Artculo de Arq.

Manuel Humberto Garca Vidales

El cliente es el jefe!
No hay compaa que sobreviva si no est creada para funcionar
alrededor de sus clientes, ellos compran y consumen lo que hacemos o
desarrollamos, si no fuera por ellos las empresas no existiran. Cuando
una empresa se pone en marcha lo primero que debe procurar son
clientes, lo cual implica retos, productos y estrategias para atraerlos, y
an ms difcil es mantenerlos, que sigan son nosotros en el tiempo.
La competencia existente cada vez es ms fuerte, en todas partes hay
competidores que estn maquinando como llegar a clientes de otras
compaas, los clientes se confunden con tantas ofertas e informacin
circundante en redes sociales y medios de comunicacin. Cmo hace
la empresa para que sea elegida dentro de una amplia gama de
servicios de la competencia y hacer que el cliente la elija? Para esto la
organizacin debe orientarse a lograr satisfacer al cliente no solo
dndole lo estrictamente descrito del servicio o producto, sino creando
un diferencia de servicio, esa diferencia tiene que ser en algo que le
genere valor, por lo menos se debe garantizar que lo que se ofrece es
superior a lo que da la competencia.
El jefe y la estrategia competitiva
Hacer un nuevo cliente siempre ser ms difcil que mantener a los ya
existentes, de seguro usted estar de acuerdo conmigo, partiendo de
esta afirmacin, la pregunta entonces es Qu hacemos para mantener
feliz al jefe?
En definitiva, debemos determinar qu es lo que los clientes valoran de
nuestro producto o servicio?, y lo debemos conocer de manera continua,
dinmica, progresiva y adaptable. En la actualidad, las necesidades y los
requisitos de los consumidores son cambiantes. Nos encontramos en un
entorno hostil en la mayora de industrias y los productos ofrecidos, en
muchos casos, se encuentran en una etapa de madurez de su ciclo de
vida, lo que nos obliga a mantenernos continuamente informados sobre
las necesidades de nuestros clientes para poder, al menos, tratar de
cubrirlas.
Para ello existen mltiples herramientas y aqu les menciona las ms
usuales, las cuales estar abordando en mis prximas entregas

Paneles de clientes
Encuestas de satisfaccin a clientes reales e histricos
Encuestas de satisfaccin

Sesiones de grupo
Revisiones particulares
Investigaciones de mercado
Cliente oculto
Informes del personal en campo
Encuestas al personal
Anlisis de medidas operativas

Conclusiones
Como hemos podido observar, ningn mtodo est exento de
limitaciones en su aplicacin, y lo que es ms importante, no todos los
mtodos son aplicables en todas las organizaciones. Lo nico que
podemos afirmar es que sea de un modo o de otro, slo podremos
atender las expectativas de nuestros clientes y aspirar a superarlas, tal y
como indican el cien por cien de las Polticas de Calidad definidas y
difundidas en la actualidad, si le preguntamos directa o indirectamente a
nuestros clientes cules son estas expectativas y si estamos preparados
para encajar respuestas que nunca hubiramos esperado o imaginado.
si con estas lneas, podemos aportarles un nuevo punto de vista o
alguna luz sobre este aspecto, nos sentiremos gratamente respondidos
en la medida en que todo trataremos de ser un poquito mejores cada
da.