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UNIVERSIDAD DE LA SALLE
FACULTAD DE CONTADURA PBLICA
BOGOTA DC.
2008
Asesor tcnico
Dr. Eduardo Rodriguez Patio
Aseso Metodolgico
Dra. Alicia Aldana
UNIVERSIDAD DE LA SALLE
FACULTAD DE CONTADURA PBLICA
BOGOTA DC.
2008
CONTENIDO
Pg.
INTRODUCCIN
12
14
14
1.2 FORMULACIN
15
1.3 OBJETIVOS
15
15
15
1.4 JUSTIFICACIN
16
2. FUNDAMENTACIN TERICA
18
18
18
20
20
21
Pg.
2.1.5 Responsabilidad del Control Interno
34
36
38
38
39
39
39
40
40
40
40
40
40
3. METODOLOGA
41
41
41
Pg.
3.3 TECNICAS E INSTRUMENTOS
41
41
42
43
43
43
49
59
59
59
62
64
5.1.4 Documentacin
67
5.1.5 Retroalimentacin
69
71
Pg.
5.3 IDENTIFICACIN DEL RIESGO
73
6. PROPUESTA DE MEJORAMIENTO
74
74
74
76
78
7. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
82
7.1 CONLUSIONES
82
7.2 RECOMENDACIONES
84
BIBLIOGRAFA
ANEXOS
LISTA DE FIGURAS
Pg.
Figura 1 Sede Norte Outsourcing S.A.
44
45
46
Figura 4 Organigrama
47
51
52
74
76
79
LISTA DE GRFICOS
Pg.
Grfico 1 Ambiente de Control
61
61
63
63
66
66
Grfico 7 Documentacin
68
68
Grfico 9 Retroalimentacin
70
70
LISTA DE TABLAS
Pg.
Tabla 1
42
Tabla 2
73
LISTA DE ANEXOS
Anexo 1
Formato de Encuesta
Anexo 2
Tabulacin de la Encuesta
Anexo 3
Mapa de Riesgo
Nota de aceptacin:
_____________________________________
_____________________________________
_____________________________________
_________________________________
_________________________________
DEDICATORIA
Quiero dedicar este trabajo de Grado, a mi Mam quin con sus consejos,
dedicacin y paciencia hizo posible la culminacin de esta etapa de mi vida, a
mi Ta Gladys por su apoyo incondicional y a mi Abuela que donde quiera que
est estoy segura est orgullosa de m.
Luisa Fernanda Mateus Venegas
AGRADECIMIENTOS
INTRODUCCIN
El propsito de esta investigacin fue la elaboracin de una propuesta de
mejoramiento en los procesos realizados por el rea de Recursos Humanos de
la compaa OUTSOURCING S.A., con el fin de evaluar y optimizar la labor
realizada; de manera que las operaciones que se realicen en obtencin de
personal garanticen un proceso eficiente que repercuta en la cumplimiento de
las solicitudes hechas por los clientes.
El Objetivo primordial es el sistema de control interno, para ser aplicado en
una compaa en donde el talento humano es determinante para el
desenvolvimiento de la empresa; el empleo de esta tcnica le permitir al rea
valorar su sistema de control, determinar las mejoras; para ofrecer una
seguridad razonable con miras al cumplimiento de los objetivos, su eficacia
est medida en la condicin de todos los procesos involucrados en la ejecucin
de la labor.
El modelo de auditoria COSO, fue tomado como base de esta investigacin,
por medio del cual se evidenciaron las debilidades de los procesos realizados,
ste diagnstico brinda informacin que busca prevenir prdidas de clientes,
de personal, de documentacin; asegurar que la informacin brindada a la
administracin sea veraz, oportuna y confiable; as mismo se pretende que
esta informacin sea de ayuda para la optimizacin de procesos, informes y
posibles proyectos del rea objeto de estudio, con el fin de aumentar su
eficiencia y eficacia.
