LA FBRICA DE SONRISA: TRABAJO EN DISNEYLAND

John Van Maanen

Nota del autor: Este artculo ha sido improvisado con clavos de tres peniques de otra
escritos. Piezas provienen de un documento presentado a la American Anthropological
Reuniones Anuales de la Asociacin en Washington DC el 16 de noviembre de 1989, pidi
"Silbando al trabajar." Otras partes provienen de Van Maanen y Kunda (1989). En
venir a esta versin, he tenido mucha ayuda de mis amigos Steve Cebada, Nicloe
Biggart, Michael Owen Jones, Rosanna Hertz, Gideon Kunda, Joanne Martin, Maria
Lydia Spinelli, Bob Sutton, y Bob Thomas.
Fuente: John Van Maanen, "La Fbrica de Sonrisa: Trabajo en Disneyland," de Replanteando
Cultura Organizacional, editado por Peter J. Frost, et al., Pp. 58-76. Copyright 1990 por
Sage Publications, Inc. Reproducido con autorizacin de Sage Publications, Inc.
Parte de Walt Disney Enterprises incluye el parque temtico Disneyland. En su pionero
forma en Anaheim, California, este centro de diversiones ha sido una mquina de hacer dinero
consistente ya que las puertas se abrieron por primera vez en 1955. Adems de su encanto
sociolgica, tiene, de tarde, convertido en un ejemplo para los amantes de la cultura y se ha
mantenido por aclamacin pblica en varias publicaciones de mayor venta como una de las
empresas de Estados Unidos, ms notablemente por Peters y Waterman (1982). Para los
extranjeros, la actitud alegre de su empleados, el negocio de la repeticin aparentemente
inagotable genera a partir de sus clientes, el perfecto estado de los terrenos del parque, y, en
general, la intrincada fsica y orden social de la propia empresa parece maravillosa.
Disneyland, como el auto-proclamado "Lugar Ms Feliz de la Tierra", sin duda ocupa un
posicin envidiable en los mundos de diversin y entretenimiento, as como el comercial
trabajar en general. Su producto, al parecer, es "la risa y el bienestar." Emocionalmente Insiders
son no tmido sobre la promocin del producto. Bill Ross, un ejecutivo de Disneyland, resume
la posicin corporativa bien sealando que "si bien nos centramos nuestra atencin en los
beneficios y prdida, da tras da de salida no podemos perder de vista el hecho de que esto es un
negocio y sentimiento hacemos nuestras ganancias de eso. "1
El "sentimiento de negocios" no funciona, sin embargo, por decreto de gestin solo.
Lo que los servicios ejecutivos Disneyland creen que estn proporcionando a la del 60 al 70
mil visitantes al da que pasan por el parque durante la temporada alta de verano,
empleados de la parte inferior de la organizacin son los que deben proporcionarles. Los
prcticas de trabajo-a-da que los empleados adoptan para amplificar o amortiguar los espritus de
los clientes son por lo tanto, una preocupacin central de este sentimiento empresarial.
El comercio de la felicidad es una interaccional uno. Se basa en parte en los recursos simblicos
puestas en marcha por la historia y el diseo del parque, pero sino que tambin se basa en una
fuerza de trabajo de animacin que es ms o menos dispuestos a recibir a los invitados, paquete
los tranvas, empujan los fondos, entregar la comida, volcar la basura, limpiar las calles, y,
en general, el mariscal de la voluntad de conocer y tal vez superar las expectativas del cliente.
Falso movimientos, palabras groseras, indiferencia descuidada, detectaron la falta de sinceridad, o
un sueo y aburrida presencia toda puede socavar la empresa y arruinar una venta. La fbrica
sonrisa tiene sus reglas.

ES UN MUNDO PEQUEO
La escritura que siguiente2 representa Disneyland como lugar de trabajo. Est organizado ms o
menos como un anticuado etnografa realista que habla de una cultura en categoras nativas (Van
Maanen, 1988). La cultura de inters es la cultura Disneyland pero no es necesariamente
el mismo que invent, autorizado, codificado, o aprobado de otra manera por la administracin del
parque.
Por lo tanto la cultura Describo aqu es ms un trabajo que una estricta organizacin
uno (Van Maanen y cebada, 1985). Esta interpretacin es, por supuesto, abreviado y selectiva. Me
concentro principalmente en asuntos como la aparicin de valores (vainilla), el orden de estado
(rgido), y la vida social (completo), y rpidamente cdigos aprendidos de conducta (formal e
informal) que estn asociados con paseo en Disneyland operadores. Estos empleados
comprenden la mayor categora de los trabajadores por hora en la nmina. Durante los meses de
verano, que suman cerca de cuatro mil corren el 60- paseos impares y atracciones en el parque.
Tambin son un montn bien proyectado. Hay-entre propios y extraos por igual-a
visin ms bien fija sobre los atributos sociales realizadas por el paseo en Disneyland estndar
hacer operador. , Varones solteros blancos y mujeres en sus veinte aos de edad, sin defecto
facial, de una altura superior a la media y por debajo del peso normal, con dientes rectos,
conservador aseo normas, y una postura barbilla-para arriba, los hombros hacia atrs que irradia
el tipo de bien salud sugestivo de una historia reciente en el deporte son tpicos de estos
identificadores sociales. Ya est minoras representativas en la nmina sino porque muestra
tnicas son con severidad desalentado por la administracin, los empleados de las minoras son
bastante cercanos copias de la norma modelo Disneylander, aunque de diferentes colores.
Esta mirada Disneyland es a menudo una fuente de cierta diversin a los empleados que se
deleitan en sealando que incluso el santo patrn, el propio Walt, no poda ser contratado hoy sin
afeitar de su marca fino bigote. Pero, para conseguir un trabajo en Disneyland y mantenerlo
significa conforme a un conjunto ms exigente de reglas de apariencia. Estas reglas son
presentadas en un manual sobre la imagen de Disney en el que los lectores aprendan, por
ejemplo, que el vello facial y largo el pelo est prohibido para los hombres como son gafas de
aviador y los pendientes y que las mujeres no deben burlarse de su pelo, llevar joyas de fantasa, o
aplicar ms de un modesto poco de maquillaje. Tanto hombres como mujeres
son para mirar limpio y remilgada, mantener sus uniformes fresco, pulir sus zapatos, y mantener
un optimista rostro y dignidad luz para complementar su apariencia no hay espritus bajos o
cornball raffishness en Disneyland.
Los legendarios "don de gentes" de los empleados del parque, por lo que a menudo mencionan en
Disneyland materiales de publicidad y formacin, no equivalen a mucho de acuerdo a montar
operadores.
La mayora de las tareas requieren poca interaccin con los clientes y estn diseados fsicamente
prcticamente aseguran que es el caso. El contacto que no ocurre normalmente es fugaz y
rpido, una cuestin por lo general de slo unos pocos segundos. En el raro caso sostenida
interaccin con podran ser necesarias a los clientes, los empleados se les ensea a desviar
posibles intercambios a zona supervisores o la seguridad. Un manual de formacin ofrece el
procedimiento adecuado: "En malentendidos, los huspedes se les debe decir que llamar
Ayuntamiento.
En todo, desde daado cmaras a las lesiones fsicas, no discutir nada con los invitados. . . habr
siempre ser uno de nosotros cerca. "Los empleados aprenden rpidamente que la seguridad est
oculta pero en todas partes. En la calle principal, policas de seguridad son Keystone Kops; en

