MANUAL DE CALIDAD TURÍSTICA PARA RESTAURANTES

Presidente del Gobierno Regional Cusco Lic. Hugo Gonzales Sayán Gerente de Desarrollo Económico – Región Cusco Mgt. Jean Paul Benavente García Director Regional de Comercio Exterior y Turismo DIRCETUR Cusco Mgt. Victor Hugo Pérez Cevallos Directora de Turismo - Dircetur Cusco Lic. Margarita García Sotomayor Jefe del Proyecto “Mejoramiento de la Calidad de los Servicios Turísticos DIRCETUR Cusco” Eco. Richard Atausinchi Laurel

MANUAL DE CALIDAD TURÍSTICA PARA RESTAURANTES

MANUAL DE CALIDAD TURISTICA PARA RESTAURANTES Cusco – Perú 2009 Edición: Proyecto “Mejoramiento de la Calidad de los Servicios Turísticos DIRCETUR - Cusco” www.calidadcusco.com Elaboración de Contenidos: Lic. Marco Fernando Carpio Sánchez Revisión de Contenidos y Corrección: Lic. Greta Gamarra González Dibujos: Cristian Yarin Corrección de Estilo: Oscar Olazo Diseño y Diagramación: UNIGRAF CUSCO S.R.L. Impresión: Impresiones Gerson - Cusco Tiraje: 2,000 ejemplares Se autoriza la copia total o parcial del documento, a condición de citar la fuente.

Publicación realizada en el marco del Proyecto: “Mejoramiento de la Calidad de los Servicios Turísticos DIRCETUR Cusco” Dirección Regional de Comercio Exterior y Turismo – DIRCETUR Cusco Gobierno Regional Cusco.

INDICE

PARTE I: GENERALIDADES 1. 2. 3. 4. 5. PRESENTACIÓN INTRODUCCIÓN OBJETIVOS ASPECTOS GENERALES CÓMO USAR EL MANUAL DE CALIDAD

PARTE II: EL MANUAL DE CALIDAD 1. 2. DEFINICIÓN - MARCO TEÓRICO GESTIÓN DE LA CALIDAD 2.1 POLÍTICA DE CALIDAD DE LA EMPRESA 2.2 CRITERIOS DE CALIDAD EN RELACIÓN A LAS DIFERENTES ETAPAS DEL SERVICIO 2.2.1 Primera Etapa: La Reserva A. La comunicación telefónica B. El contrato del servicio 2.2.2 Segunda Etapa: El Recibimiento al Cliente A. Bienvenida y ubicación a los clientes: 2.2.3 Tercera Etapa: Uso del Servicio por Parte del Cliente A. Condiciones óptimas de un restaurante B. Montaje del restaurante C. Mise en place o montaje de mesas

D. La carta E. El pedido F. Pedido y elaboración del plato G. Presentación y consumo del plato H. Atención del mozo I. Pedido de la bebida J. Uso de los servicios higiénicos 2.2.4 Cuarta Etapa: El Pago del Servicio A. Manejo de Quejas y Malestares 2.2.5 Quinta Etapa: La Despedida al Cliente 2.2.6 Sexta Etapa: Manejo Documentario y Reportes 2.2.7 Sétima Etapa: Seguimiento a la Calidad del Servicio 3. 4. GESTIÓN DE EMOCIONES CRITERIOS DE SOSTENIBILIDAD 4.1 ASPECTO AMBIENTAL 4.2 ASPECTO SOCIOCULTURAL 4.3 ASPECTO ECONÓMICO 4.4 RECOMENDACIONES 5. 6. BIBLIOGRAFÍA ANEXOS

Parte I GENERALIDADES .

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que en el contexto global. ha sido elaborado gracias a la iniciativa del proyecto “Mejoramiento de la Calidad de los Servicios Turísticos”. pues el contacto de este servicio y el cliente es directa y afecta a unas serie de situaciones sensibles que se dan durante el proceso de atención. haciéndose por este motivo más atractivos. los cuales ponen gran esmero en la calidad de los servicios que ofrecen. competimos con muchos otros destinos turísticos. además. que proporciona puestos de trabajo y sirve para el sostenimiento de igual número de familias en nuestra región. no obstante contar a veces con menores atracciones culturales e históricas. El éxito del negocio de la restauración se evidencia en la satisfacción de las expectativas del cliente y como consecuencia se tendrá la recomendación que éste haga (ya sea positiva o negativa). No debemos olvidar. afectando no solo la sostenibilidad del negocio en el tiempo. impulsado desde la Dirección Regional de Comercio Exterior y Turismo (DIRCETUR) del Gobierno Regional del Cusco. 7 . Es pues nuestro deseo que este Manual cumpla con los fines para los que ha sido concebido. Nuestra intención es lograr el mejoramiento de la calidad de los servicios relacionados al turismo y dentro de ellos.1. juega un papel primordial el servicio de Restauración (Restaurantes). generando a su vez una menor o mayor afluencia del turismo a nuestra región. PRESENTACIÓN El presente Manual de Calidad Turística. sino también la imagen que da el Cusco como destino turístico. contribuyendo así al desarrollo de la actividad de la restauración.

Manual de Calidad para Restaurantes 8 .

INTRODUCCIÓN La CALIDAD de un destino turístico. Roberto “Planificación del Espacio Turístico” Editorial Trillas México. guías.2. alimentación. no sólo compra productos y servicios. Las instalaciones son todas aquellas construcciones especiales cuya función es facilitar la práctica de las actividades netamente turísticas. refugios. circuitos de senderos. sino también lograr niveles adecuados frente a la competencia de la oferta turística en cuanto a sus modos de organización y producción. donde predomina la Planta Turística1 eficiente. 1 Se denomina “Planta Turística” a los servicios que se venden a los turistas y que está integrado por 2 elementos a) equipamiento y b) instalaciones. de montañas (miradores. Estos cambios que afrontan los destinos turísticos. 9 . No olvidemos que cuando un cliente compra. el turismo se encuentra en una situación de constante cambio desde hace algunas décadas. etc). es el resultado de la competitividad de los productos turísticos que ofrece. teleféricos) y generales. como consecuencia de la gestión de la calidad. compra deseos. comercio. adecuada a las nuevas necesidades y tendencias globales. Estas son: de agua y de playa. transporte turístico. El equipamiento incluye todos los establecimientos que se dedican a prestar los servicios básicos para el turismo: Alojamiento. BOULLON. Como toda actividad en la era de la globalización. información. no sólo están orientados a satisfacer las nuevas tendencias y exigencias de la demanda. Esparcimiento y otros servicios (agencias de viaje. donde la CALIDAD juega un papel fundamental en la gestión de toda empresa de servicios turísticos.

que contiene criterios mínimos de calidad y pretende ser un documento guía para las empresas turísticas para elevar y gestionar la calidad de sus servicios. los atractivos y la planta turística ofertada como Producto Turístico en el Cusco.Manual de Calidad para Restaurantes Entonces cabe la pregunta. ha elaborado el presente manual. el Proyecto “Mejoramiento de la Calidad de los Servicios Turísticos de Dircetur Cusco”. 10 . hecho que incidirá en el incremento de nuestra imagen como destino turístico competitivo. ¿están satisfaciendo las necesidades y deseos de nuestros visitantes? Con el propósito de responder a esta interrogante.

3. que permita una relación de valor con sus clientes en base al empleo de herramientas y criterios mínimos de calidad. c. d. Mejorar la calidad del servicio en el sector de restauración Posicionar el servicio ofertado Fortalecer la gestión empresarial en el rubro Proveer información básica y útil para el desarrollo de la actividad de restauración. OBJETIVOS OBJETIVO GENERAL: El Objetivo del presente Manual de Calidad Turística. es orientar a las empresas dedicadas al rubro de la restauración (restaurantes). OBJETIVOS ESPECIFICOS: a. sobre cómo establecer acciones estandarizadas dentro del servicio ofrecido. b. 11 .

la capacidad de respuesta. ASPECTOS GENERALES ¿Qué es la calidad? De acuerdo a las Normas ISO (9000. Este modelo propone que la calidad de servicio se puede estimar a partir de cinco dimensiones: elementos tangibles. 9001. ¿Qué es calidad de servicio turístico? Las investigaciones de calidad estuvieron por mucho tiempo dirigidas a las características de los productos (aspectos tangibles). la seguridad y la empatía 14 . la fiabilidad. sino que pasó a ser un factor estratégico. 9004) de la Calidad…”es el conjunto de características que le confieren al producto los atributos necesarios para satisfacer necesidades implícitas y expresadas” La preocupación por la calidad se debió a que no solo se convirtió en uno de los requisitos primordiales de los productos o servicios. dirigido a empresas que proveen servicios como es el caso de las empresas turísticas.Manual de Calidad para Restaurantes 4. la evolución de este concepto lleva al desarrollo de conceptos de calidad del servicio. para que muchas empresas mantengan su posición en el mercado y mantengan su supervivencia. Parasuraman (1988) desarrolló un modelo conceptual de la calidad del servicio y un instrumento de medida que identificaron como SERVQUAL (SERVice QUALity) .

¿Cómo logro la calidad turística? Si consideramos que la calidad del servicio turístico tiene 5 dimensiones. es decir brindar el mismo servicio independientemente de quien lo ofrece. 15 . seguridad y empatía). capacidad de respuesta. ¿En qué me ayuda un Manual de Calidad Turística? El Manual de calidad proporciona criterios de calidad para que estandarice su servicio. cuando exista satisfacción del cliente en las 5 dimensiones (que están presentes en el servicio recibido). fiabilidad. lograremos la calidad mejorando nuestro trabajo en cada una de estas dimensiones (elementos tangibles.Sabrás que tu empresa brinda calidad.

considera 5 dimensiones en la percepción de los usuarios sobre la calidad: • Tangibilidad • Fiabilidad • Capacidad de respuesta • Seguridad • Empatía. El Modelo conceptual de la Calidad del Servicio SERVQUAL (Parasuraman. 1985). es aquella condición que debe cumplir una determinada actividad. 16 . para ser considerada de calidad Para elaborar estos criterios de calidad. En él se formulan los criterios mínimos de calidad en la prestación del servicio que deben cumplir para satisfacer plenamente a sus clientes. es un documento dirigido a todas las personas (propietarios.Manual de Calidad para Restaurantes 5. de cualquier categoría. Zeithaml y Berry. Un criterio de calidad. desde la perspectiva del cliente o usuario del servicio. CÓMO USAR EL MANUAL DE CALIDAD TURÍSTICA El Manual de Calidad Turística para Restaurantes. personal ejecutivo y personal operativo) vinculadas al servicio de restaurantes. que apuestan por la CALIDAD como parte de su cultura organizacional y que quieren y buscan ser competitivos. actuación o proceso. se utilizó por un lado el modelo conceptual de calidad de servicio SERVQUAL y por otro la cadena o secuencia del servicio.

• Seguridad: conocimiento del personal y habilidad para inspirar confianza: personal capacitado y con experiencia. equipamiento necesario. estado de conservación de infraestructura. atención permanente con un trato amable y cordial. 17 . provisión de implementos necesarios en baños de uso público. apariencia y presentación del personal. solución de problemas con rapidez. mantenimiento y limpieza de sanitarios y grifería en los baños. conocimiento y dominio de idiomas • Fiabilidad: dirigido a la habilidad del personal para prestar el servicio de manera confiable y precisa: confianza que inspira el personal. mobiliario y equipos. equipamiento y apariencia del personal: limpieza de las instalaciones. • Empatía: predisposición del personal para una atención y ayuda en todo momento.• Elementos Tangibles: dirigido a las Instalaciones físicas. • Capacidad de respuesta: predisposición del personal para ayudar al cliente y proveer el servicio a tiempo: cumplimiento de servicios en el tiempo indicado. cumplimiento de promesas por parte del personal. veracidad de la publicidad. tranquilidad al dejar las pertenencias y seguridad dentro del establecimiento. formalidad de la empresa.

se han identificado las siguientes etapas.2 trataremos sobre estos criterios con más detalle. definiéndose los criterios de calidad para cada una de éstas: CADENA O SECUENCIA DE SERVICIO En el acápite 2. por tanto pueden ser aplicados en todo tipo de establecimiento. partimos del principio que las dimensiones de la calidad tiene variables que miden cosas objetivas (las que se perciben) más que subjetivas (las que se imaginan).Manual de Calidad para Restaurantes Para la cadena del servicio (o secuencia del servicio). independiente al tipo y categoría del restaurante. Para la aplicación de estos criterios. 18 .

Parte II EL MANUAL DE CALIDAD TURÍSTICA .

