BANCO DE PREGUNTAS DE GESTIN POR PROCESOS

1. Cules son los elementos de un sistema?

Tres partes: entradas, procesos y salidas, y retroalimentacin.
Segn su constitucin son: tangibles e intangibles
Segn su naturaleza son: cerrados y abiertos
2. Qu es un proceso?
Un proceso es un conjunto de actividades secuenciales o paralelas que ejecuta un productor
sobre un insumo, le agrega valor a este y suministran un producto y/o servicio para un cliente
externo o interno.
3. Qu entiende por Gestin por Procesos?
A la metodologa corporativa cuyo objetivo es mejorar el desempeo (Eficiencia y Eficacia) de la
Organizacin a travs de la gestin de los procesos de negocio, que se deben disear, modelar,
organizar, documentar y optimizar de forma continua.
4. Cmo identificar un proceso?
ser una serie de actividades interrelacionadas
tener un objetivo especifico
ser recurrente, es decir, que se repite peridicamente, que no sea espordico
debe ser estandarizado, ejecutarse de la misma forma
debe usar recursos y producir resultados (productos o servicios).
5. Por qu se debe administrar por procesos?
Porque se define la planeacin y el manejo de las actividades necesarias para lograr un alto nivel
de desempeo en los procesos de negocio clave, as como identificar las oportunidades de
mejorar la calidad y el desempeo operativo y, con el tiempo, la satisfaccin del cliente.
6. Qu es la cadena de valor?
Es la secuencia de los procesos primarios y secundarios o de apoyo de una empresa u
organizacin que interrelacionados entre s buscan satisfacer al cliente mediante la creacin de
valor.
7. Qu es el mapa de procesos?
Es una representacin grfica que nos ayuda a visualizar todos los procesos que existen en una
empresa o su interrelacin entre ellos.
8. En qu consiste el principio clave del control de procesos?
Rechazar en el nivel ms bajo el material (producto o servicio) mientras se encuentra en proceso.
9. Elabore una cadena de valor de su unidad u organizacin
Esta pregunta debera ser elaborada por cada participante, en base al producto o servicio que fue
definido en el grupo de trabajo.
10. Escriba dos objetivos de su trabajo y realice el anlisis SMART
Satisfacer las necesidades de confort dentro de instituciones educativas con mayor calidad y
menor precio en el semestre actual.
Caractersticas:

Especfico: satisfacer una necesidad.

Medible: mayor comodidad al utilizarlos.
Alcanzable: diseo, produccin, satisfaccin del cliente.
Realista: si
Limitado en el tiempo: semestre actual.

Disminuir los tiempos de demora dentro del proceso de construccin del producto en el primer
mes de establecerlo.
Caractersticas:
Especfico: disminuir tiempos de demora.
Medible: menor tiempo de produccin.
Alcanzable: suma de tiempos.
Realista: si
Limitado en el tiempo: un mes.
11. Dibuje la pirmide de los niveles de documentacin
La pirmide de los niveles de documentacin, muestra los niveles de documentacin que se
requieren en un sistema de calidad, estos niveles y el tamao de cada uno de ellos depender de
las necesidades propias de cada organizacin.

12. Cundo un proceso est bajo control?

Cuando se acte para estabilizar las condiciones de las variables que intervienen e influyen en el
resultado de ese proceso, estn variables son: las personas, las instalaciones o mquinas, los
mtodos y los materiales.
13. Cul es la diferencia entre dueo y responsable del proceso?
El dueo del proceso es la persona que puede realizar cambios o correcciones al proceso y por
lo general se encuentra en un alto nivel de la empresa, mientras que el responsable es la
persona que se encarga del buen funcionamiento del proceso y solo puede dar opiniones y mas
no realizar cambios en los procesos.
14. En sus palabras, diga que es un objetivo
Es el conjunto de metas que se requieren para lograr un fin determinado.

