal; además del tipo de área de servicio de alimentos y su capacidad en relación con el número de comensales que se atienden. Provisiones: Considere las verduras, frutas y otros de estación, así como la disponibilidad local de las provisiones. Balance: Considerar los platos que prefiere el cliente, tomar en cuenta el aderezo, sabor y presentación. Valor alimenticio: Usar productos y métodos de preparación de alimentos que conserven las propiedades nutritivas naturales de las materias primas. Color: Los platos deben tener una presentación agradable a los ojos del cliente (todo entra por los ojos)

Recuerda: las fotografías de tu carta deben mostrar la forma cómo presentas los platos, evita colocar fotografías que no correspondan.

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Manual de Calidad para Restaurantes

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Idioma: Si tienes clientes extranjeros la carta debe escribirse en español y/o idioma inglés para que puedan comprenderlo con facilidad. Se sugiere no poner más de 3 idiomas en una misma carta. Asegurarse que tenga una buena ortografía y el uso de términos correctos con una secuencia apropiada.

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Cantidad: No por colocar bastantes platos en su carta, usted venderá más; el cliente no tiene el tiempo para leer tanto. Es importante considerar el tamaño del almacén para la cantidad de platos que ofrece en el menú.

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Calidez: El menú debe tener algo de calidez como una buena bienvenida escrita al principio. Forma: Se debe tomar atención a la forma, diseño y material de la carta, generalmente ésta encierra el concepto del local.

E.

EL PEDIDO:

De manera cotidiana, se realiza por duplicado: una copia va para la cocina, y la otra para realizar la mise en place de lo que pidió el cliente. Según la norma, se realiza por triplicado: el primero que es el más legible va para la cocina, el segundo para la caja, y el tercero es para realizar la mise en place de lo que pidió el cliente. TÉCNICA DEL PEDIDO:  Presentación de la persona que va a tomar el pedido  Preguntar qué desea como entrada el cliente  Luego preguntar por el plato de fondo  Se pregunta que desearía como bebida  De acuerdo a norma no se pregunta por el postre, salvo que el cliente desee solicitar.  Se da lectura a todo el pedido a manera de verificar que todo el pedido esté correcto. Es común que un cliente pida como bebida aperitivos o cocteles.

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IMPORTANTE: el tiempo promedio de espera de un plato es de 15 minutos, si excedes ese tiempo, comunícaselo al cliente. Sin embargo no demores más de 20 minutos, ya que pasado ese tiempo el cliente comienza a molestarse.

Algunas de éstas se sirven antes de la comida y deben ser preparados en el bar por una persona entendida en el tema. En la parte final de este capítulo analizaremos con un poco más de detalle este punto. F. PEDIDO Y ELABORACIÓN DEL PLATO:

De acuerdo a la secuencia del servicio una vez que el cliente realiza el pedido de lo que desea comer; el área encargada de la elaboración de los platos es LA COCINA; y debemos tener mucho cuidado para que los platos que salgan de la cocina cumplan con los requisitos mínimos de garantía en cuanto a higiene y salubridad. Para ello es necesario mencionar los siguientes puntos: F.1 Aptitudes del trabajador en cocina F.2 Utensilios y máquinas que se utiliza F.3 Importancia de la higiene F.4 Las zonas de manipulación de alimentos F.5 Intoxicaciones e infecciones

Es importante que los platos que se preparan en la cocina, cumplan los requisitos mínimos de higiene, salubridad y calidad

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“Cada vez que le sobra tiempo. por esta razón será necesario mantener un trabajo y esfuerzo continuos. - Puntualidad: Es el cuidado y la diligencia en hacer las cosas a su debido tiempo. voluntad.Manual de Calidad para Restaurantes F. la armonía en el trato y buena correspondencia entre ellos. Ej: Pedro nunca llega tarde a trabajar a pesar de que vive en el otro extremo de la ciudad.1 APTITUDES DEL TRABAJADOR EN COCINA La actividad dentro de la cocina depende de las capacidades personales de quien se dedica a ella. aceptar los retos que el trabajo ofrece para lograr el éxito deseado. incluyendo la asistencia al trabajo a la hora. Juan ayuda a Carlos en lo que está haciendo”. disciplina y rigor y sobre todo. Citamos algunas aptitudes del trabajador de cocina: Compañerismo: Es el vínculo que existe entre compañeros. se levanta más temprano para entrar a la hora en punto. Por ello el trabajador en cocina debe adquirir cualidades por sí mismo y no como una obligación o norma de un puesto de trabajo. disponer de mucha entrega. 46 .

especialmente en lo moral para cumplir con lo encomendado. Cambia tu ropa de trabajo en cuanto empiece a verse sucia - Disciplina: Es la doctrina e instrucción de una persona. 47 . Javier está dispuesto a hacer lo que haga falta”. La disciplina y la responsabilidad caracterizan a un buen trabajador - Capacidad de asumir responsabilidades: responsable es toda persona que pone atención y cuidado en lo que hace o dice. Ej. luego de limpiar las legumbres.- Uniformidad: el uniforme es el traje peculiar y distinto que emplean los trabajadores pertenecientes a un mismo lugar. antes de empezar a cocinar es importante vestir la ropa de cocina completa.

destreza y perfección con las que se realiza el trabajo.: “Javier recoge siempre el puesto de trabajo y sus útiles nunca están sucios”. Se recomienda limpiar los utensilios inmediatamente después de su uso - Vocación: es la inclinación a cualquier estado. Cada uno realiza su trabajo de acuerdo a sus funciones. Distribución de puestos y funciones en la cocina - Limpieza: es la higiene. Ej.Manual de Calidad para Restaurantes - Organización en el trabajo: en la organización de una cocina se disponen y preparan un conjunto de personas con los medios adecuados para lograr un fin determinado. precisión. profesión o carrera 48 .

Ej.- Aseo corporal: limpieza y compostura personal en el puesto de trabajo. RECUERDE: “Bienaventurado aquel que hace lo que ama.: “Javier toma en cuenta todas las normas higiénicosanitarias que debe cumplir en el puesto de trabajo y por eso cuida su aseo corporal: uñas.” - Creatividad: es la capacidad de creación. ducha diaria. etc. porque lo que realice no le parecerá esfuerzo. dientes.” 49 . Ej.: “A Javier le gusta inventar platos nuevos con nuestros productos nativos”. sino placer. pelo.

50 . Es importante destacar como factor fundamental la limpieza y el mantenimiento de todo este material. Es importante conocer al detalle todos los equipos y útiles que complementan una cocina. ya que en muchos casos se puede prescindir de ello. considerados básicos en una cocina. con lo que se prolongará su vida y los resultados se verán reflejados en las elaboraciones culinarias. pero no siempre todo lo que surge como última novedad resulta útil. UTENSILIOS: Los utensilios básicos en una cocina son: Cucharón o cacillo: sirve para cargar y manejar semilíquidos y líquidos. Presentamos algunos de los utensilios y maquinaria.Manual de Calidad para Restaurantes F2 UTENSILIOS Y MÁQUINAS QUE SE UTILIZAN EN LA COCINA La labor de un cocinero no sería posible sin la ayuda de los utensilios y de las maquinarias disponibles en el mercado. ya que incluir todos los que ofrece el mercado resultaría imposible. de hoja. - Cuchillo cebollero: cuchillo mediano entre 15 y 22 cm. Ambos sufren continuas evoluciones y aparecen nuevas tecnologías para facilitar el trabajo. que se usa principalmente para cortar verduras.

- Cuchillo de golpe y medio golpe: de hoja más gruesa que el cebollero y el de cocina. entre 6 y 10 cm de hoja. mide entre 25 y 30 cm. se emplea para cortar pan y biscochos. se emplea para cortes de carnes. sirve para separar las partes cartilaginosas de la carne. - Cuchillo de sierra: con punta redonda y filo de sierra. 51 .. sirve principalmente para limpiar y tornear verduras. - Cuchillo de tranchelar: largo y flexible. mide entre 20 y 30 cm. así como aquellas que contienen huesos. mide entre 30 y 35 cm.. se utiliza para cortar asados (opcional). - Puntilla: cuchillo pequeño. mide entre 28 y 30 cm. pescados o aves.- Cuchillo de cocina: de hoja más larga y ancha que el cebollero.

rallado. etc.Manual de Calidad para Restaurantes - Chaira: herramienta de acero cilíndrica y ovalada. alisar. Espumadera araña: se extrae para extraer especies del agua o aceite. ondulado. difiere un tanto de la espumadera normal al ser más plana. - Marmita: recipiente cilíndrico con bordes altos que se usa generalmente para la elaboración de fondos (son como ollas grandes y altas para la preparación de caldos o sopas) 52 . limpiar. mide entre 30 y 40 cm. se utiliza para enderezar el filo de los cuchillos Espátula: utensilio que se emplea para dar vueltas. - Mandolina: accesorio que permite diferentes cortes: juliana.

