FACULTAD DE INGENIERA CARRERA DE INGENIERA INDUSTRIAL DISEO DE UN SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD BASADO EN LA NORMA ISO 9001:2008 EN LA PLANTA CEFOP-CAJAMARCA 2012 TESIS PARA OPTAR EL TTULO PROFESIONAL DE: INGENIERO INDUSTRIAL AUTORES: Bach. SANDRA MILAGROS QUITO SALCEDO Bach. TANIA MARITZA MARINO ROJAS ASESOR: Ing. CECILIA LLANOS FARIAS CAJAMARCA PER 2012 ii COPYRIGHT 2012 by SANDRA MILAGROS QUITO SALCEDO TANIA MARITZA MARINO ROJAS Todos los derechos reservados iii UNIVERSIDAD PRIVADA DEL NORTE Laureate International Universities FACULTAD DE INGENIERA CARRERA DE INGENIERA INDUSTRIAL DISEO DE UN SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD BASADO EN LA NORMA ISO 9001:2008 EN LA PLANTA CEFOP-CAJAMARCA 2012 AUTORES: Bach. SANDRA MILAGROS QUITO SALCEDO. Bach. TANIA MARITZA MARINO ROJAS. ASESOR: Ing. CECILIA LLANOS FARIAS Aprobado por: -------------------------------------------- ----------------------------------------- Ing. Juan Ricardo Zegarra Nio Ing. Cristian Martin Quezada Machado Presidente del jurado Secretario del jurado -------------------------------------------- ----------------------------------------- Ing. Paulo Csar Florin Arana Ing. Cecilia Llanos Faras Vocal del jurado Asesor Cajamarca, 13 de abril 2012 iv DEDICATORIA A Dios: Por darme la vida .y ser mi fortaleza cuando ms lo necesito, darle las gracias infinitas por haberme permitido llegar a cumplir mis metas trazadas. A mis Padres y Hermano: Por su apoyo incondicional, sus consejos, por sus ejemplos de perseverancia, por su motivacin constante y ms que nada por su amor incondicional, que me han permitido lograr todas las metas que me proponga. Sandra A Dios: Por haberme permitido llegar hasta este punto, y haberme dado salud para llegar a realizar mis metas. A mis padres: A mis padres, Edgar y Maritza, pilares fundamentales de mi vida, quienes me dieron su apoyo incondicional y la oportunidad de formarme como profesional; a ellos les debo todo lo que soy y lo que he logrado con tanto esfuerzo Tania v El cambio de creencias, valores y principios requiere tiempo y perseverancia y que se produce como fruto de la accin coherente y sostenida en el tiempo de todos los miembros de la organizacin (Annimo) vi AGRADECIMIENTO Este trabajo fue desarrollado con la colaboracin de la Ingeniera Cecilia Llanos Faras quin asesor el proceso del mismo y del personal que labora en Planta CEFOP-Cajamarca, quines colaboraron y apoyaron en el desarrollo de los objetivos planteados. A ellos expresamos nuestro agradecimiento puesto que sin su ayuda no se hubiera obtenido los resultados esperados De igual manera agradecemos a los docentes de la Universidad Privada del Norte - Cajamarca, cuya participacin y colaboracin fue esencial en el desarrollo del presente trabajo de grado. vii LISTA DE ABREVIACIONES ISO: Organizacin Internacional de Estandarizacin. SGC: Sistema de Gestin de Calidad. BPM: Buenas Prcticas de Manufactura. HACCAP: Anlisis de Peligros y Puntos Crticos de Control. PHVA: Ciclo de Deming (Planifica, Hace, Verifica, Acta) MOF: Manual de Organizaciones y Funciones DOFA: Debilidades, Oportunidades, Fortalezas y Amenazas CEFOP: Centro Experimental de Formacin Profesional FS: Food Solution. TIR: Tasa Interna de Retorno. VAN: Valor Actual Neto. PRI: Periodo de recuperacin de la inversin. viii PRESENTACIN Seores Miembros del Jurado: De conformidad y cumpliendo lo estipulado en el Reglamento de Grados y Ttulos de la Facultad de Ingeniera y Arquitectura de la Universidad Privada del Norte, para Optar el Titulo Profesional de Ingeniero Industrial, pongo a vuestra consideracin la presente Proyecto intitulado: DISEO DE UN SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD BASADO EN LA NORMA ISO 9001:2008 EN LA PLANTA CEFOP-CAJAMARCA 2012 El presente proyecto ha sido desarrollado durante los meses de Enero a Abril del ao 2012, y espero que el contenido de este estudio sirva de referencia para otras Proyectos o Investigaciones. Bach. Sandra Milagros Bach. Tania Maritza Quito Salcedo. Marino Rojas. ix RESUMEN El presente trabajo surge de la situacin problemtica observada en la Planta CEFOP de la ciudad de Cajamarca. La problemtica hace referencia a la falta de planeacin y organizacin, la ausencia de sistemas, controles de calidad que afectan a la productividad y a la mejora continua de la empresa. Est investigacin pretende Disear un Sistema de Gestin de Calidad (ISO 9001:2008), para los procesos que se desarrollan en la empresa, que permitir una forma de trabajar, mediante la cual la organizacin asegure la satisfaccin del cliente, dnde se tendr que planificar, mantener y mejorar continuamente el desempeo de los procesos, bajo un esquema de eficiencia y eficacia que permita lograr ventajas competitivas. Planta CEFOP es consciente de la necesidad de la consecucin de la calidad de su producto, siendo este trabajo una exposicin del diagnstico de la situacin actual de la organizacin y de las actividades que se deben desarrollar para implementar un sistema de gestin de la calidad de acuerdo a cada captulo donde figuran los requisitos exigidos por la norma NTC ISO 9001:2008. A travs de este diagnstico, la alta direccin de Planta CEFOP conoci todas las falencias y fortalezas que posee su organizacin y adems recibi un plan a seguir, donde pueden desarrollar las estrategias planteadas para la consecucin en un futuro de la certificacin, adems de la rentabilidad del proyecto. x ABSTRACT This project arises from the problem situation observed in CEFOP Plant of the city of Cajamarca. The problem concerns the lack of planning, organization, systems and quality controls that affect the productivity and continuous improvement of the company. This investigation aims to design a Quality Management System (ISO 9001:2008), for the processes taking place in the company, which will allow a way of working, whereby the organization ensures customer satisfaction, where the company will need to plan , maintain and continually improve the process performance, under a scheme that allows efficient and effective competitive advantages. CEFOP Plant is aware of the need to achieve the quality of your product, this project makes a statement of the diagnosis of the current situation of the organization and activities to be developed to implement a Quality Management System according each chapter which lists the requirements of the NTC ISO 9001:2008. Through this diagnosis, the senior management of CEFOP Plant knew all the weaknesses and strengths and also your organization has received a plan to follow, where they can develop the strategies proposed to achieve a future certification, in addition to profitability the project. xi INDICE GENERAL DEDICATORIA.................................................................................................................... iv EPGRAFE..............................................................................................................................v AGRADECIMIENTO........................................................................................................... vi LISTA DE ABREVIACIONES ........................................................................................... vii PRESENTACIN............................................................................................................ viiiiii RESUMEN.................................................................................................................... ix ABSTRACT ............................................................................................................................x NDICE GENERAL.............................................................................................................. xi INDICE DE FIGURAS ..................................................................................................... xviv INDICE DE GRAFICOS..................................................................................................... xvi INDICE DE TABLAS........................................................................................................ xvii INTRODUCCIN.............................................................................................................. xvii CAPITULO 1...........................................................................................................................1 GENERALIDADES DE LA INVESTIGACION...................................................................1 1.1 Descripcin del Problema de Investigacin ..........................................................2 1.2 Delimitacin de la investigacin ...........................................................................3 1.3 Objetivos................................................................................................................4 1.3.1 Objetivo General.............................................................................................4 1.3.2 Objetivos Especficos .....................................................................................4 1.4 Justificacin. ..........................................................................................................5 1.5 Tipo de Investigacin ............................................................................................5 CAPITULO 2...........................................................................................................................6 MARCO REFERENCIAL ......................................................................................................6 2.1 Antecedentes de la Investigacin...........................................................................6 2.2 Base Terica ..........................................................................................................8 2.2.1 Sistema de Gestin .............................................................................................8 2.2.2 Marco Regulatorio. Normas de Gestin y Normativa Legal ..............................9 2.2.3 Familia de la Norma ISO 9000.........................................................................10 2.2.4 Norma ISO 9001:2008......................................................................................12 2.2 .5 Sistema de Gestin de Calidad ........................................................................17 2.2.6 Modelo de la Norma ISO 9001:2008................................................................19 xii 2.2.7 Herramientas de Calidad...................................................................................20 2.2.7.1 Lluvias de ideas .............................................................................................20 2.2.7.2 Hojas de verificacin....................................................................................20 2.3 Definicin de Trminos .......................................................................................22 CAPITULO 3.........................................................................................................................24 METODOLOGA..................................................................................................................24 3.1 Material y Mtodos..............................................................................................25 3.1.1 Material de Estudio.......................................................................................25 3.1.1.1 Fuentes de Informacin .............................................................................25 3.1.1.2 Sujetos .......................................................................................................26 3.1.2 Tcnicas. ........................................................................................................27 3.1.2.1. Tcnicas de obtencin de datos ................................................................27 3.1.2.2 Tnicas de anlisis e interpretacin de datos ............................................27 3.1.2.3 Instrumentos ............................................................................................28 3.1.2.4 Procedimientos ..........................................................................................28 CAPITULO 4.........................................................................................................................29 DIAGNSTICO DE LA ORGANIZACIN........................................................................29 4.1 Generalidades de la Empresa...............................................................................30 4.1.1 Descripcin de la Empresa ...........................................................................30 4.1.2 Visin............................................................................................................30 4.1.3 Misin...........................................................................................................30 4.1.4 Valores..........................................................................................................31 4.1.5 Polticas.........................................................................................................32 4.1.6 Mapa Organizacional....................................................................................34 