Frontierland, son Alguaciles Ciudad; en la isla de Tom Sawyer, son oficiales de caballera, y as
sucesivamente.
De vez en cuando, lo que los empleados llaman "hablar lnea" o "control de multitudes" que se
requiere de ellos para explicar los retrasos, responder a preguntas directas, o proporcionar
direcciones que van ms all del infinito flujo de mensajes grabados procedentes de prcticamente
todos los rincones del parque.
Debido a que dichas tareas son tan simples, que consiste en poco ms que mantener a la multitud
informado y en movimiento, tal vez sea obvio por qu la administracin considera la fuerte
apariencia y amplia sonrisa de los empleados tan vitales para las operaciones del parque. No es
poco ms podan pedir de operadores de viaje, cuya principal tarea interactiva con los visitantes
consistir siendo, en sus propios trminos, "puestos de informacin", "signos de lnea", "apoyos
bonitas" "Pastores" y "estatuas parlantes".
Algunos empleados no salen de su manera de iniciar el contacto con los clientes Disneyland
pero, por regla general, la mayora no y considerar los que lo hacen ser un poco extrao. En
general, una necesidad hacer poco ms que ejercer cortesa mientras mira razonablemente alerta
y agradable. Habilidades interactivas que son avanzados por el trabajo tienen menos que ver con
la fabricacin de clientes sientan como en casa que lo hacen con el mantenimiento de unos a otros
y divertida contento. Esto es, por supuesto, una cuestin ms compleja.
Empleados traer al trabajo insignias personales de estado que son de inters ms que pasajero a
compaeros. Para spero, estos incluyen: buena apariencia, la afiliacin de la universidad, las
aspiraciones profesionales, pasadas logro, edad (directamente relacionada con el estado hasta
alrededor de los 23 aos o 24 e inversamente relacionada a partir de entonces), y una variedad de
otras cuestiones idiosincrsicas.
Anidado estrechamente junto a stos importados insignias de estado son los de organizacin, que
tambin son de inters y valor a los empleados.
Cuando se trabaja en el parque lleva mucho peso social. Publicaciones son consecuentes
porque el viaje y el rea a una persona se le asigna ofrecen recompensas y beneficios ms all de
los de los salarios. En-el-parque de estatura para los operadores de paseo se convierte en parte
de si o no exclusivo Se requieren habilidades. Disneyland complementa perfectamente la
teorizacin del mercado de trabajo en este dimensin porque los empleados con las habilidades
ms diferenciadas se encuentran en el la parte superior de la escalera estado interno, con lo que
su lealtad a la organizacin ms predecible.
Ride operadores, como un grande, pero claramente de clase media grupo
en la piso de la organizacin, competir por el estado no slo entre s
agrupaciones de empleados cuyos miembros son contratados para la
solicitante piscina. Una aproximacin suelto de la orden se encuentran
puede construir como sigue:

de empleados por hora

sino tambin con otra
temporada del mismo
entre estos grupos se

1. La clase alta prestigiosa Disneyland Embajadores y Guas de Turismo (bilinge

las jvenes encargadas de inaugurando-algunos dicen corriendo-pequeos grupos de turistas a
travs del parque)
2. Los operadores Ride escnicas codiciado "de obra calificada", tales como narraciones en vivo o
complicado tareas de transporte (como los que simblicamente controlan el acceso del cliente al
parque y conducir los vehculos de entrada costosos, como los trenes antiguos, carruajes tirados
por caballos, y Monorral)

3. Todos los dems operadores de viaje.

4. Los Barredoras proletarias (guardianes de los motivos concretos)
5. Los sub-prole o campesinas de estado Alimentos y Concesin trabajadores (cuyo parque
sobrenombres reflejan sus humildes worth- "damas de panqueque," sociales "empujadores de
man", "coca cola tos "," espuma buzos ", y los aparentemente irreemplazables" tirones de soda ")
Las diferencias salariales son leves entre estos grupos de empleados. El estado colectivo se
adhiere, como lo hace internamente para los operadores de paseo, a cesin o distinciones
funcionales. Como la orden de rango indica, ms la condicin de asalariado va a stas que
trabajan trabajos que requieren mayores grados de habilidad especial, relativa libertad de la
supervisin constante y directa, y brindar la oportunidad de organizar y deseos de los clientes
directos y el comportamiento en lugar de para responder slo a ellos tal como se expresa de forma
espontnea.
La base para la clasificacin de los individuos en estas diversas bandas anchas de las categoras
de trabajo es a menudo desconocida para los empleados con una especie de secreto profundo y
oscuro de los directores de casting en el personal.
Cuando los empleados potenciales son entrevistados, que entrevista para "un trabajo en
Disneyland," no es un uno especfico. Personal decide qu trabajo en particular que finalmente
ocuparn. Individual contactos son considerados por los empleados como cruciales en este
proceso de trabajo-asignacin como lo son en la decisin de contratacin. Algunos empleados,
especialmente aquellos que terminan en los puestos de trabajo de menor rango, son bastante
decepcionados con sus tareas como es el caso cuando, por ejemplo, un aspirante a Gua
Adventureland se contabiliza en un restaurante de la plaza de Nueva Orleans como un estropajo.
A pesar de que muchos de los conocidos fuera de nuestro estropajo puede saber slo que l
trabaja en Disneyland, ten por seguro, los de adentro sabr de inmediato donde trabaja y juzgarlo
en consecuencia.
Uniformes son cruciales en este sentido para que proporcionan comunicacin instantnea sobre lo
social mritos o demritos de usuario en el pequeo mundo de los trabajadores de Disneyland.
Uniformes tambin corresponden a un rango ms amplio de estado que proyecta una sombra
significativo sobre los empleados de todo tipo.
Operadores de viaje masculinos en el Autopia usan, por ejemplo, saltar sin cortar a medida adapte
similares a boxes la mecnica y en consecuencia generar sobre el mismo respeto de sus pares
como el manchado de grasa trajes usados por los jinetes de la bomba generan a partir de los
automovilistas reales en las estaciones de servicio. El mal ajustada y "blancos" homogneos
usados por Barredoras significan trabajo institucional humilde teido, tal vez, con un recordatorio
de los camilleros del hospital en lugar de los equipos de limpieza de calles. Por otro lado, para
los hombres, la, operador de monorral-oficial como quebradizo encuentra junto al pirata de capa y
espada del Caribe, el vaquero ocasional de Big Thunder Mountain, o la elegancia investida
Piloto de la barca como portador de smbolos valorados dentro y fuera del parque. Los empleados
de la lujuria estos puestos de mayor estatus y los derechos a pequeas ventajas tales uniformes
proporcionan.
LA existe animado mercado laboral interno en el que hay mucho maquinando para los ms
asignaciones de prestigio.

