UNIVERSIDAD NACIONAL DE SAN AGUSTÍN DE AREQUIPA

FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN

ESCUELA PROFESIONAL DE ADMIISTRACION

FILIAL - CAMANA

NIVEL DE SATISFACION DE LOS CLIENTES CON RESPECTO A

LA ATENCIÓN QUE BRINDA EL POLICLÍNICO ¨ EL PACIFICO
CAMANÁ¨

DIRECTOR DE LA INVESTIGACION: DR. MARTINEZ CONCHA, CESAR AUGUSTO

EQUIPO DE TRABAJO

 CARDENAS CARDENAS, LUIS GONZALO

 CARNERO CALDERON, ANDRE
 DAVILA BELLIDO, MERY LUZ
 FLORES QUISPE, DIANA
 GUITTON VILCA, BRIAM MANUEL
 HITO PRADO, CARLOS KENYI
 HUAMANI CANCHARI, MILENA ROCIO
 JALISTO VALDIVIA, ROSALI ESTAFANI
 LIMASCA TAIPE, KEYLE LIZBETH
 MARTINEZ GUTIERREZ, CARLOS
 MAQUERA LAZARO, WALTER JHONY
 PINTO TACO, YARID
 RONDON GUERREROS, FLAVIO
 SANCHEZ PERALTA, STEVE ALEXANDER
 ZAPATA CANALEZ, HENRRY

CAMANÁ - 2019
 1. PROGRAMA

ORDEN ACTIVIDAD HORARIO

1 Recepción de los clientes 12:30 Horas

2 Inicio del evento 13:00

3 Palabras de bienvenida 13:05

4 Introducción 13:10

Tema: Nivel de satisfacción de los clientes.

6 Dinámica de inicio 13:15

7 Primera ronda de preguntas ( 1,2,3,4,5) 13: 45

8 Cofee Break 13:55

9 Segunda ronda de preguntas (6,7,8,9,10) 14: 05

10 Cofee Break 14:35

11 Tercera Dinámica 14:45

12 Tercera ronda de preguntas (11,12,13,14,15,16) 15:05

13 Entrega de presentes 15:35

14 Palabras de agradecimiento 15:45

15 Palabras del Director de la Investigación 15:50

16 Compartir 15:55

17 Fin del evento 16:00

2. INVITACIÓN
3. EQUIPO DE INVESTIGACIÓN

Director:

Dr. César Augusto Martínez Concha

Moderadores

 JALISTO VALDIVIA, Rosali Estefani

 PINTO TACO, Yarid

Anfitrionas

 FLORES QUISPE, Diana

 HUAMANI CANCHARI, Milena Rocio

Equipo de recepción

 MAQUERA LAZARO, Walter Jhony

 MARTINEZ GUTIERREZ, Carlos

 LIMASCA TAIPE, Keyle Lizbeth

Equipo de dinámica

 SANCHEZ PERALTA, Steve Alexander

 CARDENAS CARDENAS, Luis Gonzalo

Equipo de Coffe Break y Compartir

 DAVILA BELLIDO, Mery Luz

 GUITTON VILCA, Briam Manuel
 HITO PRADO, CARLOS, Kenyi
 RONDON GUERREROS, Flavio
Equipo encargado de cámaras, iluminación y sonido.

 CARNERO CALDERON, Andre

 ZAPATA CANALEZ, Henrry

Equipo de elaboración y entrega de tarjetas

 Todo el equipo.

Limpieza
 Todo el equipo.
4. BIENVENIDA

Buenas tardes con todos los presentes, los saluda la señorita Jalisto Valdivia, Rosali, a
nombre de los alumnos del VII semestre de Administración de la Universidad Nacional
de San Agustín de Arequipa Filial Camaná, les damos la más cordial bienvenida a esta
investigación cualitativa denominada FOCUS GROUP dirigida a los clientes de la
CLINICA EL PACIFICO CAMANÁ, nos es grato contar con su presencia, en la
seguridad que este evento será provechoso para nosotros y para la empresa porque nos
permitirá cumplir con los objetivos trazados.
5. INTRODUCCION

Buenas tardes con todos los presentes, quien les habla es la señorita Pinto Taco, Yarid
en esta ocasión nos encontramos reunidos para conocer el nivel de satisfacción que
Uds. sienten cuando son atendidos en la Clínica el Pacifico Camaná ubicada en Jr.
Moquegua Nro. 232.

