LA CALIDAD

Evaluacin de la calidad
Costos de calidad

Posicin en el mercado

Cultura de calidad en la organizacin

Operacin del sistema de calidad

Costos de calidad

Desde el punto de vista de costos de la baja

calidad
Costos por fallas internas: Costos asociados por
defectos; costos que desapareceran si no
existieran defectos:









Desperdicio
Retrabajo
Anlisis de falla
Materiales de desperdicio y retrabajo
Inspeccin 100%
Reinspeccin y volver a probar
Perdidas de procesos evitables
Rebajas

Costos fallas externas: costos que se

encuentran despus de mandar el
producto al cliente:




Costos de garanta
Conciliacin de quejas
Material regresado y Concesiones

Costos de evaluacin: En la determinacin

del grado de conformancia








Inspeccin y prueba al recibir

Inspeccin y prueba en proceso
Inspeccin y prueba final del producto
Auditorias de la calidad del producto
Mantenimiento de la exactitud del equipo de
prueba
Inspeccin y prueba de materiales y servicios
Evaluacin del inventario

Costos preventivos: costos que se

incurren al mantener los costos de fallas y
apreciacin al mnimo.







Planeacin de la calidad
Revisin de productos nuevos
Control de procesos
Auditorias de calidad
Evaluacin de la calidad del proveedor
Entrenamiento

Relacin del gran total con las medidas del negocio

El costo de baja calidad tiene relacin con:






Costos de calidad como porcentaje de ventas

Costos de calidad comparados con la ganancia
Costos de calidad como porcentaje de los
costos totales de manufactura
Efecto de los costos de calidad sobre el punto
de equilibrio.

Costos de calidad ocultos










Ventas potenciales perdidas

Costos de rediseo por mala calidad
Costos de cambiar el proceso de manufactura
debido a la carencia de poder cumplir con los
requisitos de calidad.
Costos por cambio de software
Costos incluidos en los estndares; inevitable
cierto nivel de defecto
Costo por desperdicio no reportado
Costos de proceso excesivos para lograr un
producto aceptable; llenado por arriba del nivel
para satisfacer etiqueta

POSICIN EN EL MERCADO

Finalidad conocer la posicin de la calidad

de la compaa en el mercado, en relacin
con la competencia.


Basarse en una investigacin de mercado que

incluya:

Cual es la importancia relativa de las distintas

calidades de producto segn lo ve el consumidor?
Como se compara nuestro producto con los de la
competencia respecto a cada una de las cualidades,
segn lo ve el consumidor?

Cultura de la Calidad

El entendimiento y adquisicin de la
cultura de la calidad por la compaa, es
parte de la evaluacin de la calidad de la
empresa.

Como evaluar?

En que grado esta usted familiarizado con la

importancia que la compaa da a la calidad?
En que grado esta usted de acuerdo con la
afirmacin: Las acciones y actitudes de mi jefe
me convencieron de que la calidad es
importante?
En que grado entiende las medidas de calidad
que se usan en su departamento?
En que grado piensa que el logro de los
estndares de calidad afecta la evaluacin de su
desempeo
Ha trabajado en un circulo de calidad, en un
proyecto de mejoramiento de la calidad o en un
equipo de mejoramiento de la calidad en los
ltimos 12 meses?

Evaluacin de la operacin del sistema

de la calidad

El sistema de calidad esta diseado para

proporcionar el apoyo y el mecanismo
necesarios para la conduccin eficaz de las
actividades relacionadas con la calidad en
una organizacin. La organizacin
orientada a la calidad asegura que un
sistema de gestin de la calidad esta
implantada y trabajando eficazmente.

Evaluacin de la operacin del sistema

de la calidad
Los estndares ISO 9000 proporcionan
criterios mnimos para un sistema de
calidad.

