VF Sistema de Gestion de Calidad Iso 9001-Planta Cefop - Parcial

UNIVERSIDAD PRIVADA DEL NORTE
Laureate International Universities
FACULTAD DE INGENIERA
CARRERA DE INGENIERA INDUSTRIAL
DISEO DE UN SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD

BASADO EN LA NORMA ISO 9001:2008 EN LA PLANTA
CEFOP-CAJAMARCA 2012
TESIS
PARA OPTAR EL TTULO PROFESIONAL DE:
INGENIERO INDUSTRIAL
AUTORES:
Bach. SANDRA MILAGROS QUITO SALCEDO

Bach. TANIA MARITZA MARINO ROJAS
ASESOR:
Ing. CECILIA LLANOS FARIAS

CAJAMARCA PER
2012
COPYRIGHT 2012 by
SANDRA MILAGROS QUITO SALCEDO
TANIA MARITZA MARINO ROJAS
Todos los derechos reservados
ii
UNIVERSIDAD PRIVADA DEL NORTE

Laureate International Universities
FACULTAD DE INGENIERA
CARRERA DE INGENIERA INDUSTRIAL
AUTORES:
Bach. SANDRA MILAGROS QUITO SALCEDO.
Bach. TANIA MARITZA MARINO ROJAS.
ASESOR:
Ing. CECILIA LLANOS FARIAS
Aprobado por:
--------------------------------------------
-----------------------------------------
Ing. Juan Ricardo Zegarra Nio
Ing. Cristian Martin Quezada

Machado
Presidente del jurado
Secretario del jurado
--------------------------------------------
-----------------------------------------
Ing. Paulo Csar Florin Arana
Ing. Cecilia Llanos Faras
Vocal del jurado
Asesor
Cajamarca, 13 de abril 2012
iii
DEDICATORIA
A Dios:
Por darme la vida .y ser mi fortaleza cuando

ms lo necesito, darle las gracias infinitas por
haberme permitido llegar a cumplir mis metas
trazadas.
A mis Padres y Hermano:
Por su apoyo incondicional, sus consejos, por

sus
ejemplos
de
perseverancia,
por
su
motivacin constante y ms que nada por su

amor incondicional, que me han permitido
lograr todas las metas que me proponga.
Sandra
A Dios:
Por haberme permitido llegar hasta este punto,
y haberme dado salud para llegar a realizar
mis metas.
A mis padres:
A mis padres, Edgar y Maritza, pilares
fundamentales de mi vida, quienes me dieron su
apoyo incondicional y la oportunidad de
formarme como profesional; a ellos les debo
todo lo que soy y lo que he logrado con tanto
esfuerzo
Tania
iv
El cambio de creencias, valores y principios requiere

tiempo y perseverancia y que se produce como fruto de la
accin coherente y sostenida en el tiempo de todos los
miembros de la organizacin
(Annimo)
AGRADECIMIENTO
Este trabajo fue desarrollado con la colaboracin

de la Ingeniera Cecilia Llanos Faras quin
asesor el proceso del mismo y del personal que
labora en Planta CEFOP-Cajamarca, quines
colaboraron y apoyaron en el desarrollo de los
objetivos planteados. A ellos expresamos nuestro
agradecimiento puesto que sin su ayuda no se
hubiera obtenido los resultados esperados
De igual manera agradecemos a los docentes de la

Universidad Privada del Norte - Cajamarca, cuya
participacin y colaboracin fue esencial en el
desarrollo del presente trabajo de grado.
vi
LISTA DE ABREVIACIONES
ISO: Organizacin Internacional de Estandarizacin.
SGC: Sistema de Gestin de Calidad.
BPM: Buenas Prcticas de Manufactura.
HACCAP: Anlisis de Peligros y Puntos Crticos de Control.
PHVA: Ciclo de Deming (Planifica, Hace, Verifica, Acta)
MOF: Manual de Organizaciones y Funciones
DOFA: Debilidades, Oportunidades, Fortalezas y Amenazas
CEFOP: Centro Experimental de Formacin Profesional
FS: Food Solution.
TIR: Tasa Interna de Retorno.
VAN: Valor Actual Neto.
PRI: Periodo de recuperacin de la inversin.
vii
PRESENTACIN
Seores Miembros del Jurado:
De conformidad y cumpliendo lo estipulado en el Reglamento de Grados y Ttulos

de la Facultad de Ingeniera y Arquitectura de la Universidad Privada del Norte,
para Optar el Titulo Profesional de Ingeniero Industrial, pongo a vuestra
consideracin la presente Proyecto intitulado:

El presente proyecto ha sido desarrollado durante los meses de Enero a Abril del ao
2012, y espero que el contenido de este estudio sirva de referencia para otras Proyectos
o Investigaciones.
Bach. Sandra Milagros

Quito Salcedo.
Bach. Tania Maritza

Marino Rojas.
viii
RESUMEN
El presente trabajo surge de la situacin problemtica observada en la Planta CEFOP
de la ciudad de Cajamarca. La problemtica hace referencia a la falta de planeacin y
organizacin, la ausencia de sistemas, controles de calidad
que afectan a la
productividad y a la mejora continua de la empresa.
Est investigacin pretende Disear un Sistema de Gestin de Calidad (ISO

9001:2008), para los procesos que se desarrollan en la empresa, que permitir una
forma de trabajar, mediante la cual la organizacin asegure la satisfaccin del cliente,
dnde se tendr que planificar, mantener y mejorar continuamente el desempeo de los
procesos, bajo un esquema
de eficiencia y eficacia que permita lograr ventajas
competitivas.
Planta CEFOP es consciente de la necesidad de la consecucin de la calidad de su

producto, siendo este trabajo una exposicin del diagnstico de la situacin actual de la
organizacin y de las actividades que se deben desarrollar para implementar un sistema
de gestin de la calidad de acuerdo a cada captulo donde figuran los requisitos
exigidos por la norma NTC ISO 9001:2008.
A travs de este diagnstico, la alta direccin de Planta CEFOP conoci todas las
falencias y fortalezas que posee su organizacin y adems recibi un plan a seguir,
donde pueden desarrollar las estrategias planteadas para la consecucin en un futuro de
la certificacin, adems de la rentabilidad del proyecto.
ix
ABSTRACT
This project arises from the problem situation observed in CEFOP Plant of the city of
Cajamarca. The problem concerns the lack of planning, organization, systems and
quality controls that affect the productivity and continuous improvement of the
company.
This investigation aims to design a Quality Management System (ISO 9001:2008), for
the processes taking place in the company, which will allow a way of working,
whereby the organization ensures customer satisfaction, where the company will need
to plan , maintain and continually improve the process performance, under a scheme
that allows efficient and effective competitive advantages.
CEFOP Plant is aware of the need to achieve the quality of your product, this project
makes a statement of the diagnosis of the current situation of the organization and
activities to be developed to implement a Quality Management System according each
chapter which lists the requirements of the NTC ISO 9001:2008.
Through this diagnosis, the senior management of CEFOP Plant knew all the
weaknesses and strengths and also your organization has received a plan to follow,
where they can develop the strategies proposed to achieve a future certification, in
addition to profitability the project.
INDICE GENERAL
DEDICATORIA .................................................................................................................... iv
EPGRAFE ..............................................................................................................................v
AGRADECIMIENTO ........................................................................................................... vi
LISTA DE ABREVIACIONES ........................................................................................... vii
PRESENTACIN ............................................................................................................viiiiii
RESUMEN .................................................................................................................... ix
ABSTRACT ............................................................................................................................x
NDICE GENERAL .............................................................................................................. xi
INDICE DE FIGURAS ..................................................................................................... xviv
INDICE DE GRAFICOS..................................................................................................... xvi
INDICE DE TABLAS........................................................................................................ xvii
INTRODUCCIN.............................................................................................................. xvii
CAPITULO 1...........................................................................................................................1
GENERALIDADES DE LA INVESTIGACION ...................................................................1
1.1 Descripcin del Problema de Investigacin ..........................................................2
1.2 Delimitacin de la investigacin ...........................................................................3
1.3 Objetivos................................................................................................................4
1.3.1 Objetivo General.............................................................................................4
1.3.2 Objetivos Especficos .....................................................................................4
1.4 Justificacin. ..........................................................................................................5
1.5 Tipo de Investigacin ............................................................................................5
CAPITULO 2...........................................................................................................................6
MARCO REFERENCIAL ......................................................................................................6
2.1 Antecedentes de la Investigacin...........................................................................6
2.2 Base Terica ..........................................................................................................8
2.2.1 Sistema de Gestin .............................................................................................8
2.2.2 Marco Regulatorio. Normas de Gestin y Normativa Legal ..............................9
2.2.3 Familia de la Norma ISO 9000.........................................................................10
2.2.4 Norma ISO 9001:2008......................................................................................12
2.2 .5 Sistema de Gestin de Calidad ........................................................................17
2.2.6 Modelo de la Norma ISO 9001:2008................................................................19
xi
2.2.7 Herramientas de Calidad...................................................................................20

2.2.7.1 Lluvias de ideas .............................................................................................20
2.2.7.2 Hojas de verificacin ....................................................................................20
2.3 Definicin de Trminos .......................................................................................22
CAPITULO 3.........................................................................................................................24
METODOLOGA..................................................................................................................24
3.1 Material y Mtodos..............................................................................................25
3.1.1 Material de Estudio.......................................................................................25
3.1.1.1 Fuentes de Informacin .............................................................................25
3.1.1.2 Sujetos .......................................................................................................26
3.1.2 Tcnicas. ........................................................................................................27
3.1.2.1. Tcnicas de obtencin de datos ................................................................27
3.1.2.2 Tnicas de anlisis e interpretacin de datos ............................................27
3.1.2.3 Instrumentos ............................................................................................28
3.1.2.4 Procedimientos ..........................................................................................28
CAPITULO 4.........................................................................................................................29
DIAGNSTICO DE LA ORGANIZACIN........................................................................29
4.1 Generalidades de la Empresa...............................................................................30
4.1.1 Descripcin de la Empresa ...........................................................................30
4.1.2 Visin............................................................................................................30
4.1.3 Misin...........................................................................................................30
4.1.4 Valores..........................................................................................................31
4.1.5 Polticas.........................................................................................................32
4.1.6 Mapa Organizacional....................................................................................34
4.2 Diagntico............................................................................................................35
4.2.1 Diagnstico de Gestin.................................................................................35
4.2.1.1 Resumen del diagnstico situacional de gestin ......................................44
4.2.2 Diagntico Operativo....................................................................................45
4.2.2.1 Resumen del diagnstico situacional operativo.........................................46
CAPITULO 5.........................................................................................................................47
DISEO DE LA PROPUESTA DE MEJORA.....................................................................47
5.1 Actividades realizadas para implemetar SGC .................................................48
5.1.1 Sencibilizacin al personal ...........................................................................48
xii
5.1.2 Responsabilidad y compromiso de la direccin ..........................................48

5.2 Poltica de Calidad...........................................................................................50
5.3 Objetivos de Calidad........................................................................................51
5.4 Planes de accin...............................................................................................53
5.4.1Enfoque al cliente-Plan de accin..................................................................54
5.4.2 Recursos Humanos-Plan de accin...............................................................56
5.4.3 Realizacin del producto-Plan de accin......................................................58
5.4.4 Indicadores de los procesos en base a la norma ISO 9001:2008..................60
5.5.Enfoque al cliente ............................................................................................61
5.5.1 Medicin de la satisfaccin del cliente.........................................................61
5.5.2 Evaluacin de quejas ....................................................................................61
5.6 Recursos Humanos: Participacin y desarrollo del personal...........................61
5.6.1 Elaboracin del MOF ...................................................................................61
5.6.2Elaboracin del perfil de competencias.........................................................61
5.6.3Elaboracin del plan de capacitacin ............................................................61
5.6.4Medicin del clima laboral y satisfaccin de personal..................................62
5.7.Gestin de procesos .........................................................................................62
5.7.1 Control de productos no conformes..............................................................62
5.7.2 Innovacin del producto ...............................................................................62
5.7.3. Programa de mantenimiento de equipo .......................................................62
5.8 Medicin, anlisis y mejora.............................................................................62
5.8.1 Control ..........................................................................................................63
5.8.2 Correccin y mejora continua.......................................................................63
5.9 Cronograma de implementacin de la Norma ISO 9001:2008 .......................64
CAPITULO 6.........................................................................................................................66
ANLISIS COSTO-BENEFICIO.........................................................................................66
6.1 Costo de conformidad......................................................................................67
6.2 Costo de no conformidad.................................................................................68
6.3 Escenario Finaciero .........................................................................................69
CAPITULO 7.........................................................................................................................70
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ....................................................................70
7.1 Conclusiones....................................................................................................71
7.2 Recomendaciones ...........................................................................................72
xiii
LISTA DE REFERENCIAS..................................................................................................73
ANEXOS
ANEXO N 01: Lista de Chequeo
Lista de Chequeo
Beneficios de la Implementacin ISO 9001:2008
ANEXO N 02: Encuentas
Satisfaccin al Cliente
Clima Laboral y Satisfaccin al Personal
Requerimientos del Cliente.
ANEXO N 03: Documentos
Manual de calidad
MOF
Procedimientos:
Procedimiento de satisfaccin del cliente.
Procedimiento de seleccin del personal.
Procedimiento de elaboracin de queso mantecoso.
Procedimiento de evaluacin de proveedores.
Procedimiento de compras.
Procedimiento de control de documentos.
Procedimiento de control de no conformidad.
Procedimiento de control de registros.
Procedimiento de auditoras internas.
Procedimiento de acciones correctivas y preventivas.
Registros:
Perfil de competencias laboral

Ficha de identificacin del personal.
Reporte de control de calidad de materia prima.
Reporte de limpieza y desinfeccin de equipos, maquinaria y
utensilios
Reporte de limpieza y desinfeccin de transporte.
Reporte de control de etiquetado y envasado.
Formato de innovacin del producto.
Plan de capacitacin al personal y proveedores.
Ficha de capacitacin
Programa y control de produccin.
xiv
Control de no conformidad en la recepcin de materia prima.