Para las mujeres, existe un mercado similar, aunque la percibe "sensualidad" de los uniformes, en
lugar de rango social, parece jugar un papel ms importante. A saber, los antagonismos ms
acaloradas que Hace aos desarrollados cuando el paseo "Es un mundo pequeo" abri y
comenz equipamiento los operadores de viaje con lo que se percibe como las faldas cortas y
blusas ms reveladores en el parque. Otros servicios de viaje, que tradicionalmente se dirigi a la
vanguardia de la moda en Disneyland en su faldas de la rodilla anterior, calcetines hasta la rodilla,
chalecos adaptados, negros sombreros ingleses, y paseos inteligente cultivos aparentemente
estaban horrorizados por haber sido eclipsado por sus inferiores sociales y cabildearon
activamente (y, a juzgar por los resultados, con xito) para bajar las faldas, elevar los escotes,
y, en general rehacer sus rivales Small World.
Importante, tambin, para montar los operadores son los horarios de descanso seguidos en los
diferentes paseos. Los ms, mejor. Los equipos de trabajo a desarrollar formas innovadoras para
aumentar el nmero de "tiempos muertos" toman durante el da de trabajo. La mayora de los
paseos se organizan en forma rotativa (por ejemplo, el operador pasando de un descanso, hacer
cola monitor, al torniquete supervisor, a la unidad de cargador, al trfico controlador, al conductor,
y, de nuevo, a un descanso).
El nmero de hombres o mujeres de quiebre en un rotacin (o viaje) vara segn el nmero de
empleados en servicio y por el nmero de unidades de la lnea. Los supervisores, capataces y
operadores tambin varan en cuanto a lo que ellos consideran como descanso apropiado normas
(y, ms importante, en cuanto al valor de los muchos factores de situacin que puede entrar el
clculo de las vacaciones de tamao rituales multitud, la condicin de paseo, accidentes, averas,
el calor, ausencias operador, ocasiones especiales, etc.).
Equipos de autocontrol con sueo supervisores y capataces laxas (o inteligentes) a veces pueden
gestionar un cambio compuesto por 15 minutos y 45 minutos de cada hora. Ellos son envidiados
por otros y paseos que tienen tal potencial son ojos con avidez por otros que se sienten atrapados
por la ms rgida (y observados) circunstancias.
Movimiento a travs de puestos de trabajo no se siente alentado por la administracin del parque,
pero algunos se produce (sobre todo dentro de una categora de rea y puesto de trabajo). Los
empleados afirman que una especie de "una vez al barrendero, siempre una regla barredora
"obtiene, pero todos sabemos de por lo menos un par de excepciones para probar la regla.
Las excepciones ofrecen algunos (no mucho) esperanza para aquellos que trabajan en los
mrgenes sociales de la aparcar y quizs mantenerlos en el trabajo ya que de otro modo podran
esperarse.
Lavavajillas pueden soar con convertirse en piratas, y con persistencia y un poco de ayuda de
sus amigos, esos sueos slo podra hacerse realidad la temporada siguiente (o la siguiente).
Estos ejemplos son preciosos, tal vez, pero tambin son importantes. Hay una intrincada
Para picotear entre categoras muy similares de los empleados. Atributos de la recompensa y el
estado tienden a agruparse, y hay una intensa preocupacin por la agrupacin a la que se
pertenece (o lo hara gustara pertenecer). Hasta cierto punto, la forma sigue a la funcin en
Disneyland porque los trabajos que requiere la mayora de las capacidades y ofrecer el mayor
inters tambin ofrecen la mayor parte de estado y la recompensa social.
Patrones de interaccin reflejan y mantener este orden. Pocas Embajadores o servicios de viaje,
por ejemplo, se rebajaran a hablar largo y tendido con Barredoras, que hablan sobre todo entre s,
o a los trabajadores de comida. Ride operadores, entre los polos, alinear de manera que se hace
referencia ms arriba con Slo montar proximidad (es decir, que comparten un rea de descanso)
que representa una potencialmente significativa interviniendo variable en el clculo de la
interaccin.

Estos patrones son de ms de ligera preocupacin debido a Disneyland, especialmente en el

verano, se puede comparar muy til a un mezclador de la universidad, donde a travs de sexo
emparejamiento es de gran preocupacin (Schwartz y Lever, 1976). Ms al punto, lo Waller (1937),
de modo llamado con precisin la "calificacin y complejo data" est en plena floracin entre los
empleados del parque.
Las diversas formas modernas de juegos de apareamiento se valoran pasatiempos entre
Disneyland empleados y se juegan a menudo con marcador de estado corporativo en mente. As,
cuando Yvone, Alice in Wonderland reinante, se traslad en un verano con Ted, un humilde
barrendero, cabezas se rayan con perplejidad a pesar de que la mayora saba que Yvone era, en
la otra vida, estudiante de colegio universitario local y Ted estaba en premedicacin en la USC. El
punto ms general es que el romance florece en el parque y, al menos, si el folklore es nuestro
gua, los matrimonios hecho en Disneyland no son infrecuentes.
Incluso cuando no se dedica estrictamente a los objetivos de emparejamiento-off, los pasatiempos
de los empleados por lo general involucrar a otros empleados. Softbol y voleibol ligas de
Disneyland, sus picnics oficiales, carreras de canoas, las noches de los empleados en el parque,
fiestas en la playa, y as sucesivamente proporcionar un poco ocupado escena social para los
interesados. reas y paseos, tambin ofrecen la emocin social y bonificaciones, como cuando
barriles de cerveza se implanten en una fiesta fuera de las instalaciones despus de los equipos
de trabajo romper registros torniquete ("Pusimos 33.147 en la montaa de hoy"). Durante el
verano, algunas tripulaciones noche de fiesta de forma rutinaria en la madrugada mientras que los
equipos de desplazamiento das fiesta en noche. El sueo no es una mercanca muy valorada por
muchos empleados atrapados en un valioso torbellino social.
Incluso cuando no se dedica estrictamente a los objetivos de emparejamiento-off, los pasatiempos
de los empleados por lo general involucrar a otros empleados. Softbol y voleibol ligas de
Disneyland, sus picnics oficiales, carreras de canoas, las noches de los empleados en el parque,
fiestas en la playa, y as sucesivamente proporcionar un poco ocupado escena social para los
interesados. reas y paseos, tambin ofrecen la emocin social y bonificaciones, como cuando
barriles de cerveza se implanten en una fiesta fuera de las instalaciones despus de los equipos
de trabajo romper registros torniquete ("Pusimos 33.147 en la montaa de hoy"). Durante el
verano, algunas tripulaciones noche de fiesta de forma rutinaria en la madrugada mientras que los
equipos de desplazamiento das fiesta en noche. El sueo no es una mercanca muy valorada por
muchos empleados atrapados en un valioso torbellino social.
La llamada cultura de los jvenes es, en efecto celebra dentro y fuera del parque. Muchos
empleados, por ejemplo, vivir juntos en el (para los estndares de Los Angeles) amplio y barato
complejos que rodean a Disneyland. Los empleados a veces se refieren a ellas en expansin,
en colores pastel, y las estructuras un poco de mala muerte como "los proyectos" o "la vivienda de
los trabajadores." Sin embargo, el atractivo espritu del estilo de vida de bajo alquiler colectiva para
los que viven es fcilmente captado por unos pocos terratenientes de la zona que de plano se
niegan a alquilar a los empleados de Disneyland durante el verano como una cuestin de principio,
y tal vez, la experiencia lo siento porque estos alquileres a corto plazo sirven como parques de
atracciones
para
Disneylanders
fuera
de
servicio
que,
como
dicen,
"Saber cmo divertirse."
Una fusin de trabajo y el juego es notable, sin embargo, aun cuando el juego parece ser la orden
de La ocasin. Ciertamente hay Disneyland tertulia estara completa sin paseo
operadores que lanzan sus spiels especiales practicados (o escuchado continuamente en la cinta)
en el trabajo:

