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 Guía de reclamaciones bancarias

Índice
1. Normativa aplicable .................................................................................................................. 3
2. Departamento o Servicio de Atención al Cliente- Defensor de clientes ................................... 3
3. Servicio de reclamaciones del Banco de España (SRBE) ........................................................... 4
Definición SRBE ............................................................................................................................. 4
Asuntos excluidos del SRBE ........................................................................................................... 5
Regulación del procedimiento del SRBE........................................................................................ 6
Requisitos ...................................................................................................................................... 6
Inicio del procedimiento ............................................................................................................... 6
Desarrollo del procedimiento........................................................................................................ 7
Conclusión del expediente ............................................................................................................ 7
Consultas ....................................................................................................................................... 7
Modos de interponer la reclamación bancaria ante el Banco de España ..................................... 8
Electrónico..................................................................................................................................... 8
Presencial ...................................................................................................................................... 8
Correo:........................................................................................................................................... 9
Documentación obligatoria ........................................................................................................... 9
Otra documentación ................................................................................................................... 10
Órgano de resolución .................................................................................................................. 10
Plazo de resolución...................................................................................................................... 10
4. Esquema básico de las reclamaciones bancarias .................................................................... 10
5. Formularios prácticos de reclamaciones bancarias: ............................................................... 10
5.1. Ante el servicio de atención al cliente de la entidad bancaria 10

5.2. Reclamación dirigida al servicio de reclamaciones del Banco de España 11

6. Consideraciones en el ámbito del Derecho comparado sobre la protección y defensa de los

clientes consumidores a través de los Servicios de Atención al Cliente y el Ombusman
Financiero .................................................................................................................................... 12
Fuentes y bibliografía .................................................................................................................. 15

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 Guía de reclamaciones bancarias

Introducción
Esta guía persigue dar a conocer a los consumidores, de los medios legales con
carácter extrajudicial, para defenderse y proteger sus derechos, y legítimos intereses
económicos, cuando son lesionados o transgredidos por las entidades bancarias.
Así pues, recomendamos su lectura a fin de enfocar y presentar sus reclamaciones
bancarias con acierto y fundamento. La mejor defensa en esta materia es informarse
y formarse, para ser un consumidor perspicaz y ágil en la exigencia de sus derechos
frente a las entidades de crédito y bancarias, y así constituirse como agente de la
transparencia de las actividades bancarias, al poner en conocimiento de aquellas
actividades o conductas que son transgresoras de las buenas prácticas bancarias a
las entidades públicas de control y supervisión bancaria, Banco de España SRBE.
La reclamación que se interponga a los servicios de atención al cliente de los bancos o
en su caso al SRBE, su fracaso o éxito, dependerá de su preparación, fundamentación
y saber solicitar lo que se pide con claridad y coherencia en lo expuesto en el
contenido de la reclamación, así como la documentación aportada (extractos del
banco, escrito al servicio de atención al cliente, y todos aquéllos que apoyan los
argumentos de la reclamación).
Hemos añadido un apartado de Derecho comparado del tratamiento y procedimiento
de las reclamaciones bancarias en Australia y Reino Unido dónde las decisiones de
sus autoridades financieras independientes son vinculantes para las entidades
bancarias y de crédito, algo loable, eficaz y que responde a conseguir un mercado de
bienes y servicios bancarios más eficiente y concorde con la realidad. Algo que deben
repensar el Estado en esta materia y no sólo quedar en meros informes o
recomendaciones.

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 Guía de reclamaciones bancarias