Control de no conformidad en el proceso de produccin.
Quejas y/o devoluciones de los productos.
Programa de mantenimiento.
Acta de reunin del comit de calidad.
Solicitud de accin correctiva y preventiva.
ANEXO N 04: Mapa de Procesos

ANEXO N 05: Formato de procedimiento de control de documentos
xv
INDICE DE FIGURAS
Figura N01
Ciclo de Deming..10
Figura N02
Familia ISO 9000.....11
Figura N 03 Principios de la ISO 9001:200814

Figura N 04
Modelo de SGC basado en procesos segn la norma

ISO 9000:2008.19
Figura N05 Organigrama de la Planta CEFOP Cajamarca34

Figura N06 Diagrama de Interaccin de Operaciones en
Planta CEFOP-Cajamarca.....45
Figura N07 Organigrama del Comit de Calidad (cambio).50
Figura N08
Cronograma de implementacin de la norma ISO 9001:2008.64
Grfico N 01 Produccin mensual CEFOP07

Grfica N02 Cumplimiento de la norma ISO 9001:2008..37
Grfica N03 Situacin frente al Sistema de Gestin de Calidad.......38
Grfica N04 Situacin Frente a la Responsabilidad de la Direccin.........39
Grfica N05 Situacin frente a la Gestin de los Recursos...............40
Grfica N 06 Situacin Frente a la Realizacin del productos..............41
Grfica N07 Situacin Frente a la Realizacin del productos...42
xvi
INDICE DE TABLAS
Tabla N 01
Cambios de la norma ISO 0001:2008 con respecto a la

ISO 9001:2000.....15
Tabla N02
Etapas de un SGC...18
Tabla N03
Tcnicas de obtencin de datos.......27
Tabla N 04
Tcnicas de anlisis e interpretacin de los datos...27
Tabla N05
Instrumentos....25
Tabla N 06
Procedimientos...25
Tabla N 07
Descripcin de organigrama.......35
Tabla N08
Matriz DOFA para Planta CEFOP42
Tabla N09
Resumen diagnstico situacional....44
Tabla N10
Objetivos de Calidad.......52
Tabla N 11
Plan de Accin N 01 Enfoque al Cliente..54
Tabla N 12
Indicadores del Plan Enfoque al Cliente55
Tabla N 13
Plan de Accin N 02 Recursos Humanos.56
Tabla N 14
Indicadores del Plan Recursos Humanos57
Tabla N 15
Plan de Accin N 03 Realizacin del Producto.58
Tabla N 16
Indicadores del Plan Realizacin del Producto..59
Tabla N 17
Indicador.60
Tabla N 18
Costos de Conformidad......67
Tabla N 19
Resumen Costos de conformidad..........68
Tabla N 20
Costos de no conformidad......68
Tabla N 21
Escenario Financiero..69
xvii
INTRODUCCIN
De acuerdo a lo anterior, la presente trabajo de investigacin sobre DISEO DE UN

SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD BASADO EN LA NORMA ISO
9001:2008 EN LA PLANTA CEFOP-CAJAMARCA 2012, describe en los
siguientes captulos, el Sistema de Gestin de Calidad.
En el Captulo I, se muestran los aspectos generales sobre el problema de la
investigacin, teniendo en cuenta el objetivo principal del presente trabajo.
En el Captulo II, se describen los planteamientos tericos relacionados con
la presente investigacin. Tiene como finalidad ayudarnos a precisar y a
organizar los elementos contenidos en la descripcin del problema, para
manejarlos y convertirlos en acciones concretas.
En el Captulo III, se describe la metodologa (material y mtodos), vienen
hacer los procedimientos o recursos empleados en al trabajo de investigacin.
En el Captulo IV, se describe la organizacin, se obtiene un conocimiento
del rubro de la empresa y el diagnstico de la situacin actual.
En el Captulo V, se dise la propuesta de mejora; para ello se realizaron
actividades de implementacin, poltica de calidad, objetivos de calidad,
planes de accin, la medicin, anlisis y mejora y el cronograma de
implementacin de la Norma ISO 9001:2008
En el Captulo VI, se realiz el anlisis de costo-beneficio para ver que tan
rentable es la implementacin de la Norma ISO 9001:2008 en la Planta
CEFOP-Cajamarca; para saber su rentabilidad se estableci los costos de
conformidad, costos de no conformidad y el escenario financiero.
En
el
Captulo VII, finalmente se
plante
las conclusiones
recomendaciones como resultado del presente estudio.
Adems la presente investigacin permitir a los lectores conocer los beneficios

que implica implementar un SGC basado en la norma ISO 9001:2008.
xviii
CAPITULO 1
GENERALIDADES DE LA INVESTIGACION
-1-
1.1 Descripcin del problema de investigacin

El presente trabajo se desarrolla entorno a la falta de una adecuada gestin
empresarial asociada con la Calidad.
Se identific que la organizacin no cuenta con un manual de calidad que
implique controles en la gestin de personal dnde se evale el desempeo y
motivacin de los trabajadores y el control y medicin del proceso productivo,
ausencia de procedimientos que establezcan los sistemas de evaluacin de la
satisfaccin de los clientes para tomar medidas correctivas e implementar mejoras,
adems de la inexistencia de
procedimientos documentados del tratamiento
sufrido por las no conformidades detectadas como resultado de las operaciones de

seguimiento y medicin del producto.
La organizacin
ha realizado sus propios manuales de BPM y HACCP,
procedimientos y polticas, en base a las necesidades presentadas en el transcurso

del tiempo sin seguir estrictamente los requisitos necesarios para una efectiva
gestin de calidad.
La mayor produccin es del queso mantecoso puesto que el 90% va a los
supermercados de Lima, los cuales exigen supervisiones de calidad al producto y
el 10% restante corresponde al mercado local (yogurt, manjar blanco y otros). Las
supervisiones son controladas por International Quality, Grupo FS; quienes
realizan inspecciones peridicas al producto, ms no a la organizacin en su
totalidad. Cada inspeccin es realizada de acuerdo a criterios establecidos por las
empresas supervisoras; bsicamente el problema de la Planta CEFOP radica en no
tener una organizacin basada en procesos que cumpla con requisitos establecidos
por una norma internacional que se aplica a los Sistemas de Gestin de Calidad.
-2-
Asociamos est falta de control en los procesos y procedimientos de la empresa a

la falta de una buena asesora que permita cubrir todos los aspectos de la
organizacin, teniendo en cuenta el aseguramiento de la calidad del producto e
incremento de la satisfaccin del cliente,
exigiendo una mejora continua y
anlisis permanente de la eficacia del SGC.

El diseo de un sistema de gestin de calidad permitir a la empresa mejorar su
participacin en el mercado, aumentar su competitividad y as poder generar ms
ingresos, desarrollar un sistema de calidad adecuado que a futuro le permita poder
acceder a una certificacin de calidad y llegar hacer una empresa independiente
reconocida en el sector lcteo.
1.2 Delimitacin de la investigacin:
El presente trabajo se realiz teniendo en cuenta a los trabajadores de la Planta
CEFOP-Cajamarca, tuvo una duracin de 3 meses realizados a partir de enero a
marzo en el ao 2012.
-3-
1.3 Objetivos
1.3.1 Objetivo General
Disear un Sistema de Gestin de Calidad basado en la norma ISO 9001:2008
en la Planta CEFOP que permita implementar un sistema de mejora continua
en toda la organizacin.
1.3.2 Objetivos especficos
Realizar un diagnstico de la situacin actual de la Planta CEFOPCajamarca, e identificar los posibles puntos crticos estableciendo
indicadores de productividad.
Disear y proponer el
modelo de gestin basado en la norma ISO
9001:2008.
Establecer los planes de accin para mejora de los procesos, segn

principios de la norma ISO 9001:2008
Definir el beneficio econmico de la propuesta.
-4-
1.4 Justificacin.
La propuesta de disear un Sistema de Gestin de Calidad (SGC), basado en la
norma ISO 9001:2008 en la Planta CEFOP, permitir la adopcin de un enfoque
basado en procesos mediante el ciclo de mejora continua
(PHVA); que
documentar y controlara todos los procesos de gestin aumentando la

comunicacin entre las reas y la eficacia y productividad.
El diseo de un sistema de gestin de calidad mejorar su participacin en el
mercado, aumentar su competitividad y as podr generar ms ingresos,
desarrollando un sistema de calidad adecuado que a futuro le permita poder
acceder a una certificacin de calidad y llegar hacer una empresa independiente
reconocida en el sector lcteo que a futuro sirva de ejemplo y permita a otras
empresas la implementacin de un modelo de sistema de gestin de calidad
contribuyendo al desarrolla de Cajamarca.
Justificacin Acadmica
El trabajo de investigacin pretende mostrar la trascendencia de un diseo de
Sistema de Gestin de Calidad (ISO 9001:2008), como una herramienta adecuada
para lograr garantizar el mejoramiento continuo de la compaa.
1.5. Tipo de Investigacin
Investigacin Tecnolgica: busca mejorar procedimientos ya existentes.
-5-
CAPITULO 2
REVISIN DE LITERATURA
-6-
2.1 Antecedentes de la Investigacin

El CEFOP CAJAMARCA, es una institucin pblica de gestin privada, dedicada
a brindar el programa formativo de ganadera y transformaciones lcteas de manera
continua desde el ao 1999. El programa PASE Programa de Apoyo al Ajuste
Social y Estructural se encontraba bajo la codireccin Europea-Peruana, y a partir
del ao 2001 bajo la direccin Fe y Alegra que es un Movimiento de Educacin
Integral y Promocin Social cuya accin se dirige a sectores empobrecidos y
excluidos, para potenciar su desarrollo potencial y participacin social; con la
finalidad de consolidar cada vez ms la propuesta formativa, desarrollando
procesos productivos de acuerdo a las nuevas tendencias que demanda el mercado
y criterio de rentabilidad y comercializacin, EL CEFOP CAJAMARCA ha
logrado producir exitosamente productos lcteos como queso mantecoso, andino,
fresco, yogurt y manjar blanco, que son vendidos en algunos supermercados de
Lima (Wong, Plaza Vea, Metro, etc.)
La planta de procesamiento CEFOP se constituy el 27de julio 1997, en alianza
estratgica con Elmer Alvarado Chavarri, quin brinda la mano de obra y
Hernando Vigo, que aporta maquinaria y la marca Cremandina, para ser
comercializa en los supermercados de la ciudad de Lima y mercado local. El
producto con mayor demanda es el queso mantecoso, su produccin mensual es de
1TN que representa el 90% destinado a los supermercados de Lima. (Vase
Grfico. N01)
-6-
Grfico N 01: Produccin mensual CEFOP
PRODUCCIN MENSUAL CEFOP

