1.2.3. Filosofa de Joseph M.

Juran
Definiciones de calidad

Joseph M. Juran Joseph M. Juran naci el 24 de diciembre de 1904 en la ciudad de Braila, Rumania, y se radic en Estados Unidos en 1912. Graduado en ingeniera y leyes.

Los Principios Bsicos

Juran considera que la calidad consiste en dos conceptos diferentes, pero relacionados entre s: Una forma de calidad est orientada a los ingresos, y consiste en aquellas caractersticas del producto que satisfacen necesidades del consumidor y, como consecuencia de eso producen ingresos. En este sentido, una mejor calidad generalmente cuesta ms.

Una segunda forma de calidad estara orientada a los costes y consistira en la ausencia de fallas y deficiencias. En este sentido, una mejor calidad generalmente cuesta menos.

Juran seala que la administracin para lograr calidad abarca tres procesos bsicos: La planificacin de la calidad El control de la calidad El mejoramiento de la calidad (Estos procesos son comparables a los que se han utilizado durante largo tiempo para administrar las finanzas). Su triloga, muestra cmo se relacionan entre s dichos procesos.

Juran identifica los componentes de la revolucin de la calidad en Japn de la siguiente manera: 1.-Los directivos de ms alto nivel se hicieron cargo de la administracin para lograr calidad. 2.-Capacitaron a toda la jerarqua en los procesos de la gestin de calidad 3.-Intentaron mejorar la calidad a un ritmo revolucionario. 4.-Le dieron participacin a la mano de obra. 5.-Agregaron metas de calidad en el plan empresarial.

El enfoque de Juran para el Mejoramiento de la Calidad

Esta propuesta se expuso por primera vez en su libro Idea revolucionaria de administracin en 1964: 1.-Crear una conciencia de la necesidad y oportunidad para el mejoramiento.

2.-Exigir el mejoramiento de la calidad; incorporarlo a la descripcin de cada tarea o funcin. 3.-Crear la infraestructura: instituir un consejo de la calidad; seleccionar proyectos para el mejoramiento; designar equipos; proveer facilitadores. 4.-Proporcionar capacitacin acerca de cmo mejorar la calidad. 5.-Analizar los progresos en forma regular. 6.-Expresar reconocimiento a los equipos ganadores. 7.-Promocionar los resultados. 8.-Estudiar el sistema de recompensas para acelerar el ritmo de mejoramiento. 9.-Mantener el impulso ampliando los planes empresariales a fin de incluir las metas de mejoramiento de la calidad.

La propuesta de Juran para la Planificacin de la Calidad

Juran tambin ha identificado un proceso global para la planificacin a fin de alcanzar las metas de calidad: Identificar a los consumidores. Todo aquel que pueda ser impactado es un consumidor potencial, ya sea externo o interno. Determinar las necesidades del consumidor. Crear caractersticas de producto que puedan responder a las necesidades de los consumidores. Crear procesos que sean capaces de fabricar las caractersticas del producto en las condiciones operativas. Transferir los procesos a las reas operativas.

La Propuesta de Juran para el Control de la Calidad

En este sentido, Juran sigue el conocido circuito de retroalimentacin: Evaluar la performance real. Compararla con la meta. Tomar medidas sobre la diferencia. Juran promueve la delegacin del control a los ms bajos niveles posibles en la organizacin, cediendo la responsabilidad del autocontrol a los trabajadores. Tambin promueve la capacitacin de los trabajadores en la bsqueda de informacin y su anlisis, a fin de permitirles tomar decisiones sobre la base de los hechos.

Juran y la Gestin de la Calidad Total (GCT) Juran es un firme defensor de la GCT. La define como una Coleccin de ciertas actividades relacionadas con la calidad: La calidad llega a formar parte del plan de toda alta direccin. Las metas de calidad se incorporan al plan empresarial. Las metas ampliadas derivan del benchmarking: el nfasis est puesto en el consumidor y en la competencia; existen metas para el mejoramiento anual de la calidad. Las metas de despliegan a los niveles de accin. La capacitacin se lleva a cabo a todos los niveles. La medicin se efecta en cada rea. Los directivos analizan regularmente los progresos con respecto de las metas. Se reconoce la performance superior. Se replantea el sistema de recompensas.

Los Puntos de vista de Juran acerca de la participacin del trabajador

Juran tiene una poco favorable opinin de las campaas para exhortar a los empleados a resolver los problemas de calidad de las compaas. Constat hace algunas dcadas que ms del 85 por ciento de los problemas de calidad se originaban en los procesos directivos. Juran estima que el Sistema Taylor, que consiste en separar la planificacin de la ejecucin, se ha vuelto obsoleto a causa de la mucha ms amplia formacin y capacitacin del trabajador. Esta evolucin ha hecho posible delegar a los trabajadores algunas funciones que antes llevaban a cabo los planificadores y supervisores. Considera que el sistema Taylor debera ser reemplazado, y promueve la experimentacin con varias opciones como: equipos de trabajadores auto controlados, auto inspeccionados, auto supervisados y auto dirigidos.

