Serie Científica de la Universidad de las Ciencias Informáticas

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No. 9, Vol. 5, Año: 2012
ISSN: | RNPS:

Tipo de artículo: Artículo original

Temática: Administración de empresas – Calidad de software
Recibido: 5/04/2012 | Aceptado: 10/09/2012 | Publicado: 15/09/2012

Indicadores para medir la eficacia y efectividad en un proceso de

consultoría

Indicators for measuring the efficiency and effectiveness in a process

consultancy

Rebeca Santana Riveiro1*, Lisbey González Cabrera1, Dennis Neuland Aguero1

1
Centro Nacional de Calidad de Software Calisoft. Universidad de las Ciencias Informáticas, Carretera a San Antonio
de los Baños, km 2 ½, Torrens, Boyeros, La Habana, Cuba, CP.: 19370

*Autor para la correspondencia: rsantana@uci.cu

Resumen
En Cuba existen varias organizaciones dedicadas de una forma u otra a ofrecer consultorías, y entre ellas el Centro
Nacional de Calidad de Software en el que hasta la fecha no se han tenido en cuenta métricas que determinen si el
proceso de consultoría brindado ha sido eficaz o efectivo. La presente investigación tiene como objetivo la definición
de indicadores que contribuirán a lograr una mayor calidad en la prestación de este servicio, tomando como base el
método (Goal Question (Indicator) Measure) desarrollado por el Software Engineering Institute.
Palabras clave: Consultoría, efectividad, eficacia, indicadores, proceso.

Abstract: Nowadays in Cuba there are several organizations able to consult, The National Quality Center is an
example of one of them, in which there isn´t metric to determine if the consulting process offered by the entity have
been and effective. The current investigation is made with the purpose to define indicators that contributes to enhance
a higher quality in the service offered, based on its realization in the Method GQ(I)M (Goal Question (Indicator)
Measure), developed by the Software Engineering Institute (SEI).
Keywords: Consultancy, effectiveness, efficiency, indicators, process.

Introducción
Las consultorías se consideran en la actualidad, un recurso necesario para aquellas empresas que buscan mejoras en
sus sistemas de gestión. Varias instituciones contratan consultoras con el objetivo de que les brinden conocimientos
específicos, técnicas especiales, ayuda profesional intensa y temporal, opiniones externas imparciales o justificación
de decisiones directivas que ayuden a los dirigentes de las organizaciones a identificar y definir las principales
dificultades que afectan a sus organizaciones para alcanzar sus propósitos fundamentales. Por las razones antes
expuestas, puede plantearse que las consultorías son reconocidas como un servicio profesional que permite mejorar la
competencia gerencial y el rendimiento de una organización.
El Instituto de Consultores de Empresas del Reino Unido define la consultoría de empresas como:

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"Servicio prestado por una persona o personas independientes y calificadas en la identificación e investigación de
problemas relacionados con políticas, organización, procedimientos y métodos; recomendación de medidas
apropiadas y prestación de asistencia en la aplicación de dichas recomendaciones...".
Entre los países socialistas era aceptado el término de consultoría en dirección, que quizás pudiera considerarse
homóloga a la consultoría de empresas antes mencionada (Álvarez, 2004).
.. Representa una forma de asistencia a las organizaciones económico–productivas con el fin de activar el progreso
científico–técnico mediante la transferencia de las experiencias de avanzada y de los resultados de las investigaciones
científicas en la esfera de la organización de la producción, el trabajo y la dirección , la selección y la realización de
las decisiones de dirección óptimas, la asimilación de los resultados de las investigaciones científicas, la aceleración
del desarrollo y la asimilación de descubrimientos, innovaciones, trabajos de racionalización y otras creaciones..
(Álvarez, 2004).
Las definiciones anteriores no son en lo absoluto opuestas entre sí, sino que comparten múltiples aspectos en común:
Es un trabajo (servicio) independiente: tiene implícita la imparcialidad del consultor, que es un rasgo
fundamental de su papel.
Su carácter, como su propio nombre indica, es consultivo: el consultor no dirige la entidad, área o actividad
en la que realiza su trabajo.