2%3%
5%
Queso Mantecoso
Yogurt
Manjar Blanco
90%
Otros
Fuente: Elaboracin Propia.
La Planta CEFOP cuenta con 07 trabajadores que son: Coordinado, Jefe de Planta,
Asistente de Produccin, 03 Operarios y Jefe de Maquinaria.
Cuenta con un manual de BPM (Buenas Prcticas de Manufactura) y manual HACCP
(Anlisis de Peligros y Puntos Crticos de Control) bsicos, elaborados segn sus
necesidades.
Actualmente carece de Sistema de Gestin de calidad, para aumentar la satisfaccin
del cliente mediante el cumplimiento de requisitos.
Al disear un Sistema de Gestin de Calidad, permitir incrementar la mejora continua
de la calidad de los productos, transparencia en el desarrollo de procesos, asegurar el
cumplimiento de sus objetivos, en apego a leyes y normas vigentes, la satisfaccin de
los clientes as como tener mayor beneficio econmico empresarial y tener un personal
altamente comprometido con la calidad.
-7-
2.2 Base Terica

El presente trabajo est enfocado a establecer la poltica de calidad y planificacin
del sistema de gestin de calidad, para ello empezaremos a definir algunos
conceptos que ayuden a entender el desarrollo de la propuesta.
2.2.1 Sistema de Gestin
Para tener un mejor conocimiento acerca de la mejor definicin de un sistema
de gestin es Un sistema de gestin es un conjunto de elementos relacionados
que tienen la finalidad de proporcionar un marco de referencia para la mejora
continua de la empresa, incrementar la satisfaccin del cliente y establecer un
dilogo con la sociedad.
La implementacin de un sistema de gestin genera beneficios internos a la
mayora de organizaciones, al igual que oportunidades con relacin al mundo
exterior. Entre las principales ventajas de la incorporacin de los distintos
sistemas en la industria, cabra destacar.
Mayor compromiso de la direccin.
Mejores condiciones de trabajo para los empleados y aumento de su

motivacin.
Menores costes por fallos internos debido a menores reprocesos, rechazos,

devoluciones de los clientes, reemplazos, etc.
Ms confianza en que los productos de la compaa cumplen los requisitos

reglamentarios pertinentes.
Mejora continua del proceso; lo q favorece la previsin de medidas y toma

de decisiones priorizadas segn las necesidades.
-8-
Mejor imagen de la compaa, derivada al enfoque mejorado hacia el

cliente y de la orientacin a los procesos dentro de la compaa, de este
modo los clientes tienen ms confianza en los productos.
Publicidad ms agresiva, ya que los clientes pueden estar informados de los

beneficios de realizar negocios con una compaa que maneja la calidad de
sus productos.
Mejor evidencia objetiva para defenderse contra demandas por obligacin

civil. Si los clientes llegaran a entablar alguna. (Isabel Escriche, Roberto y
Domnech Antich, Eva. 2005, 7)
2.2.2 Marco regulatorio. Normas de gestin y normativa legal.

Se debe tener en cuenta que todas las normas de Gestin de Calidad, Gestin y
Gestin de Seguridad laboral hacen referencia como definicin en el marco
regulatorio que Los requisitos basados en un proceso dinmico que sigue la
metodologa conocida como el ciclo de Deming o PDCA (Plan-Do-Check-Act
), al que las normas se refieren como PHVA (Planificar-Hacer-VerificarActuar)
Planificar: Establecer los objetivos y determinar los mtodos y procesos para

conseguir resultados acordes a la poltica que se mantenga.
Hacer: Poner en funcionamiento los mtodos y procesos.
Verificar: Comprobar que se cumplan los procesos establecidos respecto a la

poltica, los objetivos y las metas y los requisitos legales y otros requisitos que
la organizacin suscriba, e informar sobre los resultados.
Actuar: Tomar medidas respecto a los resultados de la verificacin para

mejorar continuamente e desempeo del sistema de gestin (Abril Snchez
-9-
Cristina Elena, Enrquez Palomino Antonio y Snchez Rivero Jos Manuel.

2006,20)
Figura N01: Ciclo de Deming
2.2.3 La Familia de Norma ISO 9000

Esta nueva norma versin 2008, se enfoca tambin en La implementacin de
un Sistema de Gestin de Calidad, con un enfoque basado en procesos, con lo
que se busca que la Organizacin articule sus procesos, procedimientos, tareas
y el trabajo de las personas de forma sistemtica, con lo que se logra un
mejoramiento continuo dentro de las organizaciones.
Esta norma ISO 9001:2008, conserva los requisitos anteriores, como son los
siguientes cinco numerales:
1. Sistema de Gestin de la Calidad.
2. Responsable de la Direccin
3. Gestin de los Recursos
- 10 -
4. Realizacin del Producto o Prestacin del Servicio

5. Medicin, Anlisis y Mejora.
Existe mayor coherencia con otras normas ISO y se genera mayor
compatibilidad con la ISO 14001. Es importante sealar, que esta nueva norma
ISO 9001:2008 mantiene el modelo de enfoque por procesos de la norma ISO
9001:2000, es aplicable a cualquier tipo de organizacin y mantiene la
compatibilidad con la norma 14001.
De igual forma esta nueva versin restringe los cambios para limitar el impacto
en los usuarios al aplicarla y se realizan nicamente cambios en donde se
evidenci que se obtienen claros beneficios para quin la implanta. La familia
de normas presenta la siguiente estructura.
Figura N 02: Familia ISO 9000
La nueva versin de las normas est conformada por la norma ISO 9001 que es
la norma certificable y, adicionalmente, presenta la norma ISO 9000 en donde
se establecen los principios y el vocabulario requerido para el entendimiento,
comprensin e implementacin de la norma ISO 9001; adems, se apoya en la
norma ISO 9004, la cual proporciona directrices que van ms all de los
- 11 -
requisitos establecidos en la ISO 9001 propiciando de esta manera la eficacia u

eficiencia del Sistema de Gestin de la Calidad en las empresas, logrando de
este modo el mejoramiento de su desempeo. (Fontalvo Herrera Toms Jos y
Vergara Schmalbach, 13)
2.2.4 Norma ISO 9001:2008
La norma ISO 9001: 2008 especifica los requisitos de una empresa que quiera
lograr certificarse demostrando su capacidad de satisfacer al cliente, cumplir
con los reglamentos o leyes aplicables y manteniendo en marcha un sistema de
gestin de la calidad que demuestre la mejora continua de la organizacin.
La norma se aplica a todo tipo de empresa independientemente de que produzca
bienes o preste servicios, as como su tamao o especialidad.
Los principios son genricos y ser necesario adaptarlos a cada empresa, segn
sus caractersticas.
Podrn producirse exclusiones dadas por la propia idiosincrasia de la empresa,
pero solo en lo que se refiere a lo expresado en el captulo 7 referido a la
realizacin del producto o prestacin del servicio.
La norma describe los 8 principios de la gestin de la calidad:
Enfoque al cliente
Liderazgo
Participacin del personal
Gestin de procesos
Gestin sistemtica
Mejora continua
Toma de decisiones
- 12 -
Relaciones mutuamente beneficiosas con proveedores. (Senlle, Andres.

2001, 68)
Esta ltima versin de la norma fue publicada el 13 de noviembre del ao 2008,

no contiene ningn nuevo requisito, es algo bien reconocido. En todo caso,
incorpora aclaraciones a los requisitos propios de la norma ISO 9001/ 2000,
basadas en los ocho aos de experiencia acumulada, en los que ha sido
ampliamente implementado en todo el mundo. Presenta tambin algunos
cambios con el fin de mejorar la consistencia de la norma con la ISO 14001/
2004.
Sin embargo, debemos precisar que el cambio de versin afecta, por supuesto, a
los usuarios de la norma, es decir, las empresas certificadas o no, que hacen uso
de esta norma para sus operaciones con su sistema de gestin de la calidad;
tambin se hallan afectadas las empresas consultoras
y entidades de
certificacin obligadas a cumplir con las directrices relacionadas con la

certificacin acreditada conforme a la norma ISO 9001/ 2000.
De hecho, las modificaciones han sido restringidas al mximo, con el fin de
limitar el impacto sobre los usuarios. Puede decirse que tan solo se han
introducido, modificaciones que supongan mejoras evidentes. No existen,
realmente. Modificaciones de carcter conceptual o de fondo. (Cuatrecasas,
Llus.2010, 377)
- 13 -
Figura N 03: Principios de la ISO 9001:2008
Organizacin
orientada al
cliente
Relacin
mutuamente
beneficiosa con
el proveedor
Enfoque
basado en
hechos para la
toma de
decisiones
Liderazgo
PRINCIPIOS
DE LA
NORMA ISO
9001:2008
Participacin
del Personal
Enfoque
basado en
procesos
Mejora
Continua
Enfoque de
sistema para la
gestin

1.
Enfoque al cliente: Determina sistemticamente las necesidades y

expectativas de los clientes y evaluar de forma peridica la percepcin de
los mismos acerca de su satisfaccin.
2.
Liderazgo: Involucra a la alta direccin de la organizacin en la

construccin y el logro de una visin de futuro compartida, y en el logro de
unos objetivos que permitan alcanzarla.
- 14 -
3.
Participacin del personal: Construir el sistema de gestin de calidad con

la contribucin de todos los empleados de la organizacin, asegurando
adems la competencia conductual y tcnica para el logro de los objetivos.
4.
Enfoque basado en procesos: Entender la organizacin como un conjunto

de procesos mutuamente articulados para el logro de los objetivos.
5.
Enfoque de sistema para la gestin: Aplicar los fundamentos de la Teora

General de los Sistemas a la gestin de la calidad de la organizacin.
6.
Mejora Continua: Busca que la organizacin tenga cada vez mayor

capacidad para cumplir los requisitos de calidad de sus productos y
servicios, tanto los que son establecidos por los clientes como los de
carcter legal y reglamentario.
7.
Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones: Utilizar de manera

productiva la informacin obtenida de la medicin y el seguimiento de los
procesos, para reducir la incertidumbre de los directivos en la toma de
decisiones.
8.
Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: Hacer de los

proveedores unos aliados de negocios que contribuya con la calidad y la
oportunidad de sus suministros a la propia calidad y oportunidad de los de
la organizacin (Cuatrecasas, Llus.2010, 376-377)
- 15 -
Tabla N 01: Cambios de la norma ISO 9001:2008 con respecto a la ISO 9001:2000
Apartado de la Norma
Cambios
4.1. Requisitos Generales
Se sustituye el trmino identificar por

determinar y se incorpora el matiz de cuando
sea aplicable.
Se sustituye el control sobre dichos procesos
por el tipo y grado de control a aplicar sobre
dichos
procesos,
identificado
por
definido
5. Responsabilidad
de
la Se matiza que el representante tiene que ser un
direccin
miembro de la direccin de la organizacin.
6. Gestin de los Recursos
El personal que realice los trabajos que afecten a

la conformidad de los requisitos debe de ser
competente en base a la educacin, formacin,
habilidades y experiencia.
Proporcionar
formacin
para
competencia
necesaria,
cuando
lograr
la
aplique.
Asegurarse que la competencia necesaria se ha

logrado (no la efectividad de las acciones
tomadas)
6.2.1. Generalidades
Se
sustituye
calidad
del
producto
por
conformidad con los requisitos del producto.

