Universidad Santiago de Cali–Palmira

Administración de Empresas
Curso: Gestión de Calidad
Profesor: Jairo Arboleda Zúñiga, MSc.

Taller 02- Herramientas Estadísticas para Mejora de la Calidad

Tormenta o lluvia de Ideas

1-) Seleccionen una situación_ problema de índole social o empresarial :

______________________________________
Deliberen en grupo y establezcan al menos 18 posibles “causas” del problema
seleccionado.
Estratifique las causas encontradas y ubíquelas entre 5 o 6 categorías. (Justifique estas
categorías).

Diagrama Causa Efecto

2-) Una Microempresa dedicada a la reproducción de documentos, ha venido sufriendo

la perdida de mucha clientela por fotocopiado de mala calidad.
El gerente convoca a toda su personal para que participen en la solución del problema y
a través de la técnica de “Tormenta de Ideas” se presentaron los sgtes. factores como
incidentes en la falla:
Tiempo de secado, liquido ó tóner, calidad papel de copia, grado de exposición,
suciedad de la mesa, velocidad de la maquina, alineación del original, método de
almacenamiento del papel, brillo de la lámpara, suciedad de la cabeza, ajuste del
original, contaminación del tóner, manejo incorrecto de máquina, calibración tiempos–
maquina, suciedad de la lámpara, excesivas horas de operación .

Haga un análisis de lo anterior, utilizando el Diagrama Causa-efecto ó Ishikawa.

Recuerde, hacer los debidos supuestos para alcanzar una clasificación adecuada

Diagrama de flujo de proceso.

3-) Un proceso de surtido de pedidos por catálogo para productos impresos

personalizados puede describirse como sigue: Los pedidos por teléfono se reciben
durante 12 horas diarias. Al final del día, los pedidos se recogen de cada una de las
personas y el supervisor del departamento de teléfonos, por lo general la mañana
siguiente, los revisa buscando errores. El supervisor no envía cada lote diario de pedidos
al departamento de procesamiento de datos sino hasta después de la 1 P. M. En el
siguiente paso -procesamiento de los datos- los pedidos se facturan por lotes de un día,
se imprimen y se anexan a los pedidos originales. Llegado a éste punto, si el pedido es
un cliente nuevo, se envía a la persona que hizo la verificación del cliente y el
establecimiento de nuevas cuentas. Este proceso debe terminarse antes de que se pueda
facturar el pedido. El siguiente paso -la verificación y revisión por corrección del
pedido- ocurre una vez terminada la facturación. Los pedidos con sus facturas adjuntas,
se pasan a una persona que verifica que toda la información requerida está presente y
correcta, para permitir la preparación de la tipografía. Si el verificador tiene alguna
pregunta, se revisa con la computadora o llamando al cliente. Finalmente, los pedidos
terminados se envían al departamento de tipografía de la imprenta.

a. Desarrolle un diagrama de flujo para este proceso.

b. Analice las oportunidades de mejorar la calidad de servicio en ésta situación.

Histograma

4-) En el área de Picking de un gran centro de distribución por paqueteo se mide el

tiempo promedio para preparar un paquete de tamaño estándar por cada uno de los 40
empacadores; estos tiempos aparecen en la tabla de abajo. Construya un histograma
para mostrar gráficamente los datos. ¿Cuál es la tendencia central de los tiempos? Cuál
es su dispersión? ¿Qué recomendaciones daría usted para mejorar la calidad y
productividad en dicha área?

Empacador número Tiempo (minutos) Empacador numero Tiempo (minutos)

1 15 21 10
2 10 22 11
3 11 23 15
4 13 24 10
5 12 25 9
6 14 26 14
7 17 27 14
8 13 28 15
9 16 29 12
10 9 30 18
11 11 31 16
12 14 32 14
13 11 33 17
14 14 34 12
15 13 35 16
16 12 36 17
17 13 37 13
18 14 38 18
19 18 39 14
20 17 40 16

Análisis de Pareto

5-) Confecciones “Albert-5” es una empresa que se dedica a la confección y venta de

pantalones elegantes para hombre. En los últimos 4 meses se ha venido presentando un
incremento en las devoluciones, lo cual preocupa mucho al gerente; A continuación la
información de estas devoluciones:

Tipo de Defecto # Defectos Costo/defecto ($ / unidad)

Hilo tensionado 64 7000
Rayado 75 5000
Mota-algodón 36 15000
Hilo suelto 17 20000
Mancha 15 50000
Dobleces 28 35000
Botón mal colocado 5 8000
Tela contaminada 8 10000
Otros 30 15000

Establezca un plan de Mejora de Calidad, atendiendo el orden de prioridad en los

defectos, para esto utilice el Análisis de Pareto, y responda lo siguiente:

a) Cuales serian los 3 principales defectos a atacar? Porque?

b) Como seria la distribución por costo total defectuosos
c) Elabore un diagrama de Pareto por Costo total y otro diagrama por Defectos
d) Que recomendaría usted para empezar un plan de acción eficaz para disminuir
en forma considerable las devoluciones

6-) Samsucol es una empresa que fabrica y distribuye estufas eléctricas para cocinas
semi-integrales la cual actualmente se enfrenta a una pérdida de clientes debido al
incremento de los reclamos por garantía. Con el fin de llegar a la causa raíz del
problema, decidieron llevar un control de los problemas que originan las reposiciones
por garantía; abajo aparece una lista de las causas que encontraron y su frecuencia de
ocurrencia a lo largo de un período de seis meses. ¿Qué técnica utilizaría usted para
mostrar gráficamente las causas de la falta de satisfacción del cliente? ¿Qué
recomendaciones haría usted para reducir los errores e incrementar la satisfacción de los
clientes?

Causa del reclamo Frecuencia

Puerta del horno 193
Reloj 53
Quemadores del frente 460
Quemadores de atrás 290
Control del quemador 135
Carretillas de cajonera 46
Reguladores del horno 265
Otros 84

Gráficos X-barra / R

7-) En la fabricación de llantas un proceso determinante de la calidad es la extrusión de

la banda de rodamiento, donde la variable densidad del caucho debe ser de 1.93
grs/cm3con una tolerancia de +/- 0.12; en la siguiente tabla se observan muestran los
datos obtenidos durante los muestreos, cada 4 horas:
a) Realice los gráficos X, R y obtenga los limites de control
b) El proceso está en control estadístico? Interprete las 2 cartas
c) Obtenga y analice los indicadores de proceso: capacidad de proceso, índices de
capacidad de proceso Cp y Cpk.
d) Que porcentaje de producto no cumple con las especificaciones?
e) Cuáles son las conclusiones fundamentales sobre este proceso y que acciones
recomendaría para mejorar el proceso?

8-) En una empresa que fabrica tapas metálicas para bebidas gaseosas, una variable
importante es la concentración de pvc. que lleva cada tapa la cual determina el espesor
de la película que hace que el envase quede bien cerrado; el peso de los gránulos de pvc
debe estar entre 212 y 218 mg. En la tabla inferior se muestran los resultados de las
medias y rangos obtenidos de 40 muestreos compuestos por 4 gránulos consecutivos de
pvc cada uno, tomados cada 2 horas .
a) Realice los gráficos ͞X, R
b) Interprete las 2 cartas. El proceso está en control estadístico? Hay causas de
variación?
c) Analice los indicadores de proceso: capacidad de proceso, índices de capacidad
de proceso Cp y Cpk. Que puede concluir?
d) Cuáles son las conclusiones fundamentales sobre este proceso y que acciones
recomendaría para mejorar el proceso?