UNIVERSIDAD NACIONAL DE SAN AGUSTIN DE

AREQUIPA
FACULTAD DE ADMINISTRACION
SEDE PEDREGAL

INVESTIGACION CUALITATIVA
CEVICHERIA EL CARAJITO
DIRECTOR: MARTINEZ CONCHA, CESAR
MAJES CAYLLOMA AREQUIPA

2016

INDICE
INVESTIGACION CUALITATIVA.........................................................................3
INTRODUCCION.............................................................................................. 3
1.

RESUMEN EJECUTIVO............................................................................... 3

2.

LOS PARTICIPANTES.................................................................................. 4

3.

FICHA TECNICA........................................................................................ 4

4.

El Anlisis de la Informacin....................................................................6

a)

Aspectos que se investigaron..................................................................6

b) Infraestructura................................................................................... 6
c)

Servicios............................................................................................ 6

ANALISIS E INTERPRETACION DE RESULTADOS...............................................7

CONCLUSIONES............................................................................................ 18
RECOMENDACIONES..................................................................................... 19
ANEXOS........................................................................................................ 20
FOTOS.......................................................................................................... 23

INVESTIGACION CUALITATIVA
FOCUS GROUP
CEVICHERIA EL CARAJITO

INTRODUCCION
El principal objetivo de una empresa es producir bienes y servicios que
vayan de acuerdo a las necesidades del consumidor, de tal forma que
puedan ser vendidos fcilmente, las empresas dedicadas al expendio de
platos a la carta a base de pescados y mariscos, tambin estn
inmersas a esta preocupacin.
En nuestra investigacin indagamos y damos a conocer las expectativas
que tiene el consumidor sobre los servicios que brinda la CEVICHERIA
EL CARAJITO E.I.R.L en el distrito majes y especialmente nos
enfocaremos en la atencin y satisfaccin de los clientes de la empresa.
1. RESUMEN EJECUTIVO
En el Distrito de Majes se encuentra ubicada la cevicheria El Carajito
creada a finales del mes de noviembre del 2013, fundada por el seor
Vctor Ral Ramos Chancahuaa, es una empresa reconocida
dedicada a la cocina marina, la misin de la empresa es ofrecer a
nuestros clientes productos alimenticios de calidad, nutritivos y
saludables; en un ambiente agradable, comprometindose en
proporcionar un excelente servicio y satisfaccin, posicionndose en
este mercado.
Segn lo mencionado en el prrafo anterior, resulta necesario
satisfacer de forma eficaz la demanda adems de buscar la
fidelizacin y la atraccin de clientes, por estas razones se enfoca el
presente estudio de la empresa en la atencin al cliente y lo
relacionado a ello.
Por otro lado podemos apreciar que la empresa cevicheria el
carajito, posee aceptacin por el servicio que brinda.

Los consumidores son en su mayora provenientes del distrito de

Majes con edad promedio entre 20 y 60 aos de edad, no se
encontraron estudios anteriores por lo cual era necesario plantear
todo un programa de investigacin cualitativa.
La totalidad de los clientes que asistieron salieron satisfechos con
el

evento

y adems manifestaron

su

inters en

seguir

consumiendo los platos marinos que ofrece la empresa.

2. LOS PARTICIPANTES
Fueron 17 personas (cantidad considerada como el 100%)
ASPECTOS

Mala

Aceptabl

Buen

Muy

20%

e
50%

a
20%

buena
10%

Distribucin del

15%

75%

10%

local
Presentacin del

15%

65%

20%

INVESTIGADOS
Ubicacin del local

plato
Segn la tabla anterior, la empresa muestra un buen grado de
aceptacin en cuanto a la distribucin de su local y a la presentacin de
sus platos, lo que no sucede con la ubicacin.
Todo lo que no se ha podido observar en el presente informe, podr
visualizarse con mayor precisin en el video, el cual ser adjuntado al
trabajo donde se mostrara con ms precisin la opinin de los clientes
de la cevicheria El Carajito, sus sugerencias y apreciaciones.
3. FICHA TECNICA
a) Tipo de investigacin
Exploratoria
b) La metodologa
Cualitativa
c) La tcnica