Estos documentos proporcionan alguna
seguridad a clientes potenciales de que
una organizacin certificada, puesto que
cumple con los estndares, tiene de
hecho, un sistema de calidad adecuado

Procesos en la Administracin de la
Calidad

Triloga de la calidad de Juran

Triloga de la calidad de Juran

Planeacin de la calidad

Control de calidad

Mejoramiento de la
calidad

Establecer metas

Elegir unidades de
medida

Identificar proyectos

Identificar a los clientes

Elegir unidades de
medida

Identificar proyectos

Descubrir necesidades de
los clientes

Establecer metas

Organizar equipos de
proyectos

Desarrollar caractersticas
de productos

Crear sensor

Diagnosticar causas

Desarrollar caractersticas
de procesos

Medir el desempeo
real

Proporcionar
propuestas, probar que
funcionan

Establecer controles de
procesos, transferir
operaciones

Interpretar diferencia
Actuar contra la
diferencia

Manejar resistencia al
cambio
Controlar para mantener
las ganancias

Planeacin de la calidad
En la planeacin considerar como punto
de partida la definicin de la calidad, los
componentes de la definicin
Caractersticas del producto y falta de
deficiencias-,

La contribucin por parte del cliente en las
caractersticas que desea, as como la
importancia de las mismas.

La participacin del mercado actual
relativa de la competencia.

Para la planeacin

Se considera tres tipos de clientes



Aquellos que hacen hincapi en que el precio

inicial de compra es tan importante o ms que
la calidad.
Aquellos que evalan los productos
alternativos en cuanto al precio inicial y la
calidad simultanea
Aquellos que hacen nfasis en obtener lo
mejor.

Categoras del nfasis del cliente en

cuanto a la calidad

Algunas diferencias que debemos considerar de nuestros

productos con los de la competencia

Diferencias que son obvias para el cliente. Productos o

servicios que poseeen una caracterstica deseble que no
tienen los productos competidores dictaran unnprecio mas
alto.
Diferencias que se traducen en economa para el usuario:
Algunos productos se ven parecidos pero distintos en su
operacin, mantenimiento u otros costos.
Diferencias que son menores pero demostrables: En
ocaciones una una superioridad pequea pero demostrable
puede ser una de ventas poderosa herramienta .
Diferencias aceptadas por convencimiento: Con una
demostracin del producto es suficiente para convencer al
cliente del producto o servicio.

Mapas de caminos para la planeacin

Actividades
A
P
L
I
C
A
R

Resultados

Establecer metas de calidad

Lista de metas de la calidad
Identificar las que impactan al
cliente
Lista de clientes
Descubrir necesidades del cliente

M
E
D
I
C
I
O
N
E
S

Lista de necesidades del clientes

Desarrollar caractersticas del
producto
Diseos del producto
Desarrollar caractersticas del
proceso
Diseos del proceso
Establecer controles del proceso
transferir a operaciones
Proceso listo para producir

Descripcin de las actividades

Establecimiento de metas: Producir el mejor producto o servicio del

mercado

Identificacin de los afectados:




Descubrimiento de las necesidades de los clientes



Investigacin de mercado

Desarrollo de las caractersticas del proceso



Investigacin de mercado

Desarrollo de las caractersticas del producto



Clientes externos
Clientes internos

Identificar aspectos especficos de manufactura

Establecimiento de controles de proceso, transparencia a operaciones.



Refinamiento fnales del producto y el diseo de procesos.

Control de la Calidad
"control" se refiere al proceso que se
emplea con el fin de cumplir con los
estndares.

Esto consiste en observar el desempeo
real, comparado con algn estndar y
despus tomar medidas si el desempeo
observado es significativamente diferente
del estndar.