Bienvenido a bordo de la reina de frica, amigos. Mi nombre es Juan y yo ser su gua y

skipper para nuestro viaje por estos ros de aventura. A medida que nos alejamos de la carga
muelle, dar la vuelta y tomar una ltima mirada a los que estaban all, puede ser la ltima vez
Has visto alguna vez ellos. . . . Por favor, mantenga sus manos dentro de la embarcacin a medida
que avanzamos ms all de stos hambre caimanes; siempre estn en busca de una limosna. . . .
Y ahora volvemos a la civilizacin y el mayor peligro de todos, las autopistas de California.
El paralelo figurativo de esta fiesta es, por supuesto, el ambiente de una ms colegial
Universidad. Tiene un paralelo literal tambin.
El empleo remunerado en Disneyland comienza con la tan renombrada Universidad de
Disneyland cuya facultad se ejecuta un programa de orientacin de un da (Tradiciones I) como
parte de una programa de aprendizaje de 40 horas, la mayora de los cuales se lleva a cabo en los
paseos. en el aula, sin embargo, operadores de viaje de nuevo ingreso se les da una introduccin
muy completa para asuntos de inters gerencial y se prueban en su absorcin de la famosa
Disneyland
De hecho, la tradicin, y el procedimiento. Empleado comportamiento se rige, por ejemplo, por tres
reglas:
En primer lugar, practicamos la sonrisa amistosa.
En segundo lugar, se utiliza slo frases amable y corts.
En tercer lugar, no estamos mal ventilada-los nicos seores en Disneyland son el Sr. Sapo y el
Sr. Smee.
Los empleados aprenden tambin que la cultura Disney-tierra se define oficialmente. El empleado
Manual puso en este formato:
Dis-ney Cor-po-tasa Cul-tura (diz'ne kor'pr'it kul cher) n 1. Perteneciente o relativo a la Disney
organizacin, como: la filosofa que subyace en todas las decisiones empresariales;
b: el compromiso de la alta direccin y gestin para que la filosofa; c: las medidas adoptadas
por miembros del reparto individuales que refuerzan la imagen.
El lenguaje es tambin una caracterstica central de la vida universitaria y los nuevos empleados
estn escolarizados en su uso apropiado. Los clientes en Disneyland son, por ejemplo, nunca
conocen como tales, son "Invitados". No hay paseos en Disneyland, slo "atracciones". Disneyland
en s es un Park", no un centro de diversiones, y se divide en "detrs del escenario", "en el
escenario", y egiones "puesta en escena". Las fuerzas del orden contratados por el parque no son
policas, pero "Anfitriones de seguridad." Los empleados no llevan uniforme, pero echa un vistazo
a "trajes" frescas cada los das laborables de "armario". Y, por supuesto, no hay accidentes en
Disneyland, solamente "Incidentes".
Tanto xito es tal entrenamiento que Smith y Eisenberg (1987) informan de que ni un solo
Empleado Disneyland pronunci las palabras tab y pavor "uniforme", "cliente", o
"Parque de diversiones" durante las entrevistas a 35 de media hora se llev a cabo como parte de
un estudio en la comunicacin organizacional. El diario Los Angeles Times (28 de julio de 1988)
tambin da pruebas sobre este asunto, citando a la reaccin de un gua turstico de canoa anual
de los empleados razas.

"Es un buen lanzamiento," dice ella, "que ayuda a ver los otros miembros del reparto (parque
empleados) pasan por lo mismo que t. "Independientemente de si los empleados mantienen a
tales charlas disciplinadas entre s es, por supuesto, un punto discutible, porque el manual
corporativo slo se refiere a cmo los empleados hablan con los clientes o los forasteros.
El plan de estudios de la universidad tambin anticipa preguntas probables montar operadores
pueden se enfrentan a un da de los clientes y se les ensea la respuesta del pblico aprobado. LA
muestra:
Pregunta (planteada por el entrenador): Qu se le dice a un cliente que solicita un cheque de la
lluvia?
Respuesta (en tres partes): No ofrecemos vales en Disneyland porque (1) la principal
atracciones estn todos en el interior; (2) nos volveramos a ir a la quiebra si nos ofrecieron pases;
y (3) soleado da sera demasiado lleno de gente si nos dimos pases.
Alumnos astutos cuenta fcilmente que tal respuesta felizmente no tiene en cuenta el hecho de
que salas de espera de Disneyland son en su mayora al aire libre y que no hay metro en el
aparcar para llevar a los huspedes de pas en pas. Tampoco te pierdas el supuesto econmico
referente a la frecuencia aparente de las lluvias del sur de California. Discuten tales
que importa juntos, por supuesto, pero rara vez criarlos en el aula de formacin. En la mayora
aspectos, estas son reclutas que fcilmente se toman el papel de buen estudiante.
Las clases estn organizadas y diseadas por entrenadores profesionales Disneyland que tambin
instruyen un grupo bien proyectado de empleados por hora representativas directamente de
operaciones del parque sobre los mtodos de entrenamiento recin llegados aprobados y
materiales. Nuevos empleados rara vez se ven entrenadores profesionales en clase, pero son
llevados a bordo por sus compaeros entusiastas que concentrarse en los aspectos de
procedimiento parque pensaron asuntos muy generales que sean aprendido por todos los
empleados.
Formacin profesional especial (y "choque con la realidad") se reserva para el
segunda ola de la socializacin que ocurre en los propios paseos, ya que los operadores se les
ensea, por ejemplo, cmo y cundo enviar un trineo caroming por la pista o, ms
delicadamente, las formas adecuadas para rellenar un cliente adulto obeso en medio de los nios
montando el coche Mono en el tren del circo Casey Jones o, lo ms problemtico, lo que
exactamente decirle a un cliente furioso de pie bajo la lluvia que, sin lugar a dudas, quiere que su
o su dinero de vuelta y quiere de nuevo ahora.
Durante la orientacin, una considerable preocupacin se coloca en valores particulares de Disney
organizacin considera fundamental para sus operaciones. Estos valores van desde el "cliente es
rey "verdades a la clase ms o menos nico, de los cuales" todo el mundo es un nio en el
corazn cuando en Disneyland "es un ejemplo digno. Esta ltima la piedad es uno pocos
empleados no logran reconocer como tambin la fijacin de la mente de todos, as despus de
unos meses de trabajo experiencia. Listas de comprobacin elaboradas de normas de apariencia
se aprenden y se han ido ms en el aula y grandes esfuerzos se gastan tratando de llevar las
respuestas emocionales de los empleados en de acuerdo con dichas normas. Los empleados se
les dice repetidamente que si son felices y alegre en el trabajo, por lo que, tambin, los invitados a
jugar. Pelculas inspiradas, palabras de nimo abundantes, las imgenes de la familia, y ejemplos
de desempeo corporativo son representativos de la fuerte material simblico de estos ritos de
formacin.