4.2 Diagntico............................................................................................................35 4.2.1 Diagnstico de Gestin.................................................................................35 4.2.1.1 Resumen del diagnstico situacional de gestin ......................................44 4.2.2 Diagntico Operativo....................................................................................45 4.2.2.1 Resumen del diagnstico situacional operativo.........................................46 CAPITULO 5.........................................................................................................................47 DISEO DE LA PROPUESTA DE MEJORA.....................................................................47 5.1 Actividades realizadas para implemetar SGC.................................................48 5.1.1 Sencibilizacin al personal ...........................................................................48 xiii 5.1.2 Responsabilidad y compromiso de la direccin ..........................................48 5.2 Poltica de Calidad...........................................................................................50 5.3 Objetivos de Calidad........................................................................................51 5.4 Planes de accin...............................................................................................53 5.4.1Enfoque al cliente-Plan de accin..................................................................54 5.4.2 Recursos Humanos-Plan de accin...............................................................56 5.4.3 Realizacin del producto-Plan de accin......................................................58 5.4.4 Indicadores de los procesos en base a la norma ISO 9001:2008..................60 5.5.Enfoque al cliente ............................................................................................61 5.5.1 Medicin de la satisfaccin del cliente.........................................................61 5.5.2 Evaluacin de quejas ....................................................................................61 5.6 Recursos Humanos: Participacin y desarrollo del personal...........................61 5.6.1 Elaboracin del MOF ...................................................................................61 5.6.2Elaboracin del perfil de competencias.........................................................61 5.6.3Elaboracin del plan de capacitacin ............................................................61 5.6.4Medicin del clima laboral y satisfaccin de personal ..................................62 5.7.Gestin de procesos .........................................................................................62 5.7.1 Control de productos no conformes..............................................................62 5.7.2 Innovacin del producto ...............................................................................62 5.7.3. Programa de mantenimiento de equipo .......................................................62 5.8 Medicin, anlisis y mejora.............................................................................62 5.8.1 Control ..........................................................................................................63 5.8.2 Correccin y mejora continua.......................................................................63 5.9 Cronograma de implementacin de la Norma ISO 9001:2008 .......................64 CAPITULO 6.........................................................................................................................66 ANLISIS COSTO-BENEFICIO.........................................................................................66 6.1 Costo de conformidad......................................................................................67 6.2 Costo de no conformidad.................................................................................68 6.3 Escenario Finaciero .........................................................................................69 CAPITULO 7.........................................................................................................................70 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES....................................................................70 7.1 Conclusiones....................................................................................................71 7.2 Recomendaciones ...........................................................................................72 xiv LISTA DE REFERENCIAS..................................................................................................73 ANEXOS ANEXO N 01: Lista de Chequeo Lista de Chequeo Beneficios de la Implementacin ISO 9001:2008 ANEXO N 02: Encuentas Satisfaccin al Cliente Clima Laboral y Satisfaccin al Personal Requerimientos del Cliente. ANEXO N 03: Documentos Manual de calidad MOF Procedimientos: Procedimiento de satisfaccin del cliente. Procedimiento de seleccin del personal. Procedimiento de elaboracin de queso mantecoso. Procedimiento de evaluacin de proveedores. Procedimiento de compras. Procedimiento de control de documentos. Procedimiento de control de no conformidad. Procedimiento de control de registros. Procedimiento de auditoras internas. Procedimiento de acciones correctivas y preventivas. Registros: Perfil de competencias laboral Ficha de identificacin del personal. Reporte de control de calidad de materia prima. Reporte de limpieza y desinfeccin de equipos, maquinaria y utensilios Reporte de limpieza y desinfeccin de transporte. Reporte de control de etiquetado y envasado. Formato de innovacin del producto. Plan de capacitacin al personal y proveedores. Ficha de capacitacin Programa y control de produccin. xv Control de no conformidad en la recepcin de materia prima. Control de no conformidad en el proceso de produccin. Quejas y/o devoluciones de los productos. Programa de mantenimiento. Acta de reunin del comit de calidad. Solicitud de accin correctiva y preventiva. ANEXO N 04: Mapa de Procesos ANEXO N 05: Formato de procedimiento de control de documentos xvi INDICE DE FIGURAS Figura N01 Ciclo de Deming..10 Figura N02 Familia ISO 9000.....11 Figura N 03 Principios de la ISO 9001:200814 Figura N 04 Modelo de SGC basado en procesos segn la norma ISO 9000:2008.19 Figura N05 Organigrama de la Planta CEFOP Cajamarca34 Figura N06 Diagrama de Interaccin de Operaciones en Planta CEFOP-Cajamarca.....45 Figura N07 Organigrama del Comit de Calidad (cambio).50 Figura N08 Cronograma de implementacin de la norma ISO 9001:2008.64 Grfico N 01 Produccin mensual CEFOP07 Grfica N02 Cumplimiento de la norma ISO 9001:2008..37 Grfica N03 Situacin frente al Sistema de Gestin de Calidad.......38 Grfica N04 Situacin Frente a la Responsabilidad de la Direccin.........39 Grfica N05 Situacin frente a la Gestin de los Recursos...............40 Grfica N 06 Situacin Frente a la Realizacin del productos..............41 Grfica N07 Situacin Frente a la Realizacin del productos...42 xvii INDICE DE TABLAS Tabla N 01 Cambios de la norma ISO 0001:2008 con respecto a la ISO 9001:2000.....15 Tabla N02 Etapas de un SGC...18 Tabla N03 Tcnicas de obtencin de datos.......27 Tabla N 04 Tcnicas de anlisis e interpretacin de los datos...27 Tabla N05 Instrumentos....25 Tabla N 06 Procedimientos...25 Tabla N 07 Descripcin de organigrama.......35 Tabla N08 Matriz DOFA para Planta CEFOP42 Tabla N09 Resumen diagnstico situacional....44 Tabla N10 Objetivos de Calidad.......52 Tabla N 11 Plan de Accin N 01 Enfoque al Cliente..54 Tabla N 12 Indicadores del Plan Enfoque al Cliente55 Tabla N 13 Plan de Accin N 02 Recursos Humanos.56 Tabla N 14 Indicadores del Plan Recursos Humanos57 Tabla N 15 Plan de Accin N 03 Realizacin del Producto.58 Tabla N 16 Indicadores del Plan Realizacin del Producto..59 Tabla N 17 Indicador.60 Tabla N 18 Costos de Conformidad......67 Tabla N 19 Resumen Costos de conformidad..........68 Tabla N 20 Costos de no conformidad......68 Tabla N 21 Escenario Financiero..69 xviii INTRODUCCIN De acuerdo a lo anterior, la presente trabajo de investigacin sobre DISEO DE UN SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD BASADO EN LA NORMA ISO 9001:2008 EN LA PLANTA CEFOP-CAJAMARCA 2012, describe en los siguientes captulos, el Sistema de Gestin de Calidad. En el Captulo I, se muestran los aspectos generales sobre el problema de la investigacin, teniendo en cuenta el objetivo principal del presente trabajo. En el Captulo II, se describen los planteamientos tericos relacionados con la presente investigacin. Tiene como finalidad ayudarnos a precisar y a organizar los elementos contenidos en la descripcin del problema, para manejarlos y convertirlos en acciones concretas. En el Captulo III, se describe la metodologa (material y mtodos), vienen hacer los procedimientos o recursos empleados en al trabajo de investigacin. En el Captulo IV, se describe la organizacin, se obtiene un conocimiento del rubro de la empresa y el diagnstico de la situacin actual. En el Captulo V, se dise la propuesta de mejora; para ello se realizaron actividades de implementacin, poltica de calidad, objetivos de calidad, planes de accin, la medicin, anlisis y mejora y el cronograma de implementacin de la Norma ISO 9001:2008 En el Captulo VI, se realiz el anlisis de costo-beneficio para ver que tan rentable es la implementacin de la Norma ISO 9001:2008 en la Planta CEFOP-Cajamarca; para saber su rentabilidad se estableci los costos de conformidad, costos de no conformidad y el escenario financiero. En el Captulo VII, finalmente se plante las conclusiones y recomendaciones como resultado del presente estudio. Adems la presente investigacin permitir a los lectores conocer los beneficios que implica implementar un SGC basado en la norma ISO 9001:2008. - 1 - CAPITULO 1 GENERALIDADES DE LA INVESTIGACION - 2 - 1.1 Descripcin del problema de investigacin El presente trabajo se desarrolla entorno a la falta de una adecuada gestin empresarial asociada con la Calidad. Se identific que la organizacin no cuenta con un manual de calidad que implique controles en la gestin de personal dnde se evale el desempeo y motivacin de los trabajadores y el control y medicin del proceso productivo, ausencia de procedimientos que establezcan los sistemas de evaluacin de la satisfaccin de los clientes para tomar medidas correctivas e implementar mejoras, adems de la inexistencia de procedimientos documentados del tratamiento sufrido por las no conformidades detectadas como resultado de las operaciones de seguimiento y medicin del producto. La organizacin ha realizado sus propios manuales de BPM y HACCP, procedimientos y polticas, en base a las necesidades presentadas en el transcurso del tiempo sin seguir estrictamente los requisitos necesarios para una efectiva gestin de calidad. La mayor produccin es del queso mantecoso puesto que el 90% va a los supermercados de Lima, los cuales exigen supervisiones de calidad al producto y el 10% restante corresponde al mercado local (yogurt, manjar blanco y otros). Las supervisiones son controladas por International Quality, Grupo FS; quienes realizan inspecciones peridicas al producto, ms no a la organizacin en su totalidad. Cada inspeccin es realizada de acuerdo a criterios establecidos por las empresas supervisoras; bsicamente el problema de la Planta CEFOP radica en no tener una organizacin basada en procesos que cumpla con requisitos establecidos por una norma internacional que se aplica a los Sistemas de Gestin de Calidad. - 3 - Asociamos est falta de control en los procesos y procedimientos de la empresa a la falta de una buena asesora que permita cubrir todos los aspectos de la organizacin, teniendo en cuenta el aseguramiento de la calidad del producto e incremento de la satisfaccin del cliente, exigiendo una mejora continua y anlisis permanente de la eficacia del SGC. El diseo de un sistema de gestin de calidad permitir a la empresa mejorar su participacin en el mercado, aumentar su competitividad y as poder generar ms ingresos, desarrollar un sistema de calidad adecuado que a futuro le permita poder acceder a una certificacin de calidad y llegar hacer una empresa independiente reconocida en el sector lcteo. 1.2 Delimitacin de la investigacin: El presente trabajo se realiz teniendo en cuenta a los trabajadores de la Planta CEFOP-Cajamarca, tuvo una duracin de 3 meses realizados a partir de enero a marzo en el ao 2012. - 4 - 1.3 Objetivos 1.3.1 Objetivo General Disear un Sistema de Gestin de Calidad basado en la norma ISO 9001:2008 en la Planta CEFOP que permita implementar un sistema de mejora continua en toda la organizacin. 