MANUAL DE CALIDAD TURÍSTICA PARA RESTAURANTES

Presidente del Gobierno Regional Cusco Lic. Hugo Gonzales Sayán Gerente de Desarrollo Económico – Región Cusco Mgt. Jean Paul Benavente García Director Regional de Comercio Exterior y Turismo DIRCETUR Cusco Mgt. Victor Hugo Pérez Cevallos Directora de Turismo - Dircetur Cusco Lic. Margarita García Sotomayor Jefe del Proyecto “Mejoramiento de la Calidad de los Servicios Turísticos DIRCETUR Cusco” Eco. Richard Atausinchi Laurel

MANUAL DE CALIDAD TURÍSTICA PARA RESTAURANTES

MANUAL DE CALIDAD TURISTICA PARA RESTAURANTES Cusco – Perú 2009 Edición: Proyecto “Mejoramiento de la Calidad de los Servicios Turísticos DIRCETUR - Cusco” www.calidadcusco.com Elaboración de Contenidos: Lic. Marco Fernando Carpio Sánchez Revisión de Contenidos y Corrección: Lic. Greta Gamarra González Dibujos: Cristian Yarin Corrección de Estilo: Oscar Olazo Diseño y Diagramación: UNIGRAF CUSCO S.R.L. Impresión: Impresiones Gerson - Cusco Tiraje: 2,000 ejemplares Se autoriza la copia total o parcial del documento, a condición de citar la fuente.

Publicación realizada en el marco del Proyecto: “Mejoramiento de la Calidad de los Servicios Turísticos DIRCETUR Cusco” Dirección Regional de Comercio Exterior y Turismo – DIRCETUR Cusco Gobierno Regional Cusco.

INDICE

PARTE I: GENERALIDADES 1. 2. 3. 4. 5. PRESENTACIÓN INTRODUCCIÓN OBJETIVOS ASPECTOS GENERALES CÓMO USAR EL MANUAL DE CALIDAD

PARTE II: EL MANUAL DE CALIDAD 1. 2. DEFINICIÓN - MARCO TEÓRICO GESTIÓN DE LA CALIDAD 2.1 POLÍTICA DE CALIDAD DE LA EMPRESA 2.2 CRITERIOS DE CALIDAD EN RELACIÓN A LAS DIFERENTES ETAPAS DEL SERVICIO 2.2.1 Primera Etapa: La Reserva A. La comunicación telefónica B. El contrato del servicio 2.2.2 Segunda Etapa: El Recibimiento al Cliente A. Bienvenida y ubicación a los clientes: 2.2.3 Tercera Etapa: Uso del Servicio por Parte del Cliente A. Condiciones óptimas de un restaurante B. Montaje del restaurante C. Mise en place o montaje de mesas

D. La carta E. El pedido F. Pedido y elaboración del plato G. Presentación y consumo del plato H. Atención del mozo I. Pedido de la bebida J. Uso de los servicios higiénicos 2.2.4 Cuarta Etapa: El Pago del Servicio A. Manejo de Quejas y Malestares 2.2.5 Quinta Etapa: La Despedida al Cliente 2.2.6 Sexta Etapa: Manejo Documentario y Reportes 2.2.7 Sétima Etapa: Seguimiento a la Calidad del Servicio 3. 4. GESTIÓN DE EMOCIONES CRITERIOS DE SOSTENIBILIDAD 4.1 ASPECTO AMBIENTAL 4.2 ASPECTO SOCIOCULTURAL 4.3 ASPECTO ECONÓMICO 4.4 RECOMENDACIONES 5. 6. BIBLIOGRAFÍA ANEXOS

Parte I GENERALIDADES .

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juega un papel primordial el servicio de Restauración (Restaurantes). Nuestra intención es lograr el mejoramiento de la calidad de los servicios relacionados al turismo y dentro de ellos. afectando no solo la sostenibilidad del negocio en el tiempo. Es pues nuestro deseo que este Manual cumpla con los fines para los que ha sido concebido. El éxito del negocio de la restauración se evidencia en la satisfacción de las expectativas del cliente y como consecuencia se tendrá la recomendación que éste haga (ya sea positiva o negativa). que proporciona puestos de trabajo y sirve para el sostenimiento de igual número de familias en nuestra región. contribuyendo así al desarrollo de la actividad de la restauración. 7 . los cuales ponen gran esmero en la calidad de los servicios que ofrecen. competimos con muchos otros destinos turísticos. que en el contexto global. sino también la imagen que da el Cusco como destino turístico. no obstante contar a veces con menores atracciones culturales e históricas.1. ha sido elaborado gracias a la iniciativa del proyecto “Mejoramiento de la Calidad de los Servicios Turísticos”. impulsado desde la Dirección Regional de Comercio Exterior y Turismo (DIRCETUR) del Gobierno Regional del Cusco. No debemos olvidar. haciéndose por este motivo más atractivos. PRESENTACIÓN El presente Manual de Calidad Turística. además. generando a su vez una menor o mayor afluencia del turismo a nuestra región. pues el contacto de este servicio y el cliente es directa y afecta a unas serie de situaciones sensibles que se dan durante el proceso de atención.

Manual de Calidad para Restaurantes 8 .

el turismo se encuentra en una situación de constante cambio desde hace algunas décadas. comercio. 1 Se denomina “Planta Turística” a los servicios que se venden a los turistas y que está integrado por 2 elementos a) equipamiento y b) instalaciones. INTRODUCCIÓN La CALIDAD de un destino turístico. refugios. Como toda actividad en la era de la globalización. transporte turístico. circuitos de senderos. alimentación. BOULLON. no sólo están orientados a satisfacer las nuevas tendencias y exigencias de la demanda. donde la CALIDAD juega un papel fundamental en la gestión de toda empresa de servicios turísticos. información. como consecuencia de la gestión de la calidad. donde predomina la Planta Turística1 eficiente. El equipamiento incluye todos los establecimientos que se dedican a prestar los servicios básicos para el turismo: Alojamiento. adecuada a las nuevas necesidades y tendencias globales. compra deseos. teleféricos) y generales. sino también lograr niveles adecuados frente a la competencia de la oferta turística en cuanto a sus modos de organización y producción. Esparcimiento y otros servicios (agencias de viaje.2. No olvidemos que cuando un cliente compra. Estas son: de agua y de playa. es el resultado de la competitividad de los productos turísticos que ofrece. Las instalaciones son todas aquellas construcciones especiales cuya función es facilitar la práctica de las actividades netamente turísticas. 9 . etc). Estos cambios que afrontan los destinos turísticos. guías. Roberto “Planificación del Espacio Turístico” Editorial Trillas México. no sólo compra productos y servicios. de montañas (miradores.

que contiene criterios mínimos de calidad y pretende ser un documento guía para las empresas turísticas para elevar y gestionar la calidad de sus servicios. 10 . ¿están satisfaciendo las necesidades y deseos de nuestros visitantes? Con el propósito de responder a esta interrogante. el Proyecto “Mejoramiento de la Calidad de los Servicios Turísticos de Dircetur Cusco”. los atractivos y la planta turística ofertada como Producto Turístico en el Cusco. hecho que incidirá en el incremento de nuestra imagen como destino turístico competitivo.Manual de Calidad para Restaurantes Entonces cabe la pregunta. ha elaborado el presente manual.

b. es orientar a las empresas dedicadas al rubro de la restauración (restaurantes). que permita una relación de valor con sus clientes en base al empleo de herramientas y criterios mínimos de calidad. c. 11 . sobre cómo establecer acciones estandarizadas dentro del servicio ofrecido. OBJETIVOS ESPECIFICOS: a. Mejorar la calidad del servicio en el sector de restauración Posicionar el servicio ofertado Fortalecer la gestión empresarial en el rubro Proveer información básica y útil para el desarrollo de la actividad de restauración. OBJETIVOS OBJETIVO GENERAL: El Objetivo del presente Manual de Calidad Turística. d.3.

9004) de la Calidad…”es el conjunto de características que le confieren al producto los atributos necesarios para satisfacer necesidades implícitas y expresadas” La preocupación por la calidad se debió a que no solo se convirtió en uno de los requisitos primordiales de los productos o servicios. ASPECTOS GENERALES ¿Qué es la calidad? De acuerdo a las Normas ISO (9000. la seguridad y la empatía 14 .Manual de Calidad para Restaurantes 4. sino que pasó a ser un factor estratégico. Este modelo propone que la calidad de servicio se puede estimar a partir de cinco dimensiones: elementos tangibles. Parasuraman (1988) desarrolló un modelo conceptual de la calidad del servicio y un instrumento de medida que identificaron como SERVQUAL (SERVice QUALity) . la capacidad de respuesta. la evolución de este concepto lleva al desarrollo de conceptos de calidad del servicio. dirigido a empresas que proveen servicios como es el caso de las empresas turísticas. para que muchas empresas mantengan su posición en el mercado y mantengan su supervivencia. ¿Qué es calidad de servicio turístico? Las investigaciones de calidad estuvieron por mucho tiempo dirigidas a las características de los productos (aspectos tangibles). la fiabilidad. 9001.

fiabilidad. ¿En qué me ayuda un Manual de Calidad Turística? El Manual de calidad proporciona criterios de calidad para que estandarice su servicio. capacidad de respuesta. es decir brindar el mismo servicio independientemente de quien lo ofrece. 15 . seguridad y empatía). lograremos la calidad mejorando nuestro trabajo en cada una de estas dimensiones (elementos tangibles.¿Cómo logro la calidad turística? Si consideramos que la calidad del servicio turístico tiene 5 dimensiones. cuando exista satisfacción del cliente en las 5 dimensiones (que están presentes en el servicio recibido).Sabrás que tu empresa brinda calidad.

En él se formulan los criterios mínimos de calidad en la prestación del servicio que deben cumplir para satisfacer plenamente a sus clientes. para ser considerada de calidad Para elaborar estos criterios de calidad. actuación o proceso. es aquella condición que debe cumplir una determinada actividad. 16 . desde la perspectiva del cliente o usuario del servicio. El Modelo conceptual de la Calidad del Servicio SERVQUAL (Parasuraman. 1985). considera 5 dimensiones en la percepción de los usuarios sobre la calidad: • Tangibilidad • Fiabilidad • Capacidad de respuesta • Seguridad • Empatía. es un documento dirigido a todas las personas (propietarios. de cualquier categoría.Manual de Calidad para Restaurantes 5. Zeithaml y Berry. personal ejecutivo y personal operativo) vinculadas al servicio de restaurantes. Un criterio de calidad. que apuestan por la CALIDAD como parte de su cultura organizacional y que quieren y buscan ser competitivos. CÓMO USAR EL MANUAL DE CALIDAD TURÍSTICA El Manual de Calidad Turística para Restaurantes. se utilizó por un lado el modelo conceptual de calidad de servicio SERVQUAL y por otro la cadena o secuencia del servicio.

mantenimiento y limpieza de sanitarios y grifería en los baños. formalidad de la empresa. estado de conservación de infraestructura. • Empatía: predisposición del personal para una atención y ayuda en todo momento. mobiliario y equipos. 17 . equipamiento y apariencia del personal: limpieza de las instalaciones. apariencia y presentación del personal. atención permanente con un trato amable y cordial. veracidad de la publicidad. • Seguridad: conocimiento del personal y habilidad para inspirar confianza: personal capacitado y con experiencia. conocimiento y dominio de idiomas • Fiabilidad: dirigido a la habilidad del personal para prestar el servicio de manera confiable y precisa: confianza que inspira el personal. equipamiento necesario. cumplimiento de promesas por parte del personal.• Elementos Tangibles: dirigido a las Instalaciones físicas. solución de problemas con rapidez. provisión de implementos necesarios en baños de uso público. tranquilidad al dejar las pertenencias y seguridad dentro del establecimiento. • Capacidad de respuesta: predisposición del personal para ayudar al cliente y proveer el servicio a tiempo: cumplimiento de servicios en el tiempo indicado.

independiente al tipo y categoría del restaurante.Manual de Calidad para Restaurantes Para la cadena del servicio (o secuencia del servicio). Para la aplicación de estos criterios. partimos del principio que las dimensiones de la calidad tiene variables que miden cosas objetivas (las que se perciben) más que subjetivas (las que se imaginan). definiéndose los criterios de calidad para cada una de éstas: CADENA O SECUENCIA DE SERVICIO En el acápite 2. por tanto pueden ser aplicados en todo tipo de establecimiento. se han identificado las siguientes etapas.2 trataremos sobre estos criterios con más detalle. 18 .

Parte II EL MANUAL DE CALIDAD TURÍSTICA .