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1.MARCO TEÓRICO Un Restaurante es un establecimiento donde se preparan y venden alimentos y bebidas para ser consumidas en el lugar. de acuerdo a los requisitos mínimos establecidos. Para que una empresa brinde servicios de calidad. pero la responsabilidad por la gestión de calidad pertenece a la dirección superior (gerencia). en el que se cobra por el servicio prestado. El término se deriva del latín restaurare. preparadas en el mismo local. dos (2) o un (1) Tenedor. donde el compromiso y la asignación de recursos (humanos. 2. tres (3). GESTIÓN DE LA CALIDAD La gestión de la calidad es la función que realiza la gerencia o dirección de una empresa para definir y aplicar la política de calidad. cuatro (4). Para ello se requiere del compromiso y participación de todos los miembros de la empresa. financieros. que quiere decir recuperar o restaurar (los estómagos) De acuerdo al Reglamento de Restaurantes (Decreto Supremo Nº 0252004-Mincetur) la definición de Restaurante es: “Establecimiento que expende comidas y bebidas al público. 21 . es importante entonces que éstos partan de la dirección. etc. prestando el servicio en las condiciones que señala el Reglamento y de acuerdo a las normas sanitarias correspondientes”. En este mismo Reglamento se menciona las diferentes categorías definidas para diferenciar las condiciones de infraestructura.) son los principales indicadores. equipamiento y servicios que deben ofrecer los restaurantes. DEFINICIÓN . Las categorías pueden ser de cinco (5). por extensión abarca también el servicio “delivery” o el servicio para llevar.

solidaridad. para ello garantizamos impulsar una cultura de calidad basada en los principios de honestidad. Evaluar la eficacia de nuestros procesos de trabajo. y son expresados formalmente por la gerencia. Conocer el nivel de satisfacción y las necesidades de nuestros clientes. Alineados con ello. Involucrarnos en la mejora continua y el trabajo en equipo. a través de una declaración (documento).1 POLÍTICA DE CALIDAD DE LA EMPRESA Son las orientaciones y objetivos generales de una empresa en relación con la calidad. establecemos los siguientes objetivos: • • • • • • Capacitarnos permanentemente. Modelo de Política de Calidad POLÍTICA DE CALIDAD RESTAURANTE “XX” Nuestra política de calidad se manifiesta mediante nuestro firme compromiso con los CLIENTES de satisfacer plenamente sus requerimientos y expectativas. 22 . compromiso de mejora y seguridad en nuestras operaciones. liderazgo y desarrollo del recurso humano. Implementar acciones para prevenir y eliminar las causas que originan desviaciones de los requisitos establecidos.Manual de Calidad para Restaurantes 2. Asumir que la satisfacción de nuestros clientes nos concierne a todos los que somos parte de la empresa.

2. el llenado de una ficha o de un libro de reservas (que puede ser remplazado por un cuaderno con las características de la ficha de reservas) y que contenga los siguientes datos: • • • • • • • Fecha y hora de la toma de reserva. Las reservas se pueden realizar de manera personal. Número de personas. A nombre de quien se realiza la reserva (puede ser para una empresa o una persona en particular) Día y hora del evento. por teléfono y por correo electrónico. Datos de la persona que reserva. esto dependerá del tamaño del local.2.1 Primera Etapa: La Reserva Un restaurante puede realizar reservas para una persona o para grupos (sean grandes o pequeños). Menú sugerido (ya sea por la persona que reserva o a sugerencia del local) Servicios adicionales que desee el cliente. 23 .2 CRITERIOS DE CALIDAD EN RELACIÓN A LAS DIFERENTES ETAPAS DEL SERVICIO Primera Etapa: La Reserva 2. Para realizar una reserva es importante tomar algunas consideraciones como.

.......................... Cena:........................................................) Repetir todos los datos que fueron tomados para un mejor entendimiento................................................. ..................... El adelanto económico que se pide en una reserva........................................................................................................ Hora:................................................................................................................... .............................................................................................................................................................................................................................. Nombre de la persona que llama: ........... es política de cada restaurante................................................................................. dirección................................................................ Nombre de quién pagará la cuenta: ............. Teléfono o celular: .... Almuerzo:.......................................... 24 ........................................................................................................................... Modelo de Formato de Reserva FORMATO DE RESERVA Fecha: ...............................Manual de Calidad para Restaurantes • • • Datos de la persona que pagará los servicios del restaurante (número telefónico............. Nombre y Firma de quién recibió la reserva: ............. Adelanto por el Servicio: ............... Hora:...................................................... Otros servicios:....................... Otro:.................................................................................................. El formato lo puede elaborar usted mismo en un cuaderno de Reservas........................................................ Nombre y firma de quien tomó la reserva............................................... ..................... Teléfono o celular: ........................................................................................................................................................................... Menú pre-establecido: A la carta:........................................ Día: ................................................................. Número de personas: ............. ....................................... etc....

Al contestar se recomienda el siguiente diálogo: 1º Saludo (buenos días/buenas tardes/buenas noches) 2º Nombre del establecimiento (Restaurante “XX”) 3º Nombre de la persona que atiende la llamada  La persona encargada debe conocer bien todas las características del local.  Al final de la comunicación el cliente debe quedar satisfecho. el menú del local. agradable y sobre todo clara. 25 . Al hablar por teléfono NO TUTEAR en ningún momento al cliente. LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA Debemos considerar que vender un producto por teléfono no es lo mismo que hacerlo personalmente. entonces se debe tomar las siguientes consideraciones básicas:  La comunicación al teléfono debe ser de manera cortés.A. los servicios que brinda. los precios. las alternativas de servicios y sobre todo.

26 . Si se produce variaciones de tarifas. En cuanto a las normas y procedimientos que deben de seguirse al celebrar un contrato de servicio. con las tarifas vigentes (confidenciales y publicadas).  En caso se negocie y pacte una tarifa especial para una reserva. EL CONTRATO DEL SERVICIO El contrato de servicio es el mecanismo de formalización mediante el cual se garantiza el cierre de una venta y el compromiso de brindar el servicio al usuario final en la forma establecida por el establecimiento y con el conocimiento pleno del cliente. previamente establecidas. la política de reservaciones. ésta se respetará a la hora del cobro respectivo. ya sea por periodos estacionales o por todo el año. se debe tomar en cuenta lo siguiente:  Toda negociación de tarifas especiales deberá contar con el respaldo documentario de un acuerdo formal firmado y aprobado por la gerencia.Manual de Calidad para Restaurantes B.  En caso se trabaje con agencias de viaje. hacerles llegar el tarifario de ventas. de pagos y de promociones. alcanzar de inmediato las tarifas actualizadas. asimismo.

2. y es algo a considerar de manera prioritaria.2 SEGUNDA ETAPA: EL RECIBIMIENTO AL CLIENTE Es importante mencionar que en los restaurantes que no realizan reservas. A. Reciba siempre a sus clientes con un saludo y una sonrisa 27 . para ello se debe tomar en cuenta lo siguiente:  Todos los clientes que van a un restaurante deben recibir un saludo de bienvenida a su llegada acompañado de una sonrisa. En restauración esta situación no es ajena. el ciclo del servicio comienza en este punto.Segunda Etapa: El Recibimiento al cliente 2. BIENVENIDA Y UBICACIÓN A LOS CLIENTES: Se dice que la primera impresión es la que cuenta.

 Ayude a sentarse con prioridad a las damas. considerando la edad. más si es un cliente regular o conocido. esto si ellos lo permiten. que el tiempo de experiencia nos permite conocer) 28 . y luego a los caballeros de la misma manera. también ayuda a maximizar los arreglos de ubicación. lo importante es que sepan que han sido percibidos y que no están siendo ignorados. (El tema de la edad es por criterio.  Cuando sea posible. Esto no sólo crea una buena impresión. los clientes deben ser escoltados a la mesa y ser ubicados.Manual de Calidad para Restaurantes  Este primer contacto ayuda a establecer una comunicación y entendimiento entre el cliente y el personal del local. cuando todo el personal está ocupado.  Un cliente puede recibir un saludo como señal de bienvenida. una sonrisa o una afirmación con la cabeza o quizá un movimiento de la mano. El cliente entenderá que usted está ocupado y que en esta ocasión no podrá saludarlo de la manera usual.

y otros que se generan en casa. sin preocuparse de las compras. Los clientes desean vivir una fantasía. 29 .2. hasta el final. como son:  El local debe estar limpio en todo momento. A nadie le agrada estar en espacios sucios menos con la presencia de basura o moscas. Para ello consideraremos los siguientes puntos: A. antes y durante el servicio es decir. En ese sentido el local deberá estar presentado de manera óptima y sobre todo limpio y agradable. ya que es la basura la que atrae insectos.El uso del servicio por parte del cliente Tercera Etapa: 2. Esta es una tarea que corresponde a todo el personal y requiere constancia.3 TERCERA ETAPA: USO DEL SERVICIO POR PARTE DEL CLIENTE Los clientes que visitan un establecimiento vienen a relajarse y han de sentirse mejor que en su propia casa. tenemos que nombrar una serie de requisitos comunes para todos. CONDICIONES ÓPTIMAS DE UN RESTAURANTE: Cuando se habla de las condiciones óptimas de un restaurante. de la limpieza de la vajilla. de cocinar. es decir no podemos presentar un local limpio hoy y mañana no.

 Si el local dispone de ventanales. evitar arrojar los materiales de trabajo durante el servicio. Nunca mezcles estilos en tu decoración. floreros.Manual de Calidad para Restaurantes  El local debe contar con una buena iluminación. etc.  Que no exista saturación de mesas y sillas que molesten al pasar tanto a los comensales como a los trabajadores. 30 . pues lo único que se consigue es dar sensación de pesadez creando malestar en el cliente. se procurará no llenar el local ni recargarlo en exceso. Mantén la sobriedad y la elegancia así tengas un restaurante pequeño. tapizados. Reponer siempre que haya un foco malogrado. sino da la sensación de abandono del local. otros. cuadros.  Todos los elementos decorativos del local: plantas. Que NO se aprecien olores penetrantes provenientes de la cocina o lo que es peor de los baños.  Evitar ruidos desagradables de vajillas y cristalería.  La temperatura de su local debe ser agradable. y estar libre de olores.  En lo referente a la decoración: cuadros. objetos típicos. deben estar provistos de cortinas. deberán estar limpios y mantener un estilo.

comida. Todas las áreas deben de estar ordenadas.). menos en presencia de los clientes y frente a ellos. y para evitar escuchar la conversación de las mesas cercanas. ¿Cómo sabe usted que el programa que está viendo es el programa favorito de todos los clientes que están presentes?.  No utilizar ambientadores con olores fuertes. bandejas. etc. No debe faltar papel higiénico y jabón.  Evitar arreglos florales abandonados y que emanen olores desagradables por su descuido.  Descartar todo desorden detrás de los mostradores de atención (presencia de ropas. No poner música estridente o en volumen alto.  Es recomendable NO poner televisores. la música cumple el objetivo de crear una cortina acústica. Se recomienda música instrumental y suave. malogra la buena comida. para evitar escuchar los ruidos que causa el contacto de los cubiertos con la vajilla.  Mantener los servicios higiénicos en buen estado y limpios en todo momento. Se recomienda colocar toallas de papel en el baño (las toallas de tela son antihigiénicas) 31 . Además distrae al personal.

 Si tiene un reloj en el local.  NO utilice vajilla y cristalería rajadas o desportillada. es decir que debería contar con rampas. X 80 cm 90 cm.  Mantenga ordenada.Las mesas deberán ser cómodas. Los contrastes en el mobiliario de un establecimiento causan una sensación desagradable.1 LAS MESAS Y SILLAS Las mesas y sillas. Sus medidas promedio son: Altura (para 4 comensales) : : 75 cm. servicios especiales. así como todas las ventanas. Las Mesas. B. Ancho (para dos comensales) : 32 .  Es importante que su local esté adecuado para recepcionar a personas con discapacidad. y personal capacitado para atender a este tipo de clientes.  Descarte las mesas y sillas que están en mal estado o rotas. lo que se deberá evitar. debemos tener todo listo y en su lugar. que esté a la hora exacta.. B. 80 cm. X 90 cm. a esto se denomina Mise en Place. manténgalos limpios.Manual de Calidad para Restaurantes  Limpiar continuamente los pisos de todas las áreas del restaurante. limpia y en buen estado su mantelería.  Si tiene espejos. seguras y firmes. MONTAJE DEL RESTAURANTE: Antes de la apertura y llegada de los clientes al local. deberán guardar estrecha relación con la decoración del establecimiento y estarán en armonía con el tipo de decoración. comencemos entonces por las principales recomendaciones para dicho efecto.

de 45 a 60 cm. entonces las redondas tendrán cierta ventaja en cuanto a espacio por número de comensales. Las medidas son: Del piso al asiento: El espaldar: El asiento: de 40 a 43 cm. aún cuando son más económicos no son cómodos para su cliente. Las Sillas. las mejores mesas que pueden servir para ello son las cuadradas y rectangulares.Recomendaciones:  Las mesas pueden ser cuadradas. No utilice bancos en lugar de sillas.  Si por el contrario se va a limitar a dar un servicio normal de restauración.Las sillas deberán cumplir una doble misión: ser cómodas para el cliente y que faciliten. en su forma. Deberán tener el mantenimiento correspondiente. de 40 por 40 cm. Cualquiera de estas formas tienen ventajas en relación a las aplicaciones que puedan tener. Sin embargo no las mezcle. Recomendaciones:    Las sillas deberán tener el asiento y el respaldo protegido (tapizado) para hacer más cómoda la estancia del cliente. Tenga mesas de un sólo tipo (sólo cuadradas o redondas o rectangulares)  Si en su restaurante se piensa dar banquetes o atender grupos. Lo que debe evitar al distribuir mesas y sillas.. donde se tiene que formar mesas alargadas.  Que estén desniveladas Que estén muy juntas 33 . rectangulares y/o redondas de diferentes tamaños. o con cualquier diseño de ángulos. el servicio del personal de sala. y también por que serán algo más cómodas para realizar el servicio.

