Estudio Sobre Normas de Transparencia Bancaria

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Estudio sobre normas de transparencia bancaria:

BUENAS Y MALAS PRCTICAS
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www.asgeco.org/transparenciabancaria
Edita: Asociacin General de consumidores, ASGECO Confederacin www.asgeco.org Realizacin: Indaga Research Cooperativa de Investigacin Social y de Mercado www.indaga-research.com Edicin: Diciembre 2013

INTRODUCCIN
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0. Marco general del estudio ANLISIS DOCUMENTAL 1. Marco normativo ANLISIS CUALITATIVO 2. Entrevistas en profundidad a directores de oficina de tres de las entidades bancarias analizadas 3. Entrevistas en profundidad a banca cooperativa y Plataforma de Afectados por la Hipoteca 4. Grupo focal con trabajadores de oficina de las entidades bancarias analizadas 5. Grupo focal con consumidores de productos bancarios de las entidades analizadas 7. Tcnica Mystery shopper ANLISIS CUANTITATIVO 8. Encuesta de opinin a clientes de las entidades bancarias analizadas CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES BIBLIOGRAFA ANEXOS
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Introduccin
ESTUDIO SOBRE NORMAS DE TRANSPARENCIA BANCARIA: Buenas y Malas Prcticas
0. Marco General del Estudio

Los Bancos y las Cajas de Ahorros llevan ms de 15 aos cobrando comisiones que los tribunales han declarado reiteradamente ilegales, teniendo en cuenta que la Orden EHA/2899/2011 de 28 de octubre de Transparencia del Cliente de Servicios Bancarios dicta lo siguiente: un servicio no solicitado o un servicio por el que ya se ha cobrado su gestin, no generar nunca ninguna comisin extra diferente de la ya cobrada. Esto es lo fundamental cuando se quiera ver la legalidad o ilegalidad de una comisin1. Las malas prcticas de las entidades bancarias cuentan con una supervisin prcticamente pasiva por parte de los organismos reguladores (Banco de Espaa y Comisin Nacional del Mercado de Valores), lo cual pone en entredicho la proteccin del cliente. En muchas ocasiones, los clientes que contratan productos bancarios, lo hacen sin contar con todas las garantas que debieran, ya que al no conocer la normativa vigente ni sus derechos, no son conscientes de cundo se est cometiendo un abuso por parte de las entidades. Por ello, este estudio pretende realizar un diagnstico de la situacin actual a este respecto, identificando las prcticas bancarias abusivas o posibles incumplimientos de la normativa vigente, en relacin con los productos cuyo consumo es ms habitual por los clientes, tomando como muestra cinco entidades bancarias, representativas a nivel nacional. El objetivo ltimo es recoger las buenas y malas prcticas bancarias en relacin con la transparencia en de los procesos de contratacin de productos de consumo habitual por los consumidores, a fin de elaborar un informe de recomendaciones hacia los actores implicados (entidades bancarias, consumidores y organismos supervisores). Objetivo general Identificar las prcticas bancarias abusivas o posibles incumplimientos, en relacin con los productos cuyo consumo es ms habitual, tomando como muestra cinco de las entidades bancarias ms importantes, representativas a nivel nacional.
1 Vicente Gutirrez Rubio Comisiones Bancarias Ilegales, 2012.
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Anlisis Documental
1. Marco normativo
Objetivos especficos OE 1. Analizar la normativa vigente, tanto la correspondiente al Banco de Espaa como aqulla del Banco Central Europeo. Revisin de la normativa, documental y elaboracin de un glosario de trminos que facilite su comprensin. Se har especial hincapi en el cumplimiento de la normativa relacionada con la transparencia de las entidades bancarias (valorando en qu medida las entidades cumplen con la Orden EHA/2899/2011 como la Circular 5/2012 del Banco de Espaa que la desarrolla). En dicha Circular, el Banco de Espaa hace caso omiso a las sentencias de casi todas las Audiencias Provinciales declarando ilegales algunas de las comisiones, a las que el propio Banco de Espaa da validez sin tener en cuenta la EHA/2899/2011. En esta parte del estudio se analizar la normativa vigente, para posteriormente, vislumbrar los posibles incumplimientos que estn teniendo lugar en relacin a los productos bancarios ms habituales (comisiones ilegales que puedan afectar a los productos bancarios cuyo consumo es ms habitual, por ejemplo): Las cuentas corrientes a la vista, las cuentas de ahorro, las cuentas de crdito Los depsitos; Fondos de inversin las que podran afectar a prstamos al consumo, prstamos hipotecarios y tarjetas de crdito. Planes de pensiones Transparencia2 Entendida como el marco adecuado de proteccin para los clientes que, limitando los efectos de la asimetra de informacin, les permita adoptar sus decisiones econmicas de la forma ms conveniente. El Banco de Espaa vigila el cumplimiento de determinados requisitos y condiciones, que constituyen las normas de transparencia bancaria, con el fin de que la relacin entre los clientes de las Entidades que supervisa y stas sea equilibrada. Las Entidades supervisadas y sus clientes no actan desde una posicin de estricta igualdad, lo que motiva que el Banco de Espaa exija que stas ltimas cumplan con una serie de normas y requisitos que tiendan a restablecer dicho equilibrio.
2 Orden EHA/2899/2011, de 28 de octubre, de transparencia y proteccin del cliente de servicios bancarios.
El propio Banco de Espaa define en su pgina web (www.bde.es) qu entiende por normas de transparencia bancaria del siguiente modo: Las normas de transparencia y proteccin de la clientela bancaria son las que contienen preceptos referidos a las entidades financieras sometidas a la supervisin del Banco de Espaa, cuya finalidad es proteger los legtimos intereses de los clientes: Estableciendo un conjunto de obligaciones especficas aplicables a las relaciones contractuales entre los unos y los otros. Exigiendo la comunicacin de las condiciones bsicas de las operaciones. Regulando determinados aspectos de su publicidad, normas de actuacin e informacin. La legislacin financiera cuenta con un sistema especial de proteccin directa del consumidor. La proteccin del cliente de servicios bancarios trata de paliar los efectos que produce la desventaja informativa, fomentando la transparencia en las relaciones entidad-cliente a lo largo de todo el tracto de la negociacin bancaria. sta normativa de transparencia se ha venido desplegando en Espaa a travs del desarrollo del E artculo 48.2 de la Ley 26/1988, de 29 de julio, sobre Disciplina e Intervencin de las Entidades de Crdito. Este precepto, con la expresa finalidad de proteger los legtimos intereses de la clientela de las entidades de crdito, y sin perjuicio de la libertad de contratacin, dot al Gobierno (Ministerio de Economa y Hacienda) de la facultad de dictar las normas necesarias para tutelar las citadas relaciones entre las entidades de crdito y su clientela y conducirlas a la mxima transparencia. l primer desarrollo reglamentario que vino a dar contenido a la mencionada regulacin tuvo E lugar hace ya ms de dos dcadas. La Orden de 12 de diciembre de 1989, sobre tipos de inters y comisiones, normas de actuacin, informacin a clientes y publicidad de las entidades de crdito es, desde entonces, el marco general de la regulacin de las cuestiones esenciales sobre el trfico financiero minorista como son, por ejemplo, las comisiones, los tipos de inters o las comunicaciones con el cliente. Poco despus, se hizo uso de la misma potestad reglamentaria para abordar la regulacin del prstamo hipotecario, servicio bancario minorista por excelencia. En este sentido, con el objetivo de facilitar al cliente la perfecta comprensin e implicaciones financieras del contrato de prstamo hipotecario, a mediados de los noventa entr en vigor la Orden de 5 de mayo de 1994 sobre transparencia de las condiciones financieras de los prstamos hipotecarios. esde entonces la legislacin financiera de transparencia ha seguido avanzando en determinadas D reas sectoriales. Es el caso de la Ley 16/2011, de 24 de junio, de contratos de crdito al consumo, dedicada a este servicio bancario especfico; la Ley 2/2009, de 31 de marzo, por la que se regula la contratacin con los consumidores de prstamos o crditos hipotecarios y de servicios de intermediacin para la celebracin de contratos de prstamo o crdito, que extiende el rgimen de transparencia a otros intermediarios financieros diferentes de las entidades de crdito; y en el rango reglamentario, la Orden EHA/1608/2010, de 14 de junio, sobre transparencia de las condiciones y requisitos de informacin aplicables a los servicios de pago, y la Orden EHA/1718/2010, de 11 de junio, de regulacin y control de la publicidad de los servicios y productos bancarios.
n este punto se observa claramente cmo la normativa comn o general de transparencia espaE ola (rdenes ministeriales de 1989 y 1994 y Circular 8/1990 del Banco de Espaa que las desarrolla) ha quedado obsoleta. De un lado, debido a los referidos avances de la regulacin sectorial acometidos en reas como el crdito al consumo, los servicios de pago o la publicidad. Y, de otro, a causa de la enorme transformacin que la comercializacin de servicios bancarios ha experimentado desde los primeros aos noventa hasta la actualidad. Transformacin estrechamente vinculada a circunstancias como la enorme expansin del crdito, especialmente hipotecario, al aumento y completa generalizacin del acceso minorista a los servicios bancarios, la aparicin de nuevos instrumentos financieros de creciente complejidad, la difusin del empleo de las nuevas tecnologas en las relaciones con los clientes y, especialmente, debido a la profunda crisis del sector financiero durante los aos ms recientes. entro de los antecedentes anteriores, la Ley 2/2011, de 4 de marzo, de Economa Sostenible, D trat de llevar a cabo un avance sustancial en materia de transparencia bancaria. Sus aportaciones y novedades se articulan en un doble sentido. Por un lado, se ha introducido el fomento de la responsabilidad en el prstamo. Para ello, la citada ley ha establecido no solo la obligatoriedad de llevar a cabo una adecuada evaluacin de la solvencia de los clientes, sino tambin la necesidad de fomentar activamente todo un elenco de prcticas, dirigidas a garantizar la concesin responsable de los prstamos. La Orden EHA/2899/2011, de transparencia y proteccin del cliente de servicios bancarios, viene a cumplir un triple objetivo. De un lado, concentrar en un nico texto la normativa bsica de transparencia de modo quese mejore su claridad y accesibilidad para el ciudadano, superando la actual dispersin normativa. En segundo lugar, la norma trata de actualizar el conjunto de las previsiones relativas a la proteccin del cliente bancario, al objeto de racionalizar, mejorar y aumentar las obligaciones de transparencia y conducta de las entidades de crdito. Se trata de exigencias en materias tales como informacin relativa a tipos de inters y comisiones, comunicaciones con el cliente, informacin (pre)contractual, servicios financieros vinculados, etc. La orden incluye, asimismo, una mencin expresa al asesoramiento, con el fin de garantizar que la prestacin de este servicio bancario se realice siempre en mejor inters del cliente, y valorando adecuadamente su situacin y el conjunto de servicios disponibles en el mercado. De este modo la directa comercializacin por parte de las entidades de sus propios productos, queda sometida al rgimen general de transparencia y explicaciones adecuadas. Finalmente, se reconocen de manera definitiva los medios electrnicos como mecanismos a todos los efectos equiparables al tradicional soporte papel, en la relacin de las entidades de crdito con sus clientes. Adems, la norma desarrolla los principios generales previstos en la Ley de Economa Sostenible en lo que se refiere al prstamo responsable, introduciendo las obligaciones correspondientes para que el sector financiero espaol mejore los niveles prudenciales en la concesin de este tipo de operaciones. A estos efectos, se ha diseado un sistema basado en la evaluacin de la
solvencia, que tiene como objetivo la valoracin del riesgo de impago a efectos de la posible concesin de un prstamo y cuyo desarrollo no debiera, en ningn caso, suponer una barrera de acceso al crdito a la poblacin, sino un estmulo legal al comportamiento ms sano y prudente de entidades y clientes. Adicionalmente, la norma aborda otras reas, como la normativa de transparencia del prstamo hipotecario para la adquisicin de vivienda, la cual se disea sobre una serie de requerimientos de informacin unificada tanto de carcter precontractual como contractual. Se aaden herramientas ms especficas, como la difusin a una Gua informativa adaptada a este producto que permitir profundizar en la necesaria educacin financiera de los clientes. Tambin se refuerza especficamente la transparencia en lo que se refiere a determinados servicios: las clusulas suelo o techo y los instrumentos financieros de cobertura del tipo de inters. Se trata de servicios que ya existan, y que con la Orden EHA 2899/2011 se refuerza al mximo las obligaciones transparencia y difusin de informacin relevante, que el cliente debe ponderar antes de su contratacin. A pesar de todo este repertorio legislativo y voluntad del legislador de proteger los intereses de los consumidores en materia financiera, persisten las importantsimas carencias con las que los usuarios de servicios financieros se encuentran a la hora de iniciar una relacin con una entidad bancaria. Este es el objetivo principal de este proyecto, mejorar la situacin general del consumidor (en trminos de informacin y actitud) a la hora de interactuar con una entidad financiera. Publicidad: clara, objetiva y no engaosa3 La orden de transparencia y proteccin del cliente de servicios bancarios recoge en su artculo5 que toda la publicidad de las entidades de crdito referida a los servicios bancariosdeber ser clara, objetiva y no engaosa, conforme a lo previsto en la Orden EHA/1718/2010,de 11 de junio, de regulacin y control de la publicidad de los servicios y productos bancarios,y en la Circular del Banco de Espaa 6/2010, de 28 de septiembre, a entidades decrdito y entidades de pago, sobre publicidad de los servicios y productos bancarios. Adems, recoge que la publicidad que realicen las entidades de crdito sobre depsitos y crditos en los que se aluda explcitamente a su coste o rentabilidad para el pblico deber expresar su coste o rendimiento en trminos de TAE; y que cuando la publicidad de una entidad de crdito englobe cualquier tipo de oferta de operaciones, productos o servicios que han de ser realizados por otra empresa, deber contener la mencin expresa de esta empresa. El Banco de Espaa tendr la potestad administrativa de requerir la cesacin o rectificacin de la publicidad que no se ajuste a la normativa reguladora de los productos y servicios bancarios a los que se refiere la orden o a lo dispuesto en ella. Claridad y transparencia con el cliente4 De acuerdo con las buenas prcticas bancarias, a las entidades financieras, como profesionales en la materia, les es exigible que velen tanto por sus intereses como por los de sus clientes, lo
3 Banco de Espaa. Memoria del servicio de reclamaciones, 2012 4 Banco de Espaa. Memoria del servicio de reclamaciones, 2012
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cual se traduce en este punto en la obligacin de facilitar una informacin financiera completa y comprensible de los productos que estos contratan, mxime cuando, de conformidad con lo dispuesto en el artculo 1091 del Cdigo Civil, una vez suscritos los contratos, las obligaciones que nacen de los contratos tienen fuerza de ley entre las partes contratantes, y deben cumplirse al tenor de los mismos. Se pretende garantizar as el derecho de los clientes a seleccionar la entidad con la que se unirn financieramente durante un plazo de tiempo que, en el caso de los prstamos hipotecarios, puede llegar a ser muy largo. De igual modo, para que durante la vida de una operacin pueda seguir comparando otras ofertas del mercado por si, llegado el caso, puede resultarle interesante cancelar la operacin en vigor con arreglo a las condiciones, en su caso, pactadas al efecto y concertar otra nueva, ms ventajosa, con otra entidad. Explicaciones adecuadas e informacin precontractual5 Estos son dos de los elementos esenciales de la informacin que se ha de prestar a los clientes con carcter previo a la contratacin de las cuentas, pero no son los nicos, pues tambin pertenecen a dicha fase tanto la informacin pblica sobre los tipos de inters y comisiones como la publicidad sobre los depsitos. Las explicaciones adecuadas y la informacin precontractual son dos cosas distintas, si bien se complementan mutuamente. Ni la orden ni la circular de transparencia exigen la forma escrita para las explicaciones adecuadas, sino que se facilitarn normalmente de forma verbal durante el proceso de comercializacin, aclarando y complementando la informacin precontractual que, por su naturaleza, ser en muchos casos de carcter ms tcnico. La Circular del Banco de Espaa 5/2012 establece en su norma quinta (en relacin con la norma 9 de la orden) que las entidades deben facilitar a todo cliente explicaciones adecuadas y suficientes para comprender los trminos esenciales de todo servicio bancario ofertado. La norma sexta de la Circular del Banco de Espaa 5/2012 regula laespecfica informacin precontractual exigible, sealando que, en todo caso, antes deprestar el servicio se ha de informar de forma clara del importe de las comisiones que seadeudarn por cualquier concepto y de todos los gastos que se repercutirn. Comisiones e intereses: Informacin pblica y ante el Banco de Espaa6 En relacin con las comisiones e intereses que se pueden aplicar a las operaciones de depsito, interesa recordar que el criterio general que consagra la normativa de transparencia actualmente, los artculos 3 y 4 de la Orden EHA/2899/2011, de 28 de octubre, de transparencia y proteccin del cliente de servicios bancarios (BOE del 29), que se pronuncian en trminos similares a los de la Orden de 12 de diciembre de 1989, a la que deroga, es que las comisiones percibidas y los intereses aplicables a los servicios bancarios, entre ellos los depsitos, sern los que libremente se fijen entre dichas entidades y los clientes; si bien en el caso de las comisiones solo podrn
5 Banco de Espaa. Memoria del servicio de reclamaciones, 2012 6 Banco de Espaa. Memoria del servicio de reclamaciones, 2012
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percibirse por servicios solicitados en firme o aceptados expresamente por un cliente, y siempre que respondan a servicios efectivamente prestados o a gastos habidos. Las entidades debern, no obstante, verificar una serie de requisitos de informacin pblica en relacin con aquellos (artculos 3 y 4 de la orden en relacin con la norma tercera de la Circular del Banco de Espaa 5/2012), en un formato unificado que ha sido establecido en la Circular del Banco de Espaa 5/2012 (anejos 1 y 2, en vigor desde 1 de enero de 2013), la cual deber ser actualizada trimestralmente en relacin con las operaciones realizadas en cada trimestre natural para los diferentes perfiles de productos y clientes que se reflejan (anejo 1), estar a disposicin de los clientes
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Anlisis Cualitativo
OE 2. Identificar el discurso oficialmente enunciado, ponindolo en comparacin con la informacin que se le proporciona al consumidor en funcin de cul sea su perfil socio demogrfico. OE 3. Identificar y diagnosticar situaciones de incumplimiento de la normativa del Banco de Espaa, por medio de clusulas abusivas y prcticas ilegales que se dan en la relacin con el consumidor de los productos bancarios ms habituales En esta fase del Estudio se han tenido en cuenta los siguientes aspectos: Cmo es la informacin comercial ofrecida al consumidor previamente a su contratacin: es completa? Est expresada en un lenguaje claro?7 Grado de cumplimiento con la normativa, en el proceso de venta de productos bancarios. Este punto implica realizar una evaluacin de la adecuacin de la informacin precontractual a la normativa vigente. Principales incumplimientos por parte de las entidades, as como prcticas ms denunciadas por parte de los clientes.
2. Entrevistas en profundidad a directores de oficina de tres de las entidades bancarias analizadas