La conformidad de los requisitos puede verse
afectada por el personal que desempea las
tareas
6.4. Ambiente de Trabajo
Se incorpora una aclaracin sobre lo que es

ambiente de trabajo como las condiciones en
las cuales se realiza el trabajo, incluyendo
factores fsicos, ambientales y de otro tipo.
7.2.1.Determinacin de los Se aclara cuales son las actividades posteriores a

requisitos relacionados con la
el producto
7.3.1.
Planificacin
entrega
del
producto:
garanta,
mantenimiento, reciclaje, etc.

del Se aclara la forma de cmo llevar a cabo y
- 16 -
diseo y desarrollo
registrar la revisin, la verificacin, y la

validacin del diseo. De forma separada o en
cualquier combinacin que sea adecuada.
8.2.1. Satisfaccin del cliente Se aclara las distintas fuentes que se pueden usar
para el seguimiento de la percepcin del cliente:
encuestas, datos, del cliente, anlisis de prdida
de
negocio,
felicitaciones,
informes
de
comerciales, etc.
8.2.3.Seguimiento
medicin de los procesos
y Se aclara que el tipo y grado de seguimiento y

medicin debe estar relacionado con el impacto
sobre la conformidad con
los requisitos del
producto y la eficacia del sistema.
2.2.5 Sistema de Gestin de Calidad

Para comprender acerca de los Sistemas de Gestin de Calidad, conforme a la
normativa ISO 9001, entendamos que Dicha norma adopta un enfoque en
procesos cuando se desarrolla, implanta y mejora la eficacia de un Sistema de
Gestin de la Calidad (SGC), con el objeto de aumentar la satisfaccin del
cliente.
Un enfoque basado en procesos, desde un SGC destaca la importancia de la
comprensin y el cumplimiento de los requisitos, la necesidad de considerar los
procesos en trminos que aporten valor, la obtencin de resultados del
desempeo y eficacia del proceso, y la mejora continua de los procesos basada
en mediciones objetivas. La implantacin y certificacin de un SGC, basado en
esta norma, proporciona una serie de herramientas para priorizar la toma de
decisiones, como son la definicin de indicadores clave y sus objetivos, as
como la identificacin de acciones a corregir o mejorar en todas las reas de la
- 17 -
organizacin. La propia dinmica del sistema implica la adaptacin de SGC por

las dems organizaciones proveedoras.
La implantacin de un Sistema de Gestin de la Calidad ayuda a centrar,
organizar y sistematizar sus procesos, y proporcionar productos /servicios que
satisfacen los requisitos del cliente. De este modo, constituye una inversin y
esfuerzo que resulta muy rentable para las empresas, por dotarlas de una
ventaja competitiva, as como por representar una mejora continua en su
eficiencia interna.
La metodologa de implantacin de los sistemas de Gestin de Calidad queda
representada en varias etapas complementarias: (Del Olmo, Carlos. 2009, 27)
Tabla N02: Etapas de un SGC
Poltica
Planificacin
Identificacin de
requisitos del
cliente legal y
reglamentario.
Definici
Identificacin de
n de la
los procesos.
poltica de Definicin de los

la calidad.
objetivos de la
Comprom
calidad.
iso de la
Planificacin del
direccin.
sistema de
gestin.
Planificacin,
realizacin del
producto/servicio.
Implantacin
Verificacin
Anlisis y
mejora
Recursos, funciones,
responsabilidades y
autoridad.
Competencia y
formacin y toma de
conciencia.
Comunicacin.
Documentacin y
control documental.
Realizacin del
producto/prestacin
del servicio
(requisitos del
Seguimiento
y medicin,
Anlisis de
producto y
datos.
procesos.
Acciones
No
correctivas y
conformidad.
preventivas.
Auditora
Revisin por
interna.
la direccin.
Satisfaccin
Mejora
del cliente.
continua.
producto, diseo,
compras, etc.)
- 18 -
2.2.6 Modelo de la Norma ISO 900:2008: Principios y Alcances

Para el diseo de SGC se de tener en cuenta los siguientes criterios El modelo
de SGC propuesto por la ISO 2001:9000 se sintetiza en la figura N 04 en el
latn ocho principios que reflejan las mejores prcticas de Gestinde Calidad y
que fueron elaborados como directrices para que la direccin pudiese conducir
a su organizacin hacia mejorass del desempeo, dentro de una estructura de
procesos interrelacionados. Teniendo en cuenta los ocho principios
mencionados en el apartado (2.2.4) (Camisn Csar, Cruz Sonia y Gonzales
Toms. 2007, 342)
Figura N04: Modelo de SGC basado en procesos segn la norma ISO 9000:2008
- 19 -
2.2.7 Herramientas de Calidad:

A continuacin se define algunas de las herramientas de calidad, utilizadas en
el presente trabajo.
2.2.7.1 Lluvia de ideas
El propsito de la lluvia de ideas es que un grupo de personas genere una lista
de problemas, oportunidades o ideas. Todos los presentes en la sesin deben
participar. El lder del grupo debe asegurarse de que todos reciban una
oportunidad para externar sus comentarios y aportar ideas. La clave de la lluvia
de ideas es que durante la sesin no debe permitirse el debate, la crtica, la
negatividad, ni al evaluacin de ideas, problemas u oportunidades. Es una
sesin enteramente dedicada a la generacin de ideas.
La duracin de la lluvia de ideas es variable; las sesiones pueden ir de los 10 a
los 45 minutos.
Algunos lderes de equipo establecen deliberadamente sesiones cortas para
limitar oportunidades de empezar la resolucin del problema. Una sesin
finaliza cuando se agotan las ideas. El resultado de la sesin ser una lista de
ideas, problemas u oportunidades que se deben enfrentar.
Despus de que se anotan, las ideas se ordenan y se clasifican por categora,
importancia,
prioridad,
beneficio,
costo,
impacto,
tiempo
otras
consideraciones. (Summers, Dona.2006, 249)

2.2.7.2 Hoja de verificacin
Tambin llamadas hojas de comprobacin o de chequeo, son un auxiliar en la
recopilacin y anlisis de la informacin. Bsicamente son un formato que
facilita que una persona pueda levantar datos en una forma ordenada y de
acuerdo con el estndar que requiera el anlisis que se est realizando. Una
- 20 -
caracterstica que debe reunir una buena hoja de verificacin es que

visualmente se pueda hacer un primer anlisis que permita apreciar la magnitud
y localizacin de los problemas principales.
Las empresas no pueden seguir dndose el lujo de no contar con informacin
sobre operaciones y/o situaciones importantes, pues es necesario identificar la
evolucin y particularidades de las mismas.
La hoja de verificacin es un paso natural dentro de un anlisis de Pareto y una
estratificacin para recabar datos o confirmar pistas de bsqueda. Cada rea de
la empresa podra empezar a disear sus formatos de registros de tal forma que
ayude a entender mejor la regularidad estadstica de los problemas que se
tienen. Algunas recomendaciones para el uso de una hoja de verificacin son:
1. Determinar qu situacin es necesario evaluar, sus objetivos y el
propsito que se persigue. A partir de lo anterior, definir qu tipo de
datos o informacin se requieren.
2. Establecer el periodo durante el cual se obtendrn los datos.
3. disear el formato apropiado. Cada hoja de verificacin debe llevar la
informacin completa sobre el origen de los datos: fecha, rea,
subgrupo, etc. Una vez obtenidos, se analizan e investigan las causas de
su comportamiento.
El uso excesivo de la hoja de verificacin puede llevar a obtener datos sin
ningn objetivo concreto e importante. Para evitar esto, debe procurarse que
cada hoja de verificacin con la que se obtienen los datos en una empresa tengo
un objetivo claro y de importancia. (Peresson, Lory.2007, 38-43)
- 21 -
2.3 Definicin de Trmino

2.3.1 Calidad: Calidad se podra definir como el grupo de caractersticas de
un producto o servicio que tiene la habilidad de satisfacer necesidades y
expectativas del cliente y partes interesadas.
2.3.2 Eficiencia: Cmo se hacen las cosas; de qu modo se ejecutan.
2.3.3 Eficacia: Para qu se hacen las cosas; cules resultados se persiguen;
cules objetivos se logran.
2.3.4 Gestin: La gestin en una organizacin consiste en las actividades
coordinadas para dirigir y controlar una organizacin.
2.3.5 ISO: International Organization for Standarization, es el organismo
internacional que elabora los estndares que llevan su nombre, y que son
publicados como normas internacionales.
2.3.6 Manual de Calidad: Documento que especifica el Sistema de Gestin
de la Calidad de una organizacin.
2.3.7 Mejora Continua: Imaginar mejora contina como un proceso objetivo
es quitarle su esencia: la mejora continua es una actitud basada en el concepto
de estar a la bsqueda de incrementar el valor agregado que se brinde al cliente.
Por ello es condicin de mejora continua que haya una clara orientacin hacia
el cliente.
2.3.8 Objetivo de la calidad: Algo ambicionado o pretendido relacionado
con la calidad.
2.3.9 Organizacin: Compaa, corporacin, firma, empresa, autoridad o
institucin, o parte de Ella, sean o no sean sociedades, pblica o privada, que
tienen sus propias funciones y administracin.
- 22 -
2.3.10 Procedimiento: Forma especificada para llevar a cabo una actividad o

un proceso.
2.3.11 Poltica de Calidad
Describe de manera general las polticas de calidad de la organizacin, que
incluya los procedimientos de calidad o una referencia a ellos, as como una
descripcin de la interaccin de los procesos del sistema de gestin de calidad.
2.3.12 Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que
interactan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados
2.3.13 Requisito: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implcita
u obligatoria.
2.3.14 Satisfaccin del Cliente: Percepcin del cliente sobre el grado en el
que se han cumplido sus requisitos. (Por la naturaleza de la Entidad los
requisitos del cliente se comprenden segn los requerimientos de la ley)
2.3.15 Sistema de Gestin: Es el conjunto de los elementos (estrategias,
objetivos, polticas, estructuras, recursos y capacidades, mtodos, tecnologas,
procesos, procedimientos, reglas e instrucciones de trabajo) mediante el cual la
direccin la direccin planifica, ejecuta y controla todas sus actividades para el
logro de los objetivos preestablecidos.
2.3.16 Sistema de Gestin de Calidad: Es el conjunto de actividades y
funciones encaminadas a conseguir la Calidad.
- 23 -
CAPITULO 3
METODOLOGA
- 24 -
3.1 Metodologa (o Material y Mtodos)

Para la primera etapa del trabajo se realizar un diagnstico de la situacin
actual de la empresa en cuanto al manejo que se le da a la calidad en la Planta
CEFOP, as mismo el nivel de cumplimiento de las normas ISO 9001.
Se formar grupos de trabajo para delegacin de responsabilidades por
jerarqua de acuerdo a la conformacin de su organizacin.
Luego se realizar el diagnstico de los procesos en la planta CEFOP, para
detectar los puntos crticos y as proponer indicadores de productividad.
Se plantear la poltica de calidad de la empresa en conjunto con todos los
que conforman la organizacin.
Posteriormente te realizar el Manual de Calidad, procedimiento e
instrucciones tcnicas, dnde se describir lo que se hace para llevar a cabo
cada tarea, basado en los principios de la gestin de la calidad como son:
Organizacin orientada hacia el cliente, liderazgo, compromiso del personal,
enfoque hacia los procesos, enfoque sistmico de la gestin, mejora continua,
toma de decisiones en base a datos y relacin con los proveedores.
Realizaremos formatos de auditora para poder controlar el mapa de procesos
de acuerdo a las responsabilidades otorgadas por la organizacin.
Finalmente realizaremos una propuesta econmica.
3.1.1 Material de Estudio
3.1.1.1 Fuentes de informacin
Fuentes Primarias:
Testimonio en forma directa sobre el tema de investigacin en la

Planta CEFOP-Cajamarca, donde se realizarn una serie de
- 25 -
visitas para conocer los procedimientos.
Tesis relacionadas con Sistema Integrado de Gestin (SIG)
Manuales y procedimientos establecidos por la empresa de

manera general.
Fuentes Secundarias:
Textos acerca de Sistema Integrado de Gestin, que servirn

para la elaboracin del proyecto.
Manuales ISO 9001 e ISO 9000
3.1.1.2 Sujetos
Poblacin:
Planta CEFOP-Cajamarca.
Muestra
Los 12 trabajadores de la Planta CEFOP-Cajamarca.
- 26 -
3.1.2 Tcnicas
3.1.2.1 Tcnicas de obtencin de datos
Tabla N03 Tcnicas de obtencin de datos
MTODO
FUENTES
Primaria
CUALITATIVO
Secundaria
OBSERVACIN
Primaria
TCNICAS
Entrevista semi-estructurada
Fotografas
Tormenta de Ideas
Diagrama de Flujo.
Anlisis del contenido
Fichas de Observacin
Listas de verificacin
Primaria
Encuestas
CUANTITATIVO
Secundaria
Anlisis estadstico
Fuente: Elaboracin Propia

3.1.2.2 Tcnicas de anlisis e interpretacin de los datos
Tabla N 04 Tcnicas de anlisis e interpretacin de los datos
TCNICAS
Fotografas
DESCRIPCIN
Dirigida a las personas responsables de cada proceso,
nos permitir basarnos en una gua de preguntas
definida pero a la vez nos dar la libertad de introducir
preguntas adicionales o reformularlas que nos permitir
obtener informacin en profundidad, ampliar datos,
inquirir detalles, etc.
Nos permitirn registrar de manera objetiva la realidad.
Anlisis del contenido
Nos permitir extraer datos objetivos y cuantitativos de

la entrevista y las fotografas realizadas
Fichas de Observacin
Nos permitirn observar y registrar a las variables en su

contexto natural.
Entrevista semi- estructurada
- 27 -
Encuestas
Anlisis estadstico
Tormenta de Ideas
Diagrama de Flujo
Listas impresas para cada una de las Normas a tratar en

la cual se seala los requisitos legales aplicables a la
organizacin y su cumplimiento.
Se realizar un cuestionario dirigido a los miembros de
la organizacin para recolectar informacin sobre
opiniones, hechos u otras variables
Anlisis que nos permitir representar estadsticamente
las respuestas.
Nos permitir recolectar ideas de los miembros de la
organizacin para el establecimiento de objetivos y la
toma de decisiones.
Herramienta que permitir disear los procesos.

