Caso 20 Implantacin de un

Sistema De Gestin de la
Calidad En el Ayuntamiento de
Villa
Al iniciar la redaccin de la Poltica de Calidad, los miembros de la comisin se percataron de que
no era posible hacerlo de manera aislada y que necesitaban tomar en consideracin los trabajos de
las once comisiones restantes. Para ello se repartieron la responsabilidad de establecer enlaces
con cada una de ellas. Cuando Andrs conoci la idea le pareci estupenda y utiliz sus buenas
dotes de diplomtico para lograr que pudieran asistir como oyentes a las reuniones de las
comisiones restantes. En octubre de 1996 la Poltica de Calidad del AV (PCAV) estaba redactada.
Del documento destacaba la formulacin explcita de siete valores y cuatro principios de la Gestin
de la Calidad: Atencin al cliente, Trabajo en equipo, Administracin por Hechos y Mejora
Continua. Adems se plantearon cinco objetivos estratgicos para la calidad, algunos de los
cuales fueron formulados con la participacin de otras comisiones. Haba llegado el momento de
pasar de las palabras a los hechos! Para ello se formaron cinco grupos de trabajo, uno por objetivo
estratgico. Para ampliar la participacin y facilitar la continuidad, en cada equipo se integr un
miembro de la comisin que haba elaborado el PCAV. Adems se asign a cada grupo un jefe de
servicio encargado de facilitar la informacin, los recursos y el acceso a las personas que se
consideraran necesarias. De forma natural los grupos de trabajo fueron realizando propuestas. Una
de ellas fue establecer un estudio de opinin entre los empleados (La Opinin del Empleado,
LOE) basado en un cuestionario de 75 preguntas que se administrara una vez al ao.
Paralelamente se institucionaliz una encuesta, denominada LOC (La Opinin del Ciudadano),
que sera realizada de forma continuada en oleadas semestrales. Otra idea fue empezar a visitar
empresas que prestaran servicios similares a los de AV, con el objetivo de atrapar nuevas ideas. A
principios de 1998 todo el mundo en AV hablaba de manera informal del PMCSC y el inters
generado era creciente. En marzo de 1998 se puso en marcha el Plan de Formacin para la
Calidad en el AV que pretenda formar en los aspectos bsicos de la Gestin de la Calidad a todos
los empleados del AV. Para ello se contrat a una empresa especializada. Tras los primeros
seminarios, Andrs convoc con carcter de urgencia al director de la agencia de formacin y le
dijo: Necesito menos teora y que entiendan el sentido de lo que estamos haciendo: qu, para qu
y por qu. Tras la advertencia, los formadores empezaron a hablar asiduamente con los miembros
de la comisin y les enseaban por adelantado el contenido de los seminarios para que hicieran
sus aportaciones. El plan de formacin estuvo a punto de matar de xito el PMCSC; las
peticiones de nuevos cursos y las propuestas de formacin de equipos de mejora se amontonaban

en la mesa de Andrs y los miembros de la comisin y de los equipos de trabajo se vean

desbordados. Andrs convoc en una sesin plenaria a la comisin, a los cinco grupos de trabajo y
a los jefes de servicio. Por un lado no se poda desaprovechar el inters generado, pero por otro
era necesario encauzarlo de manera adecuada. Se lleg a la conclusin de que haba llegado el
momento de trazar un mapa de procesos y de identifi- car los procedimientos y las tareas. Dado
que haba bastante trabajo avanzado, fruto de los informes de la OPEAV, se acord la formacin de
equipos de proceso que seran los responsables de elaborar los procesos, procedimientos e
instrucciones de trabajo. La participacin fue voluntaria y fruto de una convocatoria abierta a todos
los empleados de AV. Tras la formacin de los equipos se les envo a un curso sobre descripcin
grfica de procesos. En octubre de 1999 se finaliz el mapa de procesos de los Servicios Centrales
y se estableci un sistema de indicadores que permita medir el funcionamiento de los distintos
procedimientos y tareas. Paralelamente, la comisin de RRHH estableci, previo acuerdo con los
sindicatos, un nuevo complemento retributivo basado en cuatro indicadores: asistencia,
aprovechamiento de la formacin, seguridad en el trabajo, uso de sistemas de planificacin y
atencin al ciudadano. El efecto conjunto de todas las acciones realizadas facilit la implantacin
del sistema de Gestin de la Calidad en todos los servicios y la formacin de equipos de mejora y
de grupos interdepartamentales de coordinacin. Otro efecto fue la redefinicin de los puestos de
trabajo, hacindolos ms amplios y flexibles y ayudando a generar en los empleados una visin
ms amplia de los procesos. En marzo de 2001 se celebr el I Encuentro para la Calidad en el AV.
La inauguracin corri a cargo del Ministro de Administraciones Pblicas y los jefes de servicio
presentaron los logros alcanzados sobre la base de cuatro criterios: rendimiento, satisfaccin
del ciudadano, seguridad y medio ambiente y mejora e innovacin en la prestacin de
servicios. Esto supuso el espaldarazo definitivo para el PMCSC y permiti la descentralizacin definitiva del sistema de Gestin de la Calidad. Cada servicio elabor su propia poltica de calidad y
estableci un cuadro de indicadores que era presentado semestralmente en el Comit de Calidad
del AV (la antigua comisin encargada del eje estratgico: Gestin de la Calidad y Mejora del
Servicio) En los resultados recogidos en la LOE de 2002 los empleados muestran un mayor
sentido de la propiedad sobre su trabajo, mayor sensibilidad hacia las necesidades del ciudadano y
el deseo de formarse y desarrollarse profesionalmente. En febrero de 2003 Andrs estaba en su
despacho elaborando su discurso para el III Encuentro para la Calidad en AV; el Concejal de RRHH
le ha propuesto el tema Por dnde seguimos?. Andrs, ante la pgina en blanco, se pregunta
qu pasos se deberan dar para continuar con el PMCSC en el Ayuntamiento de Villa.

1. Identifique qu enfoque de Gestin de la Calidad se ha adoptado en el Ayuntamiento de Villa.

Justifquelo.
2. Qu resortes y dispositivos ha utilizado la direccin del AV para fomentar el cambio de cultura?

3. De los enfoques tericos que han estudiado la cultura organizativa, cul explica mejor el
proceso de cambio que se describe en el caso?
4. Si usted fuera Andrs Prez, cmo continuara la implantacin del sistema de calidad

Busque en la prensa (o en la red) noticias acerca del estilo de la cultura de una empresa y que, en
su opinin, constituyan un indicio de que en dicha organizacin se han asumido los valores y
principios de la GCT.
Tras analizar la cultura nacional de su pas o regin, discuta qu elementos de ella van a facilitar o
a dificultar la implantacin de un sistema de Gestin de la Calidad.

Analice la cultura de su Facultad o Escuela de Negocios. Qu elementos de la cultura organizativa

facilitaran la implantacin de un sistema de calidad con un enfoque de GCT? Cules lo
dificultaran? Qu medidas aplicara para favorecer el cambio cultural?