Para recabar la informacin que permita conocer el discurso oficialmente enunciado por las entidades bancarias, se considera la entrevista en profundidad como la tcnica de investigacin ms adecuada para responder a los objetivos del estudio. Esta tcnica cualitativa permite recoger informacin acerca de las entidades bancarias seleccionadas como objeto del estudio, a travs del discurso que mantienen sus directores de oficina. El guin que se ha seguido para la realizacin de estas entrevistas ha sido el siguiente: BLOQUE I. Valoracin de la informacin que el cliente recibe en relacin con las condiciones de contratacin de los productos bancarios ms 1. En el proceso de contratacin de productos bancarios por parte de los clientes, Hasta qu punto considera que los trabajadores de las entidades tienen en cuenta la situacin personal y financiera del cliente para asesorarle y ofrecerle un producto que se adapte a sus necesidades? 2. Considera que los trabajadores de las entidades bancarias estn sometidos a cierta presin que pueda entorpecer el cometido de asesorar al cliente en relacin con su situacin personal y financiera? 3. Qu opinin tiene sobre el lenguaje utilizado en la redaccin de los contratos de productos bancarios? Es suficientemente claro y de fcil comprensin para el cliente?
7 La informacin precontractual debe ser clara, oportuna y suficiente, objetiva y no engaosa, segn lo indica el artculo 6 de la Orden EHA 2899/2011.
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4. Considera que existe letra pequea o condiciones que no se explican adecuadamente al cliente antes de vincularse a un producto? 5. Suelen pedir aclaraciones al respecto los clientes? Es frecuente que se den malinterpretaciones acerca de dichas condiciones, en detrimento del cliente? 6. Cmo dira que ha evolucionado la relacin del trabajador de oficina bancaria con el cliente en los ltimos 10 aos? Hablar del componente emocional. Hasta qu punto han tenido influencia los medios de comunicacin en el deterioro de esta relacin? (Qu parte es real y est relacionado con la experiencia personal y qu parte es un efecto meditico?) BLOQUE II. Prcticas de la entidad ms denunciadas por los clientes, en relacin con los productos ms habituales. Soluciones para solventarlo. 1. Cmo es el proceso de reclamacin ante la propia oficina? Considera que existe un tratamiento adecuado de las incidencias? 2. Cules dira que son las prcticas bancarias ms denunciadas por los clientes? Qu productos han sido los ms conflictivos en los ltimos aos? 3. El banco puede cambiar las comisiones cuando quiera o debe estar autorizado por el banco de Espaa? BLOQUE III. Valoracin tcnica de los principales incumplimientos de la normativa vigente. 1. Cmo valora el papel que desempea el defensor del cliente? 2. De qu aspectos suele ocuparse, cules son los principales incumplimientos de la normativa por parte de las entidades? 3. Tenemos entendido que el defensor del cliente se ocupa de aspectos puramente legales, una vez se han agotado las vas de reclamacin ante la propia oficina. Si esto es as, quin se ocupara del resto de incidencias que no estn relacionadas con un incumplimiento de la normativa, pero que sin embargo s afectan a la calidad de las relaciones entre la entidad y el cliente? 4. Cmo valora el papel del BDE como organismo regulador? Considera que sus indicaciones se llevan a cabo por las entidades? 5. Y de otros organismos como la CNMV? BLOQUE IV. Propuestas de mejora para que las relaciones Banco-cliente sean ms satisfactorias para ambos. 6. Cmo solventara los principales problemas que se han mencionado en la entrevista?
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1.1. Anlisis de entrevistas realizadas a directores de oficina de Banco Santander, la Caixa y Bankia
I. EVALUACIN DEL CLIENTE La evaluacin de la solvencia econmica del cliente para la contratacin de un prstamo bancario, tiene como objetivo la valoracin del riesgo de impago a efectos de la posible concesin de un prstamo y el acceso al crdito a la poblacin. En las entrevistas realizadas a los directores de las oficinas bancarias del Banco Santander, Bankia y La Caixa se reconoce la evaluacin de esta solvencia econmica a travs de diferentes filtros que las entidades han incorporado en los ltimos aos. Algunos de los mencionado son las fichas FIPRE8 (Ficha de Informacin Precontractual), con informacin sobre varios aspectos de los prstamos hipotecarios, o el test MIFID (Markets in Financial Instruments Directive) para valorar la adecuacin del cliente a los productos de inversin. En primer lugar los directores mantienen que se ofrecen productos bancarios en funcin del perfil del cliente, de forma que para vender cada producto bancario, se asignan una cartera de clientes que potencialmente podran estar interesados por ese producto. Si bien esto es cierto, en la entrevista mantenida con Bankia se reconoce la existencia de la venta de productos vendidos en bloque, como es el caso de los prstamos hipotecarios con seguros de desempleo, en los que se considera que dichos productos no respondan al perfil del cliente que lo ha contratado. Luego el tema de inversiones y depsitos bancarios ah s que es cierto que se ha notado un cambio muy profundo porque s que realmente haba muchos casos, no s decirte el porcentaje, que se le colocaba un producto empaquetado sin entrar profundamente en si era lo ms adecuado o no para ese cliente. ET3 Te decan: pues no tengo contrato fijo porque soy funcionario y no me van a echar nunca y le decas no mira esto es un paquete y te cubre el seguro de desempleo y adems el seguro de incapacidad temporal y eso le vale a funcionarios, autnomos y a todas las personas. Que aunque pagues todo ese paquete, slo vas a hacer uso y disfrute de una parte de l.ET3 No slo eso, sino que a pesar de tener herramientas que actan como filtros para valorar la adecuacin del cliente, como es el test MIFID, en el que mediante la introduccin de datos reales del cliente se valora la viabilidad de un producto de inversin para ese cliente, se pone de manifiesto el conocimiento sobre la realizacin de malas prcticas.
8 Orden EHA/2899/2011de transparencia y proteccin al cliente de servicios bancarios.
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Estas malas prcticas han sido llevadas a cabo con perfiles de cliente ms vulnerables, es decir, aquellos con bajos conocimientos financieros y edad avanzada. En estas ocasiones la aceptacin del producto bancario contratado por el cliente responde a la confianza depositada en el trabajador y el sentimiento de pertenencia a la entidad trasmitido por el propio comercial del producto. .un poco se le precalifica al cliente en funcin de las contestaciones que ha dado, y en base a eso, se orienta la oferta del producto que se hace desde el banco, a ese perfil concreto. Entonces claro, dnde se pone la raya? , s que entiendo que haba personas mayores que nunca haban sido accionistas, que no entendan de bolsa y son accionistas de Bankia y es el perfil idneo? Pues como perfil idneo, evidentemente no, pero si ah metemos en la coctelera, ese sentimiento de pertenencia, ah s que puede cuadrar ms la idoneidad del cliente, independientemente de que luego hayan salido como han salido. Pero bueno estoy hablando de la idoneidad producto-cliente. ET3 A pesar de la neutralidad de las herramientas de evaluacin del potencial cliente, desde La Caixa se alude a la tica profesional del trabajador como el verdadero criterio por el que finalmente se vende un producto adecuado o no al mismo. Entonces la gente tiene terror a todo lo que no sea plazo fijo. Dentro de eso, s ah el tema de la rentabilidad MIFID yo no s cmo otras entidades lo estn aplicando. Que luego eso para m es papel mojado porque yo te puedo hacer firmar ocho cosas, ests firmando un fondo de renta variable y te estoy dando un plazo fijo. Ya depende mucho de la tica profesional de la personas, de la tica de las entidades y la tica de las personas. ET2 Desde el discurso del banco Santander estas situaciones de incumplimiento ya no pueden darse debido a la obligatoriedad de los filtros que impone la normativa. Ya no suele ocurrir porque el cliente sabe ms de esto y hay que hacer muchos ms test y filtros para ver el tipo de cliente que es, si es de riesgo o no es riesgo, sobre eso te salen unas valoraciones que te indican si ese cliente es apto para ese producto o no y segn el sistema con los datos que has metido. VET1
Presin por vender En la situacin actual, el cumplimiento de los objetivos comerciales no es una preocupacin para ninguno de los tres entrevistados. La importancia por mantener la relacin con el cliente y cuidar la atencin prestada, es un factor fundamental que condiciona el futuro prximo de las entidades. Desde la perspectiva del Banco Santander se considera que no existe tanta presin por conseguir llegar a los objetivos. La informacin de la que ahora disponen los consumidores y las medidas de seguridad que han establecidos los bancos evita la venta indiscriminada de productos.
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Todo esto antes ocurra ms, ya que exista mayor presin de consecucin de objetivos. Ya no suele ocurrir porque los clientes saben ms de estos y hay muchos ms filtros, valoraciones automticas para saber si el cliente es apto o no para determinado producto.ET1 La estructura organizativa de las entidades bancarias, exageradamente jerrquica, ejerce cierta presin sobre los equipos para la consecucin de los objetivos marcados. Sin embargo, desde el discurso del Banco Santander, se afirma que hay flexibilidad en este aspecto y, en caso de no cumplir con dichos objetivos, la actitud de los superiores ser comprensiva, siempre que se deba a motivos externos El Director es el que da la cara frente al jefe de zonaEsto es un dedo que aprieta hacia abajo. Al final yo respondo de lo que hace mi equipo, entonces si mi equipo trabaja bien, yo lo defiendo. ET1 Para combinar la necesidad de cubrir objetivos con la cobertura de necesidades de cada cliente, no se pueden cubrir objetivos. Lo importante es intentarlo. Pero es imposible conseguir todos los objetivos. ET1 Este planteamiento coincide con el recogido en La Caixa, donde las presiones comerciales por vender determinados productos deben combinarse con la tica profesional. Se considera que la capacidad para adecuar los objetivos de venta al perfil del cliente habitual de la oficina es una cuestin fundamental para no incurrir en malas prcticas. A pesar de reconocer cierta presin comercial por vender determinados productos bancarios, sta no determina su venta. Depende mucho de la tica personal de la persona y luego tambin saber aguantar las presiones comerciales, porque las entidades son muy exigentes y hay que saber un poco eso ya te lo dan las tablas de los aos, de ser un director que lleves 20 aos o lleves 2 aos. Entonces dices, yo tengo que obtener unos resultados, pero yo prefiero tener unos resultados globales de oficina aunque en esto no sea el primero. Porque estar forzando a un cliente acabas en negativo. () ha habido cosas que nos han dicho: oye, esto ofrcelo en este barrio. Y hemos dicho: chico, vamos a hacer el mnimo para que no nos echen pero vamos a hacer lo mnimo porque no nos gusta.ET2 En la entrevista a Bankia tambin se pone de manifiesto la escasa influencia de la presin comercial, aadiendo un matiz temporal que coincide con el periodo de crisis econmica vivido en los ltimos aos, periodo a partir del cual las entidades parecen estar embarcadas en cuidar la relacin con el cliente. Yo s que te puedo decir que en los ltimos 3 4 aos, el grado de presin que siento por colocar un producto, no me condiciona a la hora de buscar que realmente sea un perfil idneo de alguien que entienda y sea un perfil adecuado a las caractersticas del producto. Yo personalmente s que lo intento enfocar al perfil del cliente.ET3 No obstante, a pesar de la negacin unnime de la presin comercial como determinante en la venta de productos bancarios, desde la Caixa se advierte la preocupacin por la incorporacin de
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un nuevo perfil de trabajador ms agresivo, con menos experiencia comercial, que se deja llevar por el cumplimiento de objetivos, sin pensar en el largo plazo. ste perfil de trabajador se percibe como un inconveniente para las propias entidades, que deben orientarse a la permanencia del negocio y no al cumplimiento de objetivos. Tambin hay otro tema es que la banca cada vez busca directores ms jvenes, menos preparados, ms agresivos, que trate de vender pero no se trata de vender, se trata de gestionar un negocio a largo plazo, no pensar solo en corto plazo de 3 o 6 meses. Y esa visin por desgracia va infectando a toda la banca.ET2
II. INFORMACIN DE LOS PRODUCTOS La Orden EHA/2899/2011, de 28 de octubre, de transparencia y proteccin del cliente de servicios bancarios recoge la informacin proporcionada por las entidades deber ser suficientey objetiva, clara y comprensible adems de fcilmente legible, teniendo como objetivo es que el cliente pueda adoptar una decisin informada sobre un servicio bancario. Cuando los directores de las oficinas fueron preguntados sobre la informacin que se facilita al cliente sobre los productos bancarios, se ha observado una posicin generalizada a confirmar la recepcin, por parte del cliente, de toda la informacin sobre los productos que contratan, siendo esta informacin completa y adecuada a las necesidades de los clientes, y en algunos casos excesiva, como indica el director de la Caixa o del Banco Santander. Yo la experiencia que tengo es, fundamentalmente antes de La Caixa en otras entidades y hay una gran diferencia. La Caixa, la verdad, que es una entidad bastante transparente. A veces, incluso, nos quejamos los directores, en el fuero interno, que es a veces demasiado transparente Pero, al final no es malo, pero a corto plazo es porque muchos clientes vienen con las quejas de comisiones, de cartas que envas.ET2 Pues la informacin total, de todo. Si quieren un producto de ahorro, o quieren un producto de inversin, se les da una informacin u otra. () Ahora mismo lo que busca la gente es mucha seguridad y tener el dinero disponible. ET1 Sin embargo hay mltiples factores que influyen directamente y condicionan la informacin que recibe el consumidor. Estos factores son: la formacin de los trabajadores, la intervencin de intermediarios a travs de los que se realiza una venta, el inters del cliente por obtener la informacin completa y, por ltimo, la intervencin del notario en determinados productos bancarios. En primer lugar la formacin de los trabajadores y su preocupacin y esfuerzo individual por estar formados. En dos de las entrevistas realizadas se alude al carcter obligatorio de la formacin del trabajador.
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Nosotros normalmente, a los directores a nosotros en La Caixa estamos haciendo a nivel global, por ley, un postgrado en asesoramiento financiero () Y nos han dicho que de aqu al 2016, todas las personas de cara al pblico que puedan ofertar cualquier tipo de productos van a tener que tener esa formacin. ()Nosotros tenemos formacin, hay veces presencial, pero sobre todo a travs de online. Nosotros tenemos que dedicar muchsimo tiempo a temas de formacin. Porque nos lo exigen.ET2 Hacemos cursos obligatorios de formacin para los trabajadores y tenemos que aprobar los sobre los exmenes.ET1 Pese a la formacin obligatoria, depende del inters individual del trabajador tener mayor informacin sobre los productos que oferta la entidad. Los directores afirman que los empleados estn formados para proporcionar al cliente esta informacin de manera adecuada, segn afirma un director de oficina bancaria del Banco Santander. Sin embargo, al preguntar si los trabajadores estn suficientemente informados de los productos, responde lo siguiente: Formacin hay y documentacin colgada en la intranet hay la que quieras y ms. Y luego hay reuniones que te lo explican. Si t tienes dudas sobre cualquier producto, si quieres, te lo explican. Otra cosa es que no tengan tiempo o.lo utilicen un poco de excusa. ET1 Algo parecido ocurren en la entrevista realizada al director de oficina de Bankia, donde se vuelve a aludir al tiempo que el trabajador quiera dedicar a formarse, adems de argumentarla variedad y cantidad de productos bancarios ofrecidos al pblico como factor que influye negativamente para obtener informacin adecuada de los mismos. Se hace un inventario de venta, una presentacin de caractersticas y dependiendo de la complejidad pues a lo mejor hay alguna reunin presencial. Realmente, son condiciones econmicas, perfiles de clientes adecuados para hacer bsqueda de pblicos objetivos y poca cosa ms y objetivos lgicamente No se profundiza ms, por eso depende de cada uno el grado de profundizacin, de conocimiento del producto a la hora de que le pueda ayudar a vender ms o a vender mejor o ms y mejor, porque que se venda ms no quiere decir que se venda mejor.ET3 Tenemos tropecientos mil productos. Eso tiene la desventaja de que no puedes conocer muy, muy a fondo todos los productos y te estoy hablando desde el puesto de Director de oficina, a lo mejor un comercial especfico de un cliente con un determinado nivel de depsitos pues a lo mejor tiene que tener un conocimiento de depsitos.ET3 La autonoma del trabajador en el proceso de formacin e informacin al cliente se pone nuevamente de manifiesto con la incorporacin de nuevos productos tradicionalmente pertenecientes de otros sectores de actividad que ahora tambin son ofrecidos desde las entidades bancarias. Este es el caso de los seguros de coche, como se recoge en la entrevista realizada en la Caixa:
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En principio la informacin y nosotros... ah est el sentido comn y la prudencia. Nosotros, por ejemplo, en seguro en La Caixa, de qu sabemos? De seguros de casa porque hacemos hipotecas, de seguros de vida, de otros seguros un seguro de coches, pues no tenemos ni idea, hemos aprendido a costa de un cliente. Pero ah est la prudencia de decir: pues tenemos un asesor de seguros externos, voy a llamarle cuando hay algo raro y hay gente que se tira a la piscina con los clientes. Qu luego viene el cliente? Pues claro, al final el problema es de si por buena fe ha firmado y no lo ha ledo. ET2 Con independencia de la formacin de los trabajadores, sta formacin no es sinnimo de que el cliente ste bien informado, ya que finalmente la informacin est condicionada por el trabajador que la ofrece. En la entrevista al director de oficina perteneciente a Bankia se pone como ejemplo la omisin del carcter vitalicio de productos de ahorro, siendo steun acto de omisin consciente para conseguir mayor nmero de ventas. Los seguros de ahorro s que ha habido una temporada que ha habido una sobreventa, s que se poda omitir por ejemplo un ahorro que fuera de carcter vitalicio, omitir que fuera de carcter vitalicio porque s que haba posibilidad de rescate.ET3 Quin iba a pensar que las preferentes iban a salir como iban a salir, que las condiciones iban a salir como iban a salir, que las hipotecas iban a tener que generar un desahucio. Yo creo que nadie tiene o ha tenido esa proyeccin tan clara de decir: las cosas van a ir tan malET3 De forma habitual los entrevistados aluden al bajo inters de los clientes por obtener informacin del producto contratado, hecho que no justifica la omisin de informacin por parte de los trabajadores de la entidad o el incumplimiento de la normativa que obliga al acceso a la informacin del producto con suficiente antelacin de la firma del mismo. Cuando los directores de las entidades fueron preguntados por el grado de cumplimiento en los plazos temporales establecidos para la entrega de la informacin precontractual, tal y como establece la legislacin en el caso de las hipotecas (debindose facilitar la informacin con al menos tres das de antelacin) ninguno de los entrevistados afirma cumplir con la normativa. La primera justificacin al incumplimiento responde al grado de inters que pone el propio cliente por obtener la informacin, es decir, si el cliente no demanda la informacin, habitualmente sta no se ofrece con suficiente antelacin para su lectura detallada. De este modo, en el caso de Bankia, este incumplimiento responde las estrategias comerciales de los trabajadores: Los plazos yo te puedo decir que si el cliente no lo demanda expresamente, no. Lo tiene que demandar el cliente expresamente, el decir oye dame tres das para pensarlo porque lo ampara la ley. Eso es un principio comercial, es decir, la venta hay que cerrarla en el momento.ET3
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Si el cliente te dice oye que yo quiero 7 das porque me lo dice la ley, pues el banco no te dice que no te lo da, te dice: cuando vengas posiblemente no lo tengas este producto para ti, te est engaando, te est forzandoEs una prctica comercial licita? hay dejo la pregunta. ET3 Si tienes que entregar la documentacin al cliente para contratarlo, tienes 24-48 horas para enviarla, firmada por el cliente. As que el cliente ya lo ha tenido que leer, ver. ET1 Los directores reconocen el beneficio comercial que obtienen debido a la poca formacin financiera de los consumidores y a la falta de exigencia y control de la informacin que reciben cuando contratan un producto bancario. Esta falta de exigencia es utilizada como justificacin para no entregar la informacin antes de la concesin del prstamo como se evidencia en la entrevista realizada al director de la oficina de una sucursal de La Caixa. na vez que esa persona te dice: venga, te concedo el prstamo, t le emites un documenU to para que, antes de ir a firmar al notario, pueda tenerlo en casa. Eso antes no exista. S puede ir y ver la letra pequea. Una vez concedido, a parte de la cuota, pues puede decir: qu comisin de apertura, qu comisin de cancelacin a parte de la pliza. () Antes de firmar. En la prctica, la gente no lo pide. ET2 a gente pregunta: cunto me sale, Oye toma, frmame esto porque me sale con la soliL citud y te dicen: djalo ah, ya me lo llevo todo el da de().ET2 l problema es la educacin. Informacin, al revs, lo que firma ahora un cliente por un E producto de riesgo es alucinante. Es alucinante la cantidad de cosas. Pero realmente no lo entienden. ET2 Haba gente que lo nico que les preocupaba era dnde estaba su piso y cunto tena que pagar al mes y no le preocupaba s tena un tipo de inters ms alto o ms bajo, que si le ponan fiadores o no le ponan fiadores o si eran cotitulares o no era cotitulares, si firmaba tropecientos seguros, sea que realmente desde la parte bancaria, entre comillas, se aprovechaba de esa situacin favorable comercialmente.ET1 En la valoracin de esta informacin, existe una posicin unnime de los entrevistados a considerar excesiva y farragosa la informacin que el cliente debe firmar el cliente para contratar determinados productos bancarios. Adems de valorar el exceso de informacin como un elemento que genera desconfianza en el producto que est contratando: En La Caixa, es hasta odioso contratar un producto con cierta complejidad. Es decir, toda la operativa como nos la imponen: tienes que hacer una encuesta Mifid, tienen que ser datos realesET2
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Entonces, si yo a la hora de contratar ya te digo que no me parece mal, yo entiendo que eso est hecho en la entidad tienes que firmar 8 documentos dice: oye, yo esto no lo contrato, miedo me da. Cuando el banco me hace firmar tanto papel, por algo es. Cuando el plazo ya te digo, pum, pum, pum. ET2 Hay ms problemas casi por parte del cliente, porque le das demasiada informacin, demasiadas hojas y es que no quiereDice Uff, qu me ests dando! Y se lo cuentas t, les dices: esto es esto, esto es estoLes abrumas con tanta informacin muchas veces. Al hablar de las condiciones de contratacin de los productos bancarios, todos los entrevistados reconocen la difcil comprensin de las mismas, no slo por los clientes, sino por los propios trabajadores de las entidades. Claro, si t dices: firme aqu, firme aqu y luego viene la cuestin del producto Qu ocurre? Ocurre que si nosotros somos profesionales y a veces te cuesta leer la letra pequea de un tipo de productos para un cliente. ET2 Incomprensibles y muy largas y muy densas. () Ni por parte del Banco ni por parte de la Ley de contratos porque ahora mismo hay una cantidad de, sea ahora mismo firmar un fondo de inversin supone una lectura de 30 hojas, si incluimos el MIFID y la informacin precontractual genrica, la especfica, a lo mejor son 30 hojas.ET1 Sin embargo, a pesar de reconocer la difcil comprensin de las mismas, se sigue echando la culpa al cliente de la desinformacin, con comentarios tales como el cliente no se entera bien de lo que lee. Uno de los principales problemas es que el cliente no se entera bien de lo que lee, o no lee la totalidad de la documentacin que se le facilita. Esto puede deberse a una excesiva confianza en los trabajadores de las entidades, quienes generalmente les explican las condiciones de forma verbal, siendo la nica informacin que los clientes reciben sobre el producto.ET1 Aadido a la falta de informacin que el cliente exige a las entidades, el director de Bankia apunta el papel de intermediarios en la venta de productos bancarios como un elemento clave en los problemas surgidos con los productos contratados, posicionando de nuevo al consumidor como el responsable de no haberse preocupado en mayor medida por obtener la informacin. El propio director de una de las oficinas de la entidad lo denomina como la tormenta perfecta.
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Iban a cualquier agencia, a cualquier conocido o cualquier intermediario y le decan: me gustara comprar un piso por esta zona, y yo ms o menos con pagar 600,500 o 1000 euros, (dependiendo de la situacin de cada uno), me apaara. Entonces ah ya, ese intermediario lo haca todo. S, iban a una inmobiliaria y ya eso s que era: llave en mano. Ms o menos le enseaban el piso, te cuadra esto? pues ahora tienes la opcin o bien de te vas a tu banco o bien incluso te facilito yo el banco () Yo tambin me he encontrado con casos de que realmente al cliente final, yo le vea en la notara. ()sea es la tormenta perfecta y la consecuencia ahora es una tormenta perfecta. Entonces evidentemente, volviendo al tema de que ha habido parte de intermediarios con mayor insistencia, que ha habido engaos, intermediarios, bancos, empleados y de todo. ET1 Dentro de los agentes externos a la propia entidad que se citan como responsables de la complejidad de la informacin que recibe el cliente, desde la entrevista a Bankia tambin se cuestiona el trabajo de los notarios, aspecto que tambin es criticado por la entrevista realizada a la Plataforma de Afectados por la Hipoteca en el presente estudio. Los notarios, para eso cobran su minuta y est la redaccin de la Ley, pues que no la hagan tan densa porque a lo mejor de las 80 hojas de la escritura hipotecaria, si le quitas 3 4 de la proteccin de datos, 3 4 de no s qu, a lo mejor se aligera y resulta que los notarios leen menos y se concentran ms en lo importante.ET1 A pesar de que en las opiniones recogidas por los directores, se ponen de manifiesto tmidamente las malas prcticas que se realizan para intentar vender un producto bancario, la falta de inters del consumidor por informarse sobre el producto contratado, unida a los condicionantes externos y la evolucin del mercado son los que han generado las mayores dificultades. S, pero es que al final el cliente dice: s s que es el Euribor ms esto pero es que no se da cuenta de que al final, puede haber un momento que la cuota puede ser mayor que sus ingresos. Pero el problema insisto, ha sido, que aparte de que la cuota ha subido, es que los ingresos han bajado.ET1 Por ltimo, un argumento presente en los discursos para justificar el acceso del cliente a la informacin es el uso de internet. Cada vez ms las entidades derivan a los consumidores a consultar la informacin a travs de internet, en su pgina web, fomentando que la cliente autogestin. Cada vez ms estn fomentando que la gente porque al final es un tema de autogestin, que el cliente se auto gestione. Oye, tenis un piso, pues mira te voy a ensear la base de datos de pisos de La Caixa pues entras t y tal. ET2
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III. RELACIN CLIENTE-ENTIDAD BANCARIA La confianza es un elemento clave para las entidades bancarias y son utilizadas por los trabajadores para mantener a sus clientes. Estas relaciones de confianza y el sentimiento de pertenencia a la entidad formado parte de los argumentos comerciales para conseguir cumplir con los objetivos. Ha habido una carga mayor de vender acciones que de vender cualquier otro producto financiero, que al final era vender directamente nuestro propio capital pero tambin ah lo que transmitamos a los clientes era que aparte de comprar una accin o una renta variable que puede subir o bajar, una sensacin de pertenencia, que de tu entidad de toda la vida, de tu caja de ahorros de toda la vida, que siempre has gozado de la confianza mutua, pues el hacerte participe o propietario de una pequea parte de esa entidad de la que eres accionista. ET3 En este punto, existe nuevamente un doble discurso. Por un lado, en ocasiones, los directores se valen de esa confianza para incrementar sus ventas, tal y como afirma el director de Bankia, y, por otro, los propios directores se asombran de la facilidad con la que los clientes depositan en ellos tal confianza, asumiendo negligencias: Lgicamente, hay que poner el lmite en algn sitio y ese lmite es en la documentacin firmada. Entonces habr veces que esa firma se haya producido de forma negligente por decirlo de alguna manera: toma, firma aqu o le engao o falsificacin, que eso tendr su circuito de responsabilidad y habr veces que el cliente por exceso de confianza, ha firmado. ()Quin ha generado ese exceso de confianza? El que la transmite o el que se la coge? Yo soy bastante escptico con ese tema porque es que veo que en otros mbitos de la vida, evidentemente con menos relevancia, se funciona as. ET3 Segn los directores, esa confianza se deba a la poca preocupacin de los clientes por lo que el banco haca con su dinero, lo consideraban un mal necesario pero seguro. Sin embargo, entre sus recursos de venta utilizan argumentos que recurren a esa confianza tradicional: Adems es un argumento mo de venta, cuando la gente en un producto o as digo: mira, yo no te puedo prometer, yo me puedo equivocar, pero de buena fe no te voy a tal. Y digo la experiencia que llevo muchos aos en esta oficina. No he tenido que pedir cambio.ET2 Luego aparte la publicidad pero bsicamente iban porque mi padre o mi abuelo me abri la cuenta en caja pepe pues ya que la tengo ah, no me voy a ir al bancoa abrir otra, e iban ah y lo consideraban pues un bien o un mal, pero necesario: porque yo mi nmina me la tienen que pagar ah o yo mis impuestos los tengo que pagar ah y a partir de ah, pues va derivando la relacin de confianza.ET3
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La rotacin de los empleados por las oficinas se identifica como una de las estrategias utilizadas por algunas entidades para reducir el impacto de las relaciones de confianza que se generan con el cliente. De este modo, se pretende asegurar la eficacia en la venta de productos, evitando tener que responder a los problemas cuando stos surgen. Primero se acomoda porque ya se conoce el barrio, segundo, hace lazos con los clientes con los que puede decir. Ya le he cogido confianza y me da pena, le voy a dar un 2 y le podra dar menos. Visto desde un punto de vista ultra capitalista y tal. Y luego sera desmotivacin del empleado de trabajar y un poco conchaveo con el cliente. Qu defecto tiene? Pierdes la confianza que puedes tener con el cliente. Y al final, si eso lo mezclas con la presin comercial para conseguir los productos independientemente de los clientes, de la cartera de clientes que pues tener una oficina determinada, colocar unos productos s o s. ET2 Yo creo que la rotacin continua, lo hagas bien o lo hagas mal, puede llevar a un efecto negativo. De que la persona diga: mira, el fin justifica los medios, no voy a estar aqu dentro de un ao y medio. A este seor le estoy ofreciendo un producto que para su perfil no debera ofrecrselo.ET2 En el escenario de futuro en el que trabajan las entidades se intenta mantener el cumplimiento de objetivos en un segundo plano. La recuperacin de la confianza del cliente es un aspecto fundamental. El Banco lo que quiere es cuidar al cliente, no sacarle todo lo que tenga en el primer minuto. Entonces, va a ser un cliente mucho ms rentable a medio-largo plazo que si se la cuelas a la primera. Luego tambin est la reputacin del Banco, que en los pueblos sobre todo es muy importante. Si t lo haces bien, todo el pueblo habla bien de ti.SI lo haces mal. ET1 Pero el futuro es el gestor personal, que siempre hemos hecho el director de la oficina de barrio. Ese papel es cuestin de volver a ganar la confianza. Yo creo que es la nica manera, con sinceridad, diciendo: mira, duros a pesetas no te los da nadie. El refranero espaol es muy quien quiera peces que se moje el culo, son as las cosas. Debajo del colchn? Pues debajo del colchn el dinero. Ya lo traers, cuando pienses que puede quemarse el colchn o puedan robarte es lo que hay. Quieres riesgo 0? Pues esto es lo que hay.ET2 Sin embargo, vas ser necesario conducir al cliente hacia productos de inversin, justificado por la tendencia del mercado. Hasta el momento las entidades han servido para canalizar el ahorro de la gente, pero ese principio ser un concepto que desaparezca de las entidades bancarias. Pero el primer aspecto, que era el fundamental, y sobre todo que nosotros somos un banco de origen de caja de ahorros, era fundamentalmente canalizar el ahorro a la gente. Entonces claro, yo te cojo el ahorro al 6% () ese negocio acab, es historia. ET2
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IV. INCUMPLIMIENTOS MS HABITUALES Desde el Banco Santander las prcticas bancarias ms denunciadas por los clientes se orientan hacia uno de estos tres aspectos: ofertar un producto a un cliente sin explicar que no puede disponer de ese dinero, ofertar productos de ahorro en los cuales, si no se cumplen determinadas condiciones, el cliente no recuperar el importe, sino el valor en acciones, o no explicar al cliente los riesgos que hay en un determinado producto financiero. Todo esto antes ocurra ms, ya que exista mayor presin de consecucin de objetivos. Ya no suele ocurrir porque los clientes saben ms de estos y hay muchos ms filtros, valoraciones automticas para saber si el cliente es apto o no para determinado producto. ET1 Antes de firmar en notara, muchos no saban lo que iban a firmar, as que para evitar ese tipo de situaciones se elabora esta nueva normativa de transparencia que les exige a facilitar al cliente toda la informacin a travs del FIPRE, FIPRE y Oferta vinculante. Ahora el cliente est perfectamente informado. ET1 Por otro lado desde el banco Santander se reconoce que los clientes que son ms rentables para la entidad pueden tener un trato de favor por parte de las entidades bancarias, por motivos comerciales. El Bancono es una ONG, el Banco trabaja para ganar dinero, y ofrece un servicio. Todo tiene su coste, otra cosa es que no lo cobremos, porque me interese no cobrarlo en ese momento porque tiene la nmina conmigo, tiene recibos, tienen un Fondo de Inversin, tiene la hipoteca conmigoEn esos casos se valora y si es un cliente que es rentable le puedo ofrecer ciertas compensaciones. ET1 En otras entidades como Bankia los productos ms denunciados han sido las preferentes, las acciones y los seguros. Desde esta entidad se reconoce las malas prcticas en algunos productos: Yo s que creo que en seguros si ha habido Es que depende un poco de la poca, los seguros de ahorro s que ha habido una temporada que ha habido una sobreventa, s que se poda omitir por ejemplo un ahorro que fuera de carcter vitalicio. ET3 En la Caixa los incumplimientos se identifican con la rectificacin de comisiones o los seguros de robo, estafas, etc. Para esta entidad es prioritaria la imagen que ofrece sobre su gestin, es por este motivo que en ocasiones se asegura dar la razn al cliente aunque no la tenga Cuando tienes pin, es que el pin te lo han copiado o tal a no ser que se demuestre que te hayan puesto cuando ha habido este tipo de estafa ha habido reclamaciones de esas y nos han dicho: dselo. Y hemos dicho, pero bueno, si la normativa. ET2
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Proceso de reclamacin En cuanto al proceso en las entidades bancarias, todos los entrevistados presumen de su eficacia y buen funcionamiento. Hay un protocolo de calidad muy estricto: al cliente hay que contestarle y tal... que no dice que haya que darle la razn. Pero cuanto ms arriba ms, ms te dicen: dale la razn, dselo y ya est.ET2 Tiene un procedimiento eficaz que funciona. Lgicamente, hay que poner el lmite en algn sitio y ese lmite es en la documentacin firmada. Entonces habr veces que esa firma se haya producido de forma negligente por decirlo de alguna manera: toma, firma aqu o le engao o falsificacin, que eso tendr su circuito de responsabilidad y habr veces que el cliente por exceso de confianza, ha firmado. ET1 Los directores de oficina entrevistados conocen el proceso de reclamacin que el cliente debe seguir, as lo explica el director de una oficina del Banco Santander: Se dirigen a los trabajadores de la oficina, cuentan el problema y los propios trabajadores de la oficina resuelven la incidencia. Si desde la oficina no pueden, el Director solicita a otro departamento el especfico sobre la incidencia, lo que ha ocurrido y los motivos. Si el cliente tiene razn, se arregla y se soluciona el problema. Se estudia cada caso teniendo en cuenta la circunstancia en que se ha producido la incidencia, la situacin personal del cliente. El defensor del cliente se encarga de lo legal. Para llegar hasta ah tienen que pasar por la oficina, sin poner reclamacin. Luego, pasarlo al departamento especfico, si no, se solicita al departamento de atencin al cliente. Adems, el cliente puede acudir al defensor del cliente por sus propios medios. El cliente tambin puede acudir al BDE. ET1 Al hablar del grado de aceptacin de las reclamaciones, los tres directores mantienen haber cumplido rigurosamente las resoluciones que ha dictado el Banco de Espaa, en caso de que una reclamacin haya llegado hasta ese punto del proceso. En una gran parte de casos esta decisin responde al miedo por fomentar una mala reputacin de la entidad o a una posible inspeccin. Sin embargo, desde la entrevista a Bankia, no se conoce el carcter no vinculante de las resoluciones del Banco de Espaa. Yo no s, la experiencia es indirecta. Que ha habido a travs del Banco de Espaa pero nos han dicho: solucionrselo. Para evitar realmente una inspeccin o una reclamacin. ET2 Siempre se ha cumplido, pero antes el nivel de exigencia del BDE no era como el actual, sino menor. El aumento de dicho nivel de exigencia hace que las entidades funcionen mejor ahora. Por todo lo que nos ha pasado. Aqu el problema estaba: cmo el BDE no ha hecho esto antes? ET1 Resoluciones del Banco de Espaa, entonces eso de que no es vinculante yo ahora mismo lo desconozco. ET3
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V. EL PAPEL DEL BANCO DE ESPAA La opinin ms crtica sobre la funcin que cumple el Banco de Espaa es la recogida por la entrevista realizada a Bankia, donde se seala la falta de neutralidad y de supervisin tcnica de las entidades para ofrecer una proteccin eficaz al consumidor. La influencia poltica deja sin proteccin al consumidor. La situacin del Banco de Espaa, han ido orientndose, en funcin de las necesidades electorales por decirlo de alguna manera porque ha pasado de un extremo prcticamente al otro. De estar prcticamente velando por las entidades y dejarles hacer lo que sea por el poder poltico econmico que conllevaba a eso, a dar un cambio de timn y decir, no ahora vamos a interpretar la ley o a efectuar directrices de cara al consumidor final porque realmente ahora mismo, es que lo que publicitariamente ms votos da. ET3 Efectivamente, no es un organismo tcnico, que yo entiendo que es lo que debera de ser. Organismo tcnico que tuviera una funcin, una auditora tcnica que te diga cuando hagas una operacin de este tipo (), que nos miren por temas tcnicos no por lo que ms interese. Lo que pasa que al ser un cargo pblico, son funcionarios, no s muy bien que directrices pueden llegar a ello. ET3 Desde el Banco Santander tambin se recoge una opinin negativa e interesada del Banco de Espaa, haciendo hincapi en ausencia de control de las situaciones anteriores, en las cuales se conceda mucho crdito al consumidor. Cada vez cumplen mejor su papel regulador porque les han cado muchos palos. Porque si hubiesen regulado, hubiesen estado tan encima y supervisado tantas cosas, que es al final la funcin que tienen, pues no, pues no se habra llegado a la situacin que estamos. Por qu no han hecho su papel regulador antes de? Porque no ha interesado A quin? A las entidades o a los reguladores? A todos. Porque, que se estaban dando muchos crditos, lo saba todo el mundo. El cliente tambin, porque cuando t entras en una especulacinLo que t tienes que saber es que ests especulando, y en cualquier momento puedes perder. Saba lo que vena, el cliente de entidades bancarias? Prcticamente la totalidad lo saba. Mientras todo suba y todo subaPues al finalSe haca negocio.ET1
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VI. ESCENARIO DE FUTURO Y PROPUESTAS DE MEJORA En el escenario de futuro que vislumbran los directores de oficina entrevistados, el mercado va a generar la necesidad de que las entidades vendan productos bancarios con riesgo de inversin, a pesar de la reticencia de los consumidores. De esta forma, aquellos clientes que quieran ganar dinero con sus ahorros tendrn que correr riesgos con los productos de inversin. Que vamos a tener que ser gestores de particulares que no quieren riesgos de productos con cierto riesgo, y dentro ah estaremos intentando llegar. Que evidentemente el cliente no va a querer ese producto, pero no va a tener ms remedio. Va a decir: yo no quiero meterme en un fondo de inversin. Le voy a decir, pues no hay alternativa, te doy un plazo al 0 o un fondo. Es decir, va a ser el mercado, no los bancos que se pongan de acuerdo: no vamos a dar plazos fijos. ET2 En esta lnea el trabajador se convertir en un gestor personal que oriente al cliente. En el futuro prximo la reduccin y agrupacin de las entidades va a limitar la capacidad de opcin de los clientes, por este motivo entidades como La Caixa ya estn formando a sus empleados para realizar una labor pedaggica con sus trabajadores y ofrecer de manera atractiva el producto en el mercado. El tema para m muy importante es la falta de competencia que va a haber. La confrontacin fundamental va a ser la confrontacin de entidades. ()Va a ver un cambio, porque no va a haber ms narices que la gente tenga que entrar en esos productos. ()El problema es que, lo que antes era algo exquisito, ahora va a ser algo muy generalizado. ET2 Entonces, estas entidades, lgicamente, lo que es el mercado del precio del dinero va a ser muy parecido. Va a haber muy poquita diferencia. Uno te puede ofrecer el 1, otro el 1,10, y otro el 0,90. En un momento determinado te va a sacar un producto al 2, pero 15 das porque quiero captar.ET2 Pero llegando a cierto nivel, teniendo una cartera de fondos en un barrio como este, a un porcentaje muy importante de clientes, aparte de que los comerciales de esa oficina son unos genios, pero t lo analizas con un criterio objetivo y dices: realmente estn colocando productos que no coincide con las necesidades de la gente; est un poco forzado.ET2
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Los tres entrevistados reconocen la tendencia hacia a un modelo bancario virtual, fomentndose la Banca electrnica como entorno de contratacin online, donde el cliente deber ser el nico responsable de leer en su totalidad las condiciones del producto que est contratando. Si t no te lo lees, ya es problema del consumidor, se le pasa la pelota al consumidor. Pero pasa con todoEn vez de ir al supermercado, pues haces la compra online. Y no ests viendo ni lo que ests comprando. Si t al clickear le das en manzanas y queras naranjas Pues haberle dado en naranjas, no en manzanasPero al final el cliente dice: es que a m me es mucho ms cmodo hacerlo en un momentito, desde el mvil la compra y que a las 8 vaya yo a mi casa y me la traigan. Pues tendemos a eso. ET1 Adems, desde la entrevista realizada a Bankia, se reconoce la labor social que realizarn las entidades en contraposicin a la inseguridad que ofrece el Estado, generando as en el cliente la necesidad de contratar determinados productos bancarios, como es el caso de los planes de pensiones. Entiendo que tenemos una labor social entre comillas de incidir o de generar una necesidad al cliente que ahora mismo no tiene. Eso es bueno? Es malo? Pues si te pasas de la raya, ser malo porque a lo mejor haces un plan de pensiones que es muy agresivo o alguien que tiene una estabilidad laboral impresionante, y luego deja de tener liquidez a costa de tener un ahorro futuro, le ha generado un problema a corto plazo, dnde pones la raya pero para evitar eso? Dices: pues no voy a vender un plan de pensiones, no sea que te equivoques? pues tendr que cometer el riesgo y al final, somos las personas las que tenemos que hacer el esfuerzo. () te tienes que mojar, entonces si te mojas y la cosa sale bien, pues qu bueno eres, y si te mojas y la cosa sale mal, que malo eres, pero es el principio bsico de que te ests mojando y lo haces en las expectativa del beneficio.ET3 En resumen, las propuestas recogidas de los directores de oficina se orientan en varias lneas: en primer lugar, limitarlas retribuciones de los productos de ahorropara asegurar una competencia entre entidades que pueden ser rescatadas por el Estado y las que no. En segundo trmino, reducir la informacin contractual, as como establecer un compromiso del cliente a la lectura de la misma, y por ltimo, se propone realizar mayor control de la venta de los productos bancarios y la informacin que se trasmite al cliente. El Banco de Espaa debera establecer limitaciones en las retribuciones de los productos de ahorro para que, a igual retribucin, sea el criterio de la calidad del trato al cliente el que determine la eleccin de la entidad bancaria por parte del mismo. Porque ahora mismo la gente s que va mucho al precio. Porque si aqu me dan 1000 euros ms al ao, pues es que son 1000 euros ms al ao. Y como mi banco no va a quebrar porque nos rescatan
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Ahora mismo la gente no tiene en cuenta el riesgo, porque ahora ya se van a Bankia, se van a entidades nacionalizadas, porque les dan un 3, en un plazo fijo. Y yo slo puedo dar un 1,45, o un 1,70. Esto forzara que las entidades cuidasen ms al cliente, porque sera la forma de fidelizar al cliente. Ahora el factor que prima es el precio. ET1 En cuanto al tema de regulacinya hay tantaQue el cliente se asusta, es mucha documentacin y hay que firmar un montn de cosas, pero claro, si eliminamos eso, ya estamos dando pasos para atrs. ET1 Aligerar los contratos. Yo entiendo que es muy difcil, yo te pongo como ejemplo para terminar, lo de las clusulas suelo. Ahora mismo cuando firmas una hipoteca. ET3 Desde el punto de vista de las entidades, el cliente debera tener mayor compromiso, dedicando ms tiempo a informarse, leyendo toda la documentacin que les dan en las entidades antes de contratar un producto bancario. ET1 Primero, la formacin. Es imperdonable que alguien est promocionando un producto que no sepa los pros y los contras. Segundo, control de cmo realmente se estn vendiendo esos productos, la forma de venderlos, si realmente a la gente le estn explicando. Hay una forma de control: ver la publicidad cmo se hace y ver la documentacin que firme el cliente. Yo no soy experto, pero que se haga mucho ms didctica y resaltar los contras. ET2
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3. Entrevistas en profundidad a bancacooperativa y Plataforma de Afectados por la Hipoteca

