Adaptado por: Dr. Reynaldo Carvajal O.

Epidemilogo CMI
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TALLER 1

PROCESO GESTION POR PROCESOS CONTROL ESTADISTICO DE
PROCESOS

REFLEXIONES

Aquello que no se puede medir no se puede evaluar ni
controlary por consiguiente tampoco corregir o mejorar.

Un resultado deseado se alcanza mas eficaz y eficientemente
cuando las actividades para conseguirlo se gestionan como un
proceso.

Los procesos son posiblemente el elemento ms importante que se
debe tener en cuenta para el mejoramiento continuo de la calidad
en una Organizacin.

PROCESO

Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan,
las cuales transforman elementos de entrada en resultados. Las
Normas ISO 9001:2000 y 9004:2000 tienen un enfoque basado en
procesos


4.- PROCESO en trminos de causa efecto


CAUSA (S) EFECTO(S)
VARIABLES INDEPENDIENTES VARIABLE DEPENDIENTE

X
1
X
2
X
3
X
4
X
5
X
6
Y


EFICIENCIA VARIABILIDAD EFICACIA
(ESTABILIDAD) (CAPACIDAD)

ACCIONES PREVENTIVAS ACCIONES
CORRECTIVAS







Adaptado por: Dr. Reynaldo Carvajal O. Epidemilogo CMI
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GESTIN POR PROCESOS CONCEPTOS BSICOS

La gestin por procesos se centra fundamentalmente en tres
aspectos:

1) Identificar las variables crticas del proceso (cursograma, mapeo)
2) Establecer un Sistema de medicin para medirlas y controlarlas.
3) Controlar el rendimiento del proceso, monitoreando continuamente
las variables crticas de entrada proceso resultado.

Control Estadstico de Procesos
Una verdadera ventaja competitiva

Dos de los principales factores que los clientes tienen en cuenta para
decidir comprar o no un producto o servicio son el precio y la calidad,
pero es esta ltima la que realmente marca la diferencia.

A todo servicio o producto se le puede asignar factores o
caractersticas mensurables que establecen de una manera ms
objetiva el nivel de calidad de un producto o servicio.

Las caractersticas que establecen si un producto o servicio es de
calidad son asignadas por los clientes; dichas caractersticas son
traducidas por los productores a especificaciones tcnicas
(caractersticas medibles) de los procesos de fabricacin del producto
o del servicio. Una vez establecidas las caractersticas mensurables
de los procesos se deben asegurar que cada uno de los productos o
servicios realizados cumplan con dichos requerimientos lo que
asegurar la calidad del producto o servicio.

Es importante recalcar que no siempre se tiene el mismo servicio o
producto con el mismo nivel de satisfaccin, oportunidad y calidad de
manera consistente y repetitiva sin importar que sean realizados por
la misma Organizacin, maquinaria y/o personas. Esto se debe a las
variaciones (variabilidad) que se producen en cualquier proceso
repetitivo.

La variabilidad observada en procesos repetitivos puede originarse en
una o varias de las siguientes fuentes:

1. Variabilidad debida a insatisfaccin del cliente (quejas,
reclamos).
2. Variabilidad debida a desperdicios y retrabajos (altos costos).
3. Variabilidad debida a falta de oportunidad (tiempos muertos,
tiempo de ciclo).

Adaptado por: Dr. Reynaldo Carvajal O. Epidemilogo CMI
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Por lo tanto, es necesario realizar un monitoreo de los procesos para
asegurar que las variaciones no afecten la calidad del producto o
servicio. Esto se logra mediante el uso de una herramienta estadstica
llamada Control Estadstico de Procesos.
El Control Estadstico de Procesos deber ser utilizado por TODO el
personal que tenga o pueda tener en sus manos la posibilidad de
mejorar algn proceso o reducir retrabajos y desperdicios.
Qu es el Control Estadstico de Procesos?
El Control Estadstico de Procesos (C.E.P.), tambin conocido por sus
siglas en ingls "SPC" es un conjunto de herramientas estadsticas
que permiten recopilar, estudiar y analizar la informacin de
procesos repetitivos para poder tomar decisiones encaminadas a la
mejora de los mismos. Es aplicable tanto a procesos productivos
como de servicios siempre y cuando cumplan con dos condiciones:
que sea mensurables (observables) y que sean repetitivos.
El propsito fundamental del C.E.P. es identificar y eliminar las
causas especiales de los problemas (variacin) para llevar a los
procesos nuevamente bajo control.
El C.E.P. sirve para llevar a la Organizacin, del Control de Calidad
"Correctivo" por inspeccin, dependiente de una sola rea, al Control
de Calidad "Preventivo" por produccin, dependiente de las reas
productivas, y posteriormente al Control de Calidad "Predictivo" por
diseo, dependiendo de todas las reas de la empresa.
Una Organizacin que cuenta con Control Estadstico
1
puede mejorar
sus procesos, reducir retrabajos y desperdicios, lo que genera una
reduccin de costos porque el C.E.P. busca:

