UNIVERSIDAD CATLICA DE SANTA MARA

FACULTAD DE CIENCIAS ECONMICO-ADMINISTRATIVAS

PROGRAMA PROFESIONAL DE INGENIERA COMERCIAL

Impacto de la mejora en el servicio del

restaurante El Mirador en su rentabilidad en
la ciudad de Ilo (2014)
Tesis presentada por:
Alayza Macedo, Roberto Carlos
Camacho Castillo, Carlos Antonio
Para optar el ttulo profesional de:
Ingeniero Comercial
Con mencin en:
Finanzas

RESUMEN
La presente tesis tiene como objetivo mostrar el incremento en rentabilidad que
puede obtener el restaurante El Mirador cuando se enfatiza en la mejora tanto de
servicio que dicho restaurante ofrece como de las principales debilidades que este
posee. El restaurante El Mirador se ubica en la ciudad de Ilo y cuenta con poco
ms de 4 aos operando en el mercado ofreciendo diversos platos de comida y
posee con frecuencia debilidades en lo que a duracin de tiempo de entrega de
los pedidos y atencin por parte de los mozos a clientes se refiere. Por tal motivo
es que realizamos un anlisis de los aspectos mencionados anteriormente y
encontramos los puntos en los que se tena mayores deficiencias y que nos
permitiran lograr nuestro objetivo a travs de su superacin. Despus de haber
determinado los puntos con mayores deficiencias, propusimos las medidas que se
deban tomar para lograr la mejora tanto en la duracin de tiempo de entrega de
los pedidos y en la atencin por parte de los mozos a los clientes. Una vez
realizados dichos cambios mostramos los resultados obtenidos a travs de una
mejora en la percepcin de los clientes que acuden al restaurante sobre el servicio
que se ofrece, el cual desemboca en un incremento en la rentabilidad del
restaurante El Mirador. Por tal motivo, podemos dar por vlida nuestra hiptesis ya
que se pudo demostrar que es posible obtener un incremento en la rentabilidad
por medio de mejoras en lo que a servicio respecta.

ABSTRACT
This thesis aims to show increased profitability that can get the Restaurant El
Mirador when emphasis is placed on improving both service that the restaurant
offers as major weaknesses it possesses. El Mirador is located in the city of Ilo
and has just over 4 years operating in the market offering various dishes of food
and often has weaknesses as far as length of time of delivery of orders and
attention from porters clients are concerned. For this reason is that we make an
analysis of the above aspects and found the spots where it had major deficiencies
and allow us to achieve our goal through its improvement. After determining these
points, we proposed the measures to be taken to achieve improvement in both the
length of time delivery of orders and the attention from the waiters to customers.
After making these changes show the results obtained through an improvement in
the perception of customers who visit the restaurant on the service offered, which
leads to an increase in the profitability of the restaurant El Mirador. Therefore, we
can assume our hypothesis valid because it was proved that it is possible to obtain
an increase in profitability through improvements in regards to service.

ii

INDICE GENERAL
RESUMEN .............................................................................................................. II
ABSTRACT............................................................................................................. II
INDICE GENERAL ................................................................................................. III
INDICE DE TABLAS ............................................................................................... V
INDICE DE ANEXOS ............................................................................................. VI
INTRODUCCIN .................................................................................................. VII
CAPTULO I ............................................................................................................ 1
1. MARCO TERICO ........................................................................................ 1
1.1 Trminos utilizados ................................................................................. 1
1.1.1 Definicin de Calidad .................................................................................... 1
1.1.2 Definicin de servicio .................................................................................... 2
1.1.3 Caractersticas de los servicios:.................................................................... 2
1.1.4 Intangibilidad: ............................................................................................... 2
1.1.5 Inseparabilidad: ............................................................................................ 3
1.1.6 Heterogeneidad: ........................................................................................... 3
1.1.7 Caracter Perecedero: ................................................................................... 3
1.1.8 Estrategia de diseo del servicio. ................................................................. 4
1.1.9 Procedimiento para disear el servicio al cliente .......................................... 5
1.1.10 Diferencia entre calidad del producto y calidad del servicio ....................... 7
1.1.11 Ciclo del servicio ....................................................................................... 7
1.1.12 Triangulo del servicio ................................................................................ 8
1.1.13 Servicio Excepcional ................................................................................. 8
1.1.14 Satisfaccin del cliente .............................................................................. 8
1.1.15 Las Expectativas ....................................................................................... 8
1.1.16 Beneficio neto (BN) ................................................................................... 9

CAPITULO II ......................................................................................................... 10
2. METODOLOGA EMPLEADA EN EL ANLISIS ........................................................ 10
2.1 Mejora del servicio del restaurante El Mirador ...................................... 10
2.1.1
2.1.2
2.1.3
2.1.4
2.1.5
2.1.6

2.2

Modelo Servqual ......................................................................................... 10

Modelo SERVPERF.................................................................................... 11
Definicin de fidelidad del cliente ................................................................ 11
Factores para lograr la fidelidad del cliente ................................................. 12
Formas de fidelizar a los clientes: ............................................................... 12
Beneficios de lograr la satisfaccin del cliente: ........................................... 14

Rentabilidad del restaurante ................................................................. 15

2.2.1 Rentabilidad financiera: .............................................................................. 16

iii

CAPITULO III ........................................................................................................ 18

3. PRESENTACIN DE RESULTADOS ......................................................... 18
3.1 Historia .................................................................................................. 18
3.2 Hiptesis ............................................................................................... 19
3.2 Mejora en el servicio y calidad de sus platos ........................................ 20
3.2.1
3.2.2
3.2.3
3.2.4
3.2.5
3.2.6

3.3
3.4
3.5
3.6

Estacionamiento: ........................................................................................ 22
Localizacin: ............................................................................................... 22
Ingreso: ...................................................................................................... 22
Infraestructura: ........................................................................................... 23
Iluminacin: ................................................................................................ 23
Silletera: .................................................................................................... 23

Reduccin en el tiempo mensual de entrega de los pedidos ................ 23

Mejor trato por parte de los mozos ....................................................... 27
Sabor y Calidad de los platos ............................................................... 29
Rentabilidad .......................................................................................... 30

CONCLUSIONES ................................................................................................. 38
RECOMENDACIONES ......................................................................................... 39
BIBLIOGRAFIA .................................................................................................... 40
ANEXOS ............................................................................................................... 42

iv

INDICE DE TABLAS

TABLA 1: PROMEDIO DE CLIENTES QUE ASISTEN AL RESTAURANTE ............................... 21

TABLA 2: ENCUESTA SOBRE EL TIEMPO DE ENTREGA ................................................... 24
TABLA 3: TIEMPO PROMEDIO MENSUAL DE ENTREGA DE PEDIDOS ................................. 26
TABLA 4: ENCUESTA SOBRE TRATO QUE OFRECEN LOS MOZOS .................................... 27
TABLA 5: SABOR Y CALIDAD DE LOS PLATOS ............................................................... 29
TABLA 6: SALARIOS DEL PERSONAL A SEPTIEMBRE DEL 2014 ...................................... 32
TABLA 7: SALARIOS DEL PERSONAL SI SE APLICARA LA PROPUESTA .............................. 32
TABLA 8: GASTO PROMEDIO MENSUAL EN SUMINISTROS .............................................. 33
TABLA 9: GASTO EN SUMINISTRO EN ESCENARIOS ...................................................... 34
TABLA 10: GASTO MENSUAL EN SUMINISTROS ............................................................ 34
TABLA 11: INGRESO MENSUAL POR VENTAS................................................................ 35
TABLA 12: PROPORCION DE INGRESOS A INSUMOS ..................................................... 35
TABLA 13: FLUJO DE CAJA EN DOS ESCENARIOS ......................................................... 37

INDICE DE ANEXOS

ANEXO 1: PLAN DE TESIS .......................................................................................................................... 42

vi

INTRODUCCIN
La presente tesis tiene como objeto medir el impacto econmico en la rentabilidad
del restaurante El Mirador en el ao 2014 a travs de la mejora en el servicio que
el restaurante ofrece. Como toda empresa dedicada a la gastronoma necesita
ofrecer un buen servicio para que sus clientes se sientan ms satisfechos que en
otros restaurante y puedan acudir con ms frecuencia y pueda adems atraer ms
clientes. Esta mejora en el servicio podra hacer que el restaurante mejore su
rentabilidad promedio que ha tenido en los ltimos meses. Adems el restaurante
El Mirador a pesar de tener una rentabilidad considerable que a la vez se debe por
que los clientes lo reconocen como un lugar donde se ofrece comida de buen
sabor y a un buen precio, debe saber cmo puede satisfacer ms a sus clientes
por el lado del sabor de sus platos y complementar esta mejora con un mejor
servicio.
La tesis abarca temas de mejora en el servicio como es: la rapidez en la entrega
de sus pedidos, mejor trato por parte de los mozos, y una mejora en la calidad y
sabor de sus platos. Por lo tanto tiene algunas limitaciones en saber si las
propuestas dadas para estas mejoras obtendrn realmente un incremento en la
rentabilidad esperada. Debido a que es un restaurante en crecimiento la empresa
no cuenta con estados financieros por lo que los datos para la medicin de la
rentabilidad fue elaborado por los investigadores de la presente tesis a partir de
los archivos que dispona el dueo del restaurante en el ao 2014.
El Captulo 1 muestra una descripcin detallada de la definicin que tomamos
sobre calidad y servicio as como la estrategia de diseo de servicio en la cual se
describen paso a paso todo el proceso que se debe realizar para obtener nuestro
diseo de servicio. Posteriormente se realiz el anlisis conceptual referido al ciclo
del servicio, triangulo de servicio, satisfaccin del cliente, el concepto que
usaremos de expectativas y finalmente el de beneficio neto.
El Captulo 2 contiene las diferentes metodologas disponibles para poder
determinar cmo los clientes perciben el servicio que el restaurante ofrece,
encontrar los factores positivos con los que se cuenta y principalmente determinar
aquellos factores negativos que mejorndolos sera posible lograr el servicio
excepcional. As mismo determina cual es el ms adecuado para nuestro estudio
tanto en gestin como en costos y describe los beneficios que se obtienen cuando
se logra la satisfaccin del cliente.
Por otro lado, nuestro estudio tiene como finalidad obtener mejoras en la
rentabilidad del Restaurante a travs de los cambios realizados para mejorar la

vii

percepcin del cliente sobre el servicio ofrecido en el Restaurante El Mirador. Es

por tanto que en este captulo se analiza tambin las diferentes metodologas de
cmo medir la rentabilidad antes y despus de los cambios en el servicio para
poder determinar si nuestros cambios ofrecen una mejora o no en dicha
rentabilidad.
El Captulo 3 presenta los resultados obtenidos con el estudio comenzando en
primer lugar a detallar las caractersticas y debilidades que posee el restaurante el
Mirador. El servicio con el que cuenta el restaurante y la calidad y sabor de sus
productos ofrecidos en la carta son buenos en relacin a la competencia que hay
en Ilo. Sin embargo se presenta algunas propuestas que podran hacer que sus
clientes se sientan ms satisfechos con este servicio como: mejorar la rapidez en
la entrega de los pedidos que actualmente tiene 45 minutos de demora por
pedido, y se propone que con la contratacin de dos nuevos ayudantes de cocina
este tiempo se reduzca significativamente hasta 27 minutos por pedido. Por otro
lado se propone tambin una mejora en el trato de los mozos mediante la compra
de uniformes a los mozos que hara que mejore el aspecto del restaurante y que
se controle el tema de que los mozos porten con todos los instrumentos
necesarios para atender cualquier inquietud de los clientes. Y por el lado del sabor
y la calidad de los platos se recomienda un mayor seguimiento del control del
manual de recetas por parte de los cocineros, adems que al contratar a dos
ayudantes de cocina, cada uno de ellos tendr una menor carga de pedidos por lo
que les resultara ms fcil seguir al pie de la letra las recetas de los platos.
La rentabilidad del restaurante al mes de Septiembre fue de 18.09% y se espera
que con las mejoras en el servicio y en la calidad y sabor de los platos se mejore
de 21.28% hasta un 23.33%. Se han propuesto mejoras en los costos no tan
significativas ya que al despedir a uno de los chefs, se pretende contratar a dos
ayudantes de cocina que haran que se gaste menos en salarios porque los
ayudantes de cocina son mano de obra ms barata que la del chef. Las mayores
ventas harn que tambin algunos gastos aumenten como es el de insumos que
representa en todos los meses un 40% aproximadamente del total de ingresos.
Tambin aumentaran los gastos en suministros pero no en la misma proporcin
ya que hay suministros que se mantienen fijos independientemente del nivel de
ventas como es el gasto en telfono y cable.
Si el aumento en las ventas fuera superior al 5%, afirmaremos que se debi por la
implementacin en la mejora en el servicio y en la calidad de sus platos.