1.3.2 Objetivos especficos Realizar un diagnstico de la situacin actual de la Planta CEFOP- Cajamarca, e identificar los posibles puntos crticos estableciendo indicadores de productividad. Disear y proponer el modelo de gestin basado en la norma ISO 9001:2008. Establecer los planes de accin para mejora de los procesos, segn principios de la norma ISO 9001:2008 Definir el beneficio econmico de la propuesta. - 5 - 1.4 Justificacin. La propuesta de disear un Sistema de Gestin de Calidad (SGC), basado en la norma ISO 9001:2008 en la Planta CEFOP, permitir la adopcin de un enfoque basado en procesos mediante el ciclo de mejora continua (PHVA); que documentar y controlara todos los procesos de gestin aumentando la comunicacin entre las reas y la eficacia y productividad. El diseo de un sistema de gestin de calidad mejorar su participacin en el mercado, aumentar su competitividad y as podr generar ms ingresos, desarrollando un sistema de calidad adecuado que a futuro le permita poder acceder a una certificacin de calidad y llegar hacer una empresa independiente reconocida en el sector lcteo que a futuro sirva de ejemplo y permita a otras empresas la implementacin de un modelo de sistema de gestin de calidad contribuyendo al desarrolla de Cajamarca. Justificacin Acadmica El trabajo de investigacin pretende mostrar la trascendencia de un diseo de Sistema de Gestin de Calidad (ISO 9001:2008), como una herramienta adecuada para lograr garantizar el mejoramiento continuo de la compaa. 1.5. Tipo de Investigacin Investigacin Tecnolgica: busca mejorar procedimientos ya existentes. - 6 - CAPITULO 2 REVISIN DE LITERATURA - 6 - 2.1 Antecedentes de la Investigacin El CEFOP CAJAMARCA, es una institucin pblica de gestin privada, dedicada a brindar el programa formativo de ganadera y transformaciones lcteas de manera continua desde el ao 1999. El programa PASE Programa de Apoyo al Ajuste Social y Estructural se encontraba bajo la codireccin Europea-Peruana, y a partir del ao 2001 bajo la direccin Fe y Alegra que es un Movimiento de Educacin Integral y Promocin Social cuya accin se dirige a sectores empobrecidos y excluidos, para potenciar su desarrollo potencial y participacin social; con la finalidad de consolidar cada vez ms la propuesta formativa, desarrollando procesos productivos de acuerdo a las nuevas tendencias que demanda el mercado y criterio de rentabilidad y comercializacin, EL CEFOP CAJAMARCA ha logrado producir exitosamente productos lcteos como queso mantecoso, andino, fresco, yogurt y manjar blanco, que son vendidos en algunos supermercados de Lima (Wong, Plaza Vea, Metro, etc.) La planta de procesamiento CEFOP se constituy el 27de julio 1997, en alianza estratgica con Elmer Alvarado Chavarri, quin brinda la mano de obra y Hernando Vigo, que aporta maquinaria y la marca Cremandina, para ser comercializa en los supermercados de la ciudad de Lima y mercado local. El producto con mayor demanda es el queso mantecoso, su produccin mensual es de 1TN que representa el 90% destinado a los supermercados de Lima. (Vase Grfico. N01) - 7 - Grfico N 01: Produccin mensual CEFOP La Planta CEFOP cuenta con 07 trabajadores que son: Coordinado, Jefe de Planta, Asistente de Produccin, 03 Operarios y Jefe de Maquinaria. Cuenta con un manual de BPM (Buenas Prcticas de Manufactura) y manual HACCP (Anlisis de Peligros y Puntos Crticos de Control) bsicos, elaborados segn sus necesidades. Actualmente carece de Sistema de Gestin de calidad, para aumentar la satisfaccin del cliente mediante el cumplimiento de requisitos. Al disear un Sistema de Gestin de Calidad, permitir incrementar la mejora continua de la calidad de los productos, transparencia en el desarrollo de procesos, asegurar el cumplimiento de sus objetivos, en apego a leyes y normas vigentes, la satisfaccin de los clientes as como tener mayor beneficio econmico empresarial y tener un personal altamente comprometido con la calidad. 90 3 23 kCDUCCICN MLNSUAL CLIC Cueso ManLecoso ?ogurL Man[ar 8lanco CLros Fuente: Elaboracin Propia. - 8 - 2.2 Base Terica El presente trabajo est enfocado a establecer la poltica de calidad y planificacin del sistema de gestin de calidad, para ello empezaremos a definir algunos conceptos que ayuden a entender el desarrollo de la propuesta. 2.2.1 Sistema de Gestin Para tener un mejor conocimiento acerca de la mejor definicin de un sistema de gestin es Un sistema de gestin es un conjunto de elementos relacionados que tienen la finalidad de proporcionar un marco de referencia para la mejora continua de la empresa, incrementar la satisfaccin del cliente y establecer un dilogo con la sociedad. La implementacin de un sistema de gestin genera beneficios internos a la mayora de organizaciones, al igual que oportunidades con relacin al mundo exterior. Entre las principales ventajas de la incorporacin de los distintos sistemas en la industria, cabra destacar. Mayor compromiso de la direccin. Mejores condiciones de trabajo para los empleados y aumento de su motivacin. Menores costes por fallos internos debido a menores reprocesos, rechazos, devoluciones de los clientes, reemplazos, etc. Ms confianza en que los productos de la compaa cumplen los requisitos reglamentarios pertinentes. Mejora continua del proceso; lo q favorece la previsin de medidas y toma de decisiones priorizadas segn las necesidades. - 9 - Mejor imagen de la compaa, derivada al enfoque mejorado hacia el cliente y de la orientacin a los procesos dentro de la compaa, de este modo los clientes tienen ms confianza en los productos. Publicidad ms agresiva, ya que los clientes pueden estar informados de los beneficios de realizar negocios con una compaa que maneja la calidad de sus productos. Mejor evidencia objetiva para defenderse contra demandas por obligacin civil. Si los clientes llegaran a entablar alguna. (Isabel Escriche, Roberto y Domnech Antich, Eva. 2005, 7) 2.2.2 Marco regulatorio. Normas de gestin y normativa legal. Se debe tener en cuenta que todas las normas de Gestin de Calidad, Gestin y Gestin de Seguridad laboral hacen referencia como definicin en el marco regulatorio que Los requisitos basados en un proceso dinmico que sigue la metodologa conocida como el ciclo de Deming o PDCA (Plan-Do-Check-Act ), al que las normas se refieren como PHVA (Planificar-Hacer-Verificar- Actuar) Planificar: Establecer los objetivos y determinar los mtodos y procesos para conseguir resultados acordes a la poltica que se mantenga. Hacer: Poner en funcionamiento los mtodos y procesos. Verificar: Comprobar que se cumplan los procesos establecidos respecto a la poltica, los objetivos y las metas y los requisitos legales y otros requisitos que la organizacin suscriba, e informar sobre los resultados. Actuar: Tomar medidas respecto a los resultados de la verificacin para mejorar continuamente e desempeo del sistema de gestin (Abril Snchez - 10 - Cristina Elena, Enrquez Palomino Antonio y Snchez Rivero Jos Manuel. 2006,20) Figura N01: Ciclo de Deming 2.2.3 La Familia de Norma ISO 9000 Esta nueva norma versin 2008, se enfoca tambin en La implementacin de un Sistema de Gestin de Calidad, con un enfoque basado en procesos, con lo que se busca que la Organizacin articule sus procesos, procedimientos, tareas y el trabajo de las personas de forma sistemtica, con lo que se logra un mejoramiento continuo dentro de las organizaciones. Esta norma ISO 9001:2008, conserva los requisitos anteriores, como son los siguientes cinco numerales: 1. Sistema de Gestin de la Calidad. 2. Responsable de la Direccin 3. Gestin de los Recursos Fuente: Elaboracin Propia. - 10 - Cristina Elena, Enrquez Palomino Antonio y Snchez Rivero Jos Manuel. 2006,20) Figura N01: Ciclo de Deming 2.2.3 La Familia de Norma ISO 9000 Esta nueva norma versin 2008, se enfoca tambin en La implementacin de un Sistema de Gestin de Calidad, con un enfoque basado en procesos, con lo que se busca que la Organizacin articule sus procesos, procedimientos, tareas y el trabajo de las personas de forma sistemtica, con lo que se logra un mejoramiento continuo dentro de las organizaciones. Esta norma ISO 9001:2008, conserva los requisitos anteriores, como son los siguientes cinco numerales: 1. Sistema de Gestin de la Calidad. 2. Responsable de la Direccin 3. Gestin de los Recursos Fuente: Elaboracin Propia. - 10 - Cristina Elena, Enrquez Palomino Antonio y Snchez Rivero Jos Manuel. 2006,20) Figura N01: Ciclo de Deming 2.2.3 La Familia de Norma ISO 9000 Esta nueva norma versin 2008, se enfoca tambin en La implementacin de un Sistema de Gestin de Calidad, con un enfoque basado en procesos, con lo que se busca que la Organizacin articule sus procesos, procedimientos, tareas y el trabajo de las personas de forma sistemtica, con lo que se logra un mejoramiento continuo dentro de las organizaciones. Esta norma ISO 9001:2008, conserva los requisitos anteriores, como son los siguientes cinco numerales: 1. Sistema de Gestin de la Calidad. 2. Responsable de la Direccin 3. Gestin de los Recursos Fuente: Elaboracin Propia. - 11 - 4. Realizacin del Producto o Prestacin del Servicio 5. Medicin, Anlisis y Mejora. Existe mayor coherencia con otras normas ISO y se genera mayor compatibilidad con la ISO 14001. Es importante sealar, que esta nueva norma ISO 9001:2008 mantiene el modelo de enfoque por procesos de la norma ISO 9001:2000, es aplicable a cualquier tipo de organizacin y mantiene la compatibilidad con la norma 14001. De igual forma esta nueva versin restringe los cambios para limitar el impacto en los usuarios al aplicarla y se realizan nicamente cambios en donde se evidenci que se obtienen claros beneficios para quin la implanta. La familia de normas presenta la siguiente estructura. Figura N 02: Familia ISO 9000 La nueva versin de las normas est conformada por la norma ISO 9001 que es la norma certificable y, adicionalmente, presenta la norma ISO 9000 en donde se establecen los principios y el vocabulario requerido para el entendimiento, comprensin e implementacin de la norma ISO 9001; adems, se apoya en la norma ISO 9004, la cual proporciona directrices que van ms all de los Fuente: Elaboracin Propia. - 11 - 4. Realizacin del Producto o Prestacin del Servicio 5. Medicin, Anlisis y Mejora. Existe mayor coherencia con otras normas ISO y se genera mayor compatibilidad con la ISO 14001. Es importante sealar, que esta nueva norma ISO 9001:2008 mantiene el modelo de enfoque por procesos de la norma ISO 9001:2000, es aplicable a cualquier tipo de organizacin y mantiene la compatibilidad con la norma 14001. De igual forma esta nueva versin restringe los cambios para limitar el impacto en los usuarios al aplicarla y se realizan nicamente cambios en donde se evidenci que se obtienen claros beneficios para quin la implanta. La familia de normas presenta la siguiente estructura. Figura N 02: Familia ISO 9000 La nueva versin de las normas est conformada por la norma ISO 9001 que es la norma certificable y, adicionalmente, presenta la norma ISO 9000 en donde se establecen los principios y el vocabulario requerido para el entendimiento, comprensin e implementacin de la norma ISO 9001; adems, se apoya en la norma ISO 9004, la cual proporciona directrices que van ms all de los Fuente: Elaboracin Propia. - 11 - 4. Realizacin del Producto o Prestacin del Servicio 5. Medicin, Anlisis y Mejora. Existe mayor coherencia con otras normas ISO y se genera mayor compatibilidad con la ISO 14001. Es importante sealar, que esta nueva norma ISO 9001:2008 mantiene el modelo de enfoque por procesos de la norma ISO 9001:2000, es aplicable a cualquier tipo de organizacin y mantiene la compatibilidad con la norma 14001. De igual forma esta nueva versin restringe los cambios para limitar el impacto en los usuarios al aplicarla y se realizan nicamente cambios en donde se evidenci que se obtienen claros beneficios para quin la implanta. La familia de normas presenta la siguiente estructura. Figura N 02: Familia ISO 9000 La nueva versin de las normas est conformada por la norma ISO 9001 que es la norma certificable y, adicionalmente, presenta la norma ISO 9000 en donde se establecen los principios y el vocabulario requerido para el entendimiento, comprensin e implementacin de la norma ISO 9001; adems, se apoya en la norma ISO 9004, la cual proporciona directrices que van ms all de los Fuente: Elaboracin Propia. - 12 - requisitos establecidos en la ISO 9001 propiciando de esta manera la eficacia u eficiencia del Sistema de Gestin de la Calidad en las empresas, logrando de este modo el mejoramiento de su desempeo. (Fontalvo Herrera Toms Jos y Vergara Schmalbach, 13) 2.2.4 Norma ISO 9001:2008 La norma ISO 9001: 2008 especifica los requisitos de una empresa que quiera lograr certificarse demostrando su capacidad de satisfacer al cliente, cumplir con los reglamentos o leyes aplicables y manteniendo en marcha un sistema de gestin de la calidad que demuestre la mejora continua de la organizacin. La norma se aplica a todo tipo de empresa independientemente de que produzca bienes o preste servicios, as como su tamao o especialidad. Los principios son genricos y ser necesario adaptarlos a cada empresa, segn sus caractersticas. Podrn producirse exclusiones dadas por la propia idiosincrasia de la empresa, pero solo en lo que se refiere a lo expresado en el captulo 7 referido a la realizacin del producto o prestacin del servicio. La norma describe los 8 principios de la gestin de la calidad:
Enfoque al cliente
Liderazgo
Participacin del personal
Gestin de procesos
Gestin sistemtica
Mejora continua
Toma de decisiones - 13 -
Relaciones mutuamente beneficiosas con proveedores. (Senlle, Andres.
