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INTEGRANTES:
1
MICROPROYECTO DE INVESTIGACIÓN
INTEGRANTES:
CURSOS ARTICULADORES:
Gestión de servicios de la hospitalidad
TUTOR: Rómulo Casilimas
Macroeconomía
TUTORA: Catalina Acosta
2
TABLA DE CONTENIDO
INTRODUCCIÓN...............................................................................................10
1. JUSTIFICACIÓN.............................................................................................11
2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA...........................................................12
3. OBJETIVOS....................................................................................................13
4. MARCO TEÓRICO.........................................................................................14
"Vamos a tener el mejor hotel de Colombia". Con esta afirmación inició
Rodrigo Trujillo, director de desarrollo de negocios para América Latina de
Hyatt Hotel & Resorts, la mesa redonda que ofreció la cadena estadounidense
en su gira latinoamericana de la misión de ventas, el pasado 15 de septiembre.
A dicha misión habían sido invitados algunos de los representantes más
importantes de la industria hotelera nacional y extranjera, que escuchaban con
interés las propuestas de sus nuevos competidores. Entre ellos estaba Juan
Francisco Malo, vicepresidente ejecutivo de Hoteles Dann, quien ve con
buenos ojos el ingreso de cadenas extranjeras al país, porque "la competencia
le hace bien al sector", afirma............................................................................16
Los que llegaron antes se defienden ................................................................17
Las inversiones no vienen únicamente de los nuevos jugadores, las cadenas
internacionales que llegaron con anterioridad al país están atentas a estos
movimientos y se han venido preparando para afrontar la competencia.
Tal es el caso de las marcas hoteleras del Grupo francés Accor, de las cuales
tienen presencia en Colombia Sofitel y Mercure (recientemente) y
próximamente entrará con la marca Ibis. El grupo Accor está invirtiendo en la
región suramericana, especialmente en Argentina, Brasil y Colombia con
iniciativas que suman una inversión de más de US$200 millones.
3
Bogotá Victoria Regia. Por su parte, el Santa Clara de Cartagena ingresó
recientemente a la categoría de hoteles de lujo de la marca (Sofitel Legend) y
está en proceso de construcción de un spa.......................................................17
En cuanto a las cadenas locales, la preparación ha corrido por cuenta de la
renovación de infraestructura, ampliación de oferta, cobertura de nuevos
destinos nacionales, mejoramiento del servicio y crecimiento fuera de las
fronteras..............................................................................................................17
Algunas de las cadenas hoteleras más importantes en nuestro país son:.......17
Ciudad................................................................................................................17
Nombre .............................................................................................................17
HOTEL SHERATON..........................................................................................17
Características...................................................................................................17
Ciudad................................................................................................................17
CALI...................................................................................................................17
Nombre..............................................................................................................17
HOTEL RADISSON...........................................................................................17
Características...................................................................................................17
Ciudad................................................................................................................18
MEDELLÍN.........................................................................................................18
Nombre..............................................................................................................18
HOTEL ESTELAR POBLADO PLAZA..............................................................18
Características...................................................................................................18
Ciudad................................................................................................................19
BUCARAMANGA...............................................................................................19
Nombre..............................................................................................................19
HOTEL SAN JUAN DE GIRON.........................................................................19
Características...................................................................................................19
La combinación perfecta entre un excelente servicio, tranquilidad y seguridad,
con un ambiente campestre, que invita a disfrutar del descanso y ser el lugar
ideal para Familias, Ejecutivos y Empresarios...................................................19
Ciudad................................................................................................................19
CARTAGENA.....................................................................................................19
4
Nombre..............................................................................................................20
HOTEL ALMIRANTE ESTELAR........................................................................20
Características...................................................................................................20
A sólo cinco minutos de la ciudad amurallada y a diez del Aeropuerto, en la
zona de Bocagrande y con una imponente vista sobre la bahía de Cartagena,
está el Hotel Almirante Cartagena Estelar, un moderno hotel cinco estrellas,
con elegantes habitaciones, salones para eventos, congresos y convenciones,
zonas para la recreación y el descanso. En otras palabras, un Hotel para vivir el
Caribe..................................................................................................................20
Pagina Web RED RODAPIEDRAS, Tocaima ciudad salud Colombia, (En
línea), Tocaima, SEP. 2008, http://www.tocaima.net/historia.htm.....................23
Pagina Web RED RODAPIEDRAS, Tocaima ciudad salud Colombia, (En
línea), Tocaima, SEP. 2008, http://www.tocaima.net/historia.htm.....................24
RED RODAPIEDRAS, Tocaima ciudad salud Colombia, (En línea), Tocaima,
SEP. 2008, http://www.tocaima.net/historia.htm................................................25
3. Sector comercial: Funcionan en el municipio varios pequeños
supermercados, 5 droguerías, almacenes de granos, agrícolas, pecuarios,
restaurantes, hoteles,.........................................................................................25
Las siguientes graficas muestran algunas características importantes del
municipio de Tocaima, respecto al censo del 2005:..........................................25
Tasa de alfabetización de la población, cabecera y resto:...............................25
