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COMPETENCIA SERVICIO AL CLIENTE

PLAN DE DIAGNOSTICO SERVICO AL CLIENTE

: Ficha tcnica de la empresa objeto de estudio

Nombre de la empresa o establecimiento, objeto de la visita

Direccin y nmeros de telfonos de la empresa

Das y horarios de atencin.

Nombre del dueo o Representante legal de la empresa

Actividad econmica de la empresa

Misin de la empresa

Visin de la empresa

Valores corporativos de la empresa.

Incluir una foto de la Imagen corporativa o Entrada principal de la empresa

: Aspectos de Infraestructura (todas las respuestas deben ser justificadas)

Considera Estratgica la ubicacin de la empresa?

Presenta los sistemas de sealizacin, son visuales y claros?

La imagen de la empresa es atractiva para sus clientes? (aspectos exteriores)

Cmo se percibe la calidad de los servicios o productos que ofrece la empresa?

Se detecta la seriedad, responsabilidad y eficiencia en los servicios o


productos que ofrece la empresa?

La empresa comparte la misin, visin y valores corporativos con los clientes?

Incluir otra foto de la empresa.

: Puntos crticos de los momentos de la verdad de la organizacin

Cmo se sinti en el momento de adquirir el bien o servicio?

La puntualidad

La precisin de la informacin

El tiempo de respuesta

El aspecto general de las instalaciones


Cortesa y amabilidad de los empleados.

La dedicacin del tiempo necesario al cliente

La disposicin por resolver sus problemas

La eficacia en la resolucin de las gestiones

El asesoramiento que le proporcionan

La rapidez con que realizan las solicitudes.

La claridad de las explicaciones que dan.

El trato personalizado que le dispensan

La respuesta a sus reclamos

El servicio es eficiente y gil para los requerimientos de los clientes?

Desde el punto de vista del cliente, se puede percibir una buena toma de
decisiones por parte de la o las personas que le estn prestando el servicio?

La coordinacin y manejo de tiempos estn bien implementados para que el


cliente, a la hora de recibir el servicio?

Se evidencian los procesos administrativos en la empresa?

El servicio al cliente es descentralizado?

Es agradable la manera o forma como el personal atiende a todos los clientes?

Hay suficiente variedad de productos y servicios para satisfacer los distintos


gustos de los consumidores?

Cualquier persona sin importar su (raza, religin, cultura, situacin econmica,


etc.) puede adquirir cualquier producto o servicio

El horario programado es acorde a las necesidades del cliente?

Incluir una foto en el momento de la prestacin del servicio


Libreta de Calificaciones | 05/05/2010

: Aspectos de post - venta

Se hace el respectivo seguimiento a un cliente despus de realizar una compra o


adquirir un servicio a crdito?

Se lleva a cabo una base de datos actualizada de los clientes a fin de generar
fidelidad?

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El establecimiento maneja un programa de CMR (customer managed
relationships - relaciones gestionadas por el cliente) con sus clientes?

El establecimiento realiza auditoria del servicio a los procesos de calidad con


sus proveedores?