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MODULO: GESTIN TURSTICA PARA RESTAURANTES

INDICE.
1. INTRODUCCIN.
2. CALIDAD, HIGIENE Y MANEJO DE ALIMENTOS
2.1. Importancia de la calidad y manejo de alimentos.
2.2. Enfoque en la nutricin en el manejo de alimentos.
2.3. Prcticas prohibidas en el servicio.
2.4. Proceso de monitoreo continuo.
2.5. Manejo de bacterias y microorganismos.
2.6. Manejo de pescados, marisco, res, cerdo, aves y lcteos.
2.7. Recepcin de mercanca.
2.8. Calidad en el almacn de productos no perecederos y perecederos.
2.9. Mtodos de conservacin.
2.10. Como obtener la calidad en la elaboracin y preparacin de
alimentos y bebidas.
2.11. Como lograr la calidad sanitaria en los alimentos.
2.12. Manejo del tiempo para la presentacin.
2.13. Higiene del personal de cocina.
3. CONFIABILIDAD Y ADECUACIN DEL SERVICIO
3.1. Seguridad del comensal en un establecimiento de alimentos y
bebidas.
3.1.2. Los Derechos del comensal.
3.1.1. Localizacin y evaluacin de riesgos en establecimientos de
alimentos y bebidas.
3.1.2. Condiciones inseguras y actos inseguros.
3.1.3. Controles de seguridad en los establecimientos de
alimentos y bebidas.
3.1.4. Comisin de seguridad e higiene.
3.1.5. Como evitar un incendio en un establecimiento de alimentos
y bebidas
3.1.6. Recomendaciones para evitar incendios en la cocina.
3.1.7. Extintores e hidrantes en el establecimiento segn el tipo de
fuego que se pueda crear.
3.1.8. Siniestros y sealizacin.
3.19. Primeros auxilios y botiqun.
3.10. Sistema de guarda equipaje y guarda bultos.

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3.2. Mantenimiento preventivo, correctivo a instalaciones.


3.2.1. Programa de mantenimiento preventivo.
3.2.2. Programa de mantenimiento correctivo.
3.3. Programa de proteccin civil.
3.3.1. Seleccin de la brigada de proteccin civil.
3.3.2. Diseo y capacitacin del programa de proteccin civil.
3.4. Servicio en el saln comedor.
3.4.1. Filosofa de servicio.
3.4.2. Mise en place.
3.4.3. Descripcin del men.
3.4.4. Reglas del servicio.
3.4.5. Organizacin en el servicio.
3.4.6. Secuencia del servicio para la hostess, capitn y mesero.
3.4.7. Eficiencia en la entrega de la cuenta.
3.4.8. Higiene del personal del comedor.
3.4.9. Imagen y presentacin del personal de piso.
3.4.10. Manejo de situaciones crticas frente al comensal.
3.4.11. Desarrollo de estrategias y compensacin al comensal.
3.4.12. Elementos de cortesa al turista.
4. ADECUACIN (IMAGEN VISUAL Y ESTTICA DEL ESTABLECIMIENTO)
4.1. Imagen visual y esttica del establecimiento.
4.2. Teora y percepcin de los colores en el establecimiento.
4.3. Percepcin de los objetos.
4.4. Psicologa de los colores.
4.5. Identidad, imagen y visibilidad del establecimiento.
4.6. Imagen homognea del equipamiento.
4.7. Sealizacin interna y externa.
4.8. Estacionamiento.
5. Disponibilidad
5.1. Sistemas de reservacin y pago electrnico.
5.2. Estrategias de precio.
5.3. Alianzas comerciales.
5.4. Innovacin de platillos y coctelera.

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1. INTRODUCCIN.
La presente es una gua que incorpora los temas ms importantes para el adecuado
funcionamiento y efectividad en los servicios de calidad que debe prestar un
establecimiento que maneje alimentos y bebidas, donde crear conciencia bajo una
estrategia planeada otorgar las herramientas necesarias para hacerse acreedor al
Distintivo T. T. (Tequila Turstico).
El contenido de la gua presenta las tcnicas de reconocimiento y tratamiento para la
materia prima y los insumos, para que stos nos generen un producto final de calidad,
as como generar programas de seguridad fsica, de servicio al comedor y
compensacin al comensal presentar los diversos puntos que le dan a un
establecimiento una mejor imagen en todos aspectos y por ltimo realizar sistemas de
reservacin y pago electrnico, estrategias de precio a alimentos y bebidas, alianzas
comerciales e innovacin de platillos.
En este material se buscar fortalecer el manejo adecuado de un establecimiento de
Alimentos y Bebidas principalmente en el manejo adecuado de los alimentos y las
adecuaciones necesarias en el establecimiento.
En resumen este documento, se explica como:
-

Implementar acciones para el manejo adecuado de los alimentos.


Implementar y capacitar al persona en ofrecer un adecuado servicio al
comensal.
Mejorar la imagen esttica y visual del establecimiento.
Brindar seguridad a los comensales que acuden al establecimiento.
Implementar sistemas de reservacin y de pago electrnico en el
establecimiento.
Establecer programas de mantenimiento preventivo y correctivo en el
establecimiento.

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2. CALIDAD, HIGIENE Y MANEJO DE ALIMENTOS


2.1.

Importancia de calidad y el manejo de alimentos.

Habitualmente nos enfrentamos da con da a diversos obstculos para poder


determinar estrictamente qu es la calidad de un servicio? desde el punto de vista del
cliente y el nuestro como operadores de servicios de alimentacin; cuando se habla de
calidad, no debe desligarse este concepto del uso o aplicacin que el consumidor dar
al producto, al referirnos a un alimento y hablar de su calidad sanitaria y nutricional,
no se deben admitir puntos intermedios.
Las aplicaciones de la calidad se dan en cuatro puntos importantes:
-

Alimentos: Las propiedades y caractersticas organolpticas de est para ser


aprovechado desde su elaboracin, presentacin y consumo.

Instalaciones: Es valorar, medir y elegir el equipo y diseo que sean


requeridos en base a las necesidades de nuestro servicio.

Proceso Operativo: El propsito bsico para entender este concepto sera


contar con el conocimiento de personal capacitado, organizacin, planeacin
y ejecucin en el menor tiempo posible y al menor costo.

Satisfaccin de Servicio: Es nuestra calificacin final y definitiva, aqu es


donde se evala el tiempo, actitud, aptitud, capacidad de respuesta y
participacin de todos los que integran el equipo de trabajo (prestador de
servicio y clientes).

El da de hoy resulta ser un lujo sumamente costoso el que se descuide los procesos y
en general todo lo que participe de manera directa o indirecta para la obtencin de un
producto, ya que este descuido ser la causa de un reproceso, una obtencin o un
desperdicio, lo cual implica un aumento de costos.
Al control de calidad no se le da muchas veces la importancia debida por desconocer
sus buenos efectos, muchas veces se olvida el establecer la debida programacin de
los trabajos y se tiende a improvisar y como generalmente los resultados no son
malos, se continan cometiendo los mismos errores, que se corrigen con nuevas
improvisaciones.
Requerimientos bsicos para elaborar un plan de calidad.
1) Higiene en la preparacin, elaboracin y proceso de nuestra materia prima.
2) La sanitizacin de las instalaciones, equipo y utensilios.
3) Controles y proceso
4) Personal

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Para efectuar un plan de calidad se deben de tomar los siguientes puntos bsicos:
-

Que la persona est enterada de lo que va a hacer.

Contar con los recursos necesarios.

Querer hacerlo y estar motivado.

2.2. Enfoque de la nutricin en el manejo de alimentos


El que el alimento sea aceptado visualmente por el comensal y que sea apetecible por
los colores y formas que lo contienen no quiere decir que se sacrifique su valor
nutritivo, que implica tambin buenas prcticas en el manejo para su conservacin, ya
que por naturaleza el alimento es un complejo bioqumico y el mayor deterioro es el
origen microbiano que se da debido al almacenamiento inadecuado y los tiempos de
proceso.
Existen reglas en el manejo de alimentos para la aplicacin de la nutricin en nuestro
men y esto es que la alimentacin est:
v Balanceada
v Variada
v Con caractersticas organolpticas adecuadas
v Temperaturas adecuadas

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2.3. Prcticas prohibidas en el servicio


Es necesario recordar que las personas que se dedican a la preparacin y servicio de
alimentos pueden provoca su contaminacin si no se tienen hbitos de higiene
personal.
Si el prestador de servicios de alimentos y bebidas contamina los alimentos, provoca
que se enfermen las personas que los ingieren, pero si se cumple con los hbitos de
higiene pondrn un alto a la contaminacin de los alimentos y as se evitarn que se
presenten las enfermedades transmitidas por sta.
La siguiente lista enumera las actividades que NO se deben hacer en un
establecimiento donde se manejen bebidas y alimentos.
1) No lavarse las manos en las tarjas que son para frutas, verduras, utensilios
de cocina y lavado de loza y cristalera.
2) No tomar con las manos pan, bollos, mantequilla, galletas, etc., se deben
de utilizar pinzas, cucharas o tenedores.
3) Lavarse las manos siempre que se cambie de actividad.
4) No probar la comida con los dedos.
5) No probar la comida con la misma cuchara que se est utilizando para
cocinar, ya que se contamina con la saliva, se deben de utilizar diferentes
cucharas.
6) No dejar alimentos descubiertos.
7) Evitar usar joyas u otros accesorios personales, ya que contaminan y
pueden ocasionar algn accidente
8) No tomar los vasos, platos o cualquier utensilio por donde se coloca el
alimento o la boca de tu cliente, ya que se contaminan.

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2.4.

Proceso de monitoreo continuo

Para poder operar un establecimiento de alimentos y bebidas se debe tener un


monitoreo de todo aquello que se realiza dentro del lugar y tomar en cuenta estos tres
aspectos bsicos:
1) Higiene
2) Capacitacin
3) Servicio
La capacidad visual u ptima de operacin y de actitud haca un servicio nos dar la
pauta para crear, innovar y descubrir nuevas estrategias para una mejora continua.
Todos los operadores de servicios se deben de plantear una serie de preguntas como:
Cul es mi objetivo para ofrecer un servicio?
Qu es lo que mi cliente espera de mi servicio?
Qu es lo que el servicio demanda en base a sus necesidades?
Con esto se confirmar que la respuesta a las preguntas estn en la buena supervisin
y un monitoreo constante de nuestras acciones, ya que se entender que el xito del
primer servicio no nos garantiza el xito indefinido.
Para que se pueda realizar y obtener un servicio de calidad, el trabajo debe de
hacerse en equipo, donde este deber guiarse por un plan de accin y
retroalimentacin que inicie y tenga una secuencia.
Es importante saber que la percepcin sobre la calidad de un servicio se debe
principalmente en la higiene por qu sin la higiene no se puede llevar a efecto el
logro de nuestros objetivos.
Planear
Para poder realizar cualquier tipo de actividad es necesario pensar, reflexionar y
meditar todos los enfoques que se ven involucrados (operador y cliente), todos los
procedimientos deben planearse para poder tener un propio rango de medicin y
obtencin de resultados. Sin una debida planeacin se pueden presentar situaciones
complicadas y de poca reaccin o ejecucin de medidas.
Adquirir
Adquirir los insumos ser un requisito indispensable para la elaboracin de los platillos,
pero el propsito fundamental se medir en la obtencin de todo aquel producto que
cuente con los parmetros esenciales de calidad e higiene donde frecuentemente
coincidiremos en que las marcas venden seguridad y garanta, enfatizando que en
muchas ocasiones cuidamos los centavos y descuidamos los pesos.

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Distribuir
Para la elaboracin de los mens se requiere contar con las herramientas y cantidades
necesarias para el procesamiento de la materia prima, una mala distribucin o un
exceso de herramientas los enfrentara a condiciones insalubres o carentes de
calidad, donde se depende de improvisaciones que causaran mayor tiempo para
realizar las diferentes actividades, siendo el primer factor de desventaja que cualquier
servicio de alimentacin tiene.
Elaboracin
Para llevar a cabo este punto se debe de realizar una preparacin previa donde aqu
intervienen los aspectos bsicos del manejo de alimentos en donde se debe de tener
presente:
1) La seleccin
2) La sanitizacin
3) Almacenaje
Proceso
Aqu es el punto medio del objetivo, donde debemos evaluar paso a paso cada una de
las actividades y medidas para la obtencin de nuestro producto final.
Consumo
Aqu intervendr la creatividad del operador para la ptima presentacin del men a
ofrecer, para que alcance a cubrir las expectativas del comensal, de su degustacin y
de lo que observa.
Satisfacer
El objetivo y la meta principal en la que se debe estar, aqu se analizar paso a paso
cada uno de los procesos:
Calidad en la recepcin de la materia prima
La calidad en la recepcin de la materia prima se divide en tres puntos principales:
v Calidad en el almacenaje de productos secos y perecederos.
v Calidad en la preparacin y elaboracin de los alimentos.
v Manejo de tiempos para la presentacin del Men.

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Ciclo de servicio en el proceso de monitoreo continuo

2.5. Manejo de bacterias y microorganismos


La higiene es el conjunto de hbitos que nos ayudan a mantenernos sanos. La palabra
higiene viene de Hygia, la diosa griega de la salud, tambin a la higiene se le conoce
como sanidad que proviene de la palabra latina Sanitas, es decir la higiene se relaciona
con la sanidad y la salud.
v ALIMENTO
Cualquier sustancia natural o sinttica que contenga uno o varios de los siguientes
grupos: hidratos de carbono, grasas, protenas, vitaminas y minerales.
Cualquier sustancia que introducida en la sangre, nutre, repara el desgaste y da
energa y calor al organismo.
Los alimentos son definidos como sustancias, o como una mezcla, que contiene
principios nutritivos, los cuales proveen materia y energa.
Son energticos, porque dan energa, son reparadores y reguladores que
intervienen en el proceso metablico

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La definicin de higiene alimentaria tiene tres puntos principales:


o
o
o

La destruccin de las bacterias perjudiciales del alimento por medio de


la coccin u otras prcticas.
La proteccin del alimento frente a la contaminacin, incluyendo las
bacterias perjudiciales, cuerpos extraos y txicos.
La prevencin de la multiplicacin de las bacterias perjudiciales, de tal
manera que su nmero se mantenga por debajo del umbral en el que
pueden producirse enfermedades en el consumidor, y el control de la
alteracin prematura del alimento.

o
Si se quiere consumir alimentos realmente higinicos, todo el personal
involucrado en su produccin y comercializacin deber guardar buenas
prcticas higinicas.
v BACTERIAS
Son microorganismos microscpicos que se encuentran en todos lados y son
invisibles al ojo humano, la mayora de las bacterias son inofensivas, de hecho
algunas se utilizan en la fabricacin de queso o yogurt.
Existen bacterias perjudiciales que producen la alteracin de los alimentos y
algunas son patgenas, es decir capaces de producir enfermedades.
En la preparacin de alimentos es peligrosa en virtud de que cuando no se
manipulan cuidadosamente, pueden convertirse en una fuente de
enfermedades y muerte.
La contaminacin biolgica en los alimentos, son microorganismos causantes de
enfermedades como las bacterias, virus, parsitos y hongos. Ciertas plantas y
pescados son portadores de toxinas, las cuales son venenosas. Una vez que
entran al alimento algunos de estos peligros son muy difciles de matar o
controlar ya que pueden sobrevivir a temperaturas de congelamiento o a
temperaturas altas de cocimiento.
La contaminacin por las bacterias es una de las amenazas de mayor escala en
la seguridad alimenticia, por lo tanto, nunca hay que olvidar 6 puntos
necesarios para que las bacterias no se desarrollen:
1) Comida.
2) Humedad.
3) Acidez.
4) Tiempo.

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5) Temperatura.
6) Oxgeno
En la mayora de los casos cuando el hombre maneja por primera vez la
materia prima empieza la contaminacin y posteriormente tambin, ya que el
alimento sigue siendo manipulado y sometido a distintos tratamientos
procurando limpiar e higienizar el equipo que entra en contacto con los
alimentos para reducir en lo posible la contaminacin.
Con el trmino higienizar nos referimos de preferencia a esterilizar, aunque
rara vez se consigue, ya que el equipo con el que se realiza la transformacin
de los alimentos no se llega a esterilizar al 100%.
El hombre puede ser portador de cualquiera de todos aquellos microorganismos
que son primariamente patgenos para l mismo.
Estos portadores pueden pasar desapercibidos a la vista casi de cualquier
persona ya que el tamao de la mayora de los microorganismos solo se
pueden ver a travs del microscopio.
Inevitablemente el hombre entra en contacto directo con los alimentos al ser
preparados o servidos, al llevar un debido control de humedad y temperatura
se reducir el crecimiento microbiano.
Para determinar si un alimento ha sido manipulado correctamente, se emplea el
recuento de estas bacterias perjudiciales presentes. A continuacin se
mencionarn aquellas bacterias
que si permitimos que se multipliquen
causarn intoxicaciones alimentarias.
Salmonella
La salmonella causa aproximadamente el 70% de los casos de intoxicacin
alimentaria. Alrededor de 20 40 casos terminan en muerte.
v Periodo de incubacin de 6 a 72 horas.
v Duracin de la enfermedad de 11 a 18 das.
Los sntomas son: Diarrea, dolor de cabeza, fiebre y dolor abdominal.
La salmonella se encuentra en el intestino del hombre y los animales, en la
superficie de los huevos, en la piel, patas de ratas, ratones y moscas. La
intoxicacin por salmonella es causada por:
v Ingerir alimentos no cocinados.
v Ingerir
alimentos
descongelados.

insuficientemente

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cocinados

parcialmente

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v Transmisin cruzada.
La salmonella puede llegar al rea de manipulacin de alimentos, en la
superficie de alimentos crudos como la carne de res, pollo, embutidos y la
cscara del huevo.
En ocasiones se encuentra en el pollo en su cara interna y tambin en platos ya
preparados como pasteles.
Que hacer para evitar la salmonella?
o

Descongele los alimentos


especialmente las aves.

por

completo

antes

de

cocinarlos,

Emplee cuchillos y tabla de corte separados para la preparacin de


alimentos crudos y cocinados.

Limpie siempre y desinfecte el equipo despus de su uso y antes de


iniciar otra tarea.

Es recomendable utilizar refrigeradores diferentes para conservar


alimentos crudos y altamente cocinados

No conservar alimentos lcteos, natillas, flanes y cremas en el mismo


refrigerador de carnes y aves crudos o cocidos.

Mantenga los alimentos fuera de la ZONA DE PELIGRO para prevenir


la multiplicacin de bacterias y preste atencin a la temperatura de
estofados, salsas, etc. Que se mantienen calientes hasta que se sirven.

Clostridium
Este es responsable cada ao aproximadamente del 20% del total de los casos
registrados por intoxicacin de alimentos.
v

Periodo de incubacin de 8 a 22 hrs.

Duracin de la enfermedad de 8 a 48 hrs.

Los sntomas son: Dolor abdominal y diarrea, el vomito no es frecuente.


El clostridium perfringes crece mejor en ausencia de oxigeno y se encuentra
habitualmente en botes de conserva, en el fondo de los estofados o en el
centro de grandes masas de alimento, especialmente en carnes rojas y aves.
Tambin se halla en el intestino de animales y del hombre, adems de insectos
como las moscas.

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El clostridium perfringes forma esporas, que es como una bacteria protegida


con una dura cubierta, que le permite resistir condiciones extremas de
temperatura.
Cuando la temperatura vuelve a ser ptima para vivir (dentro de la zona de
peligro) esta cubierta protectora se disuelve y la multiplicacin y el crecimiento
comienzan de nuevo.
Las esporas de sta que se encuentran en el suelo, en la tierra que ensucia los
alimentos vegetales, los sacos, etc. Pueden contaminar los alimentos si se
permiten que alcancen las reas de manipulacin de alimentos (a menudo a
travs de la indumentaria del manipulador).
Las esporas del clostridium no se destruyen con el cocinado y resisten ms de 5
horas de hervido.
Prevencin de la intoxicacin por clostridium perfringes
o

Tenga siempre separadas las reas de preparacin de los alimentos


crudos de los alimentos cocidos, especialmente carne y verduras.

Utiliza siempre tablas y cuchillos distintos en la preparacin de alimentos


crudos y cocinados.

Limpie y desinfecte siempre el equipo tras su uso y antes de comenzar


otro proceso.

Conserve de forma separada los alimentos crudos y cocinados.

Enfre rpidamente los alimentos cocinados y refrigrelos


inmediatamente, es aconsejable dividir las masas grandes en porciones
pequeas para facilitar el enfriamiento rpido.

Es importante recordar que los alimentos contaminados por algn


microorganismo no necesariamente modifican las caractersticas organolpticas
del alimento.
Botulismo
El botulismo es una toxoinfeccin bacteriana causada por una neurotoxina, la
toxina botulnica, que es producida por la bacteria Clostridium botulinum. Esta
molcula est teniendo usos estticos en la actualidad como principal
componente del botox.
La bacteria entra en el cuerpo mediante heridas abiertas pero tambin puede
vivir en alimentos mal enlatados o almacenados en recipientes abiertos o
inapropiados.

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El trmino proviene del latn botulus: salchicha. La bacteria Clostridium


botulinum se encuentra en zonas contaminadas, donde los suelos y las aguas
no tratadas producen un caldo de cultivo ideal.
Esta bacteria produce unas esporas que sobreviven en los alimentos cuya
elaboracin y almacenamiento se contamin con estas esporas. All producen
una toxina que al ingresar al cuerpo, inclusive en mnimas cantidades, suele
causar graves intoxicaciones, de hecho la botulina es la sustancia ms txica
que existe.
La toxicidad es tan alta, que es probable que con tan solo probar el alimento
contaminado para confirmar que est malo, la persona se intoxique
gravemente, incluso como para producir la muerte.
Entre los alimentos ms expuestos a la contaminacin suelen encontrarse las
verduras enlatadas en casa, adems de los productos derivados del cerdo
(jamn curado, entre otros) y el pescado crudo o ahumado.
El botulismo tambin se produce cuando la bacteria entra al organismo a travs
de una herida abierta y produce la toxina en el interior de sta.
Entre los sntomas se encuentra:
v Dificultad al deglutir y al hablar, debilidad progresiva, acompaada de
parlisis, vmitos y nuseas, dolor abdominal, dificultad respiratoria,
generalmente no presenta fiebre.
v En nios estos sntomas se acompaan de estreimiento.
Los sntomas suelen aparecer en un lapso de hasta 36 horas despus de
ingresada la toxina al organismo.
Alteracion microbiana en vegetales
Existen algunos tipos de alteracin microbiana para vegetales, legumbres,
frutas y verduras, las ms frecuentes son:
o

Podredumbre blanca bacteriana: dan lugar a un producto con


caractersticas de empapado en agua, consistencia blanda y a veces de
olor desagradable.

Podredumbre mohosa gris: su crecimiento se favorece al elevar la


humedad y la temperatura.

Podredumbre blanca por Rhizopus, suelen causar reblandecimiento, el


moho es de aspecto algodonoso con pequeas manchas negras de
esporas y con frecuencia llega a cubrir grandes cantidades de los
alimentos.

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Antraenosis: produce manchas negras en las hojas, frutos vainas de


legumbres.

Podredumbre por Alternaria: produce una coloracin verde parduzca


que luego cambia a pardo negruzco.

Podredumbre mohosa azul: el color azul verdoso al que se debe su


nombre, la alteracin tiene su orign en las esporas del moho.

Mildio lanoso: el moho prolifera en masas blanquecinas de aspecto


lanoso.

Podredumbre blanda acuosa: se presenta fundamentalmente en las


hortalizas.

Como se puede evitar la multiplicacin bacteriana en los alimentos?

Evitar la zona de peligro y conserva los alimentos por debajo de


4C o por encima de 68C.

Los alimentos deben ser cocinados o refrigerados tan pronto


como hayan sido preparados, sin dejarlos a temperatura
ambiente.

Vigilar que los alimentos deshidratados


correctamente y evita que absorban humedad.

Usar estrictamente los mtodos de conservacin (congelacin,


deshidratacin, enlatado, pasteurizacin, envasado al vaco,
conservas, etc.) para reducir la multiplicacin bacteriana. Los
alimentos que se protegen por algn mecanismo de
conservacin deben de ser manejados como alimentos frescos
una vez que han sido abiertos.

se

conserven

Contaminacin cruzada
Las bacterias tambin las podemos propagar por medio de la contaminacin
cruzada, la cual la podemos interpretar como La transferencia de substancias o
microorganismos dainos a la comida por medio de:
v Manos que tocan alimentos crudos y que despus tocan alimentos cocidos y
listos para el consumo humano.
v Superficies de contacto con comida que tocan los alimentos crudos y que no
estn limpias ni desinfectadas y que despus tocan alimentos que estn
listos para consumirse.

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v Trapos, fibras, esponjas, etc., que tocan alimentos crudos, equipo o


utensilios que no estn limpios ni desinfectados y que despus se usan en
superficies, equipo y utensilios para alimentos que estn listos para
consumirse.
v Alimentos crudos o contaminados que tocan o se derraman sobre alimentos
cocinados o listos para el consumo humano.
v Las superficies de contacto con comida incluyen cualquier superficie de
equipo o utensilio que entre en contacto normal con comida o que puede
gotear o derramarse en alimentos o en superficies.

2.6. Manejo de pescados, mariscos, res, cerdo, aves y lcteos


2.6.1. Pescados y mariscos
El pescado es todo pez de especies comestibles sacado del por cualquiera de los
procedimientos de pesca, no deber provenir de aguas contaminadas, ni ser recogido
ya muerto; debe estar ntegro, no mutilado, no presentar lesiones o enfermedades
microbianas ni estar infectado por parsitos.
El pescado fresco es aquel que no ha sufrido ningn proceso de conservacin, excepto
el enfriamiento.

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Caractersticas organolpticas de los pescados:


1) Pescado fresco: color brillante, debe resbalarse entre las manos cuando se
toca.
2) Carne firme, rgida y elstica al tacto
3) Ojos brillantes y saltones, las pupilas negras indican que es fresco
4) Los ojos de pescado pasado tienen pupilas grisceas con bordes rojos,
opacos y hundidos
5) Las agallas deben de estar limpias de color rojo vivo, las sucias, oscuras y
pegajosas son signo de un pescado pasado
6) Olor, el pescado fresco tiene un olor agradable, si es ofensivo significa que
ya esta pasado

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Caractersticas organolpticas de los mariscos


Para evaluar el estado de frescura de los mariscos, debern observarse las siguientes
caractersticas:
a) Moluscos bivalvos y gastropodos, cuerpos con una cubierta univalva (almeja, ostin,
ostra, caracol).
1) Aspecto general: vivos de buen aspecto
2) Olor: fresco y propio
3) Estimulacin fsica: cierre de valvas en bivalvos, extraccin dentro o bajo la
caparazn en gastropodos.
b) Moluscos cefalpodos, moluscos marinos que poseen un anillo de tentculo
alrededor de la boca: pulpo, calamar, sepia.
1) Aspecto externo: pigmentacin muy definida con cromatforos intactos
(clulas especializadas que dan coloracin tpica).
2) Piel lisa, sana e intacta
3) Olor: neutro
4) Color: propio, carne blanca, firme y nacarado
5) Tentculos: bien adheridos al manto.
c) Crustceos (jaiba, camarn, langosta, langostino, etc.)
1) Aspecto general: buen aspecto, ausencia de melanosis (pigmentacin caf
negruzca)
2. Ojos: negros brillantes
3. Membrana toraccico abdominal: resistente, brillante y clara
4. Olor: neutro
d) Equinodermos (erizo)
1) Aspecto general: vivos buen aspecto
2) Olor: propio
3) Espculas: mviles y erectas

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2.6.2. Carnes rojas


Los principales atributos que definen la calidad de las carnes rojas son:
1) Suavidad.
2) Color.
3) Jugosidad.
Es sabido que la masa interna de la carne no tiene microorganismos o estos son
escasos, sin embargo la contaminacin mas importante es de origen externo y se
produce durante la sangra, drenado y ulterior tratamiento, as como las temperaturas
altas.
La carne toma gran importancia dentro de la alimentacin por sus protenas, minerales
y vitaminas. El contenido de grasa no vara tanto entre los diferentes animales, sino
ms bien entre las diferentes partes del cuerpo. La carne es un msculo, por eso, si es
una parte del animal que est muy ejercitada, ser una pieza dura: es as como se
determina la suavidad de la carne.
Los animales se matan en el rastro, en donde son controlados por un veterinario
autorizado, quien es el que avala la salud del animal y con esto su venta al pblico. La
carne se marca con un sello azul, lo que la certifica para el consumo humano.
La carne se echa a perder rpidamente, por eso la debemos de guardar refrigerada a
una temperatura de 0 - 4C y una humedad relativa de 82-85%. La carne tiene que
ser reposada un cierto tiempo antes de su consumo para que tenga mejor calidad. Este
tiempo vara en los animales segn su edad, su alimentacin y el clima del pas.
La forma en que debe de llegar a las instalaciones de cualquier establecimientos de
alimentos y bebidas es en una caja thermo king o en cajas de plstico debidamente
cerradas y en paquetes de no ms de 10 kilos.
Debe revisarse la temperatura a su ingreso a la cmara de refrigeracin, este producto
debe ser debidamente monitoreado desde su procedencia, las instalaciones del
proveedor, los cortes y las superficies donde se empaqueta, as como ser ganado que
est registrado en rastro TIF.

