ATENCION AL CLIENTE

Es el conjunto de estrategias que

una empresa diseña para satisfacer,
mejor que sus competidores, las
necesidades y expectativas de sus
clientes externos.
 CARACTERISTICAS
 Es intangible: Es eminentemente
perceptivo, asi tenga algunos
elementos objetivos.
 Es perecedero: Se produce y
consume instantáneamente.
 Es continuo: Quien lo produce es a
su vez el proveedor del servicio.
 CARACTERISTICAS
 Es integral: En la producción del
servicio es responsable toda la
organización, todos los
colaboradores de la empresa son
parte fundamental en la calidad del
ciclo del servicio, que genera la
satisfacción o insatisfacción de los
clientes.
 CARACTERISTICAS
 La oferta del servicio, promesa
básica: Es el estándar para medir
la satisfacción de los clientes. El
cliente siempre tiene la razón
cuando exige que cumplamos los
que prometemos.
 CARACTERISTICAS
 El foco de la atención es la
satisfacción plena: de las
necesidades y expectativas de los
clientes.
 La prestación integral de la atención
al cliente genera valor agregado, el
cual asegura la permanencia y
lealtad del cliente. El en los nuevos
mercados compra valor agregado.
 Metodología para analizar la
auditoria del servicio
 Conocen a profundidad sus
clientes, tienen de ellos, bases de
datos confiables y manejan sus
perfiles
 Realizan investigación permanente
sistemática sobre el cliente, sus
necesidades y sus niveles de
satisfacción: auditoria del servicio
 Metodología para analizar la
auditoria del servicio
 Tiene una estrategia, un sistema de
atención al cliente.
 Hace seguimiento permanente a los
niveles de satisfacción
 Toman acciones reales de
mejoramiento frente a las
necesidades y expectativas de sus
clientes
 Metodología para analizar la
auditoria del servicio
 Participan sistemáticamente a sus
clientes internos sobre los niveles de
satisfacción de los clientes externos.
 Diseñan estrategias de mercadeo
interno y venta interna que generan la
participación de los clientes internos en
la atención al cliente con excelencia,
partiendo de la satisfacción y
compromiso de sus colaboradores.
 La Inversión de la Pirámide
“El gran reto”
El colaborador más importante de la
empresa, es el que está en la línea de
contacto con el cliente. Líneas directas.

Es la interacción del hombre y el cliente

donde ocurren momentos de verdad, no
lo reemplaza la tecnología y menos el
Internet.
La Inversión de la Pirámide
“El gran reto”

Visión Tradicional

Alta
Alta
gerencia
gerencia

Gerencia
Gerencia
Táctica
Táctica

Gerencia
Gerencia
operativa
operativa
La Inversión de la Pirámide
“El gran reto”
Nueva Visión
EL CLIENTE

Gerencia
Gerencia
operativa
operativa

Gerencia
Gerencia
Táctica
Táctica

Alta
Alta
gerencia
gerencia
 La Inversión de la Pirámide
“El gran reto”
La empresa es buena o mala en la mente
del cliente, dependiendo de la calidad
del servicio del hombre que lo contacto,
que representa en ese instante a la
organización.
Es la impresión que queda después de esa
relación. 1
Elementos que integran el diseño
de una estrategia de servicio
Evangelizar a la alta gerencia: Gerencia
permanente
y visible

Buena Atención al cliente

Alta Alta
dirección dirección
Filosofía
Estrategias
Compromiso

Sistema de conocimientos actual, perfil de los clientes

Elementos que integran el diseño
de una estrategia de servicio
Conocer la competencia:
Elementos que integran el diseño
de una estrategia de servicio
Evaluar la calidad del servicio:

DOFA Metodología Norma

Metodología
10.004

Estrategias de Servicios
Elementos que integran el diseño
de una estrategia de servicio
Diseñar la estrategia del servicio:

Valor
Agregado Estrategias COMPETITIVIDAD

Ventaja
VentajaComparativa
Comparativa
Elementos que integran el diseño
de una estrategia de servicio
Definir los ciclos del servicio:

Diseñada la estrategia del servicio, es

indispensable identificar los ciclos del
servicio, con el fin de estructurar los
procedimientos y determinar la
administración y manejo de los momentos
de verdad (contactos claves de los clientes
con la empresa).
Elementos que integran el diseño
de una estrategia de servicio
Educar a la organización:
Estrategias de
Estrategia del Divulgación
servicio

TODOS LOS NIVELES DE LA

ORGANIZACION
Ciclos del servicio

Estrategias de
Momentos de verdad capacitación
Elementos que integran el diseño
de una estrategia de servicio
Educar al cliente externo:

Cuál es el servicio

Cómo utilizarlo

Cuáles son sus

beneficios
Elementos que integran el diseño
de una estrategia de servicio
Monitorear el servicio:
Auditoria
Auditoria
periódica
periódica

Indicadores
Indicadoresde
degestión
gestión

Retroalimentación
Retroalimentación
Elementos que integran el diseño
de una estrategia de servicio
El servicio una estrategia permanente:

Subsanar
Subsanar
Temporal crisis
crisis
Temporal NO
NO
NO NO

Prueba
Prueba
NO
NO