- Rondón: recipiente cilíndrico de diferente tamaño y de bordes más bajos que las marmitas que se utiliza para la preparación de diferentes elaboraciones.- Pelador económico: utensilio que sirve para pelar papas. Tabla de corte: accesorio cuya aplicación es realizar cortes sobre ésta. - Sartén: utensilio que se utiliza para salteado. - Varilla: (utensilio que se emplea para mezclar. montar o emulsionar las mezclas) 53 . se recomienda sea de polietileno. ponchado. rehogado y algunas frituras. hortalizas y frutas así como para obtener láminas.

Manual de Calidad para Restaurantes - Otros utensilios: Espalmadera (aplanar carnes) Coladores Tijeras ollas sartenes Agujas mechadoras (para mechar carne) 54 .

Cocina: artefacto que funciona mediante diversos combustibles o electricidad.MAQUINAS Y EQUIPOS: Las máquinas indispensables son: . freír. en una cocina se puede hervir. asar o fundir Refrigeradora Licuadora Horno Congelador 55 . cocer. Según el modo de cocinar los alimentos.

e incluso la muerte. 56 . - Freidora: compuesta por una cubeta llena de aceite en la que se acopla una cesta de alambre. cólera. es la preservación de la salud propia y la de las personas que la rodean. entre otros.3 IMPORTANCIA DE LA HIGIENE EN LA COCINA La Higiene. F. y la higiene de la población es la higiene pública La falta o la insuficiencia de higiene pueden ocasionar enfermedades como la salmonella.Manual de Calidad para Restaurantes Adicionalmente a ello. se recomienda contar con: Parrillas: (permite efectuar cocciones rápidas sin necesidad de recipientes) Se encuentran instaladas en la misma cocina o como máquinas independientes. La higiene del individuo se considera como higiene personal.

y colocar lejos de todo riesgo de contaminación.  Lavar los cuchillos después de su uso (con agua caliente más jabón desinfectante).  Los cuchillos tienen que guardarse en el mismo sentido y en un lugar práctico y cercano a la mesa de trabajo.Limpieza e higiene en el utillaje y los equipos Tanto los cuchillos como el resto del utillaje deben mantenerse en perfecto estado de limpieza y orden.  Resulta fundamental mantener guardado siempre en el mismo lugar todo el utillaje de cocina con el objeto de establecer la organización en el trabajo (aspecto muy importante) y evitar pérdidas de tiempo buscando accesorios que se han dispuesto en lugares equivocados. La señalización del utillaje y el orden de los mismos son importantes en la cocina 57 .

ante cualquier duda sobre su uso o funcionamiento se debe consultar a un técnico especialista en la materia. así una buena higiene llevada a cabo con productos desengrasantes y desinfectantes resulta primordial en cualquier sistema de trabajo de una cocina. el mantenimiento y la prolongación de la vida útil de toda maquinaria depende en gran parte de su buen uso e higiene. correcto incorrecto La limpieza de la cocina y los utensilios también depende del uso de productos de limpieza y desinfección adecuados. 58 . por tanto.  Se requiere también conocer correctamente el funcionamiento de toda la maquinaria con el objeto de prolongar su conservación. ya que de lo contrario se puede averiar.  La revisión de los equipos y la limpieza cotidiana (como un hábito) permite desempeñar un sistema de trabajo acorde con las normas higiénico-sanitarias. por lo que es necesario e imprescindible una buena limpieza y revisión cotidiana.Manual de Calidad para Restaurantes  El cuidado.

el cual debe ser cumplido de manera rigurosa: CALENDARIO DE LIMPIEZA PISOS (*) ¿Cuándo? Diario ¿Cómo? Lavar con manguera Escobilla y agua ¿Qué usar? Combinación Detergente y Desinfectante Efecto Limpieza Desinfección (*) Las uniones entre los pisos y las paredes no deben ser angulares sino curvas. maquinarias y utensilios de cocina. PAREDES .ESPEJOS ¿Cuándo? Apenas se ensucien ¿Cómo? Lavar Secar ¿Qué usar? Limpiador de vidrios Efecto Limpieza MESAS DE TRABAJO ¿Cuándo? Después de usar ¿Cómo? Lavar Secar ¿Qué usar? Combinación Detergente y desinfectante Efecto Limpieza Desinfectar EXTRACTOR O CAMPANA ¿Cuándo? Semanal ¿Cómo? Lavar Secar ¿Qué usar? Limpiador de Hornos Efecto Limpieza 59 . Elabore un calendario de limpieza de los espacios.PUERTAS ¿Cuándo? Diario ¿Cómo? Lavar Secar ¿Qué usar? Combinación Detergente y Desinfectante Efecto Limpieza Desinfección VENTANAS .

ya que las de madera mantienen los gérmenes.PLANCHAS ¿Cuándo? Después de usar ¿Cómo? Consultar Instrucciones de fabrica ¿Qué usar? Limpiador de Hornos Efecto Limpieza TABLA DE CORTAR CARNE Y TABLAS (**) ¿Cuándo? Después de usar ¿Cómo? Lavar escobillar y secar ¿Qué usar? Combinación Detergente y Desinfectante Efecto Limpieza Desinfección (**) Las tablas de madera deben ser remplazadas por tablas de fibra de vidrio. Manipular estos productos con las precauciones del caso.Manual de Calidad para Restaurantes HORNOS . MANOS ¿Cuándo? Varias veces al día ¿Cómo? Jabón ¿Qué usar? Jabones desinfectantes Efecto Limpieza Desinfección 60 .PARRILLAS . REFRIGERADOR CONGELADOR ¿Cuándo? Semanal o apenas esté sucio ¿Cómo? Lavar y secar ¿Qué usar? Combinación Detergente y Desinfectante Efecto Limpieza Desinfección CUBIERTOS UTENSILIOS ¿Cuándo? Después de usar ¿Cómo? Lavar y secar ¿Qué usar? Lava vajilla Efecto Limpieza TUBERÍAS(*) ¿Cuándo? Semanal ¿Cómo? Consultar al gasfitero ¿Qué usar? Ácidos Disolventes(*) Efecto Limpieza (*) Mantener los productos químicos fuera del alcance de menores de edad.

que a la larga significa ahorro económico para la empresa. ésta es una de las mejores políticas preventivas.ESCOBAS . Higiene personal en la cocina: el manipulador de alimentos Los manipuladores de alimentos son las personas que. por su actividad laboral. el almacenamiento de insumos.TACHOS DE BASURA ¿Cuándo? Después de vaciarlos ¿Cómo? Lavar y escobillar ¿Qué usar? Desinfectante Efecto Desinfección BALDES . salubridad y buen estado (higiene alimentaria). Para evitar que a consecuencia de una manipulación poco higiénica los alimentos puedan hacerse nocivos o perjudiciales para quien los consuma. Por ello se debe prestar atención a: 61 . El manipulador de alimentos tiene que ser consciente de la gran responsabilidad de su actividad laboral y procurar que su higiene y todos los hábitos en su trabajo proporcionen la máxima asepsia posible (estado libre de infección).TRAPOS . suficientes y necesarias que garanticen su inocuidad.TRAPEADORES ¿Cuándo? Después de usar ¿Cómo? Lavar y secar ¿Qué usar? Detergente y desinfectante Efecto Limpieza Desinfección  Es recomendable el mantenimiento periódico de todos los materiales e implementos utilizados en la cocina. la preparación. es fundamental asegurar siempre condiciones de higiene. intervienen en la cadena alimentaria. elaboración y venta de los alimentos. desde la compra.

objetos sucios y sobre todo. La periodicidad en la limpieza de las manos (con jabón y agua) ha de ser muy elevada: al incorporarse al trabajo. así como cuando se toque el pelo. la nariz. debe hacerse con toallas de papel desechables. Se recomienda desechar los guantes una vez utilizados 62 . tras utilizar los servicios higiénicos. después de manipular alimentos. En cuanto al secado de las manos. ya que la toalla corriente de tela es un buen vehículo de transmisión de gérmenes.Manual de Calidad para Restaurantes  Manos: constituyen la parte del cuerpo más importante del manipulador y son el principal vehículo de transmisión de bacterias. desperdicios o material sucio.  El empleo de guantes no representa una ventaja desde el punto de vista bacteriológico si no son debidamente lavados o cambiados después de cada uso. la boca.