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cuatro (4). tres (3). por extensión abarca también el servicio “delivery” o el servicio para llevar. financieros.MARCO TEÓRICO Un Restaurante es un establecimiento donde se preparan y venden alimentos y bebidas para ser consumidas en el lugar. pero la responsabilidad por la gestión de calidad pertenece a la dirección superior (gerencia). 21 . Para ello se requiere del compromiso y participación de todos los miembros de la empresa. Las categorías pueden ser de cinco (5). que quiere decir recuperar o restaurar (los estómagos) De acuerdo al Reglamento de Restaurantes (Decreto Supremo Nº 0252004-Mincetur) la definición de Restaurante es: “Establecimiento que expende comidas y bebidas al público. GESTIÓN DE LA CALIDAD La gestión de la calidad es la función que realiza la gerencia o dirección de una empresa para definir y aplicar la política de calidad.1. preparadas en el mismo local. de acuerdo a los requisitos mínimos establecidos. 2. en el que se cobra por el servicio prestado. En este mismo Reglamento se menciona las diferentes categorías definidas para diferenciar las condiciones de infraestructura. dos (2) o un (1) Tenedor. prestando el servicio en las condiciones que señala el Reglamento y de acuerdo a las normas sanitarias correspondientes”. equipamiento y servicios que deben ofrecer los restaurantes. es importante entonces que éstos partan de la dirección. Para que una empresa brinde servicios de calidad.) son los principales indicadores. DEFINICIÓN . El término se deriva del latín restaurare. etc. donde el compromiso y la asignación de recursos (humanos.

22 . Involucrarnos en la mejora continua y el trabajo en equipo. Implementar acciones para prevenir y eliminar las causas que originan desviaciones de los requisitos establecidos. compromiso de mejora y seguridad en nuestras operaciones. Evaluar la eficacia de nuestros procesos de trabajo. liderazgo y desarrollo del recurso humano.1 POLÍTICA DE CALIDAD DE LA EMPRESA Son las orientaciones y objetivos generales de una empresa en relación con la calidad.Manual de Calidad para Restaurantes 2. Asumir que la satisfacción de nuestros clientes nos concierne a todos los que somos parte de la empresa. establecemos los siguientes objetivos: • • • • • • Capacitarnos permanentemente. Alineados con ello. para ello garantizamos impulsar una cultura de calidad basada en los principios de honestidad. y son expresados formalmente por la gerencia. a través de una declaración (documento). Modelo de Política de Calidad POLÍTICA DE CALIDAD RESTAURANTE “XX” Nuestra política de calidad se manifiesta mediante nuestro firme compromiso con los CLIENTES de satisfacer plenamente sus requerimientos y expectativas. Conocer el nivel de satisfacción y las necesidades de nuestros clientes. solidaridad.

Número de personas. Las reservas se pueden realizar de manera personal. Datos de la persona que reserva. Menú sugerido (ya sea por la persona que reserva o a sugerencia del local) Servicios adicionales que desee el cliente. por teléfono y por correo electrónico. el llenado de una ficha o de un libro de reservas (que puede ser remplazado por un cuaderno con las características de la ficha de reservas) y que contenga los siguientes datos: • • • • • • • Fecha y hora de la toma de reserva. esto dependerá del tamaño del local.1 Primera Etapa: La Reserva Un restaurante puede realizar reservas para una persona o para grupos (sean grandes o pequeños). A nombre de quien se realiza la reserva (puede ser para una empresa o una persona en particular) Día y hora del evento. Para realizar una reserva es importante tomar algunas consideraciones como. 23 .2.2.2 CRITERIOS DE CALIDAD EN RELACIÓN A LAS DIFERENTES ETAPAS DEL SERVICIO Primera Etapa: La Reserva 2.

.......................................................................................................................................... Almuerzo:........................................... ..... Teléfono o celular: ......................... Nombre de quién pagará la cuenta: ....................................... ...... Modelo de Formato de Reserva FORMATO DE RESERVA Fecha: .................................................................................................................................................................. 24 .. Adelanto por el Servicio: ........ etc............................................ El adelanto económico que se pide en una reserva................ Teléfono o celular: ...............................................................................................................................................) Repetir todos los datos que fueron tomados para un mejor entendimiento............ Nombre y Firma de quién recibió la reserva: ........................................................................................................................................................................................................................................ Otros servicios:......... ..............................................................Manual de Calidad para Restaurantes • • • Datos de la persona que pagará los servicios del restaurante (número telefónico............... dirección......... El formato lo puede elaborar usted mismo en un cuaderno de Reservas......................................................................................................... .... Nombre y firma de quien tomó la reserva........................................................................ Día: .... Otro:.......................................................................................... Cena:................................ Menú pre-establecido: A la carta:........................................................................................................................................ Hora:.. es política de cada restaurante..................................................................................... Nombre de la persona que llama: ............................................................ Número de personas: ...................... Hora:....................................................

A. Al contestar se recomienda el siguiente diálogo: 1º Saludo (buenos días/buenas tardes/buenas noches) 2º Nombre del establecimiento (Restaurante “XX”) 3º Nombre de la persona que atiende la llamada  La persona encargada debe conocer bien todas las características del local. Al hablar por teléfono NO TUTEAR en ningún momento al cliente. agradable y sobre todo clara. el menú del local. 25 . LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA Debemos considerar que vender un producto por teléfono no es lo mismo que hacerlo personalmente.  Al final de la comunicación el cliente debe quedar satisfecho. los precios. entonces se debe tomar las siguientes consideraciones básicas:  La comunicación al teléfono debe ser de manera cortés. los servicios que brinda. las alternativas de servicios y sobre todo.

de pagos y de promociones. Si se produce variaciones de tarifas. En cuanto a las normas y procedimientos que deben de seguirse al celebrar un contrato de servicio. con las tarifas vigentes (confidenciales y publicadas). hacerles llegar el tarifario de ventas. previamente establecidas.  En caso se trabaje con agencias de viaje. ésta se respetará a la hora del cobro respectivo. 26 . ya sea por periodos estacionales o por todo el año. la política de reservaciones. EL CONTRATO DEL SERVICIO El contrato de servicio es el mecanismo de formalización mediante el cual se garantiza el cierre de una venta y el compromiso de brindar el servicio al usuario final en la forma establecida por el establecimiento y con el conocimiento pleno del cliente.  En caso se negocie y pacte una tarifa especial para una reserva. se debe tomar en cuenta lo siguiente:  Toda negociación de tarifas especiales deberá contar con el respaldo documentario de un acuerdo formal firmado y aprobado por la gerencia. asimismo.Manual de Calidad para Restaurantes B. alcanzar de inmediato las tarifas actualizadas.

Segunda Etapa: El Recibimiento al cliente 2.2.2 SEGUNDA ETAPA: EL RECIBIMIENTO AL CLIENTE Es importante mencionar que en los restaurantes que no realizan reservas. BIENVENIDA Y UBICACIÓN A LOS CLIENTES: Se dice que la primera impresión es la que cuenta. el ciclo del servicio comienza en este punto. A. para ello se debe tomar en cuenta lo siguiente:  Todos los clientes que van a un restaurante deben recibir un saludo de bienvenida a su llegada acompañado de una sonrisa. Reciba siempre a sus clientes con un saludo y una sonrisa 27 . En restauración esta situación no es ajena. y es algo a considerar de manera prioritaria.

 Un cliente puede recibir un saludo como señal de bienvenida. cuando todo el personal está ocupado. lo importante es que sepan que han sido percibidos y que no están siendo ignorados. Esto no sólo crea una buena impresión.  Cuando sea posible. (El tema de la edad es por criterio.  Ayude a sentarse con prioridad a las damas. también ayuda a maximizar los arreglos de ubicación. más si es un cliente regular o conocido. que el tiempo de experiencia nos permite conocer) 28 . los clientes deben ser escoltados a la mesa y ser ubicados. una sonrisa o una afirmación con la cabeza o quizá un movimiento de la mano.Manual de Calidad para Restaurantes  Este primer contacto ayuda a establecer una comunicación y entendimiento entre el cliente y el personal del local. considerando la edad. El cliente entenderá que usted está ocupado y que en esta ocasión no podrá saludarlo de la manera usual. esto si ellos lo permiten. y luego a los caballeros de la misma manera.

hasta el final. Esta es una tarea que corresponde a todo el personal y requiere constancia.2. CONDICIONES ÓPTIMAS DE UN RESTAURANTE: Cuando se habla de las condiciones óptimas de un restaurante. antes y durante el servicio es decir. A nadie le agrada estar en espacios sucios menos con la presencia de basura o moscas.El uso del servicio por parte del cliente Tercera Etapa: 2.3 TERCERA ETAPA: USO DEL SERVICIO POR PARTE DEL CLIENTE Los clientes que visitan un establecimiento vienen a relajarse y han de sentirse mejor que en su propia casa. ya que es la basura la que atrae insectos. tenemos que nombrar una serie de requisitos comunes para todos. y otros que se generan en casa. de la limpieza de la vajilla. En ese sentido el local deberá estar presentado de manera óptima y sobre todo limpio y agradable. es decir no podemos presentar un local limpio hoy y mañana no. sin preocuparse de las compras. como son:  El local debe estar limpio en todo momento. de cocinar. Para ello consideraremos los siguientes puntos: A. 29 . Los clientes desean vivir una fantasía.

se procurará no llenar el local ni recargarlo en exceso.  Evitar ruidos desagradables de vajillas y cristalería. Que NO se aprecien olores penetrantes provenientes de la cocina o lo que es peor de los baños. objetos típicos. cuadros. floreros. deben estar provistos de cortinas. sino da la sensación de abandono del local.  La temperatura de su local debe ser agradable. otros. 30 .  Que no exista saturación de mesas y sillas que molesten al pasar tanto a los comensales como a los trabajadores.  Si el local dispone de ventanales.  Todos los elementos decorativos del local: plantas. deberán estar limpios y mantener un estilo.Manual de Calidad para Restaurantes  El local debe contar con una buena iluminación.  En lo referente a la decoración: cuadros. tapizados. pues lo único que se consigue es dar sensación de pesadez creando malestar en el cliente. Mantén la sobriedad y la elegancia así tengas un restaurante pequeño. Nunca mezcles estilos en tu decoración. y estar libre de olores. etc. Reponer siempre que haya un foco malogrado. evitar arrojar los materiales de trabajo durante el servicio.

 Mantener los servicios higiénicos en buen estado y limpios en todo momento. No debe faltar papel higiénico y jabón. ¿Cómo sabe usted que el programa que está viendo es el programa favorito de todos los clientes que están presentes?. para evitar escuchar los ruidos que causa el contacto de los cubiertos con la vajilla. Se recomienda colocar toallas de papel en el baño (las toallas de tela son antihigiénicas) 31 . Se recomienda música instrumental y suave. comida. y para evitar escuchar la conversación de las mesas cercanas. malogra la buena comida. la música cumple el objetivo de crear una cortina acústica. No poner música estridente o en volumen alto. etc.  Evitar arreglos florales abandonados y que emanen olores desagradables por su descuido. bandejas. Todas las áreas deben de estar ordenadas.). Además distrae al personal.  Descartar todo desorden detrás de los mostradores de atención (presencia de ropas. menos en presencia de los clientes y frente a ellos.  No utilizar ambientadores con olores fuertes.  Es recomendable NO poner televisores.

Sus medidas promedio son: Altura (para 4 comensales) : : 75 cm. así como todas las ventanas. y personal capacitado para atender a este tipo de clientes. limpia y en buen estado su mantelería. Ancho (para dos comensales) : 32 . MONTAJE DEL RESTAURANTE: Antes de la apertura y llegada de los clientes al local. lo que se deberá evitar. comencemos entonces por las principales recomendaciones para dicho efecto.  NO utilice vajilla y cristalería rajadas o desportillada.Manual de Calidad para Restaurantes  Limpiar continuamente los pisos de todas las áreas del restaurante. Los contrastes en el mobiliario de un establecimiento causan una sensación desagradable. X 80 cm 90 cm. que esté a la hora exacta. seguras y firmes.  Si tiene un reloj en el local. Las Mesas. es decir que debería contar con rampas. debemos tener todo listo y en su lugar..  Es importante que su local esté adecuado para recepcionar a personas con discapacidad. B.  Si tiene espejos. X 90 cm.  Descarte las mesas y sillas que están en mal estado o rotas.  Mantenga ordenada. 80 cm. B. manténgalos limpios. a esto se denomina Mise en Place. deberán guardar estrecha relación con la decoración del establecimiento y estarán en armonía con el tipo de decoración.Las mesas deberán ser cómodas.1 LAS MESAS Y SILLAS Las mesas y sillas. servicios especiales.

Lo que debe evitar al distribuir mesas y sillas. de 40 por 40 cm. Cualquiera de estas formas tienen ventajas en relación a las aplicaciones que puedan tener.  Si por el contrario se va a limitar a dar un servicio normal de restauración. o con cualquier diseño de ángulos. de 45 a 60 cm. donde se tiene que formar mesas alargadas. Recomendaciones:    Las sillas deberán tener el asiento y el respaldo protegido (tapizado) para hacer más cómoda la estancia del cliente. aún cuando son más económicos no son cómodos para su cliente. entonces las redondas tendrán cierta ventaja en cuanto a espacio por número de comensales.. Tenga mesas de un sólo tipo (sólo cuadradas o redondas o rectangulares)  Si en su restaurante se piensa dar banquetes o atender grupos.  Que estén desniveladas Que estén muy juntas 33 . No utilice bancos en lugar de sillas. rectangulares y/o redondas de diferentes tamaños. Las medidas son: Del piso al asiento: El espaldar: El asiento: de 40 a 43 cm. Deberán tener el mantenimiento correspondiente. las mejores mesas que pueden servir para ello son las cuadradas y rectangulares. Las Sillas. el servicio del personal de sala. Sin embargo no las mezcle. y también por que serán algo más cómodas para realizar el servicio.Recomendaciones:  Las mesas pueden ser cuadradas. en su forma.Las sillas deberán cumplir una doble misión: ser cómodas para el cliente y que faciliten.

