Fundamentos de Administracin por

Calidad Total
Descripcin del caso

Caso: Ford & Firestone

Fundamentos de Adaministracin por Calidad Total

Caso: Ford & Firestone
Descripcin del caso

El presente caso busca explicar y analizar los principales hechos ocurridos en la

crisis que debieron enfrentar dos de las compaas ms importantes en la industria automotriz a nivel internacional, Ford y Firestone, debido a las fallas presentadas en el vehculo Ford Explorer y los neumticos de este modelo. Dichas fallas
de fabricacin no slo generaron numerosas quejas entre los clientes de ambas
compaas por los accidentes de trnsito ocurridos, sino tambin la lamentable
muerte de muchos de los clientes usuarios del modelo en cuestin. De igual manera, estos accidentes ocasionaron cuantiosas prdidas para ambas compaas,
debido a los millonarios juicios que debieron enfrentar y la suspensin de algunas
de sus plantas de produccin como medida de correccin.
Es por esta razn que llamamos a estos sucesos infortunios como la crisis que debieron enfrentar Ford y Firestone por las decisiones tomadas en este caso.
Relacin Ford-Firestone
Ford Motor Company
Ford Motor Company es una multinacional estadounidense fundada a
principios del siglo XX (1903) por Henry
Ford. Es el quinto mayor fabricante de
automviles en todo el mundo y una
de las 500 corporaciones ms grandes
por ingresos.

Fundamentos de Administracin por Calidad Total

Ford posee plantas de produccin y ensamblaje en diversos pases del mundo,
adems de comercializar sus automviles a nivel global, razn por la cual es
una de las compaas automotrices ms importantes en la actualidad.
Esta compaa es reconocida en el mercado por haber creado la primera lnea
de produccin mvil en el mundo, mejorando sus procesos de produccin y volvindose mucho ms eficiente, lo cual le permite ser reconocida entre sus clientes,
principalmente, por ofrecer seguridad, confianza y ser apto para toda la familia.
Firestone
Firestone es una compaa estadounidense fundada a finales del siglo XIX
por Harvey Firestone, dedicada a la fabricacin de neumticos para vehculos de transporte, as como productos
de caucho diversificado. Esta organizacin es reconocida a nivel mundial por
el desarrollo de productos de caucho
de calidad e innovacin, razn por la
cual fue considerada el mayor proveedor de neumticos en Estados Unidos
durante 75 aos. Finalmente, la empresa japonesa Bridgestone, dedicada a
la fabricacin de neumticos, adquiri
la compaa Firestone en 1988.
A inicios de 1906 Firestone logr establecer negociaciones con la empresa automotriz Ford para proveerle de neumticos a los automviles fabricados por este.
De esta manera, comenzaron las buenas relaciones entre ambas compaas, las
cuales establecieron alianzas comerciales con el fin de fabricar automviles en
masa. Esta relacin se vio afectada luego de los accidentes ocurridos en el modelo Ford Explorer debido a las fallas en los neumticos del vehculo, ocasionando
la ruptura comercial de casi un siglo entre ambas empresas.
Antecedentes
La compaa Ford siempre se caracteriz por la eficiencia en su cadena de produccin, as como la calidad de sus productos e innovacin en sus modelos. Sin
embargo, en tiempos pasados al lanzamiento del Ford Explorer present problemas con dos modelos desarrollados y lanzados al mercado, Ranger y Bronco II. El
primero de estos present quejas de los clientes por la inestabilidad del vehculo,
ya que la suspensin Twin I Beam ocasionaba la elevacin del centro de gravedad del vehculo. De igual manera, el segundo modelo tambin present diversas
demandas por volcaduras del automvil, el cual contaba con la suspensin Twin I
Beam que propiciaba la elevacin del centro de gravedad del vehculo.
Los problemas presentados con estos dos modelos generaron el deterioro de la
imagen corporativa de Ford. Empero, la compaa logr superar esta adversidad
al emplear una estrategia para volver a posicionarse como uno de los mejores
fabricantes de autos en Estados Unidos y el mundo.

Fundamentos de Adaministracin por Calidad Total

Por su lado, Firestone tambin ha sido reconocido por la calidad y eficiencia de
sus productos, especialmente de sus neumticos para automviles, aunque no
ha estado exento de problemas en el pasado. Gracias a su calidad y eficiencia, Firestone se encarg de la fabricacin de neumticos para los vehculos de
Frmula 1 por ms de 20 aos. Lamentablemente, debido a trgicos accidentes
ocurridos en carreras de Frmula 1, con consecuencias mortales, en 1974 se retiraron los neumticos Firestone de las famosas competencias vehiculares, ya que los
vehculos accidentados utilizaban llantas de esta compaa.

Descripcin de hechos
La gran corporacin Ford trabajaba en el lanzamiento de un nuevo vehculo
todoterreno, de cinco puertas, motor V6 de 4.0 litros de cilindrada y potencia
de 157 CV. Se estimaba una rpida acogida por los atributos que posean sus
productos. En el ao 1989, los ingenieros identificaron una serie de mejoras que
podan ser aplicadas antes del lanzamiento del automvil Ford Explorer, pero la
empresa tena planificada una fecha de lanzamiento, y por motivos de retraso
no se realiz.
La camioneta Ford Explorer fue lanzada al mercado el siguiente ao y rpidamente se logr la aceptacin esperada especialmente en el mercado estadounidense. Entre el ao 1991 y 1993 hubieron ciertos cambios con respecto
al modelo Explorer, en dicho ao se logr una versin del vehculo ms lujosa
en cuanto a la consola en el techo con brjula, exteriores monocromticos,
entre otros cambios en cuanto al exterior, mas no en el interior; es decir, las
fallas identificadas previas al lanzamiento an no estaban totalmente resueltas. Debido a ello, los clientes presentaron una serie de quejas en cuanto a
los neumticos, puesto que estos ltimos se separaban de la banda de rodamiento, lo cual ocasionaba que el vehculo se volcara provocando una numerosa cantidad de accidentes con trgicos casos de muertes a cerca de 200,
y aproximadamente 500 heridos. Dichas fallas en los neumticos de Firestone
ocurran en regiones clidas, de temperatura alta, como por ejemplo, Texas,
Florida y Arizona en Estados Unidos, adems de pases como Colombia, Argentina, Venezuela, entre otros.