Dinmica grupal (Focus Group)

d) La muestra
Clientes de la empresa

Nivel socioeconmico: A y B
Edad: Entre 20 y 60 aos
Estilo de vida: estudiantes con estudio superior, comerciantes
Tamao: 20 personas

e) Herramientas
Cuestionario estructurado
f) Fecha de la dinmica grupal
23 de julio del 2016
g) Director de la investigacin
DR. Martnez Concha Csar Augusto
h) Equipo de trabajo

Alatrista Espinoza, Jorge Ronny

lvarez Machaca, Pablo Csar

Ancco Panihuara, Jeancarlo

Arrue Ocsa, Jose

Callisaya Tarqui, Alfredo

Figueroa Huanqui, Fely Ruth

Huamani Lauri, Yelsin Patricio

Laime Quenaya,Lizandro

Pacco Choquicajia, Elva Soledad

Panca Bravo, Adrian

Paricahua Flores, Magnolia Mercedes

Portillo Aguilar, Amparo

Ticona Larota, Nardy Luz Sabi

Vargas Adrian, Mileydy Meliza

Vargas Iquiapaza, Gianela Brigite

4. El Anlisis de la Informacin
a) Aspectos que se investigaron
Servicio al cliente

Publicidad

Precio

Calidad

Ubicacin de la empresa

Producto

b) Infraestructura
El local escogido fue el mismo local de la cevichera El carajito
para realizar el FOCUS GROUP, este local fue apropiado, dndole
realce y seriedad al evento, asimismo para lograr los objetivos
planeados.
c) Servicios
Para prever este trabajo de investigacin, se repartieron tarjetas de
invitacin a ms de 20 clientes de la empresa, La atencin que se
brind a los asistentes fue atento y cordial, tuvimos unos pequeos
problemas de coordinacin y organizacin durante el desarrollo,
hubo problemas al inicio por cuestiones de horario, al finalizar se
realiz un feed back

ANALISIS E INTERPRETACION DE RESULTADOS

1.- indique su sexo.
ALTERNATIVA

CANTIDAD
4

Femenino
Masculino
TOTAL

PORCENTAJE
24%

13

76%

17

100%

Indique su Sexo
24%

femenino

masculino

76%

El 76% de los clientes asistentes fue de sexo masculino, y solo el 24%

de los clientes fueron del sexo femenino.
2.- Cmo considera la ubicacin de los locales de la cevichera el
carajito?
ALTERNATIVA

CANTIDAD

PORCENTAJE

Mala

0.0%

Aceptable

53%

Buena

35%

Muy buena

12%

TOTAL

17

100%

El 53% de los clientes que asistieron consideran aceptable la ubicacin

del local donde se desarrolla el negocio, el 35% de los asistentes considera
que es buena, y 12% consideraron que es muy buena.

3.- Con qu frecuencia asiste a la cevicheria el carajito?

ALTERNATIVA

CANTIDAD

PORCENTAJE

1 a 2 veces por semana

10

59%

Al menos ms de 3 veces al mes

18%

Al menos 3 veces al ao

23%

TOTAL

17

100%

Con qu frecuencia asiste a la cevicheria el carajito?

1 a 2 veces por semana
Al menos ms de 3 veces al mes
24%
18%
Al menos 3 veces al ao

59%

El 59% de los clientes encuestados dijeron que por lo menos asisten

entre 1 a 2 veces por semana, mientras que el 23% indico que asistira al
menos 3 veces al ao y el 18% indico que al menos asiste 3 veces al mes.

4.- por qu elije usted la cevicheria el carajito?

ALTERNATIVA

CANTIDA
D

PORCENTAJ
E

Precio

12%

Ubicacin

6%

Sus platos son deliciosos

41%

Muy buena atencin

41%

TOTAL

17

100%

por qu elije usted la cevicheria el carajito?

12%

Precio

Ubicacin

6%

41%
Sus
platos son deliciosos

Muy buena atencion

41%

Un 41% de los clientes encuestados dijeron que sus platos son muy
deliciosos, el otro 41% dijeron que por la buena atencin, un 12% dijeron
que por el precio y un 6% dijo que por la ubicacin.

