MANUAL DE CALIDAD TURÍSTICA PARA RESTAURANTES

Presidente del Gobierno Regional Cusco Lic. Hugo Gonzales Sayán Gerente de Desarrollo Económico – Región Cusco Mgt. Jean Paul Benavente García Director Regional de Comercio Exterior y Turismo DIRCETUR Cusco Mgt. Victor Hugo Pérez Cevallos Directora de Turismo - Dircetur Cusco Lic. Margarita García Sotomayor Jefe del Proyecto “Mejoramiento de la Calidad de los Servicios Turísticos DIRCETUR Cusco” Eco. Richard Atausinchi Laurel

MANUAL DE CALIDAD TURÍSTICA PARA RESTAURANTES

MANUAL DE CALIDAD TURISTICA PARA RESTAURANTES Cusco – Perú 2009 Edición: Proyecto “Mejoramiento de la Calidad de los Servicios Turísticos DIRCETUR - Cusco” www.calidadcusco.com Elaboración de Contenidos: Lic. Marco Fernando Carpio Sánchez Revisión de Contenidos y Corrección: Lic. Greta Gamarra González Dibujos: Cristian Yarin Corrección de Estilo: Oscar Olazo Diseño y Diagramación: UNIGRAF CUSCO S.R.L. Impresión: Impresiones Gerson - Cusco Tiraje: 2,000 ejemplares Se autoriza la copia total o parcial del documento, a condición de citar la fuente.

Publicación realizada en el marco del Proyecto: “Mejoramiento de la Calidad de los Servicios Turísticos DIRCETUR Cusco” Dirección Regional de Comercio Exterior y Turismo – DIRCETUR Cusco Gobierno Regional Cusco.

INDICE

PARTE I: GENERALIDADES 1. 2. 3. 4. 5. PRESENTACIÓN INTRODUCCIÓN OBJETIVOS ASPECTOS GENERALES CÓMO USAR EL MANUAL DE CALIDAD

PARTE II: EL MANUAL DE CALIDAD 1. 2. DEFINICIÓN - MARCO TEÓRICO GESTIÓN DE LA CALIDAD 2.1 POLÍTICA DE CALIDAD DE LA EMPRESA 2.2 CRITERIOS DE CALIDAD EN RELACIÓN A LAS DIFERENTES ETAPAS DEL SERVICIO 2.2.1 Primera Etapa: La Reserva A. La comunicación telefónica B. El contrato del servicio 2.2.2 Segunda Etapa: El Recibimiento al Cliente A. Bienvenida y ubicación a los clientes: 2.2.3 Tercera Etapa: Uso del Servicio por Parte del Cliente A. Condiciones óptimas de un restaurante B. Montaje del restaurante C. Mise en place o montaje de mesas

D. La carta E. El pedido F. Pedido y elaboración del plato G. Presentación y consumo del plato H. Atención del mozo I. Pedido de la bebida J. Uso de los servicios higiénicos 2.2.4 Cuarta Etapa: El Pago del Servicio A. Manejo de Quejas y Malestares 2.2.5 Quinta Etapa: La Despedida al Cliente 2.2.6 Sexta Etapa: Manejo Documentario y Reportes 2.2.7 Sétima Etapa: Seguimiento a la Calidad del Servicio 3. 4. GESTIÓN DE EMOCIONES CRITERIOS DE SOSTENIBILIDAD 4.1 ASPECTO AMBIENTAL 4.2 ASPECTO SOCIOCULTURAL 4.3 ASPECTO ECONÓMICO 4.4 RECOMENDACIONES 5. 6. BIBLIOGRAFÍA ANEXOS

Parte I GENERALIDADES .

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Es pues nuestro deseo que este Manual cumpla con los fines para los que ha sido concebido. juega un papel primordial el servicio de Restauración (Restaurantes). No debemos olvidar. impulsado desde la Dirección Regional de Comercio Exterior y Turismo (DIRCETUR) del Gobierno Regional del Cusco. que proporciona puestos de trabajo y sirve para el sostenimiento de igual número de familias en nuestra región. no obstante contar a veces con menores atracciones culturales e históricas. haciéndose por este motivo más atractivos. además. afectando no solo la sostenibilidad del negocio en el tiempo. El éxito del negocio de la restauración se evidencia en la satisfacción de las expectativas del cliente y como consecuencia se tendrá la recomendación que éste haga (ya sea positiva o negativa). Nuestra intención es lograr el mejoramiento de la calidad de los servicios relacionados al turismo y dentro de ellos. sino también la imagen que da el Cusco como destino turístico. que en el contexto global. PRESENTACIÓN El presente Manual de Calidad Turística. los cuales ponen gran esmero en la calidad de los servicios que ofrecen. pues el contacto de este servicio y el cliente es directa y afecta a unas serie de situaciones sensibles que se dan durante el proceso de atención. ha sido elaborado gracias a la iniciativa del proyecto “Mejoramiento de la Calidad de los Servicios Turísticos”. 7 . contribuyendo así al desarrollo de la actividad de la restauración.1. competimos con muchos otros destinos turísticos. generando a su vez una menor o mayor afluencia del turismo a nuestra región.

Manual de Calidad para Restaurantes 8 .

es el resultado de la competitividad de los productos turísticos que ofrece. BOULLON. 1 Se denomina “Planta Turística” a los servicios que se venden a los turistas y que está integrado por 2 elementos a) equipamiento y b) instalaciones. Estas son: de agua y de playa. comercio. de montañas (miradores. información. refugios. como consecuencia de la gestión de la calidad. circuitos de senderos. Las instalaciones son todas aquellas construcciones especiales cuya función es facilitar la práctica de las actividades netamente turísticas. No olvidemos que cuando un cliente compra. Como toda actividad en la era de la globalización. El equipamiento incluye todos los establecimientos que se dedican a prestar los servicios básicos para el turismo: Alojamiento. teleféricos) y generales. compra deseos. sino también lograr niveles adecuados frente a la competencia de la oferta turística en cuanto a sus modos de organización y producción. no sólo están orientados a satisfacer las nuevas tendencias y exigencias de la demanda.2. no sólo compra productos y servicios. donde predomina la Planta Turística1 eficiente. Roberto “Planificación del Espacio Turístico” Editorial Trillas México. Esparcimiento y otros servicios (agencias de viaje. transporte turístico. INTRODUCCIÓN La CALIDAD de un destino turístico. Estos cambios que afrontan los destinos turísticos. guías. etc). el turismo se encuentra en una situación de constante cambio desde hace algunas décadas. alimentación. donde la CALIDAD juega un papel fundamental en la gestión de toda empresa de servicios turísticos. 9 . adecuada a las nuevas necesidades y tendencias globales.

Manual de Calidad para Restaurantes Entonces cabe la pregunta. los atractivos y la planta turística ofertada como Producto Turístico en el Cusco. 10 . ¿están satisfaciendo las necesidades y deseos de nuestros visitantes? Con el propósito de responder a esta interrogante. hecho que incidirá en el incremento de nuestra imagen como destino turístico competitivo. que contiene criterios mínimos de calidad y pretende ser un documento guía para las empresas turísticas para elevar y gestionar la calidad de sus servicios. el Proyecto “Mejoramiento de la Calidad de los Servicios Turísticos de Dircetur Cusco”. ha elaborado el presente manual.

OBJETIVOS ESPECIFICOS: a. b. es orientar a las empresas dedicadas al rubro de la restauración (restaurantes). c. que permita una relación de valor con sus clientes en base al empleo de herramientas y criterios mínimos de calidad. sobre cómo establecer acciones estandarizadas dentro del servicio ofrecido. d. OBJETIVOS OBJETIVO GENERAL: El Objetivo del presente Manual de Calidad Turística.3. 11 . Mejorar la calidad del servicio en el sector de restauración Posicionar el servicio ofertado Fortalecer la gestión empresarial en el rubro Proveer información básica y útil para el desarrollo de la actividad de restauración.

¿Qué es calidad de servicio turístico? Las investigaciones de calidad estuvieron por mucho tiempo dirigidas a las características de los productos (aspectos tangibles). la fiabilidad. dirigido a empresas que proveen servicios como es el caso de las empresas turísticas. la capacidad de respuesta. para que muchas empresas mantengan su posición en el mercado y mantengan su supervivencia. Parasuraman (1988) desarrolló un modelo conceptual de la calidad del servicio y un instrumento de medida que identificaron como SERVQUAL (SERVice QUALity) . ASPECTOS GENERALES ¿Qué es la calidad? De acuerdo a las Normas ISO (9000. la seguridad y la empatía 14 . la evolución de este concepto lleva al desarrollo de conceptos de calidad del servicio. Este modelo propone que la calidad de servicio se puede estimar a partir de cinco dimensiones: elementos tangibles. 9001. sino que pasó a ser un factor estratégico.Manual de Calidad para Restaurantes 4. 9004) de la Calidad…”es el conjunto de características que le confieren al producto los atributos necesarios para satisfacer necesidades implícitas y expresadas” La preocupación por la calidad se debió a que no solo se convirtió en uno de los requisitos primordiales de los productos o servicios.

es decir brindar el mismo servicio independientemente de quien lo ofrece. capacidad de respuesta. 15 .Sabrás que tu empresa brinda calidad. lograremos la calidad mejorando nuestro trabajo en cada una de estas dimensiones (elementos tangibles. ¿En qué me ayuda un Manual de Calidad Turística? El Manual de calidad proporciona criterios de calidad para que estandarice su servicio. cuando exista satisfacción del cliente en las 5 dimensiones (que están presentes en el servicio recibido).¿Cómo logro la calidad turística? Si consideramos que la calidad del servicio turístico tiene 5 dimensiones. fiabilidad. seguridad y empatía).

considera 5 dimensiones en la percepción de los usuarios sobre la calidad: • Tangibilidad • Fiabilidad • Capacidad de respuesta • Seguridad • Empatía. es aquella condición que debe cumplir una determinada actividad. de cualquier categoría. actuación o proceso. En él se formulan los criterios mínimos de calidad en la prestación del servicio que deben cumplir para satisfacer plenamente a sus clientes. personal ejecutivo y personal operativo) vinculadas al servicio de restaurantes. que apuestan por la CALIDAD como parte de su cultura organizacional y que quieren y buscan ser competitivos. es un documento dirigido a todas las personas (propietarios. Un criterio de calidad. 1985). El Modelo conceptual de la Calidad del Servicio SERVQUAL (Parasuraman.Manual de Calidad para Restaurantes 5. desde la perspectiva del cliente o usuario del servicio. 16 . se utilizó por un lado el modelo conceptual de calidad de servicio SERVQUAL y por otro la cadena o secuencia del servicio. Zeithaml y Berry. para ser considerada de calidad Para elaborar estos criterios de calidad. CÓMO USAR EL MANUAL DE CALIDAD TURÍSTICA El Manual de Calidad Turística para Restaurantes.

• Empatía: predisposición del personal para una atención y ayuda en todo momento. apariencia y presentación del personal. • Seguridad: conocimiento del personal y habilidad para inspirar confianza: personal capacitado y con experiencia. tranquilidad al dejar las pertenencias y seguridad dentro del establecimiento. veracidad de la publicidad. 17 . cumplimiento de promesas por parte del personal.• Elementos Tangibles: dirigido a las Instalaciones físicas. solución de problemas con rapidez. mantenimiento y limpieza de sanitarios y grifería en los baños. equipamiento necesario. formalidad de la empresa. • Capacidad de respuesta: predisposición del personal para ayudar al cliente y proveer el servicio a tiempo: cumplimiento de servicios en el tiempo indicado. conocimiento y dominio de idiomas • Fiabilidad: dirigido a la habilidad del personal para prestar el servicio de manera confiable y precisa: confianza que inspira el personal. provisión de implementos necesarios en baños de uso público. atención permanente con un trato amable y cordial. mobiliario y equipos. estado de conservación de infraestructura. equipamiento y apariencia del personal: limpieza de las instalaciones.

2 trataremos sobre estos criterios con más detalle. definiéndose los criterios de calidad para cada una de éstas: CADENA O SECUENCIA DE SERVICIO En el acápite 2. Para la aplicación de estos criterios.Manual de Calidad para Restaurantes Para la cadena del servicio (o secuencia del servicio). se han identificado las siguientes etapas. 18 . partimos del principio que las dimensiones de la calidad tiene variables que miden cosas objetivas (las que se perciben) más que subjetivas (las que se imaginan). independiente al tipo y categoría del restaurante. por tanto pueden ser aplicados en todo tipo de establecimiento.

Parte II EL MANUAL DE CALIDAD TURÍSTICA .