 El gorro forma parte del uniforme de trabajo: evita la caída del cabello y de la caspa absorbiendo el sudor. se tienen que mantenerlas muy limpias (con cepillos especiales).  Heridas y quemaduras: son una fuente importante de transmisión de gérmenes.  El pañolón debe emplearse lo menos posible.  Los zapatos tienen que ser cómodos.  Ropa de trabajo: en todo momento utilizar ropa exclusiva que no proceda de otros ambientes con la finalidad de evitar los posibles agentes perniciosos provenientes del exterior. sin descuidar el uso al cual van destinados (zapatos de trabajo). las uñas deben de estar cortas y sin barniz en el caso de las damas.  La ropa ha de permanecer en perfecto estado de limpieza y sustituirse cuando deje de estar limpia. pues en él se almacenan constantemente gérmenes. Uñas: requieren el mismo tratamiento de higiene que las manos. por lo que es obligatorio su uso. no utilizar zapatillas o similares. En caso de producirse alguna herida en las manos o en otra parte que pueda repercutir en la manipulación de los alimentos. hay que protegerse con materiales sanitarios adecuados y no trabajar nunca con heridas al descubierto. 63 .

También hay que prescindir de llevar elementos personales (anillos. como restregarse los ojos. por lo que puede darse el caso de posibles transmisiones de gérmenes. ya que pueden contaminar los alimentos. 64 . relojes. rascarse la cabeza y tocarse la nariz que se deben desterrar. que se dirigen a los alimentos o zonas de manipulación por medio de la nariz. garganta o boca en gotas de saliva donde se encuentran las bacterias. Se ha de controlar además los golpes de tos y los estornudos.Manual de Calidad para Restaurantes  Aseo corporal: las altas temperaturas y la actividad a la que está sometido un manipulador hacen que su cuerpo transpire más de lo normal. Es necesario no descuidar el aseo corporal. bolígrafos)  Gestos cotidianos: habitualmente se realizan gestos inconscientes. pendientes.

cucharas o espumaderas.  Un simple resfriado en el momento de su incubación puede transmitir bacterias a los alimentos y por ende a los clientes. No fumar: fumar puede ocasionar graves consecuencias en la manipulación de los alimentos debido a la posible caída de la ceniza sobre éstos o por el contagio de la saliva a las manos. han de limpiarse para un nuevo uso.  Uso de los útiles de trabajo: en todo momento deben emplearse utensilios en estado óptimo de limpieza. si se ensucian.  En la medida de lo posible se tiene que evitar el exceso de manipulación con las manos utilizando elementos tales como pinzas. 65 .  Estado de salud: en los establecimientos donde se manipulan alimentos no pueden trabajar personas con enfermedades transmisibles o portadoras de microorganismos causantes de éstas.  El personal manipulador de alimentos tiene la obligación de informar a sus superiores de cualquier alteración de su salud que pueda contaminar los alimentos que manipula.

previendo las posibles fuentes de contaminación. el área de producción y el área de desechos. es decir seco (la humedad favorece la descomposición de los alimentos) y bien ventilado (que ayude a controlar la temperatura interna) 66 . Es importante diferenciar la zona de producción y la zona de desechos Zona de recepción y almacenamiento de materias primas (ALMACÉN) Debe hallarse en perfecto estado de limpieza. es decir: las áreas de almacén. según las necesidades y diseñadas con la mayor comodidad posible. las que deben estar en perfecto estado higiénico-sanitario para garantizar la manipulación. y los desechos que se generan luego de su consumo.Manual de Calidad para Restaurantes F. que abarcan desde la llegada de la materia prima. la preparación de los alimentos. Las instalaciones tienen que estar acondicionadas de tal forma que garanticen la fluidez de los procesos de manipulación y elaboración. conviene que sus paredes estén revestidas con mayólicas blancas.  El almacén ha de ser un ambiente adecuado.4 LAS ZONAS DE MANIPULACIÓN DE ALIMENTOS Son las zonas de producción culinaria. Estas zonas deben estar debidamente distribuidas y señalizadas.

así como de las fechas de caducidad de las mismas.  Se mantendrá siempre el ambiente ordenado y limpio. 67 . Se recomienda contar con parihuelas y anaqueles (estantes) por encima de los 20 cm. de material anticorrosivo o de plástico  Contar con estanterías lavables para productos no perecederos. permitiendo una adecuada rotación del stock. del piso.  Existirá un control de entradas y salidas de las materias primas.

La temperatura tiene que estar acorde con la naturaleza de cada producto. disponer de tapas herméticas o ser tapados con papel film. Resulta necesario respetar los siguientes puntos: Todo alimento conservado en la cámara o equipo de refrigeración o congelación (refrigeradoras y congeladoras) ha de hallarse debidamente tapado y protegido de posibles contagios. Conservar las verduras y frutas aparte. y es recomendable separar los pescados de las carnes y los lácteos. Las frutas y verduras se tienen que colocar en bandejas que permitan la circulación del aire.Manual de Calidad para Restaurantes  Se contará con cámaras (o equipos) de refrigeración y congelación. oxidación u olores. Los recipientes empleados deben encontrarse en perfecto estado de limpieza. Los alimentos cocinados requieren un tratamiento de conservación diferente y de ser posible colocar en lugar diferente al de la materia prima sin manipular (cruda) 68 .

• Zonas de residuos (DESECHOS) Son las zonas donde se depositan los desperdicios y basuras generados en el día. Respecto a los suelos. para su correspondiente entrega a la empresa encargada de su recolección. Por último.• Zonas de producción (COCINA) Sus paredes tienen que estar revestidas con mayólicas blancas de fácil limpieza y los techos han de ser preferiblemente desmontables para no dificultar la limpieza y evitar la condensación de calor. por lo que deben encontrarse situadas lejos de las zonas de producción y almacén. evitar colocar los vestuarios del personal dentro de las zonas de producción. 69 . deben ser antideslizantes y no porosos y disponer de sumideros de agua. debe ser de fácil movimiento para conseguir una mejor limpieza.   El equipamiento de esta zona.

5 INTOXICACIONES E INFECCIONES Intoxicaciones. F..Manual de Calidad para Restaurantes Los cubos de basura ubicados en las zonas de producción han de hallarse debidamente tapados. alrededor de 37°C. a medida que las temperaturas se desvían de este óptimo. cuando hay calor fuerte. 70 .. Infecciones. por ello es recomendable evitar la suciedad y la humedad. Multiplicación de microorganismos Temperatura y condiciones ideales para la propagación de bacterias Los gérmenes capaces de producir enfermedades en el hombre crecen a la temperatura del cuerpo humano.Son enfermedades producidos por una toxina elaborada por un microorganismo que ha invadido el alimento. la vida del germen se ve dificultada. éste mata a las bacterias. cuando hay frío inhibe y detiene el crecimiento de las bacterias pero el calor medio favorece su multiplicación y crecimiento.Son enfermedades que se originan por la ingestión de microorganismos que se han multiplicado en el propio alimento. es decir.

Recomendaciones para evitar las intoxicaciones alimentarias     Reducir al máximo los plazos entre la producción y el consumo de los alimentos Evitar que las bacterias contaminen los alimentos (orden y limpieza continuos) No interrumpir nunca la cadena de frío Sólo una correcta higiene le permitirá ofrecer a sus huéspedes comidas garantizadas. “Recuerde que la salud de sus CLIENTES está en sus manos” 71 .

con cualquier otra deformación u oxidación. ventilado y seco. 72 . sea manipulado inadecuadamente por el distribuidor y/o transportista. y que lleven marcadas las fechas de vencimiento correspondiente. rechace las latas abombadas. debiendo consumirse tal como se vende.  Rechace todo producto no envasado que.Manual de Calidad para Restaurantes Recomendaciones para productos secos  El local para almacenar estos productos tiene que ser fresco.  Las ventanas y demás huecos de posible entrada de insectos y roedores deben estar provistos de rejillas u otros mecanismos que impidan su ingreso.  Tratándose de conservas o semiconservas enlatadas.  La disposición de los alimentos será de tal forma que queden separados del suelo y de las paredes para permitir la limpieza y la necesaria circulación de aire que impida el enmohecimiento de los alimentos. así como con la fecha vencida.  Compruebe que los envases no tengan deformaciones ni estén rotos.

Si se adquiere productos congelados compruebe que estén bien conservados.18 ºC) Utilice zonas separadas dentro del congelador para conservar los diferentes tipos de alimentos. Congelación (Temperatura entre -16º a . Refrigeración (Temperatura de 0º a 5ºc.Importante: debe existir una estricta separación entre productos alimenticios y productos químicos. que cumplan la reglamentación técnico-sanitaria. Carnes: las picadoras. Los productos para refrigeración y congelación deben proceder de proveedores autorizados.) Efectuar control diario de la temperatura Almacenar los productos crudos por separado de los cocidos Cerrar bien las puertas para evitar fuga del frío. las tablas de corte. estar en envases adecuados y ser transportadas en condiciones idóneas. Empaquete los productos y póngales la fecha Tiene que haber una estricta separación entre alimentos crudos y productos cocidos. 73 .  Almacenamiento de productos en refrigeración o congelación de alimentos La refrigeración y la congelación son métodos de conservación que evitan la alteración de los alimentos y la multiplicación de microorganismos patógenos. los cuchillos y los demás utensilios que hayan estado en contacto con las carnes crudas no tienen que utilizarse sin previa limpieza para trabajar con otro alimento crudo o cocido.