viii

CAPTULO I
1. MARCO TERICO
1.1

Trminos utilizados
1.1.1 Definicin de Calidad
Montgomery (1991), afirma que la calidad es el grado hasta el cual
los productos satisfacen las necesidades de la gente que los usa.
Existen dos tipos de calidad: la del diseo y la de adaptacin. La
calidad del diseo refleja el grado hasta el que un producto o servicio
posee una caracterstica deseada. La calidad de adaptacin refleja el
grado hasta el que el producto o servicio se ajusta al propsito
ansiado.
Segn Juran (1990), la palabra calidad tiene dos acepciones:
Comportamiento del producto que da como resultado satisfaccin del
cliente, es decir; son aquellas caractersticas del producto que hacen
que un cliente quede satisfecho con el mismo.
Se da cuando hay la ausencia de deficiencias como por ejemplo
retraso en las entregas, fallas durante el servicio, etc.
Asimismo para Deming (1989), la calidad es una lucha por mantener
la mejora continua de la organizacin a travs de la cooperacin de
todas las partes interesadas: proveedores, clientes, responsables del
diseo de los productos o servicios. Deming dice que al mejorar la
calidad, decrecen los costos por la menor cantidad de errores
cometidos, las menores demoras y la mejor utilizacin de las
mquinas y los materiales; el resultado es la mejora de la
productividad que lleva a capturar mercados al ofrecer mejor calidad a
menores precios, permitiendo as la prosperidad de la empresa.
En conclusin, para nuestro estudio, la calidad se basa
fundamentalmente en cumplir las expectativas que tienen los clientes
en cuanto al servicio que en este caso ofrece el restaurante El
Mirador. Sin embargo, la calidad por s misma no garantiza que la
empresa logre rendimientos superiores al promedio.

1.1.2 Definicin de servicio

Gronroos (1990) lo define como una actividad o serie de actividades
generalmente intangible que se llevan a cabo en las interacciones
entre el cliente y el empleado (servidor) y/o recursos fsicos (bienes),
que se ofrecen como solucin a los problemas del consumidor.
Para Richard L. Sandhusen (2002), "los servicios son actividades,
beneficios o satisfacciones que se ofrecen en renta o a la venta, y que
son esencialmente intangibles y no dan como resultado la propiedad
de algo".
Finalmente, podemos definir al servicio como aquella interaccin entre
la empresa que tiene como finalidad satisfacer la necesidad del cliente
a travs de un producto o servicio y el cliente.

1.1.3

Caractersticas de los servicios:

1.1.4 Intangibilidad:
Esta caracterstica se refiere a que los servicios no se
pueden ver, degustar, tocar, escuchar u oler antes de
comprarse, por tanto, tampoco pueden ser almacenados,
ni colocados en el escaparate de una tienda para ser
adquiridos y llevados por el comprador (como sucede con
los bienes o productos fsicos). Por ello, esta caracterstica
de los servicios es la que genera mayor incertidumbre en
los compradores porque no pueden determinar con
anticipacin y exactitud el grado de satisfaccin que
tendrn luego de rentar o adquirir un determinado servicio.
Por ese motivo, segn Philip Kotler, a fin de reducir su
incertidumbre, los compradores buscan incidir en la calidad
del servicio. Hacen inferencias acerca de la calidad, con
base en el lugar, el personal, el equipo, el material de
comunicacin, los smbolos y el servicio que ven. Por
tanto, la tarea del proveedor de servicios es "administrar
los indicios", "hacer tangible lo intangible" (KOTLER Philip
2002)

1.1.5 Inseparabilidad:
Los bienes se producen, se venden y luego se consumen.
En cambio, los servicios con frecuencia se producen,
venden y consumen al mismo tiempo, en otras palabras, su
produccin y consumo son actividades inseparables
(LAMB Charles, HAIR Joseph 2002).
Por tanto, la interaccin proveedor-cliente es una
caracterstica especial de la mercadotecnia de servicios:
Tanto el proveedor como el cliente afectan el resultado
(KOTLER Philip 2002).

1.1.6 Heterogeneidad:
Quiere decir que los servicios tienden a estar menos
estandarizados o uniformados que los bienes (LAMB
Charles, HAIR Joseph 2002). Es decir, que cada servicio
depende de quin los presta, cuando y donde, debido al
factor humano; el cual, participa en la produccin y
entrega.
Por estos motivos, para el comprador, sta condicin
significa que es difcil pronosticar la calidad antes del
consumo (STANTON William 2004). Para superar sta
situacin, los proveedores de servicios pueden
estandarizar los procesos de sus servicios y capacitarse o
capacitar continuamente a su personal en todo aquello que
les permita producir servicios estandarizados de tal
manera, que puedan brindar mayor uniformidad, y en
consecuencia, generar mayor confiabilidad.

1.1.7 Caracter Perecedero:

O imperdurabilidad. Se refiere a que los servicios no se
pueden conservar, almacenar o guardar en inventario
(LAMB Charles, HAIR Joseph 2002). Por tanto, la
imperdurabilidad no es un problema cuando la demanda de
un servicio es constante, pero si la demanda es fluctuante
puede causar problemas (KOTLER Philip 2002). Por ese
motivo, el caracter perecedero de los servicios y la
dificultad resultante de equilibrar la oferta con la fluctuante

demanda plantea retos de promocin, planeacin de

productos, programacin y asignacin de precios a los
ejecutivos de servicios (STANTON William 2004).

1.1.8 Estrategia de diseo del servicio.

El desarrollo del presente tema se basar en una investigacin
realizada por los Doctores. Martha Gmez, Jos Acevedo y Roberto
Gonzlez de la Universidad de la Habana Cuba (1998)
El diseo del servicio al cliente es de tipo estratgico porque lleva
implcito el anlisis de la organizacin que brindar el servicio y el de
los clientes que lo recibirn.
Entender correctamente las necesidades y preferencias de los
clientes se vuelve una cuestin clave para trazar la estrategia
competitiva. Por ejemplo en el caso de los sistemas que enfrenten
producciones en grandes series resulta menos complejo trazar una
estrategia competitiva en funcin del cliente, pues existe claridad y
homogeneidad en cuanto a las caractersticas del servicio
demandado. Sin embargo, para aquellos que trabajan por pedidos,
es decir producciones unitarias o de pequeas series, llega a ser un
proceso complejo el trazar la estrategia adecuada por cuanto existe
una alta variabilidad en cuanto a las caractersticas del servicio que
demandan los clientes.
Los elementos a considerar para establecer una estrategia de
servicio son:

El cliente
Hay que identificar con exactitud quin es el cliente y
las necesidades y deseos que ste realmente tiene.

La competencia
Hay que identificar las fortalezas y debilidades de los
competidores y con ello establecer un servicio al cliente
mejor que la competencia, o sea, que proporcione
ventaja competitiva.

Los patrones, costumbres y posibilidades de los

clientes. Sus hbitos y preferencias

1.1.9 Procedimiento para disear el servicio al cliente

1.1.9.1

Seleccionar los segmentos de mercados objetivos

La seleccin deber sustentarse en las necesidades que
pueden ser cubiertas por la empresa. Las variables de
seleccin
pueden
ser:
demogrficas,
geogrficas,
pictogrficas, entre otras.

1.1.9.2

Caracterizar a los clientes

Para definir de forma objetiva el servicio a ofrecer, es
necesario clasificar a los clientes de acuerdo con sus
caractersticas, deseos y posibilidades, de forma que se
pueda garantizar el nivel de servicio que cada cliente
demanda. El proceso de agrupamiento no resulta tan fcil,
sin embargo existen diferentes mtodos que ayudan en este
sentido como son el anlisis factorial o el anlisis de clster.

1.1.9.3

Estudiar la demanda de servicio al cliente

Es importante determinar un tamao de mercado que permita
obtener rentabilidad y establecer mecanismos para
amortiguar de manera proactiva los posibles efectos
negativos por la variacin brusca de la demanda.

1.1.9.4

Proyectar la meta y el nivel de servicio a garantizar

Teniendo en cuenta el nivel de servicio esperado por los
clientes, los patrones de conducta, la capacidad del sistema
logstico de brindar el servicio demandado y la situacin de la
competencia, se debe definir la meta de servicio y el nivel de
servicio a garantizar para cada grupo de clientes.
La proyeccin del nivel de servicio puede hacerse a travs de
dos alternativas. La primera es determinar el nivel econmico
ptimo de servicio que se debe ofrecer, esta alternativa tiene
el riesgo de no tener en cuenta la situacin de la
competencia. La segunda alternativa parte de fijar el nivel de
servicio de la competencia y buscar el diseo de ms bajo
costo para ese nivel, de esta forma se tienen en cuenta a la
competencia pero se corre el riesgo de no trabajar con el
nivel de servicio ptimo desde el punto de vista econmico.
La meta y nivel de servicio se establece individualmente para
cada grupo de clientes en funcin de las caractersticas del

servicio propuesto. El cumplimiento de las caractersticas del

servicio se determina mediante los medidores del nivel de
servicio por segmento de mercado, permitiendo evaluar la
calidad ofertada del servicio prestado.
1.1.9.5

Disear la organizacin para brindar el servicio al cliente

El contenido de la organizacin a adoptar para brindar el
servicio al cliente es de vital importancia; ello incluye
cuestiones tales como el poseer los medios econmicos,
humanos y los valores organizacionales necesarios para
obtener un servicio ptimo.

1.1.9.6

Definir parmetros crticos del sistema logstico.

Son parmetros que estn asociados a los problemas
crticos, que son todos aquellos cuellos de botella que
pueden retrasar un proceso. En el caso de una
embotelladora pueden surgir retrasos al momento del
etiquetado, otro ejemplo puede ser en un restaurante con los
retrasos de tiempo que se produciran en el proceso de
facturacin

1.1.9.7

Proyectar el contenido y magnitud de los parmetro

crticos
Una vez definidos los parmetros crticos del sistema, resulta
imprescindible, para garantizar el adecuado funcionamiento
del sistema logstico, determinar para cada uno de ellos cul
debe ser su contenido y magnitud, de forma que se garantice
la obtencin de los objetivos propuestos con la mayor
racionalidad posible. Este punto est referido a tomar una
actitud preventiva y saber cmo luchar contra los cuellos de
botella antes mencionados.

1.1.9.8

Disear la oferta y promocin del servicio

La oferta se realiza en forma de paquetes de servicio los
cuales pueden ser: los trminos de entrega del producto, la
forma de contratacin, el precio, penalidades por
incumplimiento.
En este aspecto es de suma importancia la transparencia de
la meta de servicio es decir que el cliente tiene derecho a
conocer qu puede esperar del servicio brindado por la

empresa, por ejemplo entrega del pedido en tres das. Si la

meta de servicio no est clara el cliente puede hacerse una
idea falsa sobre el servicio.

1.1.10 Diferencia entre calidad del producto y calidad del servicio

Se dice que un producto de calidad es aquel que cumple las
especificaciones con las que fue diseado, si compramos una batera
de auto; y el vendedor afirma que va a durar un ao y que no va a
recalentar; dicho instrumento ser de calidad si en verdad cumple
con tales promesas. En consecuencia, a mayor estandarizacin en la
fabricacin del producto ser mejor la calidad ya que su proceso
productivo ser constante y la probabilidad de encontrar altibajos que
impidan cumplir con los requerimientos es escasa.
En el caso del servicio no se pueden estandarizar las expectativas
del cliente, debido a que cada cliente es distinto y sus necesidades
de servicio tambin lo son, aunque en apariencia todos requieren el
mismo servicio. Es por esta supuesta subjetividad del servicio que no
se pueden dictar recetas o procedimientos inflexibles para mantener
satisfechos a los clientes.
Otra diferencia es que cuando se habla de calidad del servicio, sta
no puede ser verificada a travs de un departamento de control de
calidad; pues la mayora de veces el cliente slo tiene oportunidad de
evaluar el servicio hasta que ste ya se est desarrollando, un plan
de supervisin para mejorar la calidad en el servicio slo ocasionara
lentitud de respuesta con el cliente. Finalmente, hay que resaltar que
la calidad en el servicio no es una estrategia aplicable nicamente en
las empresas del sector servicios. Las empresas manufactureras y
comerciales desarrollan una buena cantidad de actividades de
servicio, como por ejemplo a travs de asesora con representantes
de ventas, departamentos de reclamos e incluso asesora tcnica.