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DEFINICIÓN . Para que una empresa brinde servicios de calidad. GESTIÓN DE LA CALIDAD La gestión de la calidad es la función que realiza la gerencia o dirección de una empresa para definir y aplicar la política de calidad. en el que se cobra por el servicio prestado. En este mismo Reglamento se menciona las diferentes categorías definidas para diferenciar las condiciones de infraestructura. El término se deriva del latín restaurare.1. financieros. es importante entonces que éstos partan de la dirección. que quiere decir recuperar o restaurar (los estómagos) De acuerdo al Reglamento de Restaurantes (Decreto Supremo Nº 0252004-Mincetur) la definición de Restaurante es: “Establecimiento que expende comidas y bebidas al público. dos (2) o un (1) Tenedor. equipamiento y servicios que deben ofrecer los restaurantes. 21 .MARCO TEÓRICO Un Restaurante es un establecimiento donde se preparan y venden alimentos y bebidas para ser consumidas en el lugar. etc. Para ello se requiere del compromiso y participación de todos los miembros de la empresa. prestando el servicio en las condiciones que señala el Reglamento y de acuerdo a las normas sanitarias correspondientes”. de acuerdo a los requisitos mínimos establecidos. preparadas en el mismo local. cuatro (4). Las categorías pueden ser de cinco (5). 2.) son los principales indicadores. donde el compromiso y la asignación de recursos (humanos. tres (3). pero la responsabilidad por la gestión de calidad pertenece a la dirección superior (gerencia). por extensión abarca también el servicio “delivery” o el servicio para llevar.

a través de una declaración (documento). Modelo de Política de Calidad POLÍTICA DE CALIDAD RESTAURANTE “XX” Nuestra política de calidad se manifiesta mediante nuestro firme compromiso con los CLIENTES de satisfacer plenamente sus requerimientos y expectativas. Involucrarnos en la mejora continua y el trabajo en equipo. compromiso de mejora y seguridad en nuestras operaciones. liderazgo y desarrollo del recurso humano. establecemos los siguientes objetivos: • • • • • • Capacitarnos permanentemente. y son expresados formalmente por la gerencia.Manual de Calidad para Restaurantes 2. para ello garantizamos impulsar una cultura de calidad basada en los principios de honestidad.1 POLÍTICA DE CALIDAD DE LA EMPRESA Son las orientaciones y objetivos generales de una empresa en relación con la calidad. Evaluar la eficacia de nuestros procesos de trabajo. 22 . Implementar acciones para prevenir y eliminar las causas que originan desviaciones de los requisitos establecidos. Asumir que la satisfacción de nuestros clientes nos concierne a todos los que somos parte de la empresa. Alineados con ello. solidaridad. Conocer el nivel de satisfacción y las necesidades de nuestros clientes.

Menú sugerido (ya sea por la persona que reserva o a sugerencia del local) Servicios adicionales que desee el cliente. esto dependerá del tamaño del local. 23 . Número de personas.1 Primera Etapa: La Reserva Un restaurante puede realizar reservas para una persona o para grupos (sean grandes o pequeños).2.2. Las reservas se pueden realizar de manera personal.2 CRITERIOS DE CALIDAD EN RELACIÓN A LAS DIFERENTES ETAPAS DEL SERVICIO Primera Etapa: La Reserva 2. A nombre de quien se realiza la reserva (puede ser para una empresa o una persona en particular) Día y hora del evento. Datos de la persona que reserva. el llenado de una ficha o de un libro de reservas (que puede ser remplazado por un cuaderno con las características de la ficha de reservas) y que contenga los siguientes datos: • • • • • • • Fecha y hora de la toma de reserva. por teléfono y por correo electrónico. Para realizar una reserva es importante tomar algunas consideraciones como.

................................................ Nombre y firma de quien tomó la reserva.................................................................................................................................................................................................... Modelo de Formato de Reserva FORMATO DE RESERVA Fecha: ................ Otro:................................. Nombre de quién pagará la cuenta: ..................... Teléfono o celular: ...................... Hora:................................................... Hora:........................... ...........................................................................................) Repetir todos los datos que fueron tomados para un mejor entendimiento........................................................ Día: ......... Cena:.............. ....... Adelanto por el Servicio: ............................................................................. es política de cada restaurante....................................................................................................... dirección........................... Número de personas: .......................................... Teléfono o celular: ............. Menú pre-establecido: A la carta:................................................................................................. El formato lo puede elaborar usted mismo en un cuaderno de Reservas............. .. .................................................................................................................................................................................................................................................. Almuerzo:............ El adelanto económico que se pide en una reserva.................................................................................Manual de Calidad para Restaurantes • • • Datos de la persona que pagará los servicios del restaurante (número telefónico...................... 24 ....................... Nombre y Firma de quién recibió la reserva: .. etc............................................................................ Otros servicios:.......................................... Nombre de la persona que llama: .........................................................................................................................................................................

Al hablar por teléfono NO TUTEAR en ningún momento al cliente. las alternativas de servicios y sobre todo. Al contestar se recomienda el siguiente diálogo: 1º Saludo (buenos días/buenas tardes/buenas noches) 2º Nombre del establecimiento (Restaurante “XX”) 3º Nombre de la persona que atiende la llamada  La persona encargada debe conocer bien todas las características del local. agradable y sobre todo clara. LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA Debemos considerar que vender un producto por teléfono no es lo mismo que hacerlo personalmente. 25 . el menú del local.  Al final de la comunicación el cliente debe quedar satisfecho. los servicios que brinda.A. los precios. entonces se debe tomar las siguientes consideraciones básicas:  La comunicación al teléfono debe ser de manera cortés.

Manual de Calidad para Restaurantes B. se debe tomar en cuenta lo siguiente:  Toda negociación de tarifas especiales deberá contar con el respaldo documentario de un acuerdo formal firmado y aprobado por la gerencia. ya sea por periodos estacionales o por todo el año. asimismo. 26 .  En caso se negocie y pacte una tarifa especial para una reserva. En cuanto a las normas y procedimientos que deben de seguirse al celebrar un contrato de servicio. con las tarifas vigentes (confidenciales y publicadas). hacerles llegar el tarifario de ventas. Si se produce variaciones de tarifas. ésta se respetará a la hora del cobro respectivo. de pagos y de promociones. alcanzar de inmediato las tarifas actualizadas. la política de reservaciones. previamente establecidas. EL CONTRATO DEL SERVICIO El contrato de servicio es el mecanismo de formalización mediante el cual se garantiza el cierre de una venta y el compromiso de brindar el servicio al usuario final en la forma establecida por el establecimiento y con el conocimiento pleno del cliente.  En caso se trabaje con agencias de viaje.

2 SEGUNDA ETAPA: EL RECIBIMIENTO AL CLIENTE Es importante mencionar que en los restaurantes que no realizan reservas. Reciba siempre a sus clientes con un saludo y una sonrisa 27 . para ello se debe tomar en cuenta lo siguiente:  Todos los clientes que van a un restaurante deben recibir un saludo de bienvenida a su llegada acompañado de una sonrisa. A.2.Segunda Etapa: El Recibimiento al cliente 2. BIENVENIDA Y UBICACIÓN A LOS CLIENTES: Se dice que la primera impresión es la que cuenta. En restauración esta situación no es ajena. el ciclo del servicio comienza en este punto. y es algo a considerar de manera prioritaria.

los clientes deben ser escoltados a la mesa y ser ubicados. también ayuda a maximizar los arreglos de ubicación. que el tiempo de experiencia nos permite conocer) 28 . lo importante es que sepan que han sido percibidos y que no están siendo ignorados.  Un cliente puede recibir un saludo como señal de bienvenida. Esto no sólo crea una buena impresión. y luego a los caballeros de la misma manera. cuando todo el personal está ocupado. considerando la edad. esto si ellos lo permiten. más si es un cliente regular o conocido.  Ayude a sentarse con prioridad a las damas. El cliente entenderá que usted está ocupado y que en esta ocasión no podrá saludarlo de la manera usual.  Cuando sea posible.Manual de Calidad para Restaurantes  Este primer contacto ayuda a establecer una comunicación y entendimiento entre el cliente y el personal del local. una sonrisa o una afirmación con la cabeza o quizá un movimiento de la mano. (El tema de la edad es por criterio.

tenemos que nombrar una serie de requisitos comunes para todos. sin preocuparse de las compras. antes y durante el servicio es decir. Para ello consideraremos los siguientes puntos: A. 29 . es decir no podemos presentar un local limpio hoy y mañana no. como son:  El local debe estar limpio en todo momento. En ese sentido el local deberá estar presentado de manera óptima y sobre todo limpio y agradable.2. y otros que se generan en casa. de cocinar. Esta es una tarea que corresponde a todo el personal y requiere constancia.3 TERCERA ETAPA: USO DEL SERVICIO POR PARTE DEL CLIENTE Los clientes que visitan un establecimiento vienen a relajarse y han de sentirse mejor que en su propia casa. Los clientes desean vivir una fantasía.El uso del servicio por parte del cliente Tercera Etapa: 2. hasta el final. A nadie le agrada estar en espacios sucios menos con la presencia de basura o moscas. CONDICIONES ÓPTIMAS DE UN RESTAURANTE: Cuando se habla de las condiciones óptimas de un restaurante. ya que es la basura la que atrae insectos. de la limpieza de la vajilla.

 En lo referente a la decoración: cuadros. tapizados.  La temperatura de su local debe ser agradable. Reponer siempre que haya un foco malogrado.  Que no exista saturación de mesas y sillas que molesten al pasar tanto a los comensales como a los trabajadores. otros. evitar arrojar los materiales de trabajo durante el servicio.  Evitar ruidos desagradables de vajillas y cristalería. etc. Mantén la sobriedad y la elegancia así tengas un restaurante pequeño. y estar libre de olores. deberán estar limpios y mantener un estilo. Que NO se aprecien olores penetrantes provenientes de la cocina o lo que es peor de los baños. deben estar provistos de cortinas. pues lo único que se consigue es dar sensación de pesadez creando malestar en el cliente. cuadros. se procurará no llenar el local ni recargarlo en exceso. 30 .  Si el local dispone de ventanales. floreros. Nunca mezcles estilos en tu decoración.  Todos los elementos decorativos del local: plantas.Manual de Calidad para Restaurantes  El local debe contar con una buena iluminación. objetos típicos. sino da la sensación de abandono del local.

Todas las áreas deben de estar ordenadas. malogra la buena comida. ¿Cómo sabe usted que el programa que está viendo es el programa favorito de todos los clientes que están presentes?.  No utilizar ambientadores con olores fuertes. comida.).  Evitar arreglos florales abandonados y que emanen olores desagradables por su descuido.  Es recomendable NO poner televisores. y para evitar escuchar la conversación de las mesas cercanas. bandejas. Además distrae al personal.  Mantener los servicios higiénicos en buen estado y limpios en todo momento. para evitar escuchar los ruidos que causa el contacto de los cubiertos con la vajilla. Se recomienda música instrumental y suave. No debe faltar papel higiénico y jabón. No poner música estridente o en volumen alto. Se recomienda colocar toallas de papel en el baño (las toallas de tela son antihigiénicas) 31 . menos en presencia de los clientes y frente a ellos. la música cumple el objetivo de crear una cortina acústica. etc.  Descartar todo desorden detrás de los mostradores de atención (presencia de ropas.

80 cm.Las mesas deberán ser cómodas. comencemos entonces por las principales recomendaciones para dicho efecto. limpia y en buen estado su mantelería. es decir que debería contar con rampas. B.  Si tiene espejos. lo que se deberá evitar.. a esto se denomina Mise en Place. Las Mesas. X 90 cm.Manual de Calidad para Restaurantes  Limpiar continuamente los pisos de todas las áreas del restaurante. servicios especiales. Ancho (para dos comensales) : 32 . B.1 LAS MESAS Y SILLAS Las mesas y sillas.  Si tiene un reloj en el local. que esté a la hora exacta. MONTAJE DEL RESTAURANTE: Antes de la apertura y llegada de los clientes al local.  NO utilice vajilla y cristalería rajadas o desportillada. y personal capacitado para atender a este tipo de clientes. debemos tener todo listo y en su lugar. así como todas las ventanas. seguras y firmes. manténgalos limpios.  Es importante que su local esté adecuado para recepcionar a personas con discapacidad.  Mantenga ordenada.  Descarte las mesas y sillas que están en mal estado o rotas. X 80 cm 90 cm. deberán guardar estrecha relación con la decoración del establecimiento y estarán en armonía con el tipo de decoración. Sus medidas promedio son: Altura (para 4 comensales) : : 75 cm. Los contrastes en el mobiliario de un establecimiento causan una sensación desagradable.

en su forma. Deberán tener el mantenimiento correspondiente.  Que estén desniveladas Que estén muy juntas 33 . Tenga mesas de un sólo tipo (sólo cuadradas o redondas o rectangulares)  Si en su restaurante se piensa dar banquetes o atender grupos. entonces las redondas tendrán cierta ventaja en cuanto a espacio por número de comensales.Recomendaciones:  Las mesas pueden ser cuadradas. Cualquiera de estas formas tienen ventajas en relación a las aplicaciones que puedan tener. Las medidas son: Del piso al asiento: El espaldar: El asiento: de 40 a 43 cm. Las Sillas. donde se tiene que formar mesas alargadas. el servicio del personal de sala.  Si por el contrario se va a limitar a dar un servicio normal de restauración.Las sillas deberán cumplir una doble misión: ser cómodas para el cliente y que faciliten. No utilice bancos en lugar de sillas. aún cuando son más económicos no son cómodos para su cliente.. Recomendaciones:    Las sillas deberán tener el asiento y el respaldo protegido (tapizado) para hacer más cómoda la estancia del cliente. y también por que serán algo más cómodas para realizar el servicio. Sin embargo no las mezcle. Lo que debe evitar al distribuir mesas y sillas. rectangulares y/o redondas de diferentes tamaños. de 40 por 40 cm. o con cualquier diseño de ángulos. las mejores mesas que pueden servir para ello son las cuadradas y rectangulares. de 45 a 60 cm.