2001, 68) Esta ltima versin de la norma fue publicada el 13 de noviembre del ao 2008, no contiene ningn nuevo requisito, es algo bien reconocido. En todo caso, incorpora aclaraciones a los requisitos propios de la norma ISO 9001/ 2000, basadas en los ocho aos de experiencia acumulada, en los que ha sido ampliamente implementado en todo el mundo. Presenta tambin algunos cambios con el fin de mejorar la consistencia de la norma con la ISO 14001/ 2004. Sin embargo, debemos precisar que el cambio de versin afecta, por supuesto, a los usuarios de la norma, es decir, las empresas certificadas o no, que hacen uso de esta norma para sus operaciones con su sistema de gestin de la calidad; tambin se hallan afectadas las empresas consultoras y entidades de certificacin obligadas a cumplir con las directrices relacionadas con la certificacin acreditada conforme a la norma ISO 9001/ 2000. De hecho, las modificaciones han sido restringidas al mximo, con el fin de limitar el impacto sobre los usuarios. Puede decirse que tan solo se han introducido, modificaciones que supongan mejoras evidentes. No existen, realmente. Modificaciones de carcter conceptual o de fondo. (Cuatrecasas, Llus.2010, 377) - 14 - Figura N 03: Principios de la ISO 9001:2008 1. Enfoque al cliente: Determina sistemticamente las necesidades y expectativas de los clientes y evaluar de forma peridica la percepcin de los mismos acerca de su satisfaccin. 2. Liderazgo: Involucra a la alta direccin de la organizacin en la construccin y el logro de una visin de futuro compartida, y en el logro de unos objetivos que permitan alcanzarla. 8lnCllCS uL LA nC8MA lSC 9001:2008 Crganlzacln orlenLada al cllenLe Llderazgo arLlclpacln del ersonal Lnfoque basado en procesos Lnfoque de slsLema para la gesLln Me[ora ConLlnua Lnfoque basado en hechos para la Loma de declslones 8elacln muLuamenLe beneflclosa con el proveedor Fuente: Elaboracin Propia. - 15 - 3. Participacin del personal: Construir el sistema de gestin de calidad con la contribucin de todos los empleados de la organizacin, asegurando adems la competencia conductual y tcnica para el logro de los objetivos. 4. Enfoque basado en procesos: Entender la organizacin como un conjunto de procesos mutuamente articulados para el logro de los objetivos. 5. Enfoque de sistema para la gestin: Aplicar los fundamentos de la Teora General de los Sistemas a la gestin de la calidad de la organizacin. 6. Mejora Continua: Busca que la organizacin tenga cada vez mayor capacidad para cumplir los requisitos de calidad de sus productos y servicios, tanto los que son establecidos por los clientes como los de carcter legal y reglamentario. 7. Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones: Utilizar de manera productiva la informacin obtenida de la medicin y el seguimiento de los procesos, para reducir la incertidumbre de los directivos en la toma de decisiones. 8. Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: Hacer de los proveedores unos aliados de negocios que contribuya con la calidad y la oportunidad de sus suministros a la propia calidad y oportunidad de los de la organizacin (Cuatrecasas, Llus.2010, 376-377) - 16 - Tabla N 01: Cambios de la norma ISO 9001:2008 con respecto a la ISO 9001:2000 Apartado de la Norma Cambios 4.1. Requisitos Generales Se sustituye el trmino identificar por determinar y se incorpora el matiz de cuando sea aplicable. Se sustituye el control sobre dichos procesos por el tipo y grado de control a aplicar sobre dichos procesos, e identificado por definido 5. Responsabilidad de la direccin Se matiza que el representante tiene que ser un miembro de la direccin de la organizacin. 6. Gestin de los Recursos El personal que realice los trabajos que afecten a la conformidad de los requisitos debe de ser competente en base a la educacin, formacin, habilidades y experiencia. Proporcionar formacin para lograr la competencia necesaria, cuando aplique. Asegurarse que la competencia necesaria se ha logrado (no la efectividad de las acciones tomadas) 6.2.1. Generalidades Se sustituye calidad del producto por conformidad con los requisitos del producto. La conformidad de los requisitos puede verse afectada por el personal que desempea las tareas 6.4. Ambiente de Trabajo Se incorpora una aclaracin sobre lo que es ambiente de trabajo como las condiciones en las cuales se realiza el trabajo, incluyendo factores fsicos, ambientales y de otro tipo. 7.2.1.Determinacin de los requisitos relacionados con el producto Se aclara cuales son las actividades posteriores a la entrega del producto: garanta, mantenimiento, reciclaje, etc. 7.3.1. Planificacin del Se aclara la forma de cmo llevar a cabo y - 17 - diseo y desarrollo registrar la revisin, la verificacin, y la validacin del diseo. De forma separada o en cualquier combinacin que sea adecuada. 8.2.1. Satisfaccin del cliente Se aclara las distintas fuentes que se pueden usar para el seguimiento de la percepcin del cliente: encuestas, datos, del cliente, anlisis de prdida de negocio, felicitaciones, informes de comerciales, etc. 8.2.3.Seguimiento y medicin de los procesos Se aclara que el tipo y grado de seguimiento y medicin debe estar relacionado con el impacto sobre la conformidad con los requisitos del producto y la eficacia del sistema. 2.2.5 Sistema de Gestin de Calidad Para comprender acerca de los Sistemas de Gestin de Calidad, conforme a la normativa ISO 9001, entendamos que Dicha norma adopta un enfoque en procesos cuando se desarrolla, implanta y mejora la eficacia de un Sistema de Gestin de la Calidad (SGC), con el objeto de aumentar la satisfaccin del cliente. Un enfoque basado en procesos, desde un SGC destaca la importancia de la comprensin y el cumplimiento de los requisitos, la necesidad de considerar los procesos en trminos que aporten valor, la obtencin de resultados del desempeo y eficacia del proceso, y la mejora continua de los procesos basada en mediciones objetivas. La implantacin y certificacin de un SGC, basado en esta norma, proporciona una serie de herramientas para priorizar la toma de decisiones, como son la definicin de indicadores clave y sus objetivos, as como la identificacin de acciones a corregir o mejorar en todas las reas de la - 18 - organizacin. La propia dinmica del sistema implica la adaptacin de SGC por las dems organizaciones proveedoras. La implantacin de un Sistema de Gestin de la Calidad ayuda a centrar, organizar y sistematizar sus procesos, y proporcionar productos /servicios que satisfacen los requisitos del cliente. De este modo, constituye una inversin y esfuerzo que resulta muy rentable para las empresas, por dotarlas de una ventaja competitiva, as como por representar una mejora continua en su eficiencia interna. La metodologa de implantacin de los sistemas de Gestin de Calidad queda representada en varias etapas complementarias: (Del Olmo, Carlos. 2009, 27) Tabla N02: Etapas de un SGC Poltica Planificacin Implantacin Verificacin Anlisis y mejora Definici n de la poltica de la calidad. Comprom iso de la direccin. Identificacin de requisitos del cliente legal y reglamentario. Identificacin de los procesos. Definicin de los objetivos de la calidad. Planificacin del sistema de gestin. Planificacin, realizacin del producto/servicio. Recursos, funciones, responsabilidades y autoridad. Competencia y formacin y toma de conciencia. Comunicacin. Documentacin y control documental. Realizacin del producto/prestacin del servicio (requisitos del producto, diseo, compras, etc.) Seguimiento y medicin, producto y procesos. No conformidad. Auditora interna. Satisfaccin del cliente. Anlisis de datos. Acciones correctivas y preventivas. Revisin por la direccin. Mejora continua. - 19 - 2.2.6 Modelo de la Norma ISO 900:2008: Principios y Alcances Para el diseo de SGC se de tener en cuenta los siguientes criterios El modelo de SGC propuesto por la ISO 2001:9000 se sintetiza en la figura N 04 en el latn ocho principios que reflejan las mejores prcticas de Gestinde Calidad y que fueron elaborados como directrices para que la direccin pudiese conducir a su organizacin hacia mejorass del desempeo, dentro de una estructura de procesos interrelacionados. Teniendo en cuenta los ocho principios mencionados en el apartado (2.2.4) (Camisn Csar, Cruz Sonia y Gonzales Toms. 2007, 342) Figura N04: Modelo de SGC basado en procesos segn la norma ISO 9000:2008 - 19 - 2.2.6 Modelo de la Norma ISO 900:2008: Principios y Alcances Para el diseo de SGC se de tener en cuenta los siguientes criterios El modelo de SGC propuesto por la ISO 2001:9000 se sintetiza en la figura N 04 en el latn ocho principios que reflejan las mejores prcticas de Gestinde Calidad y que fueron elaborados como directrices para que la direccin pudiese conducir a su organizacin hacia mejorass del desempeo, dentro de una estructura de procesos interrelacionados. Teniendo en cuenta los ocho principios mencionados en el apartado (2.2.4) (Camisn Csar, Cruz Sonia y Gonzales Toms. 2007, 342) Figura N04: Modelo de SGC basado en procesos segn la norma ISO 9000:2008 - 19 - 2.2.6 Modelo de la Norma ISO 900:2008: Principios y Alcances Para el diseo de SGC se de tener en cuenta los siguientes criterios El modelo de SGC propuesto por la ISO 2001:9000 se sintetiza en la figura N 04 en el latn ocho principios que reflejan las mejores prcticas de Gestinde Calidad y que fueron elaborados como directrices para que la direccin pudiese conducir a su organizacin hacia mejorass del desempeo, dentro de una estructura de procesos interrelacionados. Teniendo en cuenta los ocho principios mencionados en el apartado (2.2.4) (Camisn Csar, Cruz Sonia y Gonzales Toms. 2007, 342) Figura N04: Modelo de SGC basado en procesos segn la norma ISO 9000:2008 - 20 - 2.2.7 Herramientas de Calidad: A continuacin se define algunas de las herramientas de calidad, utilizadas en el presente trabajo. 2.2.7.1 Lluvia de ideas El propsito de la lluvia de ideas es que un grupo de personas genere una lista de problemas, oportunidades o ideas. Todos los presentes en la sesin deben participar. El lder del grupo debe asegurarse de que todos reciban una oportunidad para externar sus comentarios y aportar ideas. La clave de la lluvia de ideas es que durante la sesin no debe permitirse el debate, la crtica, la negatividad, ni al evaluacin de ideas, problemas u oportunidades. Es una sesin enteramente dedicada a la generacin de ideas. La duracin de la lluvia de ideas es variable; las sesiones pueden ir de los 10 a los 45 minutos. Algunos lderes de equipo establecen deliberadamente sesiones cortas para limitar oportunidades de empezar la resolucin del problema. Una sesin finaliza cuando se agotan las ideas. El resultado de la sesin ser una lista de ideas, problemas u oportunidades que se deben enfrentar. Despus de que se anotan, las ideas se ordenan y se clasifican por categora, importancia, prioridad, beneficio, costo, impacto, tiempo u otras consideraciones. (Summers, Dona.2006, 249) 2.2.7.2 Hoja de verificacin Tambin llamadas hojas de comprobacin o de chequeo, son un auxiliar en la recopilacin y anlisis de la informacin. Bsicamente son un formato que facilita que una persona pueda levantar datos en una forma ordenada y de acuerdo con el estndar que requiera el anlisis que se est realizando. Una - 21 - caracterstica que debe reunir una buena hoja de verificacin es que visualmente se pueda hacer un primer anlisis que permita apreciar la magnitud y localizacin de los problemas principales. Las empresas no pueden seguir dndose el lujo de no contar con informacin sobre operaciones y/o situaciones importantes, pues es necesario identificar la evolucin y particularidades de las mismas. La hoja de verificacin es un paso natural dentro de un anlisis de Pareto y una estratificacin para recabar datos o confirmar pistas de bsqueda. Cada rea de la empresa podra empezar a disear sus formatos de registros de tal forma que ayude a entender mejor la regularidad estadstica de los problemas que se tienen. Algunas recomendaciones para el uso de una hoja de verificacin son: 1. Determinar qu situacin es necesario evaluar, sus objetivos y el propsito que se persigue. A partir de lo anterior, definir qu tipo de datos o informacin se requieren. 