1.1.11 Ciclo del servicio

Proceso a travs del cual el cliente interacta con la compaa
analizada.

1.1.12 Triangulo del servicio

Est compuesto por los elementos claves que deber tener la
administracin del servicio y se divide en la estrategia del servicio,
personal que tiene contacto con el cliente y sistemas amables para el
cliente.

1.1.13 Servicio Excepcional

Entendemos como servicio excepcional aquel que supera las
expectativas de los clientes, que ofrezca un servicio personalizado
que haga que el cliente sea fiel al Restaurante.

1.1.14 Satisfaccin del cliente

SERNA, Humberto considera como satisfaccin del cliente el nivel
del estado de nimo de una persona que resulta de comparar el
rendimiento percibido de un producto o servicio con sus
expectativas
Kotler (2003) define la satisfaccin del cliente como "el nivel del
estado de nimo de una persona que resulta de comparar el
rendimiento percibido de un producto o servicio con sus
expectativas. Dicho de otra forma, una sensacin de placer o de
decepcin que resulta de comparar la experiencia del producto (o los
resultados esperados) con las expectativas de beneficios previos. Si
los resultados son inferiores a las expectativas, el cliente queda
insatisfecho. Si los resultados estn a la altura de las expectativas, el
cliente queda satisfecho. Si los resultados superan las expectativas,
el cliente queda muy satisfecho o encantado
1.1.15 Las Expectativas
Las expectativas son las "esperanzas" que los clientes tienen por
conseguir algo. Por ello, las empresas deben tener cuidado de
establecer el nivel correcto de expectativas. Por ejemplo, si las
expectativas son demasiado bajas no se atraern suficientes
clientes; pero si son muy altas, los clientes pueden sentirse
decepcionados luego de la compra. Las expectativas de los clientes
se producen por el efecto de una o ms de estas cuatro situaciones:

Promesas que hace la misma empresa acerca de los

beneficios que brinda el producto o servicio.

 Experiencias de compras anteriores.

Opiniones de amistades, familiares, conocidos y lderes de
opinin
Promesas que ofrecen los competidores
1.1.16 Beneficio neto (BN)
Es aquel beneficio que ganan los propietarios de la empresa, una
vez pagados los intereses y otros gastos financieros y los impuestos.

CAPITULO II
2. METODOLOGA EMPLEADA EN EL ANLISIS
2.1

Mejora del servicio del restaurante El Mirador

Segn el libro de Berry, Leonard un buen servicio ya no basta es

necesario ofrecer un servicio excepcional que permita diferenciarnos de la
competencia y as poder fidelizar a los clientes existentes y poder captar
nuevos clientes. Para el caso del Restaurante El Mirador, este hecho
resultaba muy atractivo, ya que poda obtener una diferenciacin
significativa para con la competencia.
Para poder lograr dicho servicio excepcional, era necesario determinar
cmo los clientes perciban el servicio que el restaurante ofreca, encontrar
las factores positivos que poseamos y principalmente determinar aquellos
factores negativos que mejorndolos sera posible lograr el servicio
excepcional. Por otra parte encontrar aquellas cosas adicionales a la
comida que el cliente busca al momento de elegir un restaurante.
2.1.1 Modelo Servqual
Diseado por Parasuraman, Berry y Zeithaml (1985), este modelo se
traduce de sus siglas en ingls como Modelo de la Calidad del Servicio.
Dicho modelo especifica la calidad de servicio como una funcin del
contraste entre las expectativas de los clientes y sus percepciones sobre
el servicio que realmente reciben de la empresa.

El modelo SERVQUAL define la calidad del servicio como la diferencia

entre las percepciones reales por parte de los clientes del servicio y las
expectativas que sobre ste se haban formado previamente. De esta
forma, un cliente valorar negativamente (positivamente) la calidad de un
servicio en el que las percepciones que ha obtenido sean inferiores
(superiores) a las expectativas que tena.
Si la calidad de servicio es funcin de la diferencia entre percepciones y
expectativas, tan importante ser la gestin de unas como de otras. Para
su mejor comprensin, los autores de ste modelo analizaron cules
eran los principales condicionantes en la formacin de las expectativas.
Tras su anlisis, concluyeron que estos condicionantes eran la

10

comunicacin boca-odo entre diferentes usuarios del servicio, las

necesidades propias que desea satisfacer cada cliente con el servicio
que va a recibir, las experiencias pasadas que pueda tener del mismo o
similares servicios, y la comunicacin externa que realiza la empresa
proveedora del servicio, usualmente a travs de publicidad o acciones
promocionales.
Segn el modelo SERVQUAL existen cinco dimensiones de la calidad y
son las siguientes:
2.1.2 Modelo SERVPERF.
El modelo nace como resultado de las investigaciones realizadas por
Cronin y Taylor (1994) en ocho empresas de servicios. La propuesta fue
validar un mtodo alternativo para evaluar la calidad del servicio
percibida y la significacin de las relaciones entre calidad del servicio y
satisfaccin del cliente. Dicho modelo nace debido a que el modelo
SERVQUAL presenta una serie de deficiencias tales como problemas de
interpretacin que plantea a los encuestados, suponen una redundancia
dentro del instrumento de medicin, ya que las percepciones estn
influenciadas por las expectativas con lo cual se generara un sesgo
realmente considerable.
Basndose en una serie de cuestionarios, contrastaron la medicin de la
calidad realizada mediante la discrepancia entre expectativas y
percepciones de los consumidores y la realizada solamente con las
percepciones o actitudes de los mismos. Se utilizaron los 22 tems
propuestos por SERVQUAL, sugiriendo por un lado aplicar SERVQUAL y
por otro medir la calidad slo con el test de percepciones que propone
este modelo.
Por estos motivos se crea un nuevo instrumento llamado SERVPERF
basado nicamente en las percepciones.

2.1.3 Definicin de fidelidad del cliente

Segn Jacob y Chestnut (1998), la fidelidad o lealtad del cliente se define
como la compra no aleatoria a lo largo del tiempo, de una marca o
conjunto de marcas por parte de un consumidor que usa un determinado
proceso de evaluacin.

11

2.1.4 Factores para lograr la fidelidad del cliente

La satisfaccin del cliente

Un cliente no satisfecho difcilmente permanecer fiel.

Las barreras de salida

Los costes de cambiar de suministrador pueden mantener fiel a
los consumidores aunque no estn satisfechos y desearan
cambiar. Este coste puede ser monetario, psicolgico o de tiempo,
se trata de la fidelidad forzada.

El valor percibido de las ofertas de la competencia.

El cliente valora nuestro servicio o producto comparndolo con lo
ofrecido por nuestros competidores.

2.1.5 Formas de fidelizar a los clientes:

Brindar un buen servicio al cliente

Brindar un buen servicio al cliente significa ofrecer una buena
atencin, un trato amable, un ambiente agradable, saludar,
sonrer, decir gracias, hacer sentir importante y a gusto al cliente.
El brindar un buen servicio o atencin al cliente, permitir ganar la
confianza y preferencia de ste y, as lograr que vuelva a visitar el
local y que lo recomiende entre su crculo social

Brindar servicios de post venta

Brindar servicios de post venta consiste en brindar servicios
posteriores a la venta, tales como la instalacin del producto,
asesora en su uso, mantenimiento y soporte, garantas, entre
otros.
El brindar servicios de post venta tiene un fin similar al de brindar
una buena atencin al cliente, que es el de ganar la confianza y
preferencia del cliente; pero adems nos permite mantener
contacto con l despus de haberse realizado la venta.

Buscar un sentimiento de pertenencia

Buscar un sentimiento de pertenencia es procurar que los clientes
se sientan parte de la empresa, para ello debemos brindarle un

12

buen servicio, es decir, brindarle un trato amable, personalizado,

etc.
Otra forma de lograr un sentimiento de pertenencia en el cliente,
es hacindolo participar en las mejoras de la empresa, o
hacindole sentir til para sta, por ejemplo, pidindole sus
comentarios o sugerencias.
Otra forma de crear un sentimiento de pertenencia radica en la
posibilidad de que el cliente pueda suscribirse o ser miembro de la
empresa, por ejemplo, otorgndoles carnet de socios, o tarjetas
vip, con las cuales puedan tener acceso a ciertos beneficios tales
como preferencias o descuentos especiales.
Para encontrar todo lo mencionado anteriormente y poder realizar
nuestro estudio elegimos de todos los mtodos que existen, el de
encuestas peridicas. Este es el mtodo que ms se adaptaba a
nuestros requerimientos para obtener la informacin para el estudio ya
que nos proporcionaba informacin sobre el nivel actual de satisfaccin
de los clientes es decir en qu punto se situaba en un comienzo nuestro
restaurante en cuanto a servicio ofrecido y percepcin de calidad. Por
otro lado nos mostrara aquellas mejoras concretas y eficaces que
necesitaba el Restaurante en el servicio prestado y demostrara aquello
que esperaban de dicho servicio. Adicionalmente, este mtodo no es
muy costoso a comparacin de otros mtodos en los cuales se requiere
de personas calificadas para poder realizarlos. Por tal motivo es que
elegimos esta metodologa y la fuimos desarrollando, paso a paso, a lo
largo de nuestra investigacin para evaluar los cambios de percepcin
que los clientes mostraban una vez empleados los cambios propuestos.
A travs del anlisis que realizamos del ciclo del servicio y el tringulo de
servicio, pudimos observar las debilidades y fortalezas del restaurante. Y
con la mejora de las debilidades y aprovechando las fortalezas
pretendamos lograr una diferenciacin frente a los dems y mejor an
obtener un liderazgo en relacin con la competencia.
Para ello necesitbamos describir cmo funcionaba el tringulo del
servicio creado por Kart Albrecht. Dicho triangulo se divide en:

13

La estrategia del servicio, determinada por la enunciacin de

Estndares de Servicio y la Descripcin de Funciones del
Personal de Servicio.

Las personas, que dan los servicios. Esto incluye los empleados
de primera lnea, el personal secundario que puede o no tener
contacto con el cliente, y el personal gerencial, que supervisa la
entera operacin de servicio.

El sistema, que permite al personal dar el servicio, este debe ser

amigable con el cliente.

El cliente, Es para el cliente que todos los otros factores existen.

Todos ellos llegan a constituir la completa experiencia de servicio
del cliente.

Asimismo el ciclo del servicio es aquel proceso a travs del cual el cliente
tiene interaccin con el restaurante y en nuestro caso va desde que este
llega al local y es atendido por los mozos hasta el momento que sale de
la puerta del restaurante.
Una vez obtenidos los datos de las encuestas contamos con la
informacin necesaria para nuestro estudio con la cual determinamos en
qu situacin se encontraba la percepcin de los clientes sobre el
servicio que ofrece el restaurante en un inicio y as poder planificar las
acciones de mejora. Por otro lado medimos la situacin es decir el grado
de satisfaccin de los clientes una vez realizados los cambios para
determinar si logramos las mejoras planteadas o no; ms directamente si
logramos incrementar nuestra rentabilidad a travs de los cambios
mencionados anteriormente.

2.1.6 Beneficios de lograr la satisfaccin del cliente:

Existen diversos beneficios que se pueden generar al lograr la
satisfaccin de sus clientes, asimismo estos beneficios los
podemos resumir en tres puntos que nos brindan una idea clara
sobre la importancia de lograr la satisfaccin del cliente:

14

i.

Segn Kotler y Armstrong (2006), el cliente satisfecho por lo

general vuelve a comprar .Por tanto, la empresa fideliza al
cliente y por ende, obtiene la posibilidad de venderle el
mismo u otros productos adicionales en el futuro.

ii.

