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NORMAS DE ETIQUETA

No importa qué tan flexible o relajado seas: una oficina es un espacio compartido,
y por lo tanto, un sitio donde entran en juego ciertas reglas de etiqueta para
asegurar una convivencia armoniosa. La realidad es que algunas actitudes pueden
resultar molestas para el resto del equipo, e incluso, afectar su productividad.

Te compartimos algunas de las principales reglas de etiqueta que ayudarán a

impulsar un buen clima laboral. Toma en cuenta que para motivar este tipo de
actitudes, debes pregonar con el ejemplo y de ser necesario, ponerlo por escrito.

1. Evita comer en tu escritorio. Sobre todo si se trata de alimentos

condimentados o de olor fuerte, como atún o cebolla, ya que pueden resultar
molestos para tus compañeros. No pasará nada si te desapareces durante un par
de minutos para comer tranquilamente en el comedor.

2. No hables por teléfono sobre temas personales. Así de simple. A nadie le

interesan tus conversaciones, así que haz el sencillo esfuerzo de salir al pasillo o a
una sala de juntas libre. Nunca uses el modo altavoz a menos de que estés
completamente solo.

3. No digas palabras altisonantes aunque estés muy molesto. Si se te dificulta

controlarte, recuerda que este tipo de actitudes sólo demuestran tu falta de
respeto hacia los demás.

4. Si quieres escuchar música, usa audífonos. ¡Esto es básico! No a todo el

mundo le gusta el mismo tipo de música, por lo que no debes “forzarlos” a
compartir melodías contigo.

5. Si vas a prender o apagar el aire acondicionado, pregunta al resto de los

compañeros. Sin embargo, toma en cuenta que trabajar con calor puede
disminuir la concentración de las personas.

Relacionado: Por qué no debes comer en tu escritorio

6. Pon tu celular en vibrador. Si tu smartphone suena constantemente (y con la

misma melodía), puedes molestar a los demás.

7. No rocíes perfumes o lociones... a menos de que sea necesario o que los

demás estén de acuerdo. Lo mismo ocurre con tu propia loción; evita ponerte
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demasiada o que sea un aroma muy dulce.

8. Procura mantener tu lugar lo más limpio posible. Trabajar en un lugar sucio

y lleno de papeles puede afectar el desempeño de las personas y darte muy mala
imagen.

9. No te rías como loco frente al monitor. Esto, además de ser molesto, es una

prueba de que no estás trabajando en algo importante, sino que estás chateando
con algún amigo o viendo videos en YouTube. Si vas a distraerte durante un
momento, sé discreto.

10. Apréndete el nombre de todos tus colegas. Aunque tengas pésima

memoria, intenta recordar el nombre y cargo de todas las personas presentes en
la oficina. No hay nada más incómodo que se refieran a ti como “hey, tú” u “oye,
tú”.

11. Evita los ataques de ira o de llanto. Todos somos humanos, pero como líder
o empleado no puedes demostrar abiertamente tus emociones, ya que esto
genera desconfianza entre el equipo. Si sientes que no puedes controlarte, retírate
y busca otro espacio.

12. No regañes a alguien frente a los demás. Además de ser una situación

humillante para la persona que recibe la llamada de atención, es incómodo para
quienes lo escuchan.

13. No chismees sobre tus colegas, empleados o jefes. Nada afecta más un

clima laboral que este tipo de actitudes dañinas. Si hay algún tema que clarificar,
hazlo pronto antes de que se corran rumores por toda la oficina.
 
14. Sé puntual. Si la hora de entrada es a las 8, a esa hora debes estar en la
oficina, especialmente si eres el líder. Llegar tarde puede considerarse falta de
respeto y afectar los procesos y trabajos de todos los demás.

15. Pide las cosas prestadas. Sin importar qué tanta confianza tengas con una
persona, no es correcto tomar sus cosas mientras no se encuentra en la oficina. Y
obviamente mucho más incorrecto es no regresarlas.

16. Ten cuidado con los apodos. Aunque usar motes puede ser un aspecto
divertido que impulse la camaradería, también puede generar sentimientos
negativos en las personas. Evita usar sobrenombres ofensivos.

17. Si estás enfermo, evita el contacto. Si tú o alguien de tu equipo contraen

una enfermedad contagiosa, no deben asistir a la oficina para evitar que se
propague. En caso de que lo hagas, no saludes de beso ni de mano.
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18. No interrumpas a tus colegas ni invadas espacios. Si tienes un cubículo

definido, procura que todos tus adornos o accesorios estén en él y (obvio) nunca
te quites los zapatos.

HABILIDADES PARA UNA ATENCIÓN AL CLIENTE EXITOSA

¿Alguna vez te has sentido inseguro tratando con un cliente? ¿Desearías no

perder los nervios ante situaciones de estrés? ¿Se te ha escapado
una negociación en el último momento? ¿Crees que cambia demasiado rápido la
forma de comunicarte con tantas herramientas como hay en la actualidad? ¿No
sabes si hay una red social que debes utilizar o si es mejor usar muchas?