3.1.2.3 Instrumentos
Tabla N05 Instrumentos
TCNICA
INSTRUMENTO
Grabadora, gua de preguntas.
Entrevista
Cmara fotogrfica.
Fotografas
Registros.
Cuestionario.
Encuestas
Microsoft Excel.
Anlisis estadstico
3.1.2.4 Procedimientos
Tabla N 06 Procedimientos
Se realizar a partir de las fuentes primarias
consultadas y de las estadsticas surgidas del
procesamiento de datos.
Se realizar a partir de las entrevistas
Anlisis
realizadas; por tanto, se basar en las
Cualitativo
percepciones y opinin de los entrevistados.
Anlisis
Cuantitativo
- 28 -
CAPITULO 4
DIAGNSTICO SITUACIONAL DE LA EMPRESA
- 29 -
4.1 Generalidades de la Empresa

4.1.1. Descripcin de la empresa:
Empresa dedicada a la produccin de productos lcteos como: queso
mantecoso, andino, fresco, yogurt y manjar blanco comercializados en
supermercados de Lima y mercado local.
Ubicacin:
La Planta CEFOP Cajamarca, se encuentra ubicada en la carretera
Baos del Inca Km 3.5 de la provincia de Cajamarca, departamento de
Cajamarca.
Razn Social: CEFOP CAJAMARCA
RUC: 20491581060
4.1.2. Visin:
Somos una empresa dedicada a la elaboracin de productos lcteos, con
presencia local y regional que cree que el xito se alcanza trabajando con
responsabilidad por la tarea bien hecha y con un profundo compromiso por
mejorar constantemente la calidad y el valor de lo que producimos. Por eso:
Aspiramos satisfacer las necesidades de nuestros clientes y que nuestros
productos sean reconocidos por estos por su confiabilidad y prestigio.
4.1.3. Misin:
Dedicarnos a mejorar los procesos de elaboracin de nuestros productos y
capacitar constantemente nuestros colaboradores y nuevas tcnicas de
transformacin de lcteos para ofrecer productos de calidad, adecuados a
satisfacer las necesidades, gustos y preferencias de nuestros clientes.
- 30 -
4.1.4. Valores
Cumplimientos de las obligaciones

En nuestra empresa debe reinar una conducta honesta, transparente y
tica, as como el fiel cumplimiento de nuestras obligaciones y el
estricto acatamiento de las exigencias de los mercados en los que
operamos.
Dedicacin al trabajo
Fomentamos al trabajo y dedicacin como un medio para alcanzar el
xito en el desarrollo de nuestros objetivos.
Prudencia en la administracin de los recursos

Reconocemos la importancia de planificar y gestionar racionalmente los
recursos de la empresa para asegurar su solidez y continuidad en
beneficio de sus proveedores, colaboradores, clientes y sociedad en las
que se desenvuelven nuestras actividades.
Cultura del xito

Nos trazamos objetivos exigentes y trabajamos tenazmente para
alcanzarlos. Buscamos incentivar en nuestros colaboradores iniciativas
de liderazgo en todas las actividades que desarrollamos.
Orientacin a la persona
Reconocemos el valioso aporte de nuestro personal al crecimiento y
xito de nuestra empresa. Fomentamos el equipo y valoramos el
profesionalismo, iniciativa y creatividad de nuestros colaboradores.
Responsabilidad social
Reconocemos que somos participes de un sistema social en el cual
interactuamos y contribuimos a la permanencia y renovacin de los
- 31 -
recursos naturales, as como el progreso de la sociedad en la que

actuamos.
4.1.5. Polticas
Poltica de calidad
En el CEFOP CAJAMARCA estamos comprometidos a desarrollar,
producir y comercializar productos lcteos, con el fin de satisfacer a
consumidores y cliente, para lo cual innovamos y aplicamos exigentes
estndares de calidad, mejoramos continuamente nuestros procesos y
capacitamos a nuestros colaboradores.
Poltica de seguridad alimentaria
En el CEFOP CAJAMARCA estamos comprometidos a tomar las
acciones de prevencin que se requieran para evitar la posible
contaminacin fsica, qumica o biolgica de los productos que
elaboramos y cumplimos con todos los requisitos sanitarios legales
aplicables, con la finalidad de ofrecer productos saludables y seguros
para el consumo humano.
Poltica ambiental
En el
CEFOP CAJAMARCA estamos comprometidos a mejorar
continuamente nuestras operaciones, a fin de prevenir la contaminacin

y a utilizar adecuadamente la energa, con la finalidad de minimizar los
impactos ambientales de nuestras actividades, productos y servicios en
beneficio de la comunidad.
Poltica de trabajo
En el CEFOP CAJAMARCA estamos comprometidos a trabajar con
puntualidad, disciplina y orden mejorando continuamente la efectividad
- 32 -
y eficiencia de nuestros procesos, promovemos un ambiente de trabajo

desafiante y productivo, reconociendo logros y estimulando a la
participacin y el trabajo en equipo. Estamos comprometidos a fomentar
la capacitacin y el desarrollo del recurso humano y alentando a la gente
a trabajar con alegra.
Poltica de seguridad
En el CEFOP CAJAMARCA estamos comprometidos a evitar que las
personas sufran lesiones o daos a su salud en nuestras instalaciones y a
eliminar los daos materiales en general, para lo cual promovemos el
comportamiento seguro, capacitamos y entrenamos a nuestros
colaboradores y de esta manera reducimos los riesgos.
Poltica de mantenimiento
En el CEFOP CAJAMARCA estamos comprometidos a eliminar las
fallas imprevistas de los equipos de produccin y a conservar un buen
estado las instalaciones para lo cual empleamos las mejores tcnicas de
mantenimiento preventivo, planificamos detalladamente los trabajos,
optimizamos los costos, capacitamos a nuestros colaboradores e
impulsamos la mejor continua.
- 33 -
4.1.6. Mapa Organizacional
Figura N 05 Organigrama de la Planta CEFOP Cajamarca.
Fuente: Elaboracin propia
- 34 -
Tabla N 07 Descripcin de organigrama

CARGO
FUNCIN
Encargado de Supervisar el CEFOP
Jefe General
NOMBRE
Elmer Alvarado Chavarri
Cajamarca en general, y de la gestin

comercial.
Jefe de Planta
Encargado de supervisar y verificar el Soledad Hinojosa Duran

proceso de produccin.
Asistente
de Encargada de verificar cada operacin del Flor Elizabeth Meja Padilla
produccin
proceso.
Operarios
Elaboracin del producto.
Responsable
Practicantes
de Encargado de mantenimiento de los Willan Oruna
Mantenimiento
equipos y maquinarias de planta.
Jefe Comercial
Es el encargado de comercializar los

productos en los Supermercados de Lima.

4.2. Diagnstico
4.2.1. Diagnstico de Gestin
Como punto de partida, se analiz en qu medida el funcionamiento
cotidiano de la Planta CEFOP se ajusta a los requisitos de la norma, para
conocer la brecha que hay entre la gestin actual de la empresa y el modelo
de gestin propuesto por la norma ISO 9001: 2008.
Es un paso importante antes de introducirse en el diseo y la posterior
implementacin del sistema de gestin de la calidad.
Mediante la realizacin del diagnstico inicial, se permiti conocer las
herramientas con las que afronta cada da su labor y los problemas
asociados, tambin permiti conocer los puntos fuertes y dbiles respecto al
los requisitos de la norma.
- 35 -
Adems, la realizacin del diagnstico inicial y su anlisis respectivo

posteriormente, permiti conocer el punto de partida para el diseo del
sistema y servir como referencia del esfuerzo y dedicacin que sern
precisos. Por ello fue importante que las respuestas reflejaran de forma
realista la situacin de la empresa en relacin con los principios de la
gestin de la calidad y los requisitos de la norma ISO 9001:2008.
Para poder lograr este anlisis se desarroll una herramienta de evaluacin
segn cada uno de los requisitos de la norma ISO 9001: 2008, la cual
permiti ver como se encontraba la empresa frente a cada uno de dichos
apartados, de igual manera se proporcion dicha herramienta a la empresa
para un futuro ya esta les ser til para las prximas auditorias de calidad y
tener un adecuado control en el SGC.
Para la recoleccin de la informacin, se le aplic la herramienta a los
encargados de los procesos involucrados con el fin de encontrar el grado de
cumplimiento de cada uno de los requisitos, los documentos y registros que
son indispensables para cumplir con la norma y todo lo necesario para
poder desarrollar el sistema de gestin de la calidad.
La herramienta y sus Resultados pueden ser consultados en el Anexo I
(Diagnstico frente a la calidad basada en la norma ISO 9001:2008), en
donde se encuentra consignado el resultado de la aplicacin, su calificacin
cualitativa y cuantitativa, al igual que sus respectivas observaciones.
Al finalizar la etapa de recoleccin de informacin y su posterior anlisis,
se lleg a la conclusin que es necesario el desarrollo del sistema de gestin
de la calidad basado en los requisitos de la norma ISO 9001:2008 para la
empresa.
- 36 -
La aplicacin de la empresa dio los siguientes resultados:

Grfica N02 Cumplimiento de la norma ISO 9001:2008
CUMPLIMIENTO DE LA NORMA ISO 9001:2008

70
60
50
40
30
20
10
0
TOTAL
CP
NC
30
12
58
Se observa que la empresa cumple en un 12% con los requisitos de la norma,

mientras que no cumple con el 58% de los requisitos, as mismo cumple
parcialmente con el 30%, esto indica que tienen definidos algunos procesos pero
no estn documentados ni implementados.
De igual manera se puede observar el porcentaje de cumplimiento de cada uno de
los puntos de la norma por parte de la Planta CEFOP en las siguientes grficas
resultantes:
- 37 -
Grfica N03 Situacin frente al Sistema de Gestin de Calidad.

4.SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
80
70
60
50
40
30
20
10
0
TOTAL %
CUMPLE
PARCIALMENTE
CUMPLE
NO CUMPLE
25
75
Con respecto a los grficos obtenidos en el numeral N4 de la norma se puede

concluir:
La organizacin no tiene establecido, documentado, implementado ni

mantiene un sistema de gestin de la calidad que le permita mejorar
continuamente su eficacia. Resaltando que la organizacin cuenta con
algunos procedimientos definidos relacionados netamente al producto.
Se cuenta con una poltica de calidad, pero no se encuentra estructurada

en funcin a los objetivos de la organizacin; no existe documentacin de
objetivos de calidad, ni manual de calidad, as como ningn registro para
controlar los documentos.
No se realiza seguimiento, medicin y anlisis de la mayora de sus

procesos.
- 38 -
Grfica N04 Situacin Frente a la Responsabilidad de la Direccin.