Para Kotler y Armstrong (2006) el cliente satisfecho

comunica a otros sus experiencias positivas con un
producto o servicio lo que comnmente conocemos como el
boca a boca.
Por tanto, la empresa obtiene como beneficio una difusin
gratuita que el cliente satisfecho realiza a sus familiares,
amistades y conocidos

iii.

Segn Kotler y Armstrong (2006),) el cliente satisfecho deja

de lado a la competencia. Por tanto, la empresa obtiene
como beneficio un determinado lugar (participacin) en el
mercado.

Un elemento que es parte de dicha satisfaccin del cliente se conoce

como expectativa.
Dicha expectativa se traduce en la esperanza que el cliente tiene de
conseguir algo. Como restaurante, se tiene la enorme carga de cumplir
con dichas expectativas y generar expectativas ms altas en los clientes.

2.2

Rentabilidad del restaurante

Nuestro estudio tiene como finalidad obtener mejoras en la rentabilidad

del Restaurante a travs de los cambios realizados para mejorar la
percepcin del cliente sobre el servicio ofrecido en el Restaurante El
Mirador. Es por tanto que era necesario tener una forma de cmo medir
la rentabilidad antes y despus de los cambios mencionados en la parte
superior para poder determinar si nuestros cambios ofrecan una mejora
o no en dicha rentabilidad.
Para ello analizamos las diferentes metodologas que existen y
escogimos aquella que se adaptaba ms a nuestro estudio y nos
mostraba aquellos resultados que requeramos para nuestro estudio.
Como pudimos observar, existen tres caminos para mejorar la
rentabilidad:

15

 Estricto control de los gastos: implicaba tener en cuenta que las

empresas viven de lo que producen, no de lo que ahorran. Esta
alternativa permita optimizar los ingresos.
Mejorar mrgenes por producto: requera la sensibilidad para
medir de manera constante lo que ocurre en el mercado. Esta
era la alternativa ideal, pero no hay que olvidar que la
competitividad actual hace que las posibilidades para mejorar los
mrgenes sean cada vez menores.
Aumentar la frecuencia de ventas (Generacin de Flujo de Dinero
o Aumento de la Rotacin): significaba vender ms, en el mismo
tiempo, con la misma estructura y la misma inversin.
Adicionalmente se relacion con poner mucha atencin en el
control efectivo de los gastos.
En nuestro estudio optamos por pretender lograr un aumento de las
ventas, es por tanto que escogimos el mtodo de la rentabilidad
financiera ya que el Restaurante El Mirador cuenta con una deuda al
banco. Ms especficamente nos basamos en los ratios que componen
dicho mtodo que estn afectos a las ventas como son el ratio de
rotacin y principalmente aquel ratio que mide el margen econmico de
la empresa para determinar si los cambios propuestos para mejorar la
percepcin de servicio por parte de los clientes lograran que dichos
ratios tengan cambios positivos incrementando as la rentabilidad del
Restaurante El Mirador.
2.2.1 Rentabilidad financiera:
Se calcula la rentabilidad financiera reemplazando el beneficio
neto como medida de beneficios y los Fondos Propios como
medida de los recursos financieros utilizados:
RF = BN / K
Siendo
BN = Beneficio Neto
K = Fondos Propios = Capital + Reservas

16

Tambin se le conoce como rentabilidad neta o rentabilidad de los

fondos propios. El beneficio neto (BN) es:
BN = BE Intereses Impuestos
Para entender por qu una empresa obtiene una determinada
rentabilidad, se puede descomponer la rentabilidad en una serie
de ratios que tienen un significado econmico fcil de entender.
La rentabilidad financiera se puede descomponer de la siguiente
forma:
RF = (V/AT)*(BE/V)*(BAT/BE)*(AT/K)*(BN/BAT)
= RE * (BAT/BE)*(AT/K)*(BN/BAT)
Donde:

BAT es el beneficio antes de impuestos (BAT = BE

Intereses).

Se descompone la rentabilidad financiera en tres partes:

La rentabilidad econmica: RE = (V/AT)*(BE/V)

El
efecto
de
apalancamiento
financiero:
(BAT/BE)*(AT/K).
El efecto fiscal: BN/BAT.

17

CAPITULO III
3. PRESENTACIN DE RESULTADOS
3.1

Historia

El restaurante El Mirador se ubica en la Av. Malecn, Urb. Magisterio

Mz.24 Lt. 3 en la provincia de Ilo, Departamento de Moquegua. Este
restaurante ofrece numerosos platos a base de pescados y mariscos, y en
la noche una amplia variedad de parrilladas que pueden ser servidos en un
ambiente cmodo bajo una espectacular vista a la ciudad y puerto.
Inici sus operaciones en el 2010 y desde entonces ha ido creciendo
econmicamente como negocio. Tiene una capacidad para atender a 300
personas dentro del restaurante, el cual cuenta con 25 mesas, sillas para
infantes y cunas para bebes. El restaurante dispone de un amplio
estacionamiento que es ofrecido gratuitamente a sus clientes.
Desde sus inicios el restaurante posea deficiencias en el tiempo que se
demoraba en atender a los clientes en ciertas horas. Esta demora an
persiste en el restaurante en ciertas horas en las que el restaurante se
encuentra lleno, llegando a causar incomodidad y enojo en los clientes.
Por otro lado el personal con el que cuenta el restaurante no siempre
presenta una buena imagen y limpieza y el trato que ofrecen los mozos del
restaurante es relativamente bueno, ya que en ciertas ocasiones cuando el
restaurante se encuentra lleno, los mozos llegan a saturarse no brindando
un ptimo servicio atendiendo de una manera deficiente, poco corts que
llega a causar molestias en los clientes. Esto hace que el restaurante pierda
la fidelidad por parte de los consumidores ya que se van a otros
restaurantes para suplir sus necesidades alimenticias.
Los fines de semana se suele realizar eventos tanto para familias como
para empresas que requieren los servicios del restaurante, los cuales
representan la mitad del total de las ventas en promedio. Este hecho nos
demuestra que la percepcin de sabor y calidad de la comida es buena ya
que empresas de reconocido prestigio recurren a los servicios que el
restaurante brinda. Sin embargo con la reciente aparicin de nuevos
restaurantes en la ciudad, se not que hubo cierta disminucin de clientes
que acudan con frecuencia al restaurante y una reduccin pequea pero
significativa de eventos por lo que no existe una certeza de una buena
percepcin de calidad y sabor si no que posiblemente se deba a una
escaza oferta de restaurantes en la ciudad.

18

Al pasar de los aos, el cliente siempre ha tenido una importancia y ante

ello, se debe centrar esfuerzos para lograr su satisfaccin. Pero para lograr
la diferenciacin no solo basta con satisfacer al cliente si no que hay que
lograr superar sus expectativas. Es por tal motivo que se debe concebir al
cliente como una unidad y darle a cada uno la importancia que merecen.
Hoy en da los clientes exigen un trato personalizado.
En tal sentido, resulta necesario conocerlos y saber a fondo cules son sus
expectativas, y quin mejor que ellos mismos para expresar cules son las
fortalezas o debilidades del restaurante.
Los clientes de hoy en da buscan siempre lo mejor y saben que la
competencia es muy fuerte, por eso, restaurante El Mirador debe mejorar
todos los aspectos en la mejora de su servicio que brinda a sus clientes
para comenzar a diferenciarse poco a poco de sus competidores y crear
una buena imagen en sus clientes. Caso contrario y de no hacer caso a
dichas expectativas, el restaurante El Mirador podra ver afectada su
rentabilidad, dando origen incluso a una reduccin de esta, ya que como
toda empresa si no mantiene satisfecho a sus clientes y no atrae a nuevos
clientes, pierde prestigio y causa que bien se vayan a la competencia o bien
no atraiga a nuevos clientes.
Es sumamente complicado que una empresa, en este caso un restaurante
como el restaurante El Mirador, logre permanecer en el mercado sin
considerar las opiniones de su clientela.
La competencia existente entre todo tipo de negocio provoca que estos
ofrezcan en nuestro caso un mejor servicio a sus clientes, y ello se puede
lograr no slo ofreciendo un delicioso plato, ya que tambin se necesita de
amabilidad, cordialidad y excelencia en el trato haca los clientes. Para ello,
todas las reas y el personal deben trabajar en conjunto con el fin de
ofrecer un mejor servicio y; en consecuencia lograr una satisfaccin ms
alta que la de la competencia.

3.2

Hiptesis

Dado que a las personas les gusta recibir un buen servicio cuando van a
consumir a restaurantes es probable que si el restaurante El Mirador mejora el

19

servicio que ofrece a sus clientes, ms clientes acudan al restaurante haciendo

que las ventas aumenten logrando una mayor rentabilidad.

3.2

Mejora en el servicio y calidad de sus platos

El restaurante El Mirador posee algunas deficiencias en el servicio que ofrece a

sus clientes, tanto por el lado de la demora en la entrega de los pedidos, trato a
los clientes por parte de los mozos y la mejora en la calidad y sabor de los
platos. Pero en primer lugar debamos determinar el tipo de cliente que tiene el
restaurante.
Como toda empresa, el restaurante El Mirador requiere determinar el tipo de
clientes al que va dedicado su producto o servicio y conocerlo ms a fondo
para saber qu es lo que espera y como se le puede brindar un mejor servicio
a travs de cambios continuos que sern necesarios para lograr dicho objetivo.
El restaurante El Mirador tiene como clientes a los pobladores de la ciudad de
Ilo, los trabajadores de las empresas que se encuentran en la ciudad como
Southern Copper y finalmente a las personas turistas que se encuentran de
paso por la ciudad quienes cuentan con una buena capacidad de compra y que
desean ser atendidos de una manera clida. Dichos clientes son relativamente
pacientes al momento de esperar el servicio, sin embargo notamos cierto
descontento en algunos de los clientes pues el servicio que recibieron tuvo una
espera prolongada.
Es por eso que proponemos ciertas medidas para que la empresa pueda
aumentar su rentabilidad esperada1, a travs de una mejora en el servicio que
actualmente ofrece a sus clientes.
Para ello hicimos un anlisis de todos los aspectos que se puedan relacionar
con la satisfaccin del cliente. Como parte del anlisis procedimos a hacer
encuestas a los clientes para saber qu opinaban con el servicio actual que se
les ofreca y qu mejoras podan proponer.
Para conocer cuntas encuestas debamos aplicar para nuestra investigacin
se realiz un sondeo de la poblacin que frecuenta el restaurante, cuantas
personas acudan por da promedio.
1

La rentabilidad esperada es la que se espera que ocurra en el futuro, ste clculo se realiza a travs de
tcnicas estadsticas.

20

Los resultados que obtuvimos fueron los siguientes:

Tabla 1: Promedio de clientes que asisten al restaurante
Dia
Lunes
Martes
Miercoles
Jueves
Viernes
Sabado
Promedio

Promedio de
clientes
156
170
170
198
330
350
229

Fuente y Elaboracin: Propia

En la Tabla 1 se puede ver que los das que ms clientes acuden al
restaurante son los viernes y sbados y esto es debido a que el restaurante
alquila el local para eventos en los cuales ofrece diversos platos para los
comensales. El da que menos personas acuden al restaurante es el lunes. Por
otro lado el da que ms clientes acuden en promedio sin contar los eventos
realizados son los jueves.
Sin embargo consideramos que durante la semana haban clientes que
acudan varios das por lo que tomamos como referencia el promedio de
clientes que acuden todos los das al restaurante.
Dada la informacin anterior, se proceder a resolver una ecuacin estadstica
para determinar el tamao de la muestra.
En base a los datos anteriores el promedio de clientes por semana ser: 229
clientes.
Ahora, para calcular el nmero de encuentras se deben hacer, se empleara la
ecuacin utilizada en el mercado para hallar el tamao de la muestra.
Para esto se tomara un error del 9% y un nivel de confianza del 85%
Dicha frmula es la siguiente:

Dnde:

21

N= 229
Nivel de confianza: 85%
Z= 1.44
Error= 9%
E2=0.81%
p= 50% q= 50%
La muestra obtenida es aproximadamente 50 clientes, esto quiere decir que
debemos encuestar solo a esos 50 clientes que nos indicarn cules son sus
opiniones.
Entre los aspectos que se relacionan con la satisfaccin del cliente tenemos:
3.2.1 Estacionamiento:
A pesar de que el restaurante ofrece el estacionamiento de forma
gratuita, este no es muy amplio y tiene una capacidad solo para 5
carros.