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Que estén muy alejadas Que estén cerca de los servicios SS.HH.

El espacio que debe haber entre mesa y mesa incluidas las sillas es mínimo de 60 cm. para dejar pasar a los demás clientes y al personal de servicio.

B.2 MANTELERÍA Una vez tengamos las mesas situadas y el suelo esté perfectamente limpio, podemos proceder al vestido o tendido de las mesas, que consiste en: a. Se procede a colocar el mantel, considerando los siguientes puntos de referencia:      Los manteles deben estar limpios y bien planchados. Al momento del tendido, el mantel no debe ser maltratado ya que podemos ocasionar arrugas o manchas. La caída de los manteles en referencia de los bordes de la mesa debe ser entre 35 a 40 cm. por los lados. Los colores de los manteles deben guardar armonía con la decoración del restaurante. Los manteles una vez utilizados no deben servir como secadores o limpiadores.

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No ponga manteles que estén malogrados o relativamente rotos. Para la atención de compromisos reserve manteles de calidad, esto realzará la presentación de su local.

b. Una vez colocado el mantel se procede a la colocación del cubremantel, llamado comúnmente “cubre” O “NAPERÓN”; para lo cual tome en cuenta las siguientes recomendaciones:  El propósito de los naperones es proteger los manteles para que no sean manchados.

No olvidar la armonía de colores entre los manteles y los naperones

 Debe estar perfectamente planchado y después doblado para que al ser estirado no queden marcas y puedan ser tendidos simétricamente.  En algunos establecimientos se prefiere que estos cubres caigan ligeramente por los bordes de la mesa, pero sin llegar a las mismas medidas del mantel. Este criterio radica en proteger más el propio mantel y evitar que los bordes del cubre sean obstáculo durante la comida y el servicio.  Lo verdaderamente importante es que el cubre debe quedar bien estirado, sin arrugas ni marcas.

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Recomendaciones:  Tanto los manteles como los naperones deben guardar armonía de colores, ya que el naperón siempre será de otro color.  Se puede utilizar vidrio en lugar del naperón, pero este no deberá estar sucio ni rajado, da mal aspecto al local.  Debe asignar un lugar y un depósito o canasta, para poner manteles y servilletas sucias.  Existe otro material que es el Mulletón (de uso opcional), es una especie de mantel de material afranelado con pasadores en las esquinas que se amarra a las patas de la mesa antes de poner el mantel; con el propósito de mantener el mantel en su sitio y no resbale. c. Limpieza de mesas: La limpieza de las mesas se realiza en varios momentos:  Antes de la llegada de los clientes, como parte de la Mise en Place.  Finalizando el servicio sea éste del desayuno, almuerzo o cena.  Cada vez que se retira un cliente. Para mesas con manteles:  Utilice manteles limpios y bien planchados.  Se recomienda cambiar los cubre manteles (naperones) después de cada dos usos, para ello retire los utensilios y levante el naperon desde los bordes. No esparza las migas en el suelo.

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es desagradable e incomodo utilizar una mesa inestable. Evite utilizar paños sucios o que tengan olor desagradable. para que el aroma no afecte al cliente. Evite doblados excéntricos para mantener la higiene de la servilleta 37 .3 LAS SERVILLETAS. utilizando para ello paños absorbentes y productos para vidrio. esto evitará que el rocío del aspersor afecte al cliente. acorde a la superficie. Para mesas de madera utilizar cera de madera al finalizar la jornada. B. lo que quiere decir que cuanto menos sea manipulada (doblados excéntricos) significara que está más limpia. La servilleta es una pieza de tela o papel que usa cada comensal para limpiarse los labios y las manos. Para mesas de madera u otra superficie:   Utilizar durante el servicio productos de limpieza. La servilleta se presenta de la manera más higiénica posible. Esparza el producto para vidrio sobre el paño y no directamente al vidrio. es decir tiene propósitos higiénicos. La cera conserva la madera por más tiempo.Para mesas con protector de vidrio:   Limpie después de cada uso. Para ello lávelos constantemente. Asegúrese que las mesas estén firmes. aparte que realza el brillo. IMPORTANTE: Los paños de limpieza deberán estar siempre limpios.

B. Una vez sucias no deben ser utilizadas como secadores ni como servilletas de servicio. Las servilletas estándares en el servicio de restaurante son de tela y de 50 x 50 cm. tienen el mismo objetivo que las de tela.Manual de Calidad para Restaurantes Recomendaciones para las servilletas:      Deberán estar limpias y bien planchadas. 38 . limón o un chorro de vinagre. eso tiene otro uso. El color de las servilletas deberá ser acorde al de los manteles. NO colocar servilletas de papel dentro de la cristalería.4 LA VAJILLA El local debe garantizar que la vajilla. siempre dejará pelusa al momento de “limpiar”. es decir de higiene para el cliente. se tendrá que repasar con paños de algodón adecuados que no desprendan pelusas. hay que REPASAR toda la vajilla. Recomendaciones para las servilletas de papel:     NO utilizar papel higiénico como servilletas. Las servilletas de papel NO son para limpiar las copas o vasos ni los cubiertos. Coloque las servilletas de papel dentro de los servilleteros. se intentará eliminar humedeciendo la pieza con vapor de agua o con agua caliente. los cubiertos y la cristalería estén limpios. y si existiera alguna mancha producida por el agua del tren de lavado. sino también en comprobar su brillo natural. éstos se pondrán en la mesa impecablemente limpios. de medida. se devolverá la pieza a la cocina donde será sometida a un nuevo lavado. Antes de servir la mesa. Si no lo tuviera. Repasar no sólo consiste en verificar que esté limpia. En caso de que esta mancha no saliese. Las servilletas de Papel.

Que se garantiza la higiene a través de cubiertos limpios como una obligación. tiene dos propósitos fundamentales: . B. que es cuando generalmente se raja. de no contar con ésta.Recomendaciones:  La vajilla deberá ser hotelera. 39 . utilice vajilla de un solo tipo o diseño  Si tiene vajilla picada. es decir completamente blanca.Se evita que sea el propio cliente quien tenga que limpiar los cubiertos antes de utilizarlos. rajada o rota NO debe utilizarla.5 PULIDO DE LA CUBERTERÍA El pulido de cubertería que se realiza después de su lavado.  Cuide su vajilla especialmente al momento de su lavado. .

se van sacando en pequeñas cantidades. 40 . para evitar algún accidente de corte. Se utilizará también la ayuda de un “lito” o servilleta de servicio. se dejan escurrir un poco y se procede a su secado con el “lito” o servilleta de servicio. El vinagre y el limón tienen el efecto de suavizante. no deben apreciarse.Manual de Calidad para Restaurantes El sistema de pulido consiste en calentar agua en un recipiente donde quepa una buena cantidad de piezas. Seguidamente se agrega al agua un poco de vinagre de vino o limón. Recomendaciones:  Pula la cristalería con mucho cuidado. cuyo vapor servirá para dicho efecto. Este se realiza utilizando agua caliente en un recipiente. Recomendaciones:  El pulido debe considerarse como vital.  La presencia de manchas de cloro que quedan después del lavado. B. sin alto ni bajo relieves.6 PULIDO DE LA CRISTALERÍA El pulido de cristalería tiene el mismo objetivo que el de la cubertería. Es mejor pulir la cristalería ni bien ésta se ha lavado.  Por razones de higiene y presentación son preferibles los cubiertos de diseño llano. es decir la higiene.  Utilice un solo diseño de cristalería  Al lavar la cristalería póngale más atención por su fragilidad. por lo que las manchas producidas por el cloro del agua habrán desaparecido. el brillo natural de cada pieza ha de apreciarse a la perfección incluso en las separaciones existentes entre las puntas del tenedor. Esta agua debe tener una temperatura entre 30 y 50°C. debiendo perfilarse como si fuese la primera vez que se usa. Las piezas se sumergen durante un minuto.

Servilleta 41 .  Recuerde que su cliente merece higiene. MISE EN PLACE O MONTAJE DE MESAS: Se refiere a la forma de montar o presentar las mesas. Vaso de agua 3. se tiene básicamente dos tipos: C.  Todos estos ejercicios de PULIDO se realizan con la anticipación debida según sea el horario de atención y apertura de su local. C. además de que causa una pésima impresión. descártela porque puede ocasionar accidentes de corte de labios del cliente o corte de manos del personal al momento de lavarlas. MISE EN PLACE BÁSICO 1.Salero/pimentero 2. Si tiene cristalería picada o rajada. Cubiertos 4.1. y ésta dá prestigio a su local.

Plato y cuchillo para pan D. se hace por la derecha 42 . La entrega de la carta. Copa de agua o vino 3. lista para ser leída. es decir sin agacharse. Para que el cliente realice el pedido de lo que desea consumir es preciso que usted tenga una CARTA o MENÚ bien establecido y compuesto el cual merece la atención de su parte.2 MISE EN PLACE BASE A LA CARTA 1. Salero/pimentero 2. y que la carta esté en la correcta posición.Manual de Calidad para Restaurantes C. LA CARTA: La entrega de la carta se hace por la derecha con una buena postura. Cubiertos 4. Servilleta 5.

D.1 ASPECTOS BÁSICOS EN LA ELABORACIÓN DE LA CARTA (LLAMADO TAMBIEN MENÚ) Hay varios puntos que deben tomarse en cuenta al elaborar una carta o menú, estos son: Tipo de Carta: Considere el tipo de comida que vende su establecimiento (criolla, regional, internacional, etc.), el tipo de cocina y personal con que se cuenta en relación con el equipo y la destreza del personal; además del tipo de área de servicio de alimentos y su capacidad en relación con el número de comensales que se atienden. Provisiones: Considere las verduras, frutas y otros de estación, así como la disponibilidad local de las provisiones. Balance: Considerar los platos que prefiere el cliente, tomar en cuenta el aderezo, sabor y presentación. Valor alimenticio: Usar productos y métodos de preparación de alimentos que conserven las propiedades nutritivas naturales de las materias primas. Color: Los platos deben tener una presentación agradable a los ojos del cliente (todo entra por los ojos)

Recuerda: las fotografías de tu carta deben mostrar la forma cómo presentas los platos, evita colocar fotografías que no correspondan.

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Manual de Calidad para Restaurantes

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Idioma: Si tienes clientes extranjeros la carta debe escribirse en español y/o idioma inglés para que puedan comprenderlo con facilidad. Se sugiere no poner más de 3 idiomas en una misma carta. Asegurarse que tenga una buena ortografía y el uso de términos correctos con una secuencia apropiada.

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Cantidad: No por colocar bastantes platos en su carta, usted venderá más; el cliente no tiene el tiempo para leer tanto. Es importante considerar el tamaño del almacén para la cantidad de platos que ofrece en el menú.

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Calidez: El menú debe tener algo de calidez como una buena bienvenida escrita al principio. Forma: Se debe tomar atención a la forma, diseño y material de la carta, generalmente ésta encierra el concepto del local.

E.

EL PEDIDO:

De manera cotidiana, se realiza por duplicado: una copia va para la cocina, y la otra para realizar la mise en place de lo que pidió el cliente. Según la norma, se realiza por triplicado: el primero que es el más legible va para la cocina, el segundo para la caja, y el tercero es para realizar la mise en place de lo que pidió el cliente. TÉCNICA DEL PEDIDO:  Presentación de la persona que va a tomar el pedido  Preguntar qué desea como entrada el cliente  Luego preguntar por el plato de fondo  Se pregunta que desearía como bebida  De acuerdo a norma no se pregunta por el postre, salvo que el cliente desee solicitar.  Se da lectura a todo el pedido a manera de verificar que todo el pedido esté correcto. Es común que un cliente pida como bebida aperitivos o cocteles.

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IMPORTANTE: el tiempo promedio de espera de un plato es de 15 minutos, si excedes ese tiempo, comunícaselo al cliente. Sin embargo no demores más de 20 minutos, ya que pasado ese tiempo el cliente comienza a molestarse.

Algunas de éstas se sirven antes de la comida y deben ser preparados en el bar por una persona entendida en el tema. En la parte final de este capítulo analizaremos con un poco más de detalle este punto. F. PEDIDO Y ELABORACIÓN DEL PLATO:

De acuerdo a la secuencia del servicio una vez que el cliente realiza el pedido de lo que desea comer; el área encargada de la elaboración de los platos es LA COCINA; y debemos tener mucho cuidado para que los platos que salgan de la cocina cumplan con los requisitos mínimos de garantía en cuanto a higiene y salubridad. Para ello es necesario mencionar los siguientes puntos: F.1 Aptitudes del trabajador en cocina F.2 Utensilios y máquinas que se utiliza F.3 Importancia de la higiene F.4 Las zonas de manipulación de alimentos F.5 Intoxicaciones e infecciones

Es importante que los platos que se preparan en la cocina, cumplan los requisitos mínimos de higiene, salubridad y calidad

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Citamos algunas aptitudes del trabajador de cocina: Compañerismo: Es el vínculo que existe entre compañeros. 46 . “Cada vez que le sobra tiempo. disponer de mucha entrega. Juan ayuda a Carlos en lo que está haciendo”. Por ello el trabajador en cocina debe adquirir cualidades por sí mismo y no como una obligación o norma de un puesto de trabajo. voluntad.Manual de Calidad para Restaurantes F. aceptar los retos que el trabajo ofrece para lograr el éxito deseado. incluyendo la asistencia al trabajo a la hora. Ej: Pedro nunca llega tarde a trabajar a pesar de que vive en el otro extremo de la ciudad. - Puntualidad: Es el cuidado y la diligencia en hacer las cosas a su debido tiempo. por esta razón será necesario mantener un trabajo y esfuerzo continuos. disciplina y rigor y sobre todo. se levanta más temprano para entrar a la hora en punto.1 APTITUDES DEL TRABAJADOR EN COCINA La actividad dentro de la cocina depende de las capacidades personales de quien se dedica a ella. la armonía en el trato y buena correspondencia entre ellos.