Este post, en el que vamos a tratar las claves para la atención al cliente
perfecta, es para ti:

Lo que te voy a contar en este artículo, son 25 claves que toda persona que se
dedique a la atención al clientedebería tener entre sus cualidades. No pierdas
detalle a ninguna de ellas:

25 habilidades para una atención al cliente exitosa:

1.- Aprende a escuchar. Ponte en el lugar de tu cliente o usuario.

El cliente NO siempre tiene la razón, pero seguramente sí tenga mucho que decir

en tu trato, tu producto o incluso tu imagen. Escucha y acepta las críticas. Cuando
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tu cliente observa tu producto o servicio de una forma contraria a como tú lo

haces, no pienses que es negativo: cree que hay otras formas de diversificar el
valor de tu empresa. Entender y amoldarte a estas diferencias marcarán las

diferencias entre una lista grande o pequeña de clientes 

2.- Crea habilidades de comunicación.

Usa todos los canales que estén a tu alcance, pero recuerda que en cada medio,
el tipo de comunicación es distinto. Mantén una línea de comunicación
homogénea, pero prueba a cambiar el mensaje. Te recomendamos que traces
todos los posibles clientes de tu producto o proyecto, y trabaja por saber en qué
medio o con qué forma ese cliente tipo se siente más cómodo. Investiga, invierte y
estudia la reacción de los usuarios con herramientas como las que te ofrece
Analytics de Google o las estadísticas de Twitter y Facebook.

3.- Incentiva la tranquilidad y la paciencia.

Un pedido que no llega a tiempo, algún fallo en el servicio… puede que el cliente
se ponga nervioso, y en parte tienen razón. Intenta ponerte en su lugar, y busca
de forma calmada la mejor solución. Antes de hacer el envío o cumplir el servicio,
envía un correo o un mensaje e indica qué hacer en caso de que no reciba de
forma satisfactoria lo que ha pedido. Un teléfono, una hoja de contacto, un mail…
Cualquier iniciativa es válida.

4.- Se honesto.

Una mentira piadosa puede colar… pero que no sea la norma. En la actualidad,
un mal comentario en redes sociales puede tirar por tierra una campaña entera de
comunicación. Y si hay que pedir perdón, adelante. Los usuarios valoran la
honestidad y la sinceridad por encima de otros muchos factores, porque el trato
humano puede hacer que te conviertas en su referente.

5.- Promete lo que puedas cumplir.

Sé cauteloso con los tiempos. Los proyectos basados en las nuevas tecnologías y
el I+D+i sobre todo tienden a ofertar sus servicios incluso cuando no están
desarrollados, y eso es algo positivo, pues muestra la evolución de tu empresa,
pero siempre siguiendo estrictos controles de tiempo y desarrollo. Muy importante
de cara a la fidelidad de tu usuario.

6.- Conviértete en un experto, haz que tus clientes se lo crean.

Entre ser un experto y “vender humo” hay una gran diferencia, y los clientes lo
notarán. Fórmate, establece cuáles son tus líneas de actuación, y haz ver a tus
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clientes que tienen ante sí a un experto en el área. Busca cómo diferenciarte de la

competencia: en marca, en servicio, en precio… y aprende a comunicarlo.

7.- Ofrece soluciones de acuerdo al perfil de tu cliente. Adáptate.

Busca variaciones en los precios, en el tipo de producto, en la distribución… Los

modelos de negocio más rentables son, precisamente, los que consiguen
diversificar entre su demanda, como hemos dicho antes. 

8.- Transmite seguridad y confianza.

Una buena empresa se caracteriza por unos mejores clientes. Si en tu actitud, en

la forma de operar y sobre todo en la vía de resolver problemas ven a una
empresa de confianza, tendrás clientes fieles para toda la vida, incluso aunque tu
producto no sea el más barato del mercado. Esta es la clave: una atención al
cliente idónea puede suponer una diferencia vital incluso aunque tu proyecto parta
con alguna desventaja.

9.- Cuida tu lenguaje corporal.

Tu expresión, tu forma de vestir, tu aspecto… no solo hablan de ti. También de tu

empresa. No es lo mismo trabajar en una startup tecnológica que en un banco:
actúa siempre como esperan tus clientes que actúes. Pero no te confíes: busca la
diversificación también en los diferentes mercados. Por ejemplo: una startup que
le ofrece servicios a la banca debe actuar de una forma, pero un banco, incluso
con toda su seriedad, que busca captar clientes en startups o en universidades
debe mostrar un lenguaje más fresco en su interrelación directa con sus posibles
clientes.

10.- Desarrolla la habilidad de trabajar bajo presión.

En algunas ocasiones, y cada vez con más frecuencia, tenemos que lidiar con la
presión del tiempo, de un jefe, los compañeros o incluso los clientes. Evita que
todo eso estalle. Aprende a trabajar bajo presión para ser resolutivo y poder
mantener la calma, planifica tus tareas para saber qué puedes y qué no puedes
hacer, y pide ayuda cuando la necesites. Es necesario que la pérdida de control
no se transmita a tus usuarios.
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11.-  Trata a tu cliente como desearías que te tratarán a ti.