La consultoría, además de una colaboración directa con las organizaciones que solicitan el servicio, el personal de
dirección involucrado en la mejora y el desempeño individual y colectivo del resto de los trabajadores, constituye
también una vía para la apropiación del conocimiento mutuo, pues a la vez que la organización se nutre de buenas
prácticas y nuevos conocimientos científicamente sustentados, el consultor puede ampliar o consolidar sus
experiencias a partir de su propia acción consultora.
El Centro Nacional de Calidad de Software (Calisoft) es un órgano de referencia de calidad en Cuba, su estructura
organizativa cuenta con una Dirección General compuesta por la Subdirección de Formación e Investigaciones y la
Subdirección de Desarrollo, esta última integrada por el Departamento de Pruebas y los Grupos de Auditorías-
Revisiones y Normalización y Métricas, el cual tiene como uno de sus objetivos ofrecer consultorías a entidades del
país (Grupo de desarrollo de Calisoft, 2009).
Hasta la fecha, la prestación de este servicio ha arrojado resultados satisfactorios, sin embargo, a lo largo de su
desarrollo ha confrontado dificultades con la selección del personal idóneo para llevar a cabo la consultoría, lo que ha
traído como consecuencia el retraso del servicio, al no seleccionar al personal con suficientes conocimientos en un
determinado tema. Se desconoce en muchas ocasiones el tiempo real dedicado a la revisión de los procesos que
forman parte del servicio, lo que tributa a que los procesos no queden definidos correctamente y no se adecuen a las
necesidades del cliente. En varias oportunidades se ha hecho engorroso establecer cuando una empresa se encuentra
por encima de la media de errores definidos para determinar el éxito del proceso. Todas estas situaciones negativas,
pueden ser erradicadas si se tienen en cuenta medidas o indicadores que permitan determinar la eficacia y efectividad
del proceso de consultoría, lo que le permitirá a Calisoft alcanzar una visión más objetiva del desenvolvimiento del
servicio, así como la identificación de posibles mejoras para el mismo. A este aspecto está dirigida la investigación en
curso.
La presente investigación estará estructurada con los siguientes acápites:
Las consultorías en Cuba: Se realiza una breve reseña de las empresas cubanas que se dedican a brindar de
una forma u otra el servicio de consultoría.

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Consultoría en Calisoft: Se expone el modelo de consultoría utilizado hasta el momento por Calisoft y se
explica cómo el proceso de consultoría del Centro cumple con las características que plantea la bibliografía
consultada.
Medición de la eficacia y efectividad en el proceso de consultoría: Se definen indicadores que tributan a la
eficacia y efectividad del proceso de consultoría en Calisoft.

Metodología
Es necesario definir en qué radica un proceso de consultoría, mencionar los tipos de consultorías existentes y
evidenciar cuál es el ofrecido por Calisoft hasta el momento. Se presentan además los objetivos que persigue el
Centro con el servicio de consultoría y a partir de ellos se definen los indicadores necesarios para medir la eficacia y
efectividad del proceso, haciendo uso del método GQ(I)M, (del inglés, Goal Question (Indicator) Measure).