El control esta dirigido al cumplimiento de las

metas y a la prevencin de cambios adversos, es
decir, a mantener los estndares fijados.
Esencial en el proceso de control de la calidad es
el hecho de medir la calidad: "lo que se mide, se
hace".
La medicin es bsica para los tres procesos de
calidad: para el control de la calidad, la medicin
proporciona retroalimentacin y advertencias a
tiempo sobre los problemas;

para la planeacin de la calidad, la

medicin cuantifica las necesidades del
cliente y las capacidades del producto y de
los procesos;

para el mejoramiento de la calidad, la
medicin puede motivar a la gente, dar
prioridad a las oportunidades de
mejoramiento y ayudar en el diagnstico
de las causas.

El control incluye la siguiente

secuencia de pasos:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.

Seleccionar el sujeto de control: esto es, escoger

lo que se quiere regular
Elegir una unidad de medida
Establecer una meta para el sujeto de control
Crear un sensor que pueda medir el sujeto de
control en trminos de la unidad de medida
Medir el desempeo real
Interpretar la diferencia entre el desempeo real
y la meta
Tomar medidas (si es necesario) sobre la
diferencia

Figura ciclo de retroalimentacin

AUTOCONTROL

La planeacin de la calidad para cualquier

tarea debe colocar al empleado en un
estado de autocontrol. Cuando se organiza
el trabajo de forma que permita a una
persona tener dominio completo sobre el
logro de los resultados planeados, se dice
que esa persona est en un estado de
autocontrol y que puede, por lo tanto,
responsabilizarse de los resultados.

Para estar en estado de autocontrol,

debe proporcionarse a las personas:
1.

2.

3.

Conocimiento sobre lo que se supone que deben

hacer, por ejemplo, las ganancias
presupuestadas, la programacin y la
especificacin.
Conocimiento sobre su desempeo, por ejemplo,
la ganancia real, la tasa de entregas, el grado de
conformancia con las especificaciones (esto es
medicin de la calidad).
Los medios para regular el desempeo en el
caso de que no puedan cumplir las metas.
Estos medios deben incluir siempre la
autoridad y la habilidad para regular variando,ya
sea: a) el proceso bajo la autoridad de la
persona o b) la conducta de esa persona.

Kondo (1988) asegura que existe una relacin

entre el proceso de control, el ciclo de "planear,
hacer, verificar, actuar" (Plan, Do, Check, Action,
PDCA) y el concepto de autocontrol.

Ciclo de deming

EL SUJETO DE CONTROL PARA LA

CALIDAD


1.

2.

3.

Para identificar y elegir los sujetos de control de calidad, se

aplican varios principios:
Los sujetos de control de calidad deben estar orientados al
cliente externo, quien afecta los ingresos por ventas; de
igual importancia son los clientes internos, quienes afectan
los costos internos.
Los sujetos de control de calidad deben ser suficientemente
extensos para poder evaluar el desempeo organizacional
real.
Los sujetos de control de calidad deben reconocer ambas
componentes de control de calidad, es decir, la falta de
deficiencias y las caractersticas del producto.

4.

5.

Los sujetos potenciales de control de

calidad se pueden identificar obteniendo
ideas tanto de los clientes como de los
empleados.
Aquellos que van a medir deben poder
ver los sujetos de control de calidad
como vlidos, adecuados y fciles de
entender cuando se traducen a nmeros.

UNIDADES DE MEDIDA

Para cuantificar es necesario crear un

sistema de medicin que consiste en:


Una unidad de medida: una cantidad definida

de alguna caracterstica de calidad que permita
la evaluacin de esa caracterstica en nmeros.
Un sensor: un mtodo o instrumento que
pueda llevar a cabo la evaluacin y expresar
sus hallazgos en nmeros en trminos de la
unidad de medida.

Las unidades de medida para el desempeo de

un producto y un proceso por lo general se
expresa en trminos tecnolgicos (km/lt)
Las unidades de medida para las deficiencias casi
siempre toman la forma de una fraccin:
Nmero de ocurrencias
Oportunidad de las ocurrencias

La sig. muestra algunos ejemplos de unidades de

medida para una organizacin de manufactura y
una de servicio. Debe observarse que para
muchos negocios de servicio, el tiempo que toma
la prestacin del servicio a un cliente externo es
la unidad de medida decisiva.