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Trminos de coccin
v63C

a 54C

trmino rojo

68 C - 63 C

trmino medio

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68C a 77C

Bien cocido

2.6.3. Carne de cerdo


Caractersticas de la carne de cerdo
La carne de cerdo debe tener las siguientes tonalidades:
v Plido
v ligeramente rosa grisceo
v rosa
v rojo y rojo oscuro.
La firmeza de la carne presenta cuatro tipos:
v plida, suave y exudativa.
v Intermedia proveniente de carnes de animales sanos y jvenes.
v Firme y moderadamente seca.
La consistencia del a grasa del cerdo debe ser:
v Slida
v sin mostrar apariencia aceitosa.

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Los cerdos se deben aceptar nicamente sacrificados en rastros TIF y registrados, sin
presencia de daos fsicos como: mutilaciones, traumatismos, presencia de pelo y otros
que desmeriten la apariencia del canal.
2.6.4. Aves
La carne de pollo es de color blanco, aunque puede presentar una tonalidad
ligeramente amarillenta, lo que significa que ha sido alimentado con maz o pintado, a
la hora de la compra, se pueden encontrar diferentes formas de presentacin.
Las aves comercializadas para cocinar ya estn evisceradas, aunque se pueden adquirir
limpias, conservado (hgado, corazn y molleja).
Un buen ejemplar de pollo fresco debe presentar:
v Las patas de un color amarillo claro, con escamas pequeas, y la piel no
debe estar pegajosa, ser bastante lisa y tersa, de color uniforme y sin
manchas.
v Debe tener el cuello fuerte
v Los muslos gruesos y redondeados
v La pechuga ancha.
v El ojo brillante y poco hundido en la rbita.
La presencia de reflejos violetas o verdosos en la carne, el oscurecimiento del extremo
de las alas, as como la decoloracin verdosa alrededor del cuello, son claros sntomas
de que la carne no es muy fresca.

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2.6.5. Lcteos
De todos los artculos de primera necesidad, la leche tiene un gran valor para el ser
humano.
La leche al extraerla de la ubre de la vaca sana contiene pocas bacterias, sin embargo
durante el ordeo de la leche se contamina a partir del animal, especialmente de las
zonas externas de la mama y reas prximas.

2.7. Recepcin de mercanca segura.


La recepcin de mercanca es el comienzo de nuestra responsabilidad del buen manejo
de la materia prima, sin embargo al llegar el proveedor a nuestras instalaciones se le
aplica una revisin a sus productos para verificar que estas mercancas tuvieron por
parte de ellos un buen manejo y que cumplan con nuestras especificaciones. Es
importante que el rea de recepcin de mercanca todos los das se mantenga limpia y
ordenada para que el proceso de recepcin se realice efectivamente antes, durante y
despus de cada jornada de trabajo.
Cada una de las materias primas tienen por sus caractersticas puntos de control
individuales, los cuales veremos ms adelante, pero en general al recibir materias
primas este departamento tiene la responsabilidad de:
v Inspeccionar la materia prima inmediatamente al llegar el proveedor.
v Verificar los sellos en la materia prima en la que as este especificado.
v Utilizar termmetro para medir temperatura de los productos.
v Tomar muestras en varios lados en los productos que vienen en grandes
cantidades o en varios paquetes individuales.
v Verificar fechas de caducidad.
v Cambiar la materia prima de las cajas originales del proveedor a las cajas
de almacn antes de ir al almacn.
v Materias primas que necesiten ser lavadas, enjuagadas, desinfectadas y
secadas, aplicarles este procedimiento antes de trasladar al almacn.
v Trasladar los artculos rpidamente al almacn. No dejarlos en el rea de
recepcin ni en los pasillos.
v Rechazar las materias primas que no cumplen con las especificaciones de
recepcin de mercanca.

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Cdigo de colores de cajas para almacenamiento de materia prima


AMARILLO
POLLO Y CERDO

ROJO
CARNES ROJAS

AZUL
PESCADOS Y MARISCOS

VERDE
VERDURAS Y FRUTAS

BLANCO
LCTEOS

NARANJA
ABARROTES

Todas las cajas que se utilizan para el trasporte interno de la materia prima
comenzando el turno, durante el turno y al final de ste se tienen que limpiar con una
solucin de detergente, agua y cloro.
Es importante mencionar que el almacn no puede admitir nada del departamento de
recepcin de mercanca si no vienen los productos en las cajas del color
correspondiente a cada materia prima.
2.7.1. Almacenamiento
El almacenamiento de las materias primas despus de haber realizado la recepcin es
un procedimiento que se tiene que ejecutar de una manera rpida y efectiva para
poder asegurar la calidad de todos estos productos, ya sea almacn de abarrotes,
cmaras de refrigeracin, cmaras de congelacin, refrigeradores en cocinas, etc.,
deben mantener un programa de inspeccin y mantenimiento constante.
La medicin y registro de las temperaturas de los almacenes y de los productos son
parte integral del sistema de calidad en el buen manejo de materias primas.
Tambin es importante mencionar que en las reas de almacenamiento de materias
primas no se puede almacenar artculos de limpieza, los cuales representan un riesgo
qumico. Para estos productos deben existir armarios cerrados con llave y alejados de
las reas de preparacin y almacenamiento de alimentos. Por ningn motivo se tienen
que utilizar recipientes de qumicos vacos para guardar comida y tampoco colocar
qumicos en recipientes de comida usados.
2.7.2. Refrigeracin
Los refrigeradores, cmaras de refrigeracin y congeladores son las herramientas
principales para mantener los alimentos potencialmente peligrosos lo suficientemente
fros para prevenir que las bacterias crezcan. Para mantener la eficiencia de las
unidades hay que realizar lo siguiente:
1) Utilizar las unidades de refrigeracin solamente para almacenamiento de
materias primas potencialmente peligrosas.

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2) Monitoreo constante de temperaturas. Cada unidad debe de estar equipada


y en funcionamiento con termmetro teniendo una exactitud de 1.5 C.
3) Colocar dentro de las unidades suficientes repisas tipo parrilla o racks con
charolas para que el alimento no est almacenado en el piso.
4) Permitir que el aire circule alrededor de los alimentos por lo tanto hay que
evitar la sobrecarga ya que esto forza la unidad de enfriamiento.
5) Mantener la puerta de la unidad cerrada lo ms posible y abrirla por periodos
cortos de tiempo.
6) Contar con un programa de mantenimiento para que las unidades se
mantengan limpias y desinfectadas.
2.7.3. Almacenamiento de aves, cerdo, carnes rojas, pescados y mariscos
El departamento de almacn tiene que recibir las aves, cerdo y carnes rojas; fresco
y/o congelado a las temperaturas indicadas para el departamento de recepcin de
mercanca, por lo tanto el traslado de recepcin al almacn se tiene que desarrollar
rpidamente para no ganar temperatura.
Los puntos importantes para tener un efectivo almacenamiento de los diferentes tipos
de carne son:
1)

El almacn tiene que recibir esta materia prima en cajas de color amarillo
para aves, rosa para cerdo, rojo para carnes rojas y azul para pescados y
mariscos respectivamente.

2)

Guardar dentro de refrigeracin a 4C, los diferentes tipos de carnes en


la seccin destinada a cada una de ellas.

3)

Conservar la temperatura en el interior del producto hasta su uso.

4)

El producto se almacena entero, tiene que entrar a la unidad con su


respectiva etiqueta de identificacin del producto y en un empaque al alto
vaco bien cerrado y sin roturas.

5)

Si el producto se almacena en congelacin tiene que ser a 18C y se


empaca de igual manera para evitar que el fro queme el alimento y
disminuya su calidad.

5)

Nunca volver a congelar productos descongelados sino hasta haber sido


cocinados.

6)

Colocar los alimentos crudos debajo de los alimentos cocidos para evitar
contaminacin cruzada.

7)

Verificar constantemente las caractersticas organolpticas propias de


cada una.

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8)

Revisar que las carnes NO tengan manchas verdes o moradas, textura


pegajosa o presenten olor amargo y parsitos; en caso de presentar estas
caractersticas, desechar inmediatamente.

9)

Dar rotacin efectiva. (Sistema peps)

10) Es importante NO romper en ningn momento la cadena del fro, es decir,


que los productos no se saquen de su ambiente fro y se dejen por
periodos largos de tiempo fuera de una temperatura de 4C.
2.7.4. Productos lcteos
Al recibir este tipo de materia prima en el almacn, tiene que ser dentro de cajas de
color blanco. El almacenamiento de los productos lcteos ultra pasteurizados con
empaque Tetra-Pack pueden o no almacenarse en refrigeracin, ms sin embargo este
tipo de productos se tienen que refrigerar a una temperatura de 4C al momento de
ser abiertos.
Los productos lcteos frescos se tienen que trasladar rpidamente al almacn despus
de su recepcin para guardarlos a una temperatura de 4C, dndoles su adecuada
rotacin (PEPS) para asegurar su calidad y guardarlos alejados de alimentos que
tengan olores fuertes como pescado, camarn, etc.
2.7.5. Mtodos seguros de descongelacin
Para descongelar de manera segura nuestros alimentos slo hay que seguir estos
cuatro mtodos:
1) Colocarlos en refrigeracin. (para cualquier tipo de alimento) Guardar los
alimentos crudos en las repisas ms bajas para prevenir que stos goteen
sobre la comida.
2) Permitir que las materias primas grandes como pavos y asados de carne se
descongelen por un da o ms.
3) En agua. (este mtodo es solo para alimentos empacados en alto vaco).
4) Bajo el chorro de agua llenando una tarja a una temperatura de 20C o
menos. El producto tiene que descongelarse en dos horas
aproximadamente para poder ser preparada y aplicar algn mtodo de
coccin.
El mantener el producto dentro de su empaque original es de gran importancia, as
como utilizar una tarja grande, limpia y desinfectada con un chorro de agua con
suficiente presin para llenar la tarja rpidamente. Hay que retirar el alimento de la
tarja tan pronto se descongele y desinfectar nuevamente la tarja en donde se realiza
esta operacin. Tambin puede utilizarse el horno de microondas para cualquier tipo
de alimento y utilizar este mtodo slo si a la materia prima se le va a aplicar
inmediatamente.
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2.8. Calidad en el almacn de productos secos y perecederos


El concepto de almacn abarca todo aquel producto que requiera de la utilizacin
permanente para la aplicacin de un proceso, este tipo de productos secos como frutas
secas, leguminosas, cereales, arroz, azcar, harina, etc., es necesario mantenerlos
intactos y secos para lograr conservar su calidad. Estos alimentos se pueden almacenar
por periodos largos de tiempo, pero hay que tener cuidado ya que si existen altos
niveles de humedad pueden ocasionar un crecimiento bacterial. En los productos
enlatados tambin hay que cuidar que nuestro almacn se encuentre seco para evitar
la oxidacin, estos productos no pueden ser almacenados si se encuentras golpeados o
abollados ya que esto pude causar el crecimiento de la bacteria clostridium botulinium,
la cual es fatal al ser consumida.
La vida de anaquel de los productos enlatados tomando esto como ejemplo, no es
desde el momento que nos llega al lugar de trabajo, sino el tiempo que tiene de
haberse elaborado, para luego en algunos casos darle una fecha de vida (caducidad),
esta fecha es la que en el momento que el producto se envas tena, sin embargo la
fecha de caducidad la determina el manejo que se le da al producto despus de
empacado (factores externos).
A continuacin se menciona las caractersticas para obtener la calidad ptima en el
almacenaje de productos secos:
1) Los inventarios extensos no deben ser manejados en un servicio continuo.
2) Los anaqueles para el almacenamiento de mercanca no es necesario que
sean de acero inoxidable (en el caso de los productos secos) pueden ser de
lamina galvanizada o con cubierta de pintura epoxica.
3) Las especias, condimentos y aditivos debern tenerse en frascos
etiquetados y con tapa, en un lugar especfico del resto de los productos.
4) Los anaqueles debern rotularse para evitar desorden y contar con un stock
debidamente registrado guindonos por el sistema PEPS (primeras
entradas, primeras salidas) para cualquiera de sus usos
5) No se deben tener productos como costales o cajas sobre el piso. Para esto
es necesario tener tarimas de plstico y a 15 cm, de distancia de ste.
6) El rea debe de contar con ventilacin, iluminacin y mosquiteros o telas de
alambre para evitar la fauna nociva y disminuir el polvo.
7) No se permitirn por ningn motivo cajas almacenadas.
8) Para el rechazo de producto o mercanca que llega en mal estado, se
determinar un lugar especifico e independiente, se devolver cualquier lata
que llegue con abolladuras o signos de abombamiento.

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9) Se contar con un programa de fumigacin calendarizado para evitar


cualquier fauna nociva.
2.8.1. Productos perecederos
Frutas y legumbres.
Estos productos no se deben de recibir en cajas de cartn y se debern limpiar al
momento de llegar, existirn algunos que por su naturaleza debern desinfectarse
hasta el momento de su preparacin.
Todas las frutas y verduras se almacenan dentro de cajas de plstico para conservar su
frescura, limpieza y orden dentro de las unidades refrigerantes a una temperatura de
4C y se sacan de refrigeracin solo cuando van a ser utilizados.
Huevo
Se almacenaran en marquetas de plstico y con la punta hacia abajo, para su
utilizacin se debern de lavar hasta el momento de prepararse y se almacenaran en
refrigeracin a 4C.

2.9. Mtodos de conservacin


Los mtodos de conservacin se enlistan a continuacin:
1)

Asepsia o forma de impedir que los microorganismos lleguen al alimento.

2)

Eliminacin de microorganismos.

3)

Mantenimiento de condiciones anaerobias (recipientes cerrados al vaci).

4)

Empleo de temperaturas altas.

5)

Empleo de temperaturas bajas.

6)

Desecacin en la que se incluye la retencin del agua por sulfato, coloides


e hidrfilos.

7)

Empleo de conservadores qumicos que pueden ser producidos por


microorganismos o adicionados al alimento.

8)

Enlatados

9)

Embutidos

10) Salados
11) deshidratados

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Conservacin de los alimentos a distintas temperaturas

ARTCULO

Carne picada

0a4

12 horas

Carne de vaca (porciones)

0a2

2 a 3 das

Aves frescas

0a2

6 a 8 das

Carne de cerdo despiezada

0a2

5 a 8 das

Carne de vaca despiezada

0a2

8 a 14 das

Medias canales porcinas

0a2

10 a 14 das

Cuartos vacunos

0a2

13 a 14 semanas

Carne envases de
maduracin

0a2

3 a 5 semanas

ARTCULO

CONSERVABLE

CONSERVABLE

Embutidos escaldados, en pieza, paquete

0a2

2 a 3 semanas

Embutidos escaldados, trozos y


empaquetado

4a6

6 a 10 das

Embutidos cocidos, en pieza,


empaquetados

4a6

10 a 14 das

Jamn cocido, en pieza, empaquetado

4a6

8 a 12 das

Jamn cocido, trozo, empaquetado

4a6

6 das

Embutidos crudos, untuosos,

12 a 15

3 semanas

Embutidos crudos, de corte

12 a 15

2 a 3 meses

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ARTCULO

CONSERVABLE

Ensalada de carne, pescado, verdura


abierta

4a6

2 a 3 das

Ensalada de carne, pescado, verduras


en raciones envasadas

4a6

8 a 14 das

Fiambres en porciones, sin calentar en


el envase, mayonesa

4a6

4 a 6 semanas

Huevos

8 a 15

3 a 6 semanas

Conservas completas con carne como


base

18 a 20

2 a 5 aos segn
material de latas

Conservas completas de pescado en


salsa

18 a 20

1 a 2 aos

Sardinas en aceite

18 a 20

2 a 4 aos

ARTCULO

CONSERVABLE

Carne picada

-18

3 meses

Aves

-18

7 a 12 meses

Carne de cerdo

-18

6 a 9 meses

Carne de vacuno

-18

9 a 18 meses

Pescados grasos

-18

3 meses

Pescados magros

-18

4 a 5 meses

Platos preparados en raciones

-18

6 a 12 meses

Artculos congelados

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2.10. Como obtener la calidad en la elaboracin de alimentos


2.10.1 temperatura
1)

Siempre que sea posible cocine los alimentos en trozos de pequeo


volumen.

2)

La coccin y recalentamiento deber alcanzar 70C en toda la masa.

3)

Conservar el refrigerador limpio y verificar que la temperatura se


encuentre por debajo de los 7C.

4)

Nunca dejar alimentos cocinados a temperatura ambiente por ms de 2


horas.

5)

Mantener el alimento en caliente por arriba de los 68C o en fro debajo


de 5C.

6)

Los alimentos que hayan sido sometidos a tratamientos trmicos debern


enfriarse por debajo de 30C antes de 3 horas para ser refrigerados.

7)

Los alimentos para su refrigeracin debern ser colocados en recipientes


con tapas y en pequeas cantidades y/o capas delgadas.

8)

Descongelar los alimentos:


a) En refrigeracin.
b) Al chorro del agua cubierto con una bolsa de plstico.
c) En horno de microondas.
d) En vaporera.

9)

Nunca introducir los alimentos calientes al refrigerador.

10) Mantener refrigerados los alimentos fros a menos de 5C.


11) Exhibir los alimentos protegidos y refrigerados.
2.10.2. Uso de equipo y utensilios
1) Nunca use superficies, equipos y utensilios que no se encuentren
perfectamente limpios y desinfectados.
2) Para probar los alimentos emplear un cucharn limpio, cada vez que sea
necesario.

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2.10.3. En el ser humano


1) Evite el innecesario contacto del alimento con las manos.
2) Evite preparar alimentos cuando existen heridas abiertas en manos y
brazos.
3) Las cortadas o heridas debern cubrirse adecuadamente con material
impermeable antes de entrar al rea de proceso.
4) Evitar que personas con enfermedades contagiosas o heridas mal
protegidas laboren en contacto directo con los productos.
5) Limitar al mximo la entrada de personas ajenas al rea de preparacin de
alimentos.
2.10.4. Tcnica para el avado y desinfeccin de manos

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Recuerde:
v Lavarse las manos y sanearlas antes de iniciar el trabajo, despus de cada
ausencia del mismo y en cualquier momento cuando las manos puedan
estar sucias o contaminadas (despus de ir al bao, un descanso, fumar,
comer, beber, masticar chicle, toser, estornudar, tocar la nariz).
v

Cambiarse el uniforme diario as como el mandil ( ste no es un secador)

2.10.5. Abastecimiento de agua


1) Seleccin de fuentes no contaminadas como pozos de acuferos profundos
2) Tratamiento del agua cruda, especialmente cloracin.
3) Control de calidad del agua.
4) Emplear agua potable para beber y preparar alimentos.
2.10.6. Control de fauna
1) Mantener la cocina libre de animales e insectos, con qumicos que no daen
o contaminen los alimentos o por cualquier otro medio elctrico.
2) La construccin de la cocina a prueba de moscas o proteccin de lugares
comunes de entrada.

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3) Mantener los alimentos protegidos de la contaminacin por fauna y/o


materia extraa.
4) Depositar la basura en contenedores con bolsa de plstico, separando sta
de acuerdo a los cdigos de reciclaje y retirarla frecuentemente evitando
que se rebase la capacidad del contenedor.
5) Los desechos acumulados no deben de permanecer por ms de 24 horas en
la cocina ni en reas aledaas.
2.10.7. Evitar contaminacin cruzada
1)

Disponer de una zona independiente para la preparacin de verduras.

2)

Mantener los alimentos protegidos de la contaminacin por fauna y


materia extraa.

3)

Los alimentos cocinados y desinfectados debern de ser protegidos.

4)

Nunca manejar alimentos crudos y cocinados a la vez.

5)

Cubra y proteja los alimentos.

6)

Cuando sea necesario el uso de guantes para el servicio de alimentos


debe evitarse que estos toquen otras superficies.

7)

Evitar dejar ropa de calle u objetos personales en las reas de


preparacin de alimentos.

8)

Hacer un uso racional del trapo de limpieza, retirarlo frecuentemente de la


circulacin y mantenerlo limpio sumergindolo en agua clorada, Hervirlo
durante 5 minutos y protegerlo de la contaminacin al final de la jornada.

9)

Manipulacin mnima de los alimentos cocinados.

10) Usar papel limpio y nuevo para envolver y cubrir alimentos.


11) Evitar el uso de sobrantes.
12) Mantenga separados los alimentos crudos y cocinados a lo largo de los
procesos de almacenamiento, elaboracin, cocinado y presentacin.

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2.11. Como lograr la calidad sanitaria en los alimentos


Los alimentos son materias primas muy delicadas por lo que se deben extremar
precauciones, en la siguiente lista se enumeran los puntos ms sobresalientes para
lograr la calidad sanitaria en stos:
1)

Elegir alimentos tratados confines higinicos.

2)

Cocinar bien los alimentos.

3)

Consumir inmediatamente los alimentos cocinados.

4)

Guardar cuidadosamente los alimentos cocinados.

5)

Recalentar bien los alimentos cocinados.

6)

Evitar el contacto entre los alimentos crudos y cocinados.

7)

Lavarse las manos a menudo.

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8)

Mantener escrupulosamente limpias todas las superficies de la cocina.

9)

Mantener los alimentos fuera del alcance de los insectos, roedores y otros
alimentos.

10) Utilizar agua purificada.

2.12 Manejo del tiempo para la presentacin del men


Se debe de crear un plan de accin eficaz, donde los tiempos y movimientos del
personal se conviertan en medidas de prevencin y no de correccin.
Referente a las lneas de servicio, se debe montar a una temperatura mayor a 67C o
ms (sin llegar a ebullicin) 20 minutos antes de arrancar cualquier servicio.
Se pueden utilizar carros termo para mantener la temperatura en el caso de banquetes
o servicios a domicilio.
Los alimentos que se preparan en freidoras, planchas o parrillas se deben de conservar
en una charola de acero inoxidable sobre el bao mara y cubiertos con tapadera o
papel plstico resistente.
La programacin de mens elaborados debe de planearse tomando en cuenta el
tiempo que pasar el alimento desde su preparacin hasta que llegue al comensal.

2.13. Higiene del personal de cocina


Para que la higiene del personal de cocina sea completa se deben cumplir con estos
puntos:
v Uniforme limpio y completo.
v Bao diario.
v

Uas cortas y sin pintura.

v Hombres pelo corto y rasurados.


v Mujeres cabello recogido.
v Usar cofia y malla.
v No alhajas, relojes y aretes.

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v Maquillaje discreto.
v No presentarse a trabajar enfermo o con heridas o alergias.
v Usar zapato antiderrapante
Higiene del personal dentro de las instalaciones
v Lavarse las manos antes de iniciar actividades, antes y despus de ir al
bao, al cambiar de actividad, toser, rascarse o estornudar
v Usar cubre boca
v

Usar adecuadamente los guantes

Lavarse las manos cada cambio de actividad

Lavarse las manos despus de estornudar,

tocarse el cabello, ingerir alimentos, fumar,

despus de ir al bao, saludar a otra persona.

1) El desarrollo de la calidad como elemento fundamental para competir.

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Tareas a realizar
a. Elaboracin de registros
Para la elaboracin de registros se necesita:
1) Llevar archivo diario por medio de un check list o bitcora de temperaturas
que requieran los alimentos.
2) Llevar una bitcora o archivo donde se estn monitoreando constantemente
la temperatura de la cmara de refrigeracin y congelacin
3) Llevar un archivo diario de los resultados del da y checarlos, si son buenos
mantenerlos e incrementarlos, si estos son malos analizar y corregirlos.
4) Utilizar bitcoras instructivas o archivos donde se especifiquen los usos de
desinfectantes y sanitificadores.
5) Llevar un programa de calendarizacin de fumigacin, as como los registros
de cada fumigacin.
6) Llevar un check list diario, semanal, quincenal y mensual de supervisin de
limpieza.
7) Realizar un catlogo de proveedores.
8) Realizar un catlogo de los insumos que se emplean en todas las reas del
establecimiento con el fin de estandarizarlos.
b. Recepcin de alimentos.
1) En el rea de recepcin de alimentos debe mantener en limpio y en buen
estado para ello se sugiere el siguiente check list.
ACTIVIDAD

SI

NO

Mesas de trabajo limpias y desinfectadas


Bscula limpia y desinfectada
Repisas y anaqueles limpios y en orden
Tabla de corte limpio y desinfectado
Coladeras limpias y en buen estado

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2) Asegurar que el sitio cuente con iluminacin que permite verificar el estado
de las materias primas
3) Asegurar que los focos del rea de recepcin de alimentos cuenten con
proteccin.
4) Evitar que existan alimentos y/o recipientes colocados en el piso.
5) Verificar que los productos que se reciben en hielos, no estn en contacto
con el mismo.
6) Utilizar los siguientes checklist para facilitar la verificacin de las
inspecciones del producto conforme a las caractersticas organolpticas.
Alimentos enlatados
ACEPTAR

RECHAZAR

Latas en buen estado, sin golpes,


abolladuras, oxido.

Latas
que
presenten
golpes,
abolladuras por mal manejo y oxido.

Todas las latas que se reciben tienen


que
presentar
etiqueta
de
identificacin del producto.

Todos las latas que no presenten


dicha etiqueta.

Si se verifica contenido este tiene que


estar en las condiciones normales de
consumo.

Contenido espumoso, con mal olor.


Nota: Jams se tiene que probar
alimento enlatado de muestras
dudosas o que no cumplan con
especificaciones.

Alimentos secos
ACEPTAR

RECHAZAR

Se reciben en paquetes secos, bien


cerrados, sin orificios o roturas.

Paquetes abiertos,
orificios o roturas.

Sin ningn tipo de moho


contaminacin de insectos.

Alimentos que presenten moho o


algn tipo de insecto.

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con

humedad,

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Frutas y verduras
ACEPTAR

RECHAZAR

Frutas y verduras en buen estado,


buena coloracin sin ningn tipo de
plaga.

Frutas y verduras con mallugaduras,


golpes, decoloracin y con algn tipo
de plaga presente.

Huevo
Los huevos tienen que cambiarse de su empaque original a rejillas de color
azul, se lavan, enjuagan y desinfectan antes de pasar al almacn en
refrigeracin.
ACEPTAR

RECHAZAR

Temperatura de recepcin de 4 C.

Temperatura mayor a 6 C.

Si el producto se recibe congelado


a 18 C

Temperatura mayor a 15 C en el
interior del producto.

Olor agradable caracterstico de


huevo.

Olores desagradables.

Las yemas tienen que resaltar y


estar firmes.

Yemas descoloridas y flcidas.

Las claras deben envolver bien la


yema y estar bien adheridas.

Claras demasiado lquidas sin envolver


bien a la yema.

Pescados frescos y congelados


ACEPTAR

RECHAZAR

Temperatura de recepcin de 4 C.

Temperatura mayor a 6 C.

Si el producto se recibe congelado a


18 C

Temperatura mayor a 15 C en el
interior del producto.

Sin olor fuerte a pescado.

Olor fuerte a amoniaco.

Ojos brillantes, claros y resaltantes.

Ojos hundidos, nublados o con color rojo


alrededor.

Textura de la carne y la barriga firme


y que se retracten al tacto.

Branquias secas, carne suave y que se


hunda al oprimirla quedando la marca
impresa del dedo en el pescado.

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Moluscos frescos y congelados


ACEPTAR

RECHAZAR

Temperatura de recepcin de 4 C.

Temperatura mayor a 6 C.

Si el producto se recibe congelado a


18 C

Temperatura mayor a 15 C en el
interior del producto.