2. Establecer el periodo durante el cual se obtendrn los datos. 3. disear el formato apropiado. Cada hoja de verificacin debe llevar la informacin completa sobre el origen de los datos: fecha, rea, subgrupo, etc. Una vez obtenidos, se analizan e investigan las causas de su comportamiento. El uso excesivo de la hoja de verificacin puede llevar a obtener datos sin ningn objetivo concreto e importante. Para evitar esto, debe procurarse que cada hoja de verificacin con la que se obtienen los datos en una empresa tengo un objetivo claro y de importancia. (Peresson, Lory.2007, 38-43) - 22 - 2.3 Definicin de Trmino 2.3.1 Calidad: Calidad se podra definir como el grupo de caractersticas de un producto o servicio que tiene la habilidad de satisfacer necesidades y expectativas del cliente y partes interesadas. 2.3.2 Eficiencia: Cmo se hacen las cosas; de qu modo se ejecutan. 2.3.3 Eficacia: Para qu se hacen las cosas; cules resultados se persiguen; cules objetivos se logran. 2.3.4 Gestin: La gestin en una organizacin consiste en las actividades coordinadas para dirigir y controlar una organizacin. 2.3.5 ISO: International Organization for Standarization, es el organismo internacional que elabora los estndares que llevan su nombre, y que son publicados como normas internacionales. 2.3.6 Manual de Calidad: Documento que especifica el Sistema de Gestin de la Calidad de una organizacin. 2.3.7 Mejora Continua: Imaginar mejora contina como un proceso objetivo es quitarle su esencia: la mejora continua es una actitud basada en el concepto de estar a la bsqueda de incrementar el valor agregado que se brinde al cliente. Por ello es condicin de mejora continua que haya una clara orientacin hacia el cliente. 2.3.8 Objetivo de la calidad: Algo ambicionado o pretendido relacionado con la calidad. 2.3.9 Organizacin: Compaa, corporacin, firma, empresa, autoridad o institucin, o parte de Ella, sean o no sean sociedades, pblica o privada, que tienen sus propias funciones y administracin. - 23 - 2.3.10 Procedimiento: Forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso. 2.3.11 Poltica de Calidad Describe de manera general las polticas de calidad de la organizacin, que incluya los procedimientos de calidad o una referencia a ellos, as como una descripcin de la interaccin de los procesos del sistema de gestin de calidad. 2.3.12 Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados 2.3.13 Requisito: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implcita u obligatoria. 2.3.14 Satisfaccin del Cliente: Percepcin del cliente sobre el grado en el que se han cumplido sus requisitos. (Por la naturaleza de la Entidad los requisitos del cliente se comprenden segn los requerimientos de la ley) 2.3.15 Sistema de Gestin: Es el conjunto de los elementos (estrategias, objetivos, polticas, estructuras, recursos y capacidades, mtodos, tecnologas, procesos, procedimientos, reglas e instrucciones de trabajo) mediante el cual la direccin la direccin planifica, ejecuta y controla todas sus actividades para el logro de los objetivos preestablecidos. 2.3.16 Sistema de Gestin de Calidad: Es el conjunto de actividades y funciones encaminadas a conseguir la Calidad. - 24 - CAPITULO 3 METODOLOGA - 25 - 3.1 Metodologa (o Material y Mtodos) Para la primera etapa del trabajo se realizar un diagnstico de la situacin actual de la empresa en cuanto al manejo que se le da a la calidad en la Planta CEFOP, as mismo el nivel de cumplimiento de las normas ISO 9001. Se formar grupos de trabajo para delegacin de responsabilidades por jerarqua de acuerdo a la conformacin de su organizacin. Luego se realizar el diagnstico de los procesos en la planta CEFOP, para detectar los puntos crticos y as proponer indicadores de productividad. Se plantear la poltica de calidad de la empresa en conjunto con todos los que conforman la organizacin. Posteriormente te realizar el Manual de Calidad, procedimiento e instrucciones tcnicas, dnde se describir lo que se hace para llevar a cabo cada tarea, basado en los principios de la gestin de la calidad como son: Organizacin orientada hacia el cliente, liderazgo, compromiso del personal, enfoque hacia los procesos, enfoque sistmico de la gestin, mejora continua, toma de decisiones en base a datos y relacin con los proveedores. Realizaremos formatos de auditora para poder controlar el mapa de procesos de acuerdo a las responsabilidades otorgadas por la organizacin. Finalmente realizaremos una propuesta econmica. 3.1.1 Material de Estudio 3.1.1.1 Fuentes de informacin Fuentes Primarias: Testimonio en forma directa sobre el tema de investigacin en la Planta CEFOP-Cajamarca, donde se realizarn una serie de - 26 - visitas para conocer los procedimientos. Tesis relacionadas con Sistema Integrado de Gestin (SIG) Manuales y procedimientos establecidos por la empresa de manera general. Fuentes Secundarias: Textos acerca de Sistema Integrado de Gestin, que servirn para la elaboracin del proyecto. Manuales ISO 9001 e ISO 9000 3.1.1.2 Sujetos Poblacin: Planta CEFOP-Cajamarca. Muestra Los 12 trabajadores de la Planta CEFOP-Cajamarca. - 27 - 3.1.2 Tcnicas 3.1.2.1 Tcnicas de obtencin de datos Tabla N03 Tcnicas de obtencin de datos MTODO FUENTES TCNICAS CUALITATIVO Primaria Entrevista semi-estructurada Fotografas Tormenta de Ideas Diagrama de Flujo. Secundaria Anlisis del contenido OBSERVACIN Primaria Fichas de Observacin Listas de verificacin CUANTITATIVO Primaria Encuestas Secundaria Anlisis estadstico Fuente: Elaboracin Propia 3.1.2.2 Tcnicas de anlisis e interpretacin de los datos Tabla N 04 Tcnicas de anlisis e interpretacin de los datos TCNICAS DESCRIPCIN Entrevista semi- estructurada Dirigida a las personas responsables de cada proceso, nos permitir basarnos en una gua de preguntas definida pero a la vez nos dar la libertad de introducir preguntas adicionales o reformularlas que nos permitir obtener informacin en profundidad, ampliar datos, inquirir detalles, etc. Fotografas Nos permitirn registrar de manera objetiva la realidad. Anlisis del contenido Nos permitir extraer datos objetivos y cuantitativos de la entrevista y las fotografas realizadas Fichas de Observacin Nos permitirn observar y registrar a las variables en su contexto natural. - 28 - Listas de verificacin Listas impresas para cada una de las Normas a tratar en la cual se seala los requisitos legales aplicables a la organizacin y su cumplimiento. Encuestas Se realizar un cuestionario dirigido a los miembros de la organizacin para recolectar informacin sobre opiniones, hechos u otras variables Anlisis estadstico Anlisis que nos permitir representar estadsticamente las respuestas. Tormenta de Ideas Nos permitir recolectar ideas de los miembros de la organizacin para el establecimiento de objetivos y la toma de decisiones. Diagrama de Flujo Herramienta que permitir disear los procesos. Fuente: Elaboracin Propia 3.1.2.3 Instrumentos Tabla N05 Instrumentos TCNICA INSTRUMENTO Entrevista Grabadora, gua de preguntas. Fotografas Cmara fotogrfica. Listas de verificacin Registros. Encuestas Cuestionario. Anlisis estadstico Microsoft Excel. Fuente: Elaboracin Propia 3.1.2.4 Procedimientos Tabla N 06 Procedimientos Anlisis Cuantitativo Se realizar a partir de las fuentes primarias consultadas y de las estadsticas surgidas del procesamiento de datos. Anlisis Cualitativo Se realizar a partir de las entrevistas realizadas; por tanto, se basar en las percepciones y opinin de los entrevistados. Fuente: Elaboracin Propia - 29 - CAPITULO 4 DIAGNSTICO SITUACIONAL DE LA EMPRESA - 30 - 4.1 Generalidades de la Empresa 4.1.1. Descripcin de la empresa: Empresa dedicada a la produccin de productos lcteos como: queso mantecoso, andino, fresco, yogurt y manjar blanco comercializados en supermercados de Lima y mercado local. Ubicacin: La Planta CEFOP Cajamarca, se encuentra ubicada en la carretera Baos del Inca Km 3.5 de la provincia de Cajamarca, departamento de Cajamarca. Razn Social: CEFOP CAJAMARCA RUC: 20491581060 4.1.2. Visin: Somos una empresa dedicada a la elaboracin de productos lcteos, con presencia local y regional que cree que el xito se alcanza trabajando con responsabilidad por la tarea bien hecha y con un profundo compromiso por mejorar constantemente la calidad y el valor de lo que producimos. Por eso: Aspiramos satisfacer las necesidades de nuestros clientes y que nuestros productos sean reconocidos por estos por su confiabilidad y prestigio. 4.1.3. Misin: Dedicarnos a mejorar los procesos de elaboracin de nuestros productos y capacitar constantemente nuestros colaboradores y nuevas tcnicas de transformacin de lcteos para ofrecer productos de calidad, adecuados a satisfacer las necesidades, gustos y preferencias de nuestros clientes. - 31 - 4.1.4. Valores Cumplimientos de las obligaciones En nuestra empresa debe reinar una conducta honesta, transparente y tica, as como el fiel cumplimiento de nuestras obligaciones y el estricto acatamiento de las exigencias de los mercados en los que operamos. Dedicacin al trabajo Fomentamos al trabajo y dedicacin como un medio para alcanzar el xito en el desarrollo de nuestros objetivos. Prudencia en la administracin de los recursos Reconocemos la importancia de planificar y gestionar racionalmente los recursos de la empresa para asegurar su solidez y continuidad en beneficio de sus proveedores, colaboradores, clientes y sociedad en las que se desenvuelven nuestras actividades. Cultura del xito Nos trazamos objetivos exigentes y trabajamos tenazmente para alcanzarlos. Buscamos incentivar en nuestros colaboradores iniciativas de liderazgo en todas las actividades que desarrollamos. Orientacin a la persona Reconocemos el valioso aporte de nuestro personal al crecimiento y xito de nuestra empresa. Fomentamos el equipo y valoramos el profesionalismo, iniciativa y creatividad de nuestros colaboradores. Responsabilidad social Reconocemos que somos participes de un sistema social en el cual interactuamos y contribuimos a la permanencia y renovacin de los - 32 - recursos naturales, as como el progreso de la sociedad en la que actuamos. 4.1.5. Polticas Poltica de calidad En el CEFOP CAJAMARCA estamos comprometidos a desarrollar, producir y comercializar productos lcteos, con el fin de satisfacer a consumidores y cliente, para lo cual innovamos y aplicamos exigentes estndares de calidad, mejoramos continuamente nuestros procesos y capacitamos a nuestros colaboradores. Poltica de seguridad alimentaria En el CEFOP CAJAMARCA estamos comprometidos a tomar las acciones de prevencin que se requieran para evitar la posible contaminacin fsica, qumica o biolgica de los productos que elaboramos y cumplimos con todos los requisitos sanitarios legales aplicables, con la finalidad de ofrecer productos saludables y seguros para el consumo humano. Poltica ambiental En el CEFOP CAJAMARCA estamos comprometidos a mejorar continuamente nuestras operaciones, a fin de prevenir la contaminacin y a utilizar adecuadamente la energa, con la finalidad de minimizar los impactos ambientales de nuestras actividades, productos y servicios en beneficio de la comunidad. Poltica de trabajo En el CEFOP CAJAMARCA estamos comprometidos a trabajar con puntualidad, disciplina y orden mejorando continuamente la efectividad - 33 - y eficiencia de nuestros procesos, promovemos un ambiente de trabajo desafiante y productivo, reconociendo logros y estimulando a la participacin y el trabajo en equipo. Estamos comprometidos a fomentar la capacitacin y el desarrollo del recurso humano y alentando a la gente a trabajar con alegra. Poltica de seguridad En el CEFOP CAJAMARCA estamos comprometidos a evitar que las personas sufran lesiones o daos a su salud en nuestras instalaciones y a eliminar los daos materiales en general, para lo cual promovemos el comportamiento seguro, capacitamos y entrenamos a nuestros colaboradores y de esta manera reducimos los riesgos. Poltica de mantenimiento En el CEFOP