OE 2. Identificar el discurso oficialmente enunciado, ponindolo en comparacin con la informacin que se le proporciona al consumidor en funcin de cul sea su perfil socio demogrfico. OE 3. Identificar y diagnosticar situaciones de incumplimiento de la normativa del Banco de Espaa, por medio de clusulas abusivas y prcticas ilegales que se dan en la relacin con el consumidor de los productos bancarios ms habituales En consonancia con los OE2 y OE3, previamente enunciado, a fin de proporcionar una visin crtica que cumplimente al discurso oficialmente enunciado por los directores de oficina de las entidades bancarias analizadas, se han realizado dos entrevistasen profundidad a representantes de entidades que se consideran de inters para el Estudio. Su experiencia y amplio conocimiento acerca del comportamiento que las entidades bancarias han venido teniendo en los ltimos aos, constituyen el motivo de su seleccin. E4: Entrevista a Javier Rubio Gil (Plataforma de Afectados por la Hipoteca) E5: Entrevista a Juan Ramn Sampedro Cayn (Director Banca cooperativa Laboral Kutxa) 1.2. Anlisis de las entrevistas realizadas a representantes de una entidad de Banca cooperativa y de la Plataforma de Afectados por la Hipoteca I. ENTIDADES BANCARIAS: Valoracin de la informacin que el cliente recibe en relacin a la contratacin de los productos bancarios ms habituales. Para Javier Rubio, de la PAH, la informacin que ofrecen las entidades financieras no es fiable. En este sentido, la informacin sobre los llamados productos txicos; como las participaciones preferentes o las obligaciones subordinadas, los seguros aadidos a las hipotecas, clusulas suelo o tipos de inters, suele ocultarse al consumidor. Mi opinin es que la mayora de las entidades financieras no dan informacin fiable, ms bien dan publicidad en la que se oculta una gran parte de la informacin ms valiosa y de ms transcendencia para contratar o no contratar ese producto. Como por ejemplo tipos de inters, proyecciones sobre las posibles variaciones de los tipos de inters que tendran en un escenario o en otro y qu consecuencias tendran de cara a las cuotas que tienen que abonar los clientes, si hablamos de las participaciones preferentes, pues la cuestin ms sangrante es que a la gente se le estaban contratando productos a perpetuidad, informndoles de que era un depsito que se poda sacar en cualquier momento. (ET4) Si hablamos de hipotecas, no se les informa de los tipos de intereses que se les van a aplicar, no se les informa de la clusula suelo, no se le informa de las posibles consecuencias del impago. No se les habla de la responsabilidad universal, la mayora de personas que han contratado una hipoteca pensaban que la casa serva de garanta en caso de impago. (ET4)
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El papel de los medios de comunicacin y la difusin que estn haciendo de los numerosos desahucios que estn teniendo lugar, es juzgado como necesario, ya que hace que la informacin llegue a los consumidores de estos productos. Segn la PAH los consumidores no son informados de las caractersticas de los productos bancarios que las entidades les venden, sino que en muchas ocasiones los contratan en base a la informacin que la publicidad engaosa les transmite. Pero eso no era conocido hace cinco aos, y el acervo popular lo que deca era que la vivienda serva de garanta en caso de impago. Si no puedo pagar la hipoteca me quitan la casa. Me busco un alquiler, me voy a casa de mis padresRehago mi vida. Pero la informacin dada es otra. En trminos generales, cuando menos lo calificara de publicidad engaosa. (ET4) La idea de que las entidades bancarias se han convertido en los ltimos aos en empresas que se ocupan de vender el mayor nmero de productos a los clientes, en lugar de ser empresas que prestan servicios y cubren determinadas necesidades, est presente en ambos discursos (representante de la Plataforma de afectados por la Hipoteca y Laboral Kutxa), al igual que lo est tambin en el grupo de discusin con trabajadores de oficina de las entidades analizadas. Segn la Plataforma de Afectados por la Hipoteca, los objetivos de venta han anulado el inters por conocer la situacin del cliente y su capacidad para adquirir determinados productos bancarios: No, las entidades bancarias a lo que se han dedicado es a competir entre ellas por cuotas de mercado de productos financieros, productos hipotecarios, etc. Entonces lo que han hecho es campaas de marketing y de captacin de clientela. No se ha dicho, bueno, este producto es adecuado, vamos a hacer un examen, vamos a hacer que cumpla con los test MIFID y con la normativa internacional sobre productos bancarios complejosNo, en absoluto, se han hecho campaas de marketing, agresivas y de captacin de clientes sin en absoluto adecuarlo, claro. (E4) Sin embargo, frente a esta idea de Banca de operacin, que se preocupa ms por cubrir determinados objetivos de venta de productos que de prestar un servicio de calidad que se ajuste a las necesidades del cliente, la entidad Laboral Kutxa se posiciona en el lado del cliente, afirmando lo siguiente: Se le recomienda una serie de productos, se le hace un perfil de inversin que luego el cliente lo acepta o no lo acepta o dice, pues mira que quiero arriesgar un poquito ms se mira dependiendo siempre de lo que quiera el cliente, no, no tenemos un producto estndar que hay que comercializar obligatoriamente, nosotros tenemos una rama y en base al cliente, para eso est el gestor de banca personal. (E5)
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Nosotros tenemos un abanico de productos muy amplio que nos permite, pues, prcticamente, no tener ninguno sobre todo de pasivo, en campaa y no tener esa necesidad de colocar, sino de darle al cliente lo que necesita en cada momento. (E5) [] es una banca cooperativa, el cliente es mucho ms importante, por as decirlo, que en el resto de entidades. Y como decimos nosotros, somos una banca de clientes, no de operacin. O sea, nosotros no queremos hacer una operacin puntual con una empresa, o con un cliente, decirle: venga te doy la hipoteca de ciento cincuenta mil euros y ya no te vuelvo a ver. []Tanto en empresas, como en particulares, pues, pues tratar de ser su entidad de referencia. (E5) Una carencia que se menciona, tanto en el discurso de trabajadores de oficina como de los propios directores de oficina, es la falta de conocimiento especializado por parte de los propios trabajadores en relacin con la informacin que se les proporciona a los clientes de las entidades acerca de los diferentes productos. En el caso de la entidad de banca cooperativa entrevistada, Laboral Kutxa, se apunta a la puesta en marcha de un plan de revisin de las oficinas, que tendr como objetivo la presencia en las mismas de profesionales especializados en distintas reas de inters para favorecer el mejor asesoramiento del cliente. Ahora mismo tenemos en marcha un plan de revisin de la oficinas, lo que se est haciendo es oficinas muy especializadas, queremos es cuando venga a la oficina se sienta muy cmodo y con sectores especializados. Va a haber una persona que le entienda en seguros, una especialista en comercio, una especialista en banca personal y es un poco, un modelo de especializacin en el que cliente sabe en todo momento la persona que le atiende sabe de qu est hablando y puede entender sus necesidades. Hay que formar a la gente cada uno en su rama. (E5) Tal como se comenta desde la entidad de banca cooperativa entrevistada, la excesiva confianza depositada por los clientes en los empleados de banca, delegando en gran medida la toma de decisiones de adquisicin de productos financieros, ha sido uno de los factores que han influido negativamente en la vinculacin de muchos clientes con productos bancarios inadecuados para su situacin personal y financiera. En ocasiones extremas, como es el caso de las preferentes, tratndose de una vinculacin de perpetuidad. Este ha sido uno de los errores de las preferentes, pues que la gente invirti porque se lo deca sus empleados de referencia en la oficina, pues como me va a engaar fulanito si lleva siete aos aqu, pues eso tambin es producto de la presin que se meti desde arriba, pues, para vender acciones de Bankia, participaciones preferentes de las entidades, salidas a bolsa de empresa, pues, es verdad, que hay una presin (E5) Buscamos la confianza desde la especializacin y del punto de vista de asesorar. Nosotros consideramos que el cliente contento, pues nos va a recomendar a amistades y va a ser todo positivo y va a ser un cliente a largo plazo que es lo que buscamos, ms que colocar producto. (E5)
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Evolucin de las relaciones Banca-cliente en los ltimos aos y escenarios de futuro: Se hace una reflexin acerca del escarmiento que ha trado consigo la crisis econmica y, de su mano, los cuantiosos abusos por parte de las entidades bancarias, a travs de la venta de productos inapropiados para el cliente. Este hecho se traduce en una mayor desconfianza por parte de los clientes hacia las entidades bancarias y la informacin que stas les proporcionan sobre sus productos. Pues yo creo que, ahora, hemos escarmentado todos un poco y buenoProtegido nunca estas, siempre al final, la relacin de confianza, yo creo que siempre existir, lo que s es verdad que yo creo que de sta, ha aprendido todo el mundo, y que los tiempos han cambiado, ahora un poco la entidades financieras somos un poco los malos de la pelcula de los que todo el mundo desconfa. Y que antes de firmar, pues la gente compara, se preocupan un poco de donde van a meter sus dineros. (E5) Esta afirmacin acerca del cambio de actitud en los clientes de entidades bancarias aparece transversalmente en varios discursos, ya que se menciona tanto en las entrevistas a directores de oficina, como en los grupos de discusin de consumidores y de trabajadores. Parecen, por tanto, ponerse de acuerdo la totalidad de los actores en el hecho de que los clientes ya estn ms informados que hace unos aos, probablemente por la difusin que los medios de comunicacin han hecho de las controversias ms habituales que han surgido en relacin con productos bancarios inadecuados a las necesidades o las capacidades de pago de los clientes. Sin embargo, este cambio de actitud de los consumidores o clientes de entidades bancarias, se percibe como un efecto de la crisis econmica, que podra ser revocado por una nueva etapa de crecimiento econmico. Si el dos mil dieciocho nos hemos recuperado y ya estamos en crecimiento del 2% y todo va bien pues a lo mejor volvemos a lo mismo, pero yo creo que ahora, si, la gente es ms prudente en este sentido. Yo creo que las entidades han salido muy tocadas de este tema. (E5) Este cambio de actitud parece ser aplicable igualmente a las entidades bancarias, las cuales han aprendido de sus propios errores y ya no estn actuando como lo han hecho en el pasado. Yo creo que estn que ya no se van a hacer la mala praxis que se ha hecho hasta ahora, porque bueno porque estael tema muy caliente, estn la asociaciones de consumidores muy pendientes, pues, el propio Banco de Espaa pues parece que ha escarmentado, el hecho de llevarse la regulacin de los bancos grandes a partir de ahora al banco central europeo tambin va a influir, pues para que no se cometan locuras, as decirlo. (E5) El concepto de que las cosas se estaban haciendo desde haca unos aos, pero que ha sido a raz de la crisis econmica cuando se han quebrado las estructuras de confianza que sostenan las relaciones de las entidades con los clientes, es destacado por el representante de la entidad de banca cooperativa Laboral Kutxa. Adems, en el grupo de discusin de trabajadores, como veremos ms adelante, tambin se reafirma este hecho.
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Hasta ahora como la economa iba bien, no haba saltado, pero yo s creo que esto no es una cosa nueva, yo he estado en otras entidades en las que primaba el colocar producto, y entonces buscas clientes debajo de las piedras, mira qu cosa ms buena tengo, tal, frmame aqu, venga, te meto diez mil euros, quince mil euros, pues que a lo mejor son los ahorros de toda la vida, entonces, pues si es verdad, que eso se ha dado. (E5)
Problemas ms habituales en relacin con los productos bancarios Los productos bancarios que han generado mayor nmero de incidencias y problemas para el cliente, son los asociados a los prstamos hipotecarios, tales como los seguros de impago, seguros de desempleo, etc. El conflicto tiene su base, en muchas ocasiones, en el acceso limitado a la informacin sobre las condiciones del producto por parte del cliente. No se informa tampoco, sin embargo est implcito en la hipoteca. El cliente no tiene acceso a la pliza siquiera. Es una pliza que contiene a lo mejor 3000 hipotecas, de gran envergadura, para bancos. El cliente nunca se entera de eso, ni siquiera tiene acceso. Y la direccin general de seguros se da por no enterada y dice que esa es una cuestin que est fuera de su competencia. (E4) Depende del producto, hay productos como el seguro de impago con plizas de gran escala, ese es inaccesible, sin embargo el cliente paga porque se le incluye en el prstamo y aparece pro ah en la escritura, escondido. Del seguro de desempleo, es otro fenmeno accesorio a las hipotecas. De ese s se informaba pero en trminos favorables. Tenemos este seguro que si te quedas sin empleo, te pagamos la cuota durante un ao. Pero no se le informaba de la letra pequea. (E4) En cuanto a los seguros de desempleo, la falta de informacin al cliente ha provocado la firma de seguros que, por las caractersticas del ltimo contrato de trabajo de la persona asegurada, no han podido ser aplicables a la situacin de desempleo de la misma, ya que en muchas ocasiones una de las condiciones era que se tratara de un contrato indefinido. Este seguro se ha estado dando a muchsimas personas, sobre todo de la construccin, que normalmente tienen un contrato por obra. Bueno, pues a la postre les estaban cobrando ese seguro, les estaban engordando en 3000 euros el prstamo, y a la postre luego, el seguro no les cubre. De eso tampoco se informa, porque si informaran ninguna persona en sus cabales firmara un seguro que no le es aplicable, es que no tiene sentido. (E4)
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Segn afirma Javier Rubio, representante de la Plataforma de Afectados por la Hipoteca, el creciente volumen de informacin que el cliente recibe durante los das previos a la firma para la contratacin de un producto bancario, reducen considerablemente las probabilidades de que dicho cliente tenga tiempo para leerse detenidamente las condiciones del producto, para as verificar la informacin recibida en la entidad bancaria. Adems, en el momento de la firma ante notario, se firman numerosos documentos, redactados en un lenguaje enmaraado, lo cual dificulta la comprensin de todo lo que se est firmando, convirtiendo dicho momento en un acto de fe. En el momento de la firma, en la notara o en la oficina bancaria, pues se firman un montn de papeles, es el momento vital, explosivo en que te compras una vivienda. Todo el mundo estupendo, dando la mano.En ese momento es difcil exigirle a una persona que se lea toda la letra pequea. Es un momento que te lleva a no leer absolutamente nada. Y los notarios a la hora de firmar escrituras leen muy por encima el contenido de los contratos, se limitan a comprobar la identidad de los firmantes ySon escrituras que tienen 60 70 pginas en lenguaje alambicado propio de las notaras que hasta a los propios abogados nos cuesta entender el lenguaje notarial, pues imaginemos a una persona con estudios medios que no es del mundo del derecho. Una persona sin estudios ya es imposible. (E4) Si es verdad, que siempre se dice que cuando firmas un producto financiero que te de dinero pues que sea un prstamo o algo as, tu inters es firmar y no te ocupas de nada ms, sin saber muchas veces lo que estas firmando. Y nosotros en ese sentido, yo creo que somos de las entidades ms trasparentes. (E5)
Uno de los productos que ms problemas han ocasionado a los clientes, por desconocimiento de las condiciones que estaban firmando, son las participaciones preferentes. Este producto es mencionado por todos los entrevistados, as como en ambos grupos de discusin, ya que se trata de un producto que ha generado prdidas de grandes sumas de dinero a muchos clientes de entidades bancarias. Con las famosas preferentes y bueno este tipo de producto pues que se vendan porque la entidad daba la orden de venderlas, es una de las grandes diferencias nuestras, que nosotros como cooperativa pues depende tambin de que somos una entidad muy saneada, no hemos tenido necesidad de sacar, ni obligaciones preferentes ni nada, pues porque nuestro capital nos lo permita. En otros entidad en las que he estado, pues efectivamente, se primaba la venta de este tipo de producto porque haba queera una orden de arriba y era lo que primaba, y en tu salario variable era muy importante el cumplimiento de esos objetivos. Se estaba vendiendo, efectivamente, pues no se deca, todo lo que se tena que decir de ese producto. (E5) S que es verdad que haba un gran desconocimiento que era la presin que haba por colocarlas. Era colocarla, ms que venderlas, haba que hacer preferentes. (E5)
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II. ORGANISMOS REGULADORES: Para Javier Rubio, no hay garantas de proteccin al consumidor en el sector bancario, ya sta es ineficaz, lo cual hace que la nica va que pueda ser considerada para tener resultados sea la justicia: Resulta muy difcil que alguien obtenga una proteccin eficaz frente a los abusos bancarios si no es recurriendo a ltima instancia a los tribunales, es muy difcil. (E4) La ineficiencia y el escaso nmero de resoluciones favorables para el consumidor, convierten al sistema de atencin al cliente de las entidades bancarias en un obstculo con el que deben lidiar los consumidores de productos bancarios que hayan tenido algn problema, antes de poder recurrir al Banco de Espaa. El 95% de las resoluciones de servicio de atencin al cliente que yo he visto son negativas en el sentido de decir que ni tienen competencia o que el banco lo ha hecho todo correctamente. (E4) A pesar de ser una condicin previa para apelar al Banco de Espaa, las respuestas del servicio de atencin al cliente de la entidad bancaria pueden tardar entre tres y cuatro meses en proporcionarnos una respuesta, perodo durante el cual, en caso de que el cliente est en lo cierto, el banco en cuestin puede continuar cometiendo los mismos errores o, si es el caso, abusos. Pero desafortunadamente, una vez obtenida la respuesta del Banco de Espaa, incluyo cuando es favorable para el cliente, ste no tiene ninguna garanta de que la entidad bancaria vaya a enmendar su error, ya que dicho organismo regulador no tiene competencias coercitivas y sus decisiones no son vinculantes para las entidades bancarias. Sin embargo sabemos que el Banco de Espaa tampoco tiene competencias coercitivas o correctivas, no son vinculantes sus decisiones, por lo tanto aunque tenemos resoluciones que dan la razn al cliente, la entidad financiera hace odos sordos y no le ofrece ninguna respuesta. (E4) Primero es la entidad, cuando tenga una contestacin de la entidad si no le satisface, al defensor del banco de Espaa, al defensor del banco de Espaa no es vinculante, otro cosa, es que le hagas caso por ser el banco de Espaa pero no es vinculante, luego es un poco farragoso porque normalmente piden ms documentacin de la que mandas, un impreso muy estndar, eh bueno, pues es farragoso y adems no es vinculante. (E5) En el caso de que el cliente quiera seguir an adelante con el proceso de reclamacin, porque el Banco de Espaa haya ofrecido una respuesta favorable para l y quiera que se haga efectiva, debera, en ltima instancia, acudir a los Tribunales de Justicia, teniendo en cuenta la dedicacin de tiempo y recursos econmicos que este hecho conlleva. Por lo tanto, el Banco de Espaa va a tardar unos seis meses en contestar; abrir expediente, que hagan alegaciones unos y otros para finalmente hacer un informe que digan :bueno
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si, y concluimos que en este caso se vulneraron las buenas prcticas bancarias, pero llevas ya un ao de tramitacin cuando obtienes eso y el banco contesta diciendo que bueno que no le vincula para ellos y que acudas si quieres a los Tribunales, con la consiguiente penalizacin en forma de pagar procurador, abogado y tasa judicial, as que en fin, un abuso bancario se puede convertir en un laberinto, o sea en un autntico calvario en el que al final te vas a gastar mil quinientos euros quizs en toda la tramitacin, no s cuntas horas de tu vida y ya veremos en el juzgado, ya veremos. As que los sistemas de atencin al cliente y de proteccin al consumidor en el sector bancario son completamente nulos. (E4) Las actuaciones del Banco de Espaa son llevadas a cabo a posteriori, cuando los clientes ya han sufrido los inconvenientes que les ha provocado el mal proceder de las entidades bancarias. Si en lugar de esto, dicho organismo regulara lo que las entidades hacen de forma indebida, se evitaran muchos inconvenientes para el consumidor de productos bancarios. El Banco de Espaa, lo que hemos visto en estos ltimos tiempos, es que siempre ha ido por detrs, pues que las preferentes les parecieron bien, de hecho, las impulso cuando las entidades necesitaban capital, impulso la venta de preferentes, se tena nmero de las colocaciones de preferentes, se saba que cuando estaban los tipos de inters como estaban pagar un 7%, un 6%, un 8% pues no era lo ms adecuado pero lo permiti. (E5) Al final cuando estalla todo, es cuando, cuando empiezan, que tampoco es igual que los suelos de las hipotecas, al banco de Espaa no hace nada contra los suelos de los hipotecas, cuando estalla la situacin pues no puede declararlos ilegales porque vamos (E5) Resulta extrao el desconocimiento y la inactividad de un organismo como el Banco de Espaa, frente a ciertos fraudes financieros. El hecho de ser experto en la materia, debera haber asegurado que se cayera en la cuenta de lo que estaba ocurriendo con determinados productos que cuentan con un alto riesgo de perder la inversin realizada, antes de que afectara a un volumen importante de consumidores. Sin embargo, los datos daban seas de su creciente contratacin por perfiles de clientes para los cuales no eran los productos adecuados, sin respuesta por parte de los organismos reguladores. Nosotros en el ao dos mil cuatro, dos mil cinco, dos mil seis, cuando la cosa estaba bien, el Banco de Espaa nos deca que por qu no tenamos suelo, que por qu no invertamos en promociones, que por qu no hacamos preferentes, que Y eso nos consta, eso nos consta que a nosotros se nos deca no oficialmente, puesno tenis suelos, emisiones de preferentes, pero si eso.Nosotros no, no, no optamos por eso y era una cosa que ellos potenciaban y bueno, que al final la regulacin contraria, pues la han hecho a posteriori. Y la CNMV, igual, la CNMV al final iba un poco de la mano del Banco de Espaa, no se atreva al final de las preferentes cuando ya se vio, saco, pues una advertencia que venan en los folletos, pero una letra muy pequea, una frase muy enrevesada, pues que el cliente tipo que de esta zona que inverta en preferentes no saba ni lo que estaba leyendo, no entenda lo que pona. S, firma aqu que te voy a dar un siete, eso era lo que importaba, la regulacin muy mala, ha sido a posteriori, pero a posteriori. (E5)
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III. ASOCIACIONES DE CONSUMIDORES: El papel de las entidades que defienden los derechos del consumidor. Las asociaciones de consumidores estn cubriendo este vaco que deja la falta de regulacin por parte de los organismos pblicos responsables, los cuales han sido incapaces de evitar los conflictos masivos que han tenido lugar en relacin con la contratacin de productos bancarios inadecuados al perfil del contratante, y que han salido a la luz especialmente a raz de la crisis financiera. Las asociaciones de consumidores s creo que estn jugando un papel bueno y cada vez ms activo en defensa de los consumidores, primero porque dan informacin, cosa que estn obligados legalmente los bancos pero no hacen. Por ejemplo, el cdigo de buenas prcticas. T vas a un banco y es posible que ni siquiera el propio director de la oficina conozca el cdigo de buenas prcticas, eso provoca que mucha gente nos informe mal. (E4) Como esa funcin informadora no se cumple ni por el Estado, ni por las Administraciones Pblicas, ni por los bancos, las asociaciones de consumidores ah juegan un papel fundamental para poder empoderar mnimamente a los consumidores, que ya conociendo que tienen derechos... o sea, lo primero es conocer, tener la informacin, y una vez que la tiene ya acta. (E4)
IV. PROPUESTAS DE MEJORA Para la PAH una de las propuestas de mejora en las entidades bancarias debe ir encaminada a asegurar que el consumidor tenga la informacin del producto que va a contratar los das anteriores, como estipula la normativa (entre tres y siete, dependiendo del producto), evitando as que se firmen todos los documentos en un mismo da. Debera establecerse algn sistema de control, adems incluso podran utilizar las nuevas tecnologas, no s, para facilitar a la gente y asegurar que mediante la direccin de correo electrnico acceda y se garantice y haya un registro mediante el correo electrnico de que la gente ha accedido al contenido de los contratos con equis das de antelacin y los ha visto. (E4) Asimismo, considera indispensable para determinados productos bancarios que llevan condiciones de pago a medio-largo plazo y puedan afectar seriamente a las economas familiares, la presencia de una figura neutral que vele por el cumplimiento de las obligaciones bancarias y el acceso de los clientes a la informacin del producto contratado. Por ejemplo, hipotecas, tarjetas de crdito, prstamos personales para la compra de un coche etctera, etctera, ah la propuesta ms afectiva, tal y como estn las cosas a da de hoy sera poner un funcionario pblico que velase al momento de la informacin y al momento de la firma, por el cumplimiento de las obligaciones bancarias y la informacin
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cumplida a los clientes, o sea, que haya una persona imparcial, un tercero que debera ser del Estado, y si no es del estado pues de algo entidad o sociedad civil, que de manera imparcial que de alguna manera fiscalice la actividad que ocurre ah y garantice que tiene toda la informacin la persona, porque si no las personas es que no van a tener nunca informacin, es muy difcil, As que una propuesta concreta es un agente que fiscalice una actividad bancaria en productos a medio o largo plazo que puedan afectar a la economa familiar de manera seria. (E4) En las propuestas de mejora orientadas al consumidor,el elemento que deben reforzar todos los consumidores es la exigencia por escrito de las comunicaciones que se mantienen con las entidades bancarias, as como la informacin que stas les proporcionan. Todo el mundo debera tenerlo grabado a fuego, el exigir por escrito cualquier tipo de comunicacin o informacin con las entidades financieras. Bueno, el abc de la proteccin y autodefensa del consumidor sera exigirlo todo por escrito con sello, fecha y firma del responsable que lo entrega y a su vez todo lo que t entregues, entregarlo por escrito, eso por si solo eleva muchsimo el listn de garantas. (E4) Otra de las propuestas de mejora, que est en consonancia con la tendencia de uniformidad regulatoria a nivel de la Unin Europea, es que haya un mayor control de las entidades, exigiendo una mayor transparencia y, que la normativa existente al respecto se unifique con la de todos los pases miembros, a fin de facilitar dicha regulacin por parte del banco Central Europeo. Al final, pues, tanto el banco de Espaa como la CNMV yo creo que la tendencia a que nos regulen ms, y a estar ms, que haya ms uniformidad tambin con el resto de Europa ahora que, bueno pues entrara la normativa SEPA, que una transferencia en Espaa es igual que una transferencia en un pas euro, pues todo ello va a tender a una mayor regulacin, mayor regulacin y desde el banco central europeo, que no haya diferencia tan evidente como las que hay ahora, regulatoria, pues que cadaesoque el banco de Espaa puede prohibir una cosa que el banco de Alemania permita o al revs. Y. todo eso si se consigue una uniformidad y un mayor control y transparencia pues bienvenido sea, eso lo veremos, pero si es verdad que, que, que necesaria una mayor, un mayor control. (E5) Estas mejoras en la transparencia y el buen funcionamiento de los mecanismos de regulacin de las entidades bancarias, favorecera la aparicin nuevamente de relaciones de confianza entre el banco y el cliente, en las cuales ste pueda confiar y delegar el asesoramiento financiero en la entidad. Para ello, las entidades deberan ser de nuevo empresas de servicios, como se apunta en los diferentes discursos, teniendo como objetivo la mejora de la calidad del servicio y que el cliente quede satisfecho con el mismo, y no nicamente obtener una buena cuenta de resultados. yo creo que nuestro modelo, aparentemente, las pruebas piloto estn funcionando muy bien, y es un modelo que esperamos que nos vean como lo que queremos, que es como asesor, como amigo, pues que te va a ayudar en todo lo que pueda, ms que aen colocacin de productos (E5)
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4. Grupo focal con trabajadores de oficina de las entidades bancarias analizadas