13
14
1.2 FORMULACIN
Cuales son las debilidades del Sistema de Control Interno del rea de
Recursos Humanos de la Compaa OUTSOURCING S.A., y cuales son los
aspectos a incluir en la propuesta de mejoramiento?
1.3 OBJETIVOS
1.3.1 Objetivo general
Evaluar el Sistema de Control Interno del rea de Recursos Humanos de la
compaa OUTSOURCING S.A. tomando como base los parmetros definidos
por el Informe COSO, con el fin de presentar una propuesta de mejoramiento
para contribuir al logro de los objetivos de la compaa.
1.3.2 Objetivos especficos
Analizar el actual sistema de control interno del rea de recursos
humanos, mediante la recoleccin de informacin general
a travs
15
de
mejora
del
rea
de
Recursos
Humanos
de
OUTSOURCING S.A.
Estructurar la propuesta de mejoramiento del Sistema de Control
Interno del rea de Recursos Humanos de la Compaa OUTSOURCING
S.A. a travs del anlisis de la informacin recolectada, para el
cumplimiento adecuado de los objetivos de la misma.
1.4 JUSTIFICACIN
Con
el
presente
proyecto
de
investigacin
se
pretende
contribuir
al
16
cual
se
determinaran
las
necesidades
requeridas
para
su
correcto
funcionamiento.
El control interno, se constituye en una herramienta fundamental de manejo
gerencial, que busca garantizar el desempeo eficiente en las instituciones, en
el manejo de la informacin por parte de los encargados de los recursos, en
ejercer una excelente administracin de personal en este caso, con el fin de
procurar que todas las actividades, operaciones y actuaciones se realicen
acorde con las normas constitucionales y legales vigentes y dentro de las
polticas trazadas por la direccin, atendiendo a la misin, objetivos y metas de
la compaa.
Con la implementacin de las recomendaciones generadas en el desarrollo de
la presente investigacin, el rea de Recursos Humanos obtendr un
mejoramiento integral de su Sistema de Control Interno, lo cual permitir
hacer mas eficiente sus procesos y contribuyendo a una mejor prestacin de
los servicios de Contact Center ofrecidos en el mercado.
17
2. FUNDAMENTACIN TERICA
2.1 MARCO REFERENCIAL
Tomando como base el informe COSO, se analizarn los aspectos ms
importantes para comprender con precisin y claridad el tema de investigacin
relacionado con el Sistema de Control Interno y sus componentes.
administrativo
constituye
un
desarrollo
armnico
donde
estn
eficiencia,
economa,
celeridad,
imparcialidad,
publicidad
http//www.controlinterno.udea.edu.co
18
Control:
Es
un
mecanismo
preventivo
correctivo
adoptado
por
la
2 HERNNDEZ TORRES, Maritza [2000]. El control de Gestin Empresarial, criterios para la evaluacin del
desempeo./ Folletos Gerenciales, ao IV, Nmero 6, pp 10 - 15
3 DEPARTAMENTO ADMINISTRATIVO DE LA FUNCION PBLICA. Gua metodolgica, fortalecimiento y
evaluacin del sistema de control interno. Bogot 2002. p.24
19
20
http//www.controlinterno.udea.edu.co
MANTILLA, Samuel Alberto. Control interno informe COSO. Ecoe Ediciones. 3. Ed. Bogot, 2003. p. 18.
21
Ambiente de control.
Ibid., p. 25.
22
de
la
misin,
visin
objetivos
estratgicos
23
necesita
tener
una
clara
compresin
de
sus
MANTILLA BLANCO, Samuel Alberto. Control Interno estructura conceptual integrada. Mxico, 1989 p. 31
24
para
percibir
los
niveles
esperados
de
integridad,
polticas
de
entrenamiento
que
comunican
funciones,
ste
se
efecta,
fundamentalmente
travs
de
canales
25
diferente
revisiones
globales
de
desempeo.
Las
26
estrategias
acciones
correctivas
apropiadas.