Otro ejemplo, quiz extrema, se refiere a la funcin simblica del fundador canonizado
en la mitologa corporativa. Cuando Walt Disney estaba vivo, los recin llegados y veteranos por
igual se les dijo lo mucho que le gustaba venir al parque y lo exigente que estaba a punto
las condiciones que observaron. Para los empleados, el grito de advertencia, "Walt en el parque"
menudo podra producir energa adicional y la atencin a la parte de la una de la produccin. Al
su muerte, se dijo que los entrenadores de la Universidad estar diciendo reclutas a la mente sus
modales porque, "Walt en el parque todo el tiempo."
Sin embargo, al igual que los empleados de todo el mundo, hay un lmite a la que dicha sociedad
abierta propaganda puede ser eficaz. Los estudiantes y los instructores ambos parecen estar de
acuerdo en que la lnea es dibujado, porque hay mucho bromas satricas, guio travieso, y la
exageracin juguetona en el aula. Como empleados estacionales jvenes en cuenta, es difcil de
tomar en serio una organizacin que ofrece a sus jubilados "Golden Ears" en lugar de relojes de
oro despus de 20 o ms aos de servicio. Todos los recin llegados son conscientes de que la
etiqueta de "Disneyland" tiene tanto un poco serio y connotacin artificial y que un abrazo lleno de
la funcin Disneyland hara ser tan desviados como su rechazo total.
Parece, sin embargo, debido a las corporativas imgenes, los dispositivos de reclutamiento y
seleccin, los alumnos tienen buena voluntad hacia el organizacin en la entrada, el contexto
laboral basado en pares, y el ajuste suave con bienes calendarios de los estudiantes, el trabajo es
considerado por la mayora de los operadores de viaje para ser una buena. Los Universidad de
Disneyland, al parecer, se grada a los estudiantes con una modesta cantidad de orgullo y una
cantidad considerable de hecho y de fe firmemente arraigado como las cosas importantes que
debe saber (aunque no siempre acepta).
Asuntos vuelto ms interesante como las nuevas contrataciones se mueven en los distintos
mbitos de la Empresa Disneylandia. Hay clientes reales "all afuera" y los empleados aprenden
pronto que estas buenas personas no siempre a la altura de la normalmente bien educado y
invitado agradecido de las aulas de formacin. Por otra parte, los operadores de paseo pueden
tener dificultades para pronunciar la prescrita "Bienvenido Voyager" (o su equivalente) cuando se
debe dar a la Ser humano 20000a pasar por el torniquete Space Mountain en unos abarrotados
das en julio. Otras dificultades se presentan as, pero los operadores aprenden que hay
hay otros en el escenario para ayudar o frustrar ellos.
Los empleados aprenden rpidamente que los supervisores y, en menor grado, los capataces no
son slo en los locales para ayudar a ellos, sino tambin para ponerse al da cuando se deslizan
por encima o descaradamente violan procedimientos o polticas parque conjunto. Debido a que la
mayora de los paseos estn bien diseados para eliminar juicio humano y minimizar los desastres
operacionales, gran parte de la vigilancia de supervisin se dirige a actividades montar operadores
consideran trivial: tomando demasiado tiempo un descanso; no piezas de desgaste de un solo
uniforme oficial, como un sombrero, cinturn estndar-edicin, o correcta zapatos; corriendo el
paseo (aunque violacines ms frecuentes parecen ser detectado por el provisin de los paseos
ms largos de lo habitual para los clientes de la suerte); fraternizar con los invitados ms all del
llamado del deber; hablar de nuevo a pendenciero o a veces simplemente querisome los clientes;
etctera.
Todos son asuntos cubiertos explcitamente en el paseo de libros de cdigos los operadores
deben estar familiarizados con, y violacines de tales cdigos son a menudo objeto de instantnea
y dura disciplina. El despido de lo que los supervisores son "descontentos", "alborotadores"
"Ineptos", "problemas de actitud", o simplemente "tirones" es una ocasin frecuente en
Disneyland, y entre los trabajadores a tiempo parcial, que son los ms sujetos a la degradacin y
de ser despedido, la amenaza es omnipresente. Hay pocos los trabajadores que no han sido

testigos de primera mano la rpida desaparicin de un compaero de trabajo para los delitos que
se consideraran como "Mickey Mouse".
Por otra parte, son pocos los empleados que ellos mismos no han violado un buen nmero de
normas operativas y de comportamiento y anticipar, con causa justa, la violacin de ms
en el futuro.3
En parte, debido a la punitiva y lo que son ampliamente celebrada como supervisora caprichosa
prcticas en el parque, operadores de capataces y paseo por lo general se extraen cerca y el
escudo de un otro de los supervisores de rea sospechosa. A lo largo del ao, se asigna a cada
una de la tierra nmero de supervisores de rea, que, vestida igual en camisas y corbatas con
blanca de manga corta walkie-talkies enganchados a sus cinturones, deambulan sus territorios en
busca de desviaciones de los procedimientos del parque (y otros signos del trastorno).
De vez en cuando, el nivel ms alto supervisores plantean en "paisano" y el fantasma-montan los
diversos atractivos slo para estar seguro todo depende de tabaco. Algunos supervisores de rea
son muy conocidos entre los empleados del parque por la variedad de tcnicas subrepticias que
emplean cuando se va de su seguimiento deberes. Puestos de observacin ciegos son
legendarios, casi sagrado, sitios dentro del parque ("Este es donde el viejo Weston cuelga.
l puede ver Dumbo, guin, el carrusel, y las tazas de t de aqu "). Supervisores en
Tomorrowland son, por ejemplo, famosa por su inclinacin de esconderse en los arbustos por
encima de las cuevas submarinas, timing las llegadas y salidas de los barcos supuestamente
completamente cargados que hacen la travesa 8_ minutos bajo el casquetes polares. Para que
tambin ellos coger un capitn de submarino furtivamente disfrutando de una cigarrillos (o peor),
mientras que el interior de la torre de mando (parte superior de su cuerpo fuera de la vista del
multitud en el recipiente) slo podra hacer de un supervisor da-y deshacer el empleado de.
En cortos, supervisores, si no de los bomberos, son considerados por los operadores de viaje que
se cuela y embaucadores a por ellos y representante del lado oscuro de la vida del parque. Su
presencia es, Por supuesto, una orquestado un solo y hace ms que simplemente velar por los
operadores de viaje. Ello Tambin seala a los operadores juntos como unidades pequeas
cohesivos que debe mirar hacia fuera para uno otro mientras trabajan (y eluden).
Los supervisores no son los nicos villanos que aparecen en el parque. La traicin de los
compaeros de trabajo, aunque es raro, tiene sus momentos. Sealando las violacines de cdigo
de colegas para capataces y supervisores por lo general en secreto, proporciona una va de
duplicidad colegial. Finks, de todo tipo, se pueden encontrar entre las filas pares en Disneyland, y
aunque sus actos sucios son infrecuentes, los equipos de trabajo en todos los paseos ir a un poco
de esfuerzo para determinar quin se podra ser y, de ser posible, expulsarlos de su seno.
Aunque hay poco abierta novatadas o jugar de bromas a los recin llegados, son, sin embargo,
cuidadosamente examinados en asuntos de equipo (y paseo) la lealtad, y los que no pasan la
prueba de "miembro de pleno de pie "estn sujetos a algn tipo de tratamiento muy incmodo.
Innuendo y chismes son los herramientas principales en este sentido, con el ridculo y el
ostracismo (el buen trato silencioso de edad) proporcionar la copia de seguridad.
Desde tal vez las mayores recompensas de trabajar en Disneyland ofrece su personal del
operador del paseo son las que provienen de pertenecer a un poco estrecha red de como de
mente y sociable compaeros donde la interaccin fuera de servicio es por lo menos tan vital y
placentero como el tipo de servicio, tales mecanismos son muy eficaces. Aqu es donde algunos
de la ms potente y concentrado trabajo emocin en el parque se encuentra, y los sujetos a
sancin negativa, con razn o sin ella, ser llorar, pero llorar solo.