ESTABLECIMIENTO DE UNA META

PARA EL SUJETO DE CONTROL

Cada sujeto de control debe tener una

meta de calidad, esto es, debe estar
dirigido a un fin de calidad

Para establecer metas de calidad deben cumplirse

ciertos criterios.





Legtimas: tener validez oficial

Medibles: los nmeros proporcionan la claridad
Logrables: con un esfuerzo razonable
Equitativas: para todos los individuos del mismo nivel

EL SENSOR

La mayora de los sensores estn

diseados para proporcionar informacin
en trminos de unidades de medida. Para
los sujetos de control operacionales, casi
siempre los sensores son instrumentos
tecnolgicos o seres humanos empleados
como instrumentos (como, inspectores,
auditores); para los sujetos
administrativos, los sensores son sistemas
de datos.

MEDICIN DEL DESEMPEO

REAL
Al organizar el control es til establecer un
nmero limitado de estaciones de control
para la medicin.

Asignar a cada una de estas estaciones de
control la responsabilidad de llevar a cabo
los pasos del ciclo de retroalimentacin
para una lista selecta de los sujetos de
control.

Por lo general los sujetos de control estn

localizados en una de varias uniones principales:






En cambios de jurisdiccin, por ejemplo, en donde se

mueven productos entre compaas o entre
departamentos grandes
Antes de embarcarse sobre una trayectoria irreversible,
por ejemplo, establecer la aprobacin antes de la
produccin
Despus de crear una calidad crtica
En variables de procesos dominantes, como "esos pocos
vitales"
En "ventanas" naturales, para el control econmico

La seleccin de las estaciones de control puede auxiliarse con la

preparacin de un diagrama de flujo que muestre la progresin de
los eventos a travs de los cuales se fabrica el producto.

El diagrama de banderas

permite combinar la medicin con los

sujetos de control para detectar el
mejoramiento. Este diagrama utiliza los
datos para detectar el mejoramiento. Este
diagrama utiliza los datos de las
mediciones en combinacin con el
concepto de Pareto y el Diagrama de
causa-efecto.

INTERPRETACIN DE LA DIFERENCIA
ENTRE EL DESEMPEO Y LA META

Esta fase del proceso de control consiste

en comparar las medidas con las metas y
decidir si alguna diferencia es suficiente
significativa para justificar la accin.


significancia estadstica

Una diferencia observada entre el desempeo y la

meta puede dar como resultado
1) una diferencia real debida a alguna causa o
2) una diferencia aparente que surge de la variacin
aleatoria

Diagrama de control

Las variaciones del proceso se pueden imputar a

dos tipos de causas:
1)

aleatorias, es decir, debidas slo al azar y

2) atribuibles, esto es, debidas a causas "especiales"
especficas.
En el contexto ideal de un proceso, slo las causas
aleatorias (llamadas tambin "comunes") deben estar
presentes. Se dice que un proceso que opera sin causas
atribuibles de variacin se encuentra "en estado de
control estadstico", que casi siempre se abrevia como
"bajo control".

ACCIONES TOMADAS SOBRE LAS

DIFERENCIAS

Eliminacin de fuentes crnicas de deficiencias.

El

ciclo de retroalimentacin no es un medio adecuado para

solucionar los problemas crnicos, en su lugar se debe emplear el
mejoramiento de la calidad.

Eliminacin de fuentes espordicas de

deficiencias. El ciclo de retroalimentacin esta bien diseado
para la solucin de este tipo de deficiencias.

Ajuste continuo del proceso para minimizar la

variacin. El recurso humano que opera el proceso siempre
esta a favor de disminuir la variacin

Procedimiento estructurado para la

solucin de problemas
1.

2.