La presentacin de la carta y descripcin de los paltos ofrecidos usted la considera?

Mala

41%
Aceptable

Buena
59%

Muy buena

5.La presentacin de la carta y descripcin de los paltos ofrecidos usted

la considera?
ALTERNATIVA

CANTIDAD

PORCENTAJE

Mala

0%

Aceptable

10

60%

Buena

41%

Muy buena

0%

TOTAL

17

100%

En cuanto a la presentacin de la carta y la descripcin de los platos que

van en esta el 59% la considero aceptable, y un 41%considero que es
buena.

6.- El personal que lo atendi tiene conocimiento amplio de los platos

ofrecidos en la carta?
ALTERNATIVA

CANTIDAD PORCENTAJE

Nada

0%

Algo

35%

S, es amplio

11

65%

TOTAL

17

100%

El personal que lo atendi tiene conocimiento amplio de los platos ofrecidos en la carta?

Nada

Algo
65%

35%

Si, es amplio

El 65% tiene amplio conocimiento sobre los platos ofrecidos en la carta

mientras que un 35% de los clientes dijo que solo tena algo de conocimiento
de los platos ofrecidos en la carta.

7.- Considera usted que la decoracin del local es la adecuada?

ALTERNATIVA

CANTIDA PORCENTAJ
D
E

Si

14

82%

No

18%

TOTAL

17

100%

Considera usted que la decoracin del local es la adecuada?

18%
Si

No
82%

El 82% de los clientes considera que la decoracin del local, si es

adecuado para una cevicheria. Mientras que el 18% considera que la
decoracin no es la adecuada.

8.- Su pedido fue entregado a tiempo?

ALTERNATIVA

CANTIDAD

PORCENTAJE

Demoro mucho

23%

Demoro en forma aceptable

10

59%

Justo en el tiempo indicado

18%

Antes del tiempo indicado

0%

TOTAL

17

100%

su pedido fue entregado a tiempo?

Demoro mucho

18%

Demoro en forma aceptable

24%

Justo en el tiempo indicado59%

Antes del tiempo indicado

El 59% de los clientes ndicos que la entrega de su pedido fue entregada

en un tiempo aceptable, 23% indico que su pedido demoro mucho en ser
entregado, un 18% dijo que fue entregado justo a tiempo.

9.- La persona que lo atiende debera de indicarle?

ALTERNATIVA

CANTIDAD

PORCENTAJE

Tiempo exacto de entrega de su pedido

0%

Tiempo aproximado de su pedido

17

100%

TOTAL

17

100%

la persona que lo atiende debera de indicarle?

Tiempo exacto de entrega de su pedido tiempo aproximado de su pedido

100%

El 100% de los clientes indico que la persona le debera indicar el tiempo

aproximado de su pedido.

10.- Considera usted que la persona que lo atiende le debera de indicar

con claridad y detalladamente el contenido del plato que usted pide?
ALTERNATIVA

CANTIDAD PORCENTAJE

Si

14

82%

No

18%

TOTAL

17

100%

considera usted que la persona que lo atiende le debera de indicar con claridad y detalladamente el contenido del plato que usted pide?

18%
Si

No

82%

El 82% de los presentes indic que la persona que lo atiende debera

conocer de manera clara y detallada el contenido del plato ofrecido. Y el
18% indic que no era necesario.

11.- La oferta del plato que usted pide es la adecuada?

ALTERNATIVA

CANTIDAD

PORCENTAJE

Si

35%

No

11

65%

TOTAL

17

100%

la oferta del plato que usted pide es la adecuada?

35%

Si

No

65%

El 65% de los clientes indico que la oferta del plato que pide no es el
adecuado mientras que el 35% de indic que si era el adecuado.

12.- Cunto es el tiempo mximo que est dispuesto a esperar su

pedido?

ALTERNATIVA

CANTIDA PORCENTAJ
D
E

10 minutos

6%

15 minutos

53%

20 minutos

41%

TOTAL

17

100%

El 53% dijo que el mximo de tiempo que estn dispuestos a esperar por
su pedido es de 15 minutos, el 41% dijo que estn dispuestos a esperar por
su pedido 20 minutos, y un 6% estn dispuestos a esperar por su pedido 10
minutos.