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Que estén muy alejadas Que estén cerca de los servicios SS.HH.

El espacio que debe haber entre mesa y mesa incluidas las sillas es mínimo de 60 cm. para dejar pasar a los demás clientes y al personal de servicio.

B.2 MANTELERÍA Una vez tengamos las mesas situadas y el suelo esté perfectamente limpio, podemos proceder al vestido o tendido de las mesas, que consiste en: a. Se procede a colocar el mantel, considerando los siguientes puntos de referencia:      Los manteles deben estar limpios y bien planchados. Al momento del tendido, el mantel no debe ser maltratado ya que podemos ocasionar arrugas o manchas. La caída de los manteles en referencia de los bordes de la mesa debe ser entre 35 a 40 cm. por los lados. Los colores de los manteles deben guardar armonía con la decoración del restaurante. Los manteles una vez utilizados no deben servir como secadores o limpiadores.

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No ponga manteles que estén malogrados o relativamente rotos. Para la atención de compromisos reserve manteles de calidad, esto realzará la presentación de su local.

b. Una vez colocado el mantel se procede a la colocación del cubremantel, llamado comúnmente “cubre” O “NAPERÓN”; para lo cual tome en cuenta las siguientes recomendaciones:  El propósito de los naperones es proteger los manteles para que no sean manchados.

No olvidar la armonía de colores entre los manteles y los naperones

 Debe estar perfectamente planchado y después doblado para que al ser estirado no queden marcas y puedan ser tendidos simétricamente.  En algunos establecimientos se prefiere que estos cubres caigan ligeramente por los bordes de la mesa, pero sin llegar a las mismas medidas del mantel. Este criterio radica en proteger más el propio mantel y evitar que los bordes del cubre sean obstáculo durante la comida y el servicio.  Lo verdaderamente importante es que el cubre debe quedar bien estirado, sin arrugas ni marcas.

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Recomendaciones:  Tanto los manteles como los naperones deben guardar armonía de colores, ya que el naperón siempre será de otro color.  Se puede utilizar vidrio en lugar del naperón, pero este no deberá estar sucio ni rajado, da mal aspecto al local.  Debe asignar un lugar y un depósito o canasta, para poner manteles y servilletas sucias.  Existe otro material que es el Mulletón (de uso opcional), es una especie de mantel de material afranelado con pasadores en las esquinas que se amarra a las patas de la mesa antes de poner el mantel; con el propósito de mantener el mantel en su sitio y no resbale. c. Limpieza de mesas: La limpieza de las mesas se realiza en varios momentos:  Antes de la llegada de los clientes, como parte de la Mise en Place.  Finalizando el servicio sea éste del desayuno, almuerzo o cena.  Cada vez que se retira un cliente. Para mesas con manteles:  Utilice manteles limpios y bien planchados.  Se recomienda cambiar los cubre manteles (naperones) después de cada dos usos, para ello retire los utensilios y levante el naperon desde los bordes. No esparza las migas en el suelo.

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Para mesas con protector de vidrio:   Limpie después de cada uso. Para mesas de madera u otra superficie:   Utilizar durante el servicio productos de limpieza. aparte que realza el brillo.3 LAS SERVILLETAS. Para ello lávelos constantemente. acorde a la superficie. para que el aroma no afecte al cliente. lo que quiere decir que cuanto menos sea manipulada (doblados excéntricos) significara que está más limpia. IMPORTANTE: Los paños de limpieza deberán estar siempre limpios. La cera conserva la madera por más tiempo. Evite doblados excéntricos para mantener la higiene de la servilleta 37 . B. Esparza el producto para vidrio sobre el paño y no directamente al vidrio. Asegúrese que las mesas estén firmes. utilizando para ello paños absorbentes y productos para vidrio. es desagradable e incomodo utilizar una mesa inestable. La servilleta es una pieza de tela o papel que usa cada comensal para limpiarse los labios y las manos. Evite utilizar paños sucios o que tengan olor desagradable. es decir tiene propósitos higiénicos. esto evitará que el rocío del aspersor afecte al cliente. Para mesas de madera utilizar cera de madera al finalizar la jornada. La servilleta se presenta de la manera más higiénica posible.

limón o un chorro de vinagre.Manual de Calidad para Restaurantes Recomendaciones para las servilletas:      Deberán estar limpias y bien planchadas. se tendrá que repasar con paños de algodón adecuados que no desprendan pelusas. Las servilletas de Papel. El color de las servilletas deberá ser acorde al de los manteles. 38 . En caso de que esta mancha no saliese. B. Una vez sucias no deben ser utilizadas como secadores ni como servilletas de servicio.4 LA VAJILLA El local debe garantizar que la vajilla. hay que REPASAR toda la vajilla. siempre dejará pelusa al momento de “limpiar”. Repasar no sólo consiste en verificar que esté limpia. NO colocar servilletas de papel dentro de la cristalería. se devolverá la pieza a la cocina donde será sometida a un nuevo lavado. tienen el mismo objetivo que las de tela. los cubiertos y la cristalería estén limpios. Recomendaciones para las servilletas de papel:     NO utilizar papel higiénico como servilletas. y si existiera alguna mancha producida por el agua del tren de lavado. Si no lo tuviera. es decir de higiene para el cliente. de medida. eso tiene otro uso. sino también en comprobar su brillo natural. Las servilletas de papel NO son para limpiar las copas o vasos ni los cubiertos. Antes de servir la mesa. se intentará eliminar humedeciendo la pieza con vapor de agua o con agua caliente. éstos se pondrán en la mesa impecablemente limpios. Coloque las servilletas de papel dentro de los servilleteros. Las servilletas estándares en el servicio de restaurante son de tela y de 50 x 50 cm.

.Recomendaciones:  La vajilla deberá ser hotelera. B. rajada o rota NO debe utilizarla.Se evita que sea el propio cliente quien tenga que limpiar los cubiertos antes de utilizarlos. 39 .Que se garantiza la higiene a través de cubiertos limpios como una obligación. utilice vajilla de un solo tipo o diseño  Si tiene vajilla picada. tiene dos propósitos fundamentales: .5 PULIDO DE LA CUBERTERÍA El pulido de cubertería que se realiza después de su lavado.  Cuide su vajilla especialmente al momento de su lavado. de no contar con ésta. es decir completamente blanca. que es cuando generalmente se raja.

6 PULIDO DE LA CRISTALERÍA El pulido de cristalería tiene el mismo objetivo que el de la cubertería. Es mejor pulir la cristalería ni bien ésta se ha lavado. es decir la higiene. para evitar algún accidente de corte. sin alto ni bajo relieves. Seguidamente se agrega al agua un poco de vinagre de vino o limón.  La presencia de manchas de cloro que quedan después del lavado. no deben apreciarse. Este se realiza utilizando agua caliente en un recipiente. se van sacando en pequeñas cantidades. Recomendaciones:  El pulido debe considerarse como vital. Recomendaciones:  Pula la cristalería con mucho cuidado. Las piezas se sumergen durante un minuto. el brillo natural de cada pieza ha de apreciarse a la perfección incluso en las separaciones existentes entre las puntas del tenedor. se dejan escurrir un poco y se procede a su secado con el “lito” o servilleta de servicio. B. cuyo vapor servirá para dicho efecto. Esta agua debe tener una temperatura entre 30 y 50°C.Manual de Calidad para Restaurantes El sistema de pulido consiste en calentar agua en un recipiente donde quepa una buena cantidad de piezas. El vinagre y el limón tienen el efecto de suavizante.  Utilice un solo diseño de cristalería  Al lavar la cristalería póngale más atención por su fragilidad.  Por razones de higiene y presentación son preferibles los cubiertos de diseño llano. debiendo perfilarse como si fuese la primera vez que se usa. Se utilizará también la ayuda de un “lito” o servilleta de servicio. 40 . por lo que las manchas producidas por el cloro del agua habrán desaparecido.

1.Salero/pimentero 2.  Recuerde que su cliente merece higiene. descártela porque puede ocasionar accidentes de corte de labios del cliente o corte de manos del personal al momento de lavarlas.  Todos estos ejercicios de PULIDO se realizan con la anticipación debida según sea el horario de atención y apertura de su local. MISE EN PLACE BÁSICO 1. Si tiene cristalería picada o rajada. Cubiertos 4. MISE EN PLACE O MONTAJE DE MESAS: Se refiere a la forma de montar o presentar las mesas. Vaso de agua 3. Servilleta 41 . además de que causa una pésima impresión. se tiene básicamente dos tipos: C. C. y ésta dá prestigio a su local.

2 MISE EN PLACE BASE A LA CARTA 1. es decir sin agacharse.Manual de Calidad para Restaurantes C. Salero/pimentero 2. LA CARTA: La entrega de la carta se hace por la derecha con una buena postura. y que la carta esté en la correcta posición. Cubiertos 4. Plato y cuchillo para pan D. Servilleta 5. lista para ser leída. Para que el cliente realice el pedido de lo que desea consumir es preciso que usted tenga una CARTA o MENÚ bien establecido y compuesto el cual merece la atención de su parte. La entrega de la carta. Copa de agua o vino 3. se hace por la derecha 42 .

D.1 ASPECTOS BÁSICOS EN LA ELABORACIÓN DE LA CARTA (LLAMADO TAMBIEN MENÚ) Hay varios puntos que deben tomarse en cuenta al elaborar una carta o menú, estos son: Tipo de Carta: Considere el tipo de comida que vende su establecimiento (criolla, regional, internacional, etc.), el tipo de cocina y personal con que se cuenta en relación con el equipo y la destreza del personal; además del tipo de área de servicio de alimentos y su capacidad en relación con el número de comensales que se atienden. Provisiones: Considere las verduras, frutas y otros de estación, así como la disponibilidad local de las provisiones. Balance: Considerar los platos que prefiere el cliente, tomar en cuenta el aderezo, sabor y presentación. Valor alimenticio: Usar productos y métodos de preparación de alimentos que conserven las propiedades nutritivas naturales de las materias primas. Color: Los platos deben tener una presentación agradable a los ojos del cliente (todo entra por los ojos)

Recuerda: las fotografías de tu carta deben mostrar la forma cómo presentas los platos, evita colocar fotografías que no correspondan.

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Manual de Calidad para Restaurantes

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Idioma: Si tienes clientes extranjeros la carta debe escribirse en español y/o idioma inglés para que puedan comprenderlo con facilidad. Se sugiere no poner más de 3 idiomas en una misma carta. Asegurarse que tenga una buena ortografía y el uso de términos correctos con una secuencia apropiada.

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Cantidad: No por colocar bastantes platos en su carta, usted venderá más; el cliente no tiene el tiempo para leer tanto. Es importante considerar el tamaño del almacén para la cantidad de platos que ofrece en el menú.

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Calidez: El menú debe tener algo de calidez como una buena bienvenida escrita al principio. Forma: Se debe tomar atención a la forma, diseño y material de la carta, generalmente ésta encierra el concepto del local.

E.

EL PEDIDO:

De manera cotidiana, se realiza por duplicado: una copia va para la cocina, y la otra para realizar la mise en place de lo que pidió el cliente. Según la norma, se realiza por triplicado: el primero que es el más legible va para la cocina, el segundo para la caja, y el tercero es para realizar la mise en place de lo que pidió el cliente. TÉCNICA DEL PEDIDO:  Presentación de la persona que va a tomar el pedido  Preguntar qué desea como entrada el cliente  Luego preguntar por el plato de fondo  Se pregunta que desearía como bebida  De acuerdo a norma no se pregunta por el postre, salvo que el cliente desee solicitar.  Se da lectura a todo el pedido a manera de verificar que todo el pedido esté correcto. Es común que un cliente pida como bebida aperitivos o cocteles.

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IMPORTANTE: el tiempo promedio de espera de un plato es de 15 minutos, si excedes ese tiempo, comunícaselo al cliente. Sin embargo no demores más de 20 minutos, ya que pasado ese tiempo el cliente comienza a molestarse.