Crear el producto o servicio perfecto
Asegurar que los procesos internos sean llevados
apropiadamente
Asegurar el mantenimiento adecuado de los equipos
Asegurar la asignacin adecuada de los recursos
suministrados.
Los Costos de Produccin y el Control Estadstico de Procesos
Los niveles de costo de la generacin de productos o servicios son
resultantes de diversos factores que se interrelacionan en los
procesos productivos.

1
Grez Kitson, 2003
Adaptado por: Dr. Reynaldo Carvajal O. Epidemilogo CMI
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As pues bajo ciertas condiciones, y en tanto y en cuanto, no se
modifiquen aspectos fundamentales como pueden ser las variaciones
en los precios de las materias primas, el costo salarial, los mtodos
de produccin, las caractersticas del producto y las mquinas
utilizadas, entre otras, el costo promedio en la produccin de un bien
o servicio evolucionar en el tiempo entre ciertos lmites que
expresan la capacidad del proceso de generar output dentro de un
determinado nivel de costes
2
.
La interaccin de los numerosos factores originan el nivel de costo del
producto pero el hecho de que los procesos estn expuestos a
cambios continuos sufrirn variaciones llamadas naturales
(aleatorias) y especiales (atribuibles).

Las variaciones atribuibles se deben a una causa concreta, tal como
las diferencias entre el rendimiento de diversos equipos, operarios o
materiales. Las variaciones de este tipo no son aleatorias, y pueden
conducir a variabilidad excesiva en los procesos. Si existen causas
de variaciones atribuibles en un proceso, entonces se dice que el
proceso est fuera de control.
Las variaciones debidas a causas atribuibles suelen ser excesivas, y
no se pueden utilizar mtodos de Control Estadstico de Procesos
(CEP) para predecirlas.

Las variaciones aleatorias surgen como consecuencia de la interaccin
de una gran variedad de factores. Estas variaciones son aleatorias, en
general pequeas, y no se pueden atribuir a ninguna causa concreta.
Se dice que un proceso es estable o que est dentro de control si
la variabilidad del proceso es consecuencia nicamente de variaciones
aleatorias.

Y es el control de las variaciones (variabilidad) lo que lleva a una
Organizacin a reducir sus costos de produccin de servicios, ya que
al identificar cada una de las causas de las variaciones y se eliminan
de ser necesario, el resultado se ve reflejado inmediatamente en la
reduccin de retrabajos, reduccin de desperdicio y un latente
aumento en la productividad.

Al contar con procesos certificados se puede ofrecer productos y
servicios a precios verdaderamente competitivos y con alta calidad,
garantizando as la satisfaccin de los clientes
3
.

2
Lefcovich, Mauricio Control y reduccin de costos mediante el control estadstico de procesos (Septiembre 05, 2003)
3
Levinson, Guillermo, Esencial del proceso estadstico y mejora de la productividad: Un acercamiento a la fabricacin (Octubre
31, 1996)
Adaptado por: Dr. Reynaldo Carvajal O. Epidemilogo CMI
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El Control Estadstico de Procesos deber ser utilizado por TODO el
personal que tenga o pueda tener en sus manos la posibilidad de
mejorar algn proceso o reducir retrabajos y desperdicios.
ALGUNAS DEFINICIONES

Servicio al cliente: Combinacin de seguridad, oportunidad,
amabilidad, calidad y pertinencia.

Variabilidad: Cualquier diferencia cuantificable entre un
conjunto de medidas individuales respecto de una
caracterstica, un sujeto, un evento, etc.

Variable critica de Calidad (VCC). Son aquellas que explican
directamente la relacin causa efecto de la salida de un proceso
que se mide en relacin a las entradas que impulsan el proceso.
Causan el descontrol del proceso y su efecto se ve reflejado
en la insatisfaccin del cliente (interno y externo) y en la
calidad del servicio o producto.