OE 2. Identificar el discurso oficialmente enunciado, ponindolo en comparacin con la informacin que se le proporciona al consumidor en funcin de cul sea su perfil socio demogrfico. A continuacin, para poder contrastar con la informacin recogida de las entidades a travs de sus trabajadores con alta responsabilidad, se recoge igualmente el discurso de los trabajadores con menor responsabilidad, que tratan directamente con el cliente en las oficinas de las entidades bancarias. Para ello, el grupo de discusin o focus group constituye la mejor tcnica para analizar el discurso de dicho colectivo, as como su coherencia con el que se desprende de las entrevistas en profundidad a directores de oficina. 1. Grupo de discusin con trabajadores en una oficina bancaria de las entidades analizadas, que trabajen de cara al pblico y hayan realizado ventas de productos bancarios habituales: Consiste en una discusin grupal dinamizada por un profesional para recoger comportamientos, actitudes, opiniones, creencias y motivaciones de los trabajadores en las oficinas bancarias, acerca de las condiciones de contratacin de los productos bancarios ms habituales. En un primer momento, se plante el tema general del Estudio de una forma suficientemente amplia: Las entidades bancarias. Posteriormente se comunic cul haba sido el criterio de seleccin de los participantes, siendo el hecho de trabajar en alguna entidad bancaria. A continuacin, se muestra el guin temtico propuesto durante la discusin: Bloque I. Descripcin del proceso de venta de los productos ms habituales. Objetivos. Cmo ha evolucionado la relacin del trabajador con el cliente en los ltimos aos? Comunicacin con el cliente: medio de comunicacin que las entidades emplean con los clientes. Valoracin y pertinencia del mismo. Amistad trabajador/cliente. Experiencia de compra de producto bancario. Componente emocional Bloque II. Valoracin de la Informacin al clienteacerca del producto y su adecuacin a la situacin personal/financiera del cliente. Influencia de la presin a la que estn sometidos sobre dicha evaluacin de la situacin del cliente. Letra pequea de los contratos Son de fcil comprensin para el usuario? Los consumidores suelen pedir explicaciones o les queda claro con el contrato? Bloque III. Identificacin de prcticas bancarias ilegales en relacin con los productos ms habituales. Sugerir temas que hayan surgido en las entrevistas. Percepcin sobre cmo las entidades bancarias se ajustan a la legalidad cumplen normativa vigente y condiciones contractuales? Sugerir temas que salieron en las encuestas. Figura del defensor del cliente. Cmo valora el trabajo del Banco de Espaa?
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Bloque IV. Propuestas de mejora en relacin con la satisfaccin del consumidor en relacin con la informacin recibida de la entidad bancaria (transparencia) Ideas para la mejora del grado de satisfaccin del consumidor con las entidades bancarias y la informacin recibida de las mismas (Transparencia).
3.1. Anlisis del grupo focal realizado con trabajadores de oficinas de las entidades bancarias analizadas:
I. CLIENTES DE ENTIDADES BANCARIAS La imagen que los trabajadores de banca transmiten de los clientes es de cierta irresponsabilidad y tozudez, ya que alegan que tienen en cuenta nicamente el mayor tipo de inters, sin valorar los riesgos que conlleva el producto bancario en cuestin. Adems, los clientes se esfuerzan en desor los consejos que los trabajadores de banca les ofrecen para evitar que cometan errores, segn afirman algunos participantes del grupo focal. Al final los que van a buscar un producto pasivo quieren el mejor tipo de inters y si les sale bien, todo es fenomenal y es fantstico el empleado que se lo ha vendido. Y si le sale mal pues ya salen en televisin y todo Van al mejor postor. (6M) Yo creo que existen muchos clientes que se informan poco y que tienen poco inters por la informacin. (1M) Porque cuando les quieres decir: ojo, eso que te estn ofreciendo tiene una prima de riesgo importante y ojo con el riesgo que estas corriendo, no lo quieren or. Porque solo ven tipo de inters que te dan, punto. (6M) El cliente que cuando ve un tipo de inters cierra los ojos y firma donde haya que firmar. Y es como: cuidado, vale, usted se lleva el dinero a otra entidad o lo trae aqu, pero mire lo que es ese producto, para bien o para mal, porque hay productos que son muy interesantes. (8H) [] y yo no quiero decir con esto que no haya buenos profesionales y gente que hable con claridad y diga exactamente al cliente qu es lo que se est jugando y hay gente que cierra los ojos y se la juega. (4M)
Sorprende la prontitud con que es mencionado el tema de la responsabilidad, ya que es en una de las primeras intervenciones. El tema propuesto al inicio de la discusin por la moderadora es amplio y generalista, sin dar cabida a los participantes a pensar que se trata de obtener responsabilidades de algn hecho, lo cual nos indica que hay cierto remordimiento latente entre los participantes, o bien una percepcin de que la sociedad les culpa de los problemas que muchos clientes han tenido, en relacin con determinados productos bancarios.
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Entonces, que hay una parte de responsabilidad de la banca, s, pero hay una parte del consumidor tambin importante. Y sigue existiendo, siguen estando igual. Y cuando se pase esto volvern a lo mismo. Y no creo que las preferentes se vuelvan a vender a minoristas porque seguramente son productos complejos que a lo mejor, s que es verdad que no se deberan vender a determinados clientes, pero se volveran a vendersi te dieran un 7 por ciento de inters (6M) Los participantes pasan la pelota de la responsabilidad de lo sucedido con las preferentes a los clientes, quienes con su comportamiento irresponsable se han obcecado en contratar productos de alto riesgo, para poder obtener una alta rentabilidad. Los empleados de banca, por su parte, no podan imaginar que se pudiera llegar a las circunstancias a las que se lleg, cuando Bankia declar el alcance de sus prdidas en 2012. Se han quejado ahora. Las preferentes son un producto de toda la vida, se han quejado cuando efectivamente, ya no era la rentabilidad que ellos queran o se pretenda porque era, en caso de Bankia, era dificilsimo pensar que bamos a estar en unas circunstancias, en unas circunstancias as. Y hasta el tiempo no se han quejado. (7M) Yo no voy a entrar a hablar de las preferentes. Que estoy de acuerdo en que la gente ve 8 y se le hacen los ojos chiribitas. Estoy completamente de acuerdo. (4M)
Esto se hace extensible a otros productos financieros de inversin con los que, afirman, los clientes slo quedan satisfechos cuando ganan dinero y, en caso contrario, cargan la responsabilidad sobre el empleado de banca. En bolsa pasa un poco lo mismo no? El cliente te llama, t le haces una recomendacin en base a pues eso, tenemos un equipo de analistas y dems, y t le haces una recomendacin. El cliente es al final el que decide si compra o no compra y dems. Si compra y gana, el cliente gana. Si pierde, la que pierde esclaro, es tu culpa. Si gana, gana l, y si pierde es la culpa del comercial y es la culpa del comercial. (7M) Lo mismo ocurre en cuanto a tarjetas de crdito con un alto inters. Los participantes afirman que los clientes saben que esas tarjetas son arriesgadas y pueden generar grandes deudas, pero aun as, las contratan porque tienen la sensacin de que luego la entidad bancaria en cuestin les va a ayudar a refinanciar dicha deuda. Se vuelve a hacer notar el concepto del cliente irresponsable en el discurso. Los clientes que tienen una tarjeta del Citibank han hecho una bola porque les encanta hacer una bola y vienen con su tarjeta de una bola t crees que no saban el inters que les estaban cobrando? Cuando ya tienen la bola, vienen y dicen: uf, me puedes refinanciar que es que fjate la bola que se me ha hecho. T crees que no lo saban? (6M)
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Se llega incluso ms lejos, afirmando la reincidencia de los clientes en estos comportamientos irresponsables, como si fueran una forma de entender su relacin con el banco. Esta visin exime a los empleados de culpa, ya que crean una imagen de cliente poco consecuente con sus actos, que busca los problemas que les surgen en relacin con productos bancarios por querer ser demasiado ambicioso y vivir por encima de sus posibilidades. Yo lo que estoy viendo es que hay clientes que tambin a vecesoye, estn buscando determinadas cosas. [] Citibank no les est poniendo una pistola, no reo que les ponga una pistola. (6M) Porque yo he refinanciado bolas y gene que cuando les ha refinanciado y unificas la deuda vuelve a hacerse otra bola, porque viven por encima de sus posibilidades (6M)
Relaciones de confianza Al mencionar el tema de las relaciones de confianza, de los clientes que confan en el empleado y prcticamente delegan la toma de decisiones de contratacin de productos bancarios en la persona que les lleva atendiendo aos, parece recordarse con cierta nostalgia este tipo de relaciones, tanto por los empleados que ms aos llevan trabajando en banca, como por los ms jvenes, que parecen envidiar una poca pasada en la que tenan lugar estas relaciones. Claro, y lo que me digas me lo creo. T no me cuentes nada, t dime que hago, dnde invierto. S, s. Se da muchsimo. (3M) Claro, s, que trabajan con la persona y no tanto con la entidad. (1M) Claro, su gestor de toda la vida. (3M) Sin embargo, se afirma que ha sido a travs de estas relaciones de confianza como se han colocado productos inadecuados a clientes que confiaban en lo que el empleado les deca, el cual estaba ms preocupado por cumplir objetivos de campaa que por adaptarse a las necesidades del cliente. Una oficina donde un compaero lleva diez aos en la oficina esta machacado porque todos los clientes van a l, es su referente. Muchos casos, y vuelvo a insistir en la presin, pues le estn diciendo al compaero que le coloque esos treinta mil euros que tiene ese cliente en la cuenta, que se lo coloque en determinado fondo de inversin. (2H) En los casos en los que se reconoce que se ha producido un abuso comercial para la cobertura de objetivos, aprovechando las relaciones de confianza, se apunta al malestar que esto genera para el empleado, quien acta bajo fuerte presin por parte de sus superiores.
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Y ese compaero, pues la verdad es que se siente dice: pero si es que le quiero casi como de la familia, cmo voy Entonces, le acaba causando realmente un componente emocional, porque realmente dice: para qu le voy a colocar yo a este hombre una tarjeta, si es que le quiero como si fuera mi padre y no la usa. (2H) Son relaciones muy prximas, muy cercanas, y no quisiera estar en la situacin de ese compaero. Viven en una localidad donde se encuentran a los empleados todos los das con productos fallidos. Muchos compaeros s que viven una situacin de estrs. Pues eso, localidades muy pequeas, que son sus vecinos, que todo el mundo se conoce. (5H) La prdida de confianza de muchos clientes en las entidades y en los empleados de banca, se justifica responsabilizando a los medios de comunicacin y a la supuesta manipulacin que han hecho de la informacin de lo que ha ocurrido con algunos productos inadecuados. Ha sido una informacin muy manipulada y muy mal. Oiga, estamos viviendo un momento excepcional. Lo que quiero decir es que esos clientes, por toda la informacin que se est recibiendo y por todo el tema que se ha marcado, siguen considerando que el empleado les ha engaado y por eso lo viven de esa forma (6M) II. ENTIDADES BANCARIAS Informacin que se le proporciona al cliente Hay un claro punto de disenso en cuanto a la poltica comercial de las entidades, ya que en algunos casos se reconoce que se han vendido productos inadecuadamente, por satisfacer los objetivos impuestos desde arriba. Esta posicin coloca a los empleados de banca como responsables, por haber incumplido con las exigencias que marca el Banco de Espaa, de ajustarse a la situacin del cliente y sus necesidades. Pero en cuanto a entidades financieras, y cmo funcionan, yo s que detecto y s que lo he visto a lo largo de los aos que a veces hay que encasquetar el producto. (4M) He sido administrativo toda la vida tambin, porque el tema comercial me parece algo muy duro, muy duro para el trabajador porque es vender y vender. (4M) Yo s que tendra que decir que muchas veces los trabajadores de banca, bueno, muchas veces no, la mayora de los casos, somos colocadores de productos, ms que asesorar al cliente, sino por unos objetivos que te vienen dados ybueno, pues ah se pierde un poco la relacin que pueda haber con el cliente no? De posible inversor, si le interesa o no le interesa. (2H) [] Lo de la gestin a m me parece muy duro, muy duro, porque realmente tienes que vender lo que te dicen que vendas y a veces pues te lo crees y a veces no te lo crees tanto, pero lo tienes que vender, entonces yo nunca he querido vender. (3M)
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A ver, voy al banco que necesito un descubierto de seiscientos euros. No, mejor llvate esta tarjeta al uno setenta y cinco. Ojo, por doce meses al veinte por ciento. Prstamo al veinte por ciento. Necesitabas un descubierto. Ya te han colocado la tarjeta al veinte por ciento. No te han dicho (2H)
Incluso se llega a afirmar abiertamente que ha habido engao en la informacin proporcionada al cliente para la contratacin de determinado producto. [] y para el cliente pues... que a veces no se le dice toda la verdad. (4M) Las preferentes, pues aqu se ha engaado a la gente con las preferentes, se ha engaado. (4M) No le decimos a un cliente por ejemplo cuando le decimos: mira esto es un fondo garantizado. No le estamos diciendo que ese fondo garantizado est invirtiendo a lo mejor en la deuda griega, por ejemplo. (2H) Hay que explicar las cosas. (3M) Claro, pero t crees que no se explican? (6M) No se explican. (2H) No se explican. (3M) Pero tambin es verdad que una entidad financiera tiene que saber a quin se le ofrece. No se le puede ofrecer un producto vitalicio a un seor de treinta, habr que ofrecerlo a uno de sesenta. En cambio las preferentes, s se han ofrecido a personal que no se debera habrselo ofrecido pues porque son gente mayor que a lo mejor no se entera bien. (4M) Cada uno vende como quiera. Pero a m jams, jams he recibido, que es lo que estamos hablando, una instruccin de mi entidad financiera de que yo venda eso engaando al cliente. (6M) Pero no se alcanza un acuerdo en este punto, sino que se buscan nuevos culpables; en este caso, los medios de comunicacin, cuya inculpacin ayuda a eximir la responsabilidad de los empleados de banca. Yo considero que no engao, yo la verdad que no engao. Tengo unos retos, trabajo con unos objetivos pero no engao. Hay una gama y mucho clientes, y bueno a cada uno ofrezco. Yo no voy a vender una renta vitalicia a un seor de 30 aos. (6M)
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Es que a m cuando me dicen me has engaado yo digo: es que yo no saba que iba a quebrar un pas. Si hace cinco aos nos dicen que un pas puede llegar a quebrar y que Bankia puede llegar a quebrar, no nos lo creemos. (6M) Claro, pero lo que deca l. Yo no he vendido las preferente engaando. A m lo que me parece es que el papel de los medios de comunicacin ha sido muy malo (6M) S, muy daino. (1M) La fuerte presin bajo la que trabajan los empleados de banca es un tema que sale en varias ocasiones a lo largo de la discusin. Esta afirmacin se utiliza para justificar o explicar el porqu de la falta de informacin en algunos procesos de contratacin de productos bancarios por parte de los clientes, a los que no se les advierte de la totalidad de las condiciones de dicho producto o, como se comentaba en la pgina anterior, incluso se les engaa. [] Y, por lo menos en mi entidad era: reunin a las 8 de la maana hasta las 9 o 9 y media. Si haca falta, reunin a las 2 de la tarde para ver si se haba vendido eso es presin, presin, presin. (4M) Que no le ponen una pistola, de acuerdo. Pero todo esto viene como consecuencia de la presin de objetivos que hay para llegar a ese objetivo: de hipoteca, de tarjeta, de seguros de hogar, de seguros de vida y ah es de donde viene. (2H) Sin embargo, existen diferencias a este respecto, en funcin del nivel de exigencia del superior que marca los objetivos. Luego lgicamente, influye hasta dependiendo de zona. Hay personas que son ms exigentes, y otros menos. Pero el denominador comn pues es eso, que al fin y al cabo hay una presin comercial por colocar ciertos productos y tiene que ser s o s. (2H) Claro, pero eso ya no es un tema del criterio de la entidad, es lo que yo quiero decir. Hay jefes de zona que te obligan a unas formas y otros jefes de zona que, estando en la misma entidad, no te obligan a esa presin. (6M)
Esta presin por vender ms no siempre se traduce en una mala gestin comercial, que pase por la omisin de informacin relevante o el engao, sino que este comportamiento depender en ltimo trmino de la eleccin del comercial. Los hay ms piratas y menos piratas. Y el pirata se lleva la palmada si lo hace. Y bueno, y el que lo hace de buena manera tambin se lleva la palmada. (5H)
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La tica comercial depende exclusivamente de la buena voluntad de los empleados, ya que sus superiores valorarn nicamente el objetivo de venta: la cuenta de resultados, no teniendo en cuenta cmo ha sido el proceso de venta o la calidad del servicio que se ha prestado a los clientes. Hombre, claro. Tu superior no est en tu mesa sentado al lado tuyo a ver como lo has vendido. (6M) Al final, qu hay que colocar esto, puede ms la presin, la espada de Damocles de decir: tengo que colocar este fondo que ha salido. (2H) Eso es lo que deca yo antes, que ha habido muchos empleado de banca que han sido vctimas tambin. Por esa presin que comentaba l, que no cabe duda que la ha habido, una presin tremenda. (4M) Un aspecto tan importante como la informacin acerca de los productos que se est vendiendo, queda prcticamente a eleccin del empleado el recibirla o no. La informacin est disponible, pero si no toman ellos la iniciativa de leer todas las condiciones y conocer bien los productos, podrn seguir vendindolos sin tener dicha informacin, lo cual puede ocasionar graves consecuencias para el cliente. Ah y s que, ah yo veo un problema. Est luego la libertad por parte del empleado que tiene la informacin disponible de mirrselo ms o menos. Y eso hay muchas veces que el propio empleado dice: bueno, toca esto, toca esto. Toca lentejas, toca lentejas. (5H) El comportamiento irresponsable de los empleados de banca que venden de manera inadecuada por cumplir determinados objetivos comerciales, es en ocasiones motivado por la falta de estabilidad de estos empleados. No les importa tanto lo que ocurra a medio-largo plazo con esos productos que han vendido, porque para cuando el cliente sufra las consecuencias, ellos ya no estarn en esa oficina, probablemente. Hay muchos excompaeros que he visto quehombre, el objetivo es vender pero no de cualquier manera. Y que se venda de cualquier manera te daban la palmadita, te mandaban a otra oficina y ah dejas eso y lo he visto a posteriori porque luego salen cosas que se hicieron con anterioridad. (5H) Los objetivos comerciales van cambiando segn las campaas de productos que la entidad lance, por lo que si hay una campaa de fondos de inversin, los empleados debern esforzarse por vender mayor nmero de fondos de inversin, lo cual dificulta la tarea de adecuarse a las necesidades del cliente. T decas por ejemplo que tenemos analistas. Lo que tenemos es que, resulta que hay unas directrices de que este mes ponemos de moda este determinado fondo de inversin. Y eso es lo que tienes que vender, y esos son los objetivos que te ponen, este fondo y el otro y el otro (2H)
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Las campaas se realizan a nivel nacional, tal y como nos confirmaban los directores de oficina en las entrevistas realizadas, por lo que es difcil que el producto que se debe ofrecer en ese momento, guarde coherencia con la situacin financiera y las necesidades de los clientes de todo el territorio nacional, sin diferencia de si se trata de un barrio obrero, una zona rural o un barrio rico de una gran ciudad. Estara mucho mejor que se diese mayor libertad Pero no s, hay veces que veo que hay una serie de productos que no merece la pena colocar. Venga, tenemos campaa de tarjetas y toca, y toca. Hay productos que a veces es porque toca, porque est la campaa, venga hay que hacerlo. Y a lo mejor no es el mejor momento, y como empresa, si lo que hay que hacer es ganar dinero pues yo te voy a ganar dinero, pero a lo mejor no en el producto que crees que tengo que vender y que no es a lo mejor el ms conveniente en mi zona, por la morosidad, por tal (5H) Durante las campaas, en ocasiones se llevan a cabo acciones que pueden confundir al cliente, hacindole aceptar un producto que no necesita ni ha solicitado previamente, sino que se le ofrece de manera casi impositiva. Pero es ms, es que llega el banco y de manera mayoritaria coloca, manda 500 tarjetas a los clientes sin pedirlas. Y les est dando un prstamo de seiscientos euros sin haberlas pedido. Est colocndoles el producto s o s. Entonces, muchas veces luego se ven con la tarjeta (2H) Es habitual la venta de productos adicionales, junto a otros productos principales, como prstamos hipotecarios, por ejemplo. Las entidades suelen obviar que el seguro de incendios (de obligada contratacin para la vivienda), va a contratarse con la compaa de la propia entidad, sin dar ms opcin al cliente. Este hecho se refleja igualmente en las encuestas que se realizaron a clientes de las entidades bancarias. A la hora de hacer una hipoteca resulta que nos encontramos con que el cliente puede escoger lo que el banco le obliga es hacer un seguro de incendio del bien hipotecado. Pues el banco le est colocando s o s su seguro de incendio. Ahora voy al de vida. Cuando resulta que este cliente puede hacerlo en Santa Lucia en Ocaso o donde quiera. Y poner que el beneficiario es el banco que ha prestadoY eso no se est diciendo, y eso es una falta de trasparencia total (2H) Para conseguir dicho objetivo, a veces puede llegarse al chantaje, haciendo ver al cliente que es de justicia contratar un determinado seguro, y no otro. Tambin te digo una cosa, yo le digo a los clientes: esto es un negocio donde t tienes que ganar y yo tengo que ganar. La operacin ms importante de tu vida te la he dado yo, mi entidad financiera, que es para que te compres una casa. Y vendo seguros, Santa Luca y Mapfre no te ha dado esa hipoteca oye, una compensacin comercial. Y de justicia me parece que () (6M)
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La posicin de agradecimiento a la entidad por haberles concedido el prstamo puede llegar a hacer al cliente sumiso ante la venta de otros productos adicionales, estando ms sensibles a la accin comercial que otros clientes que no tienen tal vnculo con la entidad. Qu ocurre, que t tienes de objetivo en ese sueldo variable y en esa presin que tienes, tienes que hacer cinco seguros de hogar. Entonces claro, lgicamente, antes que coger al que pase por la puerta y colocarle un seguro de hogar, es ms fcil colocrselo al que ya me est pidiendo la hipoteca. (2H) La idea de la banca como negocio, sale en diferentes ocasiones a lo largo del discurso generado por los empleados, habiendo acuerdo en este concepto. Sin embargo, s se cuestionan las formas y la falta de tica en las acciones que se llevan a cabo para enriquecerse. Lo que yo cuestiono si se puede cuestionar, es si realmente todo lo que hace el trabajo en la entidad financiera poda ser de otra manera por supuesto que es una entidad privada, tiene que ganar, es un negocio, por supuesto, y eso no se puede cuestionar. Pues entonces, no podra pagar los sueldos, no podra dar prstamos es que yo eso no lo estoy cuestionando. (3M) Entonces, vale, que tenemos que vender productos, estoy de acuerdo. Pero como en cualquier negocio, o sea, no somos obras sociales. No somos hermanitas de la caridad y es un negocio para ganar dinero. Son empresas privadas, y claro que tenemos que vender, cmo no vamos a vender. (6M) Tenemos que ganar dinero. Es que claro, es como si me vas a BMW y dices: oye, como os atrevis a vender el BVW a mucho ms precio que el SEAT. Porque hay que mantener unos costes, hay que mantener una fabricacin porque se fabrica en Alemania y no se fabrica en Espaa. Claro, es que somos empresa. (6M) Al igual que se reconoce en las entrevistas a directores de oficina, los participantes del grupo mencionan el trato de favor para clientes ms rentables para la entidad, aplicndoseles ciertas exenciones por motivos comerciales. Este hecho refuerza la idea de la falta de tica comercial, ya que se dan ms facilidades a los que ya las tienen, por mantener su capital en la entidad, mientras se expulsa a los que no aportan rentabilidad a la misma, mediante condiciones desfavorables. Y solamente el que tiene ms dinero tiene ms exencin, el que tiene menos dinero no tiene ninguna exencin. (3M)
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Cambio en las relaciones Banca-cliente: Banca de servicios a banca de operacin: Entre los participantes ms veteranos, hay un acuerdo respecto a lo diferente que es la banca actual de la banca de hace unos aos. Ya. Yo creo que la banca ha cambiado mucho. 4M Mucho, mucho. No tiene nada que ver. 3M Este giro que se afirma que ha tenido la banca, ha supuesto el cambio de banca de servicios a banca de operacin, en el sentido de que antes se ocupaba de cubrir una necesidad y prestar un servicio al cliente, mientras que ahora slo se ocupa de vender y cerrar un mayor nmero de operaciones. En otras palabras: se ha pasado de atender las necesidades del cliente a atender nicamente las necesidades de la propia banca. Es que no tiene nada que ver, la banca que hemos vivido. Y si os dais cuenta, los tres que somos ms mayores, opinamos ms o menos diferente a lo que sois ms jvenes. Porque hemos visto otra banca, otra banca diferente. Yo estoy totalmente de acuerdo con ella, donde se mimaba al cliente, ramos una empresa de servicios. Y ahora no es una empresa de servicios. Ahora es una empresa de vender productos y de ganar dinero, como t has dicho. Y que est bien, pero yo creo que en la mitad est la virtud. Ni una cosa, ni la otra. (3M) Este cambio de la banca parece responder a los cambios que han tenido lugar en la esfera poltica, econmica y social, en general. Desde que yo entr hasta ahora, la situacin poltica, econmica, social no tiene nada que ver, en absoluto. Pero si hay una cosa que yo he detectado y es que antes era ms una entidad de servicio, se tena ms en cuenta al cliente y no la necesidad (). El cliente necesita una cuenta porque tiene su nmina, porque tiene sus recibos y tuviera mucho o poco dinero no haba que encasquetarle pero s se le atenda en sus necesidades. Ya ahora no, ahora la prioridad es: el banco tiene estas necesidades. Hemos pasado de la necesidad del cliente a la necesidad del banco. (4M) [] Quiero decir, antes se tena ms en cuenta al usuario y ahora se tiene ms en cuenta las necesidades de la empresa. (4M) La gestin de las incidencias no queda a salvo de dicho cambio, ya que actualmente no hay tiempo para tratar las incidencias con la atencin que merecen, debido a la escasez de personal. Yo noto diferencia, mucha diferencia entre el comienzo, cuando yo comenc a ahora porque se tena ms en cuenta la necesidad del cliente, se gestionaba mucho ms la incidencia, cuando haba un problema se solucionaba Ahora es vender, y las incidencias, no hay tiempo para incidencia, no hay tiempo para resolver los problemas particulares. Es objetivo, objetivo, objetivo (4M)
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Una incidencia es importantsima para el cliente, y ah s tienes en cuenta al usuario Y no hay tiempo para solucionar esas cosas. Es que no hay tiempo ni personal, porque hay un administrativo por sucursal y hay ocho comerciales o siete comerciales. Entonces se le dice al comercial que l es el que tiene que solucionar tambin esas incidencias. (4M) Hay acuerdo respecto a la escasez de personal en las oficinas, siendo tambin un tema que aparece en las entrevistas a directores de oficina. Pero mucha diferencia. Ahora, antes una oficina tena veintitantos empleados. (3M) Ahora los clientes no van tanto a las oficinas. Al final (6M) Pero porque los estamos echando. Yo he pasado los ltimos dos aos que he estado en la oficina... Los ltimos dos aos, mi misin era ensear a los viejecitos a que utilizaran el cajero automtico para que no vinieran al banco. Esa era mi ltima misin. (3M) Se hace referencia con cierta nostalgia al cambio que se ha producido igualmente en los clientes y la actitud que tienen frente a las entidades bancarias, probablemente respecto a las relaciones de confianza que ya no se dan con tanta frecuencia, por la desconfianza que el cliente ha desarrollado frente a los bancos. Yo creo que tambin los clientes han cambiado mucho. 4M Pero les hemos hecho cambiar, porque sigue habiendo clientes de aquellos 3M Frente a los cambios que han tenido lugar en las economas familiares en los ltimos aos, con una importante prdida generalizada de poder adquisitivo, se afirma la inmunidad de las entidades bancarias a la crisis econmica, ya que siguen teniendo grandes beneficios. [] Y de hecho los bancos siguen teniendo unos beneficios tremendos. No s si ha sido el BBV o bueno, hace poco (4M) Los beneficios vienen de fuera. (2H) Por eso digo, que los beneficios siguen siendo unos beneficios (4M) Sin embargo, el mal momento econmico sirve para justificar la prdida de grandes cantidades de dinero por parte de clientes que han contratado productos inadecuados para su situacin econmica. A ver, yo creo que hay diferentes situaciones de mercado. Y la que estamos viviendo es excepcional. A m me parece muy excepcional. (6M)
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Otro de los aspectos en los que se afirma que ha habido un cambio, es la regulacin que existe por parte de organismos externos a la entidad, como es el Banco de Espaa. Actualmente hay ms regulacin que hace unos aos, cuyo detonante ha sido la situacin de gravedad a la que ha llevado a muchos clientes la mala gestin comercial de las entidades. Con los test de conveniencia, todo. Est demasiado. Es que ahora un cliente se queja ahora con eso. Nosotros mandamos un taco de contrato de este nivel (1M) Ahora hay un control total. Entonces si cliente no es adecuado, un cliente no es adecuado y adems se pone con este producto una evaluacin del cliente si es adecuado o no para productos complejos. Para hacer un plazo fijo no. (6M) Lo del Mifid, yo creo que esto se ha puesto ahora como consecuencia de todo lo que ha ido pasando. Con lo cual, lo que da la razn es que no ha sido todo tan claro. Porque ahora mismo se est haciendo esto para ver la idoneidad, que el cliente firma de su puo y letra por todo lo que ha ocurrido. Con lo cual, esto est demostrando que, en cierta medida, no haba tanta claridad. Ahora, se est poniendo esa claridad. (4M) Hay una percepcin de desaprobacin generalizada por parte de la sociedad del comportamiento de las entidades y, por ende, del de los empleados de banca con el cliente. Las consecuencias negativas de la mala gestin comercial se justifican por medio de la especulacin inmobiliaria, poniendo en el punto de mira a otros de los agentes responsables, a fin de exculpar a la banca. Hombre, ahora hay que decir: soy empleado de banca con perdn, porque claro (6M) S, s (1M) Ya, pero nadie va a apedrear al promotor que vendi el piso a doscientas mil y ahora cuesta cien. (6M) S, s han ido a apedrearle. (4M) Y nadie ha dicho: jobar, menuda forma de enriquecerse. El coste mayor de repercusin a la venta de un piso es el suelo, el suelo ya lo tenan comprado y cada semana suban (6M)
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III. INCUMPLIMIENTOS DE LA NORMATIVA En cuanto al grado en que las entidades se ajustan a la legalidad, marcada por la normativa elaborada por el Banco de Espaa, parece haber acuerdo respecto de su total cumplimiento de la misma. Siempre lo que marca el Banco de Espaa. (6M) Siempre, en nuestro caso, y vamos, es que est estrictamente todo (1M) Ah no pongo lugar a duda. (2H) Es decir, cumplen lo estrictamente legal justito. Vale, de acuerdo. Pero ms all de eso, lo otro vamos, deja mucho que desear. Se cubren las espaldas lo estrictamente justito y legal. (2H) Y luego estn nuestras auditoras internas, que el empleado que hace algo mal est localizado. (5H) Esto no es muy difcil, segn se apunta, ya que la normativa no es demasiado estricta, sino que deja un amplio margen a las entidades en muchos aspectos. Las tarifas que tienen los bancos son las que les ha autorizado el Banco de Espaa son tarifas mximas. Es decir, seguramente BBVA tiene autorizado por el Banco de Espaa cobrar 10 euros por transferencia aunque est cobrando 2, por ejemplo. Qu ocurre? Que cuando va a subir a 2,50 o a 3 euros, lo nico que tiene que hacer es cumplir el requisito de comunicarlo en ese sobre conjunto con los extracto y se acab. Otra cosa es por ejemplo, pues claro, si se demuestra que la clusula suelo no es de recibo, est fuera de lo que tiene que estar (2H) Sin embargo, en otro momento del discurso se mencionan comportamientos segn los cuales las entidades no se ajustan totalmente a la legalidad, ya que se afirma que hay comisiones que no son legales, como es el caso de la comisin de descubierto. Se reconoce que se cometen abusos a travs de comisiones excesivas que se cobran por devolucin de un cheque. El tema de la comisin de descubierto. El tema de la comisin de descubierto eso no es legal. Te quedas un da, un euro treinta y cinco euros. La gente que ha protestado y sabe que se puede protestar por esa comisin lo ha conseguido. Pero hay cantidad de gente, y sobre todo hablando de inmigrantes y gente de ciertos barrios, que no saben ni siquiera si se puede protestar por eso. (3M) Hay comisiones que no debera existir. (2H) Abusivas a lo mejor. (6M)
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Por no decir los abusos que se producen, por ejemplo, en los gastos de comisin por devolucin de cheque, por ejemplo. Los gastos por una comisin de devolucin de cheque va a terminar pasando como con la clusula suelo. Que al final van a tener que devolver s claro, una fecha, como ha pasado con la clusula suelo de las hipotecas. (2H) Se reconoce que las entidades intentan mantener su beneficio pese a la mala situacin de mercado, aunque esto suponga rozar la legalidad. Ante tipos de inters bajos, pues al final nos queda vivir de comisiones porque tenemos una cartera hipotecaria con la cual estamos cobrando un uno. (6M) Son frecuentes los cambios de condiciones en productos contratados, que afectan especialmente a las comisiones de mantenimiento de las cuentas corrientes, comisiones por servicios de transferencia, etc. Se evidencia que, generalmente, el medio de comunicacin utilizado para informar al cliente es inapropiado e insuficiente. Entonces de repente se cambia la campaa y ahora hay que tener un saldo medio de seiscientos euros, sino te cobramos la comisin. Es que a m nadie me ha Pero eso se comunica mal o no se comunica, o se comunica con una carta de estas que llega a casa pero mal comunicada. Es decir, que hay veces que hay gente que no se entera, pero hay muchas veces que no se informa. No se informa correctamente. (3M)
Incidencias y procedimiento de resolucin: El papel del defensor del cliente Como se mencionaba anteriormente, la escasez de recursos humanos dificulta la gestin de las incidencias dedicndoles el tiempo necesario para resolver el problema. Entonces, la incidencia es muy difcil, no se resuelve, porque luego el valor del trabajo administrativo cada vez se valora menos, con lo cual no hay administrativos, con lo cual no hay quien resuelva la incidencia. (4M) En caso de no resolverse, el cliente puede reclamar ante el defensor de oficina, quien se encargar de verificar si ha habido vulneracin de la normativa del Banco de Espaa. En este punto se examina la legalidad, sin ocuparse de la parte comercial. Muy importante, pero eso s, va por ejemplo tienes que agotar la va de la oficina y va estrictamente a lo legal. Estrictamente a lo que marca el Banco de Espaa a lo que marca la legislativa vigente. Y si tiene que ponerse a favor del cliente, ante la duda, a favor del cliente. (2H) Nosotros, en el defensor del cliente no va por criterio comercial. Quiero decir, el criterio comercial queda a la oficina o a la zona. El defensor del cliente interviene solamente cuando realmente hay algo que se ha hecho mal y que puede tener razn el cliente o no puede tener razn el cliente, pero se va a la normativa existente y se acab. (2H)
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IV. EL PAPEL DE LOS ORGANISMOS REGULADORES (BDE, CMNV, Estado, etc.) Se alega a la falta de regulacin por parte del Banco de Espaa, para garantizar el cumplimiento de la normativa y evitar que se produzcan abusos por parte de las entidades bancarias. Yo lo que echo en falta es el regulador. Yo, los que hemos defendido en su momento la banca pblica lo que vena al final y al cabo era pues a evitar en gran medida estos abusos. En este caso, lo que se dijo en su da: no, no, no os preocupis que viene el regulador. Bueno, pues aqu el Banco de Espaa, yo entiendo que mira para otro lado. (2H) Segn algunos participantes, la correcta regulacin por parte de dicho organismo hubiera evitado muchos problemas que han sufrido los clientes que contrataron participaciones preferentes, por ejemplo. Y en cuanto hablabas t, del banco regulador, del Banco de Espaa, pues yo pienso que no ha hecho correcto y yo no conozco la economa para poder opinar, opino pues, de esta manera no? Pero yo pienso que el banco regulador, el Banco de Espaa no ha hecho su funcin correctamente, si no, no hubiera pasado lo que ha pasado con Bankia. Y tanto dinero como el que ha tenido que meter en la banca privada. (3M) Aunque, al sugerir el tema, algunos participantes afirman no conocer la funcin del Banco de Espaa como regulador, como para poder valorarla. Es que, no conozco su funcin. Yo conozco donde trabajo, conozco mi tipologa de cliente, conozco la cultura financiera de los clientes... (6M) En general, existe una percepcin negativa acerca de dicha funcin de regulador, por considerarla ineficaz e insuficiente como para poder evitar que se llegara a una situacin tal en la que una entidad privada tenga que ser rescatada con dinero pblico. Cmo es posible que de dinero pblico se haya tenido que sacar a flote bancos privados. Cmo es posible? Todo el dinero que se ha metido ah. Si se hubiera hecho una buena gestin, no habra hecho falta. Es que lo estamos pagando todos. Para que gane la empresa privada lo estamos pagando todos los usuarios, utilicemos o no utilicemos el banco. Cmo es posible que el trabajador de a pie, el currito de a pie haya tenido que financiar, porque el estado ha tenido que sacar a flote a Bankia? Hombre Y se ha pagado dinero a espuertas. Y el Banco de Espaa no ha hecho lo que deba. Pues se tena que haber enterado de lo que estaba asando ah, y no se enter. (3M) Se insina que el Banco de Espaa no estaba ajeno a lo que iba a suceder, sino que le ha interesado que ocurriera por algn motivo. Por ello, se justifica que haya dejado actuar a la mano del mercado, hasta que la mano del Estado ha tenido que intervenir con urgencia. Y a lo mejor se enter y no le interes tocarla () (5H)
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Es que claro, haba una serie de garantas estamos hablando de un supervisor que es el Banco de Espaa, estamos hablando de la auditora, no me acuerdo si fue Ernst and Young. Haba una serie de garantas que muy raro ha sido lo que ha pasado. Muy raro, y a lo mejor hay una culpabilidad de esos agentes externos que lo supervisaron. (5H) V. PROPUESTAS DE MEJORA Y ESCENARIOS DE FUTURO Recuperar la confianza del cliente: mejora de productos Las propuestas de mejora que surgen a lo largo de la discusin y, ms en detalle, al final de la misma, cuando se les solicita que lo hagan, van encaminadas a la recuperacin de las relaciones de confianza del banco con el cliente. Estas relaciones parecen haberse deteriorado a raz de los numerosos problemas que algunos productos bancarios han generado a los clientes en los ltimos aos. S, que ojal que crezcan los clientes que trabajan con la persona en s yo si algo me enorgullece de mi trabajo es eso, que tengo clientes que trabajan con Ana, independientemente de la entidad que sea. Que consigas eso. Para eso qu necesitas, un buen producto. La gente que est arriba que elabora todo tipo de productos, pues que se cree un buen producto para t poder dar la cara y vender el producto sin (1M)
Personal e informacin interna Para la mejora de las relaciones entre la entidad bancaria y el cliente, es necesario que haya ms personal para poder ofrecer un trato de mayor calidad, prestando la atencin suficiente a la gestin de las incidencias que puedan surgir. Ms personal. Se ha ido cada vez, restringiendo, restringiendo y cada vez las oficinas ms pequeas y cada vez menos personal. Hace falta ms personal. (4M) Quiero lo que ella dice de ms personal en las oficinas porque eso se transformar en calidad con el cliente. Al final no podemos dar calidad porque no tenemos tanto tiempo por muchas horas que echemos. (6M) Y tiempo para dedicarles a los clientes todo el tiempo que necesiten. Yo no puedo estar vendiendo, haciendo trabajo administrativo, haciendo esto (1M) Otro de los factores que garantizan una atencin de mayor calidad al cliente, es la especializacin de los empleados. El nivel de conocimientos que stos tienen acerca de los productos que estn vendiendo, as como la comprensin de las motivaciones de las campaas, condicionan el modo en que el empleado lleva a cabo la accin comercial.
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Y la entidad lo que ella ha dicho, ms personal y quiz ms informacin. Que se informe perfectamente a los empleados qu se busca. Lo de la cuenta de resultados. Por qu tenemos que ofrecer unos productos en un momento determinado y otros productos en otro momento es la cuenta de resultados. En base a cmo te informan. Por qu hay que vender fondos de inversin? Esa informacin que llegue de arriba abajo, y que todos los empleados estn perfectamente informados de por qu tienen que vender un producto y no otro. (6M)
Valoracin de procesos Se propone la valoracin de los procesos de venta, no slo de la cuenta de resultados, as como las buenas formas a la hora de exigir desde arriba unos objetivos. En ocasiones, el trato debera ser ms humano entre los compaeros, ya que la presin puede llegar a resultar excesiva. No entre compaeros esto es como una escala un sistema piramidal suena muy mal, pero s hay unos cargos ms altos y ah hay una escala hacia abajo. Pues muchas veces la persona que est arriba lo nico que mira son los nmeros. Que estoy de acuerdo, y hay que hacer buenos nmeros y en eso consiste el trabajo y por eso nos pagan, pero que la forma en que te dicen cmo haces los nmeros fueran ms humanas. (5H)
Que se valore la calidad del servicio frente al mayor beneficio Igualmente, se apuntan algunas mejoras en las actitudes de los clientes, quienes valoran nicamente el mayor beneficio econmico de la entidad, sin dar importancia a la calidad del servicio. Los empleados reclaman una mayor valoracin de esta calidad del servicio por parte de los clientes, sin que subasten su dinero. Tambin hay una parte de que los clientes tambin tienen que empezar a valorar determinadas cosas, a valorar un conjunto. Y que se deje de subastar, si es una empresa de servicios, es una empresa de servicios, entonces tienes que valorar el conjunto de esa entidad y tal. Estamos en un mercado global y evidentemente, pero valorar otras cosas. Valorar la calidad de servicio. Si vamos a dar calidad de servicio, estamos pidiendo eso, oye, que tambin los clientes sepan valorar eso. No que cojan todo. (6M)
Banca tica: La regulacin necesaria Para que se valoren otros aspectos, una de las propuestas que se lanzan es la implementacin de modelos de banca tica. Una mayor intervencin del regulador, quien debera limitar los mrgenes de intermediacin, hara que las diferencias entre las condiciones que ofrecen las entidades no fueran decisivas, de tal modo que los clientes debieran valorar otros factores.
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Modelos de una banca tica. Para eso por ejemplo, el regulador tiene que jugar, no puede haber esos mrgenes de intermediacin que decan. Que est el Euribor en el 0,25 el banco lo coja al 0,25 y lo est prestando al 12 o al 14%. Ah es donde el regulador tiene que poner Y entonces, pues seguramente, habiendo una banca tica, yo creo que habra menos presin, la cuenta de resultados sera ms acorde porque se valoran otro tipo no solamente los resultados, si no el bien social que se puede hacer, al entorno no s, y estoy ms en esa lnea. (2H)
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5. Grupo focal con consumidores de productos bancarios de las entidades analizadas

OE 3. Identificar y diagnosticar situaciones de incumplimiento de la normativa del Banco de Espaa, por medio de clusulas abusivas y prcticas ilegales que se dan en la relacin con el consumidor de los productos bancarios ms habituales A fin de recoger el discurso de los consumidores de productos bancarios de las entidades analizadas, se ha realizado igualmente un grupo focal que arroje informacin cualitativa sobre las opiniones de los consumidores, permitiendo comprender mejor el componente emocional que pueda contener el proceso de compra de un producto bancario por parte del consumidor. El objetivo de la realizacin del grupo focal ha sido recabar informacin que enriquezca el anlisis cuantitativo de las encuestas de opinin realizadas a consumidores, obteniendo un discurso que proporciona otra perspectiva sobre el discurso enunciado por las propias entidades bancarias a travs de sus trabajadores, posibilitando as una comparacin de ambos. Para ello, el grupo focal o focus group constituye la mejor tcnica para analizar el discurso de dicho colectivo. 1 El grupo focal diseado consiste en una discusin grupal dinamizadapor un profesional para recoger comportamientos, actitudes, opiniones, creencias y motivaciones de los consumidores de los productos bancarias ms habituales, acerca de las condiciones de los mismos y de la experiencia de compra. En un primer momento, se plante el tema general del Estudio de una forma suficientemente amplia: Las entidades bancarias. Posteriormente se comunic cul haba sido el criterio de seleccin de los participantes, siendo el hecho de trabajar en alguna entidad bancaria. A continuacin, se muestra el guin temtico propuesto durante la discusin: Bloque I. Valoracin de la informacin de los productos de la que disponen los consumidores, previamente a la adquisicin de un producto bancario habitual. Bloque II. Experiencia de compra. Descripcin de la experiencia del consumidoral entrar en una de una oficina de las entidades analizadas. Sacralizacin de las entidades bancarias? Sugerir. Bloque III. Percepcin sobre cmo las entidades bancarias se ajustan a la legalidad cumplen normativa vigente y condiciones contractuales? Sugerir temas que salieron en las encuestas. Bloque IV. Propuestas para la mejora del grado de satisfaccin del consumidor con las entidades bancarias y la informacin recibida de las mismas (Transparencia).
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4.1. Anlisis del grupo focal con consumidores de productos bancarios de las entidades analizadas:
I. LOS CLIENTES DE LAS ENTIDADES BANCARIAS Relaciones de confianza Entre los factores que han desencadenado la percepcin negativa de las entidades bancarias se posiciona el factor amistad como el factor desencadenante de gran parte de los problemas sufridos por los consumidores. Desde el inicio discurso grupal, la amistad con los trabajadores de la entidad y la confianza depositada en su asesoramiento, aparecen como los detonantes de los problemas surgidos con los productos contratados. La fidelidad a una misma oficina bancaria o a un trabajador en cuestin, han frenado al consumidor en la posibilidad de obtener informacin por otras vas o a travs de otras entidades, convirtindole en un cliente ms flexible y poco exigente con la entidad. En ocasiones esta amistad proviene de la buena relacin de otros trabajadores con familiares cercanos, sustentada por la ausencia de problemas anteriores. Confiado en la sinceridad de esta relacin el consumidor no se plantea dicha amistad como una oportunidad de negocio o venta para el trabajador. creo que ah es donde hay que incidir. Es decir, yo, con la directora del banco de Caja Y Madrid, la conozco desde hace treinta y cinco aos. Y entonces, t vas diciendo, mira tienes este dinero, por qu no lo pones aqu en este plazo, en este tal, que te puede interesar, entonces es un problema de amistad, y yo no me considero un jubilado, ni un anciano, o este seor que era invidente, joer. 1H ueno, yo tengo una hipoteca, tengo a mi madre de aval, y en el caso mo, mi madre ha B sido cliente. Vamos a ver, ya haba una confianza. Entonces, fue como, venga, pues s todo muy bien, como hemos hecho creo que todo el mundo, creo que todo el mundo tendra que mirar lo que tiene contratado porque yo creo que mucha gente no sabe lo que tiene contratado. 1M Los problemas acontecidos, una vez adquirido el producto, les han hecho comprobar la fragilidad de la relacin de confianza que les conduca a dejar su dinero en manos de dicha entidad. Sin embargo, esta relacin de confianza con el trabajador ha cambiado. Antes, las entidades valoraban al consumidor en tanto que ofrecan beneficios al cliente a cambio de contratar un producto con esa entidad y asegurar su ahorro. En la actualidad los consumidores perciben una relacin de inters con el cliente que responde ms a estrategias de marketing empresarial y competencia sectorial, que al inters del consumidor.
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)Antiguamente, ellos tenan tu dinero y te daban una contrapartida por tener tu dinero, ( ellos se peleaban por tus fondos, y te daban una serie de servicios en contrapartida y luego un tipo de inters que no era muy alto, no?, y era una cosa conservadora. El problema est en que como siempre la avaricia rompe el saco, es lo que nos est pasando en todo. 2H ero es que desde unos aos a esta parte esto est siendo un fraude de los bancos, o sea, P un meternos cuchilladas por todos los lados, entonces, ya vas al banco con reticencia. Vas con miedo, van con, a ver qu comisin me van a meter aqu. Por eso te digo que la trayectoria de los bancos de antao a ahora, ha sido para nosotros, los consumidores, y para todo el mundo, nefasta. Pero, en ese sentido vas al banco y dices, cuidado. Pero antes ibas mucho ms alegre, haba mucho ms feeling con las entidades. Y eso ha ido a peor, y cada vez va a ir a peor.1H O sea que al final como que los directivos quieren conseguir mejores resultados, y ganar ms dinero, y que hay que vender ms porque hay que crecer mejor y ms que la competencia, y no s qu y no s cuntos, y todos somos muy listos, pero qu pasa, que tiene que haber alguien ah que tenga la cabeza de darse cuenta, es una huida hacia adelante hacia ninguna parte, claro. 2H A lo largo del discurso grupal no discriminan los problemas ocasionados por una u otra entidad bancaria, o los beneficios o perjuicios que puedan encontrar en una entidad respecto a otras. Sus opiniones afectan de manera es unnime a las diferentes entidades. En esta lnea, los consumidores sealan el afn de venta de las entidades y sus trabajadores, como un aspecto que ha sido confundido por el cliente, de manera intencionada por las entidades, con la confianza depositada en el trabajador en cuestin. Hasta el momento, el desconocimiento y complejidad del sector bancario el desconocimiento y complejidad del funcionamiento de algunos productos ha conducido al consumidor a depositar la confianza en la entidad, obedeciendo sus recomendaciones. Sin embargo, en la actualidad, y tras los problemas surgidos, los consumidores han tomado conciencia de funcionamiento del sector bancario como negocio, as como del cumplimiento de los objetivos de venta de las entidades. De tal manera que no existe respuesta a los intereses del consumidor, manteniendo que no persiguen el mismo inters que el consumidor. Ese afn de llevarnos como si furamos ovejas, corderitos, para ellos conseguir hacer lo que quieren. Lo que mandan desde la direccin pero hay implcita una falta de respeto tremenda3H sea la gente que ha hecho las cosas mal es por lo que deca este seor, hemos confiado O en la persona que estaba ah con un desconocimiento total de lo que era. Si hubiramos tenido la informacin, pues eso, hubiramos dicho, pues esto me interesa, esto no me interesa, pero era como decir, a nivel personal, usted qu me recomienda? Entonces, estamos vendidos totalmente, es que ellos no tienen el mismo inters que el nuestro. Es lo que quiero que quede bien claro que es lo que me han demostrado a m. Que es que nosotros pensamos que es que tenan el mismo inters que nosotros, no. Ellos tienen un inters, y
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nosotros tenemos otro, entonces, nunca puede ser tu amigo, nunca se puede llevar bien contigo, tienes que estar [] bueno, luego ya hay muchas formas de comunicarse pero yo creo que la que actualmente ha habido todo este engao ha sido a nivel personal, que es lo ms grave. 1M lo mismo pasa [] claro, porque hay una presin tremenda por el tema de resultados, y Y de sacar ms dinero que est por encima de cualquier valoracin moral. 2H La ruptura de las tradicionales relaciones de confianza, unidas al desconocimiento financiero y a la dependencia social que nuestra vida cotidiana vincula a las entidades bancarias, genera en los clientes miedo e incertidumbre. Un elemento importante que define la situacin que manifiestan, es la indefensin ante las estrategias empresariales, as como el riesgo que supone para la economa individual o familiar esa indefensin. lo que t decas antes de que no necesitamos en realidad a los bancos est claro. Pero, Y vamos a ver, hay ciertas cosas que estn montadas de tal manera. Es decir, una nmina hoy en da, antiguamente mucha gente te pagaba con un sobre. 2H El problema es que nos sentimos indefensos, juegan con el miedo.1M
II. INCUMPLIMIENTOS DE LA NORMATIVA A lo largo del discurso grupal se identifican como prcticas ilegtimas la venta de seguros asociados a los prstamos hipotecarios, la desinformacin sobre el riesgo de los productos de inversin, siendo confundidos con depsitos bancarios, as como las complicaciones que supone devolver un producto no contratado, como una tarjeta de dbito. Adems se seala la disparidad existente en la tasacin de los inmuebles que realizan las distintas entidades. La venta de productos asociados a los prstamos hipotecarios se identifican como las prcticas bancarias ms agresivas, donde la contratacin de productos empaquetados, con condiciones que no responden a las necesidades del cliente, nicamente beneficia a la entidad. En este punto, no slo la ausencia de conocimientos financieros tiene consecuencias negativas en la contratacin del producto, sino la insuficiencia de la informacin facilitada por el trabajador que lo vente al pblico. Es a travs de esta tipologa de productos donde los clientes observan la inmoralidad de las entidades, orque es lo que me pas a m, y cuando fui a ver una serie de cosas, cuando me hicieron P el asesoramiento me di cuenta que es que tena otras que no las necesitaba, y encima me haban cobrado por adelantado una prima nica, que era un seguro de vida que en vez de pagarlo mensualmente, te lo cobran por adelantado y te lo meten dentro de la hipoteca para que t no te enteres. ()Ellos lo que hacen es cubrirse a ellos mismos que es una proteccin de pago lo que hacen de la propia hipoteca. Y quiere decir que yo estoy pagando un seguro que no es un seguro para m, para mi beneficio. 1M
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as preferentes, la cosa es que no tenan fecha de caducidad. Las obligaciones preferentes, L claro te daban mayor inters, pero no tenan fecha de caducidad, el riesgo era mayor, y pues claro lo que hemos estado viendo en la televisin () lo nuestro tuvimos suerte porque tenan fecha de caducidad y no tenan ms remedio que acometerlo aun perdiendo dinero. 2H l tuvo la mala suerte de enfermar de cncer (), tena ya contratado, no era ya una hipo teca, sino una lnea de crdito, una lnea de crdito para un negocio. Que tena un seguro de vida que lo pagaba cada tres meses, y entonces el to le dej de pagar la letra, la prima la dej de pasar, para que no lo pagara y se lo cancelaran. Y no lo pudiera cobrar, y cuando este hombre muri, y su hija fue a cobrar el seguro de vida del banco para no tener que pagar la lnea de crdito, resulta que ya no exista. Y aquel seor, se puso la medalla. 3H
Procedimientos de resolucin: El papel del defensor del cliente La figura del defensor del cliente dentro de las entidades no es reconocida como un elemento de referencia que responda a los intereses de los consumidores. Adems, la poca informacin que los consumidores manifiestan tener sobre la neutralidad de la misma les genera desconfianza: Es que el defensor del cliente, que es lo que l est diciendo, es una persona ajena a la entidad. 1M - Cobra un sueldo de la entidad. 3H Y es externa? Quin paga esa nmina? El banco de Espaa? () Hay un defensor del cliente en el Banco de Espaa. Pero, el defensor al cliente que les obligaban a poner a los bancos, como una agencia, se lo obligaron a poner, hace cosa de diez aos o una cosa as, a todos. Antes si t tenas un problema con un banco, no tenas otra que irte al Banco de Espaa. 3H Con asesoramiento, defensor del cliente, con una ley con una informacin, ya pues me dieron la razn, pero en principio ellos no te dan la razn, a no ser que tu ests muy bien informado ellos te van a intentar engaar siempre, y se van a poner a jugar contigo con el miedo, es que si no haces esto te vamos a [] A m por ejemplo me amenazaron con el aval de mi madre. 1M
Informacin, cumplimiento de la normativa de transparencia bancaria. A lo largo de la reunin grupal los clientes identifican diversos factores que les encaminan a reflexionar sobre la intencionalidad de las entidades por evitar que el cliente est debidamente informado. En primer lugar los consumidores sealan el carcter intencionado de la letra pequea en las condiciones de contratacin de los productos. Las condiciones de transparencia que deben cumplir
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las entidades bancarias se ven empaadas, entre otros factores, por la dificultad de comprensin de las condiciones contractuales. La ausencia de un lenguaje comprensible hace que los consumidores no lean los contratos, y as lo reconocen. En segundo trmino, los consumidores sealan la dificultad para obtener documentos acreditativos que justifiquen las caractersticas de la informacin que trasmite el trabajador al consumidor. Me da la impresin de que todas estas cosas de las que estamos hablando, tienen el problema que es la letra pequea. Nos estn engaando. 2H e pasan un contrato, y t dices: me lo llevo a casa y lo leo, y ellos te dicen: no, no si lo que T hemos hablado est estipulado aqu 4H sto est hecho por gente que a lo mejor lleva veinte o treinta aos haciendo letras pequeE as, entonces ante eso, en mi opinin, el tienen que defendernos y regular. 3H La regulacin existente no es suficiente para proteger al consumidor de las malas prcticas, manifestando que bordean la legalidad, y de los incumplimientos de la normativa. Para los consumidores la normativa es intencionadamente favorable al sector bancario. i hay regulacin, si es que lo que pasa es que yo entiendo que la regulacin que quieren es S precisamente sea decir aqu hay que hacer un contrato farragoso, enormemente farragoso para la gente y que te lo leas y que no sepas distinguir lo que te estn diciendo. Es decir esto tiene que ir a un este mucho ms claro, es decir oiga usted: diez puntos () Es que no puede ser, y esto es porque aqu no nos quejamos, bueno llevamos metindonos este cuchillo aos, los bancos. Quin se ha ledo alguna vez un contrato bancario? Nadie. 2H ero eso es legal, ehh. Eso de meter permutas () la ley dice que es totalmente legar meter P permutas a los clientes como seguros de vida, tarjetas, fondos de inversin. A m me metieron todo, tarjeta, fondo de inversin, y un seguro de vida que no me serva para nada. 1M llos, bordean la legalidad, No? S, eso es la pualada del pcaro, y de hecho los departaE mentos legales lo tienen clarsimo. Habr cosas que hayan tenido que echar para atrs en sus departamentos legales, no? Es decir algn producto que alguna persona creativa de stas se inventa, lo sacan y el departamento legal lo echa para atrs, sin embargo, en los ltimos tiempos la manga ha sido muchsimo ms ancha, porque hay que conseguir ms cuota de mercado, porque hay que conseguir ms margen. 3H ero vamos, es que Bordean la legalidad para venderte, pero luego hacen ilegalidades. P 1M En definitiva, en el discurso grupal se pone de manifiesto que recae sobre el consumidor la funcin de velar el cumplimiento de la normativa, siendo vigilante en el momento de contratar un producto sin llegar a disponer de la capacidad para realizar esta funcin.
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III. ORGANISMOS REGULADORES El papel del Banco de Espaa y El Estado. Existen tres posiciones diferenciadas sobre las que se sustentan distintas posiciones para favorecer la relacin del cliente con la entidad bancaria. Por un lado, la posicin denominada educacional, donde la educacin financiera del cliente y, de la poblacin en general, en trminos financieros, contribuye a que el cliente sea su propio defensor, sin depender nicamente la supervisin del Estado o del Banco de Espaa para asegurar la transparencia de las entidades bancarias. Desde esta posicin no slo se asumen las malas prcticas que realizan los bancos, adems, se identifica la existencia de intereses generados por mantener a la poblacin desinformada. Por otro lado, desde el sector bancario se deposita una parte de la responsabilidad de las malas prcticas bancarias en el cliente. xactamente, que hay un inters de alguien de arriba, que no somos conscientes de las E cosas, hasta que todo ha saltado ya por narices, Vale?, y claro, lo que a m me gustara, es que poco a poco, hubiera una educacin ms financiera y que furamos conscientes de nuestros derechos. 1M o lo tengo claro, yo creo que se necesita una educacin financiera que no existe por parte Y del consumidor () que exista, una educacin ya, si puede ser incluso desde la universidad, pues muchsimo mejor, cursos, seminarios, y tal, dnde t sepas qu es lo que puedes hacer.1M A pesar de que esta lnea discursiva es apoyada por otros participantes, existe una segunda posicin definida por la accin colectiva, que recurre a las acciones colectivas y grupales como forma depresin para obtener resultados y castigar al sector bancario por sus prcticas desleales. ) haba gente que deca, vamos a quitar la pasta del Santander. T imagnate que una ( plataforma ciudadana de ese estilo, no contra un banco en especial, te digo el Santander o cualquier otro, y vamos a quitar la pasta, mi dinero, y organizas una de aqu te espero. 2H En ltimo trmino existe una tercera posicin que puede denominarse paternalista en la que se manifiesta la necesidad de una intervencin eficaz del Estado para proteger al ciudadano. Desde esta perspectiva, las malas prcticas bancarias no son un problema que atae slo a los clientes que han tenido conflictos con su entidad, sino que es considerado como un problema latente y perpetuo que preocupa a toda la ciudadana y, por tanto, es el Estado quien debe velar por los intereses del consumidor y de todos los ciudadanos que se ven amenazados por las malas prcticas bancarias.
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Esta posicin discursiva, en la que se propone un papel ms activo del Estado como agente controlador de la actividad bancaria, est sustentada por la percepcin de ineficacia e incumplimiento de la normativa que regula el sector, as como la desproteccin del ciudadano que en ella se recoge9. ntonces, el problema, por eso creo que lo que tiene que haber es una regulacin, y que se E cumpla, una regulacin que defienda al ciudadano, y que no est a favor del banco, porque al fin y al cabo el Estado a quien tiene que defender es al ciudadano.3H l Estado que es el que le permite y el que da la concesin administrativa a estos seores. Es E decir, todos esos contratos, tendran que pasar por alguien que los mirara, porque nosotros no somos capaces, pero con eso y con otras cosas. Es decir, ahora mismo, vivimos en una sociedad complejsima, y se nos escapa todo, no hay manera. 3H Por otro lado, la divisin que genera la perspectiva paternalista en el discurso grupal responde a la percepcin de ineficacia que los consumidores tienen sobre la poltica nacional. De manera implcita en el grupo se observa que, las ltimas acciones llevadas a cabo para sufragar la supervivencia de las entidades bancarias y la implicacin de actores ligados a la poltica en dicho sector han destronado al Estado como figura imparcial de proteccin a los ciudadanos. La legalidad est secuestrada, por eso digo yo lo de Europa. 2H Yo por eso digo que como la legalidad est secuestrada, y lamentablemente son cosas, que es difcil, a no ser que hubiera una democracia como tuviera que existir, que no existe. 1M Pero claro no hay un solo responsable, efectivamente el que est ms arriba es ms responsable, porque tambin lo que yo digo es que el Estado en el que vivimos tiene que defender a sus ciudadanos. 3H Claro, pero porque no hay inters en que exista. Porque, lgicamente, Quines son los dueos de los bancos? () Son los polticos. 1M Quienes argumentan el papel determinante que tiene el Estado, tambin reconocen su dependencia del sector bancario: ) no slo eso, sino que los partidos polticos, obviamente, De dnde sacan el dinero para ( hacer esas campaas tan tremendas que hacen? Quines les prestan el dinero? los bancos. O sea que no son los dueos, pero que estn participados. Por eso no les meten mano, claro,.3H
9 A lo largo del presente estudio, en las entrevistas realizadas, se observa que sta ltima lnea discursiva es compartida por la PAH, donde se reconoce la existencia de una desproteccin total del consumidor y la necesidad de una figura neutral, por parte del Estado o de otra entidad jurdica, que evite la desinformacin y las prcticas ilegtimas.
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Las posiciones contrarias a la posicin del Estado como mediador son sustentadas por casos en los que no se considera que la solucin adoptada ante un problema con el producto bancario contratado haya favorecido a los clientes y no a la entidad bancaria. ), se hizo un arbitraje. En el banco te dicen, mira es que vamos a participar todos los ( clientes para que esto se haga por un juez, o por un mediador del Estado. Entonces, ese mediador es el que decide, si el banco nos tena que pagar o no, entonces, ah se aglutin toda esta gente que estaban en mi caso, dentro de Caja Madrid, que eran muchsima gente. Entonces se dict un laudo y el mediador dijo: vale pues a estos seores hay que pagarles esto, esta cantidad, quitndoles la parte esa del beneficio que t has podido tener durante el ao, dos aos que has tenido ah el dinero. 2H amos, que les eximieron de pagar lo que te tendran que haber tenido que pagar() O sea, V una vez ms, el intermediador se pone de parte de la entidad bancaria. O sea, el Estado se pone de parte de la entidad bancaria.3 H Asimismo, los discursos aluden a la funcin del Banco de Espaa. Los consumidores mantienen una posicin unnime al considerar al Banco de Espaa ineficaz para proteger los derechos del consumidor. Esta consideracin responde a la permisividad que brinda a las entidades bancarias ofreciendo productos que no favorecen el inters del cliente. No, yo creo que el Banco de Espaa, se pone de parte de los bancos. Es decir, no se pone de parte del consumidor. 3H adems no solo eso, sino que est autorizado por el Banco de Espaa. Ah donde falla es Y que el banco tenga un producto que tiene un riesgo que est sin valorar, claro. 3H i esa sucursal, consigue venderte a ti, y a m, un producto, el director, consigue un sobreS sueldo, el jefe de zona consigue un sobresueldo, y eso, eso, todo eso, en mi opinin, es contraproducente, y adems el que lo permite que es la direccin primero del banco, porque esto lo fomenta la direccin del banco.2H ero, tambin hay un agente regulador que es el Banco de Espaa. Lo que pasa es que claro, obP viamente que el Banco de Espaa que siempre, tiene que estar intentando ser conservador.3H En definitiva, en el discurso grupal no se identifica una figura eficaz y de referencia que cumpla con la funcin de proteger al consumidor.
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IV. ESCENARIO DE FUTURO Y PROPUESTAS DE MEJORA En el escenario de futuro los consumidores se ven realizando mayor nmero de operaciones bancarias a travs de internet, adems de evitar depositar la mayor proporcin de sus ahorros en el banco. La vulnerabilidad que sienten ante el sector y a las instituciones pblicas les encamina hacia esta accin. , el futuro, el futuro, el futuro es on line. Esta generacin de mis padres, y no slo de mis Y padres, no slo de mis padres de mis tos o de gente ms joven, olvdate. O sea, cmo le puedes pedir a una persona que la factura que le llega, que sea on-line. 3h ero por fin hay mucha gente que lo hacen ehh, la gente tiene el mnimo dinero en el banP co, entre otras cosas, porque tambin hay una inseguridad legal alucinante, y es que el Ayuntamiento de Madrid, por ejemplo, te puede coger el dinero de la cuenta, que es una cosa que est legalizada por los polticos, y sin embargo cuando el ayuntamiento de Madrid me tiene que pagar a m, una cosa que yo le he vendido. Pueden tardar hasta nueve meses. 3H A lo largo del grupo hay una percepcin latente de cambio de modelo, pero sin saber haca donde evoluciona, ponindose en cuestin la utilidad de las entidades bancarias. o escuch un debate que hicieron hace relativamente poco, en televisin que trataba soY bre la economa, y dijo algo muy claro que es que los bancos ahora mismo es un intermediario que tenemos que saltar, que no se necesita un banco, para lo que nosotros queremos hacer. Para hacer productos, y ellos lo que se estn sacando son unas comisiones tremendas, que al final1M Las propuestas de mejora se orientan hacia la educacin financiera de la poblacin, el cumplimiento de la funcin del Estado como vigilante del cumplimiento de la legislacin o la intervencin de organismos europeos que supervisen y controlen el sector bancario. Claro, que exista, una educacin ya, si puede ser incluso desde la universidad, pues muchsimo mejor, cursos, seminarios, y tal, dnde t sepas qu es lo que puedes hacer. 1M so yo creo que es necesario, s. Pero yo creo que tambin, creo que en esto como en E otras muchas cosas, el Estado debera ejercer una regulacin, y hace mucho tiempo que el Estado ha dejado sus funciones de muchas cosas de estas. Y creo que tiene que recuperar mucho de ese terreno y regular muchas cosas, a m me parece que el Estado no tiene que ser enorme, ni tener muchos funcionarios, pero s que tienen que cumplirse las regulaciones. 3H o ira un poco ms all, de lo que t dices. Yo, por mi parte, yo, personalmente, en el EstaY do, para atar en corto, yo no confo. Yo confo ms en Europa, no s si es porque tengo la percepcin de que por ah funcionan mejor, son ms leales, no s, los franceses a lo mejor
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no, pero bueno. () No, claro ese es el problema pero entonces de qu estamos hablando, cmo vamos a fiarnos de los bancos si no nos fiamos del Estado?2H o, ahora no, pero tendremos que tener claro que el banco es un intermediario pero no N para ellos beneficiarse del cliente y sacar, como estn haciendo, de una forma arpa, el beneficio del dinero. 1M En ltimo lugar, cuando es introducido en el discurso la percepcin de las entidades denominadas como Banca tica, existe un rechazo generalizado. Considera que su denominacin asociando este concepto a estrategias comerciales, sin diferenciarse del funcionamiento del resto de entidades del sector. orque yo creo que eso es como inteligencia militar. Es una contradiccin en los Trminos. P No? Vamos, al que le vendan lo de la banca tica. 3H O banca cvica.2H Tampoco, a m me da un miedo3H so estn hacindolo porque ya no saben qu inventarse, porque ya los bancos, como naE die creen en ellos. 1H o, pero, s, s, hay varias que han cogido y se han puesto ese nombre, porque claro ponerN se ese nombre es lo mejor, claro. 1M
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6. Simulacin de contratacin de productos bancarios mediante la tcnica de investigacin Mystery shopper