Algunas de éstas se sirven antes de la comida y deben ser preparados en el bar por una persona entendida en el tema. En la parte final de este capítulo analizaremos con un poco más de detalle este punto. F. PEDIDO Y ELABORACIÓN DEL PLATO:

De acuerdo a la secuencia del servicio una vez que el cliente realiza el pedido de lo que desea comer; el área encargada de la elaboración de los platos es LA COCINA; y debemos tener mucho cuidado para que los platos que salgan de la cocina cumplan con los requisitos mínimos de garantía en cuanto a higiene y salubridad. Para ello es necesario mencionar los siguientes puntos: F.1 Aptitudes del trabajador en cocina F.2 Utensilios y máquinas que se utiliza F.3 Importancia de la higiene F.4 Las zonas de manipulación de alimentos F.5 Intoxicaciones e infecciones

Es importante que los platos que se preparan en la cocina, cumplan los requisitos mínimos de higiene, salubridad y calidad

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aceptar los retos que el trabajo ofrece para lograr el éxito deseado. Por ello el trabajador en cocina debe adquirir cualidades por sí mismo y no como una obligación o norma de un puesto de trabajo.Manual de Calidad para Restaurantes F. disciplina y rigor y sobre todo. voluntad. Ej: Pedro nunca llega tarde a trabajar a pesar de que vive en el otro extremo de la ciudad. la armonía en el trato y buena correspondencia entre ellos. se levanta más temprano para entrar a la hora en punto. “Cada vez que le sobra tiempo. 46 . - Puntualidad: Es el cuidado y la diligencia en hacer las cosas a su debido tiempo. por esta razón será necesario mantener un trabajo y esfuerzo continuos. incluyendo la asistencia al trabajo a la hora. Citamos algunas aptitudes del trabajador de cocina: Compañerismo: Es el vínculo que existe entre compañeros. Juan ayuda a Carlos en lo que está haciendo”.1 APTITUDES DEL TRABAJADOR EN COCINA La actividad dentro de la cocina depende de las capacidades personales de quien se dedica a ella. disponer de mucha entrega.

antes de empezar a cocinar es importante vestir la ropa de cocina completa. 47 . Ej. especialmente en lo moral para cumplir con lo encomendado.- Uniformidad: el uniforme es el traje peculiar y distinto que emplean los trabajadores pertenecientes a un mismo lugar. Javier está dispuesto a hacer lo que haga falta”. luego de limpiar las legumbres. La disciplina y la responsabilidad caracterizan a un buen trabajador - Capacidad de asumir responsabilidades: responsable es toda persona que pone atención y cuidado en lo que hace o dice. Cambia tu ropa de trabajo en cuanto empiece a verse sucia - Disciplina: Es la doctrina e instrucción de una persona.

precisión. Se recomienda limpiar los utensilios inmediatamente después de su uso - Vocación: es la inclinación a cualquier estado. profesión o carrera 48 . Cada uno realiza su trabajo de acuerdo a sus funciones.: “Javier recoge siempre el puesto de trabajo y sus útiles nunca están sucios”. Ej. destreza y perfección con las que se realiza el trabajo.Manual de Calidad para Restaurantes - Organización en el trabajo: en la organización de una cocina se disponen y preparan un conjunto de personas con los medios adecuados para lograr un fin determinado. Distribución de puestos y funciones en la cocina - Limpieza: es la higiene.

: “A Javier le gusta inventar platos nuevos con nuestros productos nativos”. Ej. Ej.: “Javier toma en cuenta todas las normas higiénicosanitarias que debe cumplir en el puesto de trabajo y por eso cuida su aseo corporal: uñas.” 49 .- Aseo corporal: limpieza y compostura personal en el puesto de trabajo. ducha diaria. porque lo que realice no le parecerá esfuerzo. pelo. RECUERDE: “Bienaventurado aquel que hace lo que ama. dientes.” - Creatividad: es la capacidad de creación. etc. sino placer.

con lo que se prolongará su vida y los resultados se verán reflejados en las elaboraciones culinarias. Es importante destacar como factor fundamental la limpieza y el mantenimiento de todo este material. pero no siempre todo lo que surge como última novedad resulta útil. de hoja. Es importante conocer al detalle todos los equipos y útiles que complementan una cocina.Manual de Calidad para Restaurantes F2 UTENSILIOS Y MÁQUINAS QUE SE UTILIZAN EN LA COCINA La labor de un cocinero no sería posible sin la ayuda de los utensilios y de las maquinarias disponibles en el mercado. considerados básicos en una cocina. Presentamos algunos de los utensilios y maquinaria. 50 . Ambos sufren continuas evoluciones y aparecen nuevas tecnologías para facilitar el trabajo. ya que en muchos casos se puede prescindir de ello. - Cuchillo cebollero: cuchillo mediano entre 15 y 22 cm. ya que incluir todos los que ofrece el mercado resultaría imposible. UTENSILIOS: Los utensilios básicos en una cocina son: Cucharón o cacillo: sirve para cargar y manejar semilíquidos y líquidos. que se usa principalmente para cortar verduras.

pescados o aves.. mide entre 20 y 30 cm. entre 6 y 10 cm de hoja. - Cuchillo de golpe y medio golpe: de hoja más gruesa que el cebollero y el de cocina. - Puntilla: cuchillo pequeño. mide entre 30 y 35 cm. sirve principalmente para limpiar y tornear verduras. se emplea para cortar pan y biscochos. se utiliza para cortar asados (opcional). sirve para separar las partes cartilaginosas de la carne. 51 . así como aquellas que contienen huesos.- Cuchillo de cocina: de hoja más larga y ancha que el cebollero. - Cuchillo de sierra: con punta redonda y filo de sierra. mide entre 25 y 30 cm.. - Cuchillo de tranchelar: largo y flexible. mide entre 28 y 30 cm. se emplea para cortes de carnes.

difiere un tanto de la espumadera normal al ser más plana. - Marmita: recipiente cilíndrico con bordes altos que se usa generalmente para la elaboración de fondos (son como ollas grandes y altas para la preparación de caldos o sopas) 52 . limpiar. - Mandolina: accesorio que permite diferentes cortes: juliana.Manual de Calidad para Restaurantes - Chaira: herramienta de acero cilíndrica y ovalada. se utiliza para enderezar el filo de los cuchillos Espátula: utensilio que se emplea para dar vueltas. alisar. ondulado. etc. Espumadera araña: se extrae para extraer especies del agua o aceite. mide entre 30 y 40 cm. rallado.

- Pelador económico: utensilio que sirve para pelar papas. Tabla de corte: accesorio cuya aplicación es realizar cortes sobre ésta. - Varilla: (utensilio que se emplea para mezclar. - Rondón: recipiente cilíndrico de diferente tamaño y de bordes más bajos que las marmitas que se utiliza para la preparación de diferentes elaboraciones. montar o emulsionar las mezclas) 53 . se recomienda sea de polietileno. - Sartén: utensilio que se utiliza para salteado. ponchado. hortalizas y frutas así como para obtener láminas. rehogado y algunas frituras.

Manual de Calidad para Restaurantes - Otros utensilios: Espalmadera (aplanar carnes) Coladores Tijeras ollas sartenes Agujas mechadoras (para mechar carne) 54 .

cocer. en una cocina se puede hervir.Cocina: artefacto que funciona mediante diversos combustibles o electricidad. Según el modo de cocinar los alimentos. freír. asar o fundir Refrigeradora Licuadora Horno Congelador 55 .MAQUINAS Y EQUIPOS: Las máquinas indispensables son: .

se recomienda contar con: Parrillas: (permite efectuar cocciones rápidas sin necesidad de recipientes) Se encuentran instaladas en la misma cocina o como máquinas independientes. 56 . La higiene del individuo se considera como higiene personal. cólera. entre otros. e incluso la muerte. - Freidora: compuesta por una cubeta llena de aceite en la que se acopla una cesta de alambre. F.3 IMPORTANCIA DE LA HIGIENE EN LA COCINA La Higiene. es la preservación de la salud propia y la de las personas que la rodean.Manual de Calidad para Restaurantes Adicionalmente a ello. y la higiene de la población es la higiene pública La falta o la insuficiencia de higiene pueden ocasionar enfermedades como la salmonella.

 Resulta fundamental mantener guardado siempre en el mismo lugar todo el utillaje de cocina con el objeto de establecer la organización en el trabajo (aspecto muy importante) y evitar pérdidas de tiempo buscando accesorios que se han dispuesto en lugares equivocados.Limpieza e higiene en el utillaje y los equipos Tanto los cuchillos como el resto del utillaje deben mantenerse en perfecto estado de limpieza y orden. La señalización del utillaje y el orden de los mismos son importantes en la cocina 57 . y colocar lejos de todo riesgo de contaminación.  Lavar los cuchillos después de su uso (con agua caliente más jabón desinfectante).  Los cuchillos tienen que guardarse en el mismo sentido y en un lugar práctico y cercano a la mesa de trabajo.

 La revisión de los equipos y la limpieza cotidiana (como un hábito) permite desempeñar un sistema de trabajo acorde con las normas higiénico-sanitarias. por tanto. por lo que es necesario e imprescindible una buena limpieza y revisión cotidiana. 58 .Manual de Calidad para Restaurantes  El cuidado. ante cualquier duda sobre su uso o funcionamiento se debe consultar a un técnico especialista en la materia. correcto incorrecto La limpieza de la cocina y los utensilios también depende del uso de productos de limpieza y desinfección adecuados. así una buena higiene llevada a cabo con productos desengrasantes y desinfectantes resulta primordial en cualquier sistema de trabajo de una cocina.  Se requiere también conocer correctamente el funcionamiento de toda la maquinaria con el objeto de prolongar su conservación. ya que de lo contrario se puede averiar. el mantenimiento y la prolongación de la vida útil de toda maquinaria depende en gran parte de su buen uso e higiene.

PUERTAS ¿Cuándo? Diario ¿Cómo? Lavar Secar ¿Qué usar? Combinación Detergente y Desinfectante Efecto Limpieza Desinfección VENTANAS . PAREDES . maquinarias y utensilios de cocina. Elabore un calendario de limpieza de los espacios.ESPEJOS ¿Cuándo? Apenas se ensucien ¿Cómo? Lavar Secar ¿Qué usar? Limpiador de vidrios Efecto Limpieza MESAS DE TRABAJO ¿Cuándo? Después de usar ¿Cómo? Lavar Secar ¿Qué usar? Combinación Detergente y desinfectante Efecto Limpieza Desinfectar EXTRACTOR O CAMPANA ¿Cuándo? Semanal ¿Cómo? Lavar Secar ¿Qué usar? Limpiador de Hornos Efecto Limpieza 59 . el cual debe ser cumplido de manera rigurosa: CALENDARIO DE LIMPIEZA PISOS (*) ¿Cuándo? Diario ¿Cómo? Lavar con manguera Escobilla y agua ¿Qué usar? Combinación Detergente y Desinfectante Efecto Limpieza Desinfección (*) Las uniones entre los pisos y las paredes no deben ser angulares sino curvas.

MANOS ¿Cuándo? Varias veces al día ¿Cómo? Jabón ¿Qué usar? Jabones desinfectantes Efecto Limpieza Desinfección 60 .PARRILLAS . Manipular estos productos con las precauciones del caso.PLANCHAS ¿Cuándo? Después de usar ¿Cómo? Consultar Instrucciones de fabrica ¿Qué usar? Limpiador de Hornos Efecto Limpieza TABLA DE CORTAR CARNE Y TABLAS (**) ¿Cuándo? Después de usar ¿Cómo? Lavar escobillar y secar ¿Qué usar? Combinación Detergente y Desinfectante Efecto Limpieza Desinfección (**) Las tablas de madera deben ser remplazadas por tablas de fibra de vidrio. ya que las de madera mantienen los gérmenes. REFRIGERADOR CONGELADOR ¿Cuándo? Semanal o apenas esté sucio ¿Cómo? Lavar y secar ¿Qué usar? Combinación Detergente y Desinfectante Efecto Limpieza Desinfección CUBIERTOS UTENSILIOS ¿Cuándo? Después de usar ¿Cómo? Lavar y secar ¿Qué usar? Lava vajilla Efecto Limpieza TUBERÍAS(*) ¿Cuándo? Semanal ¿Cómo? Consultar al gasfitero ¿Qué usar? Ácidos Disolventes(*) Efecto Limpieza (*) Mantener los productos químicos fuera del alcance de menores de edad.Manual de Calidad para Restaurantes HORNOS .

El manipulador de alimentos tiene que ser consciente de la gran responsabilidad de su actividad laboral y procurar que su higiene y todos los hábitos en su trabajo proporcionen la máxima asepsia posible (estado libre de infección).TRAPOS . la preparación. el almacenamiento de insumos. intervienen en la cadena alimentaria. que a la larga significa ahorro económico para la empresa. es fundamental asegurar siempre condiciones de higiene. salubridad y buen estado (higiene alimentaria). desde la compra.TRAPEADORES ¿Cuándo? Después de usar ¿Cómo? Lavar y secar ¿Qué usar? Detergente y desinfectante Efecto Limpieza Desinfección  Es recomendable el mantenimiento periódico de todos los materiales e implementos utilizados en la cocina.TACHOS DE BASURA ¿Cuándo? Después de vaciarlos ¿Cómo? Lavar y escobillar ¿Qué usar? Desinfectante Efecto Desinfección BALDES .ESCOBAS . ésta es una de las mejores políticas preventivas. Por ello se debe prestar atención a: 61 . por su actividad laboral. Para evitar que a consecuencia de una manipulación poco higiénica los alimentos puedan hacerse nocivos o perjudiciales para quien los consuma. suficientes y necesarias que garanticen su inocuidad. elaboración y venta de los alimentos. Higiene personal en la cocina: el manipulador de alimentos Los manipuladores de alimentos son las personas que.

ya que la toalla corriente de tela es un buen vehículo de transmisión de gérmenes. En cuanto al secado de las manos. después de manipular alimentos.  El empleo de guantes no representa una ventaja desde el punto de vista bacteriológico si no son debidamente lavados o cambiados después de cada uso. Se recomienda desechar los guantes una vez utilizados 62 . desperdicios o material sucio. La periodicidad en la limpieza de las manos (con jabón y agua) ha de ser muy elevada: al incorporarse al trabajo. la boca. debe hacerse con toallas de papel desechables. tras utilizar los servicios higiénicos. objetos sucios y sobre todo. así como cuando se toque el pelo.Manual de Calidad para Restaurantes  Manos: constituyen la parte del cuerpo más importante del manipulador y son el principal vehículo de transmisión de bacterias. la nariz.