13.- Considera usted que la distribucin del local es?

ALTERNATIVA

CANTIDA PORCENTAJ
D
E

Mala

0%

Aceptable

41%

Buena

10

59%

Muy buena

0%

TOTAL

17

100%

Considera usted que la distribucin del local es?

Mala

Aceptable

59%

41%
Buena

Muy buena

El 59% de los asistentes indican que la distribucin del local es buena,

mientras que un 41% indic que es aceptable.
14.- La presentacin del plato es?

ALTERNATIVA

CANTIDA PORCENTAJ
D
E

Mala

0%

Aceptable

12%

Buena

10

59%

Muy buena

29%

TOTAL

17

100%

La presentacin del plato es?

29%
Mala

Aceptable

12%
Buena

Muy buena

59%

El 59% de los asistentes indican que la presentacin del plato es buena,

el 29% de los asistentes indica que es muy buena, mientras que un 12%
indica que es aceptable.

15.- Recomendara o recomend usted la Cevichera El Carajito?

ALTERNATIVA

CANTIDA PORCENTAJ
D
E

Nunca

0%

Algunas veces

24%

Siempre

13

76%

TOTAL

17

100%

Recomendara o recomend usted la Cevicheria El Carajito?

24%
Nunca

Algunas veces

Siempre

76%

El 76% de los clientes siempre recomendara a la cevichera, mientras

que el 24% indico que recomendara a esta alguna vez.

16.- Qu recomendaciones sugiere usted a Cevicheria El Carajito?

Contar con un buen sistema de refrigeracin, los productos marinos

deben estar en perfectas condiciones para su preparacin en un negocio

de este tipo.
Para la implementacin del local es importante comprar muebles acorde

al estilo y decoracin del negocio.

Hay que capacitar tanto al personal de atencin al pblico como de
cocina para evitar errores a la hora de que entre en funcionamiento el
negocio. Los trabajadores deben tener muy en claro que los clientes

deben irse del local satisfechos y con ganas de volver.

Se debe comprar los productos de preferencia en los terminales
pesqueros, que son los lugares dnde se va encontrar los pescados y

mariscos ms frescos.
Dentro de las personas que invierten en una cevicheria, pocos son los
que se preocupan por averiguar objetivamente los gustos y preferencias

de sus clientes potenciales, as como las nuevas tendencias

gastronmicas entre ciertos grupos de poblacin.

Tampoco analizan con cuidado la competencia directa e indirecta que
podran enfrentar tales como restaurantes con mens similares y otros

de opciones gastronmicas diferentes.

El contar con alguien que cocina muy bien es necesario para montar una
cevicheria de calidad; se necesita adems tener un men de alta calidad
gastronmica, variedad y presentacin, adems de una ambientacin
ideal, un servicio amable y eficaz, precios razonables, localizacin muy
conveniente, poca o nula competencia, buena publicidad y, por

supuesto, una buena administracin.

Los emprendedores atrevidos estiman que las ventas de una cevicheria

dependen en buena medida del gasto en publicidad.

Recuerde que para ser una cevicheria exitosa no basta con tener una
buena receta. Tiene que conocer ms sobre el oficio y tener mayor

capacidad administrativa y de liderazgo.

Este negocio requiere de mucha perseverancia y sacrificio tanto del
propietario como de su familia para lograr tener xito, sin embargo y
cuando por fin se empiezan a generar utilidades, el trabajo se intensifica
ms, y es ah donde ya muy pocos emprendedores lo resisten, mientras

que los dems optan por tirar la toalla.

La publicidad: por lo general recurren a ella cuando las ventas andan
bajas o, lo que es lo mismo, cuando la competencia cercana empieza a

ganar terreno.
Suponen que sus clientes frecuentes siempre lo seguirn siendo,
olvidndose que es a ellos y sus familiares, as como amistades, en
primer lugar, a quienes deben dirigirse las promociones especiales. Se
olvidan de premiar la fidelidad de su clientela y no hacen un esfuerzo por
reconquistarla da a da.