Si el producto se recibe congelado a


18 C

Temperatura mayor a 15 C en el
interior del producto.

Conchas cerradas.

Conchas parcialmente
totalmente abiertas.

abiertas

Crustceo fresco y congelado


ACEPTAR

RECHAZAR

Temperatura de recepcin de 4 C.

Temperatura mayor a 6 C.

Si el producto se recibe congelado a


18 C

Temperatura mayor a 15 C en el
interior del producto.

Si el producto se recibe congelado a


18 C

Temperatura mayor a 15 C en el
interior del producto.

Con caparazones duros.

Caparazones suaves.

Sin olor fuerte.

Olores fuertes a amoniaco.

Aves frescas
ACEPTAR

RECHAZAR

Temperatura de recepcin de 4 C.

Temperatura mayor a 6 C.

Si el producto se recibe congelado a 18


C

Temperatura mayor a 15 C en el
interior del producto.

Carne sin decoloraciones.

Color
morado
verdoso
o
una
decoloracin verde alrededor del cuello
y puntas de las alas obscurecidas.

Textura firme y se retracta al tacto.

Textura pegajosa bajo las alas y por las


coyunturas, carne suave y bofa.

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Carnes rojas
ACEPTAR

RECHAZAR

Temperatura de recepcin de 4 C.

Temperatura mayor a 6 C.

Si el producto se recibe congelado a


18 C

Temperatura mayor a 15 C en el interior


del producto.

Carne con color rosado y grasa blanca.

Carne con presencia de manchas cafs,


verdes o moradas.

Textura firme y que se retracte al tacto.

Textura bofa o flcida, que no se retracte


al tacto.
Textura demasiado babosa o pegajosa.

Sin rastros de parsitos.

Cualquier indicio de parsitos, insectos o


larvas.

Empaques limpios y en buen estado.

Empaques sucios, rasgados o rotos.

c. Cmara de refrigeracin
1) Llevar un registro y control todos los das de la temperatura de la cmara
de refrigeracin.
2) El termmetro debe estar en buen estado y visible.
3) Los pisos, techos y paredes de la cmara de refrigeracin debe estar limpio
y en buen estado.
4) Las coladeras estn limpias y en buen estado.
5) Las puertas y anaqueles estn limpias y en buen estado.
6) Etiquetar todos los recipientes con alimentos, identificando la fecha de
ingreso.
7) Almacenar los alimentos en recipientes ntegros, limpios y cerrados.
8) Evitar tener alimentos colocados directamente en el piso as como alimentos
en mal estado dentro de la cmara.

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d. Refrigeradores.
1)

Llevar un registro y control todos los das de la temperatura del


refrigerador.

2)

El termmetro debe estar en buen estado y visible.

3)

Las puertas deben sellar y estar limpias y en buen estado.

4)

Etiquetar todos los recipientes con alimentos, identificando la fecha de


ingreso.

5)

Evitar la contaminacin cruzada.

6)

Almacenar los alimentos en recipientes ntegros, limpios y cerrados.

e. Almacenamiento.
1)

Llevar un registro y control todos los das de la limpieza del almacn.

2)

Verificar que las coladeras deben estar limpios y en buen estado.

3)

Tener iluminacin adecuada en el rea de almacenamiento.

4)

Tener adecuada ventilacin y en caso de ventilacin natural instalar


mallas de proteccin.

5)

No colocar alimentos y productos directamente en el piso.

6)

Tener en buenas condiciones los anaqueles y puertas del almacn.

7)

Las puertas deben sellar y estar limpias y en buen estado.

8)

Etiquetar todos los recipientes con alimentos, identificando la fecha de


ingreso.

9)

Almacenar los alimentos en recipientes ntegros, limpios y cerrados.

10) Almacenar botes en buen estado, sin abolladuras y/o abombamientos.


11) Tener botes y productos sin presencia de platas, moho o insectos.
12) Evitar tener productos caducos o en mal estado en el almacn.

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f. rea de cocina
1)

Tener tapetes y/o piso antiderrapante.

2)

Implementar el siguiente check list en la limpieza del rea de cocina.

ACTIVIDAD

SI

NO

Mesas de trabajo limpias y desinfectadas


Bscula limpia y desinfectada
Repisas y anaqueles limpios y en orden
Pisos y paredes en buen estado
Tabla de corte limpio y desinfectado
Cuchillos limpios y desinfectados
3)

Implementar el siguiente check list en la limpieza de cocina fra.

ACTIVIDAD

SI

NO

Mesa de trabajo limpia y desinfectada


Lnea de servicio limpia
Lnea de servicio montada correctamente (especificar que
debe de contener y los espacios donde ir cada producto)

Lnea de servicio con temperaturas correctas (4C)


Platos para montaje de ensaladas fros
Cuchillo limpio y desinfectado
Tabla de corte limpia y desinfectada

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4)

Implementar el siguiente check list en la limpieza de la cocina caliente.

ACTIVIDAD

SI

NO

Mesa de trabajo limpia y desinfectada


Lnea caliente montada correctamente (especificar que debe
de contener y los espacios donde ir cada producto)

Doble bao mara a 68C


Platos para montaje limpios y tibios
Cuchillo limpio y desinfectado
Tabla de corte limpia y desinfectada
Parrilla o grill limpio y engrasado

5)

Implementar el siguiente check list en el rea de postres:

ACTIVIDAD

SI

NO

Mesa de trabajo limpia y desinfectada


Lnea de postres montada correctamente (especificar que
debe de contener y los espacios donde ir cada producto)
Platos para montaje limpios
Cuchillo limpio y desinfectado
Tabla de corte limpia y desinfectada

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6)

Supervisar que las coladeras se encuentre limpios y en buen estado.

7)

Los focos de la cocina deben estar limpios y protegidos.

8)

Las superficies de contacto con alimentos tales como: licuadoras,


rebanadoras, procesadoras, mezcladoras, peladoras, molinos, deben
estar limpios y en buen estado.

9)

Las estufas, hornos, planchas, salamandras, freidoras, marmitas,


vaporeras, mesas, entre otros deben estar limpias en sus partes, sin
cochambre y en buen estado.

10)

Las campanas de extraccin deben estar limpios, en buen estado y sin


cochambre.

11)

Tener tablas para cada tipo de alimento que se prepare en la cocina (es
decir para carnes rojas, mariscos, carnes de aves, verduras y frutas).

12)

Tener trapos de limpieza diferente para cada rea de preparacin de


alimentos ( para grasa, para limpieza general y para alimentos)

13)

Tener carros de servicio, entrepaos, gavetas y repisas deben estar


limpias y en buen estado.

14)

Depositar los utensilios en un rea especial, limpia y desinfectada.

15)

Lavar loza y vajilla despus de su uso.

16)

Implementar el siguiente check list para el personal de cocina.

UNIFORME

SI

NO

Pantaln pata de gallo limpio y planchado


Mandil de 4 vistas limpio y planchado
Filipina del restaurante limpia y planchada
Calcetas
Zapato negro antiderrapante limpio y boleado
Gorro de chef, cofia o gorra y red para el cabello

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g. Preparacin de alimentos
1)

Lavar los alimentos de origen vegetal se lavan en forma individual o en


manojos pequeos con agua potable, estropajo o cepillo, jabn
detergente, se enjuagan con agua potable y se desinfectan.

2)

Planear de antemano la descongelacin de alimentoso por medio de: 1


Refrigeracin, 2 Microondas. Siguiendo de inmediato la coccin de
alimento y en casos excepcionales a travs de un chorro de agua.

3)

En el caso de los establecimientos en los que se sirven alimentos crudos,


o a base de huevo crudo se especifica en la carta o men que el platillo se
sirve bajo consideracin del comensal y el riesgo que esto implica.

4)

Los alimentos descongelados no se vuelven a congelar.

5)

Utilizar utensilios que minimizan el contacto directo de las manos con el


alimento, tales como cucharones, pinzas, tenedores, etc.

6)

El personal debe lavarse las manos antes de manipular alimentos, vajilla


limpia y despus de cualquier situacin que implique contaminacin. En
caso de usar guantes, se exigen el lavado de manos antes de
colocrselos.

7)

Todos los alimentos deben lavarse y desinfectase todos los alimentos.

8)

La cocina debe contar con botes de basura, tapados, limpios y alejados de


la cocina.

h. rea de servicio
1)

Los alimentos preparados y listos deben estar tapadas antes de iniciar el


servicio.

2)

Los platos y utensilios de servicio no se tocan por la parte que entra en


contacto con los alimentos o en la boca del comensal.

3)

Los manteles y servilletas deben estar limpios y en buen estado.

4)

Las reas y estaciones de servicio limpias y en buen estado.

5)

Los alimentos listos para servirse, se transportan en recipientes cerrados


o envases desechables.

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6)

Implementar el siguiente check list en el aseo personal del rea de


comedor.

REVISAR

SI

NO

Bao diario
Sin aretes, alhajas, relojes, cadenas
Mujeres maquillaje discreto
Uas cortas sin esmalte
Hombres rasurados

i. Atencin de bar
1)

El rea de la barra debe estar limpia y en buen estado.

2)

El mobiliario y equipo del bar se encuentra limpio y en buen estado.

3)

Los pisos, paredes y techos del bar se encuentran limpios y en buen


estado.

4)

El almacn de bebidas se encuentra en buen estado y limpios.

5)

Los anaqueles y puertas del almacn de bebidas se encuentran limpios y


en buen estado.

6)

Utilizar cucharn y/o pinzas limpias y desinfectadas para servir hielo.

7)

Evitar enfriar las botellas en el hielo con el que se preparan las bebidas.

8)

Lavar y desinfectar las licuadoras y mezcladoras despus de su uso.

9)

El personal debe para lavarse y desinfectarse las manos.

10) El personal debe tener uniforme y mandil limpio y en buen estado.


11) El personal debe tener apariencia limpia y pulcra.
12) Ordenar y mantener limpia la parte baja y alta de la barra.

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i. Manejo del agua y del hielo


El empresario debe implementar las siguientes prcticas para el manejo del
agua y hielo:
1. El hielo para consumo humano debe ser de agua purificada.
2. Verificar que el depsito del hielo est limpio.
3. Los utensilios para el manejo del hielo deben estar limpios y
desinfectados.
j. Manejo de productos qumicos
El empresario debe implementar las siguientes prcticas para el manejo de
productos qumicos:
1. El rea de productos qumicos se encuentra limpia y en buenas
condiciones.
2. Los plaguicidas deben almacenarse en su envase original.
3. Los productos deben indicar su toxicidad y modo de empleo.
K. Manejo de control de plagas y basura.
El empresario debe implementar las siguientes prcticas para el manejo de
control de plagas y manejo de basura:
1. El rea general de basura limpia y contenedores especiales para los
desechos orgnicos, latas e inorgnicos?
2. Evitar la acumulacin excesiva de basura en el rea de alimentos.
Los depsitos se lavan y desinfectan despus de la jornada.
3. Tener contratado un servicio profesional para el control de plagas
presentando: 1. Licencia federal sanitaria expedida por la autoridad
correspondiente. 2. Hojas de seguridad del producto utilizado. 3.
Programa del control de plagas. 4. Registros e informes que
amparen el servicio durante los ltimos tres meses. 5. Contrato de
servicio vigente.
4. Ausencia de trampas con cebos y lmparas de luz ultravioleta de
atraccin de choque elctrico, en el rea de manejo de alimentos.

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3. CONFIABILIDAD Y ADECUACIN AL SERVICIO.


3.1.

Seguridad del comensal en un establecimiento de alimentos y


bebidas.

Una empresa de servicios, trtese de un hotel, restaurante, bar o cafetera, es un


grupo de personas trabajando para lograr el beneficio de otras personas, y en este
negocio de personas se requiere de la mercadotecnia cuya esencia es conseguir
excelentes y duraderas relaciones con los clientes, y eso se debera lograr a punta de
satisfacer las necesidades de los huspedes o comensales por medio de unos
productos asociados con la creatividad, el servicio, la seguridad y por lo tanto el
consumo placentero.
El husped, comensal o cliente es la posesin ms valiosa, de una empresa de
servicios.
De conservar unas relaciones crecientes con sus clientes depende no slo el futuro de
los establecimientos, sino el futuro personal de cada uno de quienes lo logren.
Hoy en da el consumidor busca experiencias en el turismo, la hotelera y la
restaurantera, y deberamos decir que busca en su tiempo libre ofertas de
experiencias seguras y estas han venido siendo vitales desde el inicio del turismo, por
lo tanto somos por definicin la empresa de las experiencias.
La premisa ser, entonces, la de otorgarle a la carta de platillos y a quien los vende la
capacidad de seduccin, atraccin y sugestin para que el comensal lo desee, lo
adquiera, lo compre y lo disfrute con seguridad.
En Alimentos y Bebidas debemos crear el ambiente propicio para incentivar la buena
venta: ir ms all del servicio y del producto, facilitando el acceso, respetando al
comensal y buscando la forma de atraparle sus sentidos, en un espacio de confort
diseado para el placer sensorial y la confianza.
Todo comensal espera encontrar en un establecimiento alimentos, no slo excelente
calidad, sino higinicos y que no signifiquen ningn riesgo para su salud o la de su
familia.
El que un establecimiento sea acreditado con el Distintivo TT, aportar un valor
agregado de confianza y seguridad al comensal o cliente con respecto a la
manipulacin, preparacin y servicio responsable y con calidad de sus alimentos, sin
que ello tenga que encarecer sus precios.
Adicionalmente, que un establecimiento que ostente el Distintivo TT, observar entre
otras ventajas, el crear una cultura de higiene en el personal que manipula y sirve
alimentos, con ello el aumento de la confianza de los clientes hacia su establecimiento,
una imagen saludable en materia de prevencin de enfermedades transmitidas por
alimentos y su permanencia en el gusto y confianza de los comensales.

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3.1.1. Los derechos del comensal


1)

El cliente no siempre tiene la razn, pero si debe exigir calidad e higiene


en los alimentos y un servicio amable sin abusos.

2)

Es obligacin de cualquier restaurante, dependiendo su categora,


respetar los derechos del comensal con un servicio de calidad, que se
caracterice por una atencin personalizada, amable y puntual.

3)

Desde que se hace la reservacin hasta que se paga la cuenta, el personal


del establecimiento debe estar presto a las necesidades de quien lo visita.

4)

El comensal debe de ser recibido por el hostess, quien le da la


bienvenida; posteriormente viene la asignacin de la mesa, el
ofrecimiento de aperitivos y la toma de la orden, lo cual se debe realizar
con la ms absoluta discrecin y sutileza por parte del mesero.

5)

La tarea de los encargados de servir los alimentos es fundamental, "Un


buen servicio es cuando no se siente la presencia del mesero, pero no
hace falta nada en la mesa.

6)

Para que los platillos dejen satisfechos a los comensales se deben


considerar cuatro factores fundamentales: higiene, valor nutrimental,
sabor y presentacin. Todos con la misma importancia.

7)

Los comensales tienen derecho a recibir atenciones que los hagan sentir
bien, por ello el mesero debe aclarar dudas en relacin a los ingredientes
del platillo y la preparacin.

8)

Las recomendaciones siempre son importantes. Y en cuestin de


maridaje, es bueno contar con la ayuda de un experto (sommelier).

9)

Si el comensal no est a gusto con el servicio, debe comunicarlo y obtener


una respuesta satisfactoria, ya sea por parte del mesero o del capitn. Lo
ideal es no tener que recurrir al gerente o dueo del establecimiento.

10) Cuando al cliente no le agrada el servicio, no tiene por qu dejar propina;


en otros casos, si no le gusta un platillo porque le sale defectuoso, lo
debe avisar inmediatamente al mesero o capitn y pedir el cambio.
11) A la hora de pagar la cuenta, el comensal est en todo su derecho de
revisar detenidamente las cifras para verificar que no haya "caballazo"
(cargos extras).

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3.1.2. Localizacin y evaluacin de riesgos en establecimientos de alimentos


y bebidas
Seguridad en el trabajo
Es el conjunto de acciones que permiten localizar y evaluar los riesgos, y establecer las
medidas para prevenir los accidentes de trabajo.
La seguridad en el trabajo es responsabilidad compartida tanto de las autoridades
como de empleadores y trabajadores, por lo tanto se debe considerar un plan de
accin conjunta con los trabajadores y sus jefes inmediatos.
Se realizar una lista de control para identificar los principales peligros en todas las
reas del restaurante, hacer un mapa del restaurante y marcar los peligros en este
mapa de riesgos ayuda de mucho.
En el Mapa de Riesgos, se utilizan smbolos o dibujos, para identificar determinados
lugares que sirven de puntos de referencia y colores para sealar mejor las zonas de
riesgo especficos que tienen determinados lugares del restaurante por ejemplo: el
color rojo para zonas de mucho peligro; el color amarillo para zonas en riesgo; el color
verde para zonas sin riesgo.
El siguiente paso es generar ideas y elaborar medidas concretas que se pueden tomar
para corregir los peligros ms importantes que ya fueron identificados.
Estas medidas incluyen cambios que la gerencia debe hacer, as como cambios que
harn los mismos trabajadores.
Beneficios
El Modelo de Administracin de Riesgos y el Mapa de Riesgos vinculan el grado de
impacto y la probabilidad de ocurrencia en forma clara y efectiva, permitiendo
comparar en un solo grfico la totalidad de los riesgos detectados para el
establecimiento de alimentos y bebidas.
Los riesgos son medidos por su impacto total sobre los objetivos del establecimiento y,
por lo tanto, pueden ser administrados en la misma forma.
El Modelo de Administracin de Riesgos puede ser utilizado por varios directores,
gerentes, supervisores y estrategas, para desarrollar mapas de riesgo separados o un
mapa colectivo, este es una herramienta til para hacer una adecuada planeacin
anual de las actividades de control y auditora, y asegurar que los sistemas de control
aplicados a los procesos y reas de mayor riesgo son efectivos para prevenir su
ocurrencia.

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Mapa de riesgos

3.1.3. Condiciones inseguras y actos inseguros


Cuando se presenta un accidente en el restaurante o bar intervienen varios factores
como causas directas o inmediatas de los mismos. Estos pueden clasificarse en dos
grupos:
a) Condiciones Inseguras:
Se refieren al grado de inseguridad que pueden tener los locales, la maquinaria,
los equipos, las herramientas y los puntos de operacin.
b) Actos Inseguros:
Es la causa humana que actualiza la situacin de riesgo para que se produzca el
accidente. Esta accin lleva aparejado el incumplimiento de un mtodo o norma
de seguridad, explcita o implcita, que provoca dicho accidente.
Las condiciones inseguras ms frecuentes, son:
v Estructuras o instalaciones de los edificios y locales deteriorados,
impropiamente diseadas, construidas o instaladas.
v Falta de medidas de prevencin y proteccin contra incendios.
v Instalaciones en la maquinaria o equipo impropiamente diseadas,
construidas, armadas o en mal estado de mantenimiento.

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v Proteccin inadecuada, deficiente o inexistente en la maquinaria, en el


equipo o en las instalaciones.
v Herramientas manuales, elctricas, neumticas y porttiles, defectuosas o
inadecuadas.
v Equipo de proteccin personal defectuoso, inadecuado o faltante.
v Falta de orden y limpieza.
v Avisos o seales de seguridad e higiene insuficientes, faltantes o
inadecuadas.
Los actos inseguros ms frecuentes que los trabajadores realizan en el
desempeo de sus labores, son:
1)

Llevar a cabo operaciones sin previo adiestramiento.

2)

Operar equipos sin autorizacin.

3)

Ejecutar el trabajo a velocidad no indicada.

4)

Bloquear o quitar dispositivos de seguridad.

5)

Limpiar, engrasar o reparar maquinaria cuando se encuentra en


movimiento.

6)

Realizar acciones de mantenimiento en lneas de energa viva, sin


bloqueo.

7)

Viajar sin autorizacin en vehculos o mecanismos.

8)

Transitar por reas peligrosas.

9)

Sobrecargar plataformas, carros, montacargas, etc.

10) Usar herramientas inadecuadas.


11) Trabajar sin proteccin en lugares peligrosos.
12) No usar el equipo de proteccin indicado.
13) Hacer bromas en el sitio de trabajo.

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Los factores que pueden propiciar la ocurrencia de la condicin o del acto inseguro,
como causas indirectas o mediatas de los accidentes, son:
1) La falta de capacitacin y adiestramiento para el puesto de trabajo.
2) El desconocimiento de las medidas preventivas de accidentes laborales.
3) La carencia de hbitos de seguridad en el trabajo
4) Problemas psicosociales y familiares, as como conflictos interpersonales
con los compaeros y jefes.
Caractersticas personales:
1) La confianza excesiva.
2) La actitud de incumplimiento a normas y procedimientos de trabajo
establecidos como seguros.
3) Los atavismos y creencias errneas acerca de los accidentes.
4) La irresponsabilidad, la fatiga y la disminucin, por cualquier motivo, de la
habilidad en el trabajo.
3.1.4. Controles de seguridad
bebidas

en los establecimientos de alimentos y

Podemos clasificar estos controles en dos tipos:


A. Controles de ingeniera:
1) Diseo de procesos con seguridad.
2) Aislamiento por sistemas cerrados.
3) Sistemas de extraccin y humidificacin.
4) Protecciones en los puntos de operacin y mecanismos de transmisin.
5) Diseos ergonmicos.
B. Controles administrativos:
1) Supervisin.
2) Rotacin de personal.
3) Descansos peridicos.
4) Disminucin del tiempo de exposicin.
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Equipo de proteccin personal.


En el caso de los empleados que se encuentren en el departamento de cocina:
1) Filipina de algodn o cualquier tela no flamable.
2) Mandil de algodn o cualquier tela no flamable.
3) Guantes de proteccin para cortes.
4) Zapatos de seguridad (cerrados y antiderrapantes)
La supervisin, como una actividad planeada, sirve para conocer oportunamente los
riesgos a los que estn expuestos los trabajadores, antes de que ocurra un accidente o
una enfermedad de trabajo, que pueda provocar una lesin o la prdida de la salud del
trabajador.
Esto se debe hacer de acuerdo: a las necesidades, en forma peridica (diaria, semanal
o por lo menos mensual) y siguiendo una gua que contenga los puntos por
comprobar, que debe complementarse, con la observacin de otros detalles
importantes de seguridad. En esta actividad, las Comisiones de Seguridad e Higiene
deben apoyar a las autoridades, para que se d cumplimiento a la normatividad.
3.1.5. Comisin de seguridad e higiene
El Reglamento Federal de Seguridad, Higiene y Medio Ambiente de Trabajo, establece
que los patrones tienen la obligacin de proveer el equipo de proteccin personal
necesario para proteger la integridad fsica, la salud y la vida de los trabajadores; que
stos deben usarlo invariablemente en los casos en que se requiera, y que para su
seleccin, los empleadores deben realizar un anlisis de los riesgos a los que aqullos
se exponen (artculo 101).
Las Comisiones de Seguridad e Higiene debern vigilar:
1) Que el equipo de proteccin personal se seleccione de acuerdo con los
riesgos a que estarn expuestos los trabajadores.
2) Que el equipo sea facilitado siempre que se requiera.
3) Que el equipo se mantenga en ptimas condiciones higinicas y de
funcionamiento; y que sea utilizado por los trabajadores en forma adecuada
y correcta.
4) Las propias Comisiones de Seguridad e Higiene reportarn a los patrones y
a las autoridades del trabajo, cualquier falla en el cumplimiento de estas
disposiciones.

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3.1.6. Como evitar un incendio en un establecimiento de alimentos y bebidas


El riesgo de incendio es la emergencia ms grave que puede darse en los
establecimientos de alimentos y bebidas (restaurantes, cafeteras, bares) debido a la
elevada concentracin de personas en estos lugares, muchas de las cuales son clientes
espordicos que desconocen las medidas de proteccin y evacuacin existentes, por
todo esto, los trabajadores del sector no solamente deben conocer las normas bsicas
a la hora de un incendio, sino tambin cmo ayudar a las dems personas presentes
en el establecimiento. La mejor manera de minimizar los daos del fuego es procurar
evitar que ste se produzca, del mismo modo que cualquier otro tipo de emergencia.
La proteccin de la vida humana ante un incendio depende de la existencia de:
v

Un sistema de deteccin de incendios que d la alarma rpidamente y


ponga en marcha el plan de autoproteccin y los equipos de extincin.
Vas de evacuacin o salidas protegidas y claramente sealizadas.

Plan de autoproteccin
El Plan de Autoproteccin es el documento que establece el marco orgnico y funcional
previsto para un establecimiento, con el objeto de prevenir y controlar los riesgos
sobre las personas y los bienes y dar respuesta adecuada a las posibles situaciones de
emergencia en la zona, bajo responsabilidad del titular de la actividad, garantizando la
integracin de stas actuaciones con el sistema pblico de proteccin civil.
Este plan tambin es un instrumento vivo, cuya finalidad es organizar tanto al personal
del establecimiento como a los clientes que se encuentren en l, ante cualquier
situacin de emergencia, evitando as la improvisacin.
Los establecimientos de alimentos y bebidas como lugares pblicos deben estar
organizados frente a las emergencias y para ello se deben conocer las condiciones de
los locales y planificar la evacuacin adecuadamente.
Medidas bsicas de proteccin
1)

Recordar siempre que la prevencin de incendios se basa en impedir la


presencia simultnea de focos de ignicin y materiales combustibles.

2)

No aproximar focos de calor intensos a materiales combustibles.

3)

De efectuar operaciones en caliente (con llamas abiertas, objetos


calientes, chispas mecnicas, arcos elctricos, normalmente por
operaciones de mantenimiento mecnico y soldadura) Consulte a los
responsables del rea donde vaya a realizarse los trabajos.

4)

Puede ser necesario tomar precauciones especiales e incluso que sea una
zona donde est prohibido efectuar estos trabajos por existir riesgo alto
de incendio y/o explosin.

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5)

No obstaculizar en ningn momento los recorridos y salidas de


evacuacin, as como el acceso a extintores, bocas de incendio, salidas de
emergencia, cuadros elctricos, botones de alarma, estos equipos deben
estar siempre accesibles por su rpida utilizacin en caso de emergencia.

6)

Fjese en la sealizacin, compruebe las salidas disponibles, vas a utilizar


y la localizacin del botn de alarma y del extintor ms prximo.

7)

En caso de observar anomalas, comunquelo a los responsables.

8)

Mantener el lugar de trabajo limpio y ordenado. La suciedad. Los


derrames de lquidos y materiales como virutas, papeles y cartones
pueden originar fcilmente incendios.

9)

Ante cualquier olor sospechoso o superficie excesivamente caliente, avisar


a mantenimiento, al responsable de zona o conforme a las instrucciones
del plan de emergencia.

10) Respetar las reas de no fumar en los centros de trabajo.


11) Dejar libre de materiales una distancia de un metro por debajo de los
detectores de incendio, si es que existiesen.
12) Inspeccionar su lugar de trabajo al final de la jornada laboral. Si es
posible desconectar los aparatos elctricos que no se necesiten mantener
conectados.
Recomendaciones ante un incendio
1)

En ningn caso ponga en peligro su integridad fsica.

2)

No usar los ascensores.

3)

Organizar la salida de los clientes con orden y precaucin.

4)

Tranquilizar a las personas durante la evacuacin. Sin embargo, se


actuara con firmeza para conseguir una evacuacin rpida y ordenada.

5)

No detenerse a recoger los efectos personales.

6)

No permitir el regreso a los locales evacuados.

7)

El humo se almacena en forma de bolsa en la parte superior, por lo tanto


si se encuentra en esta situacin se recomienda desplazarse a gatas.

8)

Antes de atacar al fuego debe estar seguro de que no corre ningn


peligro su integridad fsica, ni de la de ningn otro compaero o visitante.

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9)

Siempre que sea posible se debe atacar el fuego por parejas, si no puede
apagarlo no corra riesgos intiles: busque un lugar seguro y abandone la
zona.

10) Atacar el fuego utilizando los aparatos extintores ms prximos al lugar


del incendio.
11) Finalizada la evacuacin de una planta, comprobar que realmente es as y
cerrar las puertas y ventanas que atraviese el camino de la evacuacin, y
tome las medidas que puedan impedir el avance del humo o del fuego.
12) Actuar en todo momento conforme a las normas del manual de
emergencia de su centro de trabajo.
13) Apague la fuente de calor, si es posible. Corte la corriente elctrica y la
entrada de gas.
14) Intente apagar el fuego slo si es pequeo y se puede controlar. para
hacerlo, sitese entre el fuego y la va de escape. Avise al telfono de
emergencias
15) Intente retirar productos combustibles o inflamables prximos al fuego.
16) Si algn elemento de la cocina comienza a quemarse, trate de sofocarlo
cubrindolo con algn tipo de trapo o manta.
17) Nunca vierta agua sobre un incendio por grasa o lquidos inflamables.
18)

El agua har que el incendio se extienda. Tampoco la utilice si puede


alcanza instalaciones elctricas.