1. Normativa aplicable
La transparencia de la actividad bancaria y del funcionamiento de los mercados
es y será uno de los objetivos más perseguidos por cualquier ordenamiento
jurídico, pues no solo contribuye a un mejor funcionamiento del sistema
bancario, sino que también permite garantizar un adecuado marco de
protección de los consumidores al imponer a las entidades de crédito el deber
de ofrecer al cliente la información necesaria para garantizar que adopte una
decisión económica de la forma más conveniente, limitándose así los efectos
negativos de la asimetría de información existente entre ambas partes
contractuales.
Ley 10/2014, de 26 de junio, de ordenación, supervisión y solvencia de
entidades de crédito
Ley 13/1994, de 1 de junio , de Autonomía del Banco de España
Orden EHA/2899/2011, de 28 de octubre, de transparencia y protección del
cliente de servicios bancarios.
La Circular 5/2012, de 27 de junio, a entidades de crédito y proveedores de
servicios de pago, sobre transparencia de los servicios bancarios y
responsabilidad en la concesión de préstamos.
Orden EHA/1608/2010, de 14 de junio, sobre transparencia de las condiciones
y requisitos de información aplicables a los servicios de pago
Orden EHA/1718/2010, de 11 de junio, de regulación y control de la publicidad
de los servicios y productos bancarios
Orden ECO/734/2004, de 11 de marzo, sobre los departamentos y servicios de
atención al cliente y el defensor del cliente de las entidades financieras
Orden ECC/2502/2012, de 16 de noviembre, por la que se regula el
procedimiento de presentación de reclamaciones ante los servicios de
reclamaciones del Banco de España,
Ley 11/2007, de 22 de junio, de acceso electrónico de los ciudadanos a los
Servicios Públicos.

2. Departamento o Servicio de Atención al Cliente- Defensor

del cliente
El inicio de la reclamación bancaria por una mala gestión, no entrega de documentos
contractuales, o cobro de comisiones bancarias injustificadas etc. nos permite plantear
la reclamación ante la entidad bancaria a través del Servicio del Defensor del Cliente.

Es recomendable primero intentar mediar para solucionar el conflicto con la propia

sucursal de la entidad bancaria, en caso insatisfactorio o perjudicial a los legítimos

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 Guía de reclamaciones bancarias

intereses económicos del cliente consumidor el paso a seguir es elevar por escrito la
reclamación al Servicio de Atención al Cliente de la entidad bancaria.

Nos debe proporcionar sus datos de identificación y localización, también suelen

establecer un Reglamento del procedimiento a seguir para la tramitación y resolución
de las reclamaciones, así como un Código de Buena Conducta.

Después se procederá a realizar la reclamación por escrito con los siguientes

datos:
a) Nombre, apellidos y domicilio del interesado y, en su caso, de la persona que lo
represente, debidamente acreditada; número del documento nacional de identidad
para las personas físicas y datos referidos a registro público para las jurídicas.
b) Motivo de la queja o reclamación, con especificación clara de las cuestiones sobre
las que se solicita un pronunciamiento.
c) Oficina u oficinas, Departamento o Servicio donde se hubieran producido los hechos
objeto de la queja o reclamación.
d) Que el reclamante no tiene conocimiento de que la materia objeto de la queja o
reclamación está siendo sustanciada a través de un procedimiento administrativo,
arbitral o judicial.
e) Lugar, fecha y firma.

Como reclamante debe aportar, junto al documento anterior, las pruebas

documentales que obren en su poder en que se fundamente su reclamación, de ahí
la relevancia de conservar la publicidad, la oferta, el contrato y toda la documentación
que sea pertinente para documentar la pretensión.
Y una vez presentada a espera de su admisión por el Defensor del Cliente, si
cumple con todos los requisitos, y si no le dará un plazo para subsanarlos.
Luego le han de contestar en el plazo de dos meses desde que interponga la
reclamación.
Es vinculante para la entidad bancaria la resolución si el reglamento de su
procedimiento lo establece, y la resolución debe ser motivada y razonada.
Y si no le contestan en el plazo de dos meses o le deniegan la petición, y cree que le
asiste la razón, el siguiente paso es interponer la reclamación al Servicio de
Reclamaciones del Banco de España

3. Servicio de reclamaciones del Banco de España (SRBE)

Definición SRBE

El Servicio de Reclamaciones del Banco de España es un servicio sin personalidad

jurídica propia adscrito al Banco de España que tiene por objeto examinar las quejas y
reclamaciones que presentan los usuarios -bien sean personas físicas o bien jurídicas,
con capacidad de obrar- de las entidades supervisadas por el Banco de España, que
estén relacionadas con sus intereses y derechos legalmente reconocidos, y que

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 Guía de reclamaciones bancarias

deriven de presuntos incumplimientos por las entidades reclamadas, de la normativa

de transparencia y protección de la clientela o de las buenas prácticas y usos
financieros.

