PROCESO SEGUIMIENTO INSTITUCIONAL

Cdigo: GSE.01 Versin: 03 Pgina 1 de 4 Fecha de aprobacin: Julio 03 de 2008 Resolucin No. 1149

GUA PARA EL MANEJO DE INDICADORES DE GESTIN

Revis: Director de Control Interno y Evaluacin de Gestin Aprob: Rector

1. OBJETIVO Establecer los lineamientos y pautas para la definicin y seguimiento de los Indicadores del Sistema de Gestin de la Calidad. 2. ALCANCE Aplica a todos los procesos del Sistema de Gestin de la Calidad. 3. DEFINICIONES Indicador. Expresin utilizada para mostrar los resultados efectivamente obtenidos, en la ejecucin de un proyecto, programa, plan, proceso y subproceso, como resultado cuantitativo de comparar dos variables, en relacin con el logro de los objetivos y metas previstos. Indicadores Estratgicos: Indicadores que se establecen para medir el grado de cumplimiento de los programas de gestin, planes de mejoramiento, plan de desarrollo, etc. Indicadores Tcticos: Indicadores que se establecen para monitorear y medir el cumplimiento de los objetivos del proceso. Indicadores Operativos: Indicadores que se establecen para monitorear y medir el cumplimento de las actividades propias del funcionamiento del proceso. Indicadores de Calidad: Indicadores que permiten verificar el cumplimiento de los objetivos de calidad. Indicadores de Eficacia: Indicadores que se establecen para medir el grado en que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados esperados. Indicadores de Eficiencia: Indicadores que se establecen para medir el resultado alcanzado en relacin con los recursos utilizados. Indicadores de Efectividad: Indicadores que se establecen para medir el impacto de la gestin tanto en el logro de los resultados planificados, como en el manejo de los recursos utilizados y disponibles.

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GUA PARA EL MANEJO DE INDICADORES DE GESTIN 4. METODOLOGA 4.1 FORMULACIN DE INDICADORES

Cada Lder con el personal que estime conveniente debe definir los Indicadores que permitan evaluar los objetivos de su proceso, de acuerdo a las actividades que requieren seguimiento a travs de la medicin de variables. Adicionalmente, cada proceso debe definir y reportar en el Informe de Desempeo (FSE.10) los resultados asociados a los indicadores de calidad, que se definen a continuacin: Indicador de Asertividad en la Comunicacin: Est asociado a la medicin de aspectos como veracidad de la informacin, claridad de la informacin y atencin respetuosa, los cuales se puede obtener a travs de la encuesta de satisfaccin. Indicador de Oportunidad del servicio: Est asociado al tiempo de atencin y/o prestacin del servicio ofrecido a un beneficiario. Se establece a travs de la encuesta de satisfaccin o los registros propios del proceso. Indicador de Nivel de Satisfaccin: Est asociado a la percepcin de los beneficiarios frente a los servicios que ofrece el sistema de gestin de la calidad y puede ser medido a travs de la encuesta de satisfaccin. Indicador de Eficacia: Muestra el consolidado del cumplimiento de las metas de todos los indicadores definidos por el proceso, incluidos los tres (3) indicadores de calidad anteriores teniendo en cuenta la ponderacin asignada. La formulacin de los indicadores se realiza en el formato FSE.14 Hoja de Vida de Indicadores de Gestin, el cual permite definir los siguientes aspectos para cada uno de ellos: Nombre del Indicador: Establece la identidad del indicador, por lo tanto, debe hacerse en la forma ms sencilla posible y de acuerdo con la utilidad que le reporta al proceso, el nombre debe permitir su fcil y rpida identificacin. Tipo de Indicador: se refiere a la clase de indicador que se establece. Se debe definir si es un indicador de eficacia, eficiencia o efectividad. Objetivo: Resultado que se espera lograr en un periodo determinado en un proyecto, programa o plan que est alineado con los objetivos del proceso y/o los objetivos de calidad. Un objetivo bien formulado es aquel que permite identificar de manera precisa el resultado que se pretende alcanzar. Meta: Criterio cuantitativo que permite establecer lmites o niveles mximos de logro del indicador. La meta expresa la concrecin del objetivo.