Agradecemos anticipadamente su participación en este evento, recomendándoles que se

sientan libres de expresar sus opiniones, las mismas que les garantizamos serán
mantenidas en estricta confidencialidad.

Así mismo les pedimos encarecidamente que mantengan sus celulares en silencio para
no interrumpir y poder desarrollar el evento de modo satisfactorio.
 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

a) Identificación del Problema:

El Policlínico EL PACIFICO CAMANÁ, fue fundado por la QF. Silva Llerena

Yessenia Corina en el año 2014 a falta de clínicas en Camaná. Con el pasar de
los años diferentes clínicas empezaron a abrir buscando cada una de ellas
posicionarse en el mercado.

En tal virtud en la presente investigación nos centraremos en comprobar si el

nivel de satisfacción de los clientes está relacionado con la calidad de los
servicios que recibe.

Dado que los clientes son la razón de ser de toda organización y su satisfacción
define la situación que le corresponde ocupar en el mercado, toda vez que si
quedan satisfechos retornan o recomiendan generando con ello mayores y
mejores ingresos que finalmente repercuten en la estabilidad económica y el
crecimiento continuo de las mismas.

Consideramos que al finalizar la presente investigación estaremos en

condiciones de determinar si la calidad en la atención al cliente, la
infraestructura y los servicios que recibe un cliente influyen en su satisfacción.

b) Formulación del Problema:

¿Cuál es el nivel de satisfacción de los clientes con respecto a la atención que

brinda el policlínico el Pacifico Camaná?

OBJETIVOS

a) Objetivo general:

Conocer cuál es el nivel de Satisfacción de los clientes con respecto a la

atención que brinda el policlínico El Pacifico Camaná.
b) Objetivos específicos:
- Determinar si los Precios por los servicios que brinda el Policlínico son
accesibles a los clientes.
- Analizar si la infraestructura respecto a Sala de espera, Servicios higiénicos
y Consultorio es la adecuada para brindar un servicio de calidad.
- Conocer si el servicio de los recepcionistas es el adecuado, cuando reciben,
atienden y despiden a los clientes.
- Identificar si los servicios que brinda el policlínico influyen en la
satisfacción de sus clientes.
6. ENCUESTA

Indique los siguientes datos

EDAD ________

SEXO: Masculino_____Femenino_____

1. ¿Por qué tomo la decisión de hacerse cliente del policlínico EL PACIFICO?

a) Por su atención
b) Por sus precios
c) Por su ubicación
d) Por su infraestructura
e) Otros
2. ¿Cómo califica usted el tiempo de espera desde la petición de la cita hasta la
propia consulta?
a) Muy bueno
b) Bueno
c) Regular
d) Malo
e) Muy Malo
3. ¿Considera usted que el precio compensa con la calidad de la atención que le
brinda el Policlínico EL PACIFICO?
Si ….
No…..
¿por qué?
…………………………………………………………………………………

4. ¿Está usted conforme con los precios establecidos en el policlínico, por la

atención brindada?
a) Totalmente disconforme
b) Conforme
c) Medianamente conforme
d) Conforme
e) Totalmente conforme
5. ¿Cómo le parece el aspecto profesional de los trabajadores del Policlínico?
a) Muy Profesional
b) Profesional
c) Poco profesional
d) Nada profesional
6. ¿Cómo considera Ud. el trato del personal hacia su persona?
a) Muy Bueno
b) Bueno
c) Regular
d) Malo
e) Muy malo
7. En cuanto a las instalaciones: sala de espera, servicios, consultorio ¿Qué
recomendaciones daría para mejorarlas?
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………
¿por qué?
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
……………….

8. ¿Le gustaría a usted que el Policlínico traiga más especialistas en diversas

ramas de la medicina?
Si……..
No…….
¿Cuáles serían?
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………

9. ¿Tiene usted la intención de regresar a este centro de atención medica?