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Que estén muy alejadas Que estén cerca de los servicios SS.HH.

El espacio que debe haber entre mesa y mesa incluidas las sillas es mínimo de 60 cm. para dejar pasar a los demás clientes y al personal de servicio.

B.2 MANTELERÍA Una vez tengamos las mesas situadas y el suelo esté perfectamente limpio, podemos proceder al vestido o tendido de las mesas, que consiste en: a. Se procede a colocar el mantel, considerando los siguientes puntos de referencia:      Los manteles deben estar limpios y bien planchados. Al momento del tendido, el mantel no debe ser maltratado ya que podemos ocasionar arrugas o manchas. La caída de los manteles en referencia de los bordes de la mesa debe ser entre 35 a 40 cm. por los lados. Los colores de los manteles deben guardar armonía con la decoración del restaurante. Los manteles una vez utilizados no deben servir como secadores o limpiadores.

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No ponga manteles que estén malogrados o relativamente rotos. Para la atención de compromisos reserve manteles de calidad, esto realzará la presentación de su local.

b. Una vez colocado el mantel se procede a la colocación del cubremantel, llamado comúnmente “cubre” O “NAPERÓN”; para lo cual tome en cuenta las siguientes recomendaciones:  El propósito de los naperones es proteger los manteles para que no sean manchados.

No olvidar la armonía de colores entre los manteles y los naperones

 Debe estar perfectamente planchado y después doblado para que al ser estirado no queden marcas y puedan ser tendidos simétricamente.  En algunos establecimientos se prefiere que estos cubres caigan ligeramente por los bordes de la mesa, pero sin llegar a las mismas medidas del mantel. Este criterio radica en proteger más el propio mantel y evitar que los bordes del cubre sean obstáculo durante la comida y el servicio.  Lo verdaderamente importante es que el cubre debe quedar bien estirado, sin arrugas ni marcas.

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Recomendaciones:  Tanto los manteles como los naperones deben guardar armonía de colores, ya que el naperón siempre será de otro color.  Se puede utilizar vidrio en lugar del naperón, pero este no deberá estar sucio ni rajado, da mal aspecto al local.  Debe asignar un lugar y un depósito o canasta, para poner manteles y servilletas sucias.  Existe otro material que es el Mulletón (de uso opcional), es una especie de mantel de material afranelado con pasadores en las esquinas que se amarra a las patas de la mesa antes de poner el mantel; con el propósito de mantener el mantel en su sitio y no resbale. c. Limpieza de mesas: La limpieza de las mesas se realiza en varios momentos:  Antes de la llegada de los clientes, como parte de la Mise en Place.  Finalizando el servicio sea éste del desayuno, almuerzo o cena.  Cada vez que se retira un cliente. Para mesas con manteles:  Utilice manteles limpios y bien planchados.  Se recomienda cambiar los cubre manteles (naperones) después de cada dos usos, para ello retire los utensilios y levante el naperon desde los bordes. No esparza las migas en el suelo.

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3 LAS SERVILLETAS. aparte que realza el brillo. es desagradable e incomodo utilizar una mesa inestable. Esparza el producto para vidrio sobre el paño y no directamente al vidrio. Evite doblados excéntricos para mantener la higiene de la servilleta 37 . Asegúrese que las mesas estén firmes. Evite utilizar paños sucios o que tengan olor desagradable. es decir tiene propósitos higiénicos. B. La servilleta se presenta de la manera más higiénica posible.Para mesas con protector de vidrio:   Limpie después de cada uso. Para mesas de madera utilizar cera de madera al finalizar la jornada. La servilleta es una pieza de tela o papel que usa cada comensal para limpiarse los labios y las manos. utilizando para ello paños absorbentes y productos para vidrio. acorde a la superficie. IMPORTANTE: Los paños de limpieza deberán estar siempre limpios. La cera conserva la madera por más tiempo. lo que quiere decir que cuanto menos sea manipulada (doblados excéntricos) significara que está más limpia. para que el aroma no afecte al cliente. Para ello lávelos constantemente. esto evitará que el rocío del aspersor afecte al cliente. Para mesas de madera u otra superficie:   Utilizar durante el servicio productos de limpieza.

Antes de servir la mesa. es decir de higiene para el cliente. sino también en comprobar su brillo natural. limón o un chorro de vinagre. eso tiene otro uso. Las servilletas de papel NO son para limpiar las copas o vasos ni los cubiertos. Las servilletas estándares en el servicio de restaurante son de tela y de 50 x 50 cm. El color de las servilletas deberá ser acorde al de los manteles. Repasar no sólo consiste en verificar que esté limpia. 38 . siempre dejará pelusa al momento de “limpiar”. Las servilletas de Papel. Si no lo tuviera. los cubiertos y la cristalería estén limpios. hay que REPASAR toda la vajilla. se intentará eliminar humedeciendo la pieza con vapor de agua o con agua caliente. NO colocar servilletas de papel dentro de la cristalería. tienen el mismo objetivo que las de tela. éstos se pondrán en la mesa impecablemente limpios. En caso de que esta mancha no saliese. B. y si existiera alguna mancha producida por el agua del tren de lavado. se devolverá la pieza a la cocina donde será sometida a un nuevo lavado. de medida.4 LA VAJILLA El local debe garantizar que la vajilla. Recomendaciones para las servilletas de papel:     NO utilizar papel higiénico como servilletas. se tendrá que repasar con paños de algodón adecuados que no desprendan pelusas.Manual de Calidad para Restaurantes Recomendaciones para las servilletas:      Deberán estar limpias y bien planchadas. Una vez sucias no deben ser utilizadas como secadores ni como servilletas de servicio. Coloque las servilletas de papel dentro de los servilleteros.

que es cuando generalmente se raja.Se evita que sea el propio cliente quien tenga que limpiar los cubiertos antes de utilizarlos. utilice vajilla de un solo tipo o diseño  Si tiene vajilla picada.Que se garantiza la higiene a través de cubiertos limpios como una obligación.  Cuide su vajilla especialmente al momento de su lavado.5 PULIDO DE LA CUBERTERÍA El pulido de cubertería que se realiza después de su lavado. de no contar con ésta. es decir completamente blanca. . rajada o rota NO debe utilizarla. 39 . B. tiene dos propósitos fundamentales: .Recomendaciones:  La vajilla deberá ser hotelera.

Se utilizará también la ayuda de un “lito” o servilleta de servicio. para evitar algún accidente de corte. no deben apreciarse. 40 . es decir la higiene. Es mejor pulir la cristalería ni bien ésta se ha lavado. el brillo natural de cada pieza ha de apreciarse a la perfección incluso en las separaciones existentes entre las puntas del tenedor.Manual de Calidad para Restaurantes El sistema de pulido consiste en calentar agua en un recipiente donde quepa una buena cantidad de piezas. Recomendaciones:  El pulido debe considerarse como vital. El vinagre y el limón tienen el efecto de suavizante.  Por razones de higiene y presentación son preferibles los cubiertos de diseño llano.  Utilice un solo diseño de cristalería  Al lavar la cristalería póngale más atención por su fragilidad. por lo que las manchas producidas por el cloro del agua habrán desaparecido. Recomendaciones:  Pula la cristalería con mucho cuidado. debiendo perfilarse como si fuese la primera vez que se usa. B.  La presencia de manchas de cloro que quedan después del lavado. Las piezas se sumergen durante un minuto. cuyo vapor servirá para dicho efecto. Seguidamente se agrega al agua un poco de vinagre de vino o limón. se van sacando en pequeñas cantidades. Este se realiza utilizando agua caliente en un recipiente. se dejan escurrir un poco y se procede a su secado con el “lito” o servilleta de servicio. sin alto ni bajo relieves. Esta agua debe tener una temperatura entre 30 y 50°C.6 PULIDO DE LA CRISTALERÍA El pulido de cristalería tiene el mismo objetivo que el de la cubertería.

MISE EN PLACE O MONTAJE DE MESAS: Se refiere a la forma de montar o presentar las mesas.Salero/pimentero 2. además de que causa una pésima impresión. Servilleta 41 . descártela porque puede ocasionar accidentes de corte de labios del cliente o corte de manos del personal al momento de lavarlas. Cubiertos 4.1. C. Si tiene cristalería picada o rajada. se tiene básicamente dos tipos: C. y ésta dá prestigio a su local. Vaso de agua 3.  Todos estos ejercicios de PULIDO se realizan con la anticipación debida según sea el horario de atención y apertura de su local. MISE EN PLACE BÁSICO 1.  Recuerde que su cliente merece higiene.

Cubiertos 4. Servilleta 5. Para que el cliente realice el pedido de lo que desea consumir es preciso que usted tenga una CARTA o MENÚ bien establecido y compuesto el cual merece la atención de su parte. es decir sin agacharse. Copa de agua o vino 3. se hace por la derecha 42 . Salero/pimentero 2. La entrega de la carta. Plato y cuchillo para pan D.2 MISE EN PLACE BASE A LA CARTA 1. y que la carta esté en la correcta posición.Manual de Calidad para Restaurantes C. LA CARTA: La entrega de la carta se hace por la derecha con una buena postura. lista para ser leída.

D.1 ASPECTOS BÁSICOS EN LA ELABORACIÓN DE LA CARTA (LLAMADO TAMBIEN MENÚ) Hay varios puntos que deben tomarse en cuenta al elaborar una carta o menú, estos son: Tipo de Carta: Considere el tipo de comida que vende su establecimiento (criolla, regional, internacional, etc.), el tipo de cocina y personal con que se cuenta en relación con el equipo y la destreza del personal; además del tipo de área de servicio de alimentos y su capacidad en relación con el número de comensales que se atienden. Provisiones: Considere las verduras, frutas y otros de estación, así como la disponibilidad local de las provisiones. Balance: Considerar los platos que prefiere el cliente, tomar en cuenta el aderezo, sabor y presentación. Valor alimenticio: Usar productos y métodos de preparación de alimentos que conserven las propiedades nutritivas naturales de las materias primas. Color: Los platos deben tener una presentación agradable a los ojos del cliente (todo entra por los ojos)

Recuerda: las fotografías de tu carta deben mostrar la forma cómo presentas los platos, evita colocar fotografías que no correspondan.

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Manual de Calidad para Restaurantes

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Idioma: Si tienes clientes extranjeros la carta debe escribirse en español y/o idioma inglés para que puedan comprenderlo con facilidad. Se sugiere no poner más de 3 idiomas en una misma carta. Asegurarse que tenga una buena ortografía y el uso de términos correctos con una secuencia apropiada.

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Cantidad: No por colocar bastantes platos en su carta, usted venderá más; el cliente no tiene el tiempo para leer tanto. Es importante considerar el tamaño del almacén para la cantidad de platos que ofrece en el menú.

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Calidez: El menú debe tener algo de calidez como una buena bienvenida escrita al principio. Forma: Se debe tomar atención a la forma, diseño y material de la carta, generalmente ésta encierra el concepto del local.

E.

EL PEDIDO:

De manera cotidiana, se realiza por duplicado: una copia va para la cocina, y la otra para realizar la mise en place de lo que pidió el cliente. Según la norma, se realiza por triplicado: el primero que es el más legible va para la cocina, el segundo para la caja, y el tercero es para realizar la mise en place de lo que pidió el cliente. TÉCNICA DEL PEDIDO:  Presentación de la persona que va a tomar el pedido  Preguntar qué desea como entrada el cliente  Luego preguntar por el plato de fondo  Se pregunta que desearía como bebida  De acuerdo a norma no se pregunta por el postre, salvo que el cliente desee solicitar.  Se da lectura a todo el pedido a manera de verificar que todo el pedido esté correcto. Es común que un cliente pida como bebida aperitivos o cocteles.

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IMPORTANTE: el tiempo promedio de espera de un plato es de 15 minutos, si excedes ese tiempo, comunícaselo al cliente. Sin embargo no demores más de 20 minutos, ya que pasado ese tiempo el cliente comienza a molestarse.