por lo que es obligatorio su uso. En caso de producirse alguna herida en las manos o en otra parte que pueda repercutir en la manipulación de los alimentos.  Los zapatos tienen que ser cómodos.  Heridas y quemaduras: son una fuente importante de transmisión de gérmenes.  La ropa ha de permanecer en perfecto estado de limpieza y sustituirse cuando deje de estar limpia. pues en él se almacenan constantemente gérmenes. se tienen que mantenerlas muy limpias (con cepillos especiales).  Ropa de trabajo: en todo momento utilizar ropa exclusiva que no proceda de otros ambientes con la finalidad de evitar los posibles agentes perniciosos provenientes del exterior. 63 . no utilizar zapatillas o similares.  El pañolón debe emplearse lo menos posible. hay que protegerse con materiales sanitarios adecuados y no trabajar nunca con heridas al descubierto. las uñas deben de estar cortas y sin barniz en el caso de las damas. sin descuidar el uso al cual van destinados (zapatos de trabajo).  El gorro forma parte del uniforme de trabajo: evita la caída del cabello y de la caspa absorbiendo el sudor. Uñas: requieren el mismo tratamiento de higiene que las manos.

por lo que puede darse el caso de posibles transmisiones de gérmenes. Es necesario no descuidar el aseo corporal. También hay que prescindir de llevar elementos personales (anillos. garganta o boca en gotas de saliva donde se encuentran las bacterias. rascarse la cabeza y tocarse la nariz que se deben desterrar. relojes. Se ha de controlar además los golpes de tos y los estornudos.Manual de Calidad para Restaurantes  Aseo corporal: las altas temperaturas y la actividad a la que está sometido un manipulador hacen que su cuerpo transpire más de lo normal. que se dirigen a los alimentos o zonas de manipulación por medio de la nariz. como restregarse los ojos. bolígrafos)  Gestos cotidianos: habitualmente se realizan gestos inconscientes. pendientes. 64 . ya que pueden contaminar los alimentos.

 No fumar: fumar puede ocasionar graves consecuencias en la manipulación de los alimentos debido a la posible caída de la ceniza sobre éstos o por el contagio de la saliva a las manos.  Estado de salud: en los establecimientos donde se manipulan alimentos no pueden trabajar personas con enfermedades transmisibles o portadoras de microorganismos causantes de éstas.  El personal manipulador de alimentos tiene la obligación de informar a sus superiores de cualquier alteración de su salud que pueda contaminar los alimentos que manipula.  Un simple resfriado en el momento de su incubación puede transmitir bacterias a los alimentos y por ende a los clientes. han de limpiarse para un nuevo uso. si se ensucian.  En la medida de lo posible se tiene que evitar el exceso de manipulación con las manos utilizando elementos tales como pinzas. cucharas o espumaderas.  Uso de los útiles de trabajo: en todo momento deben emplearse utensilios en estado óptimo de limpieza. 65 .

previendo las posibles fuentes de contaminación.  El almacén ha de ser un ambiente adecuado. Las instalaciones tienen que estar acondicionadas de tal forma que garanticen la fluidez de los procesos de manipulación y elaboración. las que deben estar en perfecto estado higiénico-sanitario para garantizar la manipulación. Estas zonas deben estar debidamente distribuidas y señalizadas. es decir seco (la humedad favorece la descomposición de los alimentos) y bien ventilado (que ayude a controlar la temperatura interna) 66 .4 LAS ZONAS DE MANIPULACIÓN DE ALIMENTOS Son las zonas de producción culinaria.Manual de Calidad para Restaurantes F. la preparación de los alimentos. conviene que sus paredes estén revestidas con mayólicas blancas. es decir: las áreas de almacén. el área de producción y el área de desechos. que abarcan desde la llegada de la materia prima. y los desechos que se generan luego de su consumo. Es importante diferenciar la zona de producción y la zona de desechos Zona de recepción y almacenamiento de materias primas (ALMACÉN) Debe hallarse en perfecto estado de limpieza. según las necesidades y diseñadas con la mayor comodidad posible.

de material anticorrosivo o de plástico  Contar con estanterías lavables para productos no perecederos. 67 . así como de las fechas de caducidad de las mismas. Se recomienda contar con parihuelas y anaqueles (estantes) por encima de los 20 cm. del piso.  Se mantendrá siempre el ambiente ordenado y limpio.  Existirá un control de entradas y salidas de las materias primas. permitiendo una adecuada rotación del stock.

Conservar las verduras y frutas aparte. y es recomendable separar los pescados de las carnes y los lácteos. Los alimentos cocinados requieren un tratamiento de conservación diferente y de ser posible colocar en lugar diferente al de la materia prima sin manipular (cruda) 68 . Los recipientes empleados deben encontrarse en perfecto estado de limpieza. Las frutas y verduras se tienen que colocar en bandejas que permitan la circulación del aire. Resulta necesario respetar los siguientes puntos: Todo alimento conservado en la cámara o equipo de refrigeración o congelación (refrigeradoras y congeladoras) ha de hallarse debidamente tapado y protegido de posibles contagios. oxidación u olores. disponer de tapas herméticas o ser tapados con papel film.Manual de Calidad para Restaurantes  Se contará con cámaras (o equipos) de refrigeración y congelación. La temperatura tiene que estar acorde con la naturaleza de cada producto.

por lo que deben encontrarse situadas lejos de las zonas de producción y almacén. • Zonas de residuos (DESECHOS) Son las zonas donde se depositan los desperdicios y basuras generados en el día. Por último. evitar colocar los vestuarios del personal dentro de las zonas de producción. deben ser antideslizantes y no porosos y disponer de sumideros de agua. para su correspondiente entrega a la empresa encargada de su recolección.• Zonas de producción (COCINA) Sus paredes tienen que estar revestidas con mayólicas blancas de fácil limpieza y los techos han de ser preferiblemente desmontables para no dificultar la limpieza y evitar la condensación de calor.   El equipamiento de esta zona. 69 . Respecto a los suelos. debe ser de fácil movimiento para conseguir una mejor limpieza.

Son enfermedades que se originan por la ingestión de microorganismos que se han multiplicado en el propio alimento.5 INTOXICACIONES E INFECCIONES Intoxicaciones. la vida del germen se ve dificultada. Multiplicación de microorganismos Temperatura y condiciones ideales para la propagación de bacterias Los gérmenes capaces de producir enfermedades en el hombre crecen a la temperatura del cuerpo humano. por ello es recomendable evitar la suciedad y la humedad... Infecciones. cuando hay calor fuerte. 70 .Son enfermedades producidos por una toxina elaborada por un microorganismo que ha invadido el alimento.Manual de Calidad para Restaurantes Los cubos de basura ubicados en las zonas de producción han de hallarse debidamente tapados. F. es decir. alrededor de 37°C. éste mata a las bacterias. a medida que las temperaturas se desvían de este óptimo. cuando hay frío inhibe y detiene el crecimiento de las bacterias pero el calor medio favorece su multiplicación y crecimiento.

Recomendaciones para evitar las intoxicaciones alimentarias     Reducir al máximo los plazos entre la producción y el consumo de los alimentos Evitar que las bacterias contaminen los alimentos (orden y limpieza continuos) No interrumpir nunca la cadena de frío Sólo una correcta higiene le permitirá ofrecer a sus huéspedes comidas garantizadas. “Recuerde que la salud de sus CLIENTES está en sus manos” 71 .

y que lleven marcadas las fechas de vencimiento correspondiente.  La disposición de los alimentos será de tal forma que queden separados del suelo y de las paredes para permitir la limpieza y la necesaria circulación de aire que impida el enmohecimiento de los alimentos.  Las ventanas y demás huecos de posible entrada de insectos y roedores deben estar provistos de rejillas u otros mecanismos que impidan su ingreso. 72 .  Compruebe que los envases no tengan deformaciones ni estén rotos. con cualquier otra deformación u oxidación.Manual de Calidad para Restaurantes Recomendaciones para productos secos  El local para almacenar estos productos tiene que ser fresco. debiendo consumirse tal como se vende. así como con la fecha vencida.  Tratándose de conservas o semiconservas enlatadas. sea manipulado inadecuadamente por el distribuidor y/o transportista.  Rechace todo producto no envasado que. rechace las latas abombadas. ventilado y seco.

Empaquete los productos y póngales la fecha Tiene que haber una estricta separación entre alimentos crudos y productos cocidos. Los productos para refrigeración y congelación deben proceder de proveedores autorizados. 73 . las tablas de corte. Si se adquiere productos congelados compruebe que estén bien conservados. Carnes: las picadoras. los cuchillos y los demás utensilios que hayan estado en contacto con las carnes crudas no tienen que utilizarse sin previa limpieza para trabajar con otro alimento crudo o cocido. que cumplan la reglamentación técnico-sanitaria.) Efectuar control diario de la temperatura Almacenar los productos crudos por separado de los cocidos Cerrar bien las puertas para evitar fuga del frío.  Almacenamiento de productos en refrigeración o congelación de alimentos La refrigeración y la congelación son métodos de conservación que evitan la alteración de los alimentos y la multiplicación de microorganismos patógenos. estar en envases adecuados y ser transportadas en condiciones idóneas. Refrigeración (Temperatura de 0º a 5ºc. Congelación (Temperatura entre -16º a .Importante: debe existir una estricta separación entre productos alimenticios y productos químicos.18 ºC) Utilice zonas separadas dentro del congelador para conservar los diferentes tipos de alimentos.

Después se lavarán de nuevo con abundante agua potable corriente. No olvides desinfectar las frutas y verduras antes de su uso 74 . Lava inmediatamente las máquinas y utensilios que están en contacto con las carnes - Verduras y hortalizas: destinadas al consumo en crudo en ensaladas y otras posibles preparaciones.Manual de Calidad para Restaurantes Cuando se usan carnes picadas hay que extremar la higiene en su manipulación. deben picarse en máquinas perfectamente limpias y emplearse inmediatamente. ya que la trituración incrementa el riesgo de contaminación por aumentar la superficie expuesta. han de lavarse inmediatamente antes de su preparación y someterse a su desinfección sumergiéndolas en una solución de agua potable con unas gotas de lejía u otro desinfectante apto para estos usos.

La apariencia atractiva de los platos sirve para estimular los sentidos de los clientes y el deseo de probar la comida Evita utilizar ingredientes y combinaciones innecesarias.180º Técnica Escalfar Estofar Freír Gratinar Pochar Saltear Temperatura 80 . y de todas las consideraciones de salubridad que se emplearon. 75 .70º 160 . como resultado del buen trabajo que se realizó en la cocina.100º 150 .Temperaturas de cocción De acuerdo a la técnica empleada.160º 100 .175º G. PRESENTACIÓN Y CONSUMO DEL PLATO Para la presentación del plato se debe ser lo más detallista posible. las temperaturas de cocción son las siguientes: Técnica Asar Baño María Blanquear Cocer en líquido Cocer al vapor Confitar Emparrillar Temperatura 180 – 200º 100º 100º 100º 100º 50 .150º 150 .100º 75 . que hacen perder la belleza de lo simple.165º 140 .

 El método no tradicional requiere una mayor creatividad en la presentación y una adecuada combinación de sabores y colores.  El método estructurado consiste en colocar una base de verduras y las harinas o pastas y se centran en el plato. arroz) se coloca a las 2 y los vegetales a las 10. Existen dos formas en este método: el estructurado y el disperso. sin embargo con el método no tradicional se ofrece algo más que sabor. las harinas (pasta. pero la presentación no tiene unidad. papas. En la figura B los componentes se unen para resaltar que es un conjunto de alimentos y no tres componentes separados que se encuentran en el mismo plato. mientras menos áreas de atención mejor resulta la presentación.  UNIDAD: Los alimentos deben presentarse en armonía y unidad.Manual de Calidad para Restaurantes  Para la presentación del plato. 76 .  El método tradicional se relaciona a la esfera de un reloj. el producto principal y la salsa se colocan a las 6. luego se coloca la carne u otro elemento principal sobre ésta o alrededor.  El método disperso es cuando la carne u otro elemento principal se centran en el plato y todos los acompañamientos se dispersan alrededor del plato. se puede utilizar el método tradicional o el no tradicional. los componentes se encuentran distribuidos por todo el plato. éste puede estar lleno. ambos métodos acentúan la compatibilidad y la combinación de los alimentos. En la figura A.

pues ello será un indicativo de la satisfacción o rechazo de la comida que se les sirvió. 77 . no se encuentra un punto focal integrador. La figura B y C muestran los mismos componentes dispuestos de manera tal que proporcionan un punto focal definido. y sobre todo sin introducir el dedo dentro del plato.    Una vez servido el plato. debe ser colocado por la derecha del comensal. PUNTO FOCAL: El plato debe tener un punto focal hacia el cual se dirija automáticamente la vista. etc. con la presencia de un cabello. fría. demoró mucho en servirse. la comida puede estar salada. y así poder intervenir y dar solución al problema. debido a una disposición no pensada. Una vez colocado el plato frente al cliente se le desea “un buen apetito” Debemos estar siempre atentos a los gestos de los clientes. En la figura A.