Ej. antes de empezar a cocinar es importante vestir la ropa de cocina completa. La disciplina y la responsabilidad caracterizan a un buen trabajador - Capacidad de asumir responsabilidades: responsable es toda persona que pone atención y cuidado en lo que hace o dice. luego de limpiar las legumbres. especialmente en lo moral para cumplir con lo encomendado.- Uniformidad: el uniforme es el traje peculiar y distinto que emplean los trabajadores pertenecientes a un mismo lugar. Cambia tu ropa de trabajo en cuanto empiece a verse sucia - Disciplina: Es la doctrina e instrucción de una persona. Javier está dispuesto a hacer lo que haga falta”. 47 .

Distribución de puestos y funciones en la cocina - Limpieza: es la higiene. precisión. Ej.Manual de Calidad para Restaurantes - Organización en el trabajo: en la organización de una cocina se disponen y preparan un conjunto de personas con los medios adecuados para lograr un fin determinado. destreza y perfección con las que se realiza el trabajo. profesión o carrera 48 . Se recomienda limpiar los utensilios inmediatamente después de su uso - Vocación: es la inclinación a cualquier estado. Cada uno realiza su trabajo de acuerdo a sus funciones.: “Javier recoge siempre el puesto de trabajo y sus útiles nunca están sucios”.

porque lo que realice no le parecerá esfuerzo. dientes. ducha diaria. Ej.- Aseo corporal: limpieza y compostura personal en el puesto de trabajo. Ej. RECUERDE: “Bienaventurado aquel que hace lo que ama. pelo. etc.” - Creatividad: es la capacidad de creación.: “Javier toma en cuenta todas las normas higiénicosanitarias que debe cumplir en el puesto de trabajo y por eso cuida su aseo corporal: uñas. sino placer.: “A Javier le gusta inventar platos nuevos con nuestros productos nativos”.” 49 .

ya que incluir todos los que ofrece el mercado resultaría imposible. con lo que se prolongará su vida y los resultados se verán reflejados en las elaboraciones culinarias. de hoja.Manual de Calidad para Restaurantes F2 UTENSILIOS Y MÁQUINAS QUE SE UTILIZAN EN LA COCINA La labor de un cocinero no sería posible sin la ayuda de los utensilios y de las maquinarias disponibles en el mercado. Ambos sufren continuas evoluciones y aparecen nuevas tecnologías para facilitar el trabajo. 50 . ya que en muchos casos se puede prescindir de ello. UTENSILIOS: Los utensilios básicos en una cocina son: Cucharón o cacillo: sirve para cargar y manejar semilíquidos y líquidos. que se usa principalmente para cortar verduras. pero no siempre todo lo que surge como última novedad resulta útil. considerados básicos en una cocina. Es importante conocer al detalle todos los equipos y útiles que complementan una cocina. Presentamos algunos de los utensilios y maquinaria. Es importante destacar como factor fundamental la limpieza y el mantenimiento de todo este material. - Cuchillo cebollero: cuchillo mediano entre 15 y 22 cm.

mide entre 25 y 30 cm. entre 6 y 10 cm de hoja. se utiliza para cortar asados (opcional). 51 . mide entre 28 y 30 cm. - Puntilla: cuchillo pequeño. sirve principalmente para limpiar y tornear verduras. pescados o aves. mide entre 20 y 30 cm. se emplea para cortar pan y biscochos. - Cuchillo de golpe y medio golpe: de hoja más gruesa que el cebollero y el de cocina. - Cuchillo de sierra: con punta redonda y filo de sierra.. así como aquellas que contienen huesos. sirve para separar las partes cartilaginosas de la carne. - Cuchillo de tranchelar: largo y flexible.- Cuchillo de cocina: de hoja más larga y ancha que el cebollero.. se emplea para cortes de carnes. mide entre 30 y 35 cm.

limpiar. - Mandolina: accesorio que permite diferentes cortes: juliana. alisar. mide entre 30 y 40 cm. difiere un tanto de la espumadera normal al ser más plana. - Marmita: recipiente cilíndrico con bordes altos que se usa generalmente para la elaboración de fondos (son como ollas grandes y altas para la preparación de caldos o sopas) 52 .Manual de Calidad para Restaurantes - Chaira: herramienta de acero cilíndrica y ovalada. se utiliza para enderezar el filo de los cuchillos Espátula: utensilio que se emplea para dar vueltas. Espumadera araña: se extrae para extraer especies del agua o aceite. rallado. ondulado. etc.

hortalizas y frutas así como para obtener láminas. ponchado. rehogado y algunas frituras. - Rondón: recipiente cilíndrico de diferente tamaño y de bordes más bajos que las marmitas que se utiliza para la preparación de diferentes elaboraciones.- Pelador económico: utensilio que sirve para pelar papas. - Varilla: (utensilio que se emplea para mezclar. Tabla de corte: accesorio cuya aplicación es realizar cortes sobre ésta. se recomienda sea de polietileno. - Sartén: utensilio que se utiliza para salteado. montar o emulsionar las mezclas) 53 .

Manual de Calidad para Restaurantes - Otros utensilios: Espalmadera (aplanar carnes) Coladores Tijeras ollas sartenes Agujas mechadoras (para mechar carne) 54 .

MAQUINAS Y EQUIPOS: Las máquinas indispensables son: . freír. cocer. asar o fundir Refrigeradora Licuadora Horno Congelador 55 . en una cocina se puede hervir.Cocina: artefacto que funciona mediante diversos combustibles o electricidad. Según el modo de cocinar los alimentos.

La higiene del individuo se considera como higiene personal. entre otros. se recomienda contar con: Parrillas: (permite efectuar cocciones rápidas sin necesidad de recipientes) Se encuentran instaladas en la misma cocina o como máquinas independientes.3 IMPORTANCIA DE LA HIGIENE EN LA COCINA La Higiene. es la preservación de la salud propia y la de las personas que la rodean. e incluso la muerte. - Freidora: compuesta por una cubeta llena de aceite en la que se acopla una cesta de alambre. 56 . F. cólera.Manual de Calidad para Restaurantes Adicionalmente a ello. y la higiene de la población es la higiene pública La falta o la insuficiencia de higiene pueden ocasionar enfermedades como la salmonella.

 Resulta fundamental mantener guardado siempre en el mismo lugar todo el utillaje de cocina con el objeto de establecer la organización en el trabajo (aspecto muy importante) y evitar pérdidas de tiempo buscando accesorios que se han dispuesto en lugares equivocados. y colocar lejos de todo riesgo de contaminación.Limpieza e higiene en el utillaje y los equipos Tanto los cuchillos como el resto del utillaje deben mantenerse en perfecto estado de limpieza y orden.  Los cuchillos tienen que guardarse en el mismo sentido y en un lugar práctico y cercano a la mesa de trabajo. La señalización del utillaje y el orden de los mismos son importantes en la cocina 57 .  Lavar los cuchillos después de su uso (con agua caliente más jabón desinfectante).

ante cualquier duda sobre su uso o funcionamiento se debe consultar a un técnico especialista en la materia. por lo que es necesario e imprescindible una buena limpieza y revisión cotidiana. correcto incorrecto La limpieza de la cocina y los utensilios también depende del uso de productos de limpieza y desinfección adecuados. el mantenimiento y la prolongación de la vida útil de toda maquinaria depende en gran parte de su buen uso e higiene.  La revisión de los equipos y la limpieza cotidiana (como un hábito) permite desempeñar un sistema de trabajo acorde con las normas higiénico-sanitarias. por tanto. así una buena higiene llevada a cabo con productos desengrasantes y desinfectantes resulta primordial en cualquier sistema de trabajo de una cocina. ya que de lo contrario se puede averiar. 58 .Manual de Calidad para Restaurantes  El cuidado.  Se requiere también conocer correctamente el funcionamiento de toda la maquinaria con el objeto de prolongar su conservación.

PAREDES .ESPEJOS ¿Cuándo? Apenas se ensucien ¿Cómo? Lavar Secar ¿Qué usar? Limpiador de vidrios Efecto Limpieza MESAS DE TRABAJO ¿Cuándo? Después de usar ¿Cómo? Lavar Secar ¿Qué usar? Combinación Detergente y desinfectante Efecto Limpieza Desinfectar EXTRACTOR O CAMPANA ¿Cuándo? Semanal ¿Cómo? Lavar Secar ¿Qué usar? Limpiador de Hornos Efecto Limpieza 59 . maquinarias y utensilios de cocina. Elabore un calendario de limpieza de los espacios. el cual debe ser cumplido de manera rigurosa: CALENDARIO DE LIMPIEZA PISOS (*) ¿Cuándo? Diario ¿Cómo? Lavar con manguera Escobilla y agua ¿Qué usar? Combinación Detergente y Desinfectante Efecto Limpieza Desinfección (*) Las uniones entre los pisos y las paredes no deben ser angulares sino curvas.PUERTAS ¿Cuándo? Diario ¿Cómo? Lavar Secar ¿Qué usar? Combinación Detergente y Desinfectante Efecto Limpieza Desinfección VENTANAS .

Manipular estos productos con las precauciones del caso. REFRIGERADOR CONGELADOR ¿Cuándo? Semanal o apenas esté sucio ¿Cómo? Lavar y secar ¿Qué usar? Combinación Detergente y Desinfectante Efecto Limpieza Desinfección CUBIERTOS UTENSILIOS ¿Cuándo? Después de usar ¿Cómo? Lavar y secar ¿Qué usar? Lava vajilla Efecto Limpieza TUBERÍAS(*) ¿Cuándo? Semanal ¿Cómo? Consultar al gasfitero ¿Qué usar? Ácidos Disolventes(*) Efecto Limpieza (*) Mantener los productos químicos fuera del alcance de menores de edad. ya que las de madera mantienen los gérmenes. MANOS ¿Cuándo? Varias veces al día ¿Cómo? Jabón ¿Qué usar? Jabones desinfectantes Efecto Limpieza Desinfección 60 .Manual de Calidad para Restaurantes HORNOS .PLANCHAS ¿Cuándo? Después de usar ¿Cómo? Consultar Instrucciones de fabrica ¿Qué usar? Limpiador de Hornos Efecto Limpieza TABLA DE CORTAR CARNE Y TABLAS (**) ¿Cuándo? Después de usar ¿Cómo? Lavar escobillar y secar ¿Qué usar? Combinación Detergente y Desinfectante Efecto Limpieza Desinfección (**) Las tablas de madera deben ser remplazadas por tablas de fibra de vidrio.PARRILLAS .

que a la larga significa ahorro económico para la empresa. Por ello se debe prestar atención a: 61 . suficientes y necesarias que garanticen su inocuidad.ESCOBAS . ésta es una de las mejores políticas preventivas. desde la compra. El manipulador de alimentos tiene que ser consciente de la gran responsabilidad de su actividad laboral y procurar que su higiene y todos los hábitos en su trabajo proporcionen la máxima asepsia posible (estado libre de infección). elaboración y venta de los alimentos.TACHOS DE BASURA ¿Cuándo? Después de vaciarlos ¿Cómo? Lavar y escobillar ¿Qué usar? Desinfectante Efecto Desinfección BALDES .TRAPOS . salubridad y buen estado (higiene alimentaria). Para evitar que a consecuencia de una manipulación poco higiénica los alimentos puedan hacerse nocivos o perjudiciales para quien los consuma.TRAPEADORES ¿Cuándo? Después de usar ¿Cómo? Lavar y secar ¿Qué usar? Detergente y desinfectante Efecto Limpieza Desinfección  Es recomendable el mantenimiento periódico de todos los materiales e implementos utilizados en la cocina. la preparación. Higiene personal en la cocina: el manipulador de alimentos Los manipuladores de alimentos son las personas que. intervienen en la cadena alimentaria. el almacenamiento de insumos. es fundamental asegurar siempre condiciones de higiene. por su actividad laboral.

objetos sucios y sobre todo. desperdicios o material sucio. después de manipular alimentos. La periodicidad en la limpieza de las manos (con jabón y agua) ha de ser muy elevada: al incorporarse al trabajo. En cuanto al secado de las manos. ya que la toalla corriente de tela es un buen vehículo de transmisión de gérmenes. debe hacerse con toallas de papel desechables. tras utilizar los servicios higiénicos. la boca.  El empleo de guantes no representa una ventaja desde el punto de vista bacteriológico si no son debidamente lavados o cambiados después de cada uso. la nariz. así como cuando se toque el pelo. Se recomienda desechar los guantes una vez utilizados 62 .Manual de Calidad para Restaurantes  Manos: constituyen la parte del cuerpo más importante del manipulador y son el principal vehículo de transmisión de bacterias.