Procesamiento de Informacin; para confirmar la precisin, inclusin
completa y autorizacin de las transacciones, se realiza una diversidad
de actividades de control. Las dos amplias categoras de los controles del
procesamiento de informacin incluye actividades de control general que
se aplican a todas las actividades de procesamiento de informacin y las
actividades de control de aplicacin, que se aplican solamente a una
actividad particular.
Un
aspecto
importante
de
los
controles
del
procesamiento
de
aceptacin
autorizacin
de
un
especfica
tipo
determinado
cuando
las
de
transaccin.
transacciones
son
Ocurre
autorizadas
individualmente.
Otro control sobre el procesamiento de informacin es un sistema de
formas y documentos bien diseados.
Controles Fsicos; estos controles incluyen aquellos que proporcionan
una seguridad fsica sobre los registros y sobre los dems activos. Las
actividades que protegen los registros pueden incluir mantener el control
de todo momento sobre documentos prenumerados no emitidos, lo
mismo que otros diarios y mayores, el acceso restringido a los
programas de computador y a los archivos de datos. Deben hacerse
comparaciones peridicos entre los registros de contabilidad y los
activos fsicos disponibles. La investigacin sobre la causa de cualquier
27
sirviendo
como
base
para
el
segundo
elemento,
28
La
dems, no se
29
del
procesamiento
de
datos
generados
internamente,
30
amplio,
relacionndose
con
las
expectativas,
las
las
responsabilidades
especficas
deben
definirse
31
tomarse
las
acciones
necesarias
para
prevenir
su
actividades
se
recurrencia.
La
gente
tambin
necesita
conocer
cmo
sus
correctivas,
necesita
conocer
que
comportamiento
es
solamente
con
la
entidad,
sino
hacia
el
exterior.
Las
proporciona
informacin
importante
sobre
el
los
sucesos
sistema
del
control
de
los
negocios
comunicaciones
deben
ser
compresibles,
deben
proveer
32
en
la
deteccin
de
hallazgos
reportados
en
la
emisin
de
33
2.1.5
Responsabilidad
del
Control
Interno.
Cada
persona
en
una
entidad.
La
gerencia,
como
mxima
autoridad,
debe
asumir
la
sin
embargo,
todo
el
personal
administrativo
juega
papeles
el
Ms
34
En cualquier evento, es
Auditores Internos.
35
internacional,
ajustados
obviamente
al
entorno
empresarial
36
Es as, que en varios pases del mundo se crean diferentes comisiones o grupos
de trabajo para laborar sobre esta temtica, con el objetivo, entre otros, de
alcanzar una definicin consensuada de control interno, as como de definir la
manera de evaluarlo.
bajo
la
sigla
COSO
(COMMITTEE
OF
SPONSORING
37
American
Institute
of
Certified
Public
Accountants
(AICPA)
Instituto
38
cual
se
deben
tener
en
cuenta
los
siguientes
aspectos
primordiales:
39
2.3.1
Tcnicas
de
verificacin
ocular.
Entre
estas
se
encuentran:
40
3. METODOLOGA
3.1 POBLACIN Y MUESTRA
La poblacin objeto de estudio ser el 100% de los procesos y procedimientos
del rea de Recursos Humanos y la totalidad de los colaboradores de esta rea
en la compaa OUTSOURCING S.A.
Para la
41
tomaron
Administracin
como
del
base
para
Riesgo,
la
evaluacin:
Actividades
de
Ambiente
control,
de
Control,
Informacin
los
cuales
corresponden
al
grado
de
desarrollo:
siempre,
RESPUESTA
SIEMPRE
REGULARMENTE
EN OCACIONES
NUNCA
NIVEL DE
CUMPLIMIENTO
DEL SCI
ALTO
MEDIO
BAJO
NINGUNA
PUNTAJE DE
VALORACION
4
3
2
1
Anlisis propio
42
DESCRIPCION DE
EJECUCION
Eficiente
Incompleto
Minimo
Cero
43
Fuente www.mapas.com.co
44
Fuente www.mapas.com.co
45
Fuente www.mapas.com.co
46
47
en
capacidad
de
prestar
servicios
de
entrada
(Inbound),
salida
(Outbound), Multimedia (Mail, Chat, Web, Call Back, Fax), Back Office y Selfservice (IVR) los cuales se describen a continuacin:
Servicio Inbound. Servicio de recepcin de llamadas.