CAJAMARCA estamos comprometidos a eliminar las fallas imprevistas de los equipos de produccin y a conservar un buen estado las instalaciones para lo cual empleamos las mejores tcnicas de mantenimiento preventivo, planificamos detalladamente los trabajos, optimizamos los costos, capacitamos a nuestros colaboradores e impulsamos la mejor continua. - 34 - 4.1.6. Mapa Organizacional Figura N 05 Organigrama de la Planta CEFOP Cajamarca. Fuente: Elaboracin propia - 35 - Tabla N 07 Descripcin de organigrama Fuente: Elaboracin propia 4.2. Diagnstico 4.2.1. Diagnstico de Gestin Como punto de partida, se analiz en qu medida el funcionamiento cotidiano de la Planta CEFOP se ajusta a los requisitos de la norma, para conocer la brecha que hay entre la gestin actual de la empresa y el modelo de gestin propuesto por la norma ISO 9001: 2008. Es un paso importante antes de introducirse en el diseo y la posterior implementacin del sistema de gestin de la calidad. Mediante la realizacin del diagnstico inicial, se permiti conocer las herramientas con las que afronta cada da su labor y los problemas asociados, tambin permiti conocer los puntos fuertes y dbiles respecto al los requisitos de la norma. CARGO FUNCIN NOMBRE Jefe General Encargado de Supervisar el CEFOP Cajamarca en general, y de la gestin comercial. Elmer Alvarado Chavarri Jefe de Planta Encargado de supervisar y verificar el proceso de produccin. Soledad Hinojosa Duran Asistente de produccin Encargada de verificar cada operacin del proceso. Flor Elizabeth Meja Padilla Operarios Elaboracin del producto. Practicantes Responsable de Mantenimiento Encargado de mantenimiento de los equipos y maquinarias de planta. Willan Oruna Jefe Comercial Es el encargado de comercializar los productos en los Supermercados de Lima. - 36 - Adems, la realizacin del diagnstico inicial y su anlisis respectivo posteriormente, permiti conocer el punto de partida para el diseo del sistema y servir como referencia del esfuerzo y dedicacin que sern precisos. Por ello fue importante que las respuestas reflejaran de forma realista la situacin de la empresa en relacin con los principios de la gestin de la calidad y los requisitos de la norma ISO 9001:2008. Para poder lograr este anlisis se desarroll una herramienta de evaluacin segn cada uno de los requisitos de la norma ISO 9001: 2008, la cual permiti ver como se encontraba la empresa frente a cada uno de dichos apartados, de igual manera se proporcion dicha herramienta a la empresa para un futuro ya esta les ser til para las prximas auditorias de calidad y tener un adecuado control en el SGC. Para la recoleccin de la informacin, se le aplic la herramienta a los encargados de los procesos involucrados con el fin de encontrar el grado de cumplimiento de cada uno de los requisitos, los documentos y registros que son indispensables para cumplir con la norma y todo lo necesario para poder desarrollar el sistema de gestin de la calidad. La herramienta y sus Resultados pueden ser consultados en el Anexo I (Diagnstico frente a la calidad basada en la norma ISO 9001:2008), en donde se encuentra consignado el resultado de la aplicacin, su calificacin cualitativa y cuantitativa, al igual que sus respectivas observaciones. Al finalizar la etapa de recoleccin de informacin y su posterior anlisis, se lleg a la conclusin que es necesario el desarrollo del sistema de gestin de la calidad basado en los requisitos de la norma ISO 9001:2008 para la empresa. - 37 - La aplicacin de la empresa dio los siguientes resultados: Grfica N02 Cumplimiento de la norma ISO 9001:2008 Fuente: Elaboracin propia =
Se observa que la empresa cumple en un 12% con los requisitos de la norma,
mientras que no cumple con el 58% de los requisitos, as mismo cumple parcialmente con el 30%, esto indica que tienen definidos algunos procesos pero no estn documentados ni implementados. De igual manera se puede observar el porcentaje de cumplimiento de cada uno de los puntos de la norma por parte de la Planta CEFOP en las siguientes grficas resultantes: C C nC 1C1AL 30 12 38 0 10 20 30 40 30 60 70 CUMLIMILN1C DL LA NCkMA ISC 9001:2008 - 38 - Grfica N03 Situacin frente al Sistema de Gestin de Calidad. Fuente: Elaboracin Propia Con respecto a los grficos obtenidos en el numeral N4 de la norma se puede concluir: La organizacin no tiene establecido, documentado, implementado ni mantiene un sistema de gestin de la calidad que le permita mejorar continuamente su eficacia. Resaltando que la organizacin cuenta con algunos procedimientos definidos relacionados netamente al producto. Se cuenta con una poltica de calidad, pero no se encuentra estructurada en funcin a los objetivos de la organizacin; no existe documentacin de objetivos de calidad, ni manual de calidad, as como ningn registro para controlar los documentos. No se realiza seguimiento, medicin y anlisis de la mayora de sus procesos. CuMLL A8ClALMLn1L CuMLL nC CuMLL 1C1AL 23 0 73 0 10 20 30 40 30 60 70 80 4.SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD - 39 - Grfica N04 Situacin Frente a la Responsabilidad de la Direccin. Fuente: Elaboracin propia Con respecto a los grficos obtenidos en el numeral N5 de la norma se puede concluir: No se ha establecido objetivos de calidad; la poltica de calidad no ha sido renovada ni comunicada. El cumplimiento de los requisitos del cliente se dan nicamente mediante el levantamiento de observaciones de las empresas supervisoras, ms no de los requisitos que se ajusta a la norma. Las responsabilidades estn distintamente definidas para los manuales de BPM y HACCP, ms no cuenta con un manual MOF (Manual de Organizacin y Funciones) para la organizacin. Se cuenta con un sistema de comunicacin interna, pero no est implementado considerando las necesidades del SGC. CuMLL A8ClALMLn1L CuMLL nC CuMLL 1C1AL 27 0 73 0 10 20 30 40 30 60 70 80 5.RESPONSABILIDADES DE LA DIRECCIN - 40 - Grfica N05 Situacin frente a la Gestin de los Recursos Fuente: Elaboracin propia Con respecto a los grficos obtenidos en el numeral N6 de la norma se puede concluir: El personal que labora en la empresa es formado de acuerdo a las necesidades de la empresa, ms no a una evaluacin por competencias. No existe una evaluacin que permita medir el desempeo, ni se toma en cuenta el perfil del postulante con la descripcin del puesto que va a ocupar. La empresa cumple infraestructura adecuada. La empresa no determina ni gestiona su clima laboral. CUMPLE PARCIALMENTE CUMPLE NO CUMPLE TOTAL % 33 11 56 0 10 20 30 40 30 60 6. GESTIN DE LOS RECURSOS - 41 - Grfica N 06 Situacin Frente a la Realizacin del productos. Fuente: Elaboracin propia Con respecto a los grficos obtenidos en el numeral N7 de la norma se puede concluir: La organizacin desarrolla nicamente los procesos necesarios en el cumplimiento del proceso de produccin. Se cuenta con una ficha de informacin en donde se evidencia la prestacin del producto. La organizacin no evidencia la no conformidad del cliente. Se cuenta con un producto estndar, no innovan en cuanto a diseo y desarrollo de nuevos productos o presentaciones. Se realiza un control de materia prima e insumos, as como un control de calidad antes del envo pero no existe procedimiento de ello. La organizacin tiene ficha de seleccin de proveedores pero no realiza evaluacin y seguimiento a sus proveedores. La organizacin cuenta con registros y controles de produccin, que son auditados continuamente por empresas supervisoras. Grfica N07 Situacin Frente a la Realizacin del productos. C C nC 1C1AL 36 28 36 0 10 20 30 40 1 | t u | o
d e |
e [ e 7. kLALI2ACICN DLL kCDUC1C - 42 - Fuente: Elaboracin propia Con respecto a los grficos obtenidos en el numeral N8 de la norma se puede concluir: La organizacin no planifica ni implementa los procesos, seguimientos, medicin, anlisis y mejora. La organizacin no cumple con el seguimiento en relacin a la satisfaccin del cliente, auditora interna ni seguimiento y medicin del proceso, pero cumpliendo en gran parte en el seguimiento y medicin del producto. El cumplimiento es parcial, respecto al control de producto no conforme debido a que tienen un registro de productos no conformes pero sin las causas ni las medidas de accin correctivas. La organizacin no determina, recopila ni analiza datos del seguimiento y medicin del SGC. No cuenta con mejora continua para la eficacia del SGC. C C nC 1C1AL 13 13 74 0 10 20 30 40 30 60 70 80 1 | t u | o
d e |
e [ e 8. MLDICICN, ANLISIS MLICkA - 43 - Con base en los resultados obtenidos en el diagnstico se realiz un anlisis DOFA para la Planta CEFOP Cajamarca, con el fin de conocer sus fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas. Tabla 08 N Matriz DOFA para Planta CEFOP. MATRIZ DOFA Aspectos Internos Aspectos externos D E B I L I D A D E S No cuenta con una planeacin estratgica. No tienen indicadores de gestin establecidos No todos los procedimientos estn definidos y documentados. No existen estrategias formales para el mejoramiento y difusin del servicio No es una empresa independiente No existe un contacto directo con el cliente. Capacidad insuficiente de procesamiento de las mquinas para la cantidad de leche con la que se trabaja actualmente la planta. No cuenta con un SGC. El mercado se encuentra en constante crecimiento. No existen empresas certificadas en Calidad el sector lcteo en Cajamarca. Realizar la comercializacin directa de los productos evitando los intermediarios. O P O R T U N I D A D E S F O R T A L E Z A S Cuenta con Manuales de HACCP y BPM en proceso de implementacin. Conciencia de competir con calidad Planta lctea equipada con equipos modernos de acero quirrgico para procesar productos La materia prima de calidad con alto porcentaje de slidos totales lo que hace obtener mejores rendimiento en los productos elaborados. Inspecciones constantes de empresas que garantizan la Salubridad y Sanidad alimentaria del producto. Variedad de competidores El mercado es muy voltil Precios bajos en la venta de productos lcteos en Cajamarca. A M E N A Z A S - 44 - 4.2.1.1 Resumen del diagnstico situacional de gestin Tabla N 09 Resumen diagnstico situacional DESCRIPCIN CUMPLE PARCIAL MENTE CUMPLE NO CUMPLE 4. SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD La organizacin no tiene establecido, documentado, implementado ni mantiene un sistema de gestin de la calidad que le permita mejorar continuamente su eficacia. Resaltando que la organizacin cuenta con algunos procedimientos definidos relacionados netamente al producto. Se cuenta con una poltica de calidad, pero no se encuentra estructurada en funcin a los objetivos de la organizacin; no existe documentacin de objetivos de calidad, ni manual de calidad, as como ningn registro para controlar los documentos. No se realiza seguimiento, medicin y anlisis de la mayora de sus procesos. 29 0 71 5. RESPONS ABILIDAD DE LA DIRECCI N No se ha establecido objetivos de calidad; la poltica de calidad no ha sido renovada ni comunicada. El cumplimiento de los requisitos del cliente se dan nicamente mediante el levantamiento de observaciones de las empresas supervisoras, ms no de los requisitos que se ajusta a la norma. Las responsabilidades estn distintamente definidas para los manuales de BPM y HACCP, ms no cuenta con un manual MOF (Manual de Organizacin y Funciones) para la organizacin. Se cuenta con un sistema de comunicacin interna, pero no est implementado considerando las necesidades del SGC. 27 73 6. GESTION DE LOS RECURSO S El personal que labora en la empresa es formado de acuerdo a las necesidades de la empresa, ms no a una evaluacin por competencias. No existe una evaluacin que permita medir el desempeo, ni se toma en cuenta el perfil del postulante con la descripcin del puesto que va a ocupar. La empresa cumple infraestructura adecuada. La empresa no determina ni gestiona su clima laboral. No cumple con el plan de capacitacin a sus trabajadores. 