A tal fin, el SRBE publica anualmente una Memoria donde plasma un resumen de las
reclamaciones resueltas durante ese periodo de tiempo, así como su parecer al
respecto, a fin de identificar las denominadas buenas y malas prácticas
bancarias. Atiende también las consultas que puedan formular aquellos sobre las
normas aplicables en materia de transparencia y protección a la clientela, así como
sobre los cauces legales existentes para el ejercicio de sus derechos.

Asuntos excluidos del SRBE

Sin embargo, no podrá conocer de los asuntos cuyo conocimiento y análisis

corresponda a otros organismos, tales como:

- las cuestiones relativas a la inclusión del reclamante -persona física- en un

registro de morosos, en cuyo caso el órgano competente para su resolución es la
Agencia Española de Protección de Datos;

- los aspectos relacionados con los mercados de valores, cuya competencia

corresponderá a la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV);

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 Guía de reclamaciones bancarias

- los temas relativos a la comercialización de seguros o planes y fondos de

pensiones, para los que el organismo competente es la Dirección General de Seguros
y Fondos de Pensiones;

- y los asuntos que estén siendo objeto de litigio ante los Tribunales de Justicia.
Tampoco puede conocer el Servicio de reclamaciones por hechos acaecidos hace más
de cinco años, en virtud del plazo de prescripción fijado en el art. 95 de la Ley 10/2014,
de 26 de junio, de ordenación, supervisión y solvencia de entidades de crédito.

Regulación del procedimiento del SRBE

El SRBE tiene carácter gratuito, cuya tramitación viene regulada en la Orden

ECC/2502/2012, de 16 de noviembre, por la que se regula el procedimiento de
presentación de reclamaciones ante los servicios de reclamaciones del Banco de
España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores y la Dirección General de
Seguros y Fondos de Pensiones.

Requisitos

Se deben cumplir ciertos requisitos previos entre los que destaca la previa
presentación por escrito de la reclamación ante el servicio de atención al cliente
de la entidad, o en el caso de existir, ante el defensor del cliente de ésta.

En caso de que la entidad sujeta a supervisión por el Banco de España no resuelva la

queja o reclamación en el plazo de dos meses, o la respuesta obtenida no satisfaga
los intereses del usuario, podrá presentarse reclamación.

Existe un formulario para la presentación de reclamaciones y quejas que puede

obtenerse en la página web del Banco de España o en cualquier dependencia del
Banco de España. En todo caso, deberá acompañar ciertos documentos y expresar
ciertos datos mínimos establecidos en los artículos 5 y 6 de la Orden ECC/2502/2012.

Inicio del procedimiento

En primer lugar, una vez recibida la reclamación, y tras comprobar que el reclamante
se dirigió en primer término a la entidad reclamada (que puede no resolver la
reclamación en el plazo de dos meses, o bien la respuesta obtenida no satisface los
intereses del usuario), que no existe una causa de in admisión de la reclamación y que
está completa, el SRBE procede a la apertura del expediente, que será
comunicada al reclamante en el plazo máximo de 10 días hábiles. Regulada esta
fase del procedimiento en el Artículo 11 de la Orden ECC/2502/2012.

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 Guía de reclamaciones bancarias

Desarrollo del procedimiento

A continuación, el expediente se traslada a la entidad reclamada, para que

presente las alegaciones y la documentación que estime oportuno, sin perjuicio
de que por parte del Servicio de Reclamaciones se pueda recabar información o
documentación concreta que se estime necesaria para el correcto análisis de la
reclamación o que el reclamante, tras las alegaciones de la entidad, considere
oportuno pronunciarse sobre estas. Regulado en el Artículo 11 de la Orden
ECC/2502/2012.

Conclusión del expediente

El expediente deberá concluir con un informe motivado, que con carácter general,
se emitirá en el plazo de cuatro meses desde la fecha de presentación del escrito
de reclamación o queja. No obstante lo anterior, durante la tramitación del expediente
el reclamante puede desistir y/o la entidad puede aceptar las pretensiones del
reclamante, lo que también dará lugar a la finalización inmediata del procedimiento.