5.RESPONSABILIDADES DE LA DIRECCIN
80
70
60
50
40
30
20
10
0
CUMPLE
PARCIALMENTE
CUMPLE
NO CUMPLE
27
73
TOTAL%

concluir:
No se ha establecido objetivos de calidad; la poltica de calidad

no ha sido renovada ni comunicada.
El cumplimiento de los requisitos del cliente se dan nicamente

mediante el levantamiento de observaciones de las empresas
supervisoras, ms no de los requisitos que se ajusta a la norma.
Las responsabilidades estn distintamente definidas para los

manuales de BPM y HACCP, ms no cuenta con un manual
MOF (Manual de Organizacin y Funciones) para la
organizacin.
Se cuenta con un sistema de comunicacin interna, pero no est

implementado considerando las necesidades del SGC.
- 39 -
Grfica N05 Situacin frente a la Gestin de los Recursos

6. GESTIN DE LOS RECURSOS
60
50
40
30
20
10
0
TOTAL %
CUMPLE
PARCIALMENTE
CUMPLE
NO CUMPLE
33
11
56

concluir:
El personal que labora en la empresa es formado de acuerdo a las

necesidades de la empresa, ms no a una evaluacin por competencias.
No existe una evaluacin que permita medir el desempeo, ni se toma en

cuenta el perfil del postulante con la descripcin del puesto que va a
ocupar.
La empresa cumple infraestructura adecuada.
La empresa no determina ni gestiona su clima laboral.
- 40 -
Grfica N 06 Situacin Frente a la Realizacin del productos.
7. REALIZACIN DEL PRODUCTO

Ttulo del eje
40
30
20
10
0
TOTAL
CP
NC
36
28
36

concluir:
La organizacin desarrolla nicamente los procesos necesarios en el

cumplimiento del proceso de produccin.
Se cuenta con una ficha de informacin en donde se evidencia la

prestacin del producto.
La organizacin no evidencia la no conformidad del cliente.
Se cuenta con un producto estndar, no innovan en cuanto a diseo y

desarrollo de nuevos productos o presentaciones.
Se realiza un control de materia prima e insumos, as como un control de

calidad antes del envo pero no existe procedimiento de ello.
La organizacin tiene ficha de seleccin de proveedores pero no realiza

evaluacin y seguimiento a sus proveedores.
La organizacin cuenta con registros y controles de produccin, que son

auditados continuamente por empresas supervisoras.
Grfica N07 Situacin Frente a la Realizacin del productos.
- 41 -
8. MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA

80
70
Ttulo del eje
60
50
40
30
20
10
0
TOTAL
CP
NC
13
13
74

concluir:
La organizacin no planifica ni implementa los procesos,

seguimientos, medicin, anlisis y mejora.
La organizacin no cumple con el seguimiento en relacin a la

satisfaccin del cliente, auditora interna ni seguimiento y medicin
del proceso, pero cumpliendo en gran parte en el seguimiento y
medicin del producto.
El cumplimiento es parcial, respecto al control de producto no

conforme debido a que tienen un registro de productos no conformes
pero sin las causas ni las medidas de accin correctivas.
La organizacin no determina, recopila ni analiza datos del

seguimiento y medicin del SGC.
No cuenta con mejora continua para la eficacia del SGC.
- 42 -
Con base en los resultados obtenidos en el diagnstico se realiz un anlisis

DOFA para la Planta CEFOP Cajamarca, con el fin de conocer sus fortalezas,
debilidades, oportunidades y amenazas.
Tabla 08 N Matriz DOFA para Planta CEFOP.
MATRIZ DOFA
Cuenta con Manuales de HACCP y Variedad de competidores

BPM en proceso de implementacin. El mercado es muy voltil
Conciencia de competir con calidad Precios bajos en la venta de
Planta lctea equipada con equipos
productos lcteos en Cajamarca.
modernos de acero quirrgico para
procesar productos
La materia prima de calidad con alto
porcentaje de slidos totales lo que
hace obtener mejores rendimiento en
los productos elaborados.
Inspecciones constantes de empresas
que garantizan la Salubridad y
Sanidad alimentaria del producto.
OPORTUNIDADES
No cuenta con una planeacin

El mercado se encuentra en
estratgica.
constante crecimiento.
No tienen indicadores de gestin
No existen empresas certificadas
establecidos
en Calidad el sector lcteo en
No todos los procedimientos estn
Cajamarca.
definidos y documentados.
Realizar la comercializacin
No existen estrategias formales para
directa de los productos evitando
el mejoramiento y difusin del
los intermediarios.
servicio
No es una empresa independiente
No existe un contacto directo con el
cliente.
Capacidad
insuficiente
de
procesamiento de las mquinas para
la cantidad de leche con la que se
trabaja actualmente la planta.
No cuenta con un SGC.
AMENAZAS
DEBILIDADES
Aspectos externos
FORTALEZAS
Aspectos Internos
- 43 -
4.2.1.1 Resumen del diagnstico situacional de gestin

Tabla N 09 Resumen diagnstico situacional
4.
SISTEMA
DE
GESTIN
DE LA
CALIDAD
DESCRIPCIN
CUMPLE
PARCIAL
MENTE
CUMPLE
NO
CUMPLE
La organizacin no tiene establecido, documentado, implementado ni mantiene un

sistema de gestin de la calidad que le permita mejorar continuamente su eficacia.
Resaltando que la organizacin cuenta con algunos procedimientos definidos
relacionados
netamente
al
producto.
Se cuenta con una poltica de calidad, pero no se encuentra estructurada en funcin a
los objetivos de la organizacin; no existe documentacin de objetivos de calidad, ni
manual de calidad, as como ningn registro para controlar los documentos.
No se realiza seguimiento, medicin y anlisis de la mayora de sus procesos.
29%
0%
71%
No se ha establecido objetivos de calidad; la poltica de calidad no ha sido renovada

ni comunicada.
El cumplimiento de los requisitos del cliente se dan nicamente mediante el
5.
RESPONS levantamiento de observaciones de las empresas supervisoras, ms no de los
ABILIDAD requisitos que se ajusta a la norma.
Las responsabilidades estn distintamente definidas para los manuales de BPM y
DE LA
DIRECCI HACCP, ms no cuenta con un manual MOF (Manual de Organizacin y Funciones)
para la organizacin.
N
Se cuenta con un sistema de comunicacin interna, pero no est implementado
considerando las necesidades del SGC.
El personal que labora en la empresa es formado de acuerdo a las necesidades de la
empresa, ms no a una evaluacin por competencias.
6.
GESTION No existe una evaluacin que permita medir el desempeo, ni se toma en cuenta el
perfil del postulante con la descripcin del puesto que va a ocupar.
DE LOS
RECURSO La empresa cumple infraestructura adecuada.
La empresa no determina ni gestiona su clima laboral.
S
No cumple con el plan de capacitacin a sus trabajadores.
27%
73%
33%
11%
56%
La organizacin desarrolla nicamente los procesos necesarios en el cumplimiento del

proceso de produccin.
Se cuenta con una ficha de informacin en donde se evidencia la prestacin del
producto.
La organizacin no evidencia la no conformidad del cliente.
7.
REALIZAC Se cuenta con un producto estndar, no innovan en cuanto a diseo y desarrollo de
IN DEL nuevos productos o presentaciones.
PRODUCT Se realiza un control de materia prima e insumos, as como un control de calidad
antes del envo pero no existe procedimiento de ello.
O
La organizacin tiene ficha de seleccin de proveedores pero no realiza evaluacin y
seguimiento a sus proveedores.
La organizacin cuenta con registros y controles de produccin, que son auditados
continuamente por empresas supervisoras.
36%
28%
36%
La organizacin no planifica ni implementa los procesos, seguimientos, medicin,

anlisis y mejora.
La organizacin no cumple con el seguimiento en relacin a la satisfaccin del
cliente, auditora interna ni seguimiento y medicin del proceso, pero cumpliendo en
8.
gran parte en el seguimiento y medicin del producto.
MEDICI
El cumplimiento es parcial, respecto al control de producto no conforme debido a que
N,
ANLISIS tienen un registro de productos no conformes pero sin las causas ni las medidas de
Y MEJORA accin correctivas.
La organizacin no determina, recopila ni analiza datos del seguimiento y medicin
del SGC.
No cuenta con mejora continua para la eficacia del SGC.
13%
13%
74%
- 44 -
4.2.2. Diagnstico Operativo

Figura N 06 Diagrama de Interaccin de Operaciones en Planta CEFOP-Cajamarca
- 45 -
4.2.2.1. Resumen del diagnstico situacional operativo

La Planta CEFOP-Cajamarca no cuenta con diagrama de flujo que
muestre la interaccin entre las operaciones para la realizacin del
producto.
Se realiz el diagrama de interaccin de operaciones para visualizar de
una manera ms dinmica y practica las actividades que se efectan en la
Planta CEFOP-Cajamarca (Vase Figura N 06)
Se identifico varios procedimientos que no se encuentran correctamente
documentados como: Conformidad del producto, procedimiento de
compra, programacin de la produccin, proceso de produccin (SIPOC),
etc.
- 46 -
CAPITULO 5
DISEO DE LA PROPUESTA DE MEJORA
- 47 -
5.1 ACTIVIDADES REALIZADAS PARA IMPLEMENTAR EL SGC

5.1.1 Sensibilizacin al Personal sobre la Norma ISO 9001:2008
Para iniciar el proceso del Sistema de Gestin de Calidad, se realiz
una capacitacin a los colaboradores de la organizacin para que se
familiaricen y comprendan los requisitos que se desarrollan en la norma
ISO 9001:2008, adems de lograr el compromiso de la direccin y de
los miembros de la organizacin.
La sesin consisti en explicar a todos los miembros de la organizacin
en qu consiste el modelo de gestin de calidad, cules eran los
beneficios esperados y la importancia de su compromiso. (Anexo I)
5.1.2 Responsabilidad y Compromiso de la direccin Comit de Calidad
El comit de Calidad tiene como objetivo primordial analizar los
resultados obtenidos en cumplimiento de los objetivos trazados por la
empresa.
Las funciones principales del Comit de Calidad para el Sistema de
Gestin de Calidad son las siguientes:
Implementacin de Acciones Correctivas y/o Preventivas para

resolver las no conformidades del sistema de calidad, procesos y o
Servicios.
Estudio
de
cada
accin
preventiva,
decidir
su
posible
implementacin y comunica la resolucin.
Conocimiento y seguimiento de los reclamos de clientes.
Estudiar los resultados de la encuesta de medicin de satisfaccin de

los clientes.
Conocimiento y seguimiento de la Poltica de Calidad.
- 48 -
Conocimiento y seguimiento de los Recursos para el Sistema de

Gestin de Calidad.
Conocimiento y seguimiento de los Objetivos de Calidad y su

porcentaje de cumplimiento.
Conocimiento y seguimiento del Plan de Auditoria.
Conocimiento y seguimiento del Plan de Capacitacin.
Conocimiento y seguimiento de cada revisin del Manual de

Calidad
procedimientos
instrucciones,
incluyendo
la
documentacin externa utilizada en el sistema de calidad.
Suministrar datos de entrada y ejecucin de la revisin del sistema

de calidad a solicitud del Gerente General.
Se convoc a una reunin para poder asignar el comit de Calidad,

quienes son responsables del direccionamiento del Sistema de Gestin
de Calidad, el cual estar conformado por la siguiente estructura
organizacional
Como se muestra en la figura N 06 el comit de Calidad es conformado
por:
Representante de la Direccin (Gerente General), es el responsable

de establecer la poltica y objetivos de calidad, llevar a cabo
peridicamente las reuniones de revisin por la direccin y dar los
recursos necesarios para que el sistema se implemente de una manera
eficaz.
Coordinador del SGC (Coordinador de Calidad): Es la persona

encargada de dar seguimiento a la gestin de Calidad, llevando a cabo la
medicin y mejora mediante las acciones correctivas y preventivas,
- 49 -
tambin se encargo de dar seguimiento a todos los procesos, como dar

direccionamientos para documentar procedimientos de la empresa as
como tambin brindar capacitaciones e inducciones si fuera el caso.
Auditores Internos (Representantes de Procesos): Los auditores son

las personas con la responsabilidad de dar apoyo al representante de la
Direccin y al Coordinador del SGC en las auditorias planificadas.
Figura N 07 Organigrama del Comit de Calidad
5.2 Poltica de Calidad

La organizacin estableci una poltica de calidad apropiada para su negocio
y un compromiso de mejora continua para cumplir.
La poltica de calidad encierra de manera global, los objetivos propuestos de
la empresa que son medibles y monitoreados para su eficaz cumplimiento,
adems es comunicada y entendida por todo el personal.
- 50 -
La Planta CEFOP-CAJAMARCA es una organizacin dedicada a desarrollar

y producir productos lcteos comprometidos a:
Satisfacer plenamente los requisitos del cliente
Medir el desempeo de nuestros procesos y establecer lineamientos que

nos permitan controlarlos mediante la mejora continua.
Capacitar y evaluar
continuamente a nuestros colaboradores para
mejorar su nivel de competencia y aprendizaje.
Corregir oportunamente la no conformidad del producto.
Contar con un soporte tcnico altamente
confiable que garantice la
disponibilidad de los equipos.