25
Nivel educativo:..................................................................................................26
26
Fuente: RED RODAPIEDRAS, Tocaima ciudad salud Colombia, (En línea),
Tocaima, SEP. 2008, http://www.tocaima.net/historia.htm................................26
Establecimientos según actividad:.....................................................................26
26
Fuente: RED RODAPIEDRAS, Tocaima ciudad salud Colombia, (En línea),
Tocaima, SEP. 2008, http://www.tocaima.net/historia.htm................................26
27
5
Fuente: RED RODAPIEDRAS, Tocaima ciudad salud Colombia, (En línea),
Tocaima, SEP. 2008, http://www.tocaima.net/historia.htm................................27
4.1 MARCO CONCEPTUAL...............................................................................27
Página Web, http://es.wikipedia.org/wiki/Hotel.................................................27
Hoteles de ciudad o urbanos: ..............................................................27
Hoteles de aeropuerto:.........................................................................28
Hoteles Low Cost:.................................................................................28
Hoteles de naturaleza:.........................................................................29
Hoteles-apartamento o apart hoteles:..................................................29
Albergues turísticos:.............................................................................29
Hoteles familiares:...............................................................................29
Hoteles posada:....................................................................................30
Hoteles-monumento:............................................................................30
Hoteles-balneario:................................................................................30
Moteles:................................................................................................30
Hotel de paso u Hotel Alojamiento: .....................................................30
Hoteles-casino: ....................................................................................30
Hoteles-clubes:.....................................................................................31
Hoteles deportivos: .............................................................................31
Hoteles Gastronómicos: ......................................................................31
Hoteles de montaña: ...........................................................................31
Hoteles boutique:.................................................................................31
Hoteles Business Class o Negocios:......................................................32
Hoteles de temporada:.........................................................................32
Hoteles rústicos:...................................................................................32
Hoteles Vacacionales:..........................................................................32
TIPOS DE HABITACIONES:.............................................................................32
Estudio (s): habitación con un sofá cama de 1 m de ancho por 1.90 de largo. 32
Doble (D): tiene una cama de 1.36 m de ancho por 1.90 m de largo...............32
Doble doble (DD): habitación con dos camas dobles.......................................33
Twin (T): habitación con dos camas de 1 m de ancho por 1.90 de largo cada
una......................................................................................................................33
Triple (TX): tiene tres camas de 1 m de ancho por 1.90 m de largo.................33
Queen (Q): tiene una cama de 1.50 m de ancho por 1.90 de largo..................33
King (K): tiene una cama de 2 m de ancho por 1.90 m de largo.......................33
Hollywood (H): tiene dos camas de 1 m de ancho por 1.90 m de largo; pero se
puede unir o separar para formar twin o king.....................................................33
Junior suite (HS): habitación que cuenta con una sala adjunta; generalmente el
tamaño de la habitación es más grande que los cuartos normales y puede tener
diferentes tipos de camas...................................................................................33
6
Suite (ST): habitación que cuenta con una sala adjunta, también se puede
tratar de una suite con una sala y dos o tres recamaras...................................33
Suite presidencial (ST-P): es la suite más grande y más lujosa del hotel,
generalmente tiene una sala y varias recamaras con entrada independiente
pero comunicada entre sí. .................................................................................33
ÁREAS DEL HOTEL:.........................................................................................33
Reservaciones:..................................................................................................33
El numero de personas que integran este departamento esta en función de la
capacidad del hotel y de la cantidad de reservaciones que se re3ciban
diariamente, cuando se recibe una reservación fuera de la oficina de
reservaciones se tomara en recepción, por esta razón el departamento de
reservaciones debe informar a recepción cuales son las fechas cerradas, las
personas encargadas de esta área deben estar bien capacitadas, tener dominio
de algún idioma extranjero y buena actitud para las ventas..............................33
Recepción: ........................................................................................................33
El desarrollo operativo en esta área es enorme e importante, nos solo por la
cantidad de personas que acuden a el si no también por que es el centro de las
operaciones del hotel, es importante señalar la importancia del buen servicio en
esta área, ya que el cliente solicitara los servicios desde el momento de su
llegada hasta el de su salida..............................................................................33
Caja de recepción:.............................................................................................34
En algunos hoteles, el cajero de recepción también realiza las funciones de
recepcionista, mientras que en los grandes hoteles esta labor es efectuada por
otra persona que trabaja en coordinación con el recepcionista.........................34
Teléfonos: .........................................................................................................34
Es de vital importancia en el funcionamiento de un hotel, de la buena
comunicación que exista entre las personas que laboran en un hotel dependerá
del éxito de las funciones que se desempeñen en el mismo.............................34
Botones o Bell boys:..........................................................................................34
Es importante porque: cuando un huésped llega al hotel los empleados de Bell
boys son los primeros en atenderlos y por lo tanto influyen en gran medida
porque son la primera imagen del hotel, cuando el huésped se va los Bell boys
7
son los últimos en atenderlos y evalúan si el cliente se va satisfecho de todos
los servicios........................................................................................................34
Ama de llaves:...................................................................................................34