 La ropa ha de permanecer en perfecto estado de limpieza y sustituirse cuando deje de estar limpia.  Los zapatos tienen que ser cómodos. hay que protegerse con materiales sanitarios adecuados y no trabajar nunca con heridas al descubierto. no utilizar zapatillas o similares. 63 . Uñas: requieren el mismo tratamiento de higiene que las manos.  Heridas y quemaduras: son una fuente importante de transmisión de gérmenes. pues en él se almacenan constantemente gérmenes. se tienen que mantenerlas muy limpias (con cepillos especiales). por lo que es obligatorio su uso.  El pañolón debe emplearse lo menos posible. En caso de producirse alguna herida en las manos o en otra parte que pueda repercutir en la manipulación de los alimentos. sin descuidar el uso al cual van destinados (zapatos de trabajo).  Ropa de trabajo: en todo momento utilizar ropa exclusiva que no proceda de otros ambientes con la finalidad de evitar los posibles agentes perniciosos provenientes del exterior.  El gorro forma parte del uniforme de trabajo: evita la caída del cabello y de la caspa absorbiendo el sudor. las uñas deben de estar cortas y sin barniz en el caso de las damas.

garganta o boca en gotas de saliva donde se encuentran las bacterias. También hay que prescindir de llevar elementos personales (anillos. Se ha de controlar además los golpes de tos y los estornudos. relojes. que se dirigen a los alimentos o zonas de manipulación por medio de la nariz. bolígrafos)  Gestos cotidianos: habitualmente se realizan gestos inconscientes. Es necesario no descuidar el aseo corporal. 64 . por lo que puede darse el caso de posibles transmisiones de gérmenes. ya que pueden contaminar los alimentos. rascarse la cabeza y tocarse la nariz que se deben desterrar. pendientes. como restregarse los ojos.Manual de Calidad para Restaurantes  Aseo corporal: las altas temperaturas y la actividad a la que está sometido un manipulador hacen que su cuerpo transpire más de lo normal.

 El personal manipulador de alimentos tiene la obligación de informar a sus superiores de cualquier alteración de su salud que pueda contaminar los alimentos que manipula. No fumar: fumar puede ocasionar graves consecuencias en la manipulación de los alimentos debido a la posible caída de la ceniza sobre éstos o por el contagio de la saliva a las manos.  En la medida de lo posible se tiene que evitar el exceso de manipulación con las manos utilizando elementos tales como pinzas. cucharas o espumaderas. han de limpiarse para un nuevo uso. si se ensucian.  Estado de salud: en los establecimientos donde se manipulan alimentos no pueden trabajar personas con enfermedades transmisibles o portadoras de microorganismos causantes de éstas.  Un simple resfriado en el momento de su incubación puede transmitir bacterias a los alimentos y por ende a los clientes. 65 .  Uso de los útiles de trabajo: en todo momento deben emplearse utensilios en estado óptimo de limpieza.

Estas zonas deben estar debidamente distribuidas y señalizadas. es decir: las áreas de almacén. el área de producción y el área de desechos. las que deben estar en perfecto estado higiénico-sanitario para garantizar la manipulación. Las instalaciones tienen que estar acondicionadas de tal forma que garanticen la fluidez de los procesos de manipulación y elaboración. Es importante diferenciar la zona de producción y la zona de desechos Zona de recepción y almacenamiento de materias primas (ALMACÉN) Debe hallarse en perfecto estado de limpieza.4 LAS ZONAS DE MANIPULACIÓN DE ALIMENTOS Son las zonas de producción culinaria. la preparación de los alimentos. y los desechos que se generan luego de su consumo. previendo las posibles fuentes de contaminación. según las necesidades y diseñadas con la mayor comodidad posible. es decir seco (la humedad favorece la descomposición de los alimentos) y bien ventilado (que ayude a controlar la temperatura interna) 66 .Manual de Calidad para Restaurantes F. conviene que sus paredes estén revestidas con mayólicas blancas. que abarcan desde la llegada de la materia prima.  El almacén ha de ser un ambiente adecuado.

de material anticorrosivo o de plástico  Contar con estanterías lavables para productos no perecederos. así como de las fechas de caducidad de las mismas. del piso.  Se mantendrá siempre el ambiente ordenado y limpio. permitiendo una adecuada rotación del stock. Se recomienda contar con parihuelas y anaqueles (estantes) por encima de los 20 cm.  Existirá un control de entradas y salidas de las materias primas. 67 .

y es recomendable separar los pescados de las carnes y los lácteos. Los recipientes empleados deben encontrarse en perfecto estado de limpieza. Conservar las verduras y frutas aparte. La temperatura tiene que estar acorde con la naturaleza de cada producto. disponer de tapas herméticas o ser tapados con papel film. Resulta necesario respetar los siguientes puntos: Todo alimento conservado en la cámara o equipo de refrigeración o congelación (refrigeradoras y congeladoras) ha de hallarse debidamente tapado y protegido de posibles contagios. Los alimentos cocinados requieren un tratamiento de conservación diferente y de ser posible colocar en lugar diferente al de la materia prima sin manipular (cruda) 68 . Las frutas y verduras se tienen que colocar en bandejas que permitan la circulación del aire. oxidación u olores.Manual de Calidad para Restaurantes  Se contará con cámaras (o equipos) de refrigeración y congelación.

• Zonas de residuos (DESECHOS) Son las zonas donde se depositan los desperdicios y basuras generados en el día. Por último.• Zonas de producción (COCINA) Sus paredes tienen que estar revestidas con mayólicas blancas de fácil limpieza y los techos han de ser preferiblemente desmontables para no dificultar la limpieza y evitar la condensación de calor. evitar colocar los vestuarios del personal dentro de las zonas de producción. 69 .   El equipamiento de esta zona. deben ser antideslizantes y no porosos y disponer de sumideros de agua. Respecto a los suelos. por lo que deben encontrarse situadas lejos de las zonas de producción y almacén. para su correspondiente entrega a la empresa encargada de su recolección. debe ser de fácil movimiento para conseguir una mejor limpieza.

cuando hay calor fuerte. alrededor de 37°C. F.Manual de Calidad para Restaurantes Los cubos de basura ubicados en las zonas de producción han de hallarse debidamente tapados. 70 . a medida que las temperaturas se desvían de este óptimo.Son enfermedades producidos por una toxina elaborada por un microorganismo que ha invadido el alimento. Infecciones.. cuando hay frío inhibe y detiene el crecimiento de las bacterias pero el calor medio favorece su multiplicación y crecimiento. por ello es recomendable evitar la suciedad y la humedad. éste mata a las bacterias.5 INTOXICACIONES E INFECCIONES Intoxicaciones. la vida del germen se ve dificultada.. es decir.Son enfermedades que se originan por la ingestión de microorganismos que se han multiplicado en el propio alimento. Multiplicación de microorganismos Temperatura y condiciones ideales para la propagación de bacterias Los gérmenes capaces de producir enfermedades en el hombre crecen a la temperatura del cuerpo humano.

Recomendaciones para evitar las intoxicaciones alimentarias     Reducir al máximo los plazos entre la producción y el consumo de los alimentos Evitar que las bacterias contaminen los alimentos (orden y limpieza continuos) No interrumpir nunca la cadena de frío Sólo una correcta higiene le permitirá ofrecer a sus huéspedes comidas garantizadas. “Recuerde que la salud de sus CLIENTES está en sus manos” 71 .

Manual de Calidad para Restaurantes Recomendaciones para productos secos  El local para almacenar estos productos tiene que ser fresco. 72 .  Compruebe que los envases no tengan deformaciones ni estén rotos.  Tratándose de conservas o semiconservas enlatadas. debiendo consumirse tal como se vende. rechace las latas abombadas.  Las ventanas y demás huecos de posible entrada de insectos y roedores deben estar provistos de rejillas u otros mecanismos que impidan su ingreso. así como con la fecha vencida. con cualquier otra deformación u oxidación.  Rechace todo producto no envasado que. sea manipulado inadecuadamente por el distribuidor y/o transportista. ventilado y seco. y que lleven marcadas las fechas de vencimiento correspondiente.  La disposición de los alimentos será de tal forma que queden separados del suelo y de las paredes para permitir la limpieza y la necesaria circulación de aire que impida el enmohecimiento de los alimentos.

18 ºC) Utilice zonas separadas dentro del congelador para conservar los diferentes tipos de alimentos. Congelación (Temperatura entre -16º a . Empaquete los productos y póngales la fecha Tiene que haber una estricta separación entre alimentos crudos y productos cocidos.) Efectuar control diario de la temperatura Almacenar los productos crudos por separado de los cocidos Cerrar bien las puertas para evitar fuga del frío. Carnes: las picadoras.Importante: debe existir una estricta separación entre productos alimenticios y productos químicos. Si se adquiere productos congelados compruebe que estén bien conservados. Refrigeración (Temperatura de 0º a 5ºc. Los productos para refrigeración y congelación deben proceder de proveedores autorizados. las tablas de corte.  Almacenamiento de productos en refrigeración o congelación de alimentos La refrigeración y la congelación son métodos de conservación que evitan la alteración de los alimentos y la multiplicación de microorganismos patógenos. estar en envases adecuados y ser transportadas en condiciones idóneas. los cuchillos y los demás utensilios que hayan estado en contacto con las carnes crudas no tienen que utilizarse sin previa limpieza para trabajar con otro alimento crudo o cocido. que cumplan la reglamentación técnico-sanitaria. 73 .

han de lavarse inmediatamente antes de su preparación y someterse a su desinfección sumergiéndolas en una solución de agua potable con unas gotas de lejía u otro desinfectante apto para estos usos.Manual de Calidad para Restaurantes Cuando se usan carnes picadas hay que extremar la higiene en su manipulación. ya que la trituración incrementa el riesgo de contaminación por aumentar la superficie expuesta. No olvides desinfectar las frutas y verduras antes de su uso 74 . deben picarse en máquinas perfectamente limpias y emplearse inmediatamente. Lava inmediatamente las máquinas y utensilios que están en contacto con las carnes - Verduras y hortalizas: destinadas al consumo en crudo en ensaladas y otras posibles preparaciones. Después se lavarán de nuevo con abundante agua potable corriente.

160º 100 . como resultado del buen trabajo que se realizó en la cocina.Temperaturas de cocción De acuerdo a la técnica empleada.180º Técnica Escalfar Estofar Freír Gratinar Pochar Saltear Temperatura 80 .70º 160 . y de todas las consideraciones de salubridad que se emplearon.150º 150 . 75 . que hacen perder la belleza de lo simple.165º 140 . PRESENTACIÓN Y CONSUMO DEL PLATO Para la presentación del plato se debe ser lo más detallista posible.175º G.100º 150 . La apariencia atractiva de los platos sirve para estimular los sentidos de los clientes y el deseo de probar la comida Evita utilizar ingredientes y combinaciones innecesarias.100º 75 . las temperaturas de cocción son las siguientes: Técnica Asar Baño María Blanquear Cocer en líquido Cocer al vapor Confitar Emparrillar Temperatura 180 – 200º 100º 100º 100º 100º 50 .

En la figura A. se puede utilizar el método tradicional o el no tradicional. las harinas (pasta. mientras menos áreas de atención mejor resulta la presentación. Existen dos formas en este método: el estructurado y el disperso. éste puede estar lleno. sin embargo con el método no tradicional se ofrece algo más que sabor.  UNIDAD: Los alimentos deben presentarse en armonía y unidad. papas. 76 . arroz) se coloca a las 2 y los vegetales a las 10. los componentes se encuentran distribuidos por todo el plato. el producto principal y la salsa se colocan a las 6. luego se coloca la carne u otro elemento principal sobre ésta o alrededor.Manual de Calidad para Restaurantes  Para la presentación del plato. En la figura B los componentes se unen para resaltar que es un conjunto de alimentos y no tres componentes separados que se encuentran en el mismo plato. ambos métodos acentúan la compatibilidad y la combinación de los alimentos.  El método disperso es cuando la carne u otro elemento principal se centran en el plato y todos los acompañamientos se dispersan alrededor del plato.  El método tradicional se relaciona a la esfera de un reloj.  El método estructurado consiste en colocar una base de verduras y las harinas o pastas y se centran en el plato.  El método no tradicional requiere una mayor creatividad en la presentación y una adecuada combinación de sabores y colores. pero la presentación no tiene unidad.

debido a una disposición no pensada. etc. PUNTO FOCAL: El plato debe tener un punto focal hacia el cual se dirija automáticamente la vista. debe ser colocado por la derecha del comensal. pues ello será un indicativo de la satisfacción o rechazo de la comida que se les sirvió. 77 . y así poder intervenir y dar solución al problema. con la presencia de un cabello.    Una vez servido el plato. y sobre todo sin introducir el dedo dentro del plato. fría. Una vez colocado el plato frente al cliente se le desea “un buen apetito” Debemos estar siempre atentos a los gestos de los clientes. demoró mucho en servirse. La figura B y C muestran los mismos componentes dispuestos de manera tal que proporcionan un punto focal definido. no se encuentra un punto focal integrador. la comida puede estar salada. En la figura A.

