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INFORME

I.

RESUMEN EJECUTIVO:

a. PROBLEMA:

En la actualidad se observa un cambio en el estilo de vida de la sociedad arequipea y las nuevas tendencias adoptadas por la poblacin al existir la creciente economa y centros comerciales en la regin, como incorporacin de la mujer da a da en la vida laboral, los tiempos de refrigerio se vienen reduciendo constantemente, la elaboracin de los alimentos en el hogar ha pasado a un segundo plano todos estos factores han promovido el desarrollo de restaurantes donde las personas pueden almorzar, conservando su tradicin en el gusto por sus platos tradicionales. Debido a este cambio las empresas han optado por preocuparse en ofrecer una alta calidad de servicio que pueda ser cubierta con lo que el cliente percibe de dicho servicio.

Esto nos lleva a la necesidad de buscar los factores o dimensiones en las cuales se basa la calidad de servicio que el cliente, que reside en la ciudad de Arequipa, evala.

b. OBJETIVOS:

En el presente informe se expone una investigacin de mercados enfocado a restaurantes tradicionales en la ciudad de Arequipa, donde buscamos conocer los factores y sub-factores ms sobresalientes para la eleccin de un restaurant tradicional, adems de conocer cual de estos factores son

considerados como prioritarios en su mayora; incluyendo los motivos que llevan a los clientes a estos lugares y la frecuencia con que asisten.

Para poder conocer estos factores hemos realizado un focusgroup y mediante este hemos llegado a conocer los motivos, razones, factores, etc. que influyen a nuestros participantes.

Con esta investigacin llegaremos a conocer los factores por el cual un restaurant tradicional tiene xito respecto a su calidad de servicio. Lo que nos servira para aprovechar las fortalezas y oportunidades, obteniendo ventajas competitivas frente a restaurantes competidores y porque no tambin frente a los comedores de comida rpida.

c. PRINCIPALES RESULTADOS OBTENIDOS:

II.

FICHA TECNICA:

A. SINTESIS DEL DISEO:

a. TIPO DE INVESTIGACION:

Exploratorio, porque realizaremos una entrevista grupal especficamente un focusgroup a personas que hayan recibido el servicio prestado por los diferentes restaurantes tradicionales con la finalidad de conocer su percepcin sobre el servicio prestado; para que con esta informacin se pueda evaluar el nivel de calidad que este ofrece.

b. DISEO APLICADO:

Diseo de seccin

transversal, puesto que no se realizar ninguna

manipulacin en las variables que se estudiarn, solo nos limitaremos a recabar informacin, la cual ser recogida en un nico momento del tiempo.

c. METODOS DE INVESTIGACION UTILIZADOS :

Para lograr el objetivo de la investigacin partiremos del mtodo inductivo ya que los elementos del objeto de investigacin no pueden ser estudiados en su totalidad (todos los habitantes del distrito de Yanahuara) tomaremos una muestra representativa (algunos habitantes del distrito de Yanahuara), que nos permita hacer generalizaciones.

d. FUENTE DE DATOS: a. Primarias: Como hemos mencionado anteriormente partiremos de la informacin

obtenida del focusGroup para determinar los factores que influye en la eleccin de los clientes.

El grupo de entrevistados est conformado por las familias arequipeasque oscilan entre 20 y 60 aos de edad del distrito de Yanahuara en la ciudad de Arequipa.

b. Secundarias: Se obtendr informacin de libros que nos servir como base para la elaboracin de la investigacin como: Marketing de servicios/ K. Douglas Hoffman, John E. G. Bateson

biblioteca ucsp. (Capitulo 12 - Calidad de servicios) Investigacin de Mercados / Thomas C. Kinnear, James R. Taylor

biblioteca ucsp.

(Capitulo 3 - El proceso de investigacin de mercados) Marketing de servicios/ Christopher Lovelook- bibliotecaucsp.

(Capitulo 14 - Incremento de la calidad y productividad del servicio)

Datos obtenidos para la realizacin del muestreo: Censo poblacional por distritos - 2011 INEI (habitantes del distrito de Yanahuara)

1. TECNICAS E INSTRUMENTOS:

En la investigacin usaremos la tcnica de focusgroup, siendo necesario trabajar con un formulario de investigacin, formulando preguntas de acuerdo a los objetivos que se incluirn en la gua de pautas, que ser el instrumento a utilizar.