15. Indique la variable de dependiente y la independiente de su objetivo

Las variables dependientes son las que "dependen" de ciertos factores para que puedan
desarrollarse o puedan existir, mientras que las variables independientes son las q ya existen por
si solas y no requieren de influencias externas para estar.
Ejemplo y = x+2 en esta expresin "y" se considera la variable dependiente ya q dependiendo el
valor de "x" es el resultado de "y"
16. Quin hace el seguimiento de la medicin de indicadores?
Involucra en forma democrtica y participativa a todos los integrantes de la empresa
17. Quin gestiona los recursos para el proceso?
Ejecutor
La persona que realiza las actividades del proceso.
Debe conocer su proceso y los otros con los que interacta.
Buscar el logro del objetivo del proceso teniendo en cuenta la satisfaccin al cliente.
18. Quin puede modificar el proceso?
Dueo del Proceso
Es el mximo responsable.
Conoce el alcance del proceso desde el inicio hasta el final, las inclusiones y exclusiones
del objetivo que se busca.
Coordina las actividades de los responsables y miembros del equipo,
Vigila las variaciones y propone correcciones sobre la marcha.
19. Indique dos diferencias entre insumos y recursos
Los insumos representan el conjunto de bienes utilizados para producir un producto o
Servicio el recurso es una fuente o suministro del cual se produce un beneficio.
El insumo se transforma, el recurso no cambia.
20. Qu significa tiempo de ciclo?
Es la cantidad total de tiempo que se requiere para completar el proceso, incluye el tiempo
necesario para realizar el trabajo y aquel que se dedica a trasladar documentos, esperar,
almacenar, revisar y repetir el trabajo.
21. Indique 2 ventajas del diagrama de flujo
Nos permite comprender ms fcilmente un proceso mediante un dibujo.
Permite a los empleados identificar los problemas y las mejoras del proceso.
22. Cul es la diferencia entre tiempo de ciclo y frecuencia?, ponga un ejemplo
La diferencia es que en el ciclo tenemos un tiempo de actividad inicial y final o entrega del
producto y la frecuencia determina la capacidad en cantidad a ofrecer.
Ejemplo:
Cantidad realizada:
Total ofrecido:

40 almuerzos
50 almuerzos

50
40
Total:

100%
?
80%

23. cul es la diferencia entre lluvia de ideas y diagrama de causa y efecto?

Un Diagrama Causa-Efecto proporciona un conocimiento comn de un problema complejo, con
todos sus elementos y relaciones claramente visibles a cualquier nivel de detalle. La lluvia de
ideas es una tcnica de grupo para generar ideas originales en un ambiente relajado.
24. Cules son las preguntas de 5W2H?
What / QUE?
Escriba una breve descripcin del problema (2 lneas)
When / CUANDO?
Cundo est Ud. viendo los problemas? En qu momento del da y/o del proceso?
Where / DONDE?
Dnde est viendo los problemas? (Lnea / Mquina / Lugar) En qu parte/lugar del
producto/proceso est viendo los problemas?
Who / QUIEN?
A quin le sucede? El problema est relacionado con las habilidades de la/s personas?
How / COMO?
Cmo se diferencia del estado normal (ptimo)? La tendencia es aleatoria o tiene un patrn de
recurrencia?
How Much / CUANTO?
Cuntos en un dia? En una semana? En un mes? Cunta plata implica?
Why / POR QUE?
Por qu sucede el problema?
25. Cite tres instrumentos para identificar y analizar problemas de los procesos.
1.- Hoja de datos.
2.-Lluvia de ideas.
3.-Diagrama de causa-efecto.
4.-Grafico de control
26. En su criterio cul es la caracterstica ms importante de la hoja de verificacin y por
qu?
A mi criterio sirve para recopilar la mayor cantidad de informacin sobre indicadores, causas de
los problemas ect., dentro de una empresa.
Porque? Facilita la labor de correccin de errores y no volverlos a repetir para evitar prdida de
tiempo ect., y no haya que estar corrigiendo a cada rato.
27. por qu al Grfico de Pareto se le conoce como 20 80?
Porqu El 80% de defectos son causados por el 20% de factores
28. En qu consiste el Diagrama de causa y efecto y en qu caso lo usara?
Consiste en una representacin grafica en forma de esqueleto de pescado en la cual en las lneas
horizontales se representa las causas primarias a analizar y facilitar de esta forma el anlisis de
problemas y sus soluciones. Todas las causas que posiblemente pueden contribuir a un
determinado efecto
El diagrama es muy verstil y se lo puede utilizar en cualquier mbito laboral, lo usara en el
departamento del contac center para verificar la amplia rotacin de personal que existe.