No olvides desinfectar las frutas y verduras antes de su uso 74 . deben picarse en máquinas perfectamente limpias y emplearse inmediatamente. Lava inmediatamente las máquinas y utensilios que están en contacto con las carnes - Verduras y hortalizas: destinadas al consumo en crudo en ensaladas y otras posibles preparaciones.Manual de Calidad para Restaurantes Cuando se usan carnes picadas hay que extremar la higiene en su manipulación. ya que la trituración incrementa el riesgo de contaminación por aumentar la superficie expuesta. han de lavarse inmediatamente antes de su preparación y someterse a su desinfección sumergiéndolas en una solución de agua potable con unas gotas de lejía u otro desinfectante apto para estos usos. Después se lavarán de nuevo con abundante agua potable corriente.

las temperaturas de cocción son las siguientes: Técnica Asar Baño María Blanquear Cocer en líquido Cocer al vapor Confitar Emparrillar Temperatura 180 – 200º 100º 100º 100º 100º 50 .175º G.165º 140 .180º Técnica Escalfar Estofar Freír Gratinar Pochar Saltear Temperatura 80 . La apariencia atractiva de los platos sirve para estimular los sentidos de los clientes y el deseo de probar la comida Evita utilizar ingredientes y combinaciones innecesarias.100º 150 .Temperaturas de cocción De acuerdo a la técnica empleada.160º 100 . PRESENTACIÓN Y CONSUMO DEL PLATO Para la presentación del plato se debe ser lo más detallista posible.150º 150 . 75 .70º 160 .100º 75 . como resultado del buen trabajo que se realizó en la cocina. y de todas las consideraciones de salubridad que se emplearon. que hacen perder la belleza de lo simple.

 UNIDAD: Los alimentos deben presentarse en armonía y unidad. se puede utilizar el método tradicional o el no tradicional. 76 . En la figura B los componentes se unen para resaltar que es un conjunto de alimentos y no tres componentes separados que se encuentran en el mismo plato. éste puede estar lleno. los componentes se encuentran distribuidos por todo el plato. pero la presentación no tiene unidad.  El método disperso es cuando la carne u otro elemento principal se centran en el plato y todos los acompañamientos se dispersan alrededor del plato.Manual de Calidad para Restaurantes  Para la presentación del plato. mientras menos áreas de atención mejor resulta la presentación. ambos métodos acentúan la compatibilidad y la combinación de los alimentos.  El método no tradicional requiere una mayor creatividad en la presentación y una adecuada combinación de sabores y colores. Existen dos formas en este método: el estructurado y el disperso.  El método tradicional se relaciona a la esfera de un reloj. las harinas (pasta. sin embargo con el método no tradicional se ofrece algo más que sabor.  El método estructurado consiste en colocar una base de verduras y las harinas o pastas y se centran en el plato. papas. luego se coloca la carne u otro elemento principal sobre ésta o alrededor. arroz) se coloca a las 2 y los vegetales a las 10. el producto principal y la salsa se colocan a las 6. En la figura A.

con la presencia de un cabello. PUNTO FOCAL: El plato debe tener un punto focal hacia el cual se dirija automáticamente la vista. no se encuentra un punto focal integrador. 77 . y así poder intervenir y dar solución al problema.    Una vez servido el plato. Una vez colocado el plato frente al cliente se le desea “un buen apetito” Debemos estar siempre atentos a los gestos de los clientes. etc. pues ello será un indicativo de la satisfacción o rechazo de la comida que se les sirvió. la comida puede estar salada. fría. debido a una disposición no pensada. debe ser colocado por la derecha del comensal. En la figura A. La figura B y C muestran los mismos componentes dispuestos de manera tal que proporcionan un punto focal definido. demoró mucho en servirse. y sobre todo sin introducir el dedo dentro del plato.

IMPORTANTE A esta altura de la secuencia del servicio. así tenemos: a. ¡¡La calidad no depende del tipo de establecimiento!! H. c. No desean capacitar a su personal por el temor que éstos busquen mejores oportunidades de trabajo. teniendo como resultado clientes insatisfechos.Manual de Calidad para Restaurantes Recuerda: el tiempo promedio de espera de un plato es de 15 minutos. es decir si su menú es barato su servicio será equivalente. comunícaselo al cliente. no olvidemos que él será quien estará en contacto directo con los clientes. Sin embargo no demores más de 20 minutos. 78 . si excedes ese tiempo. tomemos algunas consideraciones que muchos empresarios dedicados a la restauración afirman equivocadamente. entonces deciden mantener personal improvisado. b. ya que pasado ese tiempo el cliente comienza a molestarse. Que si su menú es barato tienen un personal improvisado y sin conocimientos sobre servicio. ATENCION EN EL COMEDOR La atención del mozo o camarero debe ser de satisfacción para el cliente. Que el servicio que ofrecen es de acuerdo a los precios de su carta. entonces se deberá considerar desde las aptitudes así como de las técnicas de servicio que emplea.

Partimos por la responsabilidad personal. 79 . para luego dar relevancia al TRABAJO EN EQUIPO. No vale llegar en punto. pues se relaciona con el cumplimiento de las normas de trabajo. además de estar capacitado para realizar sus funciones correctamente alcanzando un buen estándar en su centro de trabajo.1 CUALIDADES DEL TRABAJADOR EN EL COMEDOR Para la efectividad de la calidad de servicio en cualquier establecimiento de expendio de alimentos y bebidas es necesario tomar en cuenta las aptitudes del personal para interrelacionarse.  Puntualidad: Cualidad con la que todo trabajador debe contar y que la empresa tomará muy en cuenta y será bastante exigente. esto con el fin de disciplinar y realizar un trabajo con eficiencia y exactitud. aspecto importante que hará que el centro de trabajo cumpla con su objetivo de satisfacer al CLIENTE. 10 minutos antes es lo ideal. que le ayudarán a alcanzar y desarrollar un mejor servicio:  Ante todo la responsabilidad: La responsabilidad en el centro de trabajo es importante por parte de cada trabajador.H. Para ello se recomienda seguir los siguientes puntos.

Maquillaje discreto (no en abundancia) 80 . Mantén tus uñas limpias y cortas Al igual que en la cocina. es decir el servicio y el contacto con los alimentos.Manual de Calidad para Restaurantes  Higiene personal: Necesario por el tipo de trabajo que se desarrolla. anillos. La presentación para las damas considera: Aseo personal estricto Uniforme limpio y bien planchado Zapatos bien lustrados Cabello bien recogido Prohibido el uso de joyería personal como collares. nariz u otros) durante el servicio. Uso de perfume y desodorante discretos en su aroma. el personal de comedor no debe tocarse el cabello ni realizar actos de limpieza manual (ojos.  Utilización del uniforme: La utilización del uniforme es para cumplir el propósito de la UNIFORMIDAD. cuyo diseño y colores será designado por la empresa. pulseras u otros Usar aretes pequeños Uñas limpias y cortas.

Cabello corto (que no toque al cuello de la camisa) Bien rasurado Uso de perfume y desodorante discretos en su aroma Uñas cortas y bien limpias. hablar con tono claro y no murmurar al dirigirse al cliente. para crear un ambiente de trabajo armonioso.Tener la habilidad de sonreír en el lugar y momento adecuado.Tener buen temperamento. que es parte de tener una buena habilidad de venta. dice el refrán chino: “si no sabes sonreír.Llamar al cliente por el apellido. no todos los clientes están de buen humor (tener mucha paciencia) 81 . no por el nombre. .Ser cortés. no abras un negocio” .Estar siempre de buen humor. el cliente no tiene que ver con nuestros problemas. . pedir por favor y agradecer.Desarrollo psicológico con el cliente. no ser explosivos. . siempre saludar. Personalidad: .La presentación para los varones considera:  Aseo personal estricto Uniforme limpio y bien planchado Uso de bividí o polo blanco (sin inscripciones) Zapatos bien lustrados Uso de calcetines negros.Desarrollar al máximo el RESPETO tanto al cliente como con los compañeros. .Dirigirse a los clientes de una manera correcta y clara. no tutear a los clientes. . . saber reaccionar de manera correcta ante cualquier impase.

evitar la discriminación especialmente con los nuestros. saber qué es lo que les gusta. - Tratar a todos los clientes por igual. 82 . ya sean locales. nacionales o extranjeros.Manual de Calidad para Restaurantes  Actitud con el cliente: Saber SERVIR pero NO ser servil. no utilizar palabras como “patroncito”. cuáles son sus gustos. es necesario conocer el perfil de los clientes que visitan el establecimiento. saber cómo desean ser atendidos. “jefecito”. “señito” u otro parecido. suena a servil (esclavo). Ser amable con todos y por igual. Incorrecto Correcto - Capacidad de identificar y anticiparse a las necesidades de los clientes.