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3.1.7. Recomendaciones para evitar incendios en la cocina


1)

Cuando cocine, vigile atentamente lo que se calienta y no lo deje


desatendido.

2)

Evite tambin la ropa inflamable, que podra expandir el fuego con


facilidad.

3)

No deje agarradores de tela ni paos de papel cerca de los fogones de la


cocina.

4)

Tenga siempre un extintor de espuma en la cocina.

5)

Evite las corrientes de aire en la cocina que pudieran apagar el gas,


especialmente si est usted en otra zona. Una chispa puede provocar un
incendio.

6)

No almacene ni manipule lquidos inflamables en la cocina, recuerde que


hay productos de limpieza que son inflamables (aerosoles, aguarrs,
alcohol, etc.).

7)

Estos productos deben usarse en lugares ventilados y lejos de donde haya


algo encendido.

8)

Limpie peridicamente los filtros de la campana extractora de la cocina.

9)

Conserve tambin limpias de grasa las salidas de humos y las entradas de


aire.

10) Antes de usarlas, elimine la grasa de las tostadoras y pequeos


electrodomsticos, as como los quemadores.
11) Mantenga limpia el rea de la cocina. Limpie los utensilios de cocina y las
superficies despus de cocinar para evitar la acumulacin de grasa.
12) Extreme las precauciones con el gas y la electricidad.
13) Siempre que sea posible, mantener una zona de seguridad (sin
combustibles) alrededor de los aparatos elctricos.
14) Si detecta cualquier anomala en las instalaciones elctricas o de
proteccin contra incendios, comunquelo a los responsables del
establecimiento.
15) Asegrese de apagar los interruptores una vez acabado los servicios,
desconecte los aparatos elctricos que no se usen.
16) No colocar telas sobre las lmparas.

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17) Evitar la utilizacin de aparatos elctricos o equipos electrnicos: en


presencia de humedad, cuando alguna parte de su cuerpo este mojada.
18) En caso de avera, corte la corriente como primera medida.
19) No sobrecargue los enchufes, conectando varios aparatos pueden generar
cortocircuitos.
20) Evite los cables pelados y sin proteccin. Arrglelos o elimnelos cuanto
antes.
21) Lea atentamente las instrucciones de los electrodomsticos y utilcelos
correctamente.
22) Coloque los aparatos elctricos de forma que se facilite la ventilacin de
los motores.
23) La instalacin elctrica tiene que estar en buen estado para evitar
cortocircuitos, una revisin peridica es conveniente.
24) Si detecta cualquier anomala en las instalaciones elctricas, comunquelo
al responsable.
25) Si nota olor a quemado, revise y localice el origen, puede tratarse de un
sobrecalentamiento de la instalacin elctrica que originar un peligroso
cortocircuito o un incendio.
26) Observe peridicamente la calidad de la llama del gas: debe ser viva,
estable, azulada y silenciosa. Si es ruidosa, inestable y con puntas
amarillas, avise al servicio tcnico para que revise los aparatos.
27) Encienda el cerillo antes de abrir los quemadores.
28) No cambie tanques de gas mientras exista un foco de calor prximo.
29) Si sospecha o siente olor a gas no encienda ni apague luces; ventile al
mximo posible y avise a sus superiores.
30) Todo el personal deber conocer el manejo de los interruptores generales
de electricidad y las llaves de corte de gas.

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3.1.8. Extintores e hidrantes en el establecimiento segn el tipo de fuego


que se pueda crear.
Fuego tipo a
Es aquel tipo de fuego provocado por la combustin de materiales slidos de tipo
orgnico, y cuya combustin tiene lugar normalmente con formacin de brasas,
ejemplo: madera, telas papel, hule, plsticos y similares

Fuego tipo b
Son aquellos en los que intervienen lquidos y gases combustibles. Los ejemplos ms
claros son: Gas butano, gasolina, acetona, alcohol, todos ellos pueden ser un material
peligroso sino se le prestan los cuidados adecuados de almacenamiento.

Fuego tipo c
Son aquellos en los que intervienen equipos elctricos, en los cuales no vamos a usar
agua, dado que esta es conductora de electricidad permitiendo que pase la corriente
elctrica pudiendo empeorar la situacin.

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Fuego tipo d
Son aquellos en los que intervienen ciertos materiales como el magnesio, titanio,
circonio, sodio, litio y potasio. La mayora al contacto con el agua explotan.

D
Como utilizar un extintor
1) Seleccione el extintor para combatir el fuego.
2) Si es de polvo qumico seco agite el extinguidor.
3) Si esta en un lugar al aire libre colquese con la direccin del viento a su
favor.
4) Localice el seguro, grelo y retrelo.
5) Colquese a una distancia aproximada de 3 metros del fuego.
6) Dirija la manguera a la base del fuego.
7) Oprima la manija y el expulsor para que salga el material extinguidor. Una
vez iniciada la descarga debe mantenerse hasta vaciar la carga en forma
continua
8) Dirija la descarga en forma de S a la base del fuego
9) Al terminarse el contenido del extintor no d la espalda al fuego, coloque su
extintor acostado y en un lugar que no est en el rea de trfico de
personas.

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3.1.9. Siniestros y sealizacin


Segn la norma oficial mexicana NOM- 003-SEGOB/2002, se mencionan a continuacin
las formas, avisos, colores y smbolos a utilizar.
Las seales de proteccin civil se clasificas de acuerdo al tipo de mensaje que
proporcionan.
Seales informativas, son las que se utilizan para guiar a la poblacin y proporcionar
recomendaciones que debe observar.
Seales informativas

Seales informativas de emergencia


Son las que se utilizan para guiar a la poblacin sobre la localizacin de equipos e
instalaciones, para uso en una emergencia.

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Seales de precaucin
Son las que tienen por objeto advertir a la poblacin de la existencia y naturaleza de
un riesgo.

Seales prohibitivas y restrictivas


Son las que tienen por objeto prohibir y limitar una accin susceptible de provocar un
riesgo.

Seales de obligacin
Son las que se utilizan para imponer la obligacin de una accin determinada, a partir
del lugar donde se encuentra la seal y en el momento de visualizarla.

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La colocacin de seales se debe de hacer despus de un anlisis previo, tomando en


cuenta las instalaciones existentes en el lugar y considerando lo siguiente:
1) Las seales informativas se colocan en un lugar donde se necesite su uso,
permitiendo que las personas tengan tiempo suficiente de captar el
mensaje.
2) Las seales preventivas se colocan donde las personas tengan tiempo
suficiente para captar el mensaje sin correr riesgo.
3) Las seales prohibitivas o restrictivas, se deben de colocar en el punto
mismo donde exista la restriccin, lo anterior para evitar una determinada
accin.
4) Las seales de obligacin se deben de colocar en el lugar donde se tenga
que llevar a cabo la actividad sealada.
3.1.10. Primeros auxilios y botiqun
Definimos como primeros auxilios a las tcnicas preventivas urgentes aplicadas a una
vctima de accidente o enfermedad repentina, en tanto llega el tratamiento
especializado. Estas medidas tienen como objeto la atencin primaria del enfermo o
herido, para evitar su agravamiento, hasta el momento en que pueda ser atendido por
un mdico, no es suficiente tener buena voluntad para ayudar en estos casos, es
necesario poseer nociones elementales de las tcnicas mdicas, para actuar con
rapidez y eficacia en la atencin del herido o enfermo.
Las tcnicas a aplicar son diferentes en cada caso, dependiendo de las necesidades de
la vctima. Es necesario saber qu hacer y que no.
El objetivo de los primeros auxilios es:
v Conservar la vida.
v Evitar complicaciones, tanto fsicas como psicolgicas.
v Ayudar en la recuperacin de la vctima.
v Asegurar el traslado de las vctimas a un centro de asistencia.
Como actuar en caso de que se requieran los primeros auxilios
Ante un caso de accidente o enfermedad repentina, hay una serie de pasos que deben
seguirse para una correcta asistencia a la vctima:
1) Es preferible no hacer nada cuando no se tiene conocimiento de los
procedimientos de primeros auxilios. El desconocimiento puede llevar a
tomar acciones que agraven la situacin.

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2) Conservar siempre la calma, actuar rpida y tranquilamente, para no


perturbar al lesionado.
3) Nunca deje sola a una vctima. Solicite ayuda y el transporte necesarios.
4) Realice una inspeccin en busca de heridas o lesiones que no haya visto en
primera instancia.
5) A menos que sea necesario, es preferible dejar a la vctima en la misma
posicin.
6) Si es necesario, proporcionar respiracin artificial a la vctima.
7) En caso de hemorragias graves, intentar detenerlas comprimiendo la herida
con vendajes o torniquetes, segn el caso.
Hay ciertas acciones que nunca deben tomarse en caso de accidentes o enfermedades
repentinas:
1) No tocar las heridas con materiales sin esterilizar. Tampoco deben soplarse.
2) No hay que lavar heridas profundas o fracturas expuestas.
3) Simplemente se las cubrir con apsitos estriles.
4) Las heridas se limpian hacia afuera, nunca hacia adentro.
5) No colocar algodn directamente sobre las heridas o quemaduras.
6) No aplicar tela adhesiva directamente sobre heridas o quemaduras.
7) Los vendajes no deben colocarse ni demasiado ajustados ni demasiado
flojos.
8) No dar de comer o beber a una vctima.
Botiqun
v Manual de primeros auxilios
v Gasa estril de distintos tamaos
v Cinta adhesiva
v Vendas adhesivas en varios tamaos
v Vendas elsticas
v Toallas antispticas

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v Jabn antibacterial
v

Cinta hipoalergnica

v Algodn estril
v Parches estriles para ojos
v Almohadillas estriles de gasa
Utensilios:
v Una pera de goma
v Tijera
v Termmetro
v Pinzas
v Varios:
v Alcohol al 70%
v Guantes quirrgicos
v Agua oxigenada
v Dedales
v Curitas
v Medicamentos:
v Crema antibitica
v Anti diarreica
v Antihistamnico
v Aspirinas
v Crema antisptica
v

Crema para quemaduras

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3.1.11. Sistema de guarda equipaje y guarda bultos


Para que nuestro comensal pueda tener una experiencia integral fsica es necesario
contar con un buen sistema de guarda equipaje, ya que muchos de nuestros
potenciales clientes vienen a la regin para comprar y conocer nuestros productos, por
lo tanto se debe de planear de forma efectiva y seguro dicho sistema.
A continuacin los puntos importantes para ponerlo en marcha:
1) Ubicar y designar un espacio fsico optimo para el almacenamiento de
maletas y bultos, que se encuentre cerca del rea de operaciones para
evitar traslados a otros espacios lejanos.
2) Dicho espacio deber tener condiciones ptimas, es decir, bien iluminado,
paredes sin humedad, ventilado.
3) Colocar estantes de acuerdo al tamao del lugar para acomodar los bultos
sin que estn en contacto directo con el piso, para poder ubicarlos
fcilmente de forma organizada.
4) Colocar un sealamiento del servicio donde el comensal pueda observarlo
fcilmente y solicitar el servicio.

Secuencia de recepcin de guarda bultos para la hostess:


I. Dar la bienvenida
II. Marcar y registrar el nmero de personas que ingresan para tener un
control de los espacios, y de esta manera evitar que las personas lleguen y
no haya espacio.
III. Registrar el nombre de alguna de las personas que vienen.
IV. Dentro del plano marcar la mesa que se va a otorgar.
V. Esto debe de ser rpidamente y con discrecin.
VI. Si el comensal trae algn bulto o maleta ofrecer el servicio de forma cortes,
segura y escribir dentro del plano el nmero de contrasea.
VII. Otorgar contrasea del equipaje o bulto.
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3.2. Mantenimiento preventivo y correctivo a instalaciones


El mantenimiento es la actividad realizada por el hombre con el auxilio de
herramientas, orientado a lograr el funcionamiento adecuado de una instalacin o
medio, del cual el hombre depende en alguna medida.
La labor del departamento de mantenimiento, est relacionada muy estrechamente en
la prevencin de accidentes y lesiones en el trabajador ya que tiene la responsabilidad
de mantener en buenas condiciones, la maquinaria y herramienta, equipo de trabajo e
instalaciones en general, lo cual permite un mejor desenvolvimiento y seguridad
evitando riesgos en el rea laboral y de servicio. Se debe fomentar as un sistema de
calidad total en todas las reas.
Objetivos del mantenimiento:
1) Optimizar la disponibilidad del equipo productivo.
2) Disminucin de los costos de mantenimiento.
3) Optimizacin de los recursos humanos.
4) Elevar el tiempo de vida de la maquinaria
Criterios prcticos de evaluacin y control del mantenimiento:
v La calidad y el nivel de complejidad de las instalaciones y equipamientos de
los establecimientos de alimentos y bebidas se han incrementado
significativamente como consecuencia de la incidencia de diversos factores,
tales como la mayor exigencia de comodidad en las zonas de trabajo, el
establecimiento de redes de comunicacin muy complejas, la exigencia de
un cumplimiento cada vez ms estricto de las normativas de seguridad.
v El mejoramiento y profundizacin de los distintos tipos de regularidades y la
sensibilidad creciente hacia la ecologa, que conduce a garantizar ambientes
interiores sanos y a reducir la contaminacin del entorno exterior al mnimo
posible.
v La necesidad de asegurar una imagen correcta obliga a prestar atencin a
aspectos tales como una adecuada limpieza de todos los elementos visibles,
a conservar adecuadamente los acabados tanto en interiores como en
exteriores a mantener niveles adecuados de iluminacin y a mantener los
sistemas de sealizacin grfica al da.
v Por otro lado, los costos de la energa se han incrementado de una forma
tan notable que representan una de las partes importantes y por tanto
pasan a ser una de las rbricas a gestionar eficientemente.

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3.2.1. Programa de mantenimiento preventivo


Es aquel que pretende reducir la reparacin mediante una rutina de inspecciones
peridicas y la renovacin de los elementos daados, si la segunda y tercera no se
realizan, la tercera es inevitable.
Mantenimiento preventivo a instalaciones:
1) ste se debe de realizar todos los das, previo al inicio de servicio del
establecimiento de alimentos y bebidas.
2) Se realizara recorriendo todas las instalaciones del restaurante, bar u hotel,
con un check list previamente diseado por reas.
3) El jefe de mantenimiento ser el responsable de dicha tarea, as como la de
delegar a sus ayudantes aquellas acciones preventivas que estn dentro de
las funciones de estos.
4) El jefe de mantenimiento analizara si la accin preventiva requiere de un
servicio externo.
5) El jefe de mantenimiento turnar al departamento correspondiente la
solicitud del servicio externo, evaluando ste la participacin de terceros.
6) Es importante que el jefe de mantenimiento programa en el calendario
todas las actividades preventivas y lleve un historial de las acciones
realizadas, para poder dar seguimiento y orden al mantenimiento.
Check list de mantenimiento preventivo de instalaciones de gas:

ACTIVIDAD

SI

NO

SEGUIMIENTO

Instalaciones de gas sin fuga


Llaves de paso
Mangueras
Entrada de abastecimiento
Tubera con presin adecuada
Hornillas sin fuga
Pilotos funcionando correctamente

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Carga adecuada del tanque de gas


Tanque de gas sin fuga
Tanque de gas con presin y almacenamiento ptimo
Check list de mantenimiento preventivo de instalacin de luz:

ACTIVIDAD

SI

NO

SEGUIMIENTO

Lneas de luz ptimas


Voltaje adecuado a maquinaria
Entradas de luz sin sobrecargar
Conexiones y extensiones sin sobrecarga
Tablero de luz en ptimas condiciones

Check list de mantenimiento preventivo de sistema de extraccin de aire en


cocinas y aire acondicionado:

ACTIVIDAD

SI

NO

SEGUIMIENTO

Extraccin adecuada
Rejillas libres de grasa y cochambre
Aire acondicionado a temperatura
adecuada
Rejillas libres de polvo

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Check list de mantenimiento preventivo a cmaras de refrigeracin y


congelacin:
ACTIVIDAD

SI

NO

SEGUIMIENTO

Refrigeracin temperatura 4 C
Congelacin temperatura -18C
Existencia de goteos
Existencia de escarcha
Filtros limpios

Check list de mantenimiento preventivo a muros pisos y fachadas:


ACTIVIDAD

SI

NO

SEGUIMIENTO

Pintura en muros
Muros limpios y sin grietas
Piso limpio, pulido y sin grietas
Fachada con iluminacin adecuada
Fachada limpia y sin grafiti
Fachada sin grietas
Fachada libre de basura y publicidad

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Check list de mantenimiento preventivo en reas verdes y/o comunes:

ACTIVIDAD

SI

NO

SEGUIMIENTO

Iluminacin adecuada
Libre de basura
Sistema de riego en funcionamiento
Juegos infantiles limpios y ptimos
Check list de mantenimiento preventivo en sanitarios:
ACTIVIDAD

SI

NO

SEGUIMIENTO

Pintura en muros
Muros limpios y sin grietas
Piso limpio, pulido y sin grietas
Fachada con iluminacin adecuada
Fachada limpia y sin grafiti
Fachada sin grietas
Fachada libre de basura y publicidad

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3.2.2. Programa de mantenimiento correctivo


Es aquel que se ocupa de la reparacin una vez que se ha producido algn dao de la
mquina o instalacin.
Mantenimiento correctivo a instalaciones:
1) El jefe de mantenimiento ser el responsable de dicha tarea, as como la de
delegar a sus ayudantes aquellas acciones correctivas que estn dentro de
las funciones de estos.
2) El jefe de mantenimiento analizara si la accin correctiva requiere de un
servicio externo.
3) El jefe de mantenimiento turnar al departamento correspondiente la
solicitud del servicio externo, evaluando ste la participacin de terceros.
4) Es importante que el jefe de mantenimiento lleve un historial de las
acciones correctivas realizadas, para poder dar seguimiento y orden al
mantenimiento.
3.3. Programa de proteccin civil
Para que en un establecimiento de alimentos y bebidas la Proteccin Civil funcione
correctamente, se debe contar con personal capacitado, con tareas especficas a
realizar y obligaciones.
Con un organigrama debidamente jerarquizado, para que cada integrante conozca
quin es el coordinador de la brigada y los responsables de coordinar a todas las
brigadas en caso de siniestro.
Seleccin de las brigadas de proteccin civil
La seleccin de las brigadas de proteccin civil se conformarn con el personal que
labore en las instalaciones, los empleados seleccionaran la brigada a la que quieran
pertenecer, por lo que se conformara de forma voluntaria. Es importante sensibilizar al
personal sobre el objetivo de las brigadas para que la participacin sea proactiva y
entusiasta.
Las brigadas deben de conformarse de la siguiente manera:
v

Comit Interno de Proteccin Civil.

v Brigada de Primeros Auxilios.


v Brigada de Evacuacin.
v Brigada de Incendios.

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Diseo y capacitacin de los programas de proteccin civil


Se debe de solicitar la presencia de proteccin civil del municipio, para que evalen las
posibles contingencias y definan los planes de accin a seguir para la capacitacin de
las brigadas.
En la capacitacin y diseo de los programas se deben de establecer todos los
conceptos, obligaciones y lineamientos tcnicos y legales, para las brigadas, con que
debe contar todo o establecimiento de alimentos y bebidas.
Se deben capacitar a los integrantes de las brigadas de evacuacin, contra incendios y
primeros auxilios, de tal forma que mediante actividades de taller tomen conciencia de
la relevancia de sus actividades para la prevencin, proteccin y mitigacin en caso de
emergencias, siniestros o desastres generados por riesgos internos y externos del
establecimiento.

3.4. Servicio en el saln comedor


3.4.1. Filosofa de servicio.
La palabra filosofa viene del griego antiguo (philosopha), y significa "amor
por la sabidura". La filosofa es el conjunto de prestaciones que el cliente espera,
adems del producto o servicio bsico como consecuencia del precio, la imagen y la
reputacin del mismo. Ser el nmero 1 obliga y compromete a ofrecer un gran
servicio y numerosas opciones.
Servicio de productos
Est compuesto de:
A. Grado de despreocupacin
B. Valor agregado, se valora adems del precio y del producto, es lo que ste
va a darle adems en tiempo, satisfaccin y placer.
C. Obtencin de una cuenta honesta y sin errores.
D. Contactar rpidamente al responsable si surgen problemas.
E. Que no se vaya a enfermar por consumir el producto.
F. Que el tiempo de servicio sea el esperado.
G. Que el ambiente sea el prometido.
H. Que los platillos y las bebidas sean siempre los mismos en cantidad y sabor.

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Valor agregado
Puede ser de distinto tipo:
A. Los platillos de la cocina mexicana con la actualidad de lo contemporneo,
integrando nuevas presentaciones en sabor, color y presentacin.
B. Que la calidad del producto est por arriba del precio que se paga por l.
C. Que todos los productos sean hechos en el restaurante.
D. Que los platillos estn frescos.
E. La seleccin especial de vajilla, cristalera y cubiertos.
F. La importancia de la ecologa en la decoracin del restaurante.
Servicio de servicios
Los servicios son poco o nada materiales, solo existen como experiencias vividas. En la
mayora de los casos el cliente no puede expresar su grado de satisfaccin hasta que lo
consume.
El servicio de servicios comprende dos dimensiones propias:
1) La prestacin que busca el cliente
2) La experiencia que vive en el momento que en hace uso del servicio.
3) El servicio de servicios no solo es importante para reforzar los beneficios
que el comprador busca, sino que se ha convertido tambin en un arma
competitiva, bsica e indispensable en todos los sectores.
4) Provoca un impacto fundamental en la experiencia del consumidor y
determina as su grado de satisfaccin
La experiencia ser positiva o negativa segn:
v

La creatividad en la solucin de imprevistos.

v La reflexin antes de dar un NO.


v
v

El ambiente entre el personal.


La actitud del personal de servicio en la venta y en la prestacin del
servicio.

v El riesgo percibido al escoger el servicio que va unido a la imagen y


reputacin del establecimiento de alimentos y bebidas.
v

La higiene del restaurante.

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Los otros clientes.

La rapidez y precisin de las respuestas a sus preguntas.

La reaccin tolerante con respecto a reclamaciones.

La personalizacin de los servicios.

Prejuzgar a los clientes por su apariencia, sexo o edad.

El ruido por el descuido del personal

v Por lo tanto la actividad fundamental de un trabajador en un


establecimiento de alimentos y bebidas es servir a las personas en
cualquiera de las formas posibles, los que nos permite dar un servicio en el
momento oportuno.
v

En el momento de entender esto, todos los prestadores podrn empezar a


disfrutar lo que se llama EL PLACER DE SERVIR.

3.4.2. MISE EN PLACE


Comprende todas aquellas actividades que se efectan antes del servicio al comensal y
que son indispensables para un servicio fluido y sin contratiempos.
Check list de limpieza
1)

Trapeado de cubiertos, vajilla y cristalera.

2)

Limpieza de las sillas y sus tapices.

3)

Limpieza de mesas y sombrillas.

4)

Limpieza de los pisos.

5)

Limpieza de ventanas, espejos y cuadros.

6)

Limpieza de candiles y lmparas.

7)

Limpieza de los muebles de servicio.

8)

Limpieza de los telfonos.

9)

Pulido de pisos.

10) Checar la limpieza de los baos.

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Mise en place de equipo y utensilios


Los comensales van a los restaurantes por varios aspectos; lugar, ambiente, comida y
por el servicio y dentro de ste estn los utensilios es decir el equipo que va a
contener los alimentos y bebidas.
La vajilla es una de las partes ms importantes en la presentacin de los platillos, debe
de cuidarse tanto en la limpieza como en el estado en que se encuentran, esto quiere
decir que se debe de evitar que se estrellen o se despostillen, as como verificar que la
limpieza sea la adecuada.
Por lo tanto la vajilla debe de lavarse adecuadamente y trapearse siempre con un trapo
limpio y suave, con el objeto de quitarles marcas de agua, para que luzcan.
Existen vajillas especiales para restaurantes, sin embargo no quiere decir que no
pueda sufrir un desgaste por el tiempo o el uso, pero durarn ms si se toman los
cuidados en su manejo de todos los das.
Check list de mantenimiento
1) Reportar y sacar del servicio sillas o mesas cojas o rotas.
2) Reportar mesas y sillas maltratadas.
3) Reportar los tapices rotos o manchados.
4) Resanar pintura despostillada.
5) Checar que el aire acondicionado est en buen estado.
6) Cambiar focos fundidos.
7) Reportar ventanas con los vidrios rotos.
8) Reportar los cables rotos o en mal estado.
9) Reportar y no utilizar los contactos con corto circuito o sobre carga
Los cubiertos
Se fabrican de una gran variedad de materiales y cada material requiere cuidado
diferente. Entre los materiales que se utilizan para estos utensilios son:
1) Plata.
2) Plaqu.
3) Alpaca.

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4) Acero inoxidable.
5) Peltre.
6) Plstico.
Los cubiertos que se utilizan normalmente en los centros de consumo son de acero
inoxidable, los cuales hay que lavarlos y trapearlos con un trapo suave y seco.
Check list de cubiertos
1)

Cuchillo presentacin.

2)

Cuchillo filetero.

3)

Cuchillo para pescado.

4)

Cuchillo para postre.

5)

Pala mantequillera.

6)

Cuchara sopera.

7)

Cuchara consom.

8)

Cuchara postre.

9)

Tenedor de presentacin.

10) Tenedor para pescado


11) Tenedor para ensalada.
12) Tenedor postre.
13) Tenedor pastel.
Check list cristalera
1)

Copa de agua.

2)

Copa de vino blanco.

3)

Copa de vino tinto.

4)

Copa flauta / champagne.

5)

Copa digestivo.

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6)

Copa coac.

7)

Tarro para cerveza.

8)

Vaso para capuchino.

9)

Vaso 6 onzas.

10) Vaso 10 onzas.


11) Vaso 12 onzas.
12)

caballito tequilero.

13) Jarra para agua


Check list vajilla
1)

Plato 33 cm.

2)

Plato 26 cm.

3)

Plato 23 cm.

4)

Plato 19 cm.

5)

Plato 12 cm.

6)

Plato sopero.

7)

Plato terno-caf americano.

8)

Plato terno-express.

9)

Plato compotero.

10) Taza de caf americano.


11) Tazas de caf express.
12) Porta sobres de azcar.

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Check listo de mantelera


v Cubre manteles:
1)

Revisa que estn limpios, sin manchas y bien planchados.

2)

Que no estn coludos ni rotos.

3)

Que no estn decolorados.

v Molletones:
1) Revisa que no estn rotos ni sucios.
2) Sirven para amortiguar los golpes y ruidos sobre la mesa, adems que
queda acojinada.
v Trapos de servicios, caballos y limpiones
1)

Tienen que estar bien limpios, planchados y no estar rotos.

2)

Nunca se deben de usar las servilletas para reemplazarlos.

Check list en los muebles de servicio


1. Es el mueble donde se coloca todo lo que el mesero necesita para dar un
buen servicio por ejemplo:
2.

Los complementos que son todos los ingredientes y suministros que


necesita el comensal para sus platillos.

3.

Plantas y flores.

4.

Telfonos y directorios en buen estado

3.4.3. Descripcin del men


El trmino men se utiliza para designar el conjunto de platillos que componen una
comida que ha sido previamente programada, tambin se utiliza para nombrar a la
carta de platillos que se disponen en un establecimiento, presentada segn l orden en
que se le sugiere al cliente consumirlos.

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Diseo del men


Para llevar a cabo el diseo del men de un establecimiento, es necesario que se lleve
a cabo un anlisis cuidadoso de los siguientes puntos:
1)

Planeacin en la seleccin de los platillos.

Las cartas de platillos o mens, pueden estar colocadas en la entrada del


establecimiento, sobre las mesas o presentadas personalmente por el personal
de servicio.
El men es siempre la tarjeta de presentacin del restaurante, por lo que es
conveniente cuidar su composicin, redaccin y presentacin.
Actualmente la presentacin y el diseo de estas cartas se dejan en manos de
publicistas o diseadores grficos, quienes se ayudan en algunos casos de
fotografas de excelente presentacin en los platillos, las cuales debern de
coincidir con los diseados y elaborados por el chef.
Se tiene que ser muy cuidadoso con la redaccin del nombre del platillo, sta
no debe ser fantasiosa y debe de sugerir los componentes del platillo y con una
explicacin breve de su contenido.
2)

Orden del men.