Influye directamente en la opinión que el cliente tiene acerca del hotel,
contribuye a la buena organización del mismo, con el fin de ofrecer servicios de
la mejor calidad posible, en muchos hoteles no se le da la importancia en esta
área y simplemente cuenta con un grupo de personas que se dedican a limpiar
la habitaciones y las áreas de servicio sin seguir ningún sistema.....................34
Lavandería: .......................................................................................................34
Esta área es la encargada de lavandería y tintorería de blancos de ama de
llave, mantelería y servilletas en las áreas de alimentos y bebidas, ropa de los
clientes, y los uniformes de los empleados........................................................34
Seguridad:..........................................................................................................34
Todo buen gerente debe preocuparse desde la apertura del hotel, por formular
una serie de normas básicas referentes a la seguridad y moralidad del
establecimiento...................................................................................................34
Mantenimiento: .................................................................................................34
Esta área se encarga de tener el edifico y el equipo del hotel en optimas
condiciones para su adecuado funcionamiento, en cual repercute en la
satisfacción del cliente........................................................................................34
Relaciones publicas:..........................................................................................34
Son el conjunto de actividades efectuadas por el hotel para la creación y
mantenimiento de las buenas relaciones entre la empresa y los demás sectores
de la opinión publica con el fin de proyectar en ellos una imagen favorable de la
organización que le permita promover su desarrollo.........................................35
Recursos humanos: ..........................................................................................35
Esta área dispone de dos recursos principales: el material y el humano. El
recurso humano es de suma importancia para un hotel, pues el servicio es la
parte fundamental...............................................................................................35
Compras:............................................................................................................35
8
Es el responsable de realizar las compras, es muy importante que se compren
artículos de buena calidad, esto se reflejara en la satisfacción del huésped y
mejores utilidades para la empresa....................................................................35
TIPOS DE PLANES Y PAQUETES:..................................................................35
Plan europeo: incluye solo hospedaje...............................................................35
Plan continental: incluye hospedaje y desayuno...............................................35
Plan americano: incluye hospedaje, desayuno, comida y cena........................35
Plan americano modificado: incluye hospedaje, desayuno, comida o cena.....35
Paquete:.............................................................................................................35
Familiar..............................................................................................................35
Luna de miel......................................................................................................35
Fin de semana...................................................................................................35
Empresarial........................................................................................................35
5. DISEÑO METODOLÓGICO...........................................................................36
5.1 HIPÓTESIS- VARIABLES............................................................................36
5.2 RECOLECCIÓN DE DATOS......................................................................37
6. ANALISIS DE RESULTADOS.......................................................................38
6.1 TABULACION DE ENCUESTAS:................................................................38
6.2 MATRIZ DE CARACTERIZACIÓN...............................................................45
Hotel Nevado.....................................................................................................45
Hotel Guacana...................................................................................................50
Hotel Leito..........................................................................................................51
Hotel Nueva Fortuna..........................................................................................52
Hotel Familiar.....................................................................................................53
Hotel Las Quintas..............................................................................................54
Hotel Villa Explanada.........................................................................................55
Hostal Manabí....................................................................................................56
Hotel La Mansión...............................................................................................58
7. PRESUPUESTO Y CRONOGRAMA.............................................................59
7.1 RECURSOS HUMANOS..............................................................................59
7.2 RECURSOS FÍSICOS..................................................................................60
7.3 RECURSOS FINANCIEROS.......................................................................60
9
8. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES.................................................61
9. BIBLIOGRAFÍA...............................................................................................63
Pagina Web RED RODAPIEDRAS, Tocaima ciudad salud Colombia, (En
línea), Tocaima, SEP. 2008, http://www.tocaima.net/historia.htm.....................63
Página web, www.sheraton.com.......................................................................63
Página web, http://es.wikipedia.org/wiki/Hotel...................................................63
10. ANEXOS.......................................................................................................64
INTRODUCCIÓN
10
Para la caracterización del sector se procedió inicialmente a identificar la
unidad de muestra que fue objeto de estudio, de la zona centro del municipio,
posteriormente se procedió a la recolección de información en los
establecimientos seleccionados, mediante la aplicación de instrumentos de
observación y encuestas para los propietarios y/o administradores y a los
turista y residentes.
Además, la interacción con los turistas nos permite conocer los gustos, las
preferencias, y las observaciones sobre la infraestructura hotelera del municipio
y de esa manera llegar a determinar cuáles son las mayores fortalezas del
municipio y cuales sus debilidades.
1. JUSTIFICACIÓN
11
Se realiza este proyecto porque con los conocimientos adquiridos durante el
desarrollo de la carrera de administración turística y hotelera es importante
poner en práctica todas las ideas y capacidades a la hora de ejecutar y
desarrollar un proyecto.
