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Estrategia para Los Servicios TI ITIL V3
Estrategia para Los Servicios TI ITIL V3
Contenidos
1Introduccin y objetivos ................................................................................... 3
1.1Creacin de valor ..........................................................................................3
1.2Activos del servicio ........................................................................................3
1.3Proveedores de servicios ..............................................................................4
1.3.1Tipo I. Proveedor de servicios interno ......................................................... 4
1.3.2Tipo II. Unidad de servicios compartidos..................................................... 4
1.3.3Tipo III. Proveedores de servicio externos .................................................. 4
1.4Redes de valor ..............................................................................................5
1.5Las 4 P de la estrategia .................................................................................5
2Procesos ......................................................................................................... 5
2.1Gestin Financiera de servicios ....................................................................6
2.1.1Conceptos bsicos ..................................................................................... 7
2.1.2Procesos ..................................................................................................... 9
2.1.3Control del proceso .................................................................................. 11
2.2Gestin de la Cartera de Servicios ...............................................................12
2.2.1Procesos ................................................................................................... 13
2.2.2Control del proceso .................................................................................. 16
2.3Gestin de la Demanda................................................................................16
2.3.1Conceptos bsicos ................................................................................... 17
2.3.2Procesos ................................................................................................... 18
2.3.3Control del proceso .................................................................................. 19
3Puesta en marcha ......................................................................................... 19
3.1Organizacin ................................................................................................20
3.2Tecnologa ....................................................................................................21
3.3Estrategias de externalizacin .....................................................................22
3.4Factores de xito y riesgos .........................................................................22
4Glosario .......................................................................................................... 23
5Referencias .................................................................................................... 24
Introduccin y objetivos
La Estrategia del Servicio pretende que la gestin del servicio sea un activo
estratgico de las empresas.
Para conseguirlo hay que ponerse en la perspectiva del cliente y determinar qu
servicios deben ser prestados y por qu.
Una correcta Estrategia del Servicio debe responder cuestiones tales como:
1.1
Creacin de valor
Los servicios son un medio de aportar valor al cliente sin que ste asuma los
riesgos y costes de su prestacin.
El valor que el cliente otorga a nuestro servicio tiene muchos aspectos:
1.2
Una organizacin TI ofrece valor mediante sus servicios, si hace un buen uso de sus
activos de servicio.
Hay dos tipos de activos:
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Ambos tipos de activos deben estar equilibrados, sin recursos de nada vale tener
una gran capacidad, pero sin capacidades todos los recursos disponibles se
infrautilizaran.
1.3
Proveedores de servicios
ITIL define tres tipos de proveedores de servicios. Las principales diferencias entre
ellos son de caracter organizativo.
1.3.1 Tipo I. Proveedor de servicios interno
Imaginando una corporacin con tres empresas, tendrn un proveedor de servicios
Tipo I si cada una de las tres empresas tiene su departamento de TI.
Ventajas
Desventajas
Desventajas
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comunes y cada una de las tres empresas contratase sus servicios de TI, RRHH,
Atencin al cliente, etc, a otras empresas del mercado.
Ventajas
Desventajas
1.4
Redes de valor
Nodos de la red
Interrelaciones entre nodos
Mecanismos que generan valor
Optimizar los flujos de trabajo
1.5
Las 4 P de la estrategia
Son cuatro los factores que permiten una estrategia de servicio de calidad:
Procesos
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Tipos de coste
Los tipos de coste son gastos de alto nivel, como hardware, software, personal,
administracin, ubicaciones fsicas, servicios externos y costes de transferencia
interdepartamentales.
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Es imprescindible distinguir entre los diferentes tipos de coste para disear una poltica
de precios clara y consistente. El nmero de tipos de costes vara dependiendo del
tamao de la organizacin TI y sus necesidades.
Los tipos de coste se subdividen a su vez en elementos de coste. Elementos de
coste del hardware, por ejemplo, seran servidores, ordenadores de sobremesa, etc.
