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INDICE
1. HISTORIA 2. DEFINICION 3. OBJETIVOS 4. ESTRATEGIAS 5. PROCESOS 6. TIPOS DE CRM 7. METODOLOGIA DE IMPLEMENTACION DE CRM 8. COSTO BENEFICIO 9. APLICACIONES DEL CRM 10. CONCLUSIONES
DEFINICION DE CRM
DEFINICION DE CRM
Customer: Clientes Relationship: Relaciones / Interacciones Management: Administracin / Gestin Se encarga de recopilar informacin de los clientes para poder dar valor a la venta, adelantado la oferta y mejorando la calidad en la atencin. (soluciones a sus necesidades). Es una filosofa de trabajo enfocada a seleccionar y gestionar los Clientes con el fin de optimizar su valor a largo plazo. Es la Combinacin de Acciones Estratgicas orientadas a fortalecer las relaciones con los Clientes, es decir busca entender y anticipar las necesidades de los clientes para su satisfaccin, todo soportado en la Tecnologa de la Informacin.
DEFINICION DE CRM
CRM: Proceso integrado de marketing, ventas y servicios dentro de una organizacin orientado a gestionar el Principal ACTIVO de la Empresa: La Informacin de sus Clientes; con el fin de Retenerlos y Rentabilizarlos La Tecnologa hace posible este Objetivo, colaborando en mejorar los Procesos Comerciales de Ventas y Servicios al Cliente.
DEFINICION DE CRM
CRM no es slo una herramienta de Software o el simple uso de Internet, el Call Center o el e-mail para comunicarse con los Clientes. Estos son medios tecnolgicos y Canales de Contacto con los clientes, que hacen posible las Relaciones Duraderas con los Clientes de la Empresa.
Existen dos fuentes de ventaja competitiva: "la capacidad de aprender ms sobre nuestros clientes, ms rpido que nuestros competidores y la capacidad de transformar ese conocimiento en acciones, ms rpido que nuestros competidores." (Frank Walsh, CEO de General Electric).
TIPOS DE CRM
TIPOS DE CRM
Son tres los pilares de nuestra solucin de CRM: Operacional. Automatizacin de los procesos bsicos del negocio: Mrketing, Ventas y Atencin al Cliente. Analtico. Soporte del anlisis del comportamiento de los clientes, implementando tecnologas similares al Business Intelligence. Colaborativo. Asegura el contacto con los clientes (por telfono, email, fax, web, sms, correo, o en persona).
CRM OPERACIONAL
Involucra todo lo relacionado con el soporte de los procesos de negocios hacia el mundo exterior, que incluye el contacto con los clientes (ventas, marketing y servicios). Las tareas resultantes de estos procesos se asignan a los recursos responsables de las mismas y se les provee de la informacin necesaria para poder llevarlas a cabo con xito, adems de registrarse en el sistema para poder tener una referencia futura. El CRM Operacional implica los siguientes beneficios:
Personaliza y aumenta la eficiencia de los procesos de marketing, ventas y servicios a travs de la colaboracin entre las distintas reas de la empresa. Permite tener una visin de 360 grados de los clientes mientras se interacta con ellos. El sector de ventas y el de atencin al cliente pueden acceder a la historia completa de las interacciones del mismo con su empresa, sin importar el punto de contacto.
CRM OPERACIONAL
El CRM Operacional involucra tpicamente tres reas generales de negocios: SFA - Automatizacin de Fuerza de Ventas: Es una de las funciones crticas de ventas y administracin de fuerza de ventas, por ejemplo, administracin de leads(interesados) y cuentas, administracin de contactos, administracin de presupuestos, previsin de ingresos, administracin de ventas, llevar registro de las preferencias de los clientes, sus hbitos de compra y datos demogrficos, as como administrar la performance de ventas. Las herramientas de automatizacin de fuerza de ventas estn diseadas para mejorar la productividad en el rea de ventas. La infraestructura clave en las soluciones de automatizacin de fuerza de ventas son la sincronizacin mvil y la configuracin de la integracin del producto. CSS - Servicio y Soporte al Cliente: Automatiza los pedidos de servicio, quejas, devolucin de productos y solicitudes de informacin. Las tpicas mesas de ayuda y centros de llamados internos para el soporte al cliente ahora evolucionan hacia un CIC - Centro de Interaccin con Clientes, utilizando mltiples canales (Web, telfono / fax, en persona, etc.). EMA - Automatizacin de Marketing Empresarial: Provee informacin acerca del ambiente del negocio, incluyendo la competencia, tendencias de la industria y variables macro-ambientales. Es la fase de ejecucin de la administracin de las campaas y administracin de leads (interesados). La intencin de las aplicaciones de automatizacin de marketing empresarial es permitir aumentar la eficiencia de las campaas de publicidad. Las funciones incluyen el anlisis demogrfico, segmentacin variable y modelos predictivos.