Servicio de atencin de Clientes
Manejo de quejas y reclamos
Toma de pedidos o informacin sobre productos y servicios
Atencin posventa
Informacin sobre promociones
Aumento de valor del Cliente venta Cruzada
Actualizacin de bases de datos.
Apoyo a transacciones
Domiciliacin o Help Desk
Servicio Outbound. La forma ms directa de llegar al cliente
Monitoreo de servicios
Encuestas de satisfaccin de servicios
Investigacin de Mercados
Venta de servicios y productos
Agendamiento de citas
Sondeos de opinin
Seguimiento a las ventas
Divulgacin de informacin
Cambios y recambios
Oferta de servicios complementarios o nuevos servicios
Actualizacin de base de datos
48
Soluciones
de
autoservicios
como
lo
son
los
sistemas
Divisin de Seleccin
Divisin de Nmina, Contratacin y Seguridad Social
Divisin de Salud Ocupacional
Divisin de Bienestar
Divisin de Formacin y Desarrollo
10
www.outsourcing.com.co
49
50
ETAPA DE RECLUTAMIENTO
- Ingreso Hojas de Vida
- Convocatorias
- Medios Masivos
- Referidos
PRIMERA FASE
- Otbound primera relacin:
- Quienes somos
- Aspectos generales del cargo
- Salarios, horarios, Capacitacin
- Primera prueba de voz
SEGUNDA FASE
Entrevista grupal permit e visualizar una
interaccin del individuo con su
entorno, c reatividad, dinamismo y
liderazgo dentro de un equipo de
trabajo. Se retroalimenta la informac in
dada en el primer outbound de
condicione s laborales, contractuales
Pruebas Bsicas: Voz 2 / Sistemas /
(Conocimientos -segn cargo requerido)
TERCERA FAS E
Entrevista individual que permita evalaluar el si mismo
del individuo, aspectos personales, familiares, sociales y
situacionales que brinden una orientacin y vocacin a la
labor.
Aplicacin de Pruebas Psicotcnicas y ejercicios, o
entrevistas con jefes inmediatos, dependiendo el cargo
requerido.
INDUCCION
RETROALIMENTACION DEL PROCESO: ASPECTOS
A MEJORAR ENCONTRADOS EN LAS
ENTREVISTAS Y PRUEBAS.
reflexiones, aspectos
situaciones, relaciones int erpersonales,
adaptabilidad, descubrir talentos, temas
concernientes al desarrollo del individuo
dentro de la organizacin.
51
52
cubriendo
salud,
pensin,
riesgos
profesionales,
caja
de
53
Contratacin
Indirecta.
La
contratacin
indirecta
consiste
en
vincular
54
55
56
que
OUTSOURCING
S.A.
ha
generado
para
sus
empleados
57
premia y divulga el mejor agente del mes, el mejor coordinador del mes, los
10 mejores agentes, reciben reconocimiento y certificado. Este programa se
hace extensivo al trimestre, semestre y ao.
58
59
estn
comprometidos
de
una
forma
responsable
en
le
23%
60
AMBIENTE DE CONTROL
9,14
10,00
7,57
9,00
Integridad y Valores Eticos
8,00
7,00
4,00
6,00
3,14
5,00
Cultura de autocontrol
4,00
Cultura del dilogo
3,00
2,00
1,00
0,00
Fuente: Encuesta
Grfico 2. Medicin Porcentual Ambiente de Control.