OE 2. Identificar el discurso oficialmente enunciado, ponindolo en comparacin con la informacin que se le proporciona al/a la consumidor en funcin de cul sea su perfil socio demogrfico. En esta fase del estudio, se analizar el discurso oficialmente enunciado por las entidades bancarias, ponindolo en comparacin con la informacin que se le proporciona al/a la consumidor cuando acude a una sucursal bancaria, previamente a la contratacin de un producto.
6.1. Mystery shopper: Simulacin de contratacin de productos bancarios ms habituales

Como ltima tcnica de recogida de informacin en esta fase del presente estudio, se proceder a la tcnica denominada Observacin por pseudocompra o compra simulada (Mystery shopper). Se trata de una tcnica de investigacin que permite evaluar y mejorar el nivel del servicio que ofrecen las empresas a sus clientes, comparando el ofrecido en la realidad con los objetivos que se proponen y con los niveles de la competencia10. En este caso, se emplear para poder confrontar el discurso oficial de las entidades bancarias, transmitido a travs de sus trabajadores con mayor responsabilidad, frente a la realidad de lo que ocurre en las oficinas, donde a veces la mala informacin al consumidor acerca de las condiciones de un producto determinado, pueden tener consecuencias negativas para el consumidor en cuestin. La intencin de la ejecucin de dicha tcnica de investigacin es la de realizar una valoracin externa de la relacin que mantienen las entidades bancarias con los consumidores, a fin de medir el grado de transparencia de las mismas. La observacin se realiza a travs de observadores o clientes misteriosos, que actan adoptando el rol de cliente potencial en una entidad bancaria, a la que acuden presencialmente con el fin de captar durante el proceso la informacin necesaria, previamente plasmada en un formulario que simplifique la recogida de dicha informacin. En esta medicin de la calidad de servicio objetiva, se pueden evaluar aspectos como correccin en el trato con el cliente, el grado de veracidad de la informacin que ste recibe sobre el producto que va a contratar, as como observar si existen diferencias en funcin del perfil de los observadores, tanto en el trato como en la informacin comercial que es proporcionada al cliente en su visita al establecimiento. Los perfiles de los observadores sern seis, con diferentes caractersticassocio demogrficas, en funcin de las variables: edad y nivel adquisitivo aparente, estando distribuidos de forma equilibrada, segn sexos.
10 Fernndez Nogales, ngel (2004). Investigacin y Tcnicas de Mercado. ESIC Editorial.
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Menos de 35 aos
Alto nivel adquisitivo aparente Bajo nivel adquisitivo aparente 1 observador/a 1 observador/a
De 35 a 55 aos
1 observador/a 1 observador/a
Ms de 55 aos
1 observador/a 1 observador/a
El cometido de cada observador ser asistir a la entidad bancaria que se le asigne, y: 1. Solicitar informacin acerca de productos que se adecen su situacin econmica. 2. Realizar preguntas acerca de las condiciones del producto. 3. Comportarse de un modo previamente determinado. Realizando con posterioridad anlisis detallados sobre sus acciones y la respuesta a las mismas obtenida en el establecimiento, aportando un feedback sobre sus experiencias. Algunos de los aspectos susceptibles de ser analizados son los siguientes: Tiempo de espera del cliente para ser atendido por un/a empleada que le facilite la informacin solicitada. Recibimiento y Trato del empleado con el cliente, de acuerdo a criterios de medicin objetivos que se detallan en el formulario. Preguntas que realiza el empleado de banca al cliente para ofrecerle algn producto adecuado a su situacin financiera. Respuestas a las preguntas realizadas por el cliente para encontrar un producto adecuado. Tipos de productos mencionados/ofrecidos por el empleado y explicaciones facilitadas por ste para justificar su adecuacin al cliente. La argumentacin de venta utilizada por el empleado. Grado de concrecin de la informacin facilitada sobre el/los productos Grado de inters mostrado en el empleado por cerrar la venta del/de los producto/s Si el empleado sugiere la compra de productos adicionales al cliente. Tiempo dedicado a la atencin al cliente. Grado de satisfaccin con la experiencia como cliente potencial (valoracin general del trato y la informacin recibida) Presencia de publicidad en la oficina bancaria. Adecuacin a las normas de transparencia fijadas por la entidad bancaria, en relacin a la informacin ofrecida y el trato al cliente. El procedimiento de la tcnica Mystery shopper comienza con la elaboracin de un check list o cuestionario en el que se recogen los indicadores que deben analizarse. A continuacin, se realizala formacin de las personas que ejercern de evaluadores como clientes misteriosos. Para ello, deberan simular las caractersticas adecuadas correspondientes al perfil del consumidor o cliente tipo de la entidad que se le haya asignado.
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Una vez definido el cuestionario, y seleccionado y formado el equipo evaluador, ya estn preparados quienes ejerzan de clientes misteriosos para ir a realizar una simulacin de contratacin de un producto bancario en alguna oficina de las entidades bancarias analizadas. El guin de la representacin que efecta el evaluador ante la oficina de la entidad bancaria asignada, debeguiar el comportamiento del observador, quien recoger toda la informacin relevante en el formulario al finalizar la observacin. Concluida la evaluacin mediante simulacin de contratacinse abandonar la oficina, para posteriormente elaborar su informe con los datos y la informacin recopilada, cumplimentando los indicadores previamente elaborados en el check list o formulario.
Formulario para la observacin en oficinas de entidades bancarias seleccionadas: Criterios de observacin. La cumplimentacin del cuestionario permite al evaluador (el cliente misterioso) medir los diferentes criterios de observacin previamente establecidos, a travs de indicadores de verificacin, marcando un valor en una escala de 1 a 5, donde 1 corresponde a la ms baja valoracin del indicador y 5 a la ms alta, o valoracin ms positiva de lo que se est midiendo. Por ejemplo, en el caso del indicador a medir: Tiempo de espera del cliente para ser atendido por un empleado que le facilite la informacin solicitada, la respuesta 1, significa que el observador ha sido atendido con inmediatez, 2 correspondera a un perodo de espera corto, 3 a un tiempo de espera intermedio, 4, un tiempo de espera algo excesivo y 5, un tiempo de espera excesivamente largo (pudiendo tratarse de tiempos esperas en torno a los 30-40 minutos). Observacin Nombre del observador/a: Perfil del observador: Productos bancarios observados: Nombre de la entidad: Barrio en que se encuentra la oficina: Puesto del trabajador/a por el que es atendido: Productos bancarios observados: Fecha y hora de la observacin: Las puntuaciones son de 1 a 5, siendo 1 la peor valoracin y 5 la mejor. Las celdas de color gris sern valoradas mediante SI o NO
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Bloque I. Descripcin del trato recibido en la oficina. Tiempo de espera del cliente para ser atendido En la oficina hay folletos informativos accesibles y visibles al consumidor El empleado mira a los ojos a los clientes. El empleado usa un lenguaje positivo Intenta agradar al cliente No charla con los compaeros mientras nos atiende Se despide del cliente de manera amistosa
Puntuacin
Bloque II. Valoracin de la Informacin recibida acerca de las condiciones de Puntuacin contratacin (comisiones relacionadas con el producto). Realiza suficientes preguntas para evaluar la situacin del cliente (situacin de empleo, ingresos, patrimonial y financiera del cliente, sus activos en propiedad, sus ahorros, sus obligaciones derivadas de otras deudas o compromisos, sus gastos fijos o la existencia de otras posibles garantas etc.) Da respuestas a las preguntas del cliente. Est informado de los productos que ofrece. La informacin facilitada es pertinente para justificar la adecuacin del producto al cliente. La argumentacin de venta utilizada por empleado hace referencia a otros casos, otros clientes. Grado de concrecin de la informacin facilitada sobre el/los productos : Producto 1: (rellenar) Producto 2 : (rellenar) Producto 3: (rellenar) Producto 4: (rellenar) Grado de inters mostrado por el empleado por cerrar la venta del/ de los producto/s Si el empleado sugiere la compra de productos adicionales al cliente. Se informa al cliente de manera expresa y comprensible sobre la posibilidad o no de contratar cada servicio de manera independiente y sus condiciones. Es posible obtener informacin precontractual para tomar una decisin informada y comparar productos similares.
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Bloque II. Adecuacin a las normas de transparencia fijadas por la entidad bancaria, en relacin a la informacin ofrecida y el trato al cliente: El empleado omite informacin relevante Se posibilita la entrega de informacin (clara, oportuna y suficiente) con suficiente antelacin, antes de que el cliente quede vinculado por dicho contrato u oferta. Se facilitan al cliente explicaciones adecuadas y suficientes para comprender los trminos esenciales de todo servicio bancario ofertado y adoptar una decisin informada Se pone a disposicin del cliente la Gua de Acceso al Prstamo Hipotecario, elaborada por el Banco de Espaa, (de forma gratuita) Se facilita la Ficha de Informacin Precontractual (FIPER), para informar al cliente sobre Prstamos hipotecarios, antes de que quede vinculado al producto. La entidad pone a disposicin de los clientes, debidamente actualizadas, las comisiones habitualmente percibidas por los servicios que prestan con mayor frecuencia, as como los gastos repercutidos en dichos servicios. La entidad pone a disposicin de los clientes, debidamente actualizados, los tipos de inters habitualmente aplicados a los servicios que prestan con mayor frecuencia. Las entidades que permitan descubiertos tcitos en las cuentas de depsito o excedidos tcitos en las de crdito debern publicar, en la forma y con las indicaciones que establezca el Banco de Espaa, las comisiones, tipos de inters o recargos aplicables a esos supuestos. Presencia de publicidad en la oficina bancaria: considera que se trata de publicidad clara, objetiva y no engaosa
Puntuacin
Bloque IV. Grado de satisfaccin como consumidor. Experiencia de compra Muestra inters por buscar soluciones para el cliente Transmite la informacin en formato papel (folletos, etc.) Dedica suficiente tiempo al cliente Grado de satisfaccin con la experiencia como cliente potencial (valoracin general del trato y la informacin recibida) Volveras a esa entidad a contratar un producto?: Por qu s?(ejemplos de aspectos positivos): Por qu no? (ejemplos de aspectos negativos):
Puntuacin
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6.2. Anlisis de la publicidad de las entidades bancarias:

En un segundo plano, a travs de las observaciones que se han realizado en las propias oficinas, se ha prestado atencin a la publicidad presente en las mismas y sus caractersticas. La publicidad en medios de comunicacin, as como en las propias oficinas, debe respetar la normativa publicitaria de las entidades bancarias. Por tanto, los objetivos operativos planteados para esta fase son: Identificar la informacin en las oficinas de los productos ofertados, valorando el acceso que tienen los consumidores a la informacin sobre dichos productos. Analizar la visibilidad de la publicidad, detectando la publicidad encubierta, que no se identifica como tal. Examinar la informacin facilitada al consumidor, valorando la claridad de la informacin y la accesibilidad a la misma, adems de la disponibilidad de aquellas informaciones que resulten exigibles de acuerdo con la legislacin vigente. Evaluar la veracidad de las promociones publicitarias y su adecuacin al marco legal que la regula, as como las prcticas publicitarias ms desleales denunciadas por los consumidores. 5.2.1. Metodologa y tcnicas para la recogida de informacin Anlisis de fuentes secundarias y observacin directa en las entidades: 1. Anlisis del marco normativo de la publicidad de productos bancarios. 2. Identificacin de posible publicidad en oficinas que no cumpla dicha normativa
6.3. Anlisis de las observaciones realizadas

Bloque I. Descripcin de las relaciones cliente-entidad bancaria. Trato diferenciado. 1. Relaciones de confianza: En cuanto a la relacin de confianza con la institucin, existe un importante deterioro que se traduce en la calidad del trato y la informacin poco personalizada que las entidades ofrecen al observador en, prcticamente, la totalidad de casos. Ahora bien esto es muy subjetivo, todo depende de quinatienda al observador. 2. Trato de favor en relacin a condiciones de contratacin del producto a determinados perfiles. Los perfiles de mayor poder adquisitivo reciben un trato ms favorable que los que cuentan con menor poder adquisitivo. En funcin del puesto de trabajo de la persona que atiende a los observadores, se ofrecer un ms exquisito y profesional, o uno ms comercial. En algunos casos, incluso se intenta agradar al cliente haciendo comentarios de lo joven que parece (en el caso del perfil de mujer, de hasta 55 aos, con alto poder adquisitivo). Las rentas bajas dificultan la contratacin de productos de cualquier tipo, especialmente crediticios.
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Bloque II. Valoracin de la Informacin recibida acerca de las condiciones de contratacin (comisiones relacionadas con el producto). 1. Evaluacin de la situacin del cliente (situacin de empleo, ingresos, patrimonial y financiera del cliente, sus activos en propiedad, sus ahorros, sus obligaciones derivadas de otras deudas o compromisos, sus gastos fijos o la existencia de otras posibles garantas etc.). Grado de adecuacin del producto ofrecido a la situacin del cliente. En la mayora de los casos, el empleado que atiende al observador no realiza las suficientes preguntas como para evaluar correctamente la situacin del cliente (situacin patrimonial, activos o deudas) y la adecuacin a la misma del producto por el que se pregunta. Los empleados por lo general se limitan a responder a las preguntas del observador, probablemente porque tienen otros medios para conocer la situacin de solvencia y crediticia antes de la contratacin de algn producto (CIRBE), as como para conocer si se ha incumplido algn pago (ASNEF, EQUIFAX, ESPERIAN, ETC.). El producto adecuado en inversin slo se ofrecer al cliente cuando ste demuestre que tiene conocimientos financieros. En caso contrario, las entidades tienden a intentar vender lo que ellas necesitan vender, sin que coincida necesariamente con lo que ms conviene al cliente en funcin de su situacin. 2. Especializacin del trabajador: Respecto a si la persona que atiende al observador conoce bien el/los producto/s de los que est hablando, parece que en la mayora de los casos se proporciona una informacin aproximativa en cuanto a tipos de inters o comisiones, puesto que el empleado no est seguro del dato exacto. Adems, al pedir la informacin en papel (excluyendo la publicidad), en dos de los casos los empleados intentan ofrecer esta informacin al observador, pero no son capaces de imprimir la informacin adecuada, disculpndose con el observador. Estos hechos son indicadores de la falta de especializacin con que cuentan los trabajadores de las entidades. 3. Breves conclusiones acerca de la informacin recibida de los productos analizados: a. Prstamo personal: la informacin resulta engaosa en algunos casos, ya que no se informa de condiciones tan importantes como la penalizacin por retraso de la cuota si pasan tres das de la fecha de la misma. La mayora de las puntuaciones al respecto son bajas, con una media de 2,5 sobre 5. b. Cuenta corriente En general, la informacin resulta incompleta, ya que no se facilita informacin acerca de la cuanta de las comisiones ni costes de mantenimiento, excepto si se pregunta por ello directamente. Aun as, la informacin que se facilita en ocasiones acerca de la ausencia de comisiones, es informacin publicitaria que omite la letra pequea de los requisitos para que esto pueda hacerse efectivo. En alguna ocasin el empleado menciona que es necesario contratar un seguro de riesgos laborales conjuntamente a la apertura de la cuenta.
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c. Prstamo hipotecario: Dependiendo de la situacin aparente del observador (en funcin de la poca informacin que tienen de l), se muestran ms o menos favorables a ofrecer dicho producto. En la mayora de los casos, no se facilita una informacin concreta sobre este producto, puesto que se deja abierta la posibilidad de no concesin, tras la evaluacin de los riesgos. Cuando se da informacin, las condiciones que mencionan acerca de los prstamos hipotecarios no son del todo veraces, o la informacin no es clara (con condiciones que no se mencionanno se posicionan claramente sobre si se aplicara o no la clusula suelo, etc.) d. Tarjeta de crdito: En muchos de los casos no se informa sobre los tipos de inters, a no ser que el observador pregunte por ellos directamente. Adems, a veces el empleado est seguro del dato exacto, ofreciendo una informacin de intervalo. Los tipos son generalmente muy elevados en este producto. e. Plan de Pensiones: La informacin es ofrecida an sin preguntar por este producto en concreto, aconsejando al cliente contratar un Plan de Pensiones por ser lo que mayor rentabilidad ofrece. Curiosamente, coincide con la actual campaa de Planes de Pensiones que los trabajadores de oficinas de entidades bancarias comentaban en e l grupo focal realizado. La informacin ofrecida es algo confusa, ya que al hablar de la forma de rescatarlo parece que a partir de 10 aos, si queremos rescatarlo mes a mes, nos sigue dando el mismo beneficio, cuando al profundizar en la pregunta nos responden que habra que renovarlo. f. Depsitos a Plazo fijo: no se recomiendan por el bajo precio del dinero actualmente. g. Fondos de Inversin: La informacin ofrecida es bastante concreta, en cuanto a tipos de inters que nos dara en cada caso. Sin embargo, al pedir la informacin por escrito, la empleada dice tener problemas para acceder a la informacin desde el ordenador. 4. Productos adicionales. Normalmente se suele sugerir, en productos de crdito, la compra de una serie de productos como seguros de incendios con la compaa que la entidad propone, o seguros de vida. Esto tambin lo podemos observar en alguna de las experiencias de simulacin, en las que se le ofrece al cliente un seguro de accidentes, adems de los pisos que tiene la entidad en su propia inmobiliaria. No se suele informar al cliente de manera expresa y comprensible sobre la posibilidad o no de contratar cada servicio de manera independiente y sus condiciones. 5. Informacin precontractual. La informacin precontractual que se ofrece a los observadores, en la mayora de los casos no es suficientepara tomar una decisin informada y comparar productos similares. Por lo general, los empleados no conocen las garantas que tiene un producto de inversin. EN ocasiones te afirman que est garantizado por el fondo de garanta de depsitos, lo cual slo es cierto en casos de I.P.F. Es decir, los conocimientos con que cuentan los empleados sobre los productos son superficiales, sin tener una especializacin en ellos.
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Bloque III. Adecuacin a las normas de transparencia fijadas por la entidad bancaria, en relacin a la informacin ofrecida y el trato al cliente: 1. De la informacin proporcionada, valorar: a. La informacin que le llega al cliente no es suficiente y, en ocasiones, tampoco clara ni oportuna. Esto puede tener consecuencias negativas para el cliente, en caso de que se decida a contratar el producto. Esto es desencadenado por la falta de especializacin de los empleados, que se comentaba en el bloque anterior. Para cubrir esa carencia de informacin, los empleados suelen aportar folletos publicitarios. b. Como consecuencia del punto anterior, las explicaciones no son adecuadas ni suficientes para comprender los trminos esenciales del servicio bancario ofertado y adoptar una decisin informada. c. En la mayora de las observaciones, se afirma que la entidad no pone a disposicin de los clientes, las comisiones habitualmente percibidas por los servicios por los que se est preguntando, as como los gastos repercutidos en dichos servicios. Sin embargo, es muy probable que s lo estn, en el tabln de anuncios, aunque es difcil encontrarlas. Evitan mencionar comisiones, cuyas condiciones se supone que nos e darn, como es el caso de la comisin por descubierto. Adems las desconoce en muchos casos. d. En cuanto a los tipos de inters aplicados a los servicios, no se suelen poner a disposicin de los clientes. Generalmente hablan de intervalos de tipos de inters, sin pillarse los dedos con una cantidad concreta. e. Las entidades que permitan descubiertos tcitos en las cuentas de depsito o excedidos tcitos en las de crdito, no publicanlas comisiones, tipos de inters o recargos aplicables a esos supuestos, sino que informan de ellas en caso de que le pregunte el observador directamente. Suele tratarse de una comisin entre 30 y 40 euros, en la mayora de los casos es de 35 39 euros. f. En la mayora de los casos se transmite la informacin en formato papel (folletos, etc.), aunque depende de que productos, ya que algunos no tienen publicidad (como son los de inversin). 2. De la informacin sobre prstamos hipotecarios: a. En los casos en los que se ha solicitado informacin sobre hipoteca, no se pone a disposicin del cliente la Gua de Acceso al Prstamo Hipotecario, elaborada por el Banco de Espaa. Adems, ni siquiera se habla de la oferta vinculante. Tambin es cierto que en un primer contacto puede que no se suela facilitar esa informacin, a no ser que el cliente la solicite.
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b. Lo mismo ocurre con la Ficha de Informacin Precontractual (FIPER), para informar al cliente sobre el prstamo, antes de que quede vinculado al producto. Quiz no se facilita en la primera visita, pero se hubiera facilitado en caso de haber ms. 3. De la Publicidad: a. En cuanto a la presencia de publicidad en la oficina bancaria y a si se trata de publicidad clara, objetiva y no engaosa11, se podra decir que la publicidad que suele existir es mnima, incidiendo en unos pocos productos. A esta publicidad le falta la letra pequea, no es clara y puede contener elementos engaosos. Generalmente se da informacin acerca del producto, pero no de las condiciones o informacin relevante para el cliente, como son los intereses, por ejemplo. b. No parece haber publicidad encubierta en las oficinas bancarias, sino que sta suele estar visible en algn stand o en el mostrador. c. La informacin facilitada al consumidor es la que ste solicita, normalmente, sin excederse en ello aportando informacin no demandada. En la mayor parte de los casos se ha facilitado informacin publicitaria cuando se ha preguntado por informacin en formato papel. d. La evaluacin de la veracidad de las promociones publicitarias y su adecuacin al marco legal que la regula, no ha podido realizarse en profundidad, debido a que la publicidad presente en las oficinas es de mnimos, sin entrar en detalles que puedan incurrir en incumplimiento normativo.
11 La orden de transparencia y proteccin del cliente de servicios bancarios recoge en su artculo 5 que toda la publicidad de las entidades de crdito referida a los servicios bancarios deber ser clara, objetiva y no engaosa, conforme a lo previsto en la Orden EHA/1718/2010, de 11 de junio, de regulacin y control de la publicidad de los servicios y productos bancarios, y en la Circular del Banco de Espaa 6/2010, de 28 de septiembre, a entidades de crdito y entidades de pago, sobre publicidad de los servicios y productos bancarios.
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HOLA
BANCO
Me he
y ...
informado
... TENEMOS QUE
HABLAR
Anlisis Cuantitativo
8. Encuesta de opinin a clientes de las entidades bancarias analizadas

OE 3. Identificar y diagnosticar situaciones de incumplimiento de la normativa del Banco de Espaa, por medio de clusulas abusivas y prcticas ilegales que se dan en la relacin con el consumidor de los productos bancarios ms habituales. Con el propsito de responder al objetivo especfico 3 planteado en el presente estudio, orientado aIdentificar y diagnosticar situaciones de incumplimiento de la normativa del Banco de Espaa, por medio de clusulas abusivas y prcticas ilegales que se dan en la relacin con el consumidor de los productos bancarios ms habituales. En esta fase del estudio se ha procedido a recoger informacin directa de los propios consumidores de productos bancarios en las entidades definidas para el estudio: Banco Santander, BBVA (Banco Bilbao Vizcaya), Banco Popular y La Caixa. Para el diseo del cuestionario han sido utilizada como fuente de informacin la publicacin Comisiones Bancarias Ilegales realizada por Vicente Gutirrez Rubio. Al amparo de este documento, los consumidores han sido preguntados por diferentes aspectos de los productos bancarios que son contratados con mayor frecuencia: Cuentas corrientes Depsitos bancarios Fondos de Inversin Prstamos al consumo Prstamos hipotecarios Tarjetas de Crdito Planes de Pensiones La informacin recogida sobre estos productos bancarios responde a los siguientes aspectos: Valoracin de la informacin que los consumidores reciben acerca de los productos contratados, en trminos de condiciones de contratacin y cambios en las mismas. Tendencia del consumidor a leer el contrato del producto adquirido Formas ms habituales de reclamacin Percepcin sobre de la legalidad de las comisiones cobradas por impago o devolucin de recibos. Grado de confusin de los depsitos bancarios con productos de inversin (preferentes, fondos de inversin y planes de pensiones) Por ltimo en el cuestionario elaborado12 se recogen variables de clasificacin del perfil socio demogrfico del consumidor (sexo, edad, nivel de estudios, situacin profesional e ingresos personales.
12 Ver anexos.
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Metodologa La metodologa utilizada para recoger informacin de los consumidores ha sido cuantitativa, siendo la encuesta de opinin la tcnica ms adecuada para cumplir el objetivo planteado. Atendiendo a la forma de administracin de la encuesta, y considerando la dificultad del tema objeto de estudio, la encuesta cara a cara ha sido considerada la ms idnea. sta tcnica consiste en administrar el cuestionario mediante la intervencin de un encuestador que se ocupa de rellenar el cuestionario con las opiniones de los consumidores que estn siendo encuestados. El universo de estudio en el que se enmarca esta encuesta son los consumidores de las entidades bancarias (Banco Santander, BBVA, Banco Popular, La Caixa y Bankia). Para analizar este universo, fue necesario definir una muestra de consumidores representativos del mismo, sin embargo, la ausencia de una cifra objetiva sobre la que realizar el diseo muestral nos encamin a considerar la muestra sobre una poblacin indeterminada. Por tanto, para un nivel de confianza del 95% y un margen de error de +-5, se establecieron 383 encuestas como tamo muestral.
Da
Barrio Ubicacin
10 de Octubre
Vallecas Avenida de la Albufera
11 de Octubre
Moratalaz
14 de Octubre
15 de Octubre
16 de Octubre
Ciudad Lineal
17 de Octubre
Chamber Glorieta de Ruz Gimnez
Barrio Carabanchel Salamanca
Avenida Calle Goya Calle la Oca Calle Alcal de Vinateros, Avenida de Moratalaz y Calle Entre Arroyo
Con el objeto depara cubrir los diferentes perfiles socio demogrficos del consumidor se tuvieron en cuenta variables socio demogrficas como el sexo y la edad, adems de asegurar la representatividad del perfil socioeconmico. Por este la localizacin las encuestas fueron realizadas en los barrios, atendiendo a la siguiente distribucin:
Perfil
Alto Medio Bajo
Barrios del municipio de Madrid