no olvidemos que él será quien estará en contacto directo con los clientes. 78 . entonces deciden mantener personal improvisado. comunícaselo al cliente. b. IMPORTANTE A esta altura de la secuencia del servicio. si excedes ese tiempo. es decir si su menú es barato su servicio será equivalente.Manual de Calidad para Restaurantes Recuerda: el tiempo promedio de espera de un plato es de 15 minutos. No desean capacitar a su personal por el temor que éstos busquen mejores oportunidades de trabajo. así tenemos: a. Que el servicio que ofrecen es de acuerdo a los precios de su carta. tomemos algunas consideraciones que muchos empresarios dedicados a la restauración afirman equivocadamente. c. Que si su menú es barato tienen un personal improvisado y sin conocimientos sobre servicio. Sin embargo no demores más de 20 minutos. ATENCION EN EL COMEDOR La atención del mozo o camarero debe ser de satisfacción para el cliente. teniendo como resultado clientes insatisfechos. entonces se deberá considerar desde las aptitudes así como de las técnicas de servicio que emplea. ya que pasado ese tiempo el cliente comienza a molestarse. ¡¡La calidad no depende del tipo de establecimiento!! H.

además de estar capacitado para realizar sus funciones correctamente alcanzando un buen estándar en su centro de trabajo. aspecto importante que hará que el centro de trabajo cumpla con su objetivo de satisfacer al CLIENTE.H.  Puntualidad: Cualidad con la que todo trabajador debe contar y que la empresa tomará muy en cuenta y será bastante exigente. No vale llegar en punto. Partimos por la responsabilidad personal. para luego dar relevancia al TRABAJO EN EQUIPO.1 CUALIDADES DEL TRABAJADOR EN EL COMEDOR Para la efectividad de la calidad de servicio en cualquier establecimiento de expendio de alimentos y bebidas es necesario tomar en cuenta las aptitudes del personal para interrelacionarse. pues se relaciona con el cumplimiento de las normas de trabajo. Para ello se recomienda seguir los siguientes puntos. 10 minutos antes es lo ideal. que le ayudarán a alcanzar y desarrollar un mejor servicio:  Ante todo la responsabilidad: La responsabilidad en el centro de trabajo es importante por parte de cada trabajador. 79 . esto con el fin de disciplinar y realizar un trabajo con eficiencia y exactitud.

Maquillaje discreto (no en abundancia) 80 . anillos.  Utilización del uniforme: La utilización del uniforme es para cumplir el propósito de la UNIFORMIDAD. La presentación para las damas considera: Aseo personal estricto Uniforme limpio y bien planchado Zapatos bien lustrados Cabello bien recogido Prohibido el uso de joyería personal como collares. pulseras u otros Usar aretes pequeños Uñas limpias y cortas. nariz u otros) durante el servicio. el personal de comedor no debe tocarse el cabello ni realizar actos de limpieza manual (ojos. Mantén tus uñas limpias y cortas Al igual que en la cocina. es decir el servicio y el contacto con los alimentos.Manual de Calidad para Restaurantes  Higiene personal: Necesario por el tipo de trabajo que se desarrolla. cuyo diseño y colores será designado por la empresa. Uso de perfume y desodorante discretos en su aroma.

Tener la habilidad de sonreír en el lugar y momento adecuado.Desarrollo psicológico con el cliente. no todos los clientes están de buen humor (tener mucha paciencia) 81 . . Cabello corto (que no toque al cuello de la camisa) Bien rasurado Uso de perfume y desodorante discretos en su aroma Uñas cortas y bien limpias. .Tener buen temperamento.Ser cortés. hablar con tono claro y no murmurar al dirigirse al cliente. .Dirigirse a los clientes de una manera correcta y clara. . Personalidad: . dice el refrán chino: “si no sabes sonreír. no tutear a los clientes. no abras un negocio” . . . el cliente no tiene que ver con nuestros problemas. pedir por favor y agradecer. no por el nombre.Llamar al cliente por el apellido. para crear un ambiente de trabajo armonioso. saber reaccionar de manera correcta ante cualquier impase. no ser explosivos.Estar siempre de buen humor.Desarrollar al máximo el RESPETO tanto al cliente como con los compañeros. que es parte de tener una buena habilidad de venta.La presentación para los varones considera:  Aseo personal estricto Uniforme limpio y bien planchado Uso de bividí o polo blanco (sin inscripciones) Zapatos bien lustrados Uso de calcetines negros. siempre saludar.

nacionales o extranjeros. saber cómo desean ser atendidos. no utilizar palabras como “patroncito”. cuáles son sus gustos. suena a servil (esclavo).Manual de Calidad para Restaurantes  Actitud con el cliente: Saber SERVIR pero NO ser servil. Incorrecto Correcto - Capacidad de identificar y anticiparse a las necesidades de los clientes. saber qué es lo que les gusta. - Tratar a todos los clientes por igual. ya sean locales. “señito” u otro parecido. es necesario conocer el perfil de los clientes que visitan el establecimiento. 82 . “jefecito”. evitar la discriminación especialmente con los nuestros. Ser amable con todos y por igual.

no mostrar las diferencias entre trabajadores al cliente.- Da una mirada discreta al cliente. - No mezclar el trabajo con “situaciones personales”. este tipo de actos desdice mucho de la persona y por ende de la empresa. especialmente con clientes de edad y personas con discapacidad. Retira el plato del cliente cuando haya terminado de comer. sin molestarlo. debemos estar atentos al servicio. no esperes a que se junten varios platos. 83 .

84 . No comentar ni discutir sobre posiciones políticas. etc. otros. procedencia. el costo. - Tener conocimiento básico y elemental sobre cultura general. - Conocimiento del lugar de trabajo. su categoría. para dar buena información: cuanto tiempo funciona el local. de religión ni de preferencias deportivas. variedades.Manual de Calidad para Restaurantes  Memoria: Conocimiento de los insumos con los que los platos son elaborados. contenido de las bebidas. tipos.

se deben devolver de todas maneras. que marca el presente y futuro laboral de cada persona. El tiempo extra de trabajo debe suponer un pago extra o algún reconocimiento por parte de la empresa. - Los objetos olvidados por el cliente. Trabajar con higiene por más que el cliente no lo esté viendo. Utilizar insumos en buen estado. no adulterados o vencidos. Servir los productos que se ofrecen. no cambiar por otros. 85 . tratando de ubicar al cliente o guardarlos hasta que el cliente reclame. - Cobrar lo que está estipulado en el Menú. Honestidad: Elemento VITAL en cualquier centro de trabajo. No recargar a la cuenta una venta que nunca se realizó. trabajar las horas por las que uno es remunerado. Se considera también la correcta utilización del tiempo en el servicio. pues cualquier acto de deshonestidad te sentencia a ser visto siempre mal.

. DE EXISTIR PROBLEMAS. cristalería. . el manejo de la mantelería.Nunca discutir con los clientes.   Aprende las técnicas para realizar un buen trabajo 86 . los tipos de servicios. recojo de deshechos y otros. servilletas. . delegue a su superior de inmediato. Saber realizar la MISE EN PLACE. Reglas y técnicas: Conocer las técnicas de servicio. saber derivar el problema con un superior inmediato (gerente). más se agrava el problema”.Saber solucionar los problemas de trabajo. además del trabajo en equipo. si la solución no depende de Ud.Manual de Calidad para Restaurantes  Sentido de emergencia . contribuyen a la plena satisfacción del cliente.Tenga la paciencia de escuchar. se deberá distribuir correctamente las tareas de cada trabajador. métodos de limpieza y traslado de utensilios. Organización del personal: La preparación correcta del pre-servicio y una vez finalizado el mismo. esto será según la organización de la empresa considerando la limpieza y el orden del lugar de trabajo. y propóngale una solución al cliente. “más tiempo se discute con el cliente. no mostrar al cliente como si éstos fueran constantes en la empresa. manejo de utensilios.Haga suyo el problema.

(tener un diccionario del idioma que se desea aprender siempre a la mano). y el mozo(a) debe cumplir con las responsabilidades para las que fue contratado. todo esto basada en la práctica de la honestidad y honradez de todos los miembros del establecimiento. En él o ella recae la responsabilidad del trato directo al cliente y su grata estadía en el establecimiento. Conocimiento de idiomas: Si se trabaja con el Turismo es INDISPENSABLE el conocimiento de idiomas extranjeros. darle la sensación de seguridad desde que entra hasta el momento de retirarse. hazlo con respeto y cortesía.  Confiabilidad: El gerente depende de sus trabajadores. Cualquiera sea el idioma en que te dirijas al cliente. 87 . en especial el inglés.  Garantía de seguridad al cliente: Se debe garantizar una estadía con seguridad al cliente.

bebidas que. 88 . Si no se tiene una carta exclusiva de bebidas. forman parte de la habilidad de venta. Aperitivos. Bebidas calientes 6. El VALOR AGREGADO lo pone usted. 2. Digestivos. requieren ser elaboradas en el área de bar. Cocteles. o en todo caso lo corroboran en un 99%. el cliente espera más de usted. PEDIDO DE LA BEBIDA: Como vimos anteriormente.Manual de Calidad para Restaurantes  Habilidad de venta: Todas las anteriores normas bien desarrolladas. I. algunas de ellas. en la carta principal las bebidas se pondrán de la siguiente manera: 1. Para la realización de un buen servicio de bar es necesario tener los conocimientos elementales sobre técnicas de elaboración de cocteles y bebidas. en un restaurante es común que un cliente solicite una bebida junto a su pedido del plato. No se conforme con dar lo necesario. Sodas o gaseosas 5. además el personal deberá contar con ciertos requisitos. 3. Cervezas 4. La práctica de estas atribuciones es muy importante para tener clientes satisfechos.

más si trabaja en un restaurante turístico.Buena presencia y postura en todo momento. Cabello limpio y recogido. Uñas limpias y cortas. no collares ni pulseras. ya que se trabaja muchas horas parados. Aptitudes intelectuales Conocer sobre cada bebida que prepara (historia y origen. Medias o calcetines del mismo color del pantalón. materia prima. cuyas atribuciones son las siguientes:  Higiene: Aseo personal estricto. solo así mostraremos uniformidad. Aptitudes físicas: . aretes pequeños. tipos.) Facilidad para los idiomas. Buena memoria. sino también por mujeres quienes han incursionado de manera profesional en esta área. taco bajo.1 EL PERSONAL QUE REALIZA EL SERVICIO DE BEBIDAS: La preparación de una bebida puede ser realizada no sólo por varones. Evitar lociones o perfumes con olores penetrantes. es desagradable encontrar un cabello dentro de una bebida. porque se está trabajando. así como ligereza de movimiento y habilidad en la preparación de varias bebidas a la vez.   89 . saber la preparación de cada cóctel que ofrece el local. Maquillaje discreto. etc.I. Zapatos bien lustrados. es por eso que la denominación que se le da ahora al trabajador del bar es de BARTENDER. Uso de joyería discreta. cada trabajador es imagen de la empresa. como hábito personal y más aún si se está en contacto directo con los clientes. Uniforme limpio y bien planchado.

90 . con los clientes y consigo mismo. Compañerismo. así como tener autoridad. Psicología en cuanto al trato con el cliente.  Aptitudes profesionales Disciplina y subordinación. saber obedecer las órdenes de sus superiores. Responsabilidad en el trabajo Saber disfrutar de lo que hace. no utilizar jergas o apodos para comunicarse.Manual de Calidad para Restaurantes - Comunicación clara y correcta. respetuoso en todo momento. debe ser colaborador con todos. Cortés. tener ambiciones de conocimiento. Sentido del orden. debe entender los gustos de los clientes.  Aptitudes morales: Honradez. si no trabaja en orden NO es un bartender. Perfeccionamiento. en el amplio sentido de la palabra: con su trabajo. Mostrar en todo momento voluntad de hacer las cosas. tanto con sus compañeros como con los clientes.

Hielera. Vaso Mezclador. 3. 7. Mondadientes. 9.2 MATERIAL DE TRABAJO PARA EL SERVICIO DE BEBIDAS Para un trabajo eficaz en el bar es necesario conocer los materiales con los que se va a trabajar. Los utensilios más utilizados son los siguientes: 1. Pinzas.Colador Gusanillo. Medidas. 8. 4. Rallador de Nuez 18.  Utensilios para el servicio de bebidas En el caso de los utensilios metálicos se recomienda que sean de acero inoxidable y de medidas estándar. 15.I. Licuadora. Cucharilla 91 . 6. 11. 5. Tabla y cuchillo. ya que cada uno de ellos tiene su nombre técnico. Champañera. Descorchador. 17. Exprimidor. Abridor. 16. Shaker. 2. 13. 14. 10. 12. entre estos tenemos los utensilios y la cristalería.Pica Hielo. Jarra.Pala para hielo.