Las consultorías en Cuba

Los orígenes de las consultorías en Cuba datan de los primeros años de la Revolución. Con la construcción de
mecanismos empresariales se lograron detectar las causas por las cuales existían ineficientes desempeños
empresariales. Con la introducción de las universidades en la práctica empresarial cubana, se permitió crear una
cultura en el eje investigación–desarrollo–producción que preparó tanto a los profesionales cubanos como al
empresariado, para asumir estadios superiores en los procesos de perfeccionamiento de la gestión (Collazo, 1996).
Es válido destacar también que con la aparición de las Bases Generales del Perfeccionamiento Empresarial en 1998,
se arribó a una nueva etapa en el desarrollo de las consultorías, aparecen y se fomentan en muchos sectores las
consultorías organizacionales y estratégicas que marcan además el surgimiento de las consultorías de información en
la nación (López, 2007).
Esta nueva etapa dio paso a que en la actualidad existan robustas empresas consultoras en el país, como es el caso de
la empresa Avante, dedicada a realizar estudios de mercado y de factibilidad, además de consultorías en sistemas de
contabilidad, estadística e informática (Cámara de Comercio de la República de Cuba, 2009).
Existe además el Centro Internacional de La Habana, el cual brinda servicios técnicos integrales en un amplio
espectro de consultoría, auditoría, y formación de recursos humanos a empresas nacionales y de otros países, cuenta
con más de 400 consultores y auditores acreditados quienes, integrados en equipos de expertos, ofrecen sus servicios
con la motivación de contribuir al desarrollo económico del país (Cámara de Comercio de la República de Cuba,
2009).
Otro de los ejemplos es la Empresa de Servicios de Aseguramiento de la calidad (ESAC), la cual tiene como objeto
social brindar servicios de consultaría para el diseño e implantación de sistemas de gestión empresarial según la
competencia demostrada ante el Registro Nacional de Consultores de la Oficina Nacional de Normalización (Cámara
de Comercio de la República de Cuba, 2009).
Uno de los ejemplos más jóvenes de entidades que prestan este tipo de servicio es el Centro Nacional de Calidad de
Software. Calisoft es un centro de referencia de calidad y órgano de certificación de software, conocido y acreditado
nacionalmente. Cuenta con 47 auditores formados nacionalmente y 12 con formación internacional, un laboratorio en
proceso de certificación según las normas ISO/IEC 17025 y todos los procesos definidos e institucionalizados (Grupo
de desarrollo de Calisoft, 2009).
Este Centro tiene como misión garantizar el crecimiento continuo de una producción de software con calidad en las
organizaciones que soliciten sus servicios; a través de la definición de procesos siguiendo las especificaciones de

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metodologías, estándares y modelos de desarrollo de software, brindando servicios de verificación-validación,

asesorías y entrenamiento a las diferentes entidades (Grupo de desarrollo de Calisoft, 2009).
Calisoft está organizado por varios grupos de trabajo, específicamente en el grupo de Normalización y Métricas se
brinda el servicio de consultoría basado en normas nacionales o internacionales dedicadas a la mejora de procesos en
las organizaciones, es válido aclarar que es un servicio joven, creado luego de la experiencia adquirida en la
implementación de los procesos del nivel Gestionado de CMMI (del inglés, Capability Maturity Model Integration)
en la Universidad de las Ciencias Informáticas (UCI) con muy buenos resultados, donde el personal se ha preparado y
posee el nivel de conocimiento mínimo necesario para colaborar con otras organizaciones del país en sus mejoras de
procesos. La mayoría de sus consultores están capacitados por el SIE Center de Monterrey, en temas relacionados con
el nivel 2 del Modelo, en el marco del Programa de Mejora llevado a cabo en la UCI. Actualmente, se ofrecen los
servicios de consultoría en tres organizaciones nacionales, en las cuales se han obtenido resultados satisfactorios.

Consultoría en Calisoft
Para llevar a cabo este servicio, se ha definido un procedimiento de consultoría basado en el Modelo Ideal y el
Método para el Cambio de Procesos (PCM), enfocado a los consultores de Programas de Mejoras pertenecientes al
Centro. Dicho procedimiento se ejecuta a lo largo de las 5 fases por las que debe pasar una organización cuando lleva
a cabo la mejora y tiene como modelo de referencia para alcanzar los objetivos de negocio de la entidad a CMMI
(Equipo de Calisoft, 2010). Ver Figura 1.

Figura 1. Interacción entre los subprocesos del Procedimiento para la prestación del servicio de Consultoría para el desarrollo de
Programas de Mejora.