Valor de provisin
El valor de provisin de un servicio comprende los costes de creacin del mismo, ya
sean stos tangibles o intangibles. Responde a la pregunta: Cunto cuesta mantener
este servicio?
Algunos ejemplos de costes relacionados con el valor de provisin son los impuestos,
los costes de licencias de hardware y software, las instalaciones, etc.
Valor potencial del servicio
El valor potencial del servicio se refiere al valor aadido que aporta. Se basa en la
percepcin del servicio que se forma el cliente al considerar qu ventajas o mejoras
(en trminos de utilidad y garanta) representa para su negocio utilizar el servicio en
lugar de sus propios activos.
El valor final del servicio se calcula comparando la suma total del valor potencial de
todos los componentes con el valor de provisin del servicio.
Retorno de la inversin (ROI)
El retorno de la inversin (ROI), se refiere a la capacidad de un servicio para
generar valor mediante sus activos. El ROI se calcula dividiendo el beneficio neto
de una actividad entre el valor neto de los activos que han intervenido en el proceso.
En ciertos casos determinar el ROI de un servicio puede ser muy complejo, dado
que hay actividades que pueden generar beneficios de carcter estratgico
dificilmente cuantificables.
Por eso, es necesario poner en prctica a la hora de calcular el ROI:
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calcular, por ejemplo, cul ser el impacto financiero de aadir o eliminar cierta unidad
del servicio.
2.1.2 Procesos
Las principales actividades de la Gestin Financiera se resumen en:
Presupuestos
La elaboracin de presupuestos TI tiene como objetivos principales:
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En algunas ocasiones las tarifas sern usadas para una facturacin real, mientras
que en otras slo se utilizarn de referencia para evaluar el rendimiento terico de la
organizacin TI.
Supervisin financiera
Las negociaciones con clientes deben llevarse a cabo desde la Gestin de Niveles
de Servicio. La elaboracin del catlogo de servicios debe llevarse a cabo desde la
Gestin del Catlogo de Servicios. Sin embargo, es recomendable que los
aspectos econmicos de etas actividades sean supervisados por la Gestin
Financiera.
De forma general, todos los procesos del ciclo de vida deben proveer de informacin a
la Gestin Financiera sobre:
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Resmenes contables.
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Anlisis de servicios
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ste documento incluye los servicios que estn en fase de estudio o desarrollo. Es el
planteamiento estratgico de cara al futuro y permite hacerse una idea aproximada de
las lneas de crecimiento de la organizacin.
Servicios Retirados
Son la documentacin de los servicios ya retirados o de prxima desaparicin. Es
importante conservar la documentacin puesto que otros procesos pueden tener que
recurrir a ella.
Un ejemplo sera el Centro de Servicios, al que se le puede presentar el caso de un
cliente que solicita soporte para un servicio retirado. En esta situacin, se espera del
personal del Centro de Servicios que al menos conozca la existencia del servicio y
tenga una idea aproximada de lo que ofreca.
2.2.2 Control del proceso
Se puede medir la eficacia de la Gestin de la Cartera de Servicios a travs de los
siguientes indicadores:
Porcentaje de nuevos servicios planeados desde la Gestin de la Cartera de
Servicios.
Porcentaje de nuevos servicios no planeados desde la Gestin de la Cartera de
Servicios.
Nmero de iniciativas estratgicas lanzadas desde la Gestin de la Cartera de
Servicios.
Nmero de clientes nuevos.
Nmero de clientes que se han cambiado a la competencia.
2.3
Gestin de la Demanda
Al contrario que los bienes materiales, los servicios no pueden producirse con
antelacin y almacenarse hasta que el cliente los solicita. La produccin y el
consumo tienen lugar al mismo tiempo, circunstancia que complica enormemente la
planificacin de la demanda.
