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Capacidad de respuesta
Atencin
Por su parte carlzon aporta a la teora lo que son los momentos de verdad, y se
llama as a cada instante en que un cliente toma contacto con la persona o
sistema que da el servicio. Este autor indicaba que cada uno de estos instantes
ofreca una oportunidad ya sea para mejorar la percepcin que tiene el cliente del
servicio ofrecido, o destruirla.
Con la creacin de los momentos de la verdad, este autor desarrollo un programa
de administracin de la calidad, para empresas especialmente de servicios.
Este sistema se trata de momentos en que los empleados de una organizacin
tienen con sus clientes instantes que duran aproximadamente 15 segundos, y son
utilizados para entregar un servicio. La empresa confa en que el empleado lograr
causarle una buena impresin al cliente, y toda la empresa se pone en riesgo, y
depende de las habilidades del empleado, para con el cliente.
http://restauranteconcalidad.jimdo.com/marco-te%C3%B3rico/teor%C3%ADasque-explican-la-calidad-de-los-servicios/teoria-de-la-calidad-del-servicio/