Según Schein (2008), destacada figura en cuanto al estudio de procesos de cambio, mejora y desarrollo
organizacional, la consultoría puede realizarse según tres modelos, de acuerdo a cómo se da la relación entre el
consultor y el cliente y/o cómo se plantea el problema a resolver y su resolución. Estos tres modelos son: modelo
asesor experto, modelo del médico-paciente y modelo de consultoría de procesos.
Schein (2008) plantea que la característica principal del modelo de la consultoría de procesos, reside en la manera en
que el consultor estructura la relación, no en lo que el cliente hace. El consultor que se guía por el modelo de la
consultoría de procesos comienza con ideas muy diferentes sobre la naturaleza del sistema de clientes y las metas del
proceso de consultoría (Consultoría de procesos). Existen tres premisas fundamentales en la consultoría de procesos:
Los problemas identificados en la entidad son del cliente y sigue siéndolo a lo largo de la consultoría; el
consultor puede ayudar a solucionarlo, pero nunca lo hace suyo.

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El cliente debe participar en el proceso de diagnóstico de lo que está mal (o aprender a ver el problema por sí
mismo) y debe colaborar activamente en la búsqueda de la solución porque, en última instancia, sólo él sabe
qué es posible y qué funcionará dentro de su cultura y situación.
En la práctica, el diagnóstico y la intervención no pueden separarse.

Hasta el momento este es el modelo aplicado por Calisoft en las consultorías realizadas, el cual no impide el uso de
los otros antes mencionados, ya que la selección del modelo a aplicar depende de la situación y del cliente. Por esto,
antes de iniciar un trabajo, el consultor debe facilitar una correcta apreciación de la situación, de la actitud del cliente
y definir con él una relación adecuada.
El procedimiento a seguir para la realización de las consultorías en Calisoft posee buenas prácticas, que no se
encuentran divorciadas de las características que plantea la bibliografía consultada que debe poseer este tipo de
servicio. A continuación se explica cómo el procedimiento cumple con dichas características.

Tabla 1. Características del proceso de consultoría en Calisoft.

Características Cumplimiento de las características por el procedimiento
Servicio independiente El servicio de consultoría es ofrecido a organizaciones de todo el país, donde el
consultor no tiene vínculo directo con la misma, es decir no forma parte de la
entidad cliente, sino que solo llevará la iniciativa de mejora en la organización
basado en el modelo de referencia y la experiencia adquirida.

Carácter consultivo Cualquier cambio a implementar para la mejora, el máximo responsable será el
cliente, el consultor solo revisa lo definido por los grupos de trabajo de la
organización y les indica el estado de cumplimiento con los requisitos del modelo
CMMI, así como sus productos de trabajo derivados (plantillas, guías,
herramientas).

Vincula la teoría con la práctica. La mejora se lleva a cabo a partir de las buenas prácticas que ya existen en la
organización.
Al analizar cambios necesarios en la organización cliente, se tienen en cuenta tanto
las actividades que se desarrolla en la misma como los requisitos del modelo.

El resultado está basado en el análisis de
hechos concretos de la organización
cliente.
Proporciona conocimientos y capacidades
profesionales.
Todo el procedimiento es llevado a cabo sobre problemas concretos de la
organización cliente identificados en el diagnóstico realizado a la misma en la fase
Diagnosticar.
Los consultores están debidamente capacitados por el SIE Center de Monterrey.
En la entidad cliente se crean los Grupos Técnicos de Trabajo (TWG), que son los
encargados de: Obtener la información de los procesos de la organización antes de
la mejora y describir dichos procesos, los cuales son preparados para que luego
sean capaces de rediseñar los procesos en función del modelo de referencia, y las
lecciones aprendidas.

Medición de la eficacia y efectividad en el proceso de consultoría

Pese a las particularidades que posee el procedimiento para la prestación de servicios de consultorías en Calisoft, es
necesario si se quiere ofrecer un servicio exitoso, definir indicadores que muestren cuáles son los resultados que se

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van obteniendo a medida que se va desarrollando el proceso. Para la definición de estos indicadores, se hizo uso del
método GQ(I)M (Goal Question (Indicator) Measure) desarrollado por el SEI. Dicho método está dividido en 10
pasos, a través de los cuales se obtienen los indicadores que permiten evaluar el desenvolvimiento y cumplimiento de
los objetivos de negocio de una determinada entidad, grupo o área (Park, 1996).
Los objetivos trazados por el Centro en cuanto al tema de los servicios de consultoría son presentados a continuación:
1. Reducir la cantidad de errores en la definición de los procesos.
2. Aumentar el nivel de profesionalidad de los consultores.
3. Aumentar el número de consultorías realizadas de 2 en el 2011 a 4 en el año 2012.