Algunas de éstas se sirven antes de la comida y deben ser preparados en el bar por una persona entendida en el tema. En la parte final de este capítulo analizaremos con un poco más de detalle este punto. F. PEDIDO Y ELABORACIÓN DEL PLATO:

De acuerdo a la secuencia del servicio una vez que el cliente realiza el pedido de lo que desea comer; el área encargada de la elaboración de los platos es LA COCINA; y debemos tener mucho cuidado para que los platos que salgan de la cocina cumplan con los requisitos mínimos de garantía en cuanto a higiene y salubridad. Para ello es necesario mencionar los siguientes puntos: F.1 Aptitudes del trabajador en cocina F.2 Utensilios y máquinas que se utiliza F.3 Importancia de la higiene F.4 Las zonas de manipulación de alimentos F.5 Intoxicaciones e infecciones

Es importante que los platos que se preparan en la cocina, cumplan los requisitos mínimos de higiene, salubridad y calidad

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- Puntualidad: Es el cuidado y la diligencia en hacer las cosas a su debido tiempo.Manual de Calidad para Restaurantes F.1 APTITUDES DEL TRABAJADOR EN COCINA La actividad dentro de la cocina depende de las capacidades personales de quien se dedica a ella. voluntad. “Cada vez que le sobra tiempo. por esta razón será necesario mantener un trabajo y esfuerzo continuos. Por ello el trabajador en cocina debe adquirir cualidades por sí mismo y no como una obligación o norma de un puesto de trabajo. se levanta más temprano para entrar a la hora en punto. 46 . Ej: Pedro nunca llega tarde a trabajar a pesar de que vive en el otro extremo de la ciudad. incluyendo la asistencia al trabajo a la hora. aceptar los retos que el trabajo ofrece para lograr el éxito deseado. disciplina y rigor y sobre todo. Juan ayuda a Carlos en lo que está haciendo”. la armonía en el trato y buena correspondencia entre ellos. disponer de mucha entrega. Citamos algunas aptitudes del trabajador de cocina: Compañerismo: Es el vínculo que existe entre compañeros.

especialmente en lo moral para cumplir con lo encomendado.- Uniformidad: el uniforme es el traje peculiar y distinto que emplean los trabajadores pertenecientes a un mismo lugar. antes de empezar a cocinar es importante vestir la ropa de cocina completa. luego de limpiar las legumbres. Javier está dispuesto a hacer lo que haga falta”. Ej. La disciplina y la responsabilidad caracterizan a un buen trabajador - Capacidad de asumir responsabilidades: responsable es toda persona que pone atención y cuidado en lo que hace o dice. Cambia tu ropa de trabajo en cuanto empiece a verse sucia - Disciplina: Es la doctrina e instrucción de una persona. 47 .

precisión. Se recomienda limpiar los utensilios inmediatamente después de su uso - Vocación: es la inclinación a cualquier estado. Cada uno realiza su trabajo de acuerdo a sus funciones.Manual de Calidad para Restaurantes - Organización en el trabajo: en la organización de una cocina se disponen y preparan un conjunto de personas con los medios adecuados para lograr un fin determinado.: “Javier recoge siempre el puesto de trabajo y sus útiles nunca están sucios”. destreza y perfección con las que se realiza el trabajo. Ej. Distribución de puestos y funciones en la cocina - Limpieza: es la higiene. profesión o carrera 48 .

pelo. RECUERDE: “Bienaventurado aquel que hace lo que ama. Ej.- Aseo corporal: limpieza y compostura personal en el puesto de trabajo. etc. dientes. sino placer.” 49 .: “A Javier le gusta inventar platos nuevos con nuestros productos nativos”. porque lo que realice no le parecerá esfuerzo. ducha diaria.: “Javier toma en cuenta todas las normas higiénicosanitarias que debe cumplir en el puesto de trabajo y por eso cuida su aseo corporal: uñas. Ej.” - Creatividad: es la capacidad de creación.

Es importante destacar como factor fundamental la limpieza y el mantenimiento de todo este material. ya que en muchos casos se puede prescindir de ello. - Cuchillo cebollero: cuchillo mediano entre 15 y 22 cm.Manual de Calidad para Restaurantes F2 UTENSILIOS Y MÁQUINAS QUE SE UTILIZAN EN LA COCINA La labor de un cocinero no sería posible sin la ayuda de los utensilios y de las maquinarias disponibles en el mercado. pero no siempre todo lo que surge como última novedad resulta útil. Es importante conocer al detalle todos los equipos y útiles que complementan una cocina. 50 . UTENSILIOS: Los utensilios básicos en una cocina son: Cucharón o cacillo: sirve para cargar y manejar semilíquidos y líquidos. Presentamos algunos de los utensilios y maquinaria. de hoja. considerados básicos en una cocina. que se usa principalmente para cortar verduras. Ambos sufren continuas evoluciones y aparecen nuevas tecnologías para facilitar el trabajo. ya que incluir todos los que ofrece el mercado resultaría imposible. con lo que se prolongará su vida y los resultados se verán reflejados en las elaboraciones culinarias.

- Cuchillo de sierra: con punta redonda y filo de sierra. sirve principalmente para limpiar y tornear verduras.- Cuchillo de cocina: de hoja más larga y ancha que el cebollero. mide entre 28 y 30 cm. pescados o aves. así como aquellas que contienen huesos. mide entre 30 y 35 cm. 51 . se emplea para cortar pan y biscochos.. - Cuchillo de golpe y medio golpe: de hoja más gruesa que el cebollero y el de cocina. mide entre 25 y 30 cm.. - Cuchillo de tranchelar: largo y flexible. se emplea para cortes de carnes. - Puntilla: cuchillo pequeño. entre 6 y 10 cm de hoja. sirve para separar las partes cartilaginosas de la carne. mide entre 20 y 30 cm. se utiliza para cortar asados (opcional).

rallado. limpiar. ondulado. Espumadera araña: se extrae para extraer especies del agua o aceite. difiere un tanto de la espumadera normal al ser más plana.Manual de Calidad para Restaurantes - Chaira: herramienta de acero cilíndrica y ovalada. se utiliza para enderezar el filo de los cuchillos Espátula: utensilio que se emplea para dar vueltas. - Marmita: recipiente cilíndrico con bordes altos que se usa generalmente para la elaboración de fondos (son como ollas grandes y altas para la preparación de caldos o sopas) 52 . mide entre 30 y 40 cm. alisar. etc. - Mandolina: accesorio que permite diferentes cortes: juliana.

se recomienda sea de polietileno.- Pelador económico: utensilio que sirve para pelar papas. - Rondón: recipiente cilíndrico de diferente tamaño y de bordes más bajos que las marmitas que se utiliza para la preparación de diferentes elaboraciones. - Sartén: utensilio que se utiliza para salteado. montar o emulsionar las mezclas) 53 . ponchado. rehogado y algunas frituras. Tabla de corte: accesorio cuya aplicación es realizar cortes sobre ésta. - Varilla: (utensilio que se emplea para mezclar. hortalizas y frutas así como para obtener láminas.

Manual de Calidad para Restaurantes - Otros utensilios: Espalmadera (aplanar carnes) Coladores Tijeras ollas sartenes Agujas mechadoras (para mechar carne) 54 .

MAQUINAS Y EQUIPOS: Las máquinas indispensables son: . en una cocina se puede hervir. cocer.Cocina: artefacto que funciona mediante diversos combustibles o electricidad. freír. Según el modo de cocinar los alimentos. asar o fundir Refrigeradora Licuadora Horno Congelador 55 .

F. y la higiene de la población es la higiene pública La falta o la insuficiencia de higiene pueden ocasionar enfermedades como la salmonella. 56 . entre otros. e incluso la muerte.3 IMPORTANCIA DE LA HIGIENE EN LA COCINA La Higiene. se recomienda contar con: Parrillas: (permite efectuar cocciones rápidas sin necesidad de recipientes) Se encuentran instaladas en la misma cocina o como máquinas independientes.Manual de Calidad para Restaurantes Adicionalmente a ello. - Freidora: compuesta por una cubeta llena de aceite en la que se acopla una cesta de alambre. La higiene del individuo se considera como higiene personal. es la preservación de la salud propia y la de las personas que la rodean. cólera.

Limpieza e higiene en el utillaje y los equipos Tanto los cuchillos como el resto del utillaje deben mantenerse en perfecto estado de limpieza y orden. y colocar lejos de todo riesgo de contaminación.  Resulta fundamental mantener guardado siempre en el mismo lugar todo el utillaje de cocina con el objeto de establecer la organización en el trabajo (aspecto muy importante) y evitar pérdidas de tiempo buscando accesorios que se han dispuesto en lugares equivocados.  Lavar los cuchillos después de su uso (con agua caliente más jabón desinfectante).  Los cuchillos tienen que guardarse en el mismo sentido y en un lugar práctico y cercano a la mesa de trabajo. La señalización del utillaje y el orden de los mismos son importantes en la cocina 57 .

correcto incorrecto La limpieza de la cocina y los utensilios también depende del uso de productos de limpieza y desinfección adecuados. 58 . ya que de lo contrario se puede averiar. ante cualquier duda sobre su uso o funcionamiento se debe consultar a un técnico especialista en la materia. así una buena higiene llevada a cabo con productos desengrasantes y desinfectantes resulta primordial en cualquier sistema de trabajo de una cocina. el mantenimiento y la prolongación de la vida útil de toda maquinaria depende en gran parte de su buen uso e higiene.  La revisión de los equipos y la limpieza cotidiana (como un hábito) permite desempeñar un sistema de trabajo acorde con las normas higiénico-sanitarias. por tanto. por lo que es necesario e imprescindible una buena limpieza y revisión cotidiana.Manual de Calidad para Restaurantes  El cuidado.  Se requiere también conocer correctamente el funcionamiento de toda la maquinaria con el objeto de prolongar su conservación.

PAREDES .ESPEJOS ¿Cuándo? Apenas se ensucien ¿Cómo? Lavar Secar ¿Qué usar? Limpiador de vidrios Efecto Limpieza MESAS DE TRABAJO ¿Cuándo? Después de usar ¿Cómo? Lavar Secar ¿Qué usar? Combinación Detergente y desinfectante Efecto Limpieza Desinfectar EXTRACTOR O CAMPANA ¿Cuándo? Semanal ¿Cómo? Lavar Secar ¿Qué usar? Limpiador de Hornos Efecto Limpieza 59 . Elabore un calendario de limpieza de los espacios. maquinarias y utensilios de cocina. el cual debe ser cumplido de manera rigurosa: CALENDARIO DE LIMPIEZA PISOS (*) ¿Cuándo? Diario ¿Cómo? Lavar con manguera Escobilla y agua ¿Qué usar? Combinación Detergente y Desinfectante Efecto Limpieza Desinfección (*) Las uniones entre los pisos y las paredes no deben ser angulares sino curvas.PUERTAS ¿Cuándo? Diario ¿Cómo? Lavar Secar ¿Qué usar? Combinación Detergente y Desinfectante Efecto Limpieza Desinfección VENTANAS .

ya que las de madera mantienen los gérmenes. MANOS ¿Cuándo? Varias veces al día ¿Cómo? Jabón ¿Qué usar? Jabones desinfectantes Efecto Limpieza Desinfección 60 . Manipular estos productos con las precauciones del caso.PLANCHAS ¿Cuándo? Después de usar ¿Cómo? Consultar Instrucciones de fabrica ¿Qué usar? Limpiador de Hornos Efecto Limpieza TABLA DE CORTAR CARNE Y TABLAS (**) ¿Cuándo? Después de usar ¿Cómo? Lavar escobillar y secar ¿Qué usar? Combinación Detergente y Desinfectante Efecto Limpieza Desinfección (**) Las tablas de madera deben ser remplazadas por tablas de fibra de vidrio.Manual de Calidad para Restaurantes HORNOS . REFRIGERADOR CONGELADOR ¿Cuándo? Semanal o apenas esté sucio ¿Cómo? Lavar y secar ¿Qué usar? Combinación Detergente y Desinfectante Efecto Limpieza Desinfección CUBIERTOS UTENSILIOS ¿Cuándo? Después de usar ¿Cómo? Lavar y secar ¿Qué usar? Lava vajilla Efecto Limpieza TUBERÍAS(*) ¿Cuándo? Semanal ¿Cómo? Consultar al gasfitero ¿Qué usar? Ácidos Disolventes(*) Efecto Limpieza (*) Mantener los productos químicos fuera del alcance de menores de edad.PARRILLAS .

Para evitar que a consecuencia de una manipulación poco higiénica los alimentos puedan hacerse nocivos o perjudiciales para quien los consuma.TRAPEADORES ¿Cuándo? Después de usar ¿Cómo? Lavar y secar ¿Qué usar? Detergente y desinfectante Efecto Limpieza Desinfección  Es recomendable el mantenimiento periódico de todos los materiales e implementos utilizados en la cocina. El manipulador de alimentos tiene que ser consciente de la gran responsabilidad de su actividad laboral y procurar que su higiene y todos los hábitos en su trabajo proporcionen la máxima asepsia posible (estado libre de infección).TACHOS DE BASURA ¿Cuándo? Después de vaciarlos ¿Cómo? Lavar y escobillar ¿Qué usar? Desinfectante Efecto Desinfección BALDES . salubridad y buen estado (higiene alimentaria). que a la larga significa ahorro económico para la empresa. la preparación. Higiene personal en la cocina: el manipulador de alimentos Los manipuladores de alimentos son las personas que. elaboración y venta de los alimentos. ésta es una de las mejores políticas preventivas.ESCOBAS . suficientes y necesarias que garanticen su inocuidad.TRAPOS . el almacenamiento de insumos. desde la compra. Por ello se debe prestar atención a: 61 . es fundamental asegurar siempre condiciones de higiene. intervienen en la cadena alimentaria. por su actividad laboral.