Situación problema
12
de la actividad, que trabajan para lograr un nivel optimo de desarrollo turístico y
de competencia en el municipio de Tocaima.
3. OBJETIVOS
Objetivo general:
Objetivos específicos:
13
Identificar las condiciones físicas y de calidad, de los servicios de los
establecimientos prestadores de servicios de la hospitalidad.
4. MARCO TEÓRICO
14
Siglos después, en los caminos fueron surgiendo una serie de posadas en las
que el viajero podía alojarse con sus caballos y comer a cambio de dinero.
Estos establecimientos se caracterizaban por las precarias condiciones
sanitarias que ofrecían, ya que solían alojar a los huéspedes en los establos
junto con el ganado. A la vez, se les ofrecía servicio de comidas.
La evolución ha sido tan espectacular que actualmente casi todas las personas
que viven en países desarrollados tienen acceso a viajar y alojarse en
establecimientos dignos, lo que ha dado lugar a la creación de una de las
industrias más poderosas del mundo: el turismo que está íntimamente
relacionado con la hostelería; El negocio de las posadas y, posteriormente, el
de los hoteles y los restaurantes creció de forma paralela al comercio, viajes e
industria, y actualmente se relaciona con el coste y conveniencia de viajar y
con la renta disponible.
15
externa, la perturbación se extiende a los demás”. La actividad hotelera puede
compararse con cualquier otra actividad productiva que necesite una inversión
relativamente grande y que, además, el ajuste de la capacidad de producción a
las variaciones descendentes o contracciones de la demanda sea
económicamente imposible. Esta actividad difiere de la mayoría de las
actividades productivas tanto en la rigidez de la oferta como en el hecho de que
por ser un servicio ha de ser consumida en el lugar de producción. El hotelero
no puede seguir a los consumidores con su mercancía como hacen otros
productores sino que tiene que esperar pacientemente a los consumidores.
Este es el problema central de la industria hotelera, es decir, la incapacidad
para ajustar la capacidad de producción a las variaciones de la demanda y, en
segundo lugar, la incapacidad para seguir al consumidor con sus productos de
un lugar a otro, trasladándose a otro lugar que tenga una demanda más
conveniente por estar de moda en el turismo.2
"Vamos a tener el mejor hotel de Colombia". Con esta afirmación inició Rodrigo
Trujillo, director de desarrollo de negocios para América Latina de Hyatt Hotel &
Resorts, la mesa redonda que ofreció la cadena estadounidense en su gira
latinoamericana de la misión de ventas, el pasado 15 de septiembre. A dicha
misión habían sido invitados algunos de los representantes más importantes de
la industria hotelera nacional y extranjera, que escuchaban con interés las
propuestas de sus nuevos competidores. Entre ellos estaba Juan Francisco
Malo, vicepresidente ejecutivo de Hoteles Dann, quien ve con buenos ojos el
2
Ídem
3
Articulo: Se agita el mercado hotelero en Colombia, Tomado: http://www.dinero.com/noticias-
especial/agita-mercado-hotelero-colombia/53262.aspx
16
ingreso de cadenas extranjeras al país, porque "la competencia le hace bien al
sector", afirma.
Tal es el caso de las marcas hoteleras del Grupo francés Accor, de las cuales
tienen presencia en Colombia Sofitel y Mercure (recientemente) y
próximamente entrará con la marca Ibis. El grupo Accor está invirtiendo en la
región suramericana, especialmente en Argentina, Brasil y Colombia con
iniciativas que suman una inversión de más de US$200 millones.
Ciudad BOGOTÁ
Ciudad CALI
4
Pagina Web: www.sheraton.com
17
una zona exclusiva del sur de Cali conocida por el lujo
inminente en sus mercados y estilo de vida. Contempla un
hermoso paisaje urbano y de la calidez del servicio.
Ciudad MEDELLÍN
18
está el Hotel Estelar Poblado Plaza.
Ciudad BUCARAMANGA
Ciudad CARTAGENA
19
Nombre HOTEL ALMIRANTE ESTELAR
En Cartagena, un Hotel diferente para disfrutar el Caribe en
Características sus viajes de negocios o de placer.
En lo corrido del año, hasta febrero, los ingresos reales de los hoteles
disminuyeron 6,4 por ciento frente al periodo enero-febrero de 2008.
En lo corrido del año hasta febrero, los ingresos reales disminuyeron 6,4%. Los
hoteles en el rango de 101 – 150 habitaciones decrecieron 13,1%, seguidos por
los hoteles con más de 150 habitaciones con -12,1%. Los hoteles con menos
de 50 habitaciones decrecieron 0,4%.
El personal ocupado total en los hoteles en febrero de 2009 decreció 1,9% con
respecto al mismo mes de 2008. Por escala de habitación, los hoteles con más
de 150 habitaciones disponibles al mes decrecieron 4,7%, seguidos por los
hoteles en el rango de 51 – 100 habitaciones -3,9% y los hoteles con menos de
50 habitaciones -0,6%. Por el contrario, los hoteles en el rango de 101 – 150
habitaciones aumentó el personal ocupado 3,9%.