17%
32%
38%
13%
Cultura de autocontrol
Fuente: Encuesta
61
62
Fuente: Encuesta
Fuente: Encuesta
63
5.1.3
Operacionalizacin
de
los
Elementos.
El
promedio
de
este
64
establece que nunca colaboran con dicha gestin. Para identificar puntos de
control en lo procesos y procedimientos de su rea el 40% de los encuestados
siempre determinan partes de control, 30% de los mismos regularmente y el
restante 30% en ocasiones los reconocen.
Desarrollo del talento humano. En este factor el porcentaje de ejecucin
del 42%. Del cual el 100% opina que el rea siempre cuenta con funcionarios
que poseen los perfiles establecidos para el desarrollo de sus funciones y
adems cuentan con un sistema de informacin para el desarrollo permanente
de sus funciones; adicionalmente el 50% de los entrevistados confirman que
siempre los datos suministrada por el sistema de informacin son confiables y
oportunos para el cumplimiento de sus funciones mientras que el otro 50%
asegura que regularmente el apoyo en el sistema de informacin es confiable.
El 100% de los encuestados establecen que el sistema de informacin de la
compaa cuenta con medidas de control.
Autoevaluacin: Este factor tiene un porcentaje de desarrollo del 6%. De
los funcionarios encuestados, el 80% responde que en ocasiones aplican en el
ejercicio de sus funciones mecanismos e instrumentos de autoevaluacin y
aplican medidas correctivas necesarias, por otro lado el 20% restante opina
que regularmente lo emplean.
Oficina de control interno: El porcentaje de ejecucin es del 8% en este
factor. De la encuesta realizada se concluye que el 60% de los encuestados
estiman que las recomendaciones de la oficina de control interno o quien haga
sus veces, aportan al mejoramiento de la gestin de la entidad adems que en
ocasiones el rea ha recibido asesora y acompaamiento por parte de la
oficina de control interno o quien haga sus veces, mientras que el 40% nunca
practica las recomendaciones ni ha recibido asesora o acompaamiento.
65
15,43
16,00
14,00
12,00
7,14
10,00
5,57
8,00
4,00
6,00
2,86
2,14
4,00
2,00
0,00
Fuente: Encuesta
Grfico 6. Medicin Porcentual Operacionalizacin de los Elementos.
6%
8%
11%
15%
42%
Esquema organizacional
Desarrollo del Talento Humano
19%
Planeacin
Autoevaluacin
Procesos y procedimientos
Oficina de Control Interno
Fuente: Encuesta
66
67
Grfico 7. Documentacin.
Fuente: Encuesta
Fuente: Encuesta
68
69
Grfico 9. Retroalimentacin.
Fuente: Encuesta
Fuente: Encuesta
70
5.2
DIAGNSTICO
SOBRE
LOS
RESULTADOS
OBTENIDOS
EN
LA
71
72
73
6. PROPUESTA DE MEJORAMIENTO
Luego
de
los
resultados
obtenidos
en
la
encuesta
realizada
en
esta
Anlisis propio
74
75
de
los
funcionario;
asimismo
preservar
Anlisis propio
76
los
elementos,
la
internos
econmicos,
externos
sociales,
de
entre
orden
estos
publico,
debemos
polticos,
considerar
factores
legales,
cambios
77
78
Para optimizar los procesos y actividades del rea la compaa cuenta con un
software especializado en Recursos Humanos llamado KACTUS RH
Figura 9. Sistema de Recursos Humanos Kactus RH
Fuente. Kactus - RH
Con este sistema existe una interrelacin entre cada divisin del rea, es decir,
el proceso en kactus comienza desde el ingreso de la hoja de vida del
Aspirante en el Maestro de Empleados.
El maestro de Empleados contiene toda la informacin principal y personal de
cada individuo en la compaa, sin esta informacin no se puede ingresar datos
en Definicin de Contratos.
La divisin de Seleccin tambin cuenta con un modulo de solicitud de personal
en donde cada requisicin de personal recibida es ingresada para tener
claridad de las persona que se encuentran en proceso de Seleccin.