33 11 36 7. REALIZAC IN DEL PRODUCT O La organizacin desarrolla nicamente los procesos necesarios en el cumplimiento del proceso de produccin. Se cuenta con una ficha de informacin en donde se evidencia la prestacin del producto. La organizacin no evidencia la no conformidad del cliente. Se cuenta con un producto estndar, no innovan en cuanto a diseo y desarrollo de nuevos productos o presentaciones. Se realiza un control de materia prima e insumos, as como un control de calidad antes del envo pero no existe procedimiento de ello. La organizacin tiene ficha de seleccin de proveedores pero no realiza evaluacin y seguimiento a sus proveedores. La organizacin cuenta con registros y controles de produccin, que son auditados continuamente por empresas supervisoras. 36 28 36 8. MEDICI N, ANLISIS Y MEJORA La organizacin no planifica ni implementa los procesos, seguimientos, medicin, anlisis y mejora. La organizacin no cumple con el seguimiento en relacin a la satisfaccin del cliente, auditora interna ni seguimiento y medicin del proceso, pero cumpliendo en gran parte en el seguimiento y medicin del producto. El cumplimiento es parcial, respecto al control de producto no conforme debido a que tienen un registro de productos no conformes pero sin las causas ni las medidas de accin correctivas. La organizacin no determina, recopila ni analiza datos del seguimiento y medicin del SGC. No cuenta con mejora continua para la eficacia del SGC. 13 13 74 - 45 - 4.2.2. Diagnstico Operativo Figura N 06 Diagrama de Interaccin de Operaciones en Planta CEFOP-Cajamarca - 46 - 4.2.2.1. Resumen del diagnstico situacional operativo La Planta CEFOP-Cajamarca no cuenta con diagrama de flujo que muestre la interaccin entre las operaciones para la realizacin del producto. Se realiz el diagrama de interaccin de operaciones para visualizar de una manera ms dinmica y practica las actividades que se efectan en la Planta CEFOP-Cajamarca (Vase Figura N 06) Se identifico varios procedimientos que no se encuentran correctamente documentados como: Conformidad del producto, procedimiento de compra, programacin de la produccin, proceso de produccin (SIPOC), etc. - 47 - CAPITULO 5 DISEO DE LA PROPUESTA DE MEJORA - 48 - 5.1 ACTIVIDADES REALIZADAS PARA IMPLEMENTAR EL SGC 5.1.1 Sensibilizacin al Personal sobre la Norma ISO 9001:2008 Para iniciar el proceso del Sistema de Gestin de Calidad, se realiz una capacitacin a los colaboradores de la organizacin para que se familiaricen y comprendan los requisitos que se desarrollan en la norma ISO 9001:2008, adems de lograr el compromiso de la direccin y de los miembros de la organizacin. La sesin consisti en explicar a todos los miembros de la organizacin en qu consiste el modelo de gestin de calidad, cules eran los beneficios esperados y la importancia de su compromiso. (Anexo I) 5.1.2 Responsabilidad y Compromiso de la direccin Comit de Calidad El comit de Calidad tiene como objetivo primordial analizar los resultados obtenidos en cumplimiento de los objetivos trazados por la empresa. Las funciones principales del Comit de Calidad para el Sistema de Gestin de Calidad son las siguientes: Implementacin de Acciones Correctivas y/o Preventivas para resolver las no conformidades del sistema de calidad, procesos y o Servicios. Estudio de cada accin preventiva, decidir su posible implementacin y comunica la resolucin. Conocimiento y seguimiento de los reclamos de clientes. Estudiar los resultados de la encuesta de medicin de satisfaccin de los clientes. Conocimiento y seguimiento de la Poltica de Calidad. - 49 - Conocimiento y seguimiento de los Recursos para el Sistema de Gestin de Calidad. Conocimiento y seguimiento de los Objetivos de Calidad y su porcentaje de cumplimiento. Conocimiento y seguimiento del Plan de Auditoria. Conocimiento y seguimiento del Plan de Capacitacin. Conocimiento y seguimiento de cada revisin del Manual de Calidad procedimientos e instrucciones, incluyendo la documentacin externa utilizada en el sistema de calidad. Suministrar datos de entrada y ejecucin de la revisin del sistema de calidad a solicitud del Gerente General. Se convoc a una reunin para poder asignar el comit de Calidad, quienes son responsables del direccionamiento del Sistema de Gestin de Calidad, el cual estar conformado por la siguiente estructura organizacional Como se muestra en la figura N 06 el comit de Calidad es conformado por: Representante de la Direccin (Gerente General), es el responsable de establecer la poltica y objetivos de calidad, llevar a cabo peridicamente las reuniones de revisin por la direccin y dar los recursos necesarios para que el sistema se implemente de una manera eficaz. Coordinador del SGC (Coordinador de Calidad): Es la persona encargada de dar seguimiento a la gestin de Calidad, llevando a cabo la medicin y mejora mediante las acciones correctivas y preventivas, - 50 - tambin se encargo de dar seguimiento a todos los procesos, como dar direccionamientos para documentar procedimientos de la empresa as como tambin brindar capacitaciones e inducciones si fuera el caso. Auditores Internos (Representantes de Procesos): Los auditores son las personas con la responsabilidad de dar apoyo al representante de la Direccin y al Coordinador del SGC en las auditorias planificadas. Figura N 07 Organigrama del Comit de Calidad Fuente: Elaboracin propia 5.2 Poltica de Calidad La organizacin estableci una poltica de calidad apropiada para su negocio y un compromiso de mejora continua para cumplir. La poltica de calidad encierra de manera global, los objetivos propuestos de la empresa que son medibles y monitoreados para su eficaz cumplimiento, adems es comunicada y entendida por todo el personal. - 51 - 5.3 Objetivos de Calidad Los objetivos de Calidad los estableci la empresa para cumplir con los requisitos del producto y estn en funcin a los procesos de la organizacin, medibles y acordes a la poltica. (Ver Tabla N 09) La Planta CEFOP-CAJAMARCA es una organizacin dedicada a desarrollar y producir productos lcteos comprometidos a: Satisfacer plenamente los requisitos del cliente Medir el desempeo de nuestros procesos y establecer lineamientos que nos permitan controlarlos mediante la mejora continua. Capacitar y evaluar continuamente a nuestros colaboradores para mejorar su nivel de competencia y aprendizaje. Corregir oportunamente la no conformidad del producto. Contar con un soporte tcnico altamente confiable que garantice la disponibilidad de los equipos. Adems, de velar porque nuestra poltica de calidad sea transmitida y entendida en toda la organizacin. - 52 - Tabla N10 Objetivos de Calidad OBJETIVOS DE CALIDAD Apartado PROCESO N OBJETIVOS INDICADOR NDICE FRECUENCIA PLAZO RESP. 5.2 Enfoque al cliente 1 Obtener una calificacin mayor al 90% de satisfaccin al cliente Satisfaccin del cliente ndice de satisfaccin de clientes. Semestral Permanente AA 2 Obtener un mximo de 5% de quejas Quejas de clientes N de quejas/nmero de productos vendidos Mensual Permanente AA 3 Obtener un 0% de entregas del producto por retraso. Pedidos entregados con retraso. N de retrasos/N de pedidos Mensual Permanente AA 6.2 Recursos Humanos 4 Contar con el personal idneo para el puesto Personal idneo (N de candidatos admitidos/ N de candidatos examinados) * 100 Anual Anual JG 5 Obtener un mnimo de 4 de calificacin en evaluaciones de 180 Evaluacin 180 Perfil real/Perfil ideal Semestral Anual JG 6 Cumplir con el 85% de las capacitaciones programadas Capacitaciones realizadas N horas de capacitacin por mes/N de empleados Anual Anual JG/JP 6.4 7 Mejorar el clima laboral en un 40% Clima Laboral ndice de satisfaccin del personal y clima laboral. Anual Anual JG 7 Realizacin del producto 8 Obtener un mnimo de 90% de proveedores calificados como buenos Proveedores calificados N de proveedores calificados como buenos o muy buenos/ N Total de proveedores evaluados Trimestral Anual JG 9 Obtener como mximo 5% de reprocesos en la produccin de queso mantecoso Reprocesos de Produccin N de reprocesos / N de productos producidos Mensual Permanente JP 10 Realizar 5 propuestas al ao acerca de la innovacin de nuevos productos Innovacin N de Propuestas al ao Anual Anual JG 11 Cumplir con e l 90% del programa de Mantto de equipos Mantto de equipos N mantto realizados/N de mantto programados Trimestral Permanente PM Fuente: Elaboracin Propia - 53 - 5.4 Planes de Accin: A continuacin se describen los planes para su implementacin, las actividades que se realizarn, el responsable de su ejecucin y el periodo de implementacin. - 54 - 5.4.1 Enfoque al cliente Plan de accin Tabla N 11: Plan de Accin N 01 Enfoque al Cliente Objetivo Actividad Responsable Cronograma may-12 jun-12 1 2 3 4 1 2 3 4 1. Satisfaccin de los clientes 1.2 Medicin de la satisfaccin Realizar encuestas de satisfaccin para identificar qu factores inciden en su satisfaccin o insatisfaccin. JG/AA x x x x 2. Quejas de los clientes 2.1 Evaluacin de quejas y/o devoluciones. Identificar quejas y/o devoluciones de los clientes. AA x x Establecer procedimientos de atencin de quejas y/o devoluciones. x x Elaborar formato para registro de quejas, reclamos y/o devoluciones del cliente. x x 3. Pedidos entregados con retraso 3.1 Evaluar los pedidos entregados con retraso. Identificar los pedidos entregados con retraso. JP x x x JG: Jefe General AA: Asistente Administrativo JP: Jefe de Planta - 55 - Tabla N 12: Indicadores del Plan Control Indicador Responsable de la medicin Evaluacin ndice de satisfaccin del cliente. JG/AA Semestral Nmero de quejas y/o devoluciones de clientes. AA Mensual N de pedidos entregados con retraso JP Mensual - 56 - 5.4.2 Recursos Humanos Plan de accin Tabla N 13 Plan de Accin N 02 Recursos Humanos Objetivo Actividad Responsable Cronograma Mar-12 Abr-12 1 2 3 4 1 2 3 4 1. Personal idneo 1.1 Contar con el personal idneo para el puesto Elaborar el Manual de Organizaciones y Funciones (MOF) JG/JP x x Elaborar el perfil de competencias y habilidades para los trabajadores de acuerdo al perfil diseado para el puesto. JG x x x 2. Capacitaciones realizadas 2.1 Cumplir con las capacitaciones programadas. Elaborar plan de capacitacin anual para todos los trabajadores de acorde a las necesidades de la empresa. JG/JP x x Presupuestar el costo de las capacitaciones. AA x x 3. Evaluacin 180 3.1 Obtener una buena calificacin. Definicin de los factores de comportamiento crtico a evaluarse en la organizacin. JG/JP x x Establecer procedimiento para la evaluacin de desempeo. T/JG x x x x Elaborar e implementar una ficha de evaluacin de desempeo T/JG x 4. Clima Laboral 4.1Mejorar el clima laboral Realizar encuesta de medicin de clima laboral y satisfaccin del personal T/JG JG: Jefe General JP: Jefe de Planta AA: Asistente Administrativa. T: Tercializacin Tabla N 14: Indicadores del Plan - 57 - Control Indicador Responsable de la medicin Evaluacin N de capacitaciones realizadas. JG/JP N de horas de capacitacin al personal. JG Calificacin obtenida en la evaluacin de 180 T/JG ndice de satisfaccin del personal y clima laboral. T/JG Anual - 58 - 5.4.3 Realizacin del Producto Plan de accin Tabla N 15: Plan de Accin N 03 Realizacin del Producto Objetivo Actividad Responsable Cronograma Mar -12 Jun-12 1 2 3 4 1 2 3 4 1. Proveedores Calificados 1.1 Obtener proveedores calificados como buenos Elaborar procedimiento de evaluacin de proveedores y ficha de evaluacin de proveedores. JG x x x x x x x 2. Reprocesos de Produccin 2.1. Disminucin de la no conformidad Elaborar procedimientos de no conformidad del producto JP x x x x x x x 3. Innovacin 3.1 Realizar 5 propuestas al ao acerca de la innovacin de nuevos productos Desarrollar formato de propuestas de innovacin de productos JP x 4. Mantto de equipos 4.1 Cumplir con el programa de mantto Elaborar programa de mantto de equipos. JP/RM x x JP: Jefe de Planta JG: Jefe General. RM: Responsable de mantenimiento - 59 - Tabla N 16: Indicadores del Plan Control Indicador Responsable de la medicin Evaluacin N de proveedores calificados como bueno o muy bueno JG Trimestral N de productos no conformes/ Total de produccin JP Mensuales N de propuestas anuales JP Anual N de mantenimientos. JP/RM Anual - 60 - 5.4.4 Indicadores de los procesos crticos Tabla N 17: Indicadores Indicador ndice Clientes 1. Quejas de clientes N de quejas/nmero de productos vendidos 2. Satisfaccin de clientes ndice de satisfaccin de clientes. 