3.2.2 Localizacin:
El restaurante se encuentra en una zona donde es muy fcil de ubicar,
pues est localizado en la misma avenida Malecn, la cual es muy
transitada y conocida por gran parte de la poblacin de la ciudad de Ilo.
Es por ello que calificamos a este punto como una ventaja para el
restaurante ya que los clientes pueden acudir al restaurante con gran
facilidad.

3.2.3 Ingreso:
El ingreso al restaurante es un tanto incomodo pues es necesario subir
gradas ya que el restaurante se ubica en un segundo piso. Esto es un
poco molestoso para las personas de edad ya que les genera
incomodidad al momento de ingresar al restaurante.

22

3.2.4 Infraestructura:
El restaurante cuenta con una edificacin moderna ya que se construy
hace unos cuantos aos y posee una hermosa vista al puerto de Ilo. La
edificacin tiene una decoracin en su interior con diversos objetos
relacionados a barcos, pesca dndole un peculiar ambiente.

3.2.5 Iluminacin:
Por el mismo hecho que el restaurante cuenta con una hermosa vista al
puerto de Ilo y cuenta con ventanas grandes se tiene una buena
iluminacin durante el da. Por la noche se encienden unas enormes
lmparas que ofrecen a los comensales la posibilidad de disfrutar de los
deliciosos platos ofrecidos por el restaurante. Por lo que este aspecto no
es un inconveniente para el restaurante.

3.2.6 Silletera:
En cuanto a la silletera el restaurante posee mesas cuadradas, sillas de
madera relativamente nuevas, sillas para infantes y cunas para bebes.
Dichas sillas resulta un poco incmodas para los clientes ya que son
muy rectas y no facilita una posicin cmoda.
Los aspectos ms relevantes y a travs de los cuales pretendemos lograr la
mejora en la satisfaccin del cliente son los descritos a continuacin.

Reduccin en el tiempo promedio mensual de entrega de los pedidos.

Mejor trato por parte de los mozos (cortesa, cuidado personal,
conocimiento de los platos).
Sabor y Calidad de los platos

Estos indicadores de la mejora en el servicio se describen a continuacin:

3.3

Reduccin en el tiempo mensual de entrega de los

pedidos

El restaurante ha tenido problemas al momento de entregar sus pedidos. En

Septiembre del 2014 el tiempo promedio de entrega de pedidos durante todo el

23

mes fue de 45 minutos por pedido2. Para saber cun satisfechos se sentan los
clientes con el servicio del restaurante en ese momento, realizamos encuestas
a 50 clientes y les hicimos varias preguntas.
Una de las preguntas buscaba saber cun satisfechos se sentan respecto al
tiempo en que el restaurante demoraba en entregar sus pedidos y los
resultados de esta pregunta se muestran en la Tabla 2.
Tabla 2: Encuesta sobre el tiempo de entrega

Totalmente Satisfecho
Satisfecho
Indiferente
Insatisfecho
Totalmente Insatisfecho
total

Tiempo de
entrega

Tiempo de
entrega %

2
29
4
11
4
50

4%
58%
8%
22%
8%
100%

Fuente y Elaboracin: Propia

Como se puede ver en la Tabla 2, en promedio durante el mes de Septiembre,

la mayor parte de los clientes encuestados se sentan satisfechos con el
tiempo de entrega de sus pedidos (58% del total de encuestados); sin embargo
un 22% se sentan insatisfechos. Esto representa una oportunidad para que
el restaurante pueda mejorar su servicio.
Ya que un 22% de clientes no se sentan satisfechos con el tiempo de entrega
de los pedidos, esto podra significar que en los prximos meses el promedio
mensual del nmero de clientes que consumen en el restaurante se reduzca,
haciendo que la rentabilidad de la empresa se vea afectada negativamente.
Los clientes insatisfechos con el tiempo en la entrega de los pedidos son
generalmente empleados de empresas y que solo buscan un momento corto
en el restaurante. Es decir son clientes que solo buscan un restaurante que les
ofrezca un servicio rpido para posteriormente continuar haciendo las cosas
que hacen da a da.
2

El tiempo de entrega de los pedidos se considera desde que el cliente hace su pedido hasta que el mozo le
entrega el pedido.

24

Los clientes satisfechos con el tiempo son generalmente personas que no le

prestan mucha importancia a la rapidez con la que se les atiende sino que ms
se centran en otros factores, como la calidad de los platos, el sabor de los
platos, el precio de los platos, etc. Por lo tanto los clientes satisfechos, son
generalmente los mismos que los que se siente indiferentes con el tiempo.
Los clientes totalmente satisfechos son en su mayora clientes a los que se les
atendi en una hora donde hubo poca demanda de comensales, por lo que los
cocineros y los mozos no tuvieron problemas en servirles sus pedidos de
manera rpida.
En nuestro anlisis tenemos en cuenta que los resultados de los clientes que
se sienten insatisfechos y totalmente insatisfechos fueron porque se les atendi
en horas donde haba gran cantidad de clientes dentro del restaurante y por
eso haba descontento por parte de los clientes.
El restaurante tuvo esta demora en la entrega de los pedidos debido a que
cuenta con dos mozos y dos cocineros que trabajan a tiempo completo, y hay
horas en las que este personal no es suficiente para atender la demanda de
clientes. Cada cocinero es muy bien remunerado en relacin a otros
restaurantes, (S/. 3,000.00 c/u) y no cuentan con ayudantes de cocina.
Los ayudantes de cocina si bien no tienen los conocimientos que normalmente
tiene un chef en temas de gastronoma, saber seguir muy bien las instrucciones
que un chef principal les puede dar, es por eso que no es necesario contar con
dos chefs , sino solo uno y dos ayudantes de cocina. La ventaja es que al
haber solo un chef al mando de las decisiones de sabor, cantidades por plato,
etc. No hay duplicidad de mando en el rea de cocina y esto hace que las
cosas salgan mejor, adems los ayudantes de cocina son mano de obra ms
barata que un chef.
Es importante sin embargo que si se decide por contratar a ayudantes de
cocina, estos pasen por un proceso de prueba, para asegurarse que sea
personal con conocimientos avanzados para poder obedecer las rdenes del
chef principal sin ningn problema.
Este proceso de prueba debera ser guiado por el chef principal para que l se
sienta a gusto con el personal con el que trabaje y se asegure de que lo van a
ayudar en la preparacin de los platos de manera correcta.
En promedio cada 4 pedidos demoran en prepararse 40 minutos y es
preparado por los dos cocineros. Si el restaurante optara por contratar a dos

25

ayudantes de cocina y dejar de contratar a uno de los cocineros, el tiempo

promedio mensual de entrega de pedidos disminuira a 27 minutos por pedido
como se observa en la Tabla 3.
Tabla 3: Tiempo promedio mensual de entrega de pedidos

Tiempo
( expresado
en minutos)
Con 2 cocineros
Con 1 cocinero y 2 ayudantes
Reduccion en el tiempo

45
27
18

Fuente y Elaboracin: Propia

Hemos tomado la base de 4 pedidos, ya que son el nmero de pedidos por

mesa que generalmente hacen en el restaurante.
Si se implementara la propuesta, dara una reduccin en la entrega de los
pedidos en 18 minutos por pedido, ya que habra menos pedidos por cocinero.
Es decir manteniendo el nmero de pedidos constante, y aumentando el
nmero de cocineros, esto hara que cada cocinero tenga menos platos por
preparar, y al tener menos platos por preparar tendran mayor rapidez en la
preparacin de los platos.
Esta reduccin en el tiempo de entrega podra hacer que los clientes se sientan
ms satisfechos y por lo tanto que vuelvan a consumir en el restaurante en
caso que sean clientes nuevos.
El restaurante estara atendiendo la necesidad de rapidez solicitada por esos
clientes que solo acuden al restaurante para obtener un servicio rpido ya que
luego tienen que seguir con sus actividades diarias. Los clientes que se
encuentran satisfechos , muy satisfechos e indiferentes con la rapidez de
la entrega de los pedidos , quizs no sientan de manera considerable esta
mejora ya que son los que ms se fijan en otros factores como, sabor y calidad
de los platos y precios de los platos, pero si lo percibirn de manera indirecta y
esto le da un plus al servicio.

26

Debido a que al restaurante no solo asisten clientes de la localidad sino

tambin clientes que estn de visita en Ilo, le preguntamos al dueo cuantos
clientes normalmente son clientes frecuentes y nos respondi que el 60%
aproximadamente lo son. Esto quiere decir que cerca del 60% de sus clientes
constituyen las ventas relativamente fijas3, y el 40% restante son clientes que
pueden o no ser ileos pero que no es segura la venta a estos clientes.
Entonces esta mejora en la rapidez de la entrega de los pedidos ser
aprovechada por las personas que normalmente asisten al restaurante ya que
volvern a venir porque sabrn que se les brinda un servicio rpido.

3.4

Mejor trato por parte de los mozos

Debido a que los clientes no acuden a un restaurante solo por el sabor de los
platos sino para pasar un momento agradable es importante tener en cuenta
este aspecto.
Una de las partes que siempre se debe analizar en un restaurante es el trato
por parte de los mozos, ya que son los mozos los que tienen contacto directo
con los clientes y son ellos los que pueden hacer que un cliente vuelva al
restaurante.
Para saber cul era la percepcin de los clientes acerca del trato que les
ofrecen los mozos en el restaurante El Mirador, en las encuestas antes
mencionadas les preguntamos qu opinaban del trato de los mozos para saber
qu cosas se podan mejorar. Las respuestas a esta pregunta se muestran en
la Tabla 3.
Tabla 4: Encuesta sobre trato que ofrecen los mozos

Satisfecho Indiferente Insatisfecho

Cortesia de los mozos
45
2
3
Cuidado personal de los mozos
36
10
4
Conocimiento de la preparacin de los platos
43
5
2

Total
50
50
50

Fuente y Elaboracin: Propia

3

Consideramos ventas fijas, a las ventas producto del consumo de los clientes frecuentes, no se puede
determinar este nmero con exactitud por eso recurrimos a su aproximacin.

27

La pregunta a las respuestas mostradas en la Tabla 4 fue: Cmo se siente

con el trato que le ofreci el mozo, respecto a la cortesa, cuidado personal, y
conocimiento de la preparacin de los platos?
Como se puede observar en la Tabla 4, 45 encuestados (90%) se sienten
satisfechos con la cortesa que les brindan los mozos al atender sus pedidos,
36 encuestados (72%) se sienten satisfechos con el cuidado personal de los
mozos, y 43 encuestados (86%) se sienten satisfechos con el conocimiento de
los platos por parte de los mozos.
De estos aspectos mencionados en la Tabla 4 vemos que el factor que el
restaurante debe mejorar con mayor prioridad es el cuidado personal de los
mozos. Nos referimos a que todos los mozos deben presentarse con un
uniforme limpio, aseados, con cabello corto, etc.
Si la administracin del restaurante invirtiera por lo menos en un par de
uniformes para cada mozo, este dinero no saldra del bolsillo de los mozos por
lo que seguiran trabajando con todo el entusiasmo, sera un desembolso de
dinero por parte del restaurante pero que mejorara el servicio del restaurante y
tendra ms satisfechos a sus clientes.
En cuanto a la cortesa por parte de los mozos, 45 clientes de un total de 50 se
sienten satisfechos con este aspecto, sin embargo hay 5 clientes que no lo
estn, esto representa un 10% de clientes a los cuales no se les atendi como
debera ser.
La administracin se debera encargar de revisar que los mozos cumplan
siempre
con:

Saludar
Ofrecer la recomendacin del mozo cuando haya baja demanda de
un plato.
Portar: comanda, lapicero, reloj, uniforme adecuado, destapador de
bebidas.
Anotar todo lo que el cliente pide y repetirle las rdenes al cliente
para asegurarse que hicieron bien las anotaciones
Estar atento a los clientes ante cualquier pedido adicional que
puedan hacer

28

Adems el restaurante renueva personal cada 3 meses aproximadamente, en

parte porque los mozos renuncian y buscan otros trabajos. Se propone que
cada vez que se contrate personal nuevo para ser mozos, se haga una
seleccin centrada en la experiencia laboral de cada mozo y la buena
disposicin que tengan para atender a las personas. Se propone que se
contrate mozos o meseras jvenes y que sean residentes de Ilo, para que se
queden un buen tiempo trabajando y se identifiquen con la empresa, ya que
hay personas que solo van a Ilo a trabajar un par de meses y luego renuncian
porque tienen que regresarse a sus ciudades donde normalmente residen y
esto causa que la empresa no tenga personal antiguo y que conozca bien la
manera de trabajar del restaurante.