APORTACIONES DE JURAN Hay muchos aspectos en el mensaje de calidad de Juran, algunos de los principales son su definicin de calidad de un producto como: Adecuacin al uso Triloga de la calidad Concepto de autocontrol Secuencia universal de mejora

Adecuacin al uso Implica todas aquellas caractersticas de un producto que el usuario reconoce que benefician, y siempre ser determinada por el usuario, no por el productor, vendedor o persona que repara el producto. PARAMETROS QUE DETERMINAN LA ADECUACION AL USO Calidad de diseo: Es la parte de la calidad que asegura que el producto diseado satisfaga las necesidades del usuario, y su diseo le contemple el uso que se le va a dar. Para esto debe de haber una investigacin del mercado, un concepto de la calidad y calidad de especificacin. Calidad de conformancia: Se define como el proceso de elaboracin de un producto o servicio que tiene que ver con el grado de que el producto o servicio se apega a las caractersticas diseadas y cumpla con las

especificaciones de proceso y diseo para ello debe contarse con tecnologa, mano de obra y una buena administracin. Disponibilidad: Se define durante el uso del producto y tiene que ver con su desempeo y vida til. Si falla una semana despus de su compra se dice que no tiene buena disponibilidad aunque haya sido la mejor opcin de compra, debe asegurarse de que el producto una vez recibido por el usuario proporcione bien el servicio en forma continua y confiable en caso de mantenimiento este debe ser sencillo de realizarse con instrucciones fciles y amigables. Servicio tcnico: Tiene que ver con el factor humano, debe tener una velocidad de respuesta ptima, competencia y ser ntegro y competente, que los empleados estn bien capacitados y den confianza al cliente.

Triloga de calidad Planeacin de la calidad. Identificacin de los clientes Determinacin de las necesidades de los clientes Desarrollo de las caractersticas del producto Establecimiento de las metas de calidad Desarrollo de un proceso Comprobacin de las virtudes del proceso

Control de calidad Seleccin de los objetos de control Seleccin de las unidades de medicin

Fijacin de las mediciones Establecimiento de los estndares de desempeo Medicin del desempeo real Interpretacin de las diferencias Correccin de las diferencias

Mejoras de la calidad Demostracin de la necesidad de la mejora Identificacin de los proyectos especficos para las mejoras Organizacin para dirigir los proyectos Organizacin para el diagnstico - descubrimiento de las causas Diagnstico para determinar las causas Definicin de las correcciones Comprobacin de que las correcciones son efectivas en las condiciones de operacin Implantacin de los controles para conservar lo ganado

Autocontrol Para Juran toda la compaa tiene una responsabilidad especial en la mejora de la calidad. Todos los departamentos forman parte de una cadena interna de servicios que se deben apoyar para un mismo fin. LOS DIEZ PASOS PARA LA MEJORIA DE LA CALIDAD Crear conciencia de la necesidades y oportunidad para la mejora Establecer metas para la mejora Organizar para lograr las metas Proporcionar entrenamiento Realizar proyectos para solucionar problemas Informar sobre el progreso Otorgar reconocimiento Comunicar los resultados Mantener registros de resultados Mantener el impulso al hacer que la mejora anual sea parte de los sistemas y procesos regulares de la compaa. MAPA DE LA PLANEACION DE LA CALIDAD DE JURAN Identificar al cliente Determinar las necesidades de los clientes Traducir esas necesidades al lenguaje de la compaa Desarrollar un producto que pueda desarrollar esas necesidades Optimizar las caractersticas del producto Desarrollar un proceso que pueda producir el producto Optimizar el proceso Probar que el proceso pueda producir el producto en condiciones normales de operacin Transferir el proceso a operacin

SECUENCIA UNIVERSAL DE MEJORAMIENTO. Probar que el cambio significativo es necesario Identificar los proyectos vitales Organizarse para asegurar los nuevos conocimientos requeridos Diagnostico o anlisis del comportamiento actual

El primer paso para planear la calidad es identificar quienes son los clientes. Para identificar a los clientes hay que seguir el producto para ver sobre quienes repercute. Para comprender las necesidades de los clientes, debemos ir ms all de las necesidades manifestadas y descubrir las no manifestadas. Las percepciones de los clientes pueden parecernos irreales, pero para los clientes son una realidad y por lo tanto tenemos que tomarlas en serio. La precisin en asuntos de calidad exige que lo digamos con nmeros. Antes de planificar el proceso, debern ser revisados los objetivos por las personas involucradas. El objetivo ptimo de la calidad tiene que satisfacer las necesidades de los clientes y proveedores por igual. La calidad de una empresa empieza por la planeacin de la misma. Muchas empresas tienen que hacer frente a graves prdidas y desechos, deficiencias del proceso de planeacin.