Fundamentos de Administracin por Calidad Total

La NHTSA (National Highway Traffic Safety Administration) realiz investigaciones

del caso tras los numerosos accidentes ocurridos en los ltimos aos de haberse
lanzado el vehculo; las inquietudes y quejas de los clientes aumentaban, por lo
que se intent buscar las principales causas de los daos ocasionados. Tanto Ford
como Firestone se defendan y se justificaban afirmando que eran causas externas las que ocasionaban los accidentes, como por ejemplo, no medir los lmites
de velocidad. Por un lado, Ford culpaba a la empresa de neumticos, sealando
que las llantas eran la causa de los accidentes y, por otro lado Firestone culpaba
a Ford indicando que los vehculos eran inestables, lo cual generaba el descontrol
de estos a pesar de los neumticos.
Se concluy, gracias a la NHTSA que la gran cantidad de accidentes se deban
tanto a los vehculos que no estaban 100% en buen estado, tras no emplear un
control de calidad adecuado, como en los neumticos por el inconveniente con
las temperaturas.
Causas
Las principales causas que se pudieron determinar en relacin a los numerosos
accidentes con el vehculo Ford Explorer ocurridos en diversas partes del mundo
son las siguientes:
Firestone, en su afn de lograr mayor rapidez en la produccin de sus
neumticos para cumplir con la demanda de Ford y, por ende la obtencin de mayores ganancias para la compaa, explotaba a sus trabajadores de la planta de produccin Decatur, hacindolos laborar ms de
12 horas diarias; estas condiciones de trabajo ocasionaron que los obreros
de Firestone, pertenecientes al sindicato entraran en huelga exigiendo el
aumento de sus salarios, disminucin en el tiempo de trabajo y otras prestaciones. Firestone reemplaz a los trabajadores del sindicato por obreros
sin experiencia ni capacitacin adecuada para la produccin de los
neumticos en la planta Decatur.

Fundamentos de Adaministracin por Calidad Total

La reduccin de la calidad de los neumticos Firestone se debi, a su vez,
a la disminucin del tiempo dedicado a la manufactura de cada llanta.
Esta aceleracin de la produccin ocasion los defectos en los neumticos, ya que procesos cruciales en la fabricacin de estos, tales como el
curado (unir las diferentes capas que conforman el producto) disminuy de 26 minutos a 16 minutos. As tambin, la inspeccin del producto
terminado duraba apenas 10 segundos, lo cual no permita obtener un
producto completamente de calidad.
La presin de los neumticos tambin jug un papel importante en las
causas de los accidentes ocurridos. El productor Firestone recomendaba
una presin especfica para el neumtico; sin embargo, los ingenieros de
Ford recomendaban a sus clientes utilizar una presin distinta a la estipulada por el proveedor de neumticos debido a que en las pruebas realizadas al vehculo eran notorios los problemas de estabilidad del mismo.
En 1989, un ao antes al lanzamiento del modelo Ford Explorer, los ingenieros de la compaa Ford recomendaron a la gerencia realizar un
cambio en el diseo del vehculo, especialmente reemplazar la suspensin Twin I Beam para mejorar la estabilidad del automvil, la cual haba
presentado ciertas fallas anteriormente. Empero, la gerencia no aplic
dichas recomendaciones debido a las presiones comerciales que tena,
pues hacer el rediseo del vehculo atrasara el lanzamiento de este. En
consecuencia, introdujo el modelo al mercado slo con pequeos cambios, no significativos, que no mejoraban la estabilidad del vehculo.
Acciones correctivas
Tras presentar una gran cantidad de problemas, haber disminuido la confianza en
sus clientes por los vehculos y debido a las investigaciones del caso por la NHTSA,
las compaas Ford y Firestone promovieron ciertas acciones correctivas para solucionar los conflictos tanto en relacin a ambas empresas, como con los clientes.
Por un lado, debido a la gran cantidad de demandas por usuarios de vehculos,
Ford reemplaz en sus modelos de vehculos los neumticos Firestone por las ruedas de la empresa Goodyear en el ao 1999 para satisfacer al cliente y posicionarse nuevamente en el mercado.
Asimismo, ambas empresas decidieron retirar 6.5 millones de neumticos defectuosos y, de la misma manera, Firestone, al identificar el nmero de llantas solicitadas por los clientes, anunci que por cada persona que presentara problemas
con los neumticos, la canjeara por 100 dlares para cubrir su necesidad.
Por otro lado, Firestone fabricaba sus neumticos en la ciudad de Decatur, Illinois
en Estados Unidos, donde constitua el centro de operaciones, pero en funcin de
recuperarse del acontecimiento en aos anteriores, en el 2001 anunci el cierra de
su planta de produccin por la cantidad de fallas presentadas en los neumticos.

Texto extraido de: Caso Ford & Firestone, recuperado en marzo 2015, de
http://casofordyfirestone.blogspot.mx/p/ta1.html