Los empleados tambin estn sujetos a lo que podra considerarse como controles remotos. Estos
no se derivan de los supervisores o compaeros sino de miles de huspedes que pagan que
desfilan diariamente a travs del parque. El pblico, en su mayor parte, quiere que los empleados
Disneyland para jugar slo el papeles para los que fueron contratados y disfrazados. Si, por
ejemplo, Judy de los Jets es sensacin cansado, de mal humor, o aburrido, pocos clientes quieren
saber acerca de ella.
Empleados de Disneyland son espera que sea soleado y tiles; y el trabajo, con sus limitadas
oportunidades para sostenerse interaccin, est diseado para apoyar esa postura. Por lo tanto, si
derivas de comportamiento de un operador paseo notablemente ms lejos de la norma, los clientes
estn seguros de apunte fuera "Por qu no ests sonriendo?" Qu te pasa?" Tener un mal da?"
Did Goofy paso en su pie? "operadores Ride aprenden rpidamente de consejos constantes,
miradas, fulgores y discreto (y sin tacto) las seales enviadas por su pblico cul es su papel en el
parque es ser, y siempre y cuando mantienen a la misma, no habr objeciones por parte de los
transentes.
Recuerdo estar en el ro mirando a la gente en el Mark Twain buscando abajo en las personas en
los barcos de quilla que estn buscando en ellos. Yo vengo por mi balsa y todos haban vuelta y
me miran. Si yo les di un poco de onda y una sonrisa, todos haban ola atrs y sonrer; los diez mil
de ellos. Siempre me pregunt qu pasara si me dio ellos el dedo? (Operador de Ex-paseo, 1988).
Operadores Ride tambin aprenden cmo las diferentes categoras de clientes responden a ellos y
el partes que estn jugando en el escenario. Por ejemplo, los bebs y los nios pequeos son
generalmente tmido, si no se asust, en su presencia. Nios en edad escolar son algo curioso,
consciente de que el operador est en el trabajo juega un papel, pero a veces en el temor de la
funcin en s.
Sin embargo, estos nios pueden ser muy crtico de cualquier defecto en los manuales del
operario actuacin. Adolescentes, especialmente los machos en grupos, presentan problemas
porque a veces hacen todo lo posible para avergonzar, desafo, el ridculo, o burlar a un operador.
Los adultos son generalmente apreciativo y aprobacin de la conducta de un operador siempre
que cumple con sus estndares y no mnimos, pero que a veces reaccionan de forma exagerada a
la parte de un operador est jugando (positivamente) si van acompaados de nios pequeos. Un
estudio reciente de la Pascua Conejito seala una especie similar de respuesta por parte de los
adultos a la fantasa (Hickey, Thompson, y Foster, 1988). Vale la pena sealar tambin que fuera
nmero adultos nios en el aparcar por un amplio margen. Un cargo reporta una relacin de
adulto-a-nios de cuatro a uno (King, 1,981).
El punto aqu es que los operadores de paseo a aprender lo que el pblico (o, al menos, su versin
idealizada del pblico) espera de su papel y le resulte ms fcil ajuste a las expectativas que no.
Por otra parte, descubren que cuando son brillantes y otros vivos responden a ellos en como
formas. Este equilibrio Goffmanesque del intercambio emocional es tal que los operadores de
paseo llegado a esperar un buen tratamiento. Ellos asumen, con razn, que la mayora de la gente
va a reaccionar a sus pequeas olas y sonrisas con un poco de cario y tal vez la alegra. Cuando
no lo hacen, lo que puede arruinarle el da a un operador de viaje.
Con esta frmula de interaccin en mente, tal vez sea ms fcil de ver por qu operadores de viaje
detestar y despreciar el invitado mal educado ni de rebelda. A veces, estas de mal humor,
descuidado, o de lo contrario personajes que no responden insultan el mismo papel que el juego
operadores y han llegado a appreciate- "No se puede tratar al capitn del USS Nautilus as!" Tal
fuera ofline visitantes ofrecen descansos de rutina, algo de diversin, consternacin, o el ocasional

desafo laboral que se produce cuando se consideran necesarias remedios para restaurar los
empleados y dignidad papel.
En general, sin embargo, las tareas de la gente de procesamiento de operadores de viaje pasan
buen humor y sin problemas, con los operadores apenas notar mucho ms que los cuerpos que
pasan delante de vista (cuerpos especiales, sin embargo, merecen especial atencin, ya que los
miembros de la tripulacin de los submarinos se renen para ayudar a una joven en un traje
revelador a bordo y luego vagar por la escotilla para admirar la ver como ella desciende los
escalones para tomar su asiento en el barco). Sin embargo, a veces, ms de una cuerpo se vuelve
visible, como sucede cuando los clientes sobrepasan sus funciones y desafo autoridad de los
empleados, insultar a un operador, o de otra manera alterar las rutinas del trabajo.
En el proceso, los huspedes se convierten en "duffesses", "patos" y "a__holes" (solo tres de los
muchos burlona trminos utilizados por operadores de viaje para etiquetar aquellos clientes que
creen que han ido ms all de la plido). Normalmente, estos personajes son llevados a la
atencin de los agentes de seguridad del parque, paseo capataces o supervisores de rea, que, a
su vez, deciden cmo van a ser disciplinados (normalmente expulsin del parque).
Ocasionalmente, sin embargo, la supuesta ligera es demasiado personal o simplemente
demasiado extraordinario para un montar operador para dejarlo pasar desapercibido o implemente
informar a los dems y permitirles que decidan lo que, en todo caso, se ha de hacer. Restauracin
de respeto de uno es llamado para y la rutina prcticas han sido desarrollados para estas
circunstancias.
Por ejemplo, los remedios comunes incluyen: el "apretn de cinturn de seguridad", una pequea
muestra de agradecimiento dado a un cliente desviada que consiste en la rpida cinchar plano de
un cinturn de seguridad requerida de tal manera que el pasajero est duplicado en off en el punto
de partida y dej jadeando por la duracin del viaje; el "Break-lanzamiento," un gesto acrobtico
del comercio Autopia mediante el cual los operadores subirse al fuera del coche de un violador de
la norma, sigilosamente desenganchar el cinturn de seguridad, y luego golpear en
los frenos, con lo que el coche a una parada casi instantnea mientras que el conductor vuela
sobre el cap del coche (o ms all); la "bofetada cinturn de seguridad", una igualmente
distinguido (si primitivo) gesto el que un cliente infractor recibe un fuerte chasquido, rpido de una
cinta de plstico duro a travs de la cara (u otras partes del cuerpo) al entrar o salir de un paseo en
el asiento con cinturn; el rompimiento- el partido "gambito, un dispositivo de puesta en cola poner
a utilizar de manera oficiosa por el que pares molestos estn separados en el ltimo minuto en
diferentes unidades, lo que obliga en ellos el dolor de los compaeros extraos para la duracin de
un viaje a travs de la mansin embrujada o un paseo en el del Sr. Sapo Wild Ride; la
"estratagema escotilla de la cubierta", una prctica mucho amado de Pilotos submarinos que, en
connivencia con los compaeros en el muelle de carga, son capaces de empapar invitados
ofensivos con agua como sus unidades pasan bajo una cascada; y, por ltimo, el lugar
variantes innobles de la "Lo siento-me-no-ver-la-mano" tctica, un movimiento salvaje diseados
para crunch mano (pie, dedo, brazo, pierna, etc.) de un cliente particularmente molesto por traer un
pedazo de la propiedad Disneyland a tener en el apndice, como la puerta de un trueno
Montaa vagn de ferrocarril o en el lado de estribor de un barco Jungle Cruise. Este ltimo
remedio es, ms a menudo, una "near miss" diseado para asustar a los pequeos delincuentes
de Disneyland.
Todos estos procedimientos no oficiales (y muchos ms) se aprenden en el trabajo. Aunque
se usan con moderacin, que se utilizan. Ocasiones de uso proporcionan un flujo continuo de
dulce charla venganza para animar y enriquecer colega conversacin en tiempo de descanso o
despus del trabajo.