CRM ANALITICO
Con el CRM Analtico, se analizan los datos obtenidos con el CRM operacional o mediante otras fuentes, para segmentar a los clientes o identificar relaciones con otros potenciales. El anlisis de clientes tpicamente puede llevar a campaas dirigidas deMarketing para incrementar las ventas. Ejemplos de campaas dirigidas hacia los clientes son:
Adquisicin: Cross-sell, up-sell. Retencin: Retener clientes que abandonan la empresa debido al desgaste o cambio de expectativas. Informacin: Permitiendo entregar informacin en forma frecuente y regular a los clientes. Modificacin: Alterando los detalles de las transacciones en las relaciones con los clientes.
CRM ANALITICO
El tpico anlisis incluye, aunque no est limitado a: Soporte de Decisiones. Tableros de comando, reportes, mtricas y performance, etc. Modelos. Modelos predictivos de los atributos de los clientes. Estrategia e Investigacin. El anlisis de los datos de los clientes puede estar relacionados con los siguientes anlisis: Anlisis y administracin de campaas. Optimizacin del canal de contactos. Optimizacin de los contactos con los clientes. Adquisicin / Reactivacin / Retencin de clientes. Segmentacin de clientes. Incremento / Medicin de la satisfaccin de los clientes. Optimizacin del alcance de las ventas. Anlisis y deteccin de fraudes. Forecasts financieros. Desarrollo de productos. Evaluacin de Programas. Administracin y mitigacin de riesgos.
CRM COLABORATIVO
El CRM colaborativo facilita las interacciones con los clientes a travs de todos los canales (personal, correo, fax, telfono, web, e-mail) y da soporte a la coordinacin de los equipos de empleados y canales. Es una solucin que unifica los recursos humanos, procesos y datos para que la empresa pueda servir mejor a sus clientes. Los datos y actividades pueden ser estructurados, desestructurados, conversacionales y / o de naturaleza transaccional.
CRM COLABORATIVO
El CRM colaborativo provee los siguientes beneficios: Habilita las interacciones eficientes y productivas con los clientes a travs de todos los canales de comunicacin. Habilita la colaboracin va web para reducir los costos de atencin al cliente. Integra los call-centers, habilitando la interaccin con los clientes a travs de mltiples personas. Integra la visin del cliente mientras se contina la interaccin a nivel transaccional.
COSTO BENEFICIO
14%
Licencias Access
Licencias Clientele Soporte
2.000
43.800 7.800
Consultora
TOTAL
20.000
78.100
Fuentes:
Aumento de Ventas. Reduccin de Costos. Capacidad de reaccin frente a competencia y mercado.
Gartner Group
Tiene registradas ms de 500 empresas que ofrecen software para CRM
El CRM se muestra como el modelo de un carro, donde el motor, el sistema de frenos y engranajes, etc. La unin de los componentes conforma la arquitectura de los sistemas CRM.
CRM Engine: contiene el depsito de datos de los clientes Customer Data Warehouse
Objetivos: - Individualizar la informacin de los clientes. - Unificar perspectiva de los clientes en todos los departamentos de la compaa. Registran Informacin como: Los nombres, direcciones, nmeros telefnicos. Tambien: - Tiempo que el cliente Juan Gutirrez estuvo conectado al sitio Web de la compaa, - Pginas que visit. - Las acciones que hizo en las pginas a las que tuvo - acceso. - Historia completa de compras realizadas por Juan Gutierrez.
Aplicaciones de Integracin empresarial (EIAs): proveen la interfase entre el Back Office y el Front Office a ms de posibilitar la comunicacin con sistemas externos.
Una aplicacin EAIs debe proveer el servicio de mensajera y mapeo de datos que permitan disparar comunicaciones hacia otros sistemas considerando el menor formateo posible de los datos que se intercambian.
Scribe System : Estn empezando a desarrollarlas soluciones Siebel a SAP o a Oracle, con lo cual las posibilidades de adaptacin y configuracin se multiplicaran notoriamente.
Front Office: Componente que provee la interfase hacia los clientes y usuarios del sistema.