- No mezclar el trabajo con “situaciones personales”. este tipo de actos desdice mucho de la persona y por ende de la empresa. debemos estar atentos al servicio. no esperes a que se junten varios platos.- Da una mirada discreta al cliente. sin molestarlo. no mostrar las diferencias entre trabajadores al cliente. 83 . Retira el plato del cliente cuando haya terminado de comer. especialmente con clientes de edad y personas con discapacidad.

procedencia. el costo. etc. - Tener conocimiento básico y elemental sobre cultura general. su categoría. otros.Manual de Calidad para Restaurantes  Memoria: Conocimiento de los insumos con los que los platos son elaborados. - Conocimiento del lugar de trabajo. tipos. No comentar ni discutir sobre posiciones políticas. contenido de las bebidas. de religión ni de preferencias deportivas. variedades. 84 . para dar buena información: cuanto tiempo funciona el local.

El tiempo extra de trabajo debe suponer un pago extra o algún reconocimiento por parte de la empresa. - Los objetos olvidados por el cliente. trabajar las horas por las que uno es remunerado. no adulterados o vencidos. no cambiar por otros. Trabajar con higiene por más que el cliente no lo esté viendo. Servir los productos que se ofrecen. - Cobrar lo que está estipulado en el Menú. No recargar a la cuenta una venta que nunca se realizó. pues cualquier acto de deshonestidad te sentencia a ser visto siempre mal. Utilizar insumos en buen estado. Honestidad: Elemento VITAL en cualquier centro de trabajo. 85 . Se considera también la correcta utilización del tiempo en el servicio. que marca el presente y futuro laboral de cada persona. tratando de ubicar al cliente o guardarlos hasta que el cliente reclame. se deben devolver de todas maneras.

no mostrar al cliente como si éstos fueran constantes en la empresa.Haga suyo el problema. DE EXISTIR PROBLEMAS. además del trabajo en equipo. y propóngale una solución al cliente. saber derivar el problema con un superior inmediato (gerente). Organización del personal: La preparación correcta del pre-servicio y una vez finalizado el mismo. el manejo de la mantelería. servilletas. Saber realizar la MISE EN PLACE.Saber solucionar los problemas de trabajo. esto será según la organización de la empresa considerando la limpieza y el orden del lugar de trabajo. contribuyen a la plena satisfacción del cliente. Reglas y técnicas: Conocer las técnicas de servicio. los tipos de servicios. se deberá distribuir correctamente las tareas de cada trabajador. manejo de utensilios.Tenga la paciencia de escuchar. . recojo de deshechos y otros. . más se agrava el problema”.Nunca discutir con los clientes. . delegue a su superior de inmediato. cristalería.   Aprende las técnicas para realizar un buen trabajo 86 . métodos de limpieza y traslado de utensilios. si la solución no depende de Ud. “más tiempo se discute con el cliente.Manual de Calidad para Restaurantes  Sentido de emergencia .

en especial el inglés.  Garantía de seguridad al cliente: Se debe garantizar una estadía con seguridad al cliente. todo esto basada en la práctica de la honestidad y honradez de todos los miembros del establecimiento. Cualquiera sea el idioma en que te dirijas al cliente. darle la sensación de seguridad desde que entra hasta el momento de retirarse. Conocimiento de idiomas: Si se trabaja con el Turismo es INDISPENSABLE el conocimiento de idiomas extranjeros. hazlo con respeto y cortesía. 87 . y el mozo(a) debe cumplir con las responsabilidades para las que fue contratado.  Confiabilidad: El gerente depende de sus trabajadores.(tener un diccionario del idioma que se desea aprender siempre a la mano). En él o ella recae la responsabilidad del trato directo al cliente y su grata estadía en el establecimiento.

Aperitivos. algunas de ellas. Si no se tiene una carta exclusiva de bebidas. PEDIDO DE LA BEBIDA: Como vimos anteriormente. Bebidas calientes 6. bebidas que. 2. 88 . Cervezas 4. I. Cocteles. Sodas o gaseosas 5. No se conforme con dar lo necesario. forman parte de la habilidad de venta. El VALOR AGREGADO lo pone usted. Digestivos. en un restaurante es común que un cliente solicite una bebida junto a su pedido del plato. el cliente espera más de usted. 3. o en todo caso lo corroboran en un 99%. La práctica de estas atribuciones es muy importante para tener clientes satisfechos. además el personal deberá contar con ciertos requisitos. requieren ser elaboradas en el área de bar. Para la realización de un buen servicio de bar es necesario tener los conocimientos elementales sobre técnicas de elaboración de cocteles y bebidas.Manual de Calidad para Restaurantes  Habilidad de venta: Todas las anteriores normas bien desarrolladas. en la carta principal las bebidas se pondrán de la siguiente manera: 1.

sino también por mujeres quienes han incursionado de manera profesional en esta área. Aptitudes intelectuales Conocer sobre cada bebida que prepara (historia y origen. Uñas limpias y cortas. Cabello limpio y recogido. cada trabajador es imagen de la empresa. taco bajo. aretes pequeños.   89 . Buena memoria. no collares ni pulseras. Uso de joyería discreta. más si trabaja en un restaurante turístico. Zapatos bien lustrados.) Facilidad para los idiomas. tipos. así como ligereza de movimiento y habilidad en la preparación de varias bebidas a la vez. como hábito personal y más aún si se está en contacto directo con los clientes. es por eso que la denominación que se le da ahora al trabajador del bar es de BARTENDER.I. saber la preparación de cada cóctel que ofrece el local. es desagradable encontrar un cabello dentro de una bebida. Uniforme limpio y bien planchado. etc. Medias o calcetines del mismo color del pantalón. porque se está trabajando. ya que se trabaja muchas horas parados.Buena presencia y postura en todo momento. materia prima. solo así mostraremos uniformidad.1 EL PERSONAL QUE REALIZA EL SERVICIO DE BEBIDAS: La preparación de una bebida puede ser realizada no sólo por varones. Maquillaje discreto. cuyas atribuciones son las siguientes:  Higiene: Aseo personal estricto. Aptitudes físicas: . Evitar lociones o perfumes con olores penetrantes.

debe entender los gustos de los clientes.  Aptitudes morales: Honradez. con los clientes y consigo mismo. debe ser colaborador con todos.  Aptitudes profesionales Disciplina y subordinación. no utilizar jergas o apodos para comunicarse. saber obedecer las órdenes de sus superiores. Psicología en cuanto al trato con el cliente. Compañerismo.Manual de Calidad para Restaurantes - Comunicación clara y correcta. respetuoso en todo momento. Perfeccionamiento. Responsabilidad en el trabajo Saber disfrutar de lo que hace. así como tener autoridad. si no trabaja en orden NO es un bartender. Mostrar en todo momento voluntad de hacer las cosas. tener ambiciones de conocimiento. Cortés. en el amplio sentido de la palabra: con su trabajo. tanto con sus compañeros como con los clientes. 90 . Sentido del orden.

14. Tabla y cuchillo. 8. Abridor. Descorchador.Pica Hielo. 5. Exprimidor. 6. Shaker. 16. Rallador de Nuez 18. Mondadientes. Hielera. Licuadora. 13. Medidas. 12. 11. Jarra.  Utensilios para el servicio de bebidas En el caso de los utensilios metálicos se recomienda que sean de acero inoxidable y de medidas estándar.2 MATERIAL DE TRABAJO PARA EL SERVICIO DE BEBIDAS Para un trabajo eficaz en el bar es necesario conocer los materiales con los que se va a trabajar. 2. 17. 3. ya que cada uno de ellos tiene su nombre técnico. Pinzas. Los utensilios más utilizados son los siguientes: 1.I. 9. 7. Cucharilla 91 .Colador Gusanillo.Pala para hielo. 10. Champañera. entre estos tenemos los utensilios y la cristalería. Vaso Mezclador. 4. 15.

La cristalería se dividen en: Vasos y Copas.-vaso shot. Para enfriarlos se utiliza el vaso mezclador o mixer glass.Son aquellos que necesitan enfriarse por no llevar elementos densos en su composición.-jerez. Los refrescados siempre deben servirse en los vasos o copas previamente enfriadas. 8.-fantasia.-old fashioned. 12.-vaso toddy. 15. 92 . 7. 4.-sour.-longdrink. 14.. esto permitirá apreciar bien los cócteles..-frape.Son aquellos que se elaboran directamente en el vaso o copa en el cual se va a ofrecer.-tumbler ( highball). 10. 5. 1.balon I. 3.-pilsener. 16. Refrescados.3 LAS TÉCNICAS DE ELABORACIÓN DE CÓCTELES: Existen varios métodos de elaboración de cócteles.-rickey.-champagne. 13. entre los principales tenemos: Directos.Manual de Calidad para Restaurantes  Cristalería La cristalería para un bar profesional debe ser lisa y sin diseños. 9. 11.-cocktail. 2..-cognac.-flute. 6.