IMPORTANTE A esta altura de la secuencia del servicio.Manual de Calidad para Restaurantes Recuerda: el tiempo promedio de espera de un plato es de 15 minutos. entonces se deberá considerar desde las aptitudes así como de las técnicas de servicio que emplea. entonces deciden mantener personal improvisado. si excedes ese tiempo. Sin embargo no demores más de 20 minutos. Que el servicio que ofrecen es de acuerdo a los precios de su carta. ¡¡La calidad no depende del tipo de establecimiento!! H. c. ATENCION EN EL COMEDOR La atención del mozo o camarero debe ser de satisfacción para el cliente. b. Que si su menú es barato tienen un personal improvisado y sin conocimientos sobre servicio. no olvidemos que él será quien estará en contacto directo con los clientes. 78 . No desean capacitar a su personal por el temor que éstos busquen mejores oportunidades de trabajo. comunícaselo al cliente. teniendo como resultado clientes insatisfechos. ya que pasado ese tiempo el cliente comienza a molestarse. así tenemos: a. es decir si su menú es barato su servicio será equivalente. tomemos algunas consideraciones que muchos empresarios dedicados a la restauración afirman equivocadamente.

aspecto importante que hará que el centro de trabajo cumpla con su objetivo de satisfacer al CLIENTE. pues se relaciona con el cumplimiento de las normas de trabajo. además de estar capacitado para realizar sus funciones correctamente alcanzando un buen estándar en su centro de trabajo.1 CUALIDADES DEL TRABAJADOR EN EL COMEDOR Para la efectividad de la calidad de servicio en cualquier establecimiento de expendio de alimentos y bebidas es necesario tomar en cuenta las aptitudes del personal para interrelacionarse. para luego dar relevancia al TRABAJO EN EQUIPO. 10 minutos antes es lo ideal.H. No vale llegar en punto. 79 . Para ello se recomienda seguir los siguientes puntos.  Puntualidad: Cualidad con la que todo trabajador debe contar y que la empresa tomará muy en cuenta y será bastante exigente. que le ayudarán a alcanzar y desarrollar un mejor servicio:  Ante todo la responsabilidad: La responsabilidad en el centro de trabajo es importante por parte de cada trabajador. esto con el fin de disciplinar y realizar un trabajo con eficiencia y exactitud. Partimos por la responsabilidad personal.

es decir el servicio y el contacto con los alimentos. pulseras u otros Usar aretes pequeños Uñas limpias y cortas. La presentación para las damas considera: Aseo personal estricto Uniforme limpio y bien planchado Zapatos bien lustrados Cabello bien recogido Prohibido el uso de joyería personal como collares. anillos. cuyo diseño y colores será designado por la empresa. Maquillaje discreto (no en abundancia) 80 .Manual de Calidad para Restaurantes  Higiene personal: Necesario por el tipo de trabajo que se desarrolla.  Utilización del uniforme: La utilización del uniforme es para cumplir el propósito de la UNIFORMIDAD. Mantén tus uñas limpias y cortas Al igual que en la cocina. Uso de perfume y desodorante discretos en su aroma. el personal de comedor no debe tocarse el cabello ni realizar actos de limpieza manual (ojos. nariz u otros) durante el servicio.

siempre saludar. saber reaccionar de manera correcta ante cualquier impase. que es parte de tener una buena habilidad de venta. dice el refrán chino: “si no sabes sonreír. .La presentación para los varones considera:  Aseo personal estricto Uniforme limpio y bien planchado Uso de bividí o polo blanco (sin inscripciones) Zapatos bien lustrados Uso de calcetines negros. no por el nombre.Ser cortés. hablar con tono claro y no murmurar al dirigirse al cliente.Llamar al cliente por el apellido. no todos los clientes están de buen humor (tener mucha paciencia) 81 . no abras un negocio” . el cliente no tiene que ver con nuestros problemas. . . no tutear a los clientes.Estar siempre de buen humor. pedir por favor y agradecer. Cabello corto (que no toque al cuello de la camisa) Bien rasurado Uso de perfume y desodorante discretos en su aroma Uñas cortas y bien limpias. no ser explosivos. .Dirigirse a los clientes de una manera correcta y clara.Desarrollar al máximo el RESPETO tanto al cliente como con los compañeros. .Tener la habilidad de sonreír en el lugar y momento adecuado.Tener buen temperamento. . Personalidad: . para crear un ambiente de trabajo armonioso.Desarrollo psicológico con el cliente.

Ser amable con todos y por igual. cuáles son sus gustos. saber qué es lo que les gusta. saber cómo desean ser atendidos.Manual de Calidad para Restaurantes  Actitud con el cliente: Saber SERVIR pero NO ser servil. nacionales o extranjeros. evitar la discriminación especialmente con los nuestros. Incorrecto Correcto - Capacidad de identificar y anticiparse a las necesidades de los clientes. ya sean locales. 82 . es necesario conocer el perfil de los clientes que visitan el establecimiento. suena a servil (esclavo). “señito” u otro parecido. - Tratar a todos los clientes por igual. “jefecito”. no utilizar palabras como “patroncito”.

este tipo de actos desdice mucho de la persona y por ende de la empresa. - No mezclar el trabajo con “situaciones personales”. Retira el plato del cliente cuando haya terminado de comer. no mostrar las diferencias entre trabajadores al cliente.- Da una mirada discreta al cliente. debemos estar atentos al servicio. no esperes a que se junten varios platos. 83 . sin molestarlo. especialmente con clientes de edad y personas con discapacidad.

su categoría. tipos. otros. No comentar ni discutir sobre posiciones políticas. procedencia. 84 . etc. - Conocimiento del lugar de trabajo. variedades. para dar buena información: cuanto tiempo funciona el local. contenido de las bebidas.Manual de Calidad para Restaurantes  Memoria: Conocimiento de los insumos con los que los platos son elaborados. de religión ni de preferencias deportivas. - Tener conocimiento básico y elemental sobre cultura general. el costo.

trabajar las horas por las que uno es remunerado. - Cobrar lo que está estipulado en el Menú. se deben devolver de todas maneras. no cambiar por otros. que marca el presente y futuro laboral de cada persona. Trabajar con higiene por más que el cliente no lo esté viendo. El tiempo extra de trabajo debe suponer un pago extra o algún reconocimiento por parte de la empresa. tratando de ubicar al cliente o guardarlos hasta que el cliente reclame. 85 . pues cualquier acto de deshonestidad te sentencia a ser visto siempre mal. - Los objetos olvidados por el cliente. Se considera también la correcta utilización del tiempo en el servicio. No recargar a la cuenta una venta que nunca se realizó. no adulterados o vencidos. Utilizar insumos en buen estado. Honestidad: Elemento VITAL en cualquier centro de trabajo. Servir los productos que se ofrecen.

delegue a su superior de inmediato.Tenga la paciencia de escuchar. “más tiempo se discute con el cliente. métodos de limpieza y traslado de utensilios. los tipos de servicios.   Aprende las técnicas para realizar un buen trabajo 86 .Saber solucionar los problemas de trabajo. si la solución no depende de Ud. . Reglas y técnicas: Conocer las técnicas de servicio. . manejo de utensilios. no mostrar al cliente como si éstos fueran constantes en la empresa.Haga suyo el problema. contribuyen a la plena satisfacción del cliente. se deberá distribuir correctamente las tareas de cada trabajador. más se agrava el problema”. y propóngale una solución al cliente. recojo de deshechos y otros. Saber realizar la MISE EN PLACE. además del trabajo en equipo.Manual de Calidad para Restaurantes  Sentido de emergencia . DE EXISTIR PROBLEMAS. esto será según la organización de la empresa considerando la limpieza y el orden del lugar de trabajo. Organización del personal: La preparación correcta del pre-servicio y una vez finalizado el mismo. el manejo de la mantelería. cristalería.Nunca discutir con los clientes. servilletas. saber derivar el problema con un superior inmediato (gerente). .

darle la sensación de seguridad desde que entra hasta el momento de retirarse.  Confiabilidad: El gerente depende de sus trabajadores. en especial el inglés. En él o ella recae la responsabilidad del trato directo al cliente y su grata estadía en el establecimiento. hazlo con respeto y cortesía.  Garantía de seguridad al cliente: Se debe garantizar una estadía con seguridad al cliente. todo esto basada en la práctica de la honestidad y honradez de todos los miembros del establecimiento. Conocimiento de idiomas: Si se trabaja con el Turismo es INDISPENSABLE el conocimiento de idiomas extranjeros.(tener un diccionario del idioma que se desea aprender siempre a la mano). y el mozo(a) debe cumplir con las responsabilidades para las que fue contratado. 87 . Cualquiera sea el idioma en que te dirijas al cliente.

Aperitivos. Cervezas 4. No se conforme con dar lo necesario. Cocteles. forman parte de la habilidad de venta. o en todo caso lo corroboran en un 99%. en la carta principal las bebidas se pondrán de la siguiente manera: 1. Bebidas calientes 6. en un restaurante es común que un cliente solicite una bebida junto a su pedido del plato. Sodas o gaseosas 5. 2. el cliente espera más de usted. Para la realización de un buen servicio de bar es necesario tener los conocimientos elementales sobre técnicas de elaboración de cocteles y bebidas. bebidas que. además el personal deberá contar con ciertos requisitos. algunas de ellas. 88 . Digestivos.Manual de Calidad para Restaurantes  Habilidad de venta: Todas las anteriores normas bien desarrolladas. requieren ser elaboradas en el área de bar. I. La práctica de estas atribuciones es muy importante para tener clientes satisfechos. PEDIDO DE LA BEBIDA: Como vimos anteriormente. 3. Si no se tiene una carta exclusiva de bebidas. El VALOR AGREGADO lo pone usted.

Aptitudes físicas: . es por eso que la denominación que se le da ahora al trabajador del bar es de BARTENDER.Buena presencia y postura en todo momento. como hábito personal y más aún si se está en contacto directo con los clientes. Uniforme limpio y bien planchado. Buena memoria. cuyas atribuciones son las siguientes:  Higiene: Aseo personal estricto. tipos. Maquillaje discreto. saber la preparación de cada cóctel que ofrece el local. es desagradable encontrar un cabello dentro de una bebida. cada trabajador es imagen de la empresa. no collares ni pulseras.   89 . etc. Uso de joyería discreta. porque se está trabajando. Evitar lociones o perfumes con olores penetrantes.1 EL PERSONAL QUE REALIZA EL SERVICIO DE BEBIDAS: La preparación de una bebida puede ser realizada no sólo por varones.I. Aptitudes intelectuales Conocer sobre cada bebida que prepara (historia y origen. aretes pequeños. Cabello limpio y recogido. Zapatos bien lustrados. taco bajo. materia prima. más si trabaja en un restaurante turístico. Medias o calcetines del mismo color del pantalón. ya que se trabaja muchas horas parados. así como ligereza de movimiento y habilidad en la preparación de varias bebidas a la vez. sino también por mujeres quienes han incursionado de manera profesional en esta área.) Facilidad para los idiomas. Uñas limpias y cortas. solo así mostraremos uniformidad.

Psicología en cuanto al trato con el cliente. debe ser colaborador con todos. debe entender los gustos de los clientes.  Aptitudes profesionales Disciplina y subordinación. Perfeccionamiento. Sentido del orden. no utilizar jergas o apodos para comunicarse. así como tener autoridad. en el amplio sentido de la palabra: con su trabajo. 90 . tanto con sus compañeros como con los clientes. Cortés. si no trabaja en orden NO es un bartender.Manual de Calidad para Restaurantes - Comunicación clara y correcta. Compañerismo. con los clientes y consigo mismo.  Aptitudes morales: Honradez. tener ambiciones de conocimiento. Responsabilidad en el trabajo Saber disfrutar de lo que hace. saber obedecer las órdenes de sus superiores. respetuoso en todo momento. Mostrar en todo momento voluntad de hacer las cosas.

4.Pica Hielo. Shaker. Licuadora. 10. ya que cada uno de ellos tiene su nombre técnico. 9. 8. 2. Exprimidor. Pinzas. Champañera. Hielera. 3. Medidas. 11.Colador Gusanillo. 7.Pala para hielo. Descorchador. Los utensilios más utilizados son los siguientes: 1. Cucharilla 91 .I. 15. Rallador de Nuez 18.2 MATERIAL DE TRABAJO PARA EL SERVICIO DE BEBIDAS Para un trabajo eficaz en el bar es necesario conocer los materiales con los que se va a trabajar. Vaso Mezclador. Mondadientes. 5. 16. Jarra. Abridor. 6.  Utensilios para el servicio de bebidas En el caso de los utensilios metálicos se recomienda que sean de acero inoxidable y de medidas estándar. 17. 13. 12. Tabla y cuchillo. entre estos tenemos los utensilios y la cristalería. 14.