Barrio Salamanca Moratalaz Vallecas Chamber Ciudad lineal Carabanchel
Finalmente, las encuestas fueron realizadas en el mes de octubre, por un equipo de cuatro encuestadores apostados en los alrededores de las entidades bancarias analizadas. La seleccin de los encuestados fue aleatoria, procurando el equilibrio en las cuotas de sexo y edad. Las limitaciones de tiempo para la realizacin del estudio centraron el mismo en la Comunidad de Madrid, considerando el perfil de consumidores encuestado extrapolable a otros mbitos geogrficos.
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Finalmente, las encuestas fueron realizadas en el mes de octubre, por un equipo de cuatro encuestadores apostados en los alrededores de las entidades bancarias analizadas. La seleccin de los encuestados fue aleatoria, procurando el equilibrio en las cuotas de sexo y edad. Las limitaciones de tiempo para la realizacin del estudio centraron el mismo en la Comunidad de geogrficos. ANLISIS DE RESULTADOS
RESULTADOS El ANLISIS nmero DE total de encuestas realizadas ascendi a 399 de las cuales el 59,3% fueron
Madrid, considerando el perfil de consumidores encuestado extrapolable a otros mbitos
realizadas a hombres y el 46,1% restante a mujeres. El nmero total de encuestas realizadas ascendi a 399 de las cuales el 59,3% fueron realizadas a hombres y el 46,1% restante a mujeres. El producto bancario ms habitual entre la poblacin es la cuenta corriente, el 95% de los El producto bancario ms habitual entre la poblacin es la cuenta corriente, el 95% de los encuesencuestados afirma tener una cuenta en alguna de las entidades estudiadas (Banco Santander, tados afirma tener una cuenta en alguna de las entidades estudiadas (Banco Santander, BBVA, BBVA, Banco Popular, o Las La tarjetas Caixa). de Las tarjetas de el crdito ocupan el segundo Banco Popular, Bankia oBankia La Caixa). crdito ocupan segundo lugar (48,6%), segui- lugar (48,6%), seguido debancarios los depsitos bancarios (29,6%) y los prstamos hipotecarios (17,8%). do de los depsitos (29,6%) y los prstamos hipotecarios (17,8%).
Productos contratados actualmente(%)

Cuenta corriente Trjeta de crdito Depsito bancario Prstamo hipotecario Fondo de Inversin Plan de pensiones Prstamos al consumo 0 17,8 15,0 13,3 11,6 20 40 60 80 100 29,6 48,6 95,0
Los consumidores ms jvenes, con menor capacidad de ahorro son los que contratan productos Los ms jvenes, con las menor capacidad ahorro son al los que contratan de consumidores menor riesgo. Las cuentas corrientes, tarjetas de crditode y los prstamos consumo son los productos ms habituales entre la poblacin de menor edad. productos de menor riesgo. Las cuentas corrientes, las tarjetas de crdito y los prstamos al
consumo son los productos ms habituales entre la poblacin de menor edad.
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1.1 Valoracin de la informacin que los consumidores reciben acerca de los productos contratados, en trminos de condiciones de contratacin y cambios en las mismas. Para valorar el grado informacin que recibe el consumidor sobre los productos contratados con su entidad, se le pidi que sealaran el grado acuerdo o desacuerdo en una escala de 1 a 5, donde 1 expresaba la peor valoracin. Los resultados arrojan la siguiente informacin que se observa en la tabla:
Comparacin de Medias Media Cuenta Corriente

La entidad cumple condiciones de contratacin inicial La entidad informa de los cambios Ha firmado sin leer contrato Me ha sentido presionado por un trabajador 3,91 3,56 3,12 1,35
Media Depsitos bancarios

4,35 4,10 3,01 1,42
Media Fondos de Inversin

4,38 4,25 2,85 1,77
Media Media Prstamos prstamos al consumo hipotecarios

4,13 4,00 2,89 1,65 4,47 4,04 2,51 1,57
Media planes de Pensiones

4,19 4,15 2,28 1,41
Entre las entidades que cumplen con las condiciones de contratacin inicial de cualquiera de los seis productos analizados, la mejor valoracin se obtiene en los prstamos hipotecarios, con una media de 4,47, mientras que este aspecto es peor valorado en las cuentas corrientes, con 3,91 de media. Si se atiende a la informacin que recibe el cliente sobre los cambios en el producto contratado, nuevamente en las cuentas corrientes los consumidores dan una valoracin media de 3,56 respecto a 5. En tercer lugar, al analizar la tendencia existente del cliente a firmar los contratos de los productos bancarios sin una lectura anterior del mismo, los planes de pensiones y los fondos de inversin se posicionan como los productos en los que los consumidores son ms cuidadosos, con una media de 2,28 y 2,51 (su aproximacin a 1 indica su grado de desacuerdo con la afirmacin planteada). Lo contrario ocurre en las cuentas corrientes, donde los consumidores son menos atentos en la lectura los contratos que firman (3,12). En ltimo lugar, con el objetivo de recoger el grado de presin que en ocasiones los consumidores pueden tener por la intervencin de un trabajador de la entidad en el momento de contratar un producto, el valor medio no supera los 2 puntos. Los fondos de inversin y los prstamos al consumo son los que presentan una media ms cercana a 2, y por tanto, parecen tener una contratacin ms intencionada por el trabajador que en otros productos bancarios.
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Valoracin de los productos bancarios por entidades Valoracin de los productos bancarios por entidades Si nos preguntamos qu entidades tienen mejor o peor valoracin en relacin a los productos Si nos habitualmente preguntamos contratados qu entidades tienen o peor valoracin en relacin a los productos bancarios se obtiene lamejor siguiente informacin:
bancarios habitualmente contratados se obtiene la siguiente informacin: Bankia es la entidad peor valorada en el cumplimiento de las condiciones de contratacin de la Bankia es la entidad peor valorada en el cumplimiento de las condiciones de contratacin de la cuenta corriente. Los consumidores dan una valoracin de 3,6 sobre 5 y 3,2 puntos en la informacuenta corriente. Los consumidores dan una valoracin cin que ofrece sobre los cambios de las condiciones de la misma. de 3,6 sobre 5 y 3,2 puntos en la informacin que ofrece sobre los cambios de las condiciones de la misma. Atendiendo al grado en el que leen las condiciones contratacin decontratacin su CuenAtendiendo al grado en los el consumidores que los consumidores leen las de condiciones de de su ta corriente, La Caixa se sita como la entidad en la que los consumidores prestan menor atenCuenta corriente, La Caixa se sita como la entidad en la que los consumidores prestan menor cin a la informacin contractual, con una media de 3,3puntos sobre 5, valor categorizado como atencin a la informacin contractual, con una media de 3,3puntos sobre 5, valor categorizado muy de acuerdo. como "muy de acuerdo".
Valoracin media de las condiciones de contratacin de una Cuenta corriente por entidad bancaria
4,5 4,0 3,5 Valoracin 3,0 2,5 2,0 1,5 1,0 0,5 0,0 Entidad informa cambios cuenta Ha firmado sin leer contrato cuenta Se ha sentido presionado/a para cuenta Entidad cumple condiciones cuenta
Al analizar la contratacin de los Depsitos bancarios, Bankia contina posicionndose como la entidad con peor valoracin en el cumplimiento de las condiciones de contratacin del producto (4,13 puntos), seguida del Banco Santander y el Banco Popular.
Al analizar la contratacin de los Depsitos bancarios, Bankia contina posicionndose como la Al igual que en las cuentas corrientes, en los depsitos bancarios La Caixa contina siendo la entidad con peor valoracin en el cumplimiento de las condiciones de contratacin del producto entidad en la que los consumidores afirman en mayor nmero no leer el contrato del producto (4,13 puntos), seguida del Banco Santander y el Banco Popular. (3,5 puntos de media). Es en este aspecto donde se observa mayor disparidad de la valoracin del Al igual por queentidades, en las cuentas corrientes, engrfico. los depsitos bancarios La Caixa contina siendo la consumidor tal y como muestra el entidad en la que los consumidores afirman en mayor nmero no leer el contrato del producto Por ltimo, un dato destacable es la presin ejercida por un trabajador para contratar un depsito (3,5 puntos de media). Es en este aspecto donde se observa mayor disparidad de la valoracin bancario, siendo mayor en el Banco Popular, con una puntuacin media de 2 sobre 5. del consumidor por entidades, tal y como muestra el grfico.
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Por ltimo, un dato destacable es la presin ejercida por un trabajador para contratar un depsito bancario, siendo mayor en el Banco Popular, con una puntuacin media de 2 sobre 5.
Valoracin media de las condicionesde contratacin del Depsito por entidad bancaria
5,0 4,5 4,0 3,5 3,0 2,5 2,0 1,5 1,0 0,5 0,0 Entidad cumple condiciones depsito Entidad informa cambios depsito Ha firmado sin leer contrato depsito Se ha sentido presionado/a para depsito
En En el anlisis Fondos de Inversin por entidad se observa incidencia negativa de la Caixa en el anlisis Fondos de Inversin por entidad se la observa la incidencia negativa dela la Caixa en contratacin de dicho producto. Es a esta entidad a la que pertenecen los clientes que han mosla contratacin de dicho producto. Es a esta entidad a la que pertenecen los clientes que han trado mayor acuerdo en la afirmacin He firmado el contrato del fondo de Inversin sin leerlo mostrado mayor acuerdo en con la afirmacin "He firmado el del fondo de Inversin sin ntegramente, valorando la misma 3,8 puntos de media sobre 5,contrato por encima de la valoracin de leerlo otras entidades que mostraban mayor afirmacin. ntegramente", valorando la desacuerdo misma con con 3,8la puntos de media sobre 5, por encima de la
valoracin de otras entidades que mostraban mayor desacuerdo con la afirmacin. Asimismo, otro aspecto de inters es la presin recibida por un trabajador para contratar un FonAsimismo, aspecto de inters es entre la presin recibida un trabajador para contratar un do de Inversin,otro siendo con diferencia mayor los clientes de lapor Caixa. Fondo de Inversin, siendo con diferencia mayor entre los clientes de la Caixa. No No obstante, en relacin a las condiciones de contratacin Fondo de Inversin y la informacin obstante, en relacin a las condiciones dedel contratacin del Fondo de Inversin y la sobre el mismo Bankia es la peor valorada de las 5 entidades. informacin sobre el mismo Bankia es la peor valorada de las 5 entidades.
Valoracin
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Valoracin media de las condiciones de contratacin del Fondo de Inversin por entidad bancaria
6 5 4 Valoracin 3 2 1 0 Entidad cumple condiciones Fondo Entidad informa cambios Fonfo Ha firmado sin leer contrato Fondo Se ha sentido presionado/a para Fondo
Si Si se atiende a la experiencia de los clientes los prstamos consumo, al nuevamente Caixa se atiende a la experiencia de los con clientes con los al prstamos consumo,La nuevamente La es la entidad peor evaluada por los consumidores que adquirieron este producto. Caixa es la entidad peor evaluada por los consumidores que adquirieron este producto.
Valoracin media de las condiciones de contratacin del Prestamo al Consumo por entidad bancaria
5,0 4,5 4,0 3,5 3,0 2,5 2,0 1,5 1,0 0,5 0,0
Valoracin
Entidad cumple condiciones PC Entidad informa cambios PC Ha firmado sin leer contrato PC Se ha sentido presionado/a para PC
En ltimo lugar los consumidores proporcionaron valoraciones ms negativas sobre el Plan de pensiones contratado en el Banco Popular, en el que el cumplimiento de las condiciones y la En ltimo lugar los consumidores proporcionaron valoraciones ms negativas sobre el Plan de informacin sobre el producto no supera los 3,5 puntos. pensiones contratado en el Banco Popular, en el que el cumplimiento de las condiciones y la 90
informacin sobre el producto no supera los 3,5 puntos.
Valoracin media de las condiciones de contratacin del Plan de Pensiones o por entidad bancaria
5,0 4,5 4,0 3,5 3,0 2,5 2,0 1,5 1,0 0,5 0,0 Entidad cumple condiciones PP Entidad informa cambios PP Ha firmado sin leer contrato PP Se ha sentido presionado/a para PP
1.2 Problemas en la cancelacin del producto bancario El producto conProblemas mayor porcentaje de cancelacionesdel es el depsito bancario. El 29,1% de los clien1.2 en la cancelacin producto bancario tes que lo contrataron han intentado cancelarlo. En segundo lugar se encuentran las cuentas producto con porcentaje de de cancelaciones es depsito bancario. corrientes,Elcon el 23,2% de mayor cancelaciones, seguido los prstamos alel consumo (20,5%) y los El 29,1% de los prstamos clientes hipotecarios (15,5%). han intentado cancelarlo. En segundo lugar se encuentran las queson lo los contrataron
cuentas corrientes, con el 23,2% de cancelaciones, seguido de los prstamos al consumo Ms de la mitad de las personas que han intentado en alguna ocasin cancelar su cuenta co(20,5%) y los prstamos hipotecarios son los (15,5%). rriente han tenido problemas para hacerlo, el 50,6% de los encuestados que respondieron a esta cuestin as lo afirman. Ms de la mitad de las personas que han intentado en alguna ocasin cancelar su cuenta corriente han tenido problemas para hacerlo, el 50,6% de los encuestados que respondieron a SI 42 11 Problemas esta cuestin as lo afirman. 50,6% 32,4% para cancelar NO 41 23 Intento de Intento de cancelar cancelar el 49,4% 67,6% cuenta Depsito Total 83 34 S 42 11 100% 100% Problemas 50,6% 32,4% para No 41 En la cancelacin de los prstamos al consumo o prstamos hipotecarios, a pesar23 de ser inferior cancelar el nmero de cancelaciones, ms de uno de cada dos clientes que intentaron anularlo tuvo pro49,4% 67,6% blemas, 62,5% y 63,6% respectivamente. Este porcentaje se reduce en los depsitos Total 83 34 bancarios, donde el 32,4% de las cancelaciones tuvo complicaciones en su entidad. En la cancelacin de los 100% 100% prstamos al consumo o prstamos hipotecarios, a pesar de ser inferior el nmero de cancelaciones, ms de uno de cada dos clientes que intentaron anularlo tuvo problemas, 62,5% y 63,6% respectivamente. Este porcentaje se reduce en los depsitos bancarios, donde el 32,4% de las En la cancelacin de los prstamos cancelaciones tuvo complicaciones en su entidad.al consumo o prstamos hipotecarios, a pesar de ser inferior el nmero de cancelaciones, ms de uno de cada dos clientes que intentaron anularlo tuvo problemas, 62,5% y 63,6% respectivamente. Este porcentaje se reduce en los depsitos bancarios, donde el 32,4% de las cancelaciones tuvo complicaciones en su entidad.
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Perfil
Valoracin
Intento de cancelar cuenta
Intento de cancelar el Depsito
1.3 Formas ms habituales de reclamacin Los productos bancarios que mayores problemas generan en el consumidor son las cuentas corrientes. El 33,3 de los consumidores afirma haber tenido problemas. Los fondos de inversin se posicionan como el segundo producto bancario por el que los consumidores ms reclaman (28,3%), a pesar de ocupar el quinto lugar entre los productos de consumo ms habitual.
Nunca ha tenido problemas

Prstamos al consumo Prstamo hipotecario Depsito Fondo de inversin Cuenta corriente 80,4% 77,5% 78,4% 71,7% 66,7%
He tenido problemas
19,6% 22,5% 21,6% 28,3% 33,3%
Total
100% 100% 100% 100% 100%
La forma ms habitual de realizar una reclamacin sobre un problema ocasionado con el producto contratado es hablando directamente con el trabajador de referencia de la oficina. As solucionan sus problemas el 21,6% de los consumidores que tienen incidencias con su cuenta corriente y el 20% de aquellos que han manifestado incidencias en su fondo de inversin. En segundo trmino, la forma ms comn de reclamar es poner una reclamacin formal en la propia oficina, en estos casos, el 6,9% se debe a problemas con la cuenta corriente, seguida de los prstamos hipotecarios 5,6% y los depsitos bancarios (4,3%). Asimismo, los datos recogidos en la siguiente tabla reflejan la escasa tendencia de los consumidores a acudir a Asociaciones de Consumidores, slo el 3,3% de los usuarios con problemas en los fondos de inversin contratados acudieron a una entidad de apoyo al consumidor...
Cuenta corriente %
Nunca he tenido problemas S he tenido problemas Total He tenido problemas pero no he reclamado S, he hablado con los trabajadores de la ofic. S, he puesto una reclama. ante la propia ofic. S, he puesto una reclam. a Asoc. de Consum. Ns/nc Total 66,8 33,0 100% 3,7 21,6 6,9 0,8 ,3 33,0%
Depsito bancario %
78,4 21,6 100% 3,4 12,9 4,3 0,9 0 21,6%
Prstamo al Prstamo Prstamo Consumo Hipotecario Hipotecario % % %

80,4 19,6 100% 6,5 10,9 2,2 0 0 19,6% 71,7 28,3 100% 3,3 20,0 1,7 3,3 0 28,3% 77,5 22,5 100% 1,4 15,5 5,6 0 0 22,5%
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En definitiva, la informacin recogida refleja que las reclamaciones de los clientes habitualmente son resueltas por los propios trabajadores de la oficina, aspecto que al mismo tiempo ha sido sealado en las entrevistas con directores de oficina de entidades bancarias, donde la mala imagen corporativa o el miedo a una inspeccin promueven que los problemas de los clientes no difundan por otras vas.
1.4 Percepcin sobre de la legalidad de las comisiones cobradas por impago o devolucin de recibos. El 59,6% de los encuestados que han tenido su cuenta en nmeros rojos reconoce no saber si la comisin que le han cobrado por estar en descubierto es legal o no.
S ha tenido su cuenta en descubierto

Cree que es legal la comisin por estar en descubierto? S 19 21,3% No 53 59,6% Ns/Nc 17 19,1% 89 100,0%
Total
Este porcentaje es an mayor en la informacin que el consumidor tiene sobre la legalidad de las comisiones cobradas por devolucin de recibos, donde el 63,2% de los encuestados que ha afirmado el cobro, no lo consideran legal, mientras el 29,8% no lo sabe.
S le han cobrado comisiones por devolucin de recibos

Cree q es legal la comisin por devolucin de recibos? Total S 3 7,9% No 24 63,2% Ns/Nc 11 28,9% 38 100,0%
S se ha retrasado en el pago de la tarjeta de crdito

Le han cobrado comisin por retraso pago TC? Total S No 27 93,1% 2 6,9% 29 100,0%
A su vez, cuando los clientes fueron preguntados por el retraso en el pago de la tarjeta de crdito y la existencia de comisin por el mismo, el 93% afirm haber pagado esta comisin, no teniendo conocimiento de esta prctica abusiva comnmente realizada en las entidades bancarias. En otros productos como los prstamos hipotecarios, ms de la mitad de los encuestados mantiene haber pagado comisin por el retraso en el pago (57,1%).
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S se ha retrasado en el pago del prstamo al consumo

Le han cobrado comisin por retraso pago del PC? Total S No 3 33,3% 6 66,7% 9 100,0%
S se ha retrasado en el pago del prstamo hipotecario

Le han cobrado comisin por retraso pago del PH? S 4 57,1% No 2 28,6% Ns/Nc 1 14,3% 7 100,0%
Total
1.6 Grado de confusin de los depsitos bancarios con productos de inversin 1.6 Grado de confusin deinversin los depsitos bancarios productos de inversin (preferentes, (preferentes, fondos de y planes de con pensiones) fondos de inversin y planes de pensiones) Con los clientes deentidades las entidades bancarias algunos productos de Confrecuencia frecuencia los clientes de las bancarias confundenconfunden algunos productos de inversin con depsitos bancarios,bancarios, como ocurre con ocurre las preferentes subordinadas los planes de pensio inversin con depsitos como con las preferentesosubordinadas o los planes nes. de pensiones. Con el objetivo de conocer el grado de confusin existente sobre estos productos bancarios, Con el objetivo de conocer el grado de confusin existente sobre estos productos bancarios, nin13 13 ninguno de ellos considerado un depsito , los clientes fueron preguntados directamente guno de ellos considerado un depsito , los clientes fueron preguntados directamente por esta por cuestin. esta cuestin. Los resultados obtenidos muestran mayor grado de confusin en los planes de pensiones, ya Los resultados obtenidos muestran mayor grado de confusin en los planes de pensiones, ya que que el de 35% delos todos los encuestados lo depsito. considera depsito. Noimportante obstante,es un el 35% todos encuestados lo considera un Noun obstante, un dato la dato proporcin es de encuestados que no encuestados tiene informacin este producto (38%). importante la proporcin de quesobre no tiene informacin sobre este producto (38%).
Los planes de pensiones son depsitos bancarios

Ns/Nc 38% No 27% S 35%
En segundo lugar, cuando se pregunta sobre la relacin del fondo de inversin con el depsito bancario, el 33% de los consumidores s identifica los fondos de inversin como depsitos bancarios, mientras un porcentaje mayor, el 38%, no lo sabe.
13 Comisiones Ilegales. son Vicente Gutirrez.Cap2, pg. 6. Los LasBancarias preferentes
depsitos bancarios
fondos de inversin son depsitos bancarios

S 33%
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Los planes de pensiones son depsitos bancarios

Ns/Nc 38% No 27% S 35%
En segundo lugar, cuando se pregunta sobre la relacin del fondo de inversin con el depsito
Enbancario, segundo lugar, cuando sobre las relacin del fondo de inversin con el depsito el 33% de se lospregunta consumidores identifica los fondos de inversin como depsitos bancario, el 33% de los consumidores s identifica los fondos de inversin como depsitos bancabancarios, mientras un porcentaje mayor, el 38%, no lo sabe. rios, mientras un porcentaje mayor, el 38%, no lo sabe.
Las preferentes son depsitos bancarios

S 18%
Los fondos de inversin son depsitos bancarios

S 33%
Ns/Nc 43%
Ns/Nc 38%
No 39%
No 29%
Por ltimo, al preguntar por las preferentes subordinadas el desconocimiento es an mayor. El 43% de los encuestados no sabe responder a la pregunta. No obstante, es menor el nmero de consumidores que confunden este producto con un depsito, nicamente el 18%.
Comisiones Bancarias . Vicente Gutirrez.Cap2, pg. 6.de inversin, los consumidores Al valorar de los factoresIlegales con mayor influencia en los productos de productos bancarios atribuyen ms riesgo de perder la inversin a las preferentes subordinadas (49,9%), frente a los fondos de inversin o los planes de pensiones (el 34,3% y el 20,1% respectivamente) consideran que hay un alto riesgo.
Al mismo tiempo, la existencia de un plazo de vencimiento es asociada en mayor proporcin a los fondos de inversin (35,3%) frente a los planes de pensiones (28,9%) o las preferentes (22,3%). Un tercer elemento valorado en la asociacin de la rentabilidad del producto a la fluctuacin de determinadas variables, es relacionado por los consumidores a los fondos de inversin (42,4%), en otros productos como las preferentes o los planes de pensiones esta relacin con la rentabilidad del producto es inferior, segn el 27, 8% y 37,3%. Asimismo es interesante destacar el grado de desconocimiento de dichos productos, donde ms del 40% de los encuestados no ha contestado a las afirmaciones planteadas sobre los mismos.
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HOLA
BANCO
Me he
y ...
informado
... TENEMOS QUE
HABLAR
Conclusiones
1. Transparencia de las entidades bancarias

Entendida como el marco adecuado de proteccin para los clientes que, limitando los efectos de la asimetra de informacin, les permita adoptar sus decisiones econmicas de la forma ms conveniente. El Banco de Espaa vigila el cumplimiento de determinados requisitos y condiciones, que constituyen las normas de transparencia bancaria, con el fin de que la relacin entre los clientes de las Entidades que supervisa y stas sea equilibrada. Las Entidades supervisadas y sus clientes no actan desde una posicin de estricta igualdad, lo que motiva que el Banco de Espaa exija que stas ltimas cumplan con una serie de normas y requisitos que tiendan a restablecer dicho equilibrio. gualmente, el propio Banco de Espaa define en su pgina web (www.bde.es) qu entiende por I normas de transparencia bancaria del siguiente modo: Las normas de transparencia y proteccin de la clientela bancaria son las que contienen preceptos referidos a las entidades financieras sometidas a la supervisin del Banco de Espaa, cuya finalidad es proteger los legtimos intereses de los clientes: Estableciendo un conjunto de obligaciones especficas aplicables a las relaciones contractuales entre los unos y los otros. Exigiendo la comunicacin de las condiciones bsicas de las operaciones. Regulando determinados aspectos de su publicidad, normas de actuacin e informacin. La legislacin financiera cuenta con un sistema especial de proteccin directa del consumidor. Dicha proteccin del cliente de servicios bancarios trata de paliar los efectos que produce la desventaja informativa, fomentando la transparencia en las relaciones entidad-cliente a lo largo de todo el tracto de la negociacin bancaria. sta legislacin de transparencia ha seguido avanzando en determinadas reas sectoriales. Es E el caso de la Ley 16/2011, de 24 de junio, de contratos de crdito al consumo, dedicada a este servicio bancario especfico; la Ley 2/2009, de 31 de marzo, por la que se regula la contratacin con los consumidores de prstamos o crditos hipotecarios y de servicios de intermediacin para la celebracin de contratos de prstamo o crdito, que extiende el rgimen de transparencia a otros intermediarios financieros diferentes de las entidades de crdito; y en el rango reglamentario, la Orden EHA/1608/2010, de 14 de junio, sobre transparencia de las condiciones y requisitos de informacin aplicables a los servicios de pago, y la Orden EHA/1718/2010, de 11 de junio, de regulacin y control de la publicidad de los servicios y productos bancarios. La normativa comn o general de transparencia espaola (rdenes ministeriales de 1989 y 1994 y Circular 8/1990 del Banco de Espaa que las desarrolla) ha quedado obsoleta. De un lado, debido a los referidos avances de la regulacin sectorial acometidos en reas como el crdito al consumo, los servicios de pago o la publicidad. Y, de otro, a causa de la enorme transformacin que la comercializacin de servicios bancarios ha experimentado desde los primeros aos noventa hasta
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la actualidad. Transformacin estrechamente vinculada a circunstancias como la enorme expansin del crdito, especialmente hipotecario, al aumento y completa generalizacin del acceso minorista a los servicios bancarios, la aparicin de nuevos instrumentos financieros de creciente complejidad, la difusin del empleo de las nuevas tecnologas en las relaciones con los clientes y, especialmente, debido a la profunda crisis del sector financiero durante los aos ms recientes. or su parte, la Ley 2/2011, de 4 de marzo, de Economa Sostenible, trat de llevar a cabo un avanP ce sustancial en materia de transparencia bancaria. Sus aportaciones y novedades se articulan en un doble sentido. Por un lado, se ha introducido el fomento de la responsabilidad en el prstamo. Para ello, la citada ley ha establecido no solo la obligatoriedad de llevar a cabo una adecuada evaluacin de la solvencia de los clientes, sino tambin la necesidad de fomentar activamente todo un elenco de prcticas, dirigidas a garantizar la concesin responsable de los prstamos. Finalmente, la Orden EHA/2899/2011, de transparencia y proteccin del cliente de servicios bancarios, viene a cumplir un triple objetivo. De un lado, concentrar en un nico texto la normativa bsica de transparencia de modo que se mejore su claridad y accesibilidad para el ciudadano, superando la actual dispersin normativa. En segundo lugar, la norma trata de actualizar el conjunto de las previsiones relativas a la proteccin del cliente bancario, al objeto de racionalizar, mejorar y aumentar las obligaciones de transparencia y conducta de las entidades de crdito. Se trata de exigencias en materias tales como informacin relativa a tipos de inters y comisiones, comunicaciones con el cliente, informacin (pre)contractual, servicios financieros vinculados, etc. La orden incluye, asimismo, una mencin expresa al asesoramiento, con el fin de garantizar que la prestacin de este servicio bancario se realice siempre en mejor inters del cliente, y valorando adecuadamente su situacin y el conjunto de servicios disponibles en el mercado. De este modo la directa comercializacin por parte de las entidades de sus propios productos, queda sometida al rgimen general de transparencia y explicaciones adecuadas. Se reconocen de manera definitiva los medios electrnicos como mecanismos a todos los efectos equiparables al tradicional soporte papel, en la relacin de las entidades de crdito con sus clientes. Adems, la norma desarrolla los principios generales previstos en la Ley de Economa Sostenible en lo que se refiere al prstamo responsable, introduciendo las obligaciones correspondientes para que el sector financiero espaol mejore los niveles prudenciales en la concesin de este tipo de operaciones. A estos efectos, se ha diseado un sistema basado en la evaluacin de la solvencia, que tiene como objetivo la valoracin del riesgo de impago a efectos de la posible concesin de un prstamo y cuyo desarrollo no debiera, en ningn caso, suponer una barrera de acceso al crdito a la poblacin, sino un estmulo legal al comportamiento ms sano y prudente de entidades y clientes. Adicionalmente, la norma aborda otras reas, como la normativa de transparencia del prstamo hipotecario para la adquisicin de vivienda, la cual se disea sobre una serie de requerimientos de informacin unificada tanto de carcter precontractual como contractual. Se aaden herramientas ms especficas, como la difusin a una Gua informativa adaptada a este producto que permitir profundizar en la necesaria educacin financiera de los clientes.
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Tambin se refuerza especficamente la transparencia en lo que se refiere a determinados servicios: las clusulas suelo o techo y los instrumentos financieros de cobertura del tipo de inters. Se trata de servicios que ya existan, y que con la Orden EHA 2899/2011 se refuerza al mximo las obligaciones transparencia y difusin de informacin relevante, que el cliente debe ponderar antes de su contratacin. A pesar de todo este repertorio legislativo y voluntad del legislador de proteger los intereses de los consumidores en materia financiera, persisten las importantsimas carencias con las que los usuarios de servicios financieros se encuentran a la hora de iniciar una relacin con una entidad bancaria. A continuacin, se exponen las principales conclusiones que se desprenden del trabajo de campo realizado y su anlisis, en cuya elaboracin se han tenido en cuenta las principales reas en las que la Orden EHA 2899/2011 hace especial hincapi. Todo ello pretende repercutir en la mejora de la situacin general del consumidor (en trminos de informacin y actitud) a la hora de interactuar con una entidad financiera.
2. Publicidad: clara, objetiva y no engaosa14

La orden de transparencia y proteccin del cliente de servicios bancarios recoge en su artculo 5 que toda la publicidad de las entidades de crdito referida a los servicios bancarios deber ser clara, objetiva y no engaosa15. Segn los resultados obtenidos en el anlisis de las observaciones realizadas directamente en las oficinas bancarias, a travs de la tcnica Mystery Shopper, en cuanto a la presencia de publicidad en la oficina bancaria se podra decir que es mnima, incidiendo en pocos productos. En relacin a si se trata de publicidad clara, objetiva y no engaosa, se podra decir que a esta publicidad le falta la letra pequea, no es clara y puede contener elementos engaosos. En la publicidad que suele existir, generalmente se da informacin acerca del producto, pero no se trata de informacin relevante para el cliente, como son los intereses, u otras condiciones. No parece haber publicidad encubierta en las oficinas bancarias, sino que sta suele estar visible en algn stand o en el mostrador. La informacin facilitada al consumidor es la que ste solicita, normalmente, sin excederse en ello aportando informacin no demandada. En la mayor parte de las observaciones realizadas con la tcnica Mystery Shopper, se ha facilitado informacin publicitaria cuando se ha preguntado por informacin de condiciones del producto en formato papel.
14 Banco de Espaa. Memoria del servicio de reclamaciones, 2012 15 Conforme a lo previsto en la Orden EHA/1718/2010, de 11 de junio, de regulacin y control de la publicidad de los servicios y productos bancarios, y en la Circular del Banco de Espaa 6/2010, de 28 de septiembre, a entidades de crdito y entidades de pago, sobre publicidad de los servicios y productos bancarios.
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La evaluacin de la veracidad de las promociones publicitarias y su adecuacin al marco legal que la regula, no ha arrojado resultados, debido a que la publicidad presente en las oficinas es de mnimos, como se mencionaba anteriormente, sin entrar en detalles que puedan incurrir en incumplimiento normativo. Por otro lado, la normativa recoge que la publicidad que realicen las entidades de crdito sobre depsitos y crditos en los que se aluda explcitamente a su coste o rentabilidad para el pblico deber expresar su coste o rendimiento en trminos de TAE; y que cuando la publicidad de una entidad de crdito englobe cualquier tipo de oferta de operaciones, productos o servicios que han de ser realizados por otra empresa, deber contener la mencin expresa de esta empresa. El Banco de Espaa tendr la potestad administrativa de requerir la cesacin o rectificacin de la publicidad que no se ajuste a la normativa reguladora de los productos y servicios bancarios a los que se refiere la orden o a lo dispuesto en ella. En cuanto a la publicidad presente en las oficinas, sta dirige al consumidor hacia los productos en que se centran, fomentando el sentimiento de identificacin con productos que no se ajustan a sus necesidades y que facilitarn que los comerciales les convenzan para contratar. Adems, las campaas publicitarias guan la actividad comercial de los trabajadores de las oficinas de entidades bancarias. De este modo, dichos trabajadores llevan a cabo acciones que pueden confundir al cliente, hacindole contratar un producto que no se ajusta a sus necesidades ni ha solicitado previamente. En muchas ocasiones, los consumidores de un producto bancario crediticio, se ven abocados a la contratacin de otro producto aadido (generalmente un seguro de vida o contratar el seguro de incendios con la compaa que la entidad impone), coincidiendo con los objetivos comerciales del trabajador que ha gestionado el prstamo, a modo de agradecimiento o contrapartida por la concesin del capital. Este hecho hace al cliente sumiso ante la venta de otros productos adicionales, estando ms sensibles a la accin comercial que otros clientes que no tienen tal vnculo con la entidad. Esto tambin lo podemos observar en alguna de las experiencias de simulacin, en las que se le ofrece al cliente un seguro de accidentes, adems de los pisos que tiene la entidad en su propia inmobiliaria. No se suele informar al cliente de manera expresa y comprensible sobre la posibilidad o no de contratar cada servicio de manera independiente y sus condiciones.
3. Claridad y transparencia con el cliente16