5
LEGIS, Autoguía turística de Colombia, 29 ed., Bogotá: Legis, 2008, p. 208.
20
El personal ocupado en lo corrido del año hasta febrero disminuyó 1,6%. Los
hoteles con más de 150 habitaciones registraron los mayores decrecimientos
de personal ocupado -4,0%, seguidos por los hoteles en el rango de 51 – 100
habitaciones -3,8%. Por el contrario, los hoteles en el rango de 101 - 150
habitaciones aumentaron el personal ocupado 3,6%.
• Según el World Travel & Tourism Council (WTTC), para la década, el país se
perfila como uno de los destinos turísticos más importantes de América Latina.
• Mientras el sector contribuye con cerca del 2.2% del total del PIB, su
crecimiento anual se estima en 4.5%, cifra que supera el crecimiento esperado
para América Latina estimado en 4.1%.
21
Turismo en Cundinamarca,7
• Salto de Tequendama
Es una espectacular cascada ubicada en la ruta que conecta a Bogotá con San
Antonio, en medio de un paisaje hermoso y acogedor. La misma es generador
eléctrico por la fuerza de la caída de sus aguas.
• El Embalse de Neusa
7
http://www.cundinamarca.gov.co/cundinamarca/turismo/frm_turismoindex.asp
22
El comportamiento de las actividades hoteleras y de restaurantes del
departamento de Cundinamarca creció en los últimos 13 últimos años en
$151.960 millones de pesos. Debido a que Cundinamarca le esta apostando a
la especialización en temas turísticos, aprovechando la diversidad de climas y
paisajes vistos con los que cuenta el Departamento. El turismo sigue
contribuyendo al crecimiento económico de Cundinamarca8.
8
Turismo en Cundinamarca,
http://www.cundinamarca.gov.co/cundinamarca/turismo/frm_turismoindex.asp
9
Pagina Web RED RODAPIEDRAS, Tocaima ciudad salud Colombia, (En línea), Tocaima,
SEP. 2008, http://www.tocaima.net/historia.htm
23
Tocaima posee una zona de reserva donde han sido hallados numerosos
fósiles de mastodontes, megaterios, entre otros, con lo cual le ofrece al turista
interesado en este campo una buena y especial opción. Próximamente será
inaugurado un museo paleontológico en Pubenza, vereda situada a diez
minutos del casco urbano. Otra posibilidad para quienes prefieren las
caminatas, es recorrer las rutas que conducen a las montañas adyacentes
donde podrá conocer los ideogramas que los indígenas grabaron en rocas de
diferentes sitios del sector rural.
Otros, podrán practicar el parapente en el Cerro Guacaná, desde donde se
lanzan en sus cometas los osados practicantes de este deporte extremo.
Quienes deseen disfrutar del turismo agropecuario, podrán visitar el Centro
Interactivo Agropecuario y conocer cómo funciona una granja en donde hay
caballos, ovejas, cabras, y otras especies menores, y además podrán adquirir
los productos que ofrecen los campesinos.
Hoy el municipio es centro comercial de varios municipios vecinos. El comercio
es amplio y variado, con supermercados, ferreterías, droguerías, almacenes de
diversa índole, bares, restaurantes que cubren las necesidades básicas del
municipio y la región. Funcionan sucursales de los bancos Bogotá y Popular10.
COMERCIO:
El comercio comprende los diferentes establecimientos que atienden, tanto a
los habitantes del municipio como a algunos pueblos vecinos y al turismo, Es
variado y comprende los siguientes tipos de negocios:
Turismo Servicios Industrias
Centros vacacionales Un hospital Molinos
Hoteles Odontólogos Panaderías
Hospedajes Médicos Carpinterías
Piscinas Médicos Veterinarios Sastrerías
Baños azufrados Abogados Zapaterías
Restaurantes Telecom Confecciones
Piqueteaderos Banco de Bogotá Talabarterías
Asaderos de pollo Banco Popular Modisterías
Heladerías Correos y envíos Talleres de:
10
Pagina Web RED RODAPIEDRAS, Tocaima ciudad salud Colombia, (En línea), Tocaima,
SEP. 2008, http://www.tocaima.net/historia.htm
24
Tabernas Cajeros automáticos Ornamentación
Discotecas Fotocopiadoras Autos y motos
Buses intermunicipales Juegos de video
Billares Salas de internet
Juego de bingo Estaciones de servicio
Canchas de tejo
Alquiler de triciclos
Alquiler de bicicletas
2. Sector agropecuario: El sector agrícola explota principalmente el maíz, el
sorgo, los frutales, el plátano y la caña de azúcar para elaborar panela.
Eventualmente cultivan algodón.
El sector pecuario cuenta con numerosas explotaciones de ganado de carne,
granjas avícolas, porcícolas y una gran producción de ovejas y cabras.