La entidad reclamada debe manifestar, en el plazo de un mes desde su notificación, la

aceptación o no de sus conclusiones y criterios, y justificar, en su caso, haber
rectificado la situación del reclamante. Regida la conclusión del procedimiento en el
Artículo 12 Orden ECC/2502/2012.

Aunque las entidades no están obligadas a aceptar las conclusiones del informe, en
muchos casos suelen acatarlas. El informe del Servicio de Reclamaciones no puede
entrar a valorar las indemnizaciones por daños y perjuicios, pues dicha cuestión
compete a los órganos judiciales.

Finalmente, debe hacerse referencia a que el SRBE es miembro de FIN-NET, red que
canaliza y tramita las reclamaciones y quejas que se presentan contra las entidades
financieras de la Unión Europea y del Espacio Económico Europeo, pertenecientes a
organismos de resolución adheridos a la citada red, facilitando, por tanto, la
tramitación de la reclamación de manera eficaz.

El mecanismo que preside el funcionamiento, "sistema más cercano", permite

averiguar cuál es el procedimiento de denuncia que interesa e informar sobre el modo
de actuación que aplican.

Consultas

Por su parte, el plazo máximo para la contestación de las consultas es de un mes

desde su presentación. Las consultas pueden plantearse personalmente, por correo
físico o electrónico, a través de la Oficina Virtual del Servicio de Reclamaciones o por
teléfono.

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 Guía de reclamaciones bancarias

Modos de interponer la reclamación bancaria ante el Banco

de España
Destacamos las instrucciones del propio Servicio de Reclamaciones del Banco de
España (SRBE), en cuanto a los modos de interponer la reclamación por el
consumidor por formulario electrónico, presencial o por correo.

Electrónico

La presentación electrónica de una reclamación, queja, consulta o información

adicional, deberá realizarse a través del enlace "Presentar Reclamación, Queja y
Consulta", disponible en el apartado "Tramitación".

El formulario adecuado para la presentación de la reclamación, queja o consulta será

facilitado al usuario tras contestar a unas sencillas preguntas.

Para realizar el trámite electrónicamente, será necesario que el interesado posea

un certificado digital válido y aceptado por el Banco de España. En el apartado
"Otra información de interés" dispone de información sobre la lista de certificados
admitidos para el intercambio de información con el Banco de España.

En el apartado "Documentación Obligatoria", se indica la documentación necesaria

para la realizar la tramitación.

Los cambios en los formularios PDF, hay que guardarlos en el equipo antes de realizar
el envío, con la opción "Guardar como".

Las solicitudes enviadas telemáticamente y procesadas correctamente en la "Oficina

Virtual de Reclamaciones", se procesan automáticamente en el Registro Electrónico
del Banco de España.

Además, el usuario podrá consultar el estado de la tramitación del expediente,

accediendo al enlace disponible en el apartado Tramitación.

Presencial

Presentando la reclamación, queja, consulta o información adicional en el Registro

General del Banco de España en la calle Alcalá, 48, de Madrid, o en cualquiera de sus
sucursales.

En el apartado “Tramitación” se facilita la presentación guiada, respondiendo a unas

sencillas preguntas de los formularios de reclamaciones, quejas y consultas, así como
del protocolo necesario para el envío de información adicional a un expediente o
complementaria a una documentación ya presentada, tanto en papel como
electrónicamente.

En el apartado "Documentación Obligatoria", se indica la documentación necesaria

para la realizar la tramitación.

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 Guía de reclamaciones bancarias

De igual manera, el usuario podrá consultar el estado de la tramitación de un

expediente, accediendo al enlace disponible en el apartado Tramitación, siempre que
disponga de certificado digital válido y aceptado por el Banco de España. La
información sobre certificados electrónicos válidos y aceptados por el Banco de
España, se halla en el apartado "Otra información de interés".

Para el envío de la reclamación, queja, consulta o información adicional en las

sucursales del Banco de España, dispone del listado de éstas en el apartado "Otra
información de interés".