Se denomina as a la unificacin de las aplicaciones que corren encima de los depsitos de datos de los clientes una persona ingresa a amazon.com con su nmero de identificacin personal y contrasea, obtiene recomendaciones especficas que estn basadas en algoritmos analticos complejos que son capaces de interpretar sus preferencias.
APLICACIONES DE CRM
APLICACIONES DE CRM
Detrs de toda solucin CRM debe haber un sistema de business intelligence. Permite analizar informacin recogida. Apoyndose en la solucin sobre herramientas especficas de minera de datos, modelos predictivos, etc. Es importante conectar back-office a otras aplicaciones y soluciones internas (ERPs, etc).
APLICACIONES DE CRM
EL CRM DE QAD
Las soluciones CRM de QAD se encuentran estrechamente ligadas a su sistema ERP MFG / PRO lo que garantiza la integracin de la informacin en todo el proceso de las misma. Estas soluciones brindan su apoyo en las siguientes reas:
Ventas: Permite informacin que sirve de base para conocer mejor al cliente, por ejemplo cuan rentable es, los productos que suele comprar y cules no compra. Adicionalmente, tiene un componente inteligente que permite detectar oportunidades de ventas y tener conocimientos de prospectos y de clientes, permitiendo realizar mejores segmentaciones de mercado y por ende un mejor posicionamiento de la empresa a lo largo del ciclo de ventas.
SOFTWARE DE CRM
Mdulos que debe comprender: Administracin de campaas de mercadotecnia Informacin relativa a clientes (Cartera de clientes) Tramite y seguimiento de solicitudes de clientes (Llamadas, entrevistas, calendario) Anlisis de clientes (Prospectos, mejores clientes) Oportunidades de venta/compra Proyectos y reportes Envi masivos de e-mails Atencin a Clientes (Incidencias) Agenda de Venta
SAP
Permite analizar y automatizar el manejo de clientes y los procesos de servicios, ventas y marketing. Permite identificar a los compradores ms importantes, comprender las necesidades y los hbitos de compra. Tambin le posibilita medir y administrar la rentabilidad de las campaas de marketing, mejorar los procesos de proyeccin y venta, incrementar la productividad de las interacciones de los centros de atencin telefnica
ORACLE
Proporciona herramientas de atencin al cliente (helpdesk), soporte y ventas, transformando datos en informacin til para la toma de decisiones. Como los clientes que son potenciales y los posibles clientes
SALESFORCE
Basado en ambiente Web para operaciones de ventas, servicios, marketing y centros de llamadas. Simplifica la gestin de las relaciones con los clientes y potencia la satisfaccin de los clientes.
MICROSOFT
Se centra en la comercializacin de los productos y en los servicios post-venta, se basa en Microsoft Office y en el correo Outlook. Microsoft Dynamics CRM (antes Navision): Ofrece un conjunto integrado de solunciones administracin para la gestin de las relaciones con los clientes, se puede: generar grficas, reportes analticos, proyecciones, cartas, etiquetas, solicitudes de pago, confirmacin de pedidos o cualquier otro documento que requiera.
SUGARCRM
Sistema de cdigo abierto en WEB, es ampliamente configurable y cubre notablemente las principales necesidades de un CRM
CONCLUSIONES
Es muy importante que al aplicar CRM en una empresa, todos sepan de que se trata y la apliquen segn las estrategias de la empresa. Tambin es importante que haya un grupo especializado que se encargue del adecuado control y funcionamiento de esta metodologa. Existe en el mercado actual muchas empresas que brindan software CRM y la aplicacin de uno de estos no garantiza que se puedan obtener resultados inmediatos, debemos tener en cuenta que los resultados se vern a largo plazo y no basta solo con el software, se necesita el aporte del trabajo humano.
CONCLUSIONES
La finalidad del CRM, es que las organizaciones tengan un trato personalizado con el mercado (con sus clientes), recolectando la mayor cantidad posible de informacin en relacin a los clientes y a las necesidades de stos, para anticiparse a sus deseos y as crear la lealtad de ellos haca la organizacin. Debemos recordar que el CRM debemos verlo tambin, como una estrategia de negocio, es por eso que debemos aprender continuamente del comportamiento de nuestra herramienta, debemos observar los movimientos que la competencia est realizando, as como tener siempre presente que el cliente y su satisfaccin son primero.
Bibliografia
http://www.evaluandocrm.com/nota-825-Breve-historia-delCRM.html http://personalpuntocom.pe.tripod.com/crm.html http://www.smartsales.com.ar/administracion_de_clientes_q ue_es_crm_cuales_son_los_tipos_de_crm.html