Si……..
NO…....
¿Porqué?

.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
10. ¿Qué es lo que a usted no le agrada de la atención del Policlínico EL
PACIFICO?
a) El Servicio
b) La Atención
c) Su Ubicación
d) El Precio

11. ¿Cómo calificaría usted en general la atención recibida en el Policlínico EL

PACIFICO CAMANÁ?
a) Excelente
b) Buena
c) Regular
d) Mala
e) Muy Mala
12. ¿Por qué visitaría otro policlínico y no El PACIFICO CAMANÁ?
a) Por precios más bajos
b) Por su atención
c) Por mejor relación precio-calidad
d) Por mejor calidad en sus servicios
e) Otros
13. ¿Recomendaría usted a otras personas los servicios ofrecidos en el Policlínico
EL PACIFICO Camaná? ¿por qué?
Si
No
¿Por qué?
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
14. ¿Es necesario tener más ventilación en las salas de espera del Policlínico EL
PACIFICO Camaná?

………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
15. ¿Sus consultas fueron resueltas de una manera satisfactoria?

…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………

16. ¿Hay alguna cosa que le gustaría decirle al dueño del policlínico “EL
PACIFICO” Camaná sobre el servicio que proporciona?

………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
 RELACION OBJETIVOS VS PREGUNTAS

Objetivos Preguntas
1. Determinar si los precios por los 3,4.
servicios que brinda el policlínico El
Pacífico Camaná son accesibles a los
clientes
2. Analizar si la infraestructura respecto a 7,14
Sala de espera, Servicios higiénicos y
Consultorio es la adecuada para brindar
un servicio de calidad.
3. Conocer si el servicio de los 5,6,11.
recepcionistas es el adecuado, cuando
reciben, atienden y despiden a los
clientes.
4. Identificar si los servicios que brinda el 1,2,8,9,10,12,13,15,16
policlínico influyen en la satisfacción de
sus clientes.
 7. AGRADECIMIENTO

Estimados Amigos estando por culminar el evento, permítanme agradecer a nuestra

alma mater la Universidad Nacional de San Agustín, Al policlínico EL PACIFICO
CAMANÁ, al director de la Presente Investigación el Dr. César Augusto Martínez
Concha, Y en especial a ustedes quienes hicieron posible la realización de este evento,
se les agradece por habernos dedicado su tiempo en este día

Gracias a su colaboración sincera para responder las preguntas, podremos ayudar a

reforzar y mejorar la atención de la clínica EL PACIFICO CAMANÁ, Tengan ustedes
muy buenas tardes.

.
8. LISTA DE CLIENTES INVITADOS

1. Guerreros Beltrame, Mayera 958345800

2. Torrres Camargo, Alejandro 958828260
3. Cardenas Bravo, Juan Carlos 961860006
4. Hoyos Alarcon, Diego 925419217
5. Zamudio Morales, Kevin 925240839
6. Lopez Torres, Gilmar Revilla 918476143
7. Canales Carazas, Elar 928602817
8. Zapata Canales, Mary 987253202
9. Salazar Zaconet, Alejandro 933274148
10. Guerreros Beltrame, Jesús 952090521
11. Tizón Valdivia, Oscar 987362874
12. Salazar Zaconet, Alejandro 999699251
13. Gomez Quiroz, Miluzca 950294015
14. Gomez Quiroz, Jael 959717739
15. Tribiños Laguna, Anabel 991985509
16. Milagros Araoz 921025137
17. Begazo Bravo, Shirley 925832840
18. Acres Vilca. Josef Alpo 985845182
19. Montana Paredes, Yvonne 955842858
20. Gutierrez Romero, Piero Robert 958418152
21. Berlanga Riega, Manuel Samir 985182158
22. Falero Montes, Steven Omir 958184258
23. Bellido Rojas, Miguel Ángel 977512304
24. Martel Loza, Ines 996734228
25. Flores cuba, George 952447101
26. Layme Cruz,Carlos 989756123
27. Alvares Monrroy, Sara 979543217
28. Meza Medina, Jimena 995811193
29. Zapata Carnero, Juan de Dios 954387321
30. Montes Dávila, Gloria Luz 955342116