CONCLUSIONES
Una vez realizado el evento concluimos con lo siguiente:

El cliente se siente satisfecho y conforme con los precios de los platos

marinos que ofrece la cevicheria El carajito.

La empresa cuenta con pocas estrategias de marketing.

Algunos clientes hicieron notar sus disgustos con los tiempos de entrega
de los platos pedidos con el primer local siendo este diferente en
segundo y tercer local, tambin hicieron notar con la falta de
capacitacin que presentan algunos mozos.

Los clientes se sienten satisfechos con la variedad de platos

presentados en la carta y se sienten a gusto con la sazn.

Los clientes esperan que la empresa empiece a sorprenderlos con

nuevas novedades en su presentacin de la carta.

RECOMENDACIONES

Capacitacin constante al personal en cuanto al tema de orientacin de

servicio al cliente.

Uniformar al personal de atencin al pblico para mejorar la presencia

del local y el cliente pueda ms fcilmente identificar este personal para
cualquier pedido.

Aceleracin en la entrega del producto para con el cliente

Mejoramiento de los locales en el aspecto visual. Decoracin con

respecto al tema marino.

Colocar especies vegetales para decoracin y sea un local ecolgico

Los platos presentados en carta deben ser iguales a los que son
servidos sin sufrir variaciones, de esta manera evitar el engao

Preservar la limpieza y la higiene de todas las reas del local desde q

inicia el proceso hasta terminar

ANEXOS
CUESTIONARIO

1.- Indique su Sexo:

a) Masculino

b) Femenino

2.- Cmo considera la ubicacin de los locales de la cevicheria el carajito?

a)
b)
c)
d)

Mala
Aceptable
Buena
Muy buena

3.- Con qu frecuencia asiste a la cevichera el carajito?

a) 1 a 2 veces por semana
b) Al menos ms de 3 veces al mes
c) Al menos 3 veces al ao
4.- Por qu elije usted la cevicheria el carajito?
a)
b)
c)
d)

Precio
Ubicacin
Sus platos son deliciosos
Muy buena atencin

5.- La presentacin de la carta y descripcin de los paltos ofrecidos usted la

considera?
a)
b)
c)
d)

Mala
Aceptable
Buena
Muy buena

6.- El personal que lo atendi tiene conocimiento amplio de los platos

ofrecidos en la carta?
a) Nada
b) Algo
c) Si es amplio
7.- Considera usted que la decoracin del local es la adecuada?

SI____

NO___

8.- Su pedido fue entregado a tiempo?

a)
b)
c)
d)

Demoro mucho
Demoro de forma aceptable
Justo en el tiempo indicado
Antes del tiempo indicado

9.- La persona que lo atiende debera de indicarle?

a) Tiempo exacto de entrega de su pedido
b) Tiempo aproximado de la entrega de su pedido
10.- Considera usted que la persona que lo atiende le debera de indicar con
claridad y detalladamente el contenido del plato que usted pide?
SI____

NO____

11.- Los platos que estn en la carta estn a su disposicin?

SI____

NO____

12.- Cunto es el tiempo mximo que est dispuesto a esperar su pedido?

a)
b)
c)
d)

10 minutos
15 minutos
20 minutos
Lo que me indiquen

13.- Considera usted que la distribucin del local es?

a)
b)
c)
d)

Mala
Regular
Buena
Muy buena

14.- La presentacin del plato es?

a) Mala
b) Regular
c) Buena
d) Muy buena
15.- Recomendara o recomend usted la Cevicheria El Carajito?
a) Nunca
b) Algunas veces

c) Siempre
16.- Qu sugerencias dara usted a Cevichera El Carajito?

FOTOS

EQUIPO DE TRABAJO CONJUNTAMENTE CON EL ALCALDE,

GERENTE Y DIRECTOR.

EQUIPO DE TRABAJO CON ALCALDE, GERENTE DEL CARAJITO

REUNIN DEL EQUIPO DE TRABAJO

EQUIPO DE TRABAJO JUNTO AL DIRECTOR DEL FOCUS GROUP

DESPUS DEL EVENTO

PRESENTES QUE SE HIZO ENTREGA EL DA DEL EVENTO

VIDEO
Se adjunta un DVD Conteniendo la filmacin del Focus Group.