3. Pedidos entregados con retraso N de retrasos/N de pedidos Personal 4. Satisfaccin del personal ndice de satisfaccin del personal 5. Capacitacin del personal N horas de capacitacin por mes/N de empleados N de capacitaciones realizadas/N capacitaciones programadas Producto 6. Evaluacin de Proveedores N de proveedores calificados como buenos o muy buenos/ N Total de proveedores evaluados 7. Innovacin N de Propuestas al ao 8. Mantto N de mantto realizados/ N de mantto programados Procesos 9. No conformidad en proceso productivo N de productos no conformes/N de productos producidos 10. No conformidad en producto terminado N de productos no conformes/N de productos producidos - 61 - 5.5 Enfoque al cliente 5.5.1 Medicin de la satisfaccin del Cliente Se elabor una encuesta para medir la satisfaccin del cliente (Anexo N02) Esta encuesta ser realizada en los meses (diciembre-enero y julio- agosto). 5.5.2 Evaluacin de quejas Se elabor un formato de registro de quejas (Anexo N 03). El anlisis de datos ser realizado por la Asistenta Administrativa. 5.6 Recursos Humanos: Participacin y desarrollo del personal 5.6.1 Elaboracin del Manual de Organizacin y Funciones. Para la elaboracin del manual se tendr que enfatizar las responsabilidades de cada miembro de la organizacin y luego se difundir dentro de la organizacin. (Anexo N 03). El equipo encargado para la elaboracin del manual estar a cargo del Jefe General y Jefe de Planta. 5.6.2 Elaboracin del perfil de competencias. Se formar un equipo de trabajo conformado por el Jefe General y Jefe de Planta para la elaboracin del perfil por competencias de los trabajadores (Anexo N03) 5.6.3 Elaboracin del plan de Capacitacin. Se formar un equipo de trabajo conformado por el Jefe General y Jefe de Plan para elaborar el plan de capacitacin para el personal de toda la organizacin incluido los proveedores (Anexo N03) - 62 - 5.6.4 Medicin del clima laboral y satisfaccin del personal Se aplicar una encuesta, que nos permitir medir el clima laboral y satisfaccin del personal (Anexo N 02). Esta encuesta ser aplicada en el mes de noviembre de cada ao. 5.7 Gestin de Procesos 5.7.1 Control de Productos no Conformes Se elaborar un procedimiento de control de productos no conformes (Anexo N03) 5.7.2 Innovacin del producto Se elaborar un formato donde los clientes internos y externos puedan proponer nuevas ideas. (Anexo N03) 5.7.3 Programa de Mantenimiento de Equipo Se elaborar un plan anual de mantenimiento de mquinas, equipos y ambiente de trabajo, para prevenir la paralizacin de la maquinaria y mantener las instalaciones ordenadas y limpias que eviten demoras en el proceso. (Anexo N03) 5.8 Medicin, Anlisis y Mejora Para medir la gestin de los clientes, el comportamiento de los procesos y productos, el desempeo, satisfaccin del recurso humano y el comportamiento global de la empresa, se establecieron los siguientes indicadores (Ver Tabla N 17) y con ellos un conjunto de formatos (Anexo N03) donde se registrarn los datos necesarios para el clculo de los indicadores y control de desempeo de las actividades diarias. - 63 - Estos datos sern analizados por el comit de calidad con la finalidad de indicar las causas de los problemas y as tomar acciones correctivas como preventivas. 5.8.1 Control Se realizar el seguimiento de los planes de accin. Se establecer reuniones mensuales con el comit de calidad donde se registrar en un Acta de reuniones los acuerdos tomados. (Anexo N03) 5.8.2 Correccin y mejora continua Tiene como propsito corregir los errores, as como evaluar, seleccionar e implementar soluciones que permitan el logro de objetivos y sostenibilidad del modelo. - 64 - 5.9 Cronograma de implementacin de la norma ISO 9001:2008 Figura N 08 Cronograma de implementacin de la norma ISO 9001:2008 - 65 - La duracin del proyecto es desde el mes de enero hasta el mes de diciembre que sera con la implementacin y certificacin de la Norma ISO 9001:2008. Tiene como actividades que se realizaran de manera constante: el compromiso de la direccin, entrenamiento y formacin, sensibilizacin del equipo de trabajo y mejora continua. Otras actividades que demandan mayor periodo son: Conformidad de la documentacin desde el 1 de mayo al 31 de octubre (132 das), verificacin y validacin desde el 06 de junio al 16 de octubre (95 das), etc. - 66 - CAPITULO 6 ANLISIS COSTO - BENEFICIO - 67 - Para la evaluacin econmica del proyecto se determin los siguientes tipos de costos. 6.1 Costo de Conformidad Los costos de conformidad son aquellos en que se incurre para asegurar que los bienes y servicios provistos responden a las especificaciones. Tabla N 18 Costos de conformidad COSTOS DE CONFORMIDAD PROPUESTA 1mes 2mes 3mes Total (anual) COMIT DE CALIDAD Jefe General 1,500.00 1,500.00 1,500.00 4,500.00 jefe de planta 1,000.00 1,000.00 1,000.00 3,000.00 Asistente de produccin 650.00 650.00 650.00 1,950.00 Asistente administrativo 650.00 650.00 650.00 1,950.00 Operario I 200.00 200.00 200.00 600.00 Operario II 200.00 200.00 200.00 600.00 Representante de Mantenimiento 400.00 400.00 400.00 1,200.00 BIENES Cartucho de impresin 20.00 20.00 20.00 60.00 Suministros de oficina 100.00 100.00 100.00 300.00 Impresora 50.00 50.00 50.00 150.00 Laptop 400.00 400.00 400.00 1,200.00 SERVICIOS Servicio de luz 50.00 50.00 50.00 150.00 Servicio de Agua 60.00 60.00 60.00 180.00 TOTAL 15,840.00 IMPLEMENTACIN Y CERTIFICACIN 1mes 2mes 3mes Total (anual) CERTIFICACIN ISO 9001:2008 Evaluacin inicial 600.00 600.00 1,200.00 Generacin de documentos 1,000.00 1,000.00 2,000.00 Capacitacin, entrenamiento y formacin de auditores 2,000.00 2,000.00 4,000.00 Auditora 1,500.00 1,500.00 3,000.00 Certificacin 5,500.00 5,500.00 11,000.00 TOTAL 21,200.00 El financiamiento del proyecto est a cargo de la Planta CEFOP Cajamarca, para los costos de conformidad se ha dividido en dos partes, la propuesta del diseo del SGC (S/.15,840.00) que se realizar con el apoyo de todo el personal y la parte de Implementacin y Certificacin (S/. 21, 200.00) que busca la certificacin mediante la implementacin de la ISO 9001:2008 - 68 - Tabla N19 Resumen Costos de Conformidad COSTOS DE CONFORMIDAD PROPUESTA COMIT DE CALIDAD 13,800.00 BIENES 1,710.00 SERVICIOS 330.00 SUB TOTAL 15,840.00 IMPLEMENTACIN Y CERTIFICACION SUB TOTAL 21,200.00 TOTAL 37,040.00 El monto total de la propuesta e implementacin y certificacin es de S/. 37,040.00 nuevos soles. 6.2 Costo de no conformidad Se presentan asociados a fallas, es decir, estn vinculados con productos o servicios que no responden a las especificaciones. Se realiz el siguiente estimado de costos de no conformidad. Tabla N 20 Costos de No Conformidad COSTOS DE NO CONFORMIDAD Costo anual Reclamos y devoluciones 54,000.00 Mantenimiento no programado 22,500.00 TOTAL 76,500.00 El costo aproximado de no conformidad es de S/. 76,500.00 nuevos soles. - 69 - 6.3 Escenario Financiero Se tomo un escenario de tiempo de 5 aos y una tasa de descuento del 9%, de acuerdo al costo de oportunidad. Tabla N 21 Escenario Financiero LSCLNAkIC IINANCILkC AO COSTO CONFORMIDAD COSTO NO CONFORMIDAD FLUJO NETO 0 -37,040.00 -37,040.00 1 21,200.00 76,500.00 55,300.00 2 21,200.00 53,550.00 32,350.00 3 21,200.00 37,485.00 16,285.00 4 21,200.00 26,239.50 5,039.50 5 21,200.00 18,367.65 -2,832.35 TIR 104% VAN 55,226.58 VNP 92,266.58 IR 2.49 PRI 8 meses En el anlisis realizado se observa un VAN S/. 55, 226.58 y una TIR de 104%, una relacin costo / beneficio de 2.49 lo que significa que por cada sol invertido se recupera S/ 1.5 y en un perodo de recuperacin aproximadamente de 8 meses. - 70 - CAPITULO 7 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES - 71 - 7.1.Conclusiones La situacin inicial en Planta CEFOP-Cajamarca mostr que slo presenta un cumplimiento de 12% de la norma, lo que implica la falta de estndares claros que permitan satisfacer plenamente las necesidades del cliente, haciendo clara la necesidad de adopcin de un Sistema de Gestin de Calidad basada en los requisitos de la norma ISO 9001:2008. Se determin los indicadores de productividad en relacin al enfoque al cliente, Recursos Humanos, y realizacin del producto. Se diseo la documentacin para el Sistema de Gestin de Calidad en base a los objetivos de calidad establecidos, cumpliendo al 100% los requisitos exigidos por la norma ISO 9001:2008 e incluye el Manual de Calidad; de igual manera se disearon manuales adicionales como son el manual de procedimientos y manual de organizaciones y funciones (MOF), que permiten establecer formalmente la manera en que se relacionan, ejecutan y miden los procesos en Planta CEFOP orientados a la satisfaccin del cliente. Se estableci planes de accin de acuerdo a los objetivos de calidad establecidos para determinar las actividades a realizarse, el responsable y el tiempo de ejecucin. Se determin la viabilidad del proyecto con un TIR de 104% y un VAN 55,266.58, obteniendo un costo beneficios de 2.49 en un tiempo de recuperacin de 8 meses; dejando en claro que la implementacin del Sistema de Gestin de Calidad no slo es necesaria sino que brindar a Planta CEFOP Cajamarca mayor rentabilidad en el ejercicio de su negocio al minimizar los costos de no calidad. - 72 - 7.2.Recomendaciones Se recomienda a la jefatura de Planta CEFOP- Cajamarca comunique a todo el personal que aplicar el Sistema de Gestin de Calidad propuesto de manera que quienes conforman la empresa se involucren de manera activa en el desarrollo sostenible del sistema. Los miembros de la organizacin deben conocer y entender las necesidades de sus clientes externos e internos y los medios de comunicacin para interactuar con estos, de forma que se orienten las acciones de la direccin hacia la satisfaccin de los clientes con el producto entregado. Se recomienda difundir con prontitud la documentacin aprobada entre los miembros de la organizacin, de manera que estos entiendan los documentos finales y conozcan su ubicacin para futuras consultas, siguiendo los procedimientos para el control de documentos y registros. Se recomienda realizar un tablero de control que permita llevar el seguimiento de los indicadores para la toma de decisiones. Se recomienda a la jefatura la contratacin o nombramiento a una persona responsable de todo el Sistema de Gestin de Calidad con altos conocimientos en la norma ISO 9001:2008 con lo cual se garantice el cumplimientos de los procedimientos y de los planes de accin en el transcurso del tiempo; esta persona junto con la jefatura deber desarrollar revisiones peridicas al SGC y de los indicadores de gestin para realizar los ajustes necesarios que garanticen el cumplimiento de los objetivos de la Planta CEFOP-Cajamarca. - 73 - Bibliografa: Isabel Escriche Roberto y Domnech Antich Eva. 2005. Los Sistemas de Gestin: Componentes estratgicos en la mejora continua de la industria agroalimentaria. Espaa: Universidad Politcnica de valencia. Abril Snchez Cristina Elena, Enrquez Palomino Antonio y Snchez Rivero Jos Manuel. 2006. Manual para la Integracin de Sistemas de Gestin. Madrid: Fundacin Confemetal. Fontalvo Herrera Toms Jos y Vergara Schmalbach. 2010. La Gestin de la Calidad en los Servicios ISO 9001:2008. ISBN Senlle, Andres. 2001. ISO 9000:2000: Calidad y Excelencia, todo lo qye se tiene que conocer para implantar y mantener un sistema de gestin de calidad y avanzar por el cambio de la excelencia. Barcelona: Gestin 2000 Cuatrecasas, Llus. 2010. Gestin Integral de la Calidad. Barcelona: Editorial Inmovilaria. Del Olmo Daz, Carlos.2009. Calidad y excelencia en la gestin de las Pymes espaolas. Espaa: Fundacin EOI Camisn Csar, Cruz Sonia y Gonzales Toms. 2007. Gestin de la Calidad: Conceptos, enfoques y modelos de sistemas. Madrid: Pesaron Educacion. Summers, Dona.2006.Administracin de la calidad. Mxico: Pearson educacin. Peresson, Lory.2007.Sistemas de Gestin de la Calidad con Enfoque al Cliente.Madrid: Parengifo Galgano, Alberto. 1995. Los siete instrumentos de la calidad total. Madrid: Daz de Santos editorial