Cuando se elabora un men, el orden de los platillos que se presentan al


comensal deber ir del ms ligero al ms nutritivo y terminar con el ms fino,
esa es la sucesin correcta de platillos o clasificacin por grupos de platillos
Ejemplo de una sucesin de platillos:
CLSICA

ACTUAL

Entrems fro

Entrada fra

Sopas

Sopas

Entrems caliente

Entrada caliente

Pescados y mariscos

Pescados y mariscos

Platillo intermedio caliente


Platillo fuerte

Plato fuerte con guarnicin de


verduras y/o ensaladas

Platillo intermedio fro.

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Sorbete
Asado
Verduras
Platillos dulces

Platillos dulces

Postres

Postres

La seleccin de los platillos requiere de conocimientos muy especficos para


asegurar su consumo y como consecuencia el xito del establecimiento.
Por lo que es necesario revisar los siguientes puntos:

3)

Perfil de la clientela.
Materia prima disponible en plaza.

Platillos de temporada.

Equipo e instalaciones disponibles.

Poltica de precios.

3.4.4. Reglas de servicio


Son el conjunto de lineamientos que se tienen que seguir para otorgar un excelente
servicio.
1)
A la derecha del plato colocamos el cuchillo con el filo hacia adentro, las
cucharas con la concavidad hacia arriba, y la pala de pescado. A la
izquierda se colocan los tenedores, con los pas hacia arriba.
2)

Todos los cubiertos de sitan por orden de utilizacin; los ms exteriores


al plato son los primeros que se van a utilizar y los ms cercanos al plato
son los ltimos que se utilizan. Se deben separar unos 2 3 cm. del plato,
y nunca deben tocar el plato.

3)

En ciertas ocasiones se puede colocar un tenedor de tamao medio (entre


el tamao normal y el tamao de postre) que sirve para tomar los
aperitivos y entradas, y que los profesionales de la hotelera denominan el
"tenedor de entradas".

4)

Los cubiertos de postre se sitan enfrente del plato, en su parte superior


a unos 2 cm. del mismo, en este orden: cuchillo, tenedor y cucharilla con
los mangos intercalados (mango hacia a la derecha el primero, hacia la
izquierda el segundo y el tercero de nuevo hacia la derecha).

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5)

Un plato pequeo en la parte izquierda superior es para el pan, y a la


derecha si el servicio as lo indica, es para la mantequilla, acompaado del
correspondiente cuchillo o "pala" para untarla.

6)

La cristalera se coloca en fila recta (o una leve curvatura) por orden,


colocadas frente al plato y ligeramente hacia la derecha, no centradas:
copa de Jerez, copa de vino blanco, copa de vino tinto, copa de agua,
copa de champn/cava y copa de licor. Nunca deben de tocarse unas
copas con otras, deben separarse 2 cm. entre ellas.

7)

Cuando se coloca una sola copa, esta se marca con la punta del cuchillo.

8)

Los platillos no se echan como las barajas a ver quien la pidi, para eso
sirve la toma de la comanda.

9)

Las bebidas y los cubiertos siempre se transportan sobre una charola,


nunca en la mano.

10) No se permite cruzar ni recostarse sobre la mesa para pasar los platillos
molestando a los comensales.
11) Las charolas se cargan con las yemas de los dedos para que no se falsee
la mueca.
12) Los vasos y las copas se toman siempre por la base nunca por el borde.
13) Al transportar platos se toman siempre por el borde para no meter los
dedos por dentro.
14) Los manteles, servilletas, cubiertos, saleros u otro equipo no se deben de
aventar para ahorrar tiempo.
15) Los gritos y los apodos a los compaeros son de mal gusto y de mala
educacin.
16) Evitar que los manteles y las servilletas toquen el suelo ya que van a estar
en contacto con los alimentos.
Algunas normas que podemos indicar para los cubiertos:
1)

Cuando se sientan menos comensales de los servicios que hay en la mesa


(por ejemplo 4 personas en una mesa de 6) debern retirarse los servicios
sobrantes antes de empezar a comer.

2)

Si no se colocan los cubiertos de postre al inicio de la comida, debern


colocarse antes de servirse el mismo.

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3)

Retire siempre los cubiertos aunque no se hayan utilizado, en los cambios


de plato.

4)

Cualquier cubierto que se caiga al suelo debe ser cambiado por otro
nuevo. Lo mismo puede hacerse con la servilleta (aunque en este caso no
es tan obligatorio).

5)

Debe estar atento a las peticiones de los comensales ante cualquier


requerimiento de los mismos.

6)

Si no se compone la mesa en su totalidad, al principio de la misma,


debern colocarse los cubiertos antes de servir el plato en el que se van a
utilizar.

7)

No se sirven ccteles (por ejemplo de marisco), consoms, sorbetes,


cazuelitas y platos similares directamente sobre la mesa, deben servirse
con un plato de base.

8)

La servilleta debe cambiarse despus del uso de lavaderos (que se


colocan a la derecha del plato) y especialmente si el servicio ha sido
marisco o un plato similar.

9)

El pan no se retira si los postres lo requieren (quesos, por ejemplo).

10) Nunca se sirve la comida sin haber servido algo de beber al cliente.
Primero se sirve la bebida y luego la comida.
11) Al servir el caf se retiran las copas de vino, salvo peticin expresa del
cliente.
12) Las charolas no se debe cargar demasiado para evitar accidentes.
13) No utilizar las mesas cercanas como almacn provisional. No son para ese
fin.
14) No se incline excesivamente para servir a los clientes. Procure mantener
una postura lo ms erguida posible.
15) Ningn cubierto, servilleta o cualquier otro objeto que se le caiga al
cliente al suelo debe volver a la mesa. Siempre tiene que ser retirado y
cambiado por otro.
16) Ayude al cliente cuando entra al comedor a sentarse en su mesa, o al
menos acompelo hasta la misma.
17)

El servicio debe hacerse con el mayor silencio posible. No haga ruido con
los platos, las copas, los cubiertos, las charolas, etc.

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3.4.5. Organizacin en el servicio


Es muy importante que exista un concepto claro de quien hace las cosas, como las
hace y cuando las hace.
Es necesario planear las jornadas del staff de servicio, en el cual se divida el trabajo en
estaciones, cubriendo los das en que est abierto el restaurante y dar el da el
descanso a todo el personal.
Rol de estaciones de servicio en los establecimientos de alimentos y bebidas

Toma de comanda
Es importante realizar de forma efectiva la toma de la comanda, para que tanto el
mesero como los ayudantes o algn suplente sepa a qu comensal le corresponde
cada platillo sin necesidad de hacer una rifa o subasta frente al cliente.
1) Numeracin de los comensales para toma de la comanda. Es conveniente
asignar un nmero a cada comensal, con el objeto de que al tomar la
comanda podamos saber que pidi cada quien.
2) Se numeran siempre en el sentido de las manecillas del reloj, con el objeto
de que nos pueda ayudar alguien en la camotiza.

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Eficiencia en el proceso al ordenar alimentos


Es importante ser eficiente con el servicio que se le ofrece al comensal, para esto hay
que seguir los siguientes puntos:
1) Actitud positiva: Me entusiasma ser vendedor, Soy positivo todos los das,
Ser vendedor es divertido, Los clientes difciles no me tornan negativo.
2) Sensibilidad, atencin a ciertas seales como: la edad del cliente, La
vestimenta, porta ropa informal y necesita relajarse y disfrutar. Lenguaje
corporal; brazos cruzados observando alrededor o mirando el reloj
(posiblemente molesto). El tono de voz puede estar tenso, molesto o
alegre, hay que hacer que se sienta cmodo y reconocido.

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3) Servicio, atencin: escucha lo que solicita y no lo olvides. Comodidad:


aporta lo necesario y has que se sienta seguro. Acogido: hazle saber que es
bienvenido, que no estorba. Reconocido: si es cliente asiduo saldalo y
llmalo por su nombre
4) Ventas; vender tu imagen: con limpieza y presentacin, con tu lenguaje
corporal, con tu tono de voz y con las palabras que pronuncies. Vende los
platillos: Hazle conocer al cliente lo que hay y lo que no hay. Menciona las
caractersticas de los platillos. Elabora la comanda correctamente, elogia sin
falsedad las elecciones del comensal.
Plano de mesas y estaciones
Por estaciones de servicio se entiende al grupo de mesas que se asignan a un mesero
para que las atienda.

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3.4.6. Secuencia del servicio


Es el orden en que se llevan a cabo las actividades y protocolo durante la estancia del
comensal en el centro de consumo. Su importancia en la estandarizacin del servicio
consiste en que todos los comensales siempre reciban la misma atencin en
subsecuentes visitas al establecimiento.
La secuencia del servicio define la personalidad de la empresa, no dejando al libre
albedrio de los meseros la calidad del servicio que queremos ofrecer a nuestros
comensales.
3.4.6.1. Secuencia del servicio
Secuencia de recepcin para la hostess:
1)

Dar la bienvenida

2)

Marcar y registrar el nmero de personas que ingresan para tener un


control de los espacio, y de esta manera evitar que las personas lleguen y
no haya espacio.

3)

Registrar el nombre de alguna de las personas que vienen.

4)

Dentro del plano marcar la mesa que se va a otorgar.

5)

Esto debe de ser rpidamente y con discrecin.

6)

Acompaar a los comensales a su mesa

7)

Al llegar a la mesa a la mujer de mayor edad se le retira la silla

8)

Si son exclusivamente hombres solamente se espera a que se sienten.

9)

Preguntar si es de su agrado la mesa, si se recibe una respuesta negativa,


preguntar cual prefieren y asignarla si no se encuentra ocupada, rectificar
en el plano la mesa.

10) Despedirse.
Secuencia de servicio para el capitn:
I.
II.

Dar la bienvenida.
Preguntar el nmero de comensales y la seccin donde desean sentarse.

III.

Acompaar a los comensales a la mesa.

IV.

Acercar la silla a las mujeres y ofrecer la servilleta sobre las piernas.

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V.
VI.

Ofrecer alguna bebida.


Tomar la orden de bebidas y presentar al mesero que va a atender la
mesa, decir el nombre de pila del mesero.

7)

Sugerir o recomendar algunos platillos.

8)

El capitn tiene otras funciones como:

9)

Revisar constantemente las mesas para satisfacer cualquier necesidad del


comensal.
Ofrecer otras bebidas como agua, cerveza y caf.
Apoyar en el servicio al mesero.
Despedida

Secuencia de servicio para l mesero:


1)

El capitn presenta al mesero con los comensales ya ubicados en la mesa.

2)

Lleva las bebidas que ordenaron, y servir si vienen en botella solo las dos
terceras partes del vaso, previa confirmacin del comensal.

3)

Retira los manteles y los servicios de los lugares que no se van a utilizar;
dando la vuelta delicadamente alrededor de la mesa.

4)

Tomar la orden siempre sobre la comanda y dirigindose primero a los


nios, luego a las damas y tomar en cuenta la edad de los comensales.

5)

En lo que estn listos los platillos, permanecer atentos ofreciendo ms pan


u otra bebida de tal forma que el comensal no se sienta abandonado.

6)

Marcar cada tiempo con los cubiertos que se necesitan, siempre rodeando
la mesa sin molestar al cliente.

7)

Servir los platillos, siempre por la derecha, primero a los nios, las damas y
por ltimo a los caballeros (sirviendo primero a las personas de ms edad y
prestigio).

8)

Ofrecer bebidas continuamente, sin molestar.

9)

Retirar los muertos por el lado izquierdo.

10) Limpia la mesa en tanto sea posible sin tirar las migas al piso.
11) Ofrecer postres y caf
12) Marcar la mesa con los cubiertos de postre, llevar la caja con sobrecitos de
azcar y crema.

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13) Servir por la derecha del comensal los postres y el caf.


14) Permanecer atento por si se le ofrece algo al cliente, sin que se sienta
acosado.
15) Esperar a que el cliente pida la cuenta y preguntar si requiere factura o
nota de consumo.
16) Preguntar si el servicio fue de su agrado y escuchar sugerencias.
17) Presentar la cuenta dentro del porta cheques, esperar a ser llamado y llevar
la cuenta a la caja.
18) Regresa con el cambio o voucher.
19) Despedirse
20) Montar de nuevo la mesa, esperar al siguiente comensal y revisar que no
falte nada en el mueble de servicio.

3.4.7. Eficiencia en la entrega de la cuenta


Es importante ser eficientes cuando el comensal pida la cuenta ya que es uno de los
ltimos eslabones en la secuencia del servicio y si se acta con rapidez seguir
fluyendo de forma adecuada ste, para culminar con una buena despedida y muy
probablemente con una buena propina.
A continuacin algunos puntos importantes que se deben de tomar en cuenta:
1)

La cuenta no debe tardar ms de ocho minutos, y no se debe presionar al


comensal para que deje propina.

2)

Cuando al cliente no le agrada el servicio, no tiene por qu dejar propina;


en otros casos, si no le gusta un platillo porque le sale defectuoso, lo debe
avisar inmediatamente al mesero o capitn y pedir el cambio.

3)

A la hora de pagar la cuenta, el comensal est en todo su derecho de


revisar detenidamente las cifras para verificar que no haya "caballazo"
(cargos extras).

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3.4.8. Higiene del personal del comedor


Higiene personal, se refiere al cuidado que los empleados tienen en lo referente a:
v Limpieza de su persona y uniforme y el cuidado de su salud.
1)

Bao diario, acompaado de lavarse los dientes y la boca despus de


comer o beber.

2)

Los hombres sin barba y bigote, bien afeitados.

3)

Utilizar desodorante.

4)

Cabello limpio, peinado y corto en hombres.

5)

Uas cortas y limpias.

6)

Perfume o locin de aroma discreto.

7)

No utilizar aretes grandes o llamativos en mujeres.

8)

No utilizar aretes o perforaciones visibles en hombres.

9)

No tatuajes visibles.

v Uniforme:
1)

Zapatos cerrado antiderrapante, limpio y lustrado.

2)

Calcetines de acuerdo al color del pantaln del uniforme.

3)

Uniforme limpio y planchado.

4)

Mandil con: comandas, 2 plumas, encendedor y destapa corchos.

v La higiene profesional se refiere a los hbitos personales correctos para la


manipulacin, preparacin y servicio de los alimentos:
I.Lavarse las manos escrupulosamente con agua, jabn y desinfectante, al
inicio del turno y cada vez que se ingieran alimentos, bebidas, se estornude,
tosa, toque la nariz, etc.
II. No tocar los alimentos con las manos.
III. No meter los dedos en los alimentos

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3.4.9. Imagen y presentacin del personal de piso


Es muy importante cuidar la presentacin del personal de piso, ya que son una imagen
muy importante en el establecimiento.
Son las personas que tendrn trato directo con los comensales por lo tanto, estos
formarn parte de la primera impresin, por lo que se deben seguir los lineamientos
establecidos en cuanto a uniforme, presentacin e higiene y es importante no hacer
alteraciones al uniforme.
3.4.10. Manejo de situaciones crticas frente al comensal
Todo el personal de servicio debe de saber actuar de forma adecuada ante cualquier
tipo de situacin y sobre todo si es una desagradable o crtica. Es importante recordar
que el cliente siempre tiene la razn, aunque no sea cierto, por lo tanto debemos de
saber actuar positivamente ante cualquier eventualidad.
Manejo de situaciones crticas:
1) Si el platillo no es del agrado del comensal y este pide cambio por otro;
preguntar los motivos o insatisfaccin del platillo de forma corts y hacer el
cambio notificando previamente al gerente de alimentos y bebidas o capitn
en su caso para la autorizacin y compensacin al comensal.
2) Si el platillo tarda ms tiempo del normal y el cliente se queja; el mesero
tendr la obligacin de pedir una disculpa por la tardanza del servicio de
forma corts, comunicarlo al gerente de alimentos y bebidas o capitn y si
la situacin lo amerita compensar al comensal con algn postre de la carta
o bebida.
3) Si el mesero o la hostess no sabe cmo manejar el imprevisto, debe
informar inmediatamente al gerente o capitn para que este se haga
cargo de la situacin
4) Si l mesero derrama bebidas o algn tipo de lquido ste deber pedir
disculpas inmediatas, limpiar el rea con ayuda del garrotero y solicitar al
gerente alguna cortesa para los comensales.
5) Si el comensal encuentra cabello o algn otro ingrediente ajeno al platillo, el
mesero tendr la obligacin de avisar al gerente y este tomar la situacin
pidiendo una disculpa, reemplazando el platillo y la ocasin lo amerita hacer
un descuento o dar una cortesa para su prxima visita.
6) Si el comensal por algn motivo ajeno al servicio, agrede al mesero o a la
hostess, estos debern avisar inmediatamente al gerente o capitn para
hacer cambio de mesero o incluso el mismo atender la mesa.

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7) Si el comensal no est satisfecho con el servicio o los alimentos y lo


menciona al mesero o hostess, estos tendrn la obligacin de preguntar el
motivo, pedir una disculpa de forma corts y tratar de arreglar la situacin,
sino dirigirse con el gerente yo capitn para dar solucin.
3.4.11. Desarrollo de estrategias y compensacin al comensal
Es muy importante que se desarrollen estrategias asertivas para poder compensar al
comensal en caso de que la situacin lo amerite.
Cada establecimiento podr elegir las que mejor se ajusten al tipo de servicio y
restaurante. Las estrategias debern de ir encausadas al sistema de calidad total que
se busca en todo establecimiento por lo que, aunque se estipulen, es necesario
capacitar de forma adecuada a todo el personal para que se den en la menor forma
posible.
Es importante mencionar que solo el gerente o capitn tienen la autoridad para otorgar
las compensaciones al comensal.
Es bueno implementar un sistema de cortesas y est consistir en alguna bebida o
postre de la carta, o se puede otorgar un 10 o 15 % en el consumo total del comensal
si ste se queja por un mal servicio o de lo contrario no cobrar el platillo si ste llega
fuera de tiempo o no cumple con los estndares de calidad.
3.4.12. Elementos de cortesa al turista
Los elementos de cortesa al turista o comensal se deben de pensar en funcin del
tiempo de espera para la asignacin de mesa y el tiempo de espera entre la seleccin
de la bebida y el platillo. En la recepcin colocar una pequea barra de bebidas, en el
caso del desayuno una cafetera, a la hora de la comida alguna bebida refrescante y en
la cena cualquiera de las dos opciones, otro elemento puede consistir en alguna
pequea entrada que ir acorde con el tipo de comida que se elabora en el
establecimiento y que se colocar al momento que el comensal llegue a la mesa, y al
momento de retirarse el cliente, se puede ofrecer algn dulce tpico de la regin.

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Tareas a realizar.
a) Implementar sealizacin para rutas de evacuacin
El empresario debe elaborar su mapa de riesgos e identificar las rutas de
evacuacin en el establecimiento.
Una vez identificadas es necesario realizar el sealamiento respectivo de
acuerdo a las seales mostradas en este material

b) Implementar informacin preventiva en caso de siniestros.


El empresario debe colocar en diferentes partes del establecimiento,
recepcin, comedor, pasillos, baos, cocina y oficinas generales, la
informacin relativa en la manera de proceder por parte del turista en caso
de algn siniestro (incendio y/o terremoto), para ello debern apoyarse de
los ejemplos mostrados en este material.

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c) Implementar botiqun de primeros auxilios y capacitacin al


personal.
El empresario capacitar a su personal en las tcnicas de primeros auxilios,
as mismo deber contar mnimo con dos botiquines (una en la cocina y
otro en el comedor), es necesario revisar este documento para asegurarse
que el botiqun cuente con las herramientas y medicinas necesarias para la
atencin del visitante.
d) Instalar extinguidores e hidrantes en el establecimiento.
El empresario deber instalar extinquidores y/o hidrantes en el
establecimiento, colocando uno en la cocina y otro en el comedor. Es
necesario que se capacite al personal en su uso as como llevar un registro
del mantenimiento a los extinguidotes. En el que se incluya la fecha del
llenado y la empresa.

e) Elaborar el programa de proteccin civil.


El empresario deber elaborar el programa de proteccin civil de acuerdo a
las normas de la unidad municipal, este programa deber estar firmado por
la autoridad municipal y la unidad estatal de proteccin civil. As mismo
deber ser del conocimiento del personal.
f) Implementar un programa de mantenimiento preventivo a las
instalaciones.
El empresario debe elaborar un programa de mantenimiento preventivo a
todas las instalaciones del establecimiento.
Para ello se sugiere que se elabore los siguientes check list para facilitar
este programa de mantenimiento.

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Check List para mantenimiento de las instalaciones de Gas


ACTIVIDAD

SI

NO

SEGUIMIENTO

Instalaciones de gas sin fuga


Llaves de paso
Mangueras
Entrada de abastecimiento
Tubera con presin adecuada
Hornillas sin fuga
Pilotos funcionando correctamente
Carga adecuada del tanque de gas
Tanque de gas sin fuga
Tanque de gas con presin y almacenamiento ptimo
Check list de mantenimiento preventivo de instalacin de luz:
ACTIVIDAD

SI

NO

SEGUIMIENTO

Lneas de luz ptimas


Voltaje adecuado a maquinaria
Entradas de luz sin sobrecargar
Conexiones y extensiones sin sobrecarga
Tablero de luz en ptimas condiciones

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Check list de mantenimiento preventivo de sistema


extraccin de aire en cocinas y aire acondicionado:

ACTIVIDAD

SI

NO

de

SEGUIMIENTO

Extraccin adecuada
Rejillas libres de grasa y cochambre
Aire acondicionado a temperatura
adecuada
Rejillas libres de polvo

Check list de mantenimiento


refrigeracin y congelacin:

ACTIVIDAD

SI

preventivo

NO

cmaras

de

SEGUIMIENTO

Refrigeracin temperatura 4 C
Congelacin temperatura -18C
Existencia de goteos
Existencia de escarcha
Filtros limpios

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Check list de mantenimiento preventivo a muros pisos y


fachadas:
ACTIVIDAD

SI

NO

SEGUIMIENTO

Pintura en muros
Muros limpios y sin grietas
Piso limpio, pulido y sin grietas
Fachada con iluminacin adecuada
Fachada limpia y sin grafiti
Fachada sin grietas
Fachada libre de basura y publicidad
Check list de mantenimiento preventivo en reas verdes y/o
comunes:
ACTIVIDAD

SI

NO

SEGUIMIENTO

Iluminacin adecuada
Libre de basura
Sistema de riego en funcionamiento
Juegos infantiles limpios y ptimos

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Check list de mantenimiento preventivo en sanitarios:


ACTIVIDAD

SI

NO

SEGUIMIENTO

Sealizacin clara y adecuada a los baos


Piso limpio, pulido, sin azulejos rotos, sin
humedad y pintura adecuada
Baos para hombres y mujeres
El lavamanos en buenas condiciones y limpios.
Sanitarios con tapa y en buenas condiciones,
sin fuga y en funcionamiento.
Los sanitarios cuentan con jabn, papel
higinico y toallas para manos o secador.
Bote de basura en buenas condiciones y con
bolsa.

g) Implementar check list para el servicio mise in place


El empresario capacitar a su personal en las tcnicas mise in place que se
mencionan en la pgina 78, 79, 80, 81 y 82, para que sea implementado
por los empleados del establecimiento en beneficio de los comensales.
h) Instalar los siguientes pasos en el proceso de recepcin del
hostess.
I. Dar la bienvenida
II. Marcar y registrar el nmero de personas que ingresan para
tener un control de los espacio.
III. Registrar el nombre de alguna de las personas que vienen.
IV. Dentro del plano marcar la mesa que se va a otorgar.
V. Esto debe de ser rpidamente y con discrecin.
VI. Acompaar a los comensales a su mesa

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VII. Al llegar a la mesa a la mujer de mayor edad se le retira la silla


VIII. Si son exclusivamente hombres solamente se espera a que se
sienten.
IX. Preguntar si es de su agrado la mesa, si se recibe una respuesta
negativa, preguntar cual prefieren y asignarla si no se encuentra
ocupada, rectificar en el plano la mesa.
X. Despedirse.
i) Instalar los siguientes pasos en el proceso de servicio del
Capitn:
I. Dar la bienvenida.
II. Preguntar el nmero de comensales y la seccin donde desean
sentarse.
III. Acompaar a los comensales a la mesa.
IV. Acercar la silla a las mujeres y ofrecer la servilleta sobre las
piernas.
V. Ofrecer alguna bebida.
VI. Tomar la orden de bebidas y presentar al mesero que va a
atender la mesa, decir el nombre de pila del mesero.
VII. Sugerir o recomendar algunos platillos.
j) Instalar los siguientes pasos en el proceso de servicio para el
mesero:
I. El capitn presenta al mesero con los comensales ya ubicados en
la mesa.
II. Lleva las bebidas que ordenaron, y servir si vienen en botella
solo las dos terceras partes del vaso, previa confirmacin del
comensal.
III. Retira los manteles y los servicios de los lugares que no se van a
utilizar; dando la vuelta delicadamente alrededor de la mesa.

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IV. Tomar la orden siempre sobre la comanda y dirigindose


primero a los nios, luego a las damas y tomar en cuenta la
edad de los comensales.
V. En lo que estn listos los platillos, permanecer atentos
ofreciendo ms pan u otra bebida de tal forma que el comensal
no se sienta abandonado.
VI. Marcar cada tiempo con los cubiertos que se necesitan, siempre
rodeando la mesa sin molestar al cliente.
VII. Servir los platillos, siempre por la derecha, primero a los nios,
las damas y por ltimo a los caballeros (sirviendo primero a las
personas de ms edad y prestigio).
VIII. Ofrecer bebidas continuamente, sin molestar.
IX. Retirar los muertos por el lado izquierdo.
X. Limpia la mesa en tanto sea posible sin tirar las migas al piso.
XI. Ofrecer postres y caf
XII. Marcar la mesa con los cubiertos de postre, llevar la caja con
sobrecitos de azcar y crema.
XIII. Servir por la derecha del comensal los postres y el caf.
XIV. Permanecer atento por si se le ofrece algo al cliente, sin que se
sienta acosado.
XV. Esperar a que el cliente pida la cuenta y preguntar si requiere
factura o nota de consumo.
XVI. Preguntar si el servicio fue de su agrado y escuchar sugerencias.
XVII. Presentar la cuenta dentro del porta cheques, esperar a ser
llamado y llevar la cuenta a la caja.
XVIII. Regresa con el cambio o voucher.
XIX. Despedirse
XX. Montar de nuevo la mesa, esperar al siguiente comensal y
revisar que no falte nada en el mueble de servicio.

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k) Verificar la presentacin del personal del comedor.


El empresario debe verificar que el personal del comedor cumpla con los
siguientes requerimientos:
o

Limpieza de su persona y uniforme y el cuidado de su salud.


I. Bao diario, acompaado de lavarse los dientes y la boca despus
de comer o beber.
II. Los hombres sin barba y bigote, bien afeitados.
III. Utilizar desodorante.
IV. Cabello limpio, peinado y corto en hombres.
V. Uas cortas y limpias.
VI. Perfume o locin de aroma discreto.
VII. No utilizar aretes grandes o llamativos en mujeres.

VIII. No utilizar aretes o perforaciones visibles en hombres.


IX. No tatuajes visibles.
o

Uniforme:
I. Zapatos cerrado antiderrapante, limpio y lustrado.
II. Calcetines de acuerdo al color del pantaln del uniforme.
III. Uniforme limpio y planchado.
IV. Mandil con: comandas, 2 plumas, encendedor y destapa corchos.

La higiene profesional se refiere a los hbitos personales correctos para


la manipulacin, preparacin y servicio de los alimentos:
I. Lavarse las manos escrupulosamente con agua, jabn y
desinfectante, al inicio del turno y cada vez que se ingieran
alimentos, bebidas, se estornude, tosa, toque la nariz, etc.
II.

No tocar los alimentos con las manos.

III. No meter los dedos en los alimentos

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l) Implementar un sistema de guarda equipaje y guarda bultos


El empresario deber implementar un sistema de guarda equipaje y guarda
bultos, para ello se debe tomar en cuenta los siguientes puntos:
o

Ubicar y designar un espacio fsico optimo para el almacenamiento de


maletas y bultos, que se encuentre cerca del rea de operaciones para
evitar traslados a otros espacios lejanos.