Estado de desviacin. Se hacen preguntas para

identificar un solo efecto y un solo objeto o
grupo de objetos relacionados. Qu objeto (o
grupo relacionado de objetos) estn
involucrados? Cul es el efecto? Conoce
alguien la causa de esta desviacin?
Especificacin de la desviacin. La naturaleza de
la desviacin se describe en trminos de lo que
est relacionado con ella y lo que no. Las
preguntas sobre la desviacin incluyen qu,
dnde, cundo y cunto. El anlisis de la
columna que contiene "lo que no est incluido"
puede reducir mucho el nmero de causas
posibles.

3.

Identificacin de las caractersticas nicas de

la desviacin. Esto se hace a travs del uso
de una matriz
Esta
involucrado
Qu?
Dnde?
Cuando?
Cuanto?

No esta
involucrad
o

Caractersticas
nicas de lo
involucrado

Cambios

4.

5.

Bsqueda de cambios. Se usa la matriz y

se hace la pregunta, "qu ha cambiado
en, alrededor de, o sobre esta
caracterstica nica, si ha cambiado
algo?" Las respuestas se dan en la
columna de "cambios".
Desarrollo de causas posibles. Para cada
cambio se hace la pregunta, "Cmo
pudo este cambio causar la desviacin?"

6.

7.

Prueba de las causas posibles respecto a

la especificacin. Se compara cada causa
posible con la informacin en las
descripciones de "est involucrado" y "no
est involucrado" y se ve si coincide con
la informacin.
Verificacin de la causa. Se intenta
reproducir la desviacin usando la causa
ms probable, o se elimina la desviacin
corrigiendo la causa ms probable.

REGULACIN CONTINUA DEL

PROCESO

El resultado de cada caracterstica de producto

(sujeto de control de calidad) debe relacionarse
con uno o unos cuantos procesos variables.
Deben proporcionarse los medios para realizar los
ajustes convenientes del establecimiento de las
variables del proceso.
Debe existir una relacin predecible y precisa
entre el cambio que se obtiene al establecer una
variable de proceso y el efecto resultante sobre la
caracterstica del producto.

ASEGURAMIENTO DE LA
CALIDAD

Es la actividad de proporcionar la evidencia

necesaria para establecer la confianza entre
todos los interesados, de que las actividades
relacionadas con la calidad se estn realizando en
forma efectiva.
ISO 8402-1986 define el aseguramiento de la
calidad relacionado con un producto o servicio
como: todas aquellas acciones planeadas y
sistemticas necesarias para proporcionar la
confianza adecuada de que el producto o servicio
va a satisfacer los requerimientos de la calidad
dado.

Actividades por departamento

Comercializacin






Evaluacin del producto mediante un mercado

de prueba
Uso controlado del producto
Supervisin del producto
Actividad del servicio cautiva
Encuestas especiales

Actividades por departamento

Desarrollo del producto:









Revisin del diseo

Anlisis de la confiabilidad
Anlisis de seguridad
Anlisis de factores humanos
Anlisis de manufactura, inspeccin y
transporte
Ingeniera del valor
Anlisis de autocontrol.

Actividades por departamento

Relaciones con proveedor






Calificacin del diseo del proveedor

Calificacin del proceso del proveedor
Evaluacin de muestras iniciales
Evaluacin de primeros envos

Actividades por departamento

Produccin:











Revisin del diseo

Anlisis de habilidad del proceso
Pruebas antes de la produccin
Corridas antes de la produccin
Anlisis crtico de modo y efecto de falla
Revisin de la planeacin de la manufactura (lista de
verificacin)
Evaluacin de herramientas de control de proceso
Propuestas
Anlisis de autocontrol
Auditoria de la calidad de la produccin

Actividades por departamento

Inspeccin y prueba



Prueba entre laboratorios

Medicin de la exactitud del inspector

Servicio al cliente:



Auditoria de empaque, transporte y

almacenamiento
Evaluacin de servicios de mantenimiento.