Suelen enfriarse algunas copas o vasos. ya que es parte de la calidad que ofrecemos. También los de tipo frozzen necesitan licuadora porque su particularidad es de que contienen gran cantidad de hielo para poder llegar a ese punto de congelamiento. por lo que es importante poner especial atención en la presentación de estos servicios.Son aquellos que se preparan en cocteleras pero a diferencia del anterior. no se cuelan los hielos.- Batidos. porque generalmente sus elementos son densos o deben contener gran cantidad de hielo. J.Son aquellos que se preparan en coctelera y cuyos elementos deben agitarse vigorosamente sin que el hielo forme en su totalidad parte de la mezcla final. En ciertas categorías de restaurante esto es indispensable. - Mezclados.. estas bebidas deben ser hechas en licuadora o blender. Para ello:   Los servicios deben estar bien ubicados y debidamente señalizados.. USO DE LOS SERVICIOS HIGIENICOS En algún momento el cliente solicitará el uso de los servicios higiénicos del local. Ya no es necesario enfriar los vasos. 93 .Como su nombre lo indica. En lo posible debe tener baños tanto para damas como para caballeros por separado.. Licuados.

Debe tener iluminación apropiada. Revisar constantemente la limpieza y desinfección del baño. ya que es antihigiénico. Tampoco secadores de papel o de aire caliente para las manos. Utilizar ambientadores de aromas suaves y apropiados. Evitar que los basureros estén llenos. Correcto Incorrecto 94 . Las puertas del baño no deben dar de forma directa al comedor Todos los trabajadores son responsables de la limpieza de los servicios higiénicos.Manual de Calidad para Restaurantes             Los servicios higiénicos deberán estar limpios en todo momento. es decir no debe faltar en ningún momento. No debe faltar papel higiénico a disposición del cliente. La disposición de agua debe ser constante. NO colocar toallas de tela en el servicio. Evitar que exista averías técnicas en el baño. Los servicios para el cliente NO deben ser utilizados por el personal de servicio.

para lo cual se solicita el número de RUC así como la razón social de la empresa. si lo desea a nombre de alguien.4 CUARTA ETAPA: EL PAGO DEL SERVICIO El pago de lo consumido por parte del cliente se realiza sólo cuando éste lo solicita y es en ese momento cuando el cliente presenta sus quejas. Es ahí que la habilidad de los mozos/camareros entra en juego. La entrega de estos documento al cliente nos permite también cumplir con las obligaciones tributarias. de lo contrario corremos el riesgo de ser sancionados.Factura. aunque es normal que NO diga absolutamente nada acerca de algo que le pareció deficiente durante su estadía. Finalmente cerciórese de tener siempre billetes pequeños y monedas para dar el vuelto.2.Cuarta Etapa: El pago del servicio 2. preguntado al cliente de cómo estuvo el servicio para obtener información de cómo estamos realizando nuestro trabajo. 95 . se le otorgue el tipo de documento que solicite. . Es de importancia que al momento de entregar la cuenta al cliente. así tenemos: .Boleta.

pero pregunte de manera que la otra persona reduzca la importancia. primero se debe establecer exactamente cuál es la queja. hágalo. ¿Qué más quiere decir? Lo mejor es recibir la queja apuntando en un papel. no diga nada más.         Al recibir una queja. más se agrava el problema. Obliga a reducir la carga emocional y se dimensiona más objetivamente la queja. ni se ponga peliagudo o se moleste.Manual de Calidad para Restaurantes A. Inevitablemente habrá que recibir quejas. Pregunte al cliente ¿Cuál es su queja?. pues gracias a ellas superaremos los errores del servicio sin pensar que todo lo que hacemos está bien. MANEJO DE QUEJAS Y MALESTARES No olvidemos que una queja es algo bueno para la empresa. Si el cliente empieza a gritar. pero no se olvide de informar a la persona a cargo de lo que ha hecho. Cuanto más discute. dígale que llamará a su superior y aléjese. por ello nunca se desentienda de un cliente o persona que se queja. Nunca entre en argumento o discusión con el cliente. ¿En qué se basa? Nunca diga que una queja no es importante. Para ello es necesario tener un conocimiento básico de cómo resolver y enfrentar las quejas. 96 . Si como mozo lo puede manejar. Demuestre siempre auténtico interés por la queja Escuche activamente y deje que el individuo se desahogue. consulte ¿Qué más le preocupa?.

etc. El ofrecimiento de una recompensa equivalente a las molestias que tuvo que soportar. recuerde: Dar una disculpa sincera. No intente buscar “al culpable” al hablar con el cliente. No olvide que la excelencia en el servicio consiste en conocer. satisfacer y superar las expectativas del cliente.  Para evitar las quejas. busque la SOLUCIÓN!!! Asuma la responsabilidad cuando sea de justicia Si no se puede solucionar en el momento comprométase con algo concreto.        No eche la culpa a terceros indiscriminadamente. No traslade la negatividad ya que repercute a otras áreas. “Usted no es el único que se queja”. y en última instancia repercute sobre toda la empresa. simplemente dé el servicio prometido. Muchas empresas pecan de “rutinizar” la gestión de las quejas. si desea que los CLIENTES inconformes utilicen de nuevo sus servicios. Dar una compensación que considere “justa”. 97 . Dan la impresión de: “otra queja más”. Finalmente. “Ya sé de qué se va a quejar”. Trate de que la causa objetiva de la queja no vuelva a producirse en el futuro. Muestre la preocupación de la empresa por el usuario y su interés por ayudarlo(a) a cumplir con sus expectativas y resolver su problema. Evite estas expresiones.

agradeciendo por su visita y manifestando que espera verlo en una próxima oportunidad. así sabremos en qué podemos mejorar. 98 .5 QUINTA ETAPA: LA DESPEDIDA AL CLIENTE Se debe acompañar al cliente hasta la salida del local.Manual de Calidad para Restaurantes Quinta Etapa: La despedida al cliente 2. Durante la despedida en caso el cliente no nos haya dado su opinión sobre el servicio. es el momento para preguntar alguna inquietud en cuanto al servicio así como de alguna sugerencia que nos pueda dar.2. Agradecerle por el comentario. cualquiera que éste sea.

Los registros y reportes se deberán hacer ordenadamente ya sea a mano o sistematizados por computadora.  En el área de Gerencia contará mínimamente con:  Reporte diario de producción. Comandas de consumo (platos elaborados en el día) Comandas de consumo Facturas y boletas del día En el área de Comedor y Caja: 99 . En el área de cocina  Cuaderno de almacén (para la entrada y salida de productos e insumos para la preparación de alimentos). maquinaria y equipos).2.Manejo documentario y reportes Sexta Etapa: 2.6 SEXTA ETAPA: MANEJO DOCUMENTARIO Y REPORTES El Restaurante (cualquiera sea su categoría) deberá contar con todos los registros y reportes necesarios para poder monitorear la operación de servicio. Cuaderno de inventarios (muebles y enseres.

Una forma de averiguarlo es preguntando directamente al cliente. color.7 SÉTIMA ETAPA: SEGUIMIENTO A LA CALIDAD DEL SERVICIO El seguimiento a la calidad comienza con la adecuada selección de los insumos. Por ello un análisis de estas comandas nos debe llevar a conocer:  Qué platos son los que más vendemos ¿Cuál es el plato que identifica a su restaurante? 100 . otra es analizando las COMANDAS de servicio ya que ellas contienen los datos o la información que queremos saber acerca del servicio. evalúe el servicio que ofrece con referencia a la satisfacción de sus clientes. considere el aspecto.Manual de Calidad para Restaurantes Seguimiento a la calidad del servicio Sétima Etapa: 2. Realice el adecuado almacenamiento y manipulación de los mismos que garantice su inocuidad (la inocuidad de un alimento es la garantía de que éste no causará perjuicio al consumidor cuando sea ingerido).2. Además de ello. aroma y textura cuando se trata de alimentos frescos.