Correo:

Enviando la reclamación, queja, consulta o información adicional a la siguiente

dirección:

Banco de España, Departamento de Conducta de Entidades, c/ Alcalá, 48, 28014

Madrid

En el apartado "Tramitación" se facilita la presentación guiada, respondiendo a unas

sencillas preguntas de los formularios de reclamaciones, quejas y consultas, así como
del protocolo necesario para el envío de información adicional a un expediente o
complementaria a una documentación ya presentada, tanto en papel como
electrónicamente.

En el apartado "Documentación Obligatoria", se indica la documentación necesaria

para la realizar la tramitación.

De igual manera, el usuario podrá consultar el estado de la tramitación de un

expediente, accediendo al enlace disponible en el apartado Tramitación, siempre que
disponga de certificado digital válido y aceptado por el Banco de España. La
información sobre certificados electrónicos válidos y aceptados por el Banco de
España, se halla en el apartado "Otra información de interés".

Para el envío de la reclamación, queja, consulta o información adicional en las

sucursales del Banco de España, dispone del listado de éstas en el apartado "Otra
información de interés".

Documentación obligatoria
El escrito debe contener los siguientes datos:

• Identificación del interesado (nombre y apellidos o denominación social,

domicilio a efecto de notificaciones, DNI). Si se presenta por medio de
representante, se acreditará la representación por cualquier medio admitido en
derecho.

• Asociaciones de consumidores: acreditación de la condición de socio del

reclamante, cuando actúen en representación de un determinado cliente.

• Motivo concreto de la queja o reclamación.

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 Guía de reclamaciones bancarias

• Acreditación del cumplimiento del trámite previo ante el Servicio de Atención o

Defensor del Cliente de la entidad, en su caso.

• Lugar, fecha y firma original o certificado digital.

Otra documentación
Documentación acreditativa de los hechos planteados que puedan ser relevantes para
resolver la reclamación o queja (documentos contractuales, extractos de cuenta con
los apuntes cuestionados, etcétera).

Órgano de resolución
Departamento de Conducta de Entidades.

Plazo de resolución
• Reclamaciones consumidores: 90 días desde que se completa el expediente.

• Reclamaciones de no consumidores: cuatro meses desde la presentación.

• Consultas: un mes desde la presentación.

4. Esquema básico de las reclamaciones bancarias

Servicio de Atención
Interposición de reclamación por
al Cliente
Interposición reclamación
Reclamación por escrito
bancaria Contestación favorable o
(cargos indebidos, en caso de ser
cobro de comisión desfavorable o no
injustificado etc.) contesta en el plazo de 2
meses, da acceso al
Servicio de Reclamaciones
del Banco de España
(SRBE)
SRBE
escrito, vía telemática o por
correo
Acuse de registro por el SRBE
Inicia el expediente en el plazo
de 10 días hábiles
Traslado a la entidad bancaria
para que haga alegaciones y
despues al reclamante
Finalización en el plazo de 4
meses mediante informe
favorable o desfavorable

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 Guía de reclamaciones bancarias

5. Formularios prácticos de reclamaciones bancarias:

5.1. Ante el servicio de atención al cliente de la entidad bancaria

Reclamación dirigida al departamento de atención al cliente/defensor del cliente

de la entidad bancaria ….

OFICINA DONDE SE PRESENTA LA QUEJA O RECLAMACIÓN (el escrito puede

presentarse en una oficina/sucursal distinta de aquélla en la que sucedieron los
hechos que motivan la queja o reclamación):

RECLAMANTE:

D/Dª/denominación o razón social ..., con DNI/CIF ..., y domicilio/domicilio social en la

calle ... de ..., Código Postal ... de ..., y teléfono ..., titular de la cuenta de referencia ...,

Representado/a por D/Dª ..., con DNI ... y domicilio en la calle ... de ..., Código Postal
... de ..., y teléfono ..., conforme acredito mediante escritura de poder a mi favor
otorgada cuya copia acompaño.

MOTIVO de la queja o reclamación (especificando claramente las cuestiones sobre las

que se solicita un pronunciamiento): ... ...