Dicho espacio deber tener condiciones ptimas, es decir, bien


iluminado, paredes sin humedad, ventilado.

Colocar estantes de acuerdo al tamao del lugar para acomodar los


bultos sin que estn en contacto directo con el piso, para poder
ubicarlos fcilmente de forma organizada.

Colocar un sealamiento del servicio donde el comensal pueda


observarlo fcilmente y solicitar el servicio.

Secuencia de recepcin de guarda bultos para la hostess:


I. Dar la bienvenida
II. Marcar y registrar el nmero de personas que ingresan para tener
un control de los espacios, y de esta manera evitar que las personas
lleguen y no haya espacio.
III. Registrar el nombre de alguna de las personas que vienen.
IV. Dentro del plano marcar la mesa que se va a otorgar.
V. Esto debe de ser rpidamente y con discrecin.
VI. Si el comensal trae algn bulto o maleta ofrecer el servicio de forma
cortes, segura y escribir dentro del plano el nmero de contrasea.
VII. Otorgar contrasea del equipaje o bulto.

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m) Implementar comanda del servicio


El empresario deber implementar el siguiente formato de comanda:

n) Diseo y presentacin del men


El empresario debe cuidar la presentacin del men para ello es necesario
realizar las siguientes actividades:
-

El men debe estar a la vista de los comensales.

El men debe estar en ingls y/o espaol.

Los precios del men deben ser netos.

El men debe estar en orden tal y como se menciona en el documento.

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4. ADECUACIN E IMAGEN VISUAL


4.1.

Imagen visual y esttica del establecimiento

Adems de la excelencia en la oferta y el servicio, existe otro factor que ejerce una
poderosa influencia en los clientes, a la hora de decidir qu negocio visitar: la imagen
visual y esttica del local.
Pero a qu se atribuye este fenmeno? Es sencillo: este ingrediente cautiva la vista,
antes que al paladar. Esto significa que, as como es capaz de invitar al comensal a que
cruce la puerta, tambin puede ahuyentarlo.
Si antes los establecimientos gastronmicos se fundaban con el concepto para toda la
vida, hoy la enorme competencia ha ocasionado que la tendencia sea diametralmente
opuesta: la novedad y la exclusividad son las que rigen en esta materia.
La imagen visual y esttica de un establecimiento depende de diversas circunstancias,
las cuales se mencionaran a continuacin:
v En la actualidad son diversas las tendencias en materia de estilos de
ambientacin, el denominador comn es la necesidad de diferenciarse de la
competencia logrando una identidad definida y propia.
v Ms all del estilo especfico que se elija, a lo que se apunta es a crear una
experiencia para los sentidos, que permita que los clientes puedan
establecer un vnculo emocional con el lugar.
Dentro de este marco, surgen variadas tendencias, segn el tipo de comida que se
ofrece, el pblico al que se dirige, la zona geogrfica en donde est ubicado el local,
etc.
Lo ms importante, en este sentido, es lograr construir una propuesta que satisfaga al
mismo tiempo todas las necesidades operativas, de servicio y de mercadotecnia del
local.
En los ltimos aos, la tendencia generalizada en materia de arquitectura gastronmica
es la sectorizacin. Es decir, la creacin dentro del mismo saln de distintos espacios
con diferentes climas y niveles de intimidad, generados a travs de la utilizacin de
distintos mobiliarios con diferentes niveles de altura (una barra con banquetas o sillas
altas; mesas y sillas al estilo tradicional, boxes privados y livings ntimos, con sillones y
mesas bajas) y un diseo de iluminacin que acompae adecuadamente la creacin de
los distintos sectores.
Otra de las tendencias fuertes es el mix entre gastronoma y oferta cultural: cada vez
ms restaurantes fusionan exitosamente arte y entretenimiento con servicio
gastronmico, dependiendo del tipo de pblico al que se dirigen, la oferta incluye
desde exhibiciones de arte a shows musicales o espectculos teatrales e incluso, entre
lo ms novedoso, la incorporacin de DJs en vivo musicalizando las veladas.

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Dentro de las tendencias netamente estilsticas, el minimalismo, el estilo rstico y el


estilo tnico son algunas de las ms arraigadas en la actualidad. Su eleccin est
directamente vinculada con el tipo de comida que se ofrece en el lugar.
El minimalismo puede identificarse como aquel estilo en el que priman las lneas
rectas, la ausencia de ornamentos, la utilizacin de colores puros con predominio del
blanco y negro, la bsqueda de la funcionalidad, la sensacin de amplitud y simetra, la
disposicin ordenada y los acabados finos. Por sus caractersticas estticas, es un estilo
adecuado cuando aquello que se ofrece es una cocina moderna, internacional, cocina
fusin o cocina de autor.
Tambin en los ltimos aos ha retornado en arquitectura gastronmica, la bsqueda
del estilo rstico.
Este se caracteriza por la calidez que se genera en el ambiente a partir de la
utilizacin de materiales naturales como la madera, las esterillas o el mimbre en los
revestimientos, combinados con accesorios y aplicaciones artesanales como telares o
tapices y la utilizacin de colores clidos, dentro de las paletas de los rojos, naranjas,
amarillos y tierras.
Por sus caractersticas estticas, es un estilo ideal para aquellos locales que ofrecen un
servicio tradicional afn al paladar tpicamente mexicano, por ejemplo comida regional
del estado de Jalisco, comida tpica mexicana, especialidades regionales ( birria,
coachala, menudo, etc.) y/o comida casera.
Por su parte, los estilos tnicos remiten a las culturas de origen que los engendran.
Para lograr un estilo tnico es necesario tomar los elementos icnicos de esa cultura y
sus colores, formas y materiales predominantes y plasmarlos en la decoracin y
ambientacin de un espacio.
Este tipo de ambientaciones se utiliza cuando aquello que ofrece en el local es cocina
prehispnica tpica de la regin o un pas de origen.
La diversificacin del mercado y la intensificacin de la competencia por su parte
exigen a los empresarios gastronmicos prestar cada vez mayor atencin a todos los
aspectos que hacen al xito de un emprendimiento.
Y la imagen visual y esttica de un establecimiento de alimentos y bebidas, es uno de
los tres pilares que hacen al xito de un restaurante, junto con la calidad de la comida
que se ofrece como propuesta gastronmica y la calidad de la atencin al cliente.

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4.2. Teora y percepcin de los colores para un establecimiento de alimentos


y bebidas
El mundo es de colores, donde hay luz, hay color. La percepcin de la forma,
profundidad o claroscuro est estrechamente ligada a la percepcin de los colores.
El color es un atributo que percibimos de los objetos cuando hay luz.
La luz es constituida por ondas electromagnticas que se propagan a unos 300.000
kilmetros por segundo. Esto significa que nuestros ojos reaccionan a la incidencia de
la energa y no a la materia en s.
Podra afirmarse que el color es la herramienta ms atractiva que tiene un
establecimiento de alimentos y bebidas, ya que posee la capacidad de transmitir de
forma instantnea la atmsfera y el estilo de crear ilusiones pticas.
Es uno de los primeros aspectos que el comensal percibe, ya que comentarn que el
restaurante es muy acogedor, clido, atractivo, sereno, espacioso, elegante o intimo,
esto es impresiones creadas por los tonos del color que se han utilizado.
El crculo cromtico
Se compone de tres colores primarios:
v

Rojo

Amarillo

Azul

Colores secundarios, estos se consiguen mezclando cantidades iguales de los dos


colores primarios que los rodean
v

Verde

v Naranja
v

Violeta

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Los colores clidos, que se denominan colores progresivos porque parecen acercarse
al observador:
v

Rojo

Naranja

Amarillo

Los colores fros se les llama regresivos adems de la intensidad, estos aspectos
ayudarn a definir el carcter de un color.
v

Verde

Azul

v Violeta
Tanto esquemas clidos como los fros pueden mejorarse introduciendo tonos intensos
que provoquen contrastes y conferir as vida y brillo al interior.
Los colores complementarios son colores opuestos que pueden utilizarse como base de
un esquema de color estimulante, si el objetivo es lograr un esquema relajante se
trabajarn en colores contiguos, esto se conoce como esquema armonioso y puede ser
clido o fro.
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En un esquema bicolor, sern la intensidad y proporcin de los colores las que


determinen cul de ellos domina el esquema.
Un esquema monocromtico es aquel en el que se utiliza un solo color, pero con un
valor y una intensidad variables, para usarlo bien, es necesario que exista suficiente
variedad de tonos y un gran contraste de texturas para animar el esquema.
En los colores neutros es posible crear una amplia gama de matices y tonos al aadir
blanco, gris o negro a un color primario o secundario. Los nicos colores realmente
neutros son el negro y el gris. Los colores neutros ms reconocidos poseen una gran
cantidad de tonos, desde los grises fros, pasando por los colores piedra y marfil, hasta
tonos clidos como la miel, paja o camel. Por lo tanto se puede optar por un esquema
fro o clido en funcin de la atmsfera que necesita el restaurante y posteriormente
variar los tonos para crear contraste y nitidez. Aunque sofisticados y relajantes, los
esquemas neutros pueden resultar montonos, especialmente cuando se aplican a
grandes extensiones de paredes, suelos o a piezas de mobiliario de gran tamao.

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Los toques de negro y blanco pueden ser una forma de contrarrestar este efecto,
porque el blanco aporta frescura a los colores neutros y potencia al mximo su luz; y el
negro ofrece ciertos puntos de anclaje y ayuda a definir las superficies que de, otra
forma pareceran fundirse en el entorno. Un esquema neutro tambin puede
mejorarse con un toque de color intenso que aporte dramatismo.
Asociaciones de colores:
Muchas de las asociaciones habituales que se establecen con los colores pueden
afectar el diseo de un establecimiento de alimentos y bebidas.
v

El rosa con un ambiente femenino

El blanco la pureza y la inocencia

Estas asociaciones pueden presentar problemas porque varan mucho de una cultura a
otra. Por ejemplo el color Rojo:
En el cristianismo el rojo simboliza la sangre de Cristo y su martirio; para los chinos es
el color de la suerte y la felicidad y para los indios americanos y la tradicin Celta se
asocia con la muerte y la desgracia.
La percepcin del color
Existen muchos factores que afectan el aspecto real del color cuando se utilizan, la luz
puede hacer que los colores parezcan totalmente dispares, incluso la luz natural a
distintas horas del da puede afectar considerablemente a los colores. Los caprichos
de la luz hacen que tonos que parezcan combinar perfectamente en algn espacio,
resulten discordantes en otra zona de la misma. Puede suceder que los papeles o las
telas que tienen el mismo nmero de lote parezcan dispares en distintas zonas de un
mismo espacio debido a las diferencias de la calidad de la luz que entra.
Los distintos tipos de luz dan lugar a rendimientos de color distinto y por ello resulta
esencial comprobar las muestras de colores en todas las condiciones de iluminacin
que se van a dar, tanto de da como de noche. Cuando existen lmparas con pantalla,
habr que contemplar las muestras bajo la luz de la lmpara, ya que la luz de la
pantalla puede alterar completamente el aspecto del color. Se debe de tomar en
cuenta la orientacin del espacio cuando se ajusta a un esquema cromtico y tambin
la cantidad de luz natural que se tendr as como su calidad.

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4.3. Percepcin de los objetos.


El hombre no percibe cualidades sensoriales; percibe los objetos y procesos que se le
manifiestan en ellas. La unidad bsica del conocimiento sensible es la percepcin. La
percepcin consiste en un proceso de integracin psicofsica, en cuya virtud la energa
estimulante se manifiesta como un mundo al sujeto que percibe. Por consiguiente, la
percepcin es una aprehensin de la realidad a travs de los sentidos; es un proceso
senso cognitivo en el que las cosas se hacen manifiestas como tales en un acto de
experiencia.
La percepcin se inicia como proceso con esa apertura a la realidad que se llama
atencin.
La atencin a los objetos es un aspecto clave de un buen diseo y en los
establecimientos contemporneos se cuida mucho la utilizacin de accesorios. Detalles
como los herrajes de puertas y ventanas resultarn incongruentes sino encajan con el
esquema general, mientras que la utilizacin de detalles aparentemente modestos,
como tiradores elegante de buena calidad puede transformar por completo un mueble
sencillo, los accesorios como lmparas, cojines, alfombras, jarrones, cristalera y
pequeos objetos decorativos ayudan a unificar un ambiente e introducen distintas
texturas, aadiendo toques y contrastes de color.
El estilo de un objeto y la forma en que est expuesto puede cohesionar un ambiente y
dar vida al espacio, aportando un toque de originalidad; los accesorios pueden
construir o destruir un proyecto dado q los interiores deben crearse meticulosamente
para dar sensacin de informalidad.
4.4. Psicologa de los colores
Cada color ejerce sobre la persona que lo observa una triple accin:
1) Impresiona al que lo percibe, por cuanto que el color se ve, y llama la
atencin.
2) Tiene capacidad de expresin, porque cada color, al manifestarse, expresa
un significado y provoca una reaccin y una emocin.
3) Construye, todo color posee un significado propio, y adquiere el valor de un
smbolo, capaz por tanto de comunicar una idea.
4) Los colores frecuentemente estn asociados con estados de nimo o
emociones.
Los colores nos afectan psicolgicamente y nos producen ciertas sensaciones.

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Pero se debe dejar en claro que estas emociones son sensaciones asociadas
correspondientes a la cultura occidental, ya que en otras culturas, los mismos colores,
pueden expresar sentimientos totalmente opuestos por ejemplo, en Japn y en la
mayor parte de los pases islmicos, el color blanco simboliza la muerte.
v El Rojo: Es el smbolo de la pasin ardiente y desbordada, de la sexualidad
y el erotismo, aunque tambin del peligro. Es el ms caliente de los colores
clidos. Es el color del fuego y de la sangre, de la vitalidad y la accin,
ejerce una influencia poderosa sobre el humor y los impulsos de los seres
humanos, produce calor. El aspecto negativo del rojo es que puede
destapar actitudes agresivas.
v El Anaranjado: Representa la alegra, la juventud, el calor, el verano.
Comparte con el rojo algunos aspectos siendo un color ardiente y brillante.
Aumenta el optimismo, la seguridad, la confianza, el equilibrio, disminuye la
fatiga y estimula el sistema respiratorio, es ideal para utilizar en lugares
dnde la familia se rene para conversar y disfrutar de la compaa o
habitaciones con fines sociales.
v El amarillo: En muchas culturas, es el smbolo de la deidad y es el color ms
luminoso, ms clido, ardiente y expansivo, es el color de la luz del sol, por
lo que genera calor, provoca el buen humor y la alegra, estimula la vista y
acta sobre el sistema nervioso. Est vinculado con la actividad mental y la
inspiracin creativa ya que despierta el intelecto y acta como antifatiga.
Tambin es un color estimulante, que puede utilizarse en habitaciones con
fines sociales.
v El verde: Simboliza la esperanza, la fecundidad, los bienes que han de
venir, el deseo de vida eterna. Es un color sedante, hipntico, anodino. Se
le atribuyen virtudes como la de ser calmante y relajante, resultando eficaz
en los casos de excitabilidad nerviosa, insomnio y fatiga, disminuyendo la
presin sangunea, baja el ritmo cardaco, alivia neuralgias y jaquecas. Se
utiliza para neutralizar los colores clidos. Es un clsico de la decoracin por
su versatilidad, proporciona un fondo neutro para los colores tierra y para
las flores de cualquier tipo o tono presente en la naturaleza.
v El Azul: es el smbolo de la profundidad se le atribuyen efectos calmantes y
se usa en ambientes que inviten al reposo, es el ms sobrio de los colores
fros, transmite seriedad, confianza y tranquilidad. Se le atribuye el poder
para desintegrar las energas negativas, favorece la paciencia la amabilidad
y serenidad, aunque la sobreexposicin al mismo produce fatiga o
depresin, as mismo se aconseja para equilibrar el uso de los colores
clidos y puede utilizarse para evocar vistas amplias o el cielo pero, en
algunos casos, puede hacer que el espacio resulte fro para sus comensales.

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v El violeta: Representa el misterio, se asocia con la intuicin y la


espiritualidad, influenciando emociones y humores. Tambin es un color
algo melanclico. Acta sobre el corazn, disminuye la angustia, las fobias y
el miedo, agiliza el poder creativo. Por su elevado precio se convirti en el
color de la realeza, de la templanza, la lucidez y la reflexin. Transmite
profundidad y experiencia.
v El blanco: Su significado es asociado con la pureza, con la fe y con la paz o
rendicin. Evoca alegra y pulcritud. En las culturas orientales simboliza la
otra vida, representa el amor divino, estimula la humildad y la imaginacin
creativa. Es el que mayor sensibilidad posee frente a la luz y es la suma o
sntesis de todos los colores, y el smbolo de lo absoluto, de la unidad y de
la inocencia. Mezclado con cualquier color reduce su croma y cambia sus
potencias psquicas, la del blanco es siempre positiva y afirmativa. Los
cuerpos blancos nos dan la idea de pureza y modestia, crea una impresin
luminosa de vaco y positivo infinito, a su vez que aumenta la sensacin de
luz y espacio.
v El Negro: Tradicionalmente se relaciona con la oscuridad, el dolor, la
desesperacin, la formalidad y solemnidad, la tristeza, la melancola, la
infelicidad y desventura, el enfado y la irritabilidad y puede representar lo
que est escondido y velado. Es un color que tambin denota poder,
misterio y el estilo. En nuestra cultura es tambin el color de la muerte y del
luto, y se reserva para las misas de difuntos y el Viernes Santo.
v El gris: Iguala todas las cosas y no influye en los otros colores. Puede
expresar elegancia, respeto, desconsuelo, aburrimiento, vejez. Es un color
neutro y en cierta forma sombro. Ayuda a enfatizar los valores espirituales
e intelectuales y es una fusin de alegras y penas, del bien y del mal. Da
la impresin de frialdad metlica, pero tambin sensacin de brillantez, lujo
y elegancia.
Cmo el contexto determina el efecto
Ningn color carece de significado. El efecto de cada color est determinado por su
contexto, es decir por la conexin de significados en el cual percibimos el color. El color
de una vestimenta se valora diferente que el de una habitacin, un alimento o un
objeto artstico. El contexto es el criterio para determinar si un color resulta agradable
y correcto o falso y carente de gusto. Un color puede aparecer en todos los contextos
posibles en el arte, vestido, artculos de consumo, la decoracin de una estancia, un
restaurante, un bar y despierta sentimientos positivos y negativos.

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4.5. Identidad, imagen y visibilidad del establecimiento de alimentos y


bebidas
La identidad, imagen y visibilidad de un local gastronmico, junto con su arquitectura,
constituye el primer mensaje perceptivo que los clientes reciben para identificar frente
a qu tipo de local estn.
El proyecto debe responder al concepto general, como un todo, no en forma parcial, ni
por etapas, ya que vamos a perder esa dimensin del conjunto. La iluminacin es una
parte principal que debe integrarse de manera sinrgica con la estrategia de marketing
de cada negocio para atraer clientes, generar el clima propicio en el ambiente y
diferenciarse de la competencia.
Una de las herramientas fundamentales e imprescindibles para crear un clima
apropiado lo constituye sin lugar a dudas es la luz, Una adecuada iluminacin
enriquece el espacio, modela como un escultor los diferentes planos y elementos en un
juego armnico donde la esttica adquiere relevancia y es la que va a dar la
personalidad del local.
La iluminacin puede recrear el estado de nimo de los comensales, su permanencia y
hasta qu tipo de pblico (target) necesitamos y seleccionaremos para nuestro
negocio. Hay que investigar y definir de antemano qu tipo de perfil le vamos a
imprimir a nuestro local gastronmico, para que la iluminacin sea el primer mensaje
perceptivo que permita identificar frente a qu tipo de negocio estamos.
Por ejemplo, si hablamos de restaurantes, con una luz tenue, con diferentes efectos y
puntos luminosos sobre los centros de mesa invitan al pblico a una degustacin
tranquila con charlas placenteras, ideales para atmsferas clidas y sensuales. Con
este tipo de iluminacin sumaremos como efecto secundario que los comensales
hablen en voz baja, profundizando an ms el clima buscado, en el caso contrario de
una iluminacin pareja, intensa y plana, con este tipo de luz se invita a una comida
ms rpida, sin distracciones, remite al movimiento y por lo tanto es la eleccin
adecuada para los emprendimientos gastronmicos que requieren de mayor circulacin
de pblico o de una alta rotacin de clientes.
La luz es un elemento fundamental, porque gracias a ella, vemos los objetos que
integran el ambiente. Nos permite concebir las formas y reconocerlas. La luz, junto
con el color y la textura, forman la imagen integral.
Tipos de iluminacin para un establecimiento de alimentos y bebidas
La iluminacin general podemos definirla como la primera, mnima e imprescindible
que necesitamos para el normal desenvolvimiento del local: a grandes rasgos tiene que
ser difusa, envolvente y no producir sombras duras sobre las paredes y mucho menos
sobre las personas, ya que causara efectos fantasmagricos.

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La iluminacin de trabajo podemos circunscribirla dentro de las reas de servicio,


como cocina, depsitos, vestidores, etc., y debe garantizar la perfecta visin y
comodidad para los empleados. Los clsicos artefactos para lograr este efecto son
tubos fluorescentes. El nico cuidado que habr que tener a la hora de definir su
ubicacin es no colocarlos detrs de las mesas de trabajo donde el personal desarrolla
su tarea, para evitar sombra.
La iluminacin de decoracin o destaque tiene la gran responsabilidad de crear el clima
y el toque artstico del lugar. A travs de un diseo de iluminacin adecuado,
podemos recrear diferentes climas, sensaciones y sectores dentro del mismo espacio
del local. Los artefactos elegidos para tales fines adems pueden integrarse como
elementos decorativos, integrados a la esttica general del local. En ocasiones estos
artefactos de iluminacin se transforman en objetos escultricos donde pierden la
funcin de iluminar y son elementos artsticos visuales.
Ambientacin
La bsqueda de diferenciarse de la competencia, tanto en materia de imagen
arquitectnica como en la decoracin o ambientacin surgen varias tendencias, segn
el tipo de comida que se ofrece, el pblico al que se dirige el producto, la zona
geogrfica en donde est ubicado el local, etc. Lo ms importante, en este sentido, es
lograr construir una propuesta que satisfaga al mismo tiempo todas las necesidades
operativas, de servicio y de marketing del local.
Entre las tendencias ms difundidas en la actualidad, encontramos el minimalismo, que
generalmente es un estilo arquitectnico que acompaa a la cocina de autor o la
cocina fusin y se dirige a un pblico joven, o de mediana edad, profesional, moderno,
con un determinado poder adquisitivo, para el cual la ambientacin es tan importante
como el servicio gastronmico en s. Tambin se destaca hoy el estilo Palermo, el de
las casas recicladas y readaptadas para la prestacin del servicio gastronmico. Ladrillo
a la vista, utilizacin de materiales nobles como la madera generan un clima de calidez.
Se debe de pensar en una ambientacin como un conjunto arquitectnico en donde
adems de los elementos escenogrficos, deben tambin considerarse el mobiliario, la
vestimenta del personal, las cartas, el bazar, la mantelera, etc. ya que todos estos
elementos constituyen los elementos visuales y deben armonizar entre s para lograr a
la perfeccin el objetivo buscado.
Actualmente, dos elementos de gran importancia en materia de ambientacin son los
artefactos de iluminacin y los revestimientos. Una buena combinacin de ambos
elementos puede lograr resultados muy interesantes en cuanto a la creacin de la
identidad buscada para el local.

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A continuacin se mencionarn 7 puntos importantes para lograr una imagen y


ambientacin adecuada:
1) La iluminacin.
2) Las paredes.
3) Cuadros y anuncios interiores y exteriores.
4) La mantelera.
5) La marquesina.
Al trabajar sobre la iluminacin, al combinar nuevos artefactos y distintos tipos de
iluminacin podemos modificar efectos sobre el saln y la calidad de la luz; cambiando
armnicamente los colores y texturas de las paredes podemos lograr nuevas
sensaciones.
Con la aplicacin de elementos decorativos como cuadros, fotografas, tapices,
podemos destacar sectores y lograr tambin impacto.
Renovando los anuncios exteriores o la marquesina, destacando el ingreso, tambin
logramos una mayor atraccin de pblico.
En los sanitarios debe tomarse en cuenta la utilizacin de nuevos materiales, grandes
espejos y una buena iluminacin. Lo importante siempre, es realizar estas
modificaciones de manera orgnica y simultnea, bajo un misma idea rectora, para
que efectivamente logren un efecto de conjunto destacado.
La diversificacin del mercado y la intensificacin de la competencia por su parte
exigen a los empresarios gastronmicos prestar cada vez mayor atencin a todos los
aspectos que hacen al xito de un emprendimiento. Y la ambientacin es uno de los
tres pilares que hacen al xito de un restaurante, junto con la calidad de la comida que
se ofrece como propuesta gastronmica y la calidad de la atencin al cliente
4.6. Imagen homognea del equipamiento
Es importante que se conciba a todo el establecimiento de alimentos y bebidas como
un solo proyecto, en el cual se gener la misma imagen en todos los aspectos, es decir
que se conceptualice de forma global para poder desarrollar una imagen homognea.
La imagen homognea quiere decir que va de la mano y en la misma direccin del
ambiente, iluminacin, mantelera, el equipamiento que se debe de usar debe de
coincidir con todo el concepto del restaurante y ser uniforme.
Puntos importantes para un equipamiento homogneo:
1) Comprar y/o restaurar todos los muebles para que en todo el
establecimiento se muestre una imagen uniforme y no dispar.

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2) Elegir equipamiento de acuerdo a la ambientacin y concepto del


establecimiento.
3) El equipamiento debe de ser de fcil manejo de preferencia apilable, ligero
y resistente.
4) Si se renueva, hacerlo con todo el equipamiento no por partes ya que ste
puede salir del mercado o ser descontinuado, lo que provocar improvisar
posteriormente.
5) Capacitar al personal para seguir las indicaciones de limpieza y
mantenimiento.
4.7. Sealizacin interna y externa
Todo el establecimiento deber contar con la sealizacin adecuada dentro y fuera de
ste para indicar el acceso a los comensales a aquellas rea pblicas como baos,
guardarropa, etc., as como aquellos restrictivos y de emergencia.
La colocacin de seales se debe de hacer despus de un anlisis previo, tomando en
cuenta las instalaciones existentes en el lugar y considerando lo siguiente:
v Las seales informativas se colocan en un lugar donde se necesite su uso,
permitiendo que las personas tengan tiempo suficiente de captar el
mensaje. Las seales informativas, son las que se utilizan para guiar a la
poblacin y proporcionar recomendaciones que debe observar.
v Las seales preventivas se colocan donde las personas tengan tiempo
suficiente para captar el mensaje sin correr riesgo.
v Las seales prohibitivas o restrictivas, se deben de colocar en el punto
mismo donde exista la restriccin, lo anterior para evitar una determinada
accin. Las seales prohibitivas y restrictivas, son las que tienen por objeto
prohibir y limitar una accin susceptible de provocar un riesgo.
v Las seales de obligacin se deben de colocar en el lugar donde se tenga
que llevar a cabo la actividad sealada.

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4.8. Estacionamiento
El lugar destinado para el estacionamiento debe tener siempre las siguientes
caractersticas:
v Siempre mantenerse limpio
v Delimitados los espacios de cada carro con lneas amarillas
v Sealamientos correspondientes a circulacin, velocidad mxima, entrada y
salida.
v Contar con lugares especiales para personas con capacidades diferentes y
sealarlos, estos debern de estar lo ms cerca posible a la entrada del
establecimiento.
v

No utilizarlo como bodega o rea de recepcin de mercanca.

Deber de ir de acuerdo con la imagen del restaurante.

Proporcionarlo como parte del servicio del restaurante sin cuotas o pago
por hora.