De acuerdo con las buenas prcticas bancarias, a las entidades financieras, como profesionales en la materia, les es exigible que velen tanto por sus intereses como por los de sus clientes, lo cual se traduce en este punto en la obligacin de facilitar una informacin financiera completa
16 Banco de Espaa. Memoria del servicio de reclamaciones, 2012
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y comprensible de los productos que estos contratan, mxime cuando, de conformidad con lo dispuesto en el artculo 1091 del Cdigo Civil, una vez suscritos los contratos, las obligaciones que nacen de los contratos tienen fuerza de ley entre las partes contratantes, y deben cumplirse al tenor de los mismos. Se pretende garantizar as el derecho de los clientes a seleccionar la entidad con la que se unirn financieramente durante un plazo de tiempo que, en el caso de los prstamos hipotecarios, puede llegar a ser muy largo. De igual modo, para que durante la vida de una operacin pueda seguir comparando otras ofertas del mercado por si, llegado el caso, puede resultarle interesante cancelar la operacin en vigor con arreglo a las condiciones, en su caso, pactadas al efecto y concertar otra nueva, ms ventajosa, con otra entidad. Sin embargo, la estructura organizativa de las entidades bancarias, exageradamente jerrquica, ejerce cierta presin sobre los equipos para la consecucin de los objetivos marcados. A pesar de reconocer dicha presin comercial por vender determinados productos bancarios en el grupo focal realizado con trabajadores de las entidades bancarias analizadas, se afirma igualmente que sta no determina su venta. La idea de la banca como negocio, aparece en diferentes ocasiones a lo largo del discurso generado por los empleados, habiendo acuerdo en este concepto, en el que tambin inciden los directores de oficinas. Segn se menciona en el grupo focal realizado con trabajadores de entidades bancarias, en los ltimos aos se ha pasado de atender las necesidades del cliente a atender nicamente las necesidades de la propia banca. De este modo, las entidades bancarias se han convertido en empresas que se ocupan de vender el mayor nmero de productos a los clientes, en lugar de ser empresas que prestan servicios y cubren determinadas necesidades, segn se percibe desde todos los discursos, tanto de los agentes entrevistados, como de los participantes en ambos grupos focales. Hace unos aos, las entidades valoraban al consumidor en tanto que ofrecan beneficios al cliente a cambio de contratar un producto con esa entidad y asegurar su ahorro. En la actualidad, los consumidores perciben una relacin de inters con el cliente que responde ms a estrategias de marketing empresarial y competencia sectorial, que al inters de satisfacer las necesidades del consumidor y ofrecerle un servicio. En esta lnea, y segn se afirma desde la Plataforma de Afectados por la Hipoteca, los objetivos de venta han anulado el inters por conocer la situacin del cliente y su capacidad para adquirir determinados productos bancarios. De forma habitual los directores de oficina de las entidades bancarias a los que se entrevist, as como los participantes en el grupo focal de trabajadores de entidades, aluden al bajo inters de los clientes por obtener informacin del producto contratado, hecho que se menciona con intencin de justificar la omisin de informacin por parte de los trabajadores de la entidad o el incumplimiento de la normativa que obliga al acceso a la informacin del producto con suficiente antelacin de la firma del mismo.
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Tal como se comenta desde la entidad de banca cooperativa entrevistada, la excesiva confianza depositada por los clientes en los empleados de banca, delegando en gran medida la toma de decisiones de adquisicin de productos financieros, ha sido uno de los factores que han influido negativamente en la vinculacin de muchos clientes con productos bancarios inadecuados para su situacin personal y financiera. En ocasiones extremas, como es el caso de las preferentes, tratndose de una vinculacin de perpetuidad. Los directores, por su parte, afirman valerse en ocasiones de esta confianza del cliente para incrementar sus ventas, tal como afirma el director de Bankia. La facilidad con la que los clientes depositan en ellos tal confianza, asumiendo incluso negligencias, asombra a los propios directores de oficina. La rotacin de los empleados por las oficinas se identifica como una de las estrategias utilizadas por algunas entidades para reducir el impacto de las relaciones de confianza que se generan con el cliente. De este modo se pretende asegurar la eficacia en la venta de productos, evitando tener que responder a los problemas cuando stos surjan. Se hace una reflexin desde el discurso de los consumidores y entidades representantes, acerca del escarmiento que ha trado consigo la crisis econmica y, de su mano, los cuantiosos abusos por parte de las entidades bancarias, a travs de la venta de productos inapropiados para el cliente. Este hecho se traduce en una mayor desconfianza por parte de los clientes hacia las entidades bancarias y la informacin que stas les proporcionan sobre sus productos. Los consumidores parecen recordar con cierta nostalgia este tipo de relaciones basadas en la confianza y la fidelidad a una misma oficina bancaria o a un trabajador en cuestin. Sin embargo, dichas relaciones han limitado la capacidad del cliente para comparar condiciones con otras entidades o informarse por otras vas, convirtindole en un cliente ms flexible y poco exigente con la entidad. Por ello, como se comenta en el prrafo anterior, han servido para colocar productos inadecuados a clientes que confiaban plenamente en lo que el empleado les deca, el cual estaba ms preocupado por cumplir objetivos de campaa que por adaptarse a las necesidades del cliente, como exige la orden de transparencia y proteccin del cliente de servicios bancarios. Este deterioro de las relaciones de confianza con la entidad se traslada a la calidad del trato y la informacin poco personalizada que las entidades ofrecen al observador en, prcticamente, la totalidad de casos de observaciones realizadas mediante la tcnica Mystery Shopper. La idea del cambio de actitud en los clientes de entidades bancarias aparece transversalmente en varios discursos, ya que se menciona tanto en las entrevistas a directores de oficina, como en los grupos de discusin de consumidores y de trabajadores. Parecen, por tanto, ponerse de acuerdo la totalidad de los actores en el hecho de que los clientes ya estn ms informados que hace unos aos, probablemente por la difusin que los medios de comunicacin han hecho de las controversias ms habituales que han surgido en relacin con productos bancarios inadecuados a las necesidades o las capacidades de pago de los clientes.
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Como conclusin a este respecto, los consumidores sealan el afn de venta de las entidades y sus trabajadores, como un aspecto que ha sido confundido por el cliente, de manera intencionada por las entidades, con un trato amistoso y de confianza ofrecido por los trabajadores. El desconocimiento y complejidad del sector bancario, as como la complejidad del funcionamiento de algunos productos, ha conducido al consumidor a depositar la confianza en la entidad, obedeciendo a sus recomendaciones. Sin embargo, en la actualidad, los consumidores han tomado conciencia del funcionamiento del sector bancario como negocio, en el que los empleados deben responden a los exigentes objetivos de venta de determinados productos bancarios, sean o no sean adecuados para sus necesidades.
3.1. Explicaciones adecuadas e informacin precontractual17

Estos son dos de los elementos esenciales de la informacin que se ha de prestar a los clientes con carcter previo a la contratacin de las cuentas, pero no son los nicos, pues tambin pertenecen a dicha fase tanto la informacin pblica sobre los tipos de inters y comisiones como la publicidad sobre los depsitos. Las explicaciones adecuadas y la informacin precontractual son dos cosas distintas, si bien se complementan mutuamente. Ni la orden ni la circular de transparencia exigen la forma escrita para las explicaciones adecuadas, sino que se facilitarn normalmente de forma verbal durante el proceso de comercializacin, aclarando y complementando la informacin precontractual que, por su naturaleza, ser en muchos casos de carcter ms tcnico. Las entidades deben facilitar a todo cliente explicaciones adecuadas y suficientes para comprender los trminos esenciales de todo servicio bancario ofertado18. En cuanto a la especfica informacin precontractual exigible, antes de prestar el servicio se ha de informar de forma clara del importe de las comisiones que se adeudarn por cualquier concepto y de todos los gastos que se repercutirn19. Cuando los directores de las oficinas fueron preguntados sobre la informacin que se facilita al cliente sobre los productos bancarios, se ha observado una posicin generalizada a confirmar la recepcin por parte del cliente de toda la informacin sobre los productos que contratan, siendo esta informacin completa y adecuada a las necesidades de los clientes y, en algunos casos, excesiva, como indican los directores de la Caixa o del Banco Santander. Sin embargo hay mltiples factores que influyen directamente y condicionan la informacin que recibe el consumidor. Estos factores son: la formacin de los trabajadores, la intervencin de
17 Banco de Espaa. Memoria del servicio de reclamaciones, 2012 18 La Circular del Banco de Espaa 5/2012 as lo establece en su norma quinta (en relacin con la norma 9 de la orden) 19 Norma sexta de la Circular del Banco de Espaa 5/2012
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intermediarios a travs de los que se realiza una venta, el inters del cliente por obtener la informacin completa y, por ltimo, la intervencin del notario en determinados productos bancarios. Una carencia que se menciona, tanto en el discurso de trabajadores de oficina como de los propios directores de oficina, es la falta de conocimiento especializado por parte de los propios trabajadores, en relacin con la informacin que se les proporcionan a los clientes de las entidades acerca de los diferentes productos. Por lo que comentan los propios trabajadores de las entidades bancarias, un aspecto tan importante como la informacin acerca de los productos que se est vendiendo, queda prcticamente a eleccin del empleado el recibirla o no, ya que sta est disponible en la intranet, pero en muchas ocasiones no hay tiempo para familiarizarse con ella en sus horas de trabajo. En cuanto a las condiciones de contratacin de los productos bancarios, todos los entrevistados reconocen la difcil comprensin de las mismas, no slo por los clientes, sino por los propios trabajadores de las entidades. Los consumidores, por su parte, sealan el carcter intencionado de la letra pequea en las condiciones de contratacin de los productos, as como la ausencia de un lenguaje comprensible en los contratos, que dificulta su lectura, tal como ellos mismos reconocen. Dentro de los agentes externos a la propia entidad que se citan como responsables de la complejidad de la informacin que recibe el cliente, desde la entrevista a Bankia tambin se cuestiona el trabajo de los notarios, aspecto criticado igualmente por la Plataforma de Afectados por la Hipoteca. En la mayora de los casos de las observaciones realizadas en oficinas (Mystery Shopper), se proporciona una informacin aproximativa en cuanto a tipos de inters o comisiones, puesto que el empleado no est seguro del dato exacto. Adems, al pedir la informacin en papel (excluyendo la publicidad), en tres de los casos los empleados intentan ofrecer esta informacin al observador, pero no son capaces de acceder e imprimir la informacin adecuada, disculpndose por ello. Estos hechos son indicadores de la falta de especializacin con que cuentan los trabajadores de las entidades. A esta falta de especializacin de los empleados de entidades bancarias, hay que sumar la complejidad y el importante volumen de informacin que el cliente recibe durante los das previos a la firma para la contratacin de un producto bancario. Esta aportacin de excesiva informacin en poco tiempo, reduce considerablemente las probabilidades de que dicho cliente tenga tiempo para leerse detenidamente las condiciones del producto que va a contratar, para as verificar la informacin recibida en la entidad bancaria. Adems, en el momento de la firma ante notario, se firman numerosos documentos, redactados en un lenguaje enmaraado que dificulta la comprensin de las condiciones que se estn firmando, convirtiendo dicho momento en un acto de fe por parte del cliente. Por tanto, podemos decir que la informacin precontractual que se ofrece a los clientes, y as se ha comprobado en las propias observaciones (Mystery Shopper), en la mayora de los casos no es suficiente para tomar una decisin informada y comparar productos similares. Por lo general, los empleados no conocen las garantas que tienen los productos de inversin que estn vendiendo.
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Los conocimientos con que cuentan los empleados sobre los productos son bastante superficiales, sin contar con conocimientos especializados acerca de lo que estn ofreciendo. Adems de no ser suficiente, la informacin que le llega al cliente, en ocasiones, tampoco es clara ni oportuna, lo cual puede tener consecuencias negativas para el cliente, en caso de que se decida a contratar el producto. Esto es desencadenado por la falta de especializacin de los empleados, que se comentaba en los prrafos anteriores. Como consecuencia de todo lo anterior, se concluye que las explicaciones no son adecuadas ni suficientes para comprender los trminos esenciales del servicio bancario ofertado y adoptar una decisin informada. A pesar de tener herramientas que actan como filtros para valorar la adecuacin del cliente, como es el test MIFID, en el que mediante la introduccin de datos reales del cliente se valora la viabilidad de un producto de inversin para ese cliente, se pone de manifiesto que las entidades no cumplen como deberan con la exigencia de adecuacin del producto ofrecido al cliente. Dichas herramientas de evaluacin de la situacin del cliente y la adecuacin de un determinado producto bancario a la misma, pretenden guiarse por criterios objetivos. Sin embargo, desde La Caixa se alude a la a tica profesional del trabajador como el verdadero criterio por el que finalmente se vende un producto adecuado o no al cliente. En las simulaciones realizadas en las propias entidades bancarias, en la mayora de los casos, el empleado que atiende al observador no realiza las suficientes preguntas como para evaluar correctamente la situacin del cliente (situacin patrimonial, activos o deudas) y la adecuacin del producto por el que se pregunta, a dicha situacin. Los empleados por lo general se limitan a responder a las preguntas del observador, probablemente porque tienen otros medios para conocer la situacin de solvencia y crediticia antes de la contratacin de algn producto (CIRBE), as como para conocer si se ha incumplido algn pago (ASNEF, EQUIFAX, ESPERIAN, ETC.). Especialmente en los casos en los que el cliente no muestra tener conocimientos financieros, las entidades tienden a intentar vender lo que ellas necesitan vender, sin que coincida necesariamente con lo que ms conviene al cliente en funcin de su situacin. Algunos trabajadores llegan a afirmar abiertamente que ha habido engao en la informacin proporcionada al cliente para la contratacin de un determinado producto. La fuerte presin bajo la que trabajan los empleados de banca es un tema recurrente para justificar o explicar el porqu de la falta de informacin veraz en algunos procesos de contratacin. La imagen que los trabajadores de banca transmiten de los clientes es de cierta irresponsabilidad y tozudez, ya que alegan que tienen en cuenta nicamente el mayor tipo de inters, sin valorar los riesgos que conlleva el producto bancario en cuestin. Un ejemplo de este hecho es que algunos de los participantes en el grupo focal realizado con trabajadores de entidades bancarias, responsabilizan de lo sucedido con las preferentes a los clientes, quienes, con su comportamiento irresponsable, se han obcecado en contratar productos de alto riesgo para ganar ms.
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3.2. Comisiones e intereses: Informacin pblica y ante el Banco de Espaa20

n relacin con las comisiones e intereses que se pueden aplicar a las operaciones de depsito, E interesa recordar que el criterio general que consagra la normativa de transparencia21, es que las comisiones percibidas y los intereses aplicables a los servicios bancarios, entre ellos los depsitos, sern los que libremente se fijen entre dichas entidades y los clientes; si bien en el caso de las comisiones solo podrn percibirse por servicios solicitados en firme o aceptados expresamente por un cliente, y siempre que respondan a servicios efectivamente prestados o a gastos habidos. Las entidades debern, no obstante, verificar una serie de requisitos de informacin pblica en relacin con aqullos22, en un formato unificado que ha sido establecido en la Circular del Banco de Espaa 5/2012, la cual deber ser actualizada trimestralmente en relacin con las operaciones realizadas en cada trimestre natural para los diferentes perfiles de productos y clientes que se reflejan, y estar a disposicin de los clientes. En la mayora de las observaciones que se han realizado en las entidades bancarias, se afirma que la entidad no pone a disposicin de los clientes las comisiones habitualmente percibidas por los serviciospor los que se est preguntando, as como los gastos repercutidos en dichos servicios. Sin embargo, es muy probable que s lo estn, aunque no de una forma fcilmente visible. En cuanto a los tipos de inters aplicados a los servicios, no se suelen poner a disposicin de los clientes. Generalmente, los empleados hablan de intervalos de tipos de inters, sin comprometerse informando de una cantidad concreta. Las entidades que permiten descubiertos tcitos en las cuentas de depsito o excedidos tcitos en las de crdito, no publicanlas comisiones, tipos de inters o recargos aplicables a esos supuestos, tal como deberan hacer, sino que informan de ellas en caso de que le pregunte el observador directamente. Los perfiles de mayor poder adquisitivo reciben un trato ms favorable en las observaciones realizadas (Mystery Shopper), que los que cuentan con menor poder adquisitivo. Las rentas bajas dificultan la contratacin de productos de cualquier tipo, especialmente crediticios. Esto guarda coherencia con la afirmacin que se hace desde el Banco Santander, segn la cual los clientes que son ms rentables para la entidad pueden tener un trato de favor por parte de las entidades bancarias, por motivos comerciales. Ambos indicadores vienen a confirmar la existencia de un trato de favor, en relacin a mejores condiciones de contratacin del producto, a determinados perfiles considerados clientes ms rentables.
20 Banco de Espaa. Memoria del servicio de reclamaciones, 2012 21 Actualmente, los artculos 3 y 4 de la Orden EHA/2899/2011, de 28 de octubre, de transparencia y proteccin del cliente de servicios bancarios. 22 Artculos 3 y 4 de la orden en relacin con la norma tercera de la Circular del Banco de Espaa 5/2012
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El producto bancario ms habitual entre la poblacin es la cuenta corriente, el 95% de los encuestados afirma tener una cuenta en alguna de las entidades estudiadas (Banco Santander, BBVA, Banco Popular, Bankia o La Caixa). Sin embargo, en general, la informacin proporcionada al cliente acerca de este producto resulta incompleta (tal como se ha experimentado en las observaciones realizadas), ya que no se detalla la cuanta de las comisiones ni los costes de mantenimiento, excepto si se pregunta por ello directamente. Aun cuando se facilita informacin acerca de la ausencia de comisiones, es informacin publicitaria que omite la letra pequea de los requisitos para que esto pueda hacerse efectivo. En alguna ocasin el empleado menciona que es necesario contratar un producto adicional, como un seguro de riesgos laborales, conjuntamente a la apertura de la cuenta corriente. En las observaciones realizadas directamente en las oficinas (Mystery Shopper), en los casos en los que se ha solicitado informacin sobre prstamo hipotecario, no se pone a disposicin del cliente la Gua de Acceso al Prstamo Hipotecario, elaborada por el Banco de Espaa. Adems, ni siquiera se habla de la oferta vinculante. Tambin es cierto que en un primer contacto puede que no se suela facilitar esa informacin, a no ser que el cliente la solicite. Lo mismo ocurre con la Ficha de Informacin Precontractual (FIPRE) para informar al cliente sobre el prstamo, antes de que quede vinculado al producto. Quiz no se facilita en la primera visita, pero se hubiera facilitado en caso de haber ms. as tarjetas de crdito ocupan el segundo lugar en la lista de productos bancarios ms habituales L entre los clientes de las entidades bancarias analizadas, ya que el 48,6% de los encuestados afirma tener una contratada. En cuanto a este producto, en muchos de los casos no se informa sobre los tipos de inters, a no ser que el observador pregunte por ellos directamente. Adems, muchas veces el empleado no est seguro del dato exacto, ofreciendo una informacin de intervalo. n las observaciones realizadas a travs de la tcnica Mystery Shopper, se ha ofrecido informacin E acerca de Planes de Pensiones, aconsejando al cliente contratar dicho producto, por ser lo que mayor rentabilidad ofrece, aun sin haber preguntado por este producto en ningn momento. Curiosamente, coincide con la actual campaa de Planes de Pensiones que los trabajadores de oficinas de entidades bancarias comentaban en e l grupo focal realizado. Adems, la informacin ofrecida al respecto es algo confusa, tal como se explica con mayor detalle en el apartado correspondiente con la realizacin de dicha tcnica en el Informe de resultados.
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4. Incidencias ms habituales y proceso de reclamacin de los clientes

uando se habla de las incidencias ms habituales con los productos bancarios contratados, estas C responden a prcticas como: a) Ofertar un producto a un cliente sin explicar que no puede disponer del dinero b) Ofertar productos de ahorro en los cuales, si no se cumplen determinadas condiciones, el cliente no recibir el importe, sino el valor en acciones. c) No explicar al cliente los riesgos que hay en un determinado producto financiero. stas malas prcticas, recogidas directamente de las entrevistas con directores de las oficinas E bancarias, son reconocidas como acciones realizadas en algunas entidades, pero nunca en primera persona. Algunos ejemplos son la venta de productos de riesgo a clientes de edad avanzada, la venta de seguros que no responden con las necesidades del cliente, asociados a los prstamos hipotecarios, o la ocultacin de informacin en el carcter vitalicio de algunos productos, adems de la disparidad existente en la tasacin de inmuebles entre diferentes entidades, tal y como sealan los consumidores y la PAH. stas y otras acciones ponen de manifiesto la vulneracin de la ley de transparencia, as como E la poca efectividad de las herramientas de proteccin al consumidor ante los comportamientos ilegtimos de las entidades. a venta de productos asociados a los prstamos hipotecarios se considera como las prcticas L bancarias ms agresivas, donde es obligatoria la contratacin de productos empaquetados, con condiciones que no responden a las necesidades del cliente. nte los problemas del consumidor con el producto contratado, todas las entidades actan de A la misma manera. Su objetivo es intentar que el problema no trascienda ms all de la oficina, siendo los propios trabajadores quienes ofrecen una solucin. El filtro realizado en las oficinas pretende impedir el transcurso de la reclamacin, reduciendo as el miedo por fomentar una mala reputacin de la entidad o a una posible inspeccin. ste hecho se confirma con los resultados de la encuesta donde la informacin recogida refleja E que las reclamaciones de los clientes habitualmente son resueltas por los propios trabajadores de la oficina, con independencia del producto bancario. As solucionan sus incidencias el 65% de los consumidores que tienen problemas con su cuenta corriente y el 70,6% de aquellos que han manifestado incidencias en su fondo de inversin. in embargo, cuando las incidencias no son resultas en la oficina, el sistema de reclamacin del S cliente en las entidades bancarias es ineficiente. Desde la PAH se cuestiona la eficacia del proceso sealando excesivo el tiempo que el cliente espera hasta obtener una respuesta de la entidad, siendo este periodo de varios meses. Adems, en el caso de que el cliente quiera seguir adelante con el proceso de reclamacin, no slo es necesario obtener la respuesta del defensor del cliente de la entidad, como paso previo para acudir al Banco de Espaa, sino que la resolucin del organismo regulador no es de carcter vinculante para la entidad.
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En ltima instancia el consumidor debe acudir a los Tribunales de Justicia si la entidad decide no acatar la respuesta del Banco de Espaa. a figura del defensor del cliente dentro de las entidades no es reconocida como un elemento de L referencia que responda a los intereses de los consumidores. Adems, la poca informacin que los consumidores manifiestan tener sobre la neutralidad de la misma les genera desconfianza, generando un sentimiento de indefensin ante las estrategias empresariales del sector, as como el riesgo que supone para la economa individual o familiar esa indefensin ante la adquisicin de productos bancarios.
5. Organismos supervisores: el papel que desempea el Banco de Espaa

as opiniones ms crticas sobre la funcin que cumple el Banco de Espaa han sido recogidas a L travs de las entrevistas realizadas a los directores de las oficinas bancarias, donde se seala la falta de neutralidad y de supervisin tcnica de las entidades como favorecedoras de la desproteccin del consumidor. Los intereses polticos que guan la funcin del Banco de Espaa, dejan al consumidor sin proteccin ante la permisividad de las malas prcticas bancarias. as actuaciones del Banco de Espaa son llevadas a cabo a posteriori, cuando los clientes ya han L sufrido los inconvenientes que les ha provocado el mal proceder de las entidades bancarias. Si en lugar de esto, dicho organismo regulara lo que las entidades hacen de forma indebida, se evitaran muchos inconvenientes para el consumidor de productos bancarios. esulta extrao el desconocimiento y la inactividad de un organismo como el Banco de Espaa, R frente a ciertos fraudes financieros. La ausencia de supervisin del trabajo de las entidades ha permitido la contratacin de determinados productos con un alto riesgo de perder la inversin por un volumen importante de consumidores con perfiles de clientes no adecuados a esos productos, sin llegar a obtener respuesta por parte de los organismos reguladores para proteger al consumidor. on las asociaciones de consumidores estn cubriendo este vaco que deja la falta de regulacin S por parte de los organismos pblicos responsables, siendo incapaces de evitar los conflictos masivos que han tenido lugar en relacin con la contratacin de productos bancarios inadecuados al perfil del contratante, y que han salido a la luz especialmente a raz de la crisis financiera. i la orden ni la circular de transparencia exigen la forma escrita para las explicaciones adecuadas, N sino que se facilitarn normalmente de forma verbal durante el proceso de comercializacin, aclarando y complementando la informacin precontractual que, por su naturaleza, ser en muchos casos de carcter ms tcnico. a Circular del Banco de Espaa 5/2012 establece en su norma quinta (en relacin con la norma 9 L de la orden) que las entidades deben facilitar a todo cliente explicaciones adecuadas y suficientes para comprender los trminos esenciales de todo servicio bancario ofertado.
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La norma sexta de la Circular del Banco de Espaa 5/2012 regula la especfica informacin precontractual exigible, sealando que, en todo caso, antes de prestar el servicio se ha de informar de forma clara del importe de las comisiones que se adeudarn por cualquier concepto y de todos los gastos que se repercutirn. restando atencin a la normativa, actualmente se considera que existe ms regulacin que hace P unos aos, cuyo detonante ha sido la situacin de gravedad a la que ha llevado a muchos clientes la mala gestin comercial de las entidades. n cuanto al grado en el que las entidades se ajustan a la legalidad, marcada por la normativa E elaborada por el Banco de Espaa, a pesar de afirmar su total cumplimiento se mencionan comportamientos segn los cuales las entidades no se ajustan totalmente a la legalidad, ya que se afirma la existencia de comisiones ilcitas, como es el caso de la comisin de descubierto. a percepcin que consumidores y trabajadores del sector bancario tienen del Banco de EspaL a es negativa, sealando a este organismo como causante de no haber evitado muchos de los problemas que han sufrido los clientes que contrataron productos de riesgo sin tener constancia del mismo. Adems de indicar la ausencia de la correcta regulacin por parte del mismo como causante del rescate pblico a las entidades privadas. a ausencia de la figura del Banco de Espaa como organismo defensor del consumidor hace L que recaiga en el cliente la funcin de velar el cumplimiento de la normativa, teniendo que ser el consumidor vigilante en el momento de contratar un producto, sin disponer de la capacidad suficiente para realizar esta funcin.
6. Escenarios de futuro y propuestas de mejora de la transparencia de las entidades bancarias:

n el escenario de futuro que se vislumbra desde el sector bancario, el funcionamiento del merE cado va a generar la necesidad de que las entidades vendan productos bancarios con riesgo de inversin, a pesar de la reticencia de los consumidores. De esta forma, aquellos clientes que quieran ganar dinero con sus ahorros tendrn que correr riesgos con los productos de inversin. Este es el escenario en el que ya estn trabajando algunas entidades, formando a sus empleados para realizar una labor pedaggica con el cliente y ofrecer de manera atractiva el producto en el mercado. l mismo tiempo, las entidades bancarias se encaminan a potenciar la autogestin del cliente A dirigindole a un modelo bancario virtual, fomentando la banca electrnica como entorno de contratacin online donde el cliente deber ser el nico responsable de leer en su totalidad las condiciones del producto que est contratando. Entre las propuestas recogidas de los directores de oficina se encuentras las siguientes:
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or un lado, limitarlas retribuciones de los productos de ahorro para asegurar la competencia P entre entidades que pueden ser rescatadas por el Estado y las que no. Actualmente se observa una tendencia creciente hacia la reduccin y agrupacin de las entidades, teniendo como consecuencia la limitacin en la capacidad de opcin de los clientes. Es en esta competencia donde la seguridad del dinero del cliente primar en su decisin y por tanto las entidades rescatadas por dinero pblico tendrn ms opciones. n segundo trmino, se propone la reduccin de la informacin contractual, as como establecer E un compromiso del cliente a la lectura de la misma. De esta manera la contratacin del producto bancario se percibe como menos farragosa. or ltimo, los directores de las entidades proponen un mayor control por parte del Banco de P Espaa en la venta de los productos bancarios y la informacin que se trasmite al cliente, reduciendo as las malas prcticas que han tenido lugar en los ltimos aos. esde el punto de vista de los trabajadores del sector bancario se apuntan a las mejoras en la D transparencia y el buen funcionamiento de los mecanismos de regulacin de las entidades bancarias, para favorecer nuevamente la aparicin de relaciones de confianza entre el banco y el cliente, en las cuales ste pueda confiar y delegar el asesoramiento financiero en la entidad. ara ello, las entidades deberan ser de nuevo empresas de servicios, como se apunta en los P diferentes discursos, teniendo como objetivo la mejora de la calidad del servicio y que el cliente quede satisfecho con el mismo, y no nicamente obtener una buena cuenta de resultados. esde su perspectiva como trabajadores se recogen opiniones en las que se utiliza el mal momenD to econmico para justificar la prdida de grandes cantidades de dinero por parte de clientes que han contratado productos inadecuados para su situacin econmica. En el escenario de futuro los trabajadores pretenden recuperar la confianza del consumidor, por lo que se propone ms personal para poder ofrecer un trato de mayor calidad, prestando la atencin suficiente a la gestin de las incidencias que puedan surgir. or otro lado, desde el punto de vista de los consumidores y las asociaciones que defienden sus P intereses las propuestas de mejora en las entidades bancarias deben ir encaminada a asegurar que el consumidor tenga la informacin del producto que va a contratar. No slo con un lenguaje comprensible de sus condiciones, sino facilitando la informacin precontractual con suficiente antelacin, sin que sta sea demandada por el consumidor, y cumpliendo la normativa que evita obtener la informacin y firma de un producto bancario en un solo da. simismo, se considera indispensable para determinados productos bancarios que llevan conA diciones de pago a medio-largo plazo y puedan afectar seriamente a las economas familiares, la presencia de una figura neutral que vele por el cumplimiento de las obligaciones bancarias y el acceso de los clientes a la informacin del producto contratado.
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n las propuestas de mejora orientadas al consumidor,el elemento que deben reforzar todos los E consumidores es la exigencia por escrito de las comunicaciones que se mantienen con las entidades bancarias, as como la informacin que stas les proporcionan. tra de las propuestas de mejora, que est en consonancia con la tendencia de uniformidad reO gulatoria a nivel de la Unin Europea, es que haya un mayor control de las entidades, exigiendo una mayor transparencia y, que la normativa existente al respecto se unifique con la de todos los pases miembros, a fin de facilitar dicha regulacin por parte del banco Central Europeo. n el escenario de futuro, los consumidores se ven realizando mayor nmero de operaciones E bancarias a travs de internet, adems de evitar depositar la mayor proporcin de sus ahorros en el banco ante la situacin de vulnerabilidad en la que se sienten Los consumidores tienen una percepcin latente haca el cambio de modelo bancario, sin saber haca donde evoluciona. omo propuestas de mejora se seala tambin la necesidad de una educacin financiera de los C consumidores de productos bancarios, as como de la poblacin en general, para dotar al ciudadano de las herramientas de defensa suficientes que garanticen su proteccin ante los abusos por parte de entidades bancarias y la ausencia de supervisin de los organismos competentes, como es el Banco de Espaa. Al mismo tiempo, se pone de manifiesto la necesidad de una intervencin ms activa por parte del Estado, a travs de organismos competentes como el Banco de Espaa, evitando las malas prcticas o prcticas abusivas de las entidades, mediante una supervisin efectiva de su funcionamiento.
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HOLA
BANCO
Me he
y ...
informado
... TENEMOS QUE
HABLAR
Bibliografa
Banco de Espaa. Memoria del servicio de reclamaciones, 2012 Circular del Banco de Espaa 5/2012 Gutirrez Rubio, Vicente. Comisiones Bancarias Ilegales, 2012. Ley 16/2011, de 24 de junio, de contratos de crdito al consumo Ley 2/2011, de 4 de marzo, de Economa Sostenible Normativa sobre transparencia de operaciones y `proteccin de la clientela, 2003 Orden EHA/1608/2010 Orden EHA/2899/2011, de 28 de octubre, de transparencia y proteccin del cliente de servicios bancarios.
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HOLA
BANCO
Me he
y ...
informado
... TENEMOS QUE
HABLAR
Anexos
ANEXOS
ANEXO i: CUESTIONARIO
Encuestador/a: _____________ Fecha: ____________________
N de encuesta:________________ Barrio:________________________
Buenos das/tardes, Estamos realizando un estudio para la Asociacin de Consumidores ASGECO, acerca de los productos bancarios de consumo ms habitual, sera tan amable de contestar el siguiente cuestionario? La informacin que nos proporcione ser utilizada para el Estudio de forma annima. El cuestionario dura entre 5-10 minutos aproximadamente. Gracias
P.0. Con cul de las siguientes entidades bancarias lleva ms tiempo siendo cliente? 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 9. Banco Santander Central Hispano BBVA (Banco Bilbao Vizcaya) Banco Popular La Caixa Bankia Otra (fin de la encuesta) Ninguna (fin de la encuesta) Ns/Nc (fin de la encuesta) 1. 2. 9. S No (pasar a p3) Ns/Nc (pasar a p3)
Cuentas corrientes P.1. En alguna ocasin ha contratado una cuenta corriente con dicho banco? 1. S 2. No (Pasar a P.6) 9. Ns/Nc(Pasar a P.6) P.1.a Valore de 1 a 5 el grado de acuerdo o desacuerdo respecto a las siguientes afirmaciones (donde 1 significa nada de acuerdo y 5 muy de acuerdo): 1 2 3 4 5 P.1.a.1 La entidad cumple con las condiciones contratadas inicialmente sobre la cuenta corriente P.1.a.2 La entidad me informa adecuadamente sobre las condiciones de mi cuenta corriente y cambios de las mismas P.1.a.3 He firmado el contrato de su cuenta corriente sin leerlo ntegramente P.1.a.4 Me he sentido presionado por un empleado de banca para abrir una cuenta corriente P.2. En alguna ocasin ha intentado cancelarla?
P.2.a La entidad financiera le ha puesto inconvenientes al intentar cancelarla? 1. S 2. No 9. Ns/Nc P.3 Cuando ha tenido algn problema con su cuenta corriente, ha puesto alguna reclamacin? 1. Nunca he tenido problemas 2. He tenido problemas pero no he reclamado 3. S, he hablado con los trabajadores de la oficina 4. S, he puesto una reclamacin en la propia oficina 5. S, he puesto una reclamacin ante una Asociacin de Consumidores 6. S, he puesto una reclamacin en el Banco de Espaa 7. S, he puesto una reclamacin ante otro organismo Cul? 9. Ns/Nc P.4 En alguna ocasin su cuenta se ha quedado al descubierto o en nmeros rojos? 1. S 2. No (pasar a P.5) 9. Ns/Nc (pasar a P.5) Informacin: El banco cobra un inters legal por estar en descubierto, pero tambin cobra otras comisiones ilegales como son: la comisin por comunicacin de posiciones deudoras vencidas. Entre 20 y 40 o comisin por descubierto: porcentaje que oscila entre el 2% y el 5% dependiendo de las entidades. P.4.a Recuerda si su banco le ha cobrado alguna comisin por estar en nmeros rojos? 1. S 2. No (Pasar a P. 5) 9. Ns/Nc (Pasar a P.5)
105
116
P.4.b Cree Usted que el cobro de esta comisin es legal? 1. S 2. No 9. Ns/Nc P.5 En alguna ocasin ha devuelto recibos (recibos de comunidades, suministros, etc.), talones o pagars? 1. S 2. No (Pasar a P.6) 9. Ns/Nc (Pasar a P.6) P.5.a Su banco le ha cobrado comisiones por dicha devolucin? 1. S 2. No (pasar a P.6) 9. Ns/Nc (pasar a P.6) P.5.b Sabe si esta comisin es legal? 1. S 2. No 9. Ns/Nc Los depsitos bancarios P.6. En alguna ocasin ha solicitado o contratado un depsito? 1. S 2. No (Pasar a P.9) 9. Ns/Nc (Pasar a P.9) P.6.a De qu tipo era el depsito? (respuesta mltiple) 1. Depsito a plazo fijo 2. Depsito estructurado 3. Certificado de depsito 4. Un plan de jubilacin 5. Otro Cul?_______________________ 9. Ns/Nc P.6.b Valore de 1 a 5 el grado de acuerdo o desacuerdo respecto a las siguientes afirmaciones (donde 1 significa nada de acuerdo y 5 muy de acuerdo): 1 2 3 4 5 P.6.b.1 La entidad cumple con las condiciones contratadas inicialmente sobre el depsito P.6.b.2 La entidad me informa adecuadamente sobre las condiciones del depsito y cambios en las mismas P.6.b.3 He firmado el contrato de depsito sin leerlo ntegramente P.6.b.4 Me he sentido presionado por un empleado de banca a firmar la adquisicin del depsito P.7. En alguna ocasin ha intentado cancelar dicho depsito? 1. S
2. 9.
No (pasar a P8) Ns/Nc (pasar a P8) ha puesto
P.7.a La entidad financiera le inconvenientes al intentar cancelarlo? 1. S 2. No 9. Ns/Nc
P.8 Cuando ha tenido algn problema con el depsito bancario, ha puesto alguna reclamacin? 1. Nunca he tenido problemas 2. He tenido problemas pero no he reclamado 3. S, he hablado con los trabajadores de la oficina 4. S, he puesto una reclamacin en la propia oficina 5. S, he puesto una reclamacin ante una Asociacin de Consumidores 6. S, he puesto una reclamacin en el Banco de Espaa 7. S, he puesto una reclamacin ante otro organismo Cul? 9. Ns/Nc Fondos de inversin P.9. En alguna ocasin ha solicitado o contratado un Fondo de inversin? 1. S 2. No (Pasar a P.11) 9. Ns/Nc (Pasar a P.11) P.9.a Valore de 1 a 5 el grado de acuerdo o desacuerdo respecto a las siguientes afirmaciones (donde 1 significa nada de acuerdo y 5 muy de acuerdo): 1 2 3 4 5 P.9.a.1 La entidad cumple con las condiciones contratadas inicialmente en el fondo de inversin P.9.a.2 La entidad me informa adecuadamente sobre las condiciones del fondo de inversin y cambios de las mismas P.9.a.3 He firmado el contrato de mi fondo de inversin sin leerlo ntegramente P.9.a.4 Me he sentido presionado por un empleado de banca a firmar la adquisicin de dicho fondo de inversin P.10 Cuando ha tenido algn problema con el producto, ha puesto alguna reclamacin? 1. Nunca he tenido problemas 2. He tenido problemas pero no he reclamado 3. S, he hablado con los trabajadores de la oficina 4. S, he puesto una reclamacin en la propia oficina 5. S, he puesto una reclamacin ante una Asociacin de Consumidores
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117
6. 7. 9.
S, he puesto una reclamacin en el Banco de Espaa S, he puesto una reclamacin ante otro organismo Cul? Ns/Nc
9.
Ns/Nc
Prstamos al consumo P.11 Tiene Usted actualmente contratado un prstamo al consumo en dicho banco? 1. S 2. No (Pasar a P.15) 9. Ns/Nc (Pasar a P.15) P.11.a Valore de 1 a 5 el grado de acuerdo o desacuerdo respecto a las siguientes afirmaciones (donde 1 significa nada de acuerdo y 5 muy de acuerdo): 1 2 3 4 5 P.11.a.1 La entidad cumple con las condiciones contratadas inicialmente sobre el prstamo P.11.a.2 La entidad me informa adecuadamente sobre las condiciones del prstamo y cambios de las mismas 1 P.11.a.3 He firmado el contrato del prstamo sin leerlo ntegramente P.11.a.4 Me he sentido presionado por un empleado de banca a firmar la adquisicin del prstamo P.12. En alguna ocasin ha intentado cancelar el prstamo? 1. S 2. No (pasar a P13) 9. Ns/Nc (pasar a P13) P.12.a La entidad financiera inconvenientes para cancelarlo? 1. S 2. No 9. Ns/Nc le ha puesto 2 3 4 5
P.14 En alguna ocasin se ha retrasado en el pago de la cuota del prstamo? 1. S 2. No (Pasar a P 15) 9. Ns/Nc (Pasar P 15) P.14.a Alguna vez le han penalizado por el retraso? 1. S 2. No (Pasar a P.15) 9. Ns/Nc (Pasar a P.15) P.14.b Considera que es legal el penalizacin? 1. S 2. No 9. Ns/Nc cobro de dicha
Informacin: En la mayora de los prstamos consta una penalizacin por retraso en el pago de una cuota que oscila entre 20 y 40 euros. Esta comisin es ilegal. Aunque figure en la escritura del prstamo es ilegal, y el banco o la entidad financiera no puede. Prstamos hipotecarios P.15 Tiene Usted actualmente contratado un prstamo hipotecario? 1. S 2. No (Pasar a P.21) 9. Ns/Nc (Pasar a P.21) P.15.a Valore de 1 a 5 el grado de acuerdo o desacuerdo con las siguientes afirmaciones (donde 1 significa nada de acuerdo y 5 muy de acuerdo): 1 2 3 4 5 P.15.a.1 La entidad cumple con las condiciones contratadas inicialmente sobre el prstamo hipotecario P.15.a.2 La entidad me informa adecuadamente sobre las condiciones del prstamo hipotecario y cambios de las mismas P.15.a.3He firmado el contrato del prstamo hipotecario sin leerlo ntegramente P.15.a.4 Me he sentido presionado por un empleado de banca a firmar el prstamo hipotecario P.16. En alguna ocasin ha intentado cancelar el prstamo hipotecario? 1. S 2. No (pasar a P17) 9. Ns/Nc(pasar a P17)
P.13 Cuando ha tenido algn problema con el prstamo, ha puesto alguna reclamacin? 1. Nunca he tenido problemas 2. He tenido problemas pero no he reclamado 3. S, he hablado con los trabajadores de la oficina 4. S, he puesto una reclamacin en la propia oficina 5. S, he puesto una reclamacin ante una Asociacin de Consumidores 6. S, he puesto una reclamacin en el Banco de Espaa 7. S, he puesto una reclamacin ante otro organismo Cul?
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P.16.a La entidad financiera inconvenientes al intentar cancelarlo? 1. S 2. No 9. Ns/Nc
le
ha
puesto
(Slo a los que han contestado que contrataron otro producto distinto a un seguro)
P.19.b De qu producto se trataba? 1. Un plan de pensiones 2. Un Fondo de inversin 3. Otro ___________________________ 9. Ns/Nc
P.17 Cuando ha tenido algn problema con el prstamo, ha puesto alguna reclamacin? 1. Nunca he tenido problemas 2. He tenido problemas pero no he reclamado 3. S, he hablado con los trabajadores de la oficina 4. S, he puesto una reclamacin en la propia oficina 5. S, he puesto una reclamacin ante una Asociacin de Consumidores 6. S, he puesto una reclamacin en el Banco de Espaa 9. S, he puesto una reclamacin ante otro organismo Cul? 10. Ns/Nc P.18 En alguna ocasin se ha retrasado en el pago de la cuota del prstamo? 1. S 2. No (Pasar a P 19) 9. Ns/Nc (Pasar a P19) P.18.a Alguna vez se le han penalizado por el retraso? 1. S 2. No (Pasar a P.19) 9. Ns/Nc (Pasar a P.19) P.18.b Considera que es legal el penalizacin? 1. S 2. No 9. Ns/Nc cobro de dicha
Cul?
P.20 En algn momento le dijeron en su entidad bancaria que fuera obligatorio contratar otro producto (plan de pensiones, seguro de vida, tarjeta de crdito, etc.), adems del seguro de incendios? 1. S 2. No 9. Ns/Nc Informacin: Solamente es obligatorio el SEGURO DE INCENDIOS del inmueble hipotecado. El cliente NO est obligado a vincular el prstamo hipotecario con otros seguros ni planes de pensiones. Adems, puedes elegir t la compaa, no te la puede imponer el Banco o entidad financiera. Tarjetas de crdito P.21 Tiene Usted actualmente alguna tarjeta de crdito (asociada a la entidad bancaria por la que se pregunta)? 1. S 2. No (pasar a P.22 ) 9. Ns/Nc (pasar a P.22) P.21 a Alguna vez se ha retrasado en el pago mensual de su tarjeta de crdito? 1. S 2. No (pasar a P.22 ) 9. Ns/Nc (pasar a P.22) P.21.b Le han cobrado una comisin por haberse retrasado en el pago (denominada: posiciones deudoras vencidas)? 1. S 2. No 9. Ns/Nc Informacin: Si te retrasas en el pago mensual pueden cobrarte una comisin: la de POSICIONES DEUDORAS VENCIDAS. Esta comisin es ilegal. Se trata de una prctica bancaria abusiva, ya que no es un servicio solicitado. En este caso ya te estn cobrando unos intereses, luego no procede ningn otro cobro o comisin. Planes de pensiones P.22 Tiene actualmente contratado un Plan de Pensiones? (asociado a la entidad por la que se pregunta) 1. S 2. No (Pasar a P.23 )
Informacin: En la mayora de los prstamos consta una penalizacin por retraso en el pago de una cuota que oscila entre 20 y 40 euros. Esta comisin es ilegal. Aunque figure en la escritura del prstamo es ilegal, y el banco o la entidad financiera no puede. P.19 Ha contratado junto con el prstamo hipotecario algn tipo de producto? (Respuesta mltiple) 1. S, un seguro de incendios 2. S, un seguro de hogar 3. S, otro producto. Cul? _____________ (Pasar a P. 19.b) 4. No, ninguno (Pasar a P.20) 9. Ns/Nc (Pasar a P.20) P.19.a Respecto a la compaa aseguradora, cmo la eligi? 1. La eligi Usted mismo 2. Se la impuso la entidad bancaria sin darle ms opciones 3. La entidad bancaria le convenci de que contratar a dicha compaa 9. Ns/Nc
108
119
9.
Ns/Nc (Pasar a P.23 )
P.22.a De qu tipo? 1. Conservador 2. Medio 3. Arriesgado 9. Ns/Nc P.22.b Valore de 1 a 5 el grado en el que se siente identificado con las siguientes afirmaciones (donde 1 significa nada identificado y 5 muy identificado) con las siguientes afirmaciones: 1 P.22.b.1 La entidad cumple con las condiciones contratadas inicialmente sobre el plan de pensiones P.22.b.2 La entidad me informa adecuadamente sobre las condiciones del plan de pensiones y cambios de las mismas P.22.b.3 He firmado el contrato de dicho plan de pensiones sin leerlo ntegramente P.22.b.4 Me he sentido presionado por un empleado de banca a firmar la adquisicin del plan de pensiones A TODOS LOS ENTREVISTADOS P.23 Considera que los siguientes productos son depsitos bancarios? (diga SI O NO) 1. 2. 9. SI NO Ns/Nc P.23.a Las preferentes P.23.b Los fondos de inversin P.23.c Planes de pensiones . P.24 De los productos bancarios citados anteriormente, indique si las siguientes afirmaciones corresponden a cada uno de los productos indicados: P.24.a Las preferentes subordinadas: 1. SI P.24.a.1 La rentabilidad est sujeta a determinadas variables P.24.a.2 Existe un plazo de vencimiento con rentabilidad determinada P.24.a.3 Alto riesgo de perder la inversin . P24.b Los Fondos de Inversin: 1. SI P.24.b.1 La rentabilidad est sujeta a determinadas variables P.24.b.2 Existe un plazo de vencimiento con rentabilidad determinada 2. NO 9. Ns/Nc 2. NO 9. Ns/Nc 2 3 4 5
P.24.b.3 Alto riesgo de perder la inversin . P.24.c Los Planes de Pensiones: 1. SI P.24.c.1 La rentabilidad est sujeta a determinadas variables P.24.c.2 Existe un plazo de vencimiento con rentabilidad determinada P.24.c.3 Alto riesgo de perder la inversin . P.25 Y en alguna ocasin ha suscrito alguno de los siguientes productos porque su banco se lo haya aconsejado? (respuesta mltiple) 1. Plan de Pensiones 2. Fondo de Inversin 3. Otro. Cul?_____________________________ ___ 4. No, ninguno 9. Ns/Nc Perfil del encuestado P.26 Edad: 1. 18-30 aos 2. 31-45 aos 3. 46-60 aos 4. 61-64 aos 5. 65 ms aos P.27 Sexo 1. Mujer 2. Hombre P.28 Nivel de estudios: 1. Universitarios 2. Formacin profesional 3. Bachillerato 4. E.S.O 5. Primarios 6. Sin estudios 9. Ns/Nc P. 29 Situacin profesional: 1. Trabajando por cuenta ajena (Pasar a P. 29.a) 2. Trabajando por cuenta propia (Pasar a P. 29.a) 3. Desempleado (Pasar a P. 29.a) 4. Estudiante 5. Ama de casa 6. Prejubilado 7. Jubilado 8. Otros 9. Ns/nc P.29.a Cul es su ocupacin? ___________________________________ P.30 En qu tramo de la siguiente escala situara sus ingresos personales (mensuales)? 2. NO 9. Ns/Nc
120
109
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9.
No tengo ingresos de ningn tipo Menos o igual a 300 euros De 300 a 900 euros De 901 a 1.200 euros De 1.201 a 1.800 euros De 1.801 a 2.400 euros De 2.401 a 3.000 euros Ms de 3.000 euros Ns/Nc
Nombre: __________________________________________ Telf.: _____________________________________________ Observaciones: ____________________________________ _____________________________________________ ____ Muchas gracias por su colaboracin!
De acuerdo con lo establecido por la Ley Orgnica 15/1999, de 13 de diciembre, de Proteccin de Datos de Carcter Personal (LOPD), le informamos que sus datos estn incorporados en un fichero del que es titular SOC. COOP. MADRILEA INDAGA RESEARCH con la finalidad de realizar la gestin administrativa, contable y fiscal, as como enviarle comunicaciones comerciales sobre nuestros productos y/o servicios. Asimismo, le informamos de la posibilidad de ejercer los derechos de acceso, rectificacin, cancelacin y oposicin de sus datos en el domicilio fiscal de SOC. COOP. MADRILEA INDAGA RESEARCH sito en CALLE ARGENTINA N 5, 5 A - 28944 MADRID. Si usted no desea recibir nuestra informacin, pngase en contacto con nosotros enviando un correo electrnico a la siguiente direccin: info@indaga-research.com
*Estara interesado en participar en un grupo de discusin sobre este tema en las prximas semanas? (hay un incentivo por participar)
110
121
ANEXO II: TABLAS DE FRECUENCIA