Los procesos de Gestin de la Demanda se encargan de predecir y regular los ciclos
de consumo, adaptando la produccin a los picos de mayor exigencia para asegurar
que el servicio se sigue prestando de acuerdo a los tiempos y niveles de calidad
acordados con el cliente.
Por lo general, cuanto mejor funciona un servicio, mayor demanda genera. El aumento
de la demanda desenvoca en el incremento de los activos del servicio para mantener
la calidad del mismo. Se genera as un ciclo de consumo-produccin en el que el
consumo es un estmulo positivo para la produccin y viceversa.
Sin embargo, el incremento de uno y otro lado del engranaje no tiene por qu ser
paralelo. De ah la importancia para la organizacin de la Gestin de la Demanda, que
ayuda a racionalizar el uso y contratacin de los recursos.
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Anlisis de la actividad.
Desarrollo de la oferta.
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Anlisis de actividad
Para predecir la demanda, la metodologa ms habitual es el anlisis de la actividad
actual de los servicios ofertados (PBA) pueda tomar decisiones estratgicas
acertadas, tambien es necesario recopilar informacin sobre el mercado en que opera
el servicio:
Necesidades de los clientes a los que se dar servicio.
Alternativas de las que disponen los clientes de esos segmentos.
Desarrollo de la oferta
Una vez analizado el negocio y detectados los patrones de demanda del mismo,
es el momento de racionalizar los servicios. El punto de partida consiste en
distinguir dos grandes grupos de servicios:
Servicios esenciales. Son los que entregan el valor que el cliente desea y por
tanto, por los que est dispuesto a pagar.
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Puesta en marcha
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3.1
Organizacin
Aspectos negativos
Problemas de coordinacin
Estructura gil y flexible
Fase 2: Directiva
Aspectos positivos
Aspectos negativos
Trabas a la innovacin
Problemas de comunicacin
Falta de autonoma del personal no
directivo
Fase 3: Delegacin
Aspectos positivos
Aspectos negativos
Fase 4: Coordinacin
Aspectos positivos
Aspectos negativos
Fase 5: Colaboracin
Aspectos positivos
Aspectos negativos
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3.2
Tecnologa
3.3
Estrategias de externalizacin
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3.4
El anlisis del riesgo y el establecimiento de factores clave del xito son dos aspectos
claves en el establecimiento de la Estrategia del Servicio.
Los riesgos estn naturalmente asociados a incertidumbres y aunque en general
tengan un carcter negativo en ocasiones pueden resultar en oportunidades de
negocio.
Cada servicio debe ser analizado y los riesgos asociados deben ser catalogados y a
ser posible se disearn estrategias para evitarlos o minimizarlos.
La correcta Gestin del Servicio debe trasladar los riesgos del cliente al proveedor de
servicios y este ltimo debe ser recompensado por ello (Principio de Agencia).
Los principales riesgos que afronta un proveedor de servicios se resumen en:
Riesgos de contratacin debidos a la imposibilidad de cumplir los contratos
con los niveles de servicio acordados. Este riesgo no slo tiene un impacto
obvio en el servicio prestado sino que tambin afecta la percepcin del cliente
(garanta del servicio) dificultando la posible contratacin de nuevos servicios.
Riesgos de diseo asociados a una incorrecta funcionalidad del servicio que
se traduce en un pobre rendimiento con la consecuente menor percepcin del
valor.
Riesgos operativos comunes a todas las organizaciones.
Riesgos de mercado debidos a una pobre diferenciacin de los servicios
ofrecidos o a una mala gestin de la cartera de servicios.
Los principales retos, riesgos y factores de xito de la Estrategia del Servicio se
resumen en:
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Glosario
BIA
CSP
GTB
PBAs
ROI
Retorno de la inversin
RTB
SIP
SLAs
SLP
SP
Paquete de servicio
TTB
UCs
Contratos de soporte
Referencias
ITIL V3
http://itilv3.osiatis.es
ITIL V3 Fundamentos
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