Esta idea, que parece tan sencilla, muchas veces se ignora. No hay nada peor
que una persona maleducada y poco respetuosa. Fracaso seguro. Cuando un
cliente no entiende tu producto o proyecto solo hay dos alternativas: o ese cliente
no es un target para tu empresa, o debes simplificar el mensaje. Valóralo con
calma.

12.- Actualízate, debes estar a la vanguardia. Sé creativo.

Ya no solo por el bien de tu cliente. También por el bien de tu empresa. Si el

cliente observa una empresa dinámica, que apuesta por el futuro, confiará más en
ti. Y aprende a vender la idea de que el cliente avanza contigo.

13.- Ve siempre un paso por delante.

Vuelve al punto 12. Actualízate. Lee. Aprende. Busca las tendencias del
mercado… estar a la última te permitirá incluso plantear expectativas o escenarios
a tu cliente que ni siquiera conocía. También ve un paso por delante en la
atención al cliente, abriendo nuevas vías de comunicación y difusión.

14.- Aprende de tus errores.

Porque todos cometemos errores… saber encajar las críticas, incluso la pérdida
de clientes, nos permitirá afrontar el futuro de forma más solvente.

15.- Debes ser un líder, esto aumentará tu profesionalidad.

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La autoridad y el liderazgo es siempre bien valorado por los clientes, ya que

transmite seguridad en nuestras actuaciones. Pero cuidado no caigas en la
vanidad o el ‘endiosamiento’. Empresas como Google o Facebook, con miles de
millones de usuarios, están siempre pendientes de la interacción de los usuarios
para mejorar sus procesos. Y tú no vas a ser menos…

16.- Genera un ambiente amigable.

Presionar a un cliente no suele traer beneficios a largo plazo. Puede que en el

corto consigamos el objetivo, pero si el cliente se ha sentido incómodo durante el
proceso de venta, es posible que en cuanto pueda, deje de ser un cliente. Analiza
cómo se comporta el cliente, y busca cómo hacerlo sentir más cómodo: cuando se
le presenta el producto, se le vende, o se le entrega.

17.- Conoce a la empresa con la que trabajas.

No hay nada peor que no saber contestar a una pregunta del cliente sobre nuestra
empresa. Aprende el funcionamiento de tu trabajo. Aprende de tus compañeros, y
transmite seguridad al cliente.

18.- Maneja tu tiempo. Organízate.

Cada cliente necesita un tiempo. Cuando estés con uno, céntrate en su atención,
y obvia todo lo demás. Es preferible aplazar una reunión, que llevarla a cabo si
demuestras poco interés por tu interlocutor.

19.- Crea la capacidad analítica.

Tal vez el problema de un cliente no es algo aislado. O tal vez es extrapolable a

otras áreas de la empresa. Analiza el problema, y piensa a gran escala.

20.- Aprende a negociar.

A veces, los clientes necesitan sentirse muy valorados. Es hora de negociar. Pero

ojo: antes de empezar a hablar con el cliente, ten muy claro qué estás dispuesto a
negociar y hasta donde puedes sacrificar sin incurrir en pérdidas.

21.- Sé persuasivo.

Poco que añadir. Busca la forma de incidir en tu idea, pero sin resultar molesto.
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22.- Estudia la psicología humana.

Generalmente la atención al cliente se trata de una cuestión, sobre todo, de lógica

y empatía, pero no está de más usar la psicología, como en Marketing, para
convencer al cliente. Hay manuales muy interesantes, que te hablan desde cómo
potenciar tu marca sin que el cliente se de cuenta, hasta la necesidad de tener un
enemigo (muchas veces imaginario) que refuerce tu estrategia.

23.- Sé tenaz.

No te des por vencido a la primera. De hecho, la primera aproximación suele ser

de tanteo. Y seguramente la primera respuesta sea de rechazo. Es momento de
aplicar el resto de consejos para lograr tu objetivo.

24.- Desarrolla la inteligencia emocional.

Cada cliente es un mundo… que además puede cambiar en función de si ha

tenido un buen día o todo lo contrario. Intenta adaptarte a las situaciones
cambiantes con mucha empatía.

25.- Cierra el trato.

Es ahora o nunca. Este es el trato que estaba buscando… démonos la mano, y

arreglado. Seguramente a los 15 minutos piensas que podías haber sacado algo
más… error. Un trato es un trato, y no hay vuelta atrás. Solo queda felicitarnos por
un trabajo bien hecho.
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Referencias bibliográficas

Entrepreneur (2017) reglas de etiqueta para la oficina recuperado de la web:

https://www.entrepreneur.com/article/268639

Unimooc (2015) 25 habilidades de atención al cliente recuperado de la web:

https://unimooc.com/25-habilidades-para-una-atencion-al-cliente-exitosa/