IMPORTE RECLAMADO:

OFICINA, DEPARTAMENTO O SERVICIO DONDE SE HUBIERAN PRODUCIDO

LOS HECHOS OBJETO DE RECLAMACIÓN:

ANEXO: Pruebas documentales que se adjuntan al presente escrito: (Según el vigente

reglamento para el tratamiento de quejas y reclamaciones, el reclamante deberá
aportar, junto a este escrito, las pruebas documentales que obren en su poder que
acrediten los hechos relatados y fundamenten su queja o reclamación)

El reclamante manifiesta expresamente que no tiene conocimiento de que los hechos

objeto de la presente la queja o reclamación hayan sido planteados ni resueltos ni
estén siendo sustanciados a través de otro procedimiento administrativo, arbitral o
judicial.

Lugar, fecha y firma

5.2. Reclamación dirigida al servicio de reclamaciones del Banco de España

Don/Dña. ........, con DNI núm. ... y domicilio en ... [en su caso, representado por ... (es
necesario aportar justificación de la representación)], es cliente de la entidad bancaria
(denominación o razón social), mediando entre ambos un contrato de ... (especificar la
naturaleza o tipo de relación jurídica que les vincula y, en su caso, aportar copia del
documento/s en el que se formalice). En la oficina de aquella entidad sita en ...........
(identificar la oficina en la que se han producido los hechos que fundamentan la
reclamación) tuvieron lugar los siguientes

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 Guía de reclamaciones bancarias

HECHOS

[Enunciar los hechos, razones ]

SOLICITUD

La solicitud se debe concretar con claridad las cuestiones sobre las que se solicita el
pronunciamiento del Servicio de Reclamaciones del Banco de España

Esta reclamación fue presentada al defensor del cliente de la Entidad reclamada, sin
que se haya obtenido una solución favorable a los intereses del instante, cliente
bancario (es necesario aportar justificación documentalmente de dicha presentación o,
en su caso, la denegación de su admisión o la resolución emitida), sin que se haya
promovido litigio ante los órganos jurisdiccionales.

Lugar, fecha y firma del reclamante

Saludos

DOCUMENTACIÓN A APORTAR

• Documento acreditativo de una de las siguientes situaciones:

• Documento acreditativo de que ha transcurrido el plazo de dos meses desde la

fecha de presentación de la reclamación ante Servicio de Atención al Cliente o,
en su caso, Defensor del Cliente de la entidad reclamada sin que haya sido
resuelta (justificante de remisión, copia del acuse de recibo, copia del escrito
sellado entregado a la entidad...).

• Documento acreditativo de que ha sido denegada la admisión o de que la

petición se ha desestimado total o parcialmente (copia del escrito de respuesta
del Servicio de Atención al Cliente y/o Defensor del Cliente).

• Documentación acreditativa de los hechos (copia de cuantos documentos se

consideren convenientes o necesarios para la resolución de las cuestiones
suscitadas).

6. Consideraciones en el ámbito del Derecho comparado

sobre la protección y defensa de los clientes consumidores a
través de los Servicios de Atención al Cliente y el
Ombudsman Financiero
Con el objeto de esclarecer y ampliar esta materia, exponemos en este apartado la
existencia en el Derecho comparado del establecimiento en otros países (Reino Unido,
Australia) de procedimientos eficaces de resolución de los conflictos bancarios con
consumidores, que han sido pioneros en implantación:

• la instauración del Defensor del Cliente y el Ombudsman Financiero Bancario;

• Códigos de Conducta y Códigos de Buenas Prácticas;

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 Guía de reclamaciones bancarias

• y las resoluciones del Ombudsman Financiero Bancario son vinculantes para

las entidades de crédito.

“En relación con las buenas prácticas bancarias que son las normas que las entidades
bancarias deben cumplir concernientes con la protección y transparencia con los
clientes y consumidores, hacemos constar que en los países de ámbito anglosajón
(Reino Unido, Australia), las entidades bancarias disponen de Códigos de
Conducta que conforman una guía de las reglas y principios a los que deben
someterse las entidades adheridas en su relación con los clientes.

Enlazando con lo anterior estos Códigos constituyen uno de los pilares esenciales
para crear una cultura corporativa y extender un know-how basado en los valores de
integridad, profesionalidad, cercanía, compromiso y orientación al logro.