3.-vaso shot.balon I. entre los principales tenemos: Directos. 4.-fantasia.-cocktail. 11.-jerez.Son aquellos que se elaboran directamente en el vaso o copa en el cual se va a ofrecer. 5.-old fashioned. La cristalería se dividen en: Vasos y Copas.Manual de Calidad para Restaurantes  Cristalería La cristalería para un bar profesional debe ser lisa y sin diseños..-rickey. 14.-pilsener. esto permitirá apreciar bien los cócteles. 2.-sour. 13. 6. 15. 9.-vaso toddy. 92 . 1.-flute. 8. 10.-tumbler ( highball). 7.. Los refrescados siempre deben servirse en los vasos o copas previamente enfriadas.-longdrink. Para enfriarlos se utiliza el vaso mezclador o mixer glass.3 LAS TÉCNICAS DE ELABORACIÓN DE CÓCTELES: Existen varios métodos de elaboración de cócteles. Refrescados.Son aquellos que necesitan enfriarse por no llevar elementos densos en su composición.-cognac.-frape.. 12. 16.-champagne.

estas bebidas deben ser hechas en licuadora o blender.. USO DE LOS SERVICIOS HIGIENICOS En algún momento el cliente solicitará el uso de los servicios higiénicos del local... J. 93 . Ya no es necesario enfriar los vasos. En lo posible debe tener baños tanto para damas como para caballeros por separado. - Mezclados.Son aquellos que se preparan en coctelera y cuyos elementos deben agitarse vigorosamente sin que el hielo forme en su totalidad parte de la mezcla final. por lo que es importante poner especial atención en la presentación de estos servicios.- Batidos.Como su nombre lo indica. no se cuelan los hielos. porque generalmente sus elementos son densos o deben contener gran cantidad de hielo. Licuados. Suelen enfriarse algunas copas o vasos. También los de tipo frozzen necesitan licuadora porque su particularidad es de que contienen gran cantidad de hielo para poder llegar a ese punto de congelamiento. Para ello:   Los servicios deben estar bien ubicados y debidamente señalizados. En ciertas categorías de restaurante esto es indispensable.Son aquellos que se preparan en cocteleras pero a diferencia del anterior. ya que es parte de la calidad que ofrecemos.

ya que es antihigiénico. Utilizar ambientadores de aromas suaves y apropiados.Manual de Calidad para Restaurantes             Los servicios higiénicos deberán estar limpios en todo momento. Los servicios para el cliente NO deben ser utilizados por el personal de servicio. La disposición de agua debe ser constante. Evitar que exista averías técnicas en el baño. es decir no debe faltar en ningún momento. NO colocar toallas de tela en el servicio. No debe faltar papel higiénico a disposición del cliente. Revisar constantemente la limpieza y desinfección del baño. Debe tener iluminación apropiada. Evitar que los basureros estén llenos. Correcto Incorrecto 94 . Tampoco secadores de papel o de aire caliente para las manos. Las puertas del baño no deben dar de forma directa al comedor Todos los trabajadores son responsables de la limpieza de los servicios higiénicos.

para lo cual se solicita el número de RUC así como la razón social de la empresa. La entrega de estos documento al cliente nos permite también cumplir con las obligaciones tributarias. .Boleta. Finalmente cerciórese de tener siempre billetes pequeños y monedas para dar el vuelto. 95 . así tenemos: .Factura. aunque es normal que NO diga absolutamente nada acerca de algo que le pareció deficiente durante su estadía.2. Es ahí que la habilidad de los mozos/camareros entra en juego. si lo desea a nombre de alguien.4 CUARTA ETAPA: EL PAGO DEL SERVICIO El pago de lo consumido por parte del cliente se realiza sólo cuando éste lo solicita y es en ese momento cuando el cliente presenta sus quejas. se le otorgue el tipo de documento que solicite. de lo contrario corremos el riesgo de ser sancionados. preguntado al cliente de cómo estuvo el servicio para obtener información de cómo estamos realizando nuestro trabajo.Cuarta Etapa: El pago del servicio 2. Es de importancia que al momento de entregar la cuenta al cliente.

Obliga a reducir la carga emocional y se dimensiona más objetivamente la queja. primero se debe establecer exactamente cuál es la queja. Si como mozo lo puede manejar. hágalo. Inevitablemente habrá que recibir quejas. más se agrava el problema. por ello nunca se desentienda de un cliente o persona que se queja. Nunca entre en argumento o discusión con el cliente. Para ello es necesario tener un conocimiento básico de cómo resolver y enfrentar las quejas. ni se ponga peliagudo o se moleste.         Al recibir una queja. dígale que llamará a su superior y aléjese. MANEJO DE QUEJAS Y MALESTARES No olvidemos que una queja es algo bueno para la empresa. ¿Qué más quiere decir? Lo mejor es recibir la queja apuntando en un papel.Manual de Calidad para Restaurantes A. Pregunte al cliente ¿Cuál es su queja?. no diga nada más. Cuanto más discute. consulte ¿Qué más le preocupa?. pero pregunte de manera que la otra persona reduzca la importancia. ¿En qué se basa? Nunca diga que una queja no es importante. pero no se olvide de informar a la persona a cargo de lo que ha hecho. Si el cliente empieza a gritar. 96 . Demuestre siempre auténtico interés por la queja Escuche activamente y deje que el individuo se desahogue. pues gracias a ellas superaremos los errores del servicio sin pensar que todo lo que hacemos está bien.

Dan la impresión de: “otra queja más”. busque la SOLUCIÓN!!! Asuma la responsabilidad cuando sea de justicia Si no se puede solucionar en el momento comprométase con algo concreto. “Usted no es el único que se queja”. si desea que los CLIENTES inconformes utilicen de nuevo sus servicios. Muchas empresas pecan de “rutinizar” la gestión de las quejas. Evite estas expresiones. y en última instancia repercute sobre toda la empresa. satisfacer y superar las expectativas del cliente.        No eche la culpa a terceros indiscriminadamente. 97 . Muestre la preocupación de la empresa por el usuario y su interés por ayudarlo(a) a cumplir con sus expectativas y resolver su problema. etc. No traslade la negatividad ya que repercute a otras áreas. Trate de que la causa objetiva de la queja no vuelva a producirse en el futuro. recuerde: Dar una disculpa sincera.  Para evitar las quejas. simplemente dé el servicio prometido. No intente buscar “al culpable” al hablar con el cliente. Finalmente. “Ya sé de qué se va a quejar”. Dar una compensación que considere “justa”. El ofrecimiento de una recompensa equivalente a las molestias que tuvo que soportar. No olvide que la excelencia en el servicio consiste en conocer.

es el momento para preguntar alguna inquietud en cuanto al servicio así como de alguna sugerencia que nos pueda dar. 98 . así sabremos en qué podemos mejorar. cualquiera que éste sea.5 QUINTA ETAPA: LA DESPEDIDA AL CLIENTE Se debe acompañar al cliente hasta la salida del local. Agradecerle por el comentario.Manual de Calidad para Restaurantes Quinta Etapa: La despedida al cliente 2.2. Durante la despedida en caso el cliente no nos haya dado su opinión sobre el servicio. agradeciendo por su visita y manifestando que espera verlo en una próxima oportunidad.

Manejo documentario y reportes Sexta Etapa: 2. Comandas de consumo (platos elaborados en el día) Comandas de consumo Facturas y boletas del día En el área de Comedor y Caja: 99 . Los registros y reportes se deberán hacer ordenadamente ya sea a mano o sistematizados por computadora. En el área de cocina  Cuaderno de almacén (para la entrada y salida de productos e insumos para la preparación de alimentos). Cuaderno de inventarios (muebles y enseres.2.  En el área de Gerencia contará mínimamente con:  Reporte diario de producción.6 SEXTA ETAPA: MANEJO DOCUMENTARIO Y REPORTES El Restaurante (cualquiera sea su categoría) deberá contar con todos los registros y reportes necesarios para poder monitorear la operación de servicio. maquinaria y equipos).

aroma y textura cuando se trata de alimentos frescos.7 SÉTIMA ETAPA: SEGUIMIENTO A LA CALIDAD DEL SERVICIO El seguimiento a la calidad comienza con la adecuada selección de los insumos. color. Una forma de averiguarlo es preguntando directamente al cliente. Realice el adecuado almacenamiento y manipulación de los mismos que garantice su inocuidad (la inocuidad de un alimento es la garantía de que éste no causará perjuicio al consumidor cuando sea ingerido).2. Por ello un análisis de estas comandas nos debe llevar a conocer:  Qué platos son los que más vendemos ¿Cuál es el plato que identifica a su restaurante? 100 . Además de ello. otra es analizando las COMANDAS de servicio ya que ellas contienen los datos o la información que queremos saber acerca del servicio. considere el aspecto.Manual de Calidad para Restaurantes Seguimiento a la calidad del servicio Sétima Etapa: 2. evalúe el servicio que ofrece con referencia a la satisfacción de sus clientes.

No debemos olvidar de realizar REUNIONES periódicas (cotidianas. semanales o mensuales) con todos los trabajadores. ya que en cada comanda figura el nombre del camarero que atendió la mesa. Las reuniones de trabajo ayudan a mejorar el servicio Los informes de cada trabajador son importantes en tanto éstos contribuyan en la mejora del servicio. buscar las causas. ¡Los chismes NO valen! 101 . Qué mesas son las que más ocupan los clientes. por tanto hay que replantearlos en la carta. Quienes son los que trabajan más. etc. para hacer el análisis del servicio que se viene dando y de otras necesidades propias de la actividad. Qué mesas NO son ocupadas por los clientes.   Qué platos son los que NO se venden. puede ser que estén en una mala ubicación o estén cerca de los servicios higiénicos. Toda esta información servirá para hacer el seguimiento a la calidad del servicio.   Cuál es la hora de mayor movimiento.

con hielo). En el presente manual alcanzamos algunas recomendaciones para sorprender a sus clientes. Sólo así logrará diferenciarse de “la competencia”. antes deberá poner una cuchara. sin embargo cada establecimiento está en la libertad de dar un “valor agregado” a sus servicios de tal manera que el cliente quede más satisfecho de lo que esperaba. como la calidad del servicio son importantes. es necesario trabajar también el tema de la experiencia significativa del cliente. que está compuesta de valores agregados orientados a el cliente.Manual de Calidad para Restaurantes 3. 102 . pero NO son suficientes. 3. Ejemplo: Si le piden una sopa. Nunca se cruza el brazo por delante del cliente.1      RECOMENDACIONES: Nunca coger la cristalería metiendo los dedos al interior. GESTIÓN DE EMOCIONES Tanto la calidad del producto. El agua u otra bebida soda se debe servir de acuerdo al gusto y temperatura del cliente (al tiempo o helada . lo que significa en muchos casos la adecuación de nuestra oferta a las tendencias de la moda y uso. La Mise en Place se realiza antes de servir cualquier plato. El pan se sirve por la izquierda del comensal y se deposita sobre el plato a pan. Se colocan los cubiertos en la meza por la derecha e izquierda del comensal para marcar el plato. coger por la base si se trata de un vaso y del tallo de ser una copa.

no llevarla de manera que se haga peligrar la existencia de aquello que se lleva. SIEMPRE se sirve y se retira por la DERECHA del cliente. luego hacer la mise en place de cubiertos necesarios. Por “ahorrar viajes” puede ocasionar accidentes 103 . retirar el plato a pan así como la sal y la pimienta. Al cargar las bandejas.    No ir nunca a la cocina con las manos vacías. siempre hay algo que llevar. la seguridad del que está llevando y la seguridad del cliente.   En la atención a grupos se coloca un salero cada seis clientes. Se ahorran viajes. Antes de servir los postres. luego recién servir el postre. salvo si se encuentra en una esquina que no permita ubicarse a la derecha. Para el servicio de bandeja no olvide: la seguridad de lo que está llevando.

que haya caído al suelo. Recoger cualquier cubierto o servilleta caídos. de esta forma el cliente se da cuenta de que se le ha cambiado por uno nuevo.Manual de Calidad para Restaurantes     No utilizar ninguna mesa. más si es usted el que escoge el programa. Servir el pedido a todos los integrantes de la mesa al mismo tiempo. para indicar al cliente. por más que este vacía. Ningún objeto que utilice el cliente. jamás podrá complacer a todos. Es importante contar con un Manual de Organización y Funciones    Conocer el tiempo aproximado que la cocina demora en la preparación de los platos. El televisor es un elemento divisorio. menos aún si hay clientes. 104 . como mesa de servicio. después de haberlo sustituido por uno limpio. La presencia del TELEVISOR en el local NO es recomendable. Un servicio limpio y rápido se logra gracias a una buena organización del equipo de trabajo.   Normalmente los manjares fríos se sirven en platos fríos y los calientes en platos calientes. NO es un digestivo. Tanto las novelas como los deportes distraen la atención y por mirar al televisor olvidan a quién los acompaña. debe volver directamente a la mesa. No tocar nunca la comida o alimentos con los dedos.

mucho menos gritar a un colega de lejos. sencillo y claro. No subir el tono de voz en el comedor. nunca inclinarse demasiado. Tener presente que el personal es la imagen de la empresa. La música sirve de cortina acústica para cubrir la conversación de los clientes y los sonidos propios de un restaurante. en lugar de indicarle cómo llegar. Utilice un vocabulario correcto. se lleva en el antebrazo izquierdo y bien doblado.         Nunca correr durante el servicio.    Ser discretos con la conversación de los clientes. Sea natural. Un tono de voz amistoso en la comunicación con el cliente muestra una disposición para ayudarlo. Mantener contacto visual con los clientes. Nunca se lleva el lito o servilleta de servicio en el hombro ni debajo del brazo. el servicio debe realizarse en silencio. Los clientes califican a su empresa en función a su personal 105 . Se debe acompañar al cliente al lugar del establecimiento al que desea ir. Mantener la postura durante el servicio. Se recomienda poner música instrumental y suave. Evitar dar la espalda al cliente.

la gran responsabilidad que tenemos todos y sin excepción frente al grave problema de la conservación de nuestro planeta y de sus recursos que cada vez son más escasos. Implemente un programa de mantenimiento preventivo de tuberías y griferías. Este es un tema generacional. sino es una necesidad entender. 2 Tomado de Buenas Prácticas para Turismo Sostenible.Manual de Calidad para Restaurantes 4. Eduque a sus clientes y colaboradores sobre la importancia del agua. una guía para el pequeño y mediano empresario / Rainforest Alliance (Alianza para Bosques) 106 . Este paso será posible una vez que hayamos logrado la calidad en nuestros servicios así como haber logrado gestionar las emociones de nuestros clientes.1 ASPECTO AMBIENTAL Agua      Conozca. por tanto es importante que pensemos en cómo dejaremos la tierra para las generaciones venideras y aprendamos a tener pequeños hábitos que a la larga significarán mucho. su conservación y cómo emplearla en forma responsable. Aplique medidas de racionalización a fin de reducir el consumo de agua. registre y monitoree su consumo de agua. CRITERIOS DE SOSTENIBILIDAD21 En estos tiempos no es que esté de moda el tema de la sostenibilidad. 4. Implemente mecanismos y sistemas para el uso eficiente del agua.