También existen pequeñas explotaciones piscícolas11.
11
RED RODAPIEDRAS, Tocaima ciudad salud Colombia, (En línea), Tocaima, SEP. 2008,
http://www.tocaima.net/historia.htm
25
Nivel educativo:
Fuente: RED RODAPIEDRAS, Tocaima ciudad salud Colombia, (En línea), Tocaima, SEP.
2008, http://www.tocaima.net/historia.htm
Fuente: RED RODAPIEDRAS, Tocaima ciudad salud Colombia, (En línea), Tocaima, SEP.
2008, http://www.tocaima.net/historia.htm
26
Establecimientos según escala de personal por actividad
económica:
Fuente: RED RODAPIEDRAS, Tocaima ciudad salud Colombia, (En línea), Tocaima, SEP.
2008, http://www.tocaima.net/historia.htm
Establecimiento hotelero:
TIPOS DE HOTELES12:
12
Página Web, http://es.wikipedia.org/wiki/Hotel
27
Son los hoteles situados en las ciudades, normalmente en los centros
históricos y zonas comerciales o de negocios. Ofrecen todo tipo de niveles y se
orientan tanto al turismo como al alojamiento en los desplazamientos de
negocios. Son generalmente funcionales, y los que están orientados a clientes
de negocios suelen contar con instalaciones tales como salas de conferencias
y "Business Center".
Hay una amplia gama de establecimientos hoteleros repartidos por todas las
ciudades del mundo, para todos los gustos y todos los bolsillos (o capacidad
económicas de los viajeros). Por ejemplo en Cali (Colombia) está el
Intercontinental, que es uno de los más importantes de la ciudad y alberga a
turistas de toda parte del mundo.
Hoteles de aeropuerto:
28
Normalmente en las ciudades corresponden a una sola planta de un edificio.
Se caracterizan por ser económicos aunque algunos tienen todos los servicios
de cualquier hotel de 2 o 3 estrellas.
Hoteles de playa:
Hoteles de naturaleza:
Albergues turísticos:
Establecimiento que atiende al turismo durante estancias que suelen ser entre
varios días y varias semanas. Suelen ser económicos y entre ellos cabe
destacar los albergues juveniles. Estos frecuentemente alquilan camas en un
dormitorio y comparten baño, cocina y sala de estar aunque muchos disponen
también de habitaciones privadas.
Hoteles familiares:
29
Son establecimientos de tamaño pequeño que se caracterizan por una gestión
familiar para viajeros que proporciona servicios de restauración y alojamiento.
Hoteles posada:
Hoteles-monumento:
Hoteles-balneario:
Moteles:
Hoteles-casino:
30
Se caracterizan por su oferta de juego en sus propias instalaciones. El ejemplo
paradigmático de estos hoteles estaría en los establecimientos de Las Vegas
aunque existen en muchas otras partes del mundo. Suelen ser
establecimientos de categoría elevada.
Hoteles-clubes:
Hospedaje que cuenta entre sus instalaciones uno o varios club nocturnos de
cierta importancia donde se bebe y se baila y en el que suelen ofrecerse
espectáculos musicales. También se denominan así los hoteles situados junto
a clubes dedicados a espectáculos eróticos donde habitualmente se ejerce la
prostitución. La relación entre estos hoteles y las prostitutas puede no existir
formalmente o pueden tener una relación normalmente de carácter informal
llegando algunos de ellos a ocultar verdaderos burdeles.
Hoteles deportivos:
Hoteles Gastronómicos:
Hoteles de montaña:
Hoteles boutique:
31
segmento que genera la fuente principal de ingresos de estos hoteles son los
viajeros corporativos, quienes dan gran importancia a la privacidad, los
servicios, la atención y el lujo. Este segmento de mercado es de gran poder
adquisitivo, no estacional, muy elástico y repetitivo. Son muy comunes en Las
Vegas, donde cada hotel suele tener una decoración distinta.
Este tipo de hoteles se caracterizan por atender a personas que visitan un lugar
con fines de trabajo o negocio, existen muchas cadenas hoteleras que se
especializan en atender a este tipo de huéspedes, los cuales requieren
servicios muy particulares de los hoteles tales como: Internet en habitaciones y
áreas generales, centro de negocios, servicio a la habitación, express Check In
y Check Out (Término utilizado en la hostelería para definir el momento de
registro y de salida de un huésped, respectivamente), Bell Boy y Valet Parking.
También han sido diseñados con el objetivo de poder realizar convenciones y
reuniones, en consecuencia estarán dotados de los servicios complementarios
pertinentes.
Hoteles de temporada:
Hoteles rústicos:
Hoteles Vacacionales:
Son hoteles que se han diseñado para disfrutarlos en cualquier época del año
situados en primera línea de mar. Existen aquellos con habitaciones amplias y
cómodas, piscinas, instalaciones deportivas, programas de animación para
personas de todas las edades y una gastronomía donde se pueden encontrar
diferentes platos de cocina internacional.