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Mtodo de Clculo: Es la expresin matemtica que permite cuantificar el nivel o magnitud que alcanza el indicador en determinado periodo considerando variables que se relacionan para este efecto. Unidad: Hace referencia a la forma en la que se expresa el valor del indicador de acuerdo a las variables que se relacionan. Ponderacin: Porcentaje asignado a los indicadores definidos de acuerdo a su impacto dentro del proceso, el cual se tendr en cuenta al hacer el clculo del Indicador de Eficacia (El indicador de Eficacia no debe llevar ponderacin). Frecuencia: Hace referencia a la periodicidad en el tiempo con la que se aplica el mtodo de clculo. Ejemplo: anual, semestral, trimestral, mensual, etc. Fuente de Datos: Identifica el origen de la informacin de las variables que componen el indicador. Ejemplo: documentos, registros, datos de sistemas de informacin, entre otros. Sentido: Indica la tendencia que debe tomar el indicador con respecto a la meta definida, puede ser maximizar, minimizar o mantener. Responsable de la medicin: Cargo del funcionario que recolecta la informacin de las variables que componen el indicador. 4.2 MEDICIN Y ANLISIS DE LOS INDICADORES El Lder del proceso controla que se haga el registro de los indicadores en el formato FSE.10 Informe de Desempeo de los Procesos. El clculo de dichos Indicadores se hace de acuerdo a la frecuencia definida en la Hoja de Vida del Indicador (FSE.14) y el anlisis se realiza comparando el resultado con la meta fijada. Es necesario conservar registro de los datos de perodos evaluados anteriormente en el Informe de Desempeo de los Procesos, con el fin de apreciar la tendencia del indicador en el tiempo; sin embargo, las observaciones y acciones formuladas que se reportan en el informe se hacen con respecto a los valores registrados en el perodo de seguimiento o la tendencia evidenciada a la fecha de corte respectiva. Las observaciones del informe hacen referencia al anlisis hecho al resultado del indicador y para los casos en los que no se alcanza a cumplir la meta establecida, en la casilla de accin formulada, se seala la accin correctiva con la que se dar tratamiento al mismo. En todos los casos se dar tratamiento de accin correctiva al indicador que no cumpla las metas, a menos que el resultado no haya sido cumplido por causas externas no controladas por el proceso. Dentro de las observaciones del informe se dejar consignado este anlisis y se espera a una siguiente medicin para verificar si se incumple nuevamente la meta, se debe establecer la respectiva accin correctiva.

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GUA PARA EL MANEJO DE INDICADORES DE GESTIN 4.3 REPORTE DE INDICADORES DE GESTIN

El Lder del proceso reporta trimestralmente los indicadores de gestin a la Direccin de Control Interno y Evaluacin de Gestin en el formato FSE.10 Informe de Desempeo de los Procesos, en donde se realiza la revisin del cumplimiento de metas y del anlisis efectuado por el proceso, para generar las observaciones a que haya lugar. Semestralmente, esta informacin se consolida para presentarla en la Revisin por la Direccin. En caso que la frecuencia definida en la Hoja de Vida del Indicador (FSE.14) sea mayor al periodo de reporte del Informe de Desempeo, el proceso puede establecer metas parciales; sin embargo, el incumplimiento de dichas metas no genera accin correctiva teniendo en cuenta que el valor que se debe alcanzar es el fijado en la hoja de vida de acuerdo a la frecuencia. Nota: Las metas parciales deben identificarse claramente en el Informe de Desempeo. 4.4 PUBLICACIN DE RESULTADOS El lder del Proceso Seguimiento Institucional solicitar trimestralmente la publicacin del informe de resultados de los indicadores de todos los procesos que conforman el Sistema de Gestin de la Calidad de la Institucin, a partir de los datos reportados en el Informe de Desempeo de los Procesos FSE.10, en la Pgina Web de la Universidad en el Link del Sistema de Gestin de la Calidad. En la pgina Web se mantendrn actualizados los resultados de los dos ltimos trimestres y su publicacin se efectuar a ms tardar un mes despus de la fecha de corte respectiva. Los trimestres de referencia sern: Enero a Marzo, Abril a Junio, Julio a Septiembre, Octubre a Diciembre. 5. CONTROL DE CAMBIOS
VERSIN FECHA DE APROBACIN DESCRIPCIN DE CAMBIOS REALIZADOS

01 02 03

Julio 03 de 2008 Octubre 03 de 2008 Marzo 11 de 2009

Creacin del Documento Inclusin de las definiciones de Indicadores de Eficacia, Eficiencia y Efectividad, y Tipo de Indicador. Actualizacin en la definicin: Indicador de Eficacia Inclusin del Numeral 4.4 Publicacin de resultados