-cognac. 4. 5.balon I. esto permitirá apreciar bien los cócteles.-vaso toddy. 14. 7..-vaso shot. 2.-old fashioned. 13. 12.. Los refrescados siempre deben servirse en los vasos o copas previamente enfriadas.-longdrink. 92 . 9. 11. La cristalería se dividen en: Vasos y Copas. 6.-rickey. 3. 16. 15. 1.-fantasia.-pilsener. entre los principales tenemos: Directos.-champagne.-jerez. 10.-flute.Son aquellos que se elaboran directamente en el vaso o copa en el cual se va a ofrecer.3 LAS TÉCNICAS DE ELABORACIÓN DE CÓCTELES: Existen varios métodos de elaboración de cócteles.-frape.-cocktail. Para enfriarlos se utiliza el vaso mezclador o mixer glass.Son aquellos que necesitan enfriarse por no llevar elementos densos en su composición. 8.-sour..Manual de Calidad para Restaurantes  Cristalería La cristalería para un bar profesional debe ser lisa y sin diseños.-tumbler ( highball). Refrescados.

Para ello:   Los servicios deben estar bien ubicados y debidamente señalizados.- Batidos. USO DE LOS SERVICIOS HIGIENICOS En algún momento el cliente solicitará el uso de los servicios higiénicos del local.Son aquellos que se preparan en cocteleras pero a diferencia del anterior. ya que es parte de la calidad que ofrecemos. no se cuelan los hielos.. J. 93 . porque generalmente sus elementos son densos o deben contener gran cantidad de hielo. Suelen enfriarse algunas copas o vasos. Licuados.. También los de tipo frozzen necesitan licuadora porque su particularidad es de que contienen gran cantidad de hielo para poder llegar a ese punto de congelamiento. Ya no es necesario enfriar los vasos.Son aquellos que se preparan en coctelera y cuyos elementos deben agitarse vigorosamente sin que el hielo forme en su totalidad parte de la mezcla final.Como su nombre lo indica. por lo que es importante poner especial atención en la presentación de estos servicios. En lo posible debe tener baños tanto para damas como para caballeros por separado. estas bebidas deben ser hechas en licuadora o blender. - Mezclados. En ciertas categorías de restaurante esto es indispensable..

Las puertas del baño no deben dar de forma directa al comedor Todos los trabajadores son responsables de la limpieza de los servicios higiénicos. ya que es antihigiénico. es decir no debe faltar en ningún momento. Debe tener iluminación apropiada. Evitar que los basureros estén llenos. No debe faltar papel higiénico a disposición del cliente. Evitar que exista averías técnicas en el baño.Manual de Calidad para Restaurantes             Los servicios higiénicos deberán estar limpios en todo momento. Correcto Incorrecto 94 . Revisar constantemente la limpieza y desinfección del baño. NO colocar toallas de tela en el servicio. Utilizar ambientadores de aromas suaves y apropiados. Los servicios para el cliente NO deben ser utilizados por el personal de servicio. La disposición de agua debe ser constante. Tampoco secadores de papel o de aire caliente para las manos.

95 . aunque es normal que NO diga absolutamente nada acerca de algo que le pareció deficiente durante su estadía.Boleta. así tenemos: . preguntado al cliente de cómo estuvo el servicio para obtener información de cómo estamos realizando nuestro trabajo. La entrega de estos documento al cliente nos permite también cumplir con las obligaciones tributarias. se le otorgue el tipo de documento que solicite.Factura. Es ahí que la habilidad de los mozos/camareros entra en juego. Es de importancia que al momento de entregar la cuenta al cliente. para lo cual se solicita el número de RUC así como la razón social de la empresa. . si lo desea a nombre de alguien. de lo contrario corremos el riesgo de ser sancionados.4 CUARTA ETAPA: EL PAGO DEL SERVICIO El pago de lo consumido por parte del cliente se realiza sólo cuando éste lo solicita y es en ese momento cuando el cliente presenta sus quejas. Finalmente cerciórese de tener siempre billetes pequeños y monedas para dar el vuelto.Cuarta Etapa: El pago del servicio 2.2.

primero se debe establecer exactamente cuál es la queja. 96 .Manual de Calidad para Restaurantes A. Pregunte al cliente ¿Cuál es su queja?. ¿En qué se basa? Nunca diga que una queja no es importante. más se agrava el problema. Obliga a reducir la carga emocional y se dimensiona más objetivamente la queja. Si el cliente empieza a gritar. por ello nunca se desentienda de un cliente o persona que se queja. Cuanto más discute. pero no se olvide de informar a la persona a cargo de lo que ha hecho. hágalo. no diga nada más. consulte ¿Qué más le preocupa?. Si como mozo lo puede manejar. pues gracias a ellas superaremos los errores del servicio sin pensar que todo lo que hacemos está bien. Para ello es necesario tener un conocimiento básico de cómo resolver y enfrentar las quejas. dígale que llamará a su superior y aléjese. MANEJO DE QUEJAS Y MALESTARES No olvidemos que una queja es algo bueno para la empresa. Inevitablemente habrá que recibir quejas. ¿Qué más quiere decir? Lo mejor es recibir la queja apuntando en un papel.         Al recibir una queja. ni se ponga peliagudo o se moleste. Nunca entre en argumento o discusión con el cliente. pero pregunte de manera que la otra persona reduzca la importancia. Demuestre siempre auténtico interés por la queja Escuche activamente y deje que el individuo se desahogue.

El ofrecimiento de una recompensa equivalente a las molestias que tuvo que soportar.        No eche la culpa a terceros indiscriminadamente. etc. “Usted no es el único que se queja”. “Ya sé de qué se va a quejar”. satisfacer y superar las expectativas del cliente. Dan la impresión de: “otra queja más”. Muestre la preocupación de la empresa por el usuario y su interés por ayudarlo(a) a cumplir con sus expectativas y resolver su problema. No olvide que la excelencia en el servicio consiste en conocer. No traslade la negatividad ya que repercute a otras áreas. Dar una compensación que considere “justa”. simplemente dé el servicio prometido. Finalmente. No intente buscar “al culpable” al hablar con el cliente.  Para evitar las quejas. Trate de que la causa objetiva de la queja no vuelva a producirse en el futuro. si desea que los CLIENTES inconformes utilicen de nuevo sus servicios. Evite estas expresiones. Muchas empresas pecan de “rutinizar” la gestión de las quejas. busque la SOLUCIÓN!!! Asuma la responsabilidad cuando sea de justicia Si no se puede solucionar en el momento comprométase con algo concreto. recuerde: Dar una disculpa sincera. y en última instancia repercute sobre toda la empresa. 97 .

Agradecerle por el comentario. cualquiera que éste sea. agradeciendo por su visita y manifestando que espera verlo en una próxima oportunidad. Durante la despedida en caso el cliente no nos haya dado su opinión sobre el servicio. es el momento para preguntar alguna inquietud en cuanto al servicio así como de alguna sugerencia que nos pueda dar. 98 . así sabremos en qué podemos mejorar.2.5 QUINTA ETAPA: LA DESPEDIDA AL CLIENTE Se debe acompañar al cliente hasta la salida del local.Manual de Calidad para Restaurantes Quinta Etapa: La despedida al cliente 2.

 En el área de Gerencia contará mínimamente con:  Reporte diario de producción. Comandas de consumo (platos elaborados en el día) Comandas de consumo Facturas y boletas del día En el área de Comedor y Caja: 99 . maquinaria y equipos). Los registros y reportes se deberán hacer ordenadamente ya sea a mano o sistematizados por computadora.6 SEXTA ETAPA: MANEJO DOCUMENTARIO Y REPORTES El Restaurante (cualquiera sea su categoría) deberá contar con todos los registros y reportes necesarios para poder monitorear la operación de servicio. Cuaderno de inventarios (muebles y enseres.2. En el área de cocina  Cuaderno de almacén (para la entrada y salida de productos e insumos para la preparación de alimentos).Manejo documentario y reportes Sexta Etapa: 2.

otra es analizando las COMANDAS de servicio ya que ellas contienen los datos o la información que queremos saber acerca del servicio. aroma y textura cuando se trata de alimentos frescos. Realice el adecuado almacenamiento y manipulación de los mismos que garantice su inocuidad (la inocuidad de un alimento es la garantía de que éste no causará perjuicio al consumidor cuando sea ingerido). color.7 SÉTIMA ETAPA: SEGUIMIENTO A LA CALIDAD DEL SERVICIO El seguimiento a la calidad comienza con la adecuada selección de los insumos. Además de ello. considere el aspecto. Por ello un análisis de estas comandas nos debe llevar a conocer:  Qué platos son los que más vendemos ¿Cuál es el plato que identifica a su restaurante? 100 .2.Manual de Calidad para Restaurantes Seguimiento a la calidad del servicio Sétima Etapa: 2. Una forma de averiguarlo es preguntando directamente al cliente. evalúe el servicio que ofrece con referencia a la satisfacción de sus clientes.

¡Los chismes NO valen! 101 . buscar las causas. Las reuniones de trabajo ayudan a mejorar el servicio Los informes de cada trabajador son importantes en tanto éstos contribuyan en la mejora del servicio. Qué mesas NO son ocupadas por los clientes. Qué mesas son las que más ocupan los clientes. para hacer el análisis del servicio que se viene dando y de otras necesidades propias de la actividad.   Cuál es la hora de mayor movimiento. Toda esta información servirá para hacer el seguimiento a la calidad del servicio. etc. puede ser que estén en una mala ubicación o estén cerca de los servicios higiénicos.   Qué platos son los que NO se venden. ya que en cada comanda figura el nombre del camarero que atendió la mesa. No debemos olvidar de realizar REUNIONES periódicas (cotidianas. semanales o mensuales) con todos los trabajadores. por tanto hay que replantearlos en la carta. Quienes son los que trabajan más.

En el presente manual alcanzamos algunas recomendaciones para sorprender a sus clientes. Nunca se cruza el brazo por delante del cliente. GESTIÓN DE EMOCIONES Tanto la calidad del producto. es necesario trabajar también el tema de la experiencia significativa del cliente. lo que significa en muchos casos la adecuación de nuestra oferta a las tendencias de la moda y uso.1      RECOMENDACIONES: Nunca coger la cristalería metiendo los dedos al interior. sin embargo cada establecimiento está en la libertad de dar un “valor agregado” a sus servicios de tal manera que el cliente quede más satisfecho de lo que esperaba.Manual de Calidad para Restaurantes 3. Se colocan los cubiertos en la meza por la derecha e izquierda del comensal para marcar el plato. 3.con hielo). como la calidad del servicio son importantes. que está compuesta de valores agregados orientados a el cliente. pero NO son suficientes. Ejemplo: Si le piden una sopa. Sólo así logrará diferenciarse de “la competencia”. La Mise en Place se realiza antes de servir cualquier plato. coger por la base si se trata de un vaso y del tallo de ser una copa. antes deberá poner una cuchara. El agua u otra bebida soda se debe servir de acuerdo al gusto y temperatura del cliente (al tiempo o helada . 102 . El pan se sirve por la izquierda del comensal y se deposita sobre el plato a pan.

Se ahorran viajes. retirar el plato a pan así como la sal y la pimienta. luego recién servir el postre.    No ir nunca a la cocina con las manos vacías. Por “ahorrar viajes” puede ocasionar accidentes 103 . no llevarla de manera que se haga peligrar la existencia de aquello que se lleva. Antes de servir los postres. salvo si se encuentra en una esquina que no permita ubicarse a la derecha. siempre hay algo que llevar. Para el servicio de bandeja no olvide: la seguridad de lo que está llevando. SIEMPRE se sirve y se retira por la DERECHA del cliente. la seguridad del que está llevando y la seguridad del cliente. luego hacer la mise en place de cubiertos necesarios. Al cargar las bandejas.   En la atención a grupos se coloca un salero cada seis clientes.

  Normalmente los manjares fríos se sirven en platos fríos y los calientes en platos calientes.Manual de Calidad para Restaurantes     No utilizar ninguna mesa. menos aún si hay clientes. No tocar nunca la comida o alimentos con los dedos. Servir el pedido a todos los integrantes de la mesa al mismo tiempo. Recoger cualquier cubierto o servilleta caídos. Ningún objeto que utilice el cliente. después de haberlo sustituido por uno limpio. de esta forma el cliente se da cuenta de que se le ha cambiado por uno nuevo. 104 . La presencia del TELEVISOR en el local NO es recomendable. jamás podrá complacer a todos. Tanto las novelas como los deportes distraen la atención y por mirar al televisor olvidan a quién los acompaña. que haya caído al suelo. Un servicio limpio y rápido se logra gracias a una buena organización del equipo de trabajo. por más que este vacía. para indicar al cliente. Es importante contar con un Manual de Organización y Funciones    Conocer el tiempo aproximado que la cocina demora en la preparación de los platos. El televisor es un elemento divisorio. debe volver directamente a la mesa. más si es usted el que escoge el programa. como mesa de servicio. NO es un digestivo.