3.5

Sabor y Calidad de los platos

En cuanto al sabor y calidad de los platos percibidos por los clientes que
acuden al restaurante, haba un mayor rango de respuestas, ya que la
percepcin vara de persona en persona. Por tal motivo utilizamos preguntas
generales y con opciones que nos mostraran a las personas dentro de un
rango especifico. Utilizamos preguntas referentes a las bebidas que ofrece el
restaurante, a los platos de entrada, principales, postres, y en el caso en que
hayan realizado otros pedidos los clasificamos dentro de otros complementos.
Con las encuestas realizadas observamos la percepcin de los clientes
mostrada en la Tabla 5.
Tabla 5: Sabor y calidad de los platos
BEBIDAS
PLATOS DE ENTRADA
PLATOS PRINCIPALES
POSTRES
OTROS COMPLEMENTOS

Insatisfecho
0
3
6
0
0

Indiferente
0
0
2
2
4

Satisfecho
50
47
42
48
46

Fuente y Elaboracin: Propia

Como se puede observar en la Tabla 5, ningn cliente se siente insatisfecho

con el sabor ni la calidad de las bebidas, esto se debe a que el restaurante en
su gran mayora vende bebidas ya envasadas, es decir: bebidas gaseosas,
cervezas, agua embotellada, etc.

29

Ningn cliente se siente insatisfecho con los postres que sirve el restaurante
debido no solo al buen sabor sino que son de cortesa, es decir no tienen
precio para los clientes.
Tampoco se sienten insatisfechos con los complementos adicionales, como
guarniciones, porque tambin son gratis, y no es la razn por la que los clientes
van a consumir al restaurante por lo que les es casi indiferente si estn en muy
buena calidad o no.
El restaurante debera centrarse en la preparacin de sus platos de entrada y
sus platos principales, ya que tienen cierta insatisfaccin por parte de los
clientes, posiblemente porque por la alta demanda a ciertas horas no se sigui
el procedimiento correcto de preparacin, adems se debe manejar mejor el
tema del manual de preparacin.
El restaurante posee un manual donde estn todas las recetas de los platos
que los ayudantes de cocina debern seguir en caso de ausencia del chef
principal, pero sugerimos que el manual sea detallado con mayor amplitud y
que sea supervisado el cumplimiento de este en todo momento.

3.6

Rentabilidad

La rentabilidad del restaurante El Mirador es la segunda variable que hemos

analizado, ya que como toda empresa, depende de ella para crecer y realizar
nuevos proyectos. La manera cmo se gestiona el servicio que se ofrece en el
restaurante afecta directamente en su rentabilidad, pero para poder medir si
realmente hubo una mejora en la rentabilidad se debe conocer el estado inicial
de la rentabilidad antes de la mejora en el servicio. Si existiera una mejora en
la rentabilidad mayor a la esperada despus de la mejora en el servicio, esto
podra significar que esta mayor rentabilidad fue causa de la mejora en el
servicio.
Entonces para conocer la rentabilidad inicial, debamos conocer cules eran
sus egresos e ingresos mensuales de la empresa, luego estimar su beneficio
mensual. Pero el restaurante no tena estados financieros por lo que debimos
armar su Flujo de Caja mensual, para eso separamos sus diferentes costos y
gastos, as como sus ingresos y los mostramos en diferentes cuadros para su
mayor comprensin.
Los ingresos por ventas histricamente han llegado desde Abril hasta
Septiembre del 2014 a un mximo de 3% de variacin mensual, principalmente
por las actividades que se hacen por das especiales como: celebracin de

30

matrimonios o el da del padre. Por lo que en los prximos meses este

incremento en las ventas podra darse por alguna variable externa.
En el mejor de los casos en los prximos meses las ventas podran aumentar
un 3% si las estadsticas se repiten. Es por eso que pusimos un lmite al que
no podran llegarse a incrementar las ventas, salvo que se apliquen mejoras en
el servicio.
Las propuestas planteadas para mejorar el servicio que se ofrece en el
restaurante El Mirador, generaran un incremento en las ventas, pero para
saber si realmente este incremento en las ventas fue por la mejora en el
servicio, pusimos de lmite un 5%.
En el caso que las ventas lleguen a un 5% de incremento mensual, podremos
decir que fue causado por la mejora en el servicio, y si no ocurre este
incremento del 5% afirmaremos que la mejora en el servicio no fue suficiente
para hacer que las ventas incrementen.
Tambin se espera que una vez que se implemente las medidas propuestas
para mejorar el servicio, este 5% se de en el primer mes, y en los siguientes
meses vare muy poco, pero siguiendo las estadsticas podra llegar hasta un
incremento adicional de 2% (como se puede ver en la Tabla 9 de Abril a Mayo),
logrando un incremento del 7% en las ventas de Septiembre del 2014.
Entonces hemos planteado dos escenarios en los que se podra dar en el
incremento de las ventas en caso que se apliquen las mejoras en el servicio
propuestas. El primer escenario es del 5% de incremento sobre las ventas de
Septiembre, y el segundo escenario es del 7% de incremento sobre las ventas
de Septiembre.
Se podra dar un resultado mayor al 7% ya mencionado pero siguiendo las
estadsticas mensuales, este resultado no ser muy realista para nuestro
anlisis.
En septiembre del 2014 el restaurante gastaba la suma de S/. 22,100 para el
pago de salario mensual a sus trabajadores. Como se puede ver en la Tabla 6,
se cuenta con dos chefs y no hay ayudantes de cocina.

31

Tabla 6: Salarios del personal a Septiembre del 2014

PERSONAL
Administrador
Cajeros
Jefe de mantenimiento
Chef
Mozos
Barman
Guardias
Personal de limpieza
TOTAL

NMERO
DE
PUESTOS
1
1
1
2
2
1
1
2
11

SALARIO
UNITARIO
(S/.)
7,000
1,000
1,200
3,000
750
3,000
800
800

SALARIO
TOTAL
(S/.)
7,000
1,000
1,200
6,000
1,500
3,000
800
1,600
22,100

Fuente y Elaboracin: Propia

Se ha propuesto que se deje de contratar a un chef y en su lugar se contraten

a dos ayudantes de cocina. Estos cambios haran que se deje de pagar
S/.3,000 que se le pagaba a un chef y en su lugar se pague S/. 750 a cada uno
de los dos ayudantes de cocina nuevos. Esto dara un ahorro de S/.1,500 en
pago a personal, contribuyendo a la rentabilidad del restaurante. Los datos
mencionados se muestran en la Tabla 7.
Tabla 7: Salarios del personal si se aplicara la propuesta
SALARIO
NMERO DE
SALARIO
UNITARIO
PUESTOS
TOTAL (S/.)
(S/.)
Administrador
1
7,000
7,000
Cajeros
1
1,000
1,000
Jefe de mantenimiento
1
1,200
1,200
Chef
1
3,000
3,000
Ayudantes de cocina
2
750
1,500
Mozos
2
750
1,500
Barman
1
3,000
3,000
Guardias
1
800
800
Personal de limpieza
2
800
1,600
TOTAL
12
20,600
PERSONAL

Fuente y Elaboracin: Propia

32

El nmero de personal contratado subira a 12 personas, pero el total de

salarios disminuira significando menores gastos para la empresa y mejorando
la calidad del servicio.

Como se dijo antes, una mejora en el servicio podra dar un incremento en las
ventas y por ende en la rentabilidad. Basados en los dos escenarios del
aumento de las ventas (5% y 7%), algunos gastos se incrementaran en la
misma proporcin y otros gastos se mantendran constantes por ser gastos
fijos.
En el caso del gasto de suministros desde el mes de Abril hasta Septiembre del
2014 la empresa gasta en promedio al mes S/. 2,970 por conceptos de: agua
potable, luz elctrica, telfono y cable y gas. Estos datos se muestran en la
Tabla 8.
Tabla 8: Gasto promedio mensual en suministros
Concepto
Suministro de agua potable
Luz elctrica
Telfono y Cable
Gas
Total

Nuevos
Soles (S/.)
220
760
190
1,800
2,970

Fuente y Elaboracin: Propia

En el caso de que las ventas aumenten hasta un 5% esto hara que el total de
gastos por suministros aumenten hasta S/. 3,109, y en el escenario del 7% los
gastos de suministros aumentaran hasta S/.3,165. Como se puede ver en la
Tabla 9 todos los suministros aumentan en la misma proporcin salvo los
gastos por telfono y cable.

33

Tabla 9: Gasto en suministro en escenarios

Concepto
Suministro de agua potable
Luz elctrica
Telfono y Cable
Gas
Total

Nuevos
Soles (S/.)
220
760
190
1800
2970

Escenario
5%
231
798
190
1890
3109

escenario
7%
235
813
190
1926
3165

Fuente y Elaboracin: Propia

Los gastos mensuales en insumos para la preparacin de los platos desde el

mes de Abril se muestran en la Tabla 10. Como se puede ver en promedio fue
desde Abril hasta Septiembre del 2014 S/. 38,692 y se espera que en los
prximos meses se mantenga alrededor del promedio siempre y cuando no se
apliquen las medidas propuestas para la mejora en el servicio.
Tabla 10: Gasto mensual en suministros
Meses
Abril
Mayo
Junio
Julio
Agosto
Septiembre
Promedio

Nuevos
Soles ( S/.)
38,100
39,360
38,500
39,250
38,340
38,600
38,692

Fuente y Elaboracin: Propia

Los ingresos por ventas desde Abril hasta Septiembre del 2014 en promedio
fue de S/. 85,790 y se espera que se mantenga alrededor del promedio en
caso que no se apliquen las mejoras en el servicio. Estos datos se muestran en
la Tabla 11.

34

Tabla 11: Ingreso mensual por ventas

Nuevos
Soles (S/.)
84,500
86,800
85,843
86,555
85,240
85,800
85,790

Meses
Abril
Mayo
Junio
Julio
Agosto
Septiembre
Promedio

Fuente y Elaboracin: Propia

Desde Abril hasta Septiembre del 2014 los costos por la compra de insumos ha
variado hasta un mximo de 3,31% y las ventas en un 2.72%. Pero costos por
la compra de insumos se han mantenido constantes en relacin a las ventas.
Como se puede ver en la Tabla 12 este porcentaje de las ventas ha variado
desde 44.85% en el mes de Junio hasta 45.35% en el mes de Julio, dando
como promedio un 45.10%. En los prximos meses independientemente del
aumento de las ventas, ya que no se plantean cambios en la reduccin de los
costos por la compra de insumos sea 5% o 7% el aumento en las ventas esta
proporcin mantendr alrededor del promedio.
Tabla 12: Proporcion de ingresos a insumos
Meses
Abril
Mayo
Junio
Julio
Agosto
Septiembre
Promedio

Nuevos
Soles (S/.)
84,500
86,800
85,843
86,555
85,240
85,800
85,790

Nuevos
Nuevos
Soles( S/.) Soles ( S/.)
38,100
45.09%
39,360
45.35%
38,500
44.85%
39,250
45.35%
38,340
44.98%
38,600
44.99%
38,692
45.10%

Fuente y Elaboracin: Propia

35

La Tabla 13 muestra el flujo de caja en dos escenarios tanto si las ventas

aumentan en un 5% o en un 7%.
Se pronostica que si no se aplica ninguna de las medidas propuestas
anteriormente, en los prximos meses las ventas se mantengan alrededor del
promedio mensual, o sea, S/.85,790 y en el mejor de los casos llegue hasta
menos de S/. 90,079, ya que segn la data histrica solo ha llegado hasta
menos del 3% en variacin mensual de ventas. Por lo tanto si aplica las
mejoras antes propuestas para la mejora en el servicio se espera que llegar
hasta S/. 90,079 en el caso ms pesimista y hasta S/. 96,385 en el mejor de los
casos en los prximos meses, es decir, en el primer mes podra llegar a
aumentar ese 5% y en los prximos meses al primer mes puede llegar hasta un
7% de crecimiento en ventas del proyectado.
Los costos por la compra de insumos tambin aumentaran ya que son una
proporcin fija de las ventas y estn iran desde S/. 40,625 hasta S/.43,469.
Los salarios al personal se veran reducidos ya que se ahorraran S/. 1,500 por
contratar solo a un chef y contratar a dos ayudantes de cocina, adems esto
dara una mejora en el servicio como se explic anteriormente. Por lo tanto si
se implementan las medidas propuestas, el gasto en pago de salarios
disminuira hasta S/. 20,600 en cualquiera de los escenarios.
Los gastos en suministros tambin ascenderan ya que si aumentan las ventas
es de esperarse que se consuma ms agua, ms luz y ms gas. En el
escenario que las ventas aumenten un 5% los gastos en suministros
aumentaran hasta S/.3,109 y en el caso que aumenten hasta 7% las ventas,
entonces los gastos en suministros ascenderan a S/.3,165.
El restaurante tiene una deuda con el Banco de Crdito hace 3 aos por la
hipoteca del local donde realiza sus operaciones, es una deuda por 20 aos.
La deuda que paga cada mes al banco es de S/. 5,222.00, as que en
cualquiera de los dos escenarios esta suma se mantendr en los prximos
meses y en los prximos aos.
La ganancia antes de impuestos en el caso del escenario del 5% podra llegar
hasta un S/. 20,532, y hasta un S/. 23,929 en el caso del escenario del 7% en
los prximos meses.
Actualmente la empresa paga impuestos sobre las ganancias de un 1.5%. Esto
dara un flujo libre de caja de S/. 20,215 en el caso del escenario del 5% y un
flujo de caja de S/. 23,570 en el caso del escenario del 7%.