En cuanto al secado de las manos. así como cuando se toque el pelo. la boca. Se recomienda desechar los guantes una vez utilizados 62 .  El empleo de guantes no representa una ventaja desde el punto de vista bacteriológico si no son debidamente lavados o cambiados después de cada uso. la nariz.Manual de Calidad para Restaurantes  Manos: constituyen la parte del cuerpo más importante del manipulador y son el principal vehículo de transmisión de bacterias. debe hacerse con toallas de papel desechables. tras utilizar los servicios higiénicos. objetos sucios y sobre todo. desperdicios o material sucio. ya que la toalla corriente de tela es un buen vehículo de transmisión de gérmenes. La periodicidad en la limpieza de las manos (con jabón y agua) ha de ser muy elevada: al incorporarse al trabajo. después de manipular alimentos.

pues en él se almacenan constantemente gérmenes.  La ropa ha de permanecer en perfecto estado de limpieza y sustituirse cuando deje de estar limpia. sin descuidar el uso al cual van destinados (zapatos de trabajo). Uñas: requieren el mismo tratamiento de higiene que las manos. En caso de producirse alguna herida en las manos o en otra parte que pueda repercutir en la manipulación de los alimentos. 63 . no utilizar zapatillas o similares.  Ropa de trabajo: en todo momento utilizar ropa exclusiva que no proceda de otros ambientes con la finalidad de evitar los posibles agentes perniciosos provenientes del exterior.  Heridas y quemaduras: son una fuente importante de transmisión de gérmenes. hay que protegerse con materiales sanitarios adecuados y no trabajar nunca con heridas al descubierto. las uñas deben de estar cortas y sin barniz en el caso de las damas. por lo que es obligatorio su uso. se tienen que mantenerlas muy limpias (con cepillos especiales).  Los zapatos tienen que ser cómodos.  El pañolón debe emplearse lo menos posible.  El gorro forma parte del uniforme de trabajo: evita la caída del cabello y de la caspa absorbiendo el sudor.

También hay que prescindir de llevar elementos personales (anillos. Se ha de controlar además los golpes de tos y los estornudos. bolígrafos)  Gestos cotidianos: habitualmente se realizan gestos inconscientes. como restregarse los ojos. garganta o boca en gotas de saliva donde se encuentran las bacterias.Manual de Calidad para Restaurantes  Aseo corporal: las altas temperaturas y la actividad a la que está sometido un manipulador hacen que su cuerpo transpire más de lo normal. que se dirigen a los alimentos o zonas de manipulación por medio de la nariz. pendientes. relojes. Es necesario no descuidar el aseo corporal. rascarse la cabeza y tocarse la nariz que se deben desterrar. por lo que puede darse el caso de posibles transmisiones de gérmenes. ya que pueden contaminar los alimentos. 64 .

 Un simple resfriado en el momento de su incubación puede transmitir bacterias a los alimentos y por ende a los clientes.  En la medida de lo posible se tiene que evitar el exceso de manipulación con las manos utilizando elementos tales como pinzas.  Uso de los útiles de trabajo: en todo momento deben emplearse utensilios en estado óptimo de limpieza. han de limpiarse para un nuevo uso. cucharas o espumaderas.  Estado de salud: en los establecimientos donde se manipulan alimentos no pueden trabajar personas con enfermedades transmisibles o portadoras de microorganismos causantes de éstas. 65 . si se ensucian. No fumar: fumar puede ocasionar graves consecuencias en la manipulación de los alimentos debido a la posible caída de la ceniza sobre éstos o por el contagio de la saliva a las manos.  El personal manipulador de alimentos tiene la obligación de informar a sus superiores de cualquier alteración de su salud que pueda contaminar los alimentos que manipula.

es decir: las áreas de almacén. las que deben estar en perfecto estado higiénico-sanitario para garantizar la manipulación. la preparación de los alimentos.4 LAS ZONAS DE MANIPULACIÓN DE ALIMENTOS Son las zonas de producción culinaria. el área de producción y el área de desechos. y los desechos que se generan luego de su consumo. Las instalaciones tienen que estar acondicionadas de tal forma que garanticen la fluidez de los procesos de manipulación y elaboración. que abarcan desde la llegada de la materia prima. Estas zonas deben estar debidamente distribuidas y señalizadas. es decir seco (la humedad favorece la descomposición de los alimentos) y bien ventilado (que ayude a controlar la temperatura interna) 66 . conviene que sus paredes estén revestidas con mayólicas blancas. previendo las posibles fuentes de contaminación. según las necesidades y diseñadas con la mayor comodidad posible. Es importante diferenciar la zona de producción y la zona de desechos Zona de recepción y almacenamiento de materias primas (ALMACÉN) Debe hallarse en perfecto estado de limpieza.Manual de Calidad para Restaurantes F.  El almacén ha de ser un ambiente adecuado.

  Se mantendrá siempre el ambiente ordenado y limpio.  Existirá un control de entradas y salidas de las materias primas. de material anticorrosivo o de plástico  Contar con estanterías lavables para productos no perecederos. permitiendo una adecuada rotación del stock. Se recomienda contar con parihuelas y anaqueles (estantes) por encima de los 20 cm. del piso. 67 . así como de las fechas de caducidad de las mismas.

disponer de tapas herméticas o ser tapados con papel film. Los recipientes empleados deben encontrarse en perfecto estado de limpieza. Las frutas y verduras se tienen que colocar en bandejas que permitan la circulación del aire. Conservar las verduras y frutas aparte. Los alimentos cocinados requieren un tratamiento de conservación diferente y de ser posible colocar en lugar diferente al de la materia prima sin manipular (cruda) 68 . y es recomendable separar los pescados de las carnes y los lácteos.Manual de Calidad para Restaurantes  Se contará con cámaras (o equipos) de refrigeración y congelación. Resulta necesario respetar los siguientes puntos: Todo alimento conservado en la cámara o equipo de refrigeración o congelación (refrigeradoras y congeladoras) ha de hallarse debidamente tapado y protegido de posibles contagios. La temperatura tiene que estar acorde con la naturaleza de cada producto. oxidación u olores.

por lo que deben encontrarse situadas lejos de las zonas de producción y almacén. Respecto a los suelos. • Zonas de residuos (DESECHOS) Son las zonas donde se depositan los desperdicios y basuras generados en el día. deben ser antideslizantes y no porosos y disponer de sumideros de agua. Por último.   El equipamiento de esta zona. para su correspondiente entrega a la empresa encargada de su recolección. debe ser de fácil movimiento para conseguir una mejor limpieza.• Zonas de producción (COCINA) Sus paredes tienen que estar revestidas con mayólicas blancas de fácil limpieza y los techos han de ser preferiblemente desmontables para no dificultar la limpieza y evitar la condensación de calor. 69 . evitar colocar los vestuarios del personal dentro de las zonas de producción.

a medida que las temperaturas se desvían de este óptimo. Infecciones. cuando hay frío inhibe y detiene el crecimiento de las bacterias pero el calor medio favorece su multiplicación y crecimiento.Son enfermedades que se originan por la ingestión de microorganismos que se han multiplicado en el propio alimento. cuando hay calor fuerte.. es decir. por ello es recomendable evitar la suciedad y la humedad. 70 .Son enfermedades producidos por una toxina elaborada por un microorganismo que ha invadido el alimento..5 INTOXICACIONES E INFECCIONES Intoxicaciones. alrededor de 37°C. la vida del germen se ve dificultada.Manual de Calidad para Restaurantes Los cubos de basura ubicados en las zonas de producción han de hallarse debidamente tapados. Multiplicación de microorganismos Temperatura y condiciones ideales para la propagación de bacterias Los gérmenes capaces de producir enfermedades en el hombre crecen a la temperatura del cuerpo humano. F. éste mata a las bacterias.

Recomendaciones para evitar las intoxicaciones alimentarias     Reducir al máximo los plazos entre la producción y el consumo de los alimentos Evitar que las bacterias contaminen los alimentos (orden y limpieza continuos) No interrumpir nunca la cadena de frío Sólo una correcta higiene le permitirá ofrecer a sus huéspedes comidas garantizadas. “Recuerde que la salud de sus CLIENTES está en sus manos” 71 .

con cualquier otra deformación u oxidación. 72 .  Tratándose de conservas o semiconservas enlatadas.  Las ventanas y demás huecos de posible entrada de insectos y roedores deben estar provistos de rejillas u otros mecanismos que impidan su ingreso. ventilado y seco. y que lleven marcadas las fechas de vencimiento correspondiente. sea manipulado inadecuadamente por el distribuidor y/o transportista. así como con la fecha vencida. debiendo consumirse tal como se vende.  La disposición de los alimentos será de tal forma que queden separados del suelo y de las paredes para permitir la limpieza y la necesaria circulación de aire que impida el enmohecimiento de los alimentos.  Compruebe que los envases no tengan deformaciones ni estén rotos.Manual de Calidad para Restaurantes Recomendaciones para productos secos  El local para almacenar estos productos tiene que ser fresco.  Rechace todo producto no envasado que. rechace las latas abombadas.

que cumplan la reglamentación técnico-sanitaria. Si se adquiere productos congelados compruebe que estén bien conservados. los cuchillos y los demás utensilios que hayan estado en contacto con las carnes crudas no tienen que utilizarse sin previa limpieza para trabajar con otro alimento crudo o cocido. las tablas de corte.) Efectuar control diario de la temperatura Almacenar los productos crudos por separado de los cocidos Cerrar bien las puertas para evitar fuga del frío.Importante: debe existir una estricta separación entre productos alimenticios y productos químicos. Empaquete los productos y póngales la fecha Tiene que haber una estricta separación entre alimentos crudos y productos cocidos. Refrigeración (Temperatura de 0º a 5ºc. 73 .  Almacenamiento de productos en refrigeración o congelación de alimentos La refrigeración y la congelación son métodos de conservación que evitan la alteración de los alimentos y la multiplicación de microorganismos patógenos. estar en envases adecuados y ser transportadas en condiciones idóneas.18 ºC) Utilice zonas separadas dentro del congelador para conservar los diferentes tipos de alimentos. Carnes: las picadoras. Los productos para refrigeración y congelación deben proceder de proveedores autorizados. Congelación (Temperatura entre -16º a .

ya que la trituración incrementa el riesgo de contaminación por aumentar la superficie expuesta.Manual de Calidad para Restaurantes Cuando se usan carnes picadas hay que extremar la higiene en su manipulación. No olvides desinfectar las frutas y verduras antes de su uso 74 . deben picarse en máquinas perfectamente limpias y emplearse inmediatamente. Después se lavarán de nuevo con abundante agua potable corriente. Lava inmediatamente las máquinas y utensilios que están en contacto con las carnes - Verduras y hortalizas: destinadas al consumo en crudo en ensaladas y otras posibles preparaciones. han de lavarse inmediatamente antes de su preparación y someterse a su desinfección sumergiéndolas en una solución de agua potable con unas gotas de lejía u otro desinfectante apto para estos usos.

como resultado del buen trabajo que se realizó en la cocina.165º 140 .175º G. PRESENTACIÓN Y CONSUMO DEL PLATO Para la presentación del plato se debe ser lo más detallista posible. y de todas las consideraciones de salubridad que se emplearon. La apariencia atractiva de los platos sirve para estimular los sentidos de los clientes y el deseo de probar la comida Evita utilizar ingredientes y combinaciones innecesarias.70º 160 .150º 150 .160º 100 .180º Técnica Escalfar Estofar Freír Gratinar Pochar Saltear Temperatura 80 .Temperaturas de cocción De acuerdo a la técnica empleada. que hacen perder la belleza de lo simple. 75 .100º 75 .100º 150 . las temperaturas de cocción son las siguientes: Técnica Asar Baño María Blanquear Cocer en líquido Cocer al vapor Confitar Emparrillar Temperatura 180 – 200º 100º 100º 100º 100º 50 .

luego se coloca la carne u otro elemento principal sobre ésta o alrededor. ambos métodos acentúan la compatibilidad y la combinación de los alimentos.  El método no tradicional requiere una mayor creatividad en la presentación y una adecuada combinación de sabores y colores. 76 . Existen dos formas en este método: el estructurado y el disperso. pero la presentación no tiene unidad.  El método disperso es cuando la carne u otro elemento principal se centran en el plato y todos los acompañamientos se dispersan alrededor del plato.  El método tradicional se relaciona a la esfera de un reloj. En la figura A.Manual de Calidad para Restaurantes  Para la presentación del plato.  UNIDAD: Los alimentos deben presentarse en armonía y unidad. las harinas (pasta. mientras menos áreas de atención mejor resulta la presentación. arroz) se coloca a las 2 y los vegetales a las 10. éste puede estar lleno. los componentes se encuentran distribuidos por todo el plato.  El método estructurado consiste en colocar una base de verduras y las harinas o pastas y se centran en el plato. En la figura B los componentes se unen para resaltar que es un conjunto de alimentos y no tres componentes separados que se encuentran en el mismo plato. papas. sin embargo con el método no tradicional se ofrece algo más que sabor. el producto principal y la salsa se colocan a las 6. se puede utilizar el método tradicional o el no tradicional.