Adems, de velar porque nuestra poltica de calidad sea transmitida y
entendida en toda la organizacin.
5.3 Objetivos de Calidad

Los objetivos de Calidad los estableci la empresa para cumplir con los
requisitos del producto y estn en funcin a los procesos de la organizacin,
medibles y acordes a la poltica. (Ver Tabla N 09)
- 51 -
Tabla N10 Objetivos de Calidad

OBJETIVOS DE CALIDAD
Apartado PROCESO N
1
5.2
Enfoque al
cliente
2
3
4
6.2
Recursos
Humanos
5
6
6.4
Realizacin
del
producto
OBJETIVOS
Obtener una calificacin mayor al
90% de satisfaccin al cliente
Obtener un mximo de 5% de
quejas
Obtener un 0% de entregas del
producto por retraso.
Contar con el personal idneo
para el puesto
Obtener un mnimo de 4 de
calificacin en evaluaciones de
180
Cumplir con el 85% de las
capacitaciones programadas
INDICADOR
Satisfaccin del
cliente
Quejas de clientes
NDICE
ndice de satisfaccin de
clientes.
N de quejas/nmero de
productos vendidos
FRECUENCIA
PLAZO
RESP.
Semestral
Permanente
AA
Mensual
Permanente
AA
Mensual
Permanente
AA
Anual
Anual
JG
Semestral
Anual
JG
Pedidos entregados
con retraso.
N de retrasos/N de pedidos
Personal idneo
(N de candidatos admitidos/
N de candidatos examinados)
* 100
Evaluacin 180
Perfil real/Perfil ideal
Capacitaciones
realizadas
N horas de capacitacin por

mes/N de empleados
Anual
Anual
JG/JP
Anual
Anual
JG
Trimestral
Anual
JG
Mejorar el clima laboral en un

40%
Clima Laboral
ndice de satisfaccin del

personal y clima laboral.
Obtener un mnimo de 90% de

proveedores calificados como
buenos
Proveedores
calificados
N de proveedores calificados
como buenos o muy buenos/
N Total de proveedores
evaluados
Reprocesos de
Produccin
N de reprocesos / N de
productos producidos
Mensual
Permanente
JP
Innovacin
N de Propuestas al ao
Anual
Anual
JG
Mantto de equipos
N mantto realizados/N de
mantto programados
Trimestral
Permanente
PM
Obtener como mximo 5% de

reprocesos en la produccin de
queso mantecoso
Realizar 5 propuestas al ao
10 acerca de la innovacin de
nuevos productos
Cumplir con e l 90% del
11
programa de Mantto de equipos
9
- 52 -
5.4 Planes de Accin:

A continuacin se describen los planes
para su implementacin, las
actividades que se realizarn, el responsable de su ejecucin y el periodo de

implementacin.
- 53 -
5.4.1
Enfoque al cliente Plan de accin

Tabla N 11: Plan de Accin N 01 Enfoque al Cliente
Cronograma
Objetivo
Actividad
Responsable
1
may-12
jun-12
1 2 3 4
3 4
1. Satisfaccin de los
clientes
1.2 Medicin de la
satisfaccin
Realizar encuestas de satisfaccin para identificar qu factores inciden

en su satisfaccin o insatisfaccin.
JG/AA
x x x x
2. Quejas de los
clientes
2.1 Evaluacin de quejas
y/o devoluciones.
Identificar quejas y/o devoluciones de los clientes.

Establecer procedimientos de atencin de quejas y/o devoluciones.
Elaborar formato para registro de quejas, reclamos y/o devoluciones del
cliente.
3. Pedidos entregados
con retraso
3.1 Evaluar los pedidos
Identificar los pedidos entregados con retraso.
entregados con retraso.
AA
x
x x
x x
JP
JG: Jefe General

AA: Asistente Administrativo
JP: Jefe de Planta
- 54 -
xx x
Tabla N 12: Indicadores del Plan

Indicador
Control
ndice de satisfaccin del cliente.

Nmero de quejas y/o devoluciones de clientes.
N de pedidos entregados con retraso
Responsable de la
medicin
Evaluacin
JG/AA
AA
JP
Semestral
Mensual
Mensual
- 55 -
5.4.2
Recursos Humanos Plan de accin

Tabla N 13 Plan de Accin N 02 Recursos Humanos
Cronograma
Objetivo
Actividad
Responsable
Mar-12
1 2 3 4
Abr-12
2 3
1. Personal idneo
1.1 Contar con el personal
idneo para el puesto
2. Capacitaciones
realizadas
2.1 Cumplir con las
capacitaciones
programadas.
3. Evaluacin 180
3.1 Obtener una buena
calificacin.
Elaborar el Manual de Organizaciones y Funciones (MOF)

Elaborar el perfil de competencias y habilidades para los trabajadores de
acuerdo al perfil diseado para el puesto.
Elaborar plan de capacitacin anual para todos los trabajadores de acorde

a las necesidades de la empresa.
Presupuestar el costo de las capacitaciones.
Definicin de los factores de comportamiento crtico a evaluarse en la
organizacin.
Establecer procedimiento para la evaluacin de desempeo.
Elaborar e implementar una ficha de evaluacin de desempeo
JG/JP
JG
Realizar encuesta de medicin de clima laboral y satisfaccin del

personal
x x x
JG/JP
x x
AA
x x
JG/JP
T/JG
T/JG
4. Clima Laboral
4.1Mejorar el clima laboral
x x
T/JG
JG: Jefe General

JP: Jefe de Planta
AA: Asistente Administrativa.
T: Tercializacin

- 56 -
x x
x x x x
x
Indicador
Control
N de capacitaciones realizadas.
N de horas de capacitacin al personal.
Calificacin obtenida en la evaluacin de 180
ndice de satisfaccin del personal y clima laboral.
Responsable
de la medicin
Evaluacin
JG/JP
JG
T/JG
T/JG
Anual
- 57 -
5.4.3
Realizacin del Producto Plan de accin

Tabla N 15: Plan de Accin N 03 Realizacin del Producto
Cronograma
Objetivo
Actividad
Responsable
Mar -12
1
1. Proveedores
Calificados
1.1
Obtener
proveedores calificados
como buenos
2. Reprocesos de
Produccin
2.1. Disminucin de la
no conformidad
3. Innovacin
3.1
Realizar
5
propuestas al ao acerca
de la innovacin de
nuevos productos
4. Mantto de
equipos
4.1 Cumplir con el
programa de mantto
Jun-12
4
Elaborar procedimiento de evaluacin de proveedores y ficha de

evaluacin de proveedores.
JG
x x x x x x x
Elaborar procedimientos de no conformidad del producto
JP
x x x x x x x
Desarrollar formato de propuestas de innovacin de productos
JP
Elaborar programa de mantto de equipos.
JP/RM
JP: Jefe de Planta

JG: Jefe General.
RM: Responsable de mantenimiento
- 58 -
x x

Indicador
Control
N de proveedores calificados como bueno o muy bueno

N de productos no conformes/ Total de produccin
N de propuestas anuales
N de mantenimientos.
Responsable
de la medicin
Evaluacin
JG
JP
JP
JP/RM
Trimestral
Mensuales
Anual
Anual
- 59 -
5.4.4
Indicadores de los procesos crticos
Tabla N 17: Indicadores
Indicador
Clientes
1. Quejas de clientes
2. Satisfaccin de clientes
3. Pedidos entregados con
retraso
Personal
4. Satisfaccin del personal
ndice
N de quejas/nmero de productos vendidos
ndice de satisfaccin de clientes.
N de retrasos/N de pedidos
ndice de satisfaccin del personal
N horas de capacitacin por mes/N de empleados
5. Capacitacin del personal
N de capacitaciones realizadas/N capacitaciones

programadas
Producto
6. Evaluacin de Proveedores
7.
Innovacin
8. Mantto
Procesos
9. No conformidad en proceso
productivo
10. No conformidad en
producto terminado
N de proveedores calificados como buenos o muy

buenos/ N Total de proveedores evaluados
N de Propuestas al ao
N de mantto realizados/ N de mantto programados
N de productos no conformes/N de productos
producidos
N de productos no conformes/N de productos
producidos
- 60 -
5.5 Enfoque al cliente

5.5.1 Medicin de la satisfaccin del Cliente
Se elabor una encuesta para medir la satisfaccin del cliente (Anexo
N02)
Esta encuesta ser realizada en los meses (diciembre-enero y julioagosto).
5.5.2 Evaluacin de quejas
Se elabor un formato de registro de quejas (Anexo N 03).
El anlisis de datos ser realizado por la Asistenta Administrativa.
5.6 Recursos Humanos: Participacin y desarrollo del personal
5.6.1 Elaboracin del Manual de Organizacin y Funciones.
Para la elaboracin del manual se tendr que enfatizar
las
responsabilidades de cada miembro de la organizacin y luego
se
difundir dentro de la organizacin. (Anexo N 03).

El equipo encargado para la elaboracin del manual estar a cargo del
Jefe General y Jefe de Planta.
5.6.2 Elaboracin del perfil de competencias.
Se formar un equipo de trabajo conformado por el Jefe General y Jefe
de Planta para la elaboracin del perfil por competencias de los
trabajadores (Anexo N03)
5.6.3 Elaboracin del plan de Capacitacin.
Se formar un equipo de trabajo conformado por el Jefe General y Jefe
de Plan para elaborar el plan de capacitacin para el personal de toda la
organizacin incluido los proveedores (Anexo N03)
- 61 -
5.6.4 Medicin del clima laboral y satisfaccin del personal

Se aplicar una encuesta, que nos permitir medir el clima laboral y
satisfaccin del personal (Anexo N 02). Esta encuesta ser aplicada en
el mes de noviembre de cada ao.
5.7 Gestin de Procesos
5.7.1 Control de Productos no Conformes
Se elaborar un procedimiento de control de productos no conformes
(Anexo N03)
5.7.2 Innovacin del producto
Se elaborar un formato donde los clientes internos y externos puedan
proponer nuevas ideas. (Anexo N03)
5.7.3 Programa de Mantenimiento de Equipo
Se elaborar un plan anual de mantenimiento de mquinas, equipos y
ambiente de trabajo, para prevenir la paralizacin de la maquinaria y
mantener las instalaciones ordenadas y limpias que eviten demoras en el
proceso. (Anexo N03)
5.8 Medicin, Anlisis y Mejora
Para medir la gestin de los clientes, el comportamiento de los procesos y
productos, el desempeo, satisfaccin
del recurso humano y el
comportamiento global de la empresa, se establecieron los siguientes

indicadores (Ver Tabla N 17) y con ellos un conjunto de formatos (Anexo
N03) donde se registrarn los datos necesarios para el clculo de los
indicadores y control de desempeo de las actividades diarias.
- 62 -
Estos datos sern analizados por el comit de calidad con la finalidad de

indicar las causas de los problemas y as tomar acciones correctivas como
preventivas.
5.8.1 Control
Se realizar el seguimiento de los planes de accin. Se establecer
reuniones mensuales con el comit de calidad donde se registrar en un
Acta de reuniones los acuerdos tomados. (Anexo N03)
5.8.2 Correccin y mejora continua
Tiene como propsito corregir los errores, as como evaluar, seleccionar
e implementar soluciones que permitan el logro de objetivos y
sostenibilidad del modelo.
- 63 -
5.9 Cronograma de implementacin de la norma ISO 9001:2008