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Tareas a realizar.
a) Revisin y adecuacin del comedor.
El empresario deber revisar las condiciones del comedor, los elementos que debe
tomar en cuenta son los siguientes:
I. Iluminacin general adecuada.
II. Las mesas de comedor en buenas condiciones, sin roturas y remiendos.
III. Las sillas en buenas condiciones, limpias y cmodas.
IV. Los manteles de mesa y cojines de silla se encuentran limpios y con olor
Adecuado.
V. Los pisos, paredes y techos estn limpios, sin pisos rotos y/o alfombras
en mal estado.
VI. El mobiliario y reas de servicio se encuentran ordenados, limpios y sin
roturas o remiendos.
VII. Cuenta con mdulos de servicio para guardar utensilios de cocina, tales
como: cucharas, tenedores, cuchillos, saleros, servilleteros, entre otros.
VIII. Cuenta con contactos visible y funcionando.
IX. Los apagadores y focos funcionan adecuadamente.
X. Comprar y/o restaurar todos los muebles para que en todo el
establecimiento se muestre una imagen uniforme y no dispar.
XI. Elegir equipamiento de acuerdo a la ambientacin y concepto del
establecimiento.
XII. El equipamiento debe de ser de fcil manejo de preferencia apilable,
ligero y resistente.
XIII. Si se renueva, hacerlo con todo el equipamiento no por partes ya que
ste puede salir del mercado o ser descontinuado, lo que provocar
improvisar posteriormente.
XIV. Capacitar al personal para seguir las indicaciones de limpieza y
mantenimiento.

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b) Mejorar la identidad e imagen del establecimiento.


El empresario deber mejorar la identidad e imagen del establecimiento, en
especial cuidar los siguientes aspectos:
o

Asegurar tener sealizacin externa y el nombre del establecimiento.

Evitar colores saturados en el rea de comedor.

Asegurar una adecuada iluminacin en el rea de comedor.

Evitar que exista humedad en los muros y fachada exterior.

Eliminar el grafiti o rayones tanto en el interior como exterior del


establecimiento.

c) Mejorar las condiciones de las reas comunes.


El empresario deber mejorar la identidad e imagen del establecimiento, en
especial cuidar los siguientes aspectos:
o

Pasillos, paredes, techos y pasamanos limpios.

Sillas, mesas o bancas en buen estado, limpias, sin remiendos y sin roturas.

En pasillos o reas verdes cuentan con botes de basura, limpios y con bolsa

En caso de tener fuentes o pequeas albercas se encuentran limpias, sin


fugas y en buen estado.

Cuenta con iluminacin en reas comunes y verdes.

Las reas verdes cuentan estn limpias, con el csped posado y en buenas
condiciones.

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5. SISTEMA DE RESERVACIN Y PAGO ELECTRNICO


5.1. Sistema de reservaciones
Es una estrategia usada para disminuir las variantes de la demanda, mediante el cual
los consumidores (cliente-comensal) reservan una parte de los servicios de la empresa
(restaurante) durante determinado tiempo. Un aspecto positivo de las reservaciones
es que reducen el riesgo de que el cliente no reciba el servicio y disminuye el tiempo
que debe de esperar en la lnea para tener acceso al servicio tiempo de espera en
recepcin del restaurante o bar.
El sistema de reservaciones permite que las empresas de servicio como restaurante,
bar u hotel se preparen de antemano con una cantidad conocida de demanda y
puedan proveer eficientemente los platillos y bebidas ofertadas en la carta. En
consecuencia el cliente comensal - empresa se beneficia con el servicio mejorado.
Ofrecer al cliente la garanta de que podr disfrutar del servicio del restaurante o bar,
a determinada hora aumentando as las expectativas del comensal. El sistema de
reservaciones deber ser creado con la finalidad de otorgar un servicio adicional al
comensal donde ambas partes se vern beneficiadas. De esta forma se podrn
bloquear las mesas reservadas segn el nmero de personas que asistirn. Se crear
en el comensal un sentido de calidad en el servicio, ya que el tiempo de espera se
disminuir notablemente, el montaje de mesa se realizar con anticipacin por lo que
no se harn adecuaciones al montaje inicial para agregar o quitar servicios en la mesa,
fsicamente sobre la mesa se colocar un sealamiento de reservacin que podr ser
personalizado lo que dar un sentido de identidad al cliente, fortaleciendo as los lazos
y promoviendo una siguiente visita y recomendacin de boca en boca.
Cmo implementar un sistema de reservacin?
La forma ms sencilla es realizar un formato que contenga los siguientes datos:
Nombre
de la
persona
que
reserva

Arturo
Lpez

Datos de
contacto

Fecha y
hora de
reservacin

Numero de
personas

Telfono
E- mail

33.13.23.45

20/feb./08

3:00 pm.

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rea del
restaurante y
nmero de
mesa
asignada

No fumar,

Tipo de
reserva
Festejo,
reunin de
trabajo, etc.

Cumpleaos

6y7

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La reservacin se podr realizar va telefnica, e- mail o pgina electrnica en caso de


que el establecimiento cuente con este o directamente en el establecimiento de
alimentos y bebidas.
La ventaja de implementar un sistema de reservacin es el establecer un montaje
previo segn la ocupacin de mesas y rotacin de las mismas por medio de este
sistema. Establecer algn tipo de men previamente con el cliente comensal
fomentando la venta y la produccin previa de los platillos con datos reales. El crear
una base de datos actualizada de los comensales dar la oportunidad de dar
seguimiento y promocin al establecimiento de alimentos y bebidas.
La ventaja de implementar un sistema de reservacin es el establecer un montaje
previo segn la ocupacin de mesas y rotacin de las mismas por medio de este
sistema.
Establecer algn tipo de men previamente con el cliente comensal nos permite ir
fomentando la venta y la produccin previa de los platillos con datos reales, as como
un seguimiento y promocin al establecimiento.
Establecer un tiempo mximo de vida para la reservacin se recomienda que sea de 15
minutos a partir de la hora sealada por el cliente.
Tambin es bueno crear servicios complementarios que estn relacionados
directamente con el servicio de alimentos y bebidas, como ejemplo en el bar de un
restaurante en el espacio reservado para colocar a los clientes mientras esperan se
puede implementar al mismo tiempo otra fuente de ingresos al en ese lugar.
5.2. Sistema de asignacin de mesas
El sistema de asignacin de mesas se debe de utilizar y manejar de forma eficiente
para poder proporcionar al comensal un servicio integral de calidad. Dicho sistema es
el complemento de las reservaciones del turno y/o da con el fin de llevar un control
exacto del estatus de las mesas para realizar una rotacin adecuada de todas las
estaciones y por lo tanto de los meseros.
Durante cada turno se tendrn el nmero de croquis y/o planos del restaurante segn
las reservaciones y la experiencia tomada en base al historial de ventas para ese da. El
sistema lo realizar la hostess, capitn y/o matre, el cual efectuar de la siguiente
manera:
1) Dar la bienvenida
2) Marcar y registrar el nmero de personas que ingresan para tener un
control de los espacios, y de esta manera evitar que las personas lleguen y
no haya espacio.

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3) Registrar el nombre de alguna de las personas que vienen.


4) Dentro del plano marcar la mesa que se va a otorgar.
5) Esto debe de ser rpidamente y con discrecin.
6) Si el comensal trae algn bulto o maleta ofrecer el servicio de forma cortes,
segura y escribir dentro del plano el nmero de contrasea.
7) Otorgar contrasea del equipaje o bulto.
8) Solicitar que el ayudante general lo lleve al espacio destinado para este fin
y almacene de forma correcta.

Plano de mesas y estaciones para asignacin de mesas


El plano deber de colocarse sobre el pdium para que la hostess, capitn y/o matre
lleve el control y rotacin de las mesas y estaciones, en este se basar el flujo y
control de entrada de los comensales y registro de estos, as como la determinacin de
la limpieza efectiva y montaje de mesas.

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5.3. Sistemas de pago electrnico


Un sistema de pago electrnico realiza la transferencia del dinero entre comprador y
vendedor en una compra-venta electrnica, es, por ello, una pieza fundamental en el
proceso de compra-venta dentro del comercio electrnico. Como ejemplos de sistemas
de pago electrnico nos encontramos para el pago con tarjeta de crdito y los
sistemas de monedero electrnico (dbito).
El comercio electrnico por Internet se ofrece como un nuevo canal de distribucin
sencillo, econmico y con alcance mundial las 24 horas del da todos los das del ao, y
esto sin los gastos y limitaciones de una tienda clsica: personal, local, horario,
infraestructura, etc.
En el caso del pago con tarjeta, la pasarela de pago valida la tarjeta y organiza la
transferencia del dinero de la cuenta del comprador a la cuenta del vendedor.
Con el monedero electrnico, sin embargo se almacena el dinero del comprador en un
formato electrnico y lo transfiere al sistema durante el pago, el sistema de pago
valida el dinero y organiza la transferencia a la cuenta del vendedor.
Tambin existe la posibilidad de que el sistema de pago transfiera el dinero electrnico
al monedero electrnico del vendedor actuando en este caso como un intermediario
entre ambos monederos electrnicos.
Con estos pagos se Garantiza la seguridad y este es quizs el mayor problema para la
gente interesada en realizar compras electrnicas. La mayor parte de la gente teme
dar su nmero de tarjeta de crdito, nmero de telfono o direccin porque no sabe si
alguien ser capaz de utilizar esa informacin sin su consentimiento.
Es interesante comprobar que la mayora de la gente no se lo piensa dos veces antes
de comprar cosas por telfono, pero les incomoda hacerlo a travs de su PC. El
estndar SET est alejando este miedo mediante un cifrado de los datos de la tarjeta,
de forma que slo el banco y el cliente puedan leerlos.
Tambin garantizan el anonimato, un factor importante en algunos tipos de pago, en
concreto en el pago mediante dinero electrnico, sin embargo, gran parte de la gente
se ha acomodado a las tarjetas de crdito y dbito. El dinero electrnico annimo tiene
un mercado potencial, pero puede no ser tan grande como se espera.

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5.4. Polticas comerciales


Para ejemplificar ms claramente el tema de las Polticas comerciales se tom como
referencia a Bancomer y su descripcin de las Terminales Punto de Venta.
Qu es Terminal de Punto de Venta?
v
v

Es una forma de promover y administrar sus ventas.


Se recibe de la clientela el pago de sus bienes o servicios con tarjetas de
crdito o dbito y Bancomer le gestiona la cobranza para depositarle en la
cuenta de cheques los montos convenidos, todo esto a travs de la
colocacin de soluciones especiales en terminales Punto de Venta para el
establecimiento de Alimentos y bebidas.

Razones para contratar:

Requiere promover y administrar sus ventas.

Aceptando en su negocio las marcas ms prestigiadas en Tarjetas de Crdito y


Dbito (Visa, Master Card, Electrn), as como Tarjetas de Crdito en Dlares
de Emisores del Extranjero.

Si su empresa o entidad es de viajes y entretenimiento (Hoteles, Restaurantes,


Renta de Autos, Lneas Areas) Bancomer le instala la solucin tecnolgica que
ms se adapte a sus necesidades y a la actividad de su negocio:
o
o

TPV Unicaja, Multicaja, Multimerchant o multiafiliacin, Servidores, VPOS, SEBENT


Para comercios que venden productos y/o servicios a travs de Internet,
Host to Host dirigida a las grandes cadenas con la infraestructura
necesaria para tener una solucin especfica a sus necesidades.

Por qu Soluciones TPV Bancomer?


Tenemos aproximadamente el 30% de participacin en el mercado, nuestros clientes
nos prefieren debido a que tenemos la solucin especfica a su giro comercial y
condiciones de negocio.
Existe una mayor Promocin para su negocio ya que al contratar Meses sin Intereses,
su negocio recibe: Posters, Tent Cards, Acrlico para puerta, y la posibilidad de
publicarse en el portal de tarjeta de crdito Bancomer, y adicionalmente si lo desea,
con un costo reducido puede publicar sus productos en la REVISTA ENTRE AMIGOS, o
enviar CORREO DIRECTO a nuestra base de Tarjetahabientes.
Millones de clientes son tarjetahabientes Bancomer y sern clientes potenciales para su
comercio.

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Al contratar se encontrar con que tiene la mxima disponibilidad de sus recursos, ya


que el producto de sus ventas, se deposita a su cuenta de cheques en 24 hrs si fue
transmitido va terminal y en 48 hrs si los pagars se depositan en sucursal.
Bancomer le ofrece la mejor tecnologa del mercado y apoya a darle a su negocio una
Imagen Vanguardista, grandes beneficios para sus Clientes y la mejor alternativa de
pago en pesos y dlares esto se ve reflejado en:
Clientes satisfechos, Comodidad ya que no requiere desplazarse, hacer filas ni
trasladarse con cantidades considerables de efectivo, sin cobro de comisiones y los
requisitos para su Empresa o Entidad son mnimos:
v Tener una cuenta de cheques Bancomer.
v Contrato debidamente llenado y firmado
v Presentar acta constitutiva y ltima modificacin con poder notarial del
firmante.
v Copia del alta en SHCP y cdula fiscal
v Copia de comprobante de domicilio (preferentemente de telfono)
v Copia de identificacin oficial (foto y firma) vigente de la persona que firma
el contrato de afiliacin (dueo o apoderado legal)
v Para extranjeros, formato FM2 FM3 vigente y con autorizacin de
actividad a desempear.
v Firma de carta para Bur de Crdito.

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5.5. Estrategias de precio


Las formas en que los compradores perciben el valor son el resultado de la relacin
que estos hacen entre los beneficios del servicio y el costo que tendrn que pagar por
l. En el caso de los prestadores de servicios los costos son algo ms que el precio
monetario que pagan los clientes por el servicio. Estos seran costos por concepto de
tiempo, de energa y los costos psicolgicos que reflejan el tiempo y las molestias. De
igual manera el valor total para el cliente, va ms all del valor del producto e incluye,
el valor del servicio, el valor del personal y el valor de la imagen.

El principio que rige el determinar el precio es el clculo de los costos fijos y variables,
as como el monto de la utilidad esperada, junto con el clculo de la recuperacin de la
inversin; pero el factor que determinar el precio que estableceremos es el de la
competencia.
Qu es el precio?
El precio es la cantidad de dinero que un consumidor (comensal) ha de desembolsar
para disfrutar de un bien o servicio que le proporciona una utilidad.

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Entre los objetivos de beneficios perseguidos por unas acciones de precios concretas
se puede destacar la obtencin de una cuota o margen de beneficios sobre ventas, la
maximizacin del beneficio, la obtencin de una tasa de rentabilidad sobre la inversin
y la consecucin de una cantidad concreta de beneficios.
Elementos del precio
Para poder establecer el precio de venta adecuado para un establecimiento de
alimentos y bebidas, se tienen que considerar varios aspectos. Los costos fijos, son los
que se dan con una misma frecuencia de tiempo, independientemente de las ventas
que se tengan y algunos ejemplos de costos fijos son:
v

Luz

v Telfono
v Renta
v

Gas

Nmina

Los costos variables, son aquellos que se tienen que realizar dependiendo del volumen
o cantidad que se consuma. Son costos proporcionales con el volumen de produccin y
forman parte bsica del producto (materia prima y suministros) a estos hay que incluir
el costo que se incurre por mermas, despilfarros y excesos, comprando en tiempo y
forma, logrando as reducir los costos con una compra controlada sin improvisar.
Mtodos de fijacin de precios
Un mtodo de fijacin de precios es un conjunto de reglas a aplicar para la obtencin
del nivel final de precio de un producto o servicio.
MTODOS BASADOS EN LOS COSTOS
Se centran en los datos de costos para la consecucin de los niveles de precios finales
de los productos.
v Costo ms margen: consiste en que la organizacin calcula los costos
unitarios de los productos y sobre estos costos aplica un margen para
obtener el precio final de venta.
v Margen en el precio: el precio se fija teniendo en cuenta que una parte del
mismo debe ser el margen, es decir, el margen a aplicar por la organizacin
no se calcula sobre los costos, sino sobre el precio.

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v Mtodo del beneficio objetivo: parte de unos costos y de una cantidad de


actividad, a partir de la cual se establecen los distintos costos, y fijando una
cantidad de beneficio a obtener se plantea el clculo de precio que posibilita
la obtencin del mismo.
MTODOS BASADOS EN LA COMPETENCIA
Estos se centran en el carcter competitivo del mercado y en la actuacin de las dems
empresas frente a nuestras acciones, esto es que slo tienen en cuenta a los costos
como lmite inferior del precio a travs de:
v Licitacin o propuesta sellada: se basa en las distintas ofertas que realizan
distintos productores frente a una demanda especificada de antemano.
v Mtodo a partir del nivel actual de precios: se basa en la situacin actual de
los precios y en cmo reaccionarn los competidores ante disminuciones o
aumentos de nuestros precios. En este mtodo tambin se tiene en cuenta
la respuesta o reaccin de la demanda.
MTODOS BASADOS EN LA DEMANDA
La demanda depender del precio a que el producto puede ser encontrado en el
mercado y otros factores, como el valor o utilidad que asociemos al producto o
servicio. Estos mtodos son ms realistas, ya que atienden al comportamiento de la
demanda frente a distintos estmulos (como el precio) para la fijacin de los mismos.
Anlisis marginalista: aparece cuando las empresas son capaces de conocer la curva de
demanda que tienen sus productos y servicios en el mercado.
Las empresas pueden observar cmo evoluciona la demanda en funcin del precio y
averiguar cunto beneficio proporciona cada unidad adicional que se vende en el
mercado, de forma que se fijen los precios para conseguir el mximo beneficio posible.
Valor percibido: se basa en la forma en que los consumidores evalan la informacin
que son capaces de obtener sobre los distintos productos y servicios.
Por lo tanto la estrategia de precios es un conjunto de principios, rutas, directrices y
lmites fundamentales para la fijacin de precios inicial y a lo largo del ciclo de vida del
producto, con lo cual, se pretende lograr los objetivos que se persiguen con el precio,
al mismo tiempo que se mantiene como parte de la estrategia de posicionamiento
general.
Precio Promedio Del Mercado
El clculo del precio promedio debe hacerse sumando el precio al pblico de todos los
platillos iguales o similares de un mercado especfico (cuidando que sean productos
dirigidos al mismo segmento), eliminando el precio ms alto y el ms bajo y dividiendo
entre el total de precios que se sumaron, el resultado es el PPM, que representa lo que
el mercado est dispuesto a pagar por el producto.
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La Estrategia Del Precio Alto


Una primera estrategia de precio consiste en establecer un precio ms alto que el
precio promedio del mercado. Es recomendable hacerlo cuando el producto que se
est comercializando y ofrece beneficios y atributos que los dems artculos de su
categora no tienen, pudiendo ser estos tangibles o intangibles. Por ejemplo: la marca
de ropa para caballero Hugo Boss ofrece a sus consumidores beneficios intangibles
como lo es la marca, que es un smbolo de estatus y pertenencia; esto permite que se
cobre un sobreprecio respecto a la competencia.
Tambin existen productos que tienen beneficios tangibles como el envase, alguna
innovacin tecnolgica, entre otros. Lo verdaderamente importante en esta tctica es
que el producto ofrezca al consumidor un beneficio real y diferenciable, slo as se
podr cobrar un precio superior que el producto y marcas semejantes en el mercado.
La Estrategia Del Precio Bajo.
La estrategia del precio bajo, es decir, un precio por abajo del promedio de la
competencia, es un mtodo que se debe manejar con sumo cuidado, ya que supone
riesgos importantes.
La decisin de establecer un precio bajo de mercado para un producto se utiliza en
alguno de los siguientes casos:
v

Cuando se trata de un nuevo producto y se quiere obtener una penetracin


rpida.

v Cuando el producto est en peligro de desaparecer del mercado por una


competencia muy agresiva.
v Como tctica para frenar el crecimiento de la competencia.
Cualquiera que sea el caso, la estrategia permitir colocarse de manera rpida en el
mercado, sin embargo, esto puede provocar problemas en el largo plazo, ya que al
incrementarse el volumen del negocio, ser necesario aumentar paulatinamente el
precio para poder mantener finanzas sanas y esto puede provocar que el consumidor
se sienta engaado, lo que dara una mala imagen a la empresa y al producto.
La Estrategia Del Precio Promedio
Esta tctica es recomendable cuando el mercado al que pretendemos dirigirnos se
encuentra muy pulverizado, es decir, tiene gran cantidad de competidores y un grupo
de consumidores exigentes.
A travs de esta estrategia tendremos ventajas importantes, y la ms sobresaliente
consiste en que podemos incrementar o disminuir el precio de acuerdo con el
comportamiento del mercado, este es un camino viable para mantener las condiciones
de una competencia de mercado sana.

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Receta de produccin con costo


Son las recetas que se pueden elaborar con anticipacin, almacenarse en fro o en seco
y que representan la mise en place de la lnea de terminacin que van a ayudar a la
rapidez del servicio a la carta lo que forma parte de la receta estndar y se le asigna
un cdigo para su sistematizacin, lo que contiene el desglose de los ingredientes en
bruto, en mise en place (neto) y especifica el porcentaje de merma aplicado segn el
proceso de produccin al que fue sometido.
Aqu se especifica la forma de preparacin y su rendimiento es por lo general en
unidades de kg. o en paquetes con mltiplos de lo utilizado en las porciones de la
carta, si la preparacin lo requiere se complementa con fotografa y de estas recetas
derivan las recetas estndar.
Receta estndar con costo
Se considera la base de datos ms importante de la cocina ya que contiene:
1) Desglose de ingredientes codificados en bruto y en mise en place (neto)
especificando el porcentaje de merma aplicado segn al proceso de
produccin al que fue sometido.
2) Forma de preparacin de cada una de las etapas de produccin,
terminacin y montaje sobre el plato.
3) Montaje sobre la mesa en el centro de consumo, conteniendo los utensilios
y equipo requerido para la presentacin de los platillos al comensal.
4) Relacin del equipo y utensilios de cocina que se requieren para su
preparacin.
5) Fotografa con la presentacin del platillo.
6) De estas recetas derivan las recetas de terminacin.
Recetas de terminacin
Son las recetas que se montan en la lnea de la cocina con el objeto de informar al
personal tanto de servicio como de cocina como deben salir montados los platos tanto
en cantidad como en presentacin.
Contiene el desglose de las recetas de produccin en cantidad neta y la mise en place
de los ingredientes para su terminacin y montaje. En estas recetas la merma de
ltima coccin ya no se considera, tiene la fotografa del montaje.
Los manuales de las recetas debern de proporcionarse al personal involucrado tanto
en cocina, como en servicio y contralora de costos para poder lograr una
estandarizacin en el servicio.

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Mix de costo precio venta


Se entiende por mix de costo al porcentaje obtenido de la mezcla del costo de platillos
de la carta entre la mezcla de los precios de la venta.
El mix de costo bruto potencial en alimentos y bebidas no es el costo real sino que es
el ideal planeado, hay que compararlo con los costos variables reales para ver las
desviaciones en el proceso.
El clculo del mix de porcentaje de costo bruto potencial en alimentos y bebidas:
Mix de costo bruto
De la carta de platillos

Costo
bruto

Precio
venta

Factor

% costo
potencial

21.19

100

4.71

47.1

Plato fuerte
Filete de res con costra de cacao

5.6. Polticas de precios y comisiones


A continuacin se mencionaran algunas polticas de producto y precio:
v En un mercado especfico, lo primero que hay que tomar en cuenta para
fijar el precio de un platillo son los precios de los distintos competidores, es
decir el precio se puede fijar con la curva de la oferta y la demanda y
ajustarse al precio si se quiere vender.
v Realizar un modelo de anlisis donde se examine la competencia y sus
precios y se acte sobre ella.
v Analizar con sentido comn y crtico.
v Contar con una investigacin de mercados como herramienta necesaria
para definir las polticas ms adecuadas del platillo y precio.
v Las comisiones deben fijarse claramente con los diversos enlaces que pueda
tener el restaurante para su promocin.
v Estableciendo un porcentaje por el servicio otorgado.

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5.7. Alianzas comerciales


Es un acuerdo entre organizaciones o empresas, que puede ser tcito (acuerdo de
palabra, no formal) o explcito (formal, con documentos escritos legales que lo
expresan), con la finalidad de potenciar las capacidades de las organizaciones en
cuestin de tal manera de aumentar las utilidades y la competitividad de las empresas.
En palabras simples es un acuerdo para ayudarse mutuamente y as triunfar sobre la
competencia.
Estas son las asociaciones entre varias empresas competidoras o potencialmente
competidoras, que prefieren impulsar un proyecto o una actividad especfica mediante
la coordinacin de capacidades, medios y recursos.
v Anlisis Estratgico
v Anlisis externo: o del entorno de una organizacin (oportunidades y
amenazas).
v Anlisis interno: o estudio de las fortalezas y debilidades de la organizacin.
v Compartir informacin, experiencia, clientes, llegar a otro mercado, reducir
los costos, aumentar las ventas, crear barreras de entrada y dar solucin a
necesidades de los clientes.
Aqu fundamentalmente permite expandir el negocio de alimentos y bebidas, sin perder
independencia y flexibilidad. As al trabajar en cooperacin con otra empresa es
probable que alcancemos los objetivos ms rpido.
Al tomar la decisin de formar una alianza se debe analizar si realmente es necesaria y
si es el momento adecuado para llevarla a cabo. Adems se tiene que considerar
cules son los objetivos y los de nuestro aliado, son compatibles?, qu necesitamos y
que podemos ofrecerle. Sobre todo si ese aliado es un complemento a nuestro
negocio.
Cuando se planifica un vnculo estratgico con otra empresa se deben establecer las
bases para que este vnculo sea slido: sistema de ventas, proceso de toma de
decisiones y resolucin de problemas y proceso de comunicacin.
El desarrollo de alianzas con las principales tarjetas de crdito, proveedores,
anunciantes y marcas del medio, se deben de realizar con promocin conjunta que
beneficie tanto a clientes como a la marca y al restaurante.
VOLUCION Y DESARROLLO DE LAS ALIANZAS COMERCIALES
En la 1 etapa es la identificacin, donde surgen los planes futuros, se enriquecen con
las formas diferentes de hacer las cosas, para posteriormente enriquecer experiencias,
trabajos conjuntos, aprovechando ventajas mutuas; un espritu de aprender a trabajar
juntos, una integracin operativa y cultural y en sntesis, aceptar la interdependencia y
complementariedad.
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Es recomendable acompaarla de un plan de trabajo que permita establecer


mediciones y evaluacin de desarrollos; y estar preparados para enfrentar conflictos
ms comunes, que generalmente son monetarios; inversiones, precios, honorarios, etc.
Sin el control total no se puede llegar al xito, es un enfoque tradicional de la
administracin de negocios; bajo esta perspectiva, una alianza viene a ser compartir el
control. Por lo que es importante reflexionar que es lo que se busca, un control total, o
el compromiso de ambas partes para lograr los beneficios esperados, control con
equidad.
En las mejores relaciones organizacionales, los participantes deben reunir varios
criterios, como son las ocho i:
1) Individual vala, ambos socios deben tener su valor de contribucin.
2) Importancia, los socios deben tener metas a largo plazo determinando su
rol.
3) Interdependencia, se necesitan mutuamente.
4) Inversin, ambos invierten para demostrarse confianza.
5) Informacin, comunicacin abierta, que incluya objetivos y metas y dems
asuntos de inters comn.
6) Integracin, desarrollar vnculos y caminos conjuntos de operacin.
7) Institucionalizacin, debe de haber formalidad, con clara responsabilidad y
determinacin de los procesos.
8) Integridad, tica y moralidad incrementa la confianza en ambas partes.
Los mejores acuerdos de las partes deben contener los siguientes tres puntos:
1) Incluir actividades especficamente vinculadas a cada etapa del proyecto.
2) Deben incluir compromisos de expansin y reflejar la buena voluntad de las
partes.
No hay que caer en problemas tradicionales como:
v No todo el personal est identificado con la alianza comercial.
v Los empleados de nivel inferior no tienen la misma visin y carecen de
experiencia para trabajar en otros pases o regiones.
v Son pocos los que se aplican de tiempo completo en la alianza comercial.

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v No ver a la alianza comercial como un todo.


La ms productiva relacin logra la integracin en cinco niveles:
v Estratgica
v Operacional
v Tctica
v Interpersonal
v Cultural

Figuras legales para establecer una alianza comercial


Cuando dos partes coinciden para la formacin legal de un negocio, avalados por un
documento formal (contrato, convenio), debidamente requisitado, considerando todos
los aspectos legales, que le permitan operar con personalidad jurdica independiente.
Tipos de Alianza segn su forma jurdica:
v Cooperacin que crean una personalidad jurdica entre dos o ms
empresas, formando una nueva empresa.
v Joint Ventures: Riesgos conjuntos, Se fusionan recursos econmicos, y se
comparten utilidades y responsabilidades.
v Consorcio de Exportacin y cooperativa de comercio exterior: Creacin de
una nueva personalidad, del gobierno, o de la empresa financiera.
v Licencias: Explotacin de una patente.
v Franquicias: Explotacin de un concepto.
v Contrato de Administracin: Administracin de un bien o servicio.
v Contratos de manufactura: Alianza para elaboracin de productos.
v Contrato de distribucin: para la venta del bien o servicio.
En una alianza deben considerarse varios aspectos:
v Compromisos mutuos, riesgos y responsabilidades.
v Aportaciones a la sociedad y su valor cualitativo.
v Porcentaje de participacin de las partes.