 Se recomienda poner música instrumental y suave. Mantener la postura durante el servicio. Utilice un vocabulario correcto. en lugar de indicarle cómo llegar. mucho menos gritar a un colega de lejos.         Nunca correr durante el servicio. Los clientes califican a su empresa en función a su personal 105 . nunca inclinarse demasiado. se lleva en el antebrazo izquierdo y bien doblado. Sea natural. Mantener contacto visual con los clientes. el servicio debe realizarse en silencio.    Ser discretos con la conversación de los clientes. sencillo y claro. Tener presente que el personal es la imagen de la empresa. No subir el tono de voz en el comedor. La música sirve de cortina acústica para cubrir la conversación de los clientes y los sonidos propios de un restaurante. Se debe acompañar al cliente al lugar del establecimiento al que desea ir. Nunca se lleva el lito o servilleta de servicio en el hombro ni debajo del brazo. Evitar dar la espalda al cliente. Un tono de voz amistoso en la comunicación con el cliente muestra una disposición para ayudarlo.

sino es una necesidad entender. 4. por tanto es importante que pensemos en cómo dejaremos la tierra para las generaciones venideras y aprendamos a tener pequeños hábitos que a la larga significarán mucho. su conservación y cómo emplearla en forma responsable.1 ASPECTO AMBIENTAL Agua      Conozca. 2 Tomado de Buenas Prácticas para Turismo Sostenible. Aplique medidas de racionalización a fin de reducir el consumo de agua. CRITERIOS DE SOSTENIBILIDAD21 En estos tiempos no es que esté de moda el tema de la sostenibilidad. Eduque a sus clientes y colaboradores sobre la importancia del agua. Implemente un programa de mantenimiento preventivo de tuberías y griferías. la gran responsabilidad que tenemos todos y sin excepción frente al grave problema de la conservación de nuestro planeta y de sus recursos que cada vez son más escasos. registre y monitoree su consumo de agua. Implemente mecanismos y sistemas para el uso eficiente del agua. Este es un tema generacional. una guía para el pequeño y mediano empresario / Rainforest Alliance (Alianza para Bosques) 106 . Este paso será posible una vez que hayamos logrado la calidad en nuestros servicios así como haber logrado gestionar las emociones de nuestros clientes.Manual de Calidad para Restaurantes 4.

Utilice métodos de purificación del agua amigables con el medio ambiente. 107 . objetivos. filtros de carbón. Implemente un programa de mantenimiento preventivo a todas las maquinas y equipos que requieren energía para su uso diario. Promueva el uso de energías renovables especialmente para el sistema de calentamiento de agua.. etc. relativos al uso eficiente del agua en el establecimiento. su conservación y cómo emplearla responsablemente. evitando en lo posible la utilización del cloro. registre y monitoree permanentemente el consumo de energía. registros. relativos al uso eficiente de la energía en el establecimiento. Lleve documentos por escrito sobre las políticas. etc.  Elabore documentos escritos sobre las políticas. registros.     Eduque a los clientes y colaboradores sobre la importancia de la energía.  Vigile la calidad de las aguas que se utilizan y las que se evacúan. Energía    Conozca. Utilice mecanismos y sistemas para el uso eficiente de la energía. Racionalice y reduzca el consumo de energía. bromuro de yodo. metas. objetivos. Por ej. metas.

ya sea para su reutilización. Identifique y ponga en práctica acciones concretas para clasificar los desechos. reciclaje y disposición final adecuada.    Verifique la disposición final adecuada de los desechos generados en el establecimiento. Cuente con un programa de abastecimiento para minimizar la compra de insumos que producen desechos. 108 . Adopte la práctica de fabricación de compost siempre que sea posible y se cuente con los medios y el espacio necesario. Evite comprar productos que vienen en empaque individuales   Implemente acciones concretas para la reutilización de papel. recipientes.Manual de Calidad para Restaurantes Desechos sólidos   Evite el uso de empaques y utensilios no reutilizables. Apoye y participe en programas de reciclaje donde éstos existan. en las diferentes áreas del establecimiento.

Contaminación      Maneje las aguas residuales. uso y disposición de las aguas de lluvia. Adopte medidas para minimizar las emisiones de gases y aerosoles contaminantes. La capacitación es importante para brindar un servicio de calidad   Todos los colaboradores de la empresa deben estar en planillas o contar con contratos de trabajo. Promueva la capacitación del personal de la empresa. Implemente medidas para la adecuada canalización. Utilice en lo posible productos de limpieza y aseo personal que sean biodegradables o amigables con el ambiente. ruidos desagradables y olores fuertes. No contamine el suelo o las aguas con derivados de petróleo ni con tóxicos que generen daños irreversibles. de forma tal que no contaminen ni afecten la salud pública. sean fecales como jabonosas.2 ASPECTO SOCIOCULTURAL Responsabilidad Social Interna   Promueva la contratación de personal de la localidad. Promueva condiciones laborales adecuadas para los colaboradores 109 . 4.

tanto a clientes como a empleados. Informe y motive a sus clientes a contribuir con la conservación y el uso racional del agua y la energía. pequeñas o medianas empresas locales.  Fomente la fabricación y compra de artesanías y otros productos propios de la localidad.  Cuente con rotulación que oriente y eduque.Manual de Calidad para Restaurantes    Fomente el comportamiento responsable de los clientes en el establecimiento. Responsabilidad Social Externa   Participe y apoye iniciativas de desarrollo de las comunidades aledañas. especialmente de aquellas de carácter sostenible. para que sean proveedoras de insumos para su establecimiento. Informe y motive a los clientes sobre las áreas protegidas cercanas y fomente su visita. así como con el manejo responsable de los desechos. Utilice los servicios de micro. La artesanía es una muestra de nuestras costumbres y valores culturales 110 .

a menos que se cuente con los permisos respectivos. para el caso específico de la exhibición. Promoción y difusión de actividades culturales   Fomente la visita a empresas y comunidades locales. tráfico o exhibición de piezas arqueológicas. Apoye y divulgue actividades culturales. deportivas y recreativas de las comunidades donde se ubica el establecimiento (incluyendo las de la ciudad) Fomente las actividades culturales y tradicionales como parte de nuestra identidad 111 .  Adopte acciones concretas para promover el entendimiento y el respeto a las culturas y costumbres propias del lugar.Valoración y respeto a la cultura   Adopte e implemente políticas específicas para la protección del patrimonio histórico y cultural de los sitios visitados. cuando éstas lo deseen. No participe en la venta.  El establecimiento no debe atentar de ningún modo contra la prestación de los servicios básicos de las comunidades vecinas donde se ubica.

cultural y natural. claramente establecidos. regulaciones y normatividad  Cumpla con la normatividad local y sectorial. para las áreas de administración. y cuente con los permisos municipales y de la Dirección Regional de Comercio Exterior y Turismo respectivamente. etc. etc. Establezca programas y mecanismos que favorezcan procesos participativos de los colaboradores en el manejo y operación de la empresa.    Cumpla con la legislación laboral (nacional e internacional) y las garantías sociales. cocina. fauna. 112 . socioculturales y de calidad de servicios. para la protección de flora. Leyes.3 ASPECTO ECONÓMICO Políticas y Planificación    Cuente con una política de sostenibilidad que abarca aspectos ambientales. normas. Ofrezca dar remuneraciones justas a los colaboradores del establecimiento.  Cuente con mecanismos y procedimientos. etc. Cumpla con las leyes. regulaciones. para la protección del patrimonio histórico. comedor.Manual de Calidad para Restaurantes 4. regulaciones. Cumpla con las leyes.   Favorezca las contrataciones de los colaboradores permanentes en vez de los temporales. calidad del aire. normas. almacén y el área de bebidas. Dé a conocer la política de sostenibilidad de la empresa tanto a clientes como a colaboradores.

Cierre bien los caños de agua. Reparare todo artefacto en mal estado Apague las luces cuando salga de lugares donde nadie más se encuentre. Nunca manipule la electricidad (prender y/o apagar) con las manos húmedas. Monitoreo  Cuente con mecanismos para recibir evaluaciones. sistemas de calidad. así como mantenga un registro de los mismos y de las acciones correctivas adoptadas.Capacitación al personal  Establezca políticas y ejecute acciones concretas para la capacitación del personal de la empresa en aspectos operativos. 113 . siguientes recomendaciones prácticas que deben ser aplicadas por los Uso de la luz:        Desenchufe todo artefacto eléctrico después de su uso Mantenga los tomacorrientes y enchufes en perfecto estado.3 RECOMENDACIONES En base a estos criterios generales sugerimos las colaboradores de un restaurante en las diferentes áreas: Uso del agua:    Utilice lo necesario. entre otros. aspectos ambientales. 4. Lea previamente los manuales de uso de los artefactos antes de usarlos. Evite la presencia de niños en los espacios de trabajo que tengan artefactos eléctricos. quejas y comentarios de los clientes. Repare cualquier desperfecto de las cañerías o tuberías averiadas.

 Coloque la señalización correspondiente. tenga a mano un Manual de Primeros Auxilios y ubique el botiquín a la vista y al alcance de todos.Manual de Calidad para Restaurantes Manejo de desechos y emisiones:  En los restaurantes los aceites usados son generalmente desechados por el drenaje del lavatorio. Zonas de seguridad en caso de sismo. Se recomienda llenar botellas de plástico con estos aceites usados y botarlas junto con la basura. etc. lo cual es dañino para el agua ya que con este aceite se está contaminando cientos de litros de la misma.  Cuente con dos recipientes diferentes separar los desechos sólidos que se generan en la cocina (orgánicos e inorgánicos) Seguridad  Capacítese en primeros auxilios. Escapes Extintores 114 . o en el mejor de los casos regalar a quienes fabrican jabones. Extintores. lo que será de gran utilidad en caso de emergencia: Salidas.

SUTTER. Auckland. Paris 1990. Hodder & Stoughton. Madrid 1999. Colección Manuales y Guías . Lever “Guía Práctica de Higiene Alimentaria” Swissair. Ecole Hoteliere de Lausanne. London. 115 . Pauli. LLILICRAP. “El Hotel Accesible . SALLE. “Food and Beberage Service”. Normas de presentación de platos com PEREZ N. “Procesos de Cocina” Ciclos Formativos. VIVES Rosr “Servicio de Atención al Cliente en Restauración”. Editorial Síntesis.. Second Edition. Madrid 2006. Fernando. MAYOR G. Sidney. • • • • • • • • • • • • • BIBLIOGRAFÍA AIDE Mémoire du Sommelier. 1992. Conrad Tuor. Eberth Curso “Gestión de Negocios Gastronómicos I”. Editorial Síntesis. Toronto. NAVARRO V. GUILLEN. Herrera María del Carmen “Administración de Comedor y Bar”. EUGEN. Suiza 1997. Los dibujos y algunas fotografías son de propiedad del Proyecto “Mejoramiento de la Calidad de los Servicios Turísticos de DIRCETUR” otras fotografías fueron usadas del buscador Yahoo Imágenes http://cocine ro.5. México 2001. Ciclos Formativos. Madrid 1999.Serie Servicios Sociales. LOPEZ.drupal. “Clasical Cooking the Modern Way” Van Nostrand Reinhold New Cork 1989. Jacques. GOOGLE Servidor de Internet. Editorial Trillas. Second Edition. « Larousse de Cocktails”.. 1989.Montse Dinares Quera”. Jordi. BACHS. D.ijijiji. MORFIN.

sobre todo en el aspecto de la higiene. Otros departamentos (pocos) ya empezaron a trabajar al respecto. empecemos también nosotros pero bajo criterios de calidad. no apuesta por la capacitación de su personal. no es sinónimo de servicio mediocre y sucio. no renuncie al futuro.1 DATOS Y NOTAS: • El 80% de Empresarios de nuestra región dedicados a la actividad de la restauración (Restaurantes). Nadie se ocupará de su negocio mejor que usted. lo que trae como consecuencia servicios improvisados. Cornejo ● ● ● “Si no sabes sonreír. Esta es la realidad y también una gran oportunidad. denominada “chichería”. No existe a la fecha un solo restaurante 100% de comida típica en nuestra región. “Nunca hay una segunda oportunidad. A. En los detalles está el buen servicio. La calidad de nuestros servicios da mucho que desear al visitante. ANEXOS: 6. que expenda alimentos y bebidas bajo los requisitos mínimos de salubridad. Invierta en calidad y mantenimiento de su material. M. • • • Casi todas las empresas no han adaptado su infraestructura para atender a personas con discapacidad. NO abras un negocio” Proverbio Chino ● ● ● 116 . para dar una buena primera impresión”.Manual de Calidad para Restaurantes 6. • • • • • “Menú Económico”. • Sinónimo de “comida típica” no es servicio improvisado.

Hospital Antonio Lorena 226511 .gob. y obtención del RUC. Ministerio de Trabajo: www.246088 .Bomberos 116 – 227211 .Policía Nacional del Perú 105 – 227021 .ESSALUD 223030.gob.municusco.2 DIRECTORIO: Ministerio de Comercio Exterior y Turismo: www.246868 117 .pe Para revisar el Reglamento de Restaurantes: Decreto Supremo Nº 025-2004. Defensa Civil: www.6.gob.gob. 6. .gob.gob.gob.pe Para Trámites de índole laboral.mincetur.pe Para los trámites de la constancia y/o certificado de restaurante respectivo SUNAT: www.indeci.Hospital Regional 223691 .mintra.3 TELÉFONOS DE EMERGENCIA: Tenga siempre a mano éstos y otros teléfonos de Emergencia y los de los responsables del establecimiento.pe Para trámites previos de autorización de funcionamiento. Dirección Regional de Comercio Exterior y Turismo Cusco: www.pe Para los trámites tributarios.pe Para los trámites de licencia de apertura y funcionamiento.Defensa Civil 240658 .pe Para realizar trámites de Carnet de Sanidad. Municipalidad Provincial del Cusco: www.237021 .dirceturcusco. Ministerio de Salud: www.minsa.sunat.Policía de Turismo 235123 .

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P E R Ú .C U S CO .