También es conveniente conocer lo que se comprende por Códigos de Buenas

Prácticas, así acudimos a nuestro país se definen por el Banco de España: “… se
entiende por buenas prácticas bancarias aquellas que, sin venir impuestas por la
normativa contractual o de supervisión ni constituir un uso financiero, son
razonablemente exigibles para la gestión responsable, diligente y respetuosa con los
usuarios de servicios financieros. Asimismo, se definen los usos financieros como
aquellos usos mercantiles y bancarios comúnmente aceptados en las plazas de que se
traten”. Ana Isabel Blanco, 2015.

Estas buenas prácticas bancarias no son normas imperativas, pero sí son

criterios informadores de las actuaciones de las entidades bancarias, y en el
caso de España se van perfilando y sentando en los informes del SRBE en sus
memorias, por ello es recomendable leer las memorias o al menos tener como
referencia.

Aunque España carece de un Código de Buenas Prácticas Bancarias que acoja

toda la actuación bancaria, sí se han definido en un sector específico como
préstamos hipotecarios con consumidores a través Real Decreto Ley 6/2012, de 9 de
marzo, de medidas urgentes de protección de deudores hipotecarios sin recursos, que
incorporó un Código de Buenas Prácticas, posteriormente modificado por la Ley
1/2013, de medidas para reforzar la protección a los deudores hipotecarios,
reestructuración de deuda y alquiler social.

Por su parte, en el Reino Unido y Australia sí disponen de Códigos Bancarios que

alcanzan a todos los sectores de la actividad bancaria, aun cuando también los
Ombudsmen elaboran y publican sus criterios de decisión a través de los Informes
Anuales. A diferencia del Código australiano, el inglés es aplicable a bancos y
sociedades de crédito a la vivienda, pero también a entidades de pago y entidades de
dinero electrónico.

Asimismo, es importante señalar que la decisión final del procedimiento del SRBE
que concluye con un informe con forma de recomendación, tampoco es un acto
administrativo, por lo tanto, el informe es irrecurrible, y adolece de un defecto, desde
nuestro punto de vista, como es su carácter no vinculante para la entidad bancaria
en caso de desestimar la reclamación del cliente consumidor.

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 Guía de reclamaciones bancarias

Esto supone una merma del principio de seguridad jurídica, porque el cliente
consumidor queda a merced de la entidad bancaria si es su intención asumir el
informe o hacer caso omiso con las consecuentes molestias y perjuicios al cliente
consumidor que se verá abocado a acudir a la vía judicial.

En los sistemas de corte anglosajón las decisiones del Ombudsman se

asemejan al de las sentencias emanadas de los Tribunales de Justicia, pues son
firmes y legalmente vinculantes. En este sentido, la entidad debe aceptar la decisión
del Ombudsman, mientras que el consumidor que se manifieste disconforme con la
resolución sigue teniendo disponible la vía judicial, si bien no es lo más idóneo, pues
mientras el Ombudsman resuelve en términos de equidad, un tribunal judicial lo hará
solo sobre la base de infracciones legales. Con todo, consideramos que este sistema
anglosajón presenta una estructura, organización y funcionamiento acordes con los
principios procedimentales—independencia, transparencia, contradicción, eficacia,
legalidad, libertad y representación—, garantizándose la efectividad de las decisiones
y, por ende, de la propia institución, así como consolidando la seguridad jurídica
necesaria para el restablecimiento de las relaciones entre las entidades de crédito y
los consumidores.

Desde el año 2018 existe una propuesta de regulación a nueva autoridad de

defensa del consumidor financiero. Se trata de una proposición incluida en una ley
(7/2017) del pasado año que, a su vez, era la transposición de una directiva
comunitaria relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo. En su
artículo 18 se apuntaba a la creación de "una entidad de resolución alternativa" que
viese la luz ocho meses después de la publicación de la ley.

En concreto esta institución supondría aunar bajo un único paraguas los sistemas
de reclamaciones que tienen el Banco de España, la Dirección General de
Seguros (DGS) y la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV). Este
nuevo ente tendría la capacidad de recibir y dar respuesta eficaz y con una naturaleza
jurídica vinculante a las reclamaciones por parte de los consumidores, reforzando una
vía alternativa a la judicial. A día de hoy ha quedado en el olvido.