   Una vez servido el plato. pues ello será un indicativo de la satisfacción o rechazo de la comida que se les sirvió. fría. PUNTO FOCAL: El plato debe tener un punto focal hacia el cual se dirija automáticamente la vista. 77 . Una vez colocado el plato frente al cliente se le desea “un buen apetito” Debemos estar siempre atentos a los gestos de los clientes. y así poder intervenir y dar solución al problema. y sobre todo sin introducir el dedo dentro del plato. La figura B y C muestran los mismos componentes dispuestos de manera tal que proporcionan un punto focal definido. no se encuentra un punto focal integrador. con la presencia de un cabello. debido a una disposición no pensada. etc. En la figura A. debe ser colocado por la derecha del comensal. demoró mucho en servirse. la comida puede estar salada.

b. ATENCION EN EL COMEDOR La atención del mozo o camarero debe ser de satisfacción para el cliente. así tenemos: a. Que el servicio que ofrecen es de acuerdo a los precios de su carta. comunícaselo al cliente. teniendo como resultado clientes insatisfechos. Sin embargo no demores más de 20 minutos. IMPORTANTE A esta altura de la secuencia del servicio. Que si su menú es barato tienen un personal improvisado y sin conocimientos sobre servicio. entonces deciden mantener personal improvisado. tomemos algunas consideraciones que muchos empresarios dedicados a la restauración afirman equivocadamente. No desean capacitar a su personal por el temor que éstos busquen mejores oportunidades de trabajo.Manual de Calidad para Restaurantes Recuerda: el tiempo promedio de espera de un plato es de 15 minutos. 78 . c. si excedes ese tiempo. es decir si su menú es barato su servicio será equivalente. no olvidemos que él será quien estará en contacto directo con los clientes. entonces se deberá considerar desde las aptitudes así como de las técnicas de servicio que emplea. ¡¡La calidad no depende del tipo de establecimiento!! H. ya que pasado ese tiempo el cliente comienza a molestarse.

además de estar capacitado para realizar sus funciones correctamente alcanzando un buen estándar en su centro de trabajo. 79 .1 CUALIDADES DEL TRABAJADOR EN EL COMEDOR Para la efectividad de la calidad de servicio en cualquier establecimiento de expendio de alimentos y bebidas es necesario tomar en cuenta las aptitudes del personal para interrelacionarse. No vale llegar en punto. Para ello se recomienda seguir los siguientes puntos. esto con el fin de disciplinar y realizar un trabajo con eficiencia y exactitud. pues se relaciona con el cumplimiento de las normas de trabajo. que le ayudarán a alcanzar y desarrollar un mejor servicio:  Ante todo la responsabilidad: La responsabilidad en el centro de trabajo es importante por parte de cada trabajador. Partimos por la responsabilidad personal. 10 minutos antes es lo ideal. aspecto importante que hará que el centro de trabajo cumpla con su objetivo de satisfacer al CLIENTE. para luego dar relevancia al TRABAJO EN EQUIPO.H.  Puntualidad: Cualidad con la que todo trabajador debe contar y que la empresa tomará muy en cuenta y será bastante exigente.

Manual de Calidad para Restaurantes  Higiene personal: Necesario por el tipo de trabajo que se desarrolla. cuyo diseño y colores será designado por la empresa.  Utilización del uniforme: La utilización del uniforme es para cumplir el propósito de la UNIFORMIDAD. pulseras u otros Usar aretes pequeños Uñas limpias y cortas. Mantén tus uñas limpias y cortas Al igual que en la cocina. La presentación para las damas considera: Aseo personal estricto Uniforme limpio y bien planchado Zapatos bien lustrados Cabello bien recogido Prohibido el uso de joyería personal como collares. el personal de comedor no debe tocarse el cabello ni realizar actos de limpieza manual (ojos. Uso de perfume y desodorante discretos en su aroma. es decir el servicio y el contacto con los alimentos. Maquillaje discreto (no en abundancia) 80 . anillos. nariz u otros) durante el servicio.

no por el nombre.Llamar al cliente por el apellido. Cabello corto (que no toque al cuello de la camisa) Bien rasurado Uso de perfume y desodorante discretos en su aroma Uñas cortas y bien limpias. . dice el refrán chino: “si no sabes sonreír.Desarrollo psicológico con el cliente. . no todos los clientes están de buen humor (tener mucha paciencia) 81 . el cliente no tiene que ver con nuestros problemas. que es parte de tener una buena habilidad de venta. . saber reaccionar de manera correcta ante cualquier impase. para crear un ambiente de trabajo armonioso. pedir por favor y agradecer.Estar siempre de buen humor.Tener la habilidad de sonreír en el lugar y momento adecuado.Tener buen temperamento.La presentación para los varones considera:  Aseo personal estricto Uniforme limpio y bien planchado Uso de bividí o polo blanco (sin inscripciones) Zapatos bien lustrados Uso de calcetines negros. . no ser explosivos. siempre saludar. . Personalidad: . hablar con tono claro y no murmurar al dirigirse al cliente.Desarrollar al máximo el RESPETO tanto al cliente como con los compañeros. no tutear a los clientes. .Ser cortés.Dirigirse a los clientes de una manera correcta y clara. no abras un negocio” .

82 . “jefecito”. ya sean locales. cuáles son sus gustos. nacionales o extranjeros. “señito” u otro parecido. Ser amable con todos y por igual. suena a servil (esclavo). evitar la discriminación especialmente con los nuestros. saber cómo desean ser atendidos. - Tratar a todos los clientes por igual. saber qué es lo que les gusta.Manual de Calidad para Restaurantes  Actitud con el cliente: Saber SERVIR pero NO ser servil. es necesario conocer el perfil de los clientes que visitan el establecimiento. Incorrecto Correcto - Capacidad de identificar y anticiparse a las necesidades de los clientes. no utilizar palabras como “patroncito”.

debemos estar atentos al servicio. Retira el plato del cliente cuando haya terminado de comer. 83 . no esperes a que se junten varios platos. este tipo de actos desdice mucho de la persona y por ende de la empresa. sin molestarlo. no mostrar las diferencias entre trabajadores al cliente. especialmente con clientes de edad y personas con discapacidad. - No mezclar el trabajo con “situaciones personales”.- Da una mirada discreta al cliente.

de religión ni de preferencias deportivas.Manual de Calidad para Restaurantes  Memoria: Conocimiento de los insumos con los que los platos son elaborados. otros. para dar buena información: cuanto tiempo funciona el local. variedades. su categoría. No comentar ni discutir sobre posiciones políticas. procedencia. tipos. - Tener conocimiento básico y elemental sobre cultura general. - Conocimiento del lugar de trabajo. contenido de las bebidas. el costo. etc. 84 .

No recargar a la cuenta una venta que nunca se realizó. pues cualquier acto de deshonestidad te sentencia a ser visto siempre mal. Honestidad: Elemento VITAL en cualquier centro de trabajo. no adulterados o vencidos. Se considera también la correcta utilización del tiempo en el servicio. - Los objetos olvidados por el cliente. El tiempo extra de trabajo debe suponer un pago extra o algún reconocimiento por parte de la empresa. se deben devolver de todas maneras. no cambiar por otros. trabajar las horas por las que uno es remunerado. Servir los productos que se ofrecen. - Cobrar lo que está estipulado en el Menú. 85 . tratando de ubicar al cliente o guardarlos hasta que el cliente reclame. que marca el presente y futuro laboral de cada persona. Utilizar insumos en buen estado. Trabajar con higiene por más que el cliente no lo esté viendo.

Haga suyo el problema. Organización del personal: La preparación correcta del pre-servicio y una vez finalizado el mismo. Saber realizar la MISE EN PLACE. saber derivar el problema con un superior inmediato (gerente). . recojo de deshechos y otros. contribuyen a la plena satisfacción del cliente. no mostrar al cliente como si éstos fueran constantes en la empresa. esto será según la organización de la empresa considerando la limpieza y el orden del lugar de trabajo.Nunca discutir con los clientes. Reglas y técnicas: Conocer las técnicas de servicio. si la solución no depende de Ud. métodos de limpieza y traslado de utensilios.   Aprende las técnicas para realizar un buen trabajo 86 . los tipos de servicios.Manual de Calidad para Restaurantes  Sentido de emergencia . manejo de utensilios. el manejo de la mantelería. delegue a su superior de inmediato.Saber solucionar los problemas de trabajo.Tenga la paciencia de escuchar. servilletas. . y propóngale una solución al cliente. además del trabajo en equipo. DE EXISTIR PROBLEMAS. se deberá distribuir correctamente las tareas de cada trabajador. “más tiempo se discute con el cliente. más se agrava el problema”. . cristalería.

y el mozo(a) debe cumplir con las responsabilidades para las que fue contratado. hazlo con respeto y cortesía. Cualquiera sea el idioma en que te dirijas al cliente. Conocimiento de idiomas: Si se trabaja con el Turismo es INDISPENSABLE el conocimiento de idiomas extranjeros. En él o ella recae la responsabilidad del trato directo al cliente y su grata estadía en el establecimiento. en especial el inglés.  Confiabilidad: El gerente depende de sus trabajadores.  Garantía de seguridad al cliente: Se debe garantizar una estadía con seguridad al cliente. todo esto basada en la práctica de la honestidad y honradez de todos los miembros del establecimiento. 87 .(tener un diccionario del idioma que se desea aprender siempre a la mano). darle la sensación de seguridad desde que entra hasta el momento de retirarse.

2. en la carta principal las bebidas se pondrán de la siguiente manera: 1. La práctica de estas atribuciones es muy importante para tener clientes satisfechos. Digestivos. requieren ser elaboradas en el área de bar. El VALOR AGREGADO lo pone usted. Sodas o gaseosas 5. Para la realización de un buen servicio de bar es necesario tener los conocimientos elementales sobre técnicas de elaboración de cocteles y bebidas.Manual de Calidad para Restaurantes  Habilidad de venta: Todas las anteriores normas bien desarrolladas. el cliente espera más de usted. 3. Cervezas 4. No se conforme con dar lo necesario. algunas de ellas. además el personal deberá contar con ciertos requisitos. bebidas que. o en todo caso lo corroboran en un 99%. Si no se tiene una carta exclusiva de bebidas. PEDIDO DE LA BEBIDA: Como vimos anteriormente. I. Bebidas calientes 6. Aperitivos. en un restaurante es común que un cliente solicite una bebida junto a su pedido del plato. Cocteles. 88 . forman parte de la habilidad de venta.

Zapatos bien lustrados.Buena presencia y postura en todo momento. cuyas atribuciones son las siguientes:  Higiene: Aseo personal estricto. ya que se trabaja muchas horas parados.1 EL PERSONAL QUE REALIZA EL SERVICIO DE BEBIDAS: La preparación de una bebida puede ser realizada no sólo por varones. así como ligereza de movimiento y habilidad en la preparación de varias bebidas a la vez. aretes pequeños. Evitar lociones o perfumes con olores penetrantes. porque se está trabajando. Buena memoria. Uñas limpias y cortas. es por eso que la denominación que se le da ahora al trabajador del bar es de BARTENDER. no collares ni pulseras. Cabello limpio y recogido. más si trabaja en un restaurante turístico. tipos. es desagradable encontrar un cabello dentro de una bebida. Aptitudes intelectuales Conocer sobre cada bebida que prepara (historia y origen. saber la preparación de cada cóctel que ofrece el local. como hábito personal y más aún si se está en contacto directo con los clientes. Maquillaje discreto.   89 . Uniforme limpio y bien planchado.I. taco bajo. materia prima.) Facilidad para los idiomas. Aptitudes físicas: . Uso de joyería discreta. solo así mostraremos uniformidad. etc. cada trabajador es imagen de la empresa. Medias o calcetines del mismo color del pantalón. sino también por mujeres quienes han incursionado de manera profesional en esta área.

si no trabaja en orden NO es un bartender. Responsabilidad en el trabajo Saber disfrutar de lo que hace. Mostrar en todo momento voluntad de hacer las cosas. así como tener autoridad. tanto con sus compañeros como con los clientes. debe entender los gustos de los clientes.  Aptitudes morales: Honradez. Psicología en cuanto al trato con el cliente. respetuoso en todo momento. tener ambiciones de conocimiento. debe ser colaborador con todos. Cortés. con los clientes y consigo mismo.  Aptitudes profesionales Disciplina y subordinación. Sentido del orden. saber obedecer las órdenes de sus superiores. Compañerismo. Perfeccionamiento.Manual de Calidad para Restaurantes - Comunicación clara y correcta. no utilizar jergas o apodos para comunicarse. en el amplio sentido de la palabra: con su trabajo. 90 .

Cucharilla 91 . Rallador de Nuez 18. 16. Los utensilios más utilizados son los siguientes: 1. Pinzas. Mondadientes. 13.I. 10.  Utensilios para el servicio de bebidas En el caso de los utensilios metálicos se recomienda que sean de acero inoxidable y de medidas estándar. 5. Abridor.Pala para hielo. Exprimidor. 9. 2. Descorchador. 8. 7. entre estos tenemos los utensilios y la cristalería. Tabla y cuchillo. 12. Jarra. Shaker. 17. Medidas. Vaso Mezclador. ya que cada uno de ellos tiene su nombre técnico. 3. Licuadora.2 MATERIAL DE TRABAJO PARA EL SERVICIO DE BEBIDAS Para un trabajo eficaz en el bar es necesario conocer los materiales con los que se va a trabajar. Champañera. 14. 6.Colador Gusanillo. 15. 4. 11. Hielera.Pica Hielo.