A partir de estos objetivos se determina por cada uno de ellos qué se quiere alcanzar o mejorar sobre las actividades
que se gestionan, controlan o ejecutan, mediante la realización de preguntas que ofrezcan información sobre los
objetivos. Posteriormente, se identifican los subobjetivos, esta acción se realiza mediante la agrupación de las
preguntas relacionadas entre sí, según los objetivos de negocio, y a partir de esta agrupación, se detectan los aspectos
comunes o temas centrales que ellos abordan. Una vez identificados los subobjetivos, se pasa a la identificación de las
entidades y atributos donde serán aplicados los indicadores por definir y finalmente se formalizan los objetivos de
medición, que no son más que los indicadores, métricas y gráficas que permitirán evaluar los objetivos de negocio de
los servicios de consultoría en Calisoft y que son el resultado de la presente investigación.

Objetivo de medición # 1
Objeto de interés: Las capacitaciones y la definición de los procesos.
Propósito: Determinar cuál es el tiempo dedicado a las capacitaciones y la definición de los procesos para identificar
cuándo no se ha seguido lo planificado.
Interesados: Los TWG que desarrollan los procesos y el EPG en conjunto con los consultores que guían la actividad.
Métricas:
Media de horas: Se calcula mediante la suma de las horas planificadas tanto para las capacitaciones como
para la definición de los procesos y se divide entre la cantidad de áreas de procesos del nivel 2 de CMMI, que
es el modelo de referencia utilizado por Calisoft hasta la fecha.
Si existen más de 3 áreas de procesos cuyas horas reales dedicadas tanto para las capacitaciones como para la
definición del proceso que sobrepasan la media de horas, entonces puede afirmarse que no se ha cumplido
con el tiempo planificado para estas actividades.

Gráfica 1. Horas dedicadas a las capacitaciones y la definición de los procesos.

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Objetivo de medición # 2
Objeto de interés: El nivel de conocimiento.
Propósito: Determinar el nivel de conocimiento existente entre los consultores y los TWG para determinar si los
involucrados tienen el nivel requerido para desarrollar el programa de mejora.
Interesados: Los TWG y los consultores que se capacitan.
Métricas:
Conocimientos de los TWG: Por cada área de proceso se definen criterios, de acuerdo a las diferentes
competencias que se deben dominar en el área. A estos criterios se les asigna una ponderación
Si se evaluase el área de MA el centro define los siguientes criterios y sus ponderaciones.
C1: Conocimientos de técnicas de análisis (30)
C2: Conocimientos sobre recogida de datos (50)

Las personas a integrar los TWG son evaluados con una puntuación de 1 a 5 sobre estos criterios. Posteriormente se
multiplica cada ponderación por el valor que obtuvo cada persona al ser evaluado por dicho criterio y finalmente se
suman todas las multiplicaciones. Los resultados obtenidos se ordenan de mayor a menor y los candidatos ideales son
los que obtienen mejor puntuación. La mejor puntuación es definida de acuerdo a la máxima calificación que se
establezca como límite para la selección de los miembros de los TWG.

Tabla 2. Selección de los miembros de los TWG

Ponderación Ponderación Total
Personas
C1 - 30 C2 - 50
P1 5 4 350
P3 3 4 290
P4 5 5 400
Conocimientos de los consultores: El Centro hace una estimación de cuántos cursos y programas de mejoras
debe tener acreditado un consultor para poder ofrecer el servicio, convirtiéndose esta estimación en la media
de conocimientos, quien sobrepase esta media se considera como un consultor capacitado.

Gráfica 2. Nivel de conocimiento de los consultores y de los grupos de trabajo técnico.