Figura N 08 Cronograma de implementacin de la norma ISO
9001:2008
- 64 -
La duracin del proyecto es desde el mes de enero hasta el mes de diciembre que sera
con la implementacin y certificacin de la Norma ISO 9001:2008.
Tiene como actividades que se realizaran de manera constante: el compromiso de la
direccin, entrenamiento y formacin, sensibilizacin del equipo de trabajo y mejora
continua.
Otras actividades que demandan mayor periodo son: Conformidad de la
documentacin desde el 1 de mayo al 31 de octubre (132 das), verificacin y
validacin desde el 06 de junio al 16 de octubre (95 das), etc.
- 65 -
CAPITULO 6
ANLISIS COSTO - BENEFICIO
- 66 -
Para la evaluacin econmica del proyecto se determin los siguientes tipos de costos.
6.1 Costo de Conformidad
Los costos de conformidad son aquellos en que se incurre para asegurar que los
bienes y servicios provistos responden a las especificaciones.
Tabla N 18 Costos de conformidad

PROPUESTA
COMIT DE CALIDAD
BIENES
SERVICIOS
COSTOS DE CONFORMIDAD
1mes
Jefe General
1,500.00
jefe de planta
1,000.00
Asistente de produccin
650.00
Asistente administrativo
650.00
Operario I
200.00
Operario II
200.00
Representante de Mantenimiento
400.00
Cartucho de impresin
20.00
Suministros de oficina
100.00
Impresora
50.00
Laptop
400.00
Servicio de luz
50.00
Servicio de Agua
60.00
TOTAL
IMPLEMENTACIN Y CERTIFICACIN
CERTIFICACIN ISO 9001:2008
Evaluacin inicial
Generacin de documentos
Capacitacin, entrenamiento y formacin de auditores
Auditora
Certificacin
TOTAL
1mes
2mes
1,500.00
1,000.00
650.00
650.00
200.00
200.00
400.00
20.00
100.00
50.00
400.00
50.00
60.00
2mes
600.00
1,000.00
2,000.00
1,500.00
5,500.00
3mes
Total (anual)
1,500.00
4,500.00
1,000.00
3,000.00
650.00
1,950.00
650.00
1,950.00
200.00
600.00
200.00
600.00
400.00
1,200.00
20.00
60.00
100.00
300.00
50.00
150.00
400.00
1,200.00
50.00
150.00
60.00
180.00
15,840.00
3mes
Total (anual)
600.00
1,000.00
2,000.00
1,500.00
5,500.00
1,200.00
2,000.00
4,000.00
3,000.00
11,000.00
21,200.00
El financiamiento del proyecto est a cargo de la Planta CEFOP Cajamarca,

para los costos de conformidad se ha dividido en dos partes, la propuesta del
diseo del SGC (S/.15,840.00) que se realizar con el apoyo de todo el personal
y la parte de Implementacin y Certificacin (S/. 21, 200.00) que busca la
certificacin mediante la implementacin de la ISO 9001:2008
- 67 -
Tabla N19 Resumen Costos de Conformidad

COSTOS DE CONFORMIDAD
PROPUESTA
COMIT DE CALIDAD
13,800.00
BIENES
1,710.00
SERVICIOS
330.00
SUB TOTAL
15,840.00
IMPLEMENTACIN Y CERTIFICACION
SUB TOTAL
21,200.00
37,040.00
TOTAL
El monto total de la propuesta e implementacin y certificacin es de S/.

37,040.00 nuevos soles.
6.2 Costo de no conformidad

Se presentan asociados a fallas, es decir, estn vinculados con productos o
servicios que no responden a las especificaciones. Se realiz el siguiente
estimado de costos de no conformidad.
Tabla N 20 Costos de No Conformidad

COSTOS DE NO CONFORMIDAD
Costo anual
Reclamos y devoluciones
54,000.00
Mantenimiento no programado
22,500.00
TOTAL
76,500.00
El costo aproximado de no conformidad es de S/. 76,500.00 nuevos soles.
- 68 -
6.3 Escenario Financiero

Se tomo un escenario de tiempo de 5 aos y una tasa de descuento del 9%, de
acuerdo al costo de oportunidad.
Tabla N 21 Escenario Financiero

ESCENARIO FINANCIERO
AO
COSTO
CONFORMIDAD
COSTO NO
CONFORMIDAD
FLUJO NETO
-37,040.00
21,200.00
76,500.00
55,300.00
21,200.00
53,550.00
32,350.00
21,200.00
37,485.00
16,285.00
21,200.00
26,239.50
5,039.50
21,200.00
18,367.65
-2,832.35
TIR
104%
VAN
55,226.58
VNP
92,266.58
IR
2.49
PRI
8 meses
-37,040.00
En el anlisis realizado se observa un VAN S/. 55, 226.58 y una TIR de 104%, una
relacin costo / beneficio de 2.49 lo que significa que por cada sol invertido se
recupera S/ 1.5 y en un perodo de recuperacin aproximadamente de 8 meses.
- 69 -
CAPITULO 7
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
- 70 -
7.1.Conclusiones
La situacin inicial en Planta CEFOP-Cajamarca mostr que slo presenta

un cumplimiento de 12% de la norma, lo que implica la falta de estndares
claros que permitan satisfacer plenamente las necesidades del cliente,
haciendo clara la necesidad de adopcin de un Sistema de Gestin de
Calidad basada en los requisitos de la norma ISO 9001:2008.
Se determin los indicadores de productividad en relacin al enfoque al

cliente, Recursos Humanos, y realizacin del producto.
Se diseo la documentacin para el Sistema de Gestin de Calidad en base

a los objetivos de calidad establecidos, cumpliendo al 100% los requisitos
exigidos por la norma ISO 9001:2008 e incluye el Manual de Calidad; de
igual manera se disearon manuales adicionales como son el manual de
procedimientos y manual de organizaciones y funciones (MOF), que
permiten establecer formalmente la manera en que se relacionan, ejecutan y
miden los procesos en Planta CEFOP orientados a la satisfaccin del
cliente.
Se estableci planes de accin de acuerdo a los objetivos de calidad

establecidos para determinar las actividades a realizarse, el responsable y el
tiempo de ejecucin.
Se determin la viabilidad del proyecto con un TIR de 104% y un VAN

55,266.58, obteniendo un costo beneficios de 2.49 en un tiempo de
recuperacin de 8 meses; dejando en claro que la implementacin del
Sistema de Gestin de Calidad no slo es necesaria sino que brindar a
Planta CEFOP Cajamarca mayor rentabilidad en el ejercicio de su
negocio al minimizar los costos de no calidad.
- 71 -
7.2.Recomendaciones
Se recomienda a la jefatura de Planta CEFOP- Cajamarca comunique a todo el

personal que aplicar el Sistema de Gestin de Calidad propuesto de manera
que quienes conforman la empresa se involucren de manera activa en el
desarrollo sostenible del sistema.
Los miembros de la organizacin deben conocer y entender las necesidades de

sus clientes externos e internos y los medios de comunicacin para interactuar
con estos, de forma que se orienten las acciones de la direccin hacia la
satisfaccin de los clientes con el producto entregado.
Se recomienda difundir con prontitud la documentacin aprobada entre los

miembros de la organizacin, de manera que estos entiendan los documentos
finales y conozcan su ubicacin para futuras consultas, siguiendo los
procedimientos para el control de documentos y registros.
Se recomienda realizar un tablero de control que permita llevar el seguimiento

de los indicadores para la toma de decisiones.
Se recomienda a la jefatura la contratacin o nombramiento a una persona

responsable de todo el Sistema de Gestin de Calidad con altos conocimientos
en la norma ISO 9001:2008 con lo cual se garantice el cumplimientos de los
procedimientos y de los planes de accin en el transcurso del tiempo; esta
persona junto con la jefatura deber desarrollar revisiones peridicas al SGC y
de los indicadores de gestin para realizar los ajustes necesarios que garanticen
el cumplimiento de los objetivos de la Planta CEFOP-Cajamarca.
- 72 -
Bibliografa:
Isabel Escriche Roberto y Domnech Antich Eva. 2005. Los Sistemas de

Gestin: Componentes estratgicos en la mejora continua de la industria
agroalimentaria. Espaa: Universidad Politcnica de valencia.
Abril Snchez Cristina Elena, Enrquez Palomino Antonio y Snchez

Rivero Jos Manuel. 2006. Manual para la Integracin de Sistemas de
Gestin. Madrid: Fundacin Confemetal.
Fontalvo Herrera Toms Jos y Vergara Schmalbach. 2010. La Gestin de

la Calidad en los Servicios ISO 9001:2008. ISBN
Senlle, Andres. 2001. ISO 9000:2000: Calidad y Excelencia, todo lo qye se

tiene que conocer para implantar y mantener un sistema de gestin de
calidad y avanzar por el cambio de la excelencia. Barcelona: Gestin 2000
Cuatrecasas, Llus. 2010. Gestin Integral de la Calidad. Barcelona:

Editorial Inmovilaria.
Del Olmo Daz, Carlos.2009. Calidad y excelencia en la gestin de las

Pymes espaolas. Espaa: Fundacin EOI
Camisn Csar, Cruz Sonia y Gonzales Toms. 2007. Gestin de la

Calidad: Conceptos, enfoques y modelos de sistemas. Madrid: Pesaron
Educacion.
Summers, Dona.2006.Administracin de la calidad. Mxico: Pearson

educacin.
Peresson, Lory.2007.Sistemas de Gestin de la Calidad con Enfoque al

Cliente.Madrid: Parengifo
Galgano, Alberto. 1995. Los siete instrumentos de la calidad total. Madrid:

Daz de Santos editorial
- 73 -

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UNIVERSIDAD PRIVADA DEL NORTE

Laureate International Universities

DISEO DE UN SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD

Bach. SANDRA MILAGROS QUITO SALCEDO

Ing. CECILIA LLANOS FARIAS

UNIVERSIDAD PRIVADA DEL NORTE

Ing. Juan Ricardo Zegarra Nio

Ing. Cristian Martin Quezada

Presidente del jurado

Secretario del jurado

Ing. Paulo Csar Florin Arana

Ing. Cecilia Llanos Faras

Vocal del jurado

Cajamarca, 13 de abril 2012

Por darme la vida .y ser mi fortaleza cuando

A mis Padres y Hermano:

Por su apoyo incondicional, sus consejos, por

motivacin constante y ms que nada por su

El cambio de creencias, valores y principios requiere

Este trabajo fue desarrollado con la colaboracin

De igual manera agradecemos a los docentes de la

Seores Miembros del Jurado:

De conformidad y cumpliendo lo estipulado en el Reglamento de Grados y Ttulos

DISEO DE UN SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD

Bach. Sandra Milagros

Bach. Tania Maritza

productividad y a la mejora continua de la empresa.

Est investigacin pretende Disear un Sistema de Gestin de Calidad (ISO

de eficiencia y eficacia que permita lograr ventajas

Planta CEFOP es consciente de la necesidad de la consecucin de la calidad de su

2.2.7 Herramientas de Calidad...................................................................................20

5.1.2 Responsabilidad y compromiso de la direccin ..........................................48

Procedimiento de satisfaccin del cliente.

Procedimiento de seleccin del personal.

Procedimiento de elaboracin de queso mantecoso.

Procedimiento de evaluacin de proveedores.

Procedimiento de control de documentos.

Procedimiento de control de no conformidad.

Procedimiento de control de registros.

Procedimiento de auditoras internas.

Procedimiento de acciones correctivas y preventivas.

Perfil de competencias laboral

Control de no conformidad en la recepcin de materia prima.

ANEXO N 04: Mapa de Procesos

Familia ISO 9000.....11

Figura N 03 Principios de la ISO 9001:200814

Modelo de SGC basado en procesos segn la norma

Figura N05 Organigrama de la Planta CEFOP Cajamarca34

Cronograma de implementacin de la norma ISO 9001:2008.64

Grfico N 01 Produccin mensual CEFOP07

Cambios de la norma ISO 0001:2008 con respecto a la

Tcnicas de obtencin de datos.......27

Tcnicas de anlisis e interpretacin de los datos...27

Matriz DOFA para Planta CEFOP42

Resumen diagnstico situacional....44

Plan de Accin N 01 Enfoque al Cliente..54

Indicadores del Plan Enfoque al Cliente55

Plan de Accin N 02 Recursos Humanos.56

Indicadores del Plan Recursos Humanos57

Plan de Accin N 03 Realizacin del Producto.58

Indicadores del Plan Realizacin del Producto..59

Resumen Costos de conformidad..........68

De acuerdo a lo anterior, la presente trabajo de investigacin sobre DISEO DE UN