36

Tabla 13: Flujo de caja en dos escenarios

Concepto
Ingresos por ventas
Insumos
Salarios a personal
Gastos en suministros
Pago por hipoteca
Ganancia antes de Impuestos
Impuestos
Flujo de Caja
Rentabilidad

Nuevos
Soles (S/.)
85,790
-38,691
-22,100
-2,970
-5,222
16,807
-1,287
15,520
18.09%

Escenario
5% (S/.)
90,079
-40,625
-20,600
-3,109
-5,222
20,523
-1,351
19,172
21.28%

Escenario
7% (S/.)
96,385
-43,469
-20,600
-3,165
-5,222
23,929
-1,446
22,483
23.33%

Fuente y Elaboracin: Propia

La rentabilidad del restaurante en promedio mensualmente fue de S/. 18.09%

desde Abril hasta Septiembre del 2014. Si se implementaran las medidas
propuestas esta rentabilidad aumentara hasta un 19.28% en el primer mes
como mnimo, y en los prximos meses podra alcanzar un mximo de 23.33%
de margen de utilidad.

37

CONCLUSIONES
CONCLUSIN 1:
El restaurante El Mirador ha tenido en promedio ventas mensuales por S/. 85,790,
y se espera que si no se hace ninguna mejora en el servicio estos ingresos se
mantengan en este promedio. Los ingresos por ventas han llegado a aumentar un
mximo de 3% de un mes a otro. Un crecimiento en las ventas del 5% ser
producto de haber implementado la mejora en el servicio ya que sera 2% ms del
pronosticado y es probable que en alguno de los prximos meses de haber
implementado la mejora en el servicio, los ingresos por ventas crezcan hasta un
7% del promedio que actualmente tiene El Mirador mensualmente.

CONCLUSIN 2:
El restaurante posee deficiencias en la rapidez de la entrega de sus pedidos sobre
todo en las horas de mayor concurrencia de clientes. As mismo cuenta con 2
mozos que no tienen uniforme de trabajo lo que hace que el restaurante no de un
buen aspecto y este factor hace que los clientes no se sientan muy cmodos. Esto
podra hacer que las ventas se reduzcan causando prdidas en la rentabilidad ya
que preferiran un restaurante con un mejor aspecto. Los uniformes en los mozos
son un signo de cuidado personal. Adems no poseen capacitacin en temas de
buen trato a los clientes y no hay un seguimiento por parte del administrador del
restaurante.

CONCLUSIN 3:
El restaurante posee una amplia carta de platos pero a veces los cocineros no
siguen la receta dada en el recetario del restaurante haciendo que no se sirvan los
platos siempre de la manera correcta y causando que los clientes perciban un
sabor no muy agradable a su paladar. Al no seguir las instrucciones del recetario
hacen que los cocineros no preparen los platos de manera estandarizada y los
clientes no perciban siempre el mismo sabor de los platos, causando en algunos
casos disgusto por la mala preparacin

38

RECOMENDACIONES
DE LA CONCLUSIN 1
El restaurante debera implementar las medidas para brindar un mejor servicio con
el fin de que sus clientes se sientan ms satisfechos y mantengan su lealtad como
clientes hacia el restaurante. El crecimiento en las ventas har que el restaurante
crezca como empresa al aumentar su rentabilidad en un 5% o 7% en el mejor de
los casos, y esto podra ser la base para nuevos proyectos como ampliaciones de
las instalaciones.

DE LA CONCLUSIN 2
Se recomienda que para darle un mejor aspecto al restaurante y como smbolo de
aseo, comprarles uniformes a los dos mozos y capacitarlos en temas de buen trato
a los clientes y hacer seguimiento mensualmente para hacerlos sentir bien y se
debe hacer control en el tema de portar siempre sus instrumentos para atender
cualquier eventualidad. Se debe dar incentivos tambin a los mozos para que se
esfuercen en atender mejor a los clientes, este incentivo puede darse por medio
de comisiones por platos vendidos, y para que cada mozo venda ms platos ellos
sabrn que deben tratar bien a sus clientes para que estos vuelvan al restaurante
y aumenten las ventas.

DE LA CONCLUSION 3
Se recomienda contratar a dos ayudantes de cocina para lograr que el restaurante
pueda atender los pedidos de manera correcta y sin mucha demora. La
contratacin de dos ayudantes de cocina y el despido de uno de los cocineros
principales daran una reduccin en el pago de salarios y brindara un mejor
servicio y ms rpido. Los platos se servirn siguiendo la receta que tiene el
restaurante de cada plato ya que al haber ms manos trabajando, hay menos
carga de trabajo para cada uno, esto les da tiempo para preparar los platos de
manera correcta y ofreciendo a los clientes platos con sabores y cantidades
estandarizadas.

39

BIBLIOGRAFIA
CASADEMONT, Joaquim
2012
El Per es un mercado con un futuro gastronmico inmenso. Proveedor
a la carta. En: Proveedor a la carta. Fecha de consulta: 23/05/2014.
<http://www.proveedoralacarta.com.pe/proveedor/prv/23/17/-el-peru-esun-mercado-con-un-futuro-gastronomico-inmenso->.

CAMPAMA, Guillermo
2005
10 metodos para medir la satisfaccin del cliente . En: EuQuality
Networks Fecha de consulta: 23/10/2014.
<http://www.euquality.net/zonaprivada/descargas/Octubre%202005%20%20Satisfaccion%20del%20Cliente.pdf>
Gobierno de Navarra
2009
Guia para medir la satisfaccin respecto a los servicios prestados. En:
Cartas de Servicios. Fecha de consulta: 23/10/2014.
<http://www.navarra.es/NR/rdonlyres/5A006CFC-7EBC-4A3F-9FA54574ADA817D8/0/GuiaPARAMEDIRLASATISFACCION2012.pdf>.

LEHMANN, Francisco
2011
3 formas para medir y mejorar la rentabilidad. En: Gestiopolis. Fecha
de consulta: 23/10/2014. <http://www.gestiopolis.com/finanzascontaduria-2/3-formas-medir-mejorar-rentabilidad.htm->.

Economia Financiera
s.f.
Que es la rentabilidad y como medirla. En: Ocw. Fecha de consulta:
23/10/2014. <http://ocw.uc3m.es/economia-financiera-y-

contabilidad/economia-de-la-empresa/material-de-clase1/Rentabilidad.pdf->.

40

BLANCO, Enrique
2008
Metodos utilizados para analizar la rentabilidad de un proyecto. En:
Manual practico de operaciones financieras. Fecha de consulta:
23/10/2014. <http://www.eumed.net/libros-

gratis/2008c/423/Metodos%20utilizados%20para%20analizar
%20la%20rentabilidad%20de%20un%20proyecto.htm->.

41

ANEXOS
ANEXO 1: PLAN DE TESIS
ESTRUCTURA DE PROYECTO DE INVESTIGACION
1. PLANTEAMIENTO TEORICO
1.1. Problema: Impacto de la mejora en el servicio del restaurante El mirador
en su rentabilidad en la ciudad de Ilo (2014)
1.2. Descripcin:
Sntomas
El restaurante El Mirador se ubica en la Av. Malecn, Urb. Magisterio Mz.
24 Lt. 3 en la provincia de Ilo, Departamento de Moquegua. Este
restaurante ofrece numerosos platos a base de pescados y mariscos, y en
la noche una amplia variedad de parrilladas.
Inici sus operaciones en el 2010 y desde entonces ha ido creciendo
econmicamente como negocio; sin embargo, creemos que si se mejora el
servicio que ofrece a sus clientes, podra obtenerse un aumento en la
rentabilidad del restaurante.
El Mirador posee deficiencias en el tiempo que se demorara en atender a
los clientes en ciertas horas en las que el restaurante se encuentra lleno,
llegando a causar incomodidad y enojo en los clientes. Por otro lado la falta
de espacio para atender en dichas horas hace que se pierdan clientes que
acudan al restaurante con frecuencia. Esto hace que el restaurante pierda
la fidelidad por parte de los consumidores ya que se van a otros
restaurantes para suplir sus necesidades alimenticias. Adems
consideramos que el trato que ofrecen los mozos del restaurante es bueno,
sin embargo no se cuenta con un indicador que permita medir dicha
percepcin.
Notamos tambin que la rentabilidad del restaurante no ha tenido cambios
significativos en los ltimos aos, siendo casi constante, dejando de lado el
gran crecimiento que tuvo en sus inicios.

42

Pronostico
De continuar con una situacin como la descrita anteriormente, el
restaurante El Mirador podra ver afectada su rentabilidad, dando origen
incluso a una reduccin de esta, ya que como toda empresa si no mantiene
satisfecho a sus clientes y no atrae a nuevos clientes, pierde prestigio y
causa que bien se vayan a la competencia o bien no atraiga a nuevos.
Los clientes de hoy en da buscan siempre lo mejor y saben que la
competencia es muy fuerte, por eso, restaurante El Mirador debe mejorar
todos los aspectos en la mejora de su servicio que brinda a sus clientes
para comenzar a diferenciarse poco a poco de sus competidores y crear
una buena imagen en sus clientes.
Solucin
Proponemos una serie de medidas para solucionar el problema que
actualmente tiene El Mirador en la atencin en el servicio para lograr un
cambio importante en su rentabilidad. Para esto tomaremos control de los
tiempos en la entrega de los pedidos y buscaremos mejorar cada vez ms
este aspecto mediante la implementacin de un equipo electrnico que
ayude a rpida la comunicacin entre mozos y cocineros y a otras medidas
como capacitacin a los mozos peridicamente.

1.2.1. Campo, rea y Lnea de accin

Campo: Facultad de Ciencias Econmico-Administrativas
rea: Ingeniera Comercial
Lnea: Finanzas
1.2.2. Tipo de problema
Descriptivo y Explicativo
1.2.3. Variables
a) Anlisis de variables:
Nuestras variables tienen una relacin de influencia, ya que la
mejora en el servicio no necesariamente debe producir un efecto en
la rentabilidad de nuestra empresa. Por tal motivo es que realizamos
dicho estudio, para determinar si se produce un incremento en la

43

rentabilidad por la mejora en el servicio en el Restaurante El

Mirador.
Variable Dependiente: Rentabilidad del Restaurante El

Mirador
Variable Independiente: Mejora en el servicio ofrecido a los
clientes

b) Operacionalizacin de Variables:
Variables

Indicadores

Variable dependiente:
Rentabilidad del Restaurante
El Mirador.