Objetivo de medición # 3
Objeto de interés: Las no conformidades.

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Propósito: Conocer la cantidad de no conformidades encontradas a los procesos para determinar cuándo una
organización está por encima de la media de errores.
Interesados: Los miembros del EPG y los consultores.

Objetivo de medición # 4
Objeto de interés: Las revisiones.
Propósito: Conocer la cantidad de revisiones realizadas a un proceso tanto por parte del EPG como por el consultor
para determinar cuándo se ha dedicado poco tiempo a la revisiones de los procesos.
Interesados: Los miembros del EPG y los consultores.
Métricas para los objetivos de medición 3 y 4:
Media de errores: Se calcula haciendo una planificación de cuántos errores máximos pueden ser cometidos en
cada área de proceso, posteriormente estos valores máximos de errores son sumados y divididos entre la
cantidad de áreas de proceso del nivel 2 de CMMI. Si los errores reales sobrepasan la media, los resultados
esperados no serán efectivos.
Si la cantidad de revisiones realizadas es menor que la cantidad de revisiones planificadas por áreas de
proceso, entonces no se ha dedicado suficiente tiempo a las revisiones.

Gráfica 3. Cantidad de revisiones realizadas a los procesos y el número de no conformidades encontradas.

Objetivo de medición # 5
Objeto de interés: La estrategia de marketing.
Propósito: Conocer en qué medida la estrategia de marketing ha sido efectiva para determinar si es necesario
mejorarla o incrementar nuevos elementos.
Interesados: La entidad consultora.
Métricas:
Si la cantidad de organizaciones que solicitan los servicios de consultoría de Calisoft, saben de su existencia a
partir de las publicaciones y promociones realizadas por parte de Centro, entonces la estrategia de marketing
utilizada ha surtido efecto, de lo contrario la estrategia ha fallado.

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Gráfica 4. Estrategia de Marketing a utilizar.

Para realizar una efectiva validación de los indicadores definidos, fue necesario realizar entrevistas con el jefe del
grupo de Normalización y Métricas del Centro, quien es el encargado de velar por el desenvolvimiento que tiene el
proceso de consultoría en las organizaciones donde se esté prestando el servicio y con el representante del Sistema de
Gestión de la Calidad en Calisoft, que es la persona destinada a supervisar cada uno de los servicios que se brindan en
el Centro para lograr la eficiencia, eficacia y efectividad en el mismo. Estas medidas fueron presentadas y sometidas a
un análisis por parte de dichos dirigentes, para determinar si las mismas satisfacían las necesidades actuales de la
entidad. Los resultados arrojados por el análisis realizado fueron positivos, debido a que el uso de estos indicadores
permitirá identificar buenas prácticas aplicadas ó posibles mejoras al proceso, dicho resultados serán necesarios
tenerlos en cuenta en las consultorías futuras, lo que a su vez tributará al aumento de la calidad y prestigio del Centro
en este tipo de servicio.

Conclusiones
La realización de esta investigación ha posibilitado, mediante el uso del método GQ(I)M la definición de indicadores
que dan solución a deficiencias encontradas en el proceso de consultoría del Centro Calisoft y que fueron expuestas
con anterioridad. Con la definición de estos indicadores se permite evaluar objetivamente el nivel de conocimiento de
los consultores y los grupos técnicos de trabajo, se contribuye con la definición correcta de los procesos que forman
parte de la consultoría y se logra evaluar la estrategia de marketing utilizada por el Centro. Dichos indicadores pueden
ser aplicados a todo proceso de consultoría en el marco del desarrollo de software orientado a la mejora de procesos y
que posea como modelo de referencia a CMMI, lo que facilitará la toma de decisiones en las entidades consultoras,
tomando como base los resultados cuantitativos que reflejen la realidad existente.

Referencias
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CÁMARA DE COMERCIO DE LA REPÚBLICA DE CUBA. El portal del empresario en Cuba.
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GRUPO DE DESARROLLO DE CALISOFT. Centro de Calidad para Soluciones Informáticas. [en
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