Demasiado, por supuesto, se pueden hacer de estas prcticas subversivas y la retrica que
rodea su uso. Operadores de viaje son muy conscientes de que hay lmites ms all de los cuales
no se atreven a pasar. Si son capturados, ellos saben que la restauracin de orgullo negocios
ser rpida y limpia.
En general, los empleados de Disneyland son notables por su paciencia y buenas educadas
maneras, incluso en condiciones difciles. Se les ensea, y algunos llegan a creer, por un mientras
que al menos, que son realmente "en el escenario" en el trabajo. Y, como se ha sealado, la
vigilancia por personal de supervisin, sin duda se desvanece la luz de la incesante miradas un
empleado recibe de los huspedes que pagan quienes Tromp diario por el parque en el verano.
Empleados de Disneyland saben bien que son parte del producto que se vende y aprender a
comprobar sus modales ms exigentes a favor de la fisonoma general de un muchacho alegre o
lassie cuyo entusiasmo y dedicacin es evidente para todos.
A veces, los recursos emocionales de los empleados parecen impresionantes. Cuando las cosas
se ponen duro y el parque est atascado, los nervios de todos los empleados estn deshilachados
y dolorosamente probados por la multitud, din, sofocante sol, y el smog eyeburning. Los clientes
esperan en lo que los empleados llaman "bullpen" (y los funcionarios del parque llaman "zonas de
recepcin") durante varias horas para un 3_ paseo de minutos que los operadores son a veces
empeado en recortar a 2_ minutos. Sin duda, un monumento a la capacidad humana para
suprimir sentimientos ha sido creado cuando ambos usuarios y proveedores por igual pueden
mantener su compostura y consideracin aparente por los dems, cuando en aprieto.
Es en este mbito donde la cultura corporativa y el orden en que ayuda a sostener debe ser dada
su debido. Tal vez la profundidad de una cultura es visible slo cuando sus miembros estn bajo la
pistola. Los el orden, una buena parte de la frmula de Disney para el xito financiero-es un logro
basado no slo en los procedimientos de diseo y elaborados fsicas, sino tambin en el de bajo
nivel, a tiempo parcial los empleados que, en ltima instancia, debe estar dispuesto, incluso
ansioso, para mantener el espectculo flote. La facilidad con la que los empleados se deslizan en
sus papeles amables y sonrientes es, en gran medir, una hazaa de la ingeniera social.
Disneyland no paga bien; su supervisin es arbitraria y de la piel-cierre; sus condiciones de trabajo
son caticos; sus trabajos requieren cantidades mnimas de inteligencia o juicio; y se hace una
especie de sacrificio y lealtad de sus empleados, que es casi fantica. Sin embargo, atrae a una
fuerza de trabajo especial capaz cuyos antecedentes personales sugerir capacidades muy
superiores a las requeridas de un polica de trfico Disneyland, personas embutidora, cola
o gerente de lnea, y el botn de empuje. Como he sugerido, no todos Disneyland est cubierta por
la cultura extendi por la direccin. Hay numerosos focos de resistencia y varios grados de
autonoma mantenidos por los empleados. No obstante, la adhesin y el apoyo a la organizacin
son notables. Y, como las golondrinas regresan a Capistrano, muchos trabajadores a tiempo
parcial esperamos su migracin de regreso al parque durante varias temporadas.
EL CAMINO DE DISNEY
Cuatro caractersticas aludidas en esta gua no oficial a Disneyland parecen dar cuenta de una
buena cantidad de orden social que obtiene dentro del parque. En primer lugar, la socializacin,
aunque costoso, es de ms selectiva, colectiva, intensiva, serial, secuencial, y cerrado sort.4 Estos
tcticas son notables por su penetracin en el mbito privado de pensamiento individual y
sentimiento (Van Maanen y Schein, 1979).

Identidades entrantes no son tanto desmantelaron ya que se dejan de lado ya que los empleados
son educados en el uso de las nuevas identidades de los tipo situacional. Muchos de estos son
simblicamente poderosos y, para algunos, cargados de sociales aprobacin. No es de extraar
que algunas de las posiciones ms problemticas en trminos de volumen de negocios durante el
verano se producen en los dominios de los alimentos y de concesin donde los empleados
aparentemente encontrar poco a identificarse con el trabajo. Cowpokes en Big Thunder Mountain,
Jet Los pilotos, Storybook Princesas, Guas Tursticos, los cadetes del espacio, selva capitanes de
barcos, o Belles Sur de Nueva Orleans Square tienen menos dificultades a este respecto.
Disneyland, por diseo, otorga identidad a travs de un proceso cuidadosamente creada para
despojar la relevancia de empleo de otras fuentes de identidad y respuesta aprendida y los
reemplace con otros de relevancia organizacional. Funciona.
En segundo lugar, se trata de una cultura de trabajo cuyos diseadores han dejado poco espacio
para el individuo experimentacin. Los supervisores, como es evidente en su deambular centrado
y miradas atentas, mantener muy de cerca a lo que est pasando en todo momento en todas las
tierras. Cada arbusto, roca, y el rbol en Disneyland est numerado y se comprueban
continuamente conforme a la parte que es jugando en el parque. Tambin lo son los empleados.
Facultad de apreciacin de una especie personal es bastante limitado mientras que los empleados
estn "en el escenario." Incluso "detrs del escenario" y cierta "fuera de escena" dominios tienen
sus monitores corporativos. Los empleados son realmente conscientes de que su vida "fuera del
escenario" ms all las comidas campestres, fiestas y juegos de softbol est sujeto a cierto
escrutinio, por los controles policiales son hecho en los empleados actuales y potenciales.
Tampoco todos los empleados de descuento de los rumores de que funcionarios del parque hacen
consultas peridicas sobre los suyos como a los hbitos de una persona en relacin con el sexo
y drogas. Por otra parte, el gran nmero de normas y reglamentos es sorprendente, por lo las
causas de despido una cuestin de opcin mltiple para los supervisores que descubren un
objetivo para el uso de dichos terrenos. La sensacin de ser observado es, como era de esperar,
un queja en lugar frecuente entre las personas de Disneyland y es uno que los empleados deben
vivir con si van a permanecer en Disneyland.
Gestin emocional Tercer lugar en el parque en un nmero de maneras muy distintas. De
los instructores en la universidad, que suplican reclutas a "desean todos los huspedes una buena
agradable da, "a los capataces que se declaran con sus cargos a" dar las gracias al conducirlos
a travs de la puerta, "al cliente pcara que seductoramente lame sus labios y le pregunta:" qu
Quiere Tom Sawyer para Navidad? "Apariencia, comportamiento, y la etiqueta tienen significados
especiales en Disneyland. Debido a que estos son apreciados atributos personales sobre los
cuales Normalmente sentimos en control, haciendo que las materias primas puede ser
desconcertante. Mucho automonitoreo est involucrado, por supuesto, pero incluso en este caso la
autogestin tiene una organizacin lado.
Considere operadores de viaje que pueden quejarse de ser "demasiado cansado para sonrer",
pero, en el mismo tiempo, se siente un poco culpable por proferir tal confesin. Operadores de
viaje que tienen trabajado un turno de madrugada en el Matterhorn (u otros paseos populares)
hablan de un revuelto sintiendo que obtienen cuando el parque est abierto para los negocios y de
repente sentir el suelo comenzar a temblar bajo sus pies y escuchar el bajo estruendo de las
hordas de clientes llegando a ellos, sin darse cuenta de la restriccin civil y los nios pequeos
que podran estar entre ellos. Considere, tambin, las presiones incmodas de ser "en el
escenario" todo el da y la irritacin acumulativa de tener adultos piden permiso para dejar una
lnea para ir a la cuarto de bao, si el agua de la laguna es real, donde las entradas bien marcadas
podra ser, donde la tumba criognico de Walt Disney se encuentra, 5 o el verdadero factor
decisivo, ya sea o no se es "muy real".