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v Reparto de utilidades.
v La responsabilidad de innovacin de cada una de los participantes.
v El financiamiento, recursos propios y externos.
v La administracin del proyecto.
v Las modalidades de vinculacin.
v Los compromisos mutuos, riesgos, derechos y obligaciones.
v Disolucin o liquidacin del acuerdo.
El contenido del documento legal debe destacar lo siguiente:
a)
b)
c)
d)
e)
f)
g)
h)
i)
j)
k)
l)
m)
n)
o)

Nombre de la asociacin.
Tipo jurdico y firma organizativa.
Objetivo de la alianza.
Tareas de la alianza, su quehacer.
Ubicacin del negocio.
Capital inicial.
Participacin de los socios.
Obligaciones, responsabilidades, facultades, derechos de los participantes,
as como su aportacin que se comprometen a realizar.
Administracin y control de la alianza.
Mercado (s) al que va dirigido.
Administrador del proyecto.
Tecnologa a utilizar.
Aprovisionamiento de insumos.
Rgimen de solucin de controversias.
Mecanismos de liquidacin o desvinculacin.

Beneficios del Contrato o Convenio:


v Claridad de operacin.
v La responsabilidad bien definida de cada una de las partes, y las
obligaciones de estas.
v Respaldo legal, este punto como el ms importante, porque da certidumbre
al acuerdo entre las partes.

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Se mencionan cuatro tipos de contrato, que permite ver en forma sencilla la estructura
de este tipo de instrumentos en sus diferentes modalidades como:
v Contrato de prstamo
v Contrato de permuta.
v Contrato de cesin de derechos de propiedad industrial.
v Contrato de franquicias.
El aspecto legal de la Alianza Estratgica permite visualizar con mayor certeza la
certidumbre de una asociacin de este tipo, donde las partes se comprometen a ceder
y recibir, derechos y obligaciones, para que dicho acuerdo vaya por buen camino; es la
parte fundamental de toda asociacin, plasmada en esta, la razn de ser de la misma,
y que ayuda a entender el porqu de estos mecanismos de negociacin.

5.8. INNOVACIN DE PLATILLOS


Ingredientes de la regin
v

Guayaba

Aguacate

Mamey

Mango

Ciruela

Limn

Pitaya

Nopal

Camote

Tejn

Conejo

Venado

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Que se necesita para hacer cocina mexicana


A partir de este momento descubro que para elaborar una de las recetas adquiero la
responsabilidad de preservar siglos y siglos de cultura.
Receta para hacer cocina mexicana
INGREDIENTES:
v Mucho maz nixtamalizado
v Todos los aromticos y tiernos quelites (yerbas autctonas, especialmente
epazote).
v Frijoles de todos colores y tamaos.
v Calabazas
y guas.

con

sus

semillitas,

flores

v Chile a discrecin. Tenga presente que los no iniciados en este rito


requieren muy poquito. Modere su picor.
v Esencias de selva como flores de vainilla y pimienta de Tabasco.
v Inquietos insectos, perros, reptiles y aves.
v Extraordinarios pescados y mariscos de nuestros litorales.
v Los ms exticos y maravillosos frutos.
Ya que tenga esa base, agregue sobre un continente exuberante de selvas, ros,
bosques, lagos y montaas, lleno de fauna y flora, virgen y sin descubrir:
v Una Nia de caas de azcar y frutas europeas.
v Una Pinta de trigo
v Una Santa Mara de yerbas, especias mediterrneas, aceites, alcaparras y
aceitunas.
v Una Mari galante de cerdos con todo y su grasa, ovejas, cabras y reses con
su leche y si puede uno que otro pescado salado del mar del Norte.
v Un Galen de Manila de canela y especias orientales.
v Una Nao de China con arroz.

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Modo de prepararse:
v Modernice su tlecuil o construya un fogn tipo europeo.
v Alterne el uso de cacharros de barro, con cazos de cobre, sartenes,
cazuelas y ollas de corte espaol. (Estos deben recibir el nombre de
"mestizadores " o utensilios irresponsables que mezclan ingredientes de
todo el mundo. Deben ser muy buenos porque ah surge la mexicanidad).
Una vez integrados todos los ingredientes en esos recipientes mezcle poco a poco,
mientras enciende el fuego del amor: esencia sublime e indispensable para la creacin.
Ahora poco a poco y a fuego lento, muy lento cocnelo durante 500 aos, mientras
puede platicar con las ollas, cacharros utensilios e ingredientes, tienen mucho que
contarle.
Sustituya a los dioses prehispnicos por el santo de su devocin. Se recomienda
adoptar a San Pascual Bailn a quien debe rezar fervientemente.
Una vez obtenida la mezcla cuando este exuberante, barroca y a medio cocimiento y
por tanto a medio rezo, con cierto tino pero sin respeto traiga un Tudos u otro
cocinero audaz de la corte de Maximiliano para estilizarla y agregar nombres franceses
a los platillos.
v Al solomillo castellano llmelo fillet o filete.
v A las chuletas, entrecot, llame a la hojaldra, feuillete o si est cortada en
redondo como torrecilla: Vol au vent o Bolovan, a los espetones de carne o
pescado llmelos brochetas, cocine a la casserole o con cacerolas y llame
men a la carta.
Traiga a un presidente Jurez, saque a las monjas cocineras del convento, y sustituya
las oraciones por relojes.
Nunca pierda la fe, siga rezando e inyctele una dosis importante de espiritualidad.
Si prefiere lo anglosajn haga pastes o espere una invasin norteamericana para
integrar puddings o budines, sandwiches y lonches.
Extraiga pequeos antojos (antojitos) para darle el toque singular y popular.
v Agregue la sal de su entusiasmo al gusto.
v Decore el platillo con mucha alegra y sirva con la emocin de agradar al
paladar ms difcil.
v Elogie la gala del manjar mexicano, cost mucho hacerlo. Casi nadie en el
extranjero sabe lo elaborado que es.
v Protjala de nuevos atentados como la nouvelle
hamburguerizacin o las tendencias tex-mex y californianas.
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cuisine,

la

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Es una cocina rica, nutritiva, exquisita. Comprndala, merece todo nuestro respeto y
cario.
v Mantngala en el lugar ms cercano a su corazn para que se mantenga
fresca, siempre lista y dispuesta. No la congele.
COCINA MEXICANA CONTEMPORNEA
En la actualidad con un mundo que se globaliza, nuestra cocina ha asumido
ingredientes de todo el mundo, dndoles su propia personalidad, que consiste en
tcnicas de coccin, ingredientes locales, y recetas tradicionales que se han modificado
con el paso del tiempo.
Actualmente la globalizacin ha permitido la obtencin de diversos productos, as
mismo el intercambio de recetas y procedimientos a nivel internacional, lo que provoco
una cocina de fusin que sin dejar de ser nacional permite captar un mayor nmero de
aficionados y al mismo tiempo nos permite competir internacionalmente y
conservarnos como una de las mejores cocinas de todo el mundo.
5.9. Diseo en la presentacin de platillos
Hay muchas maneras de presentar un plato dependiendo de lo que se va a cocinar, es
muy importante tener en cuenta los siguientes puntos:
v Estimular los cinco sentidos a travs del platillo
v Texturas y los colores de la comida.
Cada plato debe tener cierta proporcin, si lo que queremos es que se resalte la carne,
es lo que se debe ver ms, despus la guarnicin y por ltimo y en pocas cantidades
solo para darle algo de tonalidad la salsa, complementando esta con un salsero que se
colocara a un costado del plato principal.
Utilizar diversos dispositivos que sirven para el montaje como por ejemplo moldes o
prensadores especiales.
Todo lo que se coloque dentro del plato debe de ser comestible, nunca repetir un
ingrediente dentro del mismo plato, en el caso de un men de tres o cuatro tiempos
tampoco deber de hacerse.
Realizar pruebas de men donde se ensayen diversas formas de presentacin y se
deguste el platillo por diferentes personas.
En platos fuertes acompaarlos siempre de algn tipo de guarnicin que combine con
ste.
Utilizar almidones de los mismos ingredientes del platillo como espesantes naturales,
evitar el uso de maicenas o harinas.

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La utilizacin de colorantes artificiales en pocas cantidades y solo para ayudar a realzar


el color, evitar que el platillo se vea plstico o artificial.
Realizar platillos ligeros, sin salsas pesadas ni vegetales cocidos en exceso.
Resaltar el sabor del ingrediente principal o realizar una mezcla adecuada de
ingredientes para producir uno nuevo
Gastronoma molecular
Tiene relacin con las propiedades fsico-qumicas de los alimentos y los procesos
tecnolgicos a los que stos se someten, como son el batido, la gelificacin, y el
aumento de la viscosidad, por mencionar solo algunos.
Todo ello va a depender de los ingredientes que se seleccionen, las mezclas que se
hagan entre ellos y las tcnicas que se apliquen.
Los alimentos son compuestos orgnicos (protenas, hidratos de carbono, lpidos y
vitaminas) y minerales, que cuando son sometidos a procesamiento son capaces de
manifestar sus propiedades transformndose en espumas, emulsiones, geles u otras
estructuras que pueden ser infinitas en gastronoma, dado que en ella se est
continuamente innovando.

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Tareas a realizar.
a) Implementar sistemas de recepcin y asignacin de mesas.
El empresario antes de comenzar a implementar el sistema de reservacin debe
elaborar un mapa de mesas, tal y como se muestra a continuacin:

El rea de recepcin debe tener las siguientes caractersticas:


1) Dar la bienvenida
2) Marcar y registrar el nmero de personas que ingresan para tener un
control de los espacios, y de esta manera evitar que las personas
lleguen y no haya espacio.
3) Registrar el nombre de alguna de las personas que vienen.
4) Dentro del plano marcar la mesa que se va a otorgar.
5) Esto debe de ser rpidamente y con discrecin.
6) Si el comensal trae algn bulto o maleta ofrecer el servicio de forma
cortes, segura y escribir dentro del plano el nmero de contrasea.
7) Otorgar contrasea del equipaje o bulto.
8) Equipamiento y mobiliario en buenas condiciones
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b) Implementar sistema de reservacin


Implementar el siguiente registro para la reservacin en el establecimiento:
Nombre
de la
persona
que
reserva

Arturo
Lpez

Datos de
contacto

Fecha y
hora de
reservacin

Numero de
personas

Telfono
E- mail

33.13.23.45

20/feb./08

3:00 pm.

rea del
restaurante y
nmero de
mesa
asignada

No fumar,

Tipo de
reserva
Festejo,
reunin de
trabajo, etc.

Cumpleaos

6y7

c) Implementacin del sistema de pago electrnico.


El empresario debe contratar una Terminal bancaria para realizar el pago
electrnico de sus comensales.
d) Implementacin de un formato de quejas y sugerencias.
El empresario debe disear e implementar un formato de quejas y sugerencias, el
cual debe entregarse al comensal para su evaluacin al momento de entregar la
cuenta.
El empresario debe recolectar dicha informacin en un formato electrnico que le
permita al administrador tomar decisiones.
e) Implementar estrategias de fidelidad para los clientes
El empresario debe implementar estrategias de fidelidad para los clientes, sin
embargo para el diseo de la estrategia es necesario realizar los siguientes pasos:

Elaborar un registro de los clientes.


Automatizar y almacenar la informacin del formato de quejas y
sugerencias.
Con esta informacin se podr tomar decisiones para definir estrategias de
fidelidad con los clientes

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f) Estrategia de precios diferenciada.


El empresario debe establecer los siguientes esquemas de precios:
-

Precio al pblico en general.


Precio al Operador Mayorista, es decir 30% menos que el precio al pblico en
general.
Precio al Gua y agencia de viajes, es decir 15% menos que el precio al pblico
en general.

g) Innovacin de platillos.
El empresario debe incluir en el men los siguientes platillos:
-

Bebida especial elaborada con Tequila y nica en la regin.


Alimentos preparados con Tequila o con alimentos de la regin.
Postres preparados con Tequila.

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6. REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS.

Contenido: Lic. Itzel Sosa.- Especialista en Alimentos y bebidas.


Colaboraciones y diseo: Lic. Csar Alejandro Medel Carrillo.- Asesor de
la Ruta del Tequila.
Aprobado por: Martha Irene Venegas Trujillo.- Coordinadora de la Ruta
del Tequila

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7. FORMATO DE AUTOEVALUACIN

FORMATO DE EVALUACION PARA EL CUMPLIMIENTO DE LOS REQUISITOS DE GESTION TURSTICA PARA RESTAURANTE Y BARES
PARA LA OBTENCIN DEL DISTINTIVO "TT"
DATOS GENERALES
EMPRESA

FOLIO

SECTOR
MUNICIPIO

No.
DOMICILIO

TEL

DATOS DE LA EVALUACIN
NOMBRE DEL EVALUADOR

FECHA

PROPIETARIO / GERENTE
METODOLOGIA DE EVALUACION

ELEMENTOS DE EVALUACIN
1. La Fachada externa del establecimientos se encuentra en buenas condiciones, sin grafiti, buena
iluminacin, nombre del establecimiento, pintura adecuada y enjarrada?

Si

No

Na

Si

No

Na

Si

No

Na

Si

No

Na

Si

No

Na

Si

No

Na

Si

No

Na

Si

No

Na

Si

No

Na

Si

No

Na

Si

No

Na

Si

No

Na

Si

No

Na

Si

No

Na

Observaciones

2. Los pisos, paredes y techos del establecimiento estn limpios y en adecuadas condiciones para el
turismo?
Observaciones

3. El establecimiento cuenta con rea de recepcin?


3.1. El rea de recepcin cuenta con informac in turstica del destino?
3.2. En el rea de recepcin se encuent ra a la vista el menu, sus tarifas y platillos tradicionales ?
3.3. El personal de la recepcin es amable y biling e?
3.4.. En la recepcin se cuenta con mobiliario comodo, sin remiendos, si n roturas y limpios?

Observaciones

4. El establecimiento cuenta con baos pblicos para damas y caballeros?


4.1. Estn sealizados?
4.2. Estn limpios, sin grafiti, s in azulejos rotos, sin humedad y pintura adecuada?
4.3. Cuenta con lavamanos y WC con tapa?
4.4. Cuenta con Jabn y Toallas para seca rse las manos o en su defec to secador de aire
4.5. Cuenta con papel higinico y botes de basura c on bolsa
4.6. Los WC se encuentran en buenas condiciones y s in fuga de agua

Observaciones

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5. En las reas comunes o verdes del Establecimiento se cuenta con el siguiente mobiliario?
5.1. Pasillos, paredes, techos y pasamanos limpios?
5.2. Tienen sillas, mesas o bancas e n buen estado, limpias, sin remiendos y sin rot uras?
5.3. En pasillos o reas verdes cuent an con botes de basura, limpios y con bolsa?
5.4. En caso de tener fuentes o pequeas a lbercas se encuentran li mpias, sin fugas y en buen esta do?
5.5. Cuenta con iluminacin en reas comunes y ve rdes?
5.6. Las reas verdes cuentan e stn limpias, con el ces ped posado y en buenas condiciones?

Si

No

Na

Si

No

Na

Si

No

Na

Si

No

Na

Si

No

Na

Si

No

Na

Si

No

Na

Si

No

Na

Si

No

Na

Si

No

Na

Si

No

Na

Si

No

Na

Si

No

Na

Si

No

Na

Si

No

Na

Si

No

Na

Si

No

Na

Si

No

Na

Si

No

Na

Si

No

Na

Si

No

Na

Si

No

Na

Si

No

Na

Si

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Observaciones

6. La empresa cuenta con sistema de guarda bultos o guarda equipaje?


Observaciones

7. El rea de comedor cuenta con las siguientes condiciones


7.1. Iluminacin general adecuada?
7.2. Las mesas de comedor en buenas condiciones, sin roturas y remiendos?.
7.3. Las sillas en buenas condiciones, limpias y comodas?
7.4. Los manteles de mesa y cojines de silla se encuentran limpios y con olo r adecuado?
7.5. Los pisos, pare des y techos estn limpios, sin pisos rotos y/o alfombras e n mal estado?
7.6. El mobiliario y reas de servicio se encuentran ordenados, limpios y sin roturas o re miendos?.
7.7. Cuenta con mdu los de servicio para guardar utensilios de cocina, tales como: c ucharas, tenedores, cuchillos,
saleros, servilleteros, entre otros?.
7.9. En caso de contar con aire acondicionado este funciona adecuadamente y no tiene fugas
7.10. Cuenta con contactos vis ible y funcionando?
7.11. Los apagadores y focos funcionan adecuadamente?

Observaciones

8. Recepcin de alimentos

8.1. Pisos, paredes y techos de f cil limpieza y en buen esta do?


8.2. Coladeras en buen estado y libre de mal olor?
8.3. Cuenta con iluminacin que permite verifi car el estado de las materias primas?
8.4. Cuenta con proteccin en los focos del rea?
8.5. Bscula limpia, completa y sin prescencia de oxidacin en la part e de contacto con aliment os?
8.6. Se desinfecta la bscula antes y despues de s u uso?
8.7. Se verifica que se inspec ciones de manera adecuada los producto conforme a l as caractersticas organolpticas?
8.8. Existen alimentos y/o reci pientes colocados en el piso?
8.9. Los alimentos se reciben sin signos de descongelac in?
8.10 Los productos que se reciben ehielados, no estn en conta cto con el hielo?

Observaciones

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9. Cmaras de refrigeracin

9.1. Los termometros de las camaras de ref rigeracin se ajusta t odos los das?
9.2. El termometro se encuentra en buen esta do, visible y limpio?
9.3. Los pisos, paredes y techos son de fcil li mpieza y en buen estado?
9.4. Las coladeras estn en buen estado y li bres de mal olor?
9.5. Los focos cuentan con pro teccin?
9.6. Puertas, anaqueles y componentes en buen esta do y limpios?
9.7. Se aplica procedimientos de inventarios PEPS?
9.8. Se almacenan los alimentos en recipient es ntegros, limpios y cerrados, conforme al apendice normativo.
9.9. Se almacenan alimentos directament e en el piso?
9.10. En caso de tener un alimento en mal est ado o rechazado debe estar separado del rest o de los productos?.

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10. Refrigeradores

10.1. Los termometros de las camaras de re frigeracin se ajusta t odos los das?
10.2. El termometro se encuentra en buen est ado, visible y limpio?
10.3. Equipo limpio y en buen esta do?
10.4. Puertas y componentes en buen estado y limpios?
10.5. Los alimentos crudos se almacenan en la parte inferior del refrigerador?

Observaciones

11. Almacenamiento

11.1. Pisos y paredes en buen estado y limpios?


11.2. Coladeras en buen estado y limpias?
11.3. Cuenta con iluminacin adecuada para identifica r los alimentos?
11.4. Cuenta con ventilacin y en cas o de ser natural cuenta con mallas de proteccin en buen estado y limpias.
11.5. Sin alimentos y/o productos colocados directamente e n el piso?
11.6. Anaqueles de superficie en buen esta do, limpias, ordenado s y etiquetados por alimentos?
11.7. Se aplica procedimiento de inventario primera ent radas y primeras salidas?
11.8. Los recipientes que se almacenan est n en buen estado, cubiertos y en orden?
11.9 Se tienen latas en buen esta do, sin abombamientos y abolladuras?.
11.10 Alimentos sin prescencia de plat as, moho y moscos?
11.11 Los alimentos rechazados se encuentran por separados del res to de los alimentos?
11.9 Se tienen latas en buen esta do, sin abombamientos y abolladuras?.
11.10 Alimentos sin prescencia de plat as, moho y moscos?

Observaciones

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12. Manejo de productos qumicos

11.1. El rea de los productos qumicos se encuentra limpia y en buenas cond iciones?
11.2. Plaguicidas utilizados en su envase original?
11.3. Los productos de limpieza i ndican su toxicidad, empleo y medidas en caso de c ontacto o ingestin?

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12. rea de cocina


12.1. Pisos, paredes y techos limpios y en buen est ado?
12.2. Coladeras en buen estado, sin esta ncamiento y mal olores?
12.3. Focos y fuentes de luz protegidos?
12.4. Superficies de contacto con los alime ntos tales como: licuadoras, re banadoras, procesadoras, mezcladoras,
peladoras, molinos se lav an despus de su uso?.
12.5. Las estufas, hornos, planchas, salama ndras, freidoras, marmitas, va poreras, mesas, etc, siempre estn limpias en
todas sus partes, sin cochambre y en buen estado?
12.6. Las campanas de extraccin se e ncuentran limpias, sin cochambre y en buen esta do?.
12.7. En caso de contar con aire acondicionado las tuberas e n alto estn libre de goteos?
12.8. Cuenta con ventilacin adecuada que evit a el calor excesivo, en caso de ser natural se utilizan mallas de
proteccin?
12.9. Se cuenta con tablas de difere nte uso para picar alimentos?
12.10. Las tablas y cuchillos se l avan y desinfectan des pus de su uso? .
12.11 Utilizan trapos exclusiv os para limpieza de mesa y superfic ies en buen estado?.
12.12 Carros de servicio, entrepaos, gave tas y repisas limpios y en buen estado?
12.13. Almacenan utensilios en rea e specfica y limpia?
12.14. Limpian y desinfectan las mesas de trabajo antes y des pus de utilizarlas?
12.15. El lavado de loza y vajilla se lavan despus de su uso?.

Observaciones

13. Preparacin de alimentos

13.1. Los alimentos de origen vegetal se lav an en forma individual o en manojos pequeo s con agu a potable, estropajo o
cepillo, jabn detergente , se enjuagan con agua potable y se desinf ectan?
13.2. Se planea de antemano la descongelacin de aliment oso por medio de: 1 Refrigeracin 2 Mic rondas 2Siguiendo de
inmediato la coccin de alimento y en casos excepci onale a travs de un chorro de agua?
13.3. En el caso de los establecimie ntos en los que se sirven alimentos c rudos, o a base de huevo crudo se especifica en
la carta o men que el platillo se sirve bajo c onsideracin del comensal y el riesgo que esto implic a.
13.4. Los alimentos descongelados no se vuelven a congelar?
13.5. Se usan utensilios que minimizan el contacto direct o de las manos con el alimento, ta les como cucharones, pinzas,
tenedores, etc.
13.6. El personal se lava las manos ant es de manipular alimentos, vajilla limpia y despus de cualquier situacin que
implique contaminacin.
13.7. En caso de usar guantes, se exigen el lavado de manos antes de colocarselos.
13.8. El personal de cocina cuenta con mandil, gorro y zapatos adecuado?
13.9 Se lavan y desinfectan todos los alimentos?
13.10 La cocina cuenta con botes de basura y es tn tapados, limpios y alejados de la cocina.

Observaciones

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14. rea de servicio

14.1. Los alimentos preparados y listos para serv irse deben estar cubiertos a ntes de inciar el servicio.
14.2. Los platos y utensilios de servicio no se tocan por la parte que entra en contac to con los alimentos o en la boca del
comensal.
14.3. Los manteles y servilletas deben estr limpios y en buen est ado?
14.4. reas y estaciones de servicio limpias y en buen est ado?
14.5. Los alimentos listos para servirs e, se transportan en recipient es cerrados o envases dese chables?.
14.6. Los meseros cuentan con uniforme, limpio y mandil?

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Observaciones

15. Agua y hielo

15.1. El hielo para consumo humano es elaborado con agua purificada?


15.2. Se cuenta con registros de mantenimiento del equipo de potabilizacin y/o purificacin de agua?
15.3. El deposito de hielo esta limpio?
15.4. Los utensilios exclusivos para el manejo de hie lo, estn limpios y desinfect ados?

Observaciones

16. Manejo de basura

16.1. rea genal de basura limpia y contenedores e speciales para los desechos orgnicos, l atas e inorgnicos?
16.2. Se evita la acumulacin exc esiva de basura en el rea de alimentos. Los depsitos se lav an y desinfectan despus
de la jornada?

Observaciones

17. Control de plagas

17.1. Se tiene contratado un servicio profes ional para el control de plagas presentando: 1 . Licencia federal sanit aria
expedida por la autoridad correspondiente. 2 . Hojas de seguridad del producto utilizado. 3. Programa del control de
plagas. 4. Registros e informes que amparen el se rvicio durante los ltimos tres me ses. 5. Contrato de s ervicio vigente.
17.2. Ausencia de trampas con cebos y lmpara s de luz ultravioleta de at raccin de choque elctrico, en el re a de
manejo de alimentos.

Observaciones

18. Personal de cocina

18.1. El personal tiene apariencia limpia y pulcra.


18.2. El personal cuenta con uniforme limpio y completo?
18..3. Cabello completamente cubierto con cofi a y red?
18.4. Manos y uas limpias, sin esmalte y recortadas?
18.5. El personal afectado con infecciones respiratorias, gastrointes tinales o cutneas, no labora en e l rea de
preparacin y servicio de alimentos.
18.6. El personal no utiliza joyas (reloj, pulseras , anillos, aretes, etc.), u otro objeto ornamental en cara , orejas, cuello,
manos, ni brazos.
18.7. El personal no fuma, come, masca, o bebe en el re a de preparacin de alimentos.

Observaciones

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19. Atencin de bar

19.1. El rea de la barra se encuentra limpia y en buen estado?


19.2. El mobiliario y equipo del bar se encuentra limpio y en buen estado?
19.3. Los pisos, pare des y techos del bar se encuent ran limpios y en buen estado?
19.4. El almacen de bebidas se encuentra en buen est ado y limpios
19.5. Los anaqueles y puertas del almacen de bebidas s e encuentran limpios y en buen estado?
19.6. Utiliza cucharn y/o pinzas limpias y desinf ectadas para servir hie lo?.
19.7. Se evita enfriar las botellas en el hielo con el que se preparan las bebidas?
19.8. Lavan y desinfectan las licuadoras y mezcladoras despus de su uso. Al f inal de la jornada se desarman para
lavarlas y desinfectarlas.?
19.9. El personal cuenta con las facili dades para lavarse y desi nfectarse las manos?
19.10. El personal cuenta con uniforme limpio y en buen estado?
19.11. El personal cuenta con mandil para atender el bar?
19.12 El personal tiene apariencia limpia y pulcra?
19.13. Se lavan y desinfectan los recipientes para la bota na?
19.14. Se tiene orden en la parte baja y alta de la barra?
19.15. Los pisos de la barra se mantienen secos?

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Observaciones

20.El establecimiento cuenta con rampas para personas con capacidades diferentes?

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21. La empresa cuenta con extinguidores y/o hidrantes en lugares visibles?

Observaciones

22. La empresa cuenta con sealizacin de las rutas de evacuacin?

Observaciones

23. Cuenta con informacin en caso de siniestros?

Observaciones

24. La empresa cuenta con botiquin de primeros auxilios?

Observaciones

25. La empresa cuenta con un programa de proteccin civil?

Observaciones

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26. La empresa cuenta con un programa de mantenimiento preventivo a las instalaciones del Restaurante
y/o bar?

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Observaciones

27. Se cuenta con rea de recepcin y asignacin de mesas

27.1. El persona de recepcin es amable y corte s?


27.2. El personal de recepcin cuenta con uniforme limpio y apariencia pulcra ?
27.3. Tiene libro de registro?

Observaciones

28. Cuenta con un formato de quejas y sugerencias?

Observaciones

29. Cuenta con un procedimiento para el seguimiento de las quejas y sugerencias?

Observaciones

30. Tiene estrategias de fidelidad con sus clientes?

Observaciones

31. Cuenta con la opcin del pago electrnico?

Observaciones

32. Cuenta con tarifas diferenciadas (RACK, COMISIN, MICE, SOBRE COMISIN, ETC)

Observaciones

33. Cuenta con venta de artesanas y productos locales?

Observaciones

34. Menu

34.1. Cuenta con el men a la vista de los comensales?


34.2. Promueve a la vista o en el exterior el platillo o debida principal?
34.3. Cuenta con alimentos preparados con tequila?
34.4. Cuenta con bebidas innovadoras preparadas con tequila?
34.5. El menu se encuentra en ingls y espaol?
34.6. Los precios en el men son n etos?

Observaciones

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