En un Estado social y democrático de Derecho, como es el caso de España, obliga a

responder con procedimientos eficaces de protección de los consumidores (art. 51CE)
ante situaciones anómalas provocadas por las entidades financieras que perjudican el
buen funcionamiento del sistema bancario, y así evitar en lo posible que los
conflictos bancarios desemboquen en la vía judicial, como son ejemplos las
cláusulas suelo y gastos de hipoteca, con el consiguiente coste y retraso en la
solución por vía de sentencias judiciales.

La protección de los consumidores en sus relaciones contractuales con las entidades

bancarias requiere diligencia, buen hacer por parte de estas y aquellas en las
situaciones de conflicto por (malas prácticas bancarias) se den unas respuestas,
rápidas, válidas y acordes a un Mercado Único de la UE y no a fórmulas a medias
cómo las actuales que radican en querer ser y no ser con informes no vinculantes por
el SRBE. Se debe apostar por una Autoridad financiera que resuelva con carácter
vinculante las reclamaciones de los clientes frente a las entidades de crédito y

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 Guía de reclamaciones bancarias

evitar en lo posible la masificación y estandarización judicial de los conflictos actuales

como son las cláusulas suelo, gastos de hipoteca, etc.

Estos antecedentes obligan al legislador a actualizar y adecuar las normas de

protección del cliente bancario con procedimientos alternativos donde se
impongan con carácter vinculante las decisiones por parte de la autoridad de
defensa del consumidor financiero. Y se cumplan las tesis de un mercado único
financiero ajustado a los criterios del Acuerdo de Basilea III.

Y así se dispone en el preámbulo tomando instrucciones del Acuerdo indicado en su

apartado IV primer párrafo. La crisis financiera ha puesto de relevancia la
necesidad de que los poderes públicos adopten perspectivas integradas a la
hora de regular los mercados financieros. El hecho de que en el ámbito de la Unión
Europea se estén dando los pasos necesarios para la creación de una Unión Bancaria,
que conlleva la unificación de las competencias de supervisión y resolución en el
ámbito europeo, es prueba de que la materia financiera, y en particular, la regulación
de las entidades de crédito, requiere una legislación armonizada, unitaria, capaz de
sentar bases comunes en todos los Estados miembros. El objetivo de alcanzar un
auténtico mercado financiero interior y evitar, de este modo, las disfuncionalidades que
la dispersión normativa e institucional origina, es un hecho que la nueva regulación
europea certifica. El propio carácter transfronterizo de las entidades de crédito y
su actividad financiera requiere la actuación de autoridades públicas, con
potestades que transciendan las fronteras de los Estados miembros, tales como
el Mecanismo Único de Supervisión y la Autoridad Única de Resolución.
Trasladada esta filosofía a nuestro país, se hace palmaria la necesidad de que exista
una regulación básica capaz de garantizar la aplicación de un régimen jurídico común
para las entidades de crédito que, a su vez, sea plenamente respetuoso con el
ordenamiento de la Unión Europea.

Y para conseguir todos los fines descritos con anterioridad es necesario también
contar en nuestro Estado con un procedimiento eficaz y resolutivo de las
reclamaciones bancarias, dónde se den decisiones con carácter vinculante, con la
finalidad de agilizar y facilitar un mercado transparente y leal entre clientes
consumidores y entidades bancarias.

Para saber más

Los servicios de atención al cliente de las entidades supervisadas por el Banco
de España

Fuentes y bibliografía
• Banco de España

• GPS Consumo, 4ª edición, Editorial Tirant lo Blanch, 2020.

• Los Nuevos Instrumentos Europeos en Materia de Conciliación, Mediación y

Arbitraje de Consumo, Guillermo Palao y otros, Editorial Tirant lo Blanch. 2016.

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 Guía de reclamaciones bancarias

• La Tutela del Cliente bancario y las ADR: la institución del Ombudsman. Una
visión comparada entre España, Reino Unido y Australia, Ana Isabel Blanco
García, Editorial Tirant lo Blanch, 2015.

• El Acceso a la Justicia de Consumidores: los Nuevos Instrumentos del ADR y

ODR de Consumo, María José Catalán Chamorro, Editorial Tirant lo Blanch,
2019.

Colabora

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