. Energía    Conozca. Lleve documentos por escrito sobre las políticas. etc. objetivos. Por ej. objetivos. Utilice mecanismos y sistemas para el uso eficiente de la energía. bromuro de yodo.     Eduque a los clientes y colaboradores sobre la importancia de la energía.  Elabore documentos escritos sobre las políticas. metas. Promueva el uso de energías renovables especialmente para el sistema de calentamiento de agua.  Vigile la calidad de las aguas que se utilizan y las que se evacúan. evitando en lo posible la utilización del cloro. registros. Utilice métodos de purificación del agua amigables con el medio ambiente. etc. Implemente un programa de mantenimiento preventivo a todas las maquinas y equipos que requieren energía para su uso diario. su conservación y cómo emplearla responsablemente. Racionalice y reduzca el consumo de energía. metas. relativos al uso eficiente del agua en el establecimiento. registros. relativos al uso eficiente de la energía en el establecimiento. 107 . filtros de carbón. registre y monitoree permanentemente el consumo de energía.

ya sea para su reutilización. reciclaje y disposición final adecuada. 108 . recipientes.Manual de Calidad para Restaurantes Desechos sólidos   Evite el uso de empaques y utensilios no reutilizables. en las diferentes áreas del establecimiento. Adopte la práctica de fabricación de compost siempre que sea posible y se cuente con los medios y el espacio necesario. Apoye y participe en programas de reciclaje donde éstos existan. Cuente con un programa de abastecimiento para minimizar la compra de insumos que producen desechos. Evite comprar productos que vienen en empaque individuales   Implemente acciones concretas para la reutilización de papel.    Verifique la disposición final adecuada de los desechos generados en el establecimiento. Identifique y ponga en práctica acciones concretas para clasificar los desechos.

ruidos desagradables y olores fuertes. Implemente medidas para la adecuada canalización. Promueva condiciones laborales adecuadas para los colaboradores 109 . sean fecales como jabonosas. de forma tal que no contaminen ni afecten la salud pública.Contaminación      Maneje las aguas residuales. 4. Adopte medidas para minimizar las emisiones de gases y aerosoles contaminantes. Utilice en lo posible productos de limpieza y aseo personal que sean biodegradables o amigables con el ambiente. uso y disposición de las aguas de lluvia. La capacitación es importante para brindar un servicio de calidad   Todos los colaboradores de la empresa deben estar en planillas o contar con contratos de trabajo. Promueva la capacitación del personal de la empresa. No contamine el suelo o las aguas con derivados de petróleo ni con tóxicos que generen daños irreversibles.2 ASPECTO SOCIOCULTURAL Responsabilidad Social Interna   Promueva la contratación de personal de la localidad.

 Fomente la fabricación y compra de artesanías y otros productos propios de la localidad.Manual de Calidad para Restaurantes    Fomente el comportamiento responsable de los clientes en el establecimiento. Informe y motive a los clientes sobre las áreas protegidas cercanas y fomente su visita. así como con el manejo responsable de los desechos. tanto a clientes como a empleados. para que sean proveedoras de insumos para su establecimiento. especialmente de aquellas de carácter sostenible. La artesanía es una muestra de nuestras costumbres y valores culturales 110 . Utilice los servicios de micro. Informe y motive a sus clientes a contribuir con la conservación y el uso racional del agua y la energía.  Cuente con rotulación que oriente y eduque. Responsabilidad Social Externa   Participe y apoye iniciativas de desarrollo de las comunidades aledañas. pequeñas o medianas empresas locales.

cuando éstas lo deseen. para el caso específico de la exhibición. Promoción y difusión de actividades culturales   Fomente la visita a empresas y comunidades locales.  Adopte acciones concretas para promover el entendimiento y el respeto a las culturas y costumbres propias del lugar. a menos que se cuente con los permisos respectivos. deportivas y recreativas de las comunidades donde se ubica el establecimiento (incluyendo las de la ciudad) Fomente las actividades culturales y tradicionales como parte de nuestra identidad 111 . No participe en la venta. tráfico o exhibición de piezas arqueológicas.Valoración y respeto a la cultura   Adopte e implemente políticas específicas para la protección del patrimonio histórico y cultural de los sitios visitados.  El establecimiento no debe atentar de ningún modo contra la prestación de los servicios básicos de las comunidades vecinas donde se ubica. Apoye y divulgue actividades culturales.

Establezca programas y mecanismos que favorezcan procesos participativos de los colaboradores en el manejo y operación de la empresa. cultural y natural.    Cumpla con la legislación laboral (nacional e internacional) y las garantías sociales. fauna. cocina. 112 . Leyes. claramente establecidos. etc. calidad del aire. y cuente con los permisos municipales y de la Dirección Regional de Comercio Exterior y Turismo respectivamente. Dé a conocer la política de sostenibilidad de la empresa tanto a clientes como a colaboradores. comedor. Cumpla con las leyes.   Favorezca las contrataciones de los colaboradores permanentes en vez de los temporales. normas. para las áreas de administración. etc.Manual de Calidad para Restaurantes 4. regulaciones. etc.  Cuente con mecanismos y procedimientos. almacén y el área de bebidas. socioculturales y de calidad de servicios. normas. para la protección del patrimonio histórico. regulaciones y normatividad  Cumpla con la normatividad local y sectorial. regulaciones.3 ASPECTO ECONÓMICO Políticas y Planificación    Cuente con una política de sostenibilidad que abarca aspectos ambientales. para la protección de flora. Cumpla con las leyes. Ofrezca dar remuneraciones justas a los colaboradores del establecimiento.

quejas y comentarios de los clientes. sistemas de calidad. Evite la presencia de niños en los espacios de trabajo que tengan artefactos eléctricos.Capacitación al personal  Establezca políticas y ejecute acciones concretas para la capacitación del personal de la empresa en aspectos operativos. Lea previamente los manuales de uso de los artefactos antes de usarlos. Monitoreo  Cuente con mecanismos para recibir evaluaciones. 4. entre otros. aspectos ambientales. siguientes recomendaciones prácticas que deben ser aplicadas por los Uso de la luz:        Desenchufe todo artefacto eléctrico después de su uso Mantenga los tomacorrientes y enchufes en perfecto estado. 113 . Repare cualquier desperfecto de las cañerías o tuberías averiadas. Nunca manipule la electricidad (prender y/o apagar) con las manos húmedas. así como mantenga un registro de los mismos y de las acciones correctivas adoptadas.3 RECOMENDACIONES En base a estos criterios generales sugerimos las colaboradores de un restaurante en las diferentes áreas: Uso del agua:    Utilice lo necesario. Cierre bien los caños de agua. Reparare todo artefacto en mal estado Apague las luces cuando salga de lugares donde nadie más se encuentre.

Extintores. etc. lo que será de gran utilidad en caso de emergencia: Salidas.  Coloque la señalización correspondiente. Se recomienda llenar botellas de plástico con estos aceites usados y botarlas junto con la basura. Zonas de seguridad en caso de sismo.Manual de Calidad para Restaurantes Manejo de desechos y emisiones:  En los restaurantes los aceites usados son generalmente desechados por el drenaje del lavatorio. Escapes Extintores 114 . lo cual es dañino para el agua ya que con este aceite se está contaminando cientos de litros de la misma. tenga a mano un Manual de Primeros Auxilios y ubique el botiquín a la vista y al alcance de todos. o en el mejor de los casos regalar a quienes fabrican jabones.  Cuente con dos recipientes diferentes separar los desechos sólidos que se generan en la cocina (orgánicos e inorgánicos) Seguridad  Capacítese en primeros auxilios.

Serie Servicios Sociales. Madrid 1999. SALLE. Jordi. Pauli. GOOGLE Servidor de Internet. EUGEN. Normas de presentación de platos com PEREZ N. 1989. México 2001. Editorial Trillas. LLILICRAP. • • • • • • • • • • • • • BIBLIOGRAFÍA AIDE Mémoire du Sommelier. Second Edition. Conrad Tuor. D. Lever “Guía Práctica de Higiene Alimentaria” Swissair. London. « Larousse de Cocktails”. GUILLEN. LOPEZ. VIVES Rosr “Servicio de Atención al Cliente en Restauración”. Ciclos Formativos.ijijiji. 115 . Suiza 1997. Fernando. Editorial Síntesis. SUTTER.drupal.Montse Dinares Quera”. Herrera María del Carmen “Administración de Comedor y Bar”. BACHS. Ecole Hoteliere de Lausanne. “Procesos de Cocina” Ciclos Formativos. Jacques. Madrid 1999. “Food and Beberage Service”. Madrid 2006. Colección Manuales y Guías . MAYOR G. Sidney. Eberth Curso “Gestión de Negocios Gastronómicos I”. MORFIN. Editorial Síntesis. NAVARRO V.. 1992. Hodder & Stoughton. Paris 1990. Second Edition. Toronto. “El Hotel Accesible . Auckland.. Los dibujos y algunas fotografías son de propiedad del Proyecto “Mejoramiento de la Calidad de los Servicios Turísticos de DIRCETUR” otras fotografías fueron usadas del buscador Yahoo Imágenes http://cocine ro. “Clasical Cooking the Modern Way” Van Nostrand Reinhold New Cork 1989.5.

• • • Casi todas las empresas no han adaptado su infraestructura para atender a personas con discapacidad. • • • • • “Menú Económico”. Cornejo ● ● ● “Si no sabes sonreír. Invierta en calidad y mantenimiento de su material. La calidad de nuestros servicios da mucho que desear al visitante. denominada “chichería”. sobre todo en el aspecto de la higiene. En los detalles está el buen servicio. M. No existe a la fecha un solo restaurante 100% de comida típica en nuestra región.1 DATOS Y NOTAS: • El 80% de Empresarios de nuestra región dedicados a la actividad de la restauración (Restaurantes). lo que trae como consecuencia servicios improvisados. no renuncie al futuro. que expenda alimentos y bebidas bajo los requisitos mínimos de salubridad. ANEXOS: 6. A. empecemos también nosotros pero bajo criterios de calidad. • Sinónimo de “comida típica” no es servicio improvisado. para dar una buena primera impresión”. Esta es la realidad y también una gran oportunidad. no es sinónimo de servicio mediocre y sucio. NO abras un negocio” Proverbio Chino ● ● ● 116 . Nadie se ocupará de su negocio mejor que usted.Manual de Calidad para Restaurantes 6. Otros departamentos (pocos) ya empezaron a trabajar al respecto. “Nunca hay una segunda oportunidad. no apuesta por la capacitación de su personal.

gob.pe Para los trámites tributarios.municusco.2 DIRECTORIO: Ministerio de Comercio Exterior y Turismo: www.pe Para realizar trámites de Carnet de Sanidad.3 TELÉFONOS DE EMERGENCIA: Tenga siempre a mano éstos y otros teléfonos de Emergencia y los de los responsables del establecimiento. Dirección Regional de Comercio Exterior y Turismo Cusco: www.6.pe Para los trámites de licencia de apertura y funcionamiento.mintra.pe Para Trámites de índole laboral. 6.Hospital Antonio Lorena 226511 .pe Para revisar el Reglamento de Restaurantes: Decreto Supremo Nº 025-2004. y obtención del RUC.gob.Defensa Civil 240658 .gob.mincetur.pe Para trámites previos de autorización de funcionamiento.Policía de Turismo 235123 .gob.sunat.Hospital Regional 223691 .indeci.Policía Nacional del Perú 105 – 227021 .gob. .gob.dirceturcusco.237021 .Bomberos 116 – 227211 . Ministerio de Salud: www.minsa.ESSALUD 223030.pe Para los trámites de la constancia y/o certificado de restaurante respectivo SUNAT: www.246088 .246868 117 .gob. Ministerio de Trabajo: www. Municipalidad Provincial del Cusco: www. Defensa Civil: www.

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C U S CO .P E R Ú .

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