-flute..Manual de Calidad para Restaurantes  Cristalería La cristalería para un bar profesional debe ser lisa y sin diseños. 15.. 14. 13.-rickey. 11.-fantasia. 7. Los refrescados siempre deben servirse en los vasos o copas previamente enfriadas. 12. 92 . 1. Refrescados.balon I.-longdrink. 16. 10. 9.-pilsener. 8.-frape.Son aquellos que necesitan enfriarse por no llevar elementos densos en su composición.-cognac.-vaso shot.3 LAS TÉCNICAS DE ELABORACIÓN DE CÓCTELES: Existen varios métodos de elaboración de cócteles.-jerez. 2.-old fashioned. 4.Son aquellos que se elaboran directamente en el vaso o copa en el cual se va a ofrecer.. La cristalería se dividen en: Vasos y Copas. 5.-sour.-champagne. Para enfriarlos se utiliza el vaso mezclador o mixer glass. esto permitirá apreciar bien los cócteles.-tumbler ( highball).-vaso toddy. 6. entre los principales tenemos: Directos.-cocktail. 3.

En lo posible debe tener baños tanto para damas como para caballeros por separado. por lo que es importante poner especial atención en la presentación de estos servicios. 93 . - Mezclados. porque generalmente sus elementos son densos o deben contener gran cantidad de hielo. J. estas bebidas deben ser hechas en licuadora o blender.Son aquellos que se preparan en cocteleras pero a diferencia del anterior.Son aquellos que se preparan en coctelera y cuyos elementos deben agitarse vigorosamente sin que el hielo forme en su totalidad parte de la mezcla final. Suelen enfriarse algunas copas o vasos.- Batidos. Ya no es necesario enfriar los vasos.. no se cuelan los hielos. USO DE LOS SERVICIOS HIGIENICOS En algún momento el cliente solicitará el uso de los servicios higiénicos del local.. ya que es parte de la calidad que ofrecemos.. Para ello:   Los servicios deben estar bien ubicados y debidamente señalizados. También los de tipo frozzen necesitan licuadora porque su particularidad es de que contienen gran cantidad de hielo para poder llegar a ese punto de congelamiento. Licuados.Como su nombre lo indica. En ciertas categorías de restaurante esto es indispensable.

La disposición de agua debe ser constante. Utilizar ambientadores de aromas suaves y apropiados. Correcto Incorrecto 94 . es decir no debe faltar en ningún momento. Las puertas del baño no deben dar de forma directa al comedor Todos los trabajadores son responsables de la limpieza de los servicios higiénicos. Tampoco secadores de papel o de aire caliente para las manos. NO colocar toallas de tela en el servicio. No debe faltar papel higiénico a disposición del cliente. Revisar constantemente la limpieza y desinfección del baño. Evitar que exista averías técnicas en el baño. Evitar que los basureros estén llenos. Los servicios para el cliente NO deben ser utilizados por el personal de servicio.Manual de Calidad para Restaurantes             Los servicios higiénicos deberán estar limpios en todo momento. ya que es antihigiénico. Debe tener iluminación apropiada.

2. se le otorgue el tipo de documento que solicite. aunque es normal que NO diga absolutamente nada acerca de algo que le pareció deficiente durante su estadía.Cuarta Etapa: El pago del servicio 2. Es de importancia que al momento de entregar la cuenta al cliente. 95 . de lo contrario corremos el riesgo de ser sancionados. si lo desea a nombre de alguien.Boleta. para lo cual se solicita el número de RUC así como la razón social de la empresa.4 CUARTA ETAPA: EL PAGO DEL SERVICIO El pago de lo consumido por parte del cliente se realiza sólo cuando éste lo solicita y es en ese momento cuando el cliente presenta sus quejas. . así tenemos: . preguntado al cliente de cómo estuvo el servicio para obtener información de cómo estamos realizando nuestro trabajo. Finalmente cerciórese de tener siempre billetes pequeños y monedas para dar el vuelto.Factura. Es ahí que la habilidad de los mozos/camareros entra en juego. La entrega de estos documento al cliente nos permite también cumplir con las obligaciones tributarias.

Manual de Calidad para Restaurantes A. dígale que llamará a su superior y aléjese. MANEJO DE QUEJAS Y MALESTARES No olvidemos que una queja es algo bueno para la empresa. pero no se olvide de informar a la persona a cargo de lo que ha hecho. ¿Qué más quiere decir? Lo mejor es recibir la queja apuntando en un papel.         Al recibir una queja. ni se ponga peliagudo o se moleste. Demuestre siempre auténtico interés por la queja Escuche activamente y deje que el individuo se desahogue. Inevitablemente habrá que recibir quejas. consulte ¿Qué más le preocupa?. ¿En qué se basa? Nunca diga que una queja no es importante. Para ello es necesario tener un conocimiento básico de cómo resolver y enfrentar las quejas. Pregunte al cliente ¿Cuál es su queja?. Obliga a reducir la carga emocional y se dimensiona más objetivamente la queja. por ello nunca se desentienda de un cliente o persona que se queja. hágalo. no diga nada más. Si como mozo lo puede manejar. pues gracias a ellas superaremos los errores del servicio sin pensar que todo lo que hacemos está bien. pero pregunte de manera que la otra persona reduzca la importancia. 96 . Cuanto más discute. más se agrava el problema. Nunca entre en argumento o discusión con el cliente. Si el cliente empieza a gritar. primero se debe establecer exactamente cuál es la queja.

Dan la impresión de: “otra queja más”. Trate de que la causa objetiva de la queja no vuelva a producirse en el futuro. 97 . Muchas empresas pecan de “rutinizar” la gestión de las quejas. El ofrecimiento de una recompensa equivalente a las molestias que tuvo que soportar. y en última instancia repercute sobre toda la empresa. recuerde: Dar una disculpa sincera. etc. simplemente dé el servicio prometido.        No eche la culpa a terceros indiscriminadamente. busque la SOLUCIÓN!!! Asuma la responsabilidad cuando sea de justicia Si no se puede solucionar en el momento comprométase con algo concreto. si desea que los CLIENTES inconformes utilicen de nuevo sus servicios. Muestre la preocupación de la empresa por el usuario y su interés por ayudarlo(a) a cumplir con sus expectativas y resolver su problema. satisfacer y superar las expectativas del cliente. No traslade la negatividad ya que repercute a otras áreas. No intente buscar “al culpable” al hablar con el cliente. Dar una compensación que considere “justa”.  Para evitar las quejas. Evite estas expresiones. Finalmente. “Usted no es el único que se queja”. “Ya sé de qué se va a quejar”. No olvide que la excelencia en el servicio consiste en conocer.

cualquiera que éste sea. es el momento para preguntar alguna inquietud en cuanto al servicio así como de alguna sugerencia que nos pueda dar. Durante la despedida en caso el cliente no nos haya dado su opinión sobre el servicio.2. así sabremos en qué podemos mejorar.Manual de Calidad para Restaurantes Quinta Etapa: La despedida al cliente 2.5 QUINTA ETAPA: LA DESPEDIDA AL CLIENTE Se debe acompañar al cliente hasta la salida del local. 98 . agradeciendo por su visita y manifestando que espera verlo en una próxima oportunidad. Agradecerle por el comentario.

 En el área de Gerencia contará mínimamente con:  Reporte diario de producción. Comandas de consumo (platos elaborados en el día) Comandas de consumo Facturas y boletas del día En el área de Comedor y Caja: 99 . En el área de cocina  Cuaderno de almacén (para la entrada y salida de productos e insumos para la preparación de alimentos).6 SEXTA ETAPA: MANEJO DOCUMENTARIO Y REPORTES El Restaurante (cualquiera sea su categoría) deberá contar con todos los registros y reportes necesarios para poder monitorear la operación de servicio.Manejo documentario y reportes Sexta Etapa: 2. Los registros y reportes se deberán hacer ordenadamente ya sea a mano o sistematizados por computadora. Cuaderno de inventarios (muebles y enseres. maquinaria y equipos).2.

considere el aspecto.7 SÉTIMA ETAPA: SEGUIMIENTO A LA CALIDAD DEL SERVICIO El seguimiento a la calidad comienza con la adecuada selección de los insumos. Por ello un análisis de estas comandas nos debe llevar a conocer:  Qué platos son los que más vendemos ¿Cuál es el plato que identifica a su restaurante? 100 .2. Realice el adecuado almacenamiento y manipulación de los mismos que garantice su inocuidad (la inocuidad de un alimento es la garantía de que éste no causará perjuicio al consumidor cuando sea ingerido).Manual de Calidad para Restaurantes Seguimiento a la calidad del servicio Sétima Etapa: 2. Una forma de averiguarlo es preguntando directamente al cliente. color. otra es analizando las COMANDAS de servicio ya que ellas contienen los datos o la información que queremos saber acerca del servicio. evalúe el servicio que ofrece con referencia a la satisfacción de sus clientes. aroma y textura cuando se trata de alimentos frescos. Además de ello.

etc. Qué mesas son las que más ocupan los clientes. No debemos olvidar de realizar REUNIONES periódicas (cotidianas. Toda esta información servirá para hacer el seguimiento a la calidad del servicio. por tanto hay que replantearlos en la carta.   Cuál es la hora de mayor movimiento. ¡Los chismes NO valen! 101 . Qué mesas NO son ocupadas por los clientes. Quienes son los que trabajan más. ya que en cada comanda figura el nombre del camarero que atendió la mesa. semanales o mensuales) con todos los trabajadores. buscar las causas. Las reuniones de trabajo ayudan a mejorar el servicio Los informes de cada trabajador son importantes en tanto éstos contribuyan en la mejora del servicio.   Qué platos son los que NO se venden. puede ser que estén en una mala ubicación o estén cerca de los servicios higiénicos. para hacer el análisis del servicio que se viene dando y de otras necesidades propias de la actividad.

Se colocan los cubiertos en la meza por la derecha e izquierda del comensal para marcar el plato. coger por la base si se trata de un vaso y del tallo de ser una copa. es necesario trabajar también el tema de la experiencia significativa del cliente. Nunca se cruza el brazo por delante del cliente. sin embargo cada establecimiento está en la libertad de dar un “valor agregado” a sus servicios de tal manera que el cliente quede más satisfecho de lo que esperaba. lo que significa en muchos casos la adecuación de nuestra oferta a las tendencias de la moda y uso. como la calidad del servicio son importantes. En el presente manual alcanzamos algunas recomendaciones para sorprender a sus clientes. 3. El agua u otra bebida soda se debe servir de acuerdo al gusto y temperatura del cliente (al tiempo o helada . La Mise en Place se realiza antes de servir cualquier plato. Ejemplo: Si le piden una sopa. 102 . Sólo así logrará diferenciarse de “la competencia”. pero NO son suficientes.con hielo). antes deberá poner una cuchara. GESTIÓN DE EMOCIONES Tanto la calidad del producto.Manual de Calidad para Restaurantes 3. El pan se sirve por la izquierda del comensal y se deposita sobre el plato a pan.1      RECOMENDACIONES: Nunca coger la cristalería metiendo los dedos al interior. que está compuesta de valores agregados orientados a el cliente.

   No ir nunca a la cocina con las manos vacías. Al cargar las bandejas. Se ahorran viajes. Para el servicio de bandeja no olvide: la seguridad de lo que está llevando. la seguridad del que está llevando y la seguridad del cliente. Antes de servir los postres. retirar el plato a pan así como la sal y la pimienta. siempre hay algo que llevar. salvo si se encuentra en una esquina que no permita ubicarse a la derecha. luego recién servir el postre. luego hacer la mise en place de cubiertos necesarios. Por “ahorrar viajes” puede ocasionar accidentes 103 . SIEMPRE se sirve y se retira por la DERECHA del cliente. no llevarla de manera que se haga peligrar la existencia de aquello que se lleva.   En la atención a grupos se coloca un salero cada seis clientes.

debe volver directamente a la mesa. 104 . como mesa de servicio. más si es usted el que escoge el programa. La presencia del TELEVISOR en el local NO es recomendable.   Normalmente los manjares fríos se sirven en platos fríos y los calientes en platos calientes. de esta forma el cliente se da cuenta de que se le ha cambiado por uno nuevo. Recoger cualquier cubierto o servilleta caídos. para indicar al cliente. que haya caído al suelo. después de haberlo sustituido por uno limpio. por más que este vacía. NO es un digestivo. Tanto las novelas como los deportes distraen la atención y por mirar al televisor olvidan a quién los acompaña. Ningún objeto que utilice el cliente. No tocar nunca la comida o alimentos con los dedos. jamás podrá complacer a todos. Servir el pedido a todos los integrantes de la mesa al mismo tiempo. Un servicio limpio y rápido se logra gracias a una buena organización del equipo de trabajo. El televisor es un elemento divisorio. Es importante contar con un Manual de Organización y Funciones    Conocer el tiempo aproximado que la cocina demora en la preparación de los platos. menos aún si hay clientes.Manual de Calidad para Restaurantes     No utilizar ninguna mesa.