CARACTERISTICAS:

DISEO DE LA MUESTRA:

Definicin de la poblacin: El grupo de entrevistados est conformado por las familias arequipeas que oscilan entre 20 y 60 aos de edad del distrito de Yanahuara en la ciudad de Arequipa.

Variables: sexo y edad.

1.1.

Tamao de la muestra: FocusGroup : 9 personas

1.2.

Procedimiento de muestreo:

Por cuotas:

Sexo Masculino Femenino Edad De 20 a 30 De 30 a 60 0 3 2 4

Total

2 7 9

PROCEDIMIENTO:

Se realizo el focusgroup el da 29 de abril del 2012 en el distrito de Yanahuara, con 9 participantes de 20 a 60 aos: Arnaldo Padilla 50 aos Berta Guzmn 60 aos Domingo Padilla 60 aos Juan Carlos Meza 45 aos Ana Llerena 20 aos Jeaneth Valdivia 40 aos Macarena Encinas 25 aos Rebecca Aragn 58 aos Martha Coaguila 35 aos

Con la asistencia de Ysamar Machaca como moderadora y con la presencia de Patricia Padilla y Jennifer Meza como apoyo.

El inicio del focusgroup se dio con la explicacin del moderador hacia los

participantes, informando del curso de dicho proceso, pidiendo sinceridad y participacin en cada una de sus respuestas.

Para que los participantes entraran en confianza les pedimos que contaran algunas experiencias acerca de restaurantes tradicionales, y as poder continuar con el curso focusgroup.

El focusgroup se concluyo a los 40 minutos de haber iniciado, con muestras de satisfaccin por parte de los participantes.

III.

RESULTADOS:

La mayora de participantes estuvo de acuerdo con que la buena atencin es primordial al momento de la eleccin de un restaurant tradicional, no obstante tambin les importa la buena comida y la limpieza.

La limpieza en los baos es considerada un aspecto igual de importante que la limpieza en la cocina y en los mozos del restaurant tradicional al que acuden.

Ms de la mitad de los participantes se mostraron inconformes respecto al tiempo en el servicio, prefieren que se les d un tiempo lmite de espera siempre sea cumplido.

Respecto al servicio consideran que si est mal es culpa de los administradores o personas encargadas del personal al servicio de los clientes; y es por esto que sugieren que los mozos deben estar bien capacitados e informados al momento de atender.

La mayor parte de los participantes manifest que al momento de realizar quejas se las hacen en primera instancia a los mozos, manifestando adems sus dudas en saber si esas quejas llegan hasta un cargo superior,

Para la mayor parte de los participantes la infraestructura pasan a un plano secundario cuando se habla de la buena comida y/o de la buena atencin.

Los participantes consideran importante la innovacin en un restaurante tradicional, siempre y cuando esta innovacin no afecte en ningn aspecto al cliente, es decir , que sea un completo beneficio para ellos.

La mayora participantes expreso que acude mas a un restaurante tradicional, en primer lugar por recomendaciones y en segundo lugar por experiencias propias y/o ajenas ms que por afiches, publicidad, etc.

Respecto al inters que le ponen las empresas en sus clientes como en un delivery, los jvenes se sientes ms satisfechos que los adultos que prefieren pasar un rato ms en familia.

La mayor parte considera que el hecho de que el restaurant tradicional tenga la facilidad de pago( con tarjeta de crdito o debito) es beneficioso al momento de ahorrar tiempo, sin embargo consideran que es riesgoso sino se hace personalmente.

En su mayora los participantes confan en su restaurante tradicional en ciertos aspectos ya que estn pagando por un buen servicio, pero afirman que pueden haber momentos en que el restaurante busque mas su

beneficio dejando de lado al cliente. Por ltimo los participantes dijeron que acuden a un establecimiento de comida de acuerdo a la circunstancia en la que se encuentran .

IV.

CONCLUSIONES:

Al momento de efectuar este focus group hemos encontrado que la mayora de personas acuden a los restaurantes tradicionales por los siguientes factores establecidos en el grado de prioridad: o Buena atencin o Buena comida o Higiene : -Baos.

-Cocina - Mozos

Fiabilidad: Lmite de tiempo para el servicio Capacidad de respuesta: Servicios oportunos Servicio de ayuda a los clientes Servicio en el momento indicado Elementos tangibles Infraestructura Innovacin oportuna Apariencia pulcra Empata: Atencin personalizada y oportuna Preocupacin de la empresas por los clientes Seguridad: confiabilidad capacitacin de personal para brindar buena atencin

V.

ANEXOS:

ARREGLAR TRANSCRIPCION JENNIFER