TIPOS DE HABITACIONES13:
Estudio (s): habitación con un sofá cama de 1 m de ancho por 1.90 de largo.
Doble (D): tiene una cama de 1.36 m de ancho por 1.90 m de largo.
13
Sixto Báez Casillas, HOTELERÍA, tercera edición, México 2000, p 15-89
32
Doble doble (DD): habitación con dos camas dobles.
Twin (T): habitación con dos camas de 1 m de ancho por 1.90 de largo cada
una.
Queen (Q): tiene una cama de 1.50 m de ancho por 1.90 de largo.
Hollywood (H): tiene dos camas de 1 m de ancho por 1.90 m de largo; pero se
puede unir o separar para formar twin o king.
Junior suite (HS): habitación que cuenta con una sala adjunta; generalmente el
tamaño de la habitación es más grande que los cuartos normales y puede tener
diferentes tipos de camas.
Suite (ST): habitación que cuenta con una sala adjunta, también se puede
tratar de una suite con una sala y dos o tres recamaras.
Suite presidencial (ST-P): es la suite más grande y más lujosa del hotel,
generalmente tiene una sala y varias recamaras con entrada independiente
pero comunicada entre sí.
Recepción:
14
Ídem
33
Caja de recepción:
Teléfonos:
Ama de llaves:
Lavandería:
Seguridad:
Todo buen gerente debe preocuparse desde la apertura del hotel, por formular
una serie de normas básicas referentes a la seguridad y moralidad del
establecimiento.
Mantenimiento:
Relaciones publicas:
34
Son el conjunto de actividades efectuadas por el hotel para la creación y
mantenimiento de las buenas relaciones entre la empresa y los demás sectores
de la opinión publica con el fin de proyectar en ellos una imagen favorable de la
organización que le permita promover su desarrollo.
Recursos humanos:
Compras:
Paquete:
Familiar
Luna de miel
Fin de semana
Empresarial
15
Ídem
35
5. DISEÑO METODOLÓGICO
Población total:
Alcance: Municipio de Tocaima, zona centro (Cundinamarca)
Tiempo: 8 horas Aproximadamente
Elementos: Todas las empresas prestadoras de servicios de la
hospitalidad ubicadas en el sector centro de Tocaima.
Muestra de la población:
Cuando se trata de una población excesivamente amplia se recoge la
información a partir de unas pocas unidades cuidadosamente seleccionadas,
ya que si se aborda cada grupo, los datos perderían vigencia antes de concluir
el estudio. Si los elementos de la muestra representan las características de la
población, las generalizaciones basadas en los datos obtenidos pueden
aplicarse a todo el grupo.
36
Variable independiente: normas básicas para el sector hotelero.
Variable dependiente: Los sitios prestadores de servicios de la
hospitalidad del municipio de Tocaima.
Variables intervinientes:
Capacitación para el personal
Infraestructura interna y externa
Información al cliente
Determinación de las áreas del hotel
Expectativas y gustos del cliente
Calidad del servicio prestado.
37
6. ANALISIS DE RESULTADOS
Condicionen el municipio
En la grafica podemos identificar
las condiciones en el municipio
residente de las personas encuestadas, un
30%
30 % de los encuestados son
residentes y un 70 % son
turistas.
turista Estas cifras nos permiten
70%
determinar que los puentes y
fines de semana llegan al
municipio gran cantidad de
turistas, lo mismo que en
temporadas altas.
38
Cuantas vecesseha alojado en los En esta grafica se determina que
establecimientos, en los ultimosseismeses
mas de 6 veces
en los últimos seis meses un
50% de las personas se ha
entre 2 y 6 veces 0%
20% ninguna
30%
39
Calificación de 1 a 10 de cada uno de los siguientes ítems, teniendo en cuenta la
ultima visita al establecimiento que realizo:
La grafica muestra las respuestas dadas por los turistas y residentes indagados
en 14 aspectos sobre su última visita a un establecimiento de servicios de
alojamiento, los encuestados opinaron y los aspectos que respectivamente
cuentan con mejor calificación son la ambientación, la decoración, personal de
trabajo con buena disposición y actitud de buen servicio, al igual que guardan
una buena presentación en los uniformes y en lo personal; mientras que los
ítems con menor calificación son: cuentan con las debidas normas de sanidad,
el personal demuestra ser calificado, las áreas del hotel cumplen con las
40
disposiciones necesarias para su funcionamiento y el manejo de quejas es el
adecuado.
41
Más del 75% de las personas encuestadas afirman que en la recepción
no se le da solución rápida a las quejas de los clientes.
De las personas encuestadas más del 50% opinan que las áreas de los
establecimientos no están en buena disposición y no cumplen con todas
las normas correspondientes para su funcionamiento.