El mero hecho de que tanto el discurso del operador se refiere a la manipulacin de los molestos
invitados sugiere que estos pequeos trastornos emocionales tienen costos. Hay, por ejemplo,
veces en todas las carreras de los empleados cuando se ponen en "piloto automtico", "ir robot"
"No puede sentir nada", "cada en un sueo", "entrar en trance," o de lo contrario "check out"
mientras que todava en servicio. A pesar de (o curiosidad del visitante) el intento de un supervisor
astuto para medir el brillo en los ojos de un empleado, este tipo de entumecimiento emocional
voluntad es comn gran parte del personal de Disneyland "en el escenario". Gran parte de esta
entumecimiento es, por supuesto, ms all del conocimiento de los supervisores y clientes porque
la mayora de los empleados tienen poco problemas que aparecen como si estn presentes,
incluso cuando no lo son. Es, en cierto sentido, un pasivo forma de resistencia que sugiere que
hay un sagrado preservar la individualidad izquierda entre empleados en el parque.
Por ltimo, teniendo estos tres puntos juntos, parece que incluso cuando las personas estn
capacitados, pag, y le dijeron que sera bueno, es difcil para ellos hacerlo todo el tiempo. Pero,
cuando los esfuerzos para Sea Niza han tenido xito en la medida que es el caso de Disneyland,
que aparece como un lugar torre (aunque no siempre admirable) logro. Funciona a nivel colectivo
en virtud elaborada de direccin. Los empleados-en todos los rangos, son escenario gestionados
por una graduacin ms alta los empleados que, habiendo llegado a travs de ellos, contratar,
capacitar y supervisar de cerca los que les han sustituido a continuacin. Reglas de expresin se
presentan en los manuales corporativos.
Empleado tiempos de espera intensificar la experiencia laboral. Intercambios sociales estn
obligados a estrecha bandas de los grupos que interactan. Los programas de formacin y
reciclaje profesional son continuas. Ocultando lugares son pocos. Aunque pequeos puntos de
dolor e irritaciones permanecen para cada individuo, es difcil de imaginar roles de trabajo estn
ms definidos (y aceptadas) que los de Disneyland. Aqu, al parecer, es una cultura de trabajo
digno de ese nombre.
NOTAS
1. La cita se extrae de una transcripcin de un discurso pronunciado a los altos directivos de
Club Hurra por Bill Ross, Vicepresidente de Relaciones Humanas en Disneyland, en
De enero de 1988. En otras partes de esta cuenta me baso en otras publicaciones internas a
documentar mi cuento. De uso en este sentido son "Tu Papel en el Show" (1982),
"Disneyland: los primeros treinta aos" (1985), "El enfoque de Disney a la Gestin"
(1986), y gua de viaje semi-oficial de Steven Birnbaum a Disneyland (1988). El mejor
gua turstica al parque que he ledo es de Sehlinger (1987) La rotundamente independiente
Gua no oficial de Disneyland.
2. Esta cuenta ha sido bsicamente elaborada en mi experiencia de trabajo de tres aos como
"A tiempo parcial permanente" operador de paseo en Disneyland durante la dcada de 1960.
Espordicos se han mantenido contactos con algunos empleados del parque y las visitas
peridicas, incluso con hijos a cuestas, han demostrado ser instructiva. Tambin, largas
entrevistas playas repetidas, de una ms tipo informal se han realizado en los ltimos veranos con
operadores de viaje (continuacin) en el parque. Hay una buena oferta por escrito sobre
Disneyland, y he sacado de estos materiales como se indica en el texto. Debo sealar, finalmente,
que este es unos no patrocinados y el tratamiento no autorizado de la cultura Disneyland y est en
desacuerdo en varios puntos con los puntos de vista expuestos por la direccin.
3. El autor sirve como un ejemplo de ello porque yo fui despedido de Disneyland para lo que
siguen considerando un delito de Mickey Mouse. La violacin y uno de muchos especfica
cabello posible, involucrarse cada vez mayor sobre los odos, un delito que me haban advertido
sobre
ms

de una vez antes de que se hizo el corte final. La forma de mi despido tom, sin embargo, merece
comentar porque es fcil de recordar y seguido un formato familiar a un nmero incontable
de los ex Disneylanders. Despido comenz al ser retirado del paseo despus de mi turno de
trabajo tena comenzado por un supervisor de rea a la vista de mis cohortes. A marchas forzadas
a la edificio administrativo seguido en mi tarjeta de empleado fue entregado ya un corto
declaracin leda a m por un oficial de personal en cuanto a la causa formal de la terminacin.
Los oficiales de seguridad y luego me acompa hasta el vestuario de los empleados donde mis
uniformes de trabajo y el equipo se recogieron y mis pertenencias personales volvi a m mientras
que un la inspeccin de mi armario se hizo. La siguiente parada fue el momento derramada donde
mi Tarjeta de tiempo del empleado fue removido de su ranura, marcado "terminado" en la parte
superior en tinta roja, y sustituido en su posicin habitual (presumiblemente para Disneylanders
para ver al fichar o fuera del trabajo en los prximos das).
Como ahora un operador ex-ride, I fue escoltado hasta el estacionamiento donde dos oficiales de
seguridad rasparon el empleado etiqueta de estacionamiento conectado a mi coche. Todos estos
pequeos pasos de la degradacin del estado en el Magic Unido eran bastante pblico y, como el
lector puede adivinar, el proceso todava molesta. Esto puede proporcionar al lector una cuenta
para el tono de este relato, aunque no debera ya que yo tambin afirman que estaba listo para
salir de todos modos ya que haba estado all demasiado tiempo.
En cualquier caso, slo puede ser posible que ahora me derivo una parte tan importante de mi
identificacin de ser despedido de Disneyland como he obtenido de ser empleado all en primer
lugar.
4. Estas tcticas estn cubiertas con cierta profundidad en Van Maanen (1976, 1977) y Van
Maanen y Schein (1979). Cuando reunido y utilizado de forma simultnea, un pueblo
se crea sistema de procesamiento de alguna fuerza que tiende a producir una buena cantidad de
la conformidad entre los reclutas que, independientemente de su origen, ven a compartir muy
similar identidades ocupacionales, incluyendo lo que piensan y sienten en el trabajo. Tal prcticas
de socializacin son comunes cuando los reclutas se agrupan juntos y procesados como un lote y
cuando la innovacin papel es claramente no deseado por parte de los agentes de tales
socializacin.
5. La respuesta oficial a esta pequea joya de una pregunta es: "Bajo la bella durmiente de
castillo. "Nadie sabe a ciencia cierta ya que las circunstancias inmediatas que rodean Walt
La muerte de Disney son vagos, incluso en las cuentas ms cuidadosos (Mosley, 1983; Schickel,
1985). Oficialmente, sus cenizas se dice que estn en paz en reposo en Forest Lawn. Pero la
profunda mito congelacin es demasiado bueno para dejar de lado porque complementa tan bien
todos esos cuentos de hadas Disney expropi y populariz en vida. Qu podra ser ms
apropiado que pensando en Walt en el hielo, esperando el beso de la tecnologa para restaurar a
la vida en un oculto saltar con su propio castillo en el Magic Kingdom?

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