Cursograma: Es una representacin grfica de todas las
operaciones, transportes, inspecciones, demoras y
almacenamiento que tienen lugar durante el proceso
incluyendo toda la informacin necesaria para el anlisis como
tiempo, distancia recorrida, responsable, volmenes y reas de
operacin con el objetivo de identificar actividades que no
agregan valor y secuencia que compone el proceso.

Mapeo de procesos: El mapeo de un proceso tiene como fin
observar el proceso de manera objetiva empleando
representaciones unidimensionales o bidimensionales.
Dependiendo del nivel de detalle que se requiera observar el
proceso se pueden utilizar una o varias de las herramientas
siguientes: Sipoc, diagrama de flujo, P-map, Cross Functional
map.

P Map : Mapa del proceso

Objetivo: Describir las variables de entrada (X`s), las
actividades (proceso) y las variables de salida (Y`s) para
identificar posibles variables criticas de calidad (VCC).
El mapeo del proceso debe hacerse con el suficiente nivel de
detalle que facilite identificar retrasos en el da a da,
retrocesos, desperdicios, puntos de inspeccin




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Taller 1

1) Reflexionar sobre la lectura anterior y hacer los comentarios
acerca de la pertinencia del papel de los mtodos estadsticos en la
mejora de los procesos y la ventaja competitiva.

2) Seleccione un proceso del cual usted sea actor y realice las
actividades siguientes:

a) Determine las fronteras: donde inicia y donde termina.
b) Subdivdalo en etapas bien definidas
c) En cada etapa establezca los requisitos de resultado y los
requisitos del cliente
d) En cada etapa establezca las entradas del proceso (Las Xs)
e) En cada etapa establezca la salida del proceso (Y). Adems,
defina mximo tres atributos de Calidad.
f) Identifique fuentes de variabilidad explicando posibles causas
g) Defnalas en trminos de variables crticas de Calidad (VCC)

Utilice un diagrama como el que se ilustra a continuacin:

La primera columna (Inputs) se refiere a cada variable de entrada y
se simboliza con "Xs".


Nombre del proceso: _________________________
Inputs Process Steps Outputs
Listar las entradas necesarias para
desarrollar el proceso
Sustantivo + Adjetivo calificativo
Listar las tareas en orden
secuencial con
verbos en infinitivo
Listar la salida(s) del proceso
en trminos de
Sustantivo + Adjetivo calificativo
X


X
X
X
X
X
X
X

X


X
X
X

Preparar una presentacin brava y breve para la siguiente sesin.
En la pgina siguiente se muestran partes de un mapa de procesos:


Adaptado por: Dr. Reynaldo Carvajal O. Epidemilogo CMI
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Ejemplo 1

Process Map - Servicio de Ciruga
Inputs
Process
Steps Outputs
X1 Solicitud incompleta para pedir turno
Programacn
inicial
Listado a Lpiz con turno asignado Da y Hora
X2 Registro manual de asignacin de turnos Solicitud escrita para Almacn
X3 Solicitantes no mdicos y no competentes Solicitud escrita para Depsito
X4 Comunicacin muy difcil con Anestesilogos Solicitud escrita para Central de Esterilizacin
X5 Paciente no cumple con requisitos administrativos Solicitud de Material especial
X6
Asignacin de
turnos para
Cirugas

X7
X8
X9
X10

Ejemplo 2


Process Map Alistamiento del instrumental
Inputs
Process
Steps Outputs
X1 Protocolos para cirugas electivas
Alistar
instrumental
y equipos
Carros de salas listos con equipos e
instrumental
X2 Programa diario de Gineco Obstetricia
X3
Protocolos o guas para identificar los carros de
sala con equipos e instrumental
X4 Protocolos desactualizados
X5
Protocolos de procedimientos pendientes mal
ubicados
X6 Stock insuficiente de equipos
X7 Stock insuficiente de instrumental
X8 Carros para alistamiento de instrumental

Ejemplo 3


Process Map Alistamiento de Salas de ciruga
Inputs Process Steps Outputs
X1 Programacin de ciruga
Limpiar Sala
Desinfectar
Alistar Sala
Alistar paciente
Sala lista para inicio de ciruga
Paciente listo para inicio de ciruga
X2 Camilla para trasladar al paciente despus de Cx
X3 Canasta con insumos y medicamentos para Cx
X4 Equipo quirrgico
X5 Carro de Central con instrumental incompleto
X6 Elementos de aseo
X7 Ropera
X8
Falta de existencia de determinado instrumental
en stock
X9 Paciente mal preparado
X10 Paciente retrasado
X11 Ciruga anterior atrasada
X12 Cirujano retrasado
X13 Anestesilogo retrasado