29. Cite 5 elementos de un formulario de registro de procesos

1) Nombre del proceso
2) Responsable
3) Fecha y versin
4) Objeto
5) Alcance
30. Qu es un macroproceso clave?
Conjunto de procesos clave para la consecucin de los objetivos de la organizacin. Un
macroproceso es clave cuando es robusto, estructurado y sistematizado.
31. Escriba los pasos para determinar los macroprocesos clave
1.- Determinar los objetivos de la organizacin
2.- Establecer los procesos para conseguir esos objetivos
3.- Someterlos a una evaluacin con puntaje de 1-3 segn la importancia de cada proceso
respecto a la consecucin de cada objetivo (tomando en cuenta siempre el impacto y la
efectividad en la satisfaccin del cliente)
4.- Los procesos mayor puntuados sern los procesos clave en los cuales no se puede fallar, no
se puede admitir errores porque de ellos depende el cumplimiento de los objetivos de la
organizacin
32. Indique tres principios para disear una organizacin horizontal
a.- Organizar en torno a procesos centrales (funcionalidad interrelacionada)
b.- Nombrar dueos del proceso
c.- Administrar todo usando equipos de trabajo
d.- Reducir la escala jerrquica
e.- Integrar a clientes y proveedores
f.- Facultar y capacitara todos los empleados
g.- Establecer objetivos de desempeo
h.- Cultivar una cultura corporativa
33. En sus palabras explique los elementos del ciclo de mejora continua PHVA
El ciclo PHVA es una herramienta de la mejora continua, la cual se basa en un ciclo de 4 pasos:
Planificar (Plan), Hacer (Do), Verificar (Check) y Actuar (Do). Es comn usar esta metodologa en
la implementacin de un sistema de gestin de la calidad, de tal manera que al aplicarla en la
poltica y objetivos de calidad as como la red de procesos la probabilidad de xito sea mayor.
Los resultados de la implementacin de este ciclo permiten a las empresas una mejora integral
de la competitividad, de los productos y servicios, mejorando continuamente la calidad,
reduciendo los costes, optimizando la productividad, reduciendo los precios, incrementando la
participacin del mercado y aumentando la rentabilidad de la empresa.
34. Qu es el BPM?
El Business Process Management posibilita tener un padrn de procesos corporativos y ganar
puntos de productividad y eficiencia.
El BPM permite el anlisis, definicin, ejecucin, acompaamiento y administracin de procesos,
incluyendo el soporte para la interaccin entre personas y aplicaciones informatizadas diversas.
Mejor que todo, l posibilita que las reglas del negocio de la organizacin, travestidas en la forma

de procesos, sean creadas e informatizadas por las propias reas de gestin, sin interferencia de
las reas tcnicas.
35. Indique las fases del BPM y explique brevemente en qu consiste cada una de ellas
1. Anlisis de procesos.- Descripcin de cmo se ejecutan las tareas, cuales son los
responsables cuales son los recursos que se utilizan dentro de los procesos actuales o nuevos.
2. Diseo de procesos.- Disear los procesos de negocios siguiendo una notacin BPM.
3. Ejecucin de procesos de negocios.- Automatizar los procesos con un motor de workflow
(software de aplicacin que gestiona y ejecuta procesos modelados informticos)
4. Monitorizacin y anlisis.- controlar las actividades y relacionar los resultados para conocer si
se cumplen los objetivos, y as tomar medidas reactivas.
36. Indique los pasos de cmo se hace un mapa de procesos
1. Identificar a los actores.
2. Identificar la lnea operativa.
3. Aadir los procesos de soporte a la lnea operativa y los de direccin.
4. Aadir los procesos que afectan a todos los sistemas.
37. Cul es la diferencia entre factor de xito y factor crtico de xito
Factor de xito es algo que debe o no debe ocurrir para conseguir un objetivo; y, Factor Crtico
de xito es el factor de xito que necesariamente debe cumplirse para alcanzar los objetivos
propuestos.
38. En sus palabras, Qu es un indicador?
Es un instrumento de medida que permite dar seguimiento al avance en el cumplimiento de
objetivos y metas, y a la forma en que se llevan a cabo actividades.
39. Cules son los elementos de un indicador en general?
GLOSARIO: Manual de indicadores
NOMBRE: Concreto
Objetivo
Utilidad
CALCULO: Formula
Factores
Variables
UNIDAD: De Medida
40. Seale 4 elementos de un indicador segn el mtodo BID
CALIDAD
TIEMPO
COSTO
GRUPO OBJETIVO
UBICACIN GEOGRFICA