La música sirve de cortina acústica para cubrir la conversación de los clientes y los sonidos propios de un restaurante. mucho menos gritar a un colega de lejos. sencillo y claro. Los clientes califican a su empresa en función a su personal 105 . No subir el tono de voz en el comedor. se lleva en el antebrazo izquierdo y bien doblado. Mantener contacto visual con los clientes. Utilice un vocabulario correcto. Se recomienda poner música instrumental y suave. Mantener la postura durante el servicio. en lugar de indicarle cómo llegar. el servicio debe realizarse en silencio. Nunca se lleva el lito o servilleta de servicio en el hombro ni debajo del brazo. nunca inclinarse demasiado. Se debe acompañar al cliente al lugar del establecimiento al que desea ir. Tener presente que el personal es la imagen de la empresa. Sea natural.         Nunca correr durante el servicio.    Ser discretos con la conversación de los clientes. Un tono de voz amistoso en la comunicación con el cliente muestra una disposición para ayudarlo. Evitar dar la espalda al cliente.

una guía para el pequeño y mediano empresario / Rainforest Alliance (Alianza para Bosques) 106 . registre y monitoree su consumo de agua. su conservación y cómo emplearla en forma responsable.1 ASPECTO AMBIENTAL Agua      Conozca.Manual de Calidad para Restaurantes 4. Aplique medidas de racionalización a fin de reducir el consumo de agua. 2 Tomado de Buenas Prácticas para Turismo Sostenible. Este paso será posible una vez que hayamos logrado la calidad en nuestros servicios así como haber logrado gestionar las emociones de nuestros clientes. Eduque a sus clientes y colaboradores sobre la importancia del agua. sino es una necesidad entender. la gran responsabilidad que tenemos todos y sin excepción frente al grave problema de la conservación de nuestro planeta y de sus recursos que cada vez son más escasos. Implemente mecanismos y sistemas para el uso eficiente del agua. por tanto es importante que pensemos en cómo dejaremos la tierra para las generaciones venideras y aprendamos a tener pequeños hábitos que a la larga significarán mucho. Este es un tema generacional. Implemente un programa de mantenimiento preventivo de tuberías y griferías. CRITERIOS DE SOSTENIBILIDAD21 En estos tiempos no es que esté de moda el tema de la sostenibilidad. 4.

Por ej. registros. registros. etc. metas. objetivos.  Vigile la calidad de las aguas que se utilizan y las que se evacúan. registre y monitoree permanentemente el consumo de energía. etc. Racionalice y reduzca el consumo de energía. Lleve documentos por escrito sobre las políticas. metas. Utilice métodos de purificación del agua amigables con el medio ambiente. Implemente un programa de mantenimiento preventivo a todas las maquinas y equipos que requieren energía para su uso diario. Promueva el uso de energías renovables especialmente para el sistema de calentamiento de agua.  Elabore documentos escritos sobre las políticas. filtros de carbón. su conservación y cómo emplearla responsablemente. Utilice mecanismos y sistemas para el uso eficiente de la energía.. relativos al uso eficiente del agua en el establecimiento. bromuro de yodo. Energía    Conozca. evitando en lo posible la utilización del cloro.     Eduque a los clientes y colaboradores sobre la importancia de la energía. 107 . relativos al uso eficiente de la energía en el establecimiento. objetivos.

recipientes. ya sea para su reutilización. Adopte la práctica de fabricación de compost siempre que sea posible y se cuente con los medios y el espacio necesario.    Verifique la disposición final adecuada de los desechos generados en el establecimiento. Apoye y participe en programas de reciclaje donde éstos existan. en las diferentes áreas del establecimiento. Cuente con un programa de abastecimiento para minimizar la compra de insumos que producen desechos. reciclaje y disposición final adecuada. Evite comprar productos que vienen en empaque individuales   Implemente acciones concretas para la reutilización de papel. Identifique y ponga en práctica acciones concretas para clasificar los desechos. 108 .Manual de Calidad para Restaurantes Desechos sólidos   Evite el uso de empaques y utensilios no reutilizables.

Utilice en lo posible productos de limpieza y aseo personal que sean biodegradables o amigables con el ambiente. Implemente medidas para la adecuada canalización. 4. Promueva condiciones laborales adecuadas para los colaboradores 109 . uso y disposición de las aguas de lluvia. de forma tal que no contaminen ni afecten la salud pública. Promueva la capacitación del personal de la empresa.2 ASPECTO SOCIOCULTURAL Responsabilidad Social Interna   Promueva la contratación de personal de la localidad. ruidos desagradables y olores fuertes. No contamine el suelo o las aguas con derivados de petróleo ni con tóxicos que generen daños irreversibles.Contaminación      Maneje las aguas residuales. Adopte medidas para minimizar las emisiones de gases y aerosoles contaminantes. sean fecales como jabonosas. La capacitación es importante para brindar un servicio de calidad   Todos los colaboradores de la empresa deben estar en planillas o contar con contratos de trabajo.

Informe y motive a sus clientes a contribuir con la conservación y el uso racional del agua y la energía. tanto a clientes como a empleados. pequeñas o medianas empresas locales. así como con el manejo responsable de los desechos. Utilice los servicios de micro.Manual de Calidad para Restaurantes    Fomente el comportamiento responsable de los clientes en el establecimiento.  Cuente con rotulación que oriente y eduque.  Fomente la fabricación y compra de artesanías y otros productos propios de la localidad. La artesanía es una muestra de nuestras costumbres y valores culturales 110 . Responsabilidad Social Externa   Participe y apoye iniciativas de desarrollo de las comunidades aledañas. para que sean proveedoras de insumos para su establecimiento. Informe y motive a los clientes sobre las áreas protegidas cercanas y fomente su visita. especialmente de aquellas de carácter sostenible.

cuando éstas lo deseen. tráfico o exhibición de piezas arqueológicas.Valoración y respeto a la cultura   Adopte e implemente políticas específicas para la protección del patrimonio histórico y cultural de los sitios visitados. deportivas y recreativas de las comunidades donde se ubica el establecimiento (incluyendo las de la ciudad) Fomente las actividades culturales y tradicionales como parte de nuestra identidad 111 .  El establecimiento no debe atentar de ningún modo contra la prestación de los servicios básicos de las comunidades vecinas donde se ubica. No participe en la venta. Apoye y divulgue actividades culturales.  Adopte acciones concretas para promover el entendimiento y el respeto a las culturas y costumbres propias del lugar. a menos que se cuente con los permisos respectivos. Promoción y difusión de actividades culturales   Fomente la visita a empresas y comunidades locales. para el caso específico de la exhibición.

etc. regulaciones y normatividad  Cumpla con la normatividad local y sectorial. cocina. socioculturales y de calidad de servicios. para la protección de flora.   Favorezca las contrataciones de los colaboradores permanentes en vez de los temporales. Leyes. regulaciones. Cumpla con las leyes.Manual de Calidad para Restaurantes 4. fauna. cultural y natural. Cumpla con las leyes. normas. 112 . normas.3 ASPECTO ECONÓMICO Políticas y Planificación    Cuente con una política de sostenibilidad que abarca aspectos ambientales. comedor. almacén y el área de bebidas. Ofrezca dar remuneraciones justas a los colaboradores del establecimiento. para las áreas de administración. y cuente con los permisos municipales y de la Dirección Regional de Comercio Exterior y Turismo respectivamente. etc. para la protección del patrimonio histórico. Dé a conocer la política de sostenibilidad de la empresa tanto a clientes como a colaboradores. regulaciones.  Cuente con mecanismos y procedimientos.    Cumpla con la legislación laboral (nacional e internacional) y las garantías sociales. calidad del aire. Establezca programas y mecanismos que favorezcan procesos participativos de los colaboradores en el manejo y operación de la empresa. etc. claramente establecidos.

Evite la presencia de niños en los espacios de trabajo que tengan artefactos eléctricos. Nunca manipule la electricidad (prender y/o apagar) con las manos húmedas. entre otros. 4. aspectos ambientales. así como mantenga un registro de los mismos y de las acciones correctivas adoptadas. Reparare todo artefacto en mal estado Apague las luces cuando salga de lugares donde nadie más se encuentre. Cierre bien los caños de agua. Repare cualquier desperfecto de las cañerías o tuberías averiadas. sistemas de calidad. quejas y comentarios de los clientes. Lea previamente los manuales de uso de los artefactos antes de usarlos. 113 . Monitoreo  Cuente con mecanismos para recibir evaluaciones. siguientes recomendaciones prácticas que deben ser aplicadas por los Uso de la luz:        Desenchufe todo artefacto eléctrico después de su uso Mantenga los tomacorrientes y enchufes en perfecto estado.3 RECOMENDACIONES En base a estos criterios generales sugerimos las colaboradores de un restaurante en las diferentes áreas: Uso del agua:    Utilice lo necesario.Capacitación al personal  Establezca políticas y ejecute acciones concretas para la capacitación del personal de la empresa en aspectos operativos.

Zonas de seguridad en caso de sismo. tenga a mano un Manual de Primeros Auxilios y ubique el botiquín a la vista y al alcance de todos. Extintores. etc.  Cuente con dos recipientes diferentes separar los desechos sólidos que se generan en la cocina (orgánicos e inorgánicos) Seguridad  Capacítese en primeros auxilios.Manual de Calidad para Restaurantes Manejo de desechos y emisiones:  En los restaurantes los aceites usados son generalmente desechados por el drenaje del lavatorio. lo que será de gran utilidad en caso de emergencia: Salidas. Escapes Extintores 114 . o en el mejor de los casos regalar a quienes fabrican jabones. lo cual es dañino para el agua ya que con este aceite se está contaminando cientos de litros de la misma. Se recomienda llenar botellas de plástico con estos aceites usados y botarlas junto con la basura.  Coloque la señalización correspondiente.

“Procesos de Cocina” Ciclos Formativos. 1992. Conrad Tuor. Jordi.5. Jacques. Eberth Curso “Gestión de Negocios Gastronómicos I”.drupal. Suiza 1997. Los dibujos y algunas fotografías son de propiedad del Proyecto “Mejoramiento de la Calidad de los Servicios Turísticos de DIRCETUR” otras fotografías fueron usadas del buscador Yahoo Imágenes http://cocine ro. D. Colección Manuales y Guías . LOPEZ. NAVARRO V. Second Edition. « Larousse de Cocktails”. Editorial Síntesis. Herrera María del Carmen “Administración de Comedor y Bar”. EUGEN. Editorial Trillas. Editorial Síntesis. Ciclos Formativos.. 1989. México 2001. MAYOR G. Paris 1990. Second Edition. SUTTER. LLILICRAP. Ecole Hoteliere de Lausanne. Fernando. London. Pauli. • • • • • • • • • • • • • BIBLIOGRAFÍA AIDE Mémoire du Sommelier. Madrid 1999. Hodder & Stoughton. Sidney. 115 . MORFIN. Toronto.. Auckland. “Food and Beberage Service”. Lever “Guía Práctica de Higiene Alimentaria” Swissair. BACHS.Montse Dinares Quera”. VIVES Rosr “Servicio de Atención al Cliente en Restauración”.Serie Servicios Sociales. SALLE. “El Hotel Accesible . Madrid 1999. GOOGLE Servidor de Internet. Madrid 2006. GUILLEN. “Clasical Cooking the Modern Way” Van Nostrand Reinhold New Cork 1989.ijijiji. Normas de presentación de platos com PEREZ N.

ANEXOS: 6. no apuesta por la capacitación de su personal. Esta es la realidad y también una gran oportunidad. lo que trae como consecuencia servicios improvisados. M. Nadie se ocupará de su negocio mejor que usted. no es sinónimo de servicio mediocre y sucio. Cornejo ● ● ● “Si no sabes sonreír. Invierta en calidad y mantenimiento de su material. • • • Casi todas las empresas no han adaptado su infraestructura para atender a personas con discapacidad. NO abras un negocio” Proverbio Chino ● ● ● 116 . • Sinónimo de “comida típica” no es servicio improvisado. no renuncie al futuro. empecemos también nosotros pero bajo criterios de calidad. sobre todo en el aspecto de la higiene.Manual de Calidad para Restaurantes 6. • • • • • “Menú Económico”. para dar una buena primera impresión”. que expenda alimentos y bebidas bajo los requisitos mínimos de salubridad. En los detalles está el buen servicio. denominada “chichería”. No existe a la fecha un solo restaurante 100% de comida típica en nuestra región. La calidad de nuestros servicios da mucho que desear al visitante. “Nunca hay una segunda oportunidad.1 DATOS Y NOTAS: • El 80% de Empresarios de nuestra región dedicados a la actividad de la restauración (Restaurantes). Otros departamentos (pocos) ya empezaron a trabajar al respecto. A.

Municipalidad Provincial del Cusco: www.gob. Ministerio de Trabajo: www.sunat.3 TELÉFONOS DE EMERGENCIA: Tenga siempre a mano éstos y otros teléfonos de Emergencia y los de los responsables del establecimiento.Hospital Regional 223691 .pe Para trámites previos de autorización de funcionamiento.minsa.237021 . Ministerio de Salud: www.gob.gob.pe Para realizar trámites de Carnet de Sanidad.pe Para Trámites de índole laboral.municusco.mincetur. .Policía de Turismo 235123 .dirceturcusco.6.indeci. Defensa Civil: www.pe Para los trámites tributarios. 6.246868 117 .pe Para los trámites de licencia de apertura y funcionamiento.2 DIRECTORIO: Ministerio de Comercio Exterior y Turismo: www.gob.ESSALUD 223030.Hospital Antonio Lorena 226511 .gob.mintra.pe Para los trámites de la constancia y/o certificado de restaurante respectivo SUNAT: www.gob. Dirección Regional de Comercio Exterior y Turismo Cusco: www. y obtención del RUC.Bomberos 116 – 227211 .Policía Nacional del Perú 105 – 227021 .Defensa Civil 240658 .pe Para revisar el Reglamento de Restaurantes: Decreto Supremo Nº 025-2004.246088 .gob.

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C U S CO .P E R Ú .

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