Quienes son los que trabajan más. ya que en cada comanda figura el nombre del camarero que atendió la mesa. puede ser que estén en una mala ubicación o estén cerca de los servicios higiénicos.   Cuál es la hora de mayor movimiento. Las reuniones de trabajo ayudan a mejorar el servicio Los informes de cada trabajador son importantes en tanto éstos contribuyan en la mejora del servicio.   Qué platos son los que NO se venden. Qué mesas son las que más ocupan los clientes. etc. buscar las causas. semanales o mensuales) con todos los trabajadores. Toda esta información servirá para hacer el seguimiento a la calidad del servicio. por tanto hay que replantearlos en la carta. Qué mesas NO son ocupadas por los clientes. para hacer el análisis del servicio que se viene dando y de otras necesidades propias de la actividad. No debemos olvidar de realizar REUNIONES periódicas (cotidianas. ¡Los chismes NO valen! 101 .

antes deberá poner una cuchara. Nunca se cruza el brazo por delante del cliente. GESTIÓN DE EMOCIONES Tanto la calidad del producto. 102 . El agua u otra bebida soda se debe servir de acuerdo al gusto y temperatura del cliente (al tiempo o helada .con hielo). sin embargo cada establecimiento está en la libertad de dar un “valor agregado” a sus servicios de tal manera que el cliente quede más satisfecho de lo que esperaba. pero NO son suficientes.1      RECOMENDACIONES: Nunca coger la cristalería metiendo los dedos al interior. que está compuesta de valores agregados orientados a el cliente. La Mise en Place se realiza antes de servir cualquier plato.Manual de Calidad para Restaurantes 3. coger por la base si se trata de un vaso y del tallo de ser una copa. 3. En el presente manual alcanzamos algunas recomendaciones para sorprender a sus clientes. Sólo así logrará diferenciarse de “la competencia”. es necesario trabajar también el tema de la experiencia significativa del cliente. Ejemplo: Si le piden una sopa. Se colocan los cubiertos en la meza por la derecha e izquierda del comensal para marcar el plato. El pan se sirve por la izquierda del comensal y se deposita sobre el plato a pan. lo que significa en muchos casos la adecuación de nuestra oferta a las tendencias de la moda y uso. como la calidad del servicio son importantes.

Para el servicio de bandeja no olvide: la seguridad de lo que está llevando. no llevarla de manera que se haga peligrar la existencia de aquello que se lleva. SIEMPRE se sirve y se retira por la DERECHA del cliente. Al cargar las bandejas. Por “ahorrar viajes” puede ocasionar accidentes 103 . siempre hay algo que llevar. retirar el plato a pan así como la sal y la pimienta. Se ahorran viajes. la seguridad del que está llevando y la seguridad del cliente. luego recién servir el postre. luego hacer la mise en place de cubiertos necesarios. Antes de servir los postres.   En la atención a grupos se coloca un salero cada seis clientes. salvo si se encuentra en una esquina que no permita ubicarse a la derecha.    No ir nunca a la cocina con las manos vacías.

NO es un digestivo. de esta forma el cliente se da cuenta de que se le ha cambiado por uno nuevo. menos aún si hay clientes. Tanto las novelas como los deportes distraen la atención y por mirar al televisor olvidan a quién los acompaña. después de haberlo sustituido por uno limpio. No tocar nunca la comida o alimentos con los dedos. Ningún objeto que utilice el cliente. 104 .   Normalmente los manjares fríos se sirven en platos fríos y los calientes en platos calientes. La presencia del TELEVISOR en el local NO es recomendable. debe volver directamente a la mesa. por más que este vacía. como mesa de servicio. Recoger cualquier cubierto o servilleta caídos. El televisor es un elemento divisorio. Es importante contar con un Manual de Organización y Funciones    Conocer el tiempo aproximado que la cocina demora en la preparación de los platos. más si es usted el que escoge el programa. jamás podrá complacer a todos.Manual de Calidad para Restaurantes     No utilizar ninguna mesa. Servir el pedido a todos los integrantes de la mesa al mismo tiempo. para indicar al cliente. que haya caído al suelo. Un servicio limpio y rápido se logra gracias a una buena organización del equipo de trabajo.

sencillo y claro. mucho menos gritar a un colega de lejos. Nunca se lleva el lito o servilleta de servicio en el hombro ni debajo del brazo. Tener presente que el personal es la imagen de la empresa.    Ser discretos con la conversación de los clientes. Evitar dar la espalda al cliente. Sea natural. se lleva en el antebrazo izquierdo y bien doblado. Mantener la postura durante el servicio. No subir el tono de voz en el comedor. Los clientes califican a su empresa en función a su personal 105 . Un tono de voz amistoso en la comunicación con el cliente muestra una disposición para ayudarlo. La música sirve de cortina acústica para cubrir la conversación de los clientes y los sonidos propios de un restaurante.         Nunca correr durante el servicio. en lugar de indicarle cómo llegar. Mantener contacto visual con los clientes. nunca inclinarse demasiado. el servicio debe realizarse en silencio. Utilice un vocabulario correcto. Se recomienda poner música instrumental y suave. Se debe acompañar al cliente al lugar del establecimiento al que desea ir.

una guía para el pequeño y mediano empresario / Rainforest Alliance (Alianza para Bosques) 106 . sino es una necesidad entender. registre y monitoree su consumo de agua. Eduque a sus clientes y colaboradores sobre la importancia del agua.Manual de Calidad para Restaurantes 4. la gran responsabilidad que tenemos todos y sin excepción frente al grave problema de la conservación de nuestro planeta y de sus recursos que cada vez son más escasos. 4. 2 Tomado de Buenas Prácticas para Turismo Sostenible. Implemente un programa de mantenimiento preventivo de tuberías y griferías.1 ASPECTO AMBIENTAL Agua      Conozca. Este es un tema generacional. Aplique medidas de racionalización a fin de reducir el consumo de agua. Implemente mecanismos y sistemas para el uso eficiente del agua. Este paso será posible una vez que hayamos logrado la calidad en nuestros servicios así como haber logrado gestionar las emociones de nuestros clientes. por tanto es importante que pensemos en cómo dejaremos la tierra para las generaciones venideras y aprendamos a tener pequeños hábitos que a la larga significarán mucho. su conservación y cómo emplearla en forma responsable. CRITERIOS DE SOSTENIBILIDAD21 En estos tiempos no es que esté de moda el tema de la sostenibilidad.

 Elabore documentos escritos sobre las políticas. metas. evitando en lo posible la utilización del cloro. 107 . registros. Lleve documentos por escrito sobre las políticas. su conservación y cómo emplearla responsablemente. Utilice mecanismos y sistemas para el uso eficiente de la energía.  Vigile la calidad de las aguas que se utilizan y las que se evacúan. objetivos. bromuro de yodo.     Eduque a los clientes y colaboradores sobre la importancia de la energía. relativos al uso eficiente del agua en el establecimiento. relativos al uso eficiente de la energía en el establecimiento. filtros de carbón. objetivos. registre y monitoree permanentemente el consumo de energía. Utilice métodos de purificación del agua amigables con el medio ambiente.. registros. Energía    Conozca. etc. Racionalice y reduzca el consumo de energía. Por ej. metas. Promueva el uso de energías renovables especialmente para el sistema de calentamiento de agua. etc. Implemente un programa de mantenimiento preventivo a todas las maquinas y equipos que requieren energía para su uso diario.

reciclaje y disposición final adecuada. Cuente con un programa de abastecimiento para minimizar la compra de insumos que producen desechos. 108 . Evite comprar productos que vienen en empaque individuales   Implemente acciones concretas para la reutilización de papel. Adopte la práctica de fabricación de compost siempre que sea posible y se cuente con los medios y el espacio necesario. Identifique y ponga en práctica acciones concretas para clasificar los desechos. recipientes. ya sea para su reutilización.    Verifique la disposición final adecuada de los desechos generados en el establecimiento. en las diferentes áreas del establecimiento. Apoye y participe en programas de reciclaje donde éstos existan.Manual de Calidad para Restaurantes Desechos sólidos   Evite el uso de empaques y utensilios no reutilizables.

Implemente medidas para la adecuada canalización. No contamine el suelo o las aguas con derivados de petróleo ni con tóxicos que generen daños irreversibles. Utilice en lo posible productos de limpieza y aseo personal que sean biodegradables o amigables con el ambiente. de forma tal que no contaminen ni afecten la salud pública. Promueva condiciones laborales adecuadas para los colaboradores 109 . 4. ruidos desagradables y olores fuertes. Adopte medidas para minimizar las emisiones de gases y aerosoles contaminantes. Promueva la capacitación del personal de la empresa.2 ASPECTO SOCIOCULTURAL Responsabilidad Social Interna   Promueva la contratación de personal de la localidad. La capacitación es importante para brindar un servicio de calidad   Todos los colaboradores de la empresa deben estar en planillas o contar con contratos de trabajo.Contaminación      Maneje las aguas residuales. uso y disposición de las aguas de lluvia. sean fecales como jabonosas.