Rentabilidad ( Beneficio Neto /

total de ventas)

Variable independiente:
Mejora en el servicio que
ofrece a sus clientes

Reduccin en el tiempo
promedio mensual de
entrega de los pedidos.
Mejor trato por parte de los
mozos (cortesa, cuidado
personal, conocimiento de
los platos).
Sabor y Calidad de los
platos

1.2.4. Interrogantes Bsicas

La mejora en la rapidez del servicio har que la

rentabilidad del restaurante aumente?
El mejor trato por parte de los mozos a sus clientes har
que aumente el nivel de ventas?
Har el mejor sabor y calidad de sus platos del
restaurante que aumente la rentabilidad esperada?

44

1.3. Justificacin
Justificacin Econmica

Dado que toda empresa siempre busca obtener rentabilidad a travs

del aumento de las ventas o con la reduccin de costos, el restaurante
El Mirador necesita aumentar su nivel de ventas atrayendo nuevos
clientes y conservando los clientes ya existentes. Por esta razn este
restaurante debe fijarse en los factores que son importantes mejorar
para que sus consumidores perciban las mejoras realizadas y d como
resultado un aumento en las ventas.
La mejora en el servicio del restaurante El Mirador puede generar con
una buena gestin de los factores crticos como son: la mejora en la
rapidez del servicio, un mejor ambiente que haga sentir ms cmodos
a sus clientes y, un mejor trato por parte de sus mozos, har que sus
clientes noten la diferencia respecto a otros restaurantes
competidores y har que la empresa tenga un mejor prestigio
traducindose todo esto en una mayor rentabilidad.

1.4. Objetivos
1.4.1. General:
Elaborar un plan de mejora en el servicio a los clientes afecta y
ver si al ejecutarlo afectar la rentabilidad restaurante El Mirador
(2014)
1.4.2. Especficos:
a. Realizar un diagnstico en el servicio y averiguar cul es la
percepcin de los clientes mediante encuestas.
b. Mejorar los aspectos en el servicio donde haya ms
deficiencias, y atender las sugerencias que la mayora de los
consumidores nos den.
c. Realizar un diagnstico en la rentabilidad antes de la mejora y
compararla con la rentabilidad una vez implementada la mejora
en el servicio.

45

1.5. Marco Terico

1.5.1. Esquema Estructural
Primera Unidad: Marco terico
Segunda Unidad: Diseo de estudio
Tercera Unidad: Presentacin de resultados
1.5.2. Referencias Bibliograficas

Artculo de revista en Lnea

CASADEMONT, Joaquim
2012
El Per es un mercado con un futuro gastronmico
inmenso. Proveedor a la carta. En: Proveedor a la
carta. Fecha de consulta: 23/05/2014.
<http://www.proveedoralacarta.com.pe/proveedor/prv/23
/17/-el-peru-es-un-mercado-con-un-futurogastronomico-inmenso->.

Conferencias
ARELLANO MARKETING
2009
Dimensionamiento Integral del Aporte de la
Gastronoma y la Industria Alimentaria Peruana. En El
Aporte Econmico y Social de la Gastronoma en el
Per. Lima, setiembre.

Tesis acadmicas
BLANCOS PINEIROS, Juanita
2009
Medicin De La Satisfaccin Del Cliente Del
Restaurante Museo Taurino, Y Formulacin De
Estrategias De Servicio Para La Creacin De Valor.
Tesis de Bachillerato. Pontificia Universidad Javeriana.

46

Textos
APEGA
2009
El boom de la gastronoma peruana. Su impacto
econmico y social. En: Per Hoy. Lima: DESCO.
BERRY, Leonard
2003
Crea una estrategia de servicio. En: Un buen
servicio ya no basta: cuatro principios del servicio
excepcional al cliente. Bogot: Editorial Norma. pg.
78.
VALLSMADELLA, Josep Mara
2002
Tcnicas de Marketing y Estrategias para Restaurantes.
Madrid: Pearson Educacin.

1.5.3. Antecedentes

Medicin De La Satisfaccin Del Cliente Del Restaurante

Museo Taurino, Y Formulacin De Estrategias De Servicio
Para La Creacin De Valor:
Este trabajo analiza factores internos como externos del
restaurante museo Taurino que puedan generar un incremento
de valor tanto para el cliente como para el restaurante. A lo que
llegaron los autores fue analizar la influencia que tiene la mejora
en el servicio al cliente, en el incremento de la rentabilidad de
los restaurantes en este caso del restaurante museo taurino
que se ubica en la ciudad de Bogot.
Dicha mejora de servicio generaba un nivel de satisfaccin
percibida por el cliente debido al servicio que est recibiendo en
comparacin con el que reciba anteriormente.
Este proyecto nos sirve como base para realizar nuestro
estudio, ya que nos da un prembulo sobre lo que pretendemos
estudiar y nos permite compararlo y porque no adaptarlo al
caso peruano, respetando los derechos de autor.

Josep Maria Vallsmadella en su libro Tcnicas de Marketing y

Estrategias para Restaurantes pretende explicar a los

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empresarios y directivos de restaurantes, una serie de

conceptos, tcnicas y conocimientos de marketing y direccin
estratgica de restaurantes y cadenas de restaurantes, de
aplicacin inmediata, que les permita mejorar los resultados de
sus negocios de restauracin comercial. El autor aporta las
diferentes formas con las que un restaurante puede generar
valor a travs de actividades primarias como auxiliares. Estas
formas y tcnicas nos dan diferentes puntos sobre los cuales
nos basaremos para lograr la mejora en el servicio en el
restaurante El Mirador. Dicha mejora en el servicio, al final se
traducir en la creacin de un margen econmico para la
empresa.

Leonar Berry en su libro Un buen servicio ya no basta: cuatro

principios del servicio excepcional al cliente nos muestra
como su titulo indica que un buen servicio ya no basta para la
diferenciacin, para competir en el mundo empresarial sin
competir por valor de precio. Muchas empresas brindan ya lo
que es un buen servicio y es lo que las mantiene a flote, con
suerte, entre la competencia. Segn el autor lo que garantiza el
xito de una empresa es una calidad de servicio extraordinaria,
que vaya ms all, una calidad personalizada que haga fiel al
cliente, que lo haga volver porque recuerde que obtuvo
absolutamente todo lo que deseaba al concurrir a dicho
negocio. Con dicha informacin encontramos diferentes puntos
en los que tenemos que hacer frente en nuestro estudio para
lograr una mejora en el servicio exitosa. Habla primero de
cultivar en los empleados el Liderazgo en el servicio. Se refiere
despus a la Confiabilidad. Otro factor que resalta mucho
tambin es la Sorpresa: Sorprender al cliente con ms de lo que
se esperaba.

1.6. Hiptesis
Dado que a las personas les gusta recibir un buen servicio cuando van a
consumir a restaurantes es probable que si el restaurante El Mirador mejora
el servicio que ofrece a sus clientes, ms clientes acudan al restaurante y
hagan aumentar las ventas logrando una mayor rentabilidad.

48

2. PLANTEAMIENTO OPERACIONAL
Los alumnos que presentan el actual plan de tesis realizarn una visita al
restaurante El Mirador y se pedir una entrevista con el Dueo del
restaurante, donde le expondremos los beneficios que puede obtener el
restaurante en trminos de rentabilidad si se toman las medidas de mejora
en el servicio propuestas por nosotros.
2.1. Tcnicas
El planteamiento operacional se llevar a cabo utilizando bsicamente
informacin primaria ya que los datos acerca de la rentabilidad de la
empresa mes a mes y la mejora en el servicio solo podr ser posible a
travs de la observacin de campo y la obtencin de informacin financiera
de Restaurante El Mirador.
La observacin de campo consistir en una revisin de todos los factores
actuales involucrados en la mejora del servicio los cuales son: rapidez en el
servicio, buena atencin a los clientes y mejoras en el ambiente para
posteriormente hacer las respectivas mejoras y hacer que los clientes
perciban todos estos cambios.
Haremos un anlisis financiero actual de la situacin de la empresa,
centrndonos en la rentabilidad, costos y ventas del restaurante antes de la
implementacin del plan de mejora en el servicio y lo compararemos con
los resultados una vez realizado el plan de mejora. Adicionalmente
usaremos proyecciones para saber si la empresa con esta nueva
implementacin del presente plan estar mejor posicionada.

2.2. Instrumentos
Al usar informacin primaria, nos basaremos en la realizacin de encuestas
a los consumidores antes de la implementacin de las medidas para
mejorar el servicio al restaurante, en la cual se pretende obtener
informacin acerca de su percepcin del mismo en trminos de: buena
atencin por parte de los mozos, la calidad de los productos, y qu
mejoraran en el restaurante para que sea su local favorito.

49

El uso de encuestas nos ayudar tambin a ver cul es el cambio en la

percepcin de los factores mencionados anteriormente, una vez implantado
el plan de mejora en el servicio.
Por otra parte utilizaremos la informacin financiera del restaurante para
hacer todo el anlisis financiero ya mencionado.
Las proyecciones de los datos obtenidos se realizarn con el uso del Excel
Microsoft Office, ya que por su facilidad de uso, nos ayudar a un anlisis
ms claro.
2.3. Campo de Verificacin
2.3.1 mbito: Ciudad de Ilo
2.3.2 Temporalidad: Aos : 2014
2.3.3 Unidades de estudio: Restaurante El Mirador
a) Universo: No hay debido a que el estudio solo se enfoca a
una empresa.
b) Muestra: No hay debido a que el estudio solo se enfoca a una
empresa.

2.4. Estrategia de recoleccin de Datos

La recoleccin de datos se basar en dos etapas:
a) Antes de la implementacin del plan de mejora en el servicio:
Por un periodo de 4 semanas y con el permiso del Dueo haremos
las siguientes medidas:
Iremos a las horas ms concurridas por comensales una vez
por mes y tomaremos tiempo en que se demora en ser
atendido cada pedido para luego saber cul es el tiempo
promedio por da.

50

 Repartiremos encuestas a los consumidores preguntndoles

acerca de su percepcin en el ambiente del restaurante, si
ste les parece cmodo, seguro, amplio, etc. Tambin les
preguntaremos acerca del trato que tienen los mozos con los
clientes para saber si los consumidores se sienten a gustos
con este trato.
Pediremos acceso a la informacin financiera mensual desde
la creacin del restaurante hasta la actualidad, y nos
centraremos en las ventas mensuales, los costos, gastos,
parar determinar la rentabilidad de la empresa, toda la
informacin ser vaciada al Excel Microsoft Windows y ser
trabajada en ese programa para los respectivos clculos de
las proyecciones en los siguientes meses.
b) Despus de la implementacin del plan de mejora en el servicio:
Por un periodo de 4 semanas a 8 semanas realizaremos con el
permiso del dueo del el seguimiento a los cambios de la empresa y
compararlos con las medidas tomadas en el inciso a).

2.5. Recursos necesarios

2.5.1. Humanos
Para la investigacin solo necesitaremos el trabajo de los dos
autores del presente Plan de Tesis (Roberto Alayza Macedo,
Carlos Camacho Castillo), el dueo del restaurante y un asesor de
tesis de ser necesario.

51

2.5.2. Materiales
Utilizaremos dos Laptops (una para cada investigador) para el
anlisis de los datos tanto para la recoleccin de datos como
para la proyeccin de los mismos.
Para la observacin de campo necesitaremos cuadernos de
apuntes y lapiceros para cada investigador.

2.5.3. Financieros
No sern necesarios recursos financieros ms que los de
transporte vehicular, copias e impresiones de los archivos
utilizados en la recoleccin de datos.

52

Universidad Catlica de Santa Mara

Programa Profesional de Ingeniera Comercial

2.6. Cronograma

TIEMPO
ACTIVIDADES (por quincena)
Redaccin del Plan de Tesis
Presentacin del Plan de investigacin
Aceptacin e inscripcin del Plan de Investigacin
Bsqueda ms profunda de Informacin
Redaccin del Marco Terico
Clculo de las distintas variables a utilizar:
Rentabilidad y Generacin de Valor Agregado
Elaboracin e interpretacin de grficas
Redaccin de Introduccin
Redaccin de resultados
Redaccin de conclusions
Presentacin del borrador de tesis
Lectura y calificacin por asesores

Mes 1

Mes 2

Mes 3

Mes 4

Mes 5

Mes 6

15 30 7

15 22 31 8

15 22 31 8

15 22 30 7

14 21 31 8

15 21 30 7

53

Diciembre
15 22 31