CASO CITIBANK MARIEL RABAGAO 02/05/2013 El presidente de Citibank Frits Seegers, tena que evaluar al personal.

Y se dio cuenta que James McGaran era excelente en el sector financiero ganaba al ao 4.4 millones de dlares pero en la parte de atencin al cliente era muy malo. Ellos manejaban una quinta parte de la competencia financiera. Este banco tena como clientes que exiga un negocio de alta calidad y negocios pequeos La compaa cambio la evaluacin al performance para balance corcard. Se enfoca en atencin al cliente, el financial measure, la satisfaccin del cliente, people strategy y standards. Es como un enfoque 360 en el cliente. A los empleados les cuesta trabajo el cambio. EL financial measure calificaba la parte cuantitativa como el nmero de clientes. La satisfaccin a clientes se calificaba con el nmero del clientes al que llamaban, el cajero que no debera contar como calificativo para James McGaran People. Era cualitiativo y media la capacidad para ser un role modelo Los estndares era que si tu equipo te valoraba ya james le iba bien en este y era bastante subjetiva. En strategy le iba bastante bien y como l ganaba bien era obvio que sus estrategias funcionaban. Los indicadores buscana tener una buena poltica interna. lames McGaran tena como 20 aos en Citibank su jefe era leeson Johnson, e iba ser calificado por anlisis de estrategia. No saban que hacer porque su calificacin no podra subir. Yo creo que era algo difcil para James encontrar la manera de volverse ms humano al tratar mucho mejor al cliente pero creo que si se puede lo podran mandar a tomar cursos de ventas y trato a clientela. Y si no era posible pues podra contratar a alguien para que el cliente no se sintiera mal o no bien atendido.