Manual de Calidad para Restaurantes    Fomente el comportamiento responsable de los clientes en el establecimiento. Utilice los servicios de micro. La artesanía es una muestra de nuestras costumbres y valores culturales 110 . para que sean proveedoras de insumos para su establecimiento. especialmente de aquellas de carácter sostenible.  Cuente con rotulación que oriente y eduque. tanto a clientes como a empleados. Informe y motive a los clientes sobre las áreas protegidas cercanas y fomente su visita. pequeñas o medianas empresas locales. Responsabilidad Social Externa   Participe y apoye iniciativas de desarrollo de las comunidades aledañas. así como con el manejo responsable de los desechos.  Fomente la fabricación y compra de artesanías y otros productos propios de la localidad. Informe y motive a sus clientes a contribuir con la conservación y el uso racional del agua y la energía.

para el caso específico de la exhibición. Apoye y divulgue actividades culturales. deportivas y recreativas de las comunidades donde se ubica el establecimiento (incluyendo las de la ciudad) Fomente las actividades culturales y tradicionales como parte de nuestra identidad 111 . tráfico o exhibición de piezas arqueológicas. Promoción y difusión de actividades culturales   Fomente la visita a empresas y comunidades locales.  Adopte acciones concretas para promover el entendimiento y el respeto a las culturas y costumbres propias del lugar.  El establecimiento no debe atentar de ningún modo contra la prestación de los servicios básicos de las comunidades vecinas donde se ubica. a menos que se cuente con los permisos respectivos. No participe en la venta.Valoración y respeto a la cultura   Adopte e implemente políticas específicas para la protección del patrimonio histórico y cultural de los sitios visitados. cuando éstas lo deseen.

Ofrezca dar remuneraciones justas a los colaboradores del establecimiento. Cumpla con las leyes. etc. almacén y el área de bebidas. para la protección de flora. etc. Leyes. regulaciones y normatividad  Cumpla con la normatividad local y sectorial. comedor.Manual de Calidad para Restaurantes 4. normas. Dé a conocer la política de sostenibilidad de la empresa tanto a clientes como a colaboradores.    Cumpla con la legislación laboral (nacional e internacional) y las garantías sociales. Establezca programas y mecanismos que favorezcan procesos participativos de los colaboradores en el manejo y operación de la empresa. para la protección del patrimonio histórico. regulaciones. normas.   Favorezca las contrataciones de los colaboradores permanentes en vez de los temporales. y cuente con los permisos municipales y de la Dirección Regional de Comercio Exterior y Turismo respectivamente. regulaciones. Cumpla con las leyes.3 ASPECTO ECONÓMICO Políticas y Planificación    Cuente con una política de sostenibilidad que abarca aspectos ambientales. fauna. 112 . cultural y natural.  Cuente con mecanismos y procedimientos. socioculturales y de calidad de servicios. calidad del aire. etc. para las áreas de administración. claramente establecidos. cocina.

Cierre bien los caños de agua. Nunca manipule la electricidad (prender y/o apagar) con las manos húmedas. así como mantenga un registro de los mismos y de las acciones correctivas adoptadas. quejas y comentarios de los clientes. 113 . aspectos ambientales. Lea previamente los manuales de uso de los artefactos antes de usarlos. siguientes recomendaciones prácticas que deben ser aplicadas por los Uso de la luz:        Desenchufe todo artefacto eléctrico después de su uso Mantenga los tomacorrientes y enchufes en perfecto estado. Reparare todo artefacto en mal estado Apague las luces cuando salga de lugares donde nadie más se encuentre. Monitoreo  Cuente con mecanismos para recibir evaluaciones. entre otros. Repare cualquier desperfecto de las cañerías o tuberías averiadas. sistemas de calidad. Evite la presencia de niños en los espacios de trabajo que tengan artefactos eléctricos.3 RECOMENDACIONES En base a estos criterios generales sugerimos las colaboradores de un restaurante en las diferentes áreas: Uso del agua:    Utilice lo necesario.Capacitación al personal  Establezca políticas y ejecute acciones concretas para la capacitación del personal de la empresa en aspectos operativos. 4.

o en el mejor de los casos regalar a quienes fabrican jabones. Zonas de seguridad en caso de sismo.  Cuente con dos recipientes diferentes separar los desechos sólidos que se generan en la cocina (orgánicos e inorgánicos) Seguridad  Capacítese en primeros auxilios. Extintores. Se recomienda llenar botellas de plástico con estos aceites usados y botarlas junto con la basura.  Coloque la señalización correspondiente. tenga a mano un Manual de Primeros Auxilios y ubique el botiquín a la vista y al alcance de todos. lo cual es dañino para el agua ya que con este aceite se está contaminando cientos de litros de la misma. lo que será de gran utilidad en caso de emergencia: Salidas. etc.Manual de Calidad para Restaurantes Manejo de desechos y emisiones:  En los restaurantes los aceites usados son generalmente desechados por el drenaje del lavatorio. Escapes Extintores 114 .

México 2001. Jacques. Hodder & Stoughton. “Procesos de Cocina” Ciclos Formativos. “Clasical Cooking the Modern Way” Van Nostrand Reinhold New Cork 1989. Pauli.5. Madrid 1999. LLILICRAP. Normas de presentación de platos com PEREZ N. 1992.. VIVES Rosr “Servicio de Atención al Cliente en Restauración”. MAYOR G. Paris 1990. Editorial Síntesis. Colección Manuales y Guías . EUGEN.drupal. Fernando.Serie Servicios Sociales. Eberth Curso “Gestión de Negocios Gastronómicos I”. LOPEZ. NAVARRO V. MORFIN. GUILLEN. Conrad Tuor.. Lever “Guía Práctica de Higiene Alimentaria” Swissair. Sidney. Ecole Hoteliere de Lausanne. Toronto. GOOGLE Servidor de Internet. Auckland. Editorial Síntesis. 1989. Suiza 1997. BACHS. London. SALLE. SUTTER. “Food and Beberage Service”. Jordi. Editorial Trillas. Los dibujos y algunas fotografías son de propiedad del Proyecto “Mejoramiento de la Calidad de los Servicios Turísticos de DIRCETUR” otras fotografías fueron usadas del buscador Yahoo Imágenes http://cocine ro.ijijiji. D. Second Edition. “El Hotel Accesible . Madrid 2006. 115 . Second Edition. Herrera María del Carmen “Administración de Comedor y Bar”. Madrid 1999. « Larousse de Cocktails”.Montse Dinares Quera”. Ciclos Formativos. • • • • • • • • • • • • • BIBLIOGRAFÍA AIDE Mémoire du Sommelier.

M. que expenda alimentos y bebidas bajo los requisitos mínimos de salubridad. Nadie se ocupará de su negocio mejor que usted.1 DATOS Y NOTAS: • El 80% de Empresarios de nuestra región dedicados a la actividad de la restauración (Restaurantes). A. sobre todo en el aspecto de la higiene. Cornejo ● ● ● “Si no sabes sonreír. No existe a la fecha un solo restaurante 100% de comida típica en nuestra región. Invierta en calidad y mantenimiento de su material. • Sinónimo de “comida típica” no es servicio improvisado. “Nunca hay una segunda oportunidad. NO abras un negocio” Proverbio Chino ● ● ● 116 . no es sinónimo de servicio mediocre y sucio. denominada “chichería”. • • • • • “Menú Económico”. no renuncie al futuro. ANEXOS: 6.Manual de Calidad para Restaurantes 6. lo que trae como consecuencia servicios improvisados. no apuesta por la capacitación de su personal. Otros departamentos (pocos) ya empezaron a trabajar al respecto. Esta es la realidad y también una gran oportunidad. En los detalles está el buen servicio. para dar una buena primera impresión”. empecemos también nosotros pero bajo criterios de calidad. • • • Casi todas las empresas no han adaptado su infraestructura para atender a personas con discapacidad. La calidad de nuestros servicios da mucho que desear al visitante.

Policía Nacional del Perú 105 – 227021 .Policía de Turismo 235123 .gob.pe Para revisar el Reglamento de Restaurantes: Decreto Supremo Nº 025-2004.sunat.gob. 6.ESSALUD 223030.dirceturcusco. Ministerio de Trabajo: www. y obtención del RUC.gob.pe Para los trámites de licencia de apertura y funcionamiento.2 DIRECTORIO: Ministerio de Comercio Exterior y Turismo: www.gob.mincetur.6.pe Para trámites previos de autorización de funcionamiento.pe Para realizar trámites de Carnet de Sanidad.mintra.gob.gob. .3 TELÉFONOS DE EMERGENCIA: Tenga siempre a mano éstos y otros teléfonos de Emergencia y los de los responsables del establecimiento.indeci.pe Para Trámites de índole laboral.Defensa Civil 240658 . Defensa Civil: www.246868 117 .246088 .Hospital Antonio Lorena 226511 .Bomberos 116 – 227211 . Dirección Regional de Comercio Exterior y Turismo Cusco: www.minsa.pe Para los trámites de la constancia y/o certificado de restaurante respectivo SUNAT: www. Ministerio de Salud: www. Municipalidad Provincial del Cusco: www.municusco.Hospital Regional 223691 .237021 .gob.pe Para los trámites tributarios.

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P E R Ú .C U S CO .