79
prepara
para
los
empleados
(Celebracin
de
Cumpleaos,
as
poder
atacar
mediante
campaas
de
Prevencin
Seguimiento.
Adems es necesario la implementacin de un sistema de gestin documental
que soporte las operaciones realizadas por los funcionarios, de la cual quede
80
planes
para
elaborar
seguimientos
peridicos
las
tareas
ejecutadas
Hacer backups o copias de seguridad peridicamente con el fin de
salvaguardar la informacin en caso de que se presenten situaciones de
amenaza o daos en la informacin.
81
7. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
7.1 CONCLUSIONES
Esta investigacin es un contribucin vital a los funcionarios del rea objeto de
anlisis, ya que se brindan elementos suficientes para su correcta compresin
y aplicacin de esta valiosa herramienta. Los resultados obtenidos son:
A pesar de que la compaa no cuenta con una oficina de control interno
o quien haga sus veces, se detect entre los funcionarios actitudes
ticas y responsables con el desempeo de sus labores, prcticas sanas
que ratifican el proceso de mejoramiento en la aplicacin del control
interno.
Debido a las permanentes reuniones con el personal del rea, en la
aplicacin de las encuestas y conversaciones informales, se gener una
expectativa en el tema de investigacin que estimul las bsqueda y
profundizacin de sus conocimientos, para optimizar su prctica.
Lo anterior puede ser aprovechado por la entidad en el fortalecimiento
del Sistema de Control Interno, brindando la capacitacin necesaria para
lograr la interiorizacin y compromiso por parte de los funcionarios.
Despus de analizada la informacin obtenida y con la aplicacin de la
herramienta, se muestra un grado de desarrollo del Sistema de Control
Interno del 86.86% lo cual significa que la gestin administrativa es
satisfactoria, pero aun as se considera necesaria la existencia de la
Oficina de Control Interno para que se lleven a cabo las actividades
inherentes a la prctica del control presentados en esta propuesta, para
que ste funcione eficazmente.
82
permiti
replantear
algunos
procesos
falencias
la
investigacin
realizada,
adquiere
compromiso
afirma
la
83
7.2 RECOMENDACIONES
Ofrecer a los aspirantes una informacin clara, veraz y precisa sobre la
vacante, para evitar perdidas de tiempo.
Dar respuesta oportuna dentro de los 10 das siguientes a los procesos
de seleccin realizados, para as culminarlo y remitirlo a la siguiente
instancia.
Realizar un plan de contingencia en caso de requerir un nmero
significativo de personal, contratando el servicio de una empresa
temporal, pero puntualizando los requerimientos exigidos, para que el
proceso sea lo ms parecido al realizado en OUTSOURCING S.A.,
constatando esta exigencia con verificaciones peridicas a la labor
contratada.
Para cumplir con un requerimiento inesperado de personal, el rea debe
mantener un remanente de procesos realizados pero no contratados,
esto para optimizar el tiempo de contratacin.
En lo concerniente a la apertura de la cuenta de nomina para lo
empleados, se recomienda realizar un convenio con el banco para que
enve personal con la documentacin necesaria, en la maana para
solucionar esta dificultad.
Es
indispensable
realizar
un
proceso
muy
completo
de
gestin
84
Implementar una oficina de Control Interno o quien haga sus veces para
que realice un seguimiento peridico sobre el cumplimiento de las
labores realizadas.
85
BIBLIOGRAFA
Bogot:
MC GAW
DEPARTAMENTO
ADMINSTRATIVO
DE
LA
FUNCION
PBLICA.
Gua
ESTUPIAN GAITAN, Rodrigo. Control interno y fraudes con base en los ciclos
transaccionales, anlisis del informe COSO. Bogot: ECOE 2003. 360 p.
86
http//www.gestiopolis.com
http//www.monografias.com
http//www.controlinterno.udea.edu.co
87
3 ed.