barrio Frecuencia Vlidos Vallecas Moratalaz Barrio Salamanca Carabanchel San Blas Chamber Total 38 84 59 68 71 79 399 Frecuencia Banco Santander BBVA Banco Popular La Caixa Bankia Total Tiene cuenta corriente Frecuencia Vlidos S No Total 379 20 399 Porcentaje vlido 95,0 5,0 100,0 86 85 42 82 104 399 Porcentaje vlido 9,5 21,1 14,8 17,0 17,8 19,8 100,0 Porcentaje vlido 21,6 21,3 10,5 20,6 26,1 100,0
entidad Vlidos
entidad cumple condiciones cuenta Frecuencia Vlidos Nada de acuerdo Poco de acuerdo Parcialmente de acuerdo Muy de acuerdo Totalmente de acuerdo Perdidos Total entidad informa cambios cuenta Frecuencia Vlidos Nada de acuerdo Poco de acuerdo Parcialmente de acuerdo Muy de acuerdo Totalmente de acuerdo Perdidos Total Ha firmado sin leer contrato cuenta Total Sistema 74 27 49 71 158 379 20 399 Porcentaje vlido 19,5 7,1 12,9 18,7 41,7 100,0 Total Sistema 37 25 57 76 183 378 21 399 Porcentaje vlido 9,8 6,6 15,1 20,1 48,4 100,0
111
122
Frecuencia Vlidos Nada de acuerdo Poco de acuerdo Parcialmente de acuerdo Muy de acuerdo Totalmente de acuerdo 9 Total Sistema 121 27 49 51 129 1 378 21 399
Porcentaje vlido 32,0 7,1 13,0 13,5 34,1 ,3 100,0
Perdidos Total Se ha sentido presionado para cuenta
Frecuencia Vlidos Nada de acuerdo Poco de acuerdo Parcialmente de acuerdo Muy de acuerdo Totalmente de acuerdo Perdidos Total Intento de cancelar cuenta Frecuencia Vlidos Perdidos Total problemas para cancelar cuenta Frecuencia Vlidos Perdidos Total Problemas con su cuenta Frecuencia Vlidos Nunca he tenido problemas He tenido problemas pero no he reclamado S, he hablado con los trabajadores de la oficina 253 14 82 S No Total Sistema 42 41 83 316 399 S No Total Sistema 88 291 379 20 399 Total Sistema 334 7 11 2 24 378 21 399
Porcentaje vlido 88,4 1,9 2,9 ,5 6,3 100,0
Porcentaje vlido 23,2 76,8 100,0
112
123
S, he puesto una reclamacin ante la propia oficina S, he puesto una reclamacin ante una Asociacin de Consumidores Ns/nc Total Sistema
26
6,9
,8
Perdidos Total Reclamacin otro organismo cuenta
1 379 20 399
,3 100,0
Frecuencia Vlidos cuenta al descubierto Frecuencia Vlidos S No Ns/Nc Total Sistema 142 233 5 380 19 399 399
Porcentaje vlido 100,0 Porcentaje vlido 37,4 61,3 1,3 100,0
Perdidos Total comisin por descubierto
Frecuencia Vlidos S No Ns/Nc Total Sistema 95 41 7 143 256 399
Perdidos Total cree q es legal comisin descubierto
Porcentaje vlido 66,4 28,7 4,9 100,0
Perdidos Total Devolucin de recibos cuenta
Perdidos Total
124
113
comisiones por devolucin de recibos Frecuencia Vlidos S No Ns/Nc Total Sistema 39 64 6 109 290 399 Porcentaje vlido 35,8 58,7 5,5 100,0
Perdidos Total cree q es legal comisin devolucin recibos
Frecuencia Vlidos S No Ns/Nc Total Sistema tiene depsito Vlidos S No Ns/Nc Total Sistema tipo de depsito plazo fijo Vlidos S No 3 Total Sistema tipo de depsito estructurado Vlidos Perdidos Total S No Total Sistema tipo de depsito certificado de depsito Vlidos Perdidos Total S No Total Sistema 3 25 11 39 360 399 Frecuencia 118 274 6 398 1 399
Perdidos Total
Perdidos Total
Frecuencia 101 15 1 117 282 399
Perdidos Total
Porcentaje vlido 86,3 12,8 ,9 100,0
Frecuencia 5 115 120 279 399
Frecuencia 1 115 116 283 399
Porcentaje vlido ,9 99,1 100,0
114
125
tipo de depsito un plan de jubilacin Vlidos Perdidos Total S No Total Sistema Otro tipo de depsito
Frecuencia 5 111 116 283 399 Frecuencia
Vlidos Total
0 Ns/nc tipo depsito
398 1 399 Frecuencia
Porcentaje vlido 99,7 ,3 100,0 Porcentaje vlido 7,6 92,4 100,0
Vlidos Perdidos Total
S No Total Sistema entidad cumple condiciones depsito
9 109 118 281 399
Frecuencia 8 1 10 22 77 118 281 399
Vlidos
Nada de acuerdo Poco de acuerdo Parcialmente de acuerdo Muy de acuerdo Totalmente de acuerdo Total Sistema entidad informa cambios depsito
Porcentaje vlido 6,8 ,8 8,5 18,6 65,3 100,0
Perdidos Total
Frecuencia 12 4 12 22 68 118 281 399
Vlidos
Nada de acuerdo Poco de acuerdo Parcialmente de acuerdo Muy de acuerdo Totalmente de acuerdo Total Sistema Ha firmado sin leer contrato depsito
Porcentaje vlido 10,2 3,4 10,2 18,6 57,6 100,0
Perdidos Total
Frecuencia 42 11
Vlidos
Nada de acuerdo Poco de acuerdo
Porcentaje vlido 35,6 9,3
126
115
Parcialmente de acuerdo Muy de acuerdo Totalmente de acuerdo Perdidos Total Total Sistema Se ha sentido presionado para depsito Vlidos Nada de acuerdo Poco de acuerdo Parcialmente de acuerdo Muy de acuerdo Totalmente de acuerdo Perdidos Total Total Sistema Intento de cancelar depsito Vlidos S No Ns/Nc Total Sistema problemas para cancelar depsito Vlidos Perdidos Total S No Total Sistema Problemas con su depsito Vlidos Nunca he tenido problemas He tenido problemas pero no he reclamado S, he hablado con los trabajadores de la oficina S, he puesto una reclamacin ante la propia oficina S, he puesto una reclamacin ante otro organismo Total
8 18 39 118 281 399
6,8 15,3 33,1 100,0
Frecuencia 98 4 9 1 6 118 281 399
Porcentaje vlido 83,1 3,4 7,6 ,8 5,1 100,0
Frecuencia 34 82 1 117 282 399
Perdidos Total
Frecuencia 11 23 34 365 399
Frecuencia 91 4 15
4,3
,9
116
100,0
116
127
Perdidos Total Reclamacin otro organismo depsito
Sistema
283 399
Frecuencia Vlidos Total Tiene Fondo de Inversin Frecuencia Vlidos S No 3 Ns/Nc Total Sistema Entidad cumple condiciones Fondo Vlidos Nada de acuerdo Poco de acuerdo Parcialmente de acuerdo Muy de acuerdo Totalmente de acuerdo Perdidos Total Total Sistema Entidad informa cambios Fondo Vlidos Nada de acuerdo Poco de acuerdo Parcialmente de acuerdo Muy de acuerdo Totalmente de acuerdo Perdidos Total Total Sistema Ha firmado sin leer contrato Fondo Vlidos Nada de acuerdo Poco de acuerdo Parcialmente de acuerdo Muy de acuerdo Totalmente de acuerdo Total 60 334 1 3 398 1 399 0 398 1 399
Porcentaje vlido 99,7 ,3 100,0 Porcentaje vlido 15,1 83,9 ,3 ,8 100,0
Perdidos Total
Frecuencia 4 3 2 8 43 60 339 399
Frecuencia 4 4 3 11 38 60 339 399
Frecuencia 23 2 11 9 15 60
128
117
Perdidos Total
Sistema Se ha sentido presionado para Fondo
339 399
Frecuencia 47 1 2 3 6 1 60 339 399 Frecuencia
Vlidos
Nada de acuerdo Poco de acuerdo Parcialmente de acuerdo Muy de acuerdo Totalmente de acuerdo 9 Total Sistema Problemas con su Fondo
Porcentaje vlido 78,3 1,7 3,3 5,0 10,0 1,7 100,0
Perdidos Total
Vlidos
Nunca he tenido problemas He tenido problemas pero no he reclamado S, he hablado con los trabajadores de la oficina S, he puesto una reclamacin ante la propia oficina S, he puesto una reclamacin ante otro organismo
43 2 12
1,7
3,3
Perdidos Total
Total Sistema Reclamacin otro organismo Fondo
60 339 399
100,0
Frecuencia 397 2 399
Vlidos
0 Total Tiene prstamo al consumo
Porcentaje vlido 99,5 ,5 100,0
Frecuencia 46 350 396 3 399
S No Total Sistema Entidad cumple condiciones PC
Frecuencia
Porcentaje vlido
118
129
Vlidos
Nada de acuerdo Poco de acuerdo Parcialmente de acuerdo Muy de acuerdo Totalmente de acuerdo Total Sistema Entidad informa cambios PC
4 4 4 5 30 47 352 399
8,5 8,5 8,5 10,6 63,8 100,0
Perdidos Total
Frecuencia 6 2 4 8 26 46 353 399
Vlidos
Nada de acuerdo Poco de acuerdo Parcialmente de acuerdo Muy de acuerdo Totalmente de acuerdo Total Sistema Ha firmado sin leer contrato PC
Perdidos Total
Frecuencia 19 3 3 6 15 46 353 399
Vlidos
Nada de acuerdo Poco de acuerdo Parcialmente de acuerdo Muy de acuerdo Totalmente de acuerdo Total Sistema Se ha sentido presionado para PC
Perdidos Total
Frecuencia 37 1 1 1 6 46 353 399 Frecuencia
Vlidos
Nada de acuerdo Poco de acuerdo Parcialmente de acuerdo Muy de acuerdo Totalmente de acuerdo Total Sistema Intento de cancelar PC
Perdidos Total
S No Total Sistema
9 35 44 355 399
130
119
Problemas para cancelar PC Frecuencia Vlidos S No Ns/Nc Total Sistema 5 3 1 9 390 399 Frecuencia Vlidos Nunca he tenido problemas He tenido problemas pero no he reclamado S, he hablado con los trabajadores de la oficina S, he puesto una reclamacin ante la propia oficina Perdidos Total Reclamacin otro organismo PC Frecuencia Vlidos Retraso pago cuota PC Frecuencia Vlidos S No Ns/Nc Total Sistema 12 31 2 45 354 399 Porcentaje vlido 26,7 68,9 4,4 100,0 399 Porcentaje vlido 100,0 Total Sistema 37 3 5 Porcentaje vlido 55,6 33,3 11,1 100,0
Perdidos Total Problemas con su PC
2,2
46 353 399
100,0
Perdidos Total Penalizacin retraso cuota PC
Frecuencia Vlidos Perdidos Total Cree que es legal penalizacin retraso cuota PC Frecuencia S No Total Sistema 9 2 11 388 399
Porcentaje vlido
120
131
Vlidos Perdidos Total Tiene prstamo hipotecario
S No Total Sistema
3 6 9 390 399
33,3 66,7 100,0
Frecuencia Vlidos S No Total 71 328 399
Entidad cumple condiciones PH Frecuencia Vlidos Nada de acuerdo Poco de acuerdo Parcialmente de acuerdo Muy de acuerdo Totalmente de acuerdo Perdidos Total Entidad informa cambios PH Frecuencia Vlidos Nada de acuerdo Poco de acuerdo Parcialmente de acuerdo Muy de acuerdo Totalmente de acuerdo 9 Total Sistema 9 2 8 13 37 1 70 329 399 Porcentaje vlido 12,9 2,9 11,4 18,6 52,9 1,4 100,0 Total Sistema 3 1 3 16 47 70 329 399 Porcentaje vlido 4,3 1,4 4,3 22,9 67,1 100,0
Perdidos Total Ha firmado sin leer contrato PH
Frecuencia Vlidos Nada de acuerdo Poco de acuerdo Parcialmente de acuerdo Muy de acuerdo Totalmente de acuerdo Perdidos Total Se ha sentido presionado para PH Frecuencia Total Sistema 36 4 5 8 17 70 329 399
Porcentaje vlido
132
121
Vlidos
Nada de acuerdo Poco de acuerdo Parcialmente de acuerdo Muy de acuerdo Totalmente de acuerdo Total Sistema
57 2 2 2 7 70 329 399 Frecuencia
81,4 2,9 2,9 2,9 10,0 100,0
Perdidos Total Intento de cancelar PH
Vlidos
Perdidos Total problemas para cancelar PH
S No Ns/Nc Total Sistema
11 58 2 71 328 399
Frecuencia Vlidos Perdidos Total Problemas con su PH Frecuencia Vlidos Nunca he tenido problemas He tenido problemas pero no he reclamado S, he hablado con los trabajadores de la oficina S, he puesto una reclamacin ante la propia oficina Perdidos Total Reclamacin otro organismo PH Frecuencia Vlidos Retraso pago cuota PH Frecuencia Vlidos S No Ns/Nc 7 44 6 399 Total Sistema 55 1 11 S No Total Sistema 7 4 11 388 399
5,6
71 328 399
100,0
Porcentaje vlido 100,0
122
133
Perdidos Total Penalizacin retraso cuota PH
Total Sistema
57 342 399
100,0
Frecuencia Vlidos Perdidos Total Cree que es legal penalizacin retraso cuota PH Frecuencia Vlidos S No Ns/Nc Total Sistema 4 2 1 7 392 399 S No Total Sistema 7 2 9 390 399
Perdidos Total Ha contratado con PH algn producto
Frecuencia Vlidos S, un seguro de incendios S, un seguro de hogar S, otro producto No, ninguno Ns/Nc Total Sistema 5 19 3 15 8 50 349 399
Perdidos Total Ha contratado con el PH otro producto
Frecuencia Vlidos plan pensiones salud seguro de vida seguro vida vida Total Eleccin de la compaa aseguradora Vlidos La eligi Ud. mismo Se la impuso la entidad bancaria 390 1 1 1 3 3 399
Porcentaje vlido 97,7 ,3 ,3 ,3 ,8 ,8 100,0
Frecuencia 4 24
Porcentaje vlido 12,5 75,0
134
123
Perdidos Total Qu otro producto ha contratado con PH
la entidad bancaria le convenci Ns/Ns Total Sistema
3 1 32 367 399
9,4 3,1 100,0
Frecuencia Vlidos Un plan de pensiones Un fondo de inversin Otro Total Sistema P.19.b.3 Vlidos Total Le dijeron en su entidad que fuera obligatorio contratar otro producto con PH 1 1 3 5 394 399 Frecuencia 0 395 4 399
Perdidos Total
Frecuencia Vlidos S No Ns/Nc Total Sistema 16 28 9 53 346 399 Frecuencia Vlidos S No Ns/Nc Total 194 204 1 399
Perdidos Total Tiene tarjeta de crdito
Se ha retrasado en el pago mensual TC Frecuencia Vlidos Perdidos Total Le han cobrado comisin por retraso pago TC S No Total Sistema 33 124 157 242 399 Porcentaje vlido 21,0 79,0 100,0
124
135
Frecuencia Vlidos S No Ns/Nc Total Sistema 27 48 1 76 323 399 Frecuencia Vlidos S No Ns/Nc Total Tipo de PP Vlidos Conservador Medio Arriesgado Ns/nc Total Sistema 53 345 1 399 Frecuencia 24 11 2 17 54 345 399
Perdidos Total Tiene Pla de Pensiones
Porcentaje vlido 13,3 86,5 ,3 100,0 Porcentaje vlido 44,4 20,4 3,7 31,5 100,0
Perdidos Total Entidad cumple condiciones PP
Frecuencia Vlidos Nada de acuerdo Poco de acuerdo Parcialmente de acuerdo Muy de acuerdo Totalmente de acuerdo Perdidos Total Entidad informa cambios PP Frecuencia Vlidos Nada de acuerdo Poco de acuerdo Parcialmente de acuerdo Muy de acuerdo Totalmente de acuerdo Perdidos Total Ha firmado sin leer contrato PP Frecuencia Vlidos Nada de acuerdo 29 Total Sistema 4 2 8 8 32 54 345 399 Total Sistema 5 1 7 7 34 54 345 399
136
125
Poco de acuerdo Parcialmente de acuerdo Muy de acuerdo Totalmente de acuerdo Perdidos Total Se ha sentido presionado para PP Total Sistema
5 6 4 10 54 345 399
9,3 11,1 7,4 18,5 100,0
Frecuencia Vlidos Nada de acuerdo Poco de acuerdo Parcialmente de acuerdo Muy de acuerdo Totalmente de acuerdo Perdidos Total Las preferentes son depsitos bancarios Frecuencia Vlidos S No Ns/Nc Total Sistema 71 157 170 398 1 399 Total Sistema 46 1 3 1 3 54 345 399
Perdidos Total Los Fondos de inversin son depsitos bancarios
Frecuencia Vlidos S No 3 Ns/Nc Total Sistema 131 117 1 149 398 1 399
Perdidos Total Los Planes de pensiones son depsitos bancarios
Porcentaje vlido 32,9 29,4 ,3 37,4 100,0
Perdidos Total
126
137
Rentabilidad sujeta a variables preferentes Frecuencia Vlidos S No Ns/Nc Total 111 85 203 399 Porcentaje vlido 27,8 21,3 50,9 100,0
Plazo de vencimiento con rentabilidad determinada preferentes Frecuencia Vlidos 0 S No Ns/Nc Total 1 89 95 214 399 Porcentaje vlido ,3 22,3 23,8 53,6 100,0
Alto riesgo perder la inversin preferentes Frecuencia Vlidos S No Ns/Nc Total 197 47 155 399 Porcentaje vlido 49,4 11,8 38,8 100,0
Rentabilidad sujeta a variables Fondos inv. Frecuencia Vlidos S No Ns/Nc Total 169 62 168 399 Porcentaje vlido 42,4 15,5 42,1 100,0
Plazo de vencimiento con rentabilidad determinada Fondos Inv. Frecuencia Vlidos S No Ns/Nc Total 141 77 181 399 Porcentaje vlido 35,3 19,3 45,4 100,0
Alto riesgo perder la inversin Fondos Inv. Frecuencia Vlidos S No Ns/Nc Total 137 92 170 399 Porcentaje vlido 34,3 23,1 42,6 100,0
Rentabilidad sujeta a variables PP
138
127
Frecuencia Vlidos S No Ns/Nc Total 149 73 177 399
Plazo de vencimiento con rentabilidad determinada PP Frecuencia Vlidos 0 S No Ns/Nc Total 1 114 90 194 399 Porcentaje vlido ,3 28,6 22,6 48,6 100,0
Alto riesgo perder la inversin PP Frecuencia Vlidos S No Ns/Nc Total Sistema 80 141 177 398 1 399 Porcentaje vlido 20,1 35,4 44,5 100,0
Perdidos Total Ha suscrito un PP porque se lo ha aconsejado su entidad
Frecuencia Vlidos Perdidos Total Ha suscrito un Fondo de inv. porque se lo ha aconsejado su entidad Frecuencia Vlidos Perdidos Total Ha suscrito otro producto porque se lo ha aconsejado su entidad S No Total Sistema 34 357 391 8 399 S No Total Sistema 43 348 391 8 399
Frecuencia Vlidos S No Total 38 353 391
128
139
Perdidos Total P.25.3a Vlidos
Sistema
8 399 Frecuencia Porcentaje vlido 91,0 ,3 ,3 ,3 ,5 ,3 ,3 ,3 ,8 1,8 ,5 ,5 ,5 ,3 ,3 ,3 ,3 ,3 ,3 ,5 ,8 ,3 100,0
acciones acciones Bankia deposito depsito depsito bancario hipoteca Plan de ahorro plazo fijo preferentes Preferentes seguro seguro coche seguro de muerte seguro de vida Seguro de vida M seguro hogar seguro interprof seguro vida seguros seguros de hogar tarjeta online Total
363 1 1 1 2 1 1 1 3 7 2 2 2 1 1 1 1 1 1 2 3 1 399
No ha suscrito ningn producto porque se lo haya aconsejado su entidad
Frecuencia Vlidos Perdidos Total Ns/nc si ha suscrito producto porque se lo haya aconsejado entidad Frecuencia Vlidos Perdidos Total Edad Vlidos 18 a 30 aos S No Total Sistema 4 387 391 8 399 Frecuencia 88 S No Total Sistema 295 96 391 8 399
140
129
31 46 61 65 Perdidos Total
a 45 aos a 60 aos a 64 aos ms aos
115 101 23 71 398 1 399
28,9 25,4 5,8 17,8 100,0
Total Sistema Sexo
Frecuencia 215 184 399 Frecuencia
Vlidos
Mujer Hombre Total Estudios
Porcentaje vlido 53,9 46,1 100,0 Porcentaje vlido 44,2 11,6 23,6 10,8 8,0 1,3 ,5 100,0
Vlidos
Universitarios FP Bachillerato E.S.O Estudios primarios Sin estudios Ns/Nc Total Sistema Sit profesional
176 46 94 43 32 5 2 398 1 399 Frecuencia
Perdidos Total
Vlidos
Trabajando por cuenta ajena Trabajando por cuenta propia Desempleado Estudiante Ama de casa Prejubilado Jubilado Otros Total Sistema
137 51 77 37 15 7 71 3 398 1 399
Porcentaje vlido 34,4 12,8 19,3 9,3 3,8 1,8 17,8 ,8 100,0
Perdidos Total
130
141
Estadsticos descriptivos N entidad cumple condiciones cuenta entidad informa cambios cuenta Ha firmado sin leer contrato cuenta Se ha sentido presionado para cuenta entidad cumple condiciones depsito entidad informa cambios depsito Ha firmado sin leer contrato depsito Se ha sentido presionado para depsito Entidad cumple condiciones PC Entidad informa cambios PC Ha firmado sin leer contrato PC Se ha sentido presionado para PC Entidad cumple condiciones PH Entidad informa cambios PH Ha firmado sin leer contrato PH Se ha sentido presionado para PH Entidad cumple condiciones PP Entidad informa cambios PP Ha firmado sin leer contrato PP Se ha sentido presionado para PP Entidad cumple condiciones Fondo Entidad informa cambios Fondo Ha firmado sin leer contrato Fondo Se ha sentido presionado para Fondo N vlido (segn lista) 378 379 378 378 118 118 118 118 47 46 46 46 70 70 70 70 54 54 54 54 60 60 60 60 1 Mnimo 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 Mximo 5 5 9 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 9 5 5 5 5 5 5 5 5 5 9 Media 3,91 3,56 3,12 1,35 4,35 4,10 3,01 1,42 4,13 4,00 2,89 1,65 4,47 4,04 2,51 1,57 4,19 4,15 2,28 1,41 4,38 4,25 2,85 1,77 Desv. tp. 1,333 1,549 1,715 1,040 1,128 1,316 1,737 1,032 1,361 1,430 1,792 1,418 ,974 1,517 1,734 1,303 1,290 1,250 1,607 1,073 1,195 1,230 1,655 1,651
131
142
Santander Entidad cumple condiciones cuenta Entidad informa cambios cuenta Ha firmado sin leer contrato cuenta Se ha sentido presionado/a para cuenta Entidad cumple condiciones depsito Entidad informa cambios depsito Ha firmado sin leer contrato depsito Se ha sentido presionado/a para depsito Entidad cumple condiciones Fondo Entidad informa cambios Fondo Ha firmado sin leer contrato Fondo Se ha sentido presionado/a para Fondo Entidad cumple condiciones PC Entidad informa cambios PC Ha firmado sin leer contrato PC Se ha sentido presionado/a para PC Entidad cumple condiciones PH Entidad informa cambios PH Ha firmado sin leer contrato PH Se ha sentido presionado/a para PH Entidad cumple condiciones PP Entidad informa cambios PP Ha firmado sin leer contrato PP Se ha sentido presionado/a para PP Media 4,18 3,67 2,88 1,35 4,30 3,80 2,75 1,50 4,50 4,33 2,25 2,17 4,56 4,33 2,44 1,44 4,40 3,87 2,40 1,73 4,50 4,17 1,75 1,67
BBVA Media 3,90 3,70 3,24 1,43 4,59 4,48 3,30 1,41 4,70 4,40 2,50 1,10 4,19 4,31 3,00 1,31 4,38 4,33 2,62 1,52 4,15 4,15 2,77 1,46
Popular Media 3,92 3,69 2,92 1,38 4,33 3,83 2,50 2,08 4,17 3,83 2,50 1,00 3,75 3,75 3,25 1,00 4,30 3,80 3,00 1,40 3,20 3,40 1,60 1,00
La Caixa Media 4,00 3,61 3,34 1,27 4,50 4,35 3,70 1,00 4,29 4,86 3,86 2,57 3,50 2,67 2,67 2,33 4,78 3,89 2,56 1,78 4,40 4,30 2,60 1,40
Bankia Media 3,61 3,25 3,14 1,32 4,13 3,95 2,74 1,38 4,28 4,08 3,08 1,80 4,17 4,09 3,09 2,18 4,60 4,07 2,13 1,47 4,14 4,29 2,29 1,29
132
143
HOLA
BANCO
Me he
y ...
informado
... TENEMOS QUE
HABLAR
www.asgeco.org/transparenciabancaria
El presente proyecto ha sido subvencionado por el Ministerio de Sanidad, Servicios Sociales e Igualdad - Instituto Nacional del Consumo, siendo su contenido responsabilidad exclusiva de ASGECO

Estudio Sobre Normas de Transparencia Bancaria

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Estudio Sobre Normas de Transparencia Bancaria

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Estudio sobre normas de transparencia bancaria:

ESTUDIO SOBRE NORMAS DE TRANSPARENCIA BANCARIA: Buenas y Malas Prcticas

0. Marco General del Estudio

1 Vicente Gutirrez Rubio Comisiones Bancarias Ilegales, 2012.

ESTUDIO SOBRE NORMAS DE TRANSPARENCIA BANCARIA: Buenas y Malas Prcticas

2 Orden EHA/2899/2011, de 28 de octubre, de transparencia y proteccin del cliente de servicios bancarios.

ESTUDIO SOBRE NORMAS DE TRANSPARENCIA BANCARIA: Buenas y Malas Prcticas

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2. Entrevistas en profundidad a directores de oficina de tres de las entidades bancarias analizadas

ESTUDIO SOBRE NORMAS DE TRANSPARENCIA BANCARIA: Buenas y Malas Prcticas

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8 Orden EHA/2899/2011de transparencia y proteccin al cliente de servicios bancarios.

ESTUDIO SOBRE NORMAS DE TRANSPARENCIA BANCARIA: Buenas y Malas Prcticas

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3. Entrevistas en profundidad a bancacooperativa y Plataforma de Afectados por la Hipoteca

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4. Grupo focal con trabajadores de oficina de las entidades bancarias analizadas

ESTUDIO SOBRE NORMAS DE TRANSPARENCIA BANCARIA: Buenas y Malas Prcticas

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