42
Tiene la expectativa de la
ampliacion y el mejoramiento Con esta grafica se determina
no que el 78% de los
22%
establecimientos encuestados
tiene la expectativa de la
ampliación y el mejoramiento y
si el otro 22% afirma que no las
78%
tiene.
dotacion de muebles y
enseres
17%
decoracion
17%
43
Al mejorar los aspectos anteriores,
aumentaria el numero de clientes y las Esta grafica señala, que si se
no ventas mejora los aspectos anteriores
22%
los establecimientos en un 78%
guardan la expectativa de que
los clientes aumenten, mientras
que un 22% no espera que
si
78%
aumente la demanda de clientes.
44
6.2 MATRIZ DE CARACTERIZACIÓN
NOMBRE CAPACIDAD
ESTABLECIMIENTO
Registro fotográfico
45
OBSERVACIONES En la recepción cuentan con avisos de los
servicios que prestan.
Ofrece juegos de recreación como. Billar y pin pon.
Es atendido por su propietario.
Lleva funcionando más de 60 años.
La tarifa de la noche por persona es de $25.000
46
47
48
49
NOMBRE CAPACIDAD
ESTABLECIMIENTO
Registro fotográfico
50
Dos de las habitaciones están arrendadas
indefinidamente.
La tarifa de la noche por persona es de $15.000
NOMBRE CAPACIDAD
ESTABLECIMIENTO
Registro fotográfico
51
temporada baja de $10.000 a $12.000 por
persona.
NOMBRE CAPACIDAD
ESTABLECIMIENTO
Registro fotográfico
52
No cuentan con televisor en cada habitación.
No tiene piscina y no ofrece servicio de
restaurante.
La infraestructura esta en muy mal estado.
Las camas de las habitaciones son muy
pequeñas.
NOMBRE CAPACIDAD
ESTABLECIMIENTO
13 habitaciones
Hotel Familiar 30 personas
Registro fotográfico
53
sea llamativo y agradable.
NOMBRE CAPACIDAD
ESTABLECIMIENTO
13 habitaciones
Hotel Las Quintas 45 personas
aproximadamente
Registro fotográfico
54
encuentran en mal estado.
Las habitaciones no poseen baño privado.
NOMBRE CAPACIDAD
ESTABLECIMIENTO
32 habitaciones
Hotel Villa Explanada 120 a 130 huéspedes
Registro fotográfico
55
DEBILIDADES Cuenta con muy poco personal para atender a los
huéspedes.
Los muebles de la piscina se encuentran en muy
mal estado y mal aseados.
El servicio de cafetería no estaba bien dotado.
NOMBRE CAPACIDAD
ESTABLECIMIENTO
23 habitaciones
Hostal Manabí 50 a 55 personas
56
Registro fotográfico
57
NOMBRE CAPACIDAD
ESTABLECIMIENTO
50 habitaciones
Hotel La Mansión 130 personas
Registro fotográfico
58
y ayudas audiovisuales.
La tarifa por persona es de $55.000 adulto y
$45.000 niño, incluye alimentación.
Tiene una atención especial para colegios,
universidades, parroquias, comunidades religiosas,
grupos apostólicos y empresariales.
7. PRESUPUESTO Y CRONOGRAMA
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
1. x x x x x x Tutores
Elaboración orientadores
del
anteproyecto
2. Aplicación x Alumnos III
de semestre
encuestas
3. x x x Alumnos III
Tratamiento semestre
de la Tutores
información orientadores
4. x x Alumnos III
Elaboración semestre
micro Tutores
proyectó orientadores
final
5. x Alumnos III
Presentación semestre
de resultados
59
7.2 RECURSOS FÍSICOS
60
8. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
61
Hacer remodelación y arreglos mensuales en la infraestructura interna
del establecimiento.
Implementar controles de calidad en cada área y/o departamento del
hotel.
Reorganizar las áreas del hotel y prestar un servicio mas personalizado.
Hacer los cambios a los colchones debidamente.
Hacer aseó diariamente de las áreas del hotel que la requieran.
Renovar muebles y equipos cuando se requiera para crear un ambiente
más agradable y de buen gusto.
Entregar plegables o folletos con la información necesaria del hotel.
62
9. BIBLIOGRAFÍA
Pagina Web RED RODAPIEDRAS, Tocaima ciudad salud Colombia, (En línea),
Tocaima, SEP. 2008, http://www.tocaima.net/historia.htm
63
10. ANEXOS
a-. Si ____
b-. No ____
64
h-. Uniformes del personal _______
4-. Cree usted que al mejorar cual quiera de los aspectos anteriores,
también aumentaría el número de clientes y al mismo tiempo sus
ingresos por ventas.
a-. Si _____
b-. No _____
5-. Cree usted que al mejorar sus ventas contrataría nuevos empleados.
a-. Si ____
b-. No____
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1. Si ( ) 2. No ( ) Si su respuesta es afirmativa señale quién lo
acompaña
1. Padres ( ) 2. Esposo ( ) 3. Hermanos ( ) 4. Hijos ( ) 5.
Otro______________________
66
1. Hasta $25.000( ) 2. Hasta $50.000( ) 3. Hasta $